Clișcova Natalia

Grupa A7

ROLUL EMPATIEI ÎN PREGĂTIREA PSIHOLOGICĂ A PACIENTULUI

Fiinţa umană intră înrelaţie cu ceilalţi membri ai societăţii din nevoia intrinsecă de
celălalt. Oamenii intră în contact unii cu alţii dintr-o necesitate. Orice om face parte dintr-un
grup social, și nu este o simplă sumă de indivizi, ci este o reţea de legături între aceştia, ce
constă în mijloacele materiale şi simbolice pe care ei le folosesc în interacţiunile şi activitatea
lor.
Cu toții sțim că procesul de comunicare cuprinde o serie de informaţii verbale ce sunt
însoţite de un ansamblu de procedee non-verbale (gesturi, mimică, manifestări vocale, accent,
intonaţie, ritm, pauze) precum și de o varietate de emoții.
Pe lângă capacitatea de a citi trupul și starea pacientului unul dintre criteriile cele mai
importante ale comunicării, este capacitatea de a te pune în situația celui din fața ta și a înțelege
modul lui de a vedea lucrurile, capacitatea de a empatiza.
Empatia nu e sentimentul de milă, mila fiind o emoție care, deși te transpune în locul
celui de care ți-e milă, te face să te bucuri că nu ești în aceeași situație, e o proiecție care în
mintea ta se sfârșește cu endorfine: ce norocos sunt !
Empatia e mai degrabă sinonimă cu compasiunea: acea imersiune fără prejudecăți și
fără soluții în suferința celuilalt, nu implică ușurare, proiecție, ci acceptare, înțelegere și dorință
de ajutor – ca și cum ți s-ar întâmpla ție. De cele mai multe ori, suntem empatici în situații în
care ne-am aflat și noi anterior, situații pe care le înțelegem și care se reactivează foarte
puternic atunci când le experimentează și alții. Compasiunea (sau empatia) e cea care ne face
oameni mai buni.
Empatia nu e doar o emoţie ci și o trăsătură, influenţată de gene și de mediu. O genă
asociată cu empatia e cea care codifică receptorul oxitocinei, un hormon și neurotransmiţător
implicat într-o sumedenie de procese afective; această genă prezice cât ești de predispus la
empatie.
Cu cât ești mai empatic din fire, cu atât vei dezvolta emoţii mai puternice când te
confrunţi cu o decizie morală. În laboratoarele de neuroștiinţe, deciziile morale sunt rafinate în
dileme absolute. Ești mama a doi copii și trebuie să alegi unul care să fie omorât, sau să îi
pierzi pe amândoi. Sau: arunci o persoană de pe un pod ca să oprești accidentul de tramvai
iminent de dedesubt, sau lași accidentul să se întâmple și omori ”n” alţi oameni. Decizia poate
fi: deontologică - conform normelor morale (să nu faci rău, să fii corect), sau utilitaristă - alegi
răul mai mic pentru binele mai mare.

1
Clișcova Natalia
Grupa A7

Cu cât trăiești mai puternic emoţiile pe care presupui că le trăiește mama din poveste,
cu atât e mai probabil să iei decizia deontologică - care, în dilemele de laborator, nu e
niciodată cea cu răul mai mic. Emoţiile te focalizează pe tine - cât de neplăcut ar fi să fii în
acea situaţie - și, dacă nu știi să le reduci, vei lua o decizie complet păguboasă. Altfel spus,
capacitatea de a-ţi regla emoţiile te ajută să limitezi empatia. Iar incapacitatea de a-ţi regla
emoţiile te deraiază de la calea raţională, benefică grupului.
Empatia este fluidul dintre două persoane, grație căruia fiecare poate înțelege
sentimentele și motivele celuilalt.
Unul dintre principiile de bază ale comunicării empatice este aceea de a-l înțelege pe
celălalt înainte de a ne face noi înșine înțeleși. Ascultarea empatică poate fi definită drept acel
mod de a asculta cu intenția sinceră de a-l înțelege pe celălalt, modul său de a vedea realitatea,
felul în care se simte în legătură cu lucrurile asupra cărora comunica, valorile și atitudinea sa.
Un alt principiu fundamental al comunicării empatice este de a răspunde astfel încât să
ne facem înțeleși, iar răspunsul pe care îl dăm trebuie să conțină două părți, și anume:
a) partea logică - reformularea cu propriile cuvinte a conținutului comunicării, fiind
siguri că nu vom evalua, interpreta greșit.
b) partea legată de sentimente - încercarea de a explora, înțelege, reflecta care
sentimenteleasociatecontinutului logic al comunicarii.
Aceste tehnici nu vor avea efectul așteptat dacă nu le folosim cu dorința sinceră de a-l
asculta și de a-l înțelege pe celălalt. Cât depre sfaturi, ele ne vor fi cerute doar în momentul în
care cel cu care comunicăm va simți că îl înțelegem suficient, încât să aibă încredere în
judecata noastră. De aceea orice sfat dat (cu bună intenție) înainte de a ne fi cerut va fi
interpretat drept o lipsă de respect și nu numai că nu va îmbunătăți comunicarea, ci chiar o va
înrăutăți.
Dacă am privi din altă perspectivă, am putea spune ca emoțiile constituie un limbaj, un
limbaj cu semne clare, ce ne vorbește nouă și celorlalți despre noi, iar empatia ar fi
instrumentul de recepționare și interpretare a acestor semne, deci un sistem de citire și
decodificare.

Utilitatea empatiei

Deslușirea mesajelor din informațiile primite depinde de noi. O empatie bine

dezvoltată ne permite să citim dincolo de aparențe, gesturi, ne permite să fim în contact cu ceea
ce transmite o persoană.

2
Clișcova Natalia
Grupa A7

Comunicarea non-verbală însoţeşte limbajul verbal, comunicând o serie de informaţii

despre emitent, vocea acestuia putând oferi date despre starea sa de sănătate, starea de spirit din
acel moment. De foarte multe ori, înțelegem sentimentele celorlați tocmai prin aceste aspecte
ale comunicării non-verbale.
Drept exemplu, în urma celor relatate mai sus, am putea observa utilitatea empatiei și
citirii limbajului non-verbal, în următoarele situații:
1. Controlul durerii postoperatorii - fenomen fiziologic identic la toţi indivizii,
durerea presupune, pe lângă „senzaţia de durere“ cu răspunsurile ei immediate şi o serie de stări
afective asociate în „experienţa durerii“. Comunicarea cu pacienţii înainte de actul operator
reduce atât nervozitatea acestora, care este legată de durere, cât şi durerile postoperatorii,
contribuind la îmbunătăţirea stăriilor fizice.
2. Reducerea anxietăţii şi stresului preoperator - neliniştea dinaintea intervenţiei
chirurgicale influenţează starea pacientului, uneori fiind necesară mărirea dozei de anestezic. O
bună comunicare cu pacientul înainte de actul operator contribuie la optimizarea stării
fiziologice generale a pacientului, la reducerea stresului şi la scăderea complicaţiilor somatice
care survin după operaţie. Respectarea indicaţiilor medicale - mulţi pacienţi nu respectă întru
totul recomandările medicului privind tratamentul pe care trebuie să îl urmeze.
La originea acestei atitudini se găsesc doi factori principali, calitatea consultaţiei şi
durata tratamentului, dar şi lipsa de comunicare. Nerespectarea indicaţiilor medicale creşte
astfel atunci când medicul nu oferă explicaţii privind natura şi cauzele bolii oricând manifestă
dezinteres în implicare pacientului într-o relaţie de colaborare având drept scop ameliorarea
stării de sănătate.
3. Satisfacţia pacientului faţă de îngrijirea medicală primită - pacienţii au tendinţa de
a pune accent pe calităţile personale ale medicului, în defavoarea abilităţilor tehnice,
profesionale. Buna comunicare asistent medical - pacient va conduce la scăderea nemulţumirii
celui din urmă în ceea ce priveşte calitatea serviciilor medicale primite şi a acuzelor de
neglijenţă profesională.

Dezvoltarea empatiei

Empatia se construieşte pe conştientizarea de sine; cu cât suntem mai deschişi faţă de

propriile noastre emoții, cu atât suntem mai capabili să interpretăm sentimentele altora.
Rezultatele unor studii au sugerat că rădăcinile empatiei se află undeva în prima copilărie.
Practic, din ziua în care se nasc, sugarii suferă când aud alt copil plângând - o reacţie pe care
unii o consideră un precursor timpuriu al empatiei.

3
Clișcova Natalia
Grupa A7

Psihologii dezvoltării au constatat că sugarii reacţionează cu multă înţelegere la

suferinţa altcuiva, chiar înainte de a-şi da seama că ei există practic separat. La numai câteva
luni după naştere, sugarii reacţionează la orice li se întâmplă celor din jurul lor ca şi cum li s-ar
întâmpla lor, plângând atunci când văd un alt copil cu lacrimi în ochi. După vârsta de un an,
încep să înţeleagă că suferinţa nu le aparţine, ci este a altcuiva, deşi sunt încă dezorientaţi.
În cel mai bun caz, observarea de sine permite o conştientizare a sentimentelor
pasionale sau tulburătoare. În cel mai rău caz, se manifestă doar printr-o uşoară distanţare faţă
de experienţa respectivă, un canal paralel al conştientizării, care este „meta”: planând deasupra
sau dedesubtul fluxului principal, conştient faţă de ceea ce se întâmplă mai degrabă decât a fi
preluat şi pierdut în acel flux. Este, de exemplu, diferenţa între a fi mâniat de moarte pe cineva
şi a gândi totuşi: „Sentimentul pe care îl trăiesc este unul de mânie” chiar în momentul în care
el te cuprinde. Din punctul de vedere al mecanicii neurale a conştientizării, această subtilă
deplasare la nivelul mintalului se presupune că semnalizează că acele circuite neocorticale
supraveghează activ emoţia, acesta fiind primul pas în câştigarea unui anumit control. Această
conştientizare a emoţiilor este competenţa emoţională fundamentală pe care se clădesc celelalte
competenţe, cum ar fi cea a autocontrolului emoţional.
Pe scurt, autoconştientizarea înseamnă să fim „conştienţi atât de dispoziţia în care
suntem, cât şi de gândurile pe care le avem despre această dispoziţie”. Conştientizarea de sine
poate fi văzută ca un fel de atenţie nonreactivă şi lipsită de judecăţi asupra stării interioare. Dar
Mayer constată că această sensibilitate poate la rândul său să fie mai puţin calmă; gândurile
tipice prin care se exprimă autoconştientizarea emoţională le includ pe acestea: „Ar trebui să
simt aşa”; „Mă gândesc la ceva frumos ca să-mi ridic moralul”; iar pentru o autoconştientizare
mai restrictivă, o frază care permite o evadare: „Nu te gândi la asta acum” - ca reacţie la ceva
foarte supărător.
Deşi există o distincţie logică între a fi conştient de sentimente şi a acţiona pentru a le
schimba, Mayer consideră că a recunoaşte o dispoziţie incorectă înseamnă să doreşti să o
depăşeşti. Această recunoaştere este însă distinctă de eforturile făcute pentru a ne împiedica să
acţionăm conform unui impuls emoţional. Atunci când îi spunem: „încetează !” unui copil a
cărui supărare 1-a determinat să-şi lovească prietenul de joacă, putem opri loviturile, dar mânia
lui va continua să clocotească. Gândurile copilului sunt încă fixate pe ceea ce a declanşat
supărarea - „Dar mi-a furat jucăria!” - şi mânia continuă să-1 stăpânească. Autoconştientizarea
are un efect mai puternic asupra sentimentelor pătimaşe sau de antipatie: înţelegerea faptului că
„Ceea ce simt este furie” oferă un mai mare grad de libertate - nu doar opţiunea de a nu acţiona,
ci şi pe aceea de a încerca să-ţi treacă.

4
Clișcova Natalia
Grupa A7

Stiluri diferite de a participa sau de a stăpâni emoţiile

Mayer descoperă că oamenii au tendinţa de a aborda stiluri diferite de a participa sau

de a-şi stăpâni emoţiile:
Autoconştientizarea. Conştientizarea dispoziţiilor în momentul în care ele apar îi face
pe oamenii care procedează astfel să aibă o viziune sofisticată asupra vieţii lor emoţionale.
Claritatea lor referitoare la emoţii poate da naştere altor trăsături de personalitate: sunt persoane
autonome şi sigure pe limitele lor, au o sănătate psihologică bună şi tendinţa de a avea o privire
pozitivă asupra vieţii. Când sunt prost dispuşi, nu meditează la asta în toate felurile, iar proasta
dispoziţie nu devine o obsesie, fiind capabili să iasă mai uşor din această stare. Pe scurt,
inteligenţa îi ajută să-şi stăpânească emoţiile.
Închiderea în sine. Există oameni care adesea se simt cuprinşi de emoţiile lor şi nu se
simt în stare să scape de ele, de parcă dispoziţiile ar fi preluat controlul asupra lor. Ei sunt
schimbători şi nu foarte conştienţi de propriile sentimente, drept pentru care se pierd uşor în
ele, fără a le putea contempla în perspectivă. Ca urmare, nu se străduiesc prea tare să scape de
aceste stări proaste, având impresia că nu deţin controlul asupra vieţii lor emoţionale. Adesea
simt că sunt copleşiţi şi că au scăpat emoţiile de sub control.
Acceptarea. Deşi aceste persoane ştiu adesea foarte exact ceea ce simt, au însă
tendinţa să accepte cu uşurinţă dispoziţiile prin care trec, fără a încerca să le schimbe. Există
două ramuri ale tipologiei celor care acceptă: cei care de obicei sunt bine dispuşi, deci nu sunt
motivaţi să-şi schimbe dispoziţia în care se află, şi cei care, în ciuda limpezimii asupra stărilor
lor, sunt înclinaţi spre stări proaste, pe care le acceptă într-o atitudine pasivă, nefăcând nimic să
le schimbe, în ciuda disconfortului - acest model este întâlnit mai ales la persoanele deprimate,
care se resemnează în faţa disperării.

Rolul empatiei în relaționarea cu diverși pacienți – sfaturi practice

Felul în care gestionezi pacienții dificili se reflectă direct în calitatea experienței

pacienților. Dacă nu știi cum să manevrezi situațiile create de acești pacienți, vei pierde
imaginea de cadru medical profesionist sau va fi afectată negativ deoarece aceștia vor aprecia
negativ serviciile în fața familiei, prietenilor și cunoștințelor, erodând astfel reputația
asistentului medical și spitalului.
Pacientul exigent (pacientul căruia i se cuvine totul) este genul de pacient căruia nu îi
pasă că un anumit lucru nu poate fi făcut pe loc / un anumit serviciu / tratament nu este
disponibil: nu poate concepe faptul că nu poate beneficia de anumite facilități sau nu îi poți

5
Clișcova Natalia
Grupa A7

pune la dispoziție anumite servicii. Nu îi vine să creadă că nu se lucrează sâmbăta și că îi sunt

oferite discount-uri, facilități. Acest pacient va solicita servicii pe care nu le poți livra: o
reducere specială sau o atenție de acest gen. Nu este neobișnuit ca pacienții să considere că li se
cuvine ceva prin comparație cu serviciile oferite de alte clinici sau ca urmare a “loialității” pe
care ți-o arată: chiar și pacienții loiali pot ridica astfel de pretenții. Manevrarea situațiilor de
acest gen poate fi dificilă: nu ești sigur cum să răspunzi cerințelor lor.
Un pacient exigent nu este o persoană răuvoitoare, dar lucrurile nu sunt așa cum și-a
imaginat. Pacientul exigent este cel care va amenința că îl vei pierde ca și client că va face
scandal dacă nu răspunzi solicitărilor sale, însă acest lucru poate fi pus pe seama propriei
nesiguranțe cu privire la anumite aspecte ale vieții sale (propria afacere).
Cea mai bună tactică este să “lași de la tine” pentru a veni în întâmpinarea așteptărilor
lui, însă este necesar să îi transmiți clar că faci un efort special pentru el, că aceasta nu este o
situație recurentă în cabinet / spital. Numai așa va simți că i se acordă importanța cuvenită, că a
fost înțeles. În caz contrar, vei ajunge într-un punct în care nu vei mai putea răspunde cerințelor
lui. Ai răbdare și nu da curs unei discuții bazate pe discursul pacientului atunci când acesta este
cuprins de emoții negative. Așteaptă să se calmeze și explică-i clar cum stau lucrurile. Dacă
pretențiile acestuia sunt departe de excepțiile pe care le-ai putea face pentru el, este momentul
să înveți să spui “nu”.
Pacientul (veșnic) nemulțumit este imposibil de mulțumit: se plânge tot timpul și
creează în mod constant noi probleme agasând personalul medical. Pacientul nemulțumit va
avea întotdeauna un lucru negativ de spus: fie vizavi de serviciile oferite, fie în legătură cu felul
în care a perceput atitudinea personalului. Pentru anumiți asistenți medicali, acest tip de pacient
este considerat cel mai dificil.
Chiar dacă reușești să îl mulțumești în legătură cu un anumit aspect, acest pacient va
găsi destul de repede o altă “problemă” pe care să se fixeze. În acest caz, este important să îl
faci să se simtă auzit, înțeles. Întreabă-l ce este în neregulă, ce serviciu sau experiență i-a cauzat
această nemulțumire. Genul acesta de atenție și empatie îl vor face să se simtă important,
esențial pentru cabinetul tău. Mizează pe acest lucru, fă-l să se simtă important, invită-l să îți
ofere feedback completând un chestionar centrat pe îmbunătățirea activității cabinetului.
Pacientul nerăbdător va fi veșnic grăbit și va considera că trebuie să fie tratat cu
întâietate (chiar dacă programările au fost decalate, el va insista să intre la ora la care a fost
programat). Tinde să creeze o “furtună într-un pahar cu apă”.
Un alt aspect definitoriu pentru acest pacient este că dorește să intre în cabinet și să își
rezolve problema cât mai repede cu putință, insistând asupra faptului că un alt cadru medical a
fost mult mai prompt (de zece ori mai rapid și legat la ochi, eventual). Din fericire, acest

6
Clișcova Natalia
Grupa A7

pacient nu este la fel de pretențios în legătură cu alte aspecte, dar este veșnic pe fugă și ține să
îți reamintească acest lucru.
Toți pacienții merită să fi tratați cu promptitudine, indiferent de cât sunt de difcili. Cu
toate acestea, nu poți da prioritate unui pacient doar pentru că și-a pierdut răbdarea. Este de
datoria ta să faci tot posibilul pentru a-l face să înțeleagă de ce lucrurile se mișcă într-un ritm
mai lent, să îți arăți aprecierea pentru răbdarea de care dă dovadă și să faci tot ce ține de tine
pentru ca lucrurile să se fluidizeze.
Uneori, gestionarea pacienților dificili te poate împiedica să îți desfășori activitatea la
capacitate maximă, lucru care poate fi foarte frustrant pentru tine. Totuși, dacă privești
manevrarea acestor situații ca fiind o oportunitate, mai degrabă decât o problemă, vei constata
că aceasta este o ocazie pentru a-ți consolida abilitățile de interacțiune cu pacienții.
În concluzie empatia este o celebrare continuă a naturii noastre spirituale, ea ne
permite să ne bucurăm de viață, să trăim din plin. Empatia înseamnă a privi prin universul
persoanei, de a o aprecia fără a o judeca, a-i simți sentimentele ei și a-i comunica înțelegere.

Bibliografie:

 Athanasiu A., Tratat de psihologie medicală, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1998.
 Batson C.D., Empathic Joy and the Empathy-Altruism Hypothesis, Journal of Personality and
Social Psychology, 1991, no. 61, pp. 413 – 426.
 Bullmer K., The Art of Empathy: A Manual for Improving Accuracy of Interpersonal
Perception, Editura Human Science Press, New York, 1975.
 Chlopan B.E., McCain M.L., Empathy: Review of available measures, Journal of Personality
and Social Psychology, 1985, nr. 48, pp. 635 - 653.
 Davis M. H., Empathy: A social psychological approach, Westview Press, United States, 1995.
 Doina-Ștefana Săucan; Stroe Marcus, Inteligenţa emoţională – comunicarea şi conflictul
interpersonal, Revista de Psihologie, ianuarie – iunie, tomul 48, nr. 1 - 2, pp. 21 - 38, 2002.
 Feschbach N.D., Empatia: anii de formare - consecinţe asupra practicii clinice, în Empatia în
psihoterapie, coord. Bohart A.C.; Greenberg L., Editura Trei, Bucureşti, 2011, pp. 58 - 80.
 Gherghinescu Ruxandra, Empatia și eroarea de atribuire, Editura Institutului de Psihologie "M.
Ralea", București, 1996.
 Jackson P.L.; Decety J.A., Social-Neuroscience Perspective on Empathy, Journal Current
directions in psychological science, Sage Publications, 2006, vol. 15, pp. 54 - 58.
 Marcus S., Ambivalenţa empatiei: Psihologie generală, Psihologia, 1993, nr. 2, pp. 4 - 5.
 Milcu M., Psihologia relaţiilor interpersonale, Editura Polirom, Iaşi, 2005.

7
Clișcova Natalia
Grupa A7

 Rogers C.R., Empathic: An unappreciated way of being, The Counseling Psychologist, nr. 5,
1975, pp. 2 - 10.
 Ruxandra Gherghinescu, Empatia şi problematica raporturilor între sexe (”gender”), Revista de
Psihologie, iulie-decembrie, tomul 49, nr. 3 - 4, pp. 201 - 220, 2003, Bucureşti.
 Tudose F., Modele ale relaţiei medic-pacient, Fundamente în psihologia medicală, Psihologie
clinică şi medicală în practica psihologului, Bucureşti, 2007, pp. 146 - 147.