JW Marriott

CAPITOLUL I. PREZENTAREA COMPANIEI

1.1. Locul i rolul JW Marriott Bucharest ra!" #otel $e $ia%a ser&iciilor
hoteliere

Resursele turistice ale Romniei o situeaz printre rile cele mai dotate din acest punct de
vedere, care pot fi puse n valoare datorit acumulrilor din ultimul timp n procesul de reform,
ce vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector important al economiei.
Sectorul privat hotelier din Bucuresti a nregistrat o dezvoltare i modernizare,astfel, reunind
tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante, activitatea din
Hotel ! "arriott Bucharest #randHotel se desfsoar astfel nct s menin o poziie $un
pe pia i n faa concurenilor prin%
& prestarea serviciilor la o calitate superioar'
& o$inerea unui raport $un calitate(pre'
& printr&o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri'
& ameliorareaechipamentelor i a confortului.
1.1.1.Istoric i actualitate la J.W. Marriott Bucharest ra!" #otel
)ezvoltarea *ompaniei "arriott +nternational este povestea unui vis american
devenit realitate. ,ste povestea unei afaceri de familie care a nceput cu deschiderea
unei $errii de numai nou locuri, care a a-uns la nivelul unei corporaii valornd mai
multe miliarde de dolari, fiind astzi unul dintre liderii mondiali n domeniul serviciilor
hoteliere i de alimentaie.
*opilul srac al unei familii de fermieri din .tah, . !illard "arriotta a$solvit
.niversitatea din .tah n /012. *u o mie de dolari economisii i restul mprumutai de
la un prieten, )l. "arriott a plecat n ,st pentru a&i ncepe propria afacere. 3n aceeai zi
n care *harles 4ind$erg z$ura pentru prima oar peste 5tlantic, 16 mai /017,
)l."arriott deschidea prima sa $errie. 5ici, el le oferea locuitorilor !ashington&ului
$erea 58!, o $utur nou, pentru care achiziionase drepturile e9clusive de
comercializare n zona. 4a numai 17 de ani vindea prima hal$ de $ere, care costa pe
atunci : ceni.
4a scurt timp dup aceea, s&a ntors n .tah pentru a se cstori cu 5lice Sheets,
mpreun cu care a plecat napoi spre !ashington, ntr&un ;ord <. *ei doi "arriott au
muncit cot la cot pentru a ine afacerea pe picioare. =ara totul mergea ca pe roate, dar
anotimpul rece nsemna scderea vnzrilor de $ere. *hili con carne, hot tamales >turte
fier$inide mlai cu carne? i sandviurile cu friptur de vit au fost rapid introduse n
meniu, i astfel s&a nscut numele de @Hot ShopeA.
5facerea a prosperat, astfel nct pn n anul /0B1 soii "arriott aveau de-a
apte localuri deschise n capitala american. 3n ciuda depresiunii economice, cererea
pentru acest tip de restaurante de familie, cupreuri accesi$ile, se pstra.
3n urmtorii civa ani, )l. "arriott i&a concentrat eforturilepentru a e9tinde lanul
de localuri Hot Shoppe i a introdus printreoperaiunile companiei servicii de catering
pentru liniile aeriene imanagement al serviciilor de alimentaie. 3n /0:B, aciunile
HotShoppes au fost cotate pentru prima oar la $urs.
Crimul hotel "arriott, <he <Din Bridges "arriott, s&a deschis patru ani mai
trziu,lng 5eroportul Eaional din !ashington. )estinat s gzduiasc familii,
persoane cltorind cu automo$ilul, precum i oameni de afaceri care foloseau
aeroportul, hotelul a avut un succes e9traordinar.5u urmat apoi cele din )allas i
Chiladelphia.
3n /02F, )l. "arriott l&a numit pe fiul su cel mai mare, . !. "arriott
r.,Creedinte al companiei, reinnd titlul de Creedinte al *onsiliului )irector i
)irector ,9ecutiv pentru el nsui. )ei fiul su avea responsa$ilitate deplin n ceea ce
privete operaiunile companiei, )l."arriott a rmas activ ca Creedinte al *onsiliului
)irector. . !."arriott r. +&a urmat tatlui su n funcia de )irector ,9ecutiv, n /071.
5l doilea fiu, Richard ,. "arriott, a lucrat i el n cadrul companiei, fiind acum =ice&
Creedinte al *onsiliului )irector.
3n /0G: . !illard "arriott a murit la vrsta de GF de ani. 5sociaii "arriott aude
plns atunci pierdrea unui om care ntotdeauna a recunoscut aportullor la remarca$ila
dezvoltare i reputaie a companiei, un om care atrit n conformitate cu valorile i
tradiiile pe care a ntemeiat compania.
*nd a devenit Creedintele companiei, . !. "arriott r. avea B1 deani i era
=ice&Creedinte ,9ecutiv i Creedinte al )iviziei Hoteliere. 4a acea data, corporaia se
mrise cu nc F: de localuri Hot Shoppe,patru hoteluri, plus serviciile de catering
pentru liniile aeriene. Eumai n anul acela, vnzrile au fost de G: de milioane de dolari,
iar personalul activ numra 0266 de asociai.
3n /0G0, la aniversarea a 1: de ani de la preluarea conducerii de ctre .
!."arriott r., dezvoltarea companiei reflecta a$ilitile acestuia de lider i calitile sale
manageriale. =nzrile companiei atinseser cifra de7,F miliarde de dolari,
reprezentnd o cretere de aproape /66H nultimii 1: de ani, iar numrul asociailor
depise 166666.
Crintre primele . !. "arriott Hotels 8 Resorts din alte zone ale lumii se numar%
5sia & . !. "arriott Hotel Hong Iong
Jrientul "i-lociu & . !. "arriott Hotel )u$ai
5merica 4atin & . !. "arriott Hotel "e9ico *itK
,uropa & . !. "arriott Bucharest #rand Hote
"arriott, n prezent, nseamn peste 1666 de proprieti hoteliere,situate n 26 de
ri. *ompania opereaz direct sau n franciz cel mai larg portofoliu de mrci hoteliere
din ntreaga lume.Spiritul inovator i energia care au caracterizat nceputurile modeste
alecompaniei lui ! "arriott n urma cu 76 de ani continu i astzi s domine
compania "arriott. *u calitatile de lider ale lui ! "arriott -r. si cu o echip devotata de
asociai, "arriott este o companie $ine pregtita pentru a continua, an dup an, s
satisfac cerinele a tot mai mulioameni din toat lumea.
,9periena romneasc a corporaiei este i ea de succes. Hotelul este considerat
unul dintre cele mai frumoase proprieti europene "arriott Hotels, Resorts and Suites&
"HRS, fiind foarte apreciat i canivel al serviciilor.
Societatea *ompaniile Hoteliere #rand a fost nfiinat n /00/, dar renovarea
cldirii care gzduiete astzi comple9ul a nceput de&a$ia n/00G,au fost investii peste
/:6 de milioane de dolari, sum considerat cea mai mare investiie n turism de dup
/006, finanarea fiind asigurat de un consoriu internaional de $nci, al crui agent a
fost ,rste BanL din =iena.+mpresionanta cldire din faa Calatului Carlamentului a fost
doar un semn de ntre$are n peisa-ul Bucuretiului, proiectata iniial pentru a fi folosit
de nalii deminitari comuniti.
+nterioarele sunt realizate dup modelul castelelor vieneze Schon$urn i Hof$urg,
m$innd astfel stilurile arhitecturale vieneze cu elementele tipice ale lanului "arriott%
un loc spectaculos prin e9celen, ncon-urat de lu9 i elegan,de asemenea confortul
definete stilul ! "arriott, prin camerele i apartamentele spaioase oferite oaspeilor,
un adevrat Mora ntr&un oraA.*omple9ul gzduiete <he #rand 5venue, hotelul
"arriott, !orld*lass Health 5cademK N centru de fitness i rela9are, un cazino i
spatiipentru $irouri.
"arriott Bucharest #rand Hotel a fost inaugurat n luna noiem$rie 1666 i reprezint
a 16:6&a proprietate a concernului "arriott.
Hotelul din Bucuresti a devenit prima unitate din ,uropa care opereaz su$ marca .
!. "arriott, o clasificare superioar celei clasice de : stele,caracterizat prin aa&
numitul @lu9 a$orda$ilA. 5ceast marc este plasat n cadrul grupului ntre $rand&urile
"arriott i Ritz&*arlton, oferind clienilor servicii de lu9 personalizate.
Cortofoliul . !. "arriott cuprinde B/ de hoteluri premiate cu diferite
distincii,localizate astfel% 1/ n Statele .nite, 0 n 5sia, 2 n 5merica 4atin, B nJrientul
5propiat i unul n ,uropa, la Bucureti.+ncluderea Bucharest #rand Hotel, unitate care
pe parcursul e9istenei a gzduit, printre alii, pe regele Spaniei, preedintele +taliei,
actria Eicole Iidman, cntareul ulio +glesias, n $rand&ul . !. "arriott a fost decis
de ctre conducerea "arriott +nternaional n urma rezultatelor pozitive o$inute de
unitatea din Bucureti. 5cestea au fost demonstrate i de un sonda- efectuat printre
clienii hotelului $ucuretean, care a indicat o rat a satisfaciei acestora de 0GH.
@*riteriul care a cntrit cel mai mult n aceast decizie a fost arhitectura interioar
deose$it a hotelului, dimensiunea camerelor i elegana holului principalA Iurt
StrohmaKer, director general al . !. "arriott Bucharest #rand Hotel.
1.1.'.O(iectul "e acti&itate
Hotelul .!. "arriott Bucharest #rand Hotel i desfoar activitatea n *alea
/B Septem$rie Er. 06, Sector :, Bucureti 6:6712, Romnia.
J$iectul su de activitate const n operaii hoteliere precum activitide contact
nemi-locit cu clientela >front&office n sens larg?, activiti cu caracter $irocratic, recepie,
serviciul de eta- i serviciul de alimentaie'departamentele de $az&cazarea i
alimentaia, la care se adaugdepartamentele de administraie i cel al prestaiilor
au9iliare' activiti operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere >sunt
activitile generatoare de ncasri?' activiti funcionale, activiti indispensa$ile $unei
funcionri a hotelului, acoperind funcii deadministraie, control, comercializare,
ntreinere >sunt activiti care nregistreaz numai costuri?,i nchirieri de spaii
comerciale.
,ste cel mai mare comple9 de tipul acesta din Romnia cu o suprafa
desfuratde peste de G6.666 m
1
accesi$il pe /B nivele .
1.1.).Ac%io!arii i structura or*a!i+atoric,
5cionarii Societii *ompaniilor Hoteliere #rand >#H,S?, care dein hotelul !
"arriott, sunt, conform ultimelor informaii disponi$ile, compania austriac din domeniul
construciilor Bauholding Stra$ag >care deine :/H dintre aciuni nmod direct i FH n
mod indirect?, JE< *arpai >cu B6H? i 5lliance Jverseas +mport&,9port, companie
controlat de omul de afaceri li$anezo&palestinian ;athi <aher >cu/:H?.
Hotelul funcioneaz n contract de management cu o vala$ilitatede B6 de
ani.Cersonalul "arriott Bucharest #rand Hotel numar peste :66 de anga-ai care i
desfoar activitatea n urmtoarele departamente%
& *amere i servicii cone9e'
& Restaurante'
& =nzarii "arLeting'
& *onta$ilitate'
& <ehnic'
& Resurse .mane
fiecare dintre ele fiind condus de ctre un manager su$ordonat direct managerului
general.
Cersonalul e9ecutiv senior al hotelului alctuiete *omitetul ,9ecutiv.5cesta este
responsa$il pentru strategia i pro$lemele generale de management ale hotelului. ,i
acioneaz ca echip ai carei mem$rii se ntrunesc o dat pe sptmn, pentru a
discuta pro$lemele care privesc activitatea de ansam$lu a hotelului.
)irectorul #eneral este responsa$il pentru managementul general al hotelului.
)irectorul 5d-unct este responsa$il pentru @camere i servicii cone9eAcare
cuprind%;ront Jffice >Recepia, @4a dispoziia dvs.A,Baga-ist, *entrul de afaceri,
Biroul de transport aerian?, Servicii >"ena-,*urtorie,Caza?.
)irectorul de Restaurante este responsa$il pentru restaurante, servicii de $uturi,
catering, $uctrie, deservire, aprovizionare.
)irectorul de =nzri i "arLeting este responsa$il pentru acest departament care
sta$ilete i e9ecut strategia de marLeting ivnzri. 5cestui departament i revin i
responsa$ilitilelegate de relaii pu$lice i activitii pu$licitare.
)irectorul ;inanciar este responsa$il pentru ntregul departament deconta$ilitate%
apro$area creditelor, colectarea plilor, inerea evidenelor financiare, conta$ilitate
i audit.
)irectorul <ehnic este responsa$il pentru e9ecutarea lucrrilor dereparaie i
ntreinere a cldirii i a ane9elor hotelului.
)irectorul de Resurse .mane este responsa$il pentru serviciile oferite
asociailor,incluznd administrarea personalului >selecia candidailor, recrutareade
noi anga-ai, condiii de ncheiere a contractelor de munc,orientare n cadrul
companiei?, training i planificarea carierei, precumi pentru orice alte aspecte
legate de personalul anga-at. )irectoruluide Resurse .mane i revin, de asemenea,
ndatorirea de a ntocmi tatele de salarii, administrarea i planificarea concediilor
pentru personal.
,chipa "anagerial este format din%
)irector #eneral% Igael Porecki
)irector Hotel% 5mi "iron
)irector de =nzri i "arLeting%"eda =asiliu
)irector Revenue "anagement% "elania Iantor
)irector ;inanciar%*atalina Susan
+nginer Oef% *ristian Sorin Badea
)irector de Resurse .mane% *amelia Bu$uruz
)irector A;ood and BeverageA% Jana Copa
+< 5dministrator% #eorge )avid
1.1.-.Perso!alul
3n cadrul Bucharest "arriott #rand Hotel cultura organizaional este legat de
*ompania "arriott i reprezint elementul principal al relaiei dintre companie i
anga-ai. )in acest motiv, eforturile de a o induce anga-ailor apare nc din momentul
primelor contacte ale acestora cu viitorul loc de munc i se amplific pe masura
parcurgerii etapelor carierei.
Jdat cu selecia i integrarea, viitorii lucrtori afl despre istoria*ompaniei
"arriott +nternational, despre cei care asigur conducerea,o$iectivele lor, modalitile n
care se formeaz personalul etc.,urmnd apoi o serie de contacte cu persoane din
conducere, cu colegii cu materiale de prezentare tiprite prin care este facilitat
nelegerea funcionrii organizaiei i rolul fiecruia n cadrul ei.
5stfel, anga-ailor N la "arriott, cei care i reprezint n industria hotelier i care
se ocup de oaspeii lor sunt numii @asociaiA N li se ofer un manual prin intermediul
cruia li se e9lic n termeni clari i concii regulile interne i politicile din cadrul
Bucharest "arriott #randHotel.4a "arriott, se selecteaz pentru anga-are personalul
cel mai $un,deoarece se stie faptul c oamenii sunt cel mai de pre capital. 5stfel,sunt
depuse eforturi pentru a se creea o atmosfer prietenoas, cald,stimulativ, care s
ntreasc loialitatea reciproc dintre "arriott ianga-aii si. ,ste un sentiment plcut
s tii c te numeri printre ceimai $uni, anga-aii avnd responsa$ilitatea de a contri$ui
la renumelecompaniei5nga-atul va tre$ui s duc mai departe tradiia de a merge
mereumai sus i chiar dincolo de o$inuit, pentru a le oferi clienilor nivelulserviciilor
"arriott cu care s&au o$inuit.
5facerea companiei(hotelului este ospitalitatea, iar rolul anga-ailor
Bucharest"arriott #rand Hotel este de a&i a-uta pe oaspei s se simt ca acaspe
perioada n care stau n hotel. 4ocurile de munc depind de ei i demsura n care ei
sunt multumii. 5tmosfera cordial nu este creat decrmizile i cimentul din temeliile
hotelului, ci mai degra$a de felul ncare este tratat fiecare oaspete n parte, de fiecare
dat cnd se intra n contact cu el.
*ldura cu care este primit, sinceritatea zam$etului i felulplcut n care i se
ureaz $un venit sunt apreciate i sunt cele carectig loialitatea clienilor. ,forturile
fcute de departamentul demarLeting pot aduce oaspeii n hotel pentru prima dat, dar
anga-atulca reprezentant zilnic de vnzri tre$uie s le ofere acestora oe9perien ce ii
va determina s revin. Succesul hotelului depinde deospitalitatea anga-ailor.
*u alte cuvinte, sarcina anga-ailor este s ofere servicii e9celente,anticipnd
dorinele oaspeilor, fiind ateni la detalii i depindateptrile acestora referitoare la
serviciile de prima calitate. ,stefoarte important acest aspect deoarece anga-aii nu vor
avea niciodata doua ans de a crea o prim $un impresie.
1.1... /er&iciile o0erite
. !. "arriott Bucharest #rand Hotel are plcerea s ofere F61 camere )e4u9e,
#rand, ,9ecutive i 5partamente, astfel%
P 1:B *amere Iing Size% *amere )e4u9e Iing% /:G, *amere #rand Iing% B:, *amere
,9ecutive Iing% 26
P //G *amere )ou$le% )ou$le*amere )e4u9e )ou$le%7G, )ou$le*amere #rand)ou$le
)ou$le%/B, *amere ,9ecutive )ou$le )ou$le% 17
P 1B 5partamente% 5partamentele Senator si ,9ecutive G, 5partamentele 5m$asador 2 ,
5partamente Business 7 , 5partamente Crezideniale 1
PG *amere @5ccessi$leA N pentru persoane cu disa$iliti
P/ ,ta- ,9ecutiv i ,9ecutive 4ounge
*amerele sunt cele mai ncptoare din ora, n mare parte cu vedere ctre
Calatul Carlamentului, oferind B telefoane cu ro$ot pentru preluarea automat a
mesa-elor i 1 linii de telefon, priz pentru computer, seifuri n fiecare camer, mini&$ar,
detector de fum, si stemde stingere a incendiilor, aer condiionat, anten satelit, paK <=
i HBJ.
"a-oritatea camerelor au $i cu ca$in de du, prevzut cu sistempentru masa-
i cad de $aie separat, usctor de pr, telefon.
*amerele )elu9e sunt camere spaiose, de fapt cele mai spaioase dinora cu o
suprafa medie de B2.Gm1. 5pro9imativ G6H din totalul camerelor )elu9e au cad si
du separat n $aie.
*amerele ,9ecutive sunt situate pe eta-ul G, ,ta-ul ,9ecutiv. *azarea ntr&o
camer ,9ecutive presupune accesul la ,9ecutive 4ounge, care include% mic
de-uncontinental, $uturi rcoritoare, cafea, ceai, fursecuri i fructe pe durata
ntregiizile, urmate de gustri seara. Jaspeii eta-ului e9ecutiv $eneficiaz de checL&out
e9pres i serviciu de Mturn doDnA.
*amerele #rand ,9ecutive au o suprafa mai mare, n care spaiul pentu$irou,
incluznd i o canapea, este separat de cel al dormitorului. Baia are ca$in de du
separat de cad, iar oaspeilor li se ofer pachete =+C n camer' i includ accesul la
,9ecutive 4ounge
,9ista eta-e separate pentru fumtori i nefumtori. ,ta-ul F este
pentrunefumtori.
Hotelul pune la dispoziia clienilor urmtoarele restaurante i baruri:
Cupola The Fusion Experience
Situat la eta-ul Q/, are 1/6 locuri. 4a *upola sunt foarte e9igeni, toate felurilede
mncare tre$uie s fie gustoase i estetice, ncntnd toatesimurile. "eniul este o
fuziune spectaculoas de influene culinare mediteraneene i asiatice, cu accent pe
fructe de mare i pete. 4a*upola sunt numai artiti. Crogram% 2%B6 a.m. N //%66p.m.
Cucina The Italian Kitchen
Situat la eta-ul Q/, are //: locuri. *u un decor rustic i $uctrie deschis,*ucina
servete mncare italian ntr&o atmosfera ce amintete de oferm din <oscana.
"ancarea italian e9cepional este nsoit de o$ogat list de vinuri fine i servit de
osptari care fredoneazcantonete. Crogram% //%66 a.m. N /1%66p.m.
Champions The American Sports Bar & Restaurant
Situat la eta-ul Q/, are /F0 locuri. .n loc pentru nvingtori, pentru persoane
tinere la suflet i genul activ, care pot veni la *hampions pentru prnz, cin, happK
hour, petreceri, un -oc de darts sau $iliard,sau pentru a viziona pe cele 17 ecrane <=
evenimente sportive dintoat lumea. *hampions este unicul restaurant care deine o
colecieimpresionant de articole i fotografii autografiate de mari sportiviromni i
strini. Crogram% //%66 a.m. N 61%66a.m.
ienna Ca!" The Austrian Co!!ee #ouse
Situat la eta-ul Q/, are 7: locuri. 5m$iana elegant amintindu&ne detradiia unei
cafenele austriece, o impresionant varietate desortimente de cafea, pr-ituri i produse
de patiserie. 3n fiecare zi sepoate asculta la =ienna *afR muzic clasic live. Crogram%
0%66 a.m. N //%66 p.m.
$a%ilion &oun'e The International Bar
Situat n holul hotelului, are GB locuri. 4ocul unde te poi ntlni cu partenerii de
afaceri sau cu prietenii dup o zi o$ositoare. Serviciulprietenos, cocLtail&urile favorite
nsoite de selecia zilnic de canape&uri ale $ucatarului ef. Crogram% /1%66a.m. N
61%66a.m.
Beer (ar)en
5re /B6 locuri i este deschis din mai pn n septem$rie. . !."arriott Beer
#arden este locul unde se pot petrece serile rela9ante naer li$er cu mici, grtar, salate
i $ere.
Facilitatile pentru or'ani*are )e +nt,lniri i con!erin-e. i pentru )ineuri
oferite de . !. "arriott Bucharest #rand Hotel sunt%
/1 sli de conferin i spaii de e9poziie cu echipament tehnicde ultim
or, cu o suprafa fle9i$il de peste 1666 m1 , care poate gzdui pn la
/:66 de persoane'
#rand Ballroom N 2BB m1 divizi$ili n F seciuni, cu un spaiu
pentruma9imum 2:6 de persoane'
*onstana Ballroom N B:6 m1'
;oKer N :66 m1'
/6 sli adiionale cu dimensiuni cuprinse ntre /2,7 i 01 m1 cu vedere
ctre Calatul Carlamentului'
*entru de 5faceri N hotelul se poate mndri cu centrul de afaceri dotat cu
tehnic performant, servicii de secretariat, spaiu de ntlniri i
undepartament tehnic pentru echipamentul necesar clienilor>presupune
oferirea serviciilor de comunicaii i fotocopiere,secretariat i traduceri,
echipamente pentru prezentriaudiovizuale i traducere simultan?.
Hotelul dispune i de urmtoarele !acilit/-i%
& 4imuzin cu(fr ofer,
& Room Service 1F de ore,
& Safe cu nchidere electronic n fiecare camer,
& *a$in de du i cad separate n G6H din camere,
& Jglind de machia- n fiecare $aie,
& "ain de gheaa pe fiecare eta-,
& Serviciu de *oncierge($irou de rezervri aeriene, 5t Sour Service,
& Salon de frumusee,
& Carcare contra cost, ::B locuri,
& Birou Hertz pentru nchiriere automo$ile,
& *inci lifturi pentru clieni,
& )etectoare de fum i sistem de prevenire a incendiilor n toate zonele
pu$lice i n camere,
& Serviciu de lustruit pantofii n lo$$K,
& !orld *lass Health5cademK N cel mai modern centru de fitness din
Bucureti,
& Serviciu de M=alet CarLingAla cerere,
& 5cces la +nternet de mare vitez n toate camerele i slile de conferin,
& Croduse cosmetice de $aie Eirvae, $rand creat anume pentru hotelurile
!"arriott,
& *adou de $un venit n fiecare camer ,9ecutiva i apartament,
& Serviciu de spltorie i curtorie disponi$il 1F de ore,
& Business *enter si ,9ecutive 4ounge disponi$ile 1F de ore ,
& Serviciu de =alet gratuit la cerere pentru toi oaspeii hotelului, disponi$il
1F de ore,
& Tiare digitale livrate la primaor >contra cost?,
& Clante naturale n toate camerele,
& .m$rele n toate camerele,
& *o pentru pantofi n toate camerele,
& "uzica live n toate restaurantelei $arurile
& Halate de $aie i papuci n toate camerele,
& 1 telefoane cu 1 linii internaionale,
& #rand 5venue, galerie lu9oas de magazine,
& #randJffices, spaii de $irouri de prim clas,
& *azino.
1.'. Misiu!ea i o(iecti&ele 1! ca"rul JW Marriott Bucharest ra!" #otel
@=om deveni anga-atorul preferat n domeniul ospitalitii, n Bucureti. =om
deveni lider de pia i ne vom atinge o$iectivele financiare, furniznd n mod constant
servicii e9cepionale, valoare i calitate.A >"isiunea )eclarat a *ompaniei "arriott
Bucharest #rand Hotel?.3n calitate de lider de piaa ospitalitii "arriott se anga-eaz n
politici glo$ale responsa$ile de componente ma-ore legate de conservarea i protecia
mediului. 5lte principii fundamentale incluse n conduita deafaceri i care se nscriu n
direciile dezvoltrii dura$ile sunt%
o protecia drepturilor omului n cadrul sferei de influen a companiei i
asigurarea c operaiunile de afaceri nu cauzeaza a$uzuri n acest
domeniu,
o eliminarea practicilor discriminatorii n special de anga-arei a tuturor
formelor de munca,
o respectarea dreptului de asociere.
Creviziunile de dezvoltare ale companiei realizate n conformitate cu legislaiile
rilor gazd includ prognoze cu privire la creterea veniturilor pe camer, a profitului
rezultat din toate aciunile, a numrului de proprieti.
Centru promovarea acestor aspecte "arriott a realizat o schim$are i a adoptat o
nou a$ordare de marLeting care domnin campaniile vizuale derulate mai ales pe
marile aeroporturi din lume.
J$iectivele companiei includ%
Creocupare spre e9tindere chiar i n perioadele de regres economic
+novaia permanent n metodele de lucru i de management
Creocuparea pentru anga-ai
*ultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii
=iziune permanent de dezvoltare dura$il
Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltare i valorificare a
comunitilor locale.
CAPITOLUL II. ANALIZA /WOT
C.E*<, <5R+ C.E*<, S45B,
+nfrastructura de comunicatii $una'
Cersonal $ine pregatit'
,9istenta programului de asigurare
a calitatii'
Crograme de dezvoltare strategica'
)eschidere fata de comunitata de
afaceri locala, nationala si
internationala'
,9perienta profesionala'
*unostiinte solide in domeniul in
care activeaza'
*aracteristicile personalului >,tica
profesionala, auto&
disciplina,rezistenta la stress, lucul
in conditii de presiune, ceativitate,
optimism, energie?'
+mplicarea sau interactiunea cu
diverse grupuri sau asociatii
profesionale.
Cerceptia ca fiind un hotel scump'
4ipsa spatiilor verzi'
Eu este un hotel intim'
)istanta mare fata de aeroport.
JCJR<.E+<5<+ 5",E+E<5R+
Brand 5merican'
Scaderea preturilor pentru a asigura
volumul'
Eotorietatea "arriott in ,uropa
*entrala si de ,st'
Societatea romaneasca in tranzitie'
*onte9tul geo&politic in care se afla
Romania'
Cromovarea programelor privind
serviciile oferite, cu a-utorul mass&
media.
*oncurentii
Scaderea interesului populatiei
pentru turismul ur$an'
"are presiune financiara'
<arifele reduse ale concurentilor.
CAPITOLUL III. I2ENTI3ICAREA OBIECTI4ELOR 2E MAR5ETIN
Sta$ilirea o$iectivelor strategice are ca fundament misiunea hotelului, punctele forte i sla$e
ale acestuia, oportunitile i ameninrile n dezvoltarea activitii hotelului. J$iectivele
strategice ale Hotelului "arriott vizeaz%
O(iecti&e $ri6are
*resterea cotei de pia'
*resterea notorietatiii'
Coziia hotelului n raport cu competiia'
Creocupare spre e9tindere chiar i n perioadele de regres economic'
Reea ampl de parteneriate pentru dezvoltarea i valorificarea comunitilor locale'
=iziune permanent de dezvoltare dura$il'
O(iecti&e secu!"are
"otivarea personalului'
Responsa$ilitatea fa de clieni i de stat
*resterea resurselor materiale i financiare de care dispune'
,ficiena, atingerea si mentinerea anumitor standarde '
4egtura cu inventivitatea, creativitatea i anga-area personalului n diversificarea
serviciilor'
Cerformana managerial i de dezvoltare i atitudinea anga-ailor'
+novaia permanent n metodele de lucru i de management'
Creocuparea pentru anga-ai'
*ultivarea i meninerea unor valori proprii i transformarea lor n tradiii'
CAPITOLUL I4. ANALIZA MI7ULUI 2E MAR5ETIN IN CA2RUL
COMPANIEI
-.1. Politica "e $ro"us
+n cadrul Hotelului ! "arriott Bucharest este clar ca tre$uie sa vor$im despre produsul
de : stele, tot ceea ce ofera hotelul se ridica la standarde de : stele,chiar daca nereferim la
camere,restaurant,sali de conferinta,clu$ul de sanatate,salonul deinfrumusetare,gradina de
vara, chiar si comportamentul personalului il putem cataloga decinci stele.Cunctele tari si sla$e
ale produselor oferite de catre hotel sunt sta$ilite de catreclienti.5cestia sunt multumiti de toate
serviciile oferite si nu in ultimul rand de personalcare este promnt de fiecare data la orice cerinta
a lor.
4a un sonda- de opinie facut de catre o revista prin interogarea clientilor diferitelor
hoteluri in legatura cu comportamentul personalului,hotelul "arriott a iesit ca avand cel mai $un
personal. Eemultumiri sunt si ele dar foarte rare si de cele mai multe ori pot sa apara dincauza
negli-entei companiei care face cazarea pentru un anga-at si nu ii e9plica acestuiace anume are
achitat si ca alte servicii suplimentare nu&i vor fii decontate.5lte nemultumiri pot sa apara la
organizarea unor evenimente,nu tot timpul se poate prevenii un eveniment neplacut,unii clienti
sunt nemultumiti de modul cum sunt cazatidesii de cele mai multe ori nu cei de la departamentul
de rezervari sunt vinovati deoarece acesta la cererea pentru cazare nu a specificat cum doreste
sa fie cazat,nemultumiri maisunt si la folosirea cardului de fidelitate chiar daca li s&a e9plicat ca
acele camere gratuitese ofera in limita disponi$ilului sau ca nu se pot folosii doua vaucere in
acelas timp doar separat.
)e-a de piata autohtona si cea internationala "arriott este un $rand.)e ciclul saude
viata se ocupa Societatea *ompaniei Hoteliere #rand >#H,S?, din care face partehotelul."ai
mult decat atat la $randul 5cestia se ocupa de realizarea $rosurilor, latargurile internationale au
standul lor prin care fac reclama hotelului si prezinta diferite pachete atractive.+n Bucuresti
departamentul de marLeting avand&o ca si manager general pe )&na "eda=asiliu se ocupa de
imaginea hotelului si il promoveaza prin diferite programe pe care leau organizate in fiecare
luna, prin pachete de zile speciale> *raciun,Caste,Tiuaindragostitilor,Tiua Recunostintei?,prin
incheierea de noi contracte cu diferite firme, princazarea unei vedete de talie internationala in
hotel .
Hotelul nu prea lanseaza noi produse,ar fii pachetul de DeeLend deoarece in aceasta
perioada rata medie a cazarilor scade la :6H, si atuci ofera pachete atractive turistilor si
familiilor sa vina in hotel.+nca din /00G acest produs de : stele sa instalat pe piata capitalei si
gratie calitatii sale areusit sa se mentina pe piata $a mai mult sa prospere de la an la an
devenind cunoscut pearii tot mai largi in tara si strainatate.*a o analiza scurta la cele spuse
produsele oferite de hotel sunt de cea mai $una calitateacest lucru este confirmat de cota de
piata care a a-uns la B:H ,cea ce este foarte $ine pentru un hotel.
-.'. Politica "e $ret
Creturile si tarifele in hotel se calculeaza in functie de piata si fata de competitie, pe
langa acestea se mai urmareste oscilatiile monedei euro dar si inflatia care la noi esteintr&o
continua insta$ilitate.,lasticitate e9ista deoarece se tine seama de legatura cu firma cu care se
incheie uncontract, cu cat aceasta organiziaza mai multe evenimente pe an si cazeaza
persoane inhotel cu atat tariful negociat in contract va fii mai $un.
)aca este vor$a despre un client nou atunci se tine seama de potentialul $usiness al
acestuia si se analiziaza ce $eneficii poate aduce hotelului atat pe partea de cazare cat si pe
partea de ;"B,dupa analizareaacestora vor semna un contract in care va fii sta$ilit un tarif.
5stfel ca preturile si tarifele pot sa oscileze de la client la client si de la companie la
companie.)e e9emplu cand e9ista un eveniment mare in Bucuresti ,targuri internationale
laRome9po,e9pozitii, intalniri internationale, preturile sunt mai mari deoarece unul dinavanta-ele
cele mai mari ale hotelului este acela ca se situeaza foarte aproape decomple9ul Rome9po.
+n DeeLend tarifele sunt de /F: de euro pe noapte tocmai pentru a atrage clientii si
pentrua&si acoperii locurile ramase li$ere, in aceasta perioada rata medie a locurilor ocupate
estede :6&26H.
)e tarife speciale si servicii suplimentare se $ucura doar cei fideli hotelului .)e
e9empluau mic de-un sau o masa gratuita in $rasserie,tratament special la clu$ul de
sanatate,noptigratuite in hotel.<arife mai mici pot o$tine si grupurile de turisti care pot negocia
cu departamentul devanzari, in functie de numarul de camere ocupate tarifele vor fii
accepta$ile.
-.). Politica "e $ro6o&are
)e promovare imaginii hotelului se ocupa tot departamentul de marLeting si anume prin
diferite actiuni promotionale cumar fii%
petreceri pentru clienti'
mici cadouri pentru clienti, in special de sar$atori'
programe de loialitate pentru client'
ziua portilor deschise.
Cromovare fac si revistele, ziarele si canalele de stiri care preiau informatii cu privire
laevenimentele ce au avut loc in hotel>e9pozitii,receptii importante,conferinte.)epartamentul de
marLeting practica si promovarea prin direct marLeting&mail, trimitindinvitatii clientilor cu a-utorul
internetului,prin posta trimitand $rosuri cu evenimentul.Se adopta ca si strategie si seels&$litz
atunci cand se doreste a vinde un pachet unei firmenoi, si atunci se aduce o mica atentie din
partea hotelului pentru a reusii sa convinga mai usor noul client.)upa ce palnul de marLeting
este $ine sta$ilit se vor$este din timp cu acea firma careface $rosurile pentru a fii gata pana la
data cand tre$ue sa ai$e loc evenimentul.5ceste $rosuri sunt distri$uite doar la companii si
am$asade,deoarece hotelul se adreseaza doar unei categorii de oameni si nu are ca si metoda
de promovare fluturasii sau afisurile prinoras.
5ctiunile de CR sunt folosite si ele pentru a crea hotelului o reputatie,un
renume,oimagine $una in tara si strainatate.5stfel de actiuni sunt%
cazarea unor vedete internationale%*hippendales, fot$alistii de la )inamoIiev,
IKlie "inogue, Cet Shop BoKs'
organizarea unor receptii importante cum a fost anul acesta a )&lui Cresedinte
Basescu, Ievin 4ane Ieller '
cazarea unor oameni importanti din politica% cancelarul #ermaniei "orten Jlsen,
selectionerul )anemarcei impreuna cu echipa, deleatia #ermaniei , Cresedintele
american #eoge !. Bush cu cei aproape /.:66 demem$ri ai delegatiei
americane la Summit.
.n alt tip de promovare sunt si sponsorizarile,hotelul sponsoriziaza prin
mancare,cazaregratuita pe cei din organizatia .E+*,;.,9pozitiile importante fac o promovare
$una si aduc lume $una in hotel. )e promovareala nivel international se ocupa compania
multinationala din care face parte si anume*ompania "arriott +nternational.
-.-. Politica "e $lasare
)istri$uia este un element important al mi9ului de marLeting i estedefinit ca fiind
@totalitatea activitilor prin care $unurile materialesunt aduse de la producator la
consumatorAsau, cu alte cuvinte, cuprinde@totalitatea activitilor care au loc n spaiul i timpul
care separprestatorul de servicii de consumatorA.
3n turism, distri$uia constituie o prghie important a actului de vnzarea produsului
turistic, de stimulare i atragere a consumatorilor poteniali.
Colitica de distri$uie cuprinde @totalitatea deciziilor care se refer la oasigurare a
treptelor de desfacere coordonate cu performanele ntreprinderiiA, iar o$iectul acesteia l
constituie @finalitatea actelor de vnzare&cumprare n ceea ce privete alegerea celor mai
indicate canale dedistri$uie, ct i opiunea pentru ruta optim a micrii produselorA.Spre
deose$ire de $unurile de consum, care sunt transportate la consumator, nturism consumatorul
tre$uie s se deplaseze la produs. 5ceast difereneste foarte important i are implicaii n
tipul de distri$uie, n careinformaia are un rol vital >deoarece consumatorii nu pot
verificaprodusul din punct de vedere fizic nainte de consum, fiind forai s ldescopere prin
informaii referitoare la el?. )e aceea, n momentulrezervrii sau cumprrii produsului turistic,
ofertanii dau informaiiasupra preului, cantitii >numr de locuri?, orarul avioanelor,
calitatea>categoria hotelului?, condiii de cumprare i proceduri de rezervare.+nformaiile se
transmit ageniilor de turism sau turoperatorilor care, larndul lor, le transmit consumatorilor.
)e distri$utia imaginii in strainatate a hotelului se ocupa departamentul de marLeting. +n
tara departamentul de marLeting accepta ca si canale dedistri$utie doar ziarele si revistele cu
profil economic si turistic,televiziunea prin canalelede stiri, emailul,$rosurile care sunt distri$uite
doar celor pe care hotelul iivizeaza>potentialilor clienti?.,mail&ul este foarte des utilizat pentru a
distri$uii o invitatiedeoarece fiecare om de afaceri are o adresa de mail pe care o verifica zilnic
si astfelhotelul reduce costurile distri$urii de invitatii iar eficienta se vede mai repede.Hotelul nu
adopta distri$uirea de fluturasi sau lipirea de afise prin oras deoarece are nistetargheturi,fiind un
hotel de : stele se adreseaza doar unei clase sociale.

CAP. 4 I2ENTI3ICAREA /TRATEIILOR 2E /EMENTARE A
PIE8EI9 ALEEREA PIE8EI 8INT: ;I POZI8IONAREA PE PIA8:
A2OPTATE 2E JW Marriott Bucharest ra!" #otel
0121 I)enti!icarea strate'iilor )e se'mentare a pietei
Se'mentarea pie-ei N divizarea pieei relevante n grupuri relativ omogene de consumatori,
avnd nevoi i dorine similare.
Se'ment )e pia-/ & un grup de consumatori care are un comportament relativ omogen n
raport cu un produs sau un grup de produse.
Criterii )e se'mentare%
A. Caracteristici ale i!"i&i"ului sau ale 0a6iliei
demografice%
&se9
&vrsta
&mrimea familiei
psihografice
-interese
&opinii
&aspiraii
4ocalizare geografic
&ar
&regiune
&cartier
B. Caracteristici $ri&i!" 6o"ul "e 0olosire
utilizarea produsului
&intens
&sla$
loialitate fa de marc
&puternic
&moderat
&sla$
mod de utilizare
&com$inaii de produse folosite mpreun
situaia utilizrii
&n fiecare zi
&ocazii speciale
&moment din zi
C. Caracteristici ale 6i<ului "e 6ar=eti!*
pla-a de preuri
mi-locul de promovare
atri$ute ale produsului
distri$uia
J companie i segmenteaz piaa astfel nct s rspund mai $ine cerinelor clienilor
poteniali.
*hiar i companiile nonprofit i segmenteaz piaa pentru satisfacerea ct mai deplin a
clienilor poteniali i pentru atingerea o$iectivelor companiei.
Segmentarea face legtura ntre nevoile, dorinele consumatorilor i aciunile de marLeting
ale firmei.
,9istena unor segmente de pia diferite a o$ligat firmele s utilizeze o strategie de
marLeting numit )i!eren-ierea pro)uselor si ser%iciilor.
3n sens larg diferenierea produselor o$lig o companie s utilizeze elemente diferite ale
mi9ului de marLeting, iar ntr&un sens mai restrns diferenierea produselor se refer strict la
diferenierea caracteristicile fizice ale produselor.
O companie aplic segmentarea pieei i cheltuiete bani pentru aceasta cnd prin
segmentare se mrete cifra de afaceri sau profitul.
Se identific dou situaii%
/. *ompania fa$ric un produs i se adreseaz cu acesta mai multor segmente de pia i n
aceast situaie compania va cheltui $ani puini pentru diferenierea produsului.>,9emplu%
filmele sau revistele care sunt vndute unor segmente diferite de pia prin schim$area
numelui sau a coperii.?
1. *ompania fa$ric mai multe produse distincte destinate mai multor segmente de pia.
5ceasta implic cheltuieli mari pentru diferenierea >sau diversificarea? produsului.
)ac alegem un grup de segmente prea mic s&ar putea s nu o$inem cifra de afaceri i
profitul dorit.
)ac ne adresm prea multor segmente de pia s&ar putea ca eforturile de marLeting
s fie att de mari nct cheltuielile suplimentare implicate s nu fie acoperite de creterea
vnzrilor sau a profitului.
,ste foarte important cum alegem segmentul de pia sau segmentele de pia int.
*riteriile ce stau la $aza alegerii pieei(pieelor int sunt%
- m/rimea& mrimea estimat a unui segment de piaa este foarte important pentru
alegerea lui, de multe ori nu merit s cheltuim $ani pentru un segment care este prea mic
- creterea anticipat/& un segment poate fi mic acum, dar el va crete semnificativ n viitor
- po*i-ia competi-iei& cu ct este mai mic competiia cu att segmentul este mai atractiv
- costul necesar cuceririi i men-inerii se'mentului& un segment care nu este accesi$il
aciunilor de marLeting ale firmei nu tre$uie ales
- puterea )e a atra'e consumatori )in se'mente secun)are )e pia-/& e9ist segmente de
pia mici, dar care au o puternic for de atracie a altor segmente de pia
- compatibilitatea cu resursele i obiecti%ele companiei
- ima'inea companiei & segmentul de pia ales nu tre$uie s conduc la deteriorarea
imaginii firmei.
0131 $iata tinta aleasa
:.B. Cozitionarea pe piata
CAP. 4I PROPUNERI 2E MBUN:T:8IRE A /TRATEIILOR
MI7ULUI 2E MAR5ETIN
)in aceast analiz a activitii acestui colos din industria hotelier sepoate desprinde
clar ideea c succesul acestuia n afaceri are la $az o e9celent fundamentare a politicii
corporatiste precum i nelegerea i utilizarea ma9im a oportunitilor de afaceri.
)easemenea o contri$uie important la creterea indicatorilor financiari o aduce
imaginea, longevitatea i reputaia firmei, meninute i dezvoltate de&a lungul anilor prin
calitatea serviciilor oferite, prin politica principial n afaceri i prin onestitatea fa de toate
categoriile de cola$oratori% acionari, anga-ai, clieni, parteneri de afaceri, autoriti pu$lice.
)in categoria aciunilor care au contri$uit la imensa popularitate i dezvoltare a hotelului
"arriott putem meniona%
P preocupare permanent pentru e9tindere, chiar i n perioadele de regres economic
Pinovaie permanent n metodele de lucru i de management, n dotarea camerelor, n
utilizarea mi-loacelor informatice, n conceperea politicilor de marLeting
P preocupare pentru anga-ai >dezvoltarea profesional, oportuniti pentru carier, $unstare
personal?
P cultivarea i meninerea unor valori proprii, transformarea lor n tradiii >o cultur
organizaional sta$il i $ine implementat, coduri proprii de conduitpentru personal, coduri
de dezvoltare dura$il, de etic n afaceri?
P reea ampl de parteneriate pentru dezvoltarea i valorificarea comunitilorlocale pentru
rezolvarea pro$lemelor glo$ale ale omenirii> discriminarea, srcia, e9ploatarea, epuizarea
resurselor?
P a-utor acordat celor n cauz n cazul unor cataclisme naturale
P viziune permanent de dezvoltare dura$il