TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

CURSUL 5 OPERAIUNI DE CONTRACTARE NTRE OPERATORII I INTERMEDIARII DIN TURISM 1. Contractul ntre hotelier i intermediarii din turism 2. Contractul de hotelrie 3. Contractul de reprezentare 4. Contractul cu transportatorul aerian Prile contractelor din sfera comercializrii produsului turistic sunt pe de o parte consumatorii finali ai produsului turistic turitii, prestatorii de servicii turistice, transportatorii, societile de asigurri, societile de agrement, iar pe de alt parte, intermediarii din turism, respectiv ageniile de turism detailiste i organizatoare. Clauzele contractelor dintre prestatorii de servicii turistice i intermediarii din turism sunt n mod obinuit rezultatul negocierilor directe ntre pri, dei s-a ajuns n timp la o uniformizare a clauzelor sau chiar a contractelor, fie datorit practicilor ndelungate, fie datorit unor acorduri ntre asociaii sau grupri ale prestatorilor de servicii i a intermediarilor. Aceste contracte sunt reglementate de prevederi legale sau norme la nivel naional sau departamental. La prezentarea raporturilor ntre turiti i prestatorii de servicii turistice sau intermediarii n turism se vor meniona principalele reglementri care vizeaz aceste raporturi.

1. Contractul ntre hotelier i intermediarii din turism Ca volum i valoare a tranzaciilor ct i n coninut, contractele ntre intermediari i prestatori sunt cele mai tipice pentru activitatea de comercializare n turism, dintre acestea detandu-se contractul ntre agenia de turism i hotelier. O ncercare de clasificare a diversiti contractelor ntre ageniile de turism i hotelier avnd o relevan practic, ar fi mprirea n contracte de comision i contracte cu garanie sau charter. Criteriul de clasificare folosit este prelucrarea sau nu de ctre intermediar a riscului vnzrii produsului turistic contractat cu prestatorul, ctre consumatorul final. Produsul este perisabil, imposibil de stocat, greu de prezentat, n afara locului de producie eterogen, greu de standardizat, rigid la variaiile cantitative i calitative ale pieei, greu de modelat i de fidelizat. Cele 2 categorii de contracte se suprapun i cu mprirea lor dup cum ageniile de turism acioneaz n numele i pe seama hotelierului /turist ori n
1

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

nume i pe cont propriu, mai ampl ca sfer de cuprindere incluznd pe lng garantarea contingentului de camere i pe acelea n care presteaz servicii n baza material proprie. Criteriul asumrii riscului conduce la o grupare a contractelor corespunztoare specificitii activitii de organizare ale ageniilor de turism: detailist i organizatoare. Reglementrile fiscale europene privind TVA, impoziteaz diferit aciunile de intermediere supuse regimului specific, ageniile de turism i activitile desfurate n numele i pe cont propriu. Obiectul contractului. Obiectul contractului trebuie s menioneze serviciile oferite spre comercializare ageniei de turism de ctre prestatorul acesteia. Trebuie precizate n cazul n care nu constituie subiecte: natura relaiilor ntre pri cu privire la comercializarea produsului turistic (intermediere sau contract cu garanie); piaa turistic i modul de comercializare a turismului de ctre agenia de turism. Descrierea complet i exact a serviciilor este foarte important ntruct nlocuiete mostrele, eantioanele, standardele n contractul de comercializare a bunurilor. Aceste informaii constituie baza documentrii, chiar singura surs de documentare utilizat de agenie n relaia cu publicul, cu efecte directe asupra posibilitilor i dorinei acesteia de a se implica n vnzarea produsului respectiv. Aceste informaii sunt preluate parial de brouri tiprite de agenia de turism. Coninutul de informaii trebuie s fie permanent mpletit cu cel de atractivitate clientul nu caut satisfacerea nevoilor de adpost i hran ci o ambian care s-i satisfac motivaia, posibilitile de divertisment, ngrijirea sntii, practicarea sportului, afaceri, ntlniri sociale. Prezentarea resurselor turistice primare din apropierea hotelului sau din zon este esenial pentru constituirea unei atractiviti deosebite care s satisfac motivaia turistului. Dei esenial, este slab conturat n contract. El este foarte important pentru definirea clar a prestaiilor contractuale, aceasta angajnd direct rspunderea cu privire la cantitatea i calitatea contractului. Durata contractului. Contractele de turism ncep de obicei la data semnrii lor de prile abilitate. Atunci cnd contractul este semnat de reprezentanii ageniei de turism cu depirea mandatului primit este necesar introducerea clauzei de ratificare a contractului de organul de conducere colectiv a ageniei de turism. Contractul este considerat ncheiat la data ratificrii ntr-un interval precizat n contract.

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Durata contractului poate fi precizat sau nu. Durata nu este precizat n cazul aciunilor izolate sau pentru care aceasta rezult din precizarea obiectului contractului, a prestaiilor i a datelor la care vor fi asigurate acestea. Atunci cnd este precizat durata contractului, aceasta poate fi exprimat: aproximativ - pentru sezonul de var 2010 - pentru sezonul de sporturi de iarn 2009-2010 exact - contractul este ncheiat pentru trimestrul I al anului 2010 - contractul este valabil pn la data de 1 mai 2010 Durata contractului se stabilete n funcie de intervalul de timp la care apar schimbri ale tarifelor turistice, ale altor condiii legate de angajamentele contractuale. Durata contractului nu se suprapune ca timp cu perioada pentru care hotelierul pune la dispoziia contingentului de locuri i alte servicii turistice. innd cont de specificul produciei i comercializrii produsului turistic, durata contractului este mult mai mare dect perioada de exploatare a contingentului. Obligaia prilor privind prestaia, pregtirea bazei materiale, organizarea i publicitatea activitii presupun aciuni i activiti cu mult anterioare nceperii perioadei de exploatare. Contractarea spaiilor de cazare, mai ales n cazul contractului cu contingente mari sau charter se face cu mult timp nainte de producerea, comercializarea i vnzarea produsului turistic. Contractul se ncheie n jurul datei terminrii sezonului similar imediat anterior. Stabilirea perioadei optime de contractare difer n funcie de produsul turistic ce se contracteaz, de diversitatea i variaia cererii n zonele de desfacere, uzuale prezentri de cataloage de turism, expoziii i trguri specializate, ea fiind determinant pentru succesul comercial de derulare a contractului i bazndu-se pe experiena acumulat. Contingentul de spaii de cazare. Obiectul contractului prezentat este definit din punct de vedere preponderent cantitativ prin contingent. Contingentul poate fi exprimat prin: numr de locuri (sau paturi), de obicei n contractele charter sau pentru hotelurile care din construcie au numai sau preponderent camere cu dou paturi; numr de camere i, eventual pe tipuri de capacitate (cu 1, 2, 3 paturi, apartamente, garsoniere etc.), pentru unitile de cazare cu o structur divers sau atunci cnd agenia de turism dorete s promoveze i s ofere o astfel de structur clientelei sale;
3

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

numrul de camere i numrul de locuri, indicndu-se astfel echivalena ntre cele dou mrimi. n cazul n care aceeai unitate de cazare exist diferene de comfort, dotare, poziie sau cnd sunt confirmate prin categorii de cazare exist i o tarifare difereniat. De exemplu: 3 camere cu vedere la mare; 2 camere cu vedere spre curtea interioar; x camere de categoria 2 stele; y camere de categoria 3 stele. Graficele de ocupare a contingentelor vor fi fcute i urmrite separat pe fiecare tip. Exist i contracte care nu stabilesc un contingent la cerere- este tipic pentru contractele de comision i presupune ca nainte de a vinde n spaiul de cazare, ageniile de turism s obin confirmarea prestatorului de servicii turistice pentru fiecare rezervare n parte cu meniunile corespunztoare pe documentele de cltorie ale clientului. Contingentele mari de locuri sunt caracteristice pentru contractul charter, mai ales n staiunile de vacan cu un turism de mas. Numrul total de locuri contactate ntr-un interval de timp trebuie analizat de agenia de turism att ca ordin de mrime ct i n structur, pe grupe de turiti, pe perioad de ntlnire cu concurena n contextul politicilor de produs, comercializare i publicitate. Perioada de contingent. Clauzele referitoare la contingent cuprind i clauzele intervalului de timp, perioada pentru care hotelierul i pune la dispoziie prestatorului iar acesta l poate utiliza pentru clienii si. Perioada de punere la dispoziie poate lipsi din unele contracte, cnd obiectul acestora se refer la aciuni precise, clar delimitate n timp sau cnd aceasta reiese din precizrile referitoare la durata contractului. n mod frecvent, perioada de utilizare a contingentului este mprit n subperioade sau sezoane, dup criterii diferite, cel mai utilizat fiind cel al variaiei cererii i corespunznd unei variaii a tarifelor. Mrimea contingentului poate fi aceeai pentru ntreaga perioad de utilizare sau diferit pe sezoane, sau date de sosire. Interesele prestatorului i intermediarului de turism sunt net divergente, atunci cnd este vorba de stabilirea mrimii perioadei contingentate i a perioadei de utilizare. Prestatorul ncearc mai ales pentru produsele sezoniere o exploatare ct mai lung n paralel cu un nivel de exploatare ridicat i constant (grad de ocupare un indicator al activitii hoteliere calculat ca pondere a spaiilor ocupate din totalul spaiilor disponibile = posibil de comercializat, ambele mrimi fiind exprimate de obicei n zile-turist sau nnoptri).

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Agenia de turism ar dori eliminarea din perioada de exploatare a extrasezonului i un contingent a crui mrime s urmeze dinamica sezonalitii cererii de turiti. Graficul de sosiri. n mod uzual i ilustrativ pentru prezentarea perioadei de exploatare a contingentului se folosete graficul de sosiri cuprinznd n ordine cronologic datele de sosire a turitilor n cazul comercializrii pe serie. Seria este o durat predeterminat exprimat n zile a sejurului propus spre vnzare la agenia de turism. Ea este de obicei conceput astfel nct ziua de ncepere a unei serii s coincid cu ziua terminrii celei precedente. Acest mod de comercializare este propriu ageniei generaliste pentru destinaii ce promoveaz turismul de mas i unde sosirile de turiti depind de anumite zile de operare i de o caden a circulaiei mijloacelor de transport. Comercializarea pe serii este specific nceputului turismului de mas, a turismului ca fenomen social. Ea a permis accesul unei pturi tot mai largi a populaiei la turism prin tarife sczute care au putu fi oferite tocmai datorit posibilitilor de transport, aspect important mai ales pentru cursele charter ct i a bazei materiale i a simplificrii evidenelor n agenia de turism. Pentru hotelier, organizarea comercializrii pe serii are dezavantajul concentrrii extreme a activitilor n zilele de nceput de serii cu consecine inevitabile asupra calitii prestaiei i a primirii. n acelai timp, limitarea posibilitilor de opiune a turistului privind ziua nceperii i durata sejurului este resimit negativ de o cerere care a evoluat ctre individualism i personalizarea prestaiei. innd seama de aceasta ct i de avantajele comercializrii pe serii, ageniile de turism au cutat mereu noi soluii. n situaia unui mijloc de transport cu caden sptmnal, agenia de turism va propune pentru aceeai dat de sosire nu numai un sejur de 1 sptmn dar i de 2-3 sptmni. Prin combinarea, atunci cnd e posibil, a transportului prin companii diferite sau mijloace de transport diferite se va putea asigura o diversitate larg de perioade de sejur i date de plecare. Toate acestea presupun un efort sporit din partea ageniei de turism pentru organizare i urmrirea evidenelor. Preuri. Caracteristica preurilor n turism este diferenierea acestora, respectiv practicarea unor preuri diferite pentru acelai produs, funcie de criterii care sunt n mare msur exterioare prestaiei propriu-zise sau costurilor. Acelai produs va fi comercializat la preuri diferite funcie de: - sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, vrf de sezon etc.; - cel care comand i achit serviciile: un intermediar (agenia de turism), consumatorul final (turistul), o societate pentru salariaii sau invitaii si; - criteriile socio-profesionale: turist-om de afaceri, strin-autohton, copil adult student - pensionar;

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

- volumul consumului: sejur lung sejur scurt, grup - individuali, pachet de servicii complex servicii separate; - momentul nscrierii i plii. Uzual, n contracte, tarifele sunt difereniate: - pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la numr; - pentru turiti individuali i pentru grupuri, cu precizarea numrului minim de persoane care constituie un grup. Unele dintre criteriile de difereniere de mai sus pot fi concepute ca faciliti i pot s apar ntr-un capitol contractual separat. Facilitile constituie o modalitate de nuanare suplimentar a diferenierilor tarifare, intind mai precis ctre anumite categorii de persoane sau situaii. ntruct orice facilitate se poate traduce n termene de reducere a tarifelor, facilitile sunt menionate dup tarife n cadrul aceluiai capitol. Diferenierea tarifar este conceput ca un mod de maximizare a gradului de ocupare a unitii de cazare sau ca o cale de a diminua efectele negative datorate disponibilitii ce caracterizeaz producia de servicii turistice. Tarifele sunt exprimate n uniti monetare pe camer sau pe loc de cazare, corelat cu modul de exprimare al contingentului. Contractele de comision cuprind tarife brute cu menionarea comisionului exprimat ca procent din tariful brut. Exist i contracte care menioneaz tarife nete cu precizarea comisionului maxim pe care agenia de turism l poate acorda. Prin aceste prevederi contractul de comision asigur un anumit control din partea prestatorului asupra preului pltit de consumatorul final. n contractele charter sau cele cu garanie, tarifele contractuale servesc n principal i sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garaniei, ele fiind mai greu de reconstituit din preurile de vnzare ale intermediarului. Putem ntlnii turist, de fapt o form echivalent de exprimare a celui pe loc de cazare. Deontologia relaiilor ntre prestatori i ageniile de turism a consacrat principiul ca tarifele cu care un intermediar vinde un serviciu (cazare, mas, bilet de transport etc.) s fie egal sau cel mult egal cu cel practicat de prestator. Aceasta presupune, de fapt, ca tarifele contractuale de decontare s fie mai mici cu cel puin marja intermediarului. n acelai timp ns, dei primete un tarif mai mic pentru clienii trimii de ageniile de turism partenere, hotelierul trebuie s le acorde un tratament egal cu cel acordat clienilor ce pltesc integral la faa locului. Rareori tarifele oferite de hotelieri acoper numai servicii de cazare. Este deja o practic general ca valoarea micului dejun sa fie adugat la tariful de cazare ntr-un pre mai mic. De asemenea, n unele perioade de afluen hotelierii pot oferi, prioritar, aranjamente incluznd i alte servicii, uzual fiind cele cu demipensiune sau pensiune complet.

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Preul acestor aranjamente este mai mic dect suma prestaiilor luate separat. Exist ns i hotelieri care, n spatele unor aranjamente forfetare, ascund preuri, chiar superioare celor pentru prestaiile luate separat, practic strin de deontologia comercial. n general, tarifele brute sunt publice, afiate n recepii i camerele de hotel, ele fiind la nivelul celor ncasate de prestatori de la turistul care li se adreseaz direct. Nivelul comisionului este ns un element confidenial al contractului i pe care prile nu-l pot face public. Acelai caracter confidenial l au i tarifele nete contractuale, fie din contracte de comision, fie din alte contracte. Dac prile nu convin altfel sau dac legislaia nu prevede obligaii contrare, nivelul comisionului sau tarifele de decontare nu vor aprea pe documentele eliberate clienilor. Ele pot aprea pe documente de cltorie dar numai pe exemplarele cu circulaie intern n cadrul ageniei de turism sau ntre aceasta i partenerul contractual. Garania contractual. Este o clauz specific contractelor charter sau cu garanie. Garania este o sum pe care agenia de turism se oblig s o plteasc hotelierului n schimbul punerii la dispoziie de ctre acesta, in mod ferm, a unui contingent de locuri predeterminat ca mrime i n timp i indiferent dac utilizarea efectiv a acestuia este doar parial. Calculul garaniei folosete elemente din clauzele anterioare ale contractului; durat, contingent i preuri. Astfel, formula de calcul utilizat curent este: Garania contractual = Nr. zile x Nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de garantare) Numrul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziie a contingentului, iar numrul de locuri este calculat n funcie de mrimea contingentului contractual. numrul de zile este defalcat pe perioada de sezonalitate care corespund unor tarife diferite. n practica contractelor charter ncheiate de agenii de turism din ar, numrul de zile este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral i de 90 pentru hotelurile din staiunile de munte. Coeficientul de garantare, introdus n calcul, poate fi unic sau difereniat pe sezonaliti, putnd merge chiar sub 50% n perioadele de extrasezon i n jur de 80% n vrful de sezon. Mrimea acestuia este corelat de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat n fundamentarea tarifelor contractuale i care, la rndul su are ca repere gradul de ocupare realizat n anul sau anii precedeni i previziunile asupra circulaiei turistice pentru sezonul urmtor. Alturi de tarife i preturi, acest coeficient este un element important al negocierilor ntre pri. Prestatorul va urmri un nivel care s fie cel puin egal cu cel utilizat n antecalculul tarifelor care s-i asigure obinerea cel puin a aceluiai grad de ocupare ca n sezonul anterior.
7

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Pentru unitile hoteliere care au n compunere i o unitate de alimentaie, garania poate cuprinde i o parte aferent serviciilor de mas. Ca mrime, aceasta este calculat, de obicei pentru a acoperi o parte din cheltuielile de regie, i anume costurile fixe pe care unitatea le are pentru a fi disponibil n permanen pentru public, chiar atunci cnd nu are clieni. Diferena ntre baremul de mas/zi-turist contractual i valoarea costurilor fixe/zi-turist, se achit n plus fa de garanie, funcie de numrul de turiti sosii efectiv i care au beneficiat de servicii de mas. Prevederile speciale se refer la reduceri de tarife pentru spaiile ocupate peste coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmresc stimularea ageniei de turism n astfel de situaii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier. Pltind garania, agenia de turism i asum integral riscul comercializrii contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind s fie gndite n acest context. Suma respectiv nu constituie o garanie pentru hotelier dect dac termenele de achitare a ei asigur n permanen ncasri anticipate fa de prestarea efectiv a serviciilor sau chiar fa de nceputul perioadei de nchiriere a contingentului. Clauze de acces la contingent. Prin contract, hotelierul acord intermediarului un drept de folosin asupra contingentului de locuri de cazare. Modul de obinere a acestui drept de folosin, utilizarea lui sau renunarea la el, fac obiectul unor clauze grupate ntr-un capitol numit uzual Condiii de rezervare. Acest capitol cuprinde, pe lng modalitile de rezervare, i prevederi referitoare la decomandare sau anulare, acestea putnd fi reglementate n unele contracte de capitole distincte. Rezervarea i opusul ei, decomandarea, sunt tehnici proprii exploatrii i comercializrii serviciilor de cazare i care permit o mai bun gestionare a produciei hoteliere, caracterizat prin rigiditate, deci greu de adaptat pe termen scurt la variaiile cantitative sau calitative ale cererii. Se poate spune c este vorba n acelai timp i de o gestionare a cererii care vizeaz dirijarea ei din zilele cu solicitri excedentare ctre cele cnd oferta nu este integral acoperit. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor clauzelor de acces la contingent i care, datorit perisabilitii deosebite a produsului turistic amplific dificultile comercializrii unei producii rigide. Principalul reper temporar n clauzele de acces la contingent este acela pn la care intermediarul dispune de contingentul contractual i deci pn la care fie s transmit rezervrile-vnzrile, fie s decomande spaiile nevalorificate fr penalizri. Termenul este fixat fa de ziua sosirii clienilor. Zilele de sosire por fi prestabilite prin contract constituind graficele de sosire corelate, de obicei, cu datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate n funcie de preferinele de plecare n vacan ale turitilor pentru anumite zile sau date.

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Pentru unele produse turistice: turismul de afaceri sau atunci cnd doresc impulsionarea vnzrilor, ageniile de turism afieaz i lsnd la alegerea turistului data de plecare i durata sejurului. Prestatorul dorete ca termenele de decomandare s-i lase timp suficient pentru vnzarea direct a eventualelor locuri nevalorificate prin intermediar. Agenia de turism urmrete s poat vinde ct mai aproape de data de sosire. Chiar i n contractele cu contingent la cerere, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervrilor, la cerere. Deseori n faa unor organizatori importani i n plus n anii cu o conjunctur nefavorabil circulaiei turistice, hotelierii sunt nevoii s ofere sau s accepte clauze atrgtoare pentru intermediari. Prestatorul poate contrabalansa acest sistem introducnd obligaia partenerului de a-l informa la anumite date predeterminate sau periodic despre situaia vnzrilor. Astfel de informaii i pot permite hotelierului s estimeze din timp, i cteodat destul de precis, numrul spaiilor din contingent ce vor rmne nevndute i deci decomandate de ctre intermediar, lsnd acestuia impresia unei concesii majore. Este doar o politic de overbooking (suprarezervare) care dei blamat, este practicat pretutindeni i care poate aduce mari probleme dar i mari ctiguri atunci cnd devine o arm n minile unor specialiti In hotelrie. Teama de reclamaiile ce pot fi formulate de clieni face ca organizatorii de turism sa introduc clauze de soluionare a situaiilor de over-booking din vina hotelierului. Aceasta l determin pe hotelier s asigure cazarea turitilor n hoteluri apropiate, de categorie similar sau superioar, cu suportarea cheltuielilor ocazionate i fr a se putea sustrage prin aceasta aciunii de dare n judecat pentru prejudiciul moral suferit de turiti. Prestatorii pot introduce clauze de limitare a rspunderii lor pentru situaiile de over-booking datorate ageniei de turism. Decomandrile comunicate dup termenul de retrocesiune sunt penalizate de ctre prestator. Penalizrile pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului, n cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopi de cazare, pentru sosirile fr date fixe. Sunt grupate i precizrile privind termenele i modul de transmitere a confirmrii rezervrilor sau informrii lor de ctre prestator. Mai puin importante n contractul charter, confirmarea serviciilor este obligatorie n relaiile prestator-intermediar, n contractele cu contingent negarantat sau cu rezervri la cerere. Chiar dac o confirmare telefonic poate permite lucrtorului de la ghieu s elibereze operativ documentul de cltorie clientului aflat n agenia de turism este foarte util ca aceasta s fie urmat de o confirmare scris: fax din partea prestatorului, un numr de confirmare n cazul unui sistem de

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

rezervri pe computer sau copia voucher-ului1, cu funcie de confirmare, returnat ageniei cu tampila prestatorului. Rapiditatea rspunsului i accesul uor, fr pierdere de timp, la centralele de rezervri ale prestatorului, poate ctiga i menine colaborarea cu ageniile de turism; de aceea, modul de tratare al cererilor de rezervare este un aspect al competitivitii. Att cererea de rezervare, ct i confirmarea trebuie s conin suficiente elemente pentru identificarea i delimitarea lor: serviciile la care se refer, data de sosire/plecare, numele prestatorului, numele ageniei de turism, numele turistului, numrul de persoane, etc. Aceste date sunt importante i pentru faptul c ele constituie baza pentru facturarea serviciilor i a plii comisioanelor datorate de prestatori ageniilor de turism. Clauza de plat. Aceast clauz stabilete cine, cum i n baza cror documente pltete serviciile care fac obiectul contractului. n mod obinuit, persoana care comand servicii ageniei de turism, datoreaz prestatorului valoarea acestora. Excepie fac unele contracte de comision n care clientul pltete direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenia de turism. Multe hoteluri i lanuri hoteliere lucreaz cu ageniile de turism pltind periodic (la sfritul fiecrei luni) comisioanele aferente rezervrilor fcute de acetia. Un risc major al prestatorului const n posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a cheltuielilor de rezervare s nu fie recuperat dup ce au fost prestate / rezervate serviciilor. Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul ca ncerca stabilirea unei pli anticipate acoperind integral valoarea serviciilor ce urmeaz a fi prestate. Pentru evitarea oricror nenelegeri este bine ca textul contractului s explice cnd anume plata se consider efectuat: 1. una favorabil pentru intermediar consider plata efectuat la data depunerii n banc a documentelor de plat; 2. plata este fcut numai la data creditrii contului bancar al prestatorului. Orice rezervare de servicii condiioneaz plata unui avans dar poate s nu fie onorat de prestator n cazul nencasrii sumei cu consecine neplcute pentru client i pentru reputaia ageniei de turism. Avizarea partenerului asupra plii efectuate cu indicarea tuturor datelor de identificare necesare: agenia pltitoare, suma, clientul ale crui servicii sunt pltite, banca prin care se face plata, contul n care sa dispus plata, data plii i numrul documentului bancar) este binevenit n astfel de situaii. Riscul ageniei de turism este determinat de posibilitatea ca turistul s
Voucher-ul turistic este un document specific turismului individual i grupurilor mici care const ntr-un nscris emis de agenia de voiaj partener coninnd numele turismului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate i sumele pe categorii de servicii i per total de facturat. 10
1

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

nu primeasc n ntregime i calitativ corespunztor serviciile pltite. De aceea, n negocierea clauzei de plat, agenia de turism ncearc obinerea unor prevederi stipulnd plata integral dup acordarea serviciilor de ctre prestator. Primirea voucher-ului, anexat la factura prestatorului, este dovada acordrii serviciilor ctre turist, iar timpul scurs permite primirea unor eventuale reclamaii de la clieni. Exist o anumit tendin a ageniilor de turism de a tempera plile ctre prestatori. Intermediarii din turism sunt ageni economici cu un volum redus de lichiditi i care lucreaz cu marje beneficiare mici. Termenii clauzei de plat sunt, de obicei, un compromis ntre situaiile extreme anterioare reducnd la dimensiuni acceptabile riscului ambelor pri. Plata unui avans acoperind valoarea serviciilor cu plata soldului dup acordarea serviciilor pa baza facturii prestatorului, nsoit de documente ce atest prestarea serviciilor (vouchere, rooming-liste,etc.). Pentru contractul charter n care dependena prestatorului de realizarea contractului este practic total, aceasta nu va putea accepta dect plata n avans n rate sau trane. Att n cazul contractelor charter i cu contingente mari, prile convin asupra unui avans achitat naintea nceperii sezonului i care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna pregtire a sezonului. Acest avans este alimentat este din punct de vedere al ageniei de turism de primele vnzri fcute iar pentru prestator aduce un flux de bani cnd acesta nu realizeaz venituri dar n care cheltuielile de reparaii, igienizri, etc. sunt maxime. Raporturile de plat nscute n urma unor relaii contractuale de prestri de servicii turistice sunt reglate printr-un numr redus de instrumente de plat, n principal ordinul de plat i cecul, mai rar banii n numerar, cecurile de cltorie, crile de credit. Ultimele trei modaliti sunt mult mai utilizate n relaiile de plat ale persoanelor fizice cu diverii intermediari sau prestatori de turism. Cu instrumente simple i puin asiguratorii de plat, comerul cu servicii turistice nu poate fi conceput n afara unui climat de siguran creat de respectarea strict a eticii i deontologiei n afaceri, a unor garanii legale i a unor clauze contractuale precise privind rspunderea prilor. n majoritatea rilor europene exist coduri de conduit pentru intermediarii din turism, reglnd raporturile acestora cu clienii, prestatorii i ceilali intermediari. De asemenea, legislaia din aceste ri condiioneaz funcionarea (licenierea) ageniilor de turism de constituirea de garanii financiare acoperitoare fa de angajamentele contractuale asumate fa de clieni i prestatori. Rspunderea contractual. Rspunderea contractual n contractele de turism ntre prestatori i intermediari menioneaz situaiile n care aceasta este antrenat i msurile reparatorii pe care prile i le datoreaz. Principalele obligaii ale intermediarului de vnzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat.
11

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Msurile reparatorii sunt menionate, de obicei, la capitolele contractuale respective. Principalele obligaii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, prestarea serviciilor contractuale att cantitativ, ct i calitativ, n concordan cu prevederile contractuale. n contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru ntre rspunderile prestatorului cuprinse cteodat ntr-o singur fraz cu formulri generale. n principal, contractele n turism, n lipsa unor acte normative care s reglementeze rspunderea prestatorilor, se refer la necesitatea respectrii condiiilor de dotare i calitatea serviciilor, corespunztor categoriei de clasificare a unitii de cazare sau alimentaie public. Pornind de la rolul determinant al fazei de producie asupra calitilor prestaiei, stabilirea rspunderii prestatorului este esenial i trebuie fcut fie enumernd i descriind clar toate situaiile ce pot genera reclamaii din partea turitilor, din cauze ce pot fi imputate prestatorului, fie preciznd pentru fiecare din situaiile de mai sus, mrimea despgubirilor datorate de prestator sau limita valoric maxim a acestora. n cazul contractelor de intermediere sau comision, rspunderea prestatorului trebuie evideniat n mod deosebit, paralel cu prevederi care s limiteze rspunderea pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator.

2. Contractul de hotelrie Cazarea unui client de ctre hotelier determin apariia ntre cele dou pri a unor drepturi i obligaii. Acestea nu sunt rezultatul unor negocieri directe, ci sunt supuse aproape n totalitate unor prevederi legale i acte normative aplicabile relaiilor dintre orice client i hotelier n legtur cu prestarea serviciului de cazare. Se poate considera totui c anumite elemente legate de cantitatea, structura i calitatea prestaiei, tariful acesteia, nceperea i terminarea prestaiei, pot face obiectul unor negocieri. Ele sunt de altfel i singurele elemente consemnate n scris ntre pri n cazul rezervrilor i confirmrilor fcute prin coresponden. Nu exist reglementri i prevederi unitare n acest domeniu, dei ncercri de uniformizare prin generalizarea uzanelor celor mai rspndite s-au fcut i se fac n continuare, eforturile n acest domeniu fiind concentrate de Asociaia Internaional a Hotelriei, fondat n 1946 cu sediul la Paris. Regulamentul hotelier internaional, n ultima sa formulare a fost adoptat la Congresul A.I.H. de la Katmandu Nepal la 2 noiembrie 1981. Cu toate c nici n statele cu industrie turistic dezvoltat, reglementrile i normele specifice relaiilor ntre clieni i hotelieri nu sunt grupate ntr-un
12

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

document unic, ele pot constitui textul unui contract virtual i anume, contractul de hotelrie. Principalele clauze ale contractului de hotelrie sunt: Libertatea de a primi. Practica a consacrat principiul libertii hotelierului de a primi sau de a refuza clientul care se prezint la recepie sau care solicit o rezervare. El va uza de acest drept numai n virtutea rspunderii sale pentru asigurarea securitii celor cazai, a ordinii i linitii publice, a moralitii, precum i a integritii bunurilor aduse de clieni n hotel, a instalaiilor i dotrile hoteliere ct si a funcionalitii acestora. n legtur cu libertatea de a primi a hotelierului, se discut dac aceasta poate fi invocat pentru a refuza turistul care nu accept tariful ce include, alturi de cazare, i alte servicii pe care nu le solicit. Cei care contest aceast practic o asimileaz vnzrii condiionate. Susintorii ei scot n eviden caracterul complex i complementar al prestaiilor turistice i faptul c este inacceptabil s-i fie lsat clientului posibilitatea de a disocia, mai ales atunci cnd prestatorul prezint fr echivoc, in mod public i anterior deciziei de cumprare, condiiile sale de vnzare. Opusul libertii de primire este libertatea de ntrerupere a contractului. Aceast libertate nu poate fi invocat dect dup respectarea, n anumite limite i dac este cazul, a duratei convenite a cazrii i numai n cazurile care pot antrena refuzul de a primi clientul sau urmare a nerespectrii de ctre acesta a obligaiilor contractuale. Unele legislaii limiteaz acest drept n cazul unui client care sufer de o boal care-l face netransportabil. Hotelierul este liber s accepte sau s refuze animalele care nsoesc turitii. n cazul acceptrii acestora, el poate cere un supliment de pre. Obligaiile prilor privind utilizarea i prestarea serviciului de cazare. Hotelierul trebuie s asigure instalaiile i dotrile, funcionarea corect a acestora, accesul la acestea, serviciile de baz i suplimentare corespunztoare preului cerut i categoriei hotelului. El trebuie s respecte regulile care protejeaz domiciliul, camera ocupat de client fiind considerat un domiciliu temporar. El este dator s se asigure de cunoaterea i respectarea de ctre clieni a regulamentului interior al hotelului, a modului de folosire corect i fr riscuri a instalaiilor hotelului. El trebuie s organizeze primirea i remiterea mesajelor i a corespondenei ctre clieni, iar dup plecarea lor, trimiterea lor la adresa indicat de acetia sau returnarea la expeditor, dup caz. Clientul este dator s restituie camera n aceeai stare i cu acelai inventar ca la primire i este rspunztor pentru lipsurile i stricciunile care rezult dintr-o utilizare anormal. El trebuie s respecte regulamentul interior al hotelului, s depun la recepie cheia camerei la fiecare ieire din hotel, s nu deranjeze prin aciunile i atitudinile sale pe ceilali clieni, s rspund de persoanele introduse n hotel.

13

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Durata contractului. Atunci cnd nu este precizat la efectuarea rezervrii sau la nregistrarea la recepie, durata acestuia se nelege ca fiind nedeterminat. Pentru o rezervare, care indic un interval aproximativ pentru data plecrii, se ia n considerare prima zi a acestuia interval. Contractul se poate prelungi zilnic sau poate nceta prin anunarea recepiei pn la prnz, cel mai trziu, sau pn la ora indicat de recepie pentru terminarea zilei hoteliere. n ziua plecrii, clientul trebuie s anune recepia i s prseasc camera, elibernd-o de bagaje i alte efecte personale, pn la ora terminrii zilei hoteliere, asigurndu-se de predarea cheii i achitarea tuturor serviciilor consumate. Depirea orei respective poate duce la plata unei nopi suplimentare. n general, hotelierii fixeaz o or, de obicei ora 1800 pn la care clientul trebuie s se prezinte la hotel pentru a intra n posesia spaiului de cazare rezervat i dup care, hotelierul, n cazul neprezentrii, dispune liber de aceast camer. Totui la cererea expres a clientului care sosete mai trziu n localitate, hotelierul poate accepta o alt limit de prezentare. Clientul nu poate reclama cazarea naintea orei indicate pentru nceperea zilei hoteliere. Funcie de disponibiliti, el poate fi totui cazat de hotelier i mai devreme. Caracterul obligatoriu al rezervrii. Persoana care a fcut o rezervare, verbal sau n scris, ct i hotelierul care a confirmat-o sunt obligai s o respecte. Forma scris, dei neobligatorie, permite dovedirea rapid a angajamentului ntre pri de ctre partea lezat de nerespectarea obligaiilor referitoare la rezervare. Dac nu se convine altfel, contractul de consider ncheiat i obligaia de plat revine celui care a fcut rezervarea, chiar dac acesta este altul dect clientul care beneficiaz de serviciile rezervate. Rezervrile pot fi fcute i confirmate pentru o anumit structur de cazare, definit generic (camer cu 1 pat, cu 2 paturi, apartament, etc.), prin meninerea unor caracteristici legate de situarea n cadrul hotelului (etaj, vedere la mare, etc.) sau dotri (cu aer condiionat, cu frigider, cu televizor, etc.) sau chiar nominaliznd spaiul respectiv, de obicei prin menionarea numrului camerei. Termene de anulare. Termenele uzuale de anulare a rezervrii de ctre client, fr a datora penalizri hotelierului, sunt urmtoarele, calculate n zile fa de data anunat a sosirii: n orae: 3 zile; n staiuni: 30 zile n vrf de sezon i 15 zile n extrasezon. Termenul de anulare este fixat n aa fel, nct s permit, n condiii concrete ale cererii pe cele dou segmente menionate, ocuparea spaiului anulat cu un alt client. n orae, unde circulaia turistic este n general permanent, cadena cererii mare conjugat cu un sejur mediu scurt, termenele de anulare sunt mai scurte,

14

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

comparativ cu cele pentru hoteluri n staiuni cu activitate nepermanent sau marcat de o sezonalitate accentuat a cererii. n acest context poate surprinde termenul de anulare mai scurt n extrasezon fa de vrf de sezon. n perioada de extrasezon, ns cu o cerere slab i cu un grad de ocupare redus al capacitilor hoteliere, riscul ca hotelierul s refuze un client din cauza rezervrilor care i-ar bloca ntreaga capacitate, din care unele sunt anulate ulterior, este minim. Pli anticipate. Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei rezervri , poate fi acoperit parial sau integral, prin solicitarea unei pri anticipate. Aceasta poate avea dou forme, hotelierul avnd datoria s precizeze fr echivoc, accepiunea pe care nelege s o dea plii anticipate: - un avans destinat a fi utilizat n contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei de neprezentare reinute de hotelier, eventuala diferen neutilizat restituindu-se clientului. Acest avans este, de obicei, calculat ca valoare a serviciilor comandate pentru un numr de zile din sejurul rezervat sau chiar ca valoare integral a acestuia. - o garanie (avans nerambursabil), sum forfetar care se restituie la terminarea sejurului sau se reine integral n cazul neprezentrii la data rezervat sau anulrii sub termenul limit prevzut. Anularea contractului din vina hotelierului duce la indemnizarea clientului cu dublul garaniei. Solicitarea de pli anticipate, felul i mrimea acestora, depinde de politica comercial a unitii de cazare, ct i de clientul n cauz. Practica din hotelrie a consacrat urmtorul mod de calcul al valorii garaniei ca produs ntre valoarea/zi a prestaiei rezervate i un numr minim de zile dup cum urmeaz: a) sejur pn la 15 zile - sezon - numai cazare: 2 nopi; - pensiune complet: 3 zile; - extrasezon - numai cazare: 3 nopi; - pensiune complet: 4 zile; b) sejur peste 15 zile pn la 1 lun - sezon - numai cazare: 3 zile; - pensiune complet: 4 zile; - extrasezon - numai cazare: 4 nopi; - pensiune complet: 5 zile;

15

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Daune i interese. Se consider c hotelierul sufer un prejudiciu, atunci cnd clientul nu se prezint, anuleaz sub termenele convenite sau comunicate de hotel, decaleaz sau scurteaz sejurul rezervat, ceea ce justific n practic calcularea i reinerea de ctre hotelier a taxei de neprezentare sau a garaniei. Un prejudiciu real apare numai n situaia n care, n baza confirmrii date, hotelierul refuz cazarea altor clieni sau, dup plecarea anticipat a clientului, nu poate nchiria imediat camera devenit disponibil. Chiar dac n realitate, pstrarea unei rezervri nu antreneaz ntotdeauna refuzul altor clieni, clientul care nu a respectat rezervarea fcut este penalizat automat de hotelier. Aceast practic, dei nu apare justificat n toate cazurile de un prejudiciu real, constituie o protecie pentru activitatea hotelier n ansamblu, a crei perisabilitate este deseori ignorat de consumator, cultivnd n relaia clienthotelier o conduit fr de care comercializarea direct a prestaiei ar pierde mult din simplitate i accesibilitate. Pe de alt parte, hotelierul care nu pstreaz camera confirmat sau acord o prestaie neconform cu rezervarea fcut, cauzeaz un prejudiciu clientului su. Prejudiciul nu este recunoscut atunci cnd nemulumirea clientului este subiectiv, respectiv, dei prestaia nu convine cantitativ sau calitativ, ea respect condiiile prezentate n confirmare sau care este presupus pentru categoria hotelului. Prejudiciul cauzat clientului pune nu numai problema acoperirii lui ci i problema rezolvrii imediate a lui. Este consacrat obligaia hotelierului n culp de a gsi cazare ntr-un hotel de categorie similar sau superioar, cu suportarea diferenelor de pre timp de maxim 5 zile, dar nu mai mult dect durata iniial a rezervrii i de a asigura transportul pn la hotelul oferit n schimb. Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului. Acest drept este presupus de majoritatea legislaiilor, ca garantare a creanelor hotelierului, nscute n urma prestaiei neachitate. El se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client n hotel, chiar dac acestea aparin unui ter care le-a ncredinat clientului. Realizarea gajului se face prin vnzare public n condiiile de evaluare, organizare i termen prevzut de legile naionale. Codul civil romn menioneaz printre creanele privilegiate asupra oricror mobile la articolul 1730 punctul 6 creanele ce le are un hangiu, n aceast calitate, asupra efectelor voiajorilor ce se afl n osptria sa. Datoriile clienilor ctre hotelieri i restaurante se prescriu n termen de 6 luni, conform articolului 1904 Cod civil: aciunea... osptarilor i a gzduitorilor, pentru nutrirea i locuirea ce procur,... se prescriu prin ase luni Rspunderea hotelierului. Rspunderea civil a hotelierilor i a proprietarilor de restaurante, n executarea activitilor lor este de dou feluri: - rspundere delictual sau cvasidelictual; - rspundere contractual.

16

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Rspunderea delictual sau cvasidelictual rezult din art. 998 i urmtoarele din Codul civil romn astfel: - la art. 998 se precizeaz c orice fapt a omului care cauzeaz altuia prejudiciu oblig pe acela din a crui greeal s-a ocazionat a-l repara; - la art.999 se precizeaz c omul este responsabil nu numai de prejudiciul ce a cauzat prin fapta sa dar i de aceea ce a cauzat prin neglijena sa ori prin imprudena sa; - la art.1000 punctele 1 i 3 se precizeaz c suntem deasemenea responsabili de prejudiciul cauzat de servitorii i prepuii lor n funcie ce li s-au ncredinat. Coninutul celor dou articole este similar cu cel al art. 1832 i 1934 din Codul civil francez. Pentru ca responsabilitatea delictual a prestatorului s fie antrenat trebuie ndeplinite cumulativ 3 condiii: 1. s existe o pagub care determin un prejudiciu cert i personal pentru acela care cere repararea lui producnd dovezi n acest sens; 2. paguba s rezulte din greeala prestatorului adic dac este cu intenie exist delict, iar dac nu exist cu intenie, exist cvasidelict; 3. s existe o legtur de cauzalitate ntre fapt i prejudiciu. Dac prejudiciul are drept cauz fapta unui ter, n caz fortuit sau de for major, responsabilitatea prestatorului nu este antrenat. Rspunderea contractual poate fi invocat pornind de la ideea c ntre client i prestator ia natere un contract din care rezult obligaiile pentru prestator, inclusiv asigurarea securitii clientului. Nu se mai pleac de la ideea de fapt care trebuie pedepsit ci de la paguba care trebuie reparat i care este mai uor de probat dect fapta. Rspunderea contractual este reglementat n art. 1134, 1146 i urmtoarele din Codul civil francez. Conform jurisprudenei din rile cu turism dezvoltat, rspunderea contractual a prestatorului trebuie legat de obligaia acestuia privind mijloacele i nu de rezultat. Obligaia de mijloace trebuie neleas ca obligaia prestatorului de a pune la dispoziia clientului elementele de construcie, de amenajri, dotri i instalaii n bun stare care nu prezint pericole conform cu standardele de calitate i clasificarea unitilor. Obligaia de rezultat presupune lrgirea rspunderii prestatorului n cazul n care clientul utilizeaz mijloacele puse la dispoziie i deci la erorile pe care acesta le poate face n utilizare. Dincolo de responsabilitile generale privind persoanele, prestatorii de servicii, hotelieri i restauratori, au rspunderi specifice activitii i profesiei lor. Toate aceste rspunderi trebuie considerate n contextul rspunderii contractuale. Rspunderea penal a hotelierului este antrenat n urmtoarele situaii: - furt al obiectelor;

17

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

- violare de domiciliu (camera de hotel este conform legii un domiciliu pentru turist, discuia apare n cazul utilizrii abuzive a posibilitii de acces a personalului de serviciu n spaiul de cazare al turistului sau n situaiile cnd se ncearc scoaterea din hotel a unui turist ru-platnic sau care deranjeaz); - proxenetism; - nerespectarea regulilor de inere a evidenelor persoanelor care locuiesc n hotel; - supravegherea piscinelor.

3. Contractul de reprezentare n afara contractelor de comision ntre prestatori i ageniile de turism, distribuia produsului turistic cunoate i contracte de reprezentare, exemplul tipic fiind contractele de Hotel representative. Din punct de vedere al politicii de distribuie, reprezentantul poate fi considerat un organ de distribuie independent ca i ageniile de turism, cu excepia cazurilor de reprezentare unic i exclusiv, cnd reprezentantul, dei independent juridic, este n ntregime dependent din punct de vedere economic. n optica multor prestatori, agentul de reprezentare societate comercial independent, este considerat totui ca fcnd parte din strategiile de distribuie/implantare integrate aa cum sunt i filialele, sucursalele, birourile de reprezentare. Se are n vedere calitatea sa de mandatar, legtura contractual a prestatorului reprezentat i reacia sa de mandatar, legtura contractual a prestatorului reprezentat i reacia sa de comisionar care-i permite s nu-i asume rspunderea prestrii serviciului ctre turiti i nici a ncasrii valorii prestaiei. Reprezentarea se poate realiza i printr-un salariat al societii prestatoare n baza unui contract de munc i nu a unui contract comercial, modalitate ce se nscrie tot n strategiile de distribuie integrate. Reprezentantul de hotel acioneaz de obicei n numele i pe seama hotelierului. Numai n aceast calitate el poate ncheia contracte cu publicul sau ageniile de turism. Astfel el nu poate fi fcut responsabil de neonorarea obligaiilor de plat asumate de teri fa de hotel. Nu orice hotel apeleaz la aceast categorie de intermediari de distribuie. Mult mai ntlnit n SUA i Canada dect n Europa, folosirea reprezentanilor este proprie marilor hoteluri sau lanuri hoteliere, societi de mari dimensiuni, cu un produs complex i de marc sau de referin n categoria respectiv. Activitatea de hotel representative a fost desfurat iniial de ageni individuali, persoane de prestigiu, cunoscute pentru experiena lor n industria turistic a unei zone. Colaborarea cu un reprezentant individual este marcat de personalitatea i relaiile personale pe care acesta le ntreine cu clienii i cu
18

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

prestatorul al crui reprezentant unic i exclusiv este de obicei. Odat cu dezvoltarea acestei activiti au aprut firmele de reprezentare. Acestea ofer un serviciu standardizat, o putere financiar mai mare dect a unui agent individual, o acoperire teritorial mai dens i eficient precum i o organizare complex care angreneaz mijloace materiale importante i un personal numeros i divers specializat. Firmele specializate pot accepta astfel i contracte pe termene scurte sau chiar pentru anumite aciuni limitate n timp, condiii pe care un reprezentant individual nu l-ar putea accepta. Atunci cnd un prestator decide utilizarea unui reprezentant, el trebuie s-i fixeze n mod clar ce-i poate obine de la acesta, iar prin clauzele contractului de reprezentare s urmreasc atingerea obiectivului propus. Clauzele contractului de reprezentare hotelier sunt: - clauza de reprezentare; - durata contractului; - remunerarea reprezentantului; - sarcinile reprezentantului; - sarcinile hotelierului. Clauza de reprezentare. O problem esenial i critic a contractelor de reprezentare este conflictul de interese ntre societile servite de acelai reprezentant, conflict n care reprezentantul poate fi atras de o societate mpotriva celeilalte. Conflictul de interese trebuie evaluat de hotelier nu numai la momentul discutrii contractului de reprezentare, dar i n perspectiva evoluiilor probabile de pe pia care pot transforma dou societi neconcurente n competitori direci sau avnd interese divergente pe pia. Eliminarea sau reducerea posibilitilor ca reprezentantul s fie antrenat n concurena unui prestator cu alte societi se face prin condiiile contractuale privind exclusivitatea reprezentrii. Aparent, noiunea de exclusivitatea pare a avea un neles clar, univoc, dar n practic exist mai multe modaliti de definire a ei, conducnd la deosebiri cteodat semnificative. De asemenea, exclusivitatea trebuie neleas att ca un angajament al hotelierului ctre reprezentant, ct i al acestuia fa de hotelier. Astfel, o serie de exclusiviti pot fi acordate de reprezentant i cerute acestuia de hotelier, ca de exemplu: - nereprezentarea unui alt hotel n zona de aciune a reprezentatului; - nereprezentarea unui alt hotel de aceeai categorie sau cu un profil similar (de ex. hotel cur, hotel de tineret, hotel-club, etc); - nereprezentarea unui alt hotel aflat n aceeai zon, definit de obicei ca o anumit distan n jurul hotelului. Hotelierul la rndul su poate acorda i i se poate cere acordarea urmtoarelor exclusiviti:
19

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

- reprezentarea sa printr-un unic reprezentant ntr-un anumit teritoriu bine definit. Aceast clauz protejeaz att pe reprezentant, ct i pe hotelier, cci suprapunerea teritorial a mai multor reprezentani are, de obicei, efecte negative asupra comercializrii; - reprezentarea unic pentru o anumit categorie de clieni: numai pe lng ageniile de turism, coli, asociaii, etc. Durata contractului. Orice clauz privind durata contractului cuprinde si termenul dinaintea terminrii contractului, la care prile vor comunica fie prelungirea acestuia, fie ntreruperea lui. Anunarea ntreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung. Activitatea reprezentantului se va diminua i se va limita doar la obiective pe termen foarte scurt. Pentru diminuarea impactului negativ, anunnd ntreruperea contractului, hotelierul poate propune reprezentantului un act adiional n care stipuleaz c acesta va continua s fie remunerat i dup terminarea contractului, pe o anumit perioad (de obicei nu mai mult de 1 an) funcie de volumul vnzrilor. Sunt astfel atinse mai multe obiective: - activitatea reprezentantului se va diminua probabil mai puin dect n lipsa acestui aranjament - resentimentele fa de fostul partener vor fi atenuate i reprezentantul va fi mai puin tentat s divulge concurenei unele date pe care le deine despre activitatea hotelierului respectiv i care ar putea duna intereselor acestuia; - reprezentantul va fi mai cooperant fie cu noul reprezentant, fie cu o reea de distribuie direct cu care a fost nlocuit, ntr-o perioad de debut pentru acetia, cteodat deosebit de dificil. Remunerarea reprezentantului. Reprezentantul este remunerat cu o sum fix anual, pltibil la semnarea contractului pentru urmtorul an, i ulterior, la aceeai dat, pentru anii urmtori. Plata poate fi fcut n trane trimestriale sau lunare. Unele contracte pot stabili, pe lng remuneraia fix, i o parte variabil funcie de anumite rezultate uor comensurabile cum ar fi volumul comenzilor preluate i transmise hotelierului. De obicei, reprezentantul nu este un comisionar i deci nu va fi remunerat ca acesta. Suma fix, reprezentnd remunerarea, poate fi grevat de penalizri n cazul nerealizrii sarcinilor contractuale. Sarcinile reprezentantului. Sarcinile reprezentantului sunt foarte diverse i complexe. Enumerarea lor ct mai complet, n formulri clare, permite urmrirea realizrii lor, lucru imposibil sau greu de realizat de ctre hotelier n cazul unor formulri generale. De cte ori este posibil, hotelierul va urmri ca prin clauzele utilizate s lase deschis posibilitatea formulrii unor precizri sau concretizri ulterioare semnrii contractului, pe msura ce apar clarificri sau evoluii inexistente iniial.

20

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

Controlul hotelierului va putea fi mai uor exercitat dac sarcinile reprezentantului, mai ales cele periodice , vor fi sistematizate i programate intr-un calendar de activitate. Sarcinile generale acoperite de remuneraia fixa a reprezentantului se refer la: - programul de vizite si contracte: pe cine, cu ce scop i la ce perioade viziteaz, ct i modul de informare asupra acestora; - modul de preluare, transmitere, eviden i confirmare a comenzilor obinute din zona sa de aciune; - studii de pia cu precizarea coninutului Sarcinile hotelierului. Cele mai importante sarcini sunt: - plata reprezentantului la nivelul i termenele stabilite; - plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor adiionale; - asigurarea reprezentantului, gratuit, cu pliante i foi, liste cu tarife, alte materiale publicitare ce trebuie distribuite de reprezentant, n cantiti convenite sau rezonabile fa de planul de vizite i contracte; - onorarea tuturor rezervrilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru stabilit; - preluarea spre soluionare a tuturor reclamaiilor privind serviciile acordate clienilor trimii de reprezentant, reclamaiile primite de ctre acesta; - plata comisioanelor ctre ageniile de turism care au trimis clieni direct sau prin reprezentant; - plata sumelor datorate, n baza contractelor ncheiate prin reprezentant, ctre diveri furnizori (agenii de publicitate, furnizori de materiale si dotri hoteliere etc.).

4. Contractul cu transportatorul aerian Prin ncheierea contractului de transport, transportatorul se angajeaz s asigure beneficiarului transportul iar acesta din urm se angajeaz s utilizeze mijlocul/mijloacele de transport convenite i s plteasc preul transportului conform tarifelor oficiale (nscrise n bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe or sau kilometru pentru serviciile la cerere). Principalele tipuri de contracte care se ncheie n transportul aerian sunt: 1. acorduri interguvernamentale; 2. contracte de colaborare; 3. pentru companiile membre I.A.T.A.: contract M.I.T.A. (Multilateral Interline Traffic Agreement). Acordurile interguvernamentale precizeaz n principal modul de operare, adic:
21

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

- operare bilateral, denumit contract pool; - operare unilateral, caz n care se ncheie unul din urmtoarele feluri de contracte comerciale: joint-venture, blocked-space, dirijare trafic. Contractul pool are ca obiectiv coordonarea capacitii de transport alocat de cei doi parteneri de rut i stabilirea principiilor financiare de exploatare eficient a rutei respective (contract pe cale de dispariie). Contractul joint-venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu echipamentul unuia dintre parteneri sub indicativ comun celor dou companii desemnate pe o rut. Contractul blocked-space precizeaz c partenerul neoperant are la dispoziie un numr de locuri pe cursa partenerului operator. Contractul de dirijare trafic precizeaz c partenerul operant face dirijri cu caracter compensatoriu pe rutele partenerului neoperant. Contractele de colaborare ntre companii care nu opereaz pe aceeai rut sunt: - SPA (Special Prorate Agreement); - Interline; - GSA (General Sales Agency Agreement). Contractul SPA este un contract de dirijare reciproc a traficului pe rutele celor dou companii partenere de contract. Contractul Interline prevede recunoaterea reciproca a documentelor de transport. Contractul GSA desemneaz o anumit companie ca avnd dreptul de a emite documente de transport pe piaa respectiv, pe cursele companiei reprezentate. n contractul de transport aerian, prile specific: numrul de pasageri, tipul de mijloc de transport, perioada de utilizare, valoarea contractului, obligaiile reciproce, condiiile de modificare a contractului, responsabilitatea prilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoas a contractului. Contractul charter trebuie s cuprind urmtoarele elemente: 1. Denumirea termenilor utilizai n respectivul contract. Exemple de termeni sau noiuni eseniale care apar ntr-un contract sunt: contract, anulare, taxe de anulare, transportator, preul charter, nceperea zborului, data de expirare, fora major, etc. 2. Acordul prilor cu privire la: - n cazul transportatorului: punerea la dispoziia afretatorului a unuia sau mai multor avioane, conform prevederilor contractului i ale eventualelor anexe ale acestuia, gata de zbor (cu echipamentul, combustibilul i echipajul necesare); - n cazul afretatorului: menionarea unei echivalene ntre tour-operator i afretator; acceptarea serviciilor oferite de transportator n conformitate cu condiiile contractului i ale eventualelor anexe ale acestuia, precum i achitarea ctre transportator a sumei agreate n condiiile i la data specificate n contract.
22

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

3. Dreptul tour-operatorului de a anula unul sau mai multe zboruri, n cazul n care numrul de pasageri este prea mic pentru a permite operarea economic. Hotrrea de anulare trebuie s fie comunicat n scris de tour-operator transportatorului, n conformitate cu condiiile Contractului. n cazurile de anulare a curselor, prile cad de acord asupra taxelor de anulare pe care tour-operatorul urmeaz s le plteasc transportatorului. 4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor ntr-o perioad de pn la 24 de ore naintea datei zborului din raiuni legate de dificulti mecanice, operaionale sau de avariere a avionului. n asemenea cazuri, transportatorul are obligaia de a despgubi tour-operatorul pentru cheltuielile cauzate de anulare, n conformitate cu condiiile Contractului. 5. Obligaia transportatorului de a nlocui avionul n situaia imposibilitii continurii cursei, dup nceperea acesteia, datorit apariiei unor defeciuni sau a deteriorrii lui. n acest caz, responsabilitatea de baz a transportatorului const n asigurarea transportului pasagerilor i a bagajelor acestora pn la destinaie. 6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numrul de locuri sau greutatea avionului cu ncrctura maxim ori de cte ori condiiile i autoritile de trafic o impun. 7. Obligaia transportatorului de a opera zborul n condiii de maxim securitate i dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri, ncrctur, modul de ncrcare i de distribuire a ncrcturii, modul de descrcare, ruta aleas etc., n funcie de standardele internaionale i practica recomandat n domeniu. 8. Obligaia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor n cazul neregularitilor de zbor (ntrzierilor) aprute din vina acestuia. Tratamentul este diferit n funcie de durata ntrzierii putnd s cuprind o gustare (n cazul ntrzierilor de pn la 2-3 ore), o mas complet (dac ntrzierea depete 3 ore, dar nu mai mult de 12 ore) sau o cazare complet (dac ntrzierea depete 12 ore i este necesar nnoptarea). 9. Dreptul ambelor pri de a subcontracta, parial sau total, ndeplinirea obligaiilor din contract. Excepie face tour-operatorul, care poate face acest lucru numai cu acordul scris anterior al transportatorului. 10. Dreptul tour-operatorilor de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform contractului. Transportatorul are, la rndul su, dreptul de a utiliza locurile neocupate de tour-operator. 11. Garantarea de ctre tour-operator a transportului n conformitate i cu respectarea strict a regulilor i reglementrilor privitoare la transportul charter. n privina bagajelor, pasagerii aduli, ca i copiii ntre 2 i 12 ani, au dreptul la maximum 20 Kg de persoan, plus bagajul de mn conform reglementrilor internaionale n vigoare.

23

TEHNICA OPERAIUNILOR DE TURISM NOTE DE CURS Cursul 5 Operaiuni de contractare ntre operatorii i intermediarii din turism

12. Obligaia tour-operatorului de a emite bilete charter n numele transportatorului pe cursele agreate conform contractului, precum i orice alte documente de cltorie necesare. Tour-operatorul este obligat s pun la dispoziia transportatorului toat documentaia necesar pregtirii zborului de ctre transportator. 13. Structura preului charter pentru fiecare zbor include: - cheltuielile de operare i ntreinere a avionului; - remuneraia echipajului; - asigurri fa de teri i fa de pasageri; - taxele de aterizare, parcare i hangar; - alte taxe de handling pentru avion; - taxele de handling pentru pasageri i bagaje; - preul meselor servite n timpul zborului; - taxele de aeroport i taxele de pasageri care trebuie pltite de transportator conform reglementrilor guvernamentale n vigoare. n aceast structur de pre nu sunt incluse cheltuieli cu transportul la sol al pasagerilor spre i dinspre aeroport, costul vizelor, taxelor vamale i alte costuri adiionale aprute ca urmare a modificrii condiiilor contractului la cererea touroperatorului. 14. Dreptul transportatorului de a aciona n cazul ntrzierilor produse din vina tour-operatorului. n acest caz, transportatorul are dreptul s ntrzie zborul n limite rezonabile, dar i s anuleze imediat zborul avnd totodat dreptul s primeasc contravaloarea taxei de anulare din partea tour-operatorului. Touroperatorului i revine i responsabilitatea de a achita costurile suplimentare de operare aprute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei fa de prevederile contractului.

24