CHESTIONAR

1. V rog s-mi spunei prima companie de telecomunicatii care v vine n minte. 2. De care din urmatoarele companii de telecomunicatii ati auzit? a. RomTelecom; . !stral-".#.$.; c. R%D & RD$; '. $puneti-mi va rog serviciile carei companii de telecomunicatii le (olositi? a. RomTelecom)stop c*estionar+; . !stral-".#.$.)stop c*estionar+; c. R%D & RD$ ,. %redeti ca ati mai alege R%$ & RD$? a. da . nu -. .!i spus c (olositi R%$ & RD$; ce servicii o(erite de aceasta companie (olositi? a. Tele(onie (i.a; d. D/0/ TV; . /nternet; e. D/0/ %!123; c. %a lu TV; 4. !legeti serviciul pre(erat (urnizat de compania R%$ & RD$5 a. Tele(onie (i.a; d. D/0/ TV; . /nternet; e. D/0/ %!123; c. %a lu TV; 6. /n continuare am sa va enumar cateva caracteristici ale companiei; as dori ca dumneavoastra sa alegeti caracteristica cea mai importanta ; a. 7 varietate cat mai mare de servicii; . /mplementarea de noi servicii pe piata Romaneasca; c. #restarea de servicii la preturi cat mai mici; d. #restarea unor servicii de calitate cat mai una; 8. !ti auzit de programul 9": %!2%"2!T7R #3:TR" ;/3%!R3< al companiei R%$ & RD$? a. da . nu)treci la intre area nr.1=+ >. %redeti ca este un program care va dezvolta interescul populatiei asupra utilizarii internetului? a. da . nu 1=. %e parere aveti de intentia R%$ & RD$ de a o(erii a onatilor servicii de tele(onie mo ila? a.. una . indi(erent c. nu (oarte una 11. !ti auzit de noul serviciu D/0/ ?71/2 o(erit de R%$ & RD$? a. da . nu

12. %are ar (i criteriul cel mai important in alegerea serviciului D/0/ ?71/25 a. !coperire in toate zonele tarii; . $ervicii '0 de mare viteza; c. $ervicii de voce de mare (idelitate; d. #ret cat mai mic; e. 0ama cat mai larga de tele(oane; 1'. %e parere aveti de posi ilitatea raportarii minutelor neconsumate de la o luna la alta? a.. una . indi(erent c. nu (oarte una 1,. %redeti ca posi ilitatea de a (olosi minutele din a onamentul de tele(onie (i. pe mo il este inovatoare? a. da .nu 1-. %are credeti ca este caracteristica cea mai importanta in alegerea unui tele(on mo il 5 a. 3cran color; . %amera (oto de rezolutie cat mai mare; c. ?p' pla@er cat mai per(ormant; d. %ompati ilitate '0; e. ?emorie interna cat mai mare; 14. !ti auzit de compania producatoare de tele(onie mo ile A!"B3/? a. da; . nu )treci la intre area nr.18+; 16. %e parere aveti de aceasta companie? a.. una . indi(erent c. nu (oarte una

18. %e parere aveti de initiative R%$ & RD$ de a o(eri (iecarui a onat un D/0/ ?71/2 in custodie? a.. una . indi(erent c. nu (oarte una 1>. $unteti multumiti de calitatea acestor servicii? a. (oarte multumiti c. nici multumiti nici nemultumiti; . multumiti d. nemultumiti

6. ANALIZA RSPUNSURILOR OBINUTE

1. V rog s-mi spunei prima companie de telecomunicatii care v vine n minte.
Varianta de raspuns rds romtelecom astral Frecventa 36 19 25
31% 45% rds romtelecom astral 24%

Va rog sa-mi spuneti prima companie de telecomunicatii care va vine in minte

#rima companie de telecomunicatii aleasa de respondenti a (ost5RD$),-C+D urmata de !$TR!2)2-C+ si R7?T323%7? )2,C+ 2. De care din urmatoarele companii de telecomunicatii ati auzit?
Varianta de raspuns rds, romtelecom si astral rds si romtelecom Frecventa 49 31
39% 61%

De care din urmatoarele companii de cpmunicatii ati auzit

rds, romtelecom si astral rds si romtelecom

%on(orm asteptarilor marea maEoritate a respondentilor a auzit de toate cele trei companii de telecomunicatii)41C+D '1 C insa neauzind de !$TR!2

'. $puneti-mi va rog serviciile carei companii de telecomunicatii le (olositi?

Varianta de raspuns rds Frecventa 80

Spuneti-mi va rog srviciile carei companii de telecomunicatii le folositi?

100%

%ompania utilizata de respondentilor este RD$ )1==C+

,. %redeti ca ati mai alege R%$ & RD$?

Varianta de raspuns da nu Frecventa 52 48

Credeti ca ati mai alege rcs-rds?

48% 52%

da nu

Daca ar (i sa mai aleaga inca odata RD$-ul Dcon(orm studiului -2C din respondenti ar mai allege inca o data compania R%$-RD$.

-. .!i spus c (olositi R%$ & RD$; ce servicii o(erite de aceasta companie (olositi?
Varianta de raspuns telefonie fixa, internet si di i !V telefonie fixa, internet si ca"lu !V telefonie fixa, internet ca"lu !V di i ca"le Frecventa 4# 14 4 9 6
8%

Ce servici oferite de aceasta companie folositi?

telefonie fixa, internet si di i !V 11% 5% 18% telefonie fixa, internet si ca"lu !V telefonie fixa, internet 58% ca"lu !V di i ca"le

?aEoritatea respondentilor (olosesc serviciile de tele(onie (i.aD internet si digi TV)-8C+ D urmate de tele(onie (i.aD internet si ca lu TV)18C+ D tele(onie (i.aD internet)-C+Dca lu TV)11C+ si digi ca l )8C+ 4. !legeti serviciul pre(erat (urnizat de compania R%$ & RD$5
Varianta de raspuns telefonie fixa internet ca"lu !V di i !V di i ca"le Frecventa 33 16 11 10 10

Alegeti furnizorul preferat de compania RCS-RDS.

13% 13% 40%

telefonie fixa internet ca"lu !V di i !V di i ca"le 20%

14%

$erviciul pre(erat al respondentilor5 este tele(onie (i.a ),=C+Durmat de internet)2=C+ D ca lu TV)1,C+ si digi TV impreuna cu digi ca le )1'C+

6. /n continuare am sa va enumar cateva caracteristici ale companiei; as dori ca dumneavoastra sa alegeti caracteristica cea mai importanta.
Varianta de raspuns Frecventa

7 varietate cat mai mare de $ varietate cat mai mare servicii 21 de servicii /mplementarea de noi servicii %mplementarea de noi 26% pe piata servicii pe piata 40% Romaneasca 12 &omaneasca #restarea de 'restarea de servicii la servicii la preturi cat mai mici 15% preturi cat mai 19% 'restarea unor servicii mici 15 de calitate cat mai "una #restarea unor servicii de calitate cat mai una 32 %aracteristica cea mai importanta in alegerea unei copaniide telecomunicatii in viziunea respondentilor este #restarea unor servicii de calitate cat mai una ),=C+ urmata de 7 varietate cat mai mare de servicii )24C+ 8. !ti auzit de programul 9": %!2%"2!T7R #3:TR" ;/3%!R3< al companiei R%$ & RD$?
Varianta de raspuns

Va rog sa alegeti caracteristica cea mai importanta.

Frecventa 56 34
38%

Ati auzit de programul "UN CA CU A!"R #$N!RU %&$CAR$"?

da nu

da nu 62%

#rocentul respondentilor care au auzit de programul 5 9": %!2%"2!T7R #3:TR" ;/3%!R3<)42C+ (ata de cei ce nu au auzit de el )'8C+

>. %redeti ca este un program care va dezvolta interesul populatiei asupra utilizarii internetului?
Varianta de raspuns Frecventa 42 14

da nu

Credeti ca este un program care va dezvolta intelectul populatiei asupra intelectului internetului

25% da nu #5%

?aEoritatea respondentilor sunt de acord ca prin acest program se va dezvolta interesul populatiei asupra utilizarii internetului)6-C+

1=. %e parere aveti de intentia R%$ & RD$ de a o(erii a onatilor servicii de tele(onie mo ila?
Varianta de raspuns Frecventa 53 23 4
29% 5% "una indiferent 66% nu foarte "una

una indi(erent nu (oarte una

Ce parere aveti de intentia RCS-RDS de a oferii a'onatilor servicii de telefonie mo'ila?

Respondenti sunt de acord cu initiative RD$ de a o(erii a onatilor servicii de tele(onie mo ile )44C+.

11. !ti auzit de noul serviciu D/0/ ?71/2 o(erit de R%$ & RD$?
Varianta de raspuns Frecventa 61 29

Ati auzit de serviciul D&(& )"*& $?

da nu

32% da nu 68%

?aEoritatea respondentilor au auzit de serviciu D/0/ ?71/2 )48C+

12. %are ar (i criteriul cel mai important in alegerea serviciului D/0/ ?71/25
Varianta de raspuns Frecventa 34 6 14 14 12

!coperire in toate zonele tarii; $ervicii '0 de mare viteza; $ervicii de voce de mare (idelitate; #ret cat mai mic; 0ama cat mai larga de tele(oane

Care ar fii criteriul cel mai important in alegerea serviciului D&(& )"*& $?
(coperire in toate )onele tarii* 15% 18% 42% +ervicii 3, de mare vite)a* +ervicii de voce de mare fidelitate* 'ret cat mai mic* 8% ,ama cat mai lar a de telefoane

1#%

#entru respondenti criteriul cel mai important in alegerea serviciului D/0/ ?71/2 ar (i !coperire in toate zonele tarii),2C+.

1'. %e parere aveti de posi ilitatea raportarii minutelor neconsumate de la o luna la alta?
Varianta de raspuns Frecventa 69 11 0
14% 0% "una indiferent nu foarte "una 86%

una indi(erent nu (oarte una

Ce parere aveti de raportarea minutelor neconsumate de la o luna la alta

%lientii RD$ sunt multumitide raportarea minutelor de la o luna la alta avand o parere una)4>C+ despre aceasta posi ilitate.

1,. %redeti ca posi ilitatea de a (olosi minutele din a onamentul de tele(onie (i. pe mo il este inovatoare?

Varianta de raspuns

Frecventa #4 6

da nu

Credeti ca posi'ilitatea de a folosi minutele din a'onamentul de telefonie fi+a pe mo'il este inovatoare?

8%

da nu

92%

6,C dintre respondenti sunt incantati de posi ilitatea (olosirii minutelor de pe tele(onie (i. ape mo il si sunt de parere ca este o posi ilitate inovatoare.

1-. %are credeti ca este caracteristica cea mai importanta in alegerea unui tele(on mo il 5
Varianta de raspuns Frecventa #

3cran color; %amera (oto de rezolutie cat mai mare; ?p' pla@er cat mai per(ormant; %ompati ilitate '0; ?emorie interna cat mai mare

Care credeti ca este caracteristica cea mai importanta in alegerea unui telefon mo'il?
-cran color*

13
9%

11 15

42%

16%

.amera foto de re)olutie cat mai mare* /p3 pla0er cat mai performant*

14% 19%

.ompati"ilitate 3,* /emorie interna cat mai mare

34

',C dintre respondenti au ales ca cea mai importanta caracteristica in alegerea unui tele(on mo il este5 9memorie interna cat mai mare<Durmat de5 compati ilitate '0)1-C+D camera (oto de rezolutie cat mai mare )1'C+D ?p' pla@er)11C+ si ecran color)6C+. 14. !ti auzit de compania producatoare de tele(onie mo ile A!"B3/?

Varianta de raspuns

Frecventa 64 16

da nu

Ati auzit de compania producatoare de telefonoe mo'ile ,UA-$&?

20%

da nu

80%

;oarte multi dintre respondenti)4,C+ au auzit de compania de tele(onie mo ile A!"B3/ si putini dintre respondenti )14C+ nu au auzit de aceasta companie.

16. %e parere aveti de aceasta companie?

Varianta de raspuns Frecventa 20 28 16
25%

Ce parere aveti de aceasta companie?

una indi(erent nu (oarte una

31% "una indiferent nu foarte "una 44%

/n proportie de 28C dintre respondentii care au auzit de aceasta companie sunt indi(erenti de aceasta si restu au o parere una)2=C+ si o parere (oarte una)14C+.

18. %e parere aveti de initiative R%$ & RD$ de a o(eri (iecarui a onat un D/0/ ?71/2 in custodie?

Varianta de raspuns

Frecventa 50 20 10

una indi(erent nu (oarte una

Ce parere aveti de initiatica RCS-RDS de a oferi fiecarui a'onat un D&(& )"*& $ in custodie?

13% "una 25% 62% indiferent nu foarte "una

?aEoritatea clientilor sunt multumiti de aceasta initiativa )-=C+ restu (iind indi(erenti sau nu au o parere (oarte una.

1>. $unteti multumiti de calitatea acestor servicii?

Varianta de raspuns

Frecventa 24 18

Sunteti multumit de calitatea acestor servicii?

(oarte multumit multumit nici multumit nici nemultumit nemultumit

foarte multumit 23%

20 18
25%

29%

multumit nici multumit nici nemultumit

23%

nemultumit

2,C dintre respondenti au a(irmat ca sunt (oarte multumiti de calitatea serviciilor de la R%$-RD$ si 18C se declara multumiti.

CONCLUZIA CERCETRII

Fn urma cercetrii s-au putut trage urmatoarele concluzii5 1. /maginea companiei R%$-RD$ este una una n RomGnia avGnd n vedere c toti respondenii sunt utilizatori ai acestei companii. 2. 2>C dintre respondenti au a(irmat ca sunt (oarte multumiti de calitatea serviciilor de la R%$-RD$ si 2'C se declara multumiti. '. !pro.imativ 6=C dintre respondenti utilizeaza serviciul de intrenet. ,. #este 4=C dintre respondenti au auzit de programul 9": %!2%"2!T7R #3:TR" ;/3%!R3< . -. 44C dintre clienti sunt incantati de idea de a (olosi tele(onie mo ile RD$. 4. #entru a (i aleasa ca (urnizor de servicii de tele(onie mo ile de maEoritatea clientilor D in urma studiului reise ca RD$-ul tre uie sa se a.eze pe dezvoltarea acopreirii in toate zonele .

6. /deea RD$ de a o(eri posi ilitatea de a (olosi minutele din a onamentul de tele(onie (i. pe mo il este agreata de maEoritatea respondentilor.

%oncluzii
"n un agent de vGnzri tre uie s respecte ntotdeauna etica pro(esional. :u tre uie s (ac niciodat promisiuni (alseD a(irmaii (r acoperire. Dincolo de aspectul moralD aceasta este o strategie comercial. "n client mulumit poate reprezenta pentru agentul de vGnzri o important surs pentru noi contracte. #entru multe (irmeD clienii sunt un capital n sensul cel mai pur al acestui termen. De asemenea Hi agentul de vGnzri poate (i consideratD de ctre (irma pentru care lucreazD un capitalD cel puin la (el de important dac Hi va ndeplini atri uiile cu seriozitate. %a Hi (actor de succes pentru compania RD$ & R%$ l-a reprezentat puterea de cumprare Hi de asimilare a numerate (irme mici Hi miElocii ce deineau cumulate un procent important din piaa total de utilizatori de televiziune sau internet. ;aptul c au apelat la preuri mai mici decGt concurena le-au ridicat rusc numrul de clieniD dar au Hi dat dovad de o puternic putere de convingere cGnd a (ost vor a de e.tinderea pe pieele deEa ocupate. #rin rapiditatea cu care au lucrat Dprin o(ertele pe care le-au dat prin calitatea serviciilor dar Hi diversi(icarea acestora compania (urnizoare de servicii de telecomunicaiiD Hi internet a reuHit s se e.tind cu o rapiditate greu de imaginatD Hi a reuHit s n(runte singur concurena ce pGn n anul 1>>, a deinut monopolul pe piaa romGneascD romtelecomul. "n lucru (oarte important ce s-a produs o dat cu apariia pe pia a companiei RD$&R%$ preurile concurenei au sczut sau cel puin nu au mai crescutD o(ertele s-au diversi(icat Hi calitatea serviciilor au crescut.

Posibilitii de b!"ti#i $ %#o&es!l!i de '(")$#e l$ SC RCS*R+S SA

#rezena pe piaa romGneasc de telecomunicaii din anul 1>>,D R%$&RD$ s-a e.tins n a(ara granielor n anul 1>>8D cGnd a dezvoltat prima reea de ca lu din 1udapaesta. Fn prezent compania este activ n alte - ri din a(ara RomGnieiD unde o(er servicii de comunicaii prin ca lu tvD internet i televiziune n sistem )Digi TV+. %reHterea semni(icativ pe aceste piee e.terne nregistrat n ultimul an a vizat n special serviciul Digi TV. 2a s(GrHitul anului 2==6 acesta a atras un numr semni(icativ de noi clieni. RD$&R%$ Hi propune pentru acest an modernizarea in(rastructurii te*nice a reelei la nivel naionalD cu scopul de a (ace posi il o(erirea pac*etului complet de servicii %!TVD internet Hi tele(onie ctre utilizatori rezideniali pe o arie cGt mai e.tins. #rin urmareD un o iectiv important al companiei pentru acest an const n creHterea numrului de a onai pentru serviciile de internet Hi tele(onieD precum Hi e.tinderea Hi dezvoltarea serviciului Digi Tv atGt n RomGnia cGt Hi n celelalte ri n regiune. Fn planurile R%$&RD$ pe termen mediu Hi lung este inclus un proiect maEorD ce const n implementarea serviciilor de comunicaii mo ile de generaia a '-a. #entru nceput vor (i disponi ileD urmGnd ca n viitorD prin te*nologia '0 compania s asigure Hi servicii video Hi multimedia. #entru aceasta RD$&R%$ Hi-a propus o strategie agresiv n ceea ce priveHte acoperirea a cel puin -=C din populaie cu noile servicii de comunicaii mo ileD n cel mult un an Hi Eumtate. ;idelizarea clienilor tre uie s (ie un pivot al politicii comerciale. $ocietatea Hi poate (i.a trei prioriti pentru a creHte valoarea clientelei sale5 creHterea duratei de via a clienilor; creHterea sumei medii c*eltuite de (iecare client; reducerea costurilor de atragere Hi gestiune a clienilor. Fn aceast perspectivD poate apela la o segmentare a clientelei care s i permit o poziionare adecvat pe (iecare segment de clieni. #e aza acestei segmentriD pot (i create condiii propice pentru a (i gestionate toate momentele ciclului de via a clienilor (irmei. $pre e.empluD (irma poate propune clienilor un serviciu care s le permit rezilierea contractului concomitent cu o o(ert de rennoire a contractului azat pe un sistem de puncte de (idelitateD dar Hi o o(ert asupra serviciilor cone.e ale (irmei. ;ront-7((ice-ul $erviciului %lieni tre uie s ai ca principal misiune prezentarea Hi propunerea de noi servicii clienilor Hi s le e.plice avantaEele utilizrii lor. 7 soluie pentru m untirea managementului relaiilor cu clienii n cadrul companiei $.%. RCS*R+S $.!. este crearea unui %entru de %ontact %lieni internD n cadrul cruia pot (i e(ectuate ' tipuri de campanii5 1. campanii recurenteD care s ai ca o iective5 reasigurarea clienilor c au (acut cea mai un alegere apelGnd la serviciile $.%. RCS*R+S $.!.D analiza eventualelor motive de insatis(acie a clienilorD prevenirea rezilierilor de contracte.

2. campanii punctualeD ce pot viza5 propunerea unor o(erte personalizate di(eritelor segmente de clieni identi(icate n (uncie de modelul de renta ilitate economic a o(ertei. '. campanii de repoziionare a mrciiD ce pot avea ca o iectiv principal repoziionarea segmentelor de clieni pe un nou tari( sau pe un serviciu mai ine adoptat nevoii lor de comunicare. Fn ceea ce priveHte constrGngerile acestor programeD $.%. RCS*R+S $.!. tre uie s implementeze o politic glo alaD care s i garanteze5 n termeni de valoare adaugatD utilizarea de instrumente Hi resurse adaptate Hi orientate spre optimizarea permanent a e(icacitii comerciale Hi crearea valorii )msura n timp real a e(icacitii inomului int - analiza rezultatelorD o inerea de in(ormaii calitative re(eritoare la evoluia aHteptrilor clienilorD a comportamentelor Hi receptivitii lor la o(ertele (irmeiD analize tip datamining pentru a determina tendine n comportamentul de ac*iziie de servicii adiionale+. n termeni de concepere a o(ertelorD organizarea unui dispozitiv puternicD reactivD (le.i il care s permit lansarea imediat de noi o(erte de servicii Hi care s determine un (eed acI pozitiv Hi rapid din partea clienilor. n termeni operaionali Hi de marIetingD implementarea unei structuri manageriale adecvate Hi miEloace de comunicare adoptate. n termeni de urmrire a valorii clienilorD impactul aciunilor tre uie msurat prin sc*emele care genereaz crearea valoriiD atGt la nivelul duratei de via a clienilorD cGt Hi din punct de vedere a venitului provenit de la (iecare client. /ndicatorii cei mai importani urmrii n acest caz sunt5 rata de rea onament contractualD rata de vGnzare a serviciilor Hi rata de vGnzare a opiunilor. !cest %entru de %ontact clienii necesit o mare (le.i ilitateD deoarece tre uie s in cont de tratarea unor volume crescGnde de contacte de gestiune tranzaciilor cu clienii )comenzi Hi pli+ Hi de crearea unei plat(orme de lansare de noi servicii. 7 iectivele centrului de contact pentru primii trei ani ar putea (i5 o(erirea unor soluii (le.i ile care s permit gestiunea (lu.urilor de contacteD care vor creHte considera il n aceast perioad )cu peste 6= C+; reducerea cu 2- C a duratei medii a apelurilor datorit ameliorrii procedurilor de tratare a apelurilor; creHterea nivelului serviciilor o(erite )rapiditatea rspunsurilor la ntre rile clienilorD o(erirea posi ilitii de a dialoga cu responsa ilii (irmei on-lineD etc.+D de a rspunde n proporie de 1== C cererilor clienilor n termenele convenite prin contracte. !ceast soluie de management a relaiilor cu clienii integreaz5 resurse umane cu o pregtire adecvat5 responsa ili cu asisten te*nicD specialiHti n marIetingD un administrator al azei de date Hi un manager al clientelei; un instrument azat pe /nternet care tre uie s gestioneze in(ormaiile re(eritoare la clieni stocate n aza de date Hi dis(uncionalitile acesteia; aza de documente care acoper toate caracteristicile te*nice Hi (uncionale ale sistemelor utilizate de RCS,R+S; (le.i ilitate Hi capacitatea de integrare rapid n mediul e- usiness.

RCS,R+S Hi poate ast(el crea un dispozitiv glo al de management a relaiilor cu clienii care s i permit s realizeze un numr (oarte mare de contacte cu clieniiD orientate spre crearea valorii. !cest dispozitiv permite totodat (irmei s dispun de un verita il Jo servator al clienilorJD pe aza cruia se pot ela ora strategii de atragere Hi (idelizare adecvate segmentelor de pia vizate.