TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

MODULUL 1: Specificul, funciile i caracteristicile negocierii

PROFILUL CLIENTULUI IN 39 DE INTREBARI

1. 2. 3. 4. 5.

CLIENT Nume: Numele si adresa companiei: Telefon si e-mail: Varsta: Inaltime si greutate: STUDII Liceu: Colegiu: Facultate: Master: Doctorat:

6.

7. 8.

FAMILIA Stare civila: Copii si numarul lor:

9. 10.

VIATA PROFESIONALA Ultimul loc de munca si anul demisiei: Atitudinea clientului fata de compania sa:
INTERESE SPECIALE Membru in cluburi sau asociatii: Partidul politic: Religia:

11. 12. 13.

STILUL DE VIATA 14. Consuma bauturi alcoolice: Daca da, ce si cat: Daca nu, este afectat de faptul ca altii beau: 15. Fumeaza: Daca da, are obiectii fata de fumatori: 16. Locuri preferate pentru servirea mesei: Ce restaurante si feluri de mancare prefera: 17. Are obiectii daca altcineva ii plateste nota: 18. Hobby-uri si moduri de recreere: 19. Ce il intereseaza ca spectator in domeniul sportului, echipe sau jucatori preferate/i: 20. Cum si unde isi petrece vacantele: 21. Genul de automobil(e):

22. 23. 24. 25.

Ce subiecte il intereseaza: Pe cine ar dori sa impresioneze: Cum ar dori sa fie vazut: De ce realizare(ari) este mandru:

EU SI CLIENTUL NEGOCIATOR 26. Ce consideratii morale sau etice sunt implicate atunci cand lucrez cu clientul: 27. Clientul se simte obligat fata de mine, de companie sau de concurenta: Daca da in ce privinta: 28. Propunerea pe care o fac ii va schimba un obicei sau nu: 29. Este preocupat de sine: Este foarte etic: 30. Care sunt problemele cheie, dupa parerea clientului:
5

32. Care sunt prioritatile managementului clientului: 32. Exista conflicte intre client si compania mea: 33. Il putem ajuta sa rezolve aceste probleme: Daca da, cum anume: 34. Obiectivele clientului pe termen: scurt: lung: 35. Ce adjective putem folosi pentru a descrie clientul: Data: Ultima aducere la zi: Intocmit de:

DE RETINUT: Daca suntem in postura de vanzator, va trebui sa avem raspunsuri pregatite la aceste intrebari: a) Ce poate sa nu-i convina cumparatorului la produsul nostru si ce obiectii va ridica? b) Ce gandeste cumparatorul despre avantajele si dezavantajele produsului pus in discutie? c) Cat stie cumparatorul despre produsele similare aflate pe piata? d) Ce informatii avem ca acesta este hotarat sa incheie contractul cu noi?
7

NEGOCIEREA: CONCEPT I IMPORTAN

Complexitatea vieii social-economice i politice, diversitatea afacerilor pe care le deruleaz agenii economici fac ca negocierea s se impun drept unul dintre cele mai preioase atribute ale vieii contemporane.

Negocierile sunt chemate s rspund problemelor complexe care deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue a relaiilor interumane, n general, a celor economice i politice, n particular.
Ele servesc eforturilor de diversificare a direciilor i domeniilor afacerilor, avnd rolul de a da rspunsuri la problemele complexe pe care acestea le presupun.
8

 Negocierea

trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c realizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat.
definirea conceptului de negociere se remarc mai multe deosebiri, n funcie de poziia de pe care acestea sunt abordate.

sensul restrns al negocierii, de altfel cel mai des utilizat, negocierea este privit drept forma de comunicare al crei scop const n rezolvarea unor probleme cu caracter civil, n general i comercial, n special. sens larg, prin negociere se nelege aciunea de a purta discuii, n vederea ajungerii la o nelegere.
10

Caracteristicile negocierii
Negocierea

reprezint un tip de interaciune uman n care partenerii sunt interdependeni, dar n acelai timp sunt separai prin interese divergente n anumite probleme. este un proces organizat, n care se dorete, pe ct posibil, evitarea confruntrilor i care presupune o permanent competiie. De regul, negocierea se desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice.
11

Negocierea

 Negocierea

este un proces cu finalitate precis, ce presupune armonizarea intereselor.

are drept obiectiv realizarea unui acord de voin, a unui consens i nu neaprat a unei victorii. parteneri trebuie s ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce i-au propus.
12

Ea

Ambii

Definiia negocierii. Condiiile de baz ale negocierii

Negocierea

reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri - ntre care exist interdependen, dar i divergene - opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea soluionrii unei probleme comune, prin ajungerea la un acord reciproc avantajos.
13

 Din

definiia dat se desprind cteva note definitorii, care reprezint de fapt chiar condiiile negocierii, i anume:

a) Interdependena
b) Divergenele

c) Conlucrarea prilor
d) Acordul reciproc avantajos

14

a) Interdependena prilor este o prim

condiie a negocierii. Dac cumprtorul nu dorete s cumpere i se afl n magazin doar pentru a vedea care sunt noile modele, atunci nu are nici un motiv s negocieze cu vnztorul. lipsa interdependenei, indiferente una fa de alta. prile vor fi

Wagner

i Hollenbeck (1992) au artat c exist cinci fore care i determin pe oameni s interacioneze:
15

1)

2) 3)

4) 5)

Natura sociala a fiintei umane omul s-a adaptat pentru a convietui si pentru a conlucra cu semenii sai; Satisfacerea nevoilor proprii nevoile de baza, de hrana, de siguranta si sociale; Atractia interpersonala oamenii interactioneaza cu persoane de care se simt atrase sau cu persoane deferite pentru a se putea completa; Realizarea scopurilor proprii se asociaza pentru un scop comun; Atractivitatea activitatii echipa de fotbal a companiei, o partida de rummy, etc;
16

b) Divergenele reprezint cea de-a doua

condiie a negocierii; n lipsa lor, interaciunea dintre pri este marcat de consens.
Participarea

prilor la proiectul comun nu nseamn c interesele lor coincid n totalitate. Vnztorul i cumprtorul au suficiente puncte asupra crora nu sunt de acord i trebuie s le discute.

17

c) Conlucrarea prilor - Cea de-a treia condiie de baz a negocierii este posibilitatea realizrii unui schimb de valori.
n contextul dat, interdependen/divergene, prile consimt s conlucreze, pe baza unor principii i prin mecanisme specifice.
Principiul

fundamental al negocierii este "do ut des" (dau dac dai) sau "facio ut facies" (fac dac faci).
18

d) Acordul reciproc avantajos, mai precis

ntrevederea de ctre protagoniti a posibilitii realizrii acestuia, reprezint a patra condiie de baz a negocierii.
Conceptul

de "avantaj reciproc" nu nseamn o mprire exact a unui ctig total pus n joc. n primul rnd, nu exist metode prin care s se cuantifice un astfel de ctig abstract sau metode prin care s se cuantifice exact ct a ctigat fiecare.
19

n concluzie:
Succesul

negocierii este apreciat doar de participani. negociere are succes dac fiecare partener realizeaz un ctig satisfctor din punctul su de vedere i simte c i cellalt este mulumit de rezultat.

20

 Dac

aceste condiii nu sunt ndeplinite, n final o parte simindu-se nedreptit sau nelat, atunci negocierea a fost un eec, chiar dac s-a ncheiat cu acordul prilor.

21

FUNCIILE NEGOCIERII
"De ce negociaz oamenii?"
rezolvarea conflictelor din viaa cotidian (familiale, de vecintate), social, politic, internaional, ca i a conflictului din organizaii; Pentru adoptarea deciziilor; Pentru introducerea schimbrii n organizaie; Pentru realizarea schimbului economic.
Pentru
22

1. Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor

Domeniul

conflictelor este foarte acoper situaii extrem de variate. Se pot distinge totui dou categorii:

vast

Prima categorie se refer la conflictele de mare amploare - n domeniul social (grevele) sau n viaa internaional (conflicte ntre vecini, conflicte armate). Cea de-a doua categorie este format din nenelegerile din viaa cotidian i din activitatea profesional. 23

 Rezolvarea

presupune abordare structurat care include:

definirea cadrului de manifestare; identificarea stadiului i a cauzelor reale; strategia de aciune.

conflictelor

Implicai

ntr-un conflict, oamenii au mai multe rspunsuri posibile, cum ar fi:

24

 abandonarea

confruntrii, prin retragerea psihic i emoional din aceasta;

reprimarea, prin refuzul de a lua act de

existena conflictului;
confruntarea

pur, n care scopul urmrit de

fiecare este victoria;

negocierea, care reprezint o modalitate

creativ de tratare a conflictului.

25

2. Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziilor

Pot

fi identificate mai multe procese prin care sunt adoptate deciziile: 1. Procese politice - Deciziile sunt adoptate i impuse n mod unilateral de ctre o instan ter care deine puterea s o fac.

26

 Din

aceast categorie fac parte: decizia ierarhic; decizia prin vot; decizia judectoreasc sau pseudojudectoreasc (comisie de arbitraj).

27

Procese de dominare - Decizia unilateral este impus de partea mai puternic. n aceast categorie sunt incluse: procesele de confruntare pur (incluznd forarea, constrngerea etc.); procesele de manipulare, chiar dac sunt exercitate n cadrul unei negocieri aparente (pseudonegociere).
2.

28

 3.

Procese de expertiz - Decizia este luat de ctre specialiti, reprezentnd autoriti n domeniu, recunoscute de pri.
aceeai categorie sunt incluse procesele de rezolvare a problemelor, n care participanii acioneaz tot n calitate de experi, i nu ca purttori ai unor interese personale.

29

 4.

Procese de substituire - Procesele de substituire sunt cele n care intervine timpul. n anumite situaii, individul decide s amne sau se eschiveaz s se implice ntr-o anumit problem.

Un

alt proces de substituire este dezbaterea unei probleme, n care prile argumenteaz punctele lor de vedere, fr a urmri neaprat s se adopte o decizie.

30

 5.

Procese de schimb - Deciziile sunt adoptate pe baza unui proces de schimb de valori (do ut des i facio ut facies). poate s se realizeze prin modaliti diferite, cum ar fi:

Schimbul

un simplu act de vnzare, cnd decizia este impus de pia; prin adjudecarea unei licitaii; prin negociere.
31

3. Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice.

Distincia ntre vnzare i negociere
Distinciile principale dintre vnzare i negociere sunt:
1.

Modificarea propunerilor:

- n cazul vnzrii, vnztorul prezint condiiile uzuale pe care le aplic clienilor si, condiii care nu pot fi modificate. n acest fel cumprtorul nu are motive s exprime propuneri alternative. - n cazul negocierii, apar propuneri diferite care configureaz anumite diferene ntre poziiile prilor, de natur s mpiedice ncheierea contractului.
32

 2.

Scopul i strategia prilor: - Obiectivul vnztorului este s-l conving pe partener s cumpere de la el, mai degrab dect s se adreseze concurenei. Pentru a-l atrage, a-l reine i a-l convinge, vnztorul utilizeaz tehnici specializate, care i cer s fie un foarte bun comunicator, s fie nzestrat cu o bun for de persuasiune. - Cumprtorul nu are asemenea preocupri, el nu este interesat de nevoile partenerului, concentrndu-se doar pe satisfacerea celor proprii.
33

 3.

Raportul dintre dorinele de realizare a schimbului:

- Unii specialiti afirm c dorina vnztorului de a ncheia tranzacia este mai mare dect a cumprtorului. Aceasta se ntmpl din urmtorul motiv: concurena acioneaz n favoarea acestuia din urm. - Pe msur ce abundena de produse i servicii crete, firma vnztoare va fi n permanen confruntat cu o pia n restngere. Totdeauna vor aprea ali concureni care vor ncerca s-i atrag clienii si i astfel s-i micoreze cota sa de pia. 34

De aceea vnztorii sunt obligai s prseasc atitudinea de ateptare i s ias ei n ntmpinarea cumprtorilor, dnd dovad de abilitate i fantezie n organizarea sistemelor de distribuie i de vnzare.

35

cazul negocierii, ambii parteneri manifest o dorin egal de a ncheia tranzacia. acest motiv, ambii se vor strdui s identifice cele mai bune soluii, reciproc satisfctoare, pentru a se ajunge la acord.
36

Din

Orientrile predominante ale negocierii

Exist

dou orientri n abordarea negocierii:

distributiv integrativ.

situaiile concrete de lucru, elementele de un tip se combin cu cele de un alt tip. Din acest motiv, se poate vorbi mai degrab de negocieri cu orientare:

predominant distributiv predominant integrativ.

37

Orientarea distributiv
se

caracterizeaz prin ncercarea protagonitilor de a-i distribui ctigurile i pierderile potrivit intereselor proprii, cel mai adesea ajungnd la un compromis.
urmare, prile ncearc s-i mpart valorile i costurile, obiectivul fiecreia fiind s revendice i s-i adjudece un ctig propriu ct mai mare. expresie consacrat, are loc "mprirea prjiturii" ntre cei interesai.
38

Prin

ntr-o

Orientarea integrativ
se

caracterizeaz prin ncercarea protagonitilor de a gsi modaliti de majorare a ctigului global, pe care apoi s i-l mpart, prin realizarea unui compromis, astfel nct fiecare s primeasc mai mult. se strduiesc s "mreasc prjitura" pe care o mpart.

Protagonitii

39

Pentru a crete prjitura, trebuie introduse n discuie noi valori care s fie mprite.
De exemplu n cazul vnzrii unei maini vechi, elementul suplimentar fa de pre este momentul efecturii plii.

ntr-o alt vnzare pot interveni: calitatea, ambalajul, modalitatea de plat, termenul de livrare, modul de transport, garaniile etc.

Fiecare element nou utilitate pentru pri.

reprezint
40

Tipuri de negociere
Negocierea se plaseaz ntre dou tipuri de interaciuni opuse:

rezolvarea problemelor - confruntarea pur. Negocierea integrativ se nvecineaz cu

-

interaciunea de tipul rezolvrii problemelor, anumite abordri fiind comune (ex: definirea problemelor, generarea i selectarea soluiilor).
41

 1.

Negocierea distributiv se plaseaz n

apropierea confruntrii pure, aprnd anumite interferene n diferite situaii specifice (ex: alternarea unor episoade de conflict cu cele de negociere).

Cel mai adesea, negocierile au un caracter mixt, situaiile concrete de negociere conducnd la combinarea aspectelor integrative i a celor distributive.

42

2. Negocierea conflictual este tipic distributiv, protagonitii strduindu-se s-i adjudece o parte ct mai mare a prjiturii. Din acest motiv, interesele i nevoile partenerului nu au relevan prea mare, ba chiar negociatorii sunt pregtii s le ncalce dac au puterea s-o fac.

43

O form extrem este negocierea agresiv, n care atitudinea negociatorului este ostil, iar aciunile sale mpotriva adversarului sunt dure, exploatnd fr mil slbiciunea acestuia, recurgnd la ameninare, neltorie, manipulare.

44

3. Negocierea poziional
caracterizat prin situarea partenerilor pe poziii de negociere bine definite, pe care le menin ct mai mult posibil. aceast form de negociere este foarte frecvent, de pild, n domeniul comercial. Dei are elemente clare distributive, nu sunt excluse nici dezvoltrile integrative, de introducere a unor noi valori n joc. Din acest motiv, negocierea comercial, ca tipic poziional, are totui un caracter mixt.
este
45

4. Negocierea cooperant
tipic integrativ i se caracterizeaz prin accentul pus pe descoperirea avantajelor care s sporeasc ctigurile reciproce. pentru aceasta, este necesar ca prile s colaboreze ntr-o atmosfer de ncredere, deschidere i s adopte o abordare inovativ.
este
existena

unor divergene mai ample nu mpiedic faptul ca negocierea s fie cooperant, doar c efortul prilor va fi mai mare.
46

MODULUL 2: Elemente fundamentale i procese interpersonale n negociere.

47

ELEMENTELE FUNDAMENTALE ALE NEGOCIERII

Elementele fundamentale ale negocierii influeneaz planificarea i desfurarea proceselor ulterioare, ca i rezultatele obinute. Acestea fie: confer o anumit structur situaiei de negociere (obiectul i contextul); configureaz raportul dintre pri (interesele i puterea de negociere).
48

1. Obiectul negocierii
Obiectul negocierii reprezint problema supus dezbaterii. Fa de aceasta, prile manifest interese divergente, care urmeaz s fie soluionate printr-un acord.

Cu alte cuvinte, obiectul negocierii este ceea ce se negociaz, raiunea pentru care negociatorii se ntlnesc i discut.
49

Obiectul negocierii se poate nfia sub ipostaze diferite, de exemplu:

tranzacionarea

unor

produse

sau

servicii, ale crei rezultate vor fi descrise prin

contracte de vnzare-cumprare, de distribuie, de asociere, de asisten tehnic sau financiar, de mprumut, de cumprare de aciuni etc.;
tranzacionarea

regulilor care guverneaz un raport ntre grupurile sociale;

50

 tranzacionarea

problemei asociate, de exemplu, unui conflict n curs, legat de alocarea unor resurse limitate (financiare, umane); unei oportuniti care s fie valorificat sau a unui proiect comun pe care prile doresc s-l transforme n realitate.
51

tranzacionarea

2. Contextul negocierii Contextul negocierii poate fi descompus n mai multe componente, fiecare dintre acestea avnd o potenialitate de influenare i structurare a strategiilor i proceselor de negociere:

52

 cadrul

general al negocierii:

condiiile generale de mediu: factori sociali, culturali, tehnologici, economici, politici; condiiile i tendinele pieei; evenimente colaterale obiectului specific, dar care pot s influeneze negocierea (ex: opinia public, o schimbare de aliane a unuia dintre parteneri).

53

 cadrul

particular al negocierii:

condiiile specifice ale partenerilor: starea economic i financiar (ex: solvabilitate) politici i strategii relevante (ex: politici de marketing, de investiii) evenimente majore pe care le-au parcurs (ex: un furnizor tradiional a reziliat un contract recent) etc.

54

 antecedentele

relaiei:

ntlnirile anterioare; o relaie pe termen lung sau ntmpltoare.

circumstanele

negocierii:

locul, momentul; influena timpului asupra celor doi parteneri, agenda ntlnirii; aciuni cooperante sau conflictuale ntreprinse anterior negocierii.
55

- nelegerea contextului negocierii se

bazeaz pe informaii.
- Din acest motiv, o preocupare principal a negociatorului n faza de pregtire este colectarea i prelucrarea informaiilor relevante.

- Acest lucru presupune att identificarea tipului i surselor de informaii ct i utilizarea metodelor adecvate de informare.
56

3. Interesele
Interesele reprezint preocuprile, nevoile, dorinele sau motivaiile prilor, care le determin s se comporte ntr-un anumit mod i s se situeze pe anumite poziii n cursul negocierii.

n spatele acestor nevoi sau dorine stau motivaiile mai profunde care l determin pe individ s acioneze ntr-un anumit mod (ex: s cumpere sau s vnd produse, s solicite o majorare de salariu, s pretind restructurarea raporturilor de munc).
57

Dac ambii parteneri prefer soluia la care s-a ajuns, atunci se poate afirma c rezultatul negocierii este eficient pentru participani.

58

4. Puterea de negociere
Puterea

de negociere rezult din resursele sau atu-urile (punctele tari), dar i din vulnerabilitile (punctele slabe) deinute i mobilizate de negociator, prin care acesta are posibilitatea s acioneze asupra partenerului. mai multe surse din care poate izvor puterea unui negociator. Thomson i Farmer (1994) menioneaz mai multe forme ale puterii n organizaie:
59

Exist

 puterea

poziiei: locul n ierarhie presupune

i anumite drepturi asociate acestuia.

puterea

individul, a crui competen, ntr-un domeniu privind problema n discuie, este recunoscut, devine indispensabil pentru proiectul sau soluionarea problemei respective.

expertizei:

El

dispune astfel de puterea pasiv de a impune recunoaterea intereselor sale.

60

 puterea

dependenei: Faptul c activitatea

unor persoane sau grupuri depinde de activitatea altor persoane sau grupuri, implic existena controlului asupra resurselor partenerului.
Aceasta

oblig negociatorii s atenie intereselor celeilalte pri.

acorde

61

 puterea

personal: anumite persoane, prin

ascendentul psihologic (charism), prin capacitatea de a demonstra i convinge, prin abilitate sau prin stilul personal reuesc adesea s obin rezultate nesperat de bune dintr-o negociere.

62

 puterea

relaii personale a individului (sau grupului) sau din apartenena acestuia la grupuri care dein puterea.

invizibil: rezult din reeaua de

Astfel,

un angajat inferior, care este prieten cu directorul general al organizaiei ori cu directorul general al unui mare furnizor, sau client al organizaiei, dispune de o astfel de putere invizibil.

63

n domeniul comercial, puterea unui agent economic poate fi relativ sau absolut. puterea de negociere relativ: depinde de mrimea relativ a partenerilor (resurse materiale, tehnice, umane, financiare), de conjunctura pieei etc.
puterea

de negociere absolut: este dat de poziia dominant pe pia sau de starea de dependen economic.
64

 Exercitarea

efectiv a puterii trebuie s in seama de necesitatea conlucrrii, pentru ajungerea la un acord reciproc avantajos. mai util este ca puterea s fie direcionat spre a convinge, i nu spre a nvinge.

Cel

65

 Utilizarea

puterii nu trebuie asociat automat cu constrngerea, ea putnd s joace tot att de bine un rol integrativ, de promovare a cooperrii.

66

NEGOCIATORUL
Rezultatele negocierii depind n msur de calitile negociatorilor.

mare

Acetia sunt indivizi cu personaliti diferite, care interacioneaz. Ei pot s perceap realitatea ntr-un mod diferit, datorit sistemelor de referin individuale cu care opereaz.

Indivizii negociatori se deosebesc, de asemenea, prin competena cu care abordeaz i conduc procesele negocierii.
67

Personalitatea

O surs a diferenelor dintre oameni, care influeneaz i modul lor de comunicare, este personalitatea.
Personalitatea reprezint cadrul relativ stabil al gndurilor, sentimentelor i comportamentelor care confer individului unicitate, fcndu-l diferit de ali oameni. De-a lungul timpului, s-au dezvoltat teorii diferite care au ncercat s explice natura i dinamica personalitii umane. Au fost dezvoltate, de asemenea, teorii pe baza crora au fost descrise tipuri i stiluri de personalitate. Este cunoscut astfel clasificarea n cele dou tipuri: 68

personalitate introvertit (caracterizat prin orientare spre sine, timiditate, incomunicabilitate) personalitate extrovertit (caracterizat prin orientare spre exterior, expansivitate, nclinare spre aciune, tendin de a domina).

Numeroase modele ale unor stiluri personale constituie baza teoretic pentru testele utilizate la selectarea, la evaluarea personalului ori pentru planificarea carierei.

69

Erori de percepie i de atribuire

Percepia

reprezint capacitatea individului de a nelege mediul exterior i de a rspunde influenelor sale.

Determinant

n procesele de acest tip este sistemul de referin al individului.

70

 Sistemul

de referin este compus din

sau

opiniile, valorile, convingerile obinuinele de interaciune cu mediul.

El

rezult prin combinarea motenirilor genetice, experienelor de via proprii i influenei mediului social i cultural.

71

Sistemul de referin va determina felul n care individul preia informaiile din mediu, inclusiv mesajele primite prin comunicarea oral.

72

Stereotipurile reprezint tendina de a

extinde asupra unui individ caracteristicile categoriei n care este inclus (ex: "contabilii sunt meticuloi").

Comunicarea este dificil cu o persoan dominat de stereotipuri, mai ales cele legate de vrst, de sex, de naionalitate sau referitor la diverse categorii sociale. Aceste dificulti se transfer i n negociere, influennd negativ raporturile i procesele de schimb dintre pri.
73

Efectul de halo este tendina de a

construi o imagine, despre o persoan sau o situaie, pe baza unui singur atribut perceput la aceasta.

Negociatorul poate evalua superficial situaia sau interlocutorul, fiind influenat n mod unilateral, doar de un aspect observat.
74

Soluia pentru corectarea efectului de halo este dovedirea unei mai mari griji i nelegeri pentru caracteristicile i nevoile interlocutorului, astfel nct s se comunice cu el n mod adecvat.

75

 Proiectarea

reprezint tendina de a extinde asupra interlocutorului propriile atribute personale. poate s ignore anumite manevre manipulatorii ale celuilalt, doar pentru c transfer asupra lui atitudinea sa de colaborare i corectitudine.
76

Negociatorul

Efectul Pygmalion. Individul are tendina s caute (reuind cel mai adesea s gseasc) elementele care corespund ateptrilor sale. De exemplu, dac negociatorul crede c partenerul intenioneaz s stabileasc cu el relaii pe termen lung, va gsi indicii care s-i confirme acest lucru, chiar distorsionnd realitatea.
77

Optimismul i feedbackul pozitiv, transmis interlocutorului, cu privire la posibilitatea de a se ajunge la o nelegere, poate contribui la crearea unui climat favorabil. Din acest motiv, n cazul negocierii cooperante, este recomandat ca n declaraiile de intenie s se includ i s se accentueze cuvntul "nelegere".
78

 Erorile

de atribuire pot conduce, fr intenie, la nrutirea climatului de negociere, mai ales n cazul soluionrii unor conflicte sau a unor probleme aprute din vina combinat a ambelor pri. alt factor negativ care devine adesea o barier pentru comunicare este reprezentat de prejudeci.
79

Un

 Prejudecile sunt opinii, credine pe care

oamenii i le formeaz, fr a ine seama de fapte, sau nainte de a cunoate faptele.

Prejudecile

se interfereaz i distorsioneaz n mod grav comunicarea ntre negociatori.

80

Competena negociatorului
Conceptul de competen este complex i se traduce prin capacitatea unei persoane de a ndeplini o sarcin specific la un standard ridicat. Competena nu poate fi neleas dect n legtur cu o activitate precis (cum este negocierea) i cu anumite criterii de apreciere a performanei.
81

Conceptul nglobeaz: Cunotinele; Aptitudinile; Atitudinile; Comportamentele necesare ndeplinirii

sarcinii.

82

Sapte puncte tari care va vor asigura succesul in viata, afaceri cat si in negociere: 1.Umor vei face unele greseli; toti le facem dar trebuie sa gasim puterea de a trece peste ele cat mai usor; 2.Viziune trebuie sa-ti creezi lumea ta si sa dai viata celor mai fine detalii; 3.Hotarare alunga orice indoiala, odata ce ai inceput afacerea este greu sa faci cale intoarsa; 4.Sanatate cand muncesti pentru tine nu-ti poti permite concedii medicale dar trebuie sa ai grija de sanatate; 5.Dragoste te vei simti mult mai bine in momentul in care ai o persoana care te sprijina si te iubeste; 6.Bani va dura mai mult decat te-ai asteptat pana la atingerea obiectivelor; 7.Flexibilitate de obicei cand incepi o afacere tu esti singurul angajat;
83

Pe langa punctele tari de mai sus trebuie sa dai dovada de multe calitati si trebuie sa fii pasionat de ceea ce faci. Unii transforma un hobby in afaceri dar nu toate hobby-urile devenite afacere vor avea succes. De asemenea va prezint 5 pasi foarte importanti pentru a naste ideea- trasnet: 1.Cumpara un bloc-notes noteaza orice idee care va trece prin cap dupa care analizati la rece ceea ce este scris; 2.Citeste carti Noteaza ce te-a impresionat; 3.Intreaba un prieten apropiat care te cunoaste bine la ce esti bun si la ce nu; 4.Evita hobby-urile in afaceri hobby-ul detine cheia succesului? sunt insa suficienti cei care iti impartasesc pasiunea contra unei sume de bani? 5.Fii atent la sezoane ideea va avea cautare tot anul? 84

Calitile care pot fi considerate specifice muncii unui negociator sunt: stpnirea de sine; rbdarea; flexibilitatea; motivaia; gndirea pozitiv; creativitatea; inteligen; farmec personal;
85

curaj; tact; fler; capacitate de adaptare la situaii diferite sau neprevzute; modestie; claritate n gndire; capacitate de analiz, de a asculta i a reine esenialul;
86

capacitatea de a se integra ntr-o echip, de a fi un bun coleg i colaborator, de a nelege i coopera cu persoane situate la toate nivelurile; cultur general vast, uurin n exprimare, minte clar i mari rezerve de energie; o profund i solid pregtire profesional, cunoaterea tehnicilor de negociere, a regulilor i alternativelor acestora.
87

MECANISME ALE COMPORTAMENTELOR INTERPERSONALE

Stima

fa de sine i imaginile despre lume ale individului reprezint factorii cheie de influen a comunicrii interpersonale.

88

STIMA FATA DE SINE Stima fa de sine (stima de sine) este sentimentul pe care l are individul c reprezint o valoare i c este performant ntr-un anumit domeniu.

Ea joac un rol extrem de important n viaa oamenilor, deoarece toate comportamentele i aciunile acestora se raporteaz permanent la acest sentiment i, prin tot ceea ce fac, ei ncearc s-l menin, s-l mbunteasc i s-l apere. Stima de sine se construiete pe baza imaginii despre sine (imaginea de sine), care sintetizeaz ceea ce crede individul despre sine nsui, incluznd trsturile fizice, psihologice, psiho-sociale etc.

89

PROTEJAREA IMAGINILOR DESPRE LUME A PARTENERULUI

Fiecare

individ, de-a lungul existenei sale, acumuleaz un stoc de informaii despre lumea nconjurtoare, pe baza cunotinelor dobndite, a observaiilor proprii, a experienelor de via, prin reflecie etc. devin valori, credine, cunotine i sunt desemnate prin termenul de imagini (despre lumea nconjurtoare).
90

Acestea

Autoimpunerea
Autoimpunerea este procesul de exprimare a gndurilor i sentimentelor proprii astfel nct individul s solicite ceea ce dorete ntr-o manier potrivit. T. Harris arat c pot exista trei atitudini de baz a partenerilor ntr-o relaie interpersonal: 1. Eu sunt OK - Tu nu eti OK. 2. Eu nu sunt OK - Tu eti OK. 3. Eu sunt OK - Tu eti OK. Un factor important pentru realizarea unei bune comunicri este ca partenerii s se considere egali .
91

 Astfel,

chiar dac nu suntem de acord cu ideile celuilalt, i recunoatem totui dreptul de a le avea; nu-i respectm ideile, dar respectm persoana.

Prin

urmare, trebuie s ne plasm n relaiile interpersonale pe o poziie care s evite supra sau subevaluarea (proprie sau a partenerului), acceptnd ideea c suntem egali cu interlocutorul.
92

Comportamentul pasiv este de tipul "Eu nu sunt OK - Tu eti OK i implic un sentiment negativ al stimei fa de sine, asociat strilor de copil tnguitor sau de printe tolerant.

Pasivul este dominat cel mai adesea de team (de eec, de a fi respins), de a nu avea necazuri, de a fi rnit sufletete, de a nu rni pe ceilali - team care transpare i n comportamentele nonverbale (privire plecat, voce slab, inut aplecat etc.).
93

relaia interpersonal, abandoneaz uor sau l evit pe cellalt, se acomodeaz la cerinele celorlali, nu-i apr drepturile proprii i se las dominat. sesiznd aceste tendine, ncearc s obin avantaje fa de el, fcndu-i cereri exagerate sau respingndu-i cererile timide pe care le face.
94

Ceilali,

Un asemenea comportament, dac este prelungit, devine neproductiv pentru individ (dar i pentru organizaie).

95

Comportamentul agresiv este de tipul "Eu sunt OK - Tu nu eti OK", asociat strilor de copil revoltat sau printe critic n aparen.
Acest comportament implic un puternic sentiment al stimei fa de sine, dar, cel mai adesea, n realitate, mascheaz un sentiment negativ (trebuie s ctige pentru a-i demonstra valoarea).

96

Autoimpunerea este comportamentul de tipul "Eu sunt OK - Tu eti OK". Persoana i apr drepturile (ntr-o manier neagresiv) i nu permite altora s capete control asupra sa. n acelasi timp, nu ncearc s ncalce drepturile partenerilor.
Baza acestui comportament este un sentiment pozitiv al stimei fa de sine. Starea eului este de adult, iar partenerul care se impune rmne n aceast stare chiar dac cellalt o prsete.
97

Autoimpunerea se asociaz exprimrii libere a sentimentelor i gndurilor proprii; comportamentul nonverbal asociat: mimic pozitiv (zmbet, contactul privirii), gesturi sigure, inut dreapt.

98