Prezentarea general a Hotelului Crowne Plaza Flora

2.1 Scurt istoric al lanului hotelier Holiday Hospitality

Piatra de temelie a celui care va deveni mai trziu lanul hotelier cu cele mai multe hoteluri HOLIDAY INN a fost pus n 1954, la Memphis. Grupul hotelier Holiday Inn, care n prezent se numete Holiday Hospitality, este, potrivit unui studiu de pia, cel mai cunoscut, notorietatea mrcii fiind superioar celei de Mercedes sau American Express. Holiday Hospitality, aparinnd companiei BASS HOTELS & RESORTS din Marea Britanie, funcioneaz independent sau n sistem de franciz, avnd 261 de hoteluri, totaliznd 466 000 camere n aproximativ 60 ri, fiind cel mai mare lan de hoteluri din lume i avnd peste 400 000 de angajai. Compania are o reputaie internaional pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile oferite oaspeilor si. Urmtoarele mrci nregistrate fac parte din lanul Holiday Hospitality : Crowne Plaza Hotels and Resorts hoteluri de lux pentru sejururi de afaceri, care combin afacerile cu plcerea ; Holiday Inn, inclusiv Holiday Inn Resort, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Select ; Holiday Inn Express serviciu rapid ; Intercontinental Hotels.

Wallace E. Johnson, un constructor de case, i Kremons Wilson au format un parteneriat pentru a construi hotelurile Holiday Inn. Primul hotel Holiday Inn a fost deschis la 1 august 1952 n Memphis, Tennessee. Acesta a avut 120 de camere, fiecare cu baie, aer condiionat i telefon. Facilitile suplimentare cuprindeau piscin, cuburi de ghea gratuite, parcare gratuit i cuti pentru cini. Copiii sub 19 ani puteau s stea gratuit n camera prinilor lor. Aceste faciliti, dei simple, au fost revoluionare pentru industria hotelier, i de atunci Holiday Hospitality a continuat s-i croiasc drum n industria hotelier. n 1954 s-a format corporaia Holiday Inn of America Inc. Pn la sfritul anului au fost deschise 11 hoteluri Holiday Inn, iar la sfritul anilor 50 erau deja 100 de hoteluri Holiday Inn n Statele Unite ale Americii. Primul hotel Holiday Inn francizat s-a deschis n Clarksdale, Mississippi. n anul 1957 compania a devenit cotat la Bursa de valori i ntreaga ofert a fost vndut din prima zi. Pe 29 iunie 1958 a avut loc marea deschidere a birourilor executive ale lui Holiday Inns of America, ceea ce a marcat nceputul lui Holiday City n Memphis. n 1959 s-a format Holiday Inn Innkeeping School, predecesorul a ceea ce este astzi Holiday Inn Universi ty. Cursurile acestei universiti sunt obligatorii pentru toi managerii generali din cadrul hotelurilor Holiday Inn. n 1960 a fost deschis primul hotel Holiday Inn din afara Statelor Unite, n Montreal, Canada.

n 1965 a fost introdus sistemul de rezervri Holidex primul din industria hotelier. n prezent acesta reprezint cel mai larg sistem de rezervri din lume care leag toate sistemele de rezervri ale hotelurilor cu 15 birouri de rezervri Holiday Hospitality. Acest sistem are mai mult de 20 de terminale Holidex i 400 de terminale ale liniilor aeriene i ageniilor de voiaj din toat lumea, genernd anual peste 30 milioane de rezervri de camere. Pe 18 martie 1968 s-a deschis primul hotel european Holiday Inn n Olanda. n acelai an, n Statele Unite lanul numra 1000 de hoteluri. n 1974 s-a deschis primul hotel Holiday Inn n Asia, la Kyoto, Japonia. Un an mai trziu, Holiday Inn i-a legat propriul sistem de rezervri Holidex cu sistemele de rezervri ale liniilor aeriene, permind astfel ageniilor de voiaj s fac rezervri direct cu Holiday Inn. Segmentarea mrcii Holiday Inn a nceput n 1983, odat cu introducerea n America a mrcii Holiday Inn Crowne Plaza. n 1997, managementul lanului a transformat Holiday Inn -ul dintr-o singur marc ntr-un portofoliu de trei mrci diferite : Crowne Plaza, Holiday Inn (incluznd Holiday Inn Resort i Holiday Inn Garden Court) i Holiday Inn Express. n anul 1997, numele companiei s-a schimbat din Holiday Inn Wolrdwide n Holiday Hospitality. De asemenea, a fost adoptat un nou logo : un glob care simbolizeaz scopul lui Holiday Hospitality n ntreaga lume.

n anul 1998, lanul hotelier Intercontinental este cumprat de compania Bass PLC care a pltit suma de 1395 miliarde dolari i astfel, ncepnd cu 31 martie a aceluiai an, cele 117 hoteluri Intercontinental intr n familia Holiday Hospitality. Tot n 1998, hotelurile Holiday Inn Crowne Plaza din EMEA (Europa, Orientul Mijlociu, Africa) i vor mbunti facilitile i serviciile oferite, funcionnd sub marca Crowne Plaza. n lume exist n prezent peste 140 de hoteluri Crowne Plaza cu circa 40.000 camere. Aezate n special n zone-cheie de afaceri ale oraelor mari sau lng aeroporturi internaionale, hotelurile Crowne Plaza ofer servicii la un standard al calitii foarte ridicat (exist 1500 de standarde ce trebuie aplicate). Acestea au pentru oaspei camere spaioase, room-service non-stop, sli de fitness i faciliti pentru relaxare, restaurante cu servire complet, sli de conferin integral echipate pentru a deservi interesele oamenilor de afaceri.

2.2 Prezentarea hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti

n 1978 s-a deschis Hotelul Flora din Bucureti pentru tratament i geriatrie, hotel care aparinea Companiei Hoteliere Nord, cu capital integral de stat. Hotelul Flora Bucureti avea 155 camere, 2 sli de conferin mici, un restaurant clasic, un bar i o braserie, o piscin i o secie medical a Institutului de Geriatrie i Gerontologie. ntre 1990-1996, hotelul a funcionat sub conducerea statului, fiind preluat n 1996 de ctre Ana Group (S.C.ANA Hotels S.A.). n perioada ianuarie 1997-aprilie 1998, hotelul a fost renovat i modernizat (investiia pentru modernizare a fost de 100 miliarde), deschiderea oficial a noului Hotel C rowne Plaza avnd loc pe data de 10 decembrie 1998 (hotelul a fost repus 343w223d n funciune nc din data de 23 aprilie 1998). Hotelul este situat ntre Aeroportul Internaional Henri Coand i centrul Bucureti -ului (adresa : Bd. Poligrafiei nr.1, sector 1) ; este aezat convenabil lng Centrul Internaional de Expoziii Romexpo i World Trade Center, fiind destinat turismului de afaceri.

Hotelul Crowne Plaza Bucureti dispune de 164 camere (328 de locuri), cu unul sau dou paturi, 8 sli de conferin cu capaciti de pn la 200 de locuri, un restaurant cu buctrie internaional, braserie, bar, cafenea i ofer diverse servicii pentru recreere.

2.2.1.Situaia juridic a hotelului

Hotelul Crowne Plaza din Bucureti face parte din societatea S.C. Ana Hotels S.A. din 1996, cu un capital mixt de 112.665.000 aciuni, din care : S.C Ana Group S.A. 81,026 % capital social subscris : 72,475 % vrsat ; S.C. Nord S.A. 18,479 % capital social subscris : 26,807 % vrsat ; Copos Gheorghe 0,378 % capital social subscris : 0,549 % vrsat ; S.C. Ana Pan S.A. 0,088 % capital social subscris : 0,128 % vrsat ; S.C. Ana Co. S.R.L. 0,029 % capital social subscris : 0,038 % vrsat.

Forma juridic S.A. ; nregistrat la Registrul Comerului J40/4267/1996, Cod Fiscal B 468423. Hotelul funcioneaz n baza unui contract de management ncheiat n 1997, pentru o perioad de 5 ani, ntre proprietarul S.C. Ana Hotels S.A., George Copos, i compania BASS Hotels & Resorts. n anul 2003 S.C. Ana Hotels S.A avea o cifr de afaceri de 397.629.433.000 lei, la un numar mediu de salariai de 453. Contractul de management este un act prin care o persoan (mandant) i acord alteia (mandatar) puterea de a produce n contul su unul sau mai multe efecte juridice. Acesta comport, n principiu, puterea acordat mandatarului de a aciona n numele mandantului i de a -l reprezenta din punct de vedere juridic. (Nicolae Lupu Hotelul, economie i management, Edit. All Back, Bucureti, 2000). n practic ns, mandatarul acioneaz n nume propriu, pe contul mandantului i fr s -l reprezinte pe acesta din urm cu adevrat. Varianta de contract de management pe o perioad de 3 -5 ani, cum este cazul hotelului Crowne Plaza Bucureti (cu contract de management pe o perioad de 5 ani) ofer posibilitatea suplimentar de renegociere la termen a unor clauze. Mandantul compania Bass Hotels & Resorts furnizeaz nainte chiar de deschiderea hotelului o serie de servicii ca : stabilirea bugetului i a calendarului activitilor de inaugurare, mpreun cu investitorul ; recrutarea i pregtirea profesional a personalului ; asisten pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului ; aprovizionarea i formarea stocurilor iniiale ;

definete i aplic politica de comercializare, programele de publicitate i de relaii publice. Mandatarul S.C. Ana Hotels asigur pe toat durata contractului : utilizarea mrcii Crowne Plaza ;

publicitatea la nivel de lan, prin integrarea hotelului printre celelalte hoteluri Crowne Plaza ; utilizarea sistemului de rezervri Holidex ;

promovarea vnzrilor i distribuirea brourii hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti ; aplicarea politicii comerciale generale a lanului Crowne Plaza ; stabilirea tarifelor i a preurilor, precum i a politicii de credite ;

controlul permanent i analiza rezultatelor hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti.

La nivelul gestiunii cotidiene a activitii, serviciile mandatarului constau n : organizarea general a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti ;

gestiunea personalului (angajare, salarizare, pregtire profesional, condiii de munc) ; ncasarea prestaiilor hoteliere ;

politica de aprovizionare (alegerea produselor, selecia furnizorilor, negocierea contractelor) ; ntreinerea echipamentelor hotelului ;

gestiunea financiar i contabil a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti.

Practic, compania Bass Hotels & Resorts nu intervine n gestiunea curent, ci particip numai la operaiunile de repartizare a rezultatului brut din exploatare. Contractul de management prevede i condiiile particulare care pot duce la rezilierea sa. Astfel, la modul general, mandatarul poate rezilia contractul dac mandantul nu finaneaz n suficient msur fondul de rulment necesar, nu rennoiete echipamentele uzate, vinde fondul de comer sau patrimoniul imobiliar. La rndul su, investitorul poate rezilia contractul de management dac mandatarul nu -i atinge obiectivele de grad de ocupare, rata rentabilitii, cash-flow, calitatea serviciului. Nivelul procentual al taxei de management se calculeaz n funcie de nivelul rezultatului brut din exploatare obinut.

Tabel nr. 2.1. Valoarea taxei de management datorat mandantului

Rezultatul brut obinut din exploatare (EURO) Pn n 1.200.000 1.200.000 3.500.000 3.500.000 4.500.000 Peste 4.500.000 Taxa de management - % din profitul brut 5% 5% 7,5 % 10 %

Pe lng taxa de management, hotelul trebuie s mai plteasc companiei Holiday Hospitality o tax de licen care s-a stabilit la 1 % din cifra de afaceri i o tax Holidex pentru rezervri le venite prin sistemul de rezervare a lanului.

2.3. Analiza pieei

2.3.1. Oferta hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti

Hotelul, prin formele de cazare comercial, este tipul de unitate operaional cel mai reprezentativ. n urm cu trei decenii, Aliana Internaional de Turism a stabilit c hotelul este un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum s se hrneasc i s se distreze. Prin urmare spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii de sub acelai acoperi fac parte integrant din hotel. (Nicolae Lupu Hotelul-economie i management, Edit. All Back, Bucureti 2000). Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti este constituit din : uniti de cazare ; uniti de alimentaie ;

uniti ce ofer servicii de agrement i recreere.

Unitatea de cazare
Hotelul este destinat clientelei de afaceri i ofer servicii de calitate la cinci stele. Are patru etaje cu un total de 164 de camere- 328 locuri. Camerele pot fi de tip standard, club, apartamente, camere pentru persoane handicapate, apartamente VIP. Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase (pe care se gsesc pliante i materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj ale cameristelor, oficiul room-service, spaiile de cazare cu acces pe culoar. Acestea au mrimi standard prevzute n OMT nr.56/1995. Spaiul de cazare cuprinde camera propriu-zis, grupul sanitar i vestibulul. Interiorul este confortabil i modern utilat. Dotarea camerelor respect standardele hotelurilor Crowne Plaza. Toate spaiile de cazare sunt dotate cu aer condiionat, 3 linii de telefon internaional, TV color (anten satelit), minibar, room-service. Toate articolele din camere sunt prevzute cu logo -ul hotelului. Scrisorile de bun venit conin modul n care se poate lua legtura cu managerul de serviciu, ghidul de serviciu indic ora check -in-ului i a checkout-ului, meniul de la room-service, formulare pentru comanda micului dejun, instruciuni de folosire a telefoanelor i ncrcare a acestora, lista cu tarife de la minibar, planul de evacuare. Baia este prevzut cu un sistem de alarm, iar n cazul n care are loc un accident, sosirea ambulanei se face n 3 minute. De asemenea, apartamentele sunt dotate cu seif-uri. Pentru deschiderea-nchiderea uilor se folosesc cartele magnetice.

Tabel nr.2.2 Structura camerelor Hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti :

Tipul camerei OSNS

Descrierea 1 bed/standard/smoking 1 pat/standard/fumtori 1 bed/standard/nonsmoking 1 pat/standard/nefumtori 1 bed/executive/nonsmoking 1 par dublu/nefumtori 1 bed/executive/smoking 1 pat dublu/fumtori 2 beds/twin/smoking 2 paturi single/fumtori 2 beds/twin/nonsmoking 2 paturi single/nefumtori 2 beds/wheel chair/smoking 2 paturi-handicapai/fumtori 2 beds/executive/smoking 2 paturi/fumtori 1 king bed/executive/smoking 1 pat dublu/fumtori 1 king bed/executive/nonsmoking 1 pat dublu/nefumtori 1 king suite/smoking 1 pat dublu/fumtori 1 king suite/nonsmoking 1 pat dublu/nefumtori 2 beds suite/smoking 2 paturi duble/fumtori

Tipul patului queen bed 1,80/2 m queen bed 1,80/2 m queen bed 1,80/2 m queen bed 1,80/2 m twin bed 1,60/2 m twin bed 1,60/2 m twin bed 1,60/2 m twin bed 1,60/2 m king bed 2m/2m king bed 2m/2m king bed 2m/2m king bed 2m/2m king bed 2m/2m

Numr de camere 54

OSNN

33 club rooms 4

OEXN

OEXS

TTWS

28

TTWN

14

TWCS

TEXS

KEXS

KEXN

XKLS

XKLM

XDBS

1 VIP 164

TOTAL
Informaii : surse interne ale Hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti.

Tarifele de cazare

Sistemul de tarife este generat de diferenierea acestora pe tipul de camere (single, double, apartamente), regim de ocupare, categorii de clientel (pe cont propriu sau prin intermediari din care individuali sau n grupuri) i perioade de timp (week-end, sezon, extrasezon). De regul, tarifele de cazare afiate (standard rate) sunt cele maximale i reprezint preul nchirierii unei camere. Pentru o camer dubl, preurile sunt diferite, dup cum nchirierea se face la una sau dou persoane. n cadrul voiajelor forfetare oferite de ageniile de voiaj, preul pltit cu anticipare reprezint, de obicei, nchirierea unui loc de cazare ntr-o camer dubl. Dup dorin, o dat cu plata ntregului pre al voiajului, clientul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazrii n regim single. La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale cu caracter preferenial i confidenial, negociate ntre hotel i agentul de voiaj; tarifele contractuale sunt mai mici dect cele afiate. Tarifele de cazare la Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti se stabilesc n funcie de criteriile economice, factorii cererii i reglementrile legale. Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea de profit i grad de rentabilitate, gradul de ocupare, nivelul anterior al tarifelor, situaia economic general, impactul fenomenului inflaionist asupra costurilor, evoluia cursului de schimb i condiiile de plat. Aplicarea cotelor de reducere pentru diferitele categorii de clientel, n condiiile unui anume grad de ocupare, cu fiecare din categoriile de clientel considerate, trebuie s garanteze realizarea obiectivului de tarif mediu realizat. Cotele de reducere se aplic la tariful afiat pltit de clieni pe cont pro priu. Tariful mediu real cuprinde niveluri diferite ale tarifelor aplicate pe categorii de clientel i regimuri de ocupare a camerelor. n anul 2000 acesta a cunoscut diferite valori pentru fiecare lun, dup cum urmeaz : Tabel nr.2.3 Tariful mediu real din anul 2000

IAN. 158,6

FEB. 167,6

MAR 169,8

APR. 164,5

MAI 175,5

IUN. 176,6

IUL. 158,4

AUG. 155,2

SEP. 176,8

OCT 176,8

NOV 173,2

DEC. 150,5

Sursa : Departamentul Vnzri al Hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti.

Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului fa de nivelul tarifelor. n perioada de desfurare a trgurilor i a manifestrilor internaionale de mare amploare, hotelul practic tarifele afiate de sezon, care sunt majorate cu 10% pn la 20%. Acestea se aplic ncepnd cu trei zile nainte de deschiderea oficial a trgurilor, pn a doua zi dup ncheierea acestora.

Modalitile de plat acceptate de Hotelul Crowne Plaza sunt : numerar, cri de credit, cecuri de cltorie sau prin virament. Crile de credit prin care se poate face plata sunt American Express, Dinners, Eurocard, Barclay Card, Carte Blanche, Visa, Mastercard. Tarifele sunt pentru o noapte, includ taxa serviciilor i 3% taxa pentru turism, nu includ TVA, includ mic dejun n zilele de vineri, smbt i duminic. Tabel nr.2.4.-Tarifele camerelor la Hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti

Tipul camerei Camer single Camer dubl Camer Club single Camer Club dubl Apartament o persoan Apartament dou persoane Apartament prezidenial cu un dormitor Apartament prezidenial cu dou dormitoare

Tariful (n dolari SUA) 240 260 290 310 340 360 560 760

Informaia : surse interne ale Hotelului Crowne Plaza. Not : preurile sunt pe noapte i sunt valabile pn la 31.01.2001.

Unitile de alimentaie
Activitatea de restauraie cuprinde urmtoarele uniti operative : Restaurante :

La Primavera , care are 114 locuri i teras semiacoperit unde se servete cina ntre orele 18.00 24.00. Preparatele aparin diferitelor buctrii : californian, asiatic, mediteranean, romneasc. Astfel, fiecare sear ofer preparate specifice dup cum urmeaz : luni bufet internaional,mariSavoarea Asiei festin oriental, miercurisear romneasc, joi-noapte caraibian, vineri-specialiti italieneti. Meniurile sunt schimbate n fiecare lun. n fiecare duminic n cadrul restaurantului La Primavera se servete un brunch (breakfast + lunch), mas oferit n sistem bufet cu un tarif fix de 15 EURO/persoan. Braseria, cu 73 de locuri i teras unde se poate servi micul dejun ntre orele 6.30 10.30, prnzul i cina ntre orele 22.30 23.30. Cafeneaua vienez amplasat n holul recepiei ; Barul de zi ;

Room-service non-stop ; Barul din incinta piscinei.

Alte servicii
Alturi de unitile de alimentaie i corpul de cazare n sistemul prestri de servicii, hotelul mai dispune de : salon de frizerie, coafur, manichiur, pedichiur ; cosmetic ;

spltorie, curtorie, clctorie ; magazin de cadouri ;

parc auto cu 60 de locuri de parcare ; centru de afaceri ; sli de conferine.

Centrul de afaceri care se afl la dispoziia clienilor ofer servicii de secretariat i telecomunicaii : internet, faxuri, posibilitatea de editare text, publicaii interne i internaionale, sigle sau logo -uri ale companiei care a nchiriat sala, aducerea i livrarea de mesaje sau documente pe parcursul conferinei, informaii despre servi ciile de afaceri. Hotelul dispune de 8 sli de conferin, cu pn la 200 locuri, unde se pot organiza diferite evenimente. Tabel nr.2.5. Planul slilor de conferin

Numele slii Ballroom Transilvania Muntenia Banat Oltenia Moldova Ballroom 1 Ballroom 2

Recepie 200 70 30 80 80

Teatru 200 75 20 25 30 100 100

Sal de clas 120 55 20 25 50 50

Sal de consiliu 50 40 16 16 12 25 30 30

Banchet 80 50 40 40

Dimensiune 13,8*11,6 7,5*12,5 7,5*5,5 4,2*6,2 4,6*5,5 6,0*7,5 6,90*11,6 6,90*11,6

nlime 4,0 2,2 2,2 2,35 2,35 2,35 4,0 4,0

Sursa : Materiale publicitare ale hotelului. De asemenea, slile sunt dotate cu aparatur audio-video, retroproiector, proiector pentru folii transparente, TV color i video, suport pentru proiector, telecomand pentru TV i video, microfon, echipament de sunet, podiumuri. La cerere, se pun la dispoziie posibiliti de teleconferin, de video -conferin, PC-uri i imprimante, posibiliti de traducere simultan prin cti. Pentru cei care vor s locuiasc n hotel pe o perioad mai mare de 30 zile, se pune la dispoziia acestora un pachet de servicii ce conine : cazare n camerele club, toate avnd balcon ;

mic dejun inclus ;

20% reducere pentru servicii Food & Beverage ; 30% reducere pentru servicii de spltorie ; 40% reducere pentru telefoanele locale ;

20% reducere pentru telefoanele internaionale ; un masaj n plus sptmnal ;

30% reducere pentru nchirierea mainii la firma Hertz ; acces gratuit la piscin, centrul de fitness, saun i jacuzzi ; transport gratuit cu autobuzul aeroport-ora ; loc de parcare.

Aceste servicii au un tarif de 3500 EURO pe lun, includ taxele locale de 3% i n u conin TVA. n 1993 a fost lansat n Europa de Est i Orientul Mijlociu primul program de fidelizare prin care clienii loiali sunt rspltii, oferindu-li-se beneficii i premii pentru loialitate. Un astfel de program este Priority Club, este un sistem de acordare de puncte pentru fiecare dolar cheltuit pe cazare. Pentru o sum de bani cheltuit ntre 2.500 -5.000 $, clientul primete o camer gratis. De asemenea, exist unele faciliti pentru copii : pn la 14 ani mnnc gratuit ;

pn la 19 ani pot locui n mod gratuit cu prinii n camer ;

a doua camer poate fi pltit la jumtate din preul celei pltite de prini.

n cadrul serviciului de agrement, piscina ofer urmtoarele servicii : saun, jacuzzi, masaj efectuat de personal calificat i centru fitness. Pe lng acestea, hotelul ofer n plus o gam variat de alte servicii reglementate de OMT nr.56/1995 privind ncadrarea pe categorii de confort. Serviciile fr plat constau n : ncrcatul, descrcatul i transportul bagajelor; depozitarea i pstrarea temporar a acestora ; pstrarea valorilor n seif, pstrarea i restituirea obiectelor uitate ; primirea i distribuirea corespondenei ; acceptarea plii prin cri de credit ; oferirea de informaii turistice i culturale ;

servicii comisionar-curier ;

acordarea de prim-ajutor n caz de urgen (trusa de prim ajutor); solicitri de taximetre ;

curatul i lustruitul nclmintei ; trezirea la ora solicitat ; parcare.

Dintre serviciile cu plat se pot enumera : rezervarea de bilete la mijloacele de transport i informaii referitoare la orarul acestora ; transmiterea de telegrame, faxuri, telexuri, telefoane ;

racordarea prin centrala telefonic la serviciul urban i internaional ; copiator xerox ;

vnzarea diferitelor publicaii, cartele telefonice ; splat, clcat, curat mbrcminte ; frizerie, coafur, manichiur, cosmetic ; nchirierea de maini i telefoane mobile ; nchirieri de jocuri ; teren de tenis.

2.3.2 Sistemul de rezervri

ncepnd cu anul 1956 a fost introdus sistemul de rezervri Holidex primul n industria hotelier aparinnd lanului de hoteluri Holiday Inn. n prezent acesta reprezint cel mai larg sistem de rezervri din lume care leag toate sistemele de rezervri ale hotelurilor cu 15 birouri Holiday Hospitality. Acesta are mai mult de 20 de terminale Holidex i peste 400 terminale ale liniilor aeriene i ageniilor de voiaj din lume, genernd peste 30 milioane rezervri de camere anual. Rezervrile de camere n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti se fac prin sistemul de rezervri al lanului. Rezervrile trebuie pstrate pn la orele 18.00 din ziua sosirii. Excepiile de la aceast regul o reprezint rezervrile garantate care trebuie pstrate pn n momentul check -out-ului din ziua urmtoare. Hotelurile Crowne Plaza trebuie s accepte unul din urmtoarele moduri de garantare a unei rezervri :
Realizarea unui depozit n avans prin cecuri sau ordine de plat. Depozitul n avans nu trebuie s depeasc tariful camerei, iar pentru rezervrile fcute prin Holidex, d epozitul nu se face pentru mai mult de 9 nopi.

Pentru anularea unei rezervri garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se stabilete de fiecare hotel. Data limit pn la care se poate anula rezervarea este de 1 9 zile naintea sosirii. Dac anularea se face conform acestei politici, hotelul este obligat s returneze ntreaga sum clientului.

Acceptarea numrului crii de credit folosit pentru realizarea plii.

Un numr emis de ctre o agenie de voiaj care a fost preadoptat pentru garantarea rezervrilor de ctre hotelul Holiday Hospitality.

Fiecare hotel trebuie s plteasc un comision ageniilor de voiaj (Travel Agent Commission Programme). n caz de no-show (neprezentare) pentru rezervrile garantate, hotelurile pot debita clienii cu contravaloarea ratei corespunztoare camerei numai pentru prima noapte. Hotelul mai trebuie s se asigure c membrii Priority Club primesc punctele ce li se cuvin. Rezervrile i confirmrile acestora trebuie s includ numele programului (de rspltire a clienilor fideli) i trebuie procesate prin Holidex. Personalul de la rezervri trebuie s introduc toate rezervrile i anulrile n Holidex i trebuie s ofere clientului un numr al rezervrii sau al anulrii. REZERVRILE NEONORATE Cnd o rezervare nu poate fi onorat, exist urmtoarele alternative : Hotelul este obligat de a caza clientul la un alt hotel comparabil cu acesta din punct de vedere al confortului i al facilitilor, i s fie pe ct posibil n zon ; Hotelul trebuie s plteasc clientului cheltuielile de transport i cele aferente telefoanelor care notific mutarea acestuia n alt hotel;

General manager-ul trebuie s trimit n decurs de 24 h o scrisoare clienilor care n -au putut fi cazai, prin care s-i cear scuze pentru neplcerile create.

2.3.3 Relaiile cu agenii de turism

O parte din clienii hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti vin aici prin intermediul unor agenii de turism care au contracte de colaborare cu hotelul. Ca volum i valoare a tranzaciilor ct i n coninut, contractul ntre hotel n calitate de prestator i ageniile de turism n calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comercializare n turism. ntr-un astfel de contract se specific tarifele diferitelor tipuri de camere pentru zilele de week -end (vineri, smbt, duminic) i celelalte zile ale sptmnii, i de asemenea tariful public. Tabel 2.6.Exemplu de tarife ale hotelului acordate prin contract unei agenii de turism

Tipul camerei Camer single

Tarif luni-vineri 168 EURO

Tarif week-end 120 EURO

Tarif public 240-290 EURO

Camer dubl Camer club single Camer club dubl Apartament Apartament prezidenial Mic dejun

168 EURO 218 EURO 218 EURO 268 EURO negociabil 16 EURO

120 EURO 170 EURO 170 EURO 220 EURO negociabil 16 EURO

260-310 EURO 290-340 EURO 310-360 EURO 340-360 EURO 560-610 EURO -

NOT : Tarifele sunt valabile pn la data de 31.12.2001 Sursa : Departamentul de vnzri al hotelului. De regul, tarifele contractuale sunt reduse cca. 50% fa de cele afiate. Ex.: tariful public pentru camera dubl 260 EURO, tariful contractual de week-end 120 EURO, iar cel din timpul sptmnii 168 EURO. Tarifele sunt pe noapte i pe camer, includ transportul la/de la aeroport i n centrul oraului, taxa de 3% de dezvoltare a turismului, acces la clubul de sntate, exclud micul dejun i TVA. Aceste tarife sunt oferite n baza unui volum estimat de minim 200 nopi pe perioada contractual. Dac volumul nu este atins, nu se percep penalizri, dar hotelul reanalizeaz o eventual prelungire a contractului. Un contract poate fi ncheiat i pe o perioad de 12 luni. Exist contracte de negociere a condiiilor de cazare pentru grupuri i alte evenimente. Pentru rezervri se ia legtura cu Departamentul Rezervri i se comunic modalitatea de garantare i de plat. O rezervare poate fi anulat pn la ora 16.00 n ziua sosirii, anulrile primite dup aceast or sau neprezentrile sunt taxate cu 100% din tariful primei nopi. Odat acceptate condiiile, contractul este semnat de reprezentantul ambelor pri.

2.3.4. Concurena
Activitatea de pia a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti este marcat de prezena pe pia a unui numr de hoteluri concurente, dup cum sunt prezentate n tabelul nr.2.7. Acionnd n cadrul acelorai piee, acestea intr ntr -o competiie i i disput oportunitile pe care le ofer piaa. Concurena mbrac forma luptei pentru cucerirea pieei, fiecare concurent cutnd s satisfac nevoile clienilor si n condiii superioare celorlali ofertani. n situaia n care hotelurile de pe piaa Bucuretiului se adreseaz acelorai nevoi, oferind servicii similare sau identice, putem vorbi de o concuren direct. La fel ca i hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti, hotelurile de 5 stele se adreseaz n primul rnd oamenilor de afaceri sosii n delegaii sau pentru participarea la conferine, ntruniri, congrese i ofer o gam foarte larg i diversificat de servicii. Toate hotelurile de 5 stele i Hotelul Sofitel sunt integrate unor lanuri internaionale renumite care aparin unor grupuri hoteliere situate pe primele locuri n lume : BASS (Hotelul Crowne Plaza i Intercontinental), Accor, Hilton Hotels, Marriot. Unele au activiti de doar civa ani sau au fost integrate recent ntr-un lan internaional i trecnd astfel prin unele transformri. De asemenea, de curnd au fost deschise alte 2 hoteluri, ceea ce va mri concurena.

Hotelurile de 3 i 4 stele au o gam mai redus de servicii fa de cele de 5 stele i se adreseaz unor segmente de clientel diferit. Acestea constituie concurena direct. Tabel nr.2.7. Prezentarea hotelurilor de 3, 4 i 5 stele din Bucureti

Hotel Intercontinental Marriot Athenee Palace Hilton Sofitel Lido Bucureti Majestic Continental Lebda Ambasador Capitol Bulevard Caro - Club Erba Helveia Minerva

Stele 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3

Camere 423 402 272 203 126 446 74 53 127 214 80 89 28 70 30 88

Tarif single 228 EURO 159 EURO 220 EURO 206 EURO 215 EURO 195 EURO 195 EURO 170 EURO 68 EURO 110 EURO 80 EURO 75 EURO 110 EURO 100 EURO 60 EURO 120 EURO

Tarif double 224 EURO 199 EURO 250 EURO 289 EURO 235 EURO 225 EURO 240 EURO 200 EURO 75 EURO 135 EURO 100 EURO 130 EURO 130 EURO 110 EURO 150 EURO 150 EURO

Adres Bd. Blcescu nr.4 Calea 13 Septembrie nr. 90 Str. Episcopiei nr. 1-3 Bd. Expoziiei nr. 2 Bd. Magheru 5-7 Calea Victoriei 63-81 Str. Academiei nr. 11 Calea Victoriei nr. 56 Bd. Biruinei nr. 3 Bd. Magheru 8-10 Calea Victoriei nr. 29 Bd. M. Koglniceanu nr. 1-3 Str.B.Vcrescu nr.164A Str. Av. Al. erbnescu nr.2-7 P-a Aviatorilor nr. 13 Str. Ghe. Manu nr. 2-4

Sursa : Ghidul hotelier al Romniei. Not : Tarifele sunt valabile pn la data de 31.12.2001. Dup cum reiese din tabel, se observ preuri mult mai sczute, promoionale, practicate de Hotelul Marriot ca urmare a recentei sale inaugurri n Romnia. Apartenena acestor hoteluri la unele lanuri hoteliere de notorietate le confer credibilitatea clienilor strini, datorit sarcinilor prestate la un nivel ridicat, dotrilor materiale i a facilitilor oferite.

2.3.5. Clientela
Cunoaterea clientelei are la baz culegerea sistematic zilnic a informaiilor referitoare la : originea clienilor (ara de provenien) ; mijlocul de transport utilizat ;

tipul clientelei (individual sau de grup, cu sau fr rezervare, VIP, client obinuit) cine a efectuat eventuala rezervare (o agenie de voiaj, clientul nsui) ; sursa de informare cu privire la existena hotelului.

Culegerea informaiilor se face prin completarea de ctre fiecare client a fiei de anunare a sosirii i plecrii turitilor n conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidena i asigurarea securitii turitilor n structurile de primire turistice, aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum i printr -un chestionar de satisfacie (pentru testarea opiniei turitilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziie n camer.

Printre motivele voiajului i sejurului oaspeilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti se pot enumera: afacerile, vacana (sejur i tranzit), deplasri sportive. Cei mai numeroi clieni sunt cei care au ca motiv principal afacerile i motivele profesionale reuniuni, misiuni diverse, trguri, congrese, colocvii, seminarii, ntlniri profesionale, care regrupeaz toate sejururile n interes de serviciu. n rndul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanii unor profesiuni liberale (ageni de vnzri, reprezentani comerciali, comis-voiajori), patronii, dar i camionagii. Clientela de afaceri se dovedete foarte sensibil la eficacitatea sistemelor de rezervare i la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lan, al cror produs standard i este cunoscut, i manifest receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanurile hoteliere. De asemenea, serviciile de alimentaie sunt destinate i persoanelor din afara hotelului, la fel i slile de conferine care gzduiesc emisiuni de televiziune, spectacole, evenimente particulare. Dup ara de provenien, clienii hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti sunt din Marea Britanie, Frana, Germania, Benelux, Italia, Spania, Orientul Mijlociu, S.U.A., Africa, Japonia. Tabel nr.2.8. Ponderea turitilor strini cazai n hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti n anul 2000

Marea Britanie Frana Germania Benelux Italia Spania Alte ri europene Orientul Mijlociu SUA / Canada Alte ri americane Africa Japonia Asia / Pacific

16,20 % 6,50 % 16,70 % 8,50 % 4,50 % 0,70 % 29,80 % 4,50 % 8,10 % 0,20 % 0,50 % 0,90 % 0,20 %

Figura nr.2 Reprezentarea grafic a sosirilor de turiti strini

2.4. Circulaia turistic

Indicatorii turismului surprind i redau ntr-o exprimare sintetic, matematic, informaii cu privire la diferite aspecte ale activitii turistice, informaii utile pentru msurarea fenomenului i a efectelor sale pentru anticiparea tendinelor de evoluie. Elaborarea i diversitatea indicatorilor sunt condiionate de

existena unor surse primare de culegere a datelor, a unor metode i tehnici de lucru adecvate. Gradul de ocupare este considerat o rat fundamental a crui determinare se face raportnd numrul de camere ocupate la numrul de camere disponibile. Valorile gradului de ocupare realizat n cei trei ani analizai au fost diferii fa de valorile previzionate, dup cum urmeaz :

Realizat 40,40 % 56,32 % 67,3 %

Previzionat 50,92 % 60,5 % 62,5 %

Anii 1998 1999 2000

Tabel nr.2.9. Gradul de ocupare

Dup cum se poate observa, gradul de ocupare a avut o cretere continu, aceasta datorit succesului de care se bucur hotelurile lanului Crowne Plaza n lume.

n anii 1998 i 1999 nu s-a realizat atingerea obiectivelor n ceea ce privete rata de ocupare n hotel, acest lucru realizndu-se totui n anul 2000, cnd s-a depit gradul de ocupare previzionat cu aproape 5 procente. Tabel nr.2.10. Calcularea indicatorilor relativi : Anii Valoarea gradului de ocupare Indicele dinamicii cu baza fix Ii / 1 Indicele dinamicii cu baza n lan Ii / I-1 1998 1999 2000 40,40 56,32 67,3 1 1,39 1,66 1,39 1,19 Ritmul de cretere cu baza fix Ri / 1 0 0,39 0,66 0,39 0,19 Ritmul de cretere cu baza n lan Ri / I-1

Din tabel se poate observa c s-a nregistrat pe ntreaga perioad un indice medial dinamicii supraunitar, ceea ce indic o situaie favorabil i un ritm de cretere aferent, subunitar, dar pozitiv. Aceast situaie indic o cot de pia n cretere a hotelului, poziia favorabil pe care o deine pe piaa hotelier bucuretean. n anul 2000, gradul de ocupare a cunoscut diferite valori dup cum urmeaz : Tabel nr.2.11 Evoluia gradului de ocupare din anul 2000

Luna

Ian

Feb

Mar

Apr

Mai

Iun

Iul

Aug

Sep

Oct

Nov Dec

Grad oc % 49,3 58,6 64,3 63,3 84,9 78,3 64,5 58,9 88,7 75,2 69,6 52,2
Din evoluia gradului de ocupare lunar reiese c lunile cu cele mai mici valori sunt ianuarie i decembrie, acest fapt avnd ca explicaie o diminuare a activitii oamenilor de afaceri datorit srbtorilor 1998 4.770.360 nnoptri ; de iarn din aceast perioad.

1999

6.650.280 nnoptri ;

Cele mai mici valori ale gradului de ocupare s-au nregistrat n lunile iulie 78,3 % i septembrie 88,7 %.

Figura 3 Reprezentarea grafic a evoluiei gradului de ocupare

Tabel nr.2.12 Evoluia comparativ a ultimului trimestru 1999 i 2000

Luna Octombrie Noiembrie Decembrie

1999 78,54 % 73,50 % 54,9 %

2000 75,2 % 69,6 % 52,0 %

Sursa : Departamentul de vnzri al hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti. Comparnd ultimul trimestru al celor doi ani, putem observa c n anul 1999 s -au nregistrat valori mai mari dect n anul 2000, cu 2 4 procente.

Numrul de turiti care au beneficiat de Anii 1998 1999 2000 Numr de turiti 13.251 18.473 22.074
De asemenea, numrul nnoptrilor, calculat ca media ntre numrul de turiti i numrul de zile calendaristice dintr-un an a fost :

serviciul de cazare al hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti a fost :

2000

7.946.640 nnoptri .

2.5. Analiza indicatorilor economico financiari Pentru prezentarea economic ct mai detaliat a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti este necesar o analiz a principalilor indicatori economici i financiari, analiz din care se poate deduce eficiena hotelului. n general, eficiena cu care se produc servicii sau bunuri se poate defini ca raport ntre efectul util i efortul fcut pentru obinerea lor. Eficiena activitii economice depinde i de politica economic i financiar adoptat de manageri, de msurile luate de acetia, cu att mai mult cu ct hotelul Crowne Plaza Flora Bucureti se afl la nceputul funcionrii sale, beneficiaz de renumele mrcii i i -a mbuntit serviciile, devenind un hotel de categoria lux. Astfel, vor fi prezentai indicatori precum : cifra de afaceri, veniturile i cheltuielile, rezultatul exerciiului (indicato ri obinui n anii 1998,1999 i 2000 ). Cifra de afaceri reprezint indicatorul fundamental al volumului activitii agenilor economici i nu lipsete din nici un sistem de indicatori folosii n diagnosticarea i evaluarea economic a ntreprinderii. Matematic, cifra de afaceri reprezint suma veniturilor aferente serviciilor prestate precum i a altor venituri rezultate din exploatare. Tabel nr.2.13 Reprezentarea cifrei de afaceri

Anii 1998 1999 2000

Cifra de afaceri (mii lei) Rata inflaiei % Cifra de afaceri (mii lei) 35.876.162 114.386.646 218.962.112 40,60 54,80 40,70 14.565.721,77 62.683.882 89.117.579,58

Sursa : Camera de Comer i Industrie a Romniei

Din evoluia cifrei de afaceri din ultimii trei ani se poate observa c acest indicator economic a crescut foarte mult datorit amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului prin creterea gradului de ocupare la cazare i atragerea unui numr tot mai mare de clieni care apeleaz la diferite servicii ale hotelului (conferine, ban chete ).

Pentru a putea fi comparat pe cei trei ani, cifrei de afaceri i s -a adugat rata de inflaie corespondent fiecrui an. Evoluia acesteia este caracterizat prin indicatorii relativi (indicele dinamicii i ritmul de cretere) prezentai n urmtorul tabel : Tabel nr.2.14 Indicele dinamicii (Ii) i ritmul de cretere (Ri)

Repartizarea cifrei de afaceri a hotelului se face ntre serviciile oferite. Conform lucrrii Hotelul economie i management (autor N. Lupu, ed. All Back, 1999), cabinetul de studii i consultan Horwarth International a publicat urmtoarea structur a ncasrilor industriei hoteliere internaionale pentru hoteluri categoria lux : cazare 55 %, preparate culinare 23,5 %, alte ncasri din alimentaie 1,9 %, telefon 3,2 %, alte servicii 2,6 %, nchirieri i alte ncasri 2,5 %. n general, cifra de afaceri din cazare o depete pe cea aferent alimentaiei. Conform structurii prezentate mai sus, cifra de afaceri pe servicii oferite n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti a fost urmtoarea : Tabel nr.2.15 Repartizarea cifrei de faceri

Ponderea n activitate Cazare Preparate culinare Buturi Alte ncasri din alimentaie Telefon Alte servicii nchirieri i alte ncasri

1998(mii lei) 1999(mii lei) 2000(mii lei) 20.054.775 8.430.898 3.731.121 681.647 1.148.037 932.780 896.904 63.942.135 26.880.862 11.896.211 2.173.346 3.660.373 2.974.053 2.859.666 122.399.820 51.456.096 22.772.060 4.160.280 7.006.788 5.693.015 5.474.053

Veniturile i cheltuielile Veniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activitii diferitelor componente : cazarea, restaurant, alte uniti de alimentaie, servicii, agrement. Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reunii n cheltuieli fixe, de personal, cu consumul de alimente i buturi, cheltuieli promoionale.

Anii 1998 1999 2000

Valoarea CA 14.565.721,77 46.555.364,92 89.117.579,58

Ii /1 1 3,19 6,11

Ii/i-1 0 3,19 1,91

Ri/1 0 2,19 5,11

Ri/I-1 0 2,19 0,91

Nivelul acestor indicatori depinde de mrimea hotelului, categoria de ncadrare, gradul de ocupare.

Tabel nr.2.16 Repartizarea veniturilor

Descriere Exploatare Financiare Excepionale Total Descriere Exploatare Financiare Excepionale Total

1998(mii lei) 1999(mii lei) 2000(mii lei) 35.876.448 4.883.877 758.099 41.518.424 114.494.712 18.424.809 396.720 133.316.241 218.962.112 19.511.000 175.778 238.648.890
Tabel nr.2.17 Repartizarea cheltuielilor

1998(mii lei) 1999(mii lei) 2000(mii lei) 28.932.164 23.864.918 60.782 52.857.846 80.152.639 46.635.898 627.959 127.416.496 123.516.965 95.377.521 4.618.670 223.513.156

Sursa : Camera de Comer i Industrie a Romniei Dup cum se poate observa, n anul 1998 totalul cheltuielilor l-a depit pe cel al veniturilor, ceea ce a determinat o pierdere de 11.339.402 mii lei. Aceasta se poate explica prin investiiile

efectuate pentru modernizarea hotelului din acea perioad. n continuare vor fi prezentate capitalurile proprii, rezultatul brut din exploatare i totalul activelor : Tabel nr.2.18 Reprezentarea altor elemente de activ

Anii 1998 1999 2000

Capitaluri proprii Rezultat brut din exploatare 49.031.991 173.773.844 280..724.798 6.944.284 34.342.073 133.715.756

Total active 126.174.492 284.501.153 395.881.199

Sursa : Camera de Comer i Industrie a Romniei Profitul n form brut se obine ca diferen ntre venituri (ncasri) i cheltuieli (costuri), iar n form net dup deducerea impozitului. n cei trei ani analizai, profitul a cunoscut urmtoarea situaie :

Tabel nr.2.19 Evoluia profitului brut, a impozitului pe profit i a profitului net

Anii 1998

Profitul brut(mii lei) Impozitul pe profit(mii lei) Profit net(mii lei) -

1999 2000

5.899.745 15.135.734

38 % 25 %

3.657.842 11.351.801

Sursa :Camera de Comer i Industrie a Romniei Din analiza economico financiar a hotelului rezult c acesta nu a avut profit n anul 1998, din cauza faptului c hotelul a efectuat ndeosebi operaiuni de investiii necesare reconstruciei i modernizrii din perioada ianuarie 1997 aprilie 1998. Hotelul a fost nchis pe perioada lucrrilor, deci nu a nregistrat nici o activitate turistic. Rata profitului reprezint mrimea relativ a profitului (calculat procentual) n raport de un termen de referin care reflect efortul depus pentru obinerea acestuia. n funcie de modul de exprimare a efortului, putem avea : proprii ; rata rentabilitii determinat ca raport procentual ntre masa profitului i cheltuieli. rata economic a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului i active totale ; rata comercial a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului i cifra de afaceri ; rata financiar a profitului exprimat ca raport procentual ntre masa profitului i capitalurile

Tabel nr.2.20 Reprezentarea ratelor profitului

Anii

Rata economic P/AT * 100

Rata comercial P/Ca *100 0 3,19 5,18

Rata financiar P/CP *100 0 2,10 4,04

Rata rentabilitii P/CH * 100 0 2,87 5,07

1998 1999 2000

0 1,28 2,86

Din tabelul anterior reiese c rata comercial a profitului, considerat forma cea mai elocvent de exprimare a eficienei activitii n sectorul teriar i cea mai des folosit, a cunoscut n evoluia ei cele mai mari valori de-a lungul celor trei ani studiai. Acest fapt se datoreaz activitii profitabile a hotelului Crowne Plaza Flora Bucureti. n anul 1998 ratele profitului au avut valoarea 0, acest fapt fiind cauzat de lipsa de profit ca urmare a nefuncionrii hotelului pe o mare perioad de timp, ns n urmtorii ani au cunoscut o cretere continu datorit activitii eficiente i gradului de ocupare ridicat.