Comunicarea n instituiile publice

Comunicarea poate fi formal definit ca orice proces prin care premisele decizionale
sunt transmise de la un membru al unei instituii la altul. Comunicarea nsoete
activitatea instituiilor publice, contribuind la realizarea n bune condiii a acesteia.
Comunicarea public se refer att la schimbul i mprtairea de informaii de
utilitate public, ct i meninerea liantului social.
Comunicarea n instituii este un proces bilateral: el presupune att transmiterea
ordinelor, informaiei i sfaturilor la un centru de decizie (adic un individ nvestit cu
responsabilitatea de a lua decizii), ct i transmiterea deciziilor luate de la acest
centru n alte pri ale instituiei. Mai mult, este un proces care se desfoar n sus,
n jos i lateral n instituie.
Canalele de comunicare n instituiile publice pot fi de dou feluri: formale i
informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale.
Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane i grupuri
informale. Acestea sunt formate din angajai care au interese comune sau afiniti.
Informaiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter personal
sau general: ele nu sunt verificate.
Comunicarea instituional este o comunicare extraorganizaional prin care
instituia din administraia public urmrete s-i ntreasc imaginea, s suscite n
jurul ei un climat de ncredere i simpatie din partea cetenilor.
Comunicarea extern a instituiei publice contribuie la notorietatea i imaginea
organizaiei n instituie.Ea ndeplinete atfel, totodat funcia de promovare a
instituiei publice a statului i a unitilor administrativ-teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezint, n realitate, un caz aparte, pentru c,
dei literatura de specialitate o considera fr excepie ca fcnd parte din
comunicarea extern, ea se desfoar unilateral, dinspre instituia public ctre
mediul exterior al acesteia. n aceast situaie, nu mai sunt membrii organismului
public cei care intrein legatura cu exteriorul, ci organizaia ca instituie. Ea d
informaii despre serviciile care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de
ansamblu sau, pur si simplu, vrea s fac cunoscute i s-i promoveze valorile.
Prin nsi natura ei, administraia public depinde de comunicare:
- comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraiei publice;
- comunicarea pe acelai nivel;

- comunicarea ntre administraie i executivul social;

- comunicarea ntre administraie i autoritatea politic;
- comunicarea n mediul social;
Devine din ce n ce mai important att pentru administraie, ct i pentru clienii
acesteia contribuabili, ceteni, grupuri de interese, autoritatea politic -,
dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de afaceri.
Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare
sunt:
- publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare;
-sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive;
- mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, organizaiilor umanitare
sau non-

profit;

- articole care prezint organizaia n publicaiile de specialitate;

- organizarea de standuri la trguri i forumuri;
- organizarea de zile ale porilor deschise;
- aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar care n mod real nu
sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal.
Exista aadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau
serviciilor specifice instituiei publice. Cea mai eficient i mai ieftin form de
promovare este ns, cel mai adesea, ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor
funcionarilor i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale
organismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie
acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare funcionar public i poate
asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe
seriozitatea, eficiena i calitatea de care d dovada instituia. Acest lucru
presupune ca funcionarul public s tie ( ceea ce ine de eficiena comunicrii
interne ), s cread, (este vorba de coerena dintre discursul pe care l afieaz i
aciunile sale concrete), i s vrea (adic s simt nevoia s vorbeasc despre
instituia de administraie public, ceea ce trimite la ideea de motivaie).
Comunicarea n administraia public poate fi:
- comunicarea oral (verbal) de exemplu comunicarea dintre funcionar i
cetean la ghieu sau la birou
- comunicarea scris
-comunicare n interiorul organizaiei

-comunicare n exteriorul organizaiei

-comunicare individual
-comunicare colectiv sau de grup
Instituiile din administraia public urmresc ca, prin intermediul comunicrii, s
obin urmtoarele faciliti:
-identificarea- ce rspunde nevoilor instituiilor administrative de a-i asigura
notorietatea i de a-i face cunoscute competenele;
-informarea care urmrete s fac cunoscut corpului social aciunea
administrativ;
-realizarea unei educaii sociale ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandri,
rolului din ce n ce mai important al instituiilor publice n cadrul vieii sociale.
Autoritatea public urmrete, prin comunicare, o relaie de proximitate cu
ceteanul; apropiindu-se de acesta i intrnd n dialog, i cunoate cerinele,
doleanele.
...............
n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicaionale:
a) La nivelul emitorului i al receptorului:
- starea emoional a receptorului;
- rutina, care influeneaz receptivitatea;
- imaginea de sine a emitorului i a receptorului i imaginea despre interlocutor;
- caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor;
- lipsa ateniei n receptarea mesajului;
- concluzii grbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;
- sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare.
b) La nivel de limbaj:
- aceleai cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special din
cauza diferenelor n planul pregtirii i al experienei;
- dificulti de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor;
- utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.
c) La nivelul contextului:
- context fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat);
- supori informaionali necorespunztori.
Diversitatea cauzelor care determin dificultile i perturbrile aferente procesului

de comunicare face obligatorie existena n cadrul respectivului sistem a

posibilitailor de reglare, de adaptare i de transformare. Elementul central al
acestei reglri este reprezentat de feed-back, care i permite receptorului ( de
exemplu, ceteanul) s-i emit reaciile, iar emitorul ( de exemplu, funcionarul
public, purttorul de cuvnt al instituiei, etc) s le nregistreze.
Abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este determinant
pentru eficiena comunicrii.
Funciile feed-back-ului sunt urmtoarele:
a) funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune condiii a mesajului;
b) funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultile
ntmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a
formei;
c) funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i funciilor ndeplinite de
diveri actori, n msur s faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt;
d) funcia socio-afectiv: feed-back-ul crete sigurana intern i satisfacia actorilor.
Comunicarea interpersonal n administraia public
Una dintre dificultile derulrii unui proces de comunicare eficient este generat de
disonana cognitiv. Aceasta presupune selectarea surselor de informare n
conformitate cu propriile convingeri ale entitailor implicate n transmiterea sau
receptarea mesajului comunicat.
Fenomenul disonanei cognitive este foarte obinuit n administraia public. Astfel,
cnd un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la
efii departamentelor, la ministere, la directori generali, la secretari de stat, etc,
fiecare gsete grupul unde unde ceilali au aceeai viziune asupra problemelor.
Cand ntlnirea ncepe i membrii grupului i expun opiniile personale, ei aud
propriile puncte de vedere prezentate n cuvinte diferite i pleac ntrii n
convingerile lor iniiale, care sunt asemntoare cu ale celorlali.
n plus, i n rndul funcionarilor publici se manifest un mecanism psihologic care
acioneaz n sensul respingerii i al deformrii informaiilor i realitilor care nu
sunt n concordan cu propriile convingeri.
De asemenea, pot fi identificate situaii n care funcionarii publici s-au dovedit total
opaci, nereceptivi fa de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de
comunicare cetean-instituie de administraie public. Se ntlnesc frecvent situaii

n care funcionarul ofer impresia c ascult, dei, n realitate, nu este atent. Este
doar politicos, rmnnd linitit pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care
i trece n revist propriile argumente. Rpunsul su este, aproape n ntregime,
nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignornd complet punctele de vedere
expuse de cetean. Ca urmare, asemenea respingere evident pune o problem
real de comunicare i trebuie recunoscut ca atare.
Pentru reducerea influenei barierelor n comunicarea scris, i chiar nlturarea
acestora, materialul informativ trebuie elaborat n funcie de receptor.
Comunicarea extern a administraiei publice
Aflat ntr-un contact permanent i direct cu mediul social, instituia public preia
ocurile provenite de la acesta i ncearc s le rspund prin iniierea, la nivel
organizaional, a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri,
reechilibrri.Pe de alt parte, orice transformare sau schimbare este resimit i n
exterior, administraia influennd i modelnd, la rndul ei, mediul social.
n cadrul proceselor de comunicare extern a administraiei publice este posibil s
apar bariere comunicaionale:
-ntre diferitele instituii ale administraiei publice, din cauza gradului ridicat de
specializare a fiecreia, neacordrii importanei cuvenite colaborrii ntre instituii;
- ntre administraia public i ceteni
Comunicarea ntre instituia public i ceteni
Comunicarea public
Autoritile publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s urmreasc
satisfacerea interesului general al populaiei, iar instituiile administraiei publice au
obligaia s se apropie de membrii colectivitilor locale i s menin un contact
permanent cu acetia. n acest sens, administraia public trebuie s comunice, s
fie deschis dialogului, s respecte i s ia n considerare ceteanul.
Instituiile administraiei publice recurg la comunicare n cadrul aciunilor ntreprinse
sau al relaiilor pe care le stabilesc.
Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea
instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise
cuprind informaii de utilitate public. Astfel comunicarea public trebuie s fac
cunoscute cetenilor existena oraganizaiilor din sectorul public, modul de

funcionare i atribuiile acestora, legalitatea i oportunitatea deciziilor adoptate.

Totodat, prin comunicarea public se urmrete cunoaterea nevoilor i dorinelor
populaiei pentru ca instituiile publice, prin rolul i atribuiile pe care le dein, s
vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general.
Comunicrii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile instituionale
realizate, precum i prin deciziile publice adoptate, se urmrete un interes general,
obinndu-se astfel adeziunea cetenilor.
Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la existena i modul de funcionare a
serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i exprim nemulumirea, trebuie s-i fie
luate n considerare dorinele i nevoile.
n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele categorii de comunicare public:
- comunicarea instituiei prezideniale:
- comunicarea guvernamental: a guvernului, ministerelor i celorlalte structuri
subordonate guvernului;
- comunicarea parlamentar;
- comunicarea organismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul comunicrii
guvernamentale, precum i a intreprinderilor de interes public;
De exemplu n cadrul instituiilor publice locale, comunicarea public are
urmtoarele forme:
- punerea la dispoziia cetenilor a informaiilor de interes local;
- prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale;
- promovarea instituiilor publice i a colectivitilor teritoriale.
Cetenii vin n contact cu instituiile publice locale i, ca urmare, au nevoie s tie
cum se adreseaz pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie s
completeze, ce proceduri trebuie s urmeze. Instituiilor publice locale le revine
obligaia de a pune la dispoziia publicului informaii cu caracter practic, de natur
s fac cunoscute cetenilor regulile pe care trebuie s le respecte n demersurile
lor, s le nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale.
O relaie deschis, de parteneriat, va uura fluxul de informaii n ambele sensuri.
Iniiatorul acestei relaii trebuie s fie instituia administrativ, care are obligaia s
caute modelele cele mai eficiente i specifice pentru realizarea feed-back-ului i
pentru cunoaterea resurselor locale.
Buna funcionare a comunicaiilor faciliteaz administrarea i controlul proceselor de
prestare, al operaiilor din care se compun diferitele procese i are un impact

puternic asupra comportamentului funcionarilor publici, a eficienei i oportunitii

n interaciunile cu cele mai diverse categorii de ceteni.
Prin comunicaiile interne raional organizate i funcionale, personalul este n mod
continuu informat despre tot ceea ce se ntmpl n cadrul instituiei administrative.
Comunicaiile interne joac un rol important i pe linia instruirii i a motivrii
personalului, contribuind n acest fel la realizarea calitii prestaiilor i la o mai bun
satisfacere a nevoilor i exigenelor cetenilor.
Instituiile publice pot recurge la o palet larg de tehnici i mijloace de comunicare
precum: publicaii, brouri specializate, afiaj, canale de televiziune, presa.
Comunicarea ntre funcionarul public i cetean
n procesul comunicrii, relaia funcionar public-ceteni constituie substan a
actului de administraie public.Unitile comunicaionale, respectiv funcionarul
public (ca emitor) i ceteanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare:
emitorul i propune s informeze, s conving, s ndrume, s capteze interesul,
s fie eficient, iar receptorul se va strdui s fie atent, s neleag, s rein.
Comunicarea cu cetenii se realizeaz prin: expuneri, activiti de informare,
dezbateri, sesiuni de comunicri, programe de investigare, activiti cu caracter
cultural-educativ, participare la concursuri, publicaii proprii, afiiere, transmiterea
prin forme scrise sau orale de informaii diverse spre i dinspre structurile de
conducere i de specialitate ale instituiilor de administraie public.
Liderii din administraia public trebuie s acorde o atenie deosebit antrenrii
funcionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre acetia i ceteni. n acest
sens, putem identifica urmtoarele sarcini:
- diagnosticarea problemelor;
- culegerea, verificarea i diseminarea informaiilor;
- trasmiterea rezultatelor evalurii informaiilor;
- rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de rezolvare:
- ascultarea activ;
- stimularea autoanalizrii problemelor;
- controlul tonului vocii;
- cultivarea ntelegerii i toleranei;

- detensionarea atmosferei.
Parteneriatul interactiv funcionar public-cetean presupune circulaia informaiei n
ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituionale, relaia funcionar
public-cetean trebuie s conin o anumit doz de informaii.
Comunicarea este absolut eseniala pentru organizare. Este evident c fr
comunicare nu poate fi organizare, cci atunci nu exist posibilitatea ca grupul s
influeneze comportamentul individului. Pe lng aceasta, disponibilitatea anumitor
tehnici de comunicare va determina, n mare parte, modul n care funciile de luare a
deciziilor pot i trebuie distribuite n instituie.
Din punct de vedere al legislaiei n vigoare, instituiilor publice le revine
responsabilitatea informrii cetenilor (informare exact i simpl), a primirii lor n
audien i a consultrii acestora n problemele care-i privesc.