I.Managementul calității. Principii și elemente fundamentale.........................

3
I.1 Viziune, misiune, politică și angajament..................................................3
I.2 Cultura organizațională și calitatea..........................................................3
I.3 Principiile managementului calității.........................................................4
I.4 Principiul îmbunătățirii continue în organizațiile moderne......................7
II. Studiu de caz - Aplicarea principiului imbunătățirii continue în cadrul
Spitalului Clinic de Urgență pentru Copii Cluj – Napoca...........................9
II.1 Prezentarea generală a spitalului............................................................9
II.2 Implementarea sistemului de management al calităţii...........................9
II.3 Concluzii...............................................................................................12
II.4 Bibliografie...........................................................................................12
 Managementul calității reprezintă ansamblul activităților, având ca scop realizarea
unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activități
de planificare, coordonare, organizare, control și asigurare a calității.1
I.1 Viziune, misiune, politică și angajament
a. Viziunea
 Viziunea unei organizații înseamnă valorile și credințele sale, direcționând
evoluția viitoare a acesteia. Cu alte cuvinte, prin viziune se înțelege reprezentarea a
ceea ce doreste a fi o organizație în viitor.
b. Misiunea
 Misiunea proiectează orientarea strategică prin definirea clară a afecerii
organizației. Fiecare angajat trebuie să înțeleagă misiunea și viziunea, astfel încât
eforturile individuale să sprijine realizarea misiunii.
c. Politica și angajament
 În opinia lui J. Juran politica reprezintă un ansamblu de principii, măsuri,
pevederi, indicații elaborate în scris de conducerea organizației.
I.2 Cultura organizațională și calitatea
Cultura organizațională este manifestarea de fiecare zi, prin care
se pot scoate în evidență valorile și tradițiile. Ea arată cum se
comportă angajații la locul de muncă, așteptările lor de la organizație
și de la ceilalți angajați, ce este normal în abordarea activităților.
Cultura înseamnă credințe, valori, norme și reguli care predomină
într-o organizație. O cultură poate adapta un stil participativ de
management, stil care să împuternicească angajații în luarea deciziilor
și care oferă clienților produse noi la momentul potrivit.
O cultură organizațională cuprinde elemente ca:
 Mijloace de promovare a culturii

 Valori organizaționale
 Rituri, ritualuri și deprinderi organizaționale
 Mediul de afaceri
 I.3 Principiile managementului calității

Pentru asigurarea unei abordări unitare a calității este importantă

formularea unor principii de bază, care să fie luate în considerare în
elaborarea politicii calității. O importanță deosebită se acordă stabilirii
unor asemnea principii de bază, în cazul implementării unui sistem de
management al calității.
a. Focalizare către client
Calitatea este ceea ce clientul vrea, și nu ceea ce instituția
decide că este mai bine pentru el. Organizațiile au nevoie de
strategii bine puse la punct pentru a satisface cerințele
clienților.
b. Leadership
În opinia lui John Kotter de la Harward Business School,
leadership-ul desemnează un proces de orientare a unui grup
sau grupuri de persoane prin mijoace în principal necoercitive,
pentru realizarea unor obiective definite.
c. Implicarea personalului
Angajații de la toate nivelurile organizației reprezintă
elementul central al unei organizații și implicarea lor totală
permite ca abilitățile lor să fie valorificate pentru maximizarea
beneficiului organizației.
d. Abordarea bazata pe proces
Atunci când activitățile unei organizații sunt abordate ca un
proces, rezultatul dorit poate fi obținut în condiții mai eficiente.
e. Abordarea sistemică
Indentificarea, înțelegerea și conducerea sistemului de procese
intercorelate ale organizației pentru realizarea obiectivelor stabilite,
contribuie la asigurarea eficacității și eficienței acesteia.
f. Relatie reciproc avantajoasă cu furnizorii
O organizație și furnizorii săi sunt interdependenți și o relație
reciproc benefică sporește capacitatea ambilor de a crea valoare. O
organizație este direct și reciproc dependentă de furnizorii ei.
 I.4 Principiul îmbunătățirii continue în organizațiile moderne

Îmbunătățirea continuă a produselor și serviciilor oferite de organizație este

posibilă numai prin îmbunătățirea contiuă a procesleor organizației din fiecare etapă
a ciclului de viață al produsului, începând cu studiile de marketing pentru
identificarea cerințelor clienților și până la asigurarea utilizării coresunzătoare a
produselor. Aplicarea principului îmbunătățirii continue presupune:
 Îmbunătățirea continuă a proceselor și produselor;
 Aplicarea principiilor de bază ale îmbunătățirii continue pentru a asigura
îmbunatățiri substanțiale;
 Promovarea activităților bazate pe prevenire;
 Educarea și instruirea fiecărui angajat astfel
încât să poată utiliza tehnicile și instrumentele
specifice îmbunătațirii continue;
 Stabilirea obiectivelor referioare la îmbunătățire;
 Recunoașterea rezultatelor obținute.

Aplicarea ciclului îmbunătățirii continue după principiile de mai sus

 Cercurile calității si echipele Kaizen
Kaizen este o filozofie a îmbunătățirii continue și vizează toti
angajații din organizație pentru ca aceștia sa-și desfășoare acitvitatea
din ce în ce mai bine. Kaiezen Teian este un sistem japonez pentru
generarea și implementarea ideilor angajaților care a luat naștere în
Japonia la începutul anilor 1960.
Institutul KAIZEN România
Instituția din România oferă
consultanță și instruire, atât
companiilor mari, cât și IMM-urilor
sau persoanelor fizice dornice să-și
schimbe stilul de viață și să se bucure
de rezultate mai bune, în armonie cu
potențialul și provocările mediului
propriu.
 Importanţa şi beneficiile implementării unui sistem de
management al calităţii în unităţile sanitare este recunoscută pe
scară largă, devenind o practică curentă şi în sistemul sanitar
românesc, însă acesta este un proces extrem de complex ce implică
schimbări profunde la nivelul întregii organizaţii care îl
implementează. Dificultatea implementării unui sistem de
management al calităţii la nivelul spitalului este dată şi de gradul
mare de autonomie al diverselor secţii şi implicarea personalului
medical cu funcţii de conducere din secţii în procesele decizionale,
ceea ce creşte rezistenţa la schimbare a diferitelor componente de
la nivelul organizaţiei.
 II.1 Prezentarea generală a spitalului

Spitalul Clinic de Urgenţă pentru Copii Cluj-Napoca, este o unitate sanitară

cu paturi, de utilitate publică cu personalitate juridică, proprietate publică, care
asigură servicii medicale pediatrice (preventive, curative şi de recuperare)
funcţionand pe principii bine stabilite de lege.
Sarcina prioritară a Spitalului o reprezintă
asigurarea asistenţei medicale de specialitate
(spitalicească şi ambulatorie) pentru copii. Acesta
este un spital universitar, cu adresabilitate foarte
mare (din peste 30 judeţe si din străinătate), în
care se desfăşoară o activitate medicală complexă
de diagnostic, tratament, supraveghere, recuperare
medicală, a copilului între 0-18 ani şi a elevilor.
De asemenea, în spital se desfăşoară activităţi de
învaţamânt medico-farmaceutic, postliceal,
universitar şi postuniversitar, precum si de
cercetare stiinţifică medicală.
 II.2 Implementarea sistemului de management al
calităţii
Crearea şi implementarea managementului calităţii în
Spitalul Clinic de Urgenţă pentru Copii Cluj-Napoca a
însemnat în primul rând formarea unei culturi manageriale în
domeniul calităţii a cărei dezvoltare a pornit de la
angajamentul şi implicarea conducerii de vârf în procesul de
implementare a sistemului de management al calităţi.
Elementul de bază însă l-a reprezentat adoptarea unor serii de
măsuri ulterioare în vederea instruirii şi conştientizării
întregului personal cu privire la importanţa şi beneficiile
schimbărilor stabilite şi responsabilizarea cu privire la rolurile
fiecărei verigi a sistemului în îmbunătăţirea continuă a
funcţionării acestuia.
  Principalele etape ale îmbunătățirii continue în spital au fost :
 Luarea deciziei de către conducerea de vârf privind aplicarea principiului
îmbunătățirii continue
 Definirea şi documentarea politicii privind calitatea serviciilor de sănătate
 Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate
 Organizare pentru calitate: definirea responsabilităţiilor, a autorităţii şi
interdependenţei personalului pe linia asigurării calităţii
 Instruirea la nivelul conducerii în domeniul calităţii
 Definirea proceselor: identificarea proceselor necesare sistemului de management
al calităţii; determinarea succesiunii şi interacţiunii proceselor;
 Elaborarea documentaţiei sistemului: manualul de management al calităţii;
reglementări, proceduri, ghiduri şi protocoale; instrumente şi formulare
 Instruirea personalului privind modul de aplicare a documentelor sistemului de
management al calităţii
 Instruirea auditorilor interni
 Implementarea sistemului: aplicarea în practica a documentelor sistemului de
management al calităţii, colectarea înregistrăriilor
 Verificarea implementării sistemului: audit intern; analiza efectuată de
management
 Efectuarea corecţiilor ce se impun în cadrul sistemului de management al
calităţii
 Certificare / Acreditare
 Dezvoltarea sistemului şi îmbunătăţirea continuă: audituri interne periodice;
Neconformităţi şi probleme apărute în sistem; Reclamaţii şi cazuri penale.
Evaluarea implementării sistemului de management și a îmbunătățirii continue
la nivelul Spitalul Clinic de Urgenţă pentru Copii Cluj-Napoca a scos în evidenţă
următoarele avantajel ale sistemului de management al calităţii în cadrul spitalului:
 control superior al actului medical
 identificare puncte vulnerabile
 identificare şi anticipare riscuri + măsuri pentru eliminarea / reducerea acestora
 previziuni financiare mai apropiate de realitate pe termen mediu
 implementarea unui sistem eficient de evaluare a satisfacţiei pacienţilor
 creşterea siguranţei şi satisfacţiei pacienţilor
 Modelul prin care Spitalul Clinic de Urgenţă pentru Copii Cluj-
Napoca a reuşit implementarea cu succes a sistemului de management al
calităţii prezintă următoarele aspecte esenţiale care au contribuit la
reuşita acestui demers în contextul prezentat :

 Implicarea şi responsabilizarea personalului de conducere de la toate

nivelurile organizaţionale
 Structurarea activităţii de construire a sistemului pe echipe
multidisciplinare ce se reunesc în cadrul unor şedinţe de lucru
periodice sub coordonarea unui lider ce îşi asumă un rol important de
promotor al procesului.
 Importanţa investiţiei în formarea personalului de la diferite niveluri
organizaţionale pentru a conştientiza şi a putea asuma un rol activ în
construirea şi funcţionarea sistemului.
Ionescu Adina- Mihaela
Schüller Mădălina
Dinu Iulia
 Managementul calității, Constantin Oprean,
Claudiu Vasile Kifor, Editura Universității
Lucian Blaga, Sibiu, 2002
 www.ruxmed.ro