UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA SIBIU

Facultatea de tiine Economice

Specializarea Management, an III, gr. II

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
Serviciile publice

Studeni:
Mara Maria-Mihaela
Bdulescu Silvia Elena
Popa Elena-Larisa
Oroeanu Ana Maria
Mocanu Irina Mdlina

-2014-

1. Ce si cine sunt serviciile publice?

Pornind de la scopul serviciului, termenul de serviciu public definete acea
activitate util, destinat satisfacerii unei nevoi sociale.
Serviciul public este utilizat i n sensul de organizaie sau organism social, dar i n sens
funcional, de activitate desfurat.
Definiia clasic a serviciului public pune n eviden natura juridic a organului
care-l presteaz i care este persoan public, statul, colectivitatea local sau o alt
instituie public.
Pn n anul 1939, aceste servicii erau apanajul statului i instituiilor sale care nu
mai puteau face cerinelor sociale, astfel nct s-a vzut nevoit s ncredineze unele
servicii publice ctre alte persoane private. Astfel, a aprut ideea prestrii unui serviciu
public prin intermediul unei firme private. Aceast definiie rmnea deficitar pentru c
nu preciza n ce condiii activitatea unei persoane private poate fi considerat serviciu
public.
Furnizorul unui serviciu poate fi public sau privat. Acest lucru presupune n
primul rnd realizarea distinciei ntre persoana public i cea privat. Cea mai mare
parte a sistemelor de drept opereaz cu aceast distincie. La nivel european, se pot ntlni
urmtoarele situaii:
-furnizorul poate fi public, dar fr a se distinge de autoritatea public nsrcinat
cu determinarea regulilor de organizare a serviciului;
-furnizorul poate fi public, avnd statut de drept public, dar distinct de
colectivitatea responsabil de organizarea serviciului;
-furnizorul poate avea capital public, dar s fie supus unui regim de drept privat
(societi private cu capital public);
-furnizorul poate s fie privat, dar s dispun de un act de putere public, de
privilegii de drept public;
-furnizorul poate fi privat i s nu dispun de nici un privilegiu particular
(gestiune concurenial).
Avand in vedere ca serviciile publice pot fi prestate si prin intermediul unei firme
private, interesul lor trebuie sa fie intotdeauna acelas, asadar:
-prima condiie este interesul general. Atunci cnd analizm, ns, activitatea
unei persoane private este foarte greu s delimitm pn unde merge interesul general i
unde ncepe interesul particular. Cea mai bun distincie este aceea dintre activitile
necesare i activitile profitabile: serviciile publice au ca prim obiectiv interesul
public i nu obinerea de profit (R. Chapus).
A doua condiie se refer la controlul administraiei asupra activitii de prestri
servicii. Aceast condiie deriv de faptul c o persoan privat poate presta un serviciu
public numai printr-o delegare dat de o persoan public. Aceast delegare se poate face, fie
printr-un contract, fie printr-un act administrativ unilateral explicit sau implicit. Delegarea
este necesar pentru a circumscrie limitele n interiorul crora poate aciona cel mputernicit

2. Care este scopul/ interesul serviciilor publice?

activitatea trebuie s rspund unei misiuni de interes general;
organizaia privat respectiv trebuie s dispun de veritabile prerogative putere
public;
daca serviciul public este prestat de catre o firma privata, organizaia privat
respectiv trebuie s fie supus unui control din partea puterilor publice.
3. Cum se clasifica serviciile publice?
Conform aprecierilor din doctrin, serviciile publice se clasific,n principiu, dup
dou criterii:
1)dup forma de organizare i
2)dup obiectul de activitate.
1) Dup forma de organizare, serviciile publice se mpart n patru categorii
i anume:
a) organe ale administraiei publice (aparare ministerul justitiei, invatamant,
sanatate etc);
-functioneaza potrivit legii
au drept scop satisfacerea unor interese de specialitate ale membrilor socie
tii
-mijloace financiare necesare bunei lor funcionri de la bugetele
locale, dup cum aceste servicii publice sunt de interes naional sau local;
-activitatea lor se desfasoare in mod gratuit
b)autoriti sau instituii publice;
-funcioneaz pentru satisfacerea unor interese generale ale membrilor
societii respective, dar i aaltor persoane fizice sau juridice inclusiv strine;
-n cazul acestor servicii publice interesele generale ale
membrilor societii sunt satisfcute, n principal, prin activiti materiale, de
ordin economic, deci ca operaiunimateriale:
- referitor la mijloacele financiare necesare bunei lor funcionri
sunt asigurate. n principal, dinvenituri proprii i numai n subsidiar din
bugetul administraiei centrale de stat sau din bugetele locale;
- activitatea lor se desfoar la cerere precum apelarea la serviciul
telefonic, la mersul cu mijloacelede transport n comun sau serviciile de
mesagerie;
c) Instituiile de interes public sunt persoane juridice particulare care complinesc
sarcinile administraiei statului (ex. facultile i farmaciile particulare);
d)regii autonome de interes public au fost infiintate prin transformarea unitatilor
economice de stat (ex. Soc Nationala a cailor ferate si Adm. Nationala a Drumurilor)
2) Dup obiectul lor de activitate, serviciile publice se mpart n:

- poliie i aprare naional;

- financiare i fiscale;
- nvmnt;
- asisten social i igien;
- art i cultur i economice.
4. Cum functioneaza sitemul serviciilor publice in Romania?
Acum ca am invatat sau ca stiam de inainte ce sunt serviciile publice, sa vorbim
despre parerile noastre la adresa serviciilor publice din Romania:
Intrebari: ne place cum functioneaza sitemul serviciilor publice? Suntem multumiti de
calitatea acestor servicii? (...) Ce probleme ati intampinat in institutiile publice?
Noi poate ca nu am avut prea multe de-a face cu vre-o institutie publica, dar daca va
ganditi, nu-i asa ca mereu ii auziti pe bunici, parinti si cam pe toate persoanele mai in
varsta plangandu-se, in special, de cat de groaznice sunt conditiie din spitale si cat de
scumpe sunt medicamentele? Dar mai ales, despre faptul ca pana si doctorii sunt
corupti, ca nu te consulta sau nu-ti prescriu nimic daca nu le dai ceva. (ex. Scutiri
medicale).
De cate ori auziti cuvantul coruptie si mita atunci cand se vorbeste despre
institutiile publice?Spitale, politie, judecatorie, finante si pana si institutii de
invatamant?
STUDIU: Calitatea sczut a serviciilor din spitale i corupia, "suferinele"
sistemului public de sntate
Sistemul public de sntate reprezint principala opiune a romnilor, pentru c
este gratuit, iar oamenii au ncredere n doctori, ns are vulnerabiliti, cauzate de
calitatea sczut a serviciilor, n special n spitale, costurile suplimentare pentru
medicamente pe durata internrii i corupie.
Sistemul public de sntate continu s reprezinte principala opiune pentru cea
mai mare parte a pacienilor, din considerente ce in de gratuitatea i accesibilitatea
serviciilor, de recomandri primite din partea medicilor de familie, dar i de
ncrederea n competena medicilor din sistemul public. Totui, vulnerabilitile
generate de calitatea sczut a serviciilor, n special n spitale, costurile suplimentare
pentru medicamente necesare pe durata spitalizrii, precum i percepia conform
creia sistemul este profund mcinat de corupie, la diferite niveluri, continu s fie
percepute ca principalele probleme ale sistemului sanitar romnesc.
Un studiu relev c aproximativ o cincime din populaia adult a Romniei ofer
pli informale n sistemul public de sntate. n acelai timp, dei legislaia privind
drepturile pacientului prevede posibilitatea recompensrii personalului sau unitii
sanitare n care acesta a fost ngrijit, cercetarea arat c nu exist norme de aplicare a
textului respectiv. Astfel, legea nate duplicitate i confuzie.
Un alt aspect important evideniat de studiu este faptul c o mare parte a
pacienilor nu cunosc care le sunt drepturile, unii dintre acetia considernd chiar c
ar avea anumite obligaii care nu sunt n concordan cu legislaia. n acest sens, este
necesar i oportun o mai bun informare i contientizare a cetenilor cu privire la

drepturile i obligaiile pe care le au n calitate de pacieni, prin derularea unor

campanii de amploare, la nivel naional i local, spun realizatorii studiului.
n ceea ce privete soluiile propuse de respondeni pentru asigurarea unui act
medical de calitate, acestea vizeaz, n principal, aspecte precum: asigurarea
resurselor materiale i umane necesare, creterea nivelului de salarizare i
profesionalizare a personalului medical din sistemul public de sntate, ct i
mbuntirea comunicrii medic-pacient.
Fa de cercetarea similar realizat n 2013, datele nu au suferit schimbri
semnificative. Astfel, gradul de mulumire fa de calitatea serviciilor de sntate este
comparabil cu cel de anul trecut. i tot asemntor rezultatelor din 2013, brbaii se
arat mai critici cu privire la calitatea serviciilor, la fel ca persoanele de peste 50 ani
cu educaie medie.
Pe de alt parte, dreptul de a fi informai n legtur cu starea de sntate i
interveniile medicale propuse este cunoscut de 65% dintre respondeni, fa de 78%
n 2013.
Conform aceluiai studiu, aproape jumtate dintre respondeni (49%) nu cunosc
faptul c pacienii au dreptul de a cere i de a obine o alt opinie medical, iar 5 din
10 intervievai nu cunosc faptul c informaiile confideniale privind starea de
sntate pot fi divulgate doar dac i dau consimmntul explicit.
Studiul a fost realizat n perioada 18-29 februarie, cu sprijinul institutului CSOP,
pe un eantion de 1.076 persoane, reprezentativ la nivel naional pentru populaia de
minimum 18 ani.
Tehnologizarea serviciilor publice:
Slide 20: Desi peste 90% dintre cetatenii tarii noastre acuzam corupria din
sistemul public, mai mult de jumatate suntem gata sa dam mite pentru a solutiona
problemele in raport cu institutiile de stat. Asa arata statisticile.
Slide 21: Serviciile publice sunt inca oferite in mod traditional: asteptand la cozi,
birocratie, proceduri complicate si ineficienta.
Slide 22: Procesul de transformare electronica si modernizare tehnologica a eguvernarii vine sa schimbe situatia. Pana in 2020, toate serviciile publice le vom
putea accesa nu doar la ghisee traditionale ci si online prin portalul serviciilor
electronice pentru cetateni unde putem aplica pentru obtinerea actelor 24 din 24 de
ore utilizand computerul, telefonul mobil si terminalele interactive.
Slide 23: La fel vom putea efectua plati electronice. Astfel vor fi modernizate
serviciile care cer bani, timp proceduri si vizite numeroase la ghiseele traditionale.

Strategia Nationala privin Agenda Digitala pentru Romania. E-Guvernare.

Strategia Nationala privind Agenda Digitala pentru Romania vizeaza in mod direct
sectorul TIC, isi propune sa contribuie la dezvoltarea economica si cresterea
competiivitatii Romaniei, atat prin actiuni directe precum sustinerea sectorului de eCommerce si a dezvoltarii efective a sectorului TIC romanesc, cat si prin actiuni
indirecte precum cresterea eficientei si reducerea costurilor sectorului public din
Romania, imbunatatirea productivitatii sectorului privat prin reducerea barierelor
administrative in relatia cu statul, imbunatatirea competitivitatii fortei de munca din
Romania si nu numai.
Folosind aceasta strategie la nivelul administratiei publice, observam nevoia
cresterii transparentei privind serviciile publice si a reducerii costurilor administratiei
publice privind serviciile TIC.
Viziunea noastra include cresterea informatizarii serviciilor publice, cu scopul
cresterii transparentei si implementarea tehnologiilor de tip cloud computing pentru
eficientizarea activitatii si reducerea costurilor, conducand in mod direct la cresterea
competitivitatii economice a Romaniei. De asemenea, o tinta importanta pentru
Romania vizeaza realizarea interoperabilitatii intre sistemele informatice nationale
si internationale. Aceasta nevoie are implicatii atat orizontale in cadrul
administratiei publice, cat si sectoriale, privind in principal sectorul educational, de
sanatate, cultura.
Interoperabilitatea sistemelor informatice la nivel national conduce la
eficientizarea din punct de vedere economic, in timp ce interoperabilitatea sistemelor
informatice la nivel regional conduce la eficientizarea comunicarii si coordonarii acestor
sisteme, la asigurarea valorii adaugate prin utilizarea de externalitati rezultate la nivel
regional. La final, dar nu in ultimul rand, vizam cresterea accesului si al gradului de
utilizare de e-Guvernare in randul cetatenilor si al companiilor din Romania. Primul pas
in aceasta directie pentru Romania este reprezentata de continuarea informatizarii si a
sofisticarii accesului la serviciile publice informatizate (ex. Posibilitatea de personalizare
a serviciilor publice online, e-Participarea etc.).
Domeniul de actiune 1 e-Guvernare, interoperabilitate, securitatea retelelor
si sistemelor informatice, cloud computing si media sociale
Obiective strategice:
1. Sporirea gradului de transparenta al actelor administratiei publice prin
informatizarea serviciilor publice
2. Cresterea accesului la servicii publice digitalizate
3. Eficientizarea administratiei publice si scaderea cheltuielilor administratiei
publice
4. Imbunatatirea mediului de afaceri
5. Imbunatatirea guvernantei asupra implementarii serviciilor publice
informatizate
Domeniul de actiune 2 TIC in Educatie, Sanatate si Cultura
Obiective strategice:
1. Sustinerea dezvoltarii de competente TIC
2. Asigurarea incluziunii sociale pentru crestere economica

3. Instruirea cadrelor implicate in procesul de invatare si gestionare a activitatii

asistate de echipamente TIC
4. Dezvoltarea infrastructurii de echipamente TIC in domeniile de interes
sectorial: educatie, sanatate si cultura
Utilizarea internetului pentru comunicare, divertisment si alte activitati, in
functie de grupa de varsta, EU27, 2012 (% utilizatori internet)

Servicii publice de e-Guvernare

Desi in perioada 2007-2011 procentul indivizilor cu varste cuprinse intre 16-74 de ani care au utilizat
serviciile e-Guvernare in Romania a variat in jurul unor valori apropriate, cu doua varfuri: de 9% in 2008 si
8% in 2010, din 2011 pana in 2012 valoarea acestui indice a crescut exploziv cu 24%, atingand valoarea de
31% in 2012. Din acestia, in 2012 27% dintre utilizatori au folosit serviciile de e-guvernare pentru obtinerea
de informatii de pe website-urile autoritatilor publice, 7% pentru descarcarea formularelor oficiale si 4%
pentru trimiterea formularelor completate. Diferenta dintre cei care descarca formularele online si cei care le
si trimit completate poate fi pus pe seama obisnuintei consumatorului roman si a perceptiei sale conform
careia este mai in siguranta daca se duce personal sa depuna documentul respectiv la ghiseu. Aceasta
discrepanta poate fi cauzata, de asemenea, de indisponibilitatea temporara a anumitor servicii e-Guvernare.1

Eurostat - e-government usage by individuals, 2011; Eurostat - Individuals using the Internet for
interaction with public authorities, 2012

Indicatori ai eficientei actului de guvernare, Romania

2011

2012

RO

EU27

RO

EU27

48.00

82.00

Utilizarea serviciilor eguvernare de catre cetateni

(%)

11%

49%

31%

Timp necesar pentru a

infiinta o companie noua
(zile)

3.00

7.00

Cost necesar pentru a

infiinta o companie noua
(EUR)

100.00

400.00

Impozit pe venit

42.00

Impozit pe munca

120.00

Impozit pe consum

60.00

Eficienta guvernarii (1100)

Modernizarea
administrativa, din care:

Ore necesare pentru

conformarea cu normele
de returnare fiscala, din
care:

2011
RO

2012
EU27

RO

EU27

Mita (1-foarte comun - 7

- nu se intampla
niciodata)

4.00

5.10

3.70

5.00

Deturnarea fondurilor
publice (1-foarte comun
- 7 - nu se intampla
niciodata)

2.80

4.40

2.50

4.20

Sursa: Comisia Europeana, 2011 20122

Slide 30:Mita este reprezentata de plati suplimentare nedocumentate in legatura cu

importuri/exporturi, utilitati publice, taxe anuale, acordarea de licente si contracte publice, obtinerea
unor decizii judiciare favorabile.
Deturnarea fondurilor publice a fost definita in cadrul sondajului in felul urmator: schimbarea
destinatiei fondurilor banesti sau a resurselor materiale, fara respectarea prevederilor legale, cauzand
o perturbare a activitatii economico-financiare sau producand o paguba unui organ ori unei institutii

http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/key-areas/index_en.htm

de stat sau unei alte unitati.

Comparativ cu media europeana, Romania inregistreaza valori foarte bune pentru timpul necesar
infiintarii unei companii noi (3 zile in Romania comparativ cu media europeana de 7 zile) si pentru
costul infiintarii unei companii noi (100 EUR in Romania comparativ cu 400 de EUR pentru media
europeana).
La nivelul intreprinderilor care in 2011 au interactionat online cu administratia publica observam ca
in jur de jumatate din numarul acestora utilizeaza serviciile de e-Guvernare pana la gradul 3 de
sofisticare servicii de e-Guvernare tranzactionale, iar aproape 20% transmit oferte prin intermediul SEAP.
Desi Romania a inregistrat progrese majore comparativ cu doi ani in urma, a pierdut 15 locuri conform
World e-Government development ranking3, intre 2010 si 2012. In prezent indicele acordat Romaniei
(0.6060) se afla sub valoarea inregistrata in medie in Europa de Est (0.6333). Acest indice este calculat ca un
cumul de trei factori: servicii online (estimat in functie de % de utilizare a serviciilor online in functie de
cele 4 grade de sofisticare), infrastructura telecom (calculat in functie de % de utilizatori de internet, % de
abonati de telefonie fixa, % de abonati de telefonie mobila, % de abonati de internet in linie fixa, si % de
abonati de banda larga) si indexul capitalului uman (generat in functie de nivelul de educatie observat la
adulti si % de inscrieri scolare). Romania a inregistrat un index cumulat mai scazut in 2012, pe de-o parte
din cauza infrastructurii de banda larga, care inregistreaza la nivel national o rata scazuta de penetrare
comparativ cu celelalte natiuni, iar pe de alta parte datorita faptului ca nu a inregistrat progrese privind
introducerea serviciilor online de e-guvernare la fel de rapid precum celelalte natiuni din zona. Din aceste
motive, Romania pune un accent ridicat si pregateste un program complet si sustenabil de transfer al
serviciilor publice in online, dar mai ales de imbunatatire a penetrarii conexiunilor de banda larga in mediul
de afaceri si in zonele rurale marginase.
Ponderea intreprinderilor care au interactionat online cu administratia publica pe stadii (%),
Romania

United Nations E-Government Survey, 2012

http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan048065.pdf