TALKDESK 
 

Data creării: ​04/03/2020 

Revizuire:​: 0
​ 7/05/2020 
 

CONFIDENȚIAL – NU ESTE DESTINAT DISTRIBUIRII NEAUTORIZATE 

Glovo​© ​2020 

TOATE DREPTURILE REZERVATE 

  

Pentru informații suplimentare contactați​: 

Departamentul de instruire Live Ops 

 
Ref. doc.​: E
​ N-HO-Talkdesk 
 
 
 
 
 

 
 

CE ESTE? 
Talkdesk  este  o  soluție  de  telefonie  bazată  pe  browser  care  vă  va  permite  ​să  efectuați  și 
să primiți apeluri telefonice​ direct de la calculatorul dvs.  

În Glovo, aveți nevoie de următoarele componente pentru a începe să lucrați cu Talkdesk. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ACCESAREA TALKDESK 
Pentru a începe să lucrați cu Talkdesk, trebuie să urmați pașii de mai jos: 

1.  ​Descărcați  Talkdesk  Callbar  care  va  servi  ca  telefon  fix  dacă  lucrați  în  Windows,  iar 
pentru Mac accesați linkul ​descărcați Talkdesk Callbar pentru Mac. 

2. D
​ upă instalarea barei de apel, va apărea a
​ utomat Talkdesk Callbar​. 

 
 

3. ​Trebuie să introduceți numele de domeniu ​„glovoapp”  

4. ​Faceți clic pe b
​ utonul „Next”. 

5. ​Talkdesk Callbar va fi direcționată automat către pagina web de conectare.  

Faceți  clic  pe  ​„Login  with  OneLogin”  (Autentificare  cu  OneLogin)  ​și  introduceți  ​parola 
OneLogin ​dacă sesiunea OneLogin nu este încă activă.  

6.  La  final,  pentru  configurarea  corectă  a  Talkdesk  este  necesar  să  descărcați  extensia 
Talkdesk Click-To-Call.  

Cu  extensia  Click-to-call,  ​agenții  trebuie  doar  să  facă  click  pe  numerele  de  telefon  în 
Kustomer pentru a apela. 

Apoi, Talkdesk Click-to-Call Extension va apărea în ​bara de extensie a browserului. 

 
 
 

7. ​După instalare, ar trebui să deschideți ​opțiunile extensiei. 

8. ​Și apoi să selectați u

​ rmătoarele opțiuni: 

După  aceea,  ar  trebui  să  puteți  face  clic  pe  ​orice  număr  de  telefon  afișat  în orice pagină 
web pentru a activa un apel de ieșire în bara de apel Talkdesk. 

 
 

SETAREA DISPONIBILITĂȚII 
„Agent  Status”    (Stare  agent)  este  un  mod  util  de  a  afișa  ​starea  ​întregii  dvs.  echipe  și 
dacă aveți disponibilitatea de a prelua un apel. 

Puteți  schimba  starea  oricând  din  ​bara  de  navigare​,  utilizând  meniul  derulant  din  colțul 
din  stânga-jos.  ​De  asemenea,  Talkdesk  vă  va  schimba  starea  automat  atunci  când 
sunteți în timpul unui apel.  

Există ​13 tipuri de stare: 

1. „Available” (Disponibil):​ sunteți conectat(ă) în Talkdesk și ​disponibil(ă). 

2.  „After  call  work”  (Activitate  după  apel):  efectuați unele sarcini după apeluri în Admin 

sau  Kustomer.  Această  stare  se  va  ​schimba  automat  după  ce  încheiați  apelul,  pentru  o 
anumită  perioadă  de  timp  sau  în  timp  ce  notați  apelul.  În  acest  timp,  puteți  încheia 
convorbirea și n ​ u veți mai primi apeluri în această stare. 

3. Busy (Ocupat): ​sunteți online și v-ați setat la ​starea nu deranjați. 

4.  „Unavailable”  (Indisponibil):  ​nu  sunteți  conectat(ă)  la  Talkdesk  și  ​nu  sunteți 
disponibil(ă) să primiți apeluri. 

5.  „Backoffice”:  ​dacă  gestionăm  ​un  anumit  proiect  pilot  sau un anumit proces, cum ar 

fi „BadCsat”. 

 
 

6.  „Coaching  Quality”  (Instruire  calitate):  dacă  avem  o  ședință  sau  o  discuție  cu  un 
membru al QA pentru probleme legate de calitate. 
 

7.  „Coaching  Supervisor”  (Instruire  supervizor):  ​dacă  ​avem o ședință sau o discuție cu 

TL sau Supervizorul. 

8. „Dashboard”: d
​ acă lucrăm în​ Dashboard. 

9. Learnupon Training (Pregătire): d

​ acă suntem ​într-o instruire pentru Glovo.  

10. „Long Break” (Pauză de prânz): ​dacă trebuie să ieșim în ​pauza de prânz. 

11. „Online Calls” (Apeluri online): ​dacă suntem online și în gestionăm un apel. 

12.  „Other  Training”  (Alte  instruiri):  ​dacă  suntem  ​într-o  altă  instruire  care  nu  are 
legătură cu Glovo. 
 

13. „Offline” (Offline): d

​ acă ne-am terminat​ activitatea.  
 
 

 
 

REȚINEȚI! 
 
În concluzie, trebuie să rețineți u
​ rmătorii pași: 
 
● Pasul 1: ​setați starea în Callbar la „Busy” (Ocupat). 
● Pasul 2:​ efectuați apelurile. 
● Pasul 3:​ setați starea la „Available” (Disponibil). 
● Pasul 4:​ acceptați apelul. 
 
 
 

 
 

 
 
 
 
 

 
 

SETĂRILE AUDIO 
Panoul  ​„Settings”  (Setări)  din  colțul  stânga-sus  al  barei  de  apel  (de  lângă  „Log  out”  și 
numărul versiunii) permite agenților să selecteze următoarele opțiuni audio:  

● Microphone  audio  input  (Intrare  audio  microfon):  permite  agenților  să  testeze 
intrarea selectată printr-un conținut de nivel audio.  
 
● Speaker  audio  output  (Intrare  audio  boxe):  permite  agenților  să  testeze  sunetul 
ieșirii selectate. 
  
● Enable/Disable  (Activare/dezactivare)  control  automat  al  câștigului  de  semnal 
(AGC).  

Testați-vă  selecțiile  de  intrare/ieșire  audio  în  cazul  în  care  întâmpinați  probleme  cu 
configurarea audio. 

   
   
 
 
 

 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 

 
 
 

APELURILE DE IEȘIRE 
Pentru  a  efectua  apeluri,  puteți  urma  ​pașii  de  mai  jos  ​sau  puteți  alege  opțiunea  de 
apelare prin clic pe extensia de apelare din Chrome: 

1. ​Tastați sau copiați/lipiți un număr de telefon ​în tastatura telefonică. 

2. D
​ upă ce ați introdus numărul, ​faceți clic pe butonul „Call” (​ Apel)​ ​pentru a iniția apelul. 

 
 

3.  ​De  asemenea,  puteți  face  ​clic  pe  „Address  Book”  (Agendă)  de  lângă  butonul  de 
apelare „Call” pentru a căuta rapid lista tuturor agenților Talkdesk disponibili. 

4.​ Faceți doar ​clic pe un nume ​pentru a iniția un apel intern. 

 
 

5. ​Numărul dedicat de telefon pentru utilizator va fi afișat în fila ​„Favourites”​ (Preferințe). 

 
 

APELURILE DE INTRARE 
La  primirea  unui  apel,  pe  lângă  sunetul  de  apel,  veți  vedea  și  ce  ​client  apelează  în  bara 
laterală din dreapta. 

Dacă  aveți  activată  opțiunea  „Desktop  Notifications”  (Notificări  desktop),  veți  vedea  și  o 
detașare de ecran care vă va permite să știți că primiți un apel.  

În  timpul  apelării  numărului  sau  a  recepționării  apelurilor,  puteți  vedea  ​informațiile 
despre numele apelantului sau numărul apelat​ și dacă apelul este ​primit sau efectuat​.  

Această informație apare numai dacă apelantul este deja înregistrat în Kustomer. 

 
 
 

FUNCȚIONALITĂȚILE 
CODURILE DE DISPOZIȚIE ȘI NOTELE 
Adăugarea  unei note la istoricul de interacțiune a apelantului este o modalitate ușoară de 
a  vă informa întreaga echipă despre ceva important. ​De asemenea, acest lucru este util 
și  pentru  transferul  apelurilor,  deoarece  ​următorul  agent  va  avea  informații  relevante 
despre apelant înainte de a răspunde la telefon. 

Capacitatea  de  a  nota  în  timpul  unui  apel  poate  fi  realizată  prin  apăsarea  ​butonului 
creion​ din partea stângă a contactului în timp ce sunteți într-o convorbire. 

După  terminarea  unui  apel,  va  apărea  un  mesaj  pop-up  pe  ecran  care  vă  va  permite  să 
selectați  un  rezumat  al  apelului  în  meniul  derulant  predefinit  pentru  cont  de  către 
administratorul dvs.  

Va deschide dispoziția și notele și vă va permite să salvați notele imediat după apel. 

Dispoziția  este  motivul  apelului  și  notele  vor  intra  în  obiectul  de  activitate  care  va  fi legat 
de fișa de contact. ​Notele nu sunt obligatorii, însă vor fi. 

 
 

FUNCȚIONALITATEA SILENȚIOS & ÎN AȘTEPTARE. 

Pentru  a  pune  un  apel  în  așteptare,  faceți  clic  pe  butonul  ​„Hold”  (  În  așteptare).  ​Dacă 
apelul  este  în  așteptare,  ​apelantul  nu  poate  să  vă  audă,  iar  dvs.  nu-l  puteți  auzi  pe 
apelant. 

Pentru  a  dezactiva  sunetul  apelantului,  faceți  clic  pe butonul „Mute” (Silențios). ​Dacă un 

apel  are  sunetul  dezactivat,  puteți  auzi  în  continuare  apelantul,  însă  apelantul  sau  alți 
agenți din apel nu vă pot auzi pe dvs. 

 
 

TRANSFERUL APELULUI 
În Talkdesk există ​două tipuri d
​ e transfer al apelului.  

● „Blind  Transfer”  (Transfer  orb):  are  loc  atunci  când  transferați  apelantul  către  alt 
agent  ​fără  a  vorbi  mai  întâi  cu  noul  agent.  ​Utilizând  această  opțiune,  după  ce 
faceți  clic  pe  săgeată,  agentul  sau  TL-ul  pe  care  l-ați  selectat  vor  auzi  telefonul 
sunând și pot accepta transferul. 
 
 
● „Warm  Transfer”  (Transfer  cald):  ​este  atunci  când  ​vorbiți  cu  noul  agent  înainte 
ca  apelul  să  fie  transferat.  ​Puteți  informa  agentul  de  destinație  cu  privire  la 
problema  apelantului  și  puteți  oferi  orice  informație  de  fond  înainte  de  a  transfera 
apelul (fără ca apelantul să audă). 

Apoi, toate cele trei părți (dvs., agentul și apelantul) pot vorbi î​ mpreună​. 

După  ce  faceți  clic  pe  săgeată  sau  introduceți  numărul  de  telefon  al  agentului  sau 
al  TL  la  care transferați apelul, agentul pe care l-ați selectat va auzi telefonul sunând 
și poate accepta transferul. 

Dacă  doriți  să  transferați  un  apelant  către  un  alt  agent  sau  către  TL,  ​urmați  pașii  de  mai 
jos​: 

1.​ În primul rând, faceți clic pe butonul ​„Transfer”​.  

 
 

2.  ​Începeți  cu  selectarea  uneia  dintre  opțiunile  ​„Warm  transfer”  ​(Transfer  cald)  ​sau 
„Blind transfer” ​(Transfer orb)​. 

 
 
3. ​Selectați sau tastați n
​ umele oricărui agent​ pentru a confirma starea și adăugați-l la 
apel, sau introduceți o ​ rice număr de telefon​ și apăsați Enter sau butonul de transfer 
pentru a transfera apelul. 
 
 
 

   

 
 

 
 
 
4. ​Va apărea o listă completă cu agenți, însă ​numai agenții cu starea „Available” 
(Disponibil) (verde) ​vor putea să primească un transfer. 
 
5. ​Mai puteți ​transfera chemarea către un grup​ prin selectarea acestuia din fila „Ring 
Groups” (Grupuri de chemare). 
 

 
 

 
 
Dacă ați selectat ​Warm Transfer​ (Transfer cald), puteți discuta cu agentul receptor 
despre problema apelanților, puteți oferi orice informații de fond care ar putea fi utile și î​ l 
puteți pregăti pentru interacțiune​.  
 
În acest sens, respectați pașii următori: 
 
1. ​Accesați linkul ​„Connect​” (Conectare) pentru a conecta clientul la apel.  
 

 
 
2. D
​ upă conectare, apăsați butonul „​ Finish Transfer” ​(Terminați transfer). Apelantul va fi 
lăsat pe linie cu noul agent.  
 

 
 

 
 
3. ​Butonul ​„Cancel Transfer” ​(Anulare transfer) vă permite să anulați transferul și să 
reveniți la apelul inițial. 
 

 
 
4​. Utilizați butonul tastaturii pentru a introduce orice extensie necesară sau opțiune IVR.  
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

ADĂUGAREA INVITAȚILOR 
În Talkdesk, puteți ​adăuga unul sau mai mulți invitați la apel. 
 
În acest sens, respectați ​pașii următori​: 
 
1. ​Faceți clic pe butonul „​Add Guest”​ (Adăugare invitat). 
 

 
 
2. S
​ electați sau tastați numele oricărui agent pentru a confirma starea și a
​ dăugați-l la 
apel​, sau introduceți orice număr de telefon și apăsați Enter pentru a adăuga un număr 
extern la apel. 
 

 
 

 
 
3. ​Limita de invitați pentru un apel este de 5
​ participanți​.​ N
​ umele clientului este 
întotdeauna afișat în primul rând al participanților (independent de numărul de invitați 
prezenți).  
 

 
 
4. ​Faceți doar c
​ lic pe un nume ​pentru a iniția un apel intern.  
 
 
 

5.​ Puteți elimina orice invitat (cu excepția clientului inițial) făcând clic pe 
butonul „​Remove​” (Ștergere) de lângă nume.  
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 

 
 

SELECTAREA CONTACTULUI 
În  Talkdesk,  atunci  când  mai  multe  contacte  partajează  ​același  număr  de  telefon​,  dacă 
faceți  clic  pe lista derulantă de contacte de lângă nume sau număr de telefon, va fi afișată 
lista  de contacte disponibile​. ​Selectați contactul corect din meniul derulant și apelul dvs. 
va fi conectat la acel contact.  

   

Baza de date a contactelor este sincronizată cu mediul „​ glovoapp Kustomer”​.