Universitatea din Piteti Facultatea de tiine Economice

Tehnici de vnzare - proiect

Student: Purcaru Livia Stancu Alexandru Specializarea: Management Grupa: II Anul: III

Capitolul I : Descrierea Societii 1.1 Pasi in istoria societii S.C. BADROM SERVICE S.R.L. a fost infiintata in anul 1992, in baza legii 31/1990 a societatilor comerciale. Obiectivul principal de activitate il reprezinta comercializarea de piese si accesorii auto, si service auto. Avand ca prioritate satisfactia clientilor, compania comercializeaza o gama larga de: anvelope, baterii, accesorii auto si pentru motociclete, camioane, masini mari. Compania are un efectiv de 30 angajati. Produsele si serviciile, au ca piata principala de desfacere Romania. Raportul calitate-pret al produselor si serviciilor oferite de BADROM SERVICE, este cel mai bun de pe piata, iar satisfactia clientilor este obiectivul lor prioritar. Angajatilor li se asigura conditii optime de promovare in cadrul firmei. Bucurandu-se de o reputatie foarte buna in randul clientilor lor, produsele si serviciile companiei vor oferi o satisfactie garantata. In BADROM SERVICE personalul se asigur c nregistrrile sunt lizibile, identificabile i regsibile cu uurin. A fost stabilit procedura documentat Controlul nregistrrilor, care definete controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regsirea, durata de pstrare i eliminarea inregistrrilor. Conducerea de vrf a organizaiei este contient de faptul c aceasta depinde de clienii sai i din acest motiv toi angajaii trebuie: - s neleag necesitile actuale i viitoare ale clienilor; - s ndeplineasc cerinele clienilor; - s se preocupe pentru depirea ateptrilor clienilor. Directorul organizaieiasigur clienii c ateptrile lor sunt identificate i satisfcute prin implementarea urmtoarelor aciuni: - identificarea i nelegerea necesitilor i ateptrilor clienilor pentru produs, termen de execuie pre, dependabilitate i cerinele de reglementare; - asigurarea unei abordri echilibrate ntre necesitile i ateptrile clienilor i alte pri interesate (proprietari, personal, furnizori); - comunicarea cerinelor i ateptrilor clienilor la toate nivelele ierarhice din cadrul organizaiei; - comunicarea cu clienii, msurarea permanent a satisfaciei lor i implementarea unor aciuni pentru creterea acesteia. Reclamaiile primite de la client reprezint pentru organizaie o important surs de informaii n vederea identificrii potenialului de mbuntire a activitii. Colectarea informaiilor referitoare la relaia cu clientul se face din mai multe surse. Aceste informatii sunt analizate, rezultatele analizei fiind utilizate in scopul mbuntirii performanelor organizaiei

BADROM SERVICE asigur resursele necesare: - pentru a implementa i menine sistemul de management al calitii i pentru mbuntirea continu a eficacitii lui ; - pentru a crete satisfacia clientului prin ndeplinirea cerinelor sale. Identificarea resurselor umane, materiale, informaionale, financiare i de timp se efectueaz de personalul implicat n analiza contractului, resurse umane i producie. Pentru ndeplinirea obiectivelor propuse, BADROM SERVICE asigur resursele necesare prin: - numirea n funciile de conducere a activitilor de execuie i control numai a personalului cu experien n domeniu ; - personal de execuie propriu, calificat ; - utilaje, echipamente, scule i dispozitive corespunzatoare tipului de lucrri care se execut; - completarea experienei prin instruirea periodic a intregului personal participant la realizarea procesului de producie. Resursele implicate n activitile de comercializare i execuie precum i analizele i auditurile SMC presupun: - asigurarea de personal instruit; - asigurarea de personal calificat pentru activitile desfurate de societate; - asigurarea de personal calificat pentru auditurile interne; - elaborarea de proceduri documentate pentru efectuarea activitilor cu influen asupra calitii, - asigurarea standardelor i reglementarilor naionale i internaionale aplicabile pentru tehnologiile actuale; - asigurarea de materiale, componente i echipamente necesare desfurrii corespunztoare a proceselor de execuie. Adecvarea i gestionarea acestor resurse sunt stabilite de directorul general i sunt analizate n cadrul analizelor efectuate de management

Activitatea const n : a) prospectarea pieii consumatoare pentru stabilirea fondului de marf ce urmeaz a fi aprovizionat i efectuarea studiilor de marketing i prospectare a consumului i structurii sortimentale ce se va solicita n perspectiv ; b) asigurarea portofoliului de comenzi, perfectarea contractelor cu partenerii pentru aprovizionarea agenilor economici ce doresc s intre n relaii comerciale cu SC BADROM SERVICE SRL. In ceea ce priveste structura de personal aceasta nu a cunoscut modificari semnificative, sensul cresterii nr.de personal desi societatea si-a extins activitatea respectand acelasi profil. Datorit noii sale structuri orientate spre clieni, organizaia se afl permanent n contact cu nevoile i cerinele acestora, oferind acces rapid la soluii complete n domeniul materialelor de construcii i n domeniul finisajelor de calitate. Toate aceste activiti / lucrri au fost n conformitate cu cerinele clientului. BADROM SERVICE determin monitorizrile i msurrile care trebuie fcute i dispozitivele de msurare i monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformitii produsului cu cerinele determinate. BADROM SERVICE stabilete procesele prin care se asigur c monitorizrile i msurrile pot fi efectuate i c sunt tratate intr-un mod care este in concordan cu cerinele de monitorizare i msurare.

1.2 Conducerea si organizarea societatii ORGANIGRAMA

Responsabil management calitate

Director comercial aprovizionare

Gestionari

Responsabil CTC Director

Director economic

Responsabil service

Responsabil transporturi

Resurse umane

1.3 Evolutia societatii Grafic evolutie cifra de afaceri (RON)

Indicatori din bilant Total active imobilizate Total active circulante Stocuri Casa si conturi Creante Capitaluri total Capital social Provizioane Datorii total

2005 1.592.374 3.022.147 908.692 452.688 1.896.522 687.249 25.000 N/A 3.697.852

2006 1.736.955 3.633.857 1.268.975 634.928 2.362.877 1.288.367 25.000 N/A 4.586.932

2007 1.982.266 4.883.226 1.452.780 872.530 2.557.916 1.449.801 25.000 N/A 5.432.680

2008 3.376.718 4.788.875 1.364.867 402.643 3.021.365 1.791.017 25.000 N/A 6.374.576

2009 3.764.132 7.503.709 2.604.330 1.092.430 3.806.949 2.200.342 385.000 N/A 9.067.499

Indicatori din contul de profit si pierdere Cifra de afaceri Total venituri Total cheltuieli Profit brut Profit net Numar salariati

2005

2006

2007

2008

2009

8.655.941 9.341.578 7.983.621 1.357.957 1.268.344 25

9.012.889 9.023.752 8.145.285 878.467 752.624 25

10.728.856 10.752.779 10.303.887 448.892 372.421 25

14.016.940 14.072.837 13.660.437 412.400 341.215 25

14.838.758 14.916.367 14.853.131 63.236 49.325 25

1.4. Situatia societatii in contextul crizei Veniturile Badrom Service SRL sunt in continua crestere incepand cu anul 1999. Din anul 1999 pana in anul 2008, veniturile au crescut cu 14.058.078,00 RON, adica cu 1.637,92 %. Cele mai mari venituri au fost obtinute in anul 2008 - valoare: 14.916.367,00 RON. Cele mai mici venituri au fost obtinute in anul 1999 - valoare: 858.289,00 RON. In bilantul din anul 2008(ultimul bilant inregistrat), veniturile realizate de Badrom Service SRL, au crescut cu 843.530,00 RON, adica cu 5,99 %, fata de anul precedent.

Capitolul II : Analiza actiunilor de vanzare 2.1 Concepte teoretice cu privire la activitatea de vanzare Vnzarea produselor reprezint activitatea prin care se asigur valorificarea rezultatelor produciei, ea reprezentnd un moment al activitii de desfacere care finalizeaz toate

aciunile ntreprinderi productoare i ale agentului su de vnzare pentru ca produsul fabricat s fie solicitat i acceptat de beneficiari. Obiectul principal de activitate l reprezint comercializarea de piese si accesorii auto, i service auto Activitatea const n : a) prospectarea pieii consumatoare pentru stabilirea fondului de marf ce urmeaz a fi aprovizionat i efectuarea studiilor de marketing i prospectare a consumului i structurii sortimentale ce se va solicita n perspectiv ; b) asigurarea portofoliului de comenzi, perfectarea contractelor cu partenerii pentru aprovizionarea agenilor economici ce doresc s intre n relaii comerciale cu SC BADROM SERVICE SRL. 2.2 Radiografia portofoliului de produse Badrom Service SRLdispune de o oferta diversificata si flexibila la care se adauga abordarea relatiilor cu clientii sai actuali/potentiali pe baza unui veritabil parteneriat. Obiectivul principal, este comercializarea elementelor de schimb auto, ce cuprind piese de tip consumabile, piese motor i cutie de viteze, piese caroserie, accesorii i produse de ntreinere auto. Piesele comercializate sunt garantate, avnd drept productori de piese, n regim aftermarket, firme recunoscute n ntreaga lume pentru calitate i fiabilitate. De asemenea Badrom Service comercializeaz o gam variat de piese originale, direct de la fabricant, la preuri concurente pe pia. Elementele de schimb auto sunt disponibile i la comand, ce poate dura ntre 24 i 48 ore pentru cele aflate n regim aftermarket i ntre 2 si 7 zile lucrtoare, n cazul celor originale. Garantie - Toate piesele de schimb auto, comercializate de catre firma noastra, beneficiaz de garania oferit de ctre productor, acestea deinnd certificri ISO 9001 i ISO 9002. Garania oferit pieselor este posibil prin prezentarea documentelor fiscale ( factur sau bon fiscal ) ce au fost eliberate la cumprare i dovada montrii acestora ntr-un service autorizat RAR. Garania se acord numai pentru defecte de fabricaie neincluznd n niciun fel uzura pieselor, montajul inadecvat i exploatarea necorespunztoare. 2.3 Conducerea i organizarea activitii de vnzare BADROM SERVICE planific i realizeaz execuia lucrrilor i furnizarea de servicii n condiii controlate care includ, dup caz: a) disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile lucrrii ;

b) disponibilitatea instruciunilor de lucru, acolo unde sunt necesare ; c) validarea lucrrii, unde este aplicabil ; d) utilizarea echipamentului adecvat ; e) disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i monitorizare ; f) implementarea activitilor de livrare i post-livrare Producia i furnizarea de servicii se realizeaz n condiii controlate i anume: - dup planificarea lucrrii, responsabilul de producie achiziioneaz documentele necesare execuiei acesteia (instruciuni de lucru), - execuia propriu-zis a produselor din mase plastice se realizeaz cu echipe specializate, calificate (operatori mase plastice) i cuprinde procesele de execuie (alimentare co de extrudare, extrudarea propriu-zis, cuplare tamburi la trgtor, reglarea dimensiunilor cerute prin comand, verificarea dimensional i uniformitate aspect, cntrire,depozitare i transport). 2.4 Rezultatele activitii de vnzare Numr puncte de lucru: 3 Investiii totale n domeniu: 23.831.814 RON Cota de pia estimat n Romnia: 9,22%. Cifra de afaceri (din 1992 pn n prezent): 108.359.722 RON

Capitolul III: Prezentarea procesului de vanzare 3.1. Concepte teoretice cu privire la procesul de vnzare

BADROM SERVICE planific i dezvolt procesele necesare pentru realizarea serviciilor sale. Planificarea realizrii serviciilor/execuiei concord cu cerinele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calitii. In cadrul planificrii realizrii produsului, BADROM SERVICE identific urmtoarele, dup caz: - obiectivele calitii i cerinele pentru serviciu / produs; - procesele, documentele i resursele specifice serviciului / produsului; - activitile pentru verificarea, validarea, monitorizarea, inspecia i ncercarea produsului precum i criteriile de acceptare ale acestuia; - nregistrrile necesare pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsul rezultat satisfac cerinele. Directorul BADROM SERVICE asigur planificarea i dezoltarea proceselor necesare realizrii produsului / serviciului n concordan cu cerinele celorlalte procese ale SMC. Planificare pe baza datelor de intrare (studii de pia, cerine i sugestii ale clienilor, rapoarte de audit, reclamaii de la clieni) se stabilesc obiectivele i modalitile prin care se pot atinge acestea . Alocarea de resurse implic identificarea, repartizarea i disponibilizarea resurselor necesare atingerii obiectivelor stabilite (resurse umane, resurse materiale). Realizarea produsului / serviciului se realizeaz prin materializarea cu eficiena economic a planificrii i alocrii resurselor. Rezultatele proceselor corespund prescripiilor i cerinelor specificate prin documentaie. Determinarea cerinelor referitoare la produs BADROM SERVICE identific, prin compartimentele responsabile (Comercial, CTC, Responsabil service, Economic) c : a) cerinele specificate de ctre client, inclusiv cerinele referitoare la livrare i post-livrare b) cerinele nespecificate de ctre client, dar necesare pentru utilizarea specificat sau intenionat, atunci cnd este cunoscut; c) cerinele legale i de reglementare referitoare la produs i orice alte cerine suplimentare specifice pentru BADROM SERVICE Toate solicitrile clienilor sunt preluate sub forma documentaiei i a actelor adiionale ataate contractelor, nregistrate n baza de date a organizaieii transmise directorului general care repartizeaz aceste cereri i planific activitile specifice. Documentarea cerinelor clientului privind realizarea produsului / serviciului se realizeaz prin Fia de analiz a cererii de ofert (PO-04 F01) In scopul nelegerii adecvate a necesitilor i ateptrilor prtilor interesate i pentru transpunerea acestora in cerine n cadrul organizatiei a fost identificat procesul privind relaia cu clientul i documentat n procedura operaional, Analiza cerinelor clientului

In procedura Analiza cerinelor clientului sunt stabilite responsabilitile i modul n care se asigur c fiecare cerere de ofert a clienilor este analizat, n scopul nelegerii precise a cerinelor exprimate si implicite ale clientilor si c cei implicai n furnizarea

produselor/serviciilor solicitate au capabilitatea de a satisface aceste cerine. De asemenea, se asigur c orice modificare a prevederilor contractului este adus la cunostin, n timp util, celor care urmeaz s aplice modificrile convenite. Responsabilitatea general a conducerii activitilor de ofertare i contractare, a derulrii activitilor, incepnd cu primirea cererii de oferta/comenzii i terminind cu expirarea perioadei de garantie a lucrrii executate revine efului compartimentului Comercial.

3.2. Etapele procesului de vanzare in cadrul firmei BADROM SERVICE valideaz procesele de producie i furnizare de servicii (prin validareaintern de ctre Responsabilul de service desemnat), atunci cnd datele de ieire rezultate nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioare. Aceasta include procesele de : -vulcanizare -regrovare n care deficienele devin evidente numai dup ce produsul a fost finalizat sau dup ce serviciul a fost furnizat. BADROM SERVICE monitorizeaz astfel de procese, putnd demonstra capabilitatea de a obine rezultatele planificate. BADROM SERVICE stabilete msuri preliminare pentru aceste procese: a) utilizarea echipamentului adecvat i personal calificat pentru acest proces; b) la aprovizionarea cu materiale, furnizorii s pun la dispoziia BADROM SERVICE documentele de calitate a materiilor prime utilizate c) utilizarea de metode/procedee specifice, menionate n instruciunea de lucru; d) instruirea personalului; e) cerine referitoare la nregistrri. f) revalidarea procesului, n situaia n care se modific parametrii de intrare n proces. BADROM SERVICE planific i realizeaz execuia lucrrilor i furnizarea de servicii n condiii controlate care includ, dup caz: a) disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile lucrrii ; b) disponibilitatea instruciunilor de lucru, acolo unde sunt necesare ; c) validarea lucrrii, unde este aplicabil ; d) utilizarea echipamentului adecvat ; e) disponibilitatea i utilizarea dispozitivelor de msurare i monitorizare ; f) implementarea activitilor de livrare i post-livrare

Producia i furnizarea de servicii se realizeaz n condiii controlate i anume: - dup planificarea lucrrii, responsabilul de producie achiziioneaz documentele necesare execuiei acesteia (instruciuni de lucru),

- execuia propriu-zis a produselor din mase plastice se realizeaz cu echipe specializate, calificate (operatori mase plastice) i cuprinde procesele de execuie (alimentare co de extrudare, extrudarea propriu-zis, cuplare tamburi la trgtor, reglarea dimensiunilor cerute prin comand, verificarea dimensional i uniformitate aspect, cntrire,depozitare i transport) Instruciunile de lucru se asigur de ctre responsabilul de producie/tehnic n funcie de specificul lucrrilor. Procedurile de execuie elaborate conin: - Responsabilitile personalului de execuie; - Instruciuni de lucru, de utilizare a echipamentelor; - Monitorizarea i msurarea caracteristicilor n timpul desfurrii proceselor; - Criterii de calificare pentru personalul de execuie; Inregistrrile specifice de execuie, monitorizarea i msurarea unei lucrri se regsesc n Dosarul de istorie al produsului, care se pstreaz la arhiva societii.

Capitolul IV: Concluzii si posibilitati de imbunatatire a procesului de vanzare mbuntire continu

BADROM SERVICE i mbuntete continuu eficacitatea sistemului de management al calitii prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calitii, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a aciunilor corective i preventive i a analizei efectuate de management. Stabilirea programelor i obiectivelor de mbuntire sunt elemente de ieire a analizei efectuate de management. Pentru a se asigura o mbuntire continu a SMC se identific potenialul de mbuntire prin: - abaterile constatate la comparaia dintre valorile impuse i cele realizate; - rezultatele auditurilor interne i analizele efectuate de management; - chestionri ale clienilor; - reclamaii ale clienilor; Pentru transpunerea potenialelor de mbuntire se utilizeaz datele de ieire ale analizelor efectuate de management, n baza crora se ntocmesc programele de transpunere, n felul acesta se asigur o prelucrare sistematic a informaiilor i stabilirea unor sarcini concrete, responsabiliti, termene i resursele necesare pentru transpunere. Dup implementarea aciunilor de mbuntire i confirmarea lor, aceste mbuntiri se menin pe toat durata de execuie a produsului sau pe toat durata procesului. Procesele sau produsele sunt monitorizate i msurate pentru determinarea msurii n care noile cerine sunt ndeplinite. BADROM SERVICE planific i implementeaz procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i imbuntire: a)pentru a demonstra conformitatea produselor / proceselor; b)pentru a asigura conformitatea sistemului de management al calitii i pentru a mbunti continuu eficacitatea sistemului de management al calitii. Procesele de msurare, analiz i mbuntire din cadrul. BADROM SERVICE au n vedere colectarea i transformarea datelor de msurare i de evaluare n date de intrare pentru luarea deciziilor de mbuntire bazate pe fapte. Prin procesele de msurare, analiz i mbuntire. BADROM SERVICE asigur realizarea urmtoarelor: - demonstrarea conformitii serviciilor / produselor realizate; - demonstrarea capabilitii proceselor SMC; - evaluarea satisfaciei clienilor; - evaluarea realizrii obiectivelor; - evaluarea conformitii SMC i mbuntirea continu a eficacitii acestuia. -autoevaluarea. In vederea obinerii unor procese de msurare i analiz care s asigure msurarea, colectarea, validarea datelor in mod eficace i eficient s-a avut n vedere: - datele de msurare s fie transformate n informaii utile; - datele rezultate n urma msurrii i analizei s fie folosite pentru a se stabili prioritile organizaiei; - metodele de msurare s fie reanalizate periodic; - msurrile satisfaciei clientului s fie considerate vitale pentru evaluarea performanelor organizaiei;

- s fie stabilite i implementate metode adecvate de comunicare a informaiilor rezultate din analizele de msurare; - informaiile rezultate din astfel de msurri i evaluri s fie utilizate ca elemente de intrare pentru analiza efectuat de management n scopul mbuntirii continue a SMC si implicit a performantei organizaiei.