Expert n Vnzri

Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Gestionarea reclamaiilor Noiunea de reclamaie comport mai multe nelesuri. Astfel, n sens larg, prin aceast noiune sunt desemnate toate nemulumirile exprimate de clieni sau alte grupuri de referin n legatur cu activitatea companiei pe pia. Reclamaia, n sens restrns, reprezint un caz particular de nemulumire din care rezult o solicitare nsens juridic a reclamantului fa de ntreprindere. Tratarea unei reclamaii se face, de regul, printr -un triplu demers: un demers de ascultare, care presupune nregistrarea scrisorilor de reclamie, a plngerilor i rspunsul imediat, contactarea rapid a clientului nemulumit. Intervalul optim este pn n 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15 zile (a nu confunda cucele 30 de zile "legale" pentru instituiile publice). Daca reclamatia este oral, o minim rezolvare se impune pe loc. un demers empatic, de nelegere i explicare: se comunic faptul c s-a neles motivul nemulumirii clientului, se prezint cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ (atenie, explicaiile nu trebuie s fie nici simpliste sau puerile,nici prea tehnice ori prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodat, ca nu este vina noastr, ci a altcuiva din firma sau a unui partener de afaceri!), se mulumeteclientului pentru ca a adus la cunotina firmei evenimentul negativ. Un demers de aciune: se prezint scuze clientului (regretele se exprim chiar daca nu este vina firmei!), se ofer eventuale despgubiri sau recompense (atentie, acestea nu se condiioneaz, i nici nu se exagereaz, pentru a nu fi percepute drept mituire i pentru a nu denatura comportamentul

Pagina 1

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

clientului), se comunic informaiile necesare unei contactri rapide pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-verde gratuit, e-mail, adresa etc.). Din pcate, foarte multe firme nu-i instruiesc corespunzator personalul decontact, multe incidente minore agravndu-se inutil printr-un comportamentneadecvat al personalului. Acest personal uit c primul lucru pe care trebuie s -l faca este s i exprime cel puin prerea de ru pentru situaia creat i s i cear scuze, uit c nu este la un test de inteligen prin care trebuie s -i demonstrezesuperioritatea asupra clientului, uit ca prosperitatea firmei i cea personala depind i de acel client nemulumit. Careguli generale, scrisoarea de rspuns la o reclamaie: clientului; este semnat de o persoan cu responsabiliti precise n cadrul firmei: ef compartiment relaii cu publicul, ef birou servicii clienti, responsabil marketing etc.,mergnd pn la manager executiv sau manager general; n scrisoare trebuie s apar numele ntreg, funcia i semntura n original a persoanei care rspunde; i final; prezint scuze; prezint explicatii; folosete formulele de adresare i de politee uzuale, pentru nceput este redactata pe hrtie de calitate, cu antetul firmei; este datat; este personalizat, adresat cu numele i adresa complete ale

Pagina 2

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

prezint msuri luate, rezolvari concrete; multumete clientului pentru timpul afectat comunicrii cu firma; propune despgubiri sau recompense, dup caz; faciliteaz contactul ulterior cu firma. corectitudinea exprimrii (acorduri, construcia frazei, semnificaiile corectitudinea i calitatea tehno-redactrii.

Se acord o atenie deosebit pentru:

cuvintelor utilizate, gramatica etc.); Foarte muli furnizori de bunuri i servicii privesc cu iritare pngerile primite din partea clienilor, tratndu-le ca pe nite jigniri, sau, mai ru, ca pe nite motive de a rupe relaiile cu acei clieni. Iat trei lucruri recomandate despre cum s ne descurcm cu plngerile clienilor, i care potschimba perspectiva asupra acestui subiect. De obicei, clienii vor mai puin dect credem. Clienii care nu au avut niciodat vreo problem nu sunt la fel de loiali precum clienii care au avut o problem care s-a rezolvat cu succes. Clienii care ii fac timp ca s se plng vor s mbunteasc lucrurile. Bineneles, acest lucru poate ajuta i la mbuntirea afacerii. Cele mai bune metode de a rezolva plngerile clientilor: Cel mai ieftin i cel mai simplu mod de a rezolva o plngere este s ntrebm clientul cum putem s ndreptm lucrurile. Daca politica firmei este de a face orice este nevoie pentru a ndrepta lucrurile atunci cnd s-a greit, simplul fapt c l ntrebm pe client ce putem face pentru el v va aduce rezultate surprinztoare. Clientul va cere mai puin dect ar fi cerut

Pagina 3

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

nurma unei negocieri. De exemplu, un client va fi dispus s accepte cupoanele de reduceri care i se ofer, i nu va mai solicita daune pentru ntrzierile suferite n livrarea produsului. Clienii care nu au avut niciodat vreo problema nu sunt la fel de loiali precum clienii care auavut o problema care s -a rezolvat cu succes.Imediat dupa rezolvarea problemei, trebuie s urmeze un f ollow-up, pentru a ne asigura c totul este n regul i clientul este mulumit. Acest lucru va contribui masiv la mbuntirea relaiei cuacel client. Un client care are o problem ne roag, de fapt, sa-l ajuttm s rmn clientul nostru. Cei care se plng sunt cei mai fideli clieni. Ei vor s continue s facei afaceri mpreun. Dac nu arvrea asta, s -ar duce pur i simplu la alt furnizor de bunuri sau servicii. Acei clieni care se plng ne dau ansa s mbuntim afacerea. Plngerile sunt, de fapt, nite oportuniti pe care nu le-am descoperit.

Pagina 4

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Exemple de gestionare corecta a unei reclamatii: ANTET FIRM Serviciu clieni (Sau Direcie executiv etc.) Nume i prenume client Adres client (pot figura i n partea dreapt a paginii) Cu referire la curier nr. , din data.... (data reclamaiei + data primirii la firm) Data rspunsului

Stimate Domnule Client, Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs. din data de.... (nu utilizm n text cuvantul reclamaie!) V mulumim pentru ca ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar comentariile dvs. ne ajuta s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c produsul cumprat din magazinul nostru nu a

Pagina 5

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

avut o calitate conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni le propunem. Va nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut. V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreun cu un alt produs (- pentru a nlocui produsul necorespunztor). Vei gsi i un bon de reducere (sau pentru o cumprare gratuit,) pentru urmtoarea dvs. vizitn magazinul nostru. Ori de cte ori vei avea o remarc sau o sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon al Serviciului Clienti ( ); ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut. Cu dorina (sau sperana) de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm s primii ntreaga noastr consideraie (sau expresia respectului nostru). Nume si prenume Semnatura Functie

Pagina 6

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Netratarea reclamaiilor produce pierderi n vnzri, repetarea cumprrilor este un obiectiv major al oricrei firme. Cucerirea unui client nou este, potrivit estimrilor specialitilor, de cinci ori mai scump dect pstrarea unui client actual - un adevr pe care multe firme l ignor, din pcate. Iar clientul actual va continua s fie client al firmei dac va fi satisfcut de produsele i serviciile primite; dei nu se poate pune semnul egal ntre satisfacia i fidelitatea unui client, satisfacia este o condiie necesara fidelizrii. n materie de satisfacie a clienilor, orice firm ar trebui s i propun ca obiectiv un procent de 100% satisfacie - un procent mai mic poate deveni destul de rapid catastrofal. Un alt adevr descoperit de practicieni spune c un client nemulumit de un produs sau un serviciu al unei firme vorbete despre acest lucru cu un numar de persoane de patru ori mai mare dect un client mulumit. Un calcul banal ne arat c un procent de 80% clieni satisfcui, dei aparent mbucurtor, poate duce la o deteriorare rapida a imaginii i situaiei financiare a firmei n cauza. Dac firma ar avea 100 de clienti, cei 20 de clieni nemulumii ar comunica acest lucru altor 80 de persoane, tot attea ct cele cu care au comunicat clienii satisfcui. Se ajunge destul de rapid la o imagine perceput a firmei n care jumtate din clieni sunt satisfcui i jumtate sunt nemulumii de produsele sau serviciile firmei! i dac aceste argumente nu sunt de ajuns, s adaugm un alt adevr: din totalul clienilor nemulumii, doar 5% reacioneaz i i exprim nemulumirea fa de firm; o reclamaie nregistrat ar trebui sa ne spun ca mai sunt ali 95 de clienti nemulumiti , care vor renuna pur i simplu s mai cumpere de la firma n cauz. i pentru a complica o

Pagina 7

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

situaie deja dificil, doar 5-10% din reclamaii ajung la echipa managerial, restul fiind ndreptate ctre un personal de contact care nu este nici suficient pregtit pentru a gestiona astfel de evenimente i nici motivat s comunice superiorilor "starea de pe teren". La "ingredientele" acestei stri explozive se adaug dou mari erori de judecat, frecvente din pcate n multe firme, chiar i pe pieele occidentale: Clientul care reclam nu m intereseaz, nu am nevoie de clieni dificili sau cusurgii". Este o percepie total distorsionat a realitii. De fapt, cei care reclam sunt, de regul (potrivit studiilor realizate n practic), clieni fideli ai firmei, crora efectiv "le pas" de ceea ce se ntampla cu firma n cauza. "Clienii mei cumpr repetat de la mine, asta nseamna c sunt mulumii i fideli. Iar eu nu are rost s schimb nimic din oferta firmei". Nimic mai gresit! Asta nseamn doar c deocamdat nu au gsit o variant mai bun, nsa n momentul n care vor avea o alternativ, vor prsi firma de la care cumpra n prezent; este o fals fidelitate, de nevoie, iar nu de plcere. Mai devreme sau mai trziu va aprea pe pia un concurent care va rspunde mai bine nevoilor acelor clieni, i pentru firm va fi prea tarziu s -i mai schimbe comportamentul. Ce putem face? S adoptm i s respectm cteva reguli simple: uurarea contactrii i exprimrii clienilor nemulumii: numere gratuite de telefon, cu acces permanent (o persoan, de preferat, sau un robot), cuii de opinii amplasate la vedere, note de comentarii disponibile ntr -un loc vizibil, cu liber acces din partea clienilor;

Pagina 8

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

punerea la punct a unei filiere simple de acces la responsabilii din

domeniu ai firmei (clientul nu trebuie "plimbat" din compartiment n compartiment i din persoan n persoan); motivarea angajailor, mai ales a personalului de contact (care lucreaz direct cu clienii) pentru transmiterea ctre superiori a mesajelo r de nemulumire din partea clienilor (o strategie simpl, similar celei dintre copilul care greete i printele care iarta i l nva, dac se ofer doar pedeapsa, copilul nu va nvaa s-i schimbe comportamentul n mai bine, ci doar cum s-i ascund mai bine greelile); tratarea corespunztoare a oricrei reclamaii venite din partea unui client; extrem de util este un sistem centralizat de gestionarea reclamaiilor, care permite urmrirea frecvenei de apariie a unei anumite probleme i rezolvar ea similar a unor probleme similare, astfel nct clienii s fie tratai la fel. Clienii dificili n munca de reprezentant de vnzri ne vom ntlni adesea cu clienii dificili. Chiar dac de multe ori este neplcut s te confruni cu aceti clieni trebuie s faci tot posibilul s gestionezi situaia cum se cuvine. Dup cum am vzut nerezolvarea problemelor acestor clieni poate duce pierderi nsemnate pentru s ocietatea pe care o reprezentm. Pentru a duce la bun sfrit acest proces trebuie s urmezi regulile de mai jos: 1. La nceputul interaciunii doar ascult. Nu vorbi. S ntrerupi un client din vorbit ar nsemna o lips de interes fa de ceea ce au de zis, iar asta ar atrage dup sine lipsa de respect fa de ei.

Pagina 9

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

2.

Ateapt pn cnd ai ntreaga poveste a clientului pentru ca acetia Pentru a dovedi c ai ascultat cu atenie, folosete cuvintele Concentreaz-i atenia asupra cuvintelor clientului, i nu pe Adu-i aminte, scopul tu este s-i arti clientului c doreti s-l

s simt c ai ascultat pn la capt ce au avut de spus. 3.

clientului atunci cnd i explici ce ai de spus. 4.

nervozitatea ta. 5. ajuti. Atunci cnd lai nervozitatea s te stpneasc, tu i dovedeti clientului c doar interesul tu conteaza. 6. Nu conteazcine are de fapt dreptate, tu eti acolo pentru client. Aa c f-l pe el s simt c are dreptate, orice afacere este centrata pe client i nevoile acestuia. 7. Mai presus de toate, ntotdeauna cere-i scuze chiar daca tii c nu ai Transform o mare ceart ntr-o mare dezbatere. Nervoi Nerbdtori Intimidani Vorbrei ndrznei Indecii greit cu nimic. 8. Clienii dificili pot fi:

Pagina 10

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Trebuie s-i dai seama c nu poi controla comportamentul nimnui. Dar poi influena felul n care ei rspund la sugestiile tale. Pentru aceasta trebuie siei n considerare urmtoarele: Niciodat nu te certa cu clienii atunci cnd sunt nervoi, nesatisfcui de un produs, sau atunci cnd se plng de un serviciu. Dac te enervezi pierzi controlul situaiei. Adu-i aminte c poi pierde un client dac ari semne de plictiseal sau iritare. Ascult i las-i posibilitatea clientului s se plng. Fii pe aceai frecven cu el, arat-te interesat de ceea ce are de spus, nu cuta o porti de ieire din situaie, pentru c i se va citi pe fa. Clientul vrea s fie ascultat, neles i aprobat. Menine contactul vizual cu el. Arata-i interesul, fii alert i menine-i poziia dreapt. Repet o parte din ceea ce spune, parafrazeaz-l. Arat-i clientului c i pas de sentimentele sale. Menine o expresie faciala interesat i sincer pentru c ntotdeauna limbajul corpului i va da de gol atitudinea. Nu lua lucrurile personal, unii clieni sunt dificili indiferent de situaie. i adu-i aminte: s ajui clienii este datoria ta. Aa c atitudinea ta trebuie s spun: Sunt aici s ajut aa cum pot. Nu n ultimul rnd: Zmbete, fii pozitiv i prietenos.

Pagina 11

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Folosete fiecare ntlnire cu un client pentru a-i construi experiena i pentru a-i crea o reputaie n felul n care tii s te compori cu clienii. F-te remarcat, fii unic pentru ca s poi fi inut minte. Ceilali i pot copia marketingul, produsele, preurile, dar nu-i pot copia nivelul de dedicaie, atenie fa de clieni, personalitatea i felul n care abordezi clienii. Companiile care supravieuiesc i se dezvolt sunt acelea care pun clienii pe primul loc. ntrebarea care se pune este urmtoarea: Este clientul centrul afacerii tale?. Dup cum am mai scris, afl ce nevoi au clientii tai, arat-le potenialilor clieni ce beneficii ar avea s-i cheltuiasca puinii bani de care dispun momentan, pe produsele tale. Pentru ca afacerea ta s creasc i mai mult transform potenialii clieni n clieni fideli. Un client cumpr o dat dac s-a ntmplat s ai ceea ce ei cutau s cumpere. Un client fidel alege afacerea ta dintr-o serie de multe altele, i poi fi sigur c are un motiv ntemeiat s te aleag. Acest client este cel cu care ai construit o legtura solid care este mai important dect preul mai mic oferit de competitori. Dac continui s-i serveti clienii eficient chiar i cnd vnzarea s-a ncheiat, fiind prietenos i zmbitor, i vei transforma n clieni fideli i nici o criz financiar nu va putea schimba aceasta. Clienii nu cumpar produse, ei cumpr beneficii. Trebuie s ntocmeti liste de beneficii pe care clienii ti le-ar avea atunci cnd i-ar pune nrebarea: Si eu ce ctig? n acest fel te asiguri c i vei atrage clieni buni, pe termen lung.

Pagina 12

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Confrumtarea cu clienii dificili S presupunem c eti un reprezentant de vnzri al unei fabrici de medicamente i ai intrat n cabinetul medicului prntru a-i prezenta oferta lunii i a-i arta cteva mostre.Cnd ai intrat n cabinet el a izbucnit: Nu am timp pentru tine acum!. Este uor s fii surprins de o asemenea situaie. Este din cauza ta? I s -a ntmplat ceva medicului? Chiar nu tii. i n timp ce unii clieni sunt dificili tot timpul, chiar i favoriii ti pot avea o zi proast. Indiferent de situaie, trebuie s faci doar trei psi ca s repari totul. 1. nelege natura uman. Primul pas pentru a face fa clienilor dificili l faci nainte de a intra n cabinetul lor. Trebuie s inelegi natura uman. Pentru unii acest lucru poate fi dificil, dar este chiar foarte simplu ncepe prin a te pune n locul celorlali: empatizeaz. Trebuie s acceptm de la nceput c cei mai muli dintre oameni au n vedere interesul personal. Gndete -te c atunci cnd ai de a face cu cineva dificil nu eti fa n fa cu o persoan rea ai n fao persoana care are o zi proast. Poate medicul are probleme personale, poate asistenta a primit nite veti proaste. Daca persoana este ntotdeauna dificil poate are un ef tiranic sau chiar o boal. Rareori eti cauza problemelor lor, dar din nefericire supori o parte din consecine. Cnd ntlnim o persoan dificil, de obicei nu simim stres -ul situaiei, cisuntem ngrijorai pentru c nu tim ce s-a ntmplat i ce am putea face. Dac nu tii de ce ai fost tratat ru, imagineaz-i un scenariu care disculpinterlocutorul, astfel vei fi mai tentat s ieri i sa nu lai situaia s teafecteze.

Pagina 13

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

2. Citete oamenii Dac nelegerea este primul pas pentru a face fa clienilor dificili, i ntuirea corect a oamenilor i a situaiilor este al doilea. Oamenii dificili sunt uor de detectat, dar cteodata trebuie s detectezi semnale subtile. Unii reprezentani de vnzri intrintr -un cabinet fr s i dea seama c ceva grav s -a ntmplat sau c medicul este ntr-o stare proasta. Acetia stric i mai mult lucrurile i sunt pn la urm ineficieni. Citirea corect a oamenilor te va ajuta s elimini aceste incidente, s evii situaiile neplcute i vei avea toate informaiile pentru a controla vizita medical. Pentru a citi corect oamenii, trebuie s devii un bun observator: Se ntmpl ceva neobinuit ncabinet? Sunt pe birou teancuri mari de fie? Acest lucru poate indica faptul c au de fcut raportrile la casa de asigurri. Observ ce mai este pe birou. Poate sunt materiale promoionale sau mostre ale competiiei. Poate cabinetul este supraaglomerat. Aceste observatii i pot oferi informaii utile. Urmrete discrepanele ntre cuvinte i actiuni. Un medic poate s i spun ct de mult se bucur ca te vede uitndu-se la ceasul de la mn. Aceste discrepane i dau indicii c lucrurile nu sunt aa cum par. Urmrete limbajul corpului. De asemenea urmrete strile emoionale ale oamenilor,expresiile faciale i la ce se concentreaz. Acestea i dau indicii despre starea lor actual. Cnd cineva este dificil, trebuie s poi determina dac acea persoan este nervoas, stresat, ngrijorat sau obosit. Aceste emoii se pot manifesta asemntor, dar innd cont de factorii de mai sus vei fi capabil s detectezi care este cauza atitudinii clientului.

Pagina 14

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Devenind un bun observator, vei intui cu uurin situaiile. Odat ce nvei s empatizezi i s citeti oamenii, i poi construi abordarea oricrei situaii dificile. 3. Construiete-i abordarea. Data viitoare cnd va trebui s lucrezi cu o persoan dificil, nu te nfuria i nu te supra. Folosete una dintre urmtoarele tehnici pentru a detensiona situaia, astfel nct s i poi conserva att relaiile ct i ncrederea n tine. Atunci cnd nu tii de ce persoana este dificila. ncearc s fii foarte, foarte nelegtor. Cei mai muli oameni sunt mult mai ierttori, tolerani i rezonabili atunci cnd eti foarte bun cu ei. Studiaz cabinetul i caut ci prin care s poi s oferi ajutor i suport suplimentar. Fii sincer, sritor i elegant. Am observat c avei foarte muli pacieni astzi. Pot s v ofer mai multe mostre? sau Cum mai rezistai dup o zi att de aglomerat?. Fii bun i vei fi rspltit. Focuseaz-te pe ceilai, nu pe tine. Cnd reprezentantul de vnzri se concentreaz doar pe propriul obiectiv i ignor semnele care i spun c ceva nu estebine n cabinet l va enerva pe medic i i va face inamici. n schimb atunci cnd atenia ii este ndreptat ctre ceilali vei arta interes n ceea ce privete obiectivele lor, ceea ce te ajut s le ctigi mai uor ncrederea i s i construieti mai repede o relaie. Aceasta i va fi de folos pe termen lung. Cteodata, cel mai bun mod de a arta c i pas de ei este sa revii a doua zi. De multe ori este mai bine ca atunci cnd intri n cabinet s zmbeti i s spui: imi dau seama c avei o zi foarte grea. Ai prefera s revin mine?. Medicul va aprecia foarte mult acest gest ncat atunci cnd vei reveni vei fi foarte bine primit.Pe de alta parte, este posibil ca

Pagina 15

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

medicul s se simt vinovat, s i cear scuze i s te primeasc chiar atunci. Este un exemplu tipic de situaie win-win. Atunci cnd tii de ce medicul este dificil i nu este din cauza ta. Empatizeaz. Oamenii dificili aproape ntotdeauna i doresc s fie plcui. Empatia le poate neutraliza emoiile negative i te ajut s le ctigi ncrederea. Doar sugernd c eti bucuros s ajui n orice fel poi, este un gest frumos care arat c i pas. Atunci cnd tii de ce medicul este dificil i este oarecum vina ta. Las oamenii suprai s vorbeasc pn termin ce au de spus. Cu ct vorbesc mai mult, cu att mai mult se elibereazde furie si se simt mai bine. Las -i s vorbeasc, ncurajeaz-i s continue adresndu-le ntrebri pe parcurs. Dup ce au spus tot ce le-a trecut prin cap i numai au nimic de spus, zmbete i ofer soluia. n loc s discui n continuare problema, dnd vina unul pe altul sau certandu -te cu el, concentreaz-te asupra soluiei. Gndete-te ce se poate face pentru a remedia situaia. Acesta este modul ideal de a distrage atenia de la problem atre soluie, ceea ce va crea bun voin i abordare pozitiv. Asuma-i vina. Dac i pui pe ceilali n defensiv, cu siguran vor rspunde agresiv. Daca te superi vor ncerca s i justifice aciunile. ncearc n schimb aceast abordare ingenioas: asum -i vina! Ia asupra ta responsabilitateasituaiei. Daca eti autocritic, de obicei cealalt persoana va interveni i va prelua o parte din vin. n final, indeferent de circumstane, asigur-te c revii. Fie c revii cu ceea ce ai promis sau pur i simplu dai un telefon ca s arti c eti preocupat, ntotdeauna gestul va fi apreciat i va demonstra a eti un profesionist.

Pagina 16

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Cu ct empatizm mai mult, cu ct intuim situatiile mai bine sau ne construim abordarea mai eficient, cu att mai bine vom interaciona cu clienii dificili. Nu numai c vom avea relaii mai puternice, dar vom deveni oameni de vanzari mai buni.

Fidelizarea clienilor
Loializarea clienilor Ce inseamna loializarea clientilor? Clienii loiali sunt cei care cumpr mai mult, sunt mai puin sensibili la pre, costurile de retenie a unui astfel de client se amortizeaz pe o perioad mai lung de timp i sunt deasemenea avocaii cei mai buni ai brand-ului,reprezentnd o baz bun de referin pentru vnzri. Loialitatea n termeni de comportament al clienilor, este bazat de obicei pe indicatoricantitativi de tipul: numr de cumprri realizate de client din oferta unei ntreprinderi, frecvena de cumprare,data la care s-a realizat ultima achiziie,cota de client (procentul aferent unei organizaiidin cheltuielile totale efectuate de client pe ntru un anumit bun sau serviciu),posibilitatea de a cumpra mai mult sau de a achiziiona i alte bunuri/servicii din oferta ntreprinderii, numrul clienilor care au migrat la concuren etc. Loialitatea n termeni de atitudine a clienilor, conceptul ncorpornd n determinareanivelului de loialitate preferinele consumatorilor i dispoziia afectiv a acestora fa de o marc sau organizaie. Aadar,valoarea variabilelor atitudinale nu trebuie subestimat,ntruct comportamentul reflect situaia curent sau i mai probabil o serie de

Pagina 17

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

evenimente din trecut,n timp ce atitudinile furnizeaz indicii cu privire la comportamentul viitor al clientilor.Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective: loializare tranzacional, unde comportamentul de cumprare al clienilor este privit din perspectiva schimbrii acestuia, dar de obicei motivaia schimbrii poate fi neclar. loializare perceptual, unde este esenial s lucrm asupra atitudinii i opiniei clienilor notri,dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vnzrilor (cel puin pe termen scurt). din perspectiva mbinrii celor dou tipuri de loializare. A ctiga noi clieni n zilele noastre este cu mult mai costisitor dect a -i fideliza pe cei existeni. Tendina principal n domeniul relaiilor cu clientul este loializarea acestuia. Se spuneca: loialitatea nu poate fi cumprat, ea trebuie meritat. Loialitatea clienilor este sinonim cu creterea ncasrilor realizate cu aceti clieni iimplicit cu reducerea cheltuielilor de achizi ie a unora noi (proces mult mai costisitor dect reinerea i fidelizarea clienilor existeti Instrumentele loializrii Nu se poate vorbi clar de nite instrumente ale loializrii, ci mai degrab de nite pai pe care fiecare ofertant trebuie s i urmeze pentru a-i loializa clienii. Astfel sunt 10 pai de urmat pentru ca sa ne obinem scopul, i anume, loializarea clienilor: 1. Aflarea modului n care gndesc clienii,ce-i doresc i de ce au nevoie,precum i factorii care i determin s rmn sau s plece. De

Pagina 18

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

aceea este necesar s se realizeze un sondaj printre clienii existeni,pentru a aflarspunsuri la urmtoarele ntrebri:sunt clienii nefericii?Compania ar trebui s schimbe ceva la produsele sau serviciile sale? 2. Obinerea n mod continuu i promovarea feedback-ul obinut din partea clientului.Clienii trebuie contactai mereu nu numai atunci cnd apare o problem.Trebuie iniializatecanale de comunicare pentru a ncuraja comunicarea cu clienii n ambele sensuri,i apoi utilizateaceste canale pentru a solicita i colecta n mod activ feedback-ul acestora. 3. Utilizarea tehnologiilor avansate pentru a colecta,gestionarea i analiza feedback-ul clientului,precum i pentru a te asigura c aceste informaii ajung i la oamenii din companie. 4. Analizarea feedback-ului clienilor pentru a obine informaii valoroase cum ar fi: Canalelecele mai folosite de clieni pentru a comunica (pe Web,telefonic,n persoan) Motivelecare stau la baza loialitii clienilor (de exemplu,care sunt motivele pentru careclienii fac afaceri cu tine?Cum sunt ei conectai din punct de vedere emoional cu business-ultu?) 5. Oferirea unui rspuns imediat reclamaiilor transmise de clieni.Un studiu efectuat internaional n industria serviciilor financiare, a artat c printre clieniicare au nregistrat o plngere, 54-70% vor cumpra din nou n situaia n care primesc orezolvare.Aceast cifr merge pn la 95% n cazul n care clientul simte c reclamaia sa a

Pagina 19

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

fostrezolvat rapid.Clienii ale cror plngeri sunt rezolvate n mod satisfctor,transmit n medie laalte cinci persoane despre modul pozitiv n care au fost tratai.Prin urmare,este important s se acioneze rapid n abordarea i rezolvarea plngerilor clienilor. 6. Intrarea n aciune i msurarea rezultatelor. Existena organizailor care colecteaz feedback-ul clienilor,este un punct forte, dar acetiarmn n urm cnd vine vorba de utilizarea acestor date i de aplicarea unor msuri. 7. Msurarea i monitorizarea n mod activ a angajamentului i loialitii clienilor.Clienii de astzi sunt bombardai tot timpul cu oferte din ce n ce mai atractive.Dac vd oafacere mai bun bazat pe pre,calitate sau serviciu,ei simt nevoia s schimbe brandul.Pentru acombate acest lucru,n mod regulat (de exemplu,lunar sau trimestrial), trebuie s se msoare i s se monitorizeze gradul de satisfacie i loialitate al clienilor pentru a identifica factorii ce potmodifica comportamentul de cumprare.Aceste informaii vor fi utilizate pentru a aducemodificrile de rigoare n cadrul companiei. 8. Crearea unui sistem de valori n companie,n centrul cruia s se afle clientul.Construirea unui sistem de recompensare a angajailor pe baza aprecierilor transmise declieni va ncuraja un comportament orientat spre client i rezultatele vor fi pe msur. 9. Continuarea adresrii ntrebrilor, analizarea i mbuntairea cerinelor acestora. Nevoile, dorinele,reclamaiile i problemele clienilor sunt ntr -o permanent schimbare.Deaceea este foarte important s se stabileasca o comunicare continu cu acetia i s se analizezereaciile acestora.n acest fel, nu numai c se vor reine mai muli clieni,dar opiniile acestora legatede noile preferine vor putea oferi noi idei de produse,servicii i programe care s fie mult mai bineadaptate nevoile lor.

Pagina 20

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

10. Pstrarea unei relaii continue cu clienii. Toi aceti pai duc la meninerea relaiei cu clienii, meninndu-le ncrederea n respectul pentru firma la care activezi, i astfel sporindu-se ncrederea acestora, ei vor rmne fideli i loial ifirmei. Loialitatea presupune nu numai ncredere i respect dar i avantaje. Fiecare dintre noi i dorete beneficii mari la costuri ct mai mici, i astfel dac noi oferim clienilor un bonus (chiar i un pix), acetia se vor bucura de cadoul primit, pentru c orice este gratis bucur pe om. Pentru a susine argumentele mele, n continuare v voi prezenta cteva exemple,catevametode de loialitate, pe care diferite entiti din lumea ntreg le practic pentru a-i loializaclientii,folosite cu scopul de a se bucura de exclusivitatea clienilor, n momentul n care acetia doresc s achiziioneze un produs sau serviciu de care entitatea respectiva dispune.

EXEMPLE 1. American Express (companie global care ofer servicii financiare) investete aproximativ 150 $ pentru fiecare nou cumprator de card. 2. CompaniaBGS Divizia de Securitateinvestete anual peste 30% din cifra de afaceri pentru a-imbunti serviciile fa de clieni. 3. Nestle investete anual un miliard de euro n cercetarea de baza, care este foarte complex i totodata foarte avansat. 4. Firma de designCrazy Designla fiecare 10 clieni se organizeaza o tragere la sori iar persoana ce va fi extras ctigtoare va primii banii napoi.

Pagina 21

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

5.

Companiile de telefonie mobile(Cosmote,Vodafon,Orange) ofer clienilor anumite bonusuri anuale la achiziionarea unei cartele.

6.

eMAG,cel mai mare magazin online local,a alocat un buget de peste 200.000 de euro pentru promovarea campaniei de vnzari din luna decembrie.Oficialii companiei au precizat c se asteapta n aceast lun la un numr de circa un milion de vizitatori care s genereze vnzri de aproximativ 10 mil. euro. UPC Romania investete peste 30 de milioane euro n modernizarea rtelelor pentru a oferi produse i servicii de calitate i pentru a lansa noi produse pentru clieni (n prezent, avnd peste 1.178.000 clieni in circa 200 de orae medii i mari). Dacia LOGAN ofer depanarea pe loc (punerea n stare de funcionare) a autoturismelor ivehiculelor utilitare de pn la 3,5 tone,rmase n pan imobilizant, precum i serviciimultiple (cardul de fidelitate i cardul de credit). CompaniaWal-Mart, este un lan de magazine specializate in comercializarea produselor de uzcasnic.Sam Walton,fondatorul companiei, susine c acioneaz ca reprezentant al propriilor clienti. El consider c rolul su este s-i nsueasc dorinele clienilor si, iar ulterior s ia legtura cu productorii i angrositii pentru cumprarea produselor solicitate deconsumatori.Astfel Wal Mart a devenit cea mai mare companie de comer en-detail din

7.

8.

9.

Pagina 22

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

SUA,cu un volum al vnzrilor ce depete 32 miliarde de dolari anual. 10. Compania aerianaWizz Air pune la dispoziia clientului cardul de credit BCR Wizz Air carefaciliteaz accesul la cltorii prin reducerile atractive oferite la cumprarea biletelor.Deexemplu:dac un client cu un venitmediude 2.000 de lei cheltuiete 30% cu cardul de credit BCR Wizz Air lunar,ntr-un an de zile adun puncte ct pentru 2 bilete dus-ntors la Roma. 11. n Belgia,Carrefour nlocuiete Happy Days Card cu Carrefour Bonus Card,prin care a oferit un voucher de cumprare de 5 euro,pentru fiecare 500 de euro cheltuii n magazinele sale. 12. Tesco(cel mai mare retailer din Marea Britanie, unde domin sectorul de bunuri i consum)a dublat punctele de fidelitate. Fidelizarea clienilor Definire, motivaii de fidelizare n epoca modern, fidelizarea clienilor constituie o preocupare de prim plan a marilor companii naionale i multinaionale. Contientizarea importanei fidelizrii se nscrie n contextul concurenei mondiale din ce n ce mai deschise, care face dificil i costisitoare cucerirea de noi clieni. Exist ns percepii diferite n ceea ce privete nelegerea conceptului de fidelitate att de ctre ntreprinderi ct i de indivizi, care se concretizeaz n confundare a fidelitii fa de marc cu fidelitatea fa de ntreprindere. n acest sens, consider a fi necesar clarificarea cu privire la dimensiunile conceptului de fidelizare i efectuarea unei

Pagina 23

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

analize a eficacitii operaiunilor de fidelizare, cu toate avantajele i limitele pe care aceasta le presupune. O prim definiie este cea dat de G.H. Brown (1952), un specialist n domeniu, care definea fidelitatea ca fiind o tendin de a cumpra o anumit marc de produs innd seama de experienele pozitive din trecut. ntr-o asemenea abordare, fidelitatea poate fi stabilit i msurat n mod operaional, consumatorul fidel fiind acela care cumpr de mai multe ori aceeai marc. Un client este apreciat ca fiind fidel cnd cumpr de mai mult de patru ori consecutiv aceeai marc de produs. Msurarea fidelitii poate fi efectuat cu precizie din punctul de vedere al cuantificrii, dar trebuie avut n vedere i faptul c acelai comportament poate avea la baz atitudini radical diferite. n acest sens, fidelitatea comportamental poate exprima o atitudine favorabil fa de o marc, ca urmare a unui proces de nvare pozitiv. Aceast fidelitate comportamental, apreciat ca o cumprare repetat, se poate datora ns imposibilitii de alegere ntre mai multe mrci de produs din magazinul frecventat de client. De exemplu, Mc Donalds este o firm multinaional foarte apreciat, ns nu toate zonele rii dispun de fast-food-uri Mc Donalds, i de aceea muli indivizi se orienteaz spre alte fast-food-uri. Cu ct posibilitatea de alegere este mai redus, pentru o categorie de produse, cu att consumatorul poate prea mai fidel. Trebuie adus n discuie i comportamentul bazat pe inerie. Clientul mai puin implicat, preocupat de a nu risca i de a nu pierde timp, consider c toate mrcile sunt la fel de importante i ncepe s dezvolte un comportament de cumprare fixat asupra aceleiai mrci, fr a avea ns o atitudine favorabil fa de ele. i invers, un client poate

Pagina 24

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

avea o atitudine favorabil fa de o marc, fr s o cumpere n mod repetat. Este cazul n care se formeaz o atitudine pozitiv fa de mai multe mrci, fiind vorba de o fidelitate mixt. Clienii fast-food-urilor apreciaz produsele oferite de Mc Donalds, dar, n acelai timp apreciaz i produsele oferite de alte fast-food-uri. Aceste comportamente de cumprare ntmpltoare a unor mrci apreciate pot fi explicate prin fenomenele de disponibilitate, de adaptare la contexte variate sau de urmrire a varietii. Astfel, alegerea unei mrci se va efectua n funcie de dispoziie, n funcie de mprejurri sau de dorina de a ncerca ceva nou. Pentru acoperirea insuficienelor definiiilor exclusiv comportamentale, numeroi autori au adugat o dimensiune atitudinal. Cercetrile ulterioare au intro dus noiuni noi, cum ar fi angajamentul i sensibilitatea fa de marca respectiv. n accepiunea lui J.C. Mowen sensibilitatea fa de marc este dat de gradul de atitudine pozitiv a consumatorului fa de marca respectiv, angajamentul fa de aceasta i intenia de a continua s o cumpere. Conceptul de fidelitate se apropie de sensul obinuit al relaiilor umane, introducndu-se noiunea de angajament. Acesta din urm va fi cu att mai decis cu ct cumprarea este de importan mai mare, adic se refer la produse care au o legtur simbolic cu imaginea pe care consumatorul i-o formeaz despre sine, sau se refer la produse pentru care exist percepia unui risc ridicat. Asemnarea cu noiunea de fidelitate interpersonal (angajament, loialitate, statornicie) este ntrit de recurgerea la concepte care integreaz un coninut emoional pronunat (relaia, legtura cu marca). Aceasta se reflect ntr -o evoluie spre o relaie biunivoc, care necesit un angajament reciproc.

Pagina 25

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Adugarea emoiei n definirea fidelitii permite i luarea n considerare a aspectului evolutiv al fidelitii. Consumatorul este mai mult sau mai puin fidel fa de o marc i fidelitatea sa poate evolua de-a lungul timpului. Atunci cnd fidelitatea are o cauz manifestat n trecut, putem vorbi de un ataament nostalgic. Cercetrile recente scot n eviden caracterul nedeterminist i aleator al fidelitii, acestea ducnd la concluzia c un consumator 100 % fidel este foarte rar ntlnit. Chiar dac majoritatea cercettorilor sunt de acord considernd c fidelitatea cuprinde, n esen, o dimensiune atitudinal care conduce la nclinaia spre cumprare, cunoaterea efectelor aciunilor ntreprinse pentru sporirea fidelitii necesit msurtori comportamentale. n realitate se regsesc dou situaii i anume, un comportament de cumprare repetat, relativ uor de msurat i o relaie cu o marc care poate evolua n timp ca intensitate. Exist o problem n a interpreta aciunea de fidelizare, i anume dac a fideliza nseamn a spori vnzrile repetate sau a intensifica legtura cu o marc. Cea mai mare parte a ntreprinderilor caut s sporeasc consumul mrcii achiziionate de acelai cumprtor, s mreasc cantitile cumprate sau s dezvolte ocaziile de cumprare. Chiar dac se vorbete despre fidelizare, se nregistreaz o cretere a cifrei de afaceri n rndul unei clientele captive. n acest sens este necesar abordarea obiectului fidelizrii. Consumatorul poate fi fidel unei anumite mrci, unui produs, unei firme, unui magazin, unui vnztor i/sau unui anumit numr de stimuli (culoare, gust, cadou, etc.). Aceste concepte nu sunt total independente. Cercetrile demonstreaz c fidelitatea fa de o marc poate fi legat de fidelitatea fa de un magazin, c vnztorii joac un rol important n dezvoltarea fidelitii i c exist o legtur ntre fidelitatea salariailor i a clienilor.

Pagina 26

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Se pot deosebi dou grupe de aciuni care vizeaz sporirea fidelitii fa de marc. Prima are n vedere dezvoltarea unei atitudini favorabile i a unei preferine pentru o anumit marc - este vorba despre o politic de marketing care vizeaz crearea valorii i a satisfaciei. A doua grup de aciuni vizeaz creterea volumului i repetarea cumprrilor, punndu-se accent pe modificarea comportamentului de cumprare. Practicile de fidelizare utilizate de firme au la baz ca i strategii recompensarea i intensificarea. Aceste dou strategii nu sunt exclusive. Consumatorul care a acceptat numeroase oferte devine un consumator important i va constata c este recompensat. Dar, n acelai timp, este posibil ca ofertele frecvente sau fr avantaje deosebite s -l deranjeze pe consumator i s-l ndemne s ncerce i alte mrci. Prin strategia de recompensare, ntreprinderea ncearc s-i apropie consumatorul. Dezvoltarea fidelitii fa de marc sau fa de recompens rmne la ndemna clienilor. Cei care susin aciuni de fidelizare au n vedere n primul rnd beneficiile financiare. Fidelitatea asigur certitudine n realizarea cifrei de afaceri, aducnd astfel valoarea firmei. Cercetrile au dovedit c fidelizarea clienilor este mai puin costisitoare dect cucerirea de noi clieni (un client nou cost de ase ori mai mult dect unul existent). De aceea clienii fideli prezint surse incontestabile pentru firm. Acetia sunt mai puin dispui s schimbe mrcile n timpul campaniilor promoionale. Fidelizarea Clientului (Customer Loyalty) se refer clienii existeni i la produsele pe care le cumpr, la calitate i valoare, la serviciu i la faima acestuia. Atunci

Pagina 27

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

cnd firma creeaz un program care are ca rezultat fidelizarea real, clienii cumpr avnd n vedere ceea ce reprezint n percepia lor firma n cauz i nu preul pe care l practic. Totodat, fidelizarea clienilor reprezint un mijloc de constituire a performanei ntreprinderii pe piaa sa. Politica de fidelizare trebuie s fie deci selectiv, adresndu-se n special clienilor valoroi firmei, respectiv acei clieni care contribuie la rentabilitatea ntreprinderii i nu spre cei instabili, nerentabili, ru platnici. Fidelizarea utilizat n mod excesiv prezint i neajunsuri, printre care se numr dependea creat fa de clieni i o ncetinire n inovarea produsului. Satisfacia resimit de un client reprezint o condiie esenial n asigurarea fidelizrii. Satisfacia rezult, din calitatea produselor, aciunilor de marketing direct ale firmei, comunicrii firmei cu exteriorul. Motivele de infidelitate ale clienilor, conform studiilor realizate pe piaa francez n anul 1992, sunt: pur i simplu, efectiv (68%); insatisfacia, nemulumirea (14%); comparaie cu concurena (9%); recomandarea unui prieten sau coleg (5%); schimbarea de activitate (4%). n SUA, pe lng calitatea produselor i nivelul preurilor, un alt motiv care duce la infidelitate este absena serviciilor post-vnzare de calitate. Obiectivul principal n politica de fidelizare este atingerea unui grad de satisfacie a clienilor de 100 % deoarece un procent mai mic devine, n timp, catastrofal. Cercetrile au demonstrat c o persoan nesatisfcut de un produs vorbete despre nemulumirile legate de acesta cu alte 10 12 persoane, din care fiecare transmite

Pagina 28

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

mesajul mai departe la cel puin alte 5 persoane. Mai mult, din totalul clienilor nemulumii, doar 5% i exprim nemulumirea,restul de 95 % renunnd efectiv la produsul sau serviciul respectiv. Toate acestea duc la concluzia c este necesar respectarea urmtoarele reguli: identificarea, pe ct posibil, a clienilor nemulumii; uurarea contactrii i exprimrii clienilor nemulumii (numere gratuite, servicii permanente de nregistrare a reclamaiilor, motivare, etc.); punerea la punct a unei filiere precise i simple de acces la responsabilii din domeniu ai firmei. Astfel, alturi de prospectare, fidelizarea asigur anse reale de succes pentru firmele antrenate n procesul vnzrii. Testarea pieei i alegerea tipurilor de fidelizare adecvate Indicele de fidelitate de 100 % fr un aport de noi clieni, influeneaz decisiv creterea vrstei medii a clienilor de la un an la altul. Fidelizarea clientelei ntr -un mod excesiv are deci efecte de mbtrnire a acesteia. Dac privim aceast situaie pe termen scurt, aceasta nu pare a avea un efect negativ, ns pe termen mediu efectele mbtrnirii i fac simit prezena, ateptrile pe care le au clienii fideli se modific, imaginea mrcii se nvechete i devinde din ce n c e mai dificil recrutarea de noi clieni atrai de mrcile noi aprute pe pia. Pe termen lung marca sfrete prin pierderea clienilor cei mai vrstnici i risc s dispar dac nu sunt puse n practic politici de ntinerire a gamei de produse i a imaginii sale. Multe mrci sunt condiionate de punerea n aplicare a politicilor de ntinerire riscante i costisitoare. Aceasta se concretizeaz n atragerea clienilor tineri, fr a -i pierde pe cei mai n vrst, tot acest proces necesitnd o echilibrare continu i constant. n funcie

Pagina 29

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

de vrsta clientelei, n procesul de gestionare a mrcii unui produs se pot aplica trei strategii dup cum urmeaz : mbtrnirea mrcii odat cu mbtrnirea consumatorilor si printr -o fidelizare puternic, adaptarea produsului la nevoile clienilor existeni i mai puin recrutarea de noi clieni. Strategia duce n timp la o depoziionare a mrcii i necesit lansarea de noi mrci n permanen, destinate s atrag clienii cei mai tineri;meninerea unei vrste medii constante folosind o strategie de recrutare permanent i de aciuni de fidelizare, axate doar pe consumatorii cei mai tineri. Strategia este necesar n momentul n care inta urmrit n termeni de vrst este ngust. n acest caz, meninerea poziionrii i a imaginii se bazeaz pe omogenitatea vrstei clientelei. Totodat, aceast strategie este recomandat atunci cnd indicele de fidelitate al sectorului analizat este ridicat i cnd este greu de atras clienii concurenei (bnci, firme de asigurri, mrci de igri);ntinerirea brusc a mrcii se face folosind operaii de repoziionare la momente constante asupra clientelei celei mai tinere, n momentul n care creterea nivelului vrstei clientelei pune n pericol supravieuirea mrcii. Strategia este destul de costisitoare, necesitnd bugete importante i riscnd s creeze o imagine confuz pentru c n cazul acesta marca trebuie s se adreseze vechilor clieni n vrst i noilor clieni mai tineri. Se poate afirma c ntre aciunile de prospectare, destinate ctigrii de noi clieni i cele de fidelizare, destinate pstrrii clienilor deja dobndii, trebuie s existe un echilibru permanent. Minimul care trebuie repartizat prospectrii trebuie s acopere procentul de depreciere a fiierelor de clieni, o rat de cel puin 10 % pe an fiind frecvent.

Pagina 30

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Tendina general n rndul firmelor este aceea a alocrii a 40 % din resursele disponibile pentru prospectare, astfel : 10 % pentru aciuni de atragerea suspecilor clienii presupui ca fiind interesai de oferta firmei; 30 % pentru aciuni de atragerea prospecilor clienii care i-au manifestat interesul pentru ofert dar nc nu au cumprat; 60 % din resurse pentru pstrarea clienilor actuali ai firmei. Alocarea fondurilor ntre prospectare i fidelizare se efectueaz innd cont i de gradul de acoperire a pieei i frecvena de cumprare. n cazul n care acestea sunt sczute, firma trebuie s pun accent mai mare pe cucerirea de clieni noi, ar dac cele dou caracteristici au un nivel ridicat, accentul se pune pe aciunile de fidelizare. n situaia n care una este ridicat i una sczut atunci fondurile sunt mprite n funcie de alte criterii sau n mod egal. Un alt factor care influeneaz decizia de alocare a fondurilor l constitui e mrimea pieei acoperite de firm. Dac piaa acoperit de firm este mare atunci se pune accent pe prospectare, iar dac este mic se opteaz pentru fidelizare. n concluzie, putem afirma c aciunile de fidelizare sunt defensive i nu ofensive, aceste aciuni reprezentnd doar un complement la strategiile de cucerire a noilor clieni. Ele au rol de neutralizare, n parte, aciunile ofensive ale concurenilor, de captare a clientelei proprii i pot mbunti satisfacia acesteia. Totodat, fr a fi sprijinite de aciuni adecvate de prospectare, ele nu pot determina dezvoltarea mrcii i supravieuirea acesteia pe termen mediu i lung.

Pagina 31

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Strategii de fidelizare a clienilor O strategie de fidelizare, n cazul n care este bine gndit i aplicat, corespunde unei concordane a intereselor creia nu ar trebui s se opun rezisten. n faza prealabil demarrii aciunilor de fidelizare, toate firmele trebuie s fi cunoscut i evaluat nevoile clienilor n funcie de interesele acestora. Programul de fidelizare trebuie aadar, pe de o parte s satisfac anumite nevoi ale clienilor i pe de alt parte, trebuie s atrag valoarea comercial i s optimizeze cumprturile. Fidelizarea nu trebuie considerat ca fiind o rezultant a unei strategii univoce, aceast gndire putnd fi fatal pentru firmele care doresc s-i sporeasc capitalul clientel. n realitate ns, contrar opiniei menionate mai sus, fidelizarea clienilor se realizeaz prin mai multe strategii foarte diferite. Strategiile de fidelizare sunt strategii de marketing care combin toate resursele tehnice, financiare i umane cu scopul de a crea o relaie durabil de tipul ctigtor/ctigat cu segmentele de clientel care dein un potenial comercial puternic. Aciunea de fidelizare const n reducerea pe ct posibil, sau chiar eliminarea motivelor de insatisfacie ale principalilor clieni, n cadrul tuturor nivelurilor lanului comercial: cumprare, calitatea serviciilor, posibilitatea alegerilor multiple, preuri, etc. n accepiunea capitalist, fidelizarea reprezint investirea unei pri a capitalului uman i a capitalului financiar pentru dezvoltarea capitalului clientel, respectnd condiiile capitalului marc.Dac se ia n considerare faptul c strategiile de fidelizare sunt variate, strategiile se grupeaz n: 1. Strategia produsului fidelizant, care const n conceperea produsului, a gamei de produse i a nsuirilor sale astfel nct s urmeze consumatorul pe toat perioada vieii i s i ofere pentru acceai nevoie produse

Pagina 32

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

adaptate fiecrei etape din viaa sa, vrstei, generaiei, etc. Acest tip de produse este ideal n instaurarea relaiei durabile, nsoind consumatorii pe tot cursul etapelor vieii. 2. Strategia preventiv anti-abandon apare de pieele n care mai exist monopol pentru produsele sau serviciile unei firme i n care se va aplica legislaia european anti-trust, n urma creia numeroase firme de stat vor fi nevoite s-i schimbe strategiile folosite, tiind c, concurenii nu vor mai fi de neglijat. nc de la apariia firmelor de telefonie mobil pe piaa romneasc, Romtelecom a reacionat prin aciuni de promovare i publicitate chiar dac concurena era una indirect i continu cu aceste programe prin care ncearc fidelizarea clienilor lund n considerare i faptul c n curnd pe pia vor aprea i alte firme de telefonie fix concurente. 3. Strategia Clientului Ambasador, care const n transformarea indirect a clienilor n for de vnzare activ, motivat, eficace i benevol. Acest lucru se realizeaz n primul rnd prin fidelizarea acestor clieni i satisfacerea nevoilor la cel mai nalt grad. 4. Strategia de fidelizare prin evenimente speciale se refer la interesul acordat de clieni acestor evenimente speciale. 5. Strategia de fidelizare prin servicii care este folosit n special de bnci i societi de asigurare, deoarece acestea sunt primele companii care au evaluat riscul client graie tehnicilor de scoring. Prin acest procedeu, aceste companii au putut determina care sunt clienii atrai de concuren.

Pagina 33

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

6. Strategia fidelizrii induse care const n fidelizarea forei de vnzare pentru a fideliza mai eficient clientela. Aceast strategie este folosit cu succes de companiile multinaionale Avon i Oriflame care au n derulare programe adresate reprezentanilor de vnzri prin care acetia primesc puncte pentru fiecare produs vndut, puncte care pot fi nlocuite prin cadouri acordate de firm. 7. Strategia de fidelizare prin cobranding const n asocierea a dou mrci neconcurente n termeni de produs sau serviciu, viznd aceleai segmente de pia; Pe lng strategiile strict de fidelizare, companiile pot apela i la o strategie hibrid i anume aceea a cuceririi fidelizante doi n unu. Strategia trateaz toi clienii pe nivel de egalitate, dar poate induce consumatorului senzaia de a se simi pierdut n mulime. Este riscant s cucereti i s fidelizezi n acelai timp, fr o segmentare, fr o diferen n funcie de valoarea real i potenial a clienilor. Strategia poate duce la creterea capitalul client doar pe termen scurt deoarece clientul atras nu se va simi privilegiat i va nceta s mai fie fidel n momentul n care i va fi adresat o ofert mai interesant din partea concurenei. intele procesului de fidelizare Programele de fidelizare derulate de firme trebuie elaborate n funcie de clienii acestora. Pentru a crea bazele de date cu clieni i pentru a reuni datele necesare succesului politicii de fidelizare, este cel mai bine s ne adresm direct clienilor pentru a identifica criteriile care definesc cel mai bine motivele satisfaciei sau insatisfaciei lor.

Pagina 34

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

n derularea acestor activiti sunt folosite studiile sau barometrele de satisfacie. Aceste studii periodice permit evaluarea n timp a progreselor realizate de ntreprindere dup toate criteriile considerate importante de ctre clieni i nu de ctre ntreprindere. Doar n urma acestor evaluri se poate spune c segmentarea fcut este optim. Studiile efectuate periodic permit firmei s ghideze n timp real aciun ile de fidelizare i s aprecieze cu o mai mare precizie momentul lansrii noilor produse n funcie de cerere. Ele pstreaz i ntresc legturile cu piaa, excluznd posibilitatea pierderii contactului cu clienii i prospecii. La momentul actual totul se afl ntr-o continu transformare pe toate planurile: economic, politic, tehnologic, social, juridic, etc. Consumatorul este la rndul lui influenat direct sau indirect de aceste schimbri, care i modific comportamentul, atitudinele i nu n ultimul rnd obiceiurile de consum. Indicatorii clasici au devenit insuficieni pentru a putea anticipa nevoile n schimbare, dorinele actuale sau latente ale consumatorilor. Societatea n care trim are nevoie de un tablou de bord adaptat continuu care s-i ofere informaii necesare pentru a reaciona n timp real. Elementul fundamental al acestui tablou de bord este barometrul de msurare a satisfaciei dorit i resimit de consumator, care permite meninerea contactului dar i creterea capitalului clientel. n realitate, clienii fideli cumpr n general mai mult, accept s plteasc mai mult i fac publicitate pozitiv bouche a loreille pentru ntreprindere. Pe msur ce relaia cu clienii dureaz mai mult timp, profiturile cresc graie diminu rii costurilor de atragere a noilor clieni. Cu ct firma efectueaz mai multe sondaje n rndul clienilor, cu att va fi mai aproape de cunoaterea inteniilor acestora de a cumpra, de descoperirea

Pagina 35

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

noilor nevoi, etc. Din contr, cu ct contactele cu clienii sunt mai rare n timp, cu att firma va fi mai slab informat i va pierde din vnzri. Avantajele i dezavantajele procesului de fidelizare Studiile care au fost efectuate de-a lungul timpului asupra ntreprinderilor au demonstrat c efectele pozitive pe care le are fidelizarea asupra sntii ntreprinderii nu se opresc numai asupra valorizrii capitalului clientel. Principalul avantaj n aceast direcie este acela c fidelizarea ofer posibilitatea de a evalua cu precizie rentabilitatea investiiilor. Gestiunea optim a informaiilor despre clieni prin intermediul bazelor de date permite evaluarea impactului aciunilor sau campaniilor de fidelizare asupra vnzrilor cu precizie. Un alt avantaj asigurat de fidelizare este acela al valorizrii serviciilor de ctre ntreprindere i de ctre acionari. Loialitatea clienilor i gradul de mulumire al acestora reprezint elemente strategice din ce n ce mai apreciate n evaluarea valorii la burs a aciunilor ntreprinderii. Un al treilea avantaj este acela c fidelizarea este un factor important n reducerea riscurilor ntreprinderii. Fidelizarea clientelei ofer posibilitatea unei evaluri pozitive din partea clienilor deoarece clientela are ncredere n produsele firmei, iar n momentul n care firma dorete s lanseze o nou gam de produse va lansa iniial un produs dup care va lansa toat gama, clienii fiind deja atrai. Un alt avantaj este acela al realizrii de parteneriate ntre firme ce produc produse neconcurente atunci cnd se folosesc strategii de cobranding. Principalul dezavantaj al fidelizrii este necesitatea unei investiii pe termen lung. Numeroi ntreprinztori nu risc investind masiv n acest proces fr o construcie strategic n prealabil i fr a cuta s obin un efect de durat. Un alt dezavantaj al activitii de fidelizare este acela c nu se poate folosi la toate tipurile de produse datorit

Pagina 36

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

ciclului de via prea scurt al unor produse. Pentru a putea fi lider, este necesar s se realizeze fidelizarea clienilor mai bine dect o fac concurenii. n caz contrar, clienii i ndreapt atenia ctre concuren. n concluzie se poate afirma c fidelizarea are ca principal avantaj formarea unui segment sigur pe pia, iar ca principal dezavantaj necesitatea unor investiii pe termen lung.

Spune POT i vei putea

Perseverena Cnd ai o problem deosebit de grea i de derutant, poate ngrozitor de descurajatoare, exist un principiu de baz pe care s l aplici iar i iar: nu te da niciodat btut. A te da btut nseamn a accepta nfrngerea. i nu doar n legtur cu problema din acel moment. Renunarea contribuie la nfrngerea complet a personalitii. Te conduce spre acea psihologie a nvinsului de care am vorbit n prima lecie. Rezolv problema n mod diferit, dac metodologia pe care o foloseti nu d roade. i dac noua abordare d gre, caut o alta pn cnd gseti cheia, iar cutarea i rezolvarea continu, neleapt, neabtut a problemei o va aduce la lumin. Trebuie doar gndeti, s nu te lai prad sentimentelor i s respeci principiul elementar conform cruia este ntodeauna prea devreme s te dai btut. Pentru a dezvolta aceast atitutudine de a nu renuna , de a nu te da btut, n primil rnd nu trebuie s vorbeti ca un nvins, pentru c, n acest fel, v autoinducei

Pagina 37

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

resemnarea i nfrngerea. Evit acele cuvinte negative pentru c ele i induc o atitudine defetist, care atrage nfrngerea. De nceput spune vorbe buna, vorbe ca speran, ncredere, credin, victorie. Folosete afirmaia din titlu: spune POT i vei putea, ncearc s gndeti, s te compori i s munceti n baza acestui principiu. Folosind acest principiu ntreaga ta personalitate va ncepe s descopere lucruri bune. Muli autori de literatur motivaional au artat ct de periculos este folosirea cuvintelor negative. Aceste cuvinte simbolizeaz o nchidere a uii, nseamn eec, nfrngere, ntrziere. Ca s poi merge mai departe trebuie s i recapei sperana, s devi activ, s mergi nainte pn cnd i atingi scopul sau rezolvi problema. Refuzul de a renuna la lupt este numit principiul perseverenei. Este destul de trist s auzim vorbindu se att de puin despre perseveren n aceast epoc lejer, permisiv. Pentru a fi cu adevrat eficieni, principiul perseverenei trebuie sprijinit de un alt principiu vital: principiul introspeciei i puterea ce deriv din el. Cnd un om se simte nvins n sinea lui sau este copleit de o situaie n care n care el nsui se crede nvins, are nevoie de introspecie. Trebuie s aib perspicacitatea necesar pentru a depista cauza intern a eecului. Trebuie s vad situaia nu numai din afar, ci i dinuntru. Trebuie s neleag cine i ce este. Trebuie s i perceap i s i cultive puterile interioare. Apoi, poate s mearg nainte, ctre o rezolvare fericit a problemei. De multe ori oameni care muncesc cu rvn eueaz. Un prim motiv ar fi faptul c nu i dau seama cine i ce sunt, de aici rezultnd c problema este la ei. De fapt, persoana cel mai greu de cunoscut din lume este propria persoana. De multe ori eum, nu pentru c am fi incapabili s ne descurcm n anumite situaii conflictul interior sau mental este cel care nvinge. Trebuie s te vezi aa cum eti cu adevrat i s te tratezi

Pagina 38

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

pornind de la aceast baz onest. Acesta este principiul introspeciei i se bazeaz pe autoexaminare. Cnd totul pare s mearg anapoda, trebuie s recurgi la gndirea pozitiv, i anume s fin convins c vei putea realiza totui obiectivul, dac perseverezi ncercnd totul. Dac ncepi s crezi c numai este nici o speran, starea negativ de spirit va atrage i alte necazuri, care or s te doboare. Mai bine gndete-te c situaia se va schimba n favoarea ta i mergi nainte. Scuza legat de mprejurrile independente de voina noastr este prea des folosit pentru a justifica o renunare prematur. Oamenii de succes din aceast lume sunt cei ce pleac n cutarea mprejurrilor pe care le doresc, iar cnd nu le gsesc, le creeaz. Aceasta este atitudinea care face minuni n soluionarea problemelor. Nu te da btut niciodat! Spune POT i vei putea! Motivaia Nici o fiin uman nu ar trebui s se dea btut n nici o mprejurare, nu ar trebui s i asume o atitudine de om nvins cnd este vorba despre propria capacitate de a rzbate. Calitatea ce aduce succesul, intrinsec oricrei personaliti, ateapt mereu s ias la lumina sub impactul motivaiei care ntr-adevr motiveaz. Dar de ce unii par s nu reueasc niciodat, dei au capaciti evidente de nvingtori? Poate din cauz c nu se druiesc niciodat complet, ci rein mereu o parte din capacitate, de parc s-ar teme s acioneze liber, s dea tot ce pot. Cei care reuesc cu adevrat n via, n orice faz a existenei umane, sunt entuziati, nu reinuii. O experien motivaional puternic, una care i atinge n adncul fiinei, care are puterea de a cutremura i impulsiona centrul mecanismului de reacie al personalitii,

Pagina 39

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

poate avea un efect hotrtor i de durat asupra viitorului tu. Din acest motiv, ar trebui s fim mereu deschii ctre posibilele experiene motivaionale. ntr-adevr este vital s ne expunem constant unei inspiraii care nal spiritul i mintea la reaciile emoional i intelectual de nivel superior. Pentru a realiza acest scop constructiv, este important s citim materialele mobilizatoare precum biografiile oamenilor care i-au dezvoltat la maximum propriile talente, care au rezolvat probleme i ale cror cariere demonstreaz principiile reuitei i ale succesului. Crile care confer energie procesului intelectual, permindu-i s i dezvoli capacitatea de a gndi sunt foarte importante. i nu neglija dezvoltarea calitilor spirituale, pentru c din aceast arie motivaia primete, probabil, cel mai profund impuls. ncrederea n forele proprii A renuna la visele i idealurile tale, nseamn a te autodistruge. i pentru c nimeni nu i dorete asta exist ceva ce putem face atunci cnd simim c suntem pe marginea prpastiei. ncrederea n propriile noastre fore este motorul care ne propulseaz spre succes i frnghia care ne recupereaz de pe marginea prpastiei. Este imposibil, ca oameni s ne simim tot timpul n varf. Uneori suntem confuzi i derutai. Acest lucru poate fi impiedicat printr-o disciplin riguroas i printr-un efort susinut de a ne schimba modul de viai pe noi nine. Muli oameni i ntrzie progresul din cauza faptului c nu se pot desprinde de trecut. Rmnnd ancorai n lucrurile pe care le-am fcut, bune sau rele, nu reuim s mergem nainte, s ieim de multe ori din impas sau s ne atingem un el.

Pagina 40

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Concret, civa dintre paii pe care i putem adopta n ctigarea ncrederii n forele proprii sunt legai de ceea ce ne mpiedic s ajungem la aceast for care ne propulseaz spre reuit. nlturarea emoiilor i gndurilor negative. Este primul pas spre cldirea ncrederii n sine. Atunci cnd avem un val pe ochi suntem confuzi i incapabili s vedem lucrurile clar. Se spune c n situaiile disperate, oamenii reuesc s gseasc cele mai inovative idei. n cazul construirii ncrederii de sine este nevoie de mai mult dect de inovaie. Este nevoie de claritate i de viziuni stabilite n concordana cu realitatea. Oamenii care se ndeprteaz de realitate se ndeparteaz de idealurile lor. Doar rmnand contieni de ceea ce este n jurul nostru i de ceea ce putem face sau nu, reuim s depim momentele de cumpn. Este necesar s fim contieni de ceea ce putem face. Se spune c nici un om nu cunoate msura tuturor lucrurilor pentru a ne spune ce putem i ce nu putem face. Aa c indiferent de ce ideal am avea, trebuie s credem c este posibil i s avem ncredere n noi inine. nvarea continu este fora care ne propulseaz spre succes . Nimeni nu poate afirma c tie totul. De aceea, nvarea continu este cheia succesului. Cu ct ne aprofundm cunotinele devenim mai nelepi i mai stpni pe noi. Lucrurile importante pentru noi sunt cele care conteaza.Noi suntem cei care ne stabilim idealurile, scopurile, cei care stabilec ce este important i ce nu. Suntem cei mai n msur s alegem spre ce vrem s ne ndreptm atenia i ce ne poate aduce succesul. Scopurile mici conduc la scopuri mai mari i n final la succes. Un el mic, modest, dar care poate fi atins este de multe ori un imbold pozitiv spre a ne stabili alte

Pagina 41

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

scopuri mai mari i n a ne atinge succesul dorit. Un exemplu de scop mrunt, dar care ne poate da un imbold destul de mare este s ne stabilim o alta or de trezire dimineaa de exemplu, n loc de 7, 6. n acea ora ctigat, ne putem dedica mai mult timp nou nine, putem face exerciii fizice i putem s ne stabililm planul pentru acea zi. Conform proverbului "Cine se scoal de diminea departe ajunge" i noi putem face mai multe lucruri trezindu-ne de diminea i redobandindu-ne energia. Exemple ar mai fi multe, dar important este s ne cunoatem forele, s ne construim ncrederea n forele proprii i s ne pstrm echilibrul i armonia. Fiind plin de ncredere n propria persoan, vei obine succesul dorit! Teama de eec Tuturor ne este fric de eec. i cei care susin c nu le este, probabil c mint. nc din copilarie ne-a fost team de eec, chiar dac la unii dintre noi aceast temere a fost mai puin evident. Dac lum o not mic sau ddeam gre ntr -o competiie sportiv, ne era team de ceea ce vor spune prinii notri. Dac nu mergeam la ziua unuia dintre prietenii notri, ne era team c i vom dezamgi i se vor supra pe noi. n fiecare dintre aceste cazuri ceea ce experimentm de fapt era teama de eec, doar c situaiile erau diferite. La fel stau lucrurile i la maturitate, n toate aspectele vieii noastre. Simim teama de eec atunci cand avem planuri care nu dau roade sau cand ne zbatem foarte mult pentru ndeplinirea unei sarcini de serviciu i nu tim daca o vom putea duce la bun sfrit cu brio. Simim teama de eec pn i atunci cnd trebuie s lum masa cu unul dintre prinii notri i nu suntem siguri c programul nostru ncrcat ne va permite acest lucru.

Pagina 42

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Teama de eec, n anumite condiii este perfect normal i justificat, nsa nentemeiat. Dac este constructiv, i putem lsa un colior liber n viaa noastr, dar doar dac ne ajut s fim mai buni. Dac ne este team c nu ne -am pregtit prea bine pentru un discurs n public, putem exersa i putem repeta n faa oglinzii tot ceea ce ave m de spus. Asta ne va da ncredere n noi i ne va face s nvm pe de rost ceea ce avem de spus. Acesta este doar un exemplu de team constructiv. Teama de eec este benefica doar n anumite condiii, dar n marea majoritate a cazurilor este indicat s ncercm s o depim. Probabil c te ntrebi: bine, bine, dar cum putem face acest lucru? ntr-un capitol anterior, menionam simpatia i puterea gndirii umane. Acetia sunt doar doi factori care influeneaz schimbarea, n orice aspect al vieii noastr e. nfrnarea fricii de eec, se poate face prin adoptarea unei gndiri pozitive. Identificarea rdcinilor acestei temeri este primul pas. De ce ne este teama? De unde provine aceast team de eec? Cum ne-a afectat viaa? Care au fost schimbrile pe care le-a produs i cum ne-a schimbat? Al doilea pas este s nlocuim aceast team cu ceva benefic. Spre exemplu, putem nlocui teama de eec cu dorina de a persevera i de a reui. Este cu siguran cu mult mai stimulativ dect teama de eec. Exist soluii i pe multe dintre ele le putem gsi noi nine. Cunoscndu -ne, putem face schimbrile pe care le dorim la noi i putem alege lucrurile pe care le lsm s ne influeneze viaa. Ne putem transforma din nvini n nvingtori, luptndu -ne cu temerile noastre. Toat lumea iubete nvingtorii, dar pentru a fi unul dintre ei, este nevoie de munc, de sudoare, de perseveren, de ambiie, de cunotine i nu n ultimul rnd, de curaj. Curajul nu nseamn s nu i fie team, ci s acionezi n ciuda temerii t ale.

Pagina 43

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

Oamenii curajoi nu se las consumai de temerile lor, ci ndrznesc s acioneze chiar dac simt teama. Curajul le d puterea de a ndrzni s fac un pas spre ceea ce i doresc. Dac i tu i doreti s lai deoparte temerile i s devii curajos, o poi face imediat. Este nevoie doar de voin i de exerciiu. Amintete-i: orice este posibil! i tu poi fi un nvingtor! nvinge-i temerile i vezi rezultatele! Amintete-i, ca s simi teama este natural, nu te nvinovi pentru asta! Cu toate astea, dac la o analiz simpl reiese c nu ai nimic de pierdut, acioneaz!

Concluzii
Perspectiva vnzrilor. Nu exist dect un singur punct de vedere care conteaz. Nu exist dect o singur perspectiv care conteaz. Nu exist dect o singur percepie care conteaz.

Cea a clientului
1. Adopt o atitudine pozitiv i nu renuna la ea. 2. Stabilete - i obiective clare i ia - i angajamentul s le ndeplineti 3. Perfecioneaz - te nencetat i f tot posibilul s stpneti la perfecie tiina vnzrii. Pagina 44

Expert n Vnzri
Lecia 8 Clienii dificili. Fidelizarea clienilor. Spune POT i vei putea!

4. Concepe un plan de aciune pentru creearea relaiilor personale i implementeaz -l 5. I nformeaz - te n legtur cu potenialul client i cu activitatea lui, nainte de a face abordarea de vnzare. 6. Fii memorabil n tot ceea ce faci. 7. Ajut - i pe clienii ti. 8. Edific cu toat lumea relaii pe termen lung. 9. F cu plcere ceea ce faci. Clientul meu preuit... La sfritul acestui curs vreau s i mulumesc c mi - ai dat ocazia s i vorbesc despre vnzri i s te ajut n ceea ce privete aceast meserie. Sper ca informaiile prezentate n acest curs s le implementezi ct mai curnd i s i aduc mai multe vnzri. mi doresc ca i tu s simi acelai lucru i nu uita:

Sfritul este nceputul.

Pagina 45