NECESITATEA SMC

- Oferta este mult mai mare decât cererea. Societatea actuală a trecut de la o eră a
cantităţii la una a calităţii.

- Creste considerabil volumul de informaţii necesare unui producător pentru conducerea

proceselor tehnologice de fabricaţie a unor produse tot mai complexe care să corespundă
exigenţelor calitative din ce în ce mai crescute ale beneficiarilor.

- Aplicarea teoriei generale a sistemelor în domeniul industrial în a doua jumătate a

secolului trecut a condus la o restructurare fundamentală a conceptelor privind calitatea.
S-a câştigat astfel în ordine, precizie şi vigoare, apărând premisele trecerii de la practica
industrială la cultura tehnică, cu larg impact economic şi social - uman

=>

Sistemul calităţii = ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi,

proceduri, procedee şi resurse, orientat pentru conducerea calităţii.
 SMC

A – predomină acţiunile de prevenire şi folosirea

tehnicilor statistice
B – predomină aspectele de constatare şi verificare
integrală.

SISTEMUL CALITATII = ansamblu de

structuri organizatorice, responsabilitati,
proceduri, procedee, resurse, orientat spre
conducerea calitatii

Necesitatea implementării unui sistem al calităţii:

•permite realizarea unor relaţii contractuale;

•contribuie la reducerea pierderilor;
•creşte eficienţa firmei (creşte profitul);
•realizează creşterea încrederii în produse şi servicii – intern şi extern;
amplifică siguranţa în funcţionare
 SMC

Situaţii în care se implementează sistemul calităţii:

O organizaţie care doreşte să-şi implementeze un sistem al calităţii se poate găsi în

două situaţii diferite: contractuală şi necontractuală.
•În ambele situaţii, organizaţia producătoare va căuta să implementeze şi să
menţină un sistem al calităţii care să-i asigure propria competitivitate şi care să-i
permită să atingă calitatea cerută pentru produse, într-o manieră economică eficace.
•În situaţii contractuale, beneficiarul este interesat de anumite elemente ale
sistemului calităţii furnizorului. El poate stipula în contract ca anumite elemente ale
propriului sistem al calităţii să facă parte din sistemul calităţii furnizorului.
•Un furnizor se poate afla adesea în ambele situaţii: el se poate aproviziona cu
materiale şi componente standard fără cerinţe de asigurare a calităţii şi poate
achiziţiona altele cu cerinţe contractuale de asigurare a calităţii.
Acelaşi producător poate vinde unele produse în situaţii necontractuale, iar altele în
situaţii contractuale.
 SISTEMUL DE MANGEMENT AL CALITATII ISO 9001 / 2015

AVANTAJE SMC:
- permite realizare unor conditii contractuale

- contribuie la reducerea pierderilor

- creste eficienta organizatiei

- cresterea increderii in produs / organizatie (intern/extern)

- creste siguranta in functionarea de zi cu zi

Obs. Standardele din seria 9000 sunt standarde generale care includ recomandari privind
managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii. Ele descriu elementele SMC,
fara a specifica modalitati concrete de implementare
=> grad ridicat de flexibilitate/adaptabilitate
 SISTEMUL DE MANGEMENT AL CALITATII ISO 9001 / 2015

ETAPE IN DEZVOLTAREA SI IMPLEMENTAREA SMC

1. Determinarea necesitatilor si asteptarilor clientilor si partilor interesate

2. Stabilirea politicii si obiectivelor referitoare la calitate

3. Identificarea proceselor / responsabilitatilor necesare pentru atingerea obiectivelor

calitatii

4. Identificarea / furnizarea resurselor pentru atingerea obiectivelor calitatii

5. Stabilirea / aplicarea metodelor de masurare a eficientei si eficacitatii fiecarui

proces

6. Elaborarea de masuri de prevenire a neconformitatilor si cauzelor lor

7. Implementarea unui proces de imbunatatire continua a SMC.

 PRINCIPIILE CALITATII ISO 9001
- orientarea către client;
- leadership;
- angajamentul personalului;
- abordarea pe baza de proces;
- îmbunătățirea continuă;
- luarea deciziei bazata pe dovezi;
- managementul relatiilor cu partile interesate

Cel mai important secret al calităţii este acela de a asculta şi a răspunde

corect la nevoile şi dorinţele consumatorilor respectiv a clienţilor săi.

A. Feigenbaum: „prin calitate nu trebuie să se înţeleagă cel mai bun

produs/serviciu în sens absolut, ci cel mai bun produs/serviciu
în condiţiile impuse de către client, condiţii izvorâte din modul de
utilizare şi preţul de vânzare”.
Standardul industrial japonez (JIS 78101:1981) Calitate= „totalitatea
caracteristicilor sau performanţelor unui produs/serviciu, care
determină aptitudinea acestuia de a corespunde, de a se potrivi
cu destinaţia dată de către client, cu intenţia de utilizare a
clientului”.
 Abordarea PDCA (Ciclul lui Deming)

- reprezintă o metodă de organizare şi desfăşurare a activităţilor, orientată spre

îmbunătăţirea continuă a calităţii şi poate fi aplicată proceselor existente în
organizaţie.
- conceptul a fost introdus de Deming, calitolog american, care a avut un rol
deosebit de important în redresarea economiei Japoniei după al II-lea război
mondial.

PLAN
Determinarea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor
Stabilirea politicii şi obiectivelor calităţii
Determinarea proceselor şi responsabilităţilor pentru atingerea obiectivelor
DO
Determinarea şi asigurarea resurselor necesare
Realizarea efectivă a serviciului
CHECK
Stabilirea metodelor de măsurare a eficacităţii fiecărui proces
Aplicarea măsurărilor pentru a determina eficacitatea proceselor
ACT
Determinarea mijloacelor de prevenire a ne-conformităţilor şi de eliminare a
cauzelor
A lua decizii adecvate pentru îmbunătăţire continuă.
 ABORDAREA BAZATA PE PROCES
PROCES = activitate / grup de activitati corelate care
transforma intrari in iesiri

PRODUS = rezultat al unui proces

Tipuri:
- serviciu (transport,
invatamant)
- software (program,
procedura)
- hardware (roata, motor)
- materiale procesate (benzina, malai)

=> produse
imateriale / materiale
Reprezentari organizatorice
Procese
 Abordarea bazata pe proces - PDCA – ISO 9001 / 2015

Abordarea bazata pe proces => ciclul PDCA (versiunea 2015 a standardului

intareste notiunea)
 SISTEMUL DE MANGEMENT AL CALITATII ISO 9001 / 2015

Obs.: Standardele din seria 9000 reprezinta cerinte minime privind SMC.

Obs.: Seria 9000 nu acopera cerinte majore ale mediului extern organizatiei (mediu,
raspundere juridica, etc) => demonstrarea conformitatii poate impune in cazul
organizatiilor de renume cerinte suplimentare (norme proprii, standarde profesionale,
14000).

DOCUMENTAREA SMC

- completeaza cerintele modelului SMC

- ofera dovezi asupra tinerii sub control a proceselor (conformitatea SMC cu modelul)

- permite evaluarea activitatii

- documentele sistemului previn comunicarea de date/informatii neoficiale/eronate

 SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITATII

CREAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT ADAPTAT / MODERN

- DEFINIREA / ANALIZA STAKEHOLDERS – PARTI INTERESATE

- CUNOASTEREA CONTEXTULUI

- DEFINIREA UNUI DOMENIU DE APLICARE RELEVANT

- ABORDARE BAZATA PE RISCURI SI OPORTUNITATI

- STRUCTURA PROCESELOR ORGANIZATIEI

- DOCUMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII

 CERINTE NOI ISO 9001:2015

Analiza Partilor Interesate

STAKEHOLDERS:

- CLIENTI

- PROPRIETARI / ACTIONARI etc.

- ANGAJATI (incl. rude)

- FURNIZORI

- COMUNITATE (grupuri comunitare, vecini, ONG-uri)

- AUTORITATI LEGALE SI DE REGLEMENTARE

- ORGANISME DE CREDITARE

- ORGANIZATII PROFESIONALE ( sindicate, asociatii de comert)

 CONTEXTUL ORGANIZATIONAL

ANALIZA CONTEXTULUI IN CARE EVOLUEAZA ORGANIZATIA

- ANALIZA ORGANIZATIONALA (INTERNA)

- Harta proceselor, FMEA, QFD, SWOT, etc.

- ANALIZA PIETEI (EXTERNA)

- PEST, PESTEL, SWOT, Benchmarking
 DOMENIUL DE APLICARE AL SMC

ANALIZA DOMENIULUI DE APLICARE

La stabilirea domeniului de aplicare se considera:

- elemente interne/externe determinate anterior in cadrul analizei contextului

- obligatii de conformare rezultate din analiza cerintelor partilor interesate

- unitati organizationale, functii si limite fizice ale organizatiei

- activitatile, produsele si serviciile organizatiei si relatia cu performanta de mediu si

cea legata de sanatatea si securitatea ocupationala.

- autoritatea / capacitatea proprie de a exercita influenta si control

Obs. Odata stabilit domeniul de aplicare, toate activitatile / produsele / serviciile din
domeniul de aplicare trebuie incluse in SMC
Obs. Domeniul de aplicare – formalizat ca informatie documentata
 ASPECTE NOI ISO 9001 / 2015

STABILIREA DOMENIULUI DE APLICARE

Domeniu aplicare vs. Cerinte

- daca o cerinta a standardului poate fi aplicata in domeniul de aplicare al SMC,
organizatia nu poate decide ca nu este aplicabila
- organizatia poate decide ca o cerinta nu este aplicabila doar daca aceasta nu
afecteaza capacitatea organizatiei de a asigura conformitatea cu cerintele, precum
si cresterea satisfactiei clientilor
- daca in contextul de mai sus nu se poate aplica fizic => externalizare
 ABORDARE BAZATA PE RISCURI SI OPORTUNITATI

Risc = efectul incertitudinii asupra realizarii obiectivelor (o abatere pozitiva / negativa de

la o asteptare)

Risc – (consecintele unui eveniment, probabilitatea de aparitie)

Evaluarea riscurilor = proces global de determinare, analiza / estimare a riscului

Determinarea riscului = proces de descoperire, recunoastere si descriere a riscului

Analiza riscului = proces de intelegere a naturii riscului si determinare a nivelului de risc
Tratarea riscului = proces de modificare a riscului

Erwan Chagnot: “Identificarea riscurilor si a oportunitatilor se inscrie intr-o viziune pe

termen mediu si lung si vizeaza continuitatea activitatii”

In cadrul planificarii SMC organizatia determina riscurile si oportunitatile referitoare la:

- asigurarea ca SMC poate obtine rezultatele intentionate
- prevenirea / reducerea efectelor nedorite
- realizarea unei imbunatatiri continue
 ABORDARE BAZATA PE RISCURI SI OPORTUNITATI

Obs. Abordarea riscurilor in cadrul SM – cerinta standard- este diferita de managementul

riscului (abordarea tehnica/statistica)

Obs. Determinarea amenintarilor / oportunitatilor poate fi realizata prin mijloace

informale, sau formale (metode calitative sau cantitative)

Etape de implementare a unei gandiri bazata pe riscuri:

1. Stabilire amenintari / oportunitati (legate de puncte critice ale proceselor)

2. Planificarea de actiuni de abordare a riscurilor - scenarii potentiale

3. Determinarea modului in care sa fie introduse in SMC actiunile necesare

(obiective, control operational, controlul proceselor, controlul furnizorilor)

4. Evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse (monitorizare, masurare, audit

intern, analiza managementului)
 ISO 9001 – DIFERENTIERI

OBSERVATII – conform Anexei la ISO 9001 / 2015

1. Nu exista cerinta ca structura si terminologia standardului sa fie aplicate

informatiilor documentate ale unui SMC.

2. Standardul nu impune unei org. sa considere acele parti interesate si

cerintele lor, care au fost declarate ca fiind nerelevante pentru SMC-ul
organizatiei

3. Aplicarea gandirii pe baza de risc ca baza a planificarii si implementarii

proceselor SMC => ajuta la determinarea volumului informatiilor documentate

4. Necesitatea determinarii / gestionarii Know-how-ului organizatiei (7.1.6)

 DOCUMENTAREA SMC

2008 2015
 NECESITATEA DOCUMENTATIEI SMC

Documentele sistemului calităţii = acte oficiale, cu caracter particular, care

consemnează, atestă, adeveresc, confirmă, preconizează sau înfăţişează fapte şi
informaţii.

Obs.: În perspectiva informatizării generalizate, documentele capătă rol activ şi

servesc ca instrumente manageriale.
Obs: Documentaţia tehnică nu poate garanta prin ea însăşi îndeplinirea
continuă a cerinţelor clientului.

1. Pentru a demonstra ţinerea sub control a proceselor, se evaluează conformitatea

sistemului calităţii cu modelul de referinţă pe baza dovezilor tangibile, furnizate
de documentele sistemului.

2. Documentaţia sistemului calităţii permite evaluarea desfăşurării activităţilor

curente, facilitând identificarea măsurilor corective sau de îmbunătăţire necesare;

3. Documentele sistemului previn comunicarea de date şi informaţii subiective,

neoficiale, ce pot deteriora valoarea deciziilor cu privire la obiectivele sistemului
calităţii.
 ROLUL DOCUMENTATIEI SMC

- descrie activităţile cu implicaţii asupra calităţii şi furnizeaza certitudinea că

activităţile care concură la realizarea calităţii produselor / serviciilor vor fi
îndeplinite efectiv, în mod planificat, eficient şi controlat;

- permite verificarea independentă, obiectivă a activităţii descrise, în vederea

îmbunătăţirii acesteia, fie prin apropierea cerinţelor standardelor sau ale
clienţilor, fie prin valorificarea sugestiilor personalului propriu.

Obs: Este recomandabil ca documentele SMC să fie limitate la strictul

necesar, astfel încât să poată fi utilizate efectiv şi ţinute la zi.
 REDACTAREA DOCUMENTELOR CALITATII

- obligatoriu în scris, ca o condiţie necesară de suport informational

- accesibile pentru toti angajatii care le utilizeaza
- clare, cuprinzatoare si corecte

Obs.: Documentele sistemului nu trebuie să complice modul de efectuare

până în prezent a activităţilor,

- stilul de redactare - direct, gazetăresc, simplu, cu fraze scurte, uşor de

înţeles, fără formulări excesiv tehnice, fără paranteze, să nu lase loc de
confuzii şi interpretări.

Obs: se vor evita introduceri şi formulări de tipul - Este necesar, Suntem

hotărâţi, Trebuia, Trebuie (documentele oglindesc o situaţie existentă, nu una
ce trebuie atinsă), Este de aşteptat….

Obs: acţiunile se formulează în mod imperativ - Conducerea va …,

Obiectivul nostru este de a…. până la data de …
 REDACTAREA DOCUMENTELOR CALITATII

Denumire / siglă Denumire document Ediţia Nr. pag. / total

organizaţie cod document ex : 1 / 25
ex : MQ 01 0 1 2 3 4 5

Întocmit Nume Semnătură Data

Verificat
Aprobat
 REDACTAREA DOCUMENTELOR CALITATII

procedura = referenţialul scris al unui procedeu.

În conţinutul procedurii se specifică : OBIECTIVUL activităţii, CE trebuie făcut şi de către

CINE , CÂND, UNDE şi CUM trebuie făcut, CE materiale, echipamente şi documente
trebuie să fie utilizate, CUM se procedează pentru menţinerea sub control şi înregistrarea
întregii activităţi.

Existenţa unei proceduri scrise face posibil ca activitatea:

să fie executată identic de fiecare dată;
să fie verificată independent şi obiectiv;
să se identifice abaterile de la obiectivul (rezultatul) stabilit;
să fie îmbunătăţită.