1.

REPERE ALE COMPANIEI Hotelul Castel Dracula se afl localizat n Munii Brgului, n judeul Bistria - Nsud, n localitatea Piatra Fntnele. Acesta se ncadreaz n categoria trei stele (***). Piatra Fntnele este o staiune montan situat la 1100 metri altitudine, n imediata apropiere a Pasului Tihua. Hotelul este construit la 1116 metri altitudine, construcia lui durnd apte ani (1976-1983). La construcia hotelului, n anul 1980, au crat crmizi cu minile i cu roaba cei 21 de membri ai Societii Dracula din Londra, care au lsat un document cu iscliturile lor nchis ermetic ntr-o sticl goal de whisky scoian (preedintele pe atunci fiind Bruce Wightman). Locul pe perete unde se afl documentul este nsemnat, iar secretul l deine numai stpnul Castelului Dracula de la Piatra Fntnele din Romnia. Inaugurat n anul 1983, hotelul se afl la hotarul dintre judeele Bistria Nsud i Suceava, fiind amplasat n imediata apropiere a DN 17. Zona se impune prin climatul tonic, stimulent, cu aer puternic ozonat i cu cel mai ridicat coninut n iod n atmosfer din toat ara, crend, mpreun cu toi factorii naturali, un mediu curativ pentru tratamentul nevrozei astenice, surmenajului, convalescenilor. 1.1. Descrierea companiei

Este singurul hotel de pe glob care poart denumirea de DRACULA i singurul hotel tip castel din Romnia cu turn i curte interioar. n curte are un ceas solar, iar n vrful turnului pe timp de noapte funcioneaz un girofar. n turn exist, de asemenea, un bar. n faa hotelului se afl amplasat un mic cimitir, hotelul fiind unic i pentru acest lucru. La subsolul hotelului este amenajat Cavoul lui Dracula, iar la etajul I se afl Recepia. Acesta atrage turitii din ntreaga lume att pentru arhitectura medieval a castelului i a curii interioare, ct i prin frumuseea locurilor. Atmosfera castelului este una aristocrat (Dracula este un personaj negativ, dar este, totui, un conte, un nobil). Unele ferestre ale hotelului, restaurantului i barului sunt mpodobite cu vitralii. Hotelul are reea proprie de ap din izvoarele lui Dracula (la 3 kilometri distan). n faa hotelului se afl doi mesteceni: Adam i Eva. Personalul de la Hotel Castel Dracula este alctuit din aproximativ 44 de persoane. 1.2. Produse i servicii Serviciile de baz oferite de unitatea de cazare sunt alimentaie, cazare i divertisment. Alimentaie.

Restaurantul hotelului ofer 100 de locuri: 60 de locuri + dou saloane cu 40 de locuri. Hotelul dispune i de o cram, care are 110 locuri, dar i de o teras cu 48 de locuri. Cazare. Hotelul ofer 135 de locuri pentru cazarea turitilor, n cele trei apartamente ale hotelului, dar i n cele 63 de camere: 56 camere duble cu paturi separate, 5 camere matrimoniale i 2 camere triple. Fiecare camer are televizor, baie individual i telefon, minibar, diverse servicii la cerere, parcare pzit. Cazarea se efectueaz pe baza fielor de anunare a sosirii i plecrii turitilor, folosind programul HOSTWARE. Primirea clienilor se face de ctre efii de sal. Modalitile de plat sunt de trei feluri: n numerar, virament i card. Faciliti:Tarifele sunt aplicabile pentru numrul de turiti pltitor (fr ghid i ofer); Ghidul i oferul (1+1) beneficiaz de 50% reducere la grup de pn la 20 de turiti pltitori; La grupuri de peste 20 de turiti pltitori ghidul i oferul beneficiaz de cazare i mas gratuit; La grupuri de peste 35 de turiti pltitori se mai acord o gratuitate n camer single.

Divertisment. Pe timp de iarn exist prtii i ntinse terenuri de schi, babyschi, prtii pentru sniue, organizndu-se i plimbri cu snii trase de cai brgoveneti. Pe lng hotel, iarna funcioneaz un telescaun. Hotelul are teren de tenis, dar i o sal cu mese pentru biliard, ns cel mai important spaiu de distracie, pentru cei care nu au probleme cardiace, este Cavoul lui Dracula.

2. CALITATEA ALIMENTELOR

2.1 Atributele calitii alimentelor O reprezentare clar cu privire la atributele care influeneaz percepia asupra calitii alimentelor reprezint o parte esenial a abordrii tehnico-manageriale. Pentru controlul i asigurarea calitii este nevoie de o bun nelegere a factorilor i parametrilor care influeneaz aceste atribute pe ntreaga filier de producie agro-alimentar. Atributele calitii alimentelor sunt de dou feluri: 2.1.1 Atribute intrinseci ae calitii Atribute extrinseci ale calitii Atributele intrinseci ale calitii

Exist diferite clasificri cu privire la atributele intrinseci, ns n aceast abordare urmtoarele aspecte au fost considerate ca fiind atribute intrinseci: sigurana i aspectele legate de sntate, perioada de valabilitate i proprietile senzoriale, confortul i conformitatea produsului. A. Sigurana produsului i aspecte legate de sntate. Aspectele legate de sntate se refer la diet i compoziia alimentelor. De exemplu, o nutriie dezechilibrat poate avea consecine negative asupra sntii umane. n zilele noastre, industria alimentar anticipeaz aceste nevoi nutriionale prin producerea alimentelor funcionale. Aceste produse sunt create cu scopul de a avea aspecte pozitive asupra sntii umane. Ca exemple sunt produsele cu un coninut sczut n grsimi sau n colesterol, dar i alimentele mbogite cu unele vitamine sau minerale. Apariia unor efecte negative asupra sntii poate avea loc la diferite perioade de timp de la ingerarea alimentelor. Unele pot fi acute, precum sunt reaciile alergice sau intoxicaiile cu alimente; n vreme ce pe termen lung, efectele cronice potduce la apariia cancerului sau a diferitelor afeciuni ale inimii sau ale aparatului vascular. Aceste efecte cronice pot aprea, printre altele, i datorit unor diete neechilibrate sau expunerii ndelungate la unii ageni chimici. Toxiinfeciile alimentare sunt cauzate de prezena n alimente a unor compui toxici produi de unele bacterii patogene i de unele mucegaiuri. B. Proprietile senzoriale i perioada de stabilitate la depozitare. Percepia senzorial a alimentelor este determinat de senzaii precum: gust, miros, culoare, prezen, textur i sunet (de exemplu, sunetul chipsurilor crocante). Aceste senzaii senzoriale sunt determinate de proprietile fizice i compoziia chimic a unui produs. n general, aceste produse agro-alimentare sunt de natur perisabil. Astfel, dup recoltarea produselor proaspete sau dup procesarea alimentelor, ncepe un proces de deteriorare, care afecteaz negativ proprietile senzoriale. C. Conformitatea i confortul produsului. Conformitatea produsului se refer la compoziia actual a acestuia, care trebuie s fie n conformitate cu specificaiile. De exemplu, greutatea produsului trebuie s fie corect n datele de pe eticheta produsului sau dac produsul este mbogit cu vitamina C,

trebuie sa fie n conformitate cu actuala concentraie dup etapele de procesare, ambalare i depozitare. Modificrile compoziiei unui produs efectuate n mod intenionat, vor cauza o deterioare a conformitii, de exemplu falsificarea acestuia. Un exemplu ar putea fi cel n care se utilizeaz alternative, ieftine, ale materiilor prime, acestea nefiind menionate pe etichet. ns consumatorii se ateapt ca produsul s fie n conformitate cu informaiile menionate pe ambalajul acestuia. Confortul unui produs se poate realiza prin modul de preparare, compoziie, dar i prin aspectul ambalajului. Confortul legat de un produs alimentar, a fost definit ca fiind acel produs oferit consumatorului n aa fel nct achiziionarea, prepararea i consumul unei mese, s se fac cu un efort fizic i mental, dar i financiar, mai redus. Legat de alimente, confortul poate s nceap de la legume tiate i splate, pn la mncruri gata preparate, care pot fi gtite uor i rapid i care i pstreaz proprietile senzoriale i nutriionale. 2.1.2 Atributele extrinseci ale calitii

Caracteristicile sistemului de producie, implicaiile produselor alimentare i ale procesrii asupra mediului, mpreun cu aspectele legate de marketing, pot fi considerate ca fiind atribute extrinseci ale calitii. A. Caracteristicile sistemului de producie. Caracteristicile sistemului de producie se refer la modul n care un produs alimentar a fost fabricat. Aici sunt inclui factori ca: utilizarea pesticidelor n cultura fructelor i legumelor, bunstarea animalelor n timpul exploatrii acestora, utilizarea ingineriilor genetice n scopul modificrii proprietilor unui produs sau utilizarea unor tehnici specifice de conservare. B. Aspectele legate de mediul nconjurtor. Implicaiile produselor agro-alimentare asupra mediului nconjurtor se refer, n principal, la ambalajele utilizate i la managementul deeurilor alimentare. Cu toate c locuitorii planetei pot fi ngrijorai de problematici legate de mediu, comportamentul acestora se pare c nu s-a modificat n acest sens. i aceasta se observ n cazul n care produsul reprezint un conflict ntre sntatea mediului i alte beneficii cum sunt: confortul, performana, diverse alte atribute ale calitii i pre. Mai mult, cu toat presupusa preocupare a consumatorilor cu privire la interesul fa de alimentele obinute n sistem ecologic care au un impact redus asupra mediului doar un grup restrns de indivizi este dispus s plteasc un pre mai ridicat pentru aceste tipuri de produse. Astfel, ca ceteni, oamenii sunt ngrijorai de problemele legate de mediu, dar ca i cumprtori aspectele economice sunt predominante. C. Marketing (comunicare). Efectul marketingului asupra calitii produselor este foarte complex. Consumatorii i formeaz la cumprare o impresie asupra modului de utilizare a produsului, aceasta fiind judecata acestora cu privire la teptrile lor privind calitatea. Astfel, eforturile marketingului comunicare prin marc, pre i etichetare afecteaz ateptrile legate de calitate. 2.2. Managementul calitii. Importan

La realizarea unor produse alimentare performante contribuie, n mod esenial, activitile de management, fr de care, astzi, nu se poate vorbi de calitate. Pentru a nelege influena managementului n realizarea produselor i serviciilor de calitate, trebuie nelese corect principiile de baz ale managementului: planificarea, organizarea, conducerea i controlul. Acestea formeaz elementul necesar lurii celor mai bune decizii de cei care trebuie s asigure calitatea produselor realizate de o ntreprindere. Pe lng funciile de baz ale managementului, exist alte dou funcii adiionale cu importan mare n asigurarea calitii produselor i anume, mbuntirea i asigurarea calitii. A. Planificarea. Planificarea este procesul determinrii exacte a ceea ce o ntreprindere urmeaz a face pentru a-i ndeplini obiectivele. Managerii efectueaz activiti de planificare din trei motive: 1. Pentru a stabili obiectivele organizaiei, cum ar fi de exemplu sporirea profitului, extinderea participrii pe pia i responsabilitatea social. 2. Pentru a identifica i angaja resursele organizaiei n scopul atingerii acelor obiective. 3. Pentru a decide care activiti sunt necesare. B. Organizarea. Organizarea este procesul crerii unei structuri organizaionale (departamente, posturi, responsabiliti i autoriti) i stabilirea unor seturi de reguli i proceduri, n scopul coordonrii comportamentului uman. Organizarea va permite angajailor s duc la bun sfrit planurile manageriale i s ndeplineasc complet obiectivele. Organizarea eficace va permite managerilor s obin o mai bun coordonare a resurselor umane i materiale. C. Conducerea. Funcia de conducere are scopul de a ndruma i influena oamenii. Aceasta implic un proces de comunicare i motivare a oamenilor pentru a-i ndeplini sarcinile necesare n scopul realizrii obiectivelor organizaiei. Cunoaterea procesului de conducere este direct legat de cunoaterea comportamentului uman i a motivrii. D. Controlul. Controlul este procesul prin care o persoan, un grup sau organizaie monitorizeaz n mod contient performana i ia msuri corective. Procesul de control presupune urmtoarele trepte de realizare: stabilirea standardelor de performan, msurarea performanei compararea performanei constatate cu standardele luarea msurilor corective ce se impun pe baza cauzelor abaterilor constatate.

E. mbuntirea calitii. Toate funciile de baz ale managementului calitii trebuie s contribuie la mbuntirea calitii produselor. mbuntirea calitii este o realizare de ordin managerial, o activitate pas cu pas de a crea noi produse superioare calitativ i care nu se mulumete cu nivelele de calitate atinse la un moment dat. Acest efort continuu trebuie s se concretizeze n activitatea de planificare a ntreprinderii i n practicile operaionale, furniznd sfere noi de control la nivele superioare de calitate. Pentru aceasta s-au propus zece pai importani de mbuntirea calitii produselor: 1. 2. 3. Stabilirea necesitii i oportunitii mbuntirii calitii, Stabilirea scopurilor mbuntirii, Organizarea personalului pentru atingerea scopurilor,

4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Instruirea personalului implicat, ntocmirea proiectelor pentru rezolvarea problemelor, Raportarea progresului realizat, Acordarea recunoaterii, Comunicarea rezultatelor, Pstrarea punctajului, mbuntirea anual a sistemelor i proceselor din ntreprindere.

F. Sigurana calitii. Calitatea produselor alimentare nu se poate concepe fr sigurana lor. Cerinele consumatorilor se schimb de la etap la etap, motivate de comoditate, prelucrare casnic redus, nevoia de alimente prelucrate, dar cu pstrarea caracteristicilor naturale. Productorii trebuie s in cont de aceste cerine, fr ns a neglija standardele de calitate i de siguran a produselor. Obiectivele managementului calitii, la nivelul ntreprinderii, urmresc obinerea unor produse care: sunt conforme cu cerinele societii, cu standardele i specificaiile aplicabile n domeniul respectiv; satisfac ateptrile clientului; au n vedere cerinele proteciei mediului; sunt oferite pe pia la preuri competitive; rspund cerinelor de profitabilitate.

3. CONTROLUL CALITATII ALIMENTELOR

3.1 Etape Procedura celor 12 etape HACCP include urmtorii pai: 1. Asamblarea unei echipe HACCP. Echipa are urmtoarea alctuire: - un specialist n asigurarea i controlul calitii, care are cunotine cu privire la riscurile microbiologice i/sau chimice i cele asociate unui anumit tip de produse. - un specialist de producie, care este responsabil sau este ndeaproape implicat n procesul de producie aflat n studiu. - un inginer, avnd cunotine legate de design-ul igienic i ingineria funcionrii echipamentului de prelucrare aflat n studiu. - ali specialiti pot fi adugai echipei cum ar fi cumprtorii, operatorii, experii n ambalare, distribuie i un manager n igien. - un membru al managementului, pentru a asigura angajamentul conducerii. 2. Descrierea produsului i distribuia acestuia. Echipa face o descriere complet a produsului i a distribuiei acestuia. Descrierea conine: compoziia i caracteristicile fizice ale produsului finit, informaii cu privire la proces, metoda de ambalare, perioada de valabilitate, condiiile de depozitare i distribuie de-a lungul filierei, cerine legislative cu privire la produs, instruciuni pentru exploatarea i depozitarea de ctre consumatori. 3. Identificarea utilizrii intenionate i a consumatorilor. Pentru a cuprinde unele consideraii speciale, se precizeaz folosirea intenionat a produsului de ctre consumatori, de exemplu este produsul destinat grupurilor speciale care s cuprind cerine superioare referitoare la sigurana alimentar cum ar fi nou-nscuii sau oamenii cu rezisten redus. 4. Dezvoltarea schemelor procesului tehnologic. naintea analizei hazardurilor existente se examineaz complet procesul de producie. n consecin, se detaliaz o schem a procesului tehnologic, care s furnizeze un contur simplu i precis al tuturor pailor implicai n proces, n cuvinte i fr desene de ordin ingineresc. Schema procesului tehnologic acoper toi paii din proces care sunt n controlul direct al companiei. 5. Verificarea diagramei de flux la faa locului. n cazul unei linii existente, echipa HACCP inspecteaz procesul de funcionare, pentru a verifica dac fiecare pas din schema procesului este o reprezentare corect a situaiei existente. 6. Analiza hazardului (Principiul 1). n aceast etap, echipa HACCP execut analiza hazardului. n practic, aceast analiz pare s fie unul dintre paii cei mai dificili din procedura HACCP, deoarece identificarea corespunztoare a hazardurilor poteniale i evaluarea riscului acestora este complex i necesit multe cunotine i informaii tehnologice. Rezultatul acestui pas este o list cu hazardurile semnificative, care trebuie controlate n proces.

7.

Determinarea Punctelor Critice de Control (Principiul 2). Un punct de control critic (este

un pas la care poate fi aplicat controlul important, pentru a mpiedica sau elimina un hazard legat de sigurana alimentar sau pentru a-l reduce pn la un nive. 8. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare CCP (Principiul 3). Fiecare CCP are unul sau mai multe msuri preventive care trebuie controlate pentru a asigura prevenirea, eliminarea sau reducerea hazardurilor la un nivel acceptabil. 9. sale critice. 10. Stabilirea unui plan de aciuni corective (Principiul 5). Dac datele obinute n urma monitorizrii reflect informaii din care rezult c procesul a deviat de la limita critic, atunci se impun a fi luate aciuni corective. Aciunile trebuie s asigure faptul c CCP a fost adus sub control. 11. Verificarea planului HACCP (Principiul 6). Verificarea este reprezentat de acele activiti, altele dect monitorizarea, care determin validitatea planului HACCP i faptul c sistemul funcioneaz conform acestuia. 12. Stabilirea modalitilor de pstrare a nregistrrilor i documentaiei (Principiul 7). Pstrarea documentaiei i a nregistrrilor reprezint o parte esenial a sistemului HACCP. Planul HACCP aprobat i procedurile trebuie documentate, n vreme ce sunt nregistrate i datele semnificative obinute n timpul funcionrii. Exemple de documentaie sunt schemele procesului tehnologic, conductana hazardului i analiza CCP. Exemple de nregistrare includ informaia cu privire la ingredientele folosite, informaii despre activitatea de procesare, specificaii legate de materialele utilizate la ambalare, evidenele legate de temperatura de depozitare i distribuie, nsemnrile efectuate n urma deviaiilor i a aciunilor corective luate i fiele de instruire ale angajailor. 3.2 Cerine de viitor Unitatea S.C. Hotel Castel Dracula SRL Bistria i-a implementat un sistem de management al calitii, care ns necesit s fie perfecionat, dar pentru asigurarea mbuntirii managementului calitii, n primul rnd este necesar ca Hotel Castel Dracula s implementeze un management total al calitii, s duc evidena costurilor calitii, deoarece unitatea produce produse pe baz de carne sau lapte, uor alterabile, i care, n condiii neadecvate constituie un risc pentru consumator. n condiiile moderne ale economiei de pia, instrumentul principal n lupta pentru concuren devine calitatea i nu preul. Pentru a atrage i a face clienii s se ntoarc, nu este suficient ca unitatea s aib produse la preuri mai reduse dect concurenii, ci factorul principal care influeneaz, n mod direct, cererea consumatorului este calitatea produsului oferit. Sarcina de a satisface cerinele consumatorului a devenit tot mai dificil, iar pentru a o realiza, unitatea Hotel Castel Dracula ar trebui s fie mereu receptiv la schimbrile mediului extern, s cunoasc Stabilirea sistemului de monitorizare pentru fiecare CCP (Principiul 4). Monitorizarea reprezint programul de msurare sau supraveghere a unui CCP, care este supus comparaiei cu limitele

evoluia cererii la produsele sale, dar i s lanseze produse noi atunci cnd acest lucru devine o necesitate sau, de ce nu, o oportunitate cu efecte economice promitoare. Se propune, de asemenea, folosirea sistemului HACCP n unitate, n condiiile n care Hotel Castel Dracula doar i-a implementat acest sistem. Se propune i o analiz a calitii produselor, printr-o mprire a acestora pe anumite clase de calitate, astfel realizndu-se o difereniere calitativ i posibilitatea ca produsele neconforme s poat fi nlturate. n aceast analiz un rol foarte important este deinut de ctre clieni, furnizori, dar i de personalul unitii, deoarece ei i pot expune punctele de vedere cu privire la produs. Pentru a tii care este prerea clientului despre produsul oferit, unitatea ofer acestuia un chestionar, care necesit o mbuntire, deoarece la ntrebrile despre calitatea produsele oferite nu se d o posibilitate de alegere a clientului, cum ar fi a) bune, b) foarte bune c) nesatisfctoare, ci consumatorului i se ofer posibilitatea de a da un rspuns liber. Aceast posibilitate poate fi considerat bun n condiiile n care unitatea dorete s primeasc unele observaii, sfaturi sau sesizri. Dar pentru a reui o ncadrare a produselor la un anumit nivel de calitate este necesar oferirea unor rspunsuri din care consumatorul s aib posibilitatea de a alege. n concluzie, derularea tuturor activitilor din unitate fr un management al calitii eficient este imposibil.