REFERAT

CERTIFICAREA CALITĂȚII PRODUSELOR

Elaborat: Trifiniuc Cătălin, grupa 3, MAAF

Verificare: Angela Albu

Suceava, 2021
 Cuprins:
1. Abordări conceptuale privind calitatea.....................................................................................2
2. Managementul calității totale - vector al succesului în afaceri................................................5
3. Certificarea calității..................................................................................................................6
Referințe bibliografice...................................................................................................................10
 1. Abordări conceptuale privind calitatea
Activând într-un mediu plin de incertitudine și risc, în condiții de concurență acerbă, agenții
economici
sunt obligați să facă față cerințelor și așteptărilor clienților săi fie prin intermediul produselor sau a
serviciilor sale. De aceea, întreprinderile sunt obligate să aplice măsuri concrete prin intermediul cărora
să crescă nivelul de satisfacție al clienților săi. Printre măsurile pe care firmele le pot aplica se numără și
creșterea calității produselor sau serviciilor oferite, implementarea de metode și tehnici concrete de
creștere a competitivității întreprinderilor, cercetarea pieței și adaptarea continuă la cerințele ei.
În acest sens, apare necesitatea de a cerceta modalitățile, concrete, modelele, metodele și tehnicile de
asigurare a calității.
Calitatea este vectorul succesului în afaceri deoarece prin intermediul asigurării calității putem ieși pe
noi piețe, avem posibilitatea de a atrage noi clienți dar și de a crește gradul de competitivitate. Astfel,
apare necesitatea de a cerceta detaliat esența acestui termen.
Calitatea este un termen care provine de la latinescul „qualitas” care semnifică un atribut,
caracteristică sau fel de a fi, fiind inventat de către Cicerone 1.
Pe de altă parte studiind dicționarul limbii române calitatea este „totalitatea însuşirilor şi laturilor
esenţiale în virtutea cãrora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri2.
De asemenea, studiind conceptual de calitate de la genera acestui termen atunci observăm că Aristotel
este cel care a pus fundamentele lui care definea calitatea ca „necesitatea de a face lucrurile corect”.
Un alt cercetător care a adus contribuții importante în dezvoltarea conceptului de calitate este Crosby
care menționează că calitatea este „ un produs este calitativ dacă este potrivit necesităţilor”. Din analiza
acestei definiții se observă că Crosby evidențiază că calitatea diferă del a un client la altul fiecare având
propriile păreri și aprecieri referitoare la calitate. Astfel, un lucru sau serviciu este calitativ dacă el
reușește să satisfacă necesitățile și așteptările clienților3.
Pe de altă parte, un alt savant care a cercetat conceptul de calitate este Juran, care consideră că
„ calitatea desemnează compatibilitatea pentru o întrebuințare sau pentru un scop”. Juran menționează că
calitatea trebuie să satisfacă un anumit scop în ochii clienților. Dacă achiziționând un produs sau
accesând un serviciu clientul reușește să-și satisfacă un scop el este satisfăcut și apreciază acest produs
sau service ca fiind unul calitativ. Dacă totuși acest produs sau service nu reușește să-i satisfacă
necesitățile la maxim și cleintul nu-și atinge scopul propus el va aprecia acest produs ca fiind unul
necalitativ.
După părerea cercetătorului Feigenbaum calitatea este „ dată de totalitatea trăsăturilor unui produs
sau ale unui serviciu ce se referă la procesele de fabricație, producție, operații de întreținere a unui
sistem astfel încât serviciul sau produsul folosit va fi în conformitate cu așteptările clientului” 4. În baza
acestei definiții se observă că calitatea este un proces complex de corespundere a produsului cu
necesitățile clienților. Acest proces prevede necesitatea de a asigura calitate pe întreg lanțul de fabricație
sau de prestare a serviciului. Astfel, începând de la materia primă, procesul de producție și corespunderea
cu fiecare etapă a procesului de producție și până la ambalarea și vinderea produselor trebuie să fie
asigurată păstrarea tuturor etapelor de calitate.
Potrivit lui William Deming calitatea presupune „ se cuvine să aibă în vizor așteptările clientului
prezent și viitor”5. Potrivit acestui cercetător la fel ca și după părerea Crosby un produs sau un serviciu
este calitativ dacă el satisfice necesitățile clienților atât în present cât și în viitor.
1
Managementul calității [online]. Disponibil: <
ttps://www.usem.md/uploads/files/Facultatea_Stiinte_Economice/Note_de_curs/Ciclul_II/
MANAGEMENTUL_CALITĂȚII.PDF > (accesat 25.04.2021)
2
Dicționarul limbii române [online]. Disponibil: <>
3
Crosby, Ph. Quality is free. New York: McGraw Hill, 1979.
4
Feigenbaum, V. A. Tendinţe ale calităţii în noul mileniu. Tribuna Calităţii, nr. 2/2002, pag. 13-19 .
5
Drăgulescu, N. Ghid practic in domeniul managementului calităţii. Bucureşti: Editura economica, 2009.
 Cunoscutul cercetător din sfera managerială Philip Kotler la fel și-a adus contribuția sa în definirea
acestui domeniu care menționează faptul că calitatea este „cea mai bună poliță de asigurare a fidelității
clienților și de ai atrage pe alții noi, cea mai bună apărare contra concurenței și singura cale de dezvoltare
și de permanentizare a câștigurilor” 6. Potrivit acestui cercetător identificăm faptul că pentru a asigura calitate
produselor sau serviciilor prestate trebuie sa țină cont de clienții întreprinderii și calitatea este metode de a atrage
noi cleințji dar și de ai fideliza pe cei vechi.
Cercetătorul Ch. Maria menționează că calitatea este „ însușirea unui serviciu sau produs de a
îndeplini cerințele consumatorilor la un cost minim” 7. Astfel, și acest cercetător menționează încă o dată
în plus despre necesitatea de a satisfice necesitățile clienților săi. Un alt element pe care îl putem
evidenția este costul minim care poate fi asigurat prin intermediul creșterii calității și a satisfacției
clienților.
Pe de altă parte analizând definiția adusă de către Organizația Internațională de Standardizare
„ ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea
de a satisface necesităţile exprimate sau implicite” 8. La fel și potrivit acestei definiții, se observă că
calitatea este acea caracteristică care ajută la satisfacerea necesităților clienților prin intermediul
caracteristicilor produselor fabricate sau a serviciilor prestate.
Potrivit cercetătorului J. Kelada calitatea este „ satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte
calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantităţii cerute, la momentul şi locul dorite, la un cost cât
mai redus pentru client, în condiţiile unor relaţii cordiale şi eficiente cu acesta şi ale unui sistem
administrativ fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii”. Cercetătorul
menționează că calitatea ține de satisfacerea necesităților clienților prin aducerea produsului sau a
serviciului dorit la locul dorit, în cantitatea dorită, care poate genera satisfacția clienților, și un grad înalt
de eficiență.
În baza acestor definițiii studiate din cadrul literaturii de specialitate, putem evidenția că calitatea
este un concept dinamic deoarece caracteristicile produselor sau ale serviciilor mereu trebuie adaptate la
necesitățile clienților care sunt în continuă schimbare. Odată cu trecerea timpului necesitățile clienților
sunt în continuă schimbare. trebuie adaptate mereu ca să poată anticipa dorințele clienților.
O altă caracteristică a calității este caracterul complex al calității care reprezintă o multitudine de
caracteristici economice, tehnice, ergonomice, estetice.
Studiind geneza apariției acestui termen din cele mai vechi timpuri am elaborat figura 1.1.
M.Cicero oferă definirea calității de la cuvântul „qualis”
Antichitate

Împăratul Rusiei Petru Cel Mare, a emis un decret prin care aplică pedepse pentru cei care livrau puști de
în 1723 proastă calitate, impunând măsuri drastice pentru controlul calității.

În Japonia s-a început formarea cadrelor pentru care „calitatea este problema tuturor”.
1950

În Japonia se dezvoltă conceptul KAIZEN- îmbunătățirea continuă

1987

ținerea sub control a calității=asigurarea calității

prezent

Figura 1.1. Geneza termenului de calitate

Sursa: elaborat în baza definițiilor din literatura de specialitate
În baza figurii 1.1. putem observa că termenul de calitate a evoluat din antichitate unde Cicero ii
acordă denumirea de „qualis” și până în prezent unde se încearcă să se asigure calitatea la fiecare din el
de conducere a întreprinderilor dar și de a menține nivelul de calitate a produselor sau serviciilor prestate.
6
Munro-Faure, L. Cum să atingi standardele de calitate. Traducere. Bucureşti: Editura Alternative, 2007.
7
Managementul calității [online]. Disponibil: <
ttps://www.usem.md/uploads/files/Facultatea_Stiinte_Economice/Note_de_curs/Ciclul_II/
MANAGEMENTUL_CALITĂȚII.PDF > (accesat 25.04.2021)
8
Olaru, M. Managementul calităţii. Bucureşti: Editura Economică, 2009.
 Când vorbim de calitate nu trebuie să omitem și „Principiul Pareto, care a fost propus de J. Juran
care a devenit până în prezent profund înrădăcinat în literatura de specialitate în domeniul calității.
Autorul J. Juran menționează că Principiul Pareto este „ un nume scurt pentru fenomenul care, în
orice populație care contribuie la un efect comun, o parte dintre cei care au contribuit sunt cei mai mulți
dintre cei care contribuie”9. Cu ani în urmă autorul dat numele „Pareto” acestui principiu al „vitalului
puțini și banali mulți”. A început la mijlocul anilor 1920 când, ca tânăr inginer, J. Juran a observat că
defectele de calitate sunt inegale în frecvență, adică atunci când o listă lungă de defecte a fost aranjată în
ordinea frecvenței, câteva dintre defectele au reprezentat cea mai mare parte a defectelor.
Juran a fost primul care a identificat fenomenul puținelor vitale și al multor banale ca fiind
un „universal”, aplicabil în multe domenii.
În concluzii putem menționa că pentru a fi competitive firmele trebuie să facă față necesităților
clienților care sunt în continuă schimbare și în acest sens firmele trebuie să anticipeze necesitățile
clienților și să introducă aceste schimbări în caracteristicile produselor care trebuie să anticipeze aceste
modificări care pot interveni odată cu trecerea timpului.

2. Managementul calității totale- vector al succesului în afaceri

Pentru aprecierea calităţii se impune, în primul rînd, identificarea tuturor carecteristicilor unui
produs. În funcție de natura și efectul pe care îl au în procesul de utilizare, caracteristicile de calitate se
grupează în următoarele tipuri:
- tehnice – se referă la însuşirile produsului, aceasta conferind posibilitatea de satisfacere a
cerinţelor consumatorilor. Aceste caracteristici se concretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice,
biologice, şi altele care fac parte din structura produsului;
- senzoriale - sunt date de însușiri de ordin estetic, organoleptic, ergonomic al produselor care
influențează utilizatorii prin formă, miros, culoare şi gradul lor de confort;
- de disponibilitate – se impun ca o grupă de distinctă de apreciere a calităţii datorită prolefirării
produselor de folosinţă îndelungată şi cu o complexitate tehnică din ce în ce mai ridicate. Aceste
caracteristici reflectă posibilitaţile produselor de a-şi realiza funcțiile utile dea lungul duratei lor de viaţă;
- economice– se exprimă printr-o serie de indicatori, cum sunt: costul de producţie, preţul,
cheltuelile de mentenanțe, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime;
- sociale – acestea vizează efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor,
precum și utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra siguranţei și sănătăţii fizice și psihice a
oamenilor [19, p. 24].
Caracteristicile calității sunt redate schematic în figura 1.2.

TEHNICE

SENZORIALE

DE DISPONIBILITATE

ECONOMICE

SOCIALE

Figura 1.2. Caracteristicile calității

9
J. Juran. The Non-Pareto principle. Mea culpa [online]. Disponibil: <https://www.semanticscholar.org/paper/The-Non-Pareto-
Principle%3B-Mea-Culpa-Juran/587b2c46da9fd6f63d50d992bdb70dabbad39407>
 Sursa: elaborat de autor după [2, p. 35]
În scopul asigurării calității în cadrul întreprinderilor trebuie să fie aplicate strategii de asigurare a
calității. Astfel, o strategie de asigurare a calității este aplicarea Managementului Total al Calității în
cadrul întreprinderii și în fiecare activitate și serviciu prestat.
Managementul calității totale este o nouă concepție axată pe introducerea calității în toate
domeniile și activitățile pe care le prestează unitatea și urmărește asigurarea eficienței și eficacității pe
termen lung a întreprinderilor. Această strategie asigură schimbarea atitudinii, părerii și
comportamentului personalului implicat în fabricarea produrelor sau în prestarea serviciilor. În scopul
implementării acestei strategii managerul trebuie să asigure calitatea la fiecare nivel începind de la cel
strategic, tactic și operațional.

3. Certificarea calității
Potrivit cercetătorului Pavilescu A. „certificarea este procedura de atestare a conformității unui
produs, a unui serviciu sau a unui sistem de organizare a întreprinderii în raport cu un standard.
Activitatea în domeniul certificării este orientată spre asigurarea protecției drepturilor, sănătății și
securității consumatorilor, a mediului înconjurător”10.
Procedura de certificare a apărut din necesitatea de a verifica calitatea și conformitatea produselor
fabricate cu un etalon. Pentru prima dată activitatea de certificare a fost realizată în anul 1950 în
Germania. Primele produse care au fost verificate au fost armamentele care trebuiau să corespundă
anumitor cerințe pentru a nu pune în pericol viața oamenilor.
Activitățile de certificare sunt realizate de un organism care trebuie să fie neutru, să evalueze corect,
conform anumitor standarde agenții economici care produc sau comercializează anumite produse.
Dacă ar fi să evaluăm activitățile de certificare a produselor fabricate în Republica Moldova, atunci
menționăm că pe teritoriul Republicii Moldova există 2 organe neutre de efectuare a certificării
produselor precum: Sistemul Național de Acreditare și Sistemul Național de Evaluare a Conformității,
care sunt menite să evalueze calitatea produselor fabricate în țară dispunând de un regulament propriu și
condiții proprii.
Activitatea de certificare este una complexă, care include în sine mai multe etape precum cele redate
schematic în figura 1.3.

Evaluare

C ontrol

Încercare

Verifi care

A naliză

C onfo rm itate

Constatare

10
Pavilescu, Ana. Certificarea calității produselor. UTM, online. Disponibil: http://repository.utm.md/handle/5014/1527?
show=full
 Figura 1.3. Esența certificării calității produselor
Sursa: adaptat după Pavilescu A.
Analizând datele din figura 1.3. observăm că activitatea de certificare include în sine 7 activități care
ajută organul specializat de a evalua și analiza conformitatea produselor fabricate cu un anumit model,
etalon.
Cercetând legislația Republicii Moldova putem reitera că în țară există 2 tipuri de certificări care pot
fi efectuate:
- certificarea obligatorie (legală) – acest tip de certificare se realizează prin prisma eliberării unui
certificat de conformitate care atestă conformitatea produselor fabricate cu normele existente.
- certificarea voluntară – se fundamentează pe anumite regulamente benevole și reprezintă o
modalitate de calificare în vederea poziționării mai bune pe piață și a informării clienților despre
calitatea superioară a produselor oferite.

Tipologia certificării care poate fi realizată în conformitate cu legislația în vigoare este redată în
figura 1.4.

Certificarea obligatorie – care

Certificarea benevolă – care nu
este strict reglementată de către
este reglementată de stat dar
stat și este obligatorie de a fi
ajută companiile de a se
realizată de către toți agenții
poziționa pe piață și de a crește
economici în conformitate cu
notorietatea lor
prevederile existente

Figura 1.4. Tipologia certificării calității produselor

Sursa: elaborat de autor conform legislației
Totodată, menționăm că organismele implicate în activitățile de certificare sunt de 2 mari categorii și
sunt redate schematic în figura 1.5.

Organisme implicate în certificarea calității

produselor

Organismul de certificare Organismul de certificare

desemnat notificat

Organ suprem care atestă Organ suprem care are dreptul de a

conformitatera produselor din UE certifica doar calitatea produselor
și Moldova fabricate în Moldova

Figura 1.5. Organismele implicate în activitatea de certificare

Sursa: elaborat de autor11

11
Legea nr. 235 din 01.12.2011 privind activităţile de acreditare şi de evaluare a conformităţii.
 În baza datelor figurii 1.5., observăm că există organe specializate care certifică calitatea produselor
doar din Moldova și organe care certifică conformitatea produselor atât din Moldova cât și din UE.
În Moldova, etapele procesului de certificare a calității produselor implică parcurgerea de către
agentul economic a următoarelor etape care sunt redate schematic în figura 1.6.

1 prezentarea cererii privind certificarea produsului

2 analiza cererii și a documentelor justificative
3 prelucrarea cererii
4 identificarea produsului și prelevarea mostrelor
5 evaluarea încercărilor mostrelor
6 cercetarea procesului de producție
7 luarea deciziei finale
8 eliberarea certificatului de conformitate
9 evaluarea periodică a produselor certificate

Figura 1.6. Etapele procesului de certificare potrivit legislației din Moldova

Sursa: elaborat de autor potrivit legislației din Moldova12
În baza datelor din figura 1.6., putem observa că legislația din Moldova include mai multe etape prin
care se realizează activitatea de certificare a calității produselor. Astfel, fiecare dintre aceste etape sunt
menite să asigure conformitatea produselor fabricate cu standardele în vigoare, dar și inofensivitatea
produselor.
Standardele de asigurare a calității produselor sunt redate schematic în figura 1.7.
ISO 9000

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

ISO 9004

ISO 18000

ISO 22000

Figura 1.7. Standardele de asigurare a calității produselor

12
Legea nr. 235 din 01.12.2011 privind activităţile de acreditare şi de evaluare a conformităţii.
 Sursa: elaborat în baza13
Pe de altă parte, dacă ar fi să facem o analiză practică consider util de a prezenta un mic studiu de
caz, privind activitatea de certificare a calității din cadrul companiei S.R.L. „Cuptorul fermecat”.
Astfel, S.R.L.„Cuptorul Fermecat” şi-a început activitatea în anul 1998, iar direcţia principală de
dezvoltare este producerea produselor de panificaţie.
Pe parcursul activitaţii desfăşurate, compania a devenit lider între furnizorii de materie primă şi
ingrediente pentru producătorii de panificaţie şi cofetărie în Republica Moldova.
Compania Cuptorul Fermecat este reprezentantul oficial al companiilor europene şi asiatice:
Lesaffre (Franţa), Unigra (Italia), Zeelandia (Olanda), AВК (Ucraina), Agrana Frut (Ucraina), Cargill
(Malaezia), Combinatul de uleiuri din Voronej (Rusia) şi altele.
Gama de produse a companiei este axată către clienții săi, unde fiecare client va găsi toate
produsele necesare pentru cofetărie şi brutărie: de la produse de categorie economă pînă la categoria
premium. Compania este mereu în căutarea noilor produse care ar satisface cele mai rafinate cerinţe ale
cumpărătorilor.
Calitatea seviciilor și a produselor oferite, este cel mai important factor pentru succesul
întreprinderii S.R.L.„Cuptorul fermecat”.
Calitatea înaltă a produselor de brutărie, panificație, cofetărie este determinată în mod direct de
materia primă, deci de calitatea făinii, drojdiilor, adaosurilor, gemurilor, aromatizatoarelor, condiţiile de
depozitare şi livrare a produselor către consumatorii săi.
Nivelul de calitate a materiei prime este echivalent cu totalitatea proprietăţilor chimici, fizici,
sanitaro-igienici, care sunt examinaţi cu mare atenţie de către specialiştii S.R.L.„Cuptorul fermecat”, în
conformitate cu documentele normative.
S.R.L.„Cuptorul fermecat” lucrează permanent asupra îmbunătăţirii calităţii producţiei puse în
circulaţie. S.R.L.„Cuptorul fermecat” garantează calitatea înaltă a produselor, pentru că efectuează
riguros un control tehnologic de laboratorul producţiei la toate etapele de fabricare.
Aceste etape includ:
- examinarea materiei prime, componentelor, materialelor, ambalajului;
- inspecţia activităţii din secția de producție;
- analizele fizico-chimice şi microbiologice ale produselor finite;
- verificarea stării sanitare a întreprinderii.
Compania S.R.L.„Cuptorul fermecat” are deja implementat standardul de calitate ISO
22000:2018 care asigură cel mai înalt nivel de calitate produselor fabricate. Calitatea impecabilă este
asigurată de respectarea tutror normelor și principiilor existente în cadrul companiei și ajută firma să
obțină rezultate deosebite și încrederea clienților săi.
În afară, de controlul intern al întreprinderii se înfăptuieşte şi controlul financiar extern al
Organelor de Stat, precum Agenţia Sanitar-Veterinară, Centrul de Sănătate Publică şi Institutul Naţional
de Standardizare şi Metrologie în conformitate cu DG-05 «Regulamentul-TIP al laboratorului de
încercări» şi ISO 9001: 2008, ISO 22000: 2005.

În figura 1.8. am redat un model al certificatului de conformitate existent în cadrul S.R.L.

„Cuptorul fermecat”.

13
Tarlajanu, A.. Controlul și Certificarea Producției. Îndrumar de laborator. UTM, 2010.
 Figura 1.8. Certificatul de conformitate din cadrul companiei S.R.L. „Cuptorul fermecat”
Sursa: elaborat din datele companiei
În final, putem menționa că pentru a fi competitive pe piață și a crește satisfacția clienților săi,
companiile trebuie să ofere pe piață produse calitative, conforme cu așteptările clienților, să
îmbunătățească mereu calitatea produselor certificând-le documente care le atestă calitatea impecabilă și
conformitatea cu standardele existente.

Referințe bibliografice
1. Legea nr. 235 din 01.12.2011 privind activităţile de acreditare şi de evaluare a conformităţii.
http://lex.justice.md/index.php?action=view&view=doc&lang=1&id=342417
2. Hotărârea Guvernului nr. 49 din 15.01.2013 cu privire la aprobarea Regulamentului privind
procedurile de evaluare a conformităţii produselor industriale din domeniul reglementat.
http://lex.justice.md/md/346379/
3. Legea nr. 422 din 22.12.2006 privind securitatea generală a produselor. http://lex.justice.md
/index.php?action=view&view=doc&lang=1&id=321895
4. RG-1. Reguli generale de certificare a produselor. http://www.cmac.md/public/files/
ServicCertificare/Regulile%20generale%20de%20certificare%20a%20produselor.PDF
5. Tarlajanu, A.. Controlul și Certificarea Producției. Îndrumar de laborator. UTM, 2010.
6. Managementul calității [online]. Disponibil: <
ttps://www.usem.md/uploads/files/Facultatea_Stiinte_Economice/Note_de_curs/Ciclul_II/
MANAGEMENTUL_CALITĂȚII.PDF > (accesat 25.04.2021)
7. Dicționarul limbii române [online]. Disponibil: <>
8. Crosby, Ph. Quality is free. New York: McGraw Hill, 1979.
9. Feigenbaum, V. A. Tendinţe ale calităţii în noul mileniu. Tribuna Calităţii, nr. 2/2002, pag. 13-19 .
10. Drăgulescu, N. Ghid practic in domeniul managementului calităţii. Bucureşti: Editura economica,
2009.
11. Munro-Faure, L. Cum să atingi standardele de calitate. Traducere. Bucureşti: Editura Alternative,
2007.
12. Managementul calității [online]. Disponibil: <
ttps://www.usem.md/uploads/files/Facultatea_Stiinte_Economice/Note_de_curs/Ciclul_II/
MANAGEMENTUL_CALITĂȚII.PDF > (accesat 25.04.2021)
13. Juran, J.. The Non-Pareto principle. Mea culpa [online]. Disponibil:
<https://www.semanticscholar.org/paper/The-Non-Pareto-Principle%3B-Mea-Culpa-Juran/
587b2c46da9fd6f63d50d992bdb70dabbad39407>
14. Pavilescu, A. Certificarea calității produselor. UTM, online. Disponibil:
http://repository.utm.md/handle/5014/1527?show=full