Sunteți pe pagina 1din 5

Profesorii îţi deschid uşa. De intrat trebuie să intri singur. (proverb chinezesc)

Comunicarea în situații conflictuale

lector dr. ing. Violeta FIRESCU Universitatea Tehnică din Cluj-Napoca

https://sites.google.com/site/violetafirescu

Cluj -Napoca https://sites.google.com/site/violetafirescu 1 Testul MBTI (indicatorul de tipologii Myers-Briggs)
Cluj -Napoca https://sites.google.com/site/violetafirescu 1 Testul MBTI (indicatorul de tipologii Myers-Briggs)

1

Testul MBTI

Testul MBTI

(indicatorul de tipologii Myers-Briggs)

 
 
 

3

Extravertitul

Testul MBTI (indicatorul de tipologii Myers-Briggs)     3 Extravertitul ↑ ↓   5
Testul MBTI (indicatorul de tipologii Myers-Briggs)     3 Extravertitul ↑ ↓   5
 

5

Să ne reamintim! Parteneri interdependenți - interni - externi Lanţ logistic Protecţia Obiective posibil
Să ne reamintim!
Parteneri interdependenți
- interni
- externi
Lanţ logistic
Protecţia
Obiective posibil divergente
Marketing
mediului
Furnizori
Clienţi
Producţie
Canale de comunicare
- comunicare orală
Acţionari
Achiziţii/
Vânzare/
Stocuri
Distribuţie
- comunicare scrisă
Management
Forme diferite de comunicare
Cercetare-
Planificare
Autoritate
Transportatori
dezvoltare
vamală
Resurse
Calitate
Financiar
umane
Producători
 

2

Extravert

Introvert

Cum ne raportăm la lumea din jur În ce sens direcționăm energia

 

Extravertitul (E) – se relaționează ușor și își ia energia mai ales din lumea exterioară, de la cei din jur. Experimentează, abordează cu ușurință lumea din jur.

Introvertitul (I) – se relaționează mai greu și își ia energia mai ales din lumea sa interioară, din idei și concepte. Se concentrează pe reflexia mentală și pe înțelegere profundă.

E - Extraversion

I - Introversion

 

4

Introvertitul

mentală și pe înțelegere profundă. E - Extraversion I - Introversion   4 Introvertitul ↑ ↓
mentală și pe înțelegere profundă. E - Extraversion I - Introversion   4 Introvertitul ↑ ↓
 

6

Profesorii îţi deschid uşa. De intrat trebuie să intri singur. (proverb chinezesc)

Senzorial

Intuitiv

Senzorialul

Modul în care asimilăm informații

 

Senzorialul (S) – se concentrează mai ales pe fapte concrete și pe informația dată direct prin intermediul simțurilor. Este orientat spre detalii.

mai ales pe fapte concrete și pe informația dată direct prin intermediul simțurilor. Este orientat spre
mai ales pe fapte concrete și pe informația dată direct prin intermediul simțurilor. Este orientat spre

Intuitivul (N) se concentrează pe folosirea imaginației. Caută să abordeze lucrurile într-un mod neobișnuit, inovativ. Este orientat spre ansamblu.

S - Sensing

N - Intuition

 

7

8

Intuitivul

Reflexiv

Afectiv

↑

Modul în care decide Cum analizăm informația/ gândim

Reflexivul (T) – își bazează deciziile pe obiectivitate, gândire, analiză logică, sistematică.

 
gândire, analiză logică, sistematică.   Afectivul ( F ) – își bazează deciziile pe valorile

Afectivul (F) – își bazează deciziile pe valorile și nevoile umane, pe propriile valori morale și pe nevoia de relații umane armonioase.

 

T - Thinking

F - Feeling

 

9

10

Reflexivul

Afectivul

  T - Thinking F - Feeling   9 10 Reflexivul Afectivul ↑ ↓ ↑ ↓
  T - Thinking F - Feeling   9 10 Reflexivul Afectivul ↑ ↓ ↑ ↓
  T - Thinking F - Feeling   9 10 Reflexivul Afectivul ↑ ↓ ↑ ↓
  T - Thinking F - Feeling   9 10 Reflexivul Afectivul ↑ ↓ ↑ ↓
 

11

12

Profesorii îţi deschid uşa. De intrat trebuie să intri singur. (proverb chinezesc)

Judecător

Perceptiv

Cum ne organizăm viața

Judecătorul (J) – trăiește luând mereu decizii; îi plac acțiunile care pot fi soluționate o dată pentru totdeauna; îi place să fie organizat și să acționeze conform unui plan.

Perceptivul (P) – trăiește absorbind informații pe care este posibil să nu le dea nicio întrebuințare; este spontan și flexibil, îi plac opțiunile deschise.

J - Judging

P - Perceiving

13

Perceptivul

J - Judging P - Perceiving 13 Perceptivul ↑ ↓ 15 Ce se întâmplă când ignorăm

15

Ce se întâmplă când ignorăm diferențele dintre noi?

dezacord / nepotrivire conflict

҉ informații insuficiente/ nepotrivite

҉ stări emoționale negative

҉ relaționare deficitară

҉ conflicte interpersonale, interdepartamentale, interorganizaționale/ interinstituționale

17

Judecătorul ↑ ↓ 14
Judecătorul
14
 

Suntem diferiți!

 

Cum colaborăm la locul de muncă?

Învățăm diferit

Suntem tipologii diferite

Activiștii – implicare în noi experiențe

Extravertiții – lucrează bine în echipă Introvertiții – lucrează individual

Reflectorii observare (indivizi sau grupuri), generare analize/ rapoarte

Senzorialii – preferă sisteme, reguli Intuitivii – folosesc imaginația/ dau soluții

Teoreticienii – puși în situații complexe, să își poată folosi abilitățile/ cunoștințele

Reflexivii – raționali Afectivii – orientați spre oameni

Pragmaticii – implicare în practică, cu oportunitatea de aplicare imediată a subiectului

Judecătorii – implementează planuri Perceptivii flexibili, gata de schimbare

 

16

 

Conflictul motor al progesului

 

dezacord / nepotrivire conflict

ceartă, supărare conflict

Conflictul oportunitate pentru schimbare şi dezvoltarea relaţiei

emoţii (disconfort, tensiune, enervare) – semnal de alarmă

discuţie (simt / gândesc)

 

influenţare reciprocă

 

18

Profesorii îţi deschid uşa. De intrat trebuie să intri singur. (proverb chinezesc)

 

Surse de conflict

1. personalitatea – atitudini, percepţii, explicaţii, nevoi

 
 

sisteme de valori

stiluri de comunicare / decizie

– niveluri de educaţie, stiluri de viaţă etc.

2. informaţia – informaţie greşită, incompletă

 
 

– interpretare greşită

– informaţii contradictorii

3. priorităţi diferite – responsabilităţi, obiective – responsabilităţi neclare

 

4. factori externi – incertitudine, lipsă resurse

 

19

Intervenţia celei de a treia părţi – ”mediator” între subordonaţi/ colegi

- exprimarea nemulţumirii, soluţii: discuţii separate cu fiecare (tehnica XYZ)

- sumarizarea problemei: consecinţe, influenţe, implicații etc. – nu se decide “vinovatul”; părţile să conştientizeze situaţia

- din soluţiile părţilor se alege varianta potrivită organizaţiei

21

Structuraţi mesajul negativ astfel încât să creaţi sentimente pozitive!

Să rezulte că:

cititorul a fost luat în serios;

decizia este cinstită şi rezonabilă;

dacă ar fi fost în locul destinatarului mesajului,

cititorul ar fi procedat la fel.

Nu semăna ce nu vrei să cultivi şi nu spune ce nu-ţi place să auzi.

(cugetare persană)

Semănaţi ceea ce vreţi să cultivaţi şi spuneţi ceea ce vă place să auziţi!

23

Tehnici de abordare a conflictului

Tehnica XYZ

paşi pentru descrierea problemei conflictuale

X comportamentul care a generat starea

Y – consecinţele comportamentului

Z – sentimentele celor implicaţi în conflict

20

Comunicarea în scris în situații conflictuale

Comunicarea – “cheia” rezolvării conflictelor

҉ vorbiţi despre Dvs. şi folosiţi persoana I sg.!

҉ fiţi obiectiv, nu jigniţi şi nu-l provocaţi pe cel cu care sunteţi în conflict!

҉ recunoaşteţi nevoile celuilalt!

҉ nu deviaţi de la subiect!

҉ căutaţi o soluţie comună şi daţi-i posibilitatea şi celuilalt să-şi spună părerea!

22

Paragraful 1

Paragraful 1

Prezentaţi motivele refuzului astfel încât cititorul să

le înţeleagă şi să le accepte!

 
 

motivele întemeiate pot pregăti cititorul să aştepte refuzul

Paragraful 2

 

Transmiteţi clar refuzul/ informaţia negativă!

mesajul vag poate să vă pună în situaţia de a repeta refuzul

Paragraful 3

 

Dacă este posibil, prezentaţi o alternativă/soluţie de

compromis;

 
 

dând cititorului o altă şansă arătaţi faptul că luaţi în

considerare nevoile lui

Paragraful 4

 

Încheiaţi pozitiv, prin declararea încrederii!

 

24

Profesorii îţi deschid uşa. De intrat trebuie să intri singur. (proverb chinezesc)

Notă internă (memorandum)

* Mesaj negativ transmis unui superior

Descrieţi problema!

spuneţi, clar şi fără a implica emoţiile, ce s-a întâmplat

Precizaţi factorii ce au condus la apariţia problemei!

spuneţi cum s-a întâmplat

Descrieţi soluţiile de rezolvare a problemei!

discutaţi soluţia care este evident cea mai bună;

dacă cititorul ar putea judeca problema altfel, descrieţi toate posibilităţile, prezentând avantajele şi dezavantajele.

Recomandaţi o soluţie şi cereţi acordul pentru aplicarea ei!

25

 

E-mailul de afaceri

 

titlu sugestiv (linia subject)

formulă de adresare potrivită relaţiei

 

comunicarea cu persoane necunoscute - stil formal; primirea unui

răspuns Dragă

,

poate continua comunicarea pe viitor prin folosirea

prenumelui

conţinut

 
 

cea mai importantă informaţie se notează la început, în primul rând

fiecare idee se notează cu alineat nou

 

calitatea concizia mesajului

explicaţii pentru anexe

formulă de încheiere personalizată

semnătură (adresă, număr de telefon, departament)

 

27

 

politeţe – răspundeţi la un mesaj cât de repede posibil, chiar dacă spuneţi că veţi transmite mai târziu un răspuns detaliat!

 

folosiţi majuscule numai pentru a sublinia 1-2 cuvinte!

– în corespondenţa prin e-mail majusculele exprimă tonul ridicat al vocii

 

rezolvaţi conflictele “faţă în faţă”, nu electronic! – destinatari nedoriţi/redirecţionare, probă judiciară

Avantaje

 
 

rapiditate şi stil – profesional, serios şi politicos

 

anexarea de fişiere sau fotografii etc.

 

29

Notă internă (memorandum)

* Mesaj negativ transmis unui subordonat

Descrieţi problema!

Precizaţi soluţii alternative sau de compromis!

dând cititorului o altă şansă arătaţi că luaţi în considerare nevoile lui

Solicitaţi acţiune din partea cititorului!

angajatul care participă la luarea deciziilor este mai dispus să accepte consecinţele.

26

Etichetă

@

dacă vreţi să trimiteţi e-mailul mai departe, cereţi acordul expeditorului!

acordaţi răgaz primirii unui răspuns!

răspundeţi unui mesaj care v-a afectat emoţional doar după ce v-aţi liniştit şi aţi recitit mesajul!

excludeţi emoticoanele, acestea se folosesc doar în corespondenţa personală!

sunt excluse mesajele de condoleanţe prin email!

28