Sunteți pe pagina 1din 57

COMUNICARE MANAGERIAL SUPORT DE CURS

CURS
1. Noiuni fundamentale. Comunicarea teorii i modele. Complexitatea procesului de comunicare. Funciile comunicrii. Tipuri de comunicare. 2. Comunicarea managerial - scopul, obiectivele i rolurile comunicrii manageriale. Funciile i formele comunicrii manageriale. 3. Rolul managerului n comunicare. 4. Comunicarea n vederea angajrii. 5. Comunicarea interpersonal n organizaii. Tipuri de interlocutori. 6. Managementul comunicrii. Comunicarea managerial intern i extern. 7. Comunicarea formal i comunicarea informal n cadrul organizaiilor. Analiza, sinteza i interpretarea mesajelor. 8. Comunicare managerial oral. A argumenta. A convinge . A negocia. Tehnica discursului. Greseli de exprimare. 9. Scrierea managerial competent. Tehnica redactrii unei prezentri. Model processverbal, raport etc. Tehnica redactrii unei propuneri de business. Tehnici de redactare a unui text jurnalistic pentru publicatii economice. Smsul etc. Publicitatea ?? 10. Comunicarea nonverbal. Interpretarea i utilizarea limbajului nonverbal n organizaii. 11. Comunicarea intercultural. Comunicarea managerial n mediul interna ional. 12. Comunicarea online. Comunicarea managerial online. Email- Outlook, Messenger, Social Networks n organizaii. 13. Strategii de comunicare la nivel de organizaie. 14. Comunicarea n situaii de criz. Managementul situaiilor de criz. Strategii ale comunicrii de criz. Bibliografie Cndea Rodica, Cndea Dan, 1996, Comunicarea managerial: concepte, deprinderi, strategie, Bucureti: Expert. Chiru, Irena, 2009, Comunicare interpersonal, Bucureti: Tritonic. Keenan, Kate, (2002), Ghidul managerului eficient, cum s comunici, Bucureti: Rentrop& Straton. Vlsceanu, Mihaela, (2003), Organizaii i comportament organizaional, Iai: Polirom.

SEMINAR 1. Despre comunicare. Teorii i modele. Complexitatea procesului de comunicare. 2. Elemente determinante ale specificului comunicrii manageriale. Management- managercomunicare managerial. Scopul, obiectivele i rolurile comunicrii manageriale. Rolul comunicrii n activitatea managerial. Comunicarea managerial intern i extern . 3. Comunicarea interpersonal. Rolul managerului. Comunicarea formalp i comunicarea informal. 4. Interpretarea mesajelor n comunicarea managerial. Perturbaii de comunicare. Interpretarea i utilizarea limbajului nonverbal. 5. Arta conversaiei la nivelul conducerii firmei. Situaii specifice de comunicare managerial oral. Arta de a convinge. Caracteristicile scrierii manageriale c ompetente. 6. Planul de afaceri. Definirea utilitii. Redactarea propunerii. Prezentarea planului de afaceri. 7. Strategii de comunicare la nivelul organizaiei. Comunicarea managerial ca avantaj strategic al organizaiei.

Structura notei 50 % examen final 20 % prezen 30% teme- participri la discuii

NOIUNI FUNDAMENTALE. COMUNICAREA TEORII I MODELE. COMPLEXITATEA PROCESULUI DE COMUNICARE. TIPURI DE COMUNICARE

Comunicarea este astzi un cuvnt folosit de toat lumea. Problema definirii comunicrii a creat de- a lungul timpului numeroase controverse n rndul cercettorilor. Conceptul de comunicare deruteaz prin multitudinea ipostazelor sale i se constituie ntr- o surs nesfrit de confuzii i controverse. Comunicarea a devenit n ultimele decenii obiectul de cercetare tiinific a numeroase discipline reunite sub denumirea convenional de tiine ale informaiei i comunicrii. Bernard Miege consider c tiinele informaiei i ale comunicrii fac parte din categoria acelor discipline recent aprute, crora responsabilii politico - tiinifici le laud ntr-un mod excesiv presupusele avantaje, abordndu- le viitorul cu mult certitudine, dar care funcioneaz fr ca membrii lor cei mai legitimi s fi reuit s cad de acord asupra bazelor conceptuale comune. Problema definirii comunicrii a creat de-a lungul timpului numeroase controverse n rndul cercettorilor. Conceptul de comunicare deruteaz adesea prin multitudinea ipostazelor sale. Acest concept a devenit n ultimele decenii obiectul de cercetare tiinific a numeroase discipline reunite sub denumirea convenional de tiine ale informaiei i comunicrii. Bernard Miege consider c tiinele informaiei i ale comunicrii fac parte din categoria acelor discipline recent aprute, crora responsabilii politico - tiinifici le laud ntr-un mod excesiv presupusele avantaje, abordndu- le viitorul cu mult certitudine, dar care funcioneaz fr ca membrii lor cei mai legitimi s fi reuit s cad de acord asupra bazelor conceptuale comune (1982, p. 12). Termenul de comunicare pare foarte accesibil, dar abia atunci cnd trebuie definit ne dm seama de polivalena i ambiguitatea acestuia. De aceea, nu vom risca o definiie general, ci vom ncerca o descriere, o abordare a conceptului din diferite perspective. Comunicarea are o mulime de nelesuri, o mulime de scopuri i nenumrate metode de exprimare i manifestare. Aa cum afirm Mihai Dinu, Suntem opera comunicrii, deoarece tot ceea ce constituie fondul credinelor i cunotinelor noastre, convingerile i atitudinile pe care le adoptm fa de ceea ce ne nconjoar reprezint un rezultat al interaciunilor comunicative avute de -a lungul timpului cu oamenii, cu crile, cu spectacolul fascinant al naturii i culturii (2007, p. 26).

Denis McQuail consider c Orice act de comunicare implic o succesiune de evenimente, a crei form de baz cuprinde: decizia de a transmite o semnificaie, formularea mesajului intenionat ntr-un limbaj sau cod, actul de transmitere, receptarea (1999, p. 29) i stabilete principalele elemente implicate n procesul comunicrii. Acestea sunt: un comunicator, sau trasmitor, un mesaj, un limbaj sau cod, un mijloc de transmitere, un receptor capabil s decodifice mesajul. Comunicarea a fost definit n multe feluri, fiecare autor abordnd conceptul din perspective total diferite. Astfel, n urm cu aproape 30 de ani cercettorii americani Frank E. X. Dance i Carl E. Larson au ncercat s adune ntr- o carte definiiile comunicrii propuse de diferii autori, limitndu- se la cele mai reprezentative 126 de variante. Lucrarea a fost ns contestat nainte de apariie, specialitii artndu- se nesatisfcui de niciuna dintre definiiile propuse. Definiii ale comunicrii : Biologul Edward O. Wilson:- Comunicarea este o aciune a unui organism sau a unei celule care altereaz modelele prealabile de comportament ale altui organism sau celule, ntr -o manier adaptativ pentru unul sau ambii participani . Aceast definiie i nemulumete ns pe psihologi i sociologi care nu concep comunicarea fr un subiect dotat cu contiin. Carl I. Hovland, Irving I. Janis i Harold H. Kelley propun o definiie cu care sunt de acord psihologii i sociologii: Comunicarea este un proces prin care un individ comunicatorul transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea altor indivizi auditoriul , dar uit s ia n calcul aspectele comunicrii non- verbale, intrnd n contradicie cu cercetrile din cmpul kinezicii, potrivit crora persoanele aflate n interaciune direct i transmit cu precdere mesaje non-verbale gesturi i parametri verbali (intonaie, ritm, nlime, volum) care nsoesc expresia verbal. De asemenea, aceast definiie nu acoper nici domeniul comunicrii animale, nici gama de situaii n care oamenii sunt nevoii s comunice exclusiv prin mijloace non- verbale, ca n cazul mutismului sau al surditii unuia dintre parteneri sau al unor situaii particulare ca: distan excesiv, zgomot de fond puternic, interdicii cu caracter magic sau constrngeri de ordin ludic / artistic pantomima. De asemenea, definiia exclude i dialogul interior. Au existat ncercri de a lrgi cadrul definiiei, dar care nu au dus la rezultate unanim ac ceptate de cercetatori:

Charles Morris filosof american: Comunicarea este punerea n comun, mprtirea, Aceast

transmiterea unor proprieti unui numr de lucruri. Orice mediu care servete acestui proces de punere n comun e un mijloc de comunicare: aerul, drumul, telefonul, limbajul. extindere a definiiei cuprinde tipuri de interaciuni ce nu au nimic de - a face cu informaia. Morris i ilustreaz definiia cu exemplul unui radiator care i comunic cldura ctre obiectele din jur. Ipoteza Sapir Whorf- potrivit acestei ipoteze, imaginea pe care ne- o formm asupra Profesorul Collin Cherry , autorul uneia dintre primele lucrri de teoria comunicrii, realitii depinde esenialmente de limba pe care o vorbim. ofer o definiie remarcabil prin concizie, dar foarte vag: Comunicarea este ceea ce leag organismele ntre ele. . Warren Weaver ofer o pseudo- rezolvare: Comunicarea reprezint totalitatea Aceast definiie nlocuiete un proceselor prin care o minte poate s o influeneze pe alta. impas cu altul, mintea fiind un termen la fel de greu de definit. O definiie complet i mai flexibil este oferit de Louis Forsdale: Comunicarea e procesul prin care un sistem este stabilit, meninut i modificat prin intermediul unor semanele comune, mprtite, care acioneaz potrivit unor reguli. Aceast formulare larg i flexibil nu precizeaz natura entitilor care comunic, ci subliniaz rolul integrator al comunicrii. Termenul de comunicare este folosit de toat lumea i pare foarte accesibil, dar cnd trebuie definit ne dm seama de polivalena i ambiguitatea lui. De aceea, nu vom risca o definiie general, ci vom ncerca o descriere, o abordare a subiectului din diferite perspective, pentru o mai bun aprofundare a semnificaiei conceptului. Astfel, conform consensului aproape unanim al dicionarelor romneti, termenul (a) comunica, provenit din latinescul communicare = a fi n legtur cu, are urmtoarea definiie: a face cunoscut, a da de tire; a informa, a ntiina. Mai departe, n sensul urmrit de noi, termenul comunicare, derivat din verbul (a) comunica, este definit astfel: aciunea de a comunica i rezultatul ei. n Dicionarul Enciclopedic gsim ns i definirea din punct de vedere sociologic a termenului, care spune astfel: Comunicarea este un mod fundamental de interaciune psiho- social a persoanelor, realizat prin limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup. Putem remarca faptul c se face referire la utilizarea unui sistem de coduri mprtit de membrii unei comuniti. Aceasta presupune

preexistena acestui sistem de coduri, nsuirea lui de ctre indivizi, prin intermediul proceselor de instruire, formare i socializare. Vom prezenta n continuare alte definiii sugestive ale termenului urmrit. Astfel, comunicarea este definit de Theodorson n 1969 ca fiind o transmitere a informaiilor, ideilor i atitudinilor sau emoiilor de la o persoan la alta sau de la un grup la altul, n mod esenial prin intermediul simbolurilor. n acceptiunea lui Osgood et al., comunicarea are loc ori de cte ori un sistem - sursa- influeneaz alt sistem- destinatarul- prin utilizarea diverselor simboluri transmise prin canalul care leag cele dou sisteme. Comunicarea mai poate fi definit ca interaciune social prin intermediul mesajelor. Sintetiznd definiiile prezentate, n termenii cei mai un emitor, un canal, un generali, putem afirma c activitatea de comunicare presupune

mesaj, un receptor, o relaie ntre emitor i receptor, un efect , un context n care are loc comunicarea i o serie de lucruri la care se refer < mesaje> . Cteodat, dar nu totdeauna, exist o inteie, un scop al faptului de a <comunica> i de a <recepta>. Comunicarea poate avea loc ntr- una dintre urmtoarele posibiliti sau n toate la un loc: o aciune asupra altora, o interaiune cu alii i o reacie la alii. Unii cercettori subliniaz dou procese suplimentare: cel al codificrii la captul reprezentat de emitor. Codificarea nseamn c

mesajul este tradus ntr- un limbaj sau cod potrivite pentru mijlocul de transmisie i receptorii avui n vedere. cel al decodificrii la captul reprezentat de receptor. Decodificarea nsemn re n sens larg, comunicarea uman poate fi definit drept procesul de transmitere de informaii, idei, opinii, preri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul. Putem considera c exist comunicare atunci cnd un sistem, o surs, influeneaz strile sau aciunile altui sistem, inta i receptorul alegnd dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leag sursa cu receptorul. Dificultatea definirii conceptului de comunicare se nate din varietatea de abordare a acestuia, termenul fiind folosit ntr- o mulime de accepiuni. Dar, asa cum spune Mihai Dinu, Lucrurile par ntotdeauna simple acelora care nu se apleac asupra lor cu suficient atenie.(...) Suntem opera comunicrii, deoarece tot ceea ce constituie fondul credinelor i cunotinelor noastre, convingerile i atitudinile pe care le adoptm fa de ceea ce ne nconjoar reprezint un rezultat al interaciunilor comunicative avute de- a lungul timpului cu oamenii, cu crile, cu traducerea mesajului, pentru a putea capta semnificaia.

spectacolul fascinant al naturii i culturii. tot attea metode de exprimare i manifestare.

Comunicarea reprezint ntiinare, tire, veste,

raport, relaie, legatur. Comunicarea are o mulime de nelesuri, o mulime de scopuri i cam Denis McQuail stabilete c principalele elemente implicate n procesul comunicrii sunt: un comunicator, sau trasmitor, un mesaj, un limbaj sau cod, un mijloc de transmitere, un receptor capabil s decodifice mesajul. Orice act de comunicare implic o succesiune de evenimente, a crei form de baz cuprinde: decizia de a transmite o semnificaie, formularea mesajului intenionat ntr-un limbaj sau cod, actul de transmitere, receptarea. Prin urmare, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice: - existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor) ntre care se stabilete o anumit relaie; - capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri care dein, pe rnd, rolul de emitor i receptor; - existena unui canal de transmitere a mesajului. Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen care exist ntre aceste elementele structurale. Accesibilitatea coninutului mesajului depinde de mprtirea aceluiai set de coduri, de comunitatea codurilor emitorului i receptorului, iar aceast compatibilitate nu mbrac dect foarte rar forma unei identiti perfecte, deoarece asupra nucleului de coduri comune ntotdeauna planeaz o anumit incertitudine, o anumit diferen a modului de codificare, respectiv decodificare, determinat de experienele individuale sau sociale de nvare anterioar, de formele de interaciune, de situaiile de comunicare. Aadar, privit ca proces n desfurare, comunicarea const n transmiterea i schimbul de informaii (mesaje) ntre persoane, n circulaia de impresii i de comenzi, n mprtirea de stri afective, de decizii i judeci de valoare care au ca scop final obinerea de efecte la nivelul particular, interior al fiecrui individ (P. Anghel, 2003, p. 11). Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feedback-ul, canalele de comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare): telefon, fax, calculator, mijloace audio- video. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaii ce pot interveni adesea n procesul de comunicare. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali i de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de

comunicare). n procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. Omul modern nu poate fi perceput n afara spaiului comunicrii i este din ce n ce mai dificil s ne imaginm unde ar fi ajuns colectivitatea uman dac ar fi ajuns fr capacitatea de a comunica (P. Anghel, 2003, p. 12). Presa, mai ales televiziunea, a devenit un element vital pentru societate. Comunicarea de mas este comunicarea realizat pentru publicul larg, de ctre instituii specializate i cu mijloace specifice. n cazul comunicrii de mas acelai emitor dispune de posibiliti de transmitere a aceluiai mesaj spre un numr foarte mare de poteniali receptori. Aceste posibiliti de transmitere sunt oferite de mijloacele tehnice de comunicare de mas (mass- media), adic de pres, radio i televiziune. Mihai Coman definete comunicarea de mas ca o comunicare de la un centru unitar ctre o multitudine de <periferii> (2007, p. 23). Comunicarea de mas presupune existena unui productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Acest tip de comunicare se caracterizeaz printr - o slab prezen a feek-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice (M. Dinu, 2007, p. 112). Comunicarea de mas are un rol important n societatea actual, modelnd discret i continuu toate celelalte subsisteme ale societii. n op inia lui Denis McQuail (1999), massmedia acioneaz asupra: -indivizilor -grupurilor - instituiilor - ntregii societi. Prin urmare, orice proces de comunicare are cteva elemente structurale caracteristice: - existena a cel puin doi parteneri (emitor i receptor) ntre care se stabilete o anumit relaie; - capacitatea partenerilor de a emite i recepta semnale ntr-un anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menionat faptul c, n general, n orice proces de comunicare partenerii joac , pe rnd, rolul de emitor i receptor); - existena unui canal de transmitere a mesajului. Procesul de comunicare ia astfel natere ca urmare a relaiei de interdependen ce exist ntre elementele structurale enumerate mai sus.

Accesibilitatea coninutului mesajului depinde de mprtirea aceluiai set de coduri, de comunitatea codurilor emitorului i receptorului, iar aceast compatibilitate nu mbrac dect foarte rar forma unei identiti perfecte, deoarece asupra nucleului de coduri comune ntotdeauna planeaz o anumit incertitudine, o anumit diferen a modului de codificare, respectiv decodificare, determinat de experienele individuale sau sociale de nvare anterioar, de formele de interaciune, de situaiile de comunicare.Alte elemente compo nente ale procesului de comunicare sunt: feed-back- ul, canalele de comunicare, mediul comunicrii, barierele comunicaionale. Feed-back- ul este un mesaj specific prin care emitentul primete de la destinatar un anumit rspuns cu privire la mesajul comunicat. Canalele de comunicare reprezint drumurile, cile urmate de mesaje. Exist dou tipuri de canale de comunicare: 1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr- o organizaie; 2. canale neformale stabilite pe relaii de prietenie, preferine, interes personal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni n sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare): telefon, fax, calculator, mijloace audio-video. Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaii ce pot interveni n procesul de comunicare. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali i de natur extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic, ntreruperi succesive ale procesului de comunicare). n procesul de comunicare, bariera reprezint orice lucru care reduce fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj. n funcie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate n bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziiei emitorului i receptorului, bariere de concepie. 2.2 Formele comunicrii Limbajul reprezint unealta comunicrii, reprezint codul comunicrii, este liantul ntre cel ce transmite informaia - emintorul, i cel ce primete informaia- receptorul. Limbajul determin forma comunicrii. Principalul mijloc al comunicrii este limba vorbit att din punctul de vedere al prioritii istorice, ct i pentru c este forma de comunicare cea mai

frecvent utilizat i care ofer modelul pentru alte forme de comunicare. Limbajul este un fapt universal al societii omeneti i are eseial aceleai caracteristici n toate manifestrile sale. Tipuri de limbaj: - Limbajul verbal reprezint limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. - Limbajul nonverbal este limbajul care folosete alt modalitate de exprimare dect cuvntul (gesturi, mimic etc.). - Limbajul paraverbal este o form a limbajului non- verbal, o form vocal reprezentat de tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. n funcie de tipurile de limbaj distingem urmtoarele forme ale comunicri i: a) b) c) d) comunicarea verbal, comunicarea non- verbal, comunicarea paraverbal, metacomunicarea.

a) Comunicarea verbal este cea mai evident form de comunicare i cel mai uor de identificat. Aceasta presupune existena unui limbaj, a unor coduri verbale ce ajut la transmiterea i descifrarea mesajului. Un rol important n acest caz l are limba n care se comunic i care asigur fluiditatea procesului. De asemenea, eseniale sunt nelesurile pe care le poart fiecare cuvnt sau construcie verbal. Dupa cum remarc i Denis McQuail O trstur important a limbii este caracterul ei sistematic, guvernat de reguli. Exist un numr limitat de sunete n limb, care pot fi combinate ntr- un numr limitat de moduri. Forma pe care o pot lua sunetele i modurile n care se pot combina sunt fixe pentru o limb dat, dup cum i asocierea dintre semnul sonor i obiectul la care se refer este stabil i supus regulilor gramaticale, sintactice i lexicale. Limba folosit poate marca apartenena la o anumit microcomunitate. La scar mai larg, limbajul indic apartenena la o anumit cultur i ncorporeaz simbolurile, tradiia i valorile acesteia. Un alt aspect important al comunicrii verbale l reprezint comunicarea scris. n acest caz, formulele de adresare i clieele folosite sunt mult mai evidente mai ales n cazul scrisorilor profesionale cum ar fi scrisoarea de intenie n vederea obinerii unei slujbe, sau scrisoarea de felicitare, etc. n comunicarea verbal exprimat oral apar aspecte care nuaneaz mesajul verbalizat i care, la nivelul interpretrii, i pot chiar schimba sensul: este vorba despre ton, intonaie, frecven i volum.Tonul pe care l folosim atunci cnd comunicm ceva este, n

general, adecvat coninutului mesajului. Tonul este ntotdeauna nsoit de frecvena cu care se succed cuvintele i care corespunde strii de spirit a vorbitorului sau de volumul vocii. b) Comunicarea non- verbal o nsoete pe cea verbal i apare ca un element de ntrire a acesteia. Comunicarea non- verbal are o sfer determinat mai mult de cultur dect de societate, adesea extrem de localizat. Ea implic priceperi inegal distribuite, dar liniile de demarcie coincid mai mult cu personalitatea, dect cu factorii structurali sociali. Cel mai des ntlnite forme de comunicare non- verbal sunt: mimica (expresia facial), gestica, postura, atitudinea, vestimentaia, comunicarea cu ajutorul distanelor (proxemica), comunicarea cu timpul. Acestea confirm sau infirm mesajul verbal, n funcie de manifestrile lor. Comunicarea non- verbal este foarte extins i important pentru oameni, dar este limitat mai ales la contactul interpersonal direct, la situaii interactive, n care au loc schimburi i n care exist control activ.(...) Comunicarea non- verbal este pur si simplu comportament incontient de reacie, neutilizat ca mijloc pentru atingerea unui scop i nemanipulabil n sens real. c) Comunicarea paraverbal este un nivel mai profund de comunicare i opereaz cu aspecte i forme ale comunicrii verbale i non-verbale (inflexiunea vocii, tonul, postura, mimica etc.). La acest nivel, accentul cade, n principal, nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este spus; nu pe simpla receptare a mesajului i a formelor de comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din urm i pe integrarea lor n mesajul propriu zis. Comunicarea paraverbal opereaz cu nuane i este factorul esenial n personalizarea comunicrii i n perceperea autentic a mesajului. Laver i Hutcheson definesc paralimbajul ca Totalitatea trsturilor non-verbale (vocale sau nu ), pe care participanii le utilizeaz n conversaie. d) Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicrii i, totodat, cel mai profund. Prin intermediul acesteia se realizeaz operaia de control al comunicrii dintre parteneri. Nu este vorba numai de nelegerea, decodarea mesajului, ci i de aciunea asupra lui prin aplicarea raional i acceptarea sa, odat cu generarea de feed - back. Metacomunicarea reprezint mai mult dect decodarea i interpretarea mesajului, ea implic i poziionarea receptorului fa de coninutul care i a fost transmis. Formele de comunicare prezentate nu pot exista independent, ele sunt interdependente i constituie condiii eseniale ale comunicri eficiente. Ignorarea oricreia dintre acestea are drept rezultat distorsionarea mesajului, crearea unui rspuns inadecvat i a unei situaii dizarmonice.

2.3. Tipuri ale comunicrii n funcie de criteriul luat n considerare, distingem mai multe tipuri ale comunicrii. Un prim criteriu n clasificarea formelor comunicrii l constituie modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Astfel, n lucrarea Paradigme ale comunicrii de mas Ioan Dragn identific: comunicarea direct, n situaia n care mesajul este transmis utilizndu-se mijloace comunicarea indirect, n situaia n care se folosesc tehnici secundare - scriere, tiparitur, primare - cuvnt, gest, mimic; -

semnale transmise prin unde hertziene, cabluri, sisteme grafice etc. n cadrul comunicrii indirecte distingem ntre: - comunicare imprimat (pres, reviste, cri, afie, etc.); - comunicare nregistrat (film, disc, band magnetic etc.); - comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre optice etc.); - comunicare radiofonic (radio, TV, avnd ca suport undele hertziene). Un alt criteriu l reprezint modul de realizare a procesului de comunicare n funcie de relaia existent ntre indivizii din cadrul unei organizaii. Putem astfel identifica: - comunicare ascendent- realizat de la nivelurile superioare; - comunicare descendent - atunci cnd fluxurile informaionale se realizeaz de la nivelurile superioare ctre cele inferioare; - comunicare orizontal - realizat ntre indivizii aflai pe poziii ierarhice similare sau ntre compartimentele unei organizaii n cadrul relaiilor de colaborare ce se stabilesc ntre acestea. n funcie de numrul participanilor, tipul de relaie dintre participani, i modul n ca re individul, sau indivizii, particip la procesul de comunicare Mihai Dinu identific urmtoarele tipuri ale comunicrii: Comunicarea intrapersonal , n care emitorul i receptorul sunt indiscernabili Acest tip de comunicare presupune comunicarea cu sinele, realizat de fiecare individ n forul su interior. Dialogul interior al fiecruia reprezint un proces de comunicare. Comunicarea intrapersonal, spre deosebire de alte forme de comunicare nu presupune codificarea i decodificarea, ntruct ele nu trebuie s strbat un spaiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional i subiectiv. ; inferioare ale unei organizaii ctre cele

Comunicarea interpersonal diadic presupune strict doi participani i are calitatea de a influena opiniile, atitudinile i credinele oamenilor. Obiectivele comunicrii interpersonale: persuadarea interlocutorului; autocunoaterea; descoperirea lumii exterioare; stabilirea i meninerea de relaii semnificative cu alti oameni. ajutorarea semenilor ; jocul i distracia implic i ele o comunicare interpersonal.

O trstur specific a comunicrii interpersonale este importana retroaciunii, dat fiind promptitudinea rspunsului ce caracterizeaz acest tip de comunicare. Replicile sunt imediate, iar mimica, privirea, gesturile receptorului informeaz emitorul cu privire la efectele mesajelor sale, ngduindu- i astfel s i dirijeze discursul. Comunicarea interpersonal se realizeaz cu precdere n grup, sau este dependent de grupul de apartenen al persoanelor implicate i are funcia de a menine unitatea i integritatea acestuia, de a asigura coordonarea aciunilor individuale n cadrul grupului. Comunicarea de grup este o alt ipostaz a comunicrii interpersonale. Presupune mai muli participani i este realizat ntre indivizi n cadrul grupului sau organizaiei din care fac parte; Comunicarea public este o form de comunicare care implic prezena unui emitor unic i a unei multitudinii de receptori. n ceea ce privete alegerea formei de expunere n comunicarea public, teoreticienii disting astfel: metoda manuscris- presupune lectura unui text redactat n prealabil i este o metod metoda memorrii- presupune nvarea i redarea cuvnt cu cuvnt a unui text redactat metoda impromptu- lui vorbitorul nu se pregtete n niciun fel pentru discursul pe metoda improvizaiei presupune pregtirea temeinic a subiectului, memorarea Comunicarea de mas - este comunicarea realizat pentru publicul larg, de ctre instituii recomandat oamenilor politici; anterior, simulndu- se spontaneitatea prezentrii libere; care trebuie s- l in, vorbind liber; ideilor principale i a unor fraze-cheie. specializate i cu mijloace specifice. n cazul comunicrii de mas un acelai emitor dispune de

posibiliti de transmitere a aceluiai mesaj spre un numr foarte mare de poteniali receptori. Aceste posibiliti de transmitere sunt oferite de mijloacele tehnice de comunicare de mas (mass- media), adic de pres, radio i televiziune. 2.4 Funciile comunicrii Despre funciile comunicrii s- a scris foarte mult i s- au fcut numeroase clasificri. De aceea, vom prezenta cteva funcii ale comunicrii regsite n cele mai multe lucrri de specialitate: 1. Funcia de informare - Ziarele, revistele, radioul, televiziunea i internetul sunt canale care, prin informaiile difuzate satisfac o nevoie fundamental a omului modern: informarea. Aceste canale de comunicare realizeaz mai mult dect o informare. Ele influeneaz, orienteaz i dirijeaz opinia public, interesele i motivaiile oamenilor, chiar dincolo de propria voin. Mass- media poate realiza chiar distrugerea discernmntului, instalarea unei apatii, poate distruge voina de a nelege i a aciona. Fluxul permanent de informaii nu las oamenilor timp de reflecie, de verificare sau de analiz critic a versiunilor oferite. n aceste condiii, beneficiind de o cantitate uria de informaii, ajungnd astfel la o stare de saietate informaional, omul modern poate deveni apatic, poate renuna la simul critic i la abordarea activ a informaiilor. i n acest mod trecem fr s ne dm seama de la o participare activ, la o stare de cunoatere pasiv. 2. Funcia de interpretare- n calitate de consumatori de informaii, oamenii pot fi ajutati n interpretarea unor evenimente politice sau sociale prin producii specifice de tipul editorialului sau al comentariului (de exemplu rubica Comentariul zilei din Adevrul). Editorialul, de autor sau al publicaiei exprim punctul de vedere al publicaiei respec tive. 3. Funcia instructiv- culturalizatoare se realizeaz prin difuzarea de informaii, cunotine cultural- tiinifice. Foarte multe ziare au pagini speciale dedicate culturii: de exemplu, cotidianul Adevrul editeaz un supliment literar-artistic. Numeroi cercettori consider c mesajele presei au rolul de a ntri normele unei societi, chiar i atunci cnd prezint nclcri ale normelor curente. Numeroase segmente ale mass- media i asum funcia de educare, prin emisiunile sau

publicaiile destinate copiilor, cursurile televizate de nvare a limbilor strine, documentare , etc. 4. Funcia de liant - Aceast funcie este consecina celor anterioare i se refer la faptul c presa poate uni oamenii, poate genera un mecanism de solidaritate social, mai ales n cazul unor calamiti naturale. 5. Funcia de divertisment rspunde dorinei de relaxare a omului modern. Aproape toate produsele mass- media rspund astzi nevoii oamenilor de relaxare i evadare din grijile cotidiene. Pe masur ce timpul alocat muncii a sczut, oamenii au nceput s foloseasc mass media ca furnizor principal de bunuri destinate ocuprii timpului liber, dorindu- i s se refugieze ntr- o lume imaginar. Ponderea mesajelor de divertisment difer de un post de televiziune la altul, de la o publicaie la alta, de la un produs la altul. Aadar, televiziunile comerciale specializate n difuzarea de filme sau desene animate, de programe muzicale, ofer subiecte de lectur, integrame sau benzi desenate, publicaiile care toate sunt destinate relaxrii i

amuzamentului, evadrii din cotidian. Televiziunea poate oferi spectacol i de aici deriv imensa popularitate a canalului audiovizual. Televiziunea este principalul mijloc de divertisment al societii moderne, cel mai ieftin, cel mai divers, cel mai comod, cel mai accesibil din cte exist. Televiziunea distreaz i amuz, poate transforma totul n spectacol. Ion Bucheru consider c televiziunea poate oferi spectacole de toate tipurile, de la cel muzical-coregrafic, pn la cel sportiv; ba chiar poate transforma tirea nsi ntr-un mini-spectacol supus regulilor comunicrii, dar i ale limbajului unei arte persuasive prin excelen: arta filmului.* Dup cel de al Doilea Razboi Mondial, pe fondul noilor achiziii conceptuale ale teoriei informaiei, Roman Jakobson identific ase funcii ale comunicrii, innd cont de alte elemente ale procesului de comunicare - codul i canalul de transmisie: 1. Funcia emotiv a comunicrii const n evidenierea strii interne a emitorului. Aceast funcie este extrem de important, n special n campaniile electorale. Candidatul trebuie s tie s- i exprime foarte bine emoiile n contact cu o realitate de pe teren.

2. Funcia conativ, sau persuasiv, sau retoric. Construcia mesajului este la modul imperativ prin excelen. Exemplu: Dac dorii s vin prosperitatea, votai- ne! Prin acesta funcie se urmrete un anumit rspuns de la receptor. 3. Funcia poetic se refer n special la mesaj. Limbajul poetic pune accentul p e modul cum se vorbete, spre deosebire de limbajul tiinific, care pune accentul pe ce se spune. Anumite reclame fac apel la acest tip de mesaj, n special reclamele pentru serviciile turistice. 4. Funcia referenial vizeaz contextul n care are loc transmiterea unui mesaj. Sunt ns numeroi sociologi care contest acurateea acestei funcii i propun mprirea acesteia n dou. a) funcia propriu- zis referenial, axat pe coninutul comunicrii. b) funcia contextual sau situaional, care ine cont de cadrul n care se desfasoar procesul de comunicare. 5. Funcia metalingvistic presupune atragerea ateniei receptorilor asupra codului utilizat, fie prin gesturi (zmbet n colul gurii), fie prin perifraze explicative (explicaii de genul glumesc, desigur). Comicul de situaii se bazeaz din plin pe funcia metalingvistic a comunicrii (Benny Hill, comicii Marin Moraru i Nae Lzrescu, etc). 6. Funcia fatic a comunicrii. Aceast funcie are n vedere caracteristicile canalului de comunicare i controlul bunei funcionri a acestuia. Exemple: gesturile, formulele de salut, alo! cu care ncepem fiecare convorbire telefonic. n realitate toate aceste funcii enumerate coexist n orice comunicare, dar structura verbal a unui mesaj depinde, n primul rnd, de funcia predominant.

2.5

Modele teoretice ale comunicrii Indiferent dac ne dm seama sau nu, de fiecare dat cnd ncercm s gndim , s

discutam despre orice proces, fenomen sau structur, ne folosim de modele. Deutsch (1952) a

artat c un model este o structur de simboluri i de reguli de funcionare corespunztoare unui set de puncte relevante pentru o structur sau un proces existente. Modelele sunt utilizate pentru nelegerea proceselor mai complexe. Muli sunt ns tentai s confunde modelul cu teoria. Warner J. Severin si James W. Tankard Jr. spun c un model nu este un instrument explicativ prin el nsui, dar ajut la formularea teoriei. El sugereaz relaii i este deseori confundat cu teoria pentru c legtura dintre un model i o teorie este foarte strns...Un model asigur cadrul de studiere a unei probleme". Modelul lui Lasswell reprezint unul dintre primele modele de comunicare (1948). n

2.5.1

opinia lui Lasswell un act de comunicare poate fi corect descris doar dac se rspunde la urmtoarele ntrebri: Cine? -- Ce spune? Prin ce canal? Cui? Cu ce efect? Modelul lui Lasswell a fost criticat deoarece este suprasimplificat, ns Lasswell i-a focalizat atenia asupra celor mai importante aspecte ale comunicrii. Traspus grafic observm c formula lui Lasswell cuprinde elementele corespunztoare procesului comunicrii: Cine? Emitor Ce spune? Mesaj Prin ce canal? Mijloc de comunicare Cui? Receptor Cu ce efect? Efect

Lasswell a uitilizat aceast formul pentru a delimita cmpurile distincte ale cercetrii comunicrii. "Formula lui Lasswell ilustreaz o trstur tipic a primelor modele ale comunicrii: acestea consider aproape de la sine neles c emitorul are anumite intenii de a influena receptorul i, prin urmare, comunicarea ar trebui tratat n principal ca un proces de persuasiune. Formula lui Lasswell a fost criticat pentru c a omis feed-back-ul. Modelul lui Lasswell este ns util pentru c a constituit un punct de pornire pentru cercetrile viitoare n tiinele comunicrii, numeroi cercettori dezvoltndu-l de-a lungul timpului. Astfel, n 1958 Baddock a descoperit c n procesul comunicrii sunt implicate mai multe elemente dect cele cinci prezentate de Lasswell. Baddock adaug dou noi aspecte ale actului de comunicare: contextul n care este transmis mesajul i scopul n care emitorul transmite ceva. Cine? --- Ce spune? --- Prin intermediul --- Cui? crui canal? n ce context?

Cu ce scop? Cu ce efect?

2.5.2 Modelul lui Shannon si Weaver Modelul a fost elaborat la sfritul anilor 40 maini, sau n cadrul unor sisteme. pentru a susine construirea unei teorii

matematice a comunicrii, care s- ar aplica oricrei situaii de transfer informaional ntre oameni, n cadrul acestui model comunicarea este caracterizat ca un process linear i unidirectional. Acest model descrie o secven de baz care ncepe cu o surs, de la care un mesaj ajunge la un transmitor unde este codificat ntr -un semnal, ce poate fi distorsionat de zgomot n drumul su spre receptor, unde este decodificat i transmis destinatarului. Modelul nu a rmas fr continuare. n 1970 DeFleur a dezvoltat modelul lui Shannon i Weaver. El remarca faptul c, n procesul de comunicare,<semnificaia> este transformat n <mesaj> i descrie felul n care emitorul transform <mesajul> n <informaie>, care, apoi, trece printr- un canal. Receptorul decodific <informaia> ca < mesaj>,care, la rndul su, este transformat, de ctre destinatar, n <semnificaie>

2.5.3

Modelul circular al lui Osgood si Schramm Modelul lui Shannon i modelul lui Osgood i Schramm prezint numeroase similitudini,

dar i numeroare deosebiri. O prim deosebire pe care o remarcm este aceea c modelul lui Shannon este caracterizat de literatura de specialitate drept linear, n timp ce modelul OsgoodSchramm este circular. O alt deosebire const n faptul c, n timp ce principala preocupare a lui Shannon era legat de canalele care asigur legtura dintre emitori i receptori, Schramm i Osgood i focalizeaz analiza pe comportamentul principalilor actori din procesul de comunicare. Osgood i Schramm consider c parile implicate n comunicare sunt egale i ndeplinesc aceleai funcii: codificare, decodificare i interpretare. Functia de cod ificare se suprapune cu cea de transmitere, iar funcia de decodificare cu cea de receptare. Denis McQuial

susine c modelul este util mai ales n analiza comunicrii interpersonale, dar este mai puin potrivit pentru cazurile n care nu avem feed-back sau avem un feed- back redus.

2.5.4

Modelul elicoidal al lui Dance Reprezentarea elicoidal a comunicrii este util pentru nelegerea acelor cazuri n care

modelul circular eueaz. Acest model elaborat de Dance n 1967 subliniaz natura dinamic a comunicrii i atrage atenia asupra faptului c procesul comunicrii nainteaz continuu. Ceea ce comunicm acum influeneaz structura i coninutul comunicrii viitoare, rezult din acest model c atunci cnd comunic omul este activ, creativ, capabil s stocheze informaia, n timp ce multe alte modele l descriu mai curnd ca pe o fiin pasiv.

2.5.5

Modelul lui Gerbner Modelul lui Gerbner a fost prezentat prima dat n 1956 i este probabil cea mai complet

tentativ de a specifica toate etapele i activitile componente ale comunicrii. O trstur aparte a acestui model este aceea c poate lua forme diferite n funcie de specificul situaiei de comunicare pe care o descrie. Elementele sale pot fi folosite precum crmizile ntr-o construcie, ceea ce permite modelului s descrie procesele de comunicare, simple sau complicate, drept procese de producere (a mesajelor) i de percepere (a mesajelor i a evenimentelor despre care se comunic). Modelul ne ajut s reliefm natura percepiei i a producerii mesajelor, precum i interaciunea dintre ele.

Formula lui Grebner : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cineva percepe un evenimet i reacioneaz ntr- o situaie cu anumite mijloace pentru a pune la dispoziie

7. 8. 9. 10.

ntr- o anumit form i ntr-un anumit context un anumit coninut a crui transmitere are anumite consecine.

Modelul propus de Gerbner este foarte flexibil i poate fi utilizat la mai multe niveluri ale comunicrii.

2.5.6 Modelul lui Newcomb Newcomb propune un model simplu al procesului de comunicare, care ilustreaz abordarea sistemic. Modelul este triunghiular, vrfurile triunghiului fiind reprezentate de doi indivizi, A i B, i de un obiect X, din mediul lor comun de existen. i A, i B sunt orientai unul ctre cellalt, dar i ctre X, iar comunicarea este conceput ca procesul care susine aceast orientare, n sensul c menine simetria relaiei dintre cele trei elemente, transmind informaia despre orice fel de schimbare i permind adaptarea. Modelul presupune c la orice moment dat, sistemul ABX este un sistem stabil si echilibrat. n linii mari, genul de procese explicat de modelul lui Newcomb i anticipat de teoria balanei demonstreaz ideea c oamenii tind s se ndrepte ctre sursele de informare aflate n concordan cu poziiile lor i caut informaia care s le sprijine i s le confirme comportamentul efectiv. 2.5.7 Modelul lui Westey i MacLean Westley i MacLean au luat drept punct de pornire modelul lui Newcomb. Modelul elaborat n 1957, ofer o analiz sistematic adecvat mai ales pentru cercetarea comunicrii de mas. Westey i MacLean adaug modelului ternar al lui Newcomb un al patrulea element, care reprezint activitile de intermediar ntre A i B. Pe scurt, modelul arat c informaia, fie este dat de un individ A altui individ B, fie este cutat de B la o surs A dispunnd de competene specifice n raport cu nevoile lui B. Noul element C are un rol de canal, efectul prezenei lui C n sistemul comunicaional este de a extinde contextul X ctre care se poate orienta auditorul, de a pune n contact pe A i B care se afl la distan i nu ar putea comunica n

absena sa. Rolul lui C este i acela de a opera o selecie ntre comunicatori, n favoarea celor ale cror mesaje sunt considerate cele mai relevante n raport cu nevoile publicului.

Comunicarea managerial - scopul, obiectivele i rolurile comunicrii manageriale. Funciile i formele comunicrii manageriale

Comunicarea i managementul sunt discipline completemntare i elementare pentru succesul unei afaceri. Sunt foarte importante modalitile de comunicare i felul n care un manager tie sau nu s interacioneze cu echipa sa. A fi un bun manager nu nseamn doar a ti s ii n fru afacerea, ci nseamn, mai ales, s tii s coordonezi o echip, s ai abiliti de lider, s tii s comunici. Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale sau interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unie firme. Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilali ntr- o organizaie pentru a realiza un scop comun. Comunicarea managerial a aprut ca disciplin din necesitatea de a pune la dispoziia managerului mijloacele optime de interaciune n vederea ndeplinirii funciilor i rolurilor sale. Obiectivul general al comunicrii ntr-o companie este de a determina o anumit schimbare interioar i de a facilita adaptarea, att intern, ct i extern, la acea schimbare. Tipuri de comunicare managerial : 1. Comunicarea intern : vertical, orizontal, oblic sau interdepartamental 2. Comunicarea extern : cu partenerii economici i financiari (cu furnizorii de servicii, bnci, clieni, etc.), cu partenerii sociali (sindicate, ONG-uri, etc.), cu partenerii politici (administraia local, partidele politice, etc.). OBIECTIVELE COMUNICRII MANAGERIALE sunt : 1. receptarea corect a mesajului

2. nelegerea corect a mesajului 3. acceptarea masajului 4. provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine). FUNCIILE COMUNICRII MANAGERIALE

1.

INFORMAREA

- asigurarea accesului la infoma ii, - furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care s permit realizarea obiectivelor, - furnizarea informaiilor nesesare implementrii deciziilor. 2. TRANSMITEREA DECIZIILOR

- comunicarea operativ a deciziilor, - crearea unui climat care s stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziei. 3. INFLUENAREA RECEPTORULUI - organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feedback, - stimularea comunicrii dintre angajai, - impulsionarea iniiativei i creativit ii. INSTRUIREA ANGAJA ILOR

4.

- tranmiterea cunotinetelor necesare perfecion rii pregtirii profesionale a angajailor,

5. CREREA DE IMAGINE - asigurarea informaiilor necesare crerii de imagine personal i organizaional, - arartenena la organiza ie. 6. MOTIVAREA ANGAJA ILOR furnizarea informatiilor necesare pentru consolidarea interesului i participrii angajailor la realizarea sarcinilor de serviciu, - recunoaterea realizrilor angajailor, - evaluarea corect a angajailor,

- ntreinerea unui climat favorabil de munc 7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAIONALE - lrgirea orizontului cultural al angajailor, - dezvoltarea imaginaiei i creativit ii.

COMUNICAREA N VEDEREA ANGAJRII

ANEXA 1

COMUNICAREA INTERPERSONAL

Studiile subiectului:

consacrate

comunicrii

interpersonale

ofer

perspective

diferite

asupra

transmiterea de mesaje de ctre o persoan, recepionarea lor de ctre o alt persoan/ sau grup restrns de persoane, cu un anumit efect, comunicarea care are loc ntre dou persoane care au stabilit dej o relaie (de ex. profesor- elev). interocutorului este foarte important n comunicarea interpersonal.

Cunoaterea

Interaciunile interpersonale se caracterizeaz prin fapul c participanii i formeaz predicii despre interlocutori, cunoaterea unei persoane este nsoit de predicii privind reaciile sale etc.

Tipuri de interlocutori : interlocutorul directionat spre aciune plin de energie, direct, fr rbdare apreciaz provocrile. n acest caz trebuie s fii hotr t, s apelai la mijloace vizuale pentru a

convinge (scheme, grafice), s vorbii mai mult de partea practic a activit ii, despre utilitatea acesteia, s ncepei cu enunarea concluziilor, interlocutorul orientat spre metod este prudent, rabdtor, se exprim n termeni de fapte, planuri, control i organizare, analizeaz, observ i pune n practic. Se recomand un discurs logic, prezentai cadrul general, descriei situaia actual, prezentai soluii, avantaje i dezavantaje i estima i un rezultat, interlocutorul sensibil la factorul uman este spontan, cald, emotiv, sensibil. Discut n termeni de necesiti, motivaie, lucru n echip, comunicare, sentimente. Discursul recomandat este cel bazat pe relaia direct ntre ceea ce se spune i persoanele implicate, interlocutorul orientat spre idei este un creator, are mult imaginaie. Alocai mult timp discuiilor, tema examinat trebuie tratat n c ontext amplu, n termeni de concepte, proiecte, soluii i perspective.

Tipuri de interlocutori : Rezervatul vorbete puin sau cu timidate, evit s fie n centrul ateniei, Vorbreul discut cu toat lumea, Miglosul insist pe detalii, Susceptibilul se indignez, se simte jignit, ncpnatul i supraevalueaz experiena, ncetul ritm lent, spirit nelinitit, Bufonul ia totul n glum, provoac rsul, Agresivul critic metodele i coninutul.

Comunicarea interpersonal depinde de tipurile comportamentale crora le aparin interlocutorii : Sangvinicul reprezint tipul cel mai agreabil d.p.d.v. al comunicrii. Dezvolt relaii interpersonale cu uurin, este sociabil, optimist, creativ, flexibil. Se plictisete repede. Nevoia emoional a sangvinicului este de a fi recunoscut i aprobat.

Colericul se remarc prin spirit autoritar, etravertit, nestpnit, uor irascibil. i asum provocri, rezolv, ia decizii, nu are rbdare, agresiv. Nevoia emoional este de a realiza, de a finaliza cu rezultate bune tot ceea ce se ntreprinde i de a fi apreciat pentru asta. Flegmaticul nu ridic probleme n plan comunicaional este calm, serios, echilibrat emoional, demn de ncredere, conciliant. Se mobilizeaz greu, este indifirent, greu adaptabil la schimbare. Are nevoie de sentimentul preuirii de sine, apreciaz partenerii care iau decizii n locul lui. Melancolicul ntmpin dificulti de comunicare. Este nclinat spre a identifica aluzii alarmante la adresa sa. Este organizat, apreciaz activit ile pe cont propriu.

STILURI DE COMUNICARE Stilul reprezint variabila cognitiv, afectiv i comportamental, aferent

procesului de comunicare. Stilul neutru specific relaiilor oficiale, Stilul familiar colocvial, lejeritate n alegerea mijloacelor de expresie, o

exprimare mai puin pretenioas, mai apropiat, Stilul solemn sau protocol - pentru ceremonii, Stilul beletristic mare bogie de sensuri, Stilul tiin ific apeleaz la formule de deducie, la raionamente, Stilul publicistic abordeaz o mare varietate tematic, plaseaz accentul pe Stilul de comunicare managerial vizeaz informarea, rezolvarea de probleme,

informa ie, -

obiective.

Raportat la interlocutor : Stilul emotiv specific indivizilor expresivi, dinamici, orienta i spre actiune. Stilul director specific celor care au o atitudine serioas, preocupat, oameni care

exprim opinii clare, ntr- o manier hotrt,

Stilul flexibil cei care merg n ntmpinarea greutilor celorlal i, Stilul reflexiv- specific celor care se controleaz emoional, exprim opinii ntr-o Stilul ndatoritor- specific celor rbdatori care nu se implic n luarea deciziilor,

manier formal, sunt aparent linitii, mereu preocupai de altceva, ascult cu atenie i nelegere, dar nu au o opinie proprie.

Stiluri de comunicare managerial De interven ie stabilirea a ceea ce se dorete s se obin n urma comunic rii cunoaterea anticipat a interlocutorului folosirea mesajelor clare acordarea de sprijin i atenie interlocutorului renunarea la critici verificarea nelegerii mesajului prin ntrebri.

1. -

2. -

De control furnizarea n timp util a informaiilor necesare desfurrii activit ii permanente trasarea de sarcini care s pun n eviden calitile subordonailor renunarea la critici i la punerea n inferioritate a interlocutorului comunicarea a ceea ce se ateapt concret de la subordonai ascultarea nemulumirilor subordonailor i oferirea de soluii concrete.

3. -

De investigare furnizare/ cerere de informa ii evaluarea punctelor slabe/critice identificarea resurselor analizarea problemelor.

4. -

De influen are s cear subordonailor s spun cum neleg activitatea pe care o desfoar i s s ofere soluii de mbuntire a performan ei s pun accent pe calitate s conving subordonaii s gndeasc altfel dect eful s susin opiniile cu argumente solide s rmn deschis problemelor i ntrebrilor subordonailor

aduc lmuriri -

n ceea ce privete comunicarea scris a managerului, pot fi delimitate cteva stiluri de scriere managerial, i anume: activ sau pasiv, personal sau impersonal i colorat sau incolor. Stilul activ este utilizat n situaii n care managerul care scrie are puterea ierarhic superioar destinatarului i cere ca acesta s fac ceva (sub forma dispoziiilor); de asemenea, este curent folosit n cazurile n care se transmite subordonailor un refuz. Stilul pasiv este fr vigoare i, de aceea, este indicat n situaiile negative sau n situaia n care cel care scrie este ntr- o poziie ierarhic inferioar celui care citete. n aceste situaii este indicat evitarea imperativelor pentru a nu lsa impresia c se dau dispoziii. Stilul personal are tonul unei conversaii calde, apropiate. Stilul impersonal avnd un ton distant i de neimplicare este utilizat n situaiile n care se transmit informaii de ordin general sau n mesajele negative. Stilul colorat poate crete mult impactul unui mesaj dar, folosit n circumstane nepotrivite, poate lsa impresia de caraghios sau incompetent. Este folosit uneori n transmiterea unor veti bune sau n scopuri de convingere, avnd un ton optimist.

Stilul incolor se adopt adeseori n scrierea curent de afaceri i n scrierea unde apar probleme delicate. Se combin n general cu stilul pasiv i / sau impersonal. Bineneles, capacitatea managerilor de a comunica eficient (att n scris, ct i verbal) nu se rezum doar la mediul intern al firmei (abilitatea de a recepiona propunerile colaboratorilor, de a- i antrena, motiva i convinge s se implice n aciuni pentru a obine performane etc.), ci presupune i abilitatea de a: recepiona dorinele clienilor; informa n legtur cu prestigiul de care se bucur ntreprinderea pe pia; identifica punctul de vedere al opiniei publice.

Astfel, pentru a comunica n mod eficient, managerii trebuie s cunoasc nu numai conceptele generale de comunicare interpersonal, ci i caracteristicile comunicrii interpersonale n cadrul organizaiilor, ntruct comunicarea n organizaie se leag direct de obiectivele, funciile i structura organizaiilor. ntr- o msur semnificativ, succesul organizaiei este influenat de eficiena comunicrii n organizaie. n general, managerii i pot mbunti aptitudinile de comunicare adernd ct mai mult posibil la urmtoarele zece principii ale unei bune comunicri: 1. Clarificarea ideilor nainte de a comunica. Cu ct vei analiza mai sistematic ideile sau problemele pe care vrei s le comunicai, cu att acestea vor deveni mai clare. O bun planificare trebuie s ia n considerare obiectivele i atitudinile celor care vor primi comunicarea, precum i ale celor care vor fi influenai de ctre ea. 2. Examinarea scopul adevrat al fiecrei comunicri. nainte de a comunica, ntrebai- v ce dorii s obinei cu adevrat prin mesajul dumneavoastr. Identificai- v obiectivul cel mai important, iar apoi adaptai- v limbajul, tonul i abordarea de ansamblu pentru a servi acelui obiectiv. Nu ncercai s obinei prea mult printr- o singur comunicare,

ntruct cu ct mesajul dumneavoastr va fi mai focalizat, cu att sunt mai mari ansele de succes. 3. Luarea n considerare a ansamblului aspectelor fizice i umane atunci cnd comunicai. Managerii trebuie s fie sensibili la mediul de ansamblu n care se comunic, ntruct semnificaia i intenia sunt transmise nu numai prin cuvinte, muli ali factori influennd impactul general al comunicrii. De exemplu, luai n considerare: mod; climatul social care influeneaz relaiile de munc din firm sau comportamentul obiceiurile i practicile adic gradul n care comunicarea se conformeaz sau se dumneavoastr i care d tonul comunicrii; ndeprteaz de ateptrile audienei dumneavoastr. 4. Consultai- v cu alii, atunci cnd este cazul, pentru planificarea comunicrii. Frecvent, este de dorit sau necesar s- i implicai i pe alii n procesul de planificare a comunicrii sau n dezvoltarea informaiilor pe care v bazai comunicarea. O astfel de consultare aduce adesea informaii i o obiectivitate suplimentare mesajului dumneavoastr. 5. Fii ateni atunci cnd comunicai la nuane i nu numai la coninutul de baz al mesajului dumneavoastr. Elemente subtile ale comunicrii (tonul vocii, receptivitatea fa de rspunsurile celorlali) influeneaz adesea reacia destinatarului fa de un mesaj chiar mai mult dect coninutul de baz al mesajului. n mod asemntor, alegerea limbajului n special contientizarea nuanelor pe care le are semnificaia unui cuvnt i a emoiei pe care o creeaz cuvintele pe care le folosii influeneaz n mare parte reacia asculttorului. 6. Beneficiai de ocazia, atunci cnd se ivete, de a transmite destinatarului ceva care s -l ajute sau de valoare. ncercarea de a privi lucrurile din perspectiva punctului de vedere al momentul n care comunicai respectiv, condiiile n care facei un anun sau locul n care comunicai dac vei face o comunicare privat sau ntr-un alt luai o decizie;

altei persoane scoate n eviden frecvent ocazii de a transmite ceva care s ofere un avantaj imediat sau o valoare pe termen lung pentru o alt persoan. Salariaii vor fi mult mai receptivi n raport cu managerii ale cror mesaje iau n considerare interesele i nevoile lor. 7. Urmrii efectele comunicrii. Cele mai bune eforturi pe care le depunei pentru a comunica se pot irosi, dup cum s- ar putea s nu tii niciodat dac ai reuit s exprimai ceea ce ai intenionat n cazul n care nu vei urmri care este efectul mesajului dumneavoastr. Asigurai- v c obinei un feed-back pentru fiecare comunicare important care s dea natere unei nelegeri depline i a unor aciuni adecvate punnd ntrebri, ncurajndu- l pe destinatar s- i exprime reaciile, meninnd contactele i trecnd n revist performanele. 8. Comunicai att pentru ziua de mine, ct i pentru prezent. Dei comunicarea poate urmri, n principal, satisfacerea solicitrilor impuse de o situaie imediat, ea trebuie planificat innd cont de trecut n cazul n care dorim s fie perceput drept consecvent de ctre destinatar. Astfel, comunicarea trebuie s se afle n concordan cu interesele i obiectivele pe termen lung. 9. Asigurai- v c aciunile dumneavoastr sprijin comunicarea. Cel mai convingtor tip de comunicare nu este ceea ce spui, ci ceea ce faci. Cnd aciunile sau atitudinile dumneavoastr vin n contradicie cu cuvintele dumneavoastr, ceilali tind s nu pun pre pe ceea ce ai spus. 10. ncercai nu numai s fii neles, dar i s nelegei fii o persoan care tie s asculte. Ascultarea este una dintre cele mai importante, mai dificile i mai neglijate aptitudini n comunicare. Ea solicit ca dumneavoastr s v concentrai nu numai asupra semnificaiilor explicite pe care le exprim o alt persoan, dar i asupra semnificaiilor implicite a cuvintelor care nu sunt rostite, precum i a nuanelor care pot fi i mai semnificative.

Sistemul de comunicare creeaz instrumente puternice pentru ajustarea continu a structurii i a proceselor organizaiei la condiiile n continu schimbare. n acest context, rolul de baz al managerilor devine acela de a dezvolta i a menine viu sistemul de comunicare menit s spijine implementarea strategiei organizaiei. Munca managerului se concretizeaz att prin intermediul unor roluri interpersonale, ct i al unor roluri informaionale i decizionale. Rolurile interpersonale de reprezentare, lider i persoan de legtur se concretizeaz prin: comunicarea de reprezentare a organizaiei n faa subordonailor; motivarea i influenarea subordonailor; crearea i meninerea legturilor att n interiorul, ct i n exteriorul organizaiei etc. Rolurile informaionale de monitor i diseminator al informaiei i de purttor de cuvnt se realizeaz prin: cutarea i primirea din diferite surse a informaiilor necesare pentru nelegerea proceselor interne din organizaie i a mediului de funcionare a a cesteia; transmiterea de informaii n interiorul organizaiei i spre exterior; aciunea de a fi purttor de cuvnt al politicii, aciunilor i rezultatelor organizaiei etc. Rolurile decizionale de ntreprinztor, de rezolvator de disfuncionaliti, responsabil cu alocarea de resurse i de negociator se ndeplinesc prin: iniierea de activiti, de strategii i tactici care s conduc la schimbare; identificarea perturbaiilor importante ale activitii organizaiei i elaborarea aciunilor corective; luarea sau aprobarea deciziilor organizaionale importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor i asigurarea acceptrii i implementrii acestor decizii;

discuiile i tratativele care sunt implicate n realizarea obiectivelor care intr n sfera de responsabilitate a managerului. Scopurile concrete n care comunic managerul rezult din rolurile pe care acesta le are n cadrul organizaiei, n ndeplinirea crora el se va baza pe urmtoarele funciuni ale comunicrii: De informare Organizaiile presupun i au nevoie de interaciuni cu mediul

exterior n care funcioneaz i n interior ntre prile ei componente i ntre oameni. Managerul este pus n faa monitorizrii a dou feluri de informaie: informaia extern trimis i primit prin intermediul activitilor de marketing, informaia intern care circul prin canalele formale i informale de comunicare. De comand i instruire Aceste funciuni ale comunicrii se refer la n direcia asigur ndeplinirii obiectivelor alinierea la politica organizaiei. Deciziile i instruciunile n practici i reclam, aprovizionare, relaii cu publicul etc. i

modalitile prin care managerii se asigur c oamenii i compartimentele acioneaz continuu managerilor organizaiei, uniformitatea

proceduri, corectitudinea i completitudinea realizrii sarcinilor de munc. Ele sunt importante i n procesul de formare i dezvoltare a noilor angajai i n pstrarea intercorelrii dintre activitile individuale. De convingere, ndrumare i lefuire Prin aceste funciuni se realizeaz feluri

specifice de control asupra informaiei i asupra comportrii membrilor organizaiei. n general, avnd n vedere funciunile i rolurile unui manager n cadrul organizaiei, negocierea, ca form a comunicrii manageriale, trebuie s adopte exclusiv stilul de colaborare. Modul n care se ajunge la consens n rezolvarea problemelor conflictuale din cadrul organizaiei depinde de atitudinea i comportamentul de comunicare al managerului i afecteaz climatul comunicrii, deci implicit productivitatea muncii.

Comunicarea managerial intern

Este un proces care presupune crearea si schimbul de mesaje in interiorul sistemului de relatii interdependente. Deosebim doua tipuri de comunicare : Comunicarea formal accentul este pus pe schimbul de mesaje, de informatii

realizat la nivelul structurilor unei organizatii, realizat prin canale de comunicare formala adica pretestabile. Acest schimb de informatii poate fi vertical ascendent, descendent ori orizontal, sedintelor Comunicarea informal cuprinde doua componente principale : comunicarea comunicarea luand forma rapoartelor, notelor, circularelor, prezentarilor,

care are lor prin canalele informale create spontan si comunicarea pe care o realizeaza managerii in afara contextului impus de structura organizatorica. Cteva dintre cele mai importante obiective ale comunicrii manageriale interne sunt: - a- i face pe angajai s neleag i s sprijine schimbrile ce au loc n organizaie. - formarea i influenarea culturii organizaio nale n procesul de adaptare la schimbrile care au loc n mediu. - influenarea atitudinii i comportamentului angajailor privind calitatea i clientul. Caracteristicile eseniale ale acesteia: - comunicarea trebuie s aib loc fr ncetare i prin orice mijloace. - comunicarea trebuie s fie simpl i clar. Conceptele de baz i motivarea legate de un proiect trebuie s fie exprimate pe nelesul tuturor. - comunicarea trebuie s acioneze la nivel emoional, mai degrab dect la nivel intelectual, s sugereze urgena i importana procesului de realizare a unui proiect sau de rezolvare a unei probleme.

Comunicarea manageriala extern Organizaiile, prin canalele de comunicare de diferite tipuri, schimb mesaje cu mediul extern (ansamblul elementelor din mediul social, economic, politic i cultural cu care organiza iile intr n proces de comunicare).

COMUNICAREA FORMAL- INFORMAL

n orice organizaie exist att o comunicare de tip formal, ct i una de tip informal. Comunicarea formal este comunicarea n organizaie ntre nivelurile ierarhice stabilite din organigram. Canalele formale de comunicare sunt create n mod controlat prin stabilirea unui sistem formal de responsabiliti i delegri de sarcini care urmresc structura organizaional ierarhic. Ele sunt proiectate i stabilite n cadrul organizaiei pentru a permite transferul de informaii ntre uniti i niveluri, strngerea de informaii despre mersul activitii organizaiei sau de date din exterior despre concuren, clieni, cercetarea pieei etc., scopul lor fiind asigurarea calitii deciziei i transpunerea n via a acestor decizii. Exist trei tipuri de baz de comunicare formal n organizaie:

1. Comunicarea de sus in jos 2. Comunicarea de jos in sus 3. Comunicare lateral. 1. Comunicarea de sus n jos - este comunicarea care pornete din orice punct al organigramei spre un alt punct situat n avalul organigramei. Acest tip de comunicare

formal privete, n principal, ndrumarea i controlul salariailor. Acetia trebuie s primeasc informaii legate de posturi care se focalizeaz asupra activitilor necesare, a momentului n care trebuie executate i a modului n care trebuie coordonate cu alte activiti din cadrul organizaiei. Aceast comunicare n aval cuprinde n mod specific o declaraie privind filozofia organizaiei, obiectivele sistemului de management, descrierea posturilor, precum i alte informaii scrise care se refer i importana, raiunea i interdependena dintre diversele compartimente (regulamente, proce duri, practici, hotrri etc.). Managerul folosete comunicarea formal de sus n jos i pentru a influena opiniile, a schimba atitudinile, a diminua teama, suspiciunea i reticena generat prin dezinformare; previne nenelegerile generate de lipsa de informare i i pregtete pe angajai pentru procesele de schimbare din organizaie. 2. Comunicarea de jos n sus este comunicarea care pornete din orice punct al organigramei spre un punct situat n amontele organigramei. Acest tip de comunicare n organizaie cuprinde, n principal, informaiile de care au nevoie managerii pentru a evalua domeniul din organizaie de care sunt responsabili i a stabili dac exist ceva care nu funcioneaz bine n acest domeniu. Tehnicile pe care managerii le folosesc n mod obinuit pentru a ncuraja comunicarea n amonte sunt: discuiile informale cu salariaii; studierea atitudinilor; dezvoltarea i folosirea procedurilor de rezolvare a nemulumirilor; sistemele de sugestii; politica uilor deschise, prin care- i invit pe salariai s vin s discute cu managementul ori de cte ori doresc. Modificrile din organizaie pe baza feed-back-ului oferit de comunicarea n amonte n organizaie vor permite unei firme s aib mai mult succes n viitor, ntruct acest feed- back faciliteaz implementarea deciziilor i ncurajeaz propunerea de idei valoroase. 3. Comunicarea lateral n organizaie este comunicarea care pornete pe orizontal din orice punct al organigramei ctre alt punct din organigram. Acest tip de comunicare are

rolul de a realiza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitilor, rezolvarea de probleme i conflicte i transmiterea de informaii ntre compartimente, fiind cu att mai important cu ct compartimentele sunt mai dependente i necesit mai mult interaciune pentru buna desfurare a activitilor. Comunicarea formal este, n general, cel mai important tip de comunicare n organizaie, motiv pentru care managerii trebuie s ncurajeze fluxul liber al unei astfel de comunicri, lucru posibil prin aplicarea unor strategii cum ar fi: Sprijinirea fluxului unor declaraii clare i concise prin intermediul canalelor formale de comunicare n organizaie. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale de comunicare n organizaie poate s - i descurajeze pe salariai s mai foloseasc aceste canale din nou. Urmrirea ca toi membrii organizaiei s aib un acces liber la canalele formale de comunicare. n mod evident, membrii organizaiei nu pot s comunice formal n cadrul organizaiei dac nu au acces la reeaua formal de comunicare. Atribuirea anumitor responsabiliti de comunicare salariailor care vor fi de un enorm folos personalului cu atribuii ierarhice pentru rspndirea unor informaii importante n ntreaga organizaie. Comunicarea informal n organizaie este comunicarea care nu respect nivelurile ierarhice stabilite n organigram i cuprinde dou componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele informale create spontan i comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de subordonare impus de structura organizatoric. Canalele informale de comunicare apar i exist n mod necontrolat, sunt n continu modificare i opereaz n toate direciile. Sunt rapide, selective i au putere mare de influenare. Ele suplimenteaz canalele formale. Structura de canale informale este cu att mai folosit cu ct cea formal este mai ineficient, nesatisfctoare sau lipsit de credibilitate. Canalele informale pot fi folosite de manageri pentru testarea reaciilor la anumite msuri sau decizii avute n vedere, avnd cel mai activ rol atunci cnd organizaia trece prin perioade de schimbare. Managerii trebuie s le cunoasc i s le foloseasc ntruct,

spre exemplu, prin maximizarea fluxului de informaii ctre salariai pe aceast cale, acetia, dispunnd de ceea ce percep ei drept informaii suficiente despre organizaie, vor avea sentimentul c aparin organizaiei i vor obine niveluri adecvate ale productivitii. Pe de alt parte, managerii trebuie s aib n vedere zvonurile nereale i duntoare ce sunt transmise adesea prin canalele informale i s previn rspndirea lor. n general, se impune luarea n considerare a factorilor care micoreaz probabilitatea unei comunicri de succes macrobariere si miccrobariere. Macrobarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i sunt legai, n principal, de mediul de comunicare i de lumea mai larg n care are loc comunicarea, cele mai des ntlnite fiind: 1) Nevoia sporit de informaii Pentru a minimiza efectul acestei bariere, managerii trebuie s se asigure c salariaii nu sunt asaltai cu informaii, trebuind s le fie transmise numai informaiile care sunt eseniale pentru ndeplinirea sarcinilor lor. 2) Nevoia de informaii din ce n ce mai complexe Efectele acestei bariere pot fi micorate n cazul n care managerii vor pune accentul pe simplitate n procesul de comunicare i vor oferi o pregtire adecvat membrilor organizaiei pentru a aborda domeniile mai tehnice. 3) Nevoia constant de a nva noi concepte reduce timpul disponibil pentru comunicare Muli manageri simt presiunea de a nva concepte noi i importante pe care nu au trebuit s le cunoasc n trecut. De exemplu, cunoaterea elementelor complexe ale activitilor internaionale sau ale folosirii calculatorului ocup mult din timpul pe care -l are la dispoziie un manager. De asemenea, muli manageri descoper c solicitrile n cretere impuse de pregtirea salariailor le diminueaz timpul pe care l au alocat comunicrii cu ali membrii ai organizaiei. Microbarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii ntr-un proces specific de comunicare, factori legai direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa i destinaia. Dintre microbariere amintim urmtoarele: 1) Punctul de vedere al sursei privind destinaia Destinatarul poate sesiza atitudinile sursei, fapt care blocheaz adesea o comunicare de succes. Astfel, managerii trebuie s rmn mereu deschii n raport cu oamenii cu care comunic i s fie ateni s nu transmit atitudini negative prin comportamentul lor de comunicare.

2) Interferena mesajelor Stimulii care atrag atenia destinatarului n paralel cu comunicarea mesajului poart denumirea de interferen a mesajelor. De exemplu, situaia n care un manager vorbete cu un salariat n timp ce acesta introduce nite date pe calculator reprezint o interferen a mesajelor ntruct introducerea datelor concureaz cu comunicarea de ctre manager a mesajului. Pentru a evita situaiile de acest gen, managerii trebuie s ncerce s comunice numai atunci cnd beneficiaz de ntreaga atenie a persoanelor cu care doresc s mprteasc informaiile. 3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa Anumite atitudini ale destinatarului fa de surs pot, de asemenea, s mpiedice o comunicare de succes. De exemplu, dac destinatarul consider c sursa are o credibilitate mic n domeniul n care face comunicarea, destinatarul poate s filtreze o mare parte a mesajului sursei i s -i acorde o atenie minim. Astfel, managerii trebuie s ncerce s ia n considerare valoarea mesajului pe care l primesc fr s in cont de atitudinile personale pe care le au fa de surs, n caz contrar, existnd riscul pierderii a numeroase idei valoroase. 4) Percepia Percepia este interpretarea individual a mesajului acelai mesaj poate fi interpretat n modaliti diferite de la o persoan la alta. Principalii doi factori care influeneaz modul n care este perceput un stimul sunt nivelul de educaie al destinatarului i experiena acestuia. Pentru a minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicrii interpersonale, managerii trebuie s ncerce s transmit mesaje cu o semnificaie precis ntruct cuvintele ambigue tind, n general, s amplifice percepiile negative. 5) Cuvintele cu mai multe semnificaii Destinatarul se poate gsi n dificultate cnd se va decide asupra semnificaiei care trebuie ataat cuvintelor unui mesaj; de aceea, cnd codific informaiile, managerii trebuie s fie ateni s defineasc termenii pe care -i folosesc ori de cte ori este posibil, s nu foloseasc niciodat semnificaii prea complicate pentru cuvinte atunci cnd concep mesajele i s se strduiasc s utilizeze cuvintele n acelai mod n care sunt folosite de ctre destinatar. Interpretarea mesajelor se refer la procesul de atribuire de nelesuri i semnificaie unui mesaj scris sau oral. Managerul trebuie s fac aceast interpretare pe baza raionamentului logic care implic analizarea i sintetizarea tuturor elementelor

mesajului sau n legtur cu mesajul: elemente de limbaj verbal (cuvinte, propoziii, fraze, paragrafe), paralimbaj (caracteristici ale vocii, parametri vocali, separatori vocali etc.), limbaje neverbale (gesturi, mimic, postur, micare) i a semnelor i simbolurilor (spaiale, temporale, grafice, culoare). n legtur cu mesajul scris sunt importante elementele de aspect, structur, format i stil, care confer un anumit ton i impact mesajului.

COMUNICAREA VERBAL

Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumne din cadrul unei organizatii. Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei persoane fata de cei din jur. PRINCIPII PENTRU CRE TEREA EFICIENEI COMUNICRII VERBALE 1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentu rolul de emitor ct i pentru cel de receptor, adic emitorul are n vedere: - pregtirea atent a mesajului, - folosirea unei tonalit i adecvate a vocii, - practicarea uniu debit adecvat de 5 6 silabe / secund, - verificarea nelegerii mesajului.

Receptorul trebuie: - s cunoasc ce dorete emitorul de la el, - s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein, - s cunoasc credibilitatea emitorului.

Dialogul este o discuie planificat i controlat ntre dou sau mai multe persoane, care are ca scop transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme, obtinerea de noi informa ii. Regulile unei comunicri eficiente sunt: - orientare pozitiv a comunicarii (pe fapte plcute, stimulative) - comunicarea trebuie s fie bilateral (s permit schimbul de mesaje, punerea de ntrebri) - evitarea ambiguitilor (subnelegerilor, incertitudinilor) - evitarea suprapunerilor mesajelor (interven ia peste cuvntul celuilalt) - construirea de mesaje clare, concise (exprimate prin cuvinte i expresii uzuale). FORME ALE COMUNICRII VERBALE Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme: Alocuiunea: scurta cuvantare ocazionala cu o incarcarura afectiva mare avand o structura simpla importanta evenimentului, impresii, sentimente, urari, felicitari. Toastul: foarte scurta cuvantare ocazionala in forma spontana si cu incarcare afectiva

foarte mare. EX: Pentru o seara deosebita si pentru tine in mod deosebit. Conferinta Dezbaterea Dizertatia Discursul: cele de mai sus sustin o tema, o idee si presupune o abordare

multidisciplinara avand o structura complexa axata pe introducere, tratare, inchidere. Comunicarea prin telefon.

COMUNICAREA VERBAL MANAGER - ANGAJAT Comunicare este esential in stabilirea unor reletii corespunzatoare intre manager si angajat. Persoana care dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversaie, altfel spus, dispune de abiliti n comunicare: este bine documentat i poate vorbi despre numeroase i variate subiecte. Persoana care nu poate vorbi dect despre afaceri i plictisete foarte repede chiar i proprii colegi;

arat interes fa de felul n care ceilali i ctig existena, condiiile i noile direcii care au fost impuse n firmele n care lucreaz acetia; nu tie absolut tot, dar este la curent cu principalele tiri din lume; este n stare s schimbe foarte uor subiectul discuiei; se adapteaz la persoane cu care vorbete, fie c amndoi ateapt s nceap o edin, fie c ateapt s decoleze avionul sau s ia masa; face declaraii i i expune prerile bazndu- se pe cunoatere i experien, nu numai pe ipoteze. Dac nu este expert ntr- un domeniu, nu pretinde c este. O persoan poare foarte uor s ia parte la o conversaie fr s fie expert, dar este foarte important s nu exagereze n ceea ce privete cunotinele lui pe tema respectiv; privete persoana cu care vorbete drept n ochi. Contactul vizual este foarte important n orice situaie. Dac nu te uii la o persoan atunci cnd i vorbeti, demonstrezi c eti stnjenit sau speriat, sau poate ascunzi ceva; evit s corecteze greelile gramaticale sau pronunia altuia n public. Este umilitor pentru oameni s li se arate propriile greeli de fa cu colegii lor. Adevraii prieteni i ajut colegii n privina oricror dificulti de limb, dar n particular. manifest interes pentru vetile bune despre colegi. Atunci cnd, aflnd veti mbucurtoare despre unul din colegii ti, contribui la rspndirea lor, dovedeti un foarte bun spirit de echip; nu ntrerupe. Este extrem de nepoliticos s ntrerupi pe cineva n mijlocul povestirii sau al expunerii unei idei, chiar dac acea persoan vorbete la nesfrit i tii c ceea ce ai tu de spus este mai important sau cel puin mai amuzant; discut cu un strin ntr- o manier mai degrab prietenoas dect indiscret. Cnd vorbeti cu o persoan pe care tocmai ai cunoscut- o, ea va fi flatat de interesul pe care i-l pori, dar pstreaz acest interes ntr- un cadru de referin foarte general; accept complimentele cu elegan. Nimic nu ruineaz o conversaie mai repede ca refuzul unui compliment care i- a fost fcut; niciodat s nu dezaprobi ceva frumos care i se spune sau care se spune despre tine; tie cum s fac complimente cu elegan. Un compliment ar trebui s fie un moment deosebit pentru cei implicai. Ar trebuie s- i fac pe oameni s zmbeasc.

Lauda trebuie fcut cu sinceritate, fr exagerare, dac nu cumva vorbitorul adopt un mod inofensiv de zeflemea pentru a luda; tie cnd i cum s abordeze subiecte care nu privesc afacerile. Aceasta cere discernmnt n alegerea subiectului discuiei i a momentului cnd poate fi abordat; n timpul unei conversaii nu exagereaz n privina propriilor interese. O persoan trebuie s- i trateze cu inteligen i discreie propriile pasiuni particulare. nu stric plcerea altuia. Dac persoana de lng tine susine cu convingere ceva cu care tu nu eti de acord, nu ncerca s- o contrazici de fa cu toi; f asta n particular; se adreseaz fiecruia din grup, nu doar uneia sa u alteia dintre persoanele prezente. Uit- te la fiecare persoan n timp ce vorbeti; nu discuta ceva cu o persoan din grup care nu are nici o legtur cu ceilali; tie cum s fac o persoan timid s se simt ca fcnd parte din grup. Uneori este nevoie doar de o ntrebare pentru a implica n discuie o persoan timid; d -i ocazia s ias n eviden n faa grupului; i d seama cnd a nceput s plictiseasc asculttorul. Chiar i o persoan care vorbete despre meseria sa ntr-un mod fascinant, poate plictisi. Un bun vorbitor simte cnd se ntmpl aceasta i va schimba subiectul dac observ c atenia celeilalte persoane se diminueaz; ncearc s umple golul cnd se face o pauz jenant. Dac faci o glum sau spui ceva banal, poi reui s diminuezi tensiunea i conversaia va ncepe din nou.

DISCURS Capacitatea de a construi un mesaj verbal clar i bine structurat depinde de : exactitatea si stapanirea cunostintelor un mod clar si deschis de a aborda si de a intelege problema ordonarea ideilor calitatea demonstratiei forta de convingere capacitatea de a dialoga

Inainte de a intelege sensul discursului, cei din sala vor fi impresionati de tonalitatea sau de volumul vocii. Comunicarea verbala poate fi analizata prin prisma urmatorilor factori : Intensitatea medie a sunetelor care indica fondul energetic al individului si

trasaturi precum hotararea, fermitatea, autoritatea, calmul si increderea in sine Fluenta- caracterul continuu sau discontinuu al vorbirii Viteza exprimarii constituie o caracteristica temperamentaladar depinde de gradul

de cunoastere a subiectului discutiei si daca cel care vb este pasionat de subiect, relatia afectiva cu subiectul Intonatia (tonalitatea) forta cu care sunt rostite cuvintele. Intonatia bogata in

inflexiuni impresioneaza ascultatorii Pronuntia (dictia) este fundamentala pt ca cei care asculta sa inteleaga mesajul Dictia consoane omise, problem de pronuntie Abuz de interjectii sau de ticuri verbale bun, sa zicem , sa spunem, sa vedem etc Gestionarea deficitara a timpului prin introduceri foarte ample Repetitii sau reluarea formularii temei

Probleme frecvente : -

Sfera nonverbala a discursului trebuie sa puna in valoare mesajul (privirea, expresiile fetei, misarile corpului, mainile, relatiile cu obiectele- jocul cu pixul, alte zgomotetuse, oftat etc) De evitat atingerea nasului, scarpinatul, ducerea mainii la gura, lustruirea hainelor, tragerea manecilor, aranjarea parului, pumnul strans, cascatul, ridicatul din umeri.

Pentru a revitaliza atentia se recomanda : Folosirea anecdotelor acest eveniment ma trimite cu gandul la Interpelarea ascultatorului implicarea in mod direct a celor care asculta Citarea directa scriitori, personalitati cunoscute Umorul- destinde atmosfera si pregateste o receptare completa

participarea , dorinta de dialog -

Pentru a evita vulnerabilitatile exprimarii orale se recomanda : 1. Evitarea informatiilor nefolositoare, evitarea superlativelor, onomatopeelor,

interjectiilor, frazelor interminabile care ingreuneaza comunicarea 2. Alegerea vocabularului adecvat, evitarea abrevierilor, anglicismelor,

constructiilor prea familiare, argoului etc 3. Inlantuirea corecta a frazelor si respectarea regulilor gramaticale uzuale- acorduri

realizate correct, etc 4. 5. Evitarea enunturilor vagi sau prea generale Evitarea contrazicerilorflexibilitate

De incercat: Sa observati reactiile audientei Sa reluati ceea ce trebuie spus sub alta forma Sa intelegeti tema si cerintele Sa precizati sursa informatiei Sa priviti interlocutorul Sa fiti convins ca ceea ce spuneti e important

De evitat Sa vorbiti prea repede sau prea incet Sa faceti pauze prea mari Sa intrerupeti interlocutorul Sa intrebati in loc sa raspundeti Sa folositi neadecvat timpul destinat discursului Sa faceti grimase la auzul unor intrebari Sa garantati ceea ce nu este sigur Sa ascultati fara sa priviti Sa fiti lipsit de reactie Sa urmariti o idee fara sa controlati reactiile salii.

COMUNICAREA NON-VERBAL

Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acestia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se imbraca sau cum isi aranjeaza biroul. Comunicarea nonverbala poate srijini, contrazice sau substui comunicarea vebala avand si un rol regulator si de control al acesteia.Comunicarea nonverbal implic utilizarea altor mijloace dect limbajul (pentru scris) sau vocea. n aceast categorie a r putea fi incluse: comunicarea cinetic, prin micri ale corpului, cum ar fi: poziia corpului, gesturi, expresii ale feei, privirea etc.; comunicarea prin obiecte; comunicarea prin culori etc. Expresia feei. Comunicarea prin expresia feei se refer la mimic (ncruntare, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, grimase etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i privirea. n sens restrns, mimica reprezint arta de a exprima gnduri sau sentimente prin modificri ale fizionomiei, dar i prin gesturi. S pre exemplu, fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, putnd s transmit o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, jen, cinism. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind ntr-o corelaie strns cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi sau subculturi. Privirea - Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica ceva (indiferent c este agreabil sau nu). O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite cazuri poate fi interpretat ca o ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n

sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva sau concentrare; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceala fa de acea persoan. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, ar fi s ncercm s vorbim cu minile la spate. Cteva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: braele deschise - sinceritate, acceptare; strngerea pumnilor semnific ostilitate, mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate; mna dus la gur - surpriz iar acoperirea gurii cu mna - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific oboseal, plictiseal, dar palma (degetele - strnse sau rsfirate) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. Trebuie acordat ns o atenie deosebit i la diferenierile culturale. De exemplu, micarea vertical a capului (de sus n jos) semnific n majoritatea culturilor o aprobare, are un sens afirmativ, n timp ce n Sri Lanka sau Bulgaria, acelai lucru este redat printr-o micare lateral a capului (de la dreapta la stnga). Suntem de acord c a arta cu degetul este considerat total nepoliticos la noi. n SUA este un gest absolut neutru iar la cealalt extrem se afl multe dintre rile asiatice, in care acest gest este perceput ca o insult. Utilizarea excesiva a gesticulaiei este considerat ca nepoliticoas n multe ri. Nu este cazul i n Italia: gesticulaia exagerat a creat faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, aproape fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american nu va ezita s i pun chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra situaiei. n Europa, oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea sau vor s exprime aceleai stri ca i SUA, copiind de fapt aceast micare. Bitul picio arelor, att de comun i de des ntlnit, denot plictiseal, nerbdare, neplcere sau stres. Poziia corpului. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care l au anumii indivizi, pe care cred c l au, vor s l aib sau vor s l arate. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt

mpreun. Urmrirea posturii corpului ne poate furniza informaii i despre emoii, atitudine, cldur sufleteasc, grad de curtoazie etc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat pe spate, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, de discuia la care particip, dar uneori poate exprima i nelinite sau preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseal, detaare sau autoncredere excesiv i dominare a celor considerai a avea un statut inferior. Modul de micare a corpului. Din punct de vedere al modului de micare a unei persoane n cazul unui discurs sau participrii la o discuie, se pot distinge: - micri laterale - persoana n cauz se consider bun comunicator; - micri fa-spate - se consider om de aciune; - micri verticale - se consider om cu putere de convingere;

Elementele comunicarii nonverbale:

Limbajul corpului Limbajul spatiului Limbajul timpului

Expresia fetei, gesturi, pozitia corpului Modul in care utilizam spatiul personal, social, intim, public A veni la timp sau a intarzia la o sedinta, a alege sau nu sa iti

petreci timpul cu cineva Prezenta personala vestimentare Limbajul tacerii etc. Limbajul lucrurilor Limbajul culorilor Colectiile, obiectele de uz curent (casa, masina, biblioteca) Culorile calde stimuleaza comunicarea, cele reci o inhiba Comunica aprobare, dezaprobare, pastrarea unei taine, admiratie, Comunica prin vestimentatie, igiena personala, accesorii

Limbajul paraverbal Calitatile vocii (ritm, rezonanta, viteza de vorbire). Caracteristicile vocale (ras, plans, soptit, oftat).

SCRIEREA N COMUNICAREA MANAGERIAL

COMINUCAREA SCRISA Comunicarea scrisa, alaturi de cea verbala, reprezinta o componeneta a comunicarii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt: prezentarea clara a argumentelor si a motivatiilor redactare clara, cu respectarea normelor gramaticale controlul exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite poate fi exprimat sub diferite forme este judecat dupa fondul si forma textului

Ceea ce particularizeaza comunicarea in scris este caracterul sau definitiv si ireversibil. Spre deosebire de comunicarea verbala, com scrisa nu permite exercitarea unui control asupra receptarii. Feed-back-ul este intarziat sau inexistent. Spre deoseb de c verbala, c in scris ofera posibilitatea recitirii, reluarii lecturii. Comunicarea in scris presupune planificarea continutului in functie de raspunsurile la urmatoarele intrebari : Ce vreau sa spun Cui ma adresez In ce mod Ce responsabilitate am Cum voi fi receptat Voi fi suficient de bine inteles

Etape n comunicarea scris: 1. 2. Stabilirea obiectivului ceea ce ne dorim sa obtinem prin mesaj Slectarea informatiilor sau a ideilor ce urmeaza a fi transmise. Acestea tb selectate

in functie de importanta si relevanta semnificatiilor si structurate in functie de legatura cu subiectul 3. Ordonarea informatiilor, care se poate realiza :

a. usor b. c. d. e. f.

Logic in acest mod succesiunea argumentelor si a faptelor poate fi urmarita mai Chronologic prezentarea faptelor in functie de evolutia in timp Spatial in functie de locul in pagina stg, drapata, sus, jos Din perspectiva importantei crescator/descrescator Crescator in functie de complexitate idei simple urmate de idei complexe Descrescator in functie de gradul de familiaritate se trece de la cunoscut la Cauza efect se ofera explicatii Tematic pe subiecte.

necunoscut g. h.

4. structurarea unui plan care favorizeaza receptarea informatiei 5. elaborarea unei prime variante inlantuirea ideilor principale 6. elaborarea variantei finale.

Caracteristici : Coerenta ansamblul de trasaturi care asigura unitatea semantica a unui set de propozitii sau fraze, astfel incat acestea sa formeze un tot unitar din punct de vedere al semnificatiei. Coeziunea ansamblul de trasaturi care asigura unitatea sintactica a textului, marcand legaturile in secvente de unitati lingvistice. Lizibilitatea calitatea unui text de a putea fi citit, inteles si memorat cu usurinta.

Se recomanda : O singura idee principala intr-un paragraf Utilizarea cuvintelor cunoscute cititorului Fraze scurte si adaptate contextului Fara exagerari, generalizari Cuvinte pozitive versus negative De evitat: Cuvintele lungi, greu de inteles Cuvinte inutile, expresiile banale si cliseele Repetarile de cuvinte Pleonasmul- alaturarea unor cuvinte care repeta inutil aceeasi idee

Paronimele- cuvinte cu forma asemanatoare, dar inteles diferit Abundenta inutila a expresiilor sau cuvintelor in formularea unei idei Jargonul limbaj cu circulatie restransa, specific unei anumite profesiuni sau categorii sociale Erori de constructie a frazei

Redactarea mesajelor Mesaj pozitiv ncepe cu ideea principal Oferiti detaliile necesare Incheiati cordial si precizati ceea ce solicitati

Mesaj negativ ncepe cu o afirmaie neutr care face transferul de la informaia negativ spre cea pozitiv Ofera argumente de ce un raspuns negativ este justificat. Daca prezentati

motivele eficient, cititorul va fi convins de corectitudinea deciziei Oferiti informatia negativa si faceti sugestii pozitive Incheiati cordial

Mesaj persuasiv ncepe prin a atrage atenia Trezeste interesul Declanseaza dorinta Se incheie cu cerinta de implicare in actiune

DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE N ACTIVITATEA MANAGERIAL Procesul verbal este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari. Minuta este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior.

Scrisoarea de afaceri in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informatiei. * O scisoare de afacere trebuie: sa castige ATENTIA cititorului; sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.

* O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli: redactare ingrijita si estetica; limbaj simplu, fara a exagera in acest sens; stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine; evitarea amanuntelor neimportante; evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; evitarea unor critici nefondate.

Referatul este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei existente. Structura sa este compusa din: prezentarea succinta a problemei abordate; concluzii si propuneri; semnatura.

Raportul cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta, documentari. Memoriul este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii. Structura unui memoriu este: formula de adresare; numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit;

prezentarea si analiza problemei; solutii preconizate; semnatura; functia adresantului si organizatia.

Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial, semestrial sau anual de catre conducerea in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand solutii de remediere.

REDACTAREA TEXTULUI JURNALISTIC Schema standard de structurare a unei tiri/ articol este urmtoarea: lead -subleadparagrafe complementare. Lead-ul desemneaz paragraful iniial al tirii i conine obligatoriu mesajul esenial sau partea cea mai semnificativ a materialului. El trebuie s rezume tirea ntr- un numr minim de cuvinte. Adesea lead - ul conine numai o singur propoziie sau fraz care prezint n mod concentrat coninutul informaiei. Lead- ul are multiple funcii: atrage atentia cititorului

- il impinge pe cititor sa avanseze in lectura articolului spune ceva despre semnificatia subiectului abordat s condenseze esenialul pentru cei ce nu vor s urmreasc mai departe detaliile;

-stabileste ritmul si tonul stirii/ articolului -

Lead- ul trebuie s respecte regula lui Quintilian, rspunznd la patru ntrebri fundamentale (Cine?, Ce?, Cnd?, Unde?) i, n msura posibilitilor, la dou ntrebri complementare: De ce? i Cum?, la care se adaug obligatoriu sursa de informare.

Dac cele cteva rnduri ale lead - ului vor rspunde de exemplu la ntrebrile: Cine?, Ce?, Cnd?, Unde?, n sublead vor fi prezente rspunsurile la ntrebrile De ce? i Cum?. Exemplu Consiliul general al Municipiului Bucureti a adoptat mari proiectul de hotrre privind parcarea vehiculelor grele pe teritoriul Capitalei. Astfel, se interzice staionarea voluntar a vehiculelor c u o greutate mai mare de 3.5 tone pe strzile, aleile, parcajele sau terenurile aparinnd domeniului public. Parcarea acestor autovehicule este permis numai n locurile special amenajate, prevzute cu indicatoare sau marcaje avizate de compartimentul de specialitate al primriei capitalei. Conductorii auto care nu respect aceste reguli vor fi sancionai cu amenzi cuprinse ntre 100 - 200 lei. (Agerpres). Lead- ul care ncepe cu rspunsul la ntrebarea Cine? este cel mai larg folosit pentru c exprim principiul c ,, oamenii sunt autorii faptelor reflectate n tiri . Acest tip de lead este de preferat atunci cnd : scriem despre aciuni sau declaraii ale unor personaliti ; subiectul (subiecii) sunt semnificativi, mai ales n situaii dramatice ( dac tirea

se refer la astfel de evenimente). Lead- ul care ncepe cu rspunsul la ntrebarea Ce ? este folosit cu precdere atunci cnd: aciunea, consecinele sau repercusiunile ei au mai mare importan; un eveniment iminent constituie subiectul principal; circumstanele sunt importante indiferent cine este implicat; se citeaz o declaraie.

De asemenea, se impun cteva remarci i n privina menionrii sursei n lead. Din acest punct de vedere, se disting dou tipuri: I. lead-ul care ncepe cu precizarea sursei ntruct prezena ei este garantat de nsi importana sau implicare n subiectul tirii;

II.

lead- ul n care sursa este citat la sfritul tirii pentru a conferi autoritate tirii ( dac un eveniment care urmeaz s aib loc este subiectul tirii ( de exemplu:

sau oricrei declaraii). Acest tip de lead este folosit n special: Conferina Internaional de Oncologie urmeaz s aib loc la 14 noiembrie, informeaz Comitetul Organizator); dac se citeaz opinia unei publicaii; dac redactorul are rezerve cu privire la autenticitatea informaiei, dar consider

necesar s publice tirea. Paragrafele reprezint cea de- a treia parte a unei tiri. Ele vin s ofere precizri despre informaiile enunate n lead i sub- lead sau aduc alte date, care nu au fost menionate pn atunci. De asemenea, pot s ofere elemente de background, ceea ce nseamn, n esen, acele date care alctuiesc contextul unui fapt: evenimente precedate, posibile consecine, alte ntmplri similare.

Exemplu Peste 60 de mori n seria de explozii produs la Madrid

Lead-ul Madrid, 11mar (Mediafax) Peste 65 de persoane i- au pierdut viaa n exploziile nregistrate, joi diminea, n mai multe trenuri din Madrid, informeaz presa spaniol.

Sub-lead: Astfel, potrivit El Mundo, trei explozii produse ntre orele 07.35 i 07.55 (08.35 - 08.55 ora Romniei), n trei trenuri care se apropiau de grile Atocha, El Pozo i Santa Eugenia din partea de sud-est a Madridului au provocat peste 50 de mori i mai mult de o sut de rnii.

Paragraf: n schimb, El Pais, care citeaz surse guvernamentale, anun un bilan de cel puin 65 de mori 40 n trenul care se ndrepta ctre Atocha, 15 n apropiere de Santa Eugenia i ali zece la El Pozo.

El Mundo susine c ar fi vorba despre atentate comise de micarea basc ETA, n condiiile n care peste trei zile urmeaz s aib loc alegeri legislative. Totui postul de televiziune ABC susine c poliia confirm pentru moment doar un numr de 30 de mori, ns a apreciat c numrul victimelor ar putea fi mult mai mare.(Mediafax). Un paragraf nu va depi cinci- ase rnduri dect cu excepia citrii din discursuri sau din unele documente care nu respect neaprat regulile tirii de agenie. n general, vor fi evitate frazele lungi, i, mai ales, propoziiile incidente, care duc adesea la greeli de traducere i la confuzii. Printre acestea, este i cea propus de Michael Ryan ca ,,o formul concis pentru subiecte complexe,, n care textul are patru paragrafe ale cror coninut este organizat astfel: Paragraful nr. 1 a) Cel mai important b) Atribuirea, informaia mai puin esenial Paragraful nr. 2 a) Background (context) esenial, numele personajelor cheie sau al surselor cheie, dezvoltare narativ secundar b) Numele personajelor secundare sau al surselor secundare Paragraful nr. 3 a) Dezvoltarea primului paragraf, a b) Material de context, atribuire. Paragraful nr. 4 a) Cel mai important material, n concluzie b) Context, atribuire.

Paragraful final are o importanta similara cu a paragrafului initial. Paragraful final joaca un rol important in echilibrarea textului. Acest paragraf trebuie sa exprima o concluzie adecvata, nu subiectiva, singura posibila atat pentru jurnalist cat si pentru cititor. Tipuri de paragraf final : Paragraf-sintezapresupune o rememorare succinta a

faptelor/ideilor/argumentelor expuse

Paragraful final umoristic fie incheie un text redactat in intregime in acest Inchierea circular in care se reia idea principala Paragraf final interpelare o interogatie, exclamare adresare directa catre un

registru, fie apare ca o poanta care se impune -

interlocutor nevazut.

COMUNICAREA MANAGERIAL ONLINE

Natura nsi a Internetului, precum i faptul c trsturile sale de baz sunt att de diferite de cele ale media care existau naintea apariiei sale, au dus la o lung discuie despre efectele Internetului asupra societii i democraiei. n studiile sale despre noile mijloace de comunicare sociologul francez Dominique Wolton (1999) consider c opoziia dintre media vechi, tradiionale i media noi este o problem depit i susine c Internetul, crile, presa scris, radioul i televiziunea ar trebui vzute ca medii complementare. Structura Internetului, ca o reea de calculatoare interconectate, promoveaz un mod diferit de comunicare public i privat fa de cele cu care eram obinuii pn la apariia acestui nou mijloc de comunicare. Aa cum remarc Newhagen i Rafaeli (1996), principalele caracteristici ale Internetului sunt: hipertextualitatea, sincronicitatea i interactivitatea. Comunicarea interactiv creeaz simetrie n comunicarea dintre lideri i ceteni. Comunicarea online poate fi anonim sau personalizat, spre deosebire de modelul sensului unic al comunicrii de mas prin presa scris i media audio-vizuale (televiziune sau radio). Mai mult, Internetul combin i integreaz textul, imaginea i sunetul (multimedia) ntr- un mediu digital, virtual, dincolo de graniele temporale i spaiale. De asemenea, graniele dintre ceea ce este public i ceea ce este privat, precum i dintre ceea ce este central i periferic, pot fi estompate n lumea virtual (A. Mitra, 2001). Aadar, noutatea adus de Internet o reprezint trecerea de la comunicarea media- public, care nu ofer posibilitatea feed-back-ului, publicul neavnd unidirecional,

posibilitatea s rspund, la comunicarea interactiv, multidirecional, care ofer publicului posibilitatea de a rspunde, de a comenta, de a- i face cunoscut opinia.

n cadrul Internetului cercettorii americani Merril i Organ (1996) identific dou tipuri de comunicare: comunicarea asincron, pe care autorii o mpart n comunicare asincron one -toone (e-mail- ul) i comunicare asincron many-to- many (forumuri de discuii) sau many-to-one, one-to-one, one-to-many (site-urile Web), care presupune un schimb pasiv de mesaje, fr o interaciune n timp real i nu implic prezena simultan a participanilor i comunicarea sincron, care presupune interaciune imediat, realizat n timp real i implic prezena simultan a participanilor. Comunicarea sincron poate fi one-to-one, one-to-few sau one-tomany (chat- ul) se poate realiza ntre doi sau mai muli indivizi care devin alternativ emitori i receptori ai mesajului.

ANEXA 2

STRATEGIA DE COMUNICARE

ANEXA 3