ECOLOGIA SERVICIILOR DE

CAZARE DIN TURISM

Serviciile de cazare în turism
 Serviciile de cazare în turism
• Deplasarea turistului în afara spaţiului de rezidenţă
impune dezvoltarea în destinaţia turistică a unor
spaţii care să asigure confortul pentru
desfăşurarea necesităţilor de bază ale omului.
• Cele mai importante necesităţi vizează alimentaţia,
odihna, igiena personală, toate în cea mai bună
stare ecologică.
• Prin legislaţia specifică naţională orice destinaţie
are legiferate anumite tipuri de spaţii de cazare în
hoteluri, hosteluri, moteluri, pensiuni, hanuri,
cabane, nave, camping-uri, bunaglow-uri etc.,
clasificate după gradul de confort.
 Tipuri de structuri de cazare din România şi cerinţele
ecologice generale
Structura de cazare Clasificare Cerinţe ecologice
Hotelurile 1-5 stele -Întreţinerea dotărilor;
Hotelurile-apartament 1-5 stele -Asigurarea unei temperaturi de minim 21OC
Hostelurile 1-3 stele iarna si maximum 25 OC vara;
Motelurile 1-3 stele -Asigurarea permanentă a apei calde şi reci;
Pensiunile urbane şi rurale 1-5 stele -Lipsa poluării de la instalaţiile tehnice proprii;
Pensiunile agro-turistice 1-5 marg. -Lumină naturală şi aerisire;
Cabane 1-3 stele -Corectitudine şi transparenţă în tarife;
Vile 1-5 stele -Păstrarea ordinii, liniştii publice, moralităţii şi
Bunagalow-uri 1-3 stele securităţii turiştilor;
Camping-uri 1-5 stele -Aplicarea bilingvă a mesajului „Pro Natura” în
Nave 1-5 stele baie;
Căsute de tip camping 1-4 stele -Obţinerea autorizaţiilor sanitare, sanitar-
Apartamente, camere de 1-3 stele veterinară, de securitate la incendiu, mediu şi
inchiriat protecţia muncii;
Popasuri turistice 1-4 stele -Ecologizarea zilnică a spaţiilor de locuit;
Sate de vacanţă 1-5 stele -Lenjerie, prosoape albe rezistente la sterilizare.
• Existenţa acestei forme de organizare vizează
• asigurarea unor condiţii standardizate prin metodologia de
clasificare ce incumbă o serie de aspecte legate şi de
ecologia spaţiului de cazare
• respectarea lor - corespunde eticii afacerii şi drepturilor
consumatorilor.
• Nerespectarea clasificării (personalul de deservire sau
de conducere)
• măsuri
 plata către consumator a unor daune stabilite prin regulamente
sau stipulate în practica juridică
 declasificarea sau închiderea unităţii turistice.
• Regimul de acces la serviciile de cazare este variat:
• prin agenţii turistice,
• prin companii de rezervare prin mijloace tehnice de
comunicare
• individual direct fie la faţa locului (telefonic, fax sau
internet).
• 3.1.1. Aspecte ecologice ale serviciilor din structurile
hoteliere
• Hotelurile sunt structuri de cazare şi de alimentaţie publică ce
asigură servicii tangibile de bază cum sunt:
• cazarea cu o serie de activităţi conexe (de cameră, menţinerea
curăţeniei, facilităţile sanitare, spălătorie etc.)
• alimentaţie publică
• servicii complementare (divertisment, informare, schimbul valutar,
păstrarea obiectelor de valoare, igienizarea lenjeriei clientului şi a
încălţămintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, baby
siter etc.) contra cost.
• Serviciile oferite de structurile hoteliere depind de clasificarea
acestora.
• În România pentru hotelurile de 4 şi 5 stele legislaţia prevede
existenţa a cel puţin 15 servicii;
• la unităţile de 3 stele - cel puţin 12 servicii;
• la unităţile de 2 stele - cel puţin 8 servicii şi
• la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii (Ordinul MDRT nr.
1051/2011).
• Punerea în aplicare a acestor servicii depinde de
managementul unităţii hoteliere, de ergonomia spaţiului
intern şi de tipul de hotel.
• La nivel mondial există diferite tipuri de hoteluri in
funcţie de locaţie, construcţie, materiale utilizate
etc.
• Hoteluri clasice constuite asemănător clădirilor cu
mai multe etaje sau un nivel;
• Hoteluri butic (SUA);

• Hotel Butique Moxa, Bucuresti

(http://www.hotelmoxa.com/ro/)
Hoteluri istorice;

 Hotel Royal Europe

Hoteluri in peşteri care ocupă cavităţile
naturale: Australia de Sud, Spania, Turcia;

 Hotelul Cappadocia (secolele V-VI)

Hoteluri de gheaţă sau de zăpadă ce se constuiesc pe timpul
sezonului rece: Suedia, Finlanda, Canada, Bâlea Lac-România;
• Hoteluri de nisip, Marea Britanie-Dorset;
• Hoteluri copac ridicate prin includerea
vegetaţiei naturale în structură: Brazilia, Costa
Rica, Kenya, India, România etc.;
• Hotelurile V din Mexic ridicate în pădurea
tropicală (Verana);
• Hoteluri sub apă: Suedia, Florida-SUA,
Emiratele Arabe Unite-Dubai, Fiji;
• Hoteluri gradină sau parc situate in interiorul
unor spaţii verzi cunoscute;
• Hotelurile capsule dezvoltate iniţial în Japonia
şi apoi în Olanda sunt dotate cu spaţii extrem
de mici destinate cazării unui sau maximum 2
turişti etc.
• Hotelul avion-Suedia.
Unitatea de bază pentru hoteluri este camera.
• Parametrii acesteia permit clasificarea hotelului în funcţie de
normele interne din domeniu ale unei ţări.
• Dimensiunea minima
 3* de 10m2
 4* de 14 m2
 5* de 16m2.
• Camerele pot fi:
• Deluxe (apartament, suite, studio),
• Standard care pentru unele state înseamnă o cameră de
tip single, In SUA şi Europa sunt: Double şi Suite
• Junior Suite,
• Standard Suite,
• Super Suite,
• Matrimonială dotate superior faţă de camera standard şi
care pot gazdui de la o persoană la o familie
• Alături de mărime, dotarile cum ar fi baia, vestibulul,
balconul pot aduce diferenţieri care se regăsesc în
standardele de clasificare din fiecare ţară.
• Clasificarea exprima anumite conditii
• (inclusiv ecologice)
• Exista peste treizeci de tipuri de
clasificări conform Organizaţiei
Mondiale a Turismului, care sugerează
extinderea utilizării pe categorii de
stele: standardul cuprinde ecartul de 5-
1 stea (WTO&IRA, 2004)
• Hoteluri de 6 stele: Mardan Palace,
Antalya-Turcia
• Hoteluri de 7 stele:
• EAU- Buj al Arab, Emirates Palace
• Edition Hotel-Turcia
• Grace International din Bangkok-Thailanda
• Town House Galleria din Milano-Italia
• de 0 stele în Franţa.
Standardizare?
 Standardizarea pe stele nu este încă posibilă.
(hoteluri de trei sau patru stele din Europa sau
India au servicii şi calitate ce pot corespunde
celor de o categorie inferioară din alte state
(Ungaria).
 Marea Britanie se utilizează coroana
 Suedia - chei
 Africa, Grecia-simboluri (A, B, C, D)
 India-puncte.
 SUA, Israel, Australia, Noua Zeelanda, Singapore,
Kenya, nu au sisteme de ierarhizare, notorietatea
hotelului joacă un rol decisiv cu toate că se
apelează la clasificări de tipul: standard,
comercial si de lux.
• Design
• Diferenţierea hotelurilor este dată şi de design.
• Asigura personalizarea arhitecturală care poate
juca un rol exclusivist.
• Fostele state socialiste din spaţiul european au
fost pentru secolul trecut sub influenţa
arhitecturii ruseşti (Mamaia, Albena), ele a trecut
în prezent sub diferite curente date fie de
arhitecţii locali sau de cele impuse de marile
lanţuri cărora le aparţin.
• La nivel mondial orientările futuriste pentru
structurile hoteliere agrează o serie de nume
impuse pe piaţă (Stack-SUA, Borrione-Italia etc.).
• Marile lanţuri hoteliere au o unitate de
dezvoltare proprie responsabilă de aceste
compartimente de dezvoltare-design.
Serviciile hoteliere
• Serviciile de cazare şi latura lor ecologică
• Front office-ul este este interfaţa dintre turist şi
industria hotelieră.
• În funcţie de mărimea hotelului acesta cuprinde:
• sectorul de cazare,
• serviciul de bagaje,
• portar,
• operator telefonie,
• concierge cu un numar de lucrători mai mulţi sau mai
puţini, în ultimă variantă se pot cumula două sau mai
multe din sarcinile specifice acestui department.
• Administratorul acestui departament organizează,
monitorizează şi conduce operaţiunile specifice.
• Operaţiile derulate în acest sector:
(moralitate, deontologie profesionala, eticheta,
respect)
a. Pre-cazarea; cazarea; ocuparea; plecarea, respectiv
rezervarea camerelor şi planificarea ocupării
acestora;
b. Comercializarea şi promovarea produsului de cazare;
c. Evidenţa exploatării camerelor şi a fluxului clienţilor;
d. Gestionarea sistemelor de securizare (chei, carduri)
a camerelor;
e. Monitorizarea, înregistrarea consumurilor clienţilor şi
încasarea contravalorii acestora;
f. Cunoaşterea şi colaborarea permanentă cu celelalte
sectoare şi compartimente de activitate.
• Precazarea reprezintă prima etapă când
consumatorul optează pentru un hotel.

• Alegerea unui hotel depinde de

• Factori intrinseci (puterea finaciară a
clientului, motivaţii psihologice, experienţe
etc.)
• Factori extrinseci din care fac parte reclama
hotelului sub toate formele ei, amplasarea
faţă de activităţile dorite de client,
accesarea informaţiilor despre structura de
cazare, modalitatea de rezervare, raportul
preţ-calitate (tarife).
• Se cere o operabilitate mărită pentru furnizarea
unei imagini bune a hotelului, rapiditate şi
seriozitate în răspunsurile către clienţi. Pentru
buna funcţionare a acestui departament, pe
lângă pregătirea de specialitate a personalului
implicat, există o globalizare a utilizării
tehnicilor IT pentru asigurarea calităţii şi
transparenţei serviciilor. (sistemele de
rezervare computerizate ).
• La acest nivel, se poate vorbi în accepţiunea
ecologică de oferirea de către furnizor a unor
informaţii pentru potenţialii turişti axaţi pe
servicii prietenoase cu mediul, iar în al doilea
rând de o deontologie care ţine de eticheta
profesională, respectiv de comunicare client-
personalul hotelier. Comunicarea verbală sau
scrisă pe parcursul acestei etape este esenţială.
• Tehnicile de comunicare scrisă (mail, fax etc.) ca
şi cele verbale (de obicei telefonice), recomandă
respectarea principiilor de comunicare:
• legalitate,
• etică,
• educaţie-bun gust,
• evitarea unor formule de impoliteţe şi acte
opozabile politicii de marketing.
• politeţea, siguranţa, recomandarea,
promptitudinea, înscrisuri verificabile sunt doar
câteva din elementele ce însoţesc aceste
forme de comunicare şi care elimină elemente
de germinare a poluării psiho-sociale care
poate apare pe acest parcurs.
• Cazarea turiştilor cuprinde câteva operaţii
esenţiale pentru reuşita atât a afacerii cât
şi pentru client.
1. Primirea clienţilor moment în care se
stabilesc primele legături între turist şi
personalul hotelier - politeţe şi ospitalitate.
2.Înregistrarea clientului şi atribuirea
camerei. Prioritizare a clienţilor, respectiv
se cazează mai intâi turiştii care au optat
pentru un sistem de rezervare, apoi cei
care vin ad-hoc (walk-in)
- cunoaşterea clară a disponibilităţii
camerelor, tipul acestora, a tarifelor, a
pregătirii acestora de către serviciul de
etaj. În acest sens, softurile utilizate în
structurile de cazare pot fluentiza şi
eficientiza prestaţia front-office-ului,
respectiv a recepţionerilor.
• Pentru evidenţa turiştilor se recomandă
completarea unor fişe-cont la nivel
individual sau cameră, iar pentru grupuri a
unui cont-master etc.
• Cazarea are nevoie de respectarea cererii
clientului, legalitatea formalităţilor şi de
instaurarea pe tot parcursul ei a climatului
optim între client şi recepţioner.
• Ocuparea camerei de către turişti implică
angrenarea personalului care se ocupă de serviciile
de transport a bagajelor (bagajist, liftier), garerobier,
pentru serviciile de transport, ghidaj etc.
• Evidenţa accesării acestor servicii neincluse în preţul
camerei este trecută în documentele camerei.
• Pentru cunoaşterea ofertelor camera dispune de o
listă de servicii asigurate de hotel, numerele de
telefon de primă importanaţă (recepţie, concierge,
poliţie, servicii medicale de urgenţă), eventual reguli
pentru securitate faţă de incendii sau alte riscuri, de
înverzirea produselor şi serviciilor hoteliere etc.
• Pe tot parcursul ocupării camerei serviciile trebuie
asigurate conform categoriei de clasificare, iar
turistul are obligaţia morală să utilizeze camera în
spiritul respectului, a normelor stabilite de hotel.
• Pe perioada cazării, hotelul asigură siguranţa
obiectelor clientului, prin personal sau prin dotarea
cu dispozitive de păstrare a valorilor.
• Decazarea - ultima verigă a circuitului unui
client într-un hotel.
• Cuprinde istoricul cazării, eliberarea camerei,
facturarea serviciilor hoteliere, returnarea
cheii sau cardului şi primirea contravalorii
acestora din partea turistului/agenţiei.
• In hotelurile mari, pentru operaţiile finaciare
există compartiment de contabilitate care
este in legatură personalul din front-office cât
şi cu care se ocupă de facturare şi caserie.
• Climatul de interacţiune dintre client şi
personal trebuie să se bazeze pe respect
reciproc, seriozitate şi corectitudine (tabelul
5).
 [1]
Rămânerea după de cazare poate fi onorată cu perceperea unor tarife diferenţiate.

Recepţioner Client
Salutul clientului Salutul recepţionierului
Zâmbetul comercial Să predea cheia
Să utilizeze numele clientului Să predea camerei în conformitate cu
inventarul ei
Să verifice datele legate de client Să ofere datele de identificare
Să verifice datele de plecare Să nu plece cu obiecte
Să verifice costurile suplimentare Să confime serviciile accesate
Să de clientului valorile depozitate Să verifice fişa de cont
Să ofere clientului fişa de cost Să plătească valoarea serviciilor
consumate
Să verifice dacă turistul doreşte o altă Poate cere rezervare în lanţul hotelier
rezervare în hotel sau în lanţul hotelier sau prelungirea şederii

Formule de rămas bun Formule de rămas bun

• Este recomandabil să se creeze un sistem de
feed-back între turist şi hotel, acesta putând
lua aspect diferite:
• chestionar în cameră,
• condică de reclamaţii,
• carte de onoare sau oaspeţi,
• portal pe internet,
• mailuri etc.
• Dificultăţile personalului din acest departament
rezidă în faptul că durata serviciului este
continuă, 24 de ore, iar personalul implicat
trebuie să rezolve toate problemele care apar
pe durata şederii clienţilor.
• 2. Sectorul de etaj (housekeeping) poate fi încadrat
ca “middle office” şi are ca obiective păstrarea
curăţeniei şi ordinii.
• Structura acestui departament poate cuprinde:
camerista, sefa de etaj, camerista senioară
(guvernantă şefă sau de tură) şi un supraveghetor.
Prin tipul sensibil de serviciu oferit, acest
departament are un rol deosebit în ceea ce priveşte
ecologia industriei turistice.
• Fiecărui post îi corespunde o fişă de activităţi
specifice.
• De regulă în fişa acestor posture intră: igienizarea
spaţiilor de cazare, (tabelul 6), a celor comune, a
celor exterioare sau celor interioare specializate, de
circulaţie, anexe etc.
Tipurile de spaţii din subordinea servicului de etaj

Tip spaţiu Caracteristici

Cazare Este utilizat de clienţii care au un contract de inchiriere incheiat cu
recepţia pe o anumită perioadă. Zilnic, cât timp clientul nu este în
cameră.
Spaţii comune Poate fi folosit atât de clienţi şi personalul hotelier.Zilnic sau ori
de câte ori se impune.
-exterioare Spaţiu verde al unităţii (parc), pentru vile curtea, în campingurui-
spaţiul verde etc.), căile de acces (alei, trotuar), parcare (clienţi,
personal), curtea interioară terenuri de sport (tenis, minigolf,
piscinele în aer liber etc.), terasele exterioare, rampele (de
aprovizionare, de debarasare) etc. Zilnic sau ori de câte ori se
impune.
-interioare Corespund cu orice compartiment ce are o destinaţie precisă: holul
(specializate) de primire, hol de recepţie, săli de conferinţe, săli de protocol,
magazine, bar de zi, coaforul/frizeria/salonul de cosmetic/salonul
de masaj, piscine interioară, saună, sala de gimnastică, biblioteca,
spaţii de tratament, grupuri sanitare comune (separate pe genuri),
eventual la structurile clasificate inferior, băile, duşurile şi toaltele
comune de pe etaje. Tot aici se încadrează spaţiile pentru personal:
garderobă, grup sanitar, oficiu etc. Frecvenţa igienizării este in
funcţie de managementul hotelului.

-de circulaţie Scări de acces la intrare sau etaje, ascensoare pentru turişti,
ascensoare şi scări de serviciu, scări de incendiu, oficii de etaj,
birouri, magazine etc. Zilnic sau ori de câte ori se impune.
• Igienizarea asigură condiţii ecologice spaţiilor
hoteliere.
• Igienizarea camerei cuprinde: aspirare, sterilizarea
obiectelor sanitare, schimbarea/aranjarea
prosoapelor, a lenjeriei după caz, asigurarea de
substanţe pentru igiena individuală, aerisire.
• Calitatea igienizării depinde de apartura utilizată,
de substanţele pentru sterilizare, de
profesionalismul peronalului de etaj.
• Spălătoria poate fi inclusă în serviciul hotelului sau
poate fi efectuată de firme de specialitate.
• Lenjeria de baie, pernele sunt vectorii potenţiali
pentru transmirea unor boli. Studiile clinice arată
că pernele, covoarele pot conţine acarieni,
dejecţiile acestora, celule moarte de la turişti,
Stafiloccus aureus, E. coli, viruşi hepatici, gripali, ai
rubeolei (Barts and the London NHS/
www.healthnewsuk.co.uk , 22 iunie, 2011).
 Serviciul de spălătorie are în dotare aparatură de spălat,
uscat.Se recomandă utilizarea substanţelor atestate de pe piaţă,
necorozive, netoxice, nealergice, neotrăvitoare sau caustice şi
fără fosfaţi sau detergenţi biodegradabili, în concordanţă cu ISO
9000, iar temperatura să fie reglată în funcţie de tipurile de
materiale.
 Pentru eliminarea bacteriilor, microbilor temperaturile mari sunt
eficiente.
 Lenjeria hotelieră se calcă pentru a da aspect calitativ ,
sterilizare.
• 3.Sectorul tehnic are ca sarcini asigurarea
funcţionalităţii parţilor tehnice ale unităţii cum
sunt instalaţiile sanitare şi de climatizare (apă
curentă, uzată, gaze, epurarea apei, instalaţii de
încălzire), a mobilierului, lifturi, iluminat,
alimentare cu energie electrică, a sălilor de
tratament sau spa, piscine, saune şi a unor
dotări cuprinse în sectorul alimentar.
• Deoarece gama de bunuri din unităţi este
diferită şi presupune tehnoologii diverse, pentru
unele dotări se apelează la serviciile tehnice ale
unor companii specializate: aer condiţionat,
aparatură electro-casnică, instalaţii ecologice
pentru energie electrică (energie geotermală,
solară etc.), computere şi reţele.
 Prezenţa acestui serviciu
prezintă importanţă deosebită
pentru asigurarea unor servicii
ce dau calitate în turism:
temperatură optimă, aerisire
etc sau micşorarea-prevenirea
unor riscuri ce pot apare pe
fondul funcţionării defectuoase
a aparaturii, mobilierului etc.
 Serviciul tehnic permite
utilizarea, exploatarea durabilă
a componentelor tehnice dintr-
un hotel.Calificările posturilor
incluse acestui departament
pot fi: frigotehnicst,
electrician, lăcătuş, zugrav,
tapiţer, fochist etc.
• 4. Sectorul IT poate fi inclus în serviciul tehnic sau
poate fi compartiment separat.
• Acesta este desemnat să se ocupe de instalarea,
întreţinerea şi up-gradarea componentelor legate de
calculatoare şi periferice şi chiar de realizarea
materialelor publicitare, softuri etc.
• Prin dezvoltarea continuă a tehnicii acest compartiment
poate sugera investiţii în acord cu trendul industriei
electronice spre micşorarea unor efecte legate de
poluarea electromagnetică sau iradiere.
• 5. Sectorul de pază/ protecţie/ securitate este
desemnat să asigure securitatea bunurilor mobile ale
unităţii de cazare, a turiştilor pe perioada de şedere în
incinta sau spaţiu exterior aferent structurii.
Personalul din acest sector este instruit şi specializat
în această acivitate şi poate dispune de echipament
specific.
• Pentru eficientizarea pazei, se pot introduce
echipamente de securizare sau supraveghere:
 acces cameră prin card de proximitate,
 sisteme de inchidere a ferestrelor,
 bariere electronice pentru parcări,
 sisteme de control acces hotelier,
 camere de supravegheat pe spaţiile comune şi care să nu
vizeze intimitatea turistului.
 (sistemele VingCard, TimeLox şi Inhova )
 Această tehnicizare poate conduce la eficientizare prin
înregistrările efectuate, costuri mai scăzute cu personalul
implicat.
• Pentru serviciile de pază fizică industria
hotelieră poate apela la firme specializate în
pază şi securitate fizică sau electronică sau
poate fi constituit ca un departament în cadrul
unităţii.
• Paza şi securitatea în spaţiile de cazare poate
fi complementată prin personalul implicat în
celelalte servicii care poate observa şi raporta
eventualele probleme de gen.
• Calificările posturilor incluse acestui
departament pot fi: detectiv, paznic, inginer
IT etc.
 Nu  Da, neobservabil,
observabil, cu o
tinuta adecvata
unitatii
• 6. Sectorul de marketing asigură indirect calitatea
serviciilor prin acţiunile sale de prospectarea pieţii,
cunoaşterea clientelei, promovare, contractări etc.
• B. Biroul comercial are în spectrul activităţii sale
operaţiile de aprovizionarea tehnico-materială a
structurii de cazare.
• Sarcinile acestui birou, din punct de vedere ecologic,
vizează asigurarea că produsele contractate spre a fi
cumparate sunt în concordanţă cu normele de calitate
privind grupul căruia îi aparţin.
• Depozitarea produselor şi menţinerea în stare
corespunzătoare pe tot circuitul lor.
• Ofertele hoteliere şi acurateţea acestora privind
operaţiile de vânzare cerute pe piaţă şi legislaţia din
domeniu intră alături de compartimentul de marketing
şi sub vizorul acestui birou.
• C. Departamentul de resurse umane are ca atribuţii
dimensionarea necesarului de personal, structura
acestuia, selecţia sau recrutarea în funcţie de post
dar şi asigurarea perfecţionărilor sau instruirii lui.
• De regulă acest departament poate să evalueze
anual, trimestrial calitatea muncii depuse de
personal, propunerea de recompense.
• Dimensionarea personalului dintr-o unitate turistică
este în funcţie de complexitatea serviciilor, de
mărimea şi standardele de clasificare ale unităţii.
• Există numeroase grile de încărcare cu personal.
• Hotelurile de peste 5 stele …..se impun 1,5-2 lucrători pe
cameră ;
 4 stele între 0,8 şi 1,5 persoane/cameră;
 la 3 stele între 0.5 şi 0,8 ;
 la 2 stele se ajunge la 0,3-0,5 persoane/cameră ;
 şi la o stea sub 0,3 anagajaţi/cameră.