1.

INTRTODUCERE

1. PREMESSA

Acest raport tehnic are ca obiectiv

analiza problemelor legate de calitatea
serviciului n cadrul TV Home-Shoppingului.

Questo rapporto tecnico ha come obiettivo

lanalisi dei problemi connessi alla qualit
del servizio nel campo delle TV-Home
Shopping.

Dup ce s-au analizat problematicile

i criticile cazului propus, a fost actualizat o
comparare ntre datele (din anii 90)
americane QVC, HSN i acelea ale unei alte
firme care opereaz n acelai sector n Italia
(HSE-Home Shopping Europe). A fost
posibil s se fac aceast comparare
deoarece s-a propus c piaa actual italian
este n urm n comparaie cu cea
american i, deci, confruntabil cu cea de
acum 10 ani. Chiar dac de dimensiuni
reduse, s-a construit profilul calitii a unui
nou concurent care ncearc s se introduc
n acea ipotetic pia.

Dopo aver analizzato le problematiche e le

criticit del caso proposto, stato attuato un
confronto comparativo tra i dati (risalenti
agli anni Novanta) delle americane QVC,
HSN e quelli attuali di unaltra azienda
operante nello stesso settore in Italia (HSE
Home Shopping Europe). stato possibile
fare tale confronto perch si ipotizzato che
il mercato attuale italiano sia in ritardo
rispetto a quello americano e, quindi,
confrontabile con quello di una decina di
anni fa, anche se di dimensioni ridotte. Si
costruito il profilo della qualit di un nuovo
concorrente che intende inserirsi in
quellipotetico mercato.

A fost abordat proiectarea operativ

a serviciilor, administrarea reclamelor i
customer service i au fost analizate
aspectelereferitoare la calitatea serviciului i
a controlului su n timp.

stata affrontata la progettazione operativa

dei servizi di processamento ordini, di
gestione reclami e customer service e sono
stati analizzati gli aspetti relativi alla qualit
del servizio e al suo monitoraggio nel tempo.