Profesorii i deschid ua. De intrat trebuie s intri singur.

(proverb chinezesc)

S ne reamintim!
Parteneri interdependeni
- interni
- externi

Comunicarea
n situaii conflictuale

Obiective posibil divergente

Lan logistic
Furnizori

Canale de comunicare
- comunicare oral
- comunicare scris

Protecia
mediului

Marketing

Acionari

Achiziii/
Stocuri

Vnzare/
Distribuie

Management

Forme diferite de comunicare

lector dr. ing. Violeta FIRESCU

Universitatea Tehnic din Cluj-Napoca

Clieni

Producie

Transportatori

Calitate

https://sites.google.com/site/violetafirescu

Cercetaredezvoltare

Planificare

Resurse
umane

Autoritate
vamal

Financiar

Productori

Testul MBTI

Extravert

(indicatorul de tipologii Myers-Briggs)

Introvert

Cum ne raportm la lumea din jur

n ce sens direcionm energia
Extravertitul (E) se relaioneaz uor i i ia energia mai ales
din lumea exterioar, de la cei din jur. Experimenteaz,
abordeaz cu uurin lumea din jur.
Introvertitul (I) se relaioneaz mai greu i i ia energia mai
ales din lumea sa interioar, din idei i concepte. Se
concentreaz pe reflexia mental i pe nelegere profund.
E - Extraversion

I - Introversion

Extravertitul

Introvertitul

Profesorii i deschid ua. De intrat trebuie s intri singur. (proverb chinezesc)

Senzorial

Senzorialul

Intuitiv

Modul n care asimilm informaii

Senzorialul (S) se concentreaz mai ales pe fapte concrete i

pe informaia dat direct prin intermediul simurilor. Este
orientat spre detalii.
Intuitivul (N) se concentreaz pe folosirea imaginaiei. Caut
s abordeze lucrurile ntr-un mod neobinuit, inovativ. Este
orientat spre ansamblu.
S - Sensing

N - Intuition
7

Intuitivul

Reflexiv

Afectiv

Modul n care decide

Cum analizm informaia/ gndim

Reflexivul (T) i bazeaz deciziile pe obiectivitate, gndire,

analiz logic, sistematic.
Afectivul (F) i bazeaz deciziile pe valorile i nevoile umane,
pe propriile valori morale i pe nevoia de relaii umane
armonioase.

T - Thinking

F - Feeling

Reflexivul

10

Afectivul

11

12

Profesorii i deschid ua. De intrat trebuie s intri singur. (proverb chinezesc)

Judector

Judectorul

Perceptiv

Cum ne organizm viaa

Judectorul (J) triete lund mereu decizii; i plac aciunile

care pot fi soluionate o dat pentru totdeauna; i place s fie
organizat i s acioneze conform unui plan.
Perceptivul (P) triete absorbind informaii pe care este
posibil s nu le dea nicio ntrebuinare; este spontan i flexibil,
i plac opiunile deschise.
J - Judging

P - Perceiving
13

14

Suntem diferii!
Cum colaborm la locul de munc?

Perceptivul

nvm diferit

Suntem tipologii diferite

Activitii implicare n noi experiene

Extravertiii lucreaz bine n echip

Introvertiii lucreaz individual

Reflectorii observare (indivizi sau

grupuri), generare analize/ rapoarte
Teoreticienii pui n situaii complexe,
s i poat folosi abilitile/ cunotinele
Pragmaticii implicare n practic, cu
oportunitatea de aplicare imediat a
subiectului

Senzorialii prefer sisteme, reguli

Intuitivii folosesc imaginaia/ dau soluii
Reflexivii raionali
Afectivii orientai spre oameni
Judectorii implementeaz planuri
Perceptivii flexibili, gata de schimbare

15

16

Conflictul motor al progesului

Ce se ntmpl cnd ignorm diferenele
dintre noi?

dezacord / nepotrivire

dezacord / nepotrivire conflict

ceart, suprare

conflict

conflict

informaii insuficiente/ nepotrivite

Conflictul oportunitate pentru schimbare i dezvoltarea relaiei

stri emoionale negative

emoii (disconfort, tensiune, enervare) semnal de alarm

relaionare deficitar

discuie (simt / gndesc)

influenare reciproc

conflicte interpersonale, interdepartamentale,

interorganizaionale/ interinstituionale
17

18

Profesorii i deschid ua. De intrat trebuie s intri singur. (proverb chinezesc)

Tehnici de abordare a conflictului

Surse de conflict
1. personalitatea atitudini, percepii, explicaii, nevoi
sisteme de valori
stiluri de comunicare / decizie
niveluri de educaie, stiluri de via etc.

Tehnica XYZ
pai pentru descrierea problemei conflictuale

2. informaia informaie greit, incomplet

interpretare greit
informaii contradictorii

X comportamentul care a generat starea

Y consecinele comportamentului

3. prioriti diferite responsabiliti, obiective

responsabiliti neclare

Z sentimentele celor implicai n conflict

4. factori externi incertitudine, lips resurse

19

20

Comunicarea n scris
n situaii conflictuale

Intervenia celei de a treia pri mediator ntre

subordonai/ colegi

Comunicarea cheia rezolvrii conflictelor

- exprimarea nemulumirii, soluii: discuii separate cu fiecare
(tehnica XYZ)
vorbii despre Dvs. i folosii persoana I sg.!
- sumarizarea problemei: consecine, influene, implicaii etc.
nu se decide vinovatul; prile s contientizeze situaia

fii obiectiv, nu jignii i nu-l provocai pe cel cu care

suntei n conflict!
recunoatei nevoile celuilalt!

- din soluiile prilor se alege varianta potrivit organizaiei

nu deviai de la subiect!
cutai o soluie comun i dai-i posibilitatea i celuilalt
s-i spun prerea!

21

Structurai mesajul negativ astfel nct

s creai sentimente pozitive!

22

Paragraful 1
Prezentai motivele refuzului astfel nct cititorul s
le neleag i s le accepte!

S rezulte c:

motivele ntemeiate pot pregti cititorul s atepte refuzul

cititorul a fost luat n serios;

Paragraful 2
Transmitei clar refuzul/ informaia negativ!

decizia este cinstit i rezonabil;

mesajul vag poate s v pun n situaia de a repeta refuzul

dac ar fi fost n locul destinatarului mesajului,

cititorul ar fi procedat la fel.

Paragraful 3
Dac este posibil, prezentai o alternativ/soluie de
compromis;

Nu semna ce nu vrei s cultivi i nu spune ce nu-i place s auzi.

dnd cititorului o alt ans artai faptul c luai n

considerare nevoile lui

(cugetare persan)

Semnai ceea ce vrei s cultivai i

spunei ceea ce v place s auzii!

Paragraful 4
ncheiai pozitiv, prin declararea ncrederii!
23

24

Profesorii i deschid ua. De intrat trebuie s intri singur. (proverb chinezesc)

Not intern (memorandum)

Not intern (memorandum)

* Mesaj negativ transmis unui superior

* Mesaj negativ transmis unui subordonat

Descriei problema!
spunei, clar i fr a implica emoiile, ce s-a ntmplat

Descriei problema!

Precizai factorii ce au condus la apariia problemei!

spunei cum s-a ntmplat

Precizai soluii alternative sau de compromis!

dnd cititorului o alt ans artai c luai n considerare
nevoile lui

Descriei soluiile de rezolvare a problemei!

discutai soluia care este evident cea mai bun;
dac cititorul ar putea judeca problema altfel, descriei toate
posibilitile, prezentnd avantajele i dezavantajele.

Solicitai aciune din partea cititorului!

Recomandai o soluie i cerei acordul pentru aplicarea ei!

angajatul care particip la luarea deciziilor este mai dispus s

accepte consecinele.

25

E-mailul de afaceri

26

Etichet

titlu sugestiv (linia subject)

dac vrei s trimitei e-mailul mai departe, cerei

acordul expeditorului!

formul de adresare potrivit relaiei

comunicarea cu persoane necunoscute - stil formal; primirea unui
rspuns Drag..., poate continua comunicarea pe viitor prin folosirea
prenumelui

coninut
cea mai important informaie se noteaz la nceput, n primul rnd
fiecare idee se noteaz cu alineat nou
calitatea concizia mesajului
explicaii pentru anexe

acordai rgaz primirii unui rspuns!

rspundei unui mesaj care v-a afectat emoional doar
dup ce v-ai linitit i ai recitit mesajul!
excludei emoticoanele, acestea se folosesc doar n
corespondena personal!
sunt excluse mesajele de condoleane prin email!

formul de ncheiere personalizat

semntur (adres, numr de telefon, departament)
27

28

politee rspundei la un mesaj ct de repede posibil,

chiar dac spunei c vei transmite mai trziu un
rspuns detaliat!
folosii majuscule numai pentru a sublinia 1-2 cuvinte!
n corespondena prin e-mail majusculele exprim
tonul ridicat al vocii
rezolvai conflictele fa n fa, nu electronic!
destinatari nedorii/redirecionare, prob judiciar

Avantaje
rapiditate i stil profesional, serios i politicos
anexarea de fiiere sau fotografii etc.
29