Prof. Univ. Dr.

AUREL STEPAN

SISTEME INFORMATICE IN MANAGEMENT SI NETECONOMIE

(Suport de curs)

Cuvant nainte

Acest suport de curs se adreseaz studenilor anului al doilea de la Facultatea de Management Turistic si Comercial de la Universitatea Dimitrie Cantemir din Timisoara, care au n planul de invmnt cursul de Sisteme Informatice n management i studenilor care urmeaz masteratul la specializarea Marketing i Negocieri n Afaceri i care au n planul de nvmnt cursul intitulat Net-Economia. Pentru studeni din anul al doilea de la cursurile de zi i cursurile cu frecven redus acest suport de curs ntregete noiunile prezentate la prelegerile cursului de zi i notiunile din sintezele pentru studenii cu frecven redus. La bibliografie am indicat o list de lucrri care au stat la baza acestui curs i care sunt o extensie a materialului ce-l prezint n cartea de fa. O astfel de lucrare nu este uor de conceput i scris, mai ales avand in vedere ca economia se ndreapt spre globalizare. Dei am facut un efort considerabil s prezint simplu toate noiunile, este posibil sa nu fi reuit ntru-totul. De fapt lucrurile adevarate sunt complexe, nu simple. A fost o lucrare greu de realizat i a necesitat i un timp ndelungat , ca urmare nu va fi uor de citit i nsuit. Le mulumesc tuturor celor care m-au ncurajat i ajutat s scriu aceast carte si care in timpul redactarii au raspuns tuturor solicitarilor mele.

Aurel Stepan, Ianuarie,2009

CUPRINS

CAPITOLUL I......................................................................................... 3 SISTEME INFORMATIONALE SI INFORMATICE ................................ 3

1.1. Rolul sistemelor informationale ............................................................................... 3 1.2. Structura si functiile sistemelor informaionale ..................................................... 11 1.3. Sistemul informatic ................................................................................................ 14 1.4. Abordarea sistemic ............................................................................................... 18 1.5 Etape de analiza i proiectare a sistemului informatic ........................................... 24 1.6. Etape de implementare si dezvoltare a sistemelor informatice .............................. 32 1.7. Tehnici i metode de studiu a dezvoltrii sistemului informatic ........................... 34 1.8. Sisteme informatice pentru management .............................................................. 35 1.9. Impactul tehnologiilor informaionale (IT) asupra afacerilor .............................. 43 1.10. Sisteme informatice destinate conducerii ............................................................ 50 1.11. Proiectare sistemelor informatice ........................................................................ 58 1.12. Proiectarea unui sistem informatic pentru management la hotelul Master .......... 69

CAPITOLUL II.................................................................................... 101 NET-ECONOMIA ............................................................................... 101

2.1.Concepte ............................................................................................................... 101 2.2.Instrumente i servicii Internet.............................................................................. 110 2.3.Proiectarea paginilor Web..................................................................................... 114 2.4. Intranet ................................................................................................................. 117 2.5.Viitorul Internetului. ............................................................................................. 118 2.6. E-business ............................................................................................................ 121 2.7. E-administration si e-government ....................................................................... 124 2.8. Sistem informatic integrat ................................................................................... 130 2.9. Sistem informatic pentru administratie publica ................................................... 137 2.10. E-Banking ......................................................................................................... 146 2.11. Comertul electronic........................................................................................... 153 2.12. Lansarea afacerii pe Internet .............................................................................. 161 2.13. Comertul electronic in Romania ........................................................................ 174 2.14 Marketingul afacerilor on-line .......................................................................... 182 2.15. Politici de marketing pe internet ....................................................................... 207 2.16. Piata internet ..................................................................................................... 217 2.17. Publicitatea pe web ............................................................................................ 228 2.18. Studiu de caz : eBay .......................................................................................... 240 2.19. Sistemul GPS ..................................................................................................... 247 BIBLIOGRAFIE ......................................................................................................... 273

CAPITOLUL I SISTEME INFORMATIONALE SI INFORMATICE

1.1. Rolul sistemelor informationale

Organizarea ansamblului complex al structurii informationale influeneaz n cel mai nalt grad activitatea instituiilor si presupune o structur organizatoric s asigure culegerea, prelucrarea, transmiterea i furnizarea informaiilor necesare managementului. ntre structura organizatoric i sistemul informaional exist o legtur strns i o intercondiionare reciproc. Sistemul informaional influeneaz coninutul i configuraia structurii organizatorice iar aceasta, la rndul ei, determin ntr-o msur nsemnat organizarea sistemului informaional. Sistemul informaional reprezint cadrul organizatoric prin intermediul cruia se materializeaz utilitatea informaiilor privind fluxurile de bunuri materiale i fluxurile informaionale. Prin perturbaii se neleg cauzele care determin sau pot determina abateri pozitive sau negative de la obiectivele stabilite. Natura acestora este foarte diferit, fiecare din factorii mediului ambiant putnd determina anumite perturbaii. Sistemului conductor i revine sarcina ca prin msuri corespunztoare s compenseze influena perturbaiilor asupra proceselor i astfel s asigure echilibrul dinamic sistemului instituiei. Pentru aceasta structura organizatoric trebuie conceput n aa fel nct s permit organizarea unui astfel de sistem informaional care s pun la dispoziie managementului, n orice moment, cantitativ i calitativ, informaii despre fluxurile informaionale necesare lurii

deciziilor, pentru eliminarea abaterilor i a neconcordanelor din activitatea instituiei. Volumul informaiilor care circul ntr-o instituiei este din ce n ce mai mare i n consecin ridic probleme privind culegerea, stocarea, prelucrarea i transmiterea lor. Acest fapt implic gestionarea cu prioritate a informaiilor care sunt utile, utilitatea fiind legat de un nivel de management, verig a structurii organizatorice sau a instituiei n general. Menionm c exist i informaii care, dac nu sunt utile n prezent, pot deveni utile n viitor. n practic, muli manageri sunt sufocai de cantitatea de informaii ce le parvine, dar cu toate acestea n multe situaii nu dispun de toate informaiile necesare fundamentrii unor decizii importante, care presupun informaii cu un grad mare de agregare. Informaiile sunt n direct legtur cu nivelul de conducere (decizie) la care acestea sunt utile. S-a constatat c volumul informaiilor care circul i se prelucreaz la diferite niveluri ale managementului pentru ndeplinirea unei funciuni a instituiei publice se micoreaz treptat la nivelele ierarhice superioare n urma activitii de concentrare i selecie. Diminuarea volumului de informaii nu are ca efect o informare mai redus a managerilor dac este compensat de o calitate mai bun a informaiilor. Dac se are n vedere ansamblul activitilor, sfera de cuprindere la nivelurile superioare se lrgete, volumul informaiilor este mai mare dect cel de la nivelurile de baz, astfel nct piramida informaiilor se inverseaz. O problem esenial pentru managementul unei instituiei, n etapa actual, o constituie organizarea unui sistem informaional raional i eficient, care n condiiile creterii complexitii activitii, a cantitii de informaii necesare procesului de conducere s reduc durata procesului informaionaldecizional prin folosirea unor mijloace adecvate de culegere, prelucrare i transmitere a informaiilor, raionalizarea circulaiei acestora ntre diferite trepte ierarhice i verigi ale structurii organizatorice etc. Acest lucru presupune preocupri susinute din partea conducerii instituiilor pentru perfecionarea sistemului informaional. innd seama de legtura strns dintre sistemul informaional i structura organizatoric, devine evident necesitatea ca n cadrul procesului de perfecionare a sistemului informaional s se realizeze i o mbuntire/adaptare a structurii organizatorice. De aceea se poate spune c sistemul informaional constituie un mijloc eficient al managementului activitii instituiei publice. 1.1.1 Generalitati Sistemul informaional are un grad ridicat de complexitate i pentru nelegerea necesitii sale, a conceperii i utilizrii lui, este nevoie s se cunoasc i s se interpreteze corect noiunile ce stau la baza definirii acestuia: informaia, datele, redundana, fluxul informaional, circuitul informaional, sistemul informaional, sistemul informatic.

Informaia Toate sistemele au un caracter evolutiv, care nu are loc la ntmplare, ci sunt dirijate prin ceea ce numim reglaj. Rolul reglrii sistemului, ca rspuns la perturbaii i rolul dirijrii evoluiei sale i revine managementului n care omul este factorul hotrtor. Dintre principalele prghii prin care se realizeaz procesul de management, informaia i decizia prezint o deosebit importan. Acestea sunt elemente strns legate ntre ele printr-un sistem complex de conexiuni directe i inverse, ceea ce a determinat ca n literatura de specialitate s se vorbeasc despre un sistem informaional-decizional. Informaia este o noiune de baz, fundamental care a constituit mult timp obiectul unor cercetri i discuii n literatura de specialitate i cu toate acestea mai ntlnim nc modaliti diferite de definire a noiunii sau a conceptului. Exemplificm cele de mai sus prin cateva definiii: 1) Se poate spune c informaia este o tire, o noutate, un mesaj privind fapte i evenimente de orice fel, experiene, aciuni care urmeaz a fi realizate i transmise, recepionate i nelese pentru a fi utilizate ntrun anumit scop. 2) Informaia este acea parte a unui mesaj care aduce elemente noi de cunoatere i/sau care nltur o stare de incertitudine. 3) Pentru un sistem economic, tehnic, social etc. informaia reprezint un mesaj cu caracter de noutate despre evenimentele care au loc, au avut loc i/sau care vor avea loc cu referire att la interiorul sistemului, ct i la mediul acestuia. Din modul de definire trebuie reinute urmtoarele aspecte: Informaia( dupa multi autori) este aceea care aduce elemente noi de cunoatere i contribuie la nlturarea unei stri de incertitudine. De asemenea, informaia poate s aduc elemente noi de cunoatere despre trecut, prezent i viitor. Fiind legat de cunoatere, informaia are un caracter de noutate privitor la fapte, ntmplri, evenimente, experiene, obiecte, oameni etc. prin care se mrete gradul de certitudine al oamenilor n raport cu condiiile mediului nconjurtor. Informatia(Stepan, A.,Informatica Economica, Ed. Stampa, Timisoara,2006)este starea actuala a unui fenomen variabil, cu un numar finit de stari, care mareste gradul de cunoastere al unei fiinte umane in raport cu mediul inconjurator. Informatiile se transmit prin semnale, date, obiecte si fenomene Datele Strns legat de informaie este noiunea de date. Datele sunt suportul informaiei i nu constituie informaie dect dac interpretarea lor sugereaz o anumit stare a unui obiect, a unui proces, a unui fenomen, despre care nu avem nc cunotine. Datele poarta amprenta activitatii din care rezulta

Redundana Strns legat de informaie este i noiunea de redundan. Mesajele care nu ntrunesc cerina de a aduce elemente noi de cunoatere, precum i informaiile n exces (cele de care nu este nevoie) poart denumirea de redundan. Redundana (R) reprezint raportul dintre plusul de informaii i cantitatea de informaie nou transmis efectiv. Ea indic de fapt un exces de informaie. Determinarea redundanei se face cu relaia: H R = 1 H max i poate avea urmtoarele valori extreme: R=1 cnd H=0 R=0 cnd H=Hmax n literatura de specialitate se arat c la proiectarea unui sistem informatic este preferabil s se admit un anumit nivel al redundanei dect s se obin un nivel de informaii sub cel necesar. Redundana micoreaz capacitatea canalului de transmisie dar mrete securitatea transmiterii sau, altfel spus, informaiile suplimentare sunt necesare pentru nelegerea mesajului, precum i pentru a verifica dac deciziile au fost nelese n conformitate cu inteniile celui care le-a emis, la fel i pentru a anula efectul unor denaturri ce pot tulbura schimburile de informaie surs i receptor. Fluxul informaional Informaia prezint interes n msura n care poate fi utilizat. Msura n care informaia poate fi utilizat depinde printre muli factori i de utilitatea ei. Noiunea de utilitate presupune eliminarea paralelismelor n nregistrarea i transmiterea informaiilor, raionalizarea fluxurilor informaionale. Un rol deosebit n asigurarea utilitii informaiei l are transmiterea acesteia. Transmiterea informaiei se face de la o surs de informaii ctre destinatar. Acesta o recepioneaz cu scopul de a valorifica semnificaia sa, spre deosebire de surs care genereaz informaii prin nregistrarea strilor unui anumit proces. Transmiterea informaiei de la surs la destinatar se realizeaz prin canale de transmitere cu ajutorul unor mijloace de mare diversitate. Mulimea informaiilor vehiculate ntre dou elemente ale unui sistem informaional, indiferent de procedeul sau de natura suportului folosit la prelucrarea sau transmiterea acestora, se numete flux informaional. Fluxul informaional se caracterizeaz prin aceea c asigur informaii referitoare la desfurarea proceselor i de management pentru fundamentarea deciziilor. De aceea raionalizarea fluxurilor informaionale are o deosebit importan, mai ales c pe lng simplificarea accesului la informaiile dorite se

poate realiza reducerea costului de stocare a acestora i reducerea considerabil a documentelor. Activitatea de raionalizare a fluxurilor informaionale presupune, printre altele, i reprezentarea grafic a acestora. Acest lucru se realizeaz cu ajutorul organigramelor de flux, cunoscute i sub denumirea de flow-chart-uri. Fluxul informaional are mai multe caracteristici: coninutul, volumul (debitul) de informaie, frecvena, calitatea, forma, suportul, procesul de obinere, costul. Din considerente de spaiu, ne vom referi n continuare doar la debitul de informaie. Caracteristica de baz a fluxului informaional o constituie debitul de informaii, prin care se nelege numrul de cuvinte, caractere, semnale pe care o surs le poate emite n unitatea de timp. n teoria informaiei noiunea de cantitate a informaiei este bine conturat, fiind n legtur cu aprecierea noastr intuitiv a noului pe care-l poart informaia, ns, abstractizat de coninut, de sens i de gradul ei de utilitate pentru primitor. Metodele cantitative de evaluare a informaiei se bazeaz pe o tez general i anume: cu ct mai nedeterminat este deznodmntul unui fenomen sau eveniment, cu att poart o cantitate mai mare de informaie comunicarea despre rezultatul acestui eveniment. Nedeterminarea rezultatului unui eveniment crete pe msura sporirii numrului de deznodminte echiprobabile deoarece are loc o cretere a cantitii de informaie n comunicarea despre rezultat. Cantitatea de informaii este proporional cu entropia (starea de nedeterminare a unui sistem) i deci ea este cu att mai mare cu ct numrul de semnale posibile de a fi recepionate este mai mare. Circuitul informaional Circuitul informaional reprezint drumul (traseul) parcurs de o informaie de la surs (emitor) la destinaie (receptor) i pn la clasarea sau distrugerea acesteia. Fluxurile informaionale sunt vehiculate pe trasee prestabilite care poart denumirea de circuite informaionale. Dac fluxul informaional reprezint partea invizibil n vehicularea informaiei, circuitul informaional reprezint partea materializat. Circuitele informaionale au un rol important n dimensionarea i realizarea sistemului informaional. Sistemul informaional Informaiile i fluxurile informaionale constituie liantul ce asigur instituiei publice caracterul de sistem. n literatura de specialitate definirea sistemului informaional este fcut sub diferite forme, neexistnd nc un consens unanim. Astfel se consider c sistemul informaional ar cuprinde numai mijloacele i metodele de obinere,

prelucrare i utilizare a informaiilor, sau c acesta ar cuprinde mijloacele, metodele i aciunile folosite pentru a asigura circulaia informaiilor n scopul ndreptrii activitii instituiei spre realizarea scopului pentru care a fost creat. Dintre cele mai corecte moduri de definire a sistemului informaional putem evidenia: Sistemul informaional poate fi definit ca ansamblul datelor, informaiilor, fluxurilor i circuitelor informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare a informaiilor menite s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor instituiei . Sistemul informaional al unui organism (activitate) este ansamblul informaiilor, surselor de informaii i nivelurilor receptoare, canalelor de circulaie, procedurilor i mijloacelor de tratare a informaiilor din respectivul organism. Dac avem n vedere i resursele umane, respectiv specialitii n domeniul informaticii, o definire mai complet ar fi aceea n care sistemul informaional este un ansamblu organizatoric format din totalitatea metodelor, procedeelor, mijloacelor i specialitilor care asigur culegerea, prelucrarea, transmiterea i acumularea informaiilor cu privire la fluxurile de bunuri materiale i informaionale ce au loc n cadrul sistemului instituiei publice. Este recomandat a se vedea si definitia din cartea autorului Fundamentele proiectarii si realizarii sistemelor informatice din 1995(nr.23 la bibliografie).

Sistemul informatic Este necesar s se fac distincie ntre sistemul informaional i sistemul informatic. Prin sistem informatic se nelege acea parte a sistemului informaional n care prelucrarea este automat, dar numai dac respectiva parte formeaz un sistem. Dac pentru ntregul sistem informaional prelucrarea este automat se obine sistemul informatic integrat, ca limit spre care tinde evoluia actualelor sisteme informationale.Detalii despre sisteme informatice sunt prezentate in cartea autorului Fundamentele proiectarii si realizarii sistemelor informatice din 1995(nr.23 la bibliografie). 1.1.2 Cerine catre un sistem informaional Sistemul informaional trebuie s asigure cunoaterea fenomenelor i proceselor ce au loc n instituia public i n afara ei, furniznd informaii specifice activitii fiecrui manager. Pentru aceasta sistemul informaional trebuie s satisfac unele cerine de baz ce se cer avute n vedere de la proiectarea acestuia: S asigure informaii specifice fiecrui manager, deoarece n cele mai multe cazuri despre anumite aspecte ale activitii instituiei publice trebuie s se transmit informaii mai multor manageri, ns cu un grad diferit de prelucrare i detaliere;

S furnizeze informaii exacte, complete i continue, acestea atribute avnd urmtorul neles: a) exacte, adic cu un grad de precizie care s permit luarea unor decizii corecte. Gradul de precizie al informaiilor depinde de natura acestora, de aceea, este indicat s se stabileasc grade de precizie diferite n funcie de scopul la care sunt folosite informaiile. O eroare destul de rspndit este aceea de a furniza date i informaii cu un grad de precizie mai mare dect este necesar. Supunerea informaiilor la verificri inutile poate avea ca rezultat o pierdere de timp apreciabil n transmiterea acestora i o ncrcare inutil a mijloacelor de tratare a lor. Din ce n ce mai mult se constat tendina de a se prefera informaii cu un anumit grad de aproximaie, dar furnizate cu maximum de operativitate, n locul celor riguros exacte ns care ajung la destinaie mult dup producerea proceselor sau fenomenelor respective. b) Complete, adic s furnizeze toate datele necesare pentru a putea fi corelate cu alte informaii ce stau la baza fundamentrii deciziilor. Caracterul complet al informaiei exclude lmuririle suplimentare ce pot distrage atenia de la obiectivul de baz fr a ridica nivelul calitativ al informaiilor. c) Continue, n sensul de a nu lipsi managerii de informaiile necesare. Continuitatea trebuie neleas i n legtur cu respectarea intervalelor de transmitere considerate optime pentru management, stabilite apriori n faza de proiectare sau reproiectare a sistemului informaional (decadal, lunar, trimestrial). Exist posibilitatea ca informaiile s fie transmise dup reguli speciale, ca de exemplu transmiterea abaterilor de la limitele stabilite la metoda de management prin excepie. S asigure oportunitatea informaiei, n sensul c s permit obinerea informaiilor n timp util lurii deciziei, adic s asigure decalajul necesar ntre primirea informaiilor i momentul folosirii lor pentru efectuarea analizelor i a prelucrrilor corespunztoare. S permit transmiterea informaiei pe canalul cel mai scurt, lucru care trebuie privit sub dou aspecte: - al folosirii unor mijloace corespunztoare de transmitere; - al gsirii sursei adecvate din mai multe posibile pentru transmiterea informaiilor; S fie organizat n strns legtur cu structura organizatoric a instituiei publice i, deoarece sistemul informaional satisface necesitatea de informare a conducerii, pe diferite nivele ierarhice, n cadrul unei anumite structuri. La rndul su, sistemul informaional influeneaz structura organizatoric prin crearea unor posibiliti de eliminare a unor nivele ierarhice sau organisme din cadrul acesteia. La cerinele de mai sus se pot altura i altele, la fel de importante:

Informaiile furnizate s fie multilaterale. Multilateralitatea informaiei asigur perceperea proceselor n care instituia este implicat din diferite unghiuri, astfel nct s fie evideniate elementele semnificative de natur tehnic, uman, tiinific. S furnizeze informaii cu caracter dinamic. Pentru ca informaiile s fie utile este necesar s oglindeasc procesele de munc i, n general, problematica instituiei n evoluia sa. Informaiile s aib un caracter prospectiv. Conceperea informaiilor n mod dinamic se reflect n sporirea forei lor anticipative, facilitnd procesele de previziune din cadrul societii comerciale i a regiilor de stat.

1.1.3. Structura funcional a sistemului informaional Managementul unei instituii publice are nevoie de un sistem informaional care s permit prelucrarea complex a informaiilor i astfel s preia o parte din activitatea sistemului conductor i anume aceea care se refer la prelucrarea datelor i a informaiilor, analiza rezultatelor, elaborarea diferitelor variante n vederea adoptrii deciziei etc. nc de la proiectarea sistemelor informaionale trebuie s li se asigure o structur funcional bine definit, care s permit realizarea urmtoarelor operaiuni/faze: culegerea datelor; pregtirea datelor; prelucrarea datelor; ntreinerea fiierelor i obinerea informaiilor de ieire. Toate aceste operaiuni sunt referite la un loc prin noiunea de ciclul prelucrrii datelor. Prezentm n continuare coninutul celor 5 faze ale ciclului de prelucrare a datelor: a) faza de culegere a datelor const n nregistrarea de ctre un operator uman a datelor culese din mediu prin nscrierea lor n documente surs, sau un echipament special percepe datele legate de procesul urmrit i le capteaz pe un suport; b) faza de pregtire a datelor const n clasificarea, gruparea, verificarea, sortarea, fuzionarea, transmiterea sau transcrierea datelor, acestea fiind supune la transformri radicale pentru a fi transmise la distan i recepionate la unitatea de prelucrare. Aceast faz are loc n toate tipurile de sisteme informaionale, dar capt o semnificaie deosebit n sistemele de prelucrare automat a datelor, partea informatizat a acestora fiind cunoscut sub numele de sistem informatic. c) faza de prelucrare a datelor este aceea care determin caracteristicile organizatorice i funcia real a unui sistem informaional. Ea poate fi un operator uman sau echipamente de prelucrare automat a datelor (calculator electronic). n principiu, orice sistem evoluat de prelucrare a datelor trebuie s satisfac anumite cerine: - s permit intrarea noilor date n sistem; - s asigure prelucrarea datelor dup un program dinainte stabilit;

10

s asigure existena elementelor operaionale pentru efectuarea operaiilor aritmetice i logice i a elementelor de comand cu ajutorul crora se conduce procesul de prelucrare pe baza programului stabilit. Prin program de prelucrare a datelor se nelege o succesiune de instruciuni dup care se execut operaiile ce conduc la obinerea rezultatelor din prelucrarea datelor. Operaiile de prelucrare a datelor sunt: calcule matematice, compararea, sintetizarea, filtrarea, restaurarea datelor

Ciclul prelucrrii datelor: d)faza de ntreinere a fiierelor si bazelor de de date este aceea n care are loc stocarea/memorarea datele pentru refolosirea lor ori de cte ori este nevoie. n sistemele informaionale mai puin evoluate, memoria extern o constituie nsi documentele n prelucrare sau arhivate, iar n sistemele informaionale n care prelucrarea datelor se face automatizat memoria extern este format din suporturile magnetice i optice pe care se nregistreaz fiierele sau bazele de date. Tot n aceast faz are loc i protecia datelor n vederea accesului neautorizat e)faza de extragere a informaiilor (rezultatelor) obinute din prelucrarea datelor n unitatea de prelucrare. Aceast unitate poate fi un operator uman, sau, n cazul sistemelor de prelucrare automatve vorba de dispozitive speciale de ieire. Monitorul video i imprimanta sunt principalele periferice de ieire ale calculatorului electronic utilizate pentru extragerea informaiilor din calculator sub form de tabele, grafice, text.

1.2. Structura si functiile sistemelor informaionale

Sistemul informaional este un ansamblu organizat de resurse materiale, personal, date, mijloace i proceduri de culegere, memorare i comunicare a informaiilor sub diferite forme (date, sunete, texte, imagini), precum i circuitele informaiilor utilizate. n continuare vor fi prezentate structura i funciile sistemului informaional intr-un grafic care de fapt pune in evidenta tot ce a fost prezentat mai sus.

11

Structura si funciile sistemului informaional

1.2.1. Structura sistemului imformaional

Datele
Datele sunt simboluri care caracterizeaz starea unui fenomen sau proces la un moment dat sau poate defini un obiect al lumii reale. Ele sunt generate de ctre sistemul operaional sau n cadrul sistemului operaional i sunt percepute fie de om, fie de un echipament de culegere i nregistrare a acestora. Datele au o valoare relativ pentru receptor. n msura n care aceste date nu este obligatoriu s fie utilizate de ctre cei care observ lumea real n mod direct, cores-pondena dintre lumea real i simbolurile deinute, devine esenial. Exist un risc ca simbolurile obinute s nu reflecte toat lumea real, acest lucru putnd avea consecine grave n interpretarea lor. Pentru un anumit receptor, data culeas i nregistrat are o relevan ce este n funcie de nivelul de autoritate al receptorului. n cadrul unei entiti, pentru un alt receptor de pe alt nivel ierarhic aceiai dat este nerelevant sau nepertinent. Exemplu : cantitatea de material consumat ntr-o anumit secie are o anumit relevan pentru maistrul din secia respectiv care poate avea o imagine asupra consumului din materialul respectiv, dac acesta se ncadreaz n normele stabilite, dac are calitatea corespunztoare i el poate decide dac mai trebuie s scoat de la magazie o anumit cantitate, s returneze la magazie o anumit cantitate sau s foloseasc nlocuitori pentru materialul respectiv. Aceeai dat pentru un manager sau o alt persoan din apropierea acestuia, poate s nu aib nici o valoare relevant. Pentru acesta toate datele privind consumul de materiale din ntreprindere trebuie centralizate pe locuri de costuri, pe purttori de costuri astfel nct acesta s poat decide asupra ntregului consum de materiale.

12

Deci datele pentru a deveni relevante trebuie s intre ntr-un proces de prelucrare, analiz i interpretare n vederea transformrii lor n informaii.

Informaiile
Informaia este imaginea obiectelor i faptelor reprezentate ce contribuie la confirmarea ideilor utilizate despre aceasta. Ea aduce o cunotin pe care destinatarul nu o posed i nici nu o poate prevedea. Informaia reprezint datele transformate sub form semnificativ pentru receptor cu o valoare real pentru decizia i aciunea acestora. Cnd este aplicat unui scop util, informaia devine cunotin; datorit acestui aspect unii autori consider informaia o cunotin stocat. Caracteristicile specifice ale informaiei : - informaia este uman, ea nu exist dect prin intermediul observaiilor oamenilor - informaia are o valoare relativ : pentru o anumit persoan are o valoare deosebit, iar pentru alta este nesemnificativ - informaia este stocat ntr-un purttor tehnic de informaie, reprezentnd o resurs reutilizabil; o informaie odat utilizat nu-i pierde valoarea, de multe ori dobndete o valoare mai mare (valoare adugat), dat fiind faptul c cu ct este mai utilizat devine mai credibil - informaia este difuz, adic are tendina de rspndire; multiplicarea informaiei nu diminueaz ns valoarea acesteia - informaia are valoare volatil n sensul c ntrebuinarea ei este strict legat de timp Informaia este din ce n ce mai important pentru performanele economice ale ntreprinderii din urmtoarele considerente : 1. informaia este un factor de producie, ea fiind important pentru activitatea de concepere i lansare pe pia a produselor finite cu valoare adugat forte. Pentru explicarea acestei caracteristici se poate utiliza conceptul de densitate a unui produs, potrivit cruia cu ct un produs are o valoare adugat mai bun, cu att el are nevoie de mai multe informaii 2. poate fi privit ca factor determinant al comportamentului indivizilor. Informaiile din mediul social au ca raiune de existen influenarea comportamentului indivizilor sau grupurilor att n ntreprindere ct i n afara acesteia. n cadrul ntreprinderii informaia are ca obiectiv influenarea comportamentului membrilor ntreprinderii pentru ca acetia s se conformeze obiectivelor desemnate. n exteriorul ntreprinderii, informaia are ca obiectiv influenarea n sens favorabil a comportamentului partenerilor (furnizori, clieni, instituii publice). 3. informaia este o surs de decizie; ea are valoare dac : contribuie la reducerea incertitudinii privind viitorul; permite efectuarea unor calcule de probabiliti; este susceptibil de a influena efectiv deciziile adoptate; contribuie sensibil la modificarea consecinelor unor decizii

1.2.2. Funciile unui sistem informaional

13

a) Inregistrare
n cadrul acestei funcii, datele generate n cadrul sistemului operaional sunt recepionate i nregistrate pe un purttor tehnic. Recepionarea poate fi fcut de factorul uman, dar i de echipamente speciale. n viitor, utilizarea acestor echipamente devine foarte important deoarece ele contribuie la creterea vitezei de nregistrare i la creterea corectitudinii nregistrrii. n cadrul echipamentelor speciale pot fi folosite diferite contoare, debitmetre, cititoare magnetice i scanere.

b) Stocare
Se asigur memorarea datelor pe purttori de mare capacitate, actualizarea permanent a acestor date, gestionarea lor n cadrul bazelor de date i asigurarea accesului tuturor utilizatorilor la ele. Existena unor purttori tehnici de foarte mare capacitate permite entitilor s-i creeze baze de date complete, care s le asigure o prelucrare integrat a acestora.

c) Prelucrare
Realizarea operaiunilor aritmetice i logice asupra datelor n vederea transformrii lor n informaii necesare sistemului decizional formeaz funcia de prelucrare.

d) Comunicare
Este funciunea n cadrul creia se realizeaz transmiterea ntre diveri utilizatori situai n locuri geografice diferite att a datelor ct i a informaiilor. Realizrile deosebite din domeniul comunicaiilor au fcut posibil ca aceast funciune s permit o prelucrare n timp real a datelor din diferite zone geografice ( prin cablul reelelor sau prin satelit). Transmiterea prin cablurile reelelor cuprind preocupri privind securitatea datelor.

1.3. Sistemul informatic

Un sistem informatic de gestiune (SIG) este un sistem o main care procur informaiile necesare operaiilor managementului i funciilor de decizie. Sistemul utilizeaz calcule i programe, comunic date, modele de management i o baz de date. Structura sistemelor este fundamentat nu numai pe tehnologii, dar i pe sistemul de organizare a informaiilor i luarea deciziilor de ctre indivizii din oranizaie. Prin SIG nelegem un ansamblu organizat i integrat de date i informaii, precum i proceduri i mijloace pentru colectarea i transmiterea acestora.
ntr-un sistem informatic pot intra : calculatoare, sisteme de transmisie a datelor, alte componente

hardware, softwer-ul, datele prelucrate, personalul ce exploateaz tehnica de calcul , teoriile ce stau la baza algoritmilor de prelucrare, etc.

14

Se poate spune , c sistemul informatic este inclus n sistemul informational, acesta din urma fiind o component esenial a unui organism, economic,social,cultural,etc. Sistemele informatice acoper cele mai diverse domenii. n funcie de specializare, avem : sisteme specializate, adic sunt proiectate pentru a rezolva un anume tip de problem dintr-un anume domeniu - sisteme de uz general, cu ajutorul crora se poate rezolva o gam larg de probleme din mai multe domenii - sisteme locale, programele necesare prelucrrilor de date i datele se afl pe un singur sistem de calcul - sisteme pe reea, sistemul funcioneaz ntr-o reea de calculatoare, caz n care, datele i programele pot fi distribuite mai multor staii de lucru ce fac parte din acea reea. n ultimul timp se merge tot mai mult pe varianta sistemelor de lucru n reea, avantajele fiind evidente : transfer de date ntre staii foarte rapid, costuri minime, etc. n funcie de localizarea datelor i de locul n care sunt efectuate prelucrrile, putem avea sisteme informatice : cu date centralizate, datele se afl pe un singur sistem de calcul cu date distribuite, datele se afl distribuite pe mai multe calculatoare n reea cu prelucrri centralizate, prelucrarea datelor se face pe o singur staie de lucru, indiferent de numrul staiilor pe care sunt informaiile de prelucrat cu prelucrri distribuite, mai multe calculatoare prelucreaz datele provenite de la unul sau mai multe calculatoare din reea; -

Dup domeniul n care funcioneaz, sistemele pot fi clasificate dup cum urmeaz: de baze de date, specializate n gestiunea unor cantiti mari de date pentru prelucrri stiinifice, specializate pe anumite domenii stiinifice pentru conducerea proceselor tehnologice, pentru conducerea unor maini, scule, unelte computerizate

Dup nivelul ierarhic ocupat de sisteme informatice n structura organizatoric a societii, putem avea : sisteme informatice pentru conducerea activitilor la nivelul unitilor economice sisteme la nivelul organizaiilor cu structura de grup sisteme informatice teritoriale sisteme informatice la nivel de ramur i subramur i la nivel economic national sisteme de uz general Dup activitatea ce o automatizeaz, sistemele pot fi :

15

pentru conducerea produciei pentru activitatea comercial pentru evidena contabil pentru evidena materialelor i mrfurilor pentru evidena personalului i salarizare pentru evidena mijloacelor fixe

Pentru realizarea unui sistem informatic eficient , trebuiesc avute n vedere unele reguli de baz, ce au fost deduse din practic.

Abordarea global modular

La proiectarea sistemului trebuie avut n vedere legatura acestuia cu lumea exterioar, posibilitatile de comunicare cu alte sisteme similare, compatibilitatea cu sisteme de alta natur, posibilitatea includerii sistemului ntr-un sistem mai complex, sau posibilitatea includerii altor sisteme.

Criteriul eficienei economice

Principalul criteriu ce st la baza realizrii sistemului este cel economic. Cu alte cuvinte, la proiectare trebuie avut nnvedere ca raportul dintre rezultatul sau rezultatele directe sau indirecte obinute prin implementarea i folosirea sistemului economic i totalitatea costurilor de realizare sa fie ct mai mare. Cu alte cuvinte, trebuie sa fie rentabil.

Orientarea spre utilizatori

La realizarea sistemului trebuie s se aiba n vedere cerinele si preferintele utilizatorilor. n acest sens, trebuie purtat o discuie cu utilizatorii n prealabil i pe baza sugestiilor i preferinelor lor s se treac la proiectarea propriu-zis.

Asigurarea unicitii introducerii datelor

De cele mai multe ori o serie de date trebuiesc utilizate n mai multe locuri n cadrul sistemului informatic. La proiectarea sistemului, trebuie ca datele sa fie introduse o singur dat, iar sistemul s distribuie automat datele n celelalte locuri n care este nevoie de ele.

Antrenarea beneficiarului la realizarea sistemului

Acest principiu decurge tot din orientarea spre utilizator.Trebuie discutat cu utilizatorul nainte de a trece la proiectare, pentru a nlatura de la nceput o serie de neajunsuri .Trebuiesc discutate modalitile de introducere a datelor i adaptarea aplicaiei la nevoile utilizatorului, modul de calcul i prelucrare al datelor.

16

Soluie general, independent de configuraia actual a sistemului informatizat

Sistemul proiectat nu trebuie, pe ct posibil, s fie dependent de dotarea tehnic actual a beneficiarului, ci trebuie avute n vedere eventuale noi achiziii de tehnic de calcul, o eventual schimbare a sistemului informatic.

Posibilitatea de dezvoltare ulterioar

Trebuie avut n vedere posibilitatea c sistemul s poat fi nbuntit n raport de cerinele viitoare ale firmei beneficiare. Sistemele informatice pun probleme serioase la realizarea lor. n funcie de modul de abordare, costurile pot fi mai mici sau mai mari, rezultatele mai bune sau mai puin bune. De-a lungul timpului s-au conturat doua tipuri de astfel de strategii : - strategia ascendent (bottom-up de jos n sus, de la mic la mare) - strategia descendent (top-down de sus n jos, de la mare la mic)

Strategia ascendent
n conformitate cu aceast strategie, rezolvarea unei anumite probleme ncepe cu rezolvarea problemelor de detaliu, minore. Soluiile sunt agregate n vederea soluionrii unei probleme mai complexe. Se procedeaz asfel pn ce se ajunge la vrf, la soluionarea problemei globale. Dezavantajul acestei metode const n necesitatea cunoaterii n detaliu al domeniului problemei de rezolvat nainte de trecerea la rezolvarea propriu-zis.

Strategia descendent
Este opus celei ascendente, abordnd problema de la general la particular, de sus n jos. Este studiat problema global, ncercnd descompunerea ei n probleme mai mici i se trece la rezolvarea subproblemelor astfel rezultate. Rezolvarea subproblemelor se face prin aceiai metod, adic prin descompunerea lor n alte subprobleme, i tot aa pna se ajunge la probleme a caror rezolvare este cunoscut. Aceasta strategie prezint avantajul c ofer n orice moment o imagine de ansamblu asupra problemei de rezolvat. Pentru realizarea unui sistem informatic sunt implicate multe persoane, materiale, timp, etc., ceia ce implica n final costuri ridicate. Din acest cauz, modul de abordare a problemei proiectrii este foarte important. n decursul timpului s-au cristalizat cteva metodologii standard de proiectare. Principalele etape de parcurs pentru realizarea unui sistem informatic sunt :

1) Analiza sistemului existent

17

Se studiaz sistemul informatic existent i se stabilesc neajunsurile sale i cerinele ce urmeaz a fi satisfcute de viitorul sistem informatic. n acest etap se stabilete rentabilitatea folosirii sistemului informatic.

2) Proiectarea sistemului informatic Se concepe sistemul, elementele componente ale acestuia, structura lor i modul de realizare.Datorit complexitii, aceast etap este la rndul ei descompus n dou etape :
2.a) Proiectarea de ansamblu se stabilete arhitectura de ansamblu, modul de descompunere pe componente, intrrile i ieirile sistemului. Se finalizeaz printr-o schem de ansamblu a sistemului n care sunt incluse toate aceste elementele. 2.b) Proiectarea de detaliu fiecare element descris n etapa anterioar este descris n detaliu.

3) Elaborarea programelor Se scriu programele sistemului ntr-un limbaj ales anterior. 4) Implementarea sistemului Dup ce a fost realizat sistemul se trece la implementarea sa. 5) Exploatarea i ntreinerea sistemului Este faza final a proiectului n care se trece la exploatarea acestuia, fiind necesare n paralel i o serie de operaii de ntretinere a acestuia.

1.4. Abordarea sistemic

Sistemele informatice joac un rol esenial n crearea de firme competitive, pentru administrarea afacerilor la nivel global i furnizarea de produse i servicii utile clienilor. Globalizarea afacerilor, apariia economiei digitale i extinderea internetului i a altor reele de comunicaii globale au remodelat rolul sistemelor informatice n afaceri i management. Internetul asigur infrastructura informatic necesar pentru noi modele de afaceri, noi procese de derulare a afacerilor i noi modaliti de diseminare a cunotinelor. n viaa noastr de zi cu zi, calculatoarele sunt ceva obinuit, ba chiar indinspensabil n unele cazuri. Se poate spune, pe drept cuvnt c trim ntr-o societate informatizat . n zilele noastre, ntlnim calculatoare peste tot, de la bacanul din col, care-i ine evidenele sale cu ajutorul unui PC i pn la ghiseul la care pltim telefonul. Peste tot sunt calculatoare, legate eventual ntre ele i formnd astfel reele de calculatoare. Toate acestea se datoreaz faptului c ne dm seama din ce in ce mai mult ca PC-ul ne usureaz

18

munca. Dar trebuie subliniat faptul c un calculator este de fapt o mainrie care prelucreaz o serie de informaii pe care i le dm. Informaia, este elementul esenial din acest ntreg lant. De fapt, n practic ntlnim, printre altele, dou concepte legate de acesta i anume: sistemul informaional i sistemul informatic. Sistemul informaional este ansamblul de elemente implicate n procesul de colectare, transmisie i prelucrare de informaii. Rolul sistemului informaional este de a transmite informaia ntre diferite departamente . De exemplu, n cadrul unei uniti economice, rolul sistemului informaional este de a asigura persoanele din conducere cu informaii necesare pentru luarea diferitelor decizii economice sau de alt natur. n cadrul sistemului informaional se regsesc : informaia vehiculat, documentele purttoare de informaii, personalul, mijloace de comunicare, sisteme de prelucrare a informaiei, etc. Printre posibile activiti desfurate n cadrul acestui sistem, pot fi enumerate :achiziionarea de informaii din sistemul de baz, completarea documentelor i transferul acestora ntre diferite compartimente, centralizarea datelor. n cadrul sistemului informaional, majoritatea activitilor se pot desfura cu ajutorul tehnicii de calcul. Se pot prelucra datele primare i apoi, rezultatul poate fi transferat mai departe, ctre alt compartiment spre prelucrare.Transferul se poate face i el pe cale electronic, prin intermediul unei reele de calculatoare sau cu jutorul modemului. Ansamblul de elemente implicate n tot acest proces de prelucrare i transmitere a datelor pe cale electronic alctuiesc un sistem informatic. ntr-un sistem informatic pot intra : calculatoare, sisteme de transmisie a datelor, alte componente hardware, softwerul, datele prelucrate, personalul ce exploateaza tehnica de calcul , teoriile ce stau la baza algoritmilor de prelucrare. Se poate spune c sistemul informaional este inclus n sistemul informatic. n trecut, sistemul informaional era perceput ncepnd cu procedeul administrativ al ntreprinderii, iar informatica se limita la automatizarea acestor proceduri. Activitatea de proiectare a unor aplicaii era n mod necesar deductibil i analitic. Utilitatea informaiei era perceput n funcie de volumul de date i de numrul de aplicaii implementate i exploatate pe loturi. n majoritate, aplicaiile informatice vizau gestiunea materialelor, a mijloacelor fixe, calculul i evidena salariilor, obinerea, livrarea i ncasarea produselor finite. Funcionarea acestor servicii se realiza n mod exclusiv i n timp diferit. Exploatarea integrat era foarte timid, tehnica servea ca pretext pentru limitele de deschidere a sistemelor. n prezent cererile utilizatorilor se diversific, schimbul de informaii cu mediul sunt mai puin previzibile, iar tehnica evolueaz n mod excepional. Interconexiunea sistemului de gestiune, progresul tehnic real, prelucrarea n timp real a tranzaciilor, utilizarea bazelor de date i a reelelor de calculatoare oblig s se trateze n paralel instabilitatea, evoluia i complexitatea ce rezult din ele. Astfel apare evident privilegierea ce vizeaz mai multe soluii n care luarea n considerare a ntregului este preferabil analizei detaliului i n care complexitatea sistemului nu poate fi aplicat dect cu ajutorul unor modele implicate. Gndirea analitic bazat pe funcionalitate cedeaz pasul puterii viziunii mai iterative bazate pe modele de comportament nedescoperite de gndirea sistemic.

19

Teoria sistemelor este util pentru a stabili modul de funcionare a entitii i pentru a nelege ce reprezint pentru organizaie tratarea informaiilor. Aceast teorie se aplic att sistemelor naturale (biologice), ct i celor artificiale. Orice sistem este legat de mediul nconjurtor ntr-o anumit structur, funcie de anumite reguli i urmrind un anumit scop. Legturile sistemului cu mediul ambiant sunt de intrare i ieire. Legturile ntre elementele componente condiioneaz ntregul sistem care mai este condiionat i de mediu. Schematic, Ernest prezint un sistem astfel :

Legturile sistemului cu mediul Un sistem complex este format din subsisteme, acestea la rndul lor avnd caracteristicile unui sistem. O organizaie poate fi privit din punct de vedere sistemic. Dup natura lor, legturile pot fi materiale sau informaionale. Nici un sistem nu se poate gsi izolat, el funcionnd ntotdeauna ntr-un anumit mediu. Descompunerea unui sistem n subsisteme se poate realiza la diferite grade de detaliere. Deci, n particular, putem considera orice firm (ntreprindere, unitate economic, agent economic) drept un sistem ce are ca intrri materiile prime necesare procesului, ca ieiri produsele finite, iar funcionarea va fi definit de regulile i legile proceselor tehnologice i ale conducerii firmei.

20

Organizaia privit din punct de vedere sistemic n cazul oricrui sistem avem intrri i ieiri. Intrrile, n sistemul informaional sunt formate din date interne i externe. Ieirile sunt formate din date asemntoare cu cele externe, ele fiind formate din rapoarte i fiiere necesare conducerii. La acestea se mai adaug o serie de alte date i informaii legate de: - reputaia organizaiei - cunotine de reclam - cunotine de marketing - renumele firmei Este bine cunoscut din literatur faptul c n multe organizaii exist un adevrat rzboi ntre manageri i oficiile de calcul sau departamentele de prelucrare a datelor. Motivele acestui rzboi sunt multiple, principalul fiind ns faptul c oficiile de calcul nu accept s-i piard n general poziiile i monopolul asupra informaiei. Managerii, n urma extinderii PC-urilor, au impresia c-i pot rezolva singuri problemele de prelucrare a datelor. Acest lucru a determinat muli manageri, mai ales cei de nivel mediu, s-i construiasc mici baze de date legate de activitatea lor, baze care sunt de obicei paralele bazelor de date generale ale ntreprinderilor, ceea ce nu este ntotdeauna indicat, deoarece reapar problemele din cazul fiierelor clasice cum ar fi: securitatea, validarea datelor, coerena, redundana, blocaj de date etc., aspecte binecunoscute n teoria bazelor de date. naintea unei astfel de decizii, este foarte important s se studieze i s se ia n

21

considerare sistemul de gestiune a datelor deja existent n societate, pentru a nu perturba acticitatea societii. n concluzie putem spune c sistemul informaional este un set de proceduri de

colectare, regsire, manipulare i clasificare a informaiilor ca suport a deciziilor, planificrii, coordonrii i controlului.
Prin urmare sistemul informaional este constituit din mijloace, metode i resurse umane prin care se asigur desfurarea activitilor specifice procesului informaional: nregistrarea, transmiterea, prelucrarea, selecionarea i pstrarea informaiilor de orice natur. Sistemul informaional al unei firme se descompune ntr-o serie de subsisteme corespunztoare funciunilor din firm, subsisteme dintre care amintim: - subsistemul financiar-contabil - subsistemul de aprovizionare-desfacere - subsistemul de producie - subsistemul de personal Unitile economice ca sistem se ncadreaz la uniti elementare n cadrul sistemului economico-social, fiind un sistem cibernetic, parial deschis, autonom, cu finalitate proprie, cu conexiune invers cu puncte decizionale proprii etc. Este dinamic, evolutiv, supus unor nnoiri, mbuntiri i transformri permanente; este integral alctuit dintr-o diversitate de sisteme liniare organizate pe activiti sau funciuni. Pentru a prezenta n mod simplificat un sistem economic ne folosim de o convenie de prezentare care permite descompunerea acestuia n trei subsisteme : - sistemul operaional (SO) - sistemul decizional (SD) - sistemul informaional (SI) Sistemul operaional (condus) este cel n care se desfoar fenomene i procese, cu rolul de a transforma nite elemente, reprezentate de intrrile n sistem, n produse sau alte rezultate reprezentate de ieirile din sistem. Sistemul decizional (de conducere) are funcia de coordonare a ansamblului de activiti n funcie de obiectivul general i/sau obiectivele derivate. Sistemul informaional are rolul de a evidenia fenomenele i procesele att n cadrul sistemului condus (operaional), ct i n cel de conducere (decizional). Abordarea sistemic permite nelegerea evoluiei unitilor economice, a cror complexitate este n continu cretere, ea reprezentnd totodat o soluie limitat n ce privete economia sistemului informaional. La nceput necesitatea automatizrii prelucrrii datelor a aprut n sisteme simple i repetitive n care creterea volumului de informaii avea ca i consecin creterea numrului de personal. Datorit acestui fapt costul informaticii corespundea unei investiii ce era finanat de economia de personal. Trebuie avut n vedere c astzi bugetele informatice sunt supuse acelorai reguli de investiii. Pe de alt parte tendina unor conductori de a automatiza totul i-a determinat pe unii s automatizeze anumite servicii ntr-un moment nepotrivit. Astfel apare necesitatea punerii n practic a unor tehnici de analiza valorii care s permit o mai bun selecie, asigurnd optimizarea resurselor utilizate pentru obinerea acestora. Aceast abordare ptrunde n domeniul terial i se refer i la informatic. Analiza sistemic combinat cu analiza valorii pune la dispoziie un mod de gndire adaptat sistemelor evolutive i furnizeaz o serie de reflecii cum ar fi :

22

considerarea unui obiectiv de studiu ca sistem, privilegind scopul acestuia relevarea relaiilor ntre tot i compartimentele sale, ceea ce este preferabil pentru realizrile dinamice ale lumii informaionale favorizarea informaiilor care permit dezvoltarea sistemului ateptarea ca logicile s fie complementare impun gsirea unui mod de atingere a obiectivelor generale i particulare

Concluzii privind abordarea sistemic : - orice sistem este un subsistem al unui sistem mai cuprinztor - un sistem nu se poate gsi izolat; el funcioneaz ntr-un mediu predispus s integreze legtura cu sistemul respectiv i s reacioneze ntr-un mod previzibil - descompunerea unui sistem pe subsisteme se face pe diferite grade de detaliere (dup legturile cele mai slabe), iar agregarea se face dup gradul de interconectare a subsistemelor considerate; se poate vedea de aici c orice sistem poate fi separat n subsiste-mele sale componente (la rndul lor sisteme) sau poate fi sistematizat -mpreun cu alte sisteme- n sisteme mai mari; singura condiie, fundamental, este ca att analiza ct i sinteza sistemelor s se fac respectnd pentru fiecare n parte intrrile, structura de transformare i ieirile

23

1.5 Etape de analiza i proiectare a sistemului informatic Obiectivele analizei

Analiza critic este activitatea prin care se sintetizeaz concluziile echipei de analizproiectare n urma investigrii sistemului informaional existent. Analiza critic nu este un scop n sine, ea avnd menirea identificrii anomaliilor n funcionarea normal a sistemului i de a stabili oportunitatea proiectrii reproiectrii unui nou sistem i de a stabili pentru acesta necesitile, limitele i restriciile impuse de o prelucrare automat. Obiectivele analizei critice : - identificarea locurilor de munc sau a compartimentelor care particip la fluxul informaional fr a-i justifica ntr-un anumit fel activitatea - identificarea documentelor care circul n sistemul informaional n mod inutil, contribuind astfel la blocarea circuitelor informaionale i la creterea cheltuielilor cu ntreinere i funcionarea sistemului; raionalizarea sistemului informaional trebuie s nceap, n primul rnd, cu sistemul de documente existent;exist situaii n practic n care pentru a justifica un anumit post de lucru se nmulesc n mod nejustificat numrul de documente sau chiar numrul de documente sau chiar numrul de exemplare ale acestuia - identificarea algoritmilor de calcul eronat aplicai sau eronai prin concepie i a cror aplicare ar duce la concluzii eronate - identificarea circuitelor sinuoase ale documentelor, care antreneaz inutil persoane i/sau compartimente - identificarea informaiilor necorespunztoare din punct de vedere calitativ - identificarea circuitelor sinuoase ale documentelor, care antreneaz inutil persoane i/sau compartimente - identificarea informaiilor necorespunztoare din punct de vedere calitativ

Analiza structurii organizatorice Prezentarea general a unitii

Cunoaterea unitii economice n care urmeaz a fi cercetat noul sistem informaional este o activitate indispensabil pe care trebuie s o execute echipa de analiz proiectare, activitate care se desfoar pe baza datelor din interiorul unitii ct i din exteriorul ei. Sursa acestor date o formeaz documentele publicate privind unitatea respectiv, urmat de monografii, statute, studii de marketing, promovarea produselor, din lucrri tiinifice, din materiale de prezentare n pres, din dri de seam, din rapoarte etc. Din aceste materiale trebuie s rezulte urmtoarele : date eseniale referitoare la existena unitii, cum ar fi modul de constituire, actul normativ care a stat la baza constituirii, profilul iniial al unitii, schimbarea profilului intervenit pe parcursul

24

evoluiei, prezentarea procesului tehnologic, locul unitii n economia local, regional, naional sau chiar mondial, perspectivele de dezvoltare a unitii etc.

Analiza structurii organizatorice

Unitatea este conceput ca un sistem alctuit din componente care, n vederea realizrii obiectivului general, desfoar activitate specific i au un sistem de relaii ntre ele. Acest sistem formeaz structura organizatoric a unitii respective. Pentru analiza structurii organizatorice se apeleaz la organigrame, care pot prezenta unitatea n ansamblul su (organigrame generale) sau numai pri ale sistemului (organigrame pariale). Organigramele, care trebuie s fie parte component a proiectului, pot fi prezentate sub diferite forme : - organigrame de tip ierarhic, prezentate pn la nivelul locurilor de munc - organigrame de tip circular

Organigram pentru o organizatie de productie Din analiza structurii organizatorice prezentate n organigram, analistul trebuie s identifice toate problemele legate de funcionarea unitii ca un sistem : - prezentarea nivelelor ierarhice existente n unitatea respectiv i a nivelului de subordonare al fiecrui loc de munc

25

identificarea unor compartimente sau locuri de munc care prin volumul lucrrilor nu justific prezena n sistemul informaional identificarea unor compartimente ce lipsesc din structura organizatoric identificarea unor circuite sinuoase a documentelor ntre compartimentele respective

Analiza structurii funcionale

Pentru completarea concluziilor obinute n urma analizei structurii organizatorice, analistul va face o investigare a structurii funcionale utiliznd compartimentul ce face obiectulu studiului. Pentru aceasta va ntocmi i o diagram de relaii n care locul principal l ocup compartimentul/compartimentele care rspund de activitatea respectiv. n diagram sunt prezentate i relaiile dintre aceste compartimente i celelalte compartimente participante la activitate.

Analiza documentelor
Indiferent de mijloacele tehnice folosite pentru prelucrarea datelor, documentele rmn, cel puin n domeniul financiar-contabil, purttorii tehnici de informaii de baz. Documentele permit justificarea consumului de factori de producie, reconstituirea unor fenomene i procese ce au avut loc, prognozarea unor fenomene viitoare etc. n analiza documentelor, analistul va urmri dou obiective principale i anume : - identificarea tuturor documentelor care sunt utilizate n activitatea ce face obiectul studiului - analiza coninutului i formei documentului

Cunoaterea sistemului de documente

Pentru acest obiectiv, echipa de analiz-proiectare se deplaseaz n toate compartimentele stabilite ca implicate n activitatea ce face obiectul studiului. ntr-un compartiment sunt inventariate toate documentele folosite de acesta, indiferent de regimul lor, indiferent dac sunt sau nu, pn la nivelul biletelor sau al agendelor personale. Toate documentele sunt apoi trecute ntr-un formular numit inventarul documentelor, care poate avea urmtoarea structur : - numr curent - cod document - denumire document - format - cod clasificare - emitent - numr exemplare - frecven - destinatar - observaii

26

Analiza coninutului i formei documentelor

n ceea ce privete forma documentelor, se analizeaz mrimea documentului, dac documentul are prevzute condiii de arhivare, se urmrete gabaritul rubricilor pentru a se stabili posibilitatea nscrierii indicatorilor n aceste rubrici, se va urmri posibilitatea de obinere a acestor documente n mod automat, se urmrete dac se impune nscrierea unor informaii pe verso-ul documentului, posibilitatea rescrierii pe rnduri deja trecute, posibilitatea obinerii unui document n mai multe exemplare etc. n ceea ce privete coninutul documentelor, se urmrete din acest punct de vedere ordinea de nscriere a indicatorilor, algoritmii utilizai pentru obinerea indicatorilor respectivi. De regul, un document conine trei tipuri de date : - de identificare (data, denumire, cod) care se trec n partea superioar - coninutul propriu-zis al documentului, care ofer date privind operaiunile efectuate - semnturile pentru ntocmire, avizare, aprobare, care de regul sunt trecute n partea inferioar a documentului

Analiza informaiilor
Dup efectuarea studiului asupra ansamblului de documente, echipa de analizproiectare efectueaz i o analiz a informaiilor coninute de acestea. Prin aceast analiz se urmrete : - numrul informaiilor identificate n documente - importana informaiilor n crearea bazelor de date - importana informaiilor n asigurarea informaional a sistemului decizional Obiectivul principal al acestei etape l constituie eliminarea informaiilor inutile i chiar a celor susceptibile da a fi utilizate pn cnd acestea devin necesare sistemului informaional. Pentru analiza informaiilor se ntocmete grila informaiilor cu urmtoarea structur :

27

Grila informaiilor-structur naintea ntocmirii grilei, analistul va grupa documentele inventariate n dou categorii : - documente de intrare, cele din care se preiau datele care se introduc n sistemul de prelucrare - documente de ieire, care cuprind situaii, rapoarte, liste, rezultate n urma procesului de prelucrare Aceast clasificare nu este o operaiune uoar deoarece exist situaii cnd acelai document se poate considera att de intrare ct i de ieire. De exemplu, dac se prelucreaz datele privind consumul de materiale, bonul de consum poate fi considerat document de intrare atunci cnd n el se preiau date privind acest consum, dar poate fi considerat i document de ieire atunci cnd lansarea materialelor se face n cadrul unei aplicaii de proiectare automat. Pentru evitarea acestei dificulti, analistul va introduce ntr-una din cele dou categorii acele documente care n mod cert fac parte din categoria respectiv, restul documentelor fiind nscrise n cea de-a doua categorie. nscrierea n gril se face n mod individual, fiecare document fiind trecut n categoria lui, cu toate informaiile aferente. La sfrit se vor nsuma informaiile att pe vertical ct i pe orizontal. Totalul pe vertical reprezint cantitatea de informaii coninut de un document. Pe baza acestuia, analistul poate aprecia importana documentului respectiv i poate trage concluzii asupra necesitii meninerii lui sau eliminrii lui n cadrul noului sistem. La prima vedere se poate considera c un document este cu att mai important cu ct conine un numr mai mare de informaii. Aceast concluzie este pripit deoarece exist situaii n care un document srac n informaii este extrem de util sistemului decizional. Exemplul cel mai elocvent n acest sens este documentul bilet de voie. Acesta, dei conine un numr foarte redus de informaii, analizarea tuturor biletelor eliberate ntr-o anumit perioad de timp ofer o caracterizare a seriozitii cu care se desfoar activitatea n unitatea respectiv. De asemenea acest element poate servi ca element de prob pentru justificarea prezenei sau absenei unei persoane ntr-un anumit loc i la un anumit moment. Rezult deci c meninerea, scoaterea sau contopirea unui document cu

28

altul nu se decide n mod simplist ci n urma unei analize serioase a utilitii documentului pentru sistemul decizional. Totalul pe orizontal reprezint frecvena de apariie a unei informaii pe ansamblul documentelor. i n acest caz, o prim impresie ar fi aceea de acoperire a unei informaii ca importan dac apare de mai multe ori n document. i n acest caz, aceast apreciere este pripit deoarece exist situaii cnd o informaie (numele documentului) apare pe toate documentele, ea nefiind ns relevant pentru sistemul decizional. Algoritmii utilizai : din acest punct de vedere, analistul va urmri dac algoritmii sunt corect stabilii i/sau corect aplicai. La analiza algoritmilor utilizai pentru calculul anumitor rezultate, analistul trebuie s precizeze i restriciile de valabilitate ale rezultatelor respective.

Analiza fluxurilor i circuitelor informaionale

Pentru analiza circuitelor informaionale se utilizeaz reprezentri grafice ce pot fi de mai multe feluri : - metoda schemelor globale / bloc / organigrame - metoda schemelor logice - metoda reprezentrii pe vertical - metoda reprezentrii pe orizontal (flow-chart) Primele dou metode se utilizeaz cel mai mult la elaborarea programelor (aplicaiilor). Cea mai bun metod inspirat din studiul muncii este metoda reprezentrii pe orizontal (flow-chart). Caracteristicile acestei metode sunt : - este o reprezentare sugestiv ce nlocuiete o descriere greu de realizat - sistematizeaz i centralizeaz pe o suprafa restrns o cantitate mare de informaii - permite depistarea erorilor sau omisiunilor din etapele precedente - permite evidenierea legturilor ntre subsisteme - permite segmentarea unui sistem n subsisteme i analizarea lor separat - permite compararea mai multor variante i a sistemului actual cu cel proiectat - ofer o imagine clar a intrrilor/ieirilor din sistem - ofer elemente pentru calculul costurilor cu funcionarea sistemului informatic

Principii de reprezentare : Flow-chart-ul este un grafic operaional cu ajutorul cruia se obin fluxuri informaionale pas cu pas. Simbolurile utilizate au fost elaborate de ASME (American Society of Mechanical Engineers elaborat de F.G. Gilbreth) i preluate din studiul muncii. Dimensiunea simbolului este standardizat. n cadrul su toate operaiile ce se execut asupra unui document sunt reprezentate simbolic. Fiecrui document i corespunde o singur linie de circuit. Succesiunea operaiilor se desfoar de la stnga la dreapta. Simboluri utilizate la ntocmirea diagramelor orizontale de circulaie a documentelor:

29

crearea unui document

se fac complectri pe document

verificarea documentului

bloc de simplificare (aceei operaie se execut pe mai multe exemplare)

transportul documentului (miarea documentului de la o persoan la alta, de la un serviciu la altul)

ntrziere (oprirea documentului, ateptare, staionare)

verificarea unui document, odat cu semnarea lui

dosar (arhivare, clasare)

distrugerea documentului

ntocmirea unui document n mai multe exemplare

30

Restricii, necesiti, limite, cerine pentru noul sistem Cerinele

Cerinele sistemului informaional sunt concepute cu scopul de a oferi suportul material pentru a ndeplini urmtoarele obiective : - conceperea sistemului informatic, avnd n centru o baz de date n care s fie colectate i integrate date interne i externe sistemului - informaiile s fie pertinente - informaiile s fie oferite tuturor utilizatorilor ndreptii s le primeasc - realizarea acestuia (SI) pe o reea de calculatoare (LAN) - asigurarea unui grad avansat de integrare pe vertical i orizontal

Restriciile
Restriciile reprezint condiiile ce trebuie respectate la proiectarea noului sistem. Acestea pot fi : - restricii impuse de structura organizatoric : orice SI este proiectat i funcioneaz doar ntr-o structur organizatoric, orice modificare n cadrul acesteia va modifica i SI; perfecionarea SI impune uneori i modificri n structura organizatoric; pentru a realiza noul sistem n aceste condiii, echipa de analiz-proiectare trebuie s solicite aprobrile necesare efecturii modificrilor; n caz contrar noul sistem trebuie s se ncadreze n vechea structur - restricii impuse de legislaie : dac n urma proiectrii noului sistem sunt necesare modificri, echipa de analiz-proiectare trebuie s solicite aprobarea; dac nu se obine aprobarea, noul sistem va trebui s respecte legislaia i regulile n vigoare - restricii impuse de organul de control intern: toate modificrile ce apar n sistem au efect asupra fenomenelor n conexiune invers pe baza creia se efectueaz principalele elemente de control, comand, reglare, auto-reglare; se vor determina efectele modificrilor asupra unor decizii i aplicarea n practic a acestora

Necesitile
Sunt dou categorii de necesiti : - materiale : tehnologiile informaionale (reea, posturi de lucru, hrtie imprimant, purttori tehnici de informaie, documente primare, discuri flexibile, CD-uri, DVD-uri ), consumabile

31

fora de munc : cei ce vor utiliza sistemul (analiti, programatori i utilizatori finali); pentru utilizatorii finali cunotinele solicitate sunt minime n condiiile unor aplicaii cu interfee prietenoase

Limitele
Limitele reprezint graniele pn la care se ntinde sistemul. Ele trebuie stabilite corect, n concordan cu obiectivele sale. Obiectivele SI sunt diferite de cele ale entitii i trebuie s contribuie la realizarea acestora. Trebuie respectate termene, parametrii, costuri. Limitele sunt determinate de : - potenialul financiar al unitii - nivelul echipei n prelucrarea datelor - performanele tehnologiei informaionale

1.6. Etape de implementare si dezvoltare a sistemelor informatice

Etapele implementrii
Etapa de implementare finalizeaz activitatea de proiectare i realizare a sistemului informaional i are ca obiectiv testarea funcionalitii noului sistem n condiiile concrete ale firmei i cu date reale. Implementarea ncepe n momentul n care componentele sistemului au fost testate individual i permit asamblarea lor la nivelul unitii funcionale. Implementarea se ncheie cu punerea n funciune a sistemului proiectat i o data cu acceptarea de ctre beneficiar a aplicaiei informatice implementate. La implementare particip urmtorii factori : - unitatea beneficiar - asigur condiiile tehnice, organizatorice i informatice - unitatea proiectant - furnizeaz sistemul proiectat - personalul implicat n utilizarea sistemului Etapele implementrii sistemului informatic vor fi prezentate in continuare.

Asigurarea condiiilor de implementare

n aceast etap au loc urmtoarele operaiuni : - definirea instruciunilor de execuie a procedurilor - instruirea personalului beneficiar - ealonarea n timp a lucrrilor - asigurarea condiiilor organizatorice, financiare i materiale - asigurarea datelor reale necesare implementrii

Funcionarea experimental a sistemului proiectat

32

Aceast faz asigur verificarea funcionalitii sistemului cu date reale. Strategiile de implementare presupun compararea vechiului sistem cu cel proiectat sau a acestuia cu alte sisteme etalon. Se cunosc mai multe variante de implementare si anume: a) implementarea directa i renunarea la vechiul sistem (nu se recomand) b) implementarea paralel - se realizeaz cu date curente din vechiul sistem i cu funcionarea n paralel a vechiului sistem, ceea ce va permite compararea funcionalitii celor dou sisteme c) implementarea pilotat - se realizeaz prin lansarea n experien a sistemului ncepnd cu acele subsisteme ce au o frecven maxima de utilizare d) implementarea compartimental - este utilizat n uniti economice unde structurile organizatorice prezint autonomie prin prisma fluxurilor informaionale e) implementarea combinat (mixt)

Verificarea performanelor sistemului informatic

Presupune ncrcarea efectiv a sistemului cu date reale n vederea rea1izarii parametrilor proiectai. n finalul acestei faze se face evaluarea sistemului i validarea rezultatului. Se va verifica msura n care sunt satisfcute obiectivele stabilite i dac rezultatul noului sistem justific cheltuielile fcute.

Elaborarea raportului de implementare

Raportul de implementare trebuie s cuprind urmtoarele: - obiectivul urmrit - condiiile n care s-a desfurat implementarea - resursele folosite - aria de cuprindere a sistemului - durata implementrii

Elaborarea documentaiei de utilizare a sistemului

n mod normal, fiecare aplicaie trebuie s fir nsoit de trei manuale: - manualul de prezentare - conine concepia generala a sistemului, precum i o prezentare succinta a unitii funcionale specifice - manualul de utilizare - se ntocmete pentru fiecare unitate funcional n parte i asigur nscrierea unitii generale cu datele de intrare, condiiile de validare, restriciile - manualul de operare - conine informaii referitoare la exploatarea efectiva a sistemului proiectat

33

1.7. Tehnici i metode de studiu a dezvoltrii sistemului informatic Tehnica analizei valorii
Tehnica analizei valorii este aplicat pentru studiul dezvoltrii sistemului economic n ansamblul su i are ca obiectiv mbuntirea soluiilor tehnice, economice, organizatorice etc., viznd creterea efectului util n condiiile meninerii sau a reducerii efortului depus n realizarea unui produs, executarea unei lucrri sau prestarea unui serviciu. Analiza valorii are ca punct de plecare timpul de munc socialmente necesare care determin mrimea social a valorii produsului final. ntruct datele i informaiile cu care lucreaz se regsesc sau rezult n/dintr-un sistem informaional rezult c integrarea acestei metode ntr-un sistem informatic ar duce la creterea eficienei ntregului sistem economic al firmei, nu numai al sistemului informaional informatizat.

Metode de determinare a tendinelor activitilor economice

Proiectarea unui sistem informatic viabil cu o perioad de via ct mai mare este condiionat nu numai de previziuni cu caracter tehnologic, ci i de prevederi asupra tendinei n evoluia activitilor economice, a proceselor i a fenomenelor pe care se bazeaz desfurarea lor. Cunoaterea tendinei n dezvoltarea unui fenomen sau proces economic se bazeaz pe datele de eviden economic i pe estimri ale evoluiei factorilor de influen n perioadele viitoare. Punctul de plecare l constituie seriile dinamice ale indicatorilor i indicilor care reflect fenomenul sau procesul studiat. Pentru determinarea i extrapolarea tendinelor unui fenomen sau proces, metodele mai utilizate sunt metoda celor mai mici ptrate i metoda netezirii (lissage) exponeniale.

Metoda scenariilor
Prin analiza i proiectarea sistemelor informatice se urmrete mbuntirea strii i a funcionrii sistemului global pe o perioad mare de timp. Explorarea dezvoltrii sistemului se realizeaz n condiii mai bune prin utilizarea metodei scenariilor. Metoda scenariilor se bazeaz pe un ansamblu de procedee i instrumente prin care se stabilete succesiunea logic de evenimente n scopul de a arta cum, plecnd de la o situaie actual, se poate evolua pas cu pas spre o situaie viitoare. Investigaiile au ca punct de plecare stabilirea tendinelor care au perspective de a juca un rol important n dezvoltarea pe termen lung. Scenariile, ca rezultat final al investigaiilor, apar sub form de liste de evenimente ipotetice, create pentru a atrage atenia asupra punctelor importante i a cauzelor lor. Ele rspund la dou categorii de ntrebri : sub ce form i n ce scop se poate realiza treptat o ipotez ? si ce posibiliti exist n fiecare etap de a mpiedica, schimba sau facilita evoluia ? Obiectivele principale urmrite prin aplicarea metodei scenariilor sunt : - predicia dezvoltrii, a evoluiei unor fenomene i procese - stimularea gndirii n studiul aspectelor multiple ale unei probleme decizionale - analiza detaliat a aspectelor dinamice fr limitare la consideraii abstracte n realizarea acestor obiective se urmrete parcurgerea urmtoarelor etape de lucru : 1. stabilirea obiectivelor concrete ale cercetrii.

34

Acestea pot fi : precizarea referentului viitor sau starea spre care se sper c pot fi dirijate evenimentele; alegerea variantelor ce se ramific din punctele nodale; cunoaterea mai bun a sistemului funcionnd n situaiile pe care le imaginm; 2. studiul contextului n care se va dezvolta sistemul prin reperarea factorilor eseniali i a impactului lor asupra sistemului. Seriile dinamice ale principalilor indicatori de nivel constituie baza elaborrii de modele matematice de reflectare a consecinelor aciunii factorilor asupra sistemului; 3. scrierea scenariilor prin abordare global i descrierea evoluiei sistemului n dinamic. Evoluia poate fi reprezentat, ca realizabil, avnd n vedere aciunea tendinelor factorilor interni (endogeni) i a celor externi (exogeni) sistemului. Alegerea strategiilor i a interveniilor adecvate este condiionat de cunoaterea aprofundat a sistemului. Reprezentarea evoluiei sistemului nu trebuie s fie parial i rigid. Modificrile care apar n structura sistemului trebuie luate n considerare la descrierea sistemului; 4. stabilirea tendinelor n funcie de care va evolua sistemul, dac asupra lui nu se exercit aciuni voluntare externe. Avnd n vedere tendinele naturale care se manifest n sistem, se scrie scenariul tendenial. Dirijarea sistemului ntr-o direcie dorit este posibil prin modificarea traiectoriei lui n spaiul abstract. Studiul dinamicii sistemului aduce n centrul ateniei analiza tensiunilor i a contradiciilor interne i a celor dintre sistem i mediul exterior. Legturile (conexiunile) inverse, care se manifest, pot s fortifice sau s anihileze caracteristicile sistemului; 5. extragerea rezultatelor prin reinerea acelor tendine manifestate care corespund obiectivelor propuse.

1.8. Sisteme informatice pentru management

Sistemele informatice, ajutor in management

n funcie de natura obiectivelor urmrite i de specificul organizaiilor care le folosesc, pot fi identificate diferite tipuri de sisteme informaionale: militare, meteorologice, tiinifice (baze de date documentare) i altele. Cele mai rspndite, i mai studiate n acelai timp, sunt totui sistemele informaionale de management. Dei noiunea de sistem informaional de management a aprut nc din anii 1960, n prezent nu exist o accepiune unic a acestui termen. O definiie posibil consider sistemul informaional de management ca fiind o metod organizat de asigurare cu informaii interne i externe referitoare la operaiunile trecute, prezente i viitoare ale organizaiei pentru a sprijini luarea i aplicarea deciziilor. Evident, o astfel de metod

35

organizat presupune proceduri, echipamente i oameni implicai n culegerea, transmiterea, prelucrarea i disponibilizarea informaiilor. Sistemul informaional de management este o component a sistemului organizaie, cu rol de legtur ntre sistemul decizional i cel operaional. La nivelul unei organizaii orientate spre profit, sistemul informaional de management poate fi vzut ca un ansamblu de subsisteme intercorelate, delimitate dup domeniile funcionale mai importante ale ntreprinderii: sistemul informaional de marketing, sistemul informaional de producie, sistemul informaional financiar, sistemul informaional al resurselor umane, sistemul informaional executiv (al conducerii strategice). Aceste sisteme funcionale pot include, la rndul lor, mai multe subsisteme, specifice diferitelor activiti realizate n respectivele domenii funcionale. Procesul de structurare poate merge i mai n profunzime, astfel c, de fapt, ntr-o organizaie poate fi identificat o multitudine de sisteme informaionale de management aflate n relaii de incluziune dup un model piramidal. ntruct n firmele moderne majoritatea sistemelor informaionale de management sunt computerizate sau sunt combinaii ale unor elemente manuale i computerizate, n continuare ne vom referi la astfel de sisteme. Structura sistemelor informaionale de management. Indiferent de nivelul i complexitatea lor, sistemele informaionale de management au, de regul, cinci componente mai importante: intrrile n sistem, prelucrrile de date, stocrile de date i de informaii, ie irile din sistem, controlul operaiunilor din sistem. Intrrile ntr-un sistem informaional de management pot include date referitoare la fenomene i procese, pe baza crora sunt evaluate att punctele forte ct i cele slabe ale organizaiei, oportunitile i ameninrile manifestate de factorii externi, precum i multe alte date i informaii de care au nevoie managerii pentru fundamentarea i controlul deciziilor operaionale. Sursele de date i informaiile pentru intrarea n sistem sunt plasate att n mediul intern al firmei ct i n cel extern, operaiunile de culegere fiind manuale sau automatizate. Prelucrrile datelor constau n ordonri, grupri, selectri, calcule algebrice, operaiuni logice i altele, n urma crora datele sunt transformate n informaii utile managerilor n procesul decizional. n sistemele informaionale computerizate exist dou modaliti de prelucrare a datelor: batch (pe loturi) i on-line. Prelucrarea pe loturi presupune memorarea datelor pe benzi magnetice sau discuri i introducerea lor n grupuri mari spre prelucrare de ctre unitatea central a calculatorului. Prelucrarea on-line const n introducerea datelor direct n memoria central a calculatorului, prin intermediul unor terminale, pentru prelucrare imediat. Prelucarea on-line este n general interactiv, aceasta nsemnnd c derularea operaiunilor se face pe baza unor indicaii furnizate de operator printr-un dialog cu calculatorul. Stocrile de date i informaii constau n nregistrarea acestora pe supori adecvai (de hrtie, magnetici, optici etc) i pstrarea sub form organizat de arhive sau baze de date computerizate. Ieirile informaionale oferite managerilor pot lua diverse forme. Cel mai adesea, astfel de ieiri sunt prezentate sub forma unor rapoarte incluznd texte, tabele i grafice imprimate pe hrtie sau afiate pe ecranul monitoarelor video. n sistemele informatice evoluate, o categorie important de ieiri o constituie rspunsurile la ntrebrile puse de manageri (eventual, formulate ntr-un limbaj ct mai apropiat de cel natural). Controlul funcionrii sistemului trebuie s asigure producerea i distribuirea unor informaii utile, oportune, i veridice, la un cost care s fac sistemul eficient.

36

Sarcini de control importante au managerii compartimentelor informatice, dar i superiorii acestora.

Tipuri de sisteme informatice de management

n funcie de complexitatea i performanele lor, sistemele informaionale de management bazate pe calculatoare pot fi de mai multe tipuri: sisteme de prelucrare a datelor, sisteme de informare a managerilor, sisteme suport pentru decizii, sisteme de birotic, sisteme expert. Sistemele de prelucrare a datelor au fost primele sisteme informaionale computerizate din ntreprinderi. Ele nregistreaz date cu privire la operaiile rutiniere, repetitive ale organizaiei i pregtesc documente (rapoarte) care descriu aceste operaii n detaliu sau le agreg, le sintetizeaz. Exemple clasice de sisteme de prelucrare a datelor sunt aplica iile informatice de eviden a personalului i calcul al retribuiilor. Exist unele particulariti ale sistemelor de prelucrare a datelor, care le deosebesc de alte tipuri de sisteme: operaiile realizate - fie ele manuale sau computerizate - sunt obligatorii, pentru a asigura controlul activitilor firmei de ctre manageri sau de ctre unele elemente ale mediului extern (acionari, organe fiscale etc); datele prelucrate sunt foarte detaliate i reflect, de regul, trecutul; procedurile de tratare utilizate sunt standardizate. Prelucrarea datelor poate contribui la rezolvarea problemelor decizionale prin rapoartele standard pregtite, n care se regsesc informaii sintetice utile managerilor (de exemplu, cheltuielile cu retribuiile pe subuniti sau pe total organizaie). n acelai timp, prin sistemele de prelucrare a datelor sunt ntreinute baze de date actualizate care pot fi utilizate i de alte tipuri de sisteme informaionale. Sistemele de informare a managerilor sau sisteme informaionale de management propriu-zise au constituit urmtoarea etap n evoluia sistemelor informaionale organizaionale. Ele pregtesc informaii cu privire la trecut, prezent i viitor i le ofer unor grupuri de manageri cu nevoi similare n organizaie. Aceste informaii concretizate n rapoarte periodice, rapoarte speciale i rezultate ale unor simulri - sunt destinate identificrii i rezolvrii unor probleme decizionale. Primele funciuni ale ntreprinderii care, de regul, beneficiaz de astfel de sisteme sunt cele de marketing, de producie i cea financiar. Claritatea, lipsa de ambiguitate a informaiilor utilizate faciliteaz abordarea prioritar a acestor funciuni. Firmele moderne dezvolt totui eforturi nsemnate i pentru realizarea unor sisteme de informare a responsabililor resurselor umane i a managerilor superiori implicai n proiectarea i implementarea strategiilor organizaionale. Dificultile mai mari sunt generate de faptul c, n aceste domenii ale managementului, informaiile sunt uneori ambigue i au un grad mai mare de incertitudine. Avantajele oferite justific ns, n marea majoritate a cazurilor, investiiile fcute. Exemple de aplicaii ce pot fi integrate ntr-un sistem de informare a resurselor umane: analiza profilului posturilor, previziunea disponibilului de personal, planificarea perfecionrii personalului. Sistemele suport pentru decizii au aprut la nceputul anilor '70, marcnd un progres nsemnat n evoluia sistemelor informaionale. Un sistem suport pentru decizii (SSD) este un sistem interactiv care sprijin un singur decident (individual sau colectiv) n soluionarea unei probleme semistructurate, oferind informaii sau sugestii privind deciziile cerute de problema respectiv.

37

Potrivit multor autori, rezolvarea unei probleme decizionale este un proces cu patru etape: - investigarea, n cursul creia se ncearc nelegerea i definirea problemei; - concepia, n care sunt imaginate diferite s olu ii posibile pentru problema definit; - decizia, n care trebuie aleas cea mai bun soluie, pornind de la criteriile (obiectivele) urmrite; - urmrirea, n cursul creia sunt examinate efectele deciziei i este asigurat aplicarea acesteia. O problem este considerat structurat dac primele trei etape sunt structurate, adic variabilele cauzale sunt bine cunoscute, solu iile (alternativele) pot fi complet definite, iar obiectivele urmrite sunt clare i operaionale (necontradictorii). Dac una sau dou etape din primele trei este structurat (sau structurate), problema este semistructurat (slab structurat), iar dac nici una din primele trei etape nu este structurat, problema este nestructurat. In arhitectura unui sistem suport pentru decizii pot fi identificate trei componente principale: baza de date, manipulat prin intermediul unui sistem de gestiune a bazei de date; baza de modele, realizat i exploatat cu ajutorul unui sistem de gestiune a bazei de modele; de regul, modelele incluse sunt alese n mod special pentru analiza i rezolvarea problemei respective; interfaa utilizator, de dorit ct mai prietenoas. Sistemele suport pentru decizii sunt foarte complexe. Ele cer timp i resurse nsemnate pentru proiectare, ntreinere i instruirea managerilor utilizatori. Cu toate acestea, astfel de sisteme sunt tot mai frecvent utilizate datorit potenialului de mbogire a calit ii deciziilor asistate. n managementul resurselor umane, sistemele suport pentru decizii au fost realizate ndeosebi pentru planificarea efectivelor de personal i a masei salariale.
Sistemele de birotic nglobeaz tehnici i echipamente destinate automatizrii sarcinilor

repetitive din munca de birou. Bazate pe calculatoare i telecomunicaii, astfel de sisteme vizeaz cu precdere prelucrarea i comunicarea textelor, imaginii i sunetului. n prezent, exist o mare diversitate de aplicaii care pot fi nglobate n sisteme de birotic: prelucrarea textelor, editarea, pota electronic, agenda electronic, teleconferina, stocarea i regsirea imaginilor, transmiterea faximilelor i altele. Vor fi prezentate succint doar cteva dintre acestea, utilizate mai frecvent n domeniul resurselor umane. Prelucrarea textelor urmrete nlocuirea mainii tradiionale de scris printr-un ansamblu format dintr-un calculator, o imprimant i un pachet de programe adecvat (numit procesor sau editor de texte). Facilitile oferite privesc introducerea i editarea textelor, punerea n pagin, corectarea erorilor de ortografie i de sintax i altele. Avantajul principal al sistemelor de prelucrare a textelor const n uurina cu care pot fi fcute copieri i modificri de texte; utilizatorul i poate mbunti astfel documentul realizat pn cnd acesta exprim exact mesajul dorit. Editica sau compunerea i reproducerea electronic a documentelor ofer toate posibilitile unei veritabile tipografii. Un astfel de sistem include un microcalculator

38

dotat cu monitor de nalt rezoluie, o imprimant laser i un pachet de programe specializat (Desktop Publishing Software). Acesta d i n urm asigur compunerea unor documente complexe, prin editarea i integrarea de texte, tabele, grafice i imagini. Sistemele de editica sunt utilizate de ctre firme ndeosebi pentru realizarea cataloagelor de produse, a anunurilor publicitare sau a publicaiilor de ntreprindere. Pota electronic permite schimbul de mesaje ntre utilizatorii unei reele informatice. Un utilizator al sistemului de pot electronic i poate redacta cu uurin mesajul folosind un terminal sau un calculator personal interconectat n reea, dup care l poate expedia destinatarului sau destinatarilor prin intermediul reelei respective. Pentru transmiterea mesajelor pot fi utilizate mai multe opiuni. De exemplu, dac expeditorul dorete s comunice mesajul tuturor utilizatorilor reelei, atunci el l va plasa ntr-un "tablou electronic", de unde poate fi recuperat de orice utilizator interesat. Dac se dorete un rspuns de confirmare a primirii mesajelor, atunci trebuie aleas opiunea "pot recomandat". Exist i posibilitatea invalidrii retransmiterii mesajelor n reea prin opiunea "pot privat". Sistemele expert sunt aplicaii informatice destinate s simuleze raionamentul experilor n domenii specifice de cunoatere. Un sistem expert include, de obicei, patru componente: o baz de cunotine n care au fost introduse reguli i fapte ce descriu domeniul de cunoatere respectiv; un motor de inferen, care realizeaz raionamente pe baza regulilor i faptelor din baza de cunotine; o interfa utilizator, prin care utilizatorul introduce date i instruciuni, obinnd soluii i explicaii; un motor de dezvoltare, folosit de ctre conceptor pentru crearea sistemului. Regulile sunt enunuri de tipul "dac este ndeplinit condiia, atunci rezult aciunea". Pentru rezolvarea unei probleme este utilizat un ansamblu de reguli legate logic sub form de reea. Motorul de inferen, componenta cea mai important a sistemului, efectueaz raionamente examinnd regulile prin nlnuire nainte sau napoi. Sunt reinute numai regulile adevrate. Pe baza lor, motorul de inferen atribuie, n final, o anumit valoare variabilei scop. De cele mai multe ori, motorul de inferen poate obine informaii necesare procesului de raionament din baze de date create i ntreinute de alte tipuri de sisteme informatice. Sistemele expert permit managerilor s-i mbunteasc procesele decizionale, oferindu-le mai multe alternative de aciune i un nalt nivel logic de evaluare a acestor alternative. n domeniul resurselor umane au fost create sisteme expert capabile s aduc un sprijin consistent deciziilor de recrutare, planificare a carierei, planificare a perfecionrii profesionale.

Tendine n domeniul sistemelor informaticemanageriale

Evoluia rapid a sistemelor informaionale a fcut ca n 1982 s existe patru tipuri de astfel de sisteme, n 1992 ase tipuri, iar astzi se pot identifica opt tipuri de sisteme informatice folosite n diverse domenii manageriale. Cele opt tipuri sunt: sisteme birotice (Office Automation Systems - OAS), sisteme de comunicaie (Communication Systems -CS), sisteme de procesare a tranzaciilor (Transaction Processing Systems TPS), sisteme de informare a managerilor (Management Information Systems - MIS & Executive Information Systems - EIS), sisteme de suport a deciziei (Decision Support Systems - DSS).

39

Sisteme birotice Din acest domeniu s-au desprins pe parcursul timpului sistemele de comunicaie i cele de reea. Sistemele birotice includ o gam larg de instrumente informatice, cum ar fi programe de calcul tabelar, programe de editare de texte i programe de prezentare. Aprute n 1970, programele de calcul tabelar au devenit astzi indispensabile i chiar a doua natur pentru utilizatorii de calculatoare, realiznd practic automatizarea calculelor sub forma unor tabele al cror element central l reprezint celula. Editoarele de texte memoreaz, actualizeaz i listeaz documente ce conin text i imagine i a cror complexitate se ntinde de la texte clasice la publicistic. Pachetele de prezentare realizeaz filme ce conin sunet i imagine, iar programele de tip notebook sau calendar memoreaz o planificare de activiti sau simple date personale. Pentru aceste sisteme poate fi utilizator orice persoan care posed cunotine despre un software de tip birotic (Microsoft Office, Coreii Office sau Smart Suite - numite generic"Office suites" - sunt realizate de firme ca Microsoft, Novell sau Lotus), n vederea crerii de documente cu un editor de texte, realizrii unor calcule cu un editor de tabele, stocrii de date cu ajutorul unui notebook sau calendar sau realizrii unor prezentri computerizate. n domeniul proceselor de producie sunt utilizate programe de calcul tabelar pentru analiza proceselor de fabricaie i editoare de texte pentru documente referitoare la depanarea utilajelor.

Sisteme de comunicaie Aceste sisteme informaionale au schimbat modul de lucru n numeroase afaceri. Se detaeaz dou clase de astfel de sisteme, cele de tip teleconferin i cele utilizate pentru transmiterea de informaii individuale. Teleconferinele utilizeaz transmiterea informaiei cu scopul "ntlnirii" a dou sau mai multe persoane n vederea dezbaterii unei idei sau probleme. Telefonul este precursorul n acest domeniu, el fiind urmat la mare distan de audioconferin (convorbire ce se desfoar ntre cel puin trei persoane situate n dou locuri diferite), conferina computerizat (schimbul de mesaje de tip text introduse pe calculatoare separate spaial i avnd ca avantaj fa de audioconferin faptul c nici un participant nu poate domina sau controla conversaia, iar n final rezult i un istoric de evoluie al dezbaterii), videoconferina (o form de teleconferin n care participanii se vd unii pe alii chiar dac sunt desprii spaial, putndu-se folosi n acest scop i videotelefoanele). Sistemele de transmitere individual a informaiei sunt pota electronic, pota vocal i faxul. ncepnd din 1980, aceste modele ncearc s preia supremaia deinut de metodele potale clasice. Pota electronic a devenit astzi foarte popular prin avantajele pe care le deine fa de alte metode de comunicare (mesajul definit prin adresant, dat de la o adres electronic legat de un server de comunicaii, poate fi transmis simultan la mai muli adresani, poate fi preluat de adresant prin intermediul unui laptop, chiar dac se afl n micare, doar prin apelarea serverului la care este el alocat i nu este necesar cunoaterea perfect a limbii sau pronuniei n care se face comunicarea). Pota vocal (utilizat n special n reelele de telefonie mobil sau telefonie cu robot pentru mesaje) este similar potei electronice, fiind ns mai personalizat i avnd ca avantaj faptul c o

40

comunicare telefonic este ntotdeauna mai uoar dect una computerizat. Folosind aceleai linii telefonice ca pota electronic sau cea vocal, dar fiind foarte uor de utilizat, faxul deine astzi 40 % din totalul transmisiilor efectuate prin intermediul liniilor telefonice. n domeniul proceselor de producie, E-mailul i V-mailul sunt utilizate pentru a dezbate problemele ce apar la folosirea unor echipamente noi, iar pentru coordonarea proceselor de producie i de marketing se utilizeaz videoconferinele.

Sisteme de procesare a tranzaciilor

Un astfel de sistem (TPS) are rolul de a nmagazina date despre tranzacii i de a controla deciziile care se iau pe parcursul acestor tranzacii. Tranzacia se definete ca fiind un eveniment ce genereaz sau modific informaiile coninute ntr-un sistem informaional. Tranzaciile au reprezentat primul domeniu n care au aprut sistemele informaionale. Sistemele de procesare a tranzaciilor sunt bazate pe modele i reguli ce structureaz modul de procesare a tranzaciei. Pentru cei familiarizai cu sistemele de gestiune a bazelor de date, aceste reguli sunt definite n mai multe clase, cum ar fi validarea, accesul sau controlul. Domeniul utilizatorilor este limitat la personalul cu atribuii n executarea unei tranzacii (actualizri sau modificri de informaii).

Sisteme de informare a managerilor i sisteme de informare a conductorilor

Sistemele de informare a managerilor (MIS) nu in de era computerelor; centralizarea, interpretarea i analiza informaiilor n vederea lurii deciziilor nu ine de sisteme electronice, ci mai mult de sisteme manageriale. Un sistem computerizat de informare a managerilor are rolul de a pstra controlul i de a furniza informaii despre activitatea firmei. Utilizatorii unui astfel de sistem nu sunt doar managerii, ci i angajaii care i pot controla i corecta activitatea prin faptul c sistemul devine un sistem cu feed-back, reacia invers fiind realizat chiar de MIS. n fapt, acesta este i rolul MIS de a prelua informaii i de a le transforma n informri pentru manageri i bucle de reacie invers pentru controlul sistemului de ctre angajai. Sistemele de informare a conductorilor sunt tot MIS-uri, dar realizate ntr-o form mai flexibil i cu o interfa mai prietenoas, deoarece fac legtura ntre MIS i DSS. Dei n mod normal doar managerii i conductorii au acces la datele din TPS-uri ce reprezint baza MIS i EIS, este util ca orice persoan angrenat n activitatea unei firme s aib acces la MIS i EIS. i aici exist software specializat i orientat n rezolvarea acestor probleme.

Sisteme de suport al deciziei

Aceste sisteme au rolul de a ajuta oamenii n luarea deciziilor i sunt utilizate n domenii n care nimeni nu cunoate exact cum trebuie procedat n toate cazurile ce pot s apar. Ele sunt sisteme informaionale interactive i ajut la luarea deciziilor n situaii semistructurate sau nestructurate, oferind modele i instrumente pentru procesarea datelor.

41

Aceste sisteme sunt utilizate att n luarea deciziilor n situaii repetitive ct i n cele nerepetitive. Astfel, n situaii ciclice se definesc anumite proceduri de rezolvare, permind ns utilizatorului s decid cnd s foloseasc aceste variante. De asemenea, n cazurile nerepetitive se definesc modele i metode de interfa care pot fi folosite sau nu. Gama larg de DSS-uri face ca sistemele informatice s porneasc de la utilizarea calculului tabelar, a pachetelor grafice sau a SGBD-urilor i s ajung pn la modele specializate de simulare i optimizare. Sistemele de acest gen sunt utilizate de manageri, dar n mod special de analiti i specialiti din domeniile pentru care sunt proiectate.

Sisteme de execuie (sisteme expert)

Dei denumirea lor este controversat, avem de a face cu acele sisteme care n ultima perioad au devenit eseniale datorit progresului din domeniul tehnologiei informaionale. Din marea varietate a acestor sisteme vor fi prezentate doar sistemele expert. Un program ce raioneaz pentru obinerea rezultatelor ntr-o activitate dificil, care n mod normal este realizat de un expert uman, se numete sistem expert. Cunotinele sunt de dou tipuri: fapte i reguli de raionare pentru soluionarea problemei. Sistemele expert rein cunotinele experilor umani i mbuntesc performanele persoanelor cu o experienn mai mic. Sistemele sunt utilizate de persoane din domeniul cercetrii sau de persoane ce posed o calificare special.

Sisteme de lucru n reea

Aprut n anii '80, termenul de "groupware" a avut o larg recunoatere, n sensul utilizrii lucrului n colectiv i reele n vederea atingerii unor obiective legate de progresul tehnic din domeniul respectiv. Lucrul n reea a devenit o component esenial a sistemelor informatice, ncepnd cu globalizarea i progresul sistemelor organizaionale i informatice din ultimul deceniu. Aplicaiile acestor sisteme informaionale sunt legate de preluarea datelor din bazele de date distribuite. i n acest domeniu exist software specializat, unul dintre aceste produse fiind Lotus Notes, un mediu de lucru cooperativ pentru sisteme de tip client/server. Produsele din aceast clas sunt orientate pe dezvoltarea de aplicaii de lucru cooperativ i au rolul de a asigura activitatea n comun ntr-o reea. Acest concept infonnatic nu este similar cu cel de SGBD, de SQL sau cel de programare vizual, nefiind bazat pe date relaionale, ci pe baze de date speciale de tip Notes, orientate pe obiecte ce pstreaz documente de tipuri variate.Alte sisteme informaionale pentru lucrul cooperativ au rolul de a organiza fluxul de informaii n cazul activitilor structurate n aciuni gradate, n sensul procesrii, soluionrii, transferrii sau redirecionrii informaiilor. Din trunchiul GS tinde s se desprind o nou clas de sisteme informaionale, numit "sisteme de suport al deciziilor n grup" (Group Decision Support System GDSS). Aceast clas ncearc s mbine aplicaii ca Lotus Notes cu tehnologia informaional a sistemelor de comunicaie.

Tendine privind clasificarea sistemelor informaionale

Din cauza evoluiei rapide a sistemelor informaionale, terminologia din acest domeniu ine foarte greu pasul cu noutile.

42

Astfel, prin prezentarea celor opt sisteme informaionale i a caracterisicilor fiecruia, s-a ncercat o delimitare, dar evoluia tehnologic a dus la apariia unor sisteme avnd caracteristici comune pentru dou sau mai multe din sistemele identificate anterior, aceste categorii purtnd numele de sisteme informaionale hibride. De asemenea, n cazurile n care unul sau mai multe astfel de sisteme (dintre cele prezentate) lipsesc, nefind necesare, rolul acestora este preluat de sisteme din alt clas, putndu-se substitui ca soluii oferite. Avnd n vedere aceste dou direcii, de hibridizare i de substituire de proprieti a diferitelor tipuri de sisteme informaionale, devine din ce n ce mai dificil realizarea unei clasificri, cea prezentat nefind universal valabil pentru orice situaie.

1.9. Impactul tehnologiilor informaionale (IT) asupra afacerilor

Previzionarea tehnologiei
Scenarii futuriste tind s sintetizeze planificarea tehnologiei pentru urmtorii 1020 de ani. Oricum, activitatea trebuie planificat pentru perioada urmtoare de 2-7 ani, cu scopul de a supravieui pe termen lung. innd seama de toi factorii care pot influena previziunile, cu ct privim mai departe n viitor, cu att avem mai puine anse de previzionare i cu att mai mult scade valoarea previziunilor pentru planificarea economic. Aceast apreciere este valabil, ndeosebi, la previziunea tehnologiei, care depinde de proiectarea n viitor a eventualelor produse ce pot aprea n urma cercetrilor curente i de impactul acestor produse asupra utilizatorilor. Aceste previzionri sunt vulnerabile n ceea ce privete acceptarea pe pia a produselor previzionate, influena tehnologiilor concureniale, influena costurilor schimbrii noilor tehnologii, capacitatea companiei de a lansa noi produse pe pia i o mulime de al i factori nontehnologici. Scenariile prezentate aici au o mare posibilitate de a avea loc n perioada anilor 2001-2007, deoarece se bazeaz pe tehnologii (sau combinaii de tehnologii) care au atins stadiul de dezvoltare al produsului sau se afl deja pe pia. Din acest punct de vedere, capitolul de fa nu constituie o previzionare a tehnologiei, deoarece presupune ptrunderea continu a afacerii pe pia prin produsele i serviciile unei IT existente. Majoritatea companiilor din rile dezvoltate dein, deja, un numr impresionant de utilizatori de IT; pe msur ce aceast utilizare se intensific, ne putem atepta la schimbri economice, att din punct de vedere calitativ, ct i cantitativ. Aceste schimbri includ: relaiile cu clienii i furnizorii; deprinderile de lucru ale personalului; recrutarea de personal de ctre companie; structurarea costurilor pe produse i servicii; modaliti de conducere ale managerilor.

43

n acest capitol sunt descrise schimbrile care pot aprea ca urmare a impactului IT. Foarte important: n acest capitol se dezbate problema responsabilitilor directorilor generali pentru a urmri impactul acestora asupra planificrii strategice. Muli efi de departament deleag specialitilor competena asupra IT, deoarece consider fie c IT este prea "tehnic" sau prea detaliat pentru a le capta atenia, fie c aceti specialiti trebuie s cunoasc IT. Mesajul acestui capitol este acela c impactul IT n perioada urmtoare va fi att de mare, nct directorii executivi vor avea de reflectat mult timp asupra lui.

Schimbarea produselor i serviciilor Ca punct de plecare pentru previzionare, vom ncepe cu examinarea ctorva modaliti prin care IT va transforma produsele i serviciile oferite de companie. Un impact deosebit asupra afacerii l va avea mbuntirea comunicaiilor globale de date, voce i video. Comunicaiile globale dau posibilitatea continuitii activitii economice. n zilele noastre exist servicii pentru rezervarea de bilete de cltorie, indiferent de destinaie, care funcioneaz 24 de ore din 24. Sistemele de stocare i regsire a informaiilor, combinate cu comunicaiile, vor permite coordonarea activitilor de cercetare-dezvoltare distribuite. Procesul de cercetare i dezvoltare se va desfura ntr-un ritm alert, influenat de ciclul scurt de via al produselor i de noile instrumente de cercetare, incluznd sisteme de lucru n echip i sisteme de cutare a materialelor informative, care gsesc nu numai informaiile cerute, ci i altele, asociate. Descoperirile privind miniaturizarea i dezvoltarea de cipuri pentru microprocesoare vor continua s influeneze perfecionarea sistemelor programate care s sporeasc gradul de utilitate al produselor fabricate. Cipurile pentru calculatoare sunt deja pe pia. n viitorul apropiat, cipurile pentru calculatoare i dispozitivele de comunicare se vor regsi n diferite produse, de la cas, la mobilierul din cas, la haine i accesorii. De exemplu, controlarea unui centru de distracii dintr-un scaun cu sptar rabatabil, activat prin voce, care include cldur i masaj, conectare telefonic, voce stereo i microfoane cu alte cuvinte, crearea unui mediu ideal de relaxare. Dac unui sistem informaional de conducere i se adaug un calculator personal i accesul la serviciile newswire, se creeaz un centru de comand pentru managementul afacerilor. Instrumentele ocazionale sau profesionale vor include calculatoare. De exemplu, o bormain va recunoate momentul n care materialul urmeaz s fie perforat, va regla momentul de torsiune automat i l va avertiza pe operator n caz de supranclzire sau n eventualitatea producerii unor pagube. Tehnologiile de ultim or ale sistemelor micro-electromecanice produc mecanisme miniaturale, pe care le combin cu inteligena artificial ntr-un cip de siliciu obinuit. Prile mobile ale echipamentului pot fi conectate n aa fel nct s activeze dispozitive de mare capacitate, cum ar fi instrumente medicale, termostate sau o mulime de alte aplicaii aparinnd unor sisteme mai mari. Sistemele micro-electromecanice dau posibilitatea dezvoltrii unei industrii noi, precum i a unei game ntregi de produse noi. Serviciile informaionale on-line, care ofer tiri, divertisment, informaii comerciale, informaii de cercetare-dezvoltare etc. vor cunoate cea mai rapid dezvoltare economic din urmtorul deceniu. "Agenii" inteligeni software, care ajut la navigarea n reea pentru cutarea informaiilor dorite sau pentru eliminarea informaiilor nedorite vor

44

reprezenta utilizri curente pentru profesioniti i manageri. Dispozitivele portabile care au acces la aceste surse de informaii ajut la dezvoltarea afacerii. Modalitile de combinarea a calculatoarelor i comunicaiilor cu alte produse se afl deja n stadiu de proiect.

Schimbarea relaiilor cu clienii Unul dintre cei mai rapizi adoptatori de tehnologie l reprezint domeniul divertismentului i al publicitii. Un bun exemplu este filmul realizat n 1992, Terminator 2, care a folosit tehnologia imaginilor computerizate pentru a realiza efectele speciale. Companiile de publicitate au adoptat rapid aceast tehnologie pentru reclamele lor, dar adevrata transformare n domeniu nu a aprut nc. Prin utilizarea televiziunii prin cablu, a bazelor de date care conin informaii demografice i a seleciei automate de programare, mass media nu va rezista i va ncerca s creeze o pia care s o reprezinte perfect. In general, cu ajutorul crdurilor de garanii distribuite mpreun cu produsele, companiile au construit baze de date pentru fiecare client n parte. Firmele de vnzare cu amnuntul, de asemenea, vor colecta informaii despre clieni la utilizarea crilor de credit pentru cumprturi. Din aceste surse, departamentul de publicitate va putea determina profilul fiecrui client care cumpr en detail i, n funcie de aceasta, s fac publicitate bunurilor i serviciilor specifice. Cu ajutorul tehnologiei de editare grafic computerizat pot fi realizate imediat cataloage cu produse specifice pentru grupurile cu venituri variate, pentru grupurile etnice i pentru grupurile cu un anumit stil de via. De asmenea, ne putem asigura c clienii vor gsi modaliti s se protejeze singuri de "atacul" violent de publicitate. De exemplu, solicitrile prin telefoane directe i publicitatea vor avea o eficien redus, deoarece acum se pot aciziiona telefoane "inteligente", care afieaz apelurile sosite. In viitor, serviciile prestate vor reprezenta un factor important de difereniere a concurenei, vor reduce automat preurile de livrare i vor crete viteza de reacie fa de client. ncepnd cu anul 1993, IBM i alte companii au implementat 800 de numere de telefon prin care ofer informaii clienilor, dar serviciile noi vor merge mult mai departe. Trebuie s ne ateptm la un numr de 800-900 de telefoane pentru informarea clienilor, ntreinerea software-ului, servicii de asisten i diagnosticare a produselor. De exemplu, n plus fa de capacitatea ordinatorului deja inclus n aparatura de buctrie, ne putem atepta ca senzorii conectai la microprocesor s afieze diagnosticul. Cnd clientul sun pentru reparaii, unitatea de service i va solicita acestuia s conecteze telefonul la priza aparatului defect. Ct timp clientul ateapt la telefon, microprocesorul va ncrca diagnosticul n calculatorul unitii de service, care va comanda din stoc piesele de schimb i va trimite depanatorul acas la client, la o or aleas de acesta. Urmtorul pas de dezvoltare va nlocui comunicarea prin telefon cu un microprocesor, avnd ncorporat un dispozitiv de radio-comunicaii cu raz scurt de aciune. Acesta va permite contactarea unitii de service utiliznd linia telefonic a clientului nainte de defectarea aparaturii. Preul redus al telefoanelor video va permite calculatoarelor s rspund clienilor pe cale vocal i vizual. De exemplu, poi suna la banc sau la broker s afli situaia

45

contului sau te poi interesa la magazinul tu preferat de produsele pe care le au de vnzare, fr nici un fel de intermediere uman. De asemenea, se schimb modul de vnzare a produselor i a serviciilor. n viitorul apropiat, n alegerea produselor, clienii vor fi asistai de computer prin sisteme video. Mai nou, n domeniul amenajrii interioarelor, cu ajutorul computerului i a! unui "consultant", clienii pot solicita noi interioare de buctrii, dormitor sau baie i pot aduga aparatur electrocasnic i mobil, precum i opiunile lor pentru culori i pot vedea cum arat noua camer dup redecorare. Dup aprobare, calculatorul afieaz automat lista de preuri a materialelor i a altor accesorii necesare. n curnd, va fi introdus o tehnologie asemntoare pentru comenzile curente de bunuri, de la automobile pn la operaii plastice, stiluri de coafur i machiaj, probarea hainelor prin calculator n culori i stiluri variate. Nu peste mult timp, aceste instrumente vor fi incluse n minicalculatoare portabile cu ecran color i ia preuri accesibile, disponibile agenilor de vnzare. Proiectarea de ctre cooperative care lucreaz n reea computerizat pentru a dezvolta noi domenii de vnzare a noilor produse i servicii (sau a produselor i serviciilor curente) va ine seama de opiunile mai multor clien i. Deja, unele uniti industriale din petrochimie i materiale plastice s-au conectat la reelele celor mai importani clieni pentru a proiecta n comun materiale care vor permite producerea economic de componente noi mai durabile sau mai uor de fabricat. Unitile de producie vor lega tot mai multe sisteme proprii direct de cele ale distribuitorilor i ale firmelor de vnzare cu amnuntul, nu doar pentru aprovizionarea stocurilor, ci i pentru obinerea de informaii privind preferinele clienilor, cu ajutorul factorilor demografici. Oamenii nu vor putea face fa fluxului prea mare de informaii, de aceea, sistemele expert care simuleaz capacitile intelectuale ale oamenilor n anumite domenii de expertiz vor fi utilizate pentru a reaciona n toate situaiile, dar mai ales n cele neobinuite. Utilizarea crilor de credit, debit i a altor modaliti de plat va cpta amploare, dar conceptul de "societate fr numerar" este un mit. Economia neconvenional este prea puternic n fiecare ar.

Legatura cu furnizorii Realizarea treptat a unei reele digitale de servicii integrate (RDSI), a unei modaliti de transferare asincron (ATM) i a altor tehnologii de comunicare pe scar larg pot asigura transmisii simultane de voce, de fax, video i/sau de date pe aceeai linie telefonic. Aceast tehnologie va sprijini proiectele de lucru n grup pentru planificarea produselor, fabricarea lor i pentru detectarea defeciunilor tehnice existente ntre firme i furnizorii lor. Traducerea de texte asistat de calculator, cu un nivel de acuratee de peste 80% ntre anumite limbaje, va facilita afacerile pe pieele externe. Un productor de talie internaional de echipament greu tradiional trebuie s adune oferte pentru colaboratorii noi din Scandinavia i America de Nord, de la centrele regionale de desfacere, de la distribuitorii locali de materiale i de la reprezentanele din alte ri. Compania a dezvoltat deja infrastructura telecomunicaiilor necesar susinerii afacerilor internaionale i anticipeaz micrile urmtoare pentru a sprijini proiectarea n comun i elaborarea de oferte. Departamentul de Aprare al Statelor Unite i multe companii din sectorul privat cer mbuntirea serviciilor furnizorilor prin implementarea schimbului electronic de

46

date (EDI). Sfritul deceniului va cunoate interaciuni directe ntre sistemele firmelor i cele ale furnizorilor n domenii ca: planificare, proiectare, cercetare i dezvoltare, managementul stocurilor (inventariere), desfacere, asigurarea calitii i inspecia, precum i n alte domenii n care ntreprinderea poate opera ca o singur entitate. De fapt, noiunea de ntreprindere caracterizeaz tot mai mult modul de desfurare al afacerilor i legtura cu alte sisteme n cadrul unor procese n lan de la materia prim, prin distribuitori, pn la clieni.

Schimbarea deprinderilor de lucru ale angajailor Deprinderile de munc ale personalului i modul n care salariaii i vd posturile se vor schimba n noile condiii de lucru determinate de introducerea de IT. omajul tehnologic (ieirea din uz temporar sau permanent a unor meserii) va conduce, de cele mai multe ori, la multiple perioade de omaj i la schimbarea profesiei de-a lungul unei cariere. Munca intermitent va destrma loialitate^dfrrcadrul companiei i poate conduce la adoptarea unei legislaii care-i va fora pe angajai s-i asume o mai mare responsabilitate la instruirea personalului. omajul tehnologic va determina o cretere a afacerilor comerciale de proporii mici sau"microafaceri" , care aprovizioneaz firmele mai mari. Cerinele reduse de cunotine de pentru selectarea personalului; de aceea, de multe ori asistm la educarea personalului prin intermediul calculatorului sau aparatului video. n unele din rile dezvoltate, emigranii constituie un supliment de for de munc, dar care necesit o pregtire de integrare. Aceasta presupune, din partea companiilor, sponsorizarea unor cursuri de pregtire pe calculator, incluznd i sisteme de recunoatere a limbajului, pentru mbuntirea limbajului emigranilor. Numrul "emigranilor electronici", al persoanelor care prin utilizarea noilor tehnologii informatice pot face parte din personalul unei companii, chiar dac ei nu se afl fizic n ara de origine a angajatorului, va crete nu doar n domeniul informaticii, dar i n alte posturi, de exemplu, n domeniul financiar. O slab pregtire tehnologic i lipsa experienei pentru o persoan va npreuna angajarea acesteia, iar din partea angajatorului apare necesitatea organizrii de cursuri de pregtire a angajailor. O situaie mult mai optimist apare pentru persoanele handicapate, care nu au calificarea necesar pentru angajare i care au mai multe anse de angajare avnd n vedere situaia existent. Cyborg-urile (interfee umane minuioase i maini inteligente) permit persoanelor handicapate s presteze munci fizice i s-i ndeplineasc sarcinile de birou care, n alte mprejurri, ar fi fost greu de ndeplinit. Modificarea structurii costului afacerilor Globalizarea comunicrii a determinat apariia ciclurilor de afaceri de 24 de ore, ceea ce ar putea duce la trecerea la lucrul n mai multe schimburi. Aceasta va conduce la creterea cheltuielilor cu salariile, la o utilizare eficient a utilajelor i la creterea eficienei capitalului investit. Ritmul de automatizare al activitii industriale a fost ncetinit de existena unei structuri nefavorabile a costurilor, care implic o amortizare rapid a mijloacelor fixe, determinnd astfel creterea costurilor directe pe produs. Utilizarea la capacitate maxim a echipamentului de baz, timp de 24 de ore, tinde s compenseze aceste costuri directe, fapt ce ncurajeaz investiiile n automatizarea instalaiilor.

47

De asemenea, odat cu accentuarea tendinei de mbtrnire a populaiei, n majoritatea rilor dezvoltate va scdea populaia activ, ncurajnd automatizarea, care s nlocuiasc necesarul de for de munc. Prin utilizarea unor tehnici de vnzare concureniale i prin creterea exigenelor cumprtorilor personalizai se va nregistra o cretere a cererii produselor. Personalizarea produselor impune producerea n cantiti mici, pstrarea unor stocuri reduse i va permite firmelor mici s concureze cu cele de talie mare, din moment ce factorul cheie al succesului l va constitui nivelul costurilor produselor personalizate de serie mic i nu al produciei n mas. Restructurarea forei de munc implic o cretere a remunerrii unui numr mai redus de salariai i necesitatea crerii unui program de compensare a celor disponibilizai. Eficiena utilizrii calculatoarelor n toate domeniile economice va determina, cu timpul, o cretere a utilizrii sistemelor de prelucrare a diferitelor tranzacii, apariia de baze de date n reea n cadrul companiei i folosirea intensiv a calculatoarelor. Calculatoarele cu o capacitate redus i reelele locale vor constitui elemente omniprezente n activitatea economic, iar mai mult de jumtate din costurile aferente achiziionrii i exploatrii calculatoarelor vor fi transferate la firmele de consultan.

Modificarea modului de conducere a activitii Modul de luare a deciziilor de ctre manageri va fi influenat de impactul pe care l vor avea tehnologiile informaionale asupra diferitelor domenii de activitate. Laptopurile vor asigura managerilor independena n timp i spaiu, din moment ce acetia au acces la informaiile companiei indiferent de locul n care se afl, pot lua decizii i da comenzi personalului n orice moment i n orice loc; accesul timp de 24 de ore la activitatea firmei reprezint accesul timp nelimitat la orice problem cu care se confrunt firma. mbuntirea modului de comunicare va da posibilitatea managerilor s-i extind aria de control. S-a observat c managerii care dein un control absolut nu trebuie s aib mai mult de cinci sau ase subalterni direci. Oricum, integrarea funciilor afacerii ntr-o companie dezvoltat necesit mai mult dect att. Mecanisme precum corespondena electronic, accesul la baza de date a unei companii, conferinele video i ntreinerea buletinelor electronice permit managerilor s-i mbunteasc domeniul de control. Pentru soluionarea problemelor de rutin vor fi utilizate sisteme expert. Cu timpul, se va accentua adoptarea deciziilor n grup prin consultri cu ajutorul teleconferinelor. Pentru a fi competitive, companiile trebuie s adune cele mai bune talente, care trebuie s se concentreze asupra modului de abordare a deciziilor critice. Adoptarea deciziilor n grup poate determina "paralizarea" hotrrilor n unele companii, dac ntre consiliul de administraie i comitetul executiv are loc consultarea cu ajutorul teleconferinelor. Pentru a evita astfel de stagnri, trebuie ca responsabilitatea pentru o decizie s revin unui singur manager. Managementul specializat pe funciile afacerii, pe departamentul de cercetare i dezvoltare, de proiectare a tehnologiei, financiar i de marketing, va fi nlocuit treptat de

48

managementul n grup, pe echipe interdisciplinare, care, cu ajutorul teleconferinelor, vor reduce ntrzierea adoptrii unei decizii. Dar, ntotdeauna, este indicat s existe o persoan care s ia decizia final. Aceast posibilitate de acces i de informare intern i va "coplei" pe manageri cu informaii, multe dintre ele nefiind relevante pentru nevoile lor. Aceast afluen de informaii nu provine doar din interiorul firmei, ci i din surse externe. Avnd n vedere presiunea constant a suprancrcrii cu informaii, directorii vor apela la noi tehnologii care combin grafice, sisteme expert, sisteme informaionale de conducere i alte tehnologii pentru filtrarea informaiilor i obinerea de date uor de utilizat i cu un coninut relevant. Este clar c managerii trebuie s aib o influen tot mai puternic asupra procesului de achiziionare de IT de ctre firm. Noile aplicaii vor pune accentul asupra strategiei de dezvoltare a firmei, spre deosebire de aplicaiile actuale care au n vedere gestionarea bazelor de date. Investiiile vor avea n vedere, n principal, interfaa dintre firm i companie, mbuntirea serviciilor i satisfacerea cerinelor clienilor, ceea ce implic achiziionri care s sprijine strategia companiei sau produsului. De exemplu, dac strategia firmei este s obin produse la preuri reduse, sistemele trebuie s suporte costurile efective de producie, meninnd un nivel al calitii suficient. Chiar i legturile strnse cu furnizorii cheie, precum ar fi proiectarea produsului n cooperare, gestionarea comun a stocurilor cu ajutorul IT, asigurarea comun a calitii sau aprovizionarea vor determina companiile s devin "ntreprinderi extinse". Astfel, directorii executivi i managerii trebuie s conduc ntreprinderile n strns legtur cu alia ii i "partenerii" de afaceri ai companiei. Aceasta aduce att beneficii, ct i riscuri pentru companii. O firm de materiale de construcii, deja renumit n livrarea Ia timp a produselor, decide s se extind n acest domeniu prin colaborarea strns cu clienii, devenind n acest fel liderul pieei. Apelnd la replanificarea activitii economice, avnd n vedere reducerea timpului de la comand pn la livrare, a determinat satisfacerea la nivel nalt a clientului. Dup o anumit perioad de timp, un manager (de la firma analizat) se intereseaz, din curiozitate, dac proiectul de baz a fost corect. Analize i interviuri aprofundate ale cererilor clienilor au artat c sunt cteva comenzi care trebuie onorate ct mai repede posibil, dar, pentru majoritatea comenzilor, o livrare rapid implic pentru clieni cheltuieli suplimentare cu depozitarea i ntreinerea materialelor, un motiv cert de nemulumire din partea clientului. Proiectul i-a reconcentrat atenia asupra unei livrri rapide, acolo unde este cazul, folosindu-se metoda JIT(Joint IT) Livrarea dup metoda JIT este renumit tocmai pentru mbuntirea serviciilor, concomitent cu reducerea costurilor de depozitare. O legtur strns ntre sistemele computerizate ale furnizorilor i cele ale beneficiarilor face posibil aplicarea metodei JIT mixta, dar chiar i aceast tehnic implic multe riscuri. Satisfacerea cerinelor clien ilor pe pieele competitive presupune ca furnizorii de bunuri i servicii s-i actualizeze informaiile cu privire la clieni i la factorii care determin satisfacerea nevoilor acestora. Acest efort va reprezenta o continu provocare. Colectarea i structurarea de informaii despre piee, nivelul vnzrilor, concureni, clieni, tendine i date tehnice sunt elemente decisive pentru a intra cu succes n sompetiie. n anii '80, muli directori au luat cunotin despre utilizarea calculatoarelor i informaiilor pentru a construi o "sal de dezbateri" o sal de conferine a directorilor

49

dotat cu retroproiectoare i calculatoare care dau posibilitatea directorilor s gseasc i s analizeze informaiile i planul comun privind strategia de lupt a companiei. Cteva companii au investit sume importante pentru dezvoltarea acestor sli de dezbateri. Urmtorul pas l vor reprezenta sistemele informaionale de conducere, bazate pe comunicarea prin staii de lucru multimedia. Aceste staii de lucru, susinute de groupware (sisteme software care uureaz munca n grup prin intermediul reelelor de calculatoare), vor asigura alte faciliti, permind utilizatorilor s participe la edine din biroul lor, indiferent de localizarea acestora. Calculatoarele vor fi considerate ca fiind o alt surs de afaceri (precum fora de munc, echipamentul de birou, maini etc), afaceri care vor fi manevrate de ctre cei care rspund de unitile de afaceri strategice sau departamentale. Activitatea economic va suferi transformri odat cu dezvoltarea IT. Replanificarea activitii economice va avea ca obiectiv nu numai reducerea costurilor, ci i o mai bun reacie a companiei la mbuntirea calitii produselor sau serviciilor, a stilului, a imaginii, a funciilor i a altor particulariti care s satisfac cererea de pia. Cu alte cuvinte, replanificarea activitii economice va aborda nu numai conceptul JIT, ci i modul de a reaciona la rapiditatea cu care noile produse sunt scoase pe pia. Managementul superior trebuie s se asigure c replanificarea activitii economice cu ajutorul IT dezvoltate urmrete atingerea obiectivelor reale ale activitii, acest proces nefiind legat de gradul n care o anumit tehnologie este disponibil pe piaa soft.

Reducerea riscurilor cand se lucreaza cu computere. Tehnologia informaional implic riscuri noi, care trebuie avute n vedere de ctre companii n momentul reproiectrii activitii. Ca rezultat al evoluiei tehnologice, creterea dependenei fa de calculatoare i de mijloacele de comunicare va face companiile mult mai vulnerabile n faa daunelor produse de pierderea de informaii sau de defectarea sistemului informatic. Fiecare dintre noi cunoate o anumit stare de iritare cnd persoanele care lucreaz la departamentul de relaii cu clienii ne informeaz c nu ne pot ajuta deoarece "calculatorul este defect", sau cnd ni se spune c "trebuie s fie o greeal n calculator". Managementul superior va trebui s acorde mai mult atenie resurselor necesare pe care le implic afacerea, pentru asigurarea disponibilitii, integritii i confidenialitii informaiilor. Securitatea informaiilor va constitui o problem de baz pentru managementul superior.

1.10. Sisteme informatice destinate conducerii

Sistemele informatice destinate conducerii (EIS) pot fi definite ca fiind cele mai vizibile aplicaii din cadrul unei companii. Reputaia funciei managementului sistemului informaional i chiar a managerilor poate crete sau scdea n raport cu rezultatele implementrii unor astfel de sisteme. In aceast seciune se vor studia echipamentele informatice destinate conducerii, care constituie un pas nainte fa de sistemele informatice tradiionale destinate conducerii, i modul n care se asigur succesul implementrii acestora.

50

Echipamente informatice destinate managementului Pachetele de programe informatice destinate conducerii au evoluat din sistemele informatice destinate conducerii i au ca scop asistarea managementului n realizarea planurilor strategice i tactice ale companiei. Ini ial, funcionarea sistemelor informatice destinate conducerii a pus accentul pe furnizarea celei mai uoare ci pentru ca managerii s aib acces la informaiile importante referitoare la operaiunile firmei. Ca rezultat, sistemele informatice destinate conducerii faciliteaz accesul rapid la bazele de date ale corporaiei. Realizarea unor interfee grafice a fost, n general, folosit pentru accesarea uoar a informaiilor prin atingerea monitorului sau cu ajutorul mouse-ului, eliminnduse, astfel, folosirea tastaturii. In plus, informaiile erau adesea prezentate n forme grafice predefinite, oferindu-se posibilitatea de accesare direct a bazelor de date. n prezent, echipamentele informatice destinate conducerii includ: funciile sistemului informatic pentru conducere; accesul la bazele de date externe; videoconferinele; tele-conferinele; trimiterea de faxuri; pota electronic; proiecia realizat prin intermediul calculatorului; mouse, tastatur, controlul ecranelor cu senzori tactili, imprimantele laser etc. De asemenea, controalele activate prin voce vor fi n curnd disponibile utilizatorilor largi. Scopul construirii echipamentelor informatice pentru conducere este de a ctiga avantaje competitive pentru corporaie prin dezvoltarea accesului managerilor la informaii i prin facilitarea procesului de adoptare a deciziilor. Totui, factori ca repulsia managerilor vis-a-vis de nvarea modului n care trebuie utilizate computerele i nevoia de informaii externe n cadrul procesului de adoptare a deciziilor mpiedic introducerea acestor tehnologii. n realizarea noilor pachete de programe se observ clar tendina de rezolvare a acestor probleme. Actualele echipamente informatice pentru conducere permit managerilor s caute n volumul mare de informaii obinute din surse externe acele informaii necesare pentru a menine competitivitatea propriei activiti i a propriilor produse. Reguli penfni succesul implemenfrii sistemelor informatice pentru management n continuare, vor fi prezentate cteva reguli pentru asigurarea succesului implementrii sistemelor informatice i a echipamentelor informatice pentru conducere: 1) Este necesar existena la nivel managerial a unui adept al echipamentelor informatice pentru conducere. Acest adept trebuie s fie un utilizator activ, pentru a-i putea convinge pe alii de valoarea sistemului. Necesitatea unui adept apare ca evident din experiena trecut n privina proiectrii sistemelor informaionale. Implementarea are rareori succes, dac utilizatorii finali nu sunt adepi ai sistemului, ai implementrii i ai dezvoltrii proceselor. 2) Pentru ca adeptul s fie un utilizator activ, trebuie ca sistemul s fie uor de utilizat. Uurina utilizrii deriv din existena a doi factori: proiectarea interfeei umane trebuie s fie ct mai intuitiv posibil; atunci cnd dorete s utilizeze sistemul, managerul trebuie s dispun de consultan imediat. 3) Sesiunile de instruire a managerilor n vederea utilizrii echipamentelor informatice pentru conducere trebuie s fie individuale. n general, managerii nu dispun de timp pentru a participa la ore de pregtire n cadrul unor grupuri organizate. Mai mult dect att, niciunul dintre manageri nu dorete s-i arate ignorana n faa colegilor si. Pe de alt parte, pregtirea individual este nu numai mult mai eficient i mult mai uor de realizat, avnd n vedere timpul de care dispun managerii, ci

51

este i o metod care permite managerilor s-i concentreze atenia asupra propriilor performane. 4) Cerinele informaionale disponibile de obicei cu ajutorul echipamentelor in formatice de conducere trebuie definite prin prototipizri repetate pn cnd utilizatorul va f mulumit de prezentare. Nu este de ateptat ca toi managerii s neleag tehnologia de baz a echipamentelor informatice de conducere. Astfel, nimeni nu se poate atepta ca managerii s neleag posibilitile largi de dezvoltare a acestor sisteme. Dect s fie ntrebai utilizatorii finali despre nevoile lor, este mult mai eficient s se furnizeze pe monitoare prototipurile sau demonstraiile privind posibilitile de utilizare a informaiilor prototip i s se urmreasc reacia utilizatorului la astfel de demonstraii. Este mai bine s se procedeze astfel, pentru c utilizatorilor le este mai uor s spun "mi place aa cum este" sau "mut aceast coloan la stnga", dect s proiecteze formate i grafice pe ecran. 5) Este esenial s se evite suprancrcarea cu informaii. Echipamentele informatice de conducere au capacitatea de a elimina rapoartele curente care nu sunt folosite sau de a simplifica (adesea sub form grafic) rapoartele prea detaliate. Folosirea rapoartelor existente la nivel managerial n vederea identificrii iniiale a cerinelor este cea mai avantajoas metod n ceea ce privete timpul acordat de manageri i realizarea prototipurilor. Totui, odat ce se folosete un anumit raport, inerent exist i tendina de a-l prezenta managementului n formatul uzual. Crearea unui echipament informatizat pentru conducere constituie o oportunitate deosebit pentru reevaluarea ntregii structuri de raportare destinate managementului. Prezentarea treptat a unui prototip ofer posibilitatea de a rspunde la ntrebri ca: Este n continuare necesar acest raport? Dac este nevoie de acest raport, ct de frecvent este acesta generat? Este clar prezentarea sau ar trebui s fie sub form grafic, sub form de tabel sau sub o alt form? Exist informaii din alt raport care ar trebui combinate cu informaiile din acest raport? Exist informaii pe care nu le primeti, dar de care ai avea nevoie? Ct de actuale ar trebui s fie informaiile din acest raport? 6) Deciziile economice sunt luate adesea pe baza unei relaii ntre informaiile interne i cele externe. Pentru a se putea realiza o imagine complet a contextului decizional, pentru analiza i asimilarea informaiilor interne poate fi solicitat suportul echipamentelor informatice pentru conducere. Multe dintre sistemele implementate nu au avut succes total datorit faptului c ele se bazau pe percepiile greite ale creatorilor lor, conform crora deciziile se iau pe baza informaiilor interne. Bineneles c aceste informaii sunt necesare, dar nu sunt suficiente. ntr-o firm, deciziile luate la nivel nalt trebuie s fie fundamentate pe baza informaiilor externe, aa cum sunt: preul stocului corporaiei, preul stocului corporaiilor concurente, tendina nregistrat de vnzrile realizate de concureni, tendinele produciei i ale pieei etc. Dar nici obinerea de informaii externe nu este suficient. Ideal ar fi ca echipamentele informatice pentru conducere s aib capacitatea de a determina relaiile existente ntre

52

informaiile externe i cele interne relevante pentru procesul de adoptare a deciziilor de ctre manageri. 7) Prelucrarea datelor i funciile complexe ale echipamentelor informatice pentru conducere vor necesita participarea activ a managementului. Managerii utilizatori ai sistemelor informatice trebuie s neleag c tehnologia curent nu va putea s furnizeze rspunsuri la toate ntrebrile pe care le au direct printr-o interfa cu sistemele informatice pentru conducere. Cu alte cuvinte, cerinele speciale vor necesita n continuare asisten din partea unor persoane specializate, pn cnd sistemele informatice pentru conducere vor dispune de inteligena i cunotinele pe care le are personalul specializat. Cu siguran c astfel de posibiliti vor exista, ns nu ne putem atepta ca ele s apar ntr-un viitor apropiat. 8) Managerii trebuie s fie convini de securitatea informaiilor stocate n echipamentele informatice pentru conducere i de comunicarea acestor informaii. Planificarea strategic i, chiar mai des, planificarea tactic a corporaiei se realizeaz la nivel managerial, ctre care sunt direcionate echipamentele informatice pentru conducere. Astfel, procesele informaionale, pstrarea i comunicarea informaiilor presupun pstrarea confidenialitii, absolut necesar n aceast lume a concurenei. Practica securitii informaiilor arat c trebuie avute n vedere trei puncte critice: confidenialitatea, disponibilitatea i integritatea informaiilor. Numai pstrarea confidenialitii este insuficient pentru asigurarea securitii echipamentelor informatice pentru conducere. n cadrul sistemului trebuie asigurat un control care s ateste c informaiile nu pot fi accesate de persoane neautorizate, c informaiile vor fi disponibile atunci cnd managerii le solicit i c nu vor fi distorsionate n nici un fel. Participarea personalului care se ocup de auditul intern sau a unor consultani externi la examinarea i aprobarea securitii sistemului informaional al firmei, constituie o garanie n plus pentru conducere c sistemul poate fi utilizat cu ncredere. 9) Funciile cheie i accesorii le informatice pentru conducere trebuie s funcioneze de prima dat cnd sunt accesate de manageri i trebuie, de asemenea, s funcioneze foarte bine i dup prima utilizare. Sistemul trebuie supus unor teste adecvate nainte de instalare, nainte de implementarea unor noi tipuri de prezentare i periodic, atunci cnd nu este utilizat de ctre manageri.

Identificarea dorinelor consumatorilor

ntr-un mediu caracterizat de o concuren tot mai intens, multe companii au constatat c satisfacerea clienilor nu mai este suficient pentru a obine loialitatea acestora. Tom Peters, n cartea sa intitulat "Liberation management", recomand companiilor s se orienteze spre satisfacerea acelor dorine i necesiti pe care consumatorii nici mcar nu le-au contientizat nc. Aceasta presupune efortul de a-i surprinde pe consumatori, oferin-du-le produse de o complexitate i calitate pe care acetia nici nu i-au imaginat-o. Managerii informaionali ar trebui, de asemenea, s adopte aceast orientare i s ncerce s determine necesitile i dorinele viitoare ale utilizatorilor. Realizarea acestui obiectiv necesit rezolvarea a trei probleme importante, i anume: identificarea dorinelor necontientizate ale consumatorului;

53

determinarea unor modaliti prin care se poate veni n ntmpinarea acestor dorine; stabilirea structurii managementului sistemului informaional care ar rspunde cel mai bine acestei probleme. Identificarea dorinelor necontientizate ale consumatorului O important fabric japonez de autoturisme a ncercat n anii '90 mai multe variante de realizare a unei maini. Intenia acesteia era de a crea o main care s corespund tuturor dorinelor clienilor. Ca prim pas, echipa de designeri a identificat dou tipuri de maini care erau recunoscute ca fiind foarte populare n rndul cumprtorilor de autoturisme. Ei au examinat fiecare aspect al acestor maini, realiznd de fapt o analiz a modului n care acestea au fost create i construite. Cea de-a doua etap pe care au urmat-o a constat n relizarea unor studii demografice privind posesorii de autoturisme. Pe baza acestora au analizat informaii ca veniturile, profesiile, comunitile crora aparin, stilul de via, numrul de membri ai familiei, numrul de maini deinute i alte statistici privind posesorii de autoturisme. Pe baza celor dou studii realizate, designerii au determinat particularitile noii maini, care trebuia s corespund dorinelor potenialilor clieni. Urmrirea acestor etape n realizarea mainii a avut ca scop descoperirea tuturor acelor informaii referitoare la ceea ce-i doresc i ceea ce nu-i doresc potenialii clieni de la o main i, n acelai timp, s descopere care sunt serviciile ce trebuie prestate de dealerii de autoturisme. De asemenea, proprietarii de autoturisme au fost chestionai cu privire la alte particulariti, pe care maina deinut nu le are, dar care ar trebui s le aib o nou main. Totui, n urma anchetelor, specialitii firmei au constatat c proprietarii aveau dificulti n a rspunde la ntrebri, fapt pentru care s-a procedat la elaborarea unei liste cu particulariti pe care ar trebui s le aib un autoturism ideal, urmnd ca persoanele chestionate s aleag din list acele caracteristici pe care i le-ar dori la o main. Dup terminarea studiului, designerii i inginerii au introdus n producie un prototip de main care a avut succes chiar de la nceput. Pornind de la cele prezentate, se poate concluziona c, pentru identificarea dorinelor consumatorilor, coordonatorii sistemului informaional trebuie s urmreasc: cunoaterea clienilor firmei; cunoaterea nevoilor clienilor; cunoaterea modului n care lucreaz concurena; identificarea factorilor care influeneaz satisfacerea clienilor; formarea i validarea unei imagini privind dorinele necontientizate ale consumatorilor. Cunoaterea clienilor firmei. In general, un productor de maini i ia n considerare att pe cumprtorii primari, ct i pe cei secundari, ns pentru volumul vnzrilor trebuie s ia n considerare clasele de cumprtori stabilite pe baza informaiilor demografice mbogite cu cele obinute din interviurile individuale. Pentru managementul sistemului informaional exist mai multe categorii de clieni pe care trebuie s-i ia n considerare utilizatorul final, supervizorul, managerul de mijloc i managerul de vrf. Urcnd pe scara ierarhic, fiecare nivel succesiv are din ce n ce mai mult influen n organizaie, avnd astfel i putere diferit de a influena procesul managerial de adoptare a deciziilor. Aceasta creeaz o relaie invers ntre cunotinele privind activitatea practic (i n acelai timp abilitatea de a judeca ct de satisfctor este

54

sistemul informaional) i capacitatea de a influena procesul de creare a sistemului informaional. Pe de alt parte, utilizatorii finali dispun i ei de o anumit influen ascuns. Aceasta nseamn c managerul de vrf este influenat i de opiniile care vin de la baza piramidei, cu ajutorul crora vin n ntmpinarea problemelor managementului vis--vis de performana muncii angajailor. n crearea unei singure aplicaii, responsabilii cu sistemul informaional trebuie s cunoasc obiectivele, dorinele, obiceiurile i prejudiciile ce pot aprea la fiecare dintre cele patru niveluri, fapt care este foarte dificil, dar nu imposibil. Asta nu nseamn c acela care se ocup de coordonarea sistemului informaional trebuie s cunoasc toi angajaii din cadrul companiei, ci c acesta trebuie s stabileasc regulat comunicaii cu ceilali manageri din cadrul companiei i s se asigure c membrii stafului managerial informaional au realizat astfel de canale cu toate celelalte niveluri. nseamn c, n structurarea sau restructurarea procesului economic, membrii echipei care se ocup de structurare/restructurare sunt i utilizatorii finali ai sistemului. Cunoaterea nevoilor clienilor. Primul pas n cadrul acestui proces const n cunoaterea activitii pe care o desfoar clien ii. Acest lucru reiese din faptul c a crescut din ce n ce mai mult numrul managerilor care, dei ini ial nu se ocup de coordonarea sistemului informaional, ncep s fie numii n posturi de coordonatori ai sistemelor informaionale. Nu numai coordonatorii sistemelor informaionale trebuie s neleag activitatea; analitii de sistem, cei care se ocup de planificarea tehnologiei, arhitecii de sistem i alte persoane care fac parte din staful managementului sistemului informaional trebuie s neleag contextul n care vor fi utilizate rezultatele muncii lor, altfel neexistnd posibilitatea de a rspunde nevoilor ce apar. Nevoile clienilor pot lua mai multe forme. Ele pot fi clasificate ca fiind determinate de cereri personale sau ca fiind determinate de natura sarcinilor de serviciu. Cerinele determinate de sarcinile de serviciu, vis--vis de sistemele informaionale, include: funcionalitate, ncadrare n timp, rspuns rapid, disponibilitatea informaiilor sau a resurselor informaionale i confidenialitate. Cerinele personale includ nvarea rapid, folosirea uoar a sistemelor informaionale, flexibilitatea i ambiiile personale. Cunoaterea modului n care lucreaz concurena. Nu este suficient doar cunoaterea aplicaiilor informaionale ale concurenei, ci este foarte important i nelegerea modului n care aceste aplicaii susin procesele economice ale competitorilor. Multe dintre aceste informaii pot fi obinute din publicaiile de specialitate sau de la conferine, ns companiile apeleaz frecvent la consultani care s evalueze modul n care ceilali folosesc fT i eficiena proceselor economice ale concurenei. Identificarea factorilor care influeneaz satisfacerea clienilor. Studiile de pia referitoare la dezvoltarea serviciilor oferite de managementul sistemului informaional nu trebuie ignorate. Pentru a stabili factorii care influeneaz satisfacerea clienilor, coordonatorul sistemului informaional are la dispoziie multe instrumente. Periodic, utilizatorii sunt chestionai att n privina gradului de satisfacere, ct i n privina factorilor care au determinat creterea sau scderea satisfacerii lor vis--vis de serviciile oferite. Acest feedback permite analiza factorilor negativi i pozitivi nregistrai. Formarea i validarea unei imagini privind dorinele necontientizate ale consumatorilor. Cei mai muli dintre utilizatori sunt rareori n stare s identifice noile

55

idei care vor determina creterea satisfacerii lor, n primul rnd pentru c ei nu tiu care sunt posibilitile oferite de tehnologia actual. De aceea, sarcina de a stabili un prototip al cerinelor clienilor revine managerilor sistemului informaional prin conducerea unor discuii cu utilizatorii, care pot avea loc sub forma unor sesiuni de brainstorming. Astfel de sesiuni trebuie s aib n vedere urmtoarele: selectarea echipelor de brainstorming pentru fiecare aplicaie; se includ reprezentani din fiecare zon a managementului informaional, care s furnizeze servicii pentru utilizatorii interesai; numirea unui coordonator al sesiunii, care este familiarizat cu tehnicile de "brainstorming" sau cu cele de "focus grup" i care nu este direct interesat de rezultatele sesiunii; procurarea pentru toi membrii echipei de brainstorming a unor copii cu toate informaiile din domeniile respective; conducerea sesiunii de brainstorming dup reguli specifice: o agenda de lucru trebuie s prevad foarte clar temele abordate, astfel nct n orice moment s se abordeze o singur tem; o nici o idee emis nu trebuie criticat sau contrazis; valoarea ideilor va fi stabilit mai trziu; o toate ideile se nregistreaz n aa fel nct acestea s fie vizibile pentru toi membrii echipei n timpul discuiilor. membrilor echipei li se cere s-i formuleze ideile i s le supun ateniei coordonatorului sesiunii; acesta va strnge toate ideile i le va aeza n slide-uri pentru sesiunile urmtoare; realizarea unei a doua sesiuni n care s se discute rezultatele formulrii ideilor i s se analizeze, din punct de vedere tehnic i al costurilor presupuse, posibilitatea realizrii acestor idei. n urma acestor sesiuni, managerii sistemului informaional i vor crea o imagine asupra dorinelor utilizatorilor, astfel c n continuare vor putea realiza diverse prototipuri, care vor fi prezentate clienilor spre analiz i acceptare. Determinarea unor modaliti prin care se poate veni n ntmpinarea dorinelor necontientizate ale consumatorilor Chiar dac s-ar ncerca, ar fi imposibil s se identifice toi factorii care determin satisfacerea dorinelor consumatorilor. Pentru ntmpinarea dorinelor necontientizate ale consumatorilor se pot folosi urmtoarele sugestii: Definirea i prelucrarea cerinelor clienilor. Aceasta const n actualizarea permanent a unei baze de date n care s fie nregistrate toate cerinele clienilor manifestate de-a lungul timpului. Realiznd acest lucru, clienii pot fi asistai n formularea i satisfacerea rapid a cerinelor. Conturarea i dezvoltarea sistemului. Muli utilizatori s-au obinuit cu uurina utilizrii PC-urilor, fapt pentru care se ateapt s regseasc aceleai caracteristici de la aplicaiile realizate pentru minicalculatoare. Noile aplicaii sunt realizate n aa fel nct s permit interfaa cu PC-u! i s poat fi uor nvate i utilizate. O problem major n conturarea sistemului o constituie realizarea unui aspect ergonomie al acestuia. De cnd exist mai muli analiti i programatori de sistem care au cunotine n ce privete ergonomia, a rezultat o interfa cu PC-ul care-i mulumete.

56

Operarea pe calculator. Odat ce aplicaiile on-line sunt din ce n ce mai frecvente n utilizarea minicalculatoarelor, este evident c dorina utilizatorilor este aceea de transparen a operaiunilor. Susinerea utilizatorului final. Susinerea utilizatorului final, n special n sisteme compuse din calculatoare personale, staii de lucru sau sisteme client-server, presupune cunotine tehnice, abiliti de diagnosticare, nelegerea prioritilor economice, rbdare, politee i abiliti de comunicare. In general, exist dou metode de a-i ajuta pe utilizatorii finali. Prima const n pregtirea utilizatorilor n vederea cunoaterii utilizrii echipamentelor i a sistemelor. Nu ne putem atepta ca un angajat s poat opera cu o main fr un antrenament adecvat; de asemenea, nu ne putem atepta nici ca angajaii s poat lucra cu calculatoarele sau cu aplicaiile informatice fr o pregtire adecvat. A doua metod presupune c n fiecare departament exist, de obicei, un angajat pe care interesul crescut fa de tehnologie l determin s devin mai bun dect ceilali n acest domeniu. Din ce n ce mai multe companii ncearc s identifice astfel de salariai pe care s-i delege s ofere sprijin celor care cer ajutor n utilizarea echipamentelor i a sistemelor informaionale. Mai exist i alte metode, cum ar fi: o Anticiparea nevoilor utilizatorilor prin urmrirea plngerilor lor i rezolvarea sptmnal a acestora. Dac frecvena plngerilor i a cererilor de ajutor crete, vor fi contactai managerii unitilor de afaceri i se va proceda la investigarea imediat a cauzelor. n urma acestor investigaii se va stabili modul n care pot fi minimizate problemele nainte ca ele s apar. o ncurajarea feed-backului de Ia utilizatori. Dac unul dintre clieni face o sugestie sau o plngere, aceasta trebuie nregistrat de una din persoanele care pstreaz legtura cu clienii, astfel nct plngerea s se rezolve n cel mai scurt timp posibil. n cazul n care nu se poate realiza rapid o vizit, este necesar s se dea un telefon, pentru a se asigura clientul n legtur cu interesul firmei fa de problema ridicat. o Msurarea calitii serviciilor oferite prin stabilirea gradului n care acestea i influeneaz pe utilizatori sau consumatori. Astfel de statistici sunt mult mai importante dect cele privind msurarea performanelor tehnice. o Realizarea unui buletin on-line care s permit utilizatorilor i statului din cadrul managementului sistemului informaional s-i transmit problemele, experiena i solu iile specifice aplicaiilor sau sistemelor informatice. o Pstrarea promisiunilor fcute fa de clieni. Se ntmpl de multe ori ca la cererile clienilor s se rspund cu ntrziere, ns, pn la rezolvare, se poate da un telefon pentru a tempera iritarea clienilor. o Pot fi mputernicii membri din staful managementului sistemului informaional n ce privete rezolvarea problemelor, fr s fie nevoie de aprobri din partea altor manageri. Ei trebuie lsai s rezolve problema, timp n care supervizorii sunt informai n legtur cu situaia nregistrat. De asemenea, nu trebuie aplicate penalizri pentru greelile fcute din dorina de a oferi servicii ct mai bune. o Dac se dispune de calculatoare, imprimante i alte periferice, trebuie s existe un bun sistem de gestionare a stocurilor, care s permit, atunci cnd este nevoie, furnizarea pieselor solicitate (de asemenea, chiar dac echipa care asigur service-ul este n alt parte, trebuie solicitat furnizorului s menin stocul adecvat, pentru ca solicitrile de materiale s fie rezolvate cu promptitudine).

57

Dac numrul salariailor care dein calculatoare portabile i periferice de comunicare este n cretere, atunci trebuie s se stabileasc anumite uniti de service.

Schimbarea managementului sistemului informaional Personalul care se ocup de sistemul informaional este selectat, de obicei, n funcie de pregtirea tehnic, o astfel de pregtire fiind foarte important. Pe de alt parte, pregtirea tehnic nu garanteaz abilitatea personalului de a anticipa i satisface dorinele clienilor. n unele organizaii, ale cror servicii sunt orientate ctre client, managementului sistemului informaional i revin sarcini ca: identificarea membrilor din staf care s realizeze interfaa cu utilizatorii; coordonarea sesiunilor de training pentru toi membrii starului n ceea ce privete atitudinea ce trebuie adoptat n prestarea serviciilor fa de clieni i responsabilitatea ce le revine cu privire la satisfacerea dorinelor clienilor; se va acorda atenie, n special, personalului rspunztor de meninerea interfeei cu clienii; n cadrul acestor sesiuni nu trebuie s se porneasc de la presupunerea c personalul tie deja tot ce se poate despre serviciile prestate fa de clieni, ci trebuie s se abordeze problemele din toate punctele de vedere; adoptarea programelor de management al calitii totale i pregtirea tuturor membrilor stafului n acest sens; identificarea angajailor care probabil nu vor putea niciodat s ntrein relaii strnse cu utilizatorii i gsirea altora care s corespund acestor cerine; sprijinirea ideii c trebuie s contribuie la satisfacerea clienilor i la identificarea dorinelor necontientizate ale acestora.

1.11. Proiectare sistemelor informatice

Dup ce am vzut importana gestionrii resurselor n desfurarea activitii unui hotel, se pune problema unui instrument de eficientizare a acestei activiti, care s organizeze comunicarea ntre compartimentele hotelului i s nlesneasc fundamentarea rapid i corect a deciziilor manageriale. Acest instrument, parte a sistemului de management, poart denumirea de sistem informaional Un sistem informaional este un ansamblu de oameni, echipamente, software, procese i date destinate s furnizeze informaii active sistemului decizional, informaii necesare n elaborarea de soluii pentru problemele cu care se confrunt managerii agenilor economici. Sistemul informaional face legtura ntre sistemul de conducere i sistemul condus i este subordonat sistemului de conducere. ntr-o alt viziune, privind ntreprinderea ca sistem, avnd n componen subsistemele: informatic, operaional, decizional i relaional, subsistemul informaional asigur circulaia rapid a informaiilor interne, a celor din i ctre exterior, precum i

58

prelucrarea i sistematizarea operativ a acestora. Acest subsistem a cptat o importan deosebit n perioada actual, denumit perioada societii informatice prin folosirea tehnicii moderne de calcul i comunicare. Pe aceast baz, celelalte subsisteme pot funciona cu eficien sporit. Fr o organizare informaional modern, nici o ntreprindere sau instituie nu mai poate face fa cerinelor n condiii de competitivitate. Rolul sistemului informaional este de a transmite informaia ntre diferite elemente. De exemplu, n cadrul unei uniti economice, rolul sistemului informaional este de a asigura persoanele din conducere cu informaii necesare pentru luarea diferitelor decizii economice sau de alt natur. n cadrul sistemului informaional se regsesc: informaia vehiculat, documentele purttoare de informaii, personalul, mijloace de comunicare, sisteme de prelucrare a informaiei, etc. Principalele activiti ale sistemului informaional :

culegerea i consemnarea datelor primare de la locurile unde se petrec procesele i fenomenele economice, precum i din spaiul economic extern; verificarea, transmiterea i stocarea datelor pe diferii purttori tehnici de informaii; prelucrarea manual sau automat a datelor n concordan cu cerinele conducerii; selectarea informaiilor necesare conducerii conform principiului seleciei i informrii prin excepie. n cadrul sistemului informaional, majoritatea activitilor se pot desfura cu ajutorul tehnicii de calcul. Se pot prelucra datele primare, i apoi rezultatul poate fi transferat mai departe, ctre alt compartiment spre prelucrare. Transferul se poate face i el pe cale electronic, prin intermediul unei reele de calculatoare sau cu ajutorul modemului.
Pe lng avantajele evidente care le aduce sistemul informaional n managementul unei organizaii, acestea pot aduce i grave prejudicii datorit supunerii unor riscuri n exploatare, riscuri ce pot fi cuantificate i eliminate prin metode specifice de audit. Principalele riscuri la care se supun sistemele informaionale sunt: Riscurile de mediu: hardware i reele de comunicaii sistem de operare softuri de aplicaie informaiile procesate de sistem Riscuri asociate mediului: pericole naturale i dezastre alterarea sau furtul aplicaiilor sau datelor erori umane sau tehnice incompeten managerial pierderi financiare previzibile Din aceste motive este necesar ca riscurile datorate sistemelor informaionale s fie

59

evaluate din punct de vedere al gravitii efectelor lor, i din punct de vedere al probabilitii procedurilor precum i financiar pentru fiecare apariie a fenomenului i per total.

DEFINIRE I COMPONENTE Sistemul informatic reprezint un ansamblu de elemente interconectate funcional, n scopul automatizrii obinerii informaiilor necesare conducerii n procesul de fundamentare i elaborare a deciziilor. Sistemul informatic este o parte a sistemului informaional n care procesul de culegere, transmitere, stocare i prelucrare a datelor se realizeaz utiliznd elemente sau componente ale TI, adic mijloace de calcul i de comunicare moderne, produse software specializate, proceduri i tehnici specifice la care se adaug personalul specializat. Se poate spune deci, c sistemul informatic este inclus n sistemul informaional .

Locul sistemului informatic

Totui, n ceea ce privete raportul dintre sistemul informatic i sistemul informaional se poate aprecia c sistemul informatic tinde spre a egala sfera de cuprindere a sistemului informaional, ns acest lucru nu va fi posibil niciodat datorit limitelor sistemului informatic. Tot timpul n cadrul sferei sistemului informaional vor exista o serie de activiti ce nu vor putea fi automatizate n proporie de 100%. ns dac acceptm includerea n sfera sistemului informatic a activitii de conducere a proceselor tehnologice cu ajutorul calculatoarelor de proces, putem asista la automatizarea complet a procesului tehnologic, ntr-o astfel de situaie exist unele preri cum c sistemul informatic ar depi sfera sistemului informaional, ns aceast problem rmne deschis discuiilor. Componena unui sistem informatic:

HARDWARE-ul sistemului informatic este constituit din totalitatea mijloacelor tehnice de culegere, transmitere, stocare i prelucrare automat a datelor. SOFTWARE-ul sistemului cuprinde totalitatea programelor pentru

60

funcionarea sistemului informatic, n concordan cu funciunile i obiectivele ce i-au fost stabilite. Se au n vedere att programele de baz (SOFTWARE-ul de baz), ct i programele aplicative (SOFTWARE-ul aplicativ). Comunicaiile se refer la totalitatea echipamentelor i tehnologiilor de comunicaie a datelor ntre sisteme. Baza tiinifico-metodologic este constituit din modele matematice ale proceselor i fenomenelor economice, metodologii, metode i tehnici de realizare a sistemelor informatice. Baza informaional cuprinde datele supuse prelucrrii, fluxurile informaionale, sistemele i nomenclatoarele de coduri. Utilizatorii reprezint personalul de specialitate necesar funcionrii sistemului informatic. Personalul de specialitate include informaticieni cu studii superioare i pregtire medie, analiti, programatori, ingineri de sistem, analiti-programatori ajutori, operatori etc. Cadrul organizatoric este cel specificat n regulamentul de organizare i funcionare al unitii n care funcioneaz sistemul informatic. Realizarea unui sistem informatic reclam aciuni conjugate de asigurare a tuturor elementelor de mai sus, neglijarea chiar i numai a unuia dintre acestea putnd aduce prejudicii ntregii aciuni. Analitii de sistem sunt acei specialiti care neleg att aspectele legate de facilitile i limitele oferite de tehnologiile informaiei, ct i cerinele de prelucrare a datelor necesare procesului de informare-decizie a agenilor economici. Tipologia sistemelor informatice este foarte vast, aproape c nu exista domeniu al activitilor umane n care informatica s nu aplice, totui s-a evideniat o clasificare pe patru mari grupe: 1. Sisteme informatice pentru conducerea activitilor organizaiile economicosociale Specific acestora este faptul c datele de intrare, de regul, sunt furnizate prin documente ntocmite de om, iar datele de ieire sunt furnizate de ctre sistem tot sub form de documente (liste, rapoarte etc.) pentru perceperea acestora de ctre om. 2. Sisteme informatice pentru conducerea proceselor tehnologice - spre deosebire de cele din prima categorie se caracterizeaz prin aceea c datele de intrare sunt asigurate prin intermediu unor dispozitive automate care transmit sub form de semnale (impulsuri electronice informaii despre diveri parametri ai procesului tehnologic (presiune, temperatur, umiditate, nivel), iar datele de ieire se transmit, de asemenea, sub form de semnale unor organe de execuie, regulatoare, care modific automat parametrii procesului tehnologic i execut n acest fel controlul i comanda automat a procesului tehnologic. Astfel de sisteme sunt folosite n locurile n care este periclitat intervenia n mod direct a factorul uman. 3. Sistemele informatice pentru activitatea de cercetare tiinific i proiectare asigur automatizarea calculelor tehnico-inginereti, proiectarea asistat de calculator i alte faciliti necesare specialitilor din domeniile respective. 4. Sistemele informatice speciale sunt destinate unor domenii specifice de activitate, ca de exemplu: informare i documentare, tehnico-tiinific, medicin etc.

61

SISTEME INFORMATICE DE GESTIUNE

Pentru a satisface anumite nevoi, este necesar s se consume anumite bunuri, anumite resurse. Totalitatea elementelor utilizate la producerea de noi bunuri necesare poart numele de resurse economice. Aceste resurse sunt limitate, deci trebuie gestionate corespunztor, n vederea satisfacerii prioritare a nevoilor cele mai stringente. Criteriul satisfacerii nevoilor n cazul unei ntreprinderi se transform n elul urmrit de aceasta obinerea de profit maxim. Pentru realizarea acestei dorine, unitile economice trebuie s-i perfecioneze continuu activitatea. Utilizarea tehnicii de calcul, mrete considerabil eficiena economic. Unul dintre mijloacele prin care activitatea economic este automatizat este dat de sistemele informatice de gestiune economic. Sistemul informatic integrat specific anumitor domenii de activitate (de exemplu sistemul economic, financiar, bancar) este sistemul care asigur introducerea unic a datelor i prelucrarea multipl a acestora n funcie de cele mai diverse cerine formulate de ctre utilizatori. Sistemele de Prelucrare a Tranzaciilor sunt aplicaii ale sistemului informaional care permit culegerea, stocarea i prelucrarea zilnic a datelor rezultate din desfurarea tranzaciilor, asigurnd actualizarea bazei de date. Principalele caracteristici ale sistemelor de prelucrare a tranzaciilor sunt: Repetitivitate Predictibilitate Bazate pe trecut Detaliere puternic Form structurat Exactitate sporit

Sisteme informatice de gestiune modelele de gestiune ce regrupeaz procedurile proprii ale unui domeniu. Ele fac parte din categoria sistemelor de prelucrare a tranzaciilor. n cadrul unitilor economice sunt o multitudine de activiti ce pot fi supuse informatizrii. Acestea pot fi mprite n grupe, n funcie de compartimentele n care se desfoar. Un rol major n dezvoltarea sistemelor informatice de gestiune a avut apariia i dezvoltarea bazelor de date. Practic nu exist sistem informatic de gestiune s nu aib ca o component major o baz de date. Evoluia organizrii datelor Datele sunt fapte culese din lumea real pe baz de observaii i msurtori. Ele constituie orice mesaj primit de la un receptor sub o anumit form. Colecia de date reprezint un ansamblu de date organizat dup anumite criterii. Fiierul reprezint o colecie de date organizat dup criterii calitative, de prelucrare i scop. Organizarea datelor - reprezint procesul de definire i structurare a datelor n colecii, gruparea lor precum i stabilirea elementelor de legtur ntre componentele coleciei i ntre colecii. Evoluia n timp a metodelor de organizare a datelor e legat de soluiile tehnice de nmagazinare a datelor i a cunoscut etapele:

62

organizarea datelor n fiiere clasice organizarea mixt n fiiere organizarea datelor n bazele de date clasice organizarea datelor n bazele de date relaionale organizarea datelor n baze de date distribuite organizarea datelor n baze de date orientate obiect organizarea datelor n baze de date orientate web

Avantajele i dezavantajele sistemelor de gestiune a bazelor de dat Avantaje fa de sistemele clasice, cu fiiere: 1. Controlul redundanei datelor Risipa de spaiu care se face prin stocarea acelorai informaii n mai multe fiiere e mult diminuat prin utilizarea bazelor de date, dar nu complet eliminat datorit altor cereri de mbuntire a performanelor. 2. Coerena datelor Dac un articol de date e nmagazinat de mai multe ori trebuie s se garanteze c toate copiile lui vor fi actualizate dac se reactualizeaz o valoare a sa (valoarea articolului e aceeai pentru toate copiile sale). 3. Mai multe informaii de la aceeai cantitate de date se pot obine prin integrarea fiierelor ce conin informaii diferite despre aceleai date. 4. Partajarea datelor Datele pot fi utilizate de ctre mai muli utilizatori n acelai timp. De asemenea se pot face modificri sau adugiri la baza de date existent fr a fi necesar definirea repetat a tuturor cerinelor referitoare la acestea. 5. Integritatea crescut a datelor se refer la validitatea i coerena datelor nmagazinate se exprim prin constrngeri ( reguli de coeren) constrngerile se pot aplica: a) articolelor de date dintr-o singur nregistrare b) relaiilor dintre nregistrri 6. Securitatea crescut Se realizeaz prin atribuirea unor nume de utilizatori i parole ce permit identificarea persoanelor autorizate s foloseasc baza de date i impun modalitatea de utilizare a acestor date. 7. Aplicarea standardelor Se refer la formatul datelor, conveniile privind denumirile, documentarea, procedurilor de reactualizare, regulile de acces. 8. Reducerea costurilor Prin realizarea integrrii se aloc fonduri centralizat i nu separat fiecrui departament. 9. Rezolvarea conflictelor Fiecare utilizator va avea propriile cerine ce pot intra n conflict cu ale altora. Administratorul bazei de date poate lua decizii ce duc la utilizarea optim a resurselor. 10. Creterea accesibilitii datelor i a capacitii de rspuns

63

Se realizeaz prin intermediul utilizrii limbajelor de programare din generaia a IV-a (ex. SQL, QBE). 11. Creterea productivitii Prin furnizarea unor funcii ce permit manipularea fiierelor i a introducerii limbajelor de programare din generaia a IV-a ce reduc mult timpul de programare. 12. Independena datelor Duce la creterea capacitii de ntreinere prin faptul c descrierile datelor sunt separate de aplicaii. 13. Controlul concurenei este mbuntit Se garanteaz c dac doi sau mai muli utilizatori acceseaz simultan aceleai date nu se pierd informaii sau nu se altereaz integritatea acestora. 14. Asigurarea salvrii de siguran i a refacerii Prin recuperarea ultimei stri coerente a bazei de date n cazul apariiei unei defeciuni hard sau soft. Dezavantaje: 1. Complexitatea Trebuie avute n vedere o serie de mai multe probleme referitoare la date dect n cazul aplicaiilor clasice. Se face mai nti o analiz amnunit a datelor i apoi a aplicaiei propriu-zise. 2. Dimensiunea SGBD-urile ocup mult spaiu pe disc. 3. Costul a) sistemelor SGBD; b) elementelor hard achiziionate; c) conversiei aplicaiilor existente la noul SGBD i noua configuraie hard. 4. Performana redus n cazul utilizrii SGBD-urilor care au un caracter mai general, n locul unei aplicaii simple bazat pe fiiere care apeleaz o singur funcie. 5. Efectul unei defeciuni e mult mai mare datorit centralizrii (o defeciune minor afecteaz toi utilizatorii). Sistemul de programe care permite construirea unor baze de date, introducerea informaiilor n bazele de date i dezvoltarea de aplicaii privind bazele de date se numete sistem de gestiune a bazelor de date (SGBD). Un SGBD d posibilitatea utilizatorului s aib acces la date folosind un limbaj de nivel nalt, apropiat de modul obinuit de exprimare, pentru a obine informaii, utilizatorul fcnd abstracie de algoritmii aplicai privind selecionarea datelor implicate i a modului de memorare a lor. SGBD-ul este o interfa ntre utilizatori i sistemul de operare. n esen un SGBD permite: 1. definirea bazei de date printr-un limbaj de definire a datelor (DDL) prin care se specific tipurile de date i structurile precum i constrngerile asupra datelor. 2. extragerea, inserarea, tergerea i actualizarea datelor din baza de date cu ajutorul unui limbaj de manipulare a datelor (DML) care ofer o facilitate de interogare general a datelor, denumit limbaj de interogare. Acest limbaj elimin

64

dificultile sistemelor bazate pe fiiere unde utilizatorul este constrns s lucreze cu un set fix de interogri pentru a evita apariia de programe noi ce creeaz probleme majore privind gestionarea lor. Limbajul ofer accesul controlat la baza de date furniznd: a) un sistem de securitate ce previne accesarea bazei de date de utilizatori neautorizai; b) un sistem de integritate ce menine concordana datelor (coerena); c) un sistem de control al concurenei ce permite accesul partajat la baza de date; d) un sistem de control al refacerii ce permite restaurarea bazei de date ntr-o stare precedent coerent ca urmare a unei defeciuni hardware sau software; e) un catalog accesibil utilizatorilor ce conine descrieri ale datelor din baza de date. Spre deosebire de limbajele de programare obinuite, n care declararea datelor este fcut n acelai loc cu prelucrarea lor, bazele de date prevd limbaje separate pentru declarare i prelucrare. Acestea, deoarece ntr-un program obinuit datele exist efectiv numai pe timpul rulrii programului, pe cnd ntr-o baz de date, n general, datele sunt definite o dat pentru totdeauna i nu mai sunt necesare redefiniri ulterioare la fiecare prelucrare. Limbajele DDL i DML sunt, de cele mai multe ori, extinderi ale unor limbaje de programe numite limbaje gazd. Compilarea succesiunilor de comenzi pentru descrierea datelor sau pentru operarea cu date se reduce, n acest caz, la o precompilare, adic transformarea acestor comenzi ntr-o succesiune de instruciuni ale limbajului gazd care, prin executare, s dea efectul dorit. O alt modalitate de operare este aceea a transformrii comenzilor n lansri de programe executabile. Comenzile sunt descrise prin sintaxe specifice fiecrui tip de SGBD, iar interpretarea i activarea lor se face automat, prin rutine scrise, de obicei, n limbajul gazd. n acest fel, calitile SGBD-ului depind n mare msur de calitile limbajului gazd utilizat. Componentele unui SGBD sunt: a. Hardware b. Software c. Date d. Proceduri e. Resurse umane a. Componenta hardware poate fi reprezentat de un singur calculator personal, un singur calculator mainframe sau o reea de calculatoare. De obicei se aplic urmtoarea schem ntr-o reea de calculatoare: 1 calculator principal pe care se afl programele back-end - adic partea din SGBD care administreaz i controleaz accesul la baza de date; mai multe calculatoare aflate n diferite locaii pe care se afl programele front-end adic partea din SGBD ce constituie interfaa cu utilizatorul. n aceast schem, numit client-server, programele back-end reprezint serverul iar cele front-end reprezint clienii. b. Componena software - cuprinde: 1. Programele SGBD;

65

2. Programele aplicaie - n limbaje de programare de generaia a III-a (C, Pascal, Cobol) sau SQL ncorporat ntr-un limbaj de generaia a III-a; 3. Sistemul de operare; 4. Software de reea. SGBD-ul poate avea ncorporate instrumente din generaia a IV-a, cum ar fi SQL ce permit: dezvoltarea rapid de aplicaii; mbuntirea semnificativ a productivitii; realizarea unor programe uor de ntreinut. c. Datele - acioneaz ca o punte ntre componentele main (hardware i software) i component uman. Baza de date conine att datele operaionale (setul de nregistrri pe care se lucreaz) ct i metadatele. Structura bazei de date e numit schem. d. Procedurile - reprezint instruciunile i regulile aplicate n proiectarea i utilizarea bazei de date. Acestea pot fi: 1. Deschiderea unei sesiuni de lucru n SGBD; 2. Pornirea sau oprirea SGBD; 3. Utilizarea unui program de aplicaie sau a unei funcii SGBD; 4. Efectuarea de copii de siguran; 5. Tratarea defeciunilor hard i soft; 6. Modificarea structurii unui tabel, reorganizarea bazei de date, mbuntirea performanelor, arhivarea datelor. e. Resursele umane sunt reprezentate de: 1. Administratorul de date - responsabil de gestionarea resurselor de date i proiectarea conceptual / logic a bazei de date; 2. Administratorul bazei de date - responsabil de realizarea fizic a bazei de date ce implic proiectarea i implementarea acesteia; 3. Proiectanii de baze de date - ei pot fi: - Proiectant de BD logice: - identific datele (entiti i atribute) - identific relaiile dintre date - identific constrngerile - identific regulile ce descriu principalele caracteristici ale datelor - implic utilizatori n realizarea modelului de date - Proiectant de BD fizice: - transpune modelul logic ntr-un set de tabele i constrngeri - selecteaz structuri de stocare i metode de acces specific - asigur securitatea datelor 4. Programatorii de aplicaii 5. Utilizatorii finali Dintre sarcinile pe care le ndeplinete gestionarul bazelor de date fac parte i urmtoarele: Reducerea redundanelor prin identificarea informaiilor comune i alctuirea corespunztoare a aplicaiilor.

66

 Eliminarea inconsistenelor ce rezult din reducerea redundanelor. Utilizarea simultan a datelor de mai muli utilizatori. Standardizarea informaiilor. Asigurarea securitii bazelor de date, n sensul acordrii i urmririi modului de acces al utilizatorilor la diferite pri componente ale bazelor de date. Asigurarea integritii bazelor de date, n sensul pstrrii corectitudinii informaiilor coninute n baza de date prin testele aplicate datelor introduse n aceasta. Asigurarea sincronizrii n cazul utilizrii bazei de date simultan de mai muli utilizatori sau a distribuirii informaiei pe mai multe sisteme. Cele mai multe SGBD-uri conin i o colecie de utilitare folosite n diferitele aplicaii, cum sunt: procesoare pentru limbaje de cereri editoare de rapoarte subsisteme de reprezentri grafice posibiliti de lucru tabelat procesoare de limbaje naturale programe statistice posibiliti de copiere generatoare de aplicaii (procesoare inteligente de tip "4GL") i alte posibiliti de dezvoltare a unor aplicaii de tip CASE (computer-aided software engineering)

Pentru a uura munca administratorului de sistem, un SGBD conine o serie de componente ce permit: ncrcarea (crearea unei versiuni iniiale a bazei de date plecnd de la unul sau mai multe fiiere); salvarea i rencrcarea (efectuarea de copii periodice i posibilitatea refacerii bazei de date plecnd de la aceste copii); reorganizarea (rearanjarea datelor pentru a obine performane superioare); statistici, analize i altele. Sisteme de baze de date sunt folosite pentru a stoca informaii n orice mediu imaginabil din zilele noastre. Pn n urm cu civa ani, sistemele mari de baze de date puteau fi executate numai pe calculatoare de tip mainframe. n mod obinuit, era foarte costisitor s fie proiectate, achiziionate i ntreinute aceste maini. O dat cu apariia calculatoarelor din clasa staiilor de lucru, care sunt puternice i ieftine, programatorii au posibilitatea de a proiecta rapid i ieftin produse software pentru ntreinerea i distribuirea datelor.

Rolul i obiectivele sistemelor informatice de gestiune n gestionarea resurselor

67

Resursele materiale au ponderea cea mai mare dintre activele circulante ale unei ntreprinderi n special a celor de producie sau comer, de aceea i micarea lor de la aprovizionare i pn la nglobarea lor n alte produse, respectiv vnzarea lor, necesit urmrirea n vederea eficientizrii consumului i a mbuntirii unor indicatori economici i implicit a maximizrii profitului (aceasta necesitnd o analiz economic) ct i evidenierea lor pentru situaiile financiar-contabile ale ntreprinderii . Aceste activiti sunt foarte laborioase, att ca volum dar i ca rspndire n interiorul ntreprinderii (aprovizionare, contabilitate, producie, depozite, desfacere), i necesit o coordonare atent a lor, sistemele informatice de gestiune rspunznd foarte bine, aducnd un plus de viteza, corectitudine i comunicare ntre compartimente. Agregarea sistemelor de gestiune a resurselorr cu alte sisteme (clieni-furnizori, salarizare, mijloace fixe etc) duc la eliminarea redundanelor din sistemului informaional al ntreprinderii, eliminndu-se astfel eventualele neconcordane ntre compartimente, privind nregistrarea datelor. Obiectivul principal urmrit prin introducerea unui sistem informatic l constituie asigurarea selectiv i n timp util a tuturor nivelurilor de management cu informaii necesare i reale pentru fundamentarea i elaborarea operativ a deciziilor cu privire la desfurarea ct mai eficient a ntregii activiti din organizaia economic. Pe lng acest obiectiv principal mai exist i o serie de obiective ce pot fi considerate condiii de prim ordin pentru realizarea obiectivului principal i anume: 1. Obiective ce afecteaz activitile de baz din cadrul organizaiilor economice, cum ar fi: creterea gradului de ncrcare a capacitilor de producie existente i reducerea duratei ciclului de fabricaie; creterea volumului produciei; reducerea consumurilor specifice de materii prime i materiale; . creterea productivitii muncii; reducerea personalului administrativ funcionresc; creterea profitului i a rentabilitii etc. 2. Obiective ce afecteaz funcionarea sistemului informaional, cum ar fi: creterea vitezei de rspuns a sistemului la solicitrile beneficiarilor; creterea exactitii i preciziei n procesul de prelucrare a datelor i informare a conducerii; reducerea costului informaiei; raionalizarea fluxurilor informaionale; raionalizarea circuitelor informaionale; sporirea completitudinii situaiilor de informare-raportare etc De remarcat c realizarea obiectivelor ce afecteaz funcionarea sistemului informatic se va rsfrnge n mod indirect asupra activitilor de baz din organizaie i va influena cantitativ i calitativ realizarea primei grupe de obiective. 3. Totodat, obiectivele sistemelor informatice mai pot fi clasificate i din punct de vedere al posibilitilor de cuantificare a efectelor acestora, astfel: obiective cuantificabile, cum ar fi: accelerarea vitezei de rotaie a mijloacelor circulante: reducerea cheltuielilor de transport;

68

 reducerea cheltuielilor indirecte; creterea volumului produciei; raionalizarea formularisticii de eviden. Obiective necuantificabile, cum ar fi: sporirea calitii produselor finite sau serviciilor prestate; reducerea muncii n asalt; creterea prestigiului unitii economice creterea calitii informaiilor

1.12. Proiectarea unui sistem informatic pentru management la hotelul Master

Prezentarea SC Master SRL Timis Denumirea Societii Master S.R.L. Adresa DN 1111, km 125 Cod Fiscal R1633612 Capital Social 2,000,000 lei Valoare nominal 100,000 lei /parte social Structura Acionariatului : - 50% A.S. - 50% V.S. Profilul i obiect de activitate Cazare i Alimentaie public Poziia pe pia- cca. 1 % din piaa de cazare din Timis Principalii competitori se afl n competiie cu alte societi locale de profil, cele mai importante fiind : Silvia , Arthuro , Alexanda.

Parteneri comerciali n ordinea ponderii n Cifra de Afaceri

Sindicatul antierul Damen contract de cazare pentru membrii sindicatului Primria Timioara contract de cazare pentru personalul venit la cursuri de perfecionare Persoane fizice cazare i alimentaie prntru turistii independenti

Hotelul Master are n patrimoniu :

Camere pentru cazare - 2 apartamente, 12 camere double i 8 single. Restaurant - 48 locuri Bar 21 locuri Receptie

69

Manager General (1)

Manager Alimentatie (1)

Restaurant i Producie Room service culinar Chelneri (5) Bucatar sef (1) Bar Barmani (2) Curtenie (1)

Manager Cazare (1)

Gospodrirea Recepie Recepioner( spaiilor de 2) cazare

Manager Economic (1)

Contabilitate Logistic Economist (1) Agent Comercial (2) Marketing Economist (1)

Analiza sistemului existent i cerinele noului sistem Analiza sistemului existentsi Hardware-ul societii era format din 2 calculatoare cu o putere medie (configuraie: CPU AMD 700 Mhz , SDRAM 128 mb, HDD 40 Gb), 2 imprimante HP 901 color (rezolutie max. 9200pt, 17 foi/min) , scanner HP (rez. 9200 pt) , fax-modem telesyn (viteza 58 kb/s) Software-ul : sisteme de operare (Windows XP Professional), o aplicaie de contabilitate financiar (Light 2000) i aplicaii fiscale (aplicaii gratuite livrate de instituiile statului pentru care se depun declaraii privind situaia societii), aplicaii generale de birou (MS Office 2003) aplicaii de comunicaii (yahoo messenger, outlook ). Baza informaional: fluxuri de date referitoare la trezorerie, mijloace fixe, manoper i fluxuri de personal, stocuri. Baza metodologic : algoritmi de calcul fiscal, balana de verificare, bilanul contabil, metodele standard cost i direct costing Utilizatorii : toi utilizatorii implicai erau instruii n operarea PC Gestiunea factorilor de producie precum i elaborarea documentelor primare era fcuta manual , pe suport de hrtie , fapt ce ngreuna foarte mult derularea acestui proces , n special situaiile furnizate de contabilitatea de gestiune , att de necesare la nivel decizional. Astfel s-a pus problema informatizrii tuturor activitilor i integrarea lor ntr-un sistem deschis updatrilor i completrilor ulterioare, n funcie de evoluie i necesitai Am pornit prin a analiza implicarea fiecrui compartiment al societii n consumul i circulaia fiecrui factor de producie. S-au analizat numrul, frecvena i valoarea tranzaciilor (documentelor). Astfel am obinut situaia din tabelul 4.2. Din acest tabel se observ ca tranzaciile cu stocuri au cea mai mare frecven, valoare i numr, ceea ce recomand prioritate n automatizarea prelucrrii datelor privind circulaia lor. Problema trezoreriei este parial acoperit de contabilitatea financiar iar manopera i mijloacele fixe au o mai mica pondere n ceea ce privete numrul, valoarea i frecvena lor, urmnd s fie automatizate ulterior. S-a hotrt nceperea proiectrii sistemului cu subsistemul de management al camerelor i de gestiune a stocurilor. Pentru a ndeplinii acest obiectiv era nevoie i de noi resurse hardware : 3 calculatoare de putere medie i 3 imprimante pentru depozitul de alimente, recepie , productie i management precum i

70

20 de statii pentru camere precum i conectarea staiilor la o reea intern. Mai era necesar i o pregtire a personalului pentru utilizarea noii aplicaii. Frecvena i importana tranzaciilor pe factori de producie Fact. de producie Sectoare Management Contabilitate Aprovizionare Depozit materiale Producie Vanzari Total Lichiditi Nr V Fr 0 1 0 0 0 0 1 1 1 1 0 0 1 4 0 1 0 0 0 0 1 Manopera Nr V Fr 0 0 0 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0 2 0 1 0 0 1 0 2 Mijloace fixe Stocuri Nr V Fr Nr V 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 6

Fr 0 1 1 1 1 1 5

Unde 1= influen notabil 0= influena nesemnificativ Studiu de fezabilitate al noului sistem Necesarul de hardware: Staii de lucru 25buc x 1800 lei = 45000 lei Imprimante 3buc x 700 lei = 2100 lei Switch 8 porturi 4 buc x 80 lei = 320 lei Cablu ftp 600m x 0,5 lei =300 lei Mufe ftp 50 buc x 0,6 lei = 30 lei Total hardware = 47750 lei Resursele umane: pregtirea personalului nu punea cheltuieli deosebite. toi avnd cunotine solide, cel puin n operarea pc, de aceea s-a considerat un timp minim pentru nvarea noii aplicaii 5ore x 12pers x 5lei = 300 lei Necesarul de Software: Licena sistemului de operare 25 x 500 lei = 12500 lei Costul aplicaiei de management 600h x 15lei =9000 lei Pentru aceast aplicaie (integrat) exist varianta achiziionrii de la o firm specializat cu 2500lei per staia de lucru adic 12500 lei plus plata depanrii i update-ului. S-a ales n final varianta de realizare n regie proprie, att din punct de vedere al preului, dar mai ales al faptului ca preul nu era pltit imediat. Total software 21500 lei

71

Total investiie preliminar 69550 lei. Beneficiile : O mai bun vitez de rspuns i o mai bun calitate a informaiilor procesate, cu implicaii deosebite privind costurile produselor , a crei nendeplinire poate duce chiar la scoaterea de pe pia. O mai mare atractivitate pentru turisti prin accesul la internet nelimitat Creterea intelegerii de ctre turistii straini a serviciilor oferite prin adaugarea prezentrii produselor n doua limbi de circulatie internationala O economie de remuneraie a doua persoane , care ar fi fost necesare pentru realizarea obiectivelor fr informatizare. cca 3000lei lunar.

Cerinele noului sistem: - Fiecare dintre persoanele care aveau legtur cu fluxul documentelor i al resurselor s aib acces la datele care i erau necesare pe palierul su de activitate, i s poat face modificri strict numai n datele pentru care avea competena s o fac. Aceast presupunea o securizare a datelor i asigurarea cu parol a accesului la date. - Elaborarea documentelor primare i situaiilor privitoare la gestiunea resurselor i detalierea pe comand a consumului de stocuri. - Introducerea o singura dat a datelor n sistem - Posibilitatea de update i integrare cu alte subsisteme - Modelarea sistemului informatic de management Pornind de la organigrama societii am realizat diagrama de flux a documentelor prezentat n

72

Furnizori

Factura de aprovizionare

Aprovizionare
Factura de aprovizionare + NIR(1+2) Factura de aprovizionare + NIR(2)

Depozit Stocuri
Bon consum (1+2)

Bon consum (2) Lista de inventar Preuri (cost de producie) Raport de producie

Contabilitate

Producie
Fia produsului Comanda de execuie Comanda de serviciu

Vanzari

Factura de vanzare (2) Factura de vanzare (1)

Clieni

Diagrama de flux a documentelor

Pentru delimitarea proceselor din cadrul sistemului i a entitilor externe am alctuit diagrama de flux a datelor la nivelul 1

73

Fact. Aproviz. Furnizori

Aprovizionare

Aprovizionare Stocuri Nota de recepie Fact Aproviz. Nota de recepie Fact Aproviz. 2 Gestiune Lista de inventar Contabilitate

Gestiune Stocuri Fact Desf(1) Clieni Comanda de prod. Fact. Desf.(1) 4 Desfacere

Bon Conum, predare, restituire (2) 3 Producie

Consum/Producere

Fact. Desf(2)

Vnzare Produse Diagrama de flux a datelor nivelul 1

Dup delimitarea procesorilor am detaliat procesele elementare pentru fiecare procesor cu ajutorul diagramei fluxurilor de date nivelul 2

74

Furnizori

Fct.Apv.

1.1

Aprovizionare

D1 D2 D3

Furnizori Intrri temp. Ieiri temp.

Aprovizionare Stocuri Fct.Apv.+NIR(2) Fct.ies(2) BonConsum(2) 2.1 Fct.Apv.+NIR(1+2 ) Gestiune

Validare nregistrri D4 2.2 Gestiune D5 Ieiri Intrri

Determinare Stoc Contabilitate 2.3 Gestiune

D6

Produse

Calcul Pre Ponderat

Comanda Producie

4.1

Desfacere D7 Comenzi

nregistrare comand

Clieni 3.1 Producie Bon Consum(1+2) Inreg. bonuri consum Fct. ieire(1) + nota de plata 4.2 Desfacere D8 Clieni Fct.ies(2)

Factura de ieire

Diagrama fluxurilor de date nivelul 2

75

Sursa Furnizor 1.1 Aproviz.stoc

1.1 Aproviz. stoc D2 intrri temp. 2.1 validare inreg. D4 intrri D4 intrri 2.2 determ. stoc 2.3 calc. pre pond.

Clieni 3.1nreg comanda Clieni 4.1 fct. ieire

4.1 fct. ieire D3 ieiri temporare 2.1 valid. nreg D5 ieiri 2.2 determinare. stoc

3.2 inreg.bon.cons. D3 ie.temp. 2.1 valid. nreg. D5 ieiri 2.2 determinare stoc 2.1 validare nreg.

Descrierea fluxurilor de intrare/ieire Destinaie Nume flux Coninut flux 1.1 Aproviz.stoc Factura de apr. D1 furnzori Date furniz. Denumire fz. Adresa Cod fiscal Telefon D2 Intrri temp. Nir + fct. apv. Nr. factura 2.1 validare nreg. Denumire furnizor D4 intrri Denumire produs 2.2 determ. stoc Um 2.3 calc pre pond. Cantitate D6 produse Pre unitar D6 produse Cota de tva Gestiunea primitoare 3.1 nreg. comanda Comanda Prod. Beneficiar D7 comenzi Adresa Telefon 4.1 fct .ieire Fct .ie.+Disp.livr. D8 clieni Date client Denumire fz. Adresa Cod fiscal Telefon D3 ieiri. temp. Fct.ie+disp.livr Nr. factur 2.1 valid. inreg. Denumire client D5 ieiri Denumire produs 2.2 det. stoc Um D6 produse Cantitate Pre unitar Cota de tva Gestiunea pred. D3 ie.temp. Bon consum Nr. comand 2.1 valid. nreg Den. produs D5 ieiri Um 2.2 determinare stoc Cantitate D6 produse Pre Contabilitate Documente primare

76

Proiectarea proceselor elementare 1.1 Aprovizionare stocuri Se proceseaz datele corespunztoare facturii de aprovizionare , se ntocmete nota de recepie conform cu factura, se listeaz i se insereaz nregistrri cu privire la furnizor , se insereaz intrrile temporare privind intrrile de stocuri ,se semneaz nota de recepie i se transmite ,mpreun cu factura, spre validare, ctre depozitul de materiale. 1.2 Validare nregistrri Toate documentele ce privesc fluxurile de materiale (nota de recepie, bonurile de consum, transfer , restituire i predare, dispoziie de livrare) sunt verificate n ceea ce privete corectitudinea ntocmirii lor (n special semntura) i existenei materialelor la care acestea fac referire, se caut documentul n baza de date (documente temporare) i se valideaz. Dac sunt corecte se terg nregistrrile din documente temporare i se insereaz nregistrrile n documente. Daca sunt incorecte, se scrie meniunea anulat i se terg nregistrrile din baza de date. 2.2 Determinare stoc dup fiecare inserare(validare) ce afecteaz stocurile, acestea sunt recalculate n funcie de noile adugiri, dac s-au ntocmit documente de ieire i nu au fost validate nc , produsele la care documentele fac referire vor avea meniunea rezervat, i nu vor putea iei din gestiune pn la validarea/anularea lor evitndu-se astfel ntocmirea documentelor fr acoperire. Se actualizeaz nregistrrile privind stocul produselor din gestiune. 2.3 Calculul preului ponderat Dup validarea oricrei nregistrri ce privete intrarea de noi stocuri n gestiune, produsului respectiv i se calculeaz ,n funcie de stocul i preul existent n gestiune precum i cantitatea i preul noilor intrri, preul mediu ponderat. Se actualizeaz nregistrrile privind preul de ieire din gestiune 3.1 nregistrare comand n baza comenzii ferme de la beneficiari se introduce comanda de producie n baza i pe contul crora se vor face consumurile de materiale. Se listeaz comanda i se insereaz nregistrarea n comenzi. 3.2 nregistrarea consumurilor de materiale Se alege comanda n care se fac consumurile, se listeaz bonul de consum , se insereaz ieirile ca ieiri temporare (se rezerv n depozit) se semneaz documentul de cel ce a comandat i se transmite la depozit pentru validare i eliberarea materialelor

77

4.1 Factura de ieire Se selecteaz produsul solicitat de beneficiar din depozit, se ntocmete factura de vnzare. n baza facturii de vnzare a produsului se ntocmete dispoziia de livrare ctre depozit. Se listeaz , semneaz, se insereaz (rezerv) ca ieire temporar i se transmite ctre depozit pentru validare i eliberarea produselor ctre beneficiar.

Toate elementele prezentate mai sus au fost sintetizate n Modelul Entitate - Relaie, prezentat n figura 4.5 , i va sta la baza proiectrii bazei de date.

Furnizori
1 cumpr n Produse/Serviciii n n n

vinde consum preda re

1 n comanda 1

Secie Prod.

Clieni

Modelul Logic (Entitate Relaie) al sistemului de management

78

Proiectarea sistemului informatic de management Proiectarea unui sistem informatic la nivel teoretic presupune o etapizare a procesului, fiecare etap avnd o structur bine definit, ns, la nivel practic, proiectarea impune corelarea etapelor de proiectare , de cele mai multe ori revenindu-se la etapele anterioare pentru modificri , sau se merge n paralel cu toate etapele. De multe ori se abandoneaz soluii alegnd altele noi, acest proces cunoscnd o optimizare continu. Arhitectura sistemului Pentru proiectarea arhitecturii sistemului am avut n vedere folosirea unor soluii relativ comune, pentru a avea posibilitatea unui update ulterior n cazul n care ar fi necesar o mbuntire a condiiilor tehnice (resurse hardware n special). Astfel am ajuns la urmtoarea arhitectur : Reeaua de tip Ethernet Protocolul TCP/IP Arhitectura client /server SGDB un ansamblu de software format din : Microsoft Access pentru proiectarea i stocarea datelor DAO (Data Access Object) pentru manipularea datelor ADO (Active Dynamic Object) pentru rapoarte Visual Basic pentru programare i compilare Proiectarea intrrilor de date.Codificarea datelor Pentru proiectarea intrarilor de date am alcatuit lista documentelor de intrare (vezi tabelul 4.5) bazat pe diagramele de flux i am proiectat machetele documentelor conform standardelor impuse de normele n vigoare. Lista documentelor de intrare Nr. crt 1 2 3 4 5 6 8 Denumire document Factura Nota recepie Bon consum Bon restituire Bon transfer Bon predare Comanda Sursa furnizor aprovizionare producie producie depozit producie client Nr. Ex. 1 2 2 2 2 2 2 Periodicitate sptmnal sptmnal zilnic lunar lunar zilnic lunar Frecven 8/spt 8/spt 3/zi 3/lun 2/lun 3/zi 5/lun Volum anual 416 416 750 36 24 750 60

79

Factura vnzare

desfacere

lunar

10/lun

120

Proiectarea codurilor Am ales pentru a fi codificate doar documentele de intrare/ieire, numerotarea nregistrrilor fcndu-se automat de SGDB, produsele nefiind necesar a fi codificate. Astfel am ales o codificare secvenial grupat, de tip alfanumeric, concatenat, cu lungime variabil , avnd structura prezentat n tabelele 4.6 i 4.7 Structura codurilor bazei de date structura XXX NNNNNNNN / AA document Numr document separator Anul emiterii semnificaie caractere letric numeric convenional numeric lungime 2-3 variabil 1 2 Tabel 4.7 Grupele de codificare dup documente Grupa Denumirea documentelor Codul facturi Factura Fct Note de recepie Nota recepie Nir Bonuri consum Bc restituire Br transfer Bt predare Bp Codul astfel obinut asigura unicitatea, elasticitatea, stabilitatea n timp, conciziunea i operaionalitatea necesar. Proiectarea machetelor documentelor de intrare a datelor n sistem:

Bon de consum ; Bon de predare, transfer , restituire

80

Comanda

Nota de recepie

81

Toate documentele primare sunt editate i codificate automat.Datele de intrare sunt introduse cu ajutorul videoformatelor. Deoarece interfaa este bazat pe videoformate, acestea vor fi prezentate n seciunea dedicat interfaei.

Proiectarea ieirilor de date i ieirile de date au la baz tot diagramele de flux , fiind sub forma de rapoarte listate de aplicaie (vezi tabelul 4,8), dar, pe lng acestea, mai exist i ieiri pe display , i anume: - interogarea datelor (gestiune curent, arhiv, documente temporare) - comenzi de producie Acestea sunt de tip videoformat interactiv, prin care se selecteaz datele ce se vor afiate, i vor fi deasemeni prezentate n seciunea dedicat interfaei.

Nr. crt 1 2 3 4 5 6

Denumire document Fia de magazie Lista de inventariere Lista de inventar global Lista de aprovizionare Fia produsului Raport de producie

Destinaie contabilitate contabilitate contabilitate aprovizionare contabilitate contabilitate

Nr. Ex. 1 2 2 1 1 2

Periodicitate

Frecvena

lunar 1/lun lunar 1/lun lunar 1/lun sptmnal 1/spt lunar 1/lun lunar 1/lun Lista documentelor de ieire a datelor

Proiectarea rapoartelor Toate rapoartele au fost generate de comenzi sql, i pentru exemplificarea modului de proiectare a unui astfel de raport am ales acest raport deoarece nu conine variabile din obiectele videoformatelor

82

Lista de inventariere global - macheta Comanda generatoare este : SELECT pre.produs, Sum((inventar!intrari-inventar!iesiri)) AS sold, pre.um, pre.pre, pre.gestiune, pre.grupa, sold*pre.pre AS valoare FROM document INNER JOIN (produs INNER JOIN (grupa INNER JOIN ((gestiune INNER JOIN inventar ON gestiune.gestiune = inventar.gestiune) INNER JOIN pre ON gestiune.gestiune = pre.gestiune) ON (grupa.grupa = pre.grupa) AND (grupa.grupa = inventar.grupa)) ON (produs.produs = pre.produs) AND (produs.produs = inventar.produs)) ON document.document = inventar.document where document.temp='1' GROUP BY pre.produs, pre.um, pre.pre, pre.gestiune, pre.grupa ORDER BY pre.gestiune, pre.grupa, pre.produs prin executarea creia se genereaz raporul :

83

84

Fia de magazie raportul generat

Fia Produsului raportul generat

Nota de plat - raportul generat

Lista de aprovizionare raportul generat

Proiectarea bazei de date: Adugnd atributele entitilor i relaiilor din modelul entitate-relaie i desfcnd legturile am obinut modelul relaional pe care l-am supus normalizrii :

85

Fn1 Dup normalizarea Fn3 am adugat i tabelele numerotare, sector, pas ce asigur codificarea documentelor precum i accesul securizat al personalului

Baza de date normalizat

86

Baza de date n Fn3: Comanda Denumire cmp comanda produs beneficiar cantitate um total Document Denumire cmp document data firma comanda temp total Firma Denumire cmp firma adresa cod fiscal telefon total Inventar Denumire cmp nr produs gestiune grupa document intrri ieiri pre intrare pre ieire pre vnzare tva total Tip dat text Text text numeric text Lungime 9 30 30 9 5 83 Lungime 15 8 30 9 5 67 Cheie principal x x Cheie extern

Tip data text data text text numeric

Cheie principal x

Cheie extern

Tip dat text Text text text

Lungime 30 50 15 15 110

Cheie principal x

Cheie extern

Tip dat numeric Text text text text numeric numeric numeric numeric numeric numeric

Lungime 8 30 20 20 15 9 9 9 9 9 9 147

Cheie principal x

Cheie extern x x x x

87

Pre Denumire cmp produs gestiune grupa um neto pre stoc normat rezervat tva pre vnzare total Numerotare Denumire cmp nir dsl com bc bp inv total Clieni Denumire cmp Clieni Furnizori Denumire cmp Furnizor Produs Denumire cmp produs Grupa Denumire cmp grupa Gestiune Denumire cmp gestiune Tip dat Text text text text numeric numeric numeric numeric numeric numeric Lungime 30 20 20 15 9 9 9 9 9 9 139 Cheie principal Cheie extern x x x

Tip dat numeric numeric numeric numeric numeric numeric

Lungime 5 5 5 5 5 5 35

Cheie principal

Cheie extern

Tip dat Text

Lungime 30

Cheie principal x

Cheie extern

Tip dat Text

Lungime 30

Cheie principal x

Cheie extern

Tip dat text

Lungime 30

Cheie principal x

Cheie extern

Tip dat text

Lungime 20

Cheie principal x

Cheie extern

Tip dat text

Lungime 30

Cheie principal x

Cheie extern

88

Reteta Denumire cmp produs ingredient gestiune grupa cantitate um eng fra Camera Denumire cmp camera stare beneficiar datai datas tip paturi vedere pret vanzare tva Pas Denumire cmp nume parola sector total Sector Denumire cmp sector

Tip dat text text text text numeric text text text

Lungime 30 30 30 30 30 30 30 30

Cheie principal

Cheie extern x x x x

Tip dat text text text text numeric text text text text text

Lungime 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Cheie principal

Cheie extern x x x x

Tip dat text text text

Lungime 30 10 10 50

Cheie principal

Cheie extern x

Tip dat text

Lungime 10

Cheie principal x

Cheie extern

Tabela

Spaiu ocupat de tabele bazei de date Nr.bii / nregistrare Numr estimat de Spaiu ocupat nregistrri 83 67 1000 5000 500 83000 335000 55000

Comanda Document Firma

110

89

Inventar Pre Numerotare Clieni Furnizori Produs Grupa Gestiune Pas Sector Reteta Camera Total

147 139 35 30 30 30 20 20 50 10 80 20

25000 1500 1 1000 500 1500 50 15 5 5 200 20

3675000 208500 35 30000 15000 45000 1000 300 250 50 50000 100 4498235

Proiectarea interfaei Pentru c mediul de dezvoltare software al aplicaiei (visual basic) permite rularea n windows, ne-am propus o interfa bazat pe videoformate interactive, n care s se lucreze foarte mult cu mouse-ul. Interfaa este bazat pe patru elemente principale : videoformatul, meniul ,caseta de input, mesajul de atenionare. Videoformatele au activate opiunile n funcie de tipul de acces stabilit de administrator. Videoformatul parola

Videoformatul parola caseta combinat lista persoanelor cu drept de acces , predefinit de administrator caseta text - caset avnd caractere codate completate cu parola persoanei cu drept de acces.

90

butonul administrator- acces special al administratorului bazei de date pentru setarea persoanelor cu drept de acces; deschide videoformatul administrare butonul conectare - deschide videoformatul gestiune cu opiunile de acces setate conform sectorului care a fost atribuit utilizatorului. butonul autor buton de urgen , asisten n caz de defeciune. Videoformatul Administrare (

Videoformatul Administrare casetele combinate sector, nume, parola - cmpuri ale unei nregistrri ce definesc un utilizator. Butoanele nou, modificare, tergere - comenzi pentru adugare, modificare, tergere a unei nregistrri ce definesc un utilizator. Videoformatul Gestiune

91

Videoformatul Gestiune casetele combinate gestiune, grupa, produs, firma , document, data seteaz criteriile de cutare a nregistrrilor dorite, care vor aprea n caseta gril de afiare; pentru opiunea oricare se selecteaz asteriscul. caseta text interval poate delimita un interval de zile pentru care se dorete afiarea; acest interval are limite data setat i data setat +/- nr de zile setat. casetele text pre mediu ponderat, stoc, rezervat, um, neto, stoc de siguran - afieaz atributele produsului selectat ;caseta rezervat indic tranzacii ce nu au fost validate. Butonul opiune afiare- cnd este selectat asigur o cutare arborescent ncepnd cu cmpul gestiune. Butonul gestiune- asigur afiarea nregistrrilor din gestiunea curent, conform criteriilor setate . Butonul documente temporare- asigur afiarea nregistrrilor cu documente ce trebuie validate; Butonul arhiva- asigur afiarea nregistrrilor din arhiv, conform criteriilor setate Caseta gril (ecran de afiare) afieaz nregistrrile n funcie de criteriile de cutare selectate i comanda dorita (gestiune, documente temporare, arhiva) Butonul aprovizionare- afieaz videoformatul aprovizionare Butonul desfacere- afieaz videoformatul desfacere Butonul producie- afieaz videoformatul producie Butonul gestiune- afieaz modulul gestiune din acest videoformat

92

Modulul gestiune : Caseta combinat documente nenregistrate- afieaz documentele ce nu au fost validate. Butonul validare - valideaz datele din documentul selectat n caseta documente nenregistrate adugndu-le n gestiunea curent; anuleaz rezervrile de stocuri datorate documentelor de ieire . Butonul anulare - anuleaz nregistrrile din documentul selectat n caseta documente nenregistrate, tergndu-le din documente temporare Butonul transfer afieaz bon de transfer Modulul bon transfer : Casetele combinate gestiune , grupa indic gestiunea i grupa n care produsul selectat n caseta produs va fi transferat. Butonul validare(transfer)- insereaz noile nregistrri n gestiune i listeaz documentul de transfer. Butonul anulare (transfer)- anuleaz i ascunde modulul bon transfer Butonul exit nchide aplicaia Meniurile videoformatului gestiune: Rapoarte: o rapoarte de gestiune: fia de magazie- listeaz fia de magazie a produsului selectat lista de inventar- listeaz inventarul gestiunii i grupei selectate lista de inventar globala- listeaz inventarul global al gestiunilor lista de aprovizionare listeaz produsele cu stocurile ce sunt sub stocurile de siguran o rapoarte de producie: raport de producie listeaz produsele ce au fost terminate n luna selectat precum i producia neterminat Modificri: o gestiune declaneaz procedura de modificare a gestiunii selectate o grupa declaneaz procedura de modificare a grupei selectate o produs declaneaz procedura de modificare a produsului selectat o document declaneaz procedura de modificare a documentului selectat o firma declaneaz procedura de modificare a firmei selectate Reluare documente reconstituie documentul selectat (documente fr regim special) Administrare : o arhivare- transfer nregistrrile din gestiunea curent n arhiv; n gestiunea curent rmn numai stocurile produselor transferate. o tergere arhiva terge nregistrrile din arhiv o Resetare elimin nregistrrile din baza de date, rmnnd numai cele predefinite. o format- se acioneaz aceast comand nainte de formatarea hard discului o Modificare date firma declaneaz procedura de modificare a datelor firmei titulare. Videoformatul Aprovizionare

93

Videoformatul Aprovizionare Acestui videoformat , mai complex fiind, i-am ales forma natural de prezentare , bazat pe nota de recepie i constatare de diferene Videoformatul are urmtoarele elemente: Casete text pentru datele de identificare ale societilor (daca acestea exista n baza de date vor fi completate automat) , data tranzaciei , numrul facturii, numerotare document (numerotare automat) Casete combinate gestiune , grupa selecteaz grupa i gestiunea n care vor fi nscrise produsele achiziionate. Casetele combinate specificaie mrfuri i ambalaje produsele apar n funcie de gestiunea i grupa selectate. Casetele text um, cantitate, pre furnizor fr tva, pre amnunt fr tva se completeaz de utilizator, iar celelalte sunt calculate automat Butonul introducere date - insereaz nregistrrile n documentele temporare i listeaz nota de recepie. Videoformatul Producie

94

Videoformatul Producie butoanele gestiune i arhiva seteaz zona n care se vor face interogarea de date. Casetele combinate comanda , denumire , beneficiar , document- afieaz criteriile dup care se caut o comand. Caseta combinat comanda curent selecteaz i arat ce comand va fi afiat n casetele gril (ecranele) fiei de produs. Butonul comanda noua declaneaz procedura de introducere a unei noi comenzi n fabricaie i listeaz comanda de execuie. Butonul reluare comanda listeaz din nou (n caz de reconstituire) comanda selectat n caseta comanda curent. Casetele gril fia produsului arat desfurat consumurile i retururile pentru fiecare produs din fabricaie i documentele de predare respectiv consum ale produselor finite respectiv materialelor consumate. Butonul bon de consum deschide videoformatul bon de consum aproximativ identic cu videoformatul desfacere prezentat anterior. La validare listeaz bonul de consum pentru comanda n care a fost introdus. Butonul bon de restituire afieaz modulul bon de restituire Butoanele bon de predare producie terminat i producie neterminat declaneaz procedura de predare a produselor finite sau producie neterminate sistate ctre depozit. Listeaz bonurile de predare i introduce nregistrrile privitoare la acestea n baza temporar. Butonul calculare calculeaz consumurile materiale ale fiei produsului , listeaz fia produsului (consumuri materiale)

95

Modulul bon restituire" : Casetele combinate bonul de consum i produs se selecteaz bonul pentru care nu au fost consumate materialele de restituit i produsul restituit. Caseta text cantitate se completeaz cu cantitatea restituit. Butoanele validare i anulare verific i introduce nregistrrile n baza temporar i listeaz bonul de restituire. Videoformatul Reteta Caseta combinat Grupa selecteaz grupa de produse Caseta combinat Subgrupa selecteaz subgrupa grupei Caseta combinat Produs selecteaz produsul subgrupei Butoanele Produs Nou Modificare Stergere- insereaza , modifica i respectiv sterge produsul selectat n caseta combinat Produs. Butoanele Ingredient Nou Modificare Stergere- insereaza , modifica i respectiv sterge ingredientul coninut de produsul selectat n caseta combinat Produs.

Videoformatul RoomService

96

Butoanele stegulet selecteaza limba folosit n acest videoformat Butonul combinat Grupa,Subgrupa, Produs selecteaza arborescent grupa subgrupa i respectiv produsul coninut Casetele Grupa, Subgrupa, Produs afieaza grupa, subgrupa i respectiv produsul selectat n butonul combinat n funcie de limba selectat Butonul Adauga- adauga produs n comanda clientului Butonul Validare comanda- Valideaza comanda clientului

Videoformatul Vnzare

Videoformatul Vnzare Casetele combinate Produs- selecteaz produsele ce se afla la dispozitia clientului , celelalte cmpuri corespunztoare unei linii fiind actualizate de program. Caseta text Parol- se tasteaz parola care valideaz introducerea comenzii. Parola este aleas de utilizator nc de la sosire i introdus la recepie .

97

Butonul nchidere comand- nchide comanda clientului (numai dac parola este valid) lansand comanda , ntocmind nota de plat i bonul de consum aferent acestei comenzi.

Videoformatul Recepie

Videoformatul Recepie Butoanele Client nou, Modific client i terg- insereaz, modific i respectiv terge clientul. Caseta combinat Client Selecteaz clientul din baza de date Butoanele Cazare, Rezervare i Anulare-Plecare definesc starea camerelor acestea putnd fi ocupate , rezervate sau eliberate de clientul selectat.

98

Butonul Situaia camere- afieaz n ecranul videoformatului situaia camerelor hotelului. Caseta combinat Comenzi afieaz n ecranul videoformatului comenzile efectuate de ctre clientul selectat . Butonul Facturare- ntocmete i listeaz factura (n funcie de comenzile neachitate) Butonul Incasare introduce n baza de date suma achitat de client.

Proiectarea programelor. Scrierea codurilor de program Programul a fost editat i compilat n mediul de dezvoltare Visual Basic, el coninnd i comenzile sql pentru interogarea bazei de date. Deoarece volumul de nregistrri este foarte mare, programul lucreaz cu doua baze de date Microsoft Access identice, pentru a spori viteza de prelucrare n perioada curenta. Aceasta presupune mutarea nregistrrilor din baza principal n baza arhiv i nlocuirea cu solduri ale cantitilor produselor i preuri ponderate aferente soldurilor de produse. Accesarea arhivei se poate face n orice moment, pentru informaii istorice sau refacere de documente. Programul a fost proiectat modulat (vezi figura 4.28) pstrndu-se caracteristica de sistem deschis dezvoltrii ulterioare cu alte module funcionale. Modulele sunt structurate pentru fiecare serviciu din cadrul firmei precum i modulele ce cuprind proceduri comune (validare, administrare, securizare a datelor). Securizare

Administrare

Aprovizionare

Producie

Desfacere

Gestiune

Validare

Raportare

Baza de date

Rapoarte

Schema pe Module

99

CONCLUZII Implementarea aplicaiei i evaluarea sistemului informatic Programele au fost testate, ele fiind implementate n diferite faze ale evoluiei lor , cu permanenta consultare a utilizatorilor , aceasta uurnd foarte mult nelegerea programelor i proiectarea interfaelor. Testarea final nu a pus nici un fel de problem la nivel de corectitudine a datelor. Au mai aprut mici erori de runtime datorate neutilizrii corecte a programului , nesesizate n faza de scriere a lui. Acestea au fost remediate imediat cu restricii i casete de avertisment a erorii de utilizare. S-a trecut apoi la instruirea personalului, pe fiecare post i pe ansamblu , pentru a se vedea utilitatea datelor introduse de fiecare i modul de prelucrare ulterioar. Dup terminarea fazelor de testare i instruire s-a trecut la faza de exploatare normal prin introducerea soldurilor iniiale conform inventarului fcut cu aceasta ocazie. Verificarea performanelor sistemului n aceast ultim etap au fost analizate ndeplinirea cerinelor stabilite n faza de proiectare : - securitatea datelor prin acces limitat pe zona de competen, precum i securizarea la efracie prin restricionarea utilizrii pe alte calculatoare fat de cele dorite. - eliminarea redundanelor i introducerea unic a datelor n sistem - asigurarea unei bune viteze de rspuns prin testarea cu a 200 000 de nregistrri (generate de un program) verificnd timpul de rspuns la comenzi. - asigurarea proprietii de sistem deschis , sistemul a fost proiectat modular ceea ce permite dezvoltarea n continuare cu alte subsisteme privind personalul , mijloacele fixe etc. , pn la integrarea total a activitilor din sistemul informaional al ntreprinderii. Programul a mai fost implementat la doua restaurante, cu mici modificri i adugiri cu privire la vnzarea cu amnuntul , dnd i aici rezultate satisfctoare.

100

CAPITOLUL II NET-ECONOMIA

2.1.Concepte
2.1.1.Definiii Aproape fiecare vorbete astzi despre Internet, oportunitiile, avantajele, dezavantajele, elementele pro i contra ale utilizrii sau stabilirii unei prezene pe Internet. Dar ce este Internetul? Ca multe lucruri n via utilizarea este mult mai simpl dect definirea. Aceasta este i cazul Internetului. De ce? Deoarece Internet-ul astzi este vzut ca ceva foarte mare, urias. Internet-ul este o grupare masiv de oameni , maini, software si date, diseminate pe tot globul i care interacioneaz n mod constant. Internet-ul, iniiat de ctre guvernul Statelor Unite pentru activitatea defensiv, este cea mai mare retea internaional. El este o reea hibrid, o reea a reelelor care nconjoar ntregul glob pmntesc. La nivelul anului 1996, guverne, universitati, firme, organizaii non-profit sau persoane individuale din peste 100 de ri utilizau Internetul. Estimri din anul 1994 data susineau c peste 25 milioane de oameni erau conectai la Internet i c acest numr crete foarte repede2. n 1996 existau deja 30 milioane de utilizatori, 20.000 de organizaii membre, 21.000 reelele conectate, 2 milioane de calculatoare i creterea depsea 5% pe lun . n anul 2000, la o populaie de apte miliarde de locuitori exista deja un milliard de pagini de Web . n acelai an 2000, 41% din populaia Statelor Unite ale Americii (273 milioane locuitori) i aproximativ 275,5 milioane de utilizatori din lumea ntreag utilizau Internetul. Pentru anul 2005, prognozele indic o cretere de la 42% la 72% din populaia pentru America de Nord i o cretere de la 22% la 65% pentru Europa, n ceea ce privete numrul utilizatorilor de Internet. Internetul este o reea care nu este deinut de nimeni. Cu toate acestea, n 1986, a luat fiina, la iniiativa armatei americane, forumul IETF Internet Engineering Task Force (Grupul de aciune privind ingineria Internet-ului) cu scopul de a planifica, proiecta, administra, opera si adjudeca Internetul. n timp ns, IEFT a devenit doar unul din gruprile care administreaz Internetul, devenind accesibil i afacerilor n anul 1991. Managementul Internetului este realizat la nivel local. Exist ns dou organisme Internet Society ( Societatea Internet-ului) i Internet Activities Board (Consiliul Activitilor Internet) care se ocup cu stabilirea standardelor, creterea i dezvoltarea Internet-ului. Internet-ul nu este un monolit unic, o reea cu scop unic. Internet-ul astzi este o vast matrice de reele care susin o mare varietate de aplicaii, cum sunt pota

101

electronic (e-mail), zonele de discuii (discussion areas ), biblioteci de fisiere (FTP) i World Wide Web (WWW).

Pota electronic, numit i e-mail permite oamenilor s transmit mesaje cu ajutorul calculatoarelor. O zon de discuii (discussion area) permite oamenilor cu interese comune s discute diverse probleme i s schimbe idei i preri. Principalele forme sunt grupurile de noutai (newsgroups), bulletin boards, char areas and mailing lists) Internetul este o reea de calculatoare interconectate, numite calculatoare gazd (hosts computers). Fiecare gazd are asociat o adresa unica numit adres IP (IP address), unde IP nseamn Internet Protocol (Protocol Internet). La fel cum oamenii utilizeaz adresele strzilor pentru a se orienta ntr-o localitate, calculatoarele utilizeaz IP pentru a localiza i a se conecta la calculatoarele de pe Internet. Calculatoarele de pe Internet comunic ntre ele prin expedierea unor pachete de date (packets). Un pachet este asemnator unei scrisori pe care o expediem prin pot. Scrisoarea const dintr-un plic pe care este scris adresa destinatarului i adresa expeditorului, precum i din scrisoarea propriu zis. Similar acestor scrisori, pachetele de date conin o adres surs (expeditorul), o adres destinaie, informailor de transmis precum i ordinea acestora, informaii pentru controlul apariiei erorilor i data la care informaia trebuie livrat. Adresa surs este adresa IP a calculatorului care a fost trimis pachetul, iar adresa destinaie este adresa IP al calculatorului ctre care este trimis informaia. De regul, atunci cnd un calculator trimite informaii ctre un altul, el divide informaia n mai multe pachete, care pot sosi la destinaie ntr-o ordine aleatoare. Calculatorul care primete pachetele utilizeaz informaiile de secveniere pentru a aranja datele n ordinea adecvat. Uneori, informaia este criptat, pentru a nu deveni accesibil persoanelor neautorizate, astfel c apar i operaii de criptare-decriptare. n general, pachetele nu sunt trimise direct la destinatar. Deoarece Internetul este o reea vast i complex, nu este posibil ca un calculator gazd s recunoasc toate adresele IP existente i care sunt cile cele mai bune pentru a trimite pachetul. De aceea pentru a trimite mai eficient pachetele, se utilizeaz calculatoare speciale numite rutere (routers). Astfel un pachet poate trece prin mai multe rutere nainte de a ajunge la destinaie. Acest lucru poate prea ineficient la prima vedere, dar trebuie inut seama c Internetul a fost construit ca dac o parte a sa nu functioneaz, restul componentelor s functioneze i s preia sarcinile componentelor cu probleme. Rutere sunt responsabile pentru redirecionarea pachetelor astfel nct acestea s fie livrate corespunzator ctre destinatar. Pentru a obine informaie de pe Internet, trebuie aflat mai nti unde este aceasta localizata. Locaiile sau adresele sunt numite i URL-uri (Uniform Resourse Locators = Localizatori uniformi de resurse). Un URL include tipul de surs accesat (protocolul) protocol://gazd.domeniu/:port//cale/fisier, n care protocol definete tipul de legtur , n cazul nostru HTTP. Poriunea de dup // definete unde este aflat documentul, respectiv gazda (host) i domeniul (domain), calea (path) i numele fiierului (filename). Uzual extensiile acestor fiiere sunt htm sau html pentru a indica faptul c sunt documente hypertext. Uzual server-ele HTTP utilizeaz portul cu numrul 80, dar administratorul server-ului l poate schimba din motive de securitate. De obicei ns asceste numere sunt omise.

102

Un hypertext este un format software care permite utilizatorului s insereze legturi (links) cu alte documente n propriile lui documente. Aceste documente sunt dezvoltate utiliznd limbajul specializat HTML (HiperText Markup Language)

Protocoale pentru Internet Protocol Descriere File Un fiier pe sistemul local ftp Un fiier pe un server FTP anonim http Un fiier pe un server HTTP Gopher Un fiier pe un server Gopher WAIS Un fiier pe un server WAIS News Un grup de noutai (newsgroup) Usenet telnet O conexiune ctre un serviciu Telnet Numele de domeniii pot indica i subgrupuri sau departamente ntr-o organizaie. De exemplu ingnet.ulbsibiu.ro indic server-ul de Internet al Facultaii de Inginerie din cadrul Universitii Lucian Blaga din Sibiu. Ultima parte a domeniului desemneaz categoria din care face parte provider-ul de servicii Internet (tabelul nr.). Categoriile edu, com, gov, mil, net i org se aplic n special organizaiilor din Statele Unite ale Americii. Pentru celelalte ri, de regul nu se face distincia dintre categorii, existnd o singur categorie care desemneaz indicatorul de tar, ca de exemplu, uk ,pentru Marea Britanie, de,pentru Germania sau ro pentru Romania. Categorii de domenii Internet Categoria Tipul organizaiei edu Educaie (universiti, faculti, colegii, coli) com Business, companii, comer gov Guvern mil Armata US net Organizaii de reele org Alte organizaii int Organizaii internaionale ro Site-urile din Romania

Cererea mare de domenii Internet din ultimii ani a fcut ca organismele de reglementare s propun i apoi s se adopte noi categorii. Astfel, firmele pot cumpra domenii care s aparin categoriilor:.biz destinate promovrilor afacerilor, .info destinate promovrii produselor, evenimentelor sau serviciilor noi i speciale, .name destinate persoanelor private pentru a-i personaliza prezena pe Internet, sau mai nou propunerea .pro pentru domenii Internet destinate profesionitilor. Indiferent de aplicaia aleas ca server, nainte de a o instala pe calculator, aceasta din urm trebuie pregtit pentru Internet. Mai exact trebuie stabilit un anumit nume de domeniu (DNS domain Name System), prin care calculatorul va fi identificat n mod unic n reeaua Internet. Un nume de domeniu poate fi obinut contra cost de la

103

compania Network Solutions Inc., VA, USA www.networksalutions.com, o companie care administreaz numele de domeniu n Statele Unite sub contract cu National Science Foundation, sau de la www.register.com. n Romnia, domeniile se pot cumpra de la Institutul Central de Informatic la adresa www.ici.ro, sau de la adresa www.domreg.ro. Chiar dac avei o afacere legal, cu nume nregistrat este posibil s nu putei folosi acest nume, deoarece Internetul fiind universal n acoperire, acest nume este posibil s fi fost deja folosit de altcineva. De exemplu, pentru a rezolva aceast problem, n Statele Unite, tribunalul poate hotr ca detinatorul celui mai semnificativ patent s obtin pentru utilizarea proprie numele de domeniu. Pentru a fi indentificate n mod unic, calculatoarele conectate la Internet au locate o adres pe 32 bii, numit adresa IP. Aceasta adres are 4 pri separate prin punct, fiecare parte putnd lua valori ntre 0 i 255 (0.0.0.0. la 255.255.255.255). Adresele sunt mparite n cinci clase, numite A, B, C, D i E de catre Internet Network Information Center (NIC), conform tabelului nr. , dar numai primele trei clase sunt folosite. Deoarece numerele sunt greu de reinut de ctre oameni, fiecare adres IP are asociat un nume, numit alias cum este de exemplu www.missouri.edu. Adresele Internet sunt de dou tipuri: dinamic i statice. Adresele dinamice sunt atribuite automat de fiecare dat cnd un utilizator se conecteaz la server i este foarte puin probabil ca un utilizator s primeasc de dou ori aceeai adres. Adresele statice sunt adrese fixe, ele fiind aceleai de fiecare dat cnd se stabilete o legtur la server. n mod obinuit calculatorul care a primit un URL unic deine o adres static i poate atribui, la rndul lui, utilizatorilor din propria organizaie adrese dinamice. Astfel spus server-ul are n mod obinuit o adres static, n timp ce clientul reelei respective obine o adres dinamic de fiecare dat cnd ncearc s se conecteze la server. Indiferent ns de situaie, aceste adrese, sub form de IP sau nume de domeniu trebuie specificate corect nainte de a ncepe instalarea server-ului. Clase de adrese IP Clasa Domeniul Utilizatori Descriere A 0127 Peste 16.5 Utilizat de ctre marile organizaii i de milioane ctre cei care ofer servicii Internet (ISPs) B 128191 65.000 Mari companii i organizaii C 192223 254 Organizaii mici D,e 224255 Pentru utilizri speciale 2.1.2. Servere si browsere Internetul este susinut de multe i avansate tehnologii hardware i software. Printre acestea se numar server-ele i browser-ele. Serverele sunt calculatoare gazd care gestioneaz resursele reelei i ndeplinesc cerinele clienilor, adic a celor care solicit informaiile. Exist o mare varietate de servere. Printre acestea cele mai rspndite pe Internet sunt serverele de Web (Web servers), serverele de post electronic (e-mail servers), serverele de baze de date (database servers) i serverele de fiiere (file servers). Un server poate furniza mai multe servicii. Astfel un server poate fi simultan un server de Web i un server de e-mail sau de fiiere. Un server de web stocheaz paginile Web i livreaz clienilor aceste pagini la cerere. Pentru a avea acces la paginile stocate pe serverul de Web, clienii utilizeaz pe

104

calculatoarele lor programe numite browsere (Browsers). Un browser utilizeaz un protocol special numit protocol de transfer hypertext (Hypertext transfer protocol HTTP) pentru a cere i trasfera paginile de pe un server de Web. Un protocol definete paii necesari calculatoarelor pentru a putea comunica pe Internet. n afara protocolului HTTP, printre protocoalele des utilizate pe Internet se numr i: Protocolul de transfer al fiierelor (file transfer protocol- HTP), utilizat pentru a trasfera fiiere sau documente mari; Protocolul de pot (post office protocol-POP), utilizat pentru recepionarea mesajelor de pot electronic i Protocolul de transfer al potei simple (simple mail transfer protocol-SMTP), pentru trasmiterea mesajelor prin pot electronic. Browserele de Web pot cere serverelor de pe Internet informaii utiliznd fiecare din protocoalele menionate de mai sus. nsa majoritatea cererilor pe care un browser le adreseaz serverelor de Web sunt cereri pentru documente HTML. Documentele HTML sunt documentele de tip text create n limbajul HTML (Hypertext Markup Language). Server-ele pot utiliza sau nu protocoale care s ofere securitate datelor i comunicrii acestora. Dac suntei preocupai de securitate, este recomandat s utilizai servere sigure (Secure severs). Acestea sunt identificate prin utilizarea HTTPS (Secure Hypertext Transfer Protocol) n locul Clasicului HTTP. Astfel de protocoale cer utilizatorilor s se identifice, le cripteaz datele i le asigur integritatea. Deoarece Securitatea este o problem controversat i n afara discuiei noastre, v recomandm s o luai n considerare numai dac este necesar. 2.1.3. Conectarea la Internet In funcie de scopul urmrit, conectarea la Internet se poate face n urmtoarele moduri: - Conectarea prin intermediul unei firme care ofer servicii de Internet, care sunt de exemplu CompurServere, America online, Sprint sau Eunet, n schimbul unei taxe de instalare i a unui abonament lunar asigur accesul, mai mult sau mai puin restricionat n funcie de taxa la Internet. - Conectarea prin intermediul unei reele locale a unei Universitaii sau Companii locale conectate la Internet. Astfel, n Sibiu, conectarea se poate realiza prin intermediul server-ului Universitii Lucian Blaga din Sibiu, sau prin intermediul firmelor RDS, Verena, Sibnet, Logon, etc. Aceast conectare se poate realiza fie direct prin reeaua organizaiei, fie prin conectarea prin linia telefonic cu ajutorul unui modem. - Conectarea cu ajutorul unui modem, folosind linia telefonic, la un serviciu public, cum sunt de exemplu serviciul EasyNet oferit de RomTelecom, sau serviciile de tip BBS (server public). Cea mai popular modalitate de conectare la Internet este prin intermediul unui modem. Deinerea unui modem conectat la calculator i prin linia telefonic ctre un ofertant de servicii Internet (ISP-Internet Service Provider) nu rezolva nsa toate problemele n orice situaie. Utilizatorii sunt preocupai de ct de rapid pot accesa datele sau informaia de care au nevoie. O simpl selecie a unui echipament, a unei conexiuni sau linii de legtur mai bune este

105

adesea nsoit de ntrebri de genul: Va merita oare preul pltit? Ce msuri de securitate sunt necesare? Ce fel de protocoale sunt necesare? Care ar putea fi implicaiile suplimentare? Tabelul de mai jos ilustreaz principalele tipuri de conexiuni la Internet i vitezele i disponibilitatile.

Metoda

Viteza (Kbps) 33-56 64-1500 56-128 384-55.000 64-1544

Modem Modem pe cablu ISDN xDSL T1T3

Viteza de transmisie=viteza de recepie NU NU DA NU DA

Cost

Rpndire i disponibilitate Universal Foarte limitat Raspandire larg Limitat Rspandire larg

Foarte sczut Mediu Ridicat Sczut Foarte ridicat

Fiecare tip de legtur necesit un anumit tip de legtur telefonic, un anumit set de dispozitive att la utilizator ct i la server, i desigur anumite resurse de timp. Toate acestea necesit bani n diverse sume. Rspunsul la intrebarea care este cel mai indicat tip de legtur ce trebuie ales, deloc simplu, depinde de ce anume dorim de la site-ul nostru. Pentru un utilizator singular, care caut acces la Internet mai ales pentru distracie, educaie sau uneori pentru afaceri, de genul cumparatirilor sau cutarilor de locuri de munc, un modem este cea mai bun soluie. Dar, atunci cnd mai multe persoane sau angajaii unei firme mpart acelai modem, este recomandat cel putin categoria de vitez redus superioar modemului. Raiunea este simpl. mprind acelai modem, n acelai timp, viteza maxim de acces este viteza maxim a conexiunii mprit la numrul de utilizatori, astfel nct un modem de 33,6 kbps care servete 2 persoane este mai lent dect utilizarea a dou modem-uri de 28,8 kbps cte unul pentru fiecare utilizator, dar costul n ultimul caz este mai ridicat. Pentru a determina cea mai bun conexiune, rspundei la urmatoarele ntrebri: Care este numrul de utilizatori din cadrul organizaiei care vor ncerca s se conecteze la Internet n timpul orelor de program? Ci oameni din afara organizaiei credei c vor vizita pagina Dvs. de Web dac v-ai gestiona singur pagina? Raspunsul la aceste ntrebri este departe de a fi simplu i direct. Pentru a-l afla e nevoie de o mic cercetare combinat cu un ghicit educat. Literatura indic obinerea informaiei din mediul nconjurtor, prin contactarea ofertaniilor ISP i firmelor din zon pentru a afla un numr aproximativ de utilizatori externi. Consultai apoi tabelul nr. pentru a afla n ce categorie de afaceri v aflai din acest punct de vedere.

Categorii de vitez Numr ajustat de Categoria de vitez

106

utilizator 120 21200 Peste 200

Sczut Medie Ridicat

Literatura indic totodat, pe baza experienei, c trebuie avute n vedere i aplicaiile i ce marime de band necesit. Astfel tabelul ce urmeaza , adaptat, poate fi utilizat pentru a ajusta numarul de utilizatori. Corecia numrului de utilizatori n funcie de tipul aplicaiei Tipul aplicaiei Adaug (+) sau scade (-) utilizatori Numai text -5 Site coninnd numai text 0 Site cu coninut grafic +5 Site cu coninut multimedia +10 Site cu controale Java sau ActiveX activate +20 Dac aplicaiile cer i mai multe resurse, viteze de ncrcare a site-ului va scdea i mai mult i va fi nevoie de o linie superioar. Dar o linie superioar este mai scump i ajungem iarai la punctul de nceput. n orice caz, experii recomand ca ntre dou alternative s fie aleas cea mai scump, deoarece aceasta v va oferi, n timp, avantaje suplimentare prin scurtarea cozilor de asteptare. Principalele medii de trasmisie n Internet sunt cele utilizate i n telecomunicaii: Cablul torsadat (twisted pair wire), cel mai vechi mediu de transmisie, const din mnunchiuri de srme mpletite n perechi. A fost utilizat la transmisiile telefonice avnd un cost sczut i avnd avantajul deja montat pentru liniile telefonice. Acest cablu are o viteza relativ mic de transmisie a datelor, transmisiile la vitezele mari cauznd interferene numite crosstalk (convorbiri suprapuse asemntoare celor telefonice). Pe de alt parte, noul software i hardware a marit capacitatea de transmisie a cablurilor mpletite pn la 10 Mb pe secund, oferind adesea o conectare adecvat pentru calculatoarele personale i alte dispozitive din oficii. Cablul coaxial, similar celui pentru televiziune prin cablu, are la mijloc un fir de cupru izolat care poate transmite un volum mai mare de date dect srmele mpletite. Este utilizat de obicei la legturile importante ale reelei de telecomunicaie deoarece este mai rapid i cu mai puine interferene ajungnd la o vitez de 200 Mb/s. Totui, este greu de instalat n multe cldiri, trebuie mutat cnd este mutat calculatorul sau alt dispozitiv i nu suport conversaiile telefonice analogice. Fibrele optice. Tehnologia fiblelor optice const din utilizarea a mii de suvie de fibr de sticl, de grosimea firului de pr uman formnd cabluri. Datele sunt transformate n fascicole de lumin transmise prin cablul de fibre optice de ctre un laser cu o rat de transfer de 500 kb pn la 1000 Mb/s. Cablul din fibre optice este considerabil mai rapid, mai durabil dect mediile din srme i preferat n cazurile de transfer a

107

unor mari cantiti de date. Pe de alt parte, este foarte greu de lucrat cu fibrele optice deoarece ele sunt mult mai scumpe i mai greu de instalat. De aceea cea mai recomandat utilizare este aceea de coloan vertebral a reelei i mai rar pentru conexiuni cu periferia reelei. Microundele. Sistemele bazate pe microunde transmit prin atmosfer semnale radio de nalt frecven. Principala lor utilizare se regsete pentru comunicaiile de mare volum, pe distane mari i de la staie la staie. Dezavantajul principal l reprezint faptul c datorit transmiterii n linie dreapt, au nevoie de statii de retransmitere situate la 40 50 kilometri. Solutia propus n aceast situatie este utilizarea satelitiilor (fig nr. ), adecvat pentru transmiterea de mari cantiti de informaie la mare distan, dar improprie pentru schimburi foarte rapide de date.

Capaciti de transmisie pentru diverse medii Mediul Cablul torsadat Microundele Satelit Cablul coaxial Cablul fibr optic

Viteza 300 kbps la 10 Mbps 256 kbps la 100 Mbps 256 Kbps la 100 Mbps 56 Kbps la 200 Mbps 500 Kbps la 1000Mbps

Cantitatea total de informaie transmis pe un canal de telecomunicaie se msoar n bii pe secund (BPS), uneori numit i baud rate. Un baud reprezint o schimbare de voltaj de la plus la minus sau invers. Numarul de bi ice pot fi transmii depinde de frecvena semnalului. Unele medii de transmitere pot utiliza mai multe frecvene n acelai timp. Domeniul frecvenelor ce pot fi transmise simultan poart denumirea de band de frecven. Cu ct banda este mai larg cu att este mai mare capacitatea mediului de a transmite informaia. Tabelul nr. ilustreaz capacitatea de transmisie a diferitelor medii.

2.1.4.Software i sisteme de operare Larga rspndire a Internetului este datorat i faptului c permite conectarea calculatoarelor pe care ruleaz sisteme de operare diverse ct i o mare varietate de software aplicativ. Un system de operare este un sistem integrat de programe care conduce operaiile unitaii centrale de prelucrare (UCP), controleaz intrrile i ieirile, resursele de stocare (memoriile) i activitiile sistemului, furniznd diverse servicii n timpul executrii programelor applicative ale utilizatorului. Scopul sistemului de operare este de a maximiza productivitatea, minimiza cantitatea interveniei umane i simplifica munca programatorilor. Tabelul nr. prezint cteva dintre cele mai populare sisteme de operare i calculatoarele pe care acestea fuctioneaz.

Sisteme de operare Sistem de operare

Producator

Calculatoare pe care funcioneaz

108

MS-DOS Windows 95, 98, Me si XP Windows NT si Windows 2000 Macintosh, System 7,5 OS/2 Unix NextStep

Microsoft Microsoft Microsoft Apple IBM Bell Laboratories NeXT Computer

16 biti IBM PC i compatibile 32 biti PC 32 biti PC Apple Macintosh 32 biti PC Minicalculatoare si PC PC NeXT

Pentru Internet principalele sisteme de operare utilizate sunt: UNIX, Linux, Macintosh si Windows. Dispozitivele speciale utilizate pentru navigarea pe Internet cum sunt de exemplu WebTV-urile televizoare adaptate pentru Internet sau telefoanele mobile utilizeaz sisteme de operare special proiectate pentru acestea. Cel mai popular sistem de operare din lume este Microsoft Windows. El are la baza sistemulde operare MS-DOS. Succesul lui sa datorat i orientrii grafice pentru calculatoarele personale. Windows este un sistem de operare multitasking pe 32 de bii. Noiunea de multitasking indic faptul c sistemul poate executa mai multe programe simultan. Sistemul Windows NT i Windows 2000 reprezint versiuni mai sofisticate ale lui Windows destinate utilizrii pe sistemele client-server. Principalele lor carecteristici sunt faptul c suport majoritatea protocoalelor de comunicaii specifice Internet, c pot rula aplicaii pe 32 biti i conin programe specifice de retea cum sunt User Manager si Performance Monitor, prin care se pot crea conturi utilizator, se gestioneaz securitatea sistemului, respectiv se masoar performanele sistemului. UNIX (www.unix-system.org) a fost dezvoltat iniial de ctre Bell Laboratories la nceputul anilor 1970. Datorit interdiciei de a fi comercializat, sistemul a ajuns i este utilizat cu precdere n Universitaile i Colegiile Americane. Deoarece abia tarziu Unix a putut fi comercializat i datorit numrului mare de versiuni i variante, nu exista un standard official. Puterea Unix-ului rezult din cele peste 400 de module cu instruciuni care permit efectuarea aproape a toate acestea, deoarece Unix nu este prietenos i nu prezint uurina n gestionarea bazelor de date online, sistemul nu a obinut nca un success comercial asemanator sistemului Windows. Una dintre cele mai populare platforme software pentru gzduirea de pagini, site-uri Web i aplicaii este Linux (www.linux.com i www.linux.org). Linux este un sistem de operare similar Unix-ului, fiind dezvoltat iniial de ctre Linus Torvalds urmat apoi de voluntari din ntreaga lume. Pe masur ce Linux a pus la dispoziia utilizatorilor interfete grafice i bucurndu-se de calitai cum sunt viteza, stabilitatea, disponibilitatea surselor ce pot fi utilizate i mbunataite de oricine dorete, precum i de preuri incomparabil mai reduse dect ale sistemelor Windows chiar n unele cazuri fiind distribuit gratuit - ,din ce n ce mai mult lume l alege ca sistem de operare. n afara sistemelor de operare, calculatoarele mai ruleaz i software aplicativ. Aplicaiile sunt programe ca de exemplu foile de calcul tabelar (spreadsheets), procesoare de texte (word processors), browserele Web sau sisteme de gestiune baze de date. 2.1.5.Protocoale pentru Internet

109

Reeaua de Internet este alctuit dintr-o mare varietate de tehnologii hardware i software. Pentru ca diferitele componente ale reelei s poat comunica, trebuie ca acestea s adere la un set de reguli. Acest set de reguli este numit protocol. Fiecare dispozitiv al reelei trebuie s fie capabil s interpreteze protocoalele celorlalte dispozitive. Protocoalele ndeplinesc urmatoarele funcii ntr-o reea de telecomunicaii: Identificarea fiecrui dispozitiv din calea de comunicare. Asigurarea ateniei altui dispozitiv Verificarea recepionrii corecte a mesajului transmis. Verific dac un mesaj necesit retransmisie din cauza nterpretrii incorecte. Realizeaz regsirea cnd apar erori. Principalele protocoale utilizate sunt: TCP/IP-Transmission Control protocol/Internet Protocol (Protocolul de control al transmisiei / Protocol Internet), este un protocol larg rspndit i bine definit permitnd comunicarea ntre calculatoare de producie diferit i rulnd diverse sisteme de operare. Acest protocol, care nu este deinut sau controlat de nici o firm, st la baza Internet-ului i Intraneturilor. OSI-Open System Interconnection (OSI) (dezvoltat n 1978 de ISOOrganizaia Internaional de Standardizare) un model de protocoale de reea, care permite oricarui calculator conectat la reea s comunice cu orice alt calculator din aceeai reea sau dintr-o reea diferit, indiferent de producator. Producatorii de hardware i software au dezvoltat produse conforme cu modelul OSI, dar acesta nu este nc un standard universal. SNA- Systems Network Arhitecture, elaborat de IBM, a devenit standard al transmisiei datelor ntr-o reea controlat de un calculator gazd de tip mainframe. X.400 i X.500- Protocoale adoptate de multe companii Americane care desfoar activitate International.

2.2.Instrumente i servicii Internet

2.2.1.Pota electronic (e-mail-uri) Cel mai rspandit i mai vechi serviciu pe Internet l reprezint pota electronic (e-mail). El permite primirea i trimiterea de mesaje de la / ctre o persoan aflat n orice alt loc pe Internet, dac aceast persoan dispune de un cont de e-mail. Formatul unei adrese de e-mail este: nume_cont_destinatar@adresa_serverului_destinatarului. Pentru a trimite un e-mail este nevoie de completarea urmatoarelor cmpuri: To: care reprezint adresa de e-mail a destinatarului; From: n care se indic adresa celui care trimite mesajul. n programele evaluate de e-mail, acest cmp este completat automat de ctre program, utilizatorul

110

urmnd eventual s fac corecturi. Acest cmp este important n situaiile n care mesajele nu ajung la destinaie datorit unei adrese necunoscute pentru destinatar i pentru a permite destinatarului s afle de la cine primete mesajul nainte de a citi coninutul acestuia. CC: n care se indic adresa persoanelor care urmeaz s primeasc o copie a mesajului simultan cu destinatarul principal; Subject: care conine o scurt descriere a mesajului. n funcie de program pot aprea i alte cmpuri. Atunci cnd se primete un mesaj, acesta conine la nceput, pe lng aceste cmpuri data i ora la care s-a primit mesajul, adresa expeditorului i eventual alte informaii. Dac iniial pota electronic constituia principala aplicaie de pe Internet a majoritaii firmelor, astzi Internet-ul utilizeaz cteva standarde cum sunt: FTP- File Trasfer Protocol (Protocolul de transfer al fisierelor), un serviciu ce permite trasferul filierelor ntre calculatoare. SMTP- Simple Mail Transfer Protocol (Protocolul de transfer al potei simple), serviciu care st la baza potei electronice. MIME- Multipurpose Internet Mail Extensions (Extensiile de pota cu scopuri multiple), un standard care definete formatele binare cum sunt graficele i fiierele audio pentru a fi transmise prin pota electronic. 2.2.2. FTP File Transfer Protocol (FTP) este serviciul care da posibilitatea utilizatorilor de a transfera fisiere de la un calculator, aflat n reteaua Internet i care se numete remote host, pe calculatorul local. Situaiile n care poate fi folosit serviciul FTP sunt diverse. Cel mai adesea se apeleaz la FTP atunci cnd e nevoie de un anumit program sau de o anumit documentaie care exist pe un host (gazd) pe Internet i care pune informaia respectiv la dispoziie. FTP-ul mai este folosit i atunci cnd se dorete stocarea datelor pe un calculator dect cel propriu sau atunci cnd se dorete schimbul de date cu un alt utilizator etc. Pentru a tranfera un fiier de la un server FTP sau remote host, e nevoie de un program numit client FTP. Acestea sunt de dou tipuri: cu interfat grafic, sub Windows, OS2, etc, sau n mod text, cu linie de comand, sub DOS, UNIX etc. Clientii FTP cu interfa grafic uureaz munca utilizatorului, toate operaiile decurgnd analog cu cele folosite pentru transferul de fiiere pe acelai calculator, dintr-un director n altul. Clienii n mod text folosesc comenzi standard, gen DOS. Dup ce se realizeaz conectarea la serverul dorit cu comanda Open nume_server (ex: open ftp.microsoft.com), serverul va raspunde cu un mesaj de identificare ce conine denumirea i tipul sistemului de operare pe care ruleaz. Apoi server-ul cere clientului s introduc un nume de utilizator (user) i o parol. Dac serverul este unul public va permite accesul folosind ca nume de utilizator anonymous iar ca parol adresa de pot electronic. n continuare se vor folosi comenzi asemntoare cu cele DOS sau UNIX, depinznd de sistemul de operare al serverului. Pentru a afla detalii legate de o comand, se tasteaz n cadrul aplicaiei FTP help i apoi help comand, unde comand este comanda despre care se doresc informaii. 2.2.3. World Wide Web (www sau simplu Web)

111

Partea cea mai cunoscut a Internet-ului o reprezint Web-ul sau World Wide Web, o larg colecie de documente, ntr-o foarte accentuat extindere care mbin textul, sunetul i imaginea. Web-ul este sistemul care utilizeaz hypertext-ul n care exist legturi care permit saltul la diverse componente far parcurgerea secvenial a documentului sau coleciei de documente. Conceptual care st la baza WWW este hypertext-ul, care reprezint un text cu elemente active. Atunci cnd n textul pe care l citii apare o referina spre o alt pagin este de ajuns s dai un click cu mouse-ul pe aceast referin (elemental active) pentru a vizualiza pagina referit. Pentru a materializa cenceptul de hypertext, s-a creat limbajul (standardul) HTML (Hyper Text Markup Language),care descrie cum trebuie s fie structurat informaia pentru a fi publicat. Informaia astfel grupat formeaz documentele sau paginile Web, din gruparea crora rezult site-urile, sau coleciile de documente specifice unui individ sau organizaie. Documentele HTML sunt vizualizate cu ajutorul unui program ce ruleaz pe calculatorul dumneavoastr, numit browser, care are datoria de a duce informaia specificat i de a o afia pe ecranul calculatorului. Cele mai cunoscute browsere sunt Netscape Navigator i Microsoft Internet Explorer. O pagin de Web este similar unei pagini obinuite de carte, numai c are o lungime nelimitat, limea fiind nsa limitat de limea ecranului. Mai multe pagini de web adunate ntr-un sistem ierarhic i care au un anumit element n comun, se numesc site-uri Web. O pagina de Web poate conine orice virgule de la text simplu pn la imagini, animatii, sunete i filme. Elementele unei pagini de Web care fac trimitere la alte pagini poart numele de legturi (links). WWW este un serviciu ce se bazeaz pe conceptul client/server: clientul cere informaia, iar serverul o ofera. Client/server este de altfel i principiul care st la baza Internetului. Pentru a obine o informaie, clientul se adreseaz unui server, conform unui protocol. Serverul rspunde i trimite informaia dorit. Protocolul folosit n cazul WWW este Hyper Text Tranfer Protocol (HTTP). Pe server este stocat pentru fiecare pagina Web cte o variabil care conine data la care sa modificat ultima oar pagina. Dac am deschis odat pagina respectiv i vrem s o revedem dup un anumit timp, browserul ntreab serverul dac pagina sa modificat de la data ultimei vizite, iar dac raspunsul este negativ o ncarc din memoria calculatorului client (RAM sau hard disk), de acolo de unde este ea stocat (usual n zona cache). Aceast practic are ca scop reducerea traficului pe Internet i ncarcarea mai rapid a paginilor. Browserele cunosc i alte protocoale n afar de HTTP. De exemplu, se poate folosi un browser pentru a accesa un server FTP. Pentru a face acest lucru trebuie specificat browserului s foloseasc protocolul FTP atunci cnd se conecteaz la server. Din aceasta cauza sau definit URL-urile (Uniform Resource Locator). Acestea indic poziia absolut a unui obiect pe Internet. De aceea, atunci cnd se indic diferite pagini, programe sau alte tipuri de date pe Internet, se specific URL-ul care include toate informaiile de care a-i putea avea nevoie pentru a accesa datele respective. Un URL arat n felul urmator: http://www.ucdctm.ro n care: http:// este protocolul pe care va folosi browserul pentru a se conecta la serverul www.ucdctm.ro de la care va cere pagina aflat n directorul dorit. 2.2.4.Alte servicii Internet

112

n afara Web-ului, conectarea i navigarea pe Internet este asigurat de o serie de instrumente software cum sunt: 1. Listserv, o unealt care permite unui grup de oameni cu interese comune s trimit mesaje unul ctre celalat. Ea necesit nscrierea celor interesai unui grup de discui, care n esen este o list de adrese. Ori de cate ori un abonat trimite un mesaj ctre grup, mesajul ajunge la toi cei scrisi n list. 2. Usenet, este o unealt pentru forumuri de discuii. De acest dat ns nu exist o list de abonai, ci exist site-uri ce ofer acces ctre foarte diverse grupuri de discuii. Orice abonat la Usenet poate utiliza un program de citire i afiare a noutiilor generate de ctre grup. 3. Telnet, este un serviciu Internet ce permite conexiunea la un calculator aflat undeva n reteaua Internet, pe baza unui cont i a unei parole. Astfel se pot folosi resursele acelui calculator. Tot ce se tasteaz este trimis calculatorului aflat la distan, iar orice ar trebui n mod normal afisat pe ecranul acestuia este afiat pe ecranul utilizatorului. n acest mod se pot administra de la distan calculatoarele. 4. Newsgrups. Acesta este un sistem de difuzare a mesajelor scrise de o persoan ctre toi cei care sunt abonai la newsgrup-ul ctre care s-a trimis mesajul. Sistemul funcioneaz n modul urmtor: cineva trimite un e-mail ctre un server care gzduiete unul sau mai multe newsgrup-uri i specific cruia dintre ele i este adresat (de ex: rec.sports.soccer); serverul trimite mesajul mai departe tuturor celor care sunt abonai la serviciu, dar i public pentru a putea fi citit i de ali. Unele grupuri pot fi moderate, adic un moderator pe la care trec toate mesajele nainte de a fi publicate. 5. Internet Relay Chat (IRC) este un system de servere (numite servere IRC) la care se conecteaz toi participanii ce poart discuii n timp real. Pentru a beneficia de acest serviciu este nevoie de un client IRC. Cel mai cunoscut client IRC pentru Windows este mIRC. IRC-ul este mparit n cteva subreele cunoscute sub numele de Undernet, DALnet, EFNet, IRCNet, worldIRC. 6. WAIS (Wide Area Information Server) este o unealt de localizare a informaiei. Acest program poate indexa orice informaie de mare volum i stocat electronic, cum sunt documente, fiiere de date, imagini, etc., astfel nct informaia s poat fi gsit utiliznd cuvinte cheie. 7. Gopher, o unealta bazata pe meniuri care permite cautarea si regasirea fisierelor care au fost stocate pe server-ele Gopher la diverse site-uri pa Internet. 8. Veronica i Archie, unelte utilizate pentru cutarea fiierelor i a altor resurse extinznd capabilitiile Gopher-ului. De exemplu, Veronica permite cautri pe baza subiectului sau titlului n fiierele Gopher dar nu i n interiorul documentelor.

113

9. Netscape Navigator i Microsoft Internet Explorer, cele mai rspndite browser-e Web, care permit navigarea pe Internet i regsirea textului, imaginilor i sunetului. Aceasta pote accesa maini de cutare mult mai puternice i specializate dect Gopher.

2.3.Proiectarea paginilor Web

Doi factori sunt importani atunci cnd dorii s v stabiliti propria prezen pe Internet: Care sunt cunotinele i abilitiile n ceea ce privete calculatoarele i telecomunicaiile? Ce anume dorii s realizai on-line, adic prin prezena dvs.? n ceea ce privete primul factor, l-am adresat n prima parte i-l vom mai aprofunda n continuare. Cea de-a doua parte o vom discuta n cele ce urmeaz. 2.3.1. Planificarea paginilor Web Ca orice alt activitate, timpul petrecut cu planificarea nainte de a ncepe efectiv lucrul este un timp bine consumat. Acesta este i motivul pentru care nainte de a plonja efectiv n proiectarea paginilor Web trebuie s tim mai nti ce dorim. Scopul paginii. Specialitii recomand planificarea paginii nainte ca ea s fie publicat pe Internet. De ce? Deoarece paginile Web trebuie s v reprezinte. Astfel este important s definii subiectul site-ului, s identificai potenialele avantaje, limite i constrngeri, parametric implementrii i care vor fi beneficiile utilizatorilor prin accesarea site-ului Dvs. Foarte important, mai ales pentru afaceri, este faptul c site-ul trebuie s susin i s ajute la realizarea elurilor i obiectivelor firmei. De aceea, pentru afaceri, este imperios s apar o scurt declaraie a scopului paginii. Audiena intenionat. Fiecare site caut s se adreseze cuiva. Este important s v definii, s nelegei i s cunoatei audiena intentionat. Cunoscnd faptul c clienii sunt diferii i c cerinele lor sunt diverse este important de tiut dac ateptariile audienei coincid cu declaraia privind scopul. Ca orice declaraie privind misiunea, trebuie s existe eluri i obiective care s o susin. Mulimea obiectivelor trebuie s rspund unor ntrebri de felul: Ce fel de informaie trebuie oferit n pagin?. Ce servicii ar trebui oferite? i Care sunt restriciile? Domeniul de informaii. Datorit limitrilor impuse de spatiu, timp, proiectare, accesibilitate i altor factori, informaia intentionat a fi oferit este limitat. De aceea trebuie s decidei atent ce anume trebuie oferit i ce nu, cum sa fie accesat, cum ar trebui achizitionat i de ctre cine, cum ar trebui actualizat, cum ar trebui ntreinut, cnd i de ctre cine. Specificaii. Specificaiile vor defini blocurile constructive al site-ului i de care sunt responsabilitile. n acest sens , va trebui s identificai cine va defini i crea site-ul, care sunt limitrile, cine va opera server-ul pe care v plasai site-ul, care sunt limitrile acestuia, precum i cine va actualiza i ntreine site-ul. Interfaa. n aceast parte va trebui s identificai look-ul general, deci cum v gndii s arate site-ul. Utiliznd sau nu un designer, va trebui s descriei ce simii i

114

credei c trebuie s arate site-ul i de ce credei c aa e bine. Vei defini mai nti componentele sau modulele site-ului, specificai imaginile sau grafica pe care le dorii s le includei i v creai propriul prototip. n funcie de complexitatea sarcinii, vei decide dac vei utiliza sau nu serviciile unui profesionist sau vei face totul n cas Cerinele proiectului. tiind ce vrei de la site-ul Dvs., vei ncepe s identificai cerintele. Acestea se vor referi la echipament, infrastructur i componentele de legtur ntre reele, compatibilitile dintre acestea, caracteristicile n termeni de capacitate de stocare i marime de band, cereri de resurse hardwere, de dezvoltare de pagini Web i de instalare a site-ului. Proiectarea paginilor Web. Experii n proiectarea paginilor Web recomand pentru evaluarea unui site apte criterii. Aceste criterii sunt urmatoarele, nu neaparat n ordinea importanei: Prezentarea general; Utilizarea graficii; Calitatea coninutului; Navigabilitatea; Utilizarea noilor produse i tehnologii; Eficiena codului; Managementul site-ului i comunicaiile. Documentele HTML. Paginile Web sunt n esen documentele HTML. Documentele HTML sunt fiiere ASCI (numai text) care pot fi create cu ajutorul oricrui editor de texte. Principala caracteristic a acestor pagini este c ele conin legturi ctre alte pagini. Browserele. Browser-ele sunt programe care permit utilizatorilor navigarea pe Web i interpreteaz documentele create n HTML. Exist pe piat mai multe browsere. Printre cele mai populare sunt Netscape Navigator, inclus n suita Nescape Communicator i Microsoft Internet Explorer. Selectarea unuia sau altuia nu mai depinde de pre, ambele fiind livrate mai nou gratuit, ci de criterii mai mult sau mai puin personale. Dei similare n caracteristicile de baz, ele i-au dezvoltat propriile mulimi de etichete HTML (HTML Tags). O eticheta HTML este o componenta fundamental a structurii documentelor HTML. Ea este utilizat pentru a marca diferite elemente i are un format special: o paranteza ascuit stanga (<), un nume i o parantez ascuit dreapta(>). De asemenea, dupa nume ea mai poate conine i atribute. Lungimea paginii. Majoritatea monitoarelor afieaz 640 X 480 pixeli pe ecrane ntre 13 i 15 oli. Obiectivul paginii Web este de a oferii informaie concise i nu trebuie s suprasolicite utilizatorul. n acest sens, o regul de aur este de a avea pagini nu mai lungi de trei ecrane 640 X 480. paginile mai lungi fac necesar utilizarea barelor de derulare (scroll bars) i pot da senzaia utilizatorului c s-a ratacit. De aceea este recomandat s grupai informaia nrudit, sa oferii link-uri sau s v mparii pagina n mai multe pagini. Coninutul paginii. Coninutul paginii determin valoarea site-ului. Design-ul graphic adaug valoarea fcnd pagina mai placut i mai interesanta. n acest sens, recomandarile sunt:

115

Utilizai grafica, culorile i variai fondurile pentru a ntri coninutul paginii, dar asigurai-v c pagina poate fi vazut i fr margini i grafice, doar ca text simplu; Fii scurt, clar i concis, deoarece oamenii au tendina de a sri peste ceea ce ei consider ca este prea mult text i mai ales nu le place s foloseasca barele de derulare. Organizai coninutul utiliznd un anumit stil de antete, titluri i subtitluri i apoi fii consecvent; Evitai suprautilizarea intrririlor, sublinierilor, scrisului cursive (italics), prea multe tipuri de fonuri i prea multe culori. Grafica, culorile i font-urile. Grafica adaug mult aparenei vizuale i coninutului paginii. Dar, o slab utilizare a graficii poate frustra cititorii. De asemenea, o grafic mult prea elegant i foarte complexa v consuma foarte mult timp i resurse. Adugarea elementelor multimedia, care pot mbunatii pagina, pot da asemenea sa-i scad viteza de ncarcare i s nemulumeasca mai ales utilizatorii care nu dein echipamente performante. De asemenea, numarul disponibil de culori, rezoluia ecranului i browser-ul utilizat pot decide dac un utilizator v va vizita sau nu site-ul. Principalele recomandri n ceea ce privete grafica sunt: Utilizai acea grafic care va susine mesajul paginii; Tine-i graficele mici. ncercai s avei ca obiectiv ca marimea fiierelor pentru imagini i grafica s nu depeasc 3050 kb. Acest lucru este foarte bun mai ales pentru utilizatorii de modem-uri de pn la 33.6 kbps. Oferii o legtur ctre imaginea complet i la marimea adevarat dac considerai acest lucru important. Pentru a reduce marimea imaginii, putei utiliza software foarte divers. Cele mai utilizate produse sunt Adobe Photoshop i PaintShop Pro, care pot elimina i culorile necesare. Utilizai numai formate de imagine GIF10 sau Jpeg. Imaginile Jpeg sunt indicate pentru fotografii, n timp ce imaginile GIF sunt ideale pentru desene artistice, grafuri, sigle etc. pentru rezultate bune utilizai o rezolutie de 72 dpi12 i utilizai neparat RGB (red-green-blue=rosu-verde-albastru). Oferii descrieri alternative de tip text pentru imagini, mai ales pentru cei care utilizeaz browser-e fr capabiliti grafice sau cu grafica dezactivat. ncerai s minimizai timpul de ncarcare a imaginilor. Acest lucru poate fi facut prin: - Utilizarea imaginilor de tip GIF interlanced, mai ales pentru paginile cu mult grafic; -Oferii legturi ctre fiiere grafice dac utilizai aceeai imagine de mai multe ori. Nu utilizai prea multe culori i prea multe tipuri de fonturi, deoarece putei distrage atenia de la coninut; - Utilizai contrastul vizual ntre fonturi i ntre blocurile de text i ntre acestea i spaiul liber nconjurator, dar prea mult contrast este la fel de ru c i lipsa contrastului; - Utilizarea caracterelor sau textului de mari dimensiuni nu ajut ci doar face pagina mai lung;

116

Utilizarea extensiv a ngrosrilor (bold) sau majusculelor poate avea un efect devastator; - Alegei cteva stiluri pentru antete i titluri i utilizai-le apoi constant; - Utilizai n mod regulat sabloane sau modele repetate, astfel ncat utilizatorul s-i reaminteasc organizaia i localizarea informaiei; - Utilizai ntelept spatiile albe i liniile, astfel nct pagina sa nu arate ca rupt n buci. Stiluri i legaturi (link-uri). Documentale Web nu sunt complete dac nu utilizeaz antete, note de picior, adrese e-mail i nu ofer instrumente de navigare. Identificai-v documentele i toate paginile prin utilizarea consecventa a unui anumit design pentru titlurile din partea superiora a paginii. Proiectai marimea acestui antet astfel ncat s ramna suficient spatiu pentru coninut fr a fi necesara utilizarea barelor de derulare. Terminai pagina printr-o nota de picior care sa contin numele, adresa, organizaia i legturi ctre alte pagini sau catre un formular de e-mail i pentru afisarea informaiei legat de drepturile de autor (copyright). Expertii sugereaza ca o buna pagina Web permite utilizatorilor s-i exprime prerile prin mesaje e-mail ctre propietar. Astfel ca nu trebuie s uitai s inserai un link ctre un formular e-mail. De asemenea datai pagina i indicai cand a fost modificat i cnd au aparut noi adaugiri. Puterea paginilor Web constau n legaturi. Utilizarea legaturilor (links) relative n locul celor absolute , deoarece legaturile relative nu trebuie s fie actualizate dac documentul este mutat la alt locaie i utilizeaz totodat mai eficient server-ul, fr a fora browser-ul s reincarce pagina de fiecare data cand deste selectata. Daca o pagina arata a fi prea lunga, oferii legturi n pagina (anchors).

2.4. Intranet
Intranet-ul a aprut n anul 1995 ca un sistem avansat bazat pe Internet i World Wide Web. De la internet, intranet-ul a motenit tehnologiile testate i deloc costisitoare, de la WWW a preluat abilitatea de a lega ntre ele, fr efort, documente i imagini. Astfel, intranet-ul motenete standardele deschise, software-ul cu cost sczut oferit de o mare masa de furnizori, un nalt grad de independen n raport cu platforma tecnologic, impregn cu faptul c aplicaiile arat similar documentelor create n HTML. Termenul de intranet se refer la utilizarea n interiorul organizaiei a tehnologiilor destinate comunicrii ntre organizaii. Astfel spus, intranet-ul este o reea privat bazata pe standardele publice de comunicare ale Internet-ului. Intranet-ul acceseaz majoritatea serviciilor Internet oferite de ctre browser-e cum sunt Netscape Navigator sau Internet Explorer. Un intranet care permite accesul autorizat i acelor parti din afara organizaiei care nu sunt membri sau angajai ai organizaiei respective, poart denumirea de extranet. Un extranet ofera multiple niveluri de acces. De exemplu, daca angajaii pot avea acces

117

nerestrictiv la o anumit informaie, aceasta poate fi accesibil limitat unor clieni, sau furnizori. Extranet-ul ajut afacerile s comunice mai bine deoarece favorizeaz integrarea ntre organizaii. De exemplu, un producator poate avea acces direct la baza de date a furnizorului printr-un extranet. Astfel el poate plasa comenzi fr a comunica direct cu agentul de vanzari al furnizorului, mbunatind viteza de librare i eventual reducnd ciclul de producie.

2.5.Viitorul Internetului.
2.5.1.Internet2 . Internet2 (www.internet2.edu) este un consoriu care lucreaz pentru dezvoltarea viitoarei generaii de Internet. Consoriul este alctuit din peste 180 de Universiti la care s-au alturat organizaii guvernamentale sau neguvernamentale din ntreaga lume. Scopul acestui consoriu este dezvoltarea tehnologiilor i aplicaiilor avansate de reea care s permit accesul la reele de nalta vitez, capabile s depeasc de peste 20 de ori ratele maxime de transfer existente la ora actual. Astfel, Internet2 va permite accesul interactiv pe Internet prin aplicaii cum sunt Teleemesiunea16, laboratoare virtuale, sau biblioteci digitale, la cantiti uriase de informaie existente n baze de date nu numai sub forma de text dar i sub forma de fiiere audio i video. 2.5.2. Internetul fara fir. Unul din cele mai fiebini subiecte n legatur cu Internetul este cel referitor la Internetul fr fir (wireless Internet). Acest tehnologie care permite conectarea la Internet practic de oriunde, transform e-business-urile n m-business-uri (mobile business). Astfel este posibil astzi, folosind telefonia mobil s se fac tranzacii, s se fac cumprturi sau s se trimit e-mail-uri. Noile tehnologi vor permite n viitor conectarea echipamentelor fr ajutorul cablurilor care sufoca astzi birourile. Vom avea astfel calculatoare, telefoane i alte echipamente de birou capabile s comunice ntre ele i cu alte aparate fr clasicele fire de legatur din cupru sau fibr optic. Prima generaie de tehnologie fr fir a fost cea a telefoanelor mobile. Dei iniial au avut preuri prohibitive i mrimi considerabile, acestea au sczut puternic n scurt timp. A doua generaie a tehnologiei fr fir a constituit-o telefonia digitala fr fir, aflat i astzi n uz. Cea de-a treia tehnologie, numit i tehnologia 3G, va permite dispozitivelor fr fir sa trimit i s primeasca date de 7 ori mai repede dect modemurile standard de 56k. Aceste tehnologii, mpreun cu proliferarea altor dispozitive portabile cum sunt page-rele sau PDA-urile (Personal Digital Assistans), sunt cele care deschid calea ctre afacerile mobile. PDA-urile sunt dispozitive portabile de mrime redus, ce nglobeaz agende electronice i calculatoare de buzunar i care sunt capabile s execute diferite aplicaii printre care navigarea pe Internet. Desi utilizarea acestor dispozitive nregistreaz creteri impresionante, tehnologia mobil, fr fir, are limitri serioase din punct de vedere al preurilor i disponibilitii n zone ndeprtate, fr acoperire prin satelit sau cu populaie redus, sau cu restrictii de utilizare cum sunt avioanele. n plus dimensiunile limitate, posibilitiile reduse de stocare i navigare, mpreun cu controversata problem a pericolului de iradiere fac ca aceste dispozitive s ntmpine rezistena la utilizare din partea afacerilor n desfurarea activitiilor lor. Cu

118

toate acestea, studiile prevd ca m-business-urile vor avea un impact considerabil att n ce privete relaiile client-firm, ct i de la firm la firm .

Stabilirea unei prezene pe Internet este un proces complex. Ce va prezentat acest capitol este numai o introducere n problematica acestui domeniu dinamic. n acest context am nceput cu prezentarea conceptelor fundamentale privind Internetul i intranet-ul. Utilizarea internetului presupune cunoasterea principalelor instrumente i servicii internet, cum sunt pota electronic (e-mail), protocolul de transfer al fiierelor (FTP) i web-ul. Prezena pe Internet se realizeaz n principal prin intermediul paginilor de web. Pentru construcia acestora am prezentat un ghid ce cuprinde elemente de planificare i design. Apoi, se continu cu o scurt introducere n conceptele intranet i extranet. Conducerea modern a afaceriilor presupune adaptarea de ctre firm a tehnologiilor e-Commerce i e-Business. n acest context, sunt prezentate conceptele de e-Business i e-Commerce. Apoi sunt prezentate principalele modele de e-Business, modul cum poate fi dezvoltat un e-Business, precum i cele mai utilizate soluii eBusiness i e-Commerce existente la ora actual pe Internet. Aceasta parte se ncheie cu explorarea tendinelor de viitor privind Internetul, respectiv conceptele Internet2 i Internetul fr fir (wireless Internet). Studiu de caz.:3M Comerul electronic reprezint o enorm provocare pentru cunoscuta compania 3M deoarece firma produce i vinde peste 60.000 de produse. Compania este recunoscut ca fiind una dintre cele mai inovative companii din lume, n principal datorit faptului c peste 30% din veniturile firmei provin din produsele introduse pe pia n ultimii 4 ani. Acesta atmosfer de inovaie are efecte i asupra personalului care se ocup de sistemele informatice din firm. Comerul elecronic a reprezentat un obiectiv important nc din anii 1998 cnd firma a adoptat tehnologia EDI18. Obiectivul la aceea dat era de a elimina hrtia, prin automatizarea generarii rapoartelor i mbuntind viteza de prelucrare a comenzilor. Aceast viziune sa dezvoltat devenind mai general i mai important. Astfel, 3M folosete comerul electronic oferind cataloage electronice, vnznd direct produsele i asigurnd prin Internet serviciile ctre clieni. obiectivul nu este de a introduce comerul electronic ci de a imbuntii activitatea firmei a declarat Pete Jacobs, managerul comerului electronic. El adaug: Ne extindem de la concentrarea ctre partea tranzacional la crearea unei piee elecronice n cel mai larg sens al cuvntului. 3M vede doua ci de abordare a comertului electronic, ambele capabile s mbunteasc dezvoltarea firmei. ncurajarea calitii lantului de aprovizionare prin ngustarea acestuia i construirea loialitii clienilor prin simplificarea procesului de cumprare. Tehnologia utilizat de ctre 3M pentru e-commmerce este foarte variata , firma suport orice form electronic de comer adoptat de ctre clieni, incluznd internetul, conectarea direct in reele de calculatoare sau fax-ul. Dac un client nu este pregatit pentru noua tehnologie, 3M se ofer s l ajute bazndu-se pe experiena i cunostinele acumulate. Cu toate acestea, dei accesul la noile tehnologii este foarte facil n special n Statele Unite ale Americii, clienii prefer nc telefonul i fax-ul. La nivelul

119

anului 1998, 3M transmitea automat peste 3000 de fax-uri ctre clieni n timp ce primea informaie on-line de la mai puin de jumtate. Schimbul electronic de date prin intermediul internetului a nceput s fie utilizat doar din 1996. n 1996 n Statele Unite ale Americii, firma 3M utiliz tehnologia EDI cu aproximativ 1100 de furnizori, 800 de clieni i 200 de instituii financiare i de trasport. De fapt, numrul partenerilor prin EDI este n cretere, n timp ce tranzaciile de acest tip au crescut anual cu 20%. Peste 30% din comenzile clienilor sunt recepionate via EDI , iar 3M trimite prin EDI peste 65% din comenzile sale. 3M utilizeaz o aplicaie de urmrire numit infoMyWay, care permite clienilor s se conecteze n orice moment pentru a afla unde le este comanda i cnd va ajunge. 3M folosete EDI i pentru transferul electronic al fondurilor precum i pentru gestionarea stocurilor de la distribuitori. La 3M, raspunsul clienilor la tehnologia EDI a fost foarte favorabil, n timp ce flexibilitatea firmei n adoptarea tehnologiilor preferate de alte firme a ntrit loialitatea clienilor. De ex., utiliznd infoMyWay clienii i pot gestiona mai usor propriile stocuri de produse 3M. n industria detailist, tehnologia oferit de 3M le permite clienilor s i gestioneze stocurile printr-un control adecvat al expedierilor i prin mentinerea unui stoc strict necesar. n plus este redus orice tranzacie bazat pe hartie. Chiar i furnizorii folosesc sistemul oferit de 3M deoarece i ajut s devin furnizor preferat. 3M a dezvoltat puternic i cataloagele electronice mult ndrgite i utilizate de clini. Aceste cataloage i ajut pe clieni s i gseasc produsele dorite pe baza unor instrumente de cutare n funcie de specificaii. Aceste cataloage ofer informaia mai uor i mai repede decat corespondenele lor pe hartie. n plus, selecia i cumprarea se poate face pe loc i se pot face cumprturi de la mai multe locaii 3M fr ca acest lucru s fie sesizabil de ctre client. Astfel un spital poate cumpra o dat atat produse chirurgicale ct i pentru curenie, produse care sunt realizate i comercializate de 3M n locuri diferite. Cataloagele electronice permit firmei 3M s foloseasc mai puin personal pentru relaiile cu clieni. Compania menine dou tipuri de cataloage electronice: propriul catalog general, foarte cuprinzator, care poate fi accesat de clieni i cataloage personalizate pentru clienii individuali. n trecut catalogul general era disponibil numai distribuitorilor. Totui, cu apariia Internetului, acesta a devenit un catalog cheie nu numai n relaiile cu distribuitorii dar i cu clienii particulari. Cataloagele personalizate sunt utilizate de muli clieni printre care i guvernul SUA, care deine propriul catalog central de produse 3M recomandate angajaiilor guvernementali i gestionat i de 3 M pentru a fi ntotdeauna la zi. 3M a inceput sa experimenteze cu clienii individuali elaborarea de cataloage personalizate. Acest lucru se bazeaz pe preferinele clientului i pe datele furnizate de acesta, colectate i monitorizate de ctre 3M. Astfel, 3M poate descoperi c un medic care cumpr produse medicale 3M este i pescar i atunci i ofer informaii privind uneltele de pescuit. Odat conectat la site-ul 3M, n loc s navigheze haotic printre cele peste 15.000 de pagini Web, 3M l ntmpin pe medic cu o pagin pe care se afla numai acele produse n care acesta ar putea fi interesat. Acest lucru salveaz timp clientului, l atrage mai puternic i devine mai probabil efectuarea unei cumprturi de la 3M. Tehnologia utilizat la creearea acestor cataloage este foarte complex, dei acestea nu sunt suficient de bgate n informaie, nu sunt suficient de detaliate i de

120

voluminoase, dup cum se exprim Jim Radford, eful departamentului de comunicare interactiv cu clienii. 3M dorete ca aceste cataloage s creasca n mrime, dei acest lucru nu este foarte usor. La peste 60.000 de produse listate n catalog, ntreinerea i dezvoltarea catalogului nu se poate face de un singur grup. Problema se complic i mai mult de existena cataloagelor personalizate care trebuie inute la zi pentru o mulime de clieni aflai n foarte diverse locuri. Soluia gsit de 3 M se bazeaz pe navigarea n toate documentele internet de la 3M utiliznd standardele de indentitate elaborate de firm. Fiecare centru de comercializare este responsabil de propriile date privind produsele, stocate i inute la zi n baze de date care respect standardele impuse de 3M. Departamentele IT au dezvoltat sisteme capabile s extrag informaiile din aceste baze de date n funcie de preferintele clienilor. Cataloagele elecronice prezint i probleme de alt natur. Vnzarea direct prin intermediul cataloagelor concureaz reeaua de distribuie 3M, extrem de larg i profitabil. 3M trebuie s gseasc modalitai de protecie a propriei reele n timp ce trebuie s continue s dezvolte cataloage personalizate. Pe de alt parte, vnzarea direct rezult n comenzi mai mici i mai dese, ceea ce implic creterea costurilor de expediere i deci reducerea profiturilor.

2.6. E-business
2.6.1. Generalitati Iniial internetul a aprut n Statele Unite ale Americii i era limitat ca utilizare doar Universitilor,institutelor de cercetare i armatei. n timp armata a devenit cel mai mare utilizator, insa, n 1991, n ciuda protestelor din partea principalilor utilizatori, guvernul american a permis afacerilor s utilizeze internetul n scopuri comerciale. Aceasta decizie a condus la o dezvoltare exploziv a internetului. Firmele i-au dat repede seama c utiliznd efectiv i eficace internetul i pot acorda mai bine afacerile cerinelor pieei astfel nct s ofere servicii, mai bune i noi, clientilor, i de aceea au investit masiv n dezvoltarea acestuia. Astfel capacitatea de transmitere a informaiei a crescut iar costurile au sczut puternic, permind accesul a din ce n ce mai muli utilizatori. Aparitia web-ului a sporit i mai mult atractivitatea Internetului datorit beneficiilor, exploatate tot mai intens de ctre firme. n acest context au aprut noi tehnologii, care, pentru a fi difereniate de echivalentele lor clasice au fost prefixate cu litera e, ca de exemplu e-Commerce, e-Business, e-Learning, e-Publishing etc. Confundai iniial, termenii e-Commerce i e-Business desemneaz concepte diferite. eCommerce sau comerul electronic reprezint acele activitai care permit vnzarea, comercializarea, schimbul de tip barter i conducerea tranzaciilor utiliznd internetul. De exemplu, prin e-Commerce un furnizor poate interaciona cu un producator iar clientii interactioneaz cu comercianii. e-Business sau afacerea electronic este alctuit din aceleai elemente dar mai cuprinde i operaiile specifice afacerii nsei, cum sunt producia, dezvoltarea, infrastructura, i managementul produsului.

121

Dei termenele de e-Commerce i e-Business sunt relativ noi, firmele practicau de mai mult vreme aceste activiti odat cu utilizarea transferului electronic de date ( EDI = Electronic Data Interchange). E-Business i e-Commerce au permis cresterea vitezei i usurinei de realizare a tranzactiilor, avnd ca rezultat final o cretere a concurenei. n acest context, pentru a ramane pe pia firmele trebuie s se adapteze constant noilor tehnologii, s integreze rapid noi sisteme i s ntruneasc cerinele unor clieni din ce n ce mai sofisticai. Astfel, stocurile nu mai sunt inute n vederea unor comenzi ci produsele sunt create special pentru clienti. O data ce, din ce n ce mai muli oameni utilizeaz web-ul, firmele trebuie s ina seama de impactul acestuia i s procedeze n consecinta prin stabilirea unei prezente proprii pe internet. n 1999, aproape 55 de milioane de oameni au facut cumprturi online. Adolescenii au cheltuit n acelai an peste 129 milioane dolari, estimndu-se pentru 2002 c vor face cumparaturi n valoare de peste 1,2 miliarde dolari. In plus, e-Commerce i e-Business permit firmelor s-i desfoare activitatea 24 de ore pe zi, apte zile pe sptmna, s ofere servicii i produse personalizate i de mai bun calitate i s-i imbunteasc activitile, rspunznd astfel mai bine clientilor. 2.6.2 Modele de e-Business Tot cei interesai n e-Commerce i e-Business i care doresc s devin prezeni pe Internet n scopuri de afaceri trebuie s cunoasc principalele modele existente i de mare success la ora actual.Aceste modele sunt: Modelul Vitrin (Storefront) Modelul Licitaie (Auction) Modelul Portal(Portal) Modelul Stabilirii dinamice a preurilor (Dynamic-Pricing Models) Modele hibride Modelul Vitrina Modelul Vitrina este modelul care permite comercianilor s-i vnd produsele i serviciile pe internet prin combinarea activitilor de procesare a tranzaciilor cu activitile de asigurare a securitii, ale plilor online i stocrii informaiei. Acest model reprezint forma de baza a comertului electronic n care clientul i vnzatorul interactioneaz n mod direct. Pentru a utiliza acest model, firmele trebuie s organizeze cataloage electronice, s preia comenzi direct pe site, s accepte pli n condii de securitate, s trimit marfa clienilor, s gestioneze datele despre clieni i s i promoveze firma pe Internet. Firmele care adopt acest model utilizeaz de obicei tehnologia cruciorului pentru cumparaturi (Shopping-Cart Technology) fie sub forma unui magazin, fie a unui mall (conglomerate de magazine, mai mici sau mai mari). Tehnologia Shopping-Cart permite clienilor s selecteze produsele pe care doresc ntr-un carucior virtual pn la momentul n care acetia doresc s fac plata . Acest model este adoptat de firmele cum sunt amazon.com (www.amazon.com) unul dintre cei mai mari detailiti online la nivel mondial, sau de CDNow (www.cdnow.com) unul dintre cei mai mari comerciani online de muzic. Modelul Licitaie Modelul Licitatie este reprezentat de acele site-uri care actioneaz ca niste forumuri prin care utilizatorii acioneaz fie ca vanzator fie ca clienti, n functie de

122

sistemul adoptat, licitaie direct sau invers. n situaia licitaiei directe, vanztorii afieaz produsele sau serviciile mpreun cu un pre minim i o dat limit. Clienii viziteaz site-ul i plaseaz o ofert. Ctig oferta cea mai buna care se incadreaz n limita de timp alocat. n situaia licitaiei inverse, cumprtorii stabilesc un pret pentru un produs sau serviciu pe care doresc s-l cumpere, iar vanzatorii liciteaz ntre ei. Dei ambele modele necesit un comision pe vnzare, aceste site-uri actioneaz mai ales ca forumuri pentru vanzatori i cumprri online. La nchiderea licitaiei, att vnztorul ct i cumpratorul sunt notificai i este stabilit modalitatea de plat i livrarea. Cele mai multe site-uri de acest gen nu se implic direct n efectuarea de pli i livrare, dar unele efectueaz i aceste activiti. Una dintre cele mai cunoscute firme care practic modelul Licitaie este eBay (www.ebay.com), unde practic se poate cumpra i/sau vinde orice. La nivelul anului 2000, firma avea peste 4 milioane licitaii n desfurare i adaug peste 450.000 de noi mrfuri pe zi . Modelul Portal Site-urile de tip Portal ofer vizitatorilor ansa de a gsi aproape orice doresc ntr-un singur loc.Astfel ele ofer tiri, sport, buletine meteo etc. mpreun cu posibilitatea de a cuta sau cumpra ceva pe Web. De obicei acest model este asociat motoarelor de cautare. n funcie de specificitate se deosebesc portaluri orizontale i verticale. Motoarele de cutare (search engines) sau portalurile orizontale sunt site-uri care ofer informaie agregat pe baza unor topici disponibile. Portalurile verticale sunt cele care ofer o mare cantitate de informaie dintr-un singur domeniu de interes. Portalurile ofer legaturi ctre comerciani, mall-uri sau site-uri de tip licitaie. De exemplu, aceste site-uri ajut utilizatorii la colectarea informaiei, permit navigarea pe mai multe site-uri dar efectuarea platii ntr-un singur loc. Printre cele mai cunoscute site-uri de tip portal se numr: 1. Google (www.google.com) , un avansat motor de cutare care ierarhizeaz Informaia pe baza popularitii site-urilor; 2. Yahoo (www.yahoo.com) , un portal complet care ofer servicii foarte diverse de la jocuri la soluii e-business i care permite cutarea pe baza diverselor categorii de informaie sau folosind un motor tradiional de cutare ; 3. Altavista (www.altavista.com), un portal frecvent utilizat pentru cutarea de informaii. Modelul stabilirii dinamice a preturilor. n trecut, cuttorii de chilipiruri pe internet trebuiau s viziteze numeroase site-uri de angrositi de detailiti pentru a obine ceea ce doreau. Totusi, firme diferite au gsit soluii ingenioase de folosire a preurilor i politicii acestora pentru a-i dezvolta afacerile pe internet, fr de care aceste afaceri nici mcar nu ar fi existat. Astfel, unele firme dau posibilitatea clienilor s stabileasc preturile pe care doresc s le plteasc pentru cltorii, case, autovehicule sau bunuri de consum (Name-Your-Price Model). Printre firmele care practic acest model se regsesc: www.priceline.com , www.ticketshow.com sau allbooks4less.com. Cumprarea en gros are ca efect scderea preului. Acum unele firme, folosind Internetul, se altur altor firme sau cumprtori pentru a obine ceea ce doresc n cantiti mari la preturi mai mici. Alte firme, pentru a-i promova produsele sau serviciile ofer gratuit produse sau servicii promoionale, ca de ex. www.freemerchant.com sau www.2000freebies.com altele formeaz parteneriate strategice sau de vanzare a

123

publicitii astfel nct produsele sau serviciile s fie promovate mai puternic la costuri mai mici. Troc-ul sau reducerile ocazionale sunt alte forme utilizate (vezi www.ubarter.com ). Internetul ofer deja site-uri capabile s compare preurile mai multor productori i s ofere informaii agregate asupra produselor, ca de exemplu: www.deja.com sau www.bottomdollar.com . Modele hibride. Dei exist o mulime de firme care fac afaceri numai pe Internet sau s-au dezvoltat datorit acestuia, multe firme nu au renunat la modelul tradiional de a face comer sau de a-i desfura afacerile. Majoritatea firmelor de succes au nteles avantajele pe care le ofer Internetul i de aceea i-au stabilit prezene solide pe acesta, cumulnd avantajele afacerilor tradiionale cu cele oferite de noua tehnologie i, n special, reducnd din problemele pe care aceasta le genereaz, ca de exemplu preferina clienilor de a vedea i atinge marfa, de a sta de vorb n direct cu un reprezentant al firmei, de a primi sau expedia produsele etc. De exemplu, Circuit City, (www.circuitcity.com) unul dintre cele mai mari lanuri de magazine specializate n bunuri electronice i electrocasnice din Statele Unite, i-a integrat magazinele cu prezenta online . Asfel un client poate comanda un televizor pe Internet i apoi se poate deplasa direct la magazin pentru a-l ridica sau, dac dorete, l poate primi direct acas. 2.6.3. Dezvolatea unui e-Business. Exist numeroase ci de abordare a proiectrii, dezvoltrii i ntreinerii unui eBusiness. Unele afaceri si stabilesc prezena cumprnd soluii la cheie. Altele se folosesc de modelele existente gratuit sau nu pe internet i-i proiecteaz prezena folosindu-se de acestea. Altele i proiecteaz totul direct n firm. Indiferent ns de soluia aleas trebuie inut cont c iniierea, dezvoltarea i meninerea prezenei pe internet implic reclama, promovare, marketing, managementul relaiilor cu clienii, acceptarea plilor online, oferirea continu de coninut actualizat, recunoaterea diferenelor culturale i legale ct i elemente de asigurare a siguranei tranzaciilor i informaiilor private. Nu n ultimul rand trebuie inut cont c prezena pe internet poate deveni o intreprindere foarte scump n funcie de gradul de sofisticare dorit.

2.7. E-administration si e-government

2.7.1. Ce este e-administration? Ce este e-government? Lumea se afl ntr-o complex revoluie n domeniul tehnologiei informaiei i comunicaiilor (IT), fapt care transform n mod fundamental modul n care mediul economic, cetenii i administraia opereaz i interacioneaz. Rezultatele obinute n IT, n special Internetul, au redus drastic costurile de operare i permit firmelor mici s concureze pe aceleai baze ca i firmele mari, n cadrul proceselor de tip B2B (Business to Business) i e-Commerce. Aceasta a deschis un drum pe care i sectorul public trebuie s-l urmeze. Guvernele din ntreaga lume adopt guvernarea electronic (e-government) ca metod de a mbunti serviciile oferite mediului de afaceri i cetenilor,

124

promovnd dezvoltare economic i social, mrindu-si eficacitatea proceselor interne. Nu exist o definiie comun acceptat pentru e-government, cu toate c termenul este des folosit. Ca i concept general e-government-ul este privit ca o expresie a tehnologiei care integreaz bazele de date individuale i web site-urile departamentelor i institutiilor guvernamentale. Soluiile de e-Administraie i propun s rezolve prin instrumente specifice IT modul de comunicare, schimbul de date, n general toate activitile din cadrul instituiilor, toate serviciile ctre ceteni, ctre alte instituii sau ctre mediul de afaceri. Soluiile de e-Administration se constituie din soluii de Back Office i eServices (Servicii Electronice), soluii Front Office i interaciunea dintre ele. Elementele principale de Back Office se sintetizeaz n trei prototipuri de aplicaii IT adaptabile: Sistem Electronic de Management al Documentelor care s furnizeze instrumente pentru automatizarea fluxurilor de lucru i a documentelor n interiorul instituiei. Interfaa pentru resursele informaionale externe (registre, baze de date cu informaii de natur legal, statistic i alte baze de date cu informaii ale administraiei). Reea informaional a executivului bazat pe dezvoltarea sistemului informaional managerial utiliznd cele doua sisteme enumerate mai sus. Servicii On-line ctre ceteni, aplicaii de Front Office se pot sintetiza n urmtoarele aplicaii IT : Portal de instituie. Informaii generale Acces la baza de date i acte normative, arhive, etc. Servicii on-line. (formulare online, instrumente de consultare baze de date specifice cu acces privat la informaii, pli online, etc.) Sisteme info-kiok

Beneficii poteniale Pentru ceteni, guvernarea electronic ofer posibilitatea de a trimite cereri i de a primi astfel servicii personalizate. Printre cele mai importante beneficii poteniale pentru mediul de afaceri sunt: comerul electronic la nivel municipal i iniiativele de achiziii electronice. Acestea pot conduce la o scdere a costurilor de operare i obinerea unor costuri de tranzacionare mult mai mici pentru majoritatea agenilor. Cteva din mbuntirile pe care le aduce adoptarea mediilor efective de e-government pot fi: Acces direct i instantaneu. Mulumit sistemului de mesagerie electronic (e-mail), instituia public poate menine un canal direct de comunicare cu cetenii. Domeniul de aplicare al mesageriei electronice

125

este foarte vast, de exemplu pentru: trimitere de sugestii i reclamaii, depunere de cereri, nscrierea la audiene, rezervri i nchirieri, etc. Reducerea cozilor i a blocajelor. Cteodat exist perioade n care este o afluen masiv a cetenilor spre un acelai serviciu public. Aceasta produce cozi i timpi mari de ateptare chiar dac se aloc mai multe ghiee sau personal. De asemenea, aceast avalan de etape care trebuie parcurse poate produce blocaje administrative care ncetinesc alte procese i astfel se ajunge la o ngreunare a activitii, fapt care poate produce suprasolicitarea funcionarilor. Ca i consecin, existena lungilor cozi de ateptare degenereaz inevitabil ntr-o degradare a serviciilor oferite, conducnd n acelai timp la o degradare a imaginii administraiei publice. Scurtarea timpului procedurilor de rutin. Folosind sisteme informatice moderne, timpul de rspuns ntre transmiterea cererii ceteanului i primirea unui rspuns scade n mod considerabil. n acest mod, parcurgerea etapelor interne necesare unei proceduri particulare devine mult mai fluent, datorit timpului scurt de circulaie a documentelor. Aceasta permite deasemenea reducerea numrului de funcionari desemnai s execute activiti repetitive, astfel permind conducerii s realoce personalul respectiv pentru sarcini mai utile i cu o mai mare valoare. Rezolvare rapid i interactiv. Etapele procedurale sunt rezolvate n acelai timp, nemaifiind astfel nevoie ca ceteanul s revin n alt zi pentru obinerea documentelor. A fi capabil de a elibera documente oficiale imediat, este posibil s conduc la eliminarea ntrzierilor i reducerea costurile expedierilor potale tradiionale ctre domiciliul ceteanului. Informaia este ntotdeauna actual. Sistemul informatic permite o actualizare automat a datelor. Imaginea i eficiena administraie municipale este mbuntit. Printr-un sistem electronic de servire a cetenilor, acetia pot verifica nivelul utilizrii IT n cadrul municipalitii. Muli dintre ceteni nu sunt contieni de eforturile inovatoare i noile tehnologii introduse n administraia public, ei percepnd doar partea vizibil a procesului i anume, atenia ndreptat ctre public a administraiei. Pe de alt parte administraia municipal este capabil ca din informaiile obinute de la ceteni s se adapteze cerinelor i s mbunteasc serviciile oferite. Cu att mai mult, folosind noile tehnologii pentru mbuntirea serviciilor oferite, ceteanul percepe o imagine de modernitate, inovaie i eficien sporit a administraiei. Reducerea real a costurilor interne. Timpul necesar procesrii documentelor scade cu n medie cu 15-20% i timpul necesar cetenilor de a-i rezolva problemele scade cu pn la 70%. Deasemenea, multe resurse umane valoroase au fost eliberate de munci inutile i pot fi redistribuite spre sarcini mai productive.

2.7.2. e-Administration n Romnia

126

Ultimii ani au adus n Romnia o serie de noi concepte, care de care mai interesante i mai sofisticate. Totui, se poate lesne observa c integrarea n Uniunea European este cel mai la mod, cel mai dezbtut i n acelai timp cel mai important concept dintre toate. i este de asemenea evident c ara noastr a hotrt s fac pai rapizi i decii spre acest obiectiv. Ce nseamn ns integrarea n Uniunea European? nseamn modernizarea agriculturii, demilitarizarea poliiei, depolitizarea justiiei, libera concuren, profesionalizarea funcionarilor publici i altele, nu n ultimul rnd, modernizarea i europenizarea administraiei i instituiilor publice. Cum se poate realiza aceast modernizare este mai puin uor de spus n cteva rnduri, dar ne vom referi n primul rnd la e-administration i la transparena instituiilor publice. Romnia nu are nc o administraie public transparent peste tot, construit pentru ceteni i n folosul acestora. De aceea este absolut necesar mbuntirea continu a calitii administraiei publice din ara noastr, precum i implementarea unor concepte noi, cum ar fi e-administration. n primul rnd, trebuie s spunem c e-administration nu este un scop n sine, ci un mod de a atinge alte obiective, precum: creterea gradului de satisfacie al cetenilor, mbuntirea comunicrii ntre instituii i ceteni, scderea corupiei, eficientizarea actului administrativ. E-Administration nseamn furnizarea de servicii publice (deci inclusiv informaii) ctre beneficiari (ceteni) prin mijloace electronice (e-mail, Internet, Info chioscuri). Pentru a putea vorbi de un e-administration eficient, trebuie s existe un portal web de calitate (att prin coninut, ct i prin form), trebuie ca o mare parte din serviciile oferite de instituii s se mute de la ghieu pe acest site i n acelai timp este necesar o cretere a calitii acestor servicii. 2.7.3. Legislaie i implementare Una din marile probleme ale rii noastre n ceea ce privete succesul implementrii e-administration este atitudinea refractar a majoritii populaiei la nou. De exemplu, n ciuda introducerii sistemului de plat a taxelor on line n multe orae, un procent foarte mic din contribuabili folosesc acest sistem. n mod evident, oamenii nu sunt nc pregtii pentru acest pachet de metode moderne i nici nu percep utilitatea i avantajele acestor servicii. Totui, dac administraia public ar fi cu adevrat una electronic, gradual, n timp, succesul ei ar fi de netgduit.

127

n ciuda acestui aspect, n loc s ncerce s schimbe acest tip de mentalitate, autoritile perpetueaz aceast stare de fapt i nu iau msuri cu adevrat eficiente pentru mbuntirea administraiei. Spre exemplu, n toamna anului 2004, Guvernul a emis o Ordonan prin care cerea funcionarilor publici s lucreze peste program pentru o mai mare deschidere fa de cetean i pentru mbuntirea relaiei cu contribuabilii. Este evident c tocmai acest gen de msuri contribuie la pstrarea actualei mentaliti a populaiei, care nc este obinuit s stea la cozi i s discute cu eternul funcionar de la ghieu. Trebuie s menionm faptul c n ultimii ani s-au luat o serie de msuri oarecum eficiente, care ne permit astzi s vorbim despre e-administration (ceea ce acum civa ani evident nu puteam). Un pas foarte important a fost crearea portalurilor web de ctre majoritatea instituiilor administraiei centrale i locale (Guvernul, Parlamentul, ministerele, primriile, consiliile judeene, prefecturile etc.) Prin simpla existen a acestor portaluri transparena statului a crescut exponenial, la fel ca i uurina accesrii informaiilor de ctre ceteni. Mai mult, posibilitatea plii taxelor online n multe din oraele rii creaz premizele unui e-administration eficient. Un imbold important a fost Ordonana Guvernului nr.24/2002, prin care toate primriile de municipii i orae erau obligate s introduc sisteme de plat a taxelor online pn n noiembrie 2003. O alt etap constituie organizarea de ctre Guvern a e-licitaiilor. Dei eficiena i corectitudinea lor a fost ndelung contestat, ele reprezint un bun nceput i probabil c n viitor vor exista numai acest tip de licitaii.

2.7.4. Guvernarea electronic - Serviciile publice n format electronic E-Government reprezint oferirea de servicii publice n format electronic pentru ceteni i mediul de afaceri. Pentru a funciona eficient, guvernarea electronic necesit o infrastructur de comunicaii adecvat, precum i asigurarea securitii necesare furnizrii de servicii publice n format electronic. Eficacitatea guvernrii electronice va fi determinat de ncrederea cetenilor i a mediului de afaceri n utilizarea tehnologiei informaiei. e-Government se bazeaz pe interoperabilitatea dintre sisteme i eficientizarea costurilor datorit reutilizrii componentelor i practicilor. n prezent, fiecare organizaie din sectorul public are propriile sale metode, procese, proceduri i reguli. Departamentele verticale au fost create pentru a ndeplini diferite activiti cu scopul de a-i exercita atribuiile ct mai eficient. Retelele de calculatoare nu au fost pn acum construite pentru a oferi o imagine de ansamblu a datelor, a cunoaterii i a resurselor pentru ntreaga Administraie. Astfel, informaia a devenit inaccesibil, fiind adesea blocat n mii de sisteme disparate din diferite departamente. Deasemenea, fiecare agenie guvernamental are propriul su departament de Tehnologia Informaiei, cu propriile sale politici, strategii i standarde de configurare. Din momentul n care nu se mai respect un standard,

128

cheltuielile cresc i multe dintre ele nu sunt evideniate. Tehnologia Informaiei trebuie s serveasc la unificarea logic dintre structurile organizaiilor guvernamentale. Pentru a asigura o abordare coordonat a integrarii de sisteme, instituiile guvernamentale trebuie s fie gata de conectare. Aceasta implic dezvoltarea i publicarea unui plan de e-government cuprinztor care s adopte standarde Internet deschise. n acest proces este foarte important s fie definit fluxul de informaii dintre instituiile publice i s fie eliminate duplicrile sau inconsistenele de date. n acelai timp, trebuie s fie definit agenda de implementare, care trebuie s fie susinut ntr-o abordare de sus n jos, de la nivelul de vrf al conducerii. Prin realizarea unei viziuni integrate asupra interaciunii cu cetenii asigurat prin corelarea bazelor de date ce conin informaii cu privire la locaia persoanelor, starea i dependinele acestora, guvernul va fi mai capabil s identifice situaia curent a indivizilor i astfel, prin implicare, s dobndeasc o mai bun nelegere a necesitilor lor viitoare. Prin extragerea de modele din volume mari de date, prin diferite tehnici (datawarehousing i datamining) guvernul poate dezvolta o relaie unu la unu cu cetenii i poate furniza servicii publice adaptate necesitilor acestora. Oferirea de servicii publice n format electronic reprezint o alternativ mai eficient i mai ieftin, care permite Guvernului s fie mai aproape de ceteni i s-i adapteze serviciile conform cerinelor acestora. Trecerea la interaciunea electronic implic ns schimbri majore ale modului de lucru intern al administraiei publice. Ca urmare, provocarea pentru administraie este de a se adapta i a introduce noi modaliti de lucru, inclusiv prin parteneriate adecvate i stabile cu sectorul privat. Acest plan va conine elemente de infrastructur tehnic, aplicaii on line i toate politicile ce guverneaz implementarea i utilizarea Tehnologiei Informaiei pentru furnizarea de servicii publice n format electronic. Se impune dezvoltarea unei strategii de e-government care necesit colaborarea dintre agenii, pentru a determina n mod coerent ce este fezabil i ce nu este fezabil din punctul lor de vedere. n calitate de angajator, Guvernul i va putea mbunti eficiena managementului intern, va putea reduce costurile administrative i va putea determina apariia unei noi culturi e-government prin utilizarea mijloacelor electronice n comunicarea i tranzaciile pe care le are cu angajaii si, funcionarii publici. Fiecare instituie guvernamental va realiza n cadrul portalului su o component intern, dedicat doar angajailor acestora. Aceast component va conine informaii referitoare la statutul, atribuiile, structura i forma de organizare a fiecrei instituii guvernamentale. Lista serviciilor publice de baz propuse de ctre Comunitatea European pentru a face parte din serviciile oferite prin intermediul mijloacelor electronice, n cadrul e-government, este urmtoarea: taxele pe venit , declaraie, notificare; servicii de cutare a unui loc de munc prin intermediul oficiilor de munc;

129

 contribuii la securitatea social (faciliti acordate omerilor, deduceri pentru copii, costuri medicale, burse pentru studeni); documente personale (paaport i licene pentru conductorii auto); nmatricularea mainilor; cereri pentru obinerea autorizaiilor de construcie; declaraii ctre poliie; biblioteci publice (disponibilitatea cataloagelor, instrumentelor de cutare); registrele de stare civil; nscriere la universiti/faculti; anunarea schimbrii de domiciliu; servicii legate de sntate (sfaturi interactive referitoare la disponibilitatea serviciilor n diferite spitale, programri la vizita medical); E-Government presupune utilizarea unui standard pentru schimbul de informaii, prin intermediul cruia utilizatorii pot crea i partaja documente ce ruleaz pe orice reea local sau extins, ajutnd instituiile guvernamentale s integreze aplicaiile caracterizate de o mare diversitate tehnologic. Pentru implementarea cu succes a e-government este necesar definirea unei arhitecturi coerente de aplicaii i a unui set pre-definit de servicii generice i instrumente pentru dezvoltarea, implementarea i administrarea ulterioar a aplicaiilor. Aceast arhitectur trebuie actualizat pentru a asigura corespondena cu cerinele utilizatorilor i cu noile tehnologii care apar.

2.8. Sistem informatic integrat

2.8.1 Tehnologii ale informaiei care stau la baza sistemului informatic al AJOFM Hunedoara (SIANOFM)

Reele de calculatoare. Un grup de PC-uri conectate ntre ele, mpreun cu alte echipamente periferice, formeaz o structur numit reea. Principalul scop al reelelor de calculatoare este de a face posibil utilizarea n comun a resurselor. Aceste resurse sunt foarte diverse: imprimante, scannere, spaiu de stocare pentru fiiere, dar i informaii.

130

Conceptul de partajare a resurselor, devenite acum comune ntre echipamentele conectate n reea, poart numele de interconectare.

Structura reelei Din punctul de vedere al partajrii resurselor, calculatoarele dintr-o reea tradiional se mpart n servere, care ofer (servesc) resursele, respectiv clieni, care le folosesc.

Reea client -server Server Ethernet

Clieni

Alternativa la reelele Client-Server o reprezint reelele P2P (Peer-toPeer), n care calculatoarele au acelai rol. Apariia lor a fost simultan cu dezvoltarea aplicaiilor, ns majoritatea acestora se limiteaz la schimbul de fiiere.

131

Ethernet

HUB

Server

PC

Transmisia datelor n reele Principalele canale utilizate pentru transmisia datelor n reele sunt: Linii telefonice (inclusiv ISDN); Cablu coaxial -n trecut cel mai folosit era cablul coaxial (foarte asemntor cu cel de la antena TV), ns n ultima vreme, standardul de facto a devenit cablul UTP (Unshielded Twisted Pairs); Fibr optic -permite obinerea unor capaciti mult mai mari pentru transmiterea datelor, fiind folosit n general ntre nodurile importante din reea sau ntre reele; Satelit pe acelai principiu ca semnalul TV transmis prin satelit; Wireless (WLAN sau Wi-Fi4) -dei este cea mai recent metod de conectare, a cunoscut n ultimii ani o cretere fr precedent a popularitii. Aceast popularitate se datoreaz chiar principalei sale caracteristici: lipsa cablurilor. Tipuri de reele: Dup amploare/ntindere, reelele pot fi:

132

LAN (Local Area Network) reele locale, ce se limiteaz la aria unui departament, a unei cldiri, sau teritoriul unei ntreprinderi. Sunt cele mai comune reele i de obicei nu depesc cteva sute de metri ptrai. MAN (Metropolitan Area Network) reele mai extinse, ce acoper aria unei localiti/metropole, interconectnd LAN-urile din acea localitate. O parte dintre aceste reele sunt iniiate i gestionate de ctre administraia public local. WAN (Wide Area Network) reele ce acoper o arie i mai extins, cum ar fi un jude, o ar sau un continent. GAN (Global Area Network) reeaua global, Internetul.

Dup tipul de utilizatori int, se disting trei categorii de reele: Internet Intranet Extranet Internetul este o reea global de calculatoare conectate ntre ele pentru a pune n comun informaii i alte resurse. Orice calculator conectat la Internet poate s comunice cu orice alt calculator legat la Internet, astfel nct Internetul poate fi vizualizat ca o reea uria alctuit din milioane de reele de calculatoare din ntreaga lume (LAN +MAN +WAN). Transmisia wireless se poate efectua i prin reelele de telefonie mobil (prin WAP, GPRS etc.) O reea este format din calculatoare care au rol de client i calculatoare cu rol de server (arhitectura client-server). Un server este un calculator care furnizeaz servicii, cum ar fi distribuirea e-mail-urilor sau a paginilor Web, n timp ce clientul este un calculator care se conecteaz la server pentru a solicita i primi informaii de la acesta sau pentru a accesa resursele disponibile acolo. Fiecare calculator conectat la Internet are atribuit un numr unic de identificare, care reprezint adresa Internet. Deoarece utilizatorul reine mai greu un numr, acesta este dublat de un nume, cunoscut ca nume de domeniu. De exemplu, pentru site-ul AJOFM Hunedoara vei obine acelai rezultat dac vei scrie n bara de adrese din browser 10.54.33.62 sau www.ajofmhd.ro Internetul este o reea descentralizat, n sensul c nu exist o instituie sau un stat care s l dein sau s i guverneze funcionarea. Susinerea financiar i logistic se realizeaz de ctre companiile care l acceseaz, iar administrarea sa din punct de vedere tehnic este supravegheat de un comitet numit ICANN (Internet Corporation for Assigned Names and Numbers). Datorit faptului c n principiu oricine din lume se poate conecta la Internet fr restricii, acesta este considerat ca fiind public. Intranetul este o reea privat din interiorul unei firme sau instituii, prin care se transmit documente, se permite accesul la baze de date, se asigur instruirea personalului i comunicarea ntre angajai i se distribuie software.

133

Spre deosebire de Internet, reeaua Intranet deservete numai personalul din cadrul organizaiei i de aceea este necesar implementarea unui sistem de parole prin care s asigure confidenialitatea datelor. Calculatoarele din interiorul Intranetului nu sunt accesibile din exteriorul retelei, ns pot accesa att resursele interne ct i resursele oferite de serverele din Internet. Acest lucru este posibil cu ajutorul unui dispozitiv numit firewall (nu exist o traducere exact n limba romn, site-ul Microsoft l denumete paravan de protecie Internet). Extranetul este o extensie a reelei Intranet care folosete tehnologia Internet pentru a conecta reelele private Intranet ale unor organizaii care doresc s colaboreze pentru a-i partaja o resurs important -informaia. Astfel, extranetul asigur structurarea informaiilor pe trei niveluri: public, privat i mixt.

2.8.2. Sistemul de comunicaii Sistemul de comunicaii este de tip VPN (Reea virtual privat), pe tehnologii wireless (radio modem-uri) i deservete Agenia Naional, ageniile judeene i municipal (42) precum i peste 200 de agenii locale. Sistemul

134

permite un transfer simultan de la orice locaie din ar ctre sistemul naional i este monitorizat de la distan 24 de ore din 24 prin Tivoli Netview. 2.8.3. Baze de date Tehnologia bazelor de date a nlocuit sistemele de fiiere. Componenta de baz a unui fiier intr-un sistem de fiiere este articolul, care reprezint cea mai mica unitate de date (nume, adres etc.). Un grup de articole de date nrudite reprezint o nregistrare. Un fiier este o colecie de nregistrri de un singur tip. Sistemele de baze de date au construit i au extins definiiile: ntr-o baz de date relaional un articol este numit atribut, o nregistrare este numit rnd sau ntuple i un fiier este numit tabel. Scopul general al bazei de date este de a pstra i regsi informaiile. Baza de date are o structur logic i structuri fizice. Motivaia utilizrii mai degrab a bazelor de date dect a fiierelor a fost disponibilitatea mai mare de a permite diverse seturi de utilizatori, integrarea datelor pentru un acces mai uor i actualizarea tranzaciilor complexe i o redundan mai redus a datelor. Un sistem de gestionare a bazelor de date (SGBD) este un sistem software generalizat pentru manipularea bazelor de date. Un SGBD permite: Vizualizare logic (schem, sub-schem) Vizualizare fizic (metode de acces, clustering) Limbaj de definire a datelor (DDL) Limbaj de manipulare a datelor (DML) Utilitare cum ar fi gestionarea tranzaciilor i controlul concurenei, integritatea datelor, salvare n caz de avarie i securitate n A.J.O.F.M. sunt utilizate dou SGBD: SIANOFM : DB2; SIVECO: ORACLE. SQL este limbajul structurat de interogare pentru accesarea bazelor de date relaionale pentru: Interogarea datelor Definirea obiectelor bazei de date (Limbajul de Definire a Datelor DDL) Manipularea obiectelor bazei de date (Limbajul de Manipulare a Datelor DML) Administrarea drepturilor de acces 2.8.4. Securitate i confidenialitate Internetul aduce o serie de avantaje pentru productivitatea muncii, ns n acelai timp pune o serie de probleme de ordin social i juridic cum ar fi, criminalitatea, securitatea, confidenialitatea etc. Dar pericolul cel mai mare n ceea ce privete asigurarea acestei securiti este de cele mai multe ori neglijat pentru c multe ameninri nu vin din exterior, ci din interior, factorul uman fiind n realitate veriga slab. Vulnerabilitile pot fi mprite n apte categorii principale:

135

1. Furtul de parole metode de a obine parolele altor utilizatori. Este indicat s nu transmitei parolele dvs. altor persoane i s nu le pstrai scrise n zone unde mai au acces i alii. Dac parola dvs. a fost aflat de altcineva, este recomandat s o schimbai ct mai curnd. 2. Inginerie social convingerea persoanelor s divulge informaii confideniale; 3. Greeli de programare i portie lsate special n programe obinerea de avantaje de la sistemele care nu respect specificaiile sau nlocuire de software cu versiuni compromise; 4. Defecte ale autentificrii nfrngerea mecanismelor utilizate pentru autentificare; 5. Defecte ale protocoalelor protocoalele sunt impropriu proiectate sau implementate; 6. Scurgere de informaii utilizarea de sisteme ca DNS pentru a obine informaii care sunt necesare administratorilor i bunei funcionri a reelei, dar care pot fi folosite i de atacatori; 7. Refuzul serviciului ncercarea de a opri utilizatorii de a utiliza sistemele lor. Principalele modaliti de a exploata vulnerabilitatea unui computer sau a unei reele sunt urmtoarele: Atac fizic (physical attack) o modalitate de a sustrage sau distruge un calculator, o reea, componentele acestora sau sistemele de susinere (ex: electricitate) Viruii sunt mici fragmente de programe de calculator care se auto-replic sau insereaz copii ale codului propriu n alte programe, atunci cnd este rulat o aplicaie infectat. Un tip diferit de virus este viermele (worm) care nu infecteaz fiierele de pe disc, ci se raspndete cu ajutorul reelei. Unii virui folosesc calculatorul infectat doar pentru a se multiplica n vederea infectrii altor calculatoare. Acetia sunt de obicei numii "viermi" (worms) i n aceast categorie se ncadreaz muli dintre viruii care se transmit prin ataamentele infectate ale unor mesaje de pota electronic. Troienii sunt tot fragmente de programe ns nu au capacitatea de autoreplicare, fiind inserai n programe normale. Atunci cnd utilizatorul execut aceste programe, execut neintenionat i fragmentul de cod de tip cal troian, aproape ntotdeauna efectele fiind negative. Script sau program (script or program) exploatare a vulnerabilitilor prin execuia unui fiier de comenzi (script) sau a unui program. Programe spion sunt programe despre care utilizatorul nu are cunotin, care se instaleaza odat cu alte soft-uri i care ruleaz n paralel cu celelalte programe, culegnd date despre utilizator. Pentru a asigura securitatea calculatorului trebuie urmate cteva principii, cum ar fi folosirea de firewall-uri, programe anti-virus, filtre pentru e-mail i parole.

136

2.8.5. Confidenialitatea n cadrul administraiei publice Confidenialitatea informaiilor personale este unanim recunoscut ca un drept fundamental al omului, protejat prin constituia Romniei prevederile referitoare la ocrotirea vieii private i la inviolabilitatea corespondenei. Indivizii trebuie s fie convini c informaiile despre ei (cum ar fi datele personale colectate de ctre A.J.O.F.M. Hunedoara) vor fi tratate corect. Odat cu trecerea la societatea informaional, o parte tot mai mare din date sunt colectate, stocate i procesate electronic, iar apariia guvernrii electronice i a serviciilor livrate electronic au extins i mai mult accesul instituiilor publice la datele personale ale ceteanului. Acest fapt creeaz, pe bun dreptate, o serie de temeri pentru cetenii crora li se cere s furnizeze aceste informaii. ncrederea cetenilor este crucial pentru succesul programelor de eguvernare, iar securitatea i confidenialitatea informaiilor sunt cruciale pentru a dobndi aceast ncredere. Ca atare, guvernele care doresc s implementeze programe de egovernment trebuie s protejeze confidenialitatea informaiilor pe care le colecteaz.

2.9. Sistem informatic pentru administratie publica

SIANOFM este, pn n prezent, una dintre puinele implementri de succes a unei soluii pentru administraia public din Romnia, un sistem orientat client, bazat pe conceptul one stop shop. Serviciile informatizate se adreseaz att persoanelor aflate n cutarea unui loc de munc ct i angajatorilor i includ: nregistrarea persoanelor i stabilirea drepturilor de omaj, pregtirea plilor (prin cont sau mandat), consiliere i mediere n vederea gsirii unui loc de munc, urmrirea persoanelor nscrise n programe de msuri active (formare profesional, credite i subvenii pentru crearea de IMM-uri, angajarea temporar), acordarea de subvenii pentru angajare absolveni i persoane peste 45 de ani, acordarea de pli compensatorii pentru disponibilizri colective, evidena locurilor de munc vacante la nivel naional, subvenii de locuri de munc pentru categorii defavorizate, consultan i subvenii pentru ocuparea temporar. Sistemul a fost realizat de Siemens Business Services (SBS integrator de sistem i aplicatie), IBM (solutii de infrastructura hardware i software), Forte (servicii de instalare i mentenanta), Connex (solutia de comunicatii la nivel national), Siveco (modulul financiar-contabil) i a fost finanat dintr-un mprumut la Banca Mondial i din Bugetul Fondului de omaj. Implementarea a inceput n 2001 i s-a finalizat n trimestrul 4 din 2002, sistemul fiind folosit n producie din anul 2003. Componentele de baz ale sistemului sunt urmtoarele: Baze de date la nivel judeean i naional de locuri de munc, persoane n cutare de loc de munc, cursuri, programe de msuri active, informaii i indicatori statistici. Motorul de baze de date IBM DB2 este instalat la ageniile judeene i la agenia naional (ageniile locale se conecteaz on-line la baza de date judeean). ntre ageniile judeene i agenia naional datele se

137

transmit prin replicare. Aplicaia realizata de SBS este dezvoltat pentru trei tipuri de sisteme de operare (Unix, Linux, Windows 2000) i funcioneaz att n regim de reea local ct i prin acces la distan pe Intranet-ul ANOFM (WAN). Structura aplicaiei este modular, bazat pe fluxul informaional specific ageniilor de ocupare. n dezvoltarea aplicaiei au fost utilizate tehnologii de ultim or ca: Microsoft DCOM pentru staiile de lucru i RPC i SOCKET pentru serverele de aplicaii. Accesul utilizatorilor (peste 2500) se face n conformitate cu organigrama ageniei i schema local de funciuni. Infrastructura de preluare i procesare date este organizat pe mai multe nivele: agentii locale i judetene (2.500 staii de lucru i 235 servere - platform Intel IBM xSeries, sistem de operare Linux) i Agenia Naional (servere centrale de aplicaii i baze de date platform RISC, sisteme IBM pSeries n cluster HACMP, sisteme de operare Linux i AIX). Monitorizarea i upgrade-urile software se fac de la distan (tehnologie IBM Tivoli). Sistemul de comunicaii este de tip VPN, pe tehnologii wireless (radio modem-uri). El deservete Agenia Naional, ageniile judeene i municipal (42) precum i peste 200 de agenii locale. Sistemul permite un transfer simultan de la orice locaie din ar ctre sistemul naional i este monitorizat de la distan 24 de ore din 24 prin Tivoli Netview. Soluia de mail implementat se bazeaz pe IBM Lotus Notes iar cei peste 2500 de utilizatori au la dspoziie i suita MS Office. Prin informatizarea ageniilor locale, SIANOFM duce toate aceste servicii ctre cetean, crete transparena n domeniul ocuprii forei de munc, crete calitatea serviciilor publice de ocupare, crete eficiena ageniilor de ocupare. n acelai timp SIANOFM furnizeaz instrumentele necesare ridicrii serviciului de ocupare din Romnia la standarde europene i nscrierea n reeaua EURES a Serviciilor de Ocupare din Europa. Impactul social este semnificativ prin numrul mare de beneficiari (categorii sociale defavorizate, angajatori, funcionari publici), rspndirea n teritoriu (252 locaii) i complexitatea proceselor prelucrate. Ageniile judeene cunosc n orice moment ce se ntmpl pe raza judeului iar la nivel naional situaia se cunoate n ziua urmtoare. Vizibilitatea locurilor de munc vacante la nivel naional contribuie la creterea gradului de ocupare i mobilitatea forei de munc. Din punct de vedere tehnic SIANOFM este prima implementare n domeniul guvernamental din Romnia a unei soluii bazat pe tehnologii open source Linux, iar la realizarea soluiei i-au adus contribuia att firme multinaionale de prestigiu Siemens Busines Services, IBM ct i importani furnizori de servicii din Romnia : Mobifon, Siveco, Forte. 2.9.1. La ce legi trebuie s rspund aplicaia? 1. Legea 76 / 2002 impreun cu Normele, Ordine, i Proceduri 2. Legea 1 / 1991 protecia social a omerilor i reintegrarea lor profesional 3. Legea 82 / 1991 - Legea Contabilitii 4. Legea 145 / 1997 asigurrile sociale de sntate 5. Legea 19 / 2000 sistemul public de pensii i Normele aferente 6. Legea 116 / 2002 prevenirea i combaterea marginalizrii sociale 7. HG 831 / 1997 formularelor financiare comune

138

8. Normele Metodologice privind ntocmirea, verificarea i centralizarea bilanurilor contabile ale agenilor economici 9. OUG 98 / 1999 concedieri colective 10. Legea 416 / 2001 Venitul minim garantat i Normele aferente 11. OUG 170 / 2001 sectorul produciei de aprare i Normele aferente 12. OUG 40 / 2002 pentru recuperarea arieratelor bugetare 13. OUG 150 / 2002 asigurri sociale de sntate 14. OUG 175 / 2002 privind industria de aprare i Normele aferente 15. OUG 8 / 2003 stimularea procesului de restructurare, reorganizare i privatizare a unor societi naionale cu capital majoritar de stat 16. Legea 375 / 2002 privind Formarea profesional a adulilor 17. Legea 53 / 2003 Codul Muncii 18. OUG pentru completarea clasificrilor CAEN i COR 19. OUG pentru stabilirea salariului de baz minim brut pe ar 20. Ord. MMSSF 30/2002, 110/2003, 405/2004 contribuii de omaj 21. modificri i completri la OUG 8 / 2003 22. LEGEA nr. 107 din 7 aprilie 2004 pentru modificarea i completarea Legii nr. 76/2002 privind sistemul asigurrilor pentru omaj i stimularea ocuprii forei de munc 23. Legea nr. 68 din 22 martie 2006 privind aprobarea Ordonanei de urgen a Guvernului nr. 144/2005 pentru modificarea i completarea Legii nr. 76/2002 privind sistemul asigurrilor pentru omaj i stimularea ocuprii forei de munc 24. HOTARARE nr. 312 din 8 martie 2006 pentru modificarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr. 76/2002 privind sistemul asigurrilor pentru omaj i stimularea ocuprii forei de munc, aprobate prin Hotrrea Guvernului nr. 174/2002 25. LEGEA nr. 202 din 22 mai 2006, privind organizarea i funcionarea Ageniei Naionale pentru Ocuparea Forei de Munc. 2.9.2.SIANOFM istoric anii 90 : aplicaii locale (pli drepturi); 1994: aplicaie standard pentru calculul drepturilor i evidena plilor (Fox); 1994: acord de mprumut ntre Banca Mondial i Guvernul Romniei pentru susinerea reformei instituionale n domeniul social; 1998: Asistena tehnic Banca Mondial, pentru definitivarea strategiei de informatizare a MMSS; martie 1999: apariia ANOFM; 2000: Licitaie pentru achiziia unui sistem informatic integrat soluie la cheie ; sept 2000: prezentarea ofertelor; iunie 2001: semnarea contractului cu SBS Austria, contractant principal i IBM Romnia i Forte ca i subcontractani; septembrie 2001: nceperea implementrii; noiembrie 2001: finalizarea instalrilor hard;

139

noiembrie 2002: acceptana final, soluie integrat IT&C. Anul 2001 a marcat trecerea ANOFM n rndul organizaiilor cu o strategie modern de informatizare i cu tehnologii aliniate la standarde internaionale. Prin noul sistem informatic Agenia face un salt calitativ n activitatea curent: utilizarea de informaii reale ca suport pentru decizia politic i de management. Anul 2002 a nsemnat consolidarea infrastructurii i completarea funciilor de baz cu comunicaia de date; Anul 2003 nseamn stabilizarea sistemului i completarea cu funcii la nivel naional; Anul 2004: anul utilizrii integrale, introducerea indictorilor UE.

2.9.3.

Parteneri: Siemens Business Services Gmbh &AMSBG - Austria SBS Romnia IBM Romnia & FORTE MOBIFON & SVF

2.9.4. Soluia tehnic: Arhitectura client-server; trei nivele organizaionale:

AgenieLocal

Agenie Judeean

Agenia Naional
SBS Framework

SBS Framework SBS Framework

Apl.

DB2 DB2 Apl. DB2 Apl.

Nivel judeean

140

Windows 2000

Windows 2000

Windows 2000

Ag. Local. Ag. Local

Server Communicaii Linux Server Aplicatie Linux

LAN

DB2

ANOFM
Serverul judeean gestioneaz comunicaii wireless cu ageniile locale i cu ANOFM.

Nivel naional
Windows 2000 Windows 2000 Windows 2000

Ag. Judeean Ag. Judeean

Server Communicaii Linux Server Aplicatie

LAN

Server Aplicatie AIX-RS 6000

DB2

La nivel naional datele din judee sunt consolidate (replicare) ntr-o baz de date naional. 2.9.5. Valoarea adaugat de sistemul informatic: Beneficii pentru Persoane: servicii de tipul one stop shop scurtarea timpului de ateptare pentru servicii i pli

141

Beneficii pentru Ageni economici: declaraii n format electronic transparen i flexibilitate Rezultate si Experien Rezultate foarte bune din punct de vedere tehnic, economic i al satisfaciei clienilor; Caracteristici probate n aproape doi ani de funcionare: Stabilitate, management uor, scalabilitate; Tehnologii i soluii moderne, considerate avansate la nivel occidental; Colaborare foarte bun cu beneficiarii: flexibilitate i maleabilitate n adaptarea serviciilor la cerinele ANOFM; Spirit de echip, ncredere i respect reciproc; Dedicare deosebit pentru a dovedi viabilitatea soluiei n cadrul administraiei publice centrale. Acest lucru s-a realizat prin: Construirea infrastructurii informatice a ANOFM PC-uri pentru fiecare inspector de specialitate Reea de calculatoare n fiecare agenie cu peste 5 utilizatori Reea de comunicaii la nivelul judeului Reea de comunicaii la nivelul intregii ri Pregatirea utilizatorilor sistemului informatic n domeniul legislativ Proceduri de lucru Proceduri de operare cu aplicaia Tehnologii informatice Din punct de vedere al clientului, sistemul informatic actual: 1. Reduce efortul deplasrii n alte orae 2. Servicii de calitate mai bun 3. Respectarea calendarului de pli 4. Mai mult transparen a serviciilor Din punct de vedere al activitii de administrare i management, infrastructura existent permite: 1. Administrarea sistemelor de la distan 2. Instruirea utilizatorilor de la distan 3. creterea performanei angajailor notri 4. Informaii reale pentru management Din punct de vedere al programului naional de aderare la Uniunea European: 1. Putem s vedem lumea i lumea s ne vada pe noi (legtura cu pagini de web ale organizaiilor internaionale) 2. Accesul la baze de date europene (legislaie, locuri de munc, fora de munc)

142

3. Parteneri credibili prin tehnologiile folosite i prin coninutul informaiilor furnizate Prin ce se difereniaz aceasta soluie informatic de alte sisteme din administraia public? 1. Aplicaia funcioneaz n timp real; 2. Arhitectura pe trei nivele; (aplicaie, baze de date, administrare); 3. Utilizarea unor tehnologii open-source; 4. Sisteme care se administreaz de la distan; 5. Sistem radio de comunicaii date la nivel naional; 6. Utilizarea unui Intranet al ANOFM.

Din punctul de vedere al Bncii Mondiale aceasta implementare este unic prin respectarea bugetului i a timpului,inbuuntindu-i n mod semnificativ calitatea serviciilor - aspect extrem de important, deoarece o mare parte din acestea sunt destinate cetenilor. S-a nceput cu Managementul Financiar-Contabil (COFINOR), Managementul Bugetelor i Managementul Salarizrii Personalului, apoi cu Managementul Mijloacelor Fixe i Obiectelor de Inventar, Managementul Stocurilor i Aprovizionrii, Managementul Contractelor, pentru ca n faza final s se implementeze Sistemul Informaional pentru Management SIVECO Business Analyzer.

Prima pagin a site-ului A.J.O.F.M. Hunedoara :

143

Adresa: www.ajofmhd.ro Declararea lunar de ctre angajatorii din judeul Hunedoara a evidenei nominale a asigurailor i a obligaiilor de plat la bugetul asigurrilor pentru omaj se poate face prin Internet la adresa de e-mal: declaratii@ajofmhd.ro. 2.9.6. Sistemul electronic de achiziii publice http://www.e-licitatie.ro proiectat de ctre Ministerul Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei este utilizat de ctre A.J.O.F.M. Hunedoara n vederea licitrii pe Internet, pentru a asigura transparena n domeniul achiziiilor publice. Principiile ce stau la baza atribuirii contractului de achiziie public, prin acest sistem, sunt: libera concuren, eficiena utilizrii fondurilor publice, transparena, tratamentul egal i confidenialitatea.

2.9.7. Dezvoltri n AJOFM HUNEDOARA de noi aplicaii informatice

Avnd baze de date diferite, SOMAJ: DB2, ORACLE FINANCIAR-CONTABILITATE:

144

1. Pn la conectarea celor 2 baze: DECONTARE MSURI ACTIVE, LEGEA 116; URMRIREA CONTRACTELOR DE ASIGURARE; VENITURI; CONTRIBUII CAS, CASS; CONCEDII MEDICALE; ANGAJRI DIN CURSURI, MANDATE PENSII ALIMENTARE. MATERIALE; DEBITE; ETC. 2. Locaii neconectate la baza de date: VIZE76; ORDONANATE, SISTRI, RETURURI, FIA DE PLI; PLI NEEFECTUATE BAL231; LEGEA 416

n contextul dezvoltrii permanente a Societii informaionale, este demn de remarcat efortul autoritilor romne de a reglementa o serie de aplicaii Egovernment prin implementarea n prim faz a unor proiecte pilot.
Este evident c n momentul de fa, n Romnia, conceptul de e-administration nu este perceput ca unul de maxim utilitate i necesitate. La fel, nici informatizarea instituiilor publice nu este vzut ca un aspect de importan mare. n ciuda eforturilor Guvernului i Ministerului Telecomunicaiilor i Tehnologiei Informaiei din ultimii ani, romnii nc nu sunt obinuii cu ideea c Internetul le poate uura viaa i c pot face aproape orice utiliznd minunile tehnologiei moderne.

Ceea ce se impune este ns i reglementarea din punct de vedere legal a aplicaiilor e-government, prin crearea unui cadru legislativ adecvat care s ntruneasc cerinele i standardele europene i internaionale, n conformitate cu aquis-ul comunitar.
Vom meniona aici un proiect de o importan foarte mare, lansat de Comisia European pe 8 decembrie 1999. Acesta se numete planul eEuropa i intenioneaz s accelereze schimbrile pozitive n rile europene i s asigure faptul c aceste schimbri duc la coeziune, i nu la diviziune, la integrare, i nu la fragmentare, la oportunitate i nu la ameninare. n esen, eEuropa dorete s aduc beneficiile societii informaionale la ndemna tuturor.

145

2.10. E-Banking
In Romania, adoptarea tehnicilor monetare moderne a inceput in 1995, o data cu emiterea primelor carduri bancare. In anii ce au urmat , utilizarea cardului a cunoscut o evolutie continua, numarul cardurilor emise pe piata romaneasca atingand, in prezent, 7 milioane, cu un raport de utilizare la bancomate si magazine de 9/1. In acest context, sistemul bancar si-a apatat oferta pentru a raspunde exigentelor tot mai crescute ale clientilor, incorporand noi tehnologii in produse si servicii bancare.O alta initiativa, paralela cu emiterea cardurilor, a fost reprezentata de imbogatirea ofertelor bancare cu produse de Electronic Banking, ce permit companiilor sa-si gestioneze incasarile si platile printr-o aplicatie dedicata ,eliminand necesitatea deplasarii la banca si beneficiind de un set extins de functionalitati. Electronic Banking reprezinta o solutie comoda adresata persoanelor juridice,persoanelor fizice,persoanelor fizice autorizate ce permite realizarea de operatiuni bancare, de la sediul acestora ,pe cale electronica (prin modem sau Internet). Aplicatia online de electronic banking ofera un grad ridicat de flexibilitate si mobilitate (permite accesul de la orice calculator cu acces la Internet si Java Virtual Machine si acomodeaza structuri de semnaturi extreme de complexe) si un inalt nivel de securitate (sistemul de autorizare folosit este pe baza de coduri generate de catre utilizator prin intermediul unui disopzitiv special denumit DIGIPASS ). Electronic Banking (e-Banking) , cunoscut si sub numele de Electronic Founf Transfer utilizeaza computerul si tehnologiile electronice ca suport pentru efectuarea de plati si alte transferuri de documente. In Romania ,mai multe banci ofera servicii de Electronic Banking precum BCR, BRD, Bancpost, Unicredit Tiriac,ABN AMRO Bank, Banca Transilvania, Finansbank, Alpha Bank,Emporiki Bank sau Romexterra Bank. Pentru a oferi clientilor un astefel de serviciu bancile trebuie sa primeasca un aviz emis de Ministerul Comunicatiilor si Tehnologiei Informatiilor (MCTI). Pentru a beneficia de un serviciu de Internet Banking persoana juridica sau fizica autorizata trbuie sa fie client al unei banci care ofera serviciul agreat, sa detina cont deschis si sa completeze o cerere pentru furnizarea serviciului, urmand a primi aplicatia ce trebuie instalata pe calculatorul personal, in cazul Home Banking , sau sa intre direct pe site-ul bancii, pentru varianta de Internet Banking.Diferenta dintre Home Banking si Internet Banking este ca in cazul primului serviciu va realiza operatiunile bancare dorite prin intermediul unui soft instalat pe computerul personal ,in timp ce in cazul solutiilor de tip Internet Banking trebuie doar sa intre pe pagina de internet a bancii dedicata serviciului respectiv,sa se logheze, urmand ca de pe aceasta pagina securizata sa efectueze operatiuni. Pentru a incuraja folosirea Internet Banking-ului ,bancile percep comisioane mai mici pentru operatiile on-line decat pentru cele realizate la ghiseu,acest lucru rezultand din faptul ca se sare peste o veriga din lantul client banca, si anume functionarii.Bancile realizeaza asfel o economie de munca reducere a costurilor, ceea ce este normal sa se reflecte si asupra costurilor Internet-Banking-ului. Persoanele juridice si fizice autorizate pot efectua toate operatiunile disponibile la ghiseul bancii ,exceptandu-le pe acelea cu numerar : plati din conturile in RON si in valuta, in sistem intra si interbancar, vanzarea/cumpararea de valuta, vizualizarea

146

extraselor de cont pentru conturile proprii, alimentarea conturilor,constituirea de depozite la termen in lei si in valuta, importul/exportul de ordine de plata/extrase de cont, achitarea ratelor de credit,taxelor si impozitelor, lichidarea depozitelor innainte de termen, vizualizarea rulajelor din contul tau(plati efectuate, sum primite, sold final) Avantajele clientului care foloseste acest tip de serviciu sunt urmatoarele : instalarea programului, instruirea clientului si asistenta tehnica sunt gratuite ; legatura electronica permanenta cu banca in scopul transmiterii ordinelor de plata si obtinerii informatiilor financiar-bncare ; transfer rapid si securizat al sumelor in valuta spre si dinspre Romania ; siguranta si confidentialitatea tranzactiilor efectuate ; controlul operatiunilor de la distanta prin utilizarea semnaturilor electronice si/sau distribuite sau a facilitatii de semnare ; controlul drepturilor de acces si de operare ale utilizatorilor din firma si / sau facilitatea de a decide asupra drepturilor de operare ale utilizatorilor, inclusiv limite de sume pe zi/operatiune.

2.10.1. Securitatea in e-Banking

Cnd vorbim se securitate n e-banking, primele lucruri la care ne gndim sunt de regul calculatoarele, conexunea ntre acestea i banc, i modul cum le putem securiza. De multe ori ns, securitatea n e-banking nu se rezum doar la calculatoare i conexuni, dei acestea rmn extrem de importante i sensibile. Dac vorbim de securitate informatic n contextul e-banking , trbuie analizate amble pari implicate n tranzacie : pe de o parte , banca propriu-zis i conectivitatea acesteia cu alte bnci, i, pe de alt parte , clienii. Din punct de vedere al secutitii i msurilor de securitate ce trebuie luate n cadrul bncilor pentru a asigura optimul de securitate privind tranzaciile electronice, Romnia a luat msuri n acord cu prevederile i practicile internaionale. n acest sens, regulamentul de participare la sistemul de decontri interbancar, cu a carui supraveghere e insrcinat BNR, este foarte strict. Restriciile sunt impuse att la nivelul infrastructurii-calculatoarele care sunt conectate la sistemul electronic de pli s fie intr-o reea separat fa de reeaua bncii, echipamentele furnizate de Transfond sa fie poziionate ntr-o ncpere special, liniile de comunicaie sa ntruneasc criterii tehnice dar i cu privire la personalul care are voie sa lucreze cu echipamente care trebuie s fie certificat i acreditat. Toate acestea conform prevederilor n vigoare , sunt auditate anual, de ctre auditori independeni ce trebuie certificai CISA (Certificated Information System Administrator). Acetia analizeaz respectarea i conformitatea cu toate resticiile impuse de BNR asupra infrastructurii, proceselor i personalului. n Romnia exist n acest moment aproximativ 50 de auditori certificai CISA, din care 3 lucreaz pentru Ensight Management Consulting. Banca este n general responsabil de oferirea accesului la serviciul de e-banking printr-o pagin de internet securizat n baza unui certificat semnat de o autoritate internaionala (de exemplu : Verisign), astfel inct identitatea posesorului paginii respective de acces s nu poat fii disputat. Suplimentar, bncile pot apela la folosirea de aa numite dispozitive Digipass .

147

Digipass este un dispozitiv de securitate car genereaz o parol token-ul .Acesta este necesar prin introducerea unui cod PIN ( numr personal de identificare ), iar parola generat de dispozitiv ofer utilizatorului psibilitatea de a accesa serviciul de Internet Banking i de a realiza operaiuni prin internet. Astfel prin dubla autentificare (username, parola i cod de secutitate generat de Digipass) se restrnge foarte mult posibilitetea unui furt de identitate. Astfel,cineva care a reuit s intre fraudulos n posesia username-ului i a parolei(usemane si parola scrise pe foaie de hrtie lipit pe monitor, sau pur si simplu spuse dintr-o scpare etc.), are nevoie de dispozitivul Digipass i codul Pin al acestuia. Tot legat de autentificarea clienilor la serviciul de e-banking , Bank of America a introdus un sistem prin care se verific calculatorul de la care se incearca autentificarea, iar dac acesta nu este cel declarat, cel ce incearc autentificarea mai trebuie s rspund la o intrebare standard suplimentar (de exemplu : numele parinilor, numele animalului de cas etc.). Cu toate acestea, inventivitetea celor ce vor sa transfere fraudulos banii altora n conturile proprii cunoate putine limite. Astfel a luat natere unul din trucurile cele mai des folosite de a obine acces la conturi phising-ul. Definiia phising ului l descrie ca o activitate criminal axat pe inginerie social, n care se ncearc obinerea de informaii confideniale (username/parol etc.)prin mascarea mesajului n care se cer acestea ca venind de la o entitate demn de ncredere.Tot n definuia acestei activiti este specificat ca acest tip de activitate se petrece n comunicare de tip e-mail. Cea mai des folosit metod de phising o reprezint includerea unui link n email, link ce conduce ctre un site care seamn ci site-ul bancii(fara a aparine n fapt acesteia), unde se cere autentificarea. O alta metod des folosit o reprezint trimiterea de e-mailuri cu ataamente ce se doresc a fi poze/felicitri etc,dar care sunt n realitate utilitare ce memoreaza i trimit mai departe tot ce se tasteaza pe respectivul calculator. De exemplu, Banca suedez Nordea a fost inta unui asemenea atac. Aceasta a pierdut peste 1,1 milioane dolari pe parcursul ultimelor 15 luni, iar aproximativ 250 clieni ai instituiei au fost pclii. Oficialitile bncii au declarat c infractorii trimiteau e-mailuri ctre clienii bancii, invitndu-i pe acetia din urm s deschid ataamentele, acestea fiind indicate ca fiind aplicaii anti spam. Nici statisticile nu sunt mbucuratoare, primul efect fiind cel de scdere a ncredere n e-banking. De exemplu, n Marea Britanie se estimeaza c aproximativ 600.000 utilizatori de e-banking au renunat la folosirea acestui serviciu de frica atacurilor de phising. Singurul tratament eficient n aceast situaie este educarea clienilor de ctre bnci. Acest lucru se poate face ins numai de ctre un personal special instruit, de peroane acreditate i certificate n domeniul securitii informaticii. Cel mai important risc non informaticcare poate genera o nevoie de securitate este cel de violare sau neconformare cu legile, regulile, reglementrile sau practicile prescrise, sau stabilirea incorect a drepturilor si obligaiilor legale ale prilor participante la o tranzacie. Bncile angajate n activitatea de e-bankingsau e-money se pot confrunta astfel cu riscuri juridice referitoare la dezvluirea unor informaii privind clienii si la protecia secretului bancar.

148

Probleme n aceast privin pot aprea din multe cauze: sistem informatic prost gndit, care face publice pe un site de internet pri din informaii confideniale, greeli umane care intenionat sau neintenionat imita comportamntul de mai sus etc. Un risc ce poate deriva direct din cele descrise mai sus este riscul de imagine, riscul datorat unei opinii publice negative semnificative, care atrage dup sine pierderi de fonduri generate bncii sau clienilor. Ca urmare, pe lang asigurarea calitii sistemelor informatice folosite, si auditarea acestora precum i a personalului ce lucreaz cu acestea, ntotdeauna e necesar existena unor proceduri detaliate ce rspund ntrebarilor ce, cnd, cum, i de ctre cine se execut o anumit sarcin. Att procedurile ct si rezultatele punerii lor n funciune trebuie auditate inclusiv de un avocat.

2.10.2. Serviciul Bank OfficeNet(ABN Amro Bank)

Seviciul Bank OfficeNet ofer posibilitatea de a beneficia de cele mai moderne faciliti de electronic banking: Importul, vizualizarea i tiparirea extrasului de cont zilnic la prima ora. Consultarea arhivei de extras de cont mai vechi. Importul, vizualizarea i tiparirea buletinului informativ zilnic emis de banc. ntocmirea de ordine de plat n RON sau valut i transmiterea lor catre banc. Toate acestea se pot face comod de la sediul firmei, fr a mai fi necesar o deplasare la sediul bncii. Extrasul de cont importat prin modem nu poart viza bncii i deci nu poate fi considerat un act oficial. Pentru plile n lei nu mai este necesar completarea ordinelor de plat pe suport de hrtie.Dup transmisie, ordinele de plat se tipresc automat la banc, iar exemplarul verde va fii depus la mapa a doua zi. Pentru ordinele de plat n valut regulamentul Bncii Naionale prevede ca in maximum 5 zile calendaristice de la transmisia electronic s se aduc la banc toate documentele justificative. Banca va opera plata imediat, dar sunt ateptate i documentele justificative pentru a respecta rgulamentul BNR. Programul nu execut schimb valutar RON valut sau valut RON (licitaii) si nici nu constituie depozite; aceste operaiuni se pot face prin telefon/fax, tot de la sediul firmei , dar nu prin programul OfficeNet. Programul este securizat pe baza de parole. Exist trei tipuri de parole si ele nu trbuie confundate intre ele.Dac se dorete schimbarea vreuneia din parole trebuie avut grij c schimbarea lor se face una cte una i nu dintr-o dat deoarece ele sunt total independente. Pentru a schimba o parol este necesar parola anterioara. Parola de utilizator - se folosete numai pentru a intra n program i se schimb din modulul de baz de la meniul : Utilizator / Schimbare parol

149

Parola de comunicaie se folosete numai pentru comunicaii cu banca i se schimb din modulul de baz de la meniul : Comunicaii / Schimbare parol comunicaii Parola de semnatur se folosete numai pentru a semna pli i se schimb din modulul de baz de la meniul : Comunicaii / Schimbare

Se poate afirma c reelele de calculatoare prin performanele i avantajele lor au reprezentat i vor ramne in continuare pricipala infrastructur de comunicare pentru sistemel informatice. Prin interconectarea acestora la nivel mondial n cadrul reelei Internet, s-a creat un mediu informaional cu resurse i servicii, care permit oamenilor sa se informeze, sa conlucreze in diverse domenii de activitate,s se autoinstuiasc i sa partajeze resurse de calcul. Acest proces s-a manifestat n toate domeniile de activitate inclusiv cel bancar. Continua dezvolate tehnologic si competiia ntre organizaiile bancare existente i cele nou nfiinate, au impulsionat diversificarea produselor i produselor bancare, facndu-se accesibile sau fiind distribuite clienilor i pe cale electronic. Toate acestea formeaza aa numitul elecronic banking sau pe scurt e-banking. Dezvoltarea rapid a capacitailor e-banking-ului are deopotriv beneficii i riscuri datorate n special securitaii reelelor de transmisie a datelor . Dar riscurile bancare exist prin nsi definiia instituiei sau, mai bine zis, prin natura activitilor specifice, astfel incat important este ca riscul datorat e-banking-ului s fie bine cunoscut, controlat i foarte bine administrat n scopul reducerii lui. Progresele deosebit de mari i rapide n domeniile informaticii i comunicaiilor au comprimat timpul ntre emiterea instruciunilor si efectuarea plii pan la realizarea operaiunilor n timp real, iar serviciile de plai au devenit din ce n ce mmai puin dependente de intermedierea financiar. n noile condiii, activitatea bncilor se orienteaz ctre satisfacerea cerinelor clienilor, care sunt tot mai diversificate i complexe, abandonnd orientarea tradiional ctre perfecionarea produselor bancare. Ca urmare a acestor produse tehnologice au aprut numeroase inovaii monetare, ce au schimbat conceptul despre relaia banca-client, care se desfoar la sediul bncii fa n fa , cu accesarea bncii de la mare distan pentru obinerea informailor necesare i emiterea instruciunilor de lucru, indiferent de localitile n care se afl banca i emitentul instrumentului de plat. Mijloacele de plat care folosesc tehnologia s-au revoluionat nu numai pe ele insi dar au produs o mutaie cultural i de mentalitate i la utilizatori, n sensul denumeralizrii i dezintermedierii. Apariia cardurilor a determinat fenomenul de denumeralizare(renunarea la numerar) care a luat amploare n toate arile. n acelai timp i n bnci s-au produs mutaii n sensul c acestea s-au vzut scutite de a efectua un volum destul de mare de operaiuni de ghieu cu publicul, mari consumatoare de resurse umane, orientndu-se ctre serviciile bancare electronice. Perfecionrile electronice n ceea ce privete transferul electronic al fondurilor au accentuat fenomenul de dezintermedieri prin emiterea instruciunilor de la distan i n acest fel, substituirea instruciunilor ce necesit trecerea prin banc.

150

Dezintermedierea operatiunilor de ghieu i a celor de plai a condus la apariia unor noi sisteme de lucru cu banca, bazate pe circuitul informaiei si transferul electronic al fondurilor. Utilizarea telefonului pentru materializarea deciziilor titluarului de cont a dat semnalul unei mutaii ireversibile n relaia dintre banci i client. Introducerea calculatoarelor a determinat noi progrese prin utilizarea mesajelor prenregistrate pentru fiecare produs/serviciu, folosirea unor cuvinte cheie pentru fiecare fel de serviciu, recepionarea mesajelor clientului sau chiar raspunsuri afirmative sau negative la unele solicitri. Evoluiile ulterioare au redus rolul apelului vocal n favoarea comunicrii prin computer care a devenitmai sigur, a permis transmiterea de instruciuni precise care poart semntura electronic a pltitorului, precum i accesul la toate procesele bancare. Sistemele de pli electronice au evoluat n dou direcii : n domeniul plii bunurilor i serviciilor pentru populaie (videotex, Internet, mobile banking) i n domeniul plilor ntre persoane juridice (multicash, cash management). n domeniul serviciilor pentru persoane fizice se folosete sistemul Internet banking bazat pe cri de plat cu un grad de securizare mai ridicat, iar n domeniul plilor ntre persoane juridice se utilizeaz Inernet banking bazat pe operaiuni din conturi cu o securizare mai puin sofisticat ntru-ct partenerii se cunosc i nu au nevoie de certificate de autenticitate si chei publice. Internet banking+ul ofer posibilitatea nu numai a efecturii operaiunilor bancare, dar i a obinerii informailor financiar-bancare necesare pentru gestionarea fondurilor i luarea deciziilor. Evoluia plilor bancare prin Internet, dei perioada de timp la care se refer este destul de scurt, poate fi structurat n 3 etape: pli ntr-o form mai puin sigur n care utilizatorii comunicau numrul de card direct comercianilor; pli pe baza tehnologiei certificatelor digitale cu dezavantajul c se identific doar calculatorul de la care s-a emis instruciunea, nu i utilizatorul de card pli pe bay de cititoare smart carduri conectate la calculator prin care utilizatorul introduce cardul n cititorul de smart carduri i se tasteaza codul PIN prin care se activeaza certificatul digital, identificndu-se att calculatorul ct i utilizatorul. Operaiunile bancare prin Internet sunt supuse riscurilor clasice, precum i unor riscuri noi specifice acestor proceduri.Riscurile clasice trebuie ns reconsiderate n sensul creterii importanei unor riscuri tradiionale i lurii n considerare a unor riscuri noi, datorita globalizrii activitaii bancare si posibilitii efecturii de tranzacii bancare la distane mari care depesc sfera de control a unei bnci. Pentru gestionarea riscului operaiunilor bancare prin internet, considerm c este necesar s se ina seama de cele 14 principii recomandate bncilor de ctre electronic Banking Grup de la Basel. De la nceputuri i pn n prezent noiunea banilor s-a aflat i este ntr-o continu dezvoltare, condus de preferina oamenilor pentru confort sporit i eficien, pentru descreterea riscului i a costurilor. Cardul bancar este un exemplu social ce a condus la

151

creearea unei noi forme de schimb care continua s fac viata mai uoar i mai eficient utilizatorilor. Att ct va continua s se schimbe condiia uman, sistemele de plat vor continua i ele s se dezvolte, conduse n principal de forele economiei de pia. n majoritatea pieelor din lume, utilizarea cash i a cecurilor are un trend descrescator, o tendin care se va accentua n urmatorii 5-10 ani. Tendina descrescatoare este datorat beneficiilor pe care le asigur plile electronice. Se poate afirma c ultimul deceniu a cunoscut o explozie a schimburilor comerciale internaionale ca urmare a eforturilor de globalizare a economiei, fiind stimulate de facilitile electronice de comunicare, prezentare, vnzare i distribuie. Trebuie luate n considerare ca viitoare fundamente ale comerului global, dou iniiative de standardizare: Global Commerce Initiative (GCI) i clasificarea produselor bancare UNSPSC. Astazi, odata cu impunerea GCI ca iniiativa global va deveni o realitate a urmtorilor 5-10 ani favoriznd de asemenea i implementarea standardelor globale prin atragerea mai multori perteneri. Analiznd situaia plilor i a comerului electronic pe piaa romneasc se desprinde concluzia c in prezent exist bazele unei creteri cantitative i calitative a acestora ca pondere n total, dar sunt necesare campanii agresive de popularizare n cadrul clienilor i mai ales al furnizorilor i comercianilor n ceea ce privete beneficiile asigurate de utilizarea lor. O economie performant este de ateptat s fie nsoit de o rat mare de pli electronice, deoarece maximizeaz creterea economic. Asigurarea securitai n tranzaciile bancare trebuie s aib n vedere o serie de reguli, mecanisme i proceduri de implementare a unor politici de securitate astfel: Comitetul de direcie i echipa de conducere trebuie s urmreasc dezvoltarea i mbuntirea continu a infrastructurii de control a securitaii; Bncile trebuie s ia msurile adecvate pentru a autentifica; Bncile trebuie s foloseasc metode de autentificare pentru repudierea i nregistrarea operaiunilor prin e-banking; Stabilirea clar a specificaiilor sistemului e-banking n scopul realizarii i organizarii fluxurilor de date. Astfel se reduce riscul fraudelor n procesele operaionale, asigurndu-se autorizarea corect, nregistrarea i pstrarea n siguran a tranzaciilor electronice, acurateea i integritatea datelor. Structurarea i protecia datelor ntr-o reea informatic interbancar, reprezint o importan major pentru minimizarea riscului aferent efecturii tranzaciilor electronice, pentru a proteja volumul i valoarea informaiilor din cadrul sistemului, adaugnd valoare acestora, i in final conducnd la creterea eficienei instituiei bancare.

152

2.11. Comertul electronic

2.11.1. Ce este comertul electronic ? Revolutia internetulu a facut ca afacerile din lumea reala sa devina o prezenta activa pe Web. Bill Gates spunea ca in viitor afacerile vor fi de doua feluri - pe Internet sau deloc. Kotler demonstreaza in o carte de a sa ca fara internet nu se mai poate. Aparitia comertului electronic este strans legata de aparitia internetului, si s-a dezvoltat odata cu aceasta. Elias M Awad spunea in cartea sa Comertul Electronic- de la viziune la implinire ca coloana vertebrala a comertului electronic este internetul. Daca ne uitam la schimbaruile care au avut loc in ultimele doua decenii, vedem ca tehnologia informatiei, calculatoarele si retelele au dus la inlocuirea muncilor intensive din activitatile de afaceri in industrie si guvernare. In domeniul bancar, de exemplu, schimbarea a insemnat folosirea pe scara larga a ATM-urilor, cardurilor de credit si de debit, imprumuturilor pe internet etc. In comertul electronic este vorba chiar de aceste schimburi informationale si tranzactii bazate pe calculator, banca-banca, banca-client sau client-client. Comertul electronic aduce accesul universal la internet in inima proceselor de vanzare si cumparare de bunuri si servicii. Ajuta la formarea cererii pentru produse si servicii si imbunatateste modalitatile de plata, managementul si alte functii de suport. Scopul global este reducerea cheltuielilor prin reducerea costurilor tranzactiilor si modernizarea tuturor tipurilor de procese. Comert electronic inseamna, in acceptiune "traditionla", utilizarea in retele cu valoare adaugata a unor aplicatii de tipul transferului electronic de documente (EDI), a comunicatilor fax, codurilor de bare, transferului de fisiere si a postei electronice. Extraordinara dezvoltare a interconectivitatii calculatoarelor in Internet, in toate segmentele societatii, a condus la o tendinta tot mai evidenta a companiilor de a folosi aceste retele in aria unui nou tip de comert, comertul electronic in Internet, care sa apeleze - pe langa vechile servicii amintite - si altele noi. Este vorba, de exemplu, de posibilitatea de a se efectua cumparaturi prin retea, consultand cataloage electronice "on" pe Web sau cataloage "off" pe CD-ROM si platind prin intermediul cartilor de credit sau a unor portmonee electronice. Pentru altii, comertul Internet reprezinta relatiile de afaceri care se deruleaza prin retea intre furnizori si clienti, ca o alternativa la variantele de comunicatii "traditionale" prin fax, linii de comunicatii dedicate sau EDI pe retele cu valoare adaugata. In fine, o alta forma a comertului pe internet implica transferul de documente - de la contracte sau comenzi pro forma, pana la imagini sau inregistrari vocale.

153

Comertul electronic este folosit peste tot in viata cotidiana, de la autorizatii de creditcard, rezervari de calatorii pe internet, transfer de bani, colectare de fonduri, campanii politice si licitatii panal la organizarea de servicii funerale. S-au dat numeroase definitii conceptului de comert electronic.Iata cateva dintre ele: Comertul electronic (e-commerce) este procesul de cumparare, vinzare sau schimb de produse, servicii sau informatii prin intermediul retelelor de calculatoare (Bogdan Manolea Introducere in comertul electronic). Comertul care este tranzactionat electronic, prin intermediul Internetului (The American heritage Dictionary) (Electronic-COMMERCE inseamna) sa faci afaceri pe Internet, in special prin intermediul WWW. Se mai numeste e-business, e-tailing sau I-commerce. Desi in majoritatea cazurilor e-commerce si e-business sunt sinonime, comertul electronic implica vanzarea online a bunurilor si serviciilor, , in timp ce ebusiness ar putea fi mai degraba folosit ca un termen-umbrela pentru o prezenta totala pe Web, care ar include in mod natural componenta e-commerce . Comertul eletronic s-ar putea referi si la schimbul electronic de date (EDIElectronic Data Interchange), prin care calculatorul unei companii cere si transmite ordine de cumparare catre calculatorul altei companii. Comert electronic inseamna, in acceptiune "traditionla", utilizarea in retele cu valoare adaugata a unor aplicatii de tipul transferului electronic de documente (EDI), a comunicatilor fax, codurilor de bare, transferului de fisiere si a postei electronice. Extraordinara dezvoltare a interconectivitatii calculatoarelor in Internet, in toate segmentele societatii, a condus la o tendinta tot mai evidenta a companiilor de a folosi aceste retele in aria unui nou tip de comert, comertul electronic in Internet, care sa apeleze - pe langa vechile servicii amintite - si altele noi. Este vorba, de exemplu, de posibilitatea de a se efectua cumparaturi prin retea, consultand cataloage electronice "on" pe Web sau cataloage "off" pe CDROM si platind prin intermediul cartilor de credit sau a unor portmonee electronice. Pentru altii, comertul Internet reprezinta relatiile de afaceri care se deruleaza prin retea intre furnizori si clienti, ca o alternativa la variantele de comunicatii "traditionale" prin fax, linii de comunicatii dedicate sau EDI pe retele cu valoare adaugata. In fine, o alta forma a comertului Internet implica transferul de documente - de la contracte sau comenzi pro forma, pana la imagini sau inregistrari vocale . Comertul electronic sau e-commerce inseamna cumpararea si vanzarea bunurilor si serviciilor pe Internet, in special World Wide Web. Deseori, termenul de comert electroni este utilizat pentru a descrie afaceri electronice in general (ebusiness), referindu-se nu doar la schimbul de marfuri ci si la modul in care Internetul schimba modul in care se fac afacerile pe Internet, legatura cu clientii si furnizorii, nodul de a privi functii ca marketing sau logostica. Comertul electronic (electronic commerce sau e-commerce in engleza) este demersul de cumparare prin intermediul transmiterii de date la distanta, demers specific politicii distributive a marketingului. Prin intermediul internetului se

154

dezvolta o relatie de schimb si servicii intre ofertant si viitor cumparator. Termenul de Electronic Business a fost facut popular in anii 1990, printr-o campanie publicitara a companiei IBM. (www.wikipedia.com). Comertul electronic (e-commerce) este adesea confundat cu termenul de afacere pe internet (e-business). In contrats cu comertul electronic, e-business inseamna conectarea sistemelor de afaceri critice direct la clienti, vanzatori si furnizor via Internet; inseamna folosirea informatiei electronice pentru cresterea performantei, si crearea de valori prin formarea de noi relatii intre afaceri si clienti. E-business permite organizatiilor sa indeplineasca urmatoarele obiective: patrunderea pe noi piete, crearea de noi produse si servicii, castigarea increderii clientilor, imbogatireacapitalului uman, folosirea tehnologiilor existente, obtinerea avantajului competitiv si a pozitiei de lider pe piata.

Se poate spune despre comertul electronic ca a incalcat o serie de reguli traditionale ale comertului: companiile nu impart informatia cu concurentii, furnizorii nu impart imformatii (in special legate de pret) cu cumparatorii, achizitiile sunt determinate de pret, nici o tranzactie financiara nu are loc fara implicarea unei banci. Exista mai multe aspecte de mentionat care sustin promovarea e-comertului: convergenta digitala revolutia digitala care permite interconectarea dispozitivelor digitale, comertul electronic este diponibil oriunde, oricand si oricui, schimbarile organizationale la nivelul managementului, cresterea accesului la IT.- cresterea numarului de calculatoare in lume inseamna cresterea cererii de informare si comunicare atat in domeniul afacerilor cat si divertisment, Cresterea cererii de produse si servicii la comanda. 2.11.2. Origine, evolutie , tendinte Comertul, activitate specific umana, a evoluat in multe moduri. Insa semnificatia si scopul sau au ramas aceleasi dintotdeauna. In linii generale si intr-o acceptiune larga, comertul implica investigarea pietei, cu scopul de a analiza nevoile consumatorilor, publicitatea care anunta existenta produsului, posibilitatea de a-l achizitiona, si unde, odata cu utilizarea metodelor de persuasiune, vanzarea si in final, achizitionarea din partea publicului. De-a lungul anilor au aparut diverse tipuri de comert .

155

La inceputul anilor 1920, a aparut in Statele Unite ale Americii vanzarea prin catalog, sustinut fiind de marile lanturi de magazine. Acest sistem de vanzare, revolutionar pentru epoca, consta intr-un catalog cu imagini ilustrative ale produselor de vanzare. Aceasta permitea sa-ti maresti numarul de clienti, fara sa fie necasar ca acestia sa se deplaseze pana la locurile de vanzare. Cataloagele dadeau posibilitatea sa aiba clienti si in zonele rurale, carea aveau acces mai greu la marile magazine din orase.In plus, potentialii cumparatori puteau sa-si aleaga produsele in linistea caminului lor, fara asistenta sau presiunea, dupa caz, vanzatorului. Vanzarea prin catalog a primit un impuls mai mare odata cu aparitia cartilor de credit; in plus, au determinat un tip de relatie de anonimat mai mare intre vanzator si cumparator. La mijlocul anilor 1980, cu ajutorul televiziunii, a aparut o noua forma de vanzare prin catalog, numita vanzare directa. In acest fel, produsele sunt prezentate cu mai mult realism si dinamism, astfel incat sa se puna in evidenta caracteristicile sale. Vanzarea directa se concretizeaza prin intermediul telefonului, iar plata se face de regula cu carti de credit. La inceputul anilor 1970, au aparut primele relatii comerciale care utilizau un calculator pentru a transmite date. Acest tip de schimb de informatii, fara nici un fel de standard, a aparut in cadrul proceselor de fabricatie din mediul privat, intre firme din acelasi sector. S-a inceput la un moment dat realizarea de standarde pentru a realiza aceste schimburi, insa in cadrul fiecarei industrii. Un exemplu cunoscurt este cel al Supermagazinului Amigazo. La mijlocul anilor 1980, aceasta firma a dezvoltat un sistem pentru procesarea ordinelor de comenzi electronice, pe care clientii acestei companii le transmiteau de la sediul companiilor lor direct la Amigazo pe cale electronica. Acest sistem a adus numeroase beneficii companiei, intrucat s-au eliminat o mare parte din erorile de livrare si s-au redus timpii de procesare a comenzilor. Beneficiul a fost suficient de mare pentru ca Amigazo sa instaleze echipament la clientii sai obisnuiti. Pe de alta parte, in sectorul public, folosirea acestor tehnologii pentru schimbul de date si-a avut originea in activitatile militare. La sfarsitul anilor 1970, Ministerul Apararii al Statelor Unite a initiat un program de investigare destinat dezvoltarii tehnicii si tehnologiei care sa permita schimbul intr-un mod transparent al pachetelor de informatii intre diferite retele de calculatoare. Proiectul insarcinat sa creeze aceste protocoale de comunicare s-a chemat Internetting project ( de la acest proiect de investigare provine numele popularului sistem de retele). Din acest proiect a rezultat TCP/I P (transmision Control Protocol/ Internet Protocol), care au fost dezvoltate impreuna de catre Vinton Cerf si Robert Kahn, sicare se utilizeaza in prezent pe Internet. In urma acestui proiect sa reusit standardizarea comunicatiilor intre calculatoare, In 1989 a aparut un nou serviciu, www (World Wide Web), cand un grup de investigatori din Ginebra, Elvetia, au conceput o metoda prin care folosind tehnologia Internet, inlantuiai documente stiintifice provenite de la diferite calculatoare, la care putea sa integreze resurse multimedia (texte, grafica,

156

muzica etc). Cel mai important la www este nivelul sau de accesibilitate, care se traduce in nivelul mic de cunostinte informatice pe care le presupune acesta. Dezvoltarea acestor tehnologii si al telecomunicatiilor a facut ca schimbul de date sa creasca la nivele extraordinare, simplificandu-se din ce in ce mai mult, si sa apara noi forme de comert, ducand la aparitia comertului electronic. Astfel in 2005 vanzarile online pentru comerciantii en-detail de pe internet s-au ridicat la 81 de miliarde de dolari, iar in 2010 se asteapta sa creasca la 144 miliarde de dolari (conform unui studiu realizat de Jupiter Research). Cresterea se preconizeaza a se datora nu cresterii numarului de magazine online, ci mai degraba cresterii numarului de consumatori, care devin din ce in ce mai maturi si mai pretentiosi in ceea ce priveste magazinele on-line. Pana in 2010, 71 procente din utilizatorii online vor folosi Internetul pentru cumparaturi, in comparatie cu 65 de procente in 2005. Cercetarile arata ca in continuare, comerciantii online vor avea dificultati in convertirea de noi cumparatori on-line. Raportul arata de asemenea ca Internetul va influenta aproape jumatate din vanzari pana in 2010 (in comparatie cu 27 procente in 2005). Aceasta previziune, combina vanzarile totale tranzactionate online cu cele desfasurate offline dar incurajate de campanii online. In urmatorii 5 ani, vanzarile offline vor avea rate de crestere mai mari decat cele online. Motorul acestei cresteri sunt cei 85 % de clienti online care sustin ca au folosit internetul pentru a cauta produse pentru cumparaturi offline efectuate in 2005. Mesajul pentru detailisti care detin atat magazine on line cat si magazine fizice este clar: profita de oportunitate si integreaza-ti oferta acum.

2.11.3. Tipuri si modele de comert electronic Din punct de vedere al partilor implicate, exista mai multe tipuri de comert electronic Business-to-business (B2B) : Model de comert electronic in care toti participantii sunt companii sau alte organizatii ( ex : rtc.ro). Business-to-consumer (B2C): Model de comert electronic in care companiile vind la cumparatori individuali persoane fizice (emania.ro, amazon.com). Consumer-to-business(C2B): Persoane fizice (consumatori) care utilizeaza Internetul pentru a-si vinde produsele sau serviciile firmelor si/sau cauta vinzatori sa liciteze pentru produsele sau serviciile de care au nevoie (telejob.ro, priceline.com). Consumer-to-consumer (C2C): Consumatori vind direct la alti consumatori (www. okazii.ro, ebay.com). Comertul mobil (m-commerce) cuprinde tranzactii si activitati de comert electronic conduse prin mediu electromagnetic (telefonul mobil). E-government, Government-to-business (G2B): model de comert electronic in care o institutie guvernamentala cumpara sau vinde bunuri, servicii sau informatii de la persoanele juridice (e-licitatie.ro)

157

Government-to-consumer (G2C): Acopera relatii guvern-cetateni la nivel de informare si prestare servicii publice ( ex. platirea taxelor online)

Din punct de vedere al aplicatiilor curente dezvoltate pe Internet, identificam urmatoarele modele de afaceri in comertul electronic: Magazinul electronic (e-shop) gestionat de o companie pentru marketingul si vanzarea propriilor produse si servicii. Se prezinta sub forma unui site web , care continecatalogul de produse si serfvicii, cu descrieri tehnice si comerciale. Site-ul poate sau nu sa conrina facilitati pentru preluarea comenzilor (prin e-mail sau formulare pe care le vor completa clientii) precum si posibilitatea efectuarii de plati on-line . Aprovizionarea electronica (e-procurement) pentru achizitionarea bunurilor si serviciilor, marile companii si autoritati publice organizeaza licitatii. Prin publicarea pe Web a specificatiilor ofertei, scade atat timpul cat si costul de transmisie, marindu-se si numarul de firme care iau parte la licitatie. Magazinul electronic universal (eMall)- este o colectie de magazine electronice, reunite sub o umbrela comuna si care, in general, accepta metode de plata comune. Piata unui tert (3rd party market place): se apeleaza la o interfata utilizator pentru catalogul de produse al companiei, interfata ce apartine unui tert (furnizor de servicii Internet sau o banca) . aceasta metoda are avantajul ca interfata este unica pentru mai multi producatori, utilizatorii fiind familiarizati cu utilizarea ei. Comunitatile virtuale (virtual communities): valoarea cea mai importanta a unei comunitati virtualeeste data de catre membrii sai (clienti sau parteneri), care adauga informatii proprii peste un mediu de baza furnizat de companie. Fiecare membru poate oferi spre vanzare produse sau servicii sau poate adresa cereri de cumparare a unor produse sau servicii. Calitatea de membru al unei comunitati virtuale presupune plata unei taxe. Furnizor de servicii cu valoare adaugata pentru canalele de comert electronic (value chain service provider): furnizorii de servicii sunt specializati pe functii specifice, cum ar fi asigurarea logisticii, plata electronica sau expertiza in managementul productiei si a stocurilor. Plata acestor tarife se face pe baza unor tarife sau a unei cote procentuale. Platforme de colaborare cuprind un set de instrumente si un mediu informationale pentru colaborarea intre companii. Acestea pot adresa functii specifice, cum ar fi conceptia sau proiectarea in colaborare. Castigurile provin din managementul platformei (taxa de membru sau taxa de utilizare), si din vanzari de instrumente specializate (pentru design, workflow si gestiunea de documente). Prin workflow se intelege fluxul de documente, care implica doua entitati: o parte pasiva (documentele) si o parte activa (deplasarea acestor documente). Brokeraj de informatii si alte servicii exemplele cuprind cataloage de clienti clasificati pe profil, vanzarea de oportunitati de afaceri, consultanta in domnii specializate. O categorie speciala o constituie serviciile de incredere furnizate de autoritatile certificate sau de notariatele electronice.

158

2.11.4. Avantaje si dezavantaje Avantajele (beneficiile) comertului electronic le vom prezenta in continuare. Comertul electronic prezinta avantaje atat pentru firmele implicate in acest gen de comert, cat si pentru consumatori si societate in general. Din punct de vedere al firmei, avantajele sunt: Posibilitatea extinderii la pietele internationale, atunci cand doar limitarile geografice impiedica firma sa patrunda pe piata externa. Pastratrea cotei de piata . Internetul nu inseamna doar extinderea afacerii, dar si o cale de a proteja si pastra pozitia de piata deja castigata. Afacerile din lumea reala risca sa piarda daca nu au deschidere catre Internet. Scaderea costului de creare, procesare, distribuire, pastrare si gasire a informatiei bazata pe hirtie Posibilitatea adaptarii produselor si serviciilor la nevoile cumparatorilor pastrarea de inregistrari legate de activitatile desfasurate. Pentru ca Internetul permite stocarea informatiei, se pot pastra inregistrari ale corespondentei de afaceri foarte usor. Costuri de comunicatie mai mici Cunoasterea pietei prin primirea constanta de feedbackuri din partea clientilor, dar si efectuarea de cercetari de piata. Comertul electronic este economic, pentru ca sunt inlaturate cheltuielile cu chiriile, asigurarile sau investitiile in infrastructura. Castig de productivitate de exemplu, lasand clientii sa obtina raspunsul la intrebarile tehnice direct pe Internet, deci automatiozand procesul, a adus IBM-ului castiguri de aproximativ 1 mld de dolari in 1999. Din punct de vedere al consumatorului : Da posibilitatea consumatorilor sa cumpere sau sa faca tranzactii 24 h/zi, in tot timpul anului din aproape orice locatie Acorda consumatorilor mai multe posibilitati de alegere Cumparatorii pot sa aleaga mai usor cel mai mic pret pentru un produs sau serviciu Permite o livrare rapida a produselor si/sau serviciilor (in anumite cazuri) Consumatorii pot sa primeasca informatie relevanta in secunde, si nu in zile sau saptamini servicii pentru clienti mai bune si mai rapide Face posibila participarea in licitatii virtuale Permite consumatorilor sa interactioneze cu alti cumparatori in comunitati electronice si sa compare experientele Faciliteaza competitia, ceea ce rezulta in scaderea preturilor In ceea ce privesc avantajele pentru societate, acestea ar fi: Da posibilitatea mai multor persoane sa lucreze de acasa si sa cumpere de acasa ceea ce rezulta in trafic mai mic pe strazi si poluare scazuta a aerului Permite ca anumite marfuri sa fie vindute la preturi mai scazute, cu avantaje pentru cei cu venituri mai mici Creste eficienta si/sau imbunatatesc calitatea

159

Comertul electronic ajuta oamenii sa lucreze impreuna., ajuta organizatiile sa interactioneze cu furnizorii, vanzatorii, partenerii de afaceri si clientii pentru imbunatatirea rezultatelor. Dezavantaje sau limitari ale comertului electronic . Securitatea, continua sa fie o problema pentru afacerile online. Multi cumparatori renunta sa faca achizitii pe Internet pentru ca le este frica sa nu le fie furate cartile de credit. Internetul a fost conceput ca un mediu deschis, dar nu neaparat si sigur, protocolului TCP/IP (care sta la baza comertului electronic) lipsindu-i serviciile de securitate de baza. Un element de baza pentru securitatea comertului prin Internet il constituie criptarea, care permite atat autentificarea, cat mai ales siguranta transmisiei informatiilor. Virusii sunt o alta amenintare la adresa afacerilor pe Internet: acestia pot cauza intarzieri, probleme de stocare si prelucrare a datelor. Pericolul accesarii si coruperii fisierelor de catre hackeri sunt un stres in plus. Abilitatea de upgradare la noi standarde a site-ului web. Pe masura ce creste numarul de vizitatori, site-ul devine din ce in ce mai lent, si deci mai putin performant, daca nu este upgradat in mod regulat la ultimele standarde. Acest lucru presupune, bineinteles, cheltuieli suplimentare. Exista o lipsa de standarde universal acceptate pentru calitate, securitate si incredere. Uneltele de dezvoltare software sunt inca in plina evolutie Existe unele dificultati in integrarea intre aplicatiile soft de comert electronic si Internet cu unele aplicatii existente vechi si baze de date, costurile investitiei de exemplu, un comerciant care vrea sa ofere un magazin pe Internet, va face urmatoarele investitii: servere (calculatoare puternice, care sa poata evolua odata cu cresterea afacerii), sofware de comert electronic precum si tehnologii care sa asigure securitatea, de exemplu firewall-urile. Probleme legate de increderea clientilor in tranzactiile pe Internet. Aspecte critice privind dezvoltarea comertului electronic: Securitatea tranzactiilor pe Internet si acceptarea noilor modalitati de plata (bani electronici) - problema care se pune este cea a caracterului privat in care se cheltuiesc banii in mod normal. Este problema urmaririi tranzactiei. Un sistem electronic carea realizeaza inregistrarea tuturor tranzactiilor care se fac pe Internet prezinta dezavantajul ca tot ceea ce faci este inregistrat. Existenta unei infrastructuri de telecomunicatii adecvate : pe masura ce tehnologia avanseaza, apar noi metode de comunicateie celulare, wireless etc Cadrul legislativ si normativ se refera la aspectele legate de: cadrul fiscal, drepturile asupra proprietatii intelectuale, protectia datelor consumatorului. Aspectele lingvistice si culturale: reteaua Web tinde sa devina din ce in ce mai mult un turn Babel al natiunilor, pe masura adoptarii pe scara din ce in ce mai larga atehnologiilor legate de Internet.

160

2.12. Lansarea afacerii pe Internet

Expertii in afacerile pe internet considera ca secretul succesului in e-business este sa faci afaceri dinspre exterior spre interior: adica in loc sa incepi cu ce si cum faci tu , incepi cu ceea ce doreste consumatorul. Internetul este un mediu de extragere nu de impingere. Utilizatorii imping datele de care ei au nevoie ; in cyberspatiu nu este nevoie sa-ti impui mesajul catre oameni care nu l-au cerut. Spamming-ul nu este deloc agreat in afacerile on-line. Internetul este un mediu cu doua directii, permitand obtinerea feedbackului din partea utilizatorilor. Companiile pot interactiona cu clientii sai si sa descopere ceea ce gandesc cu adevarat despre serviciile lor. Principiile de baza ale afacerilor online sunt aceleasi ca la orice afacere traditionala desfasurata in mediul economic real. Aveti in minte un anumit profil de cumparator pe care il vizati. Aveti un serviciu sau un produs pe care doriti sa il livrati catre acesta. Consumatorul va primi produsul si veti incasa o suma de bani pentru el. Sau ii veti presta un serviciu pe care il veti factura. Marea diferenta cu un magazin virtual este ca se pot automatiza o mare parte din procesele de vanzare si cumparare. Aceasta mare diferenta o ofera numai comertul online. Intr-un magazin normal exista angajati care sa ajute consumatorul sa cumpere. Intr-un magazin virtual, angajatul dumneavoastra este situl in sine. Cu singura diferenta ca acest nou tip de angajat nu se imbolnaveste, nu isi ia concediu si munceste efectiv 7 zile din 7, 24 de ore pe zi pe parcursul intregului an. Si mai mult de atat, salariul lui este unul foarte mic. Lansarea unei afaceri pe Internet implica un ciclu de activitati care includ : faza de planificare si strategie a afacerii; stabilirea hardware,software, securitatii si instalare; faza de design; managementul bazelor de date; marketingul afacerii; managementul produselor si comenzilor; intretinerea si optimizarea afacerii.

2.12.1. Planificarea afacerii si stabilirea strategiilor Lansarea unei afaceri pe Internet necesita in primul rand planificare atenta, intelegerea grupului tinta de clienti si alegerea corecta a produselor si serviciilor de oferit.

161

Exista deja numeroase categorii de produse care se pot comercializa cu succes pe internet, cum ar fi: echipament sportiv si articole sportive, artizanat, automobile, aeromodelism, servicii de secretariat, animale de casa, arta - pictura, sculptura, calatorii agentii personali , online, obiecte folosite (magazin de resale), mancaruri (o infinitate de solutii), informatii specializate (e-books), consilier informatii, consultanta ( informatii, proprietati, persoane, bani), mobila( noua, folosita, antica). Segmentele majore ale comertului online international raman insa: cartile, cdurile, computerele si accesoriile, computere si accesorii, electrice si electronice, rent-acar, ticketing, muzica si film. Cartile si cd-urile se vand bine, pentru ca Internetul permite crearea unor cataloage vaste de carti si cd-uri. Cumparatorii de carti pot cauta un titlu de carte mult mai rapid decat intr-o librarie reala. Mai mult, comandarea unei carti sau unui cd pe internet nu este prea riscant pentru cumparatorul incepator, intrucat pretul acestor produse este relativ scazut iar livrarea se face direct . Componentele de calculator se vand bine pentru ca persoanele care cumpara cantitati mari de produse hardware sau software sunt familiari cu Internetul. Ceeau ce au in comun cele trei categorii de mai sus este ca nu este necesar sa le vezi sau sa le atingi inainte de a le cumpara. Produsele gen imbracaminte, mobila sau mancare pe care consumatorul este tentat sa le atinga sau sa le incerce inainte de a se decide sa cumpere inevitabil se vand mai greu. Insa pe masura ce Internetul devine o obisnuinta in efectuarea de cumparaturi, practic orice categorie de produs se poate vinde pe Internet. In cazul serviciilor, procesul de vanzar trebuie sa fie mai bine organizat. Fie ca site-ul este utilizat pentru promovarea serviciilor on-line, fie ca este cu vanzare de servicii online, trebuie sa se ofere clientilor un exemplu real de cat de efectiv este serviciul. Doar sa spui oamenilor nu ajunge/ trebuie sa oferi sfaturi libere (in anumite limite) sau alte dovezi ale valorii servi ciilor. Pentru a face afacerea cat mai profitabila, ar fi bine ca firma sa detina propriul sau produs sau serviciu. In acest fel,se obtine maximum de potential (si profit) al afacerii . Desi, daca nu detine (sau mai degraba nu poate) un produs sau un serviciu personal, exista posibilitati de programe afiliate care ofera venit din promovari ale produselor si oportunitatilor lor. Majoritatea programelor de afiliere iti ofera o solutie web deja construita pe standardele lor. In acest caz castigul este mai mare daca se creeaza propriul site in care pe langa facilitatile de afiliere se pot oferi si alte informatii care pot sa plaseze firma mai sus in raport cu concurenta. In aceasta etapa, trebuie rezolvate si alte aspecte legate de viitoarea afacere: - Care vor fi cumparatorii odata ce segmentul de piata adresat va fi cunoscut, firma trebuie sa se concentreze pentru deservirea acestora. - Trebuie de asemenea stabilit daca afacerea va fi pe termen scurt (de exemplu daca se doreste vanzarea de tricouri pentru un anumit eveniment sportiv) sau pe termen lung (ca de exemplu un magazin electronic de carti) .

162

- Cunoasterea concurentei este foarte importanta, pentru a putea fi cu un pas inaintea celorlalti. - Prezentarea produselor pe site este un alt aspect important, mai ales cand vindem produse pe care in mod normal dorim sa le incercam (de exemplu, daca vindem haine este bine ca acestea sa fie prezentate de modele; daca vindem aparate foto, este bine sa prezentam pe site poze facute cu aceste aparate etc). - Prezentarea ofertei de produse - trebuie stabilit daca este relevant pentru clienti sa produsele sa fie grupate in functie de marca, model, pret sau descriere. - Administrarea si procesarea tranzactiilor daca taxele sai cheltuielile de transport vor fi sau nu inclus in pret inainte de plasarea comenzii, ce modalitatide plata se vor putea folosi (creditcard, bani electronici etc). - Livrarea bunurilor trebuie stabilit modul in care se vor ambala, incarca si livra, cu ce mijloace /firme se va face transportul; care sunt termenele de livrare; care sunt conditiile si modalitatile de returnare a produselor. - Planificarea capacitatii adica determinarea in avans a capacitatii latimii de banda care se preconizeazaca va fi folosita pentru traficul dinspre/inspre web-site. Acest lucru este foarte important; daca site-ul va fi vizitat de un numar mare de clienti, vom preveni ca viteza cu care este accesat sa scada. Nu in ultimul rand, trebuie sa ne decidem ce tip de interfata il propuneti clientilor , in functie de tipul de produs (produs fizic sau serviciu) si in functie de tipul de piata (business-to-consumer, business-to-business, consumer-to-consumer etc). Dupa ce ai stabilit aspectele de mai sus, urmatoarea etapa este sa iti organizezi site-ul, sa stabilesti daca va fi realizat in mai multe etape sau nu, daca il vei crea singur sau apeland la ajutorul specialistilor.

2.12.2. Hardware, software, hosting Unul din modurile in care Internetul a revolutionat lumea afacerilor a fost coborarea barierelor de intrare. In ciberspatiu poti deschide un magazin fara sa platesti chirie. Poti sa pui numele companiei in fata unei audiente globale fara sa cheltui nici un ban. Poti sa te alaturi altor afaceri pentru a crea o echipa de vanzari in toata lumea fara nici un cost suplimentar. Totusi, daca proprietatea, reclama si personalul de vanzari pot fi o optiune doar, sunt anumite lucruri fara de care nu poti exista in lumea e-business. Primul lucru este un calculator * Un calculator .Cu toate ca Internetul este disponibil acum si prin telefonul mobil sau televizor, un calculator este esential pentru a face afaceri online. Principala chestiune care trebuie luata in considerare este puterea calculatorului, si nu firma care il produce (Mac sau IBM). Este nevoie de un calculator cu viteza si memorie de lucru mare, dar si cu hard-discuri incapatoare.

163

* Un modem, pentru a te conecta la o linie telefonica sau cablu de internet. Sunt calculatoare care se vand cu modemul inclus, sau se pot cumpara modemuri externe. * Un browser care iti permite sa navighezi pe Internet, sa vizualizezi paginile Web si sa descarci fisiere. Cele mai populare sunt Microsoft Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla Firefox si Opera. * O conexiune la Internet, de preferabil de mare viteza. Poti alege intre mai multe tipuri de conexiuni: cablu ISDN, ADSL sau wireless Alegerea providerului de internet (ISP) pentru a te putea conecta la Internet. Exista numeroase firme pe piata care furnizeaza servicii de internet, iar de alegerea acestora depinde cum se va prezenta site-ul dumneavoastra in fata clientilor (in cat timp se va afisa site-ul dumneavoastra in fereastra browserului utilizatorilor). Daca vizitatorii sunt frustrati fata de serviciile providerului de internet, se reflecta in afacere. Cont de email. Emailul este o componenta importanta a afacerilor pe Internet, intrucat se foloseste pentru a comunica cu clientii, furnizorii, investitorii, mass-media etc. In fapt, intr-o afacere, emailul ocupa mai mult timp decat orice alta activitate legata de Internet. Este deci nevoie de un cont de email care sa functioneze bine (sa trimita si sa primeasca mesaje in timp) si sa fie convenabil la folosire. De obicei providerii de internet furnizeazasi servicii de mail eficiente, insa se pot folosi si programe de e-mail independente, care nu sunt atat de puternice insa unele ofera servicii suficiente (Outlokk express, Netscape Communicator etc) Propriul nume de domeniu Pentru ca afacerea sa fie luata in serios, trebuie sa aiba propriul nume de domeniu. Pentru a arata profesional, este preferabil sa cumparam un nume de domeniu, decat sa cream subdomenii la site-urile de servicii online gratuite ca AOL, Geocities sau CompuServe. In primul caz adresa site-ului ara arata de genul: www.firmamea.com , pe cand ca si subdomeniu ar arata de genul: www.geocities.com/UK/671855/firmamea.html . Pe langa faptul ca arata bine, este important sa avem propriul nume de domeniu si din alte motive: - este mai scurt, si deci mai usor de memorat , . - multe motoare de cautare sunt discriminatorii in ceea ce priveste subdomeniile , - este permanent, daca trebuie schimbat providerul de internet nu trebuie sa schimbi si numele domeniului acest lucru nu este valabil in cazul subdomeniului, - - numele de domenii sunt insotite si de adrese de email personalizate (de ex. info@firmamea.com). Bineinteles, obtinerea unui domeniu propriu inseamna si costuri suplimentare, insa beneficiile justifica aceste cheltuieli. Pentru aceasta, trebuie sa platesti serviciile unui Web hosting (gazda pe web). Alegerea solutiei de hosting Exista o multitudine de optiuni cand vine vorba de hosting. Si putini se gandesc sa includa aceste costuri in bugetele lor, optand pentru variante slabe ieftine, a caror costuri sunt practic foarte mici. Un hosting de calitate nu este ieftin niciodata.

164

Este important de inteles ca viteza este cruciala cand vine vorba despre pagini care se descarca in browserul clientilor tai potentiali. Daca paginile iau prea mult la incarcare, acestia nu vor ezita sa faca un click pe urmatorul web site, de regula competitor al tau, cu pagini care se incarca mai repede. Cand te decizi la gazduire in companie, este bine sa obtii o lista cu cateva dintre companiile pe care le-au gazduit cu pachete de genul celui pe care ai de gand sa il cumperi. Poate chiar sa obtii niste referinte si sa contactezi webmasterul acestor site-uri si sa le intrebi cum au fost servite, calitatea serviciului catre client si daca au exprimentat vreodata orice problema vizand viteza incarcarii paginilor determinata de serverul gazda care a fost supra solicitat de catre ceilalti clienti ai lor. Un alt punct bun de remarcat aici este serviciul timpului de raspuns catre client. Un alt aspect care trebui luata in seama la alegerea hostingului este cat de repede raspunde la probleme care sunt cauzate de gazda (serverul web siteului). Daca siteul tau deruleaza de la cateva sute la cateva mii de dolari pe zi in ordine de cumparare produse iar compania gazda are de la 12 pana la 24 ore nevoie de timp pentru rezolvarea unei probleme, poti sa pierzi multi bani. Serviciile aditionale pe care compania ta gazda le ofera sunt importante pana la un anumit punct. Depinde in ce tip de afacere intentionezi sa te implici, multe dintre optiuni si extensii nu sunt neaparat necesare, dar de asemenea pot reprezenta ceva care sa duca la beneficiul site-ului tau.( adrese de mail, subdomenii, forum, sitemap, etc ).De asemenea vezi si piata careia i te adresezi. Daca intentionezi sa deschizi un magazin pentru cei din SUA e bine sa iti iei hosting in SUA si daca il deschizi pentru Romania, atunci optiunea este un furnizor local. Alegerea numelui de domeniu. Daca ai deja o afacere in lumea reala, si vrei sa te extinzi pe Internet, cel mai bine este sa iti alegi acelasi nume. Poti de asemenea sa platesti mai mukte nume de domenii, in functie de potentialul cuvant de cautare pe care vizitatorii l-ar putea tasta in motoarele de cautare. De exemplu, daca numele firmei tale este Libraria mea, poti alege ca nume de domeniu principal www.librariamea.com, iar ca domeniu secundar www.carti .com etc. Numele de domeniu trebuie sa fie cat mai scurt, usor de memorat, si sa fie cat mai aproape de inceputul listei alfabetice. (Amazon si Aol au aplicat aceasta logica). Alegerea sufixului de domeniu Cel mai popular sufix este .com , care la origine trebuia sa desemneze un site comercial. Intrucat este cel mai cunoscut, este binbe sa se achizitioneze si varianta .com a domeniului, intrucat majoritatea utilizatorilor tind sa scrie adresele folosind .com. Se poate opta insa si pentru sufixe specifice tarilor, ca de exemplu: .fr pentru Franta, .ro pentru Romania, .co.uk pentru Marea Britanie etc.; sau pentru alte tipuri de sufixe (.net

165

pentru operatii bazate pe internet, .org pentru organizatii non profit, .shop pentru magazine online, .travel pentru agentii de turism etc).

2.12.3. Faza de design Exista doua posibilitati pentru a crea un magazin online: - sau angajati o echipa profesionista care sa va construiasca solutia (in cazul in care afacerea voastra este complexa si are multe produse si facilitati); - sau il construiti singur, cu ajutorul uneltelor gratuite care se gasesc online (daca magazinul are cateva produse). Oricum si in acest caz veti avea nevoie de suport de marketing online. Avantajul in acest caz este ca aveti deplin control asupra site-ului. Cand va apucati de construirea unui magazin in primul rand sa retineti ca trebuie sa fiti
creativi, sa apelati la bunul gust si sa dovediti putina imaginatie.

a) Crearea web-siteului folosind o agentie de webdesign. Apelarea la o firma de webdesign este solutia cea mai simpla, dar si cea mai costisitoare. Aceste firme au experienta in crearea site-urilor web, insa este posibil caacestia sa incerce sa-si impuna ideile lor pe site-ul tau. La alegerea unei agentii de webdesign trebuie sa tinem cont de urmatoarele: Referinte cel mai bine este sa contactezi clienti ai firmei cu care dorim sa colaboram. In acest fel ne putem forma o parere obiectiva cu privire la puctele tari si slabe ale firmei. Stabilirea bugetului inainte de a apela la o agentie trebuie sa-ti formezi o parere cam cat esti dispus sa cheltui. De asemenea, este bine sa te asiguri ca agentia nu iti va impune costuri suplimentare. Sa stii ce vrei greseala cea mai mare este sa spui firmei de web design fa cum vrei intrucat aceasta nu iti cunoaste compania asa cum o cunosti tu, si deci nu le usureaza cu nimic munca. Este bine sa ai o imagine cat mai clara asupra obiectivelor care vrei sa le atingi si cum vrei sa aret site-ul. Cauta agentia potrivita - exista sute de firme de Web Design, specializate in diverse tipuri de pagini web (unele in e-commerce, altele in business to business etc). Este bine sa alegi agentia in functie de tipul de activitate pe care il desfasori b) Crearea web-site-ului folosind programe de web-design Exista programe care te ajuta sa construiesti pagini web HTML fara sa stii nici macar o linie de cod. Dintre acestea mentionez Frontpage de la Microsoft si DreamWeaver de la Macromedia. Sunt prietenoase si sunt "editoare WYSIWYG" (what you see is what you get). De asemenea, daca nu vreti sa va downloadati un astfel de soft

166

pe computer si nici nu doriti sa cumparati unul, mai aveti la indemana solutia online numita OmniUpdate. Va faceti un cont gratuit la ei si editati paginile web. Insa trebuie sa aveti deja un nume de domeniu inregistrat si un cont FTP unde sa va conectati (FTP, este prescurtarea de la File transfer Protocol, un sistem simplu care va permite sa uploadati paginile create pe computerul personal direct pe Internet..) Daca stiti sa lucrati in Word, atunci acest produs vi se va parea foarte usor de utilizat. Scopul unui magazin online este sa faci vanzari. Siteul web ar trebui sa se incarce rapid si sa fie simplu de navigat. Faceti-l cat mai simplu de inteles. Nu folositi prea multe poze ca sa nu se incarce greu. Puteti seta din editor culoarea fundalului, fonturile, culorile lor si marimea lor, culoarea linkurilor, etc. Site-ul trebuie sa furnizeze cat mai multe informatii despre afacere. Pagina principala este pagina voastra de vanzare, Aici trebuie sa dati o privire de ansamblu asupra produselor, serviciilor, oportunitatilor si companiei. Aici trebuie sa treziti interesul. Nu va pierdeti in amanunte si punctati doar esentialul. Puneti in lumina toate avantajele cumparaturilor de la voi de pe site. Chiar si cele care le stiti ca le aveti in fata concurentei. Dati scurte descrieri ale produselor si incurajati pentru mai multe detalii sa se acceseze meniul. Pagina de FAQ ( Intrebari frecvente - freqvent asked questions) nu este obligatorie insa va scuteste de o suita de intrebari din partea potentialilor clienti > cum fac sa ... ce trebuie sa fac ca sa .. etc. Este foarte eficienta! Pagina de contact este obligatorie si importanta daca vreti sa faceti afaceri. Am vazut o suita de websituri fara posibilitatea de a contacta omul/oamenii din spatele lui. Trebuie sa treceti aici nu numai adresa de email dar si telefoanele, faxul, adresa postala si orice alta modalitate ca cineva sa dea de voi. Site-ul trebuie sa fie inregistrat cu programul VeriSigns Secure Site sau Inter Nic amandoua sunt organizatii private non-profit. In plus fata de inregistrarea la numeroase motpare de cautare (Yahoo, Google, Excite, Alta Vista etc), se poate genera trafic si prin modul in care iti anunti noul magazin on-line in reevizte, carti carelisteaza website-uri, newsgroup-uri, sau newslettere. Un magazin on-line ar trebui sa aiba patru atribute: 1. Clientii sa gaseasca rapid produsele dorite. Exista o limita de timp de 8 secunde: clientii care nu pot gasi ceeea ce cauta in acest timp, vor pleca si vor cauta pe site-uri alternative. 2. Site-ul ar trebui sa aiba mecanisme pentru a procesa comenda si a o trimite catre centrul de comenzi pentru ambalare si expediere sigura si rapida. 3. Site-ul ar trebui sa aiba mecanisme pentru a genera un rezumat al comenzii si o chitanta imprimabila. 4. Site-ul ar trebuyi sa aiba mecanisme pentru a trimite mailuri de confirmare clientilor.

167

Un design placut impreuna cu un continut bun asigura succesul unei afaceri de asemenea. Nu incercati sa incarcati paginile insa cu elemente grafice inutile. Daca vreti o prezenta online, fie ca aceasta sa fie cat mai "business" si profesionala.
In spatele fiecarui pagini Web se afla un ansamblu de programe depozitate pe un server, precum si calculatorul care va gazdui server-ul si aplicatia. Urmatiarele sunt incluse in ansamblul de programe: - baza de date a serverului ofera acces securizat la date pentru aplicatiile client. - administratorul magazinului decide in probleme cum ar fi : cum se deschide si inchide magazinul, administreaza modul de prezentare a site-ului so informatia despre produs, configureaza optiunile de livrare, adauga si editeaza informatii despre produs, face schimbarile de preturi, creeaza promotii de produse. - Constructorul de catalog- prezinta informatia despre produs pe care trebuie sa o vada clientul. Acesta ar trebui sa permita clientilor sa caute produse.

- Cosul de cumparaturi similar unui cos de cumparaturi real, acesta ar trebui sa

permita clientilor sa puna deoparte produsele carese cumpara si sa le tina minte pana cand functia de cumparare propriu-zisa este executata. Un client poate adauga sau inlatura oricate produse vrea din cos in rimp ce navigheaza prin catalog

nu de mult aceasta era apanajul numai al programatorilor insa intre timp tehnologia a evoluat destul de mult. In momentul de fata exista solutii pentru aceasta si sunt ieftine si usor de implementat. Exemplu. Ca majoritatea detailistilor on-line, Amazon.com utilizeaza metoda cosului de cumparaturi. Aceasta inseamna ca utilizatorii pot adauga orice numar de produse intr-o locatie elctronica de stocare (cosul de cumparaturi). Ei mai pot sa schimbe sau sa inlocuiasca produsele oricand inainte de cumparare. Amazon.com foloseste un proces de comandare la nivel superior, inregistrand un istoric complet al cumparaturilor efectuate de fiecare client. Acesta poate fi folosit de fiecare data cand un client face o noua comanda. Mai mult, Amazon, com simplifica si accelereaza intregul proces prin intermediul sistemului sau ingenios denumit one-click shopping (cumparaturi printr-un singur click). Dupa efectuarea comenzii, clientii primesc automat o confirmare a comenzii via e-mail. De asemenea, primesc emailuri si pentru a fi anuntati de expedierea produselor, recomandari, rapoarte, studii asupra clientilor si facturi electronice.
sau baza de date. Pana

- Sistemul de procesare a comenzilor - realizeaza toate sarcinile implicate in completarea ordinului de cumparare. Aceasta include totalizarea comenzii, calcularea taxelor si costurilor de transport, etc. Determina de asemenea si metoda de plata (credit card, bani electronici etc) si produce rapoarte detaliete pentru clienti. Dupa cum se observa, crearea unui magazin online necesita o planificare atenta. Pentru afaceri de marime mica sau medie, care isi lanseaza magazinul online pentru prima data

168

optiunea cea mai simpla este un sistem de e-commerce pre-ambalat ca Microsoft Commerce. Afaceri mai mari, precum magazinul de comenzi prin mail Crutchfield ( www. crutchfield. com ) sau Dell (www.Dell.com) isi creaza singuri proprul site. Principalul avantaj al al acestoradin urma este ca au control deplin asupra site-ului.
Ce servicii veti oferi ? Infrastructura de baza a unui site consista in pagini cutext. Grafica, audio si legaturi catre alte pagini. Punctul de intrare este pagina de start 9homepage). Este ceea ce utilizatorii va dpentru prima data, si creeaza o prima si o ultima impresie despre continutul site-ului. Determina daca utilizatorul va continua sa navigheze prin paginile site-ului sau se va duce pe site-uri concurente. Paginile de start trebuie sa fie simple, sa aiba culorile potrivite, butoane bine organizate si un minimum de text. Urmatorul nivel al site-ului il reprezinta capacitatea de a introduce date in sistem, ca de exemplu completarea formularelor, trimiterea unui mesaj pe mail catre companie cu privire la un produs, sau trimitearea de comentarii despre un produs. Pentru ca acesteasa fie posibile, trebuie sa aveti un server care este capabil sa primeasca continut si sa il proceseze. Alte consideratii cu privire la acestas aspect al Web-designului includ: - controlul si libertatea utilizatorului utilizatorii ar trebui sa poata sa revina si sa refaca actiunile gresite care le-au facut si sa revina la situatia dinainte pe site. Toate paginile ar trebui sa permita utilizatorilor sa navigheze de pe orice pagina pe alta in interiorul site-ului. - standarde si consistenta. Utilizatorii nu ar trebui sa se intrebe daca diferite cuvinte sau actiuni inseamna diferite lucruri pe pagini Web diferite. - recunoastere mai degraba decat reamintire. Obiectele si optiunile trebuie sa fie vizibile, fara sa fie necesare memorari sau explicatii . - design eficient. Dialogurile nu ar trebui sa contina informatii care nu au nici o legatura cu segmentul respectiv sau sunt rar folositoare. - recuperarea greselilor. Mesajele de eroare ar trebui sa fie afisate in limbaj plain si sa indice sursa problemei si cum se poate corecta. - ajutor (help desk). Siteul ar trebui sa aiba o facilitate unde utilizatorii pot sa ceara ajutor in activitati legate de produs, servicii, cum se comanda etc. Odata ce s-a decis ce va include Web site-ul si cum va fi format, urmeaza sa vedem unde vom pastra paginile. In cazul unei afaceri mici cu tehnologie de retea limitata, se poate apela la providerul de internet pentru a incarca paginile web pe site-ul acestuia, pentru aducere la zi ca si pentru administrarea traficului pe care-l genereaza site-ul. Principalul dezavantaj consta in faptul ca exista un control limitat asupra datelor sensibile. Pentru ca providerul de internet are multe alte afaceri de administrat, exista sanse ca datele dumneavoastra de afaceri sa fie vulnerabile;. Daca iti gazduiesti site-ul pe propriul server, trebuie sa iei in considerare costul intretinerii, monitorizarii, si updatarii site-ului.

169

2.12.4. Managementul bazelor de date

Produsele si serviciile pe care siteul de comert electronic le ofera spre vanzare clientilor, indiferent de modul in care vor fi livrate (prin posta sau direct prin Internet), vor fi stocate in cadrul site-ului in baze de date. Tot in baze de date (altele decat cele pentru produse). Vor fi stocate si comenzile pe care clientii le adreseaza catre site. Aceste comenzi pot fi pastrate chiar si dupa onorarea lor, pentru a oferi clientilor un istoric al produselor pe care le-au comandat sau pentru studii de piata efectuate chiar de catre compania care detine siteul.

Exemplu. Amazon.com utilizeaza un motor de baze de date pentru a tine evidenta cumparaturilor facute de milioane de clienti. Atunci cand clientii obisnuiti ajung pe site, aproape instantaneu apare pe ecran o lista adaptata de recomandari. Chiar si noii vizitatori simt avantajul tehnologiei bazei de date de la Amazon.com. Cand cineva vizioneaza o carte sau un CD, apare o lista cu recomandari pe baza achizitiilor altora. Mai mult decat atat, utilizatorii pot obtine acces la comentariile altor clienti inainte de a cumpara. Pentru ca un utilizator sa poata cumpara trebuie sa-si faca un cont de utilizator. La inregistrare, utilizatorul poate alege intre mai multe domenii favorite, pentru care Amazon va face sugestii cumparatorului. Dupa inregistrare utilizatorul va intra in magazinul propriu, (de ex. John Johns Store), si va putea incepe safaca cumparaturi. Site-ul foloseste capacitatea Webului de a se autodocumenta pentru a inregistra activitatea clientului.Aceasta informatie este apoi folosita pentru a adauga valoare la experienta globala a clientului. Clientii sunt intampinati cu un mesaj prin care le sunt aduse la cunostinta ultimele recomandari in functie de domeniile favorite sau de ultimele articole cumparate: Recomandari pentru John John Solutii de baze de date cerute de tehnologiile din prezent, care sa poata asigura stocarea informatiilor si tranzactii complexe este foarte importanta alegerea SGBD (sistemtul de gestiune a bazelor de date) din urmatoarele motive: - pe masura ce afacerea va creste, creste si numarul de produse oferite spre vanzare si, implicit, dimensiunea sitului (a bazelor de date care corespund domeniilor din care este alcatuit siteul); rezulta deci necesitatea ca bazele de date sa fie scalabile (sa poata fi posibila cersterea dimensiunii lor) - pentru baze de date de dimensiuni foarte mari, este importanta problema vitezei de acces la informatiile stocate in aceste baze de date. Daca motorul de cautare in cadrul bazelor de date nu este foarte performant, atunci, chiar si pentru cel mai simplu acces la informatiile din baza, timpul de cautare poate deveni foarte mare. 2.12.5. Marketingul site-urilor de comert eletcronic

170

Temenul generic de e-marketing este folosit pentru a descrie toate canalele de marketing facilitate de catre Web; se dezvolta in ritmuri uimitoare. Vanzarea produselor si serviciilor pe Internet difera substantial de vanzarile din magazin, pentru ca clientul poate vedea oferta doar pentru cateva secunde. Importanta locatiei fizice este diminuata semnificativ. In ciuda diferentelor intre magazinele on-line si cele reale, multi dintre factorii importanti pentru magazinele din lumea reala raman importante si pentru cele de pe web. Informatii exacte, a buna reputatie si prezentare, stabilitatea serviciilor, reclama buna, si cunoasterea clientilor, toarte acestea contribuie si lka succesul online. Esenta fazei de marketing consta in : furnizarea de servicii bune, reclama, cunoasterea clientilor, realizarea vanzarilor ; si aici un rol important il au si controlul stocurilor si modalitatile de plata, livrarea bunurilor si serviciile post-vanzare.

Aspectul critic il reprezinta cunoasterea clientilor si gasirea modalitatilor de a pastra clientul pe site suficient de mult pentru a afce o vanzare. Ideal este sa creezi un portofoliu de clienti fideli, care se reintorc pe site pentru a cumpara, mai degraba decat sa atragi clienti care cumpara o singura data

2.12.6. Managementul produselor si comenzilor

Nu se pot trimite pachete pe Internet etse un adevar pe care toate site-urile de comert electronic trebuie sa-l confrunte. Rezolvarea problemelor de livrare pot determina succesul sau insuccesul unei afaceri pe Internet. Livrarea produsului este ceea ce se intampla dupa ce vanzare este facuta. In mod normal, aceasta faza cuprinde: urmarirea comenzilor si a starilor acestora rezolvarea intrebarilor legate de comanda trimiterea facturilor sau verificarea platilor pe internet 2.
.
. transportul produselor (ambalare, transport etc) verificarea daca clientul este satisfacut Un rol important il joaca monitorizarea comenzilor. Acest lucru se poate face de catre persoane special desemnate pentru a indeplini aceasta functie (daca exista un volum mare de comenzi) sau poate fi preluata de catre webmaster 9in cazul site-urilor cu numar mai mic de comenzi, sau care sunt la inceput). O comanda se poate gasi in trei stari: - capturata comanda a fost preluata de catre sistemul vanzatorului, insa metoda de plata aleasa de catre client nu a fost validata. - reglata autoritatea care se ocupa de autorizarea platilor a dat vanzatorului un raspuns pozitiv referitor la certificarea metodei de plata a clientului

171

- respinsa comanda este respinsa , intrucat nu a fost autorizata metoda de plata a clientului. Clientul este bine sa fie informat asupra starii comenzii pe care o face, prin mail sau telefon. Inventarul/disponibilitatea stocurilor de produse. Un aspect important in aceasta faza, pentru siteurile care vand produse, il are inventarul sau disponibilitatea stocurilor de marfurii. Aici trebuie rezolvate mai multe aspecte: - disponibilitatea produsului produsul oferit vanzarii trebuie sa se gaseasca si fizic pe stoc, nu doar ope site - produsul pentru vanzare trebuie sa fie identic cu cel aflat pe inventar - notificarile de stoc 0 - clientii trebuie sa fie instiintati dacaarticolele selectate nu mai sunt pe stoc, nu sunt disponibile pentru livrare imediata sau pot fi recomandate la o data ulterioara. - comenzile partial onorate se pune problema cand trebuie anuntati clientii ca nu li se poate livra comanda decat partial - procesarea comenzilor - control clientul trebuie anuntat cand stocul e apoape 0, cand nu mai exista nimic in stoc sau cand produsul nu mai e disponibil la furnizor. Compania poate decide sa ofere suport tehnic clientilor pentru produsele pe care acestia le-au cumparat de pe site

2.12.7. Faza de intretinere si optimizare Prin intretinere intelegem sa mentinem sistemul sau afacerea sa functioneze bine, pe baza planului initial. Optimizare inseamna implementarea de imbunatatiri sau schimbari cu scopul de a imbunatati productivitatea sistemului. In aceasta faza concentrarea este pe administrarea afacerii. Cand clientul acumuleaza prea multe intrebari fara raspuns, ceva nu este in regula. Sursa acestor acumulari poate fi un Web site slab, o linie de comunicatie congestionata sau lipsa de personal. Indiferent de motive sau de circumstante, scopul intretinerii este sa asiguri uzabilitatea Web site-ului. Scopul optimizarii este sa imbunatatesti Web site-ul si legatura afacere-client pentru a corespunde ultimelor standarde si a raspunde asteptarilor clientilor. Scopul este atragerea si pastrarea clientilor.Este cunoscut faptul ca atunci cand o persoana sta intr-o incapere pentru o anumita perioada de timp, are tendinta de a merge spre lumina. Din punct de vedere biologic oamenii sunt fototropici, ei tind se stea acolo unde este lumina. De asemenea, daca sunt intr-o incapere pentru orice perioada de timp, ei tind sa se aseze si sa se faca comfortabili. Astepti sa se intample acelasi lucru atunci cand clientii ajung pe site-ul tau. Daca este folositor, atunci ei incep sa navigheze si sa caute lucruri de cumparat. Feedback-ul pe care il primeste comerciantul prin intermediul web-site-ului ar trebui sa stea la baza intretinerii si optimizarii interfetei client-comerciant . Intretinerea si optimizarea implica si administrarea site-ului. O parte a procesului de administrare implica stabilirea cuportului clientilor online, care poate pastra fidelitatea clientilor. Ii pot de asemenea face mai putin tentati sa puna mana pe telefon. Multe companii folosesc serviciul clienti ca si punct de vanzare pe Internet. Intrebarile clientilor pe mail ar trebui sa primeasca raspuns in cateva ore, si nu in cateva zile, in functe de

172

afacere si de natura produsului. Companii ca Amazon.com, au prevazuta o norma a numarului de intrebari pe mail la care reprezentantii serviciului clienti trebuie sa raspunda. Iata cateva aspecte importante in ceea ce priveste feedback-ul clientilor: creeaza o rubrica a FAQ (frequently asked questions intrebari puse frecvent) intr-o locatie de pe pagina de start informatia trebuie sa fie usor si repede accesata paginile trebuie sa se descarce in mai putin de 8 secunde, si de asemenea sa fie testate si pe calculatoare mai vechi si mai lente, pentru a fi siguri ca se incarcarapid pe orice tip de echipament evitati imaginile mari nefolositoare si elementele care ocupa o latime mare de banda raspundeti la e-mailuri. Fiti atenti la continutul neadecvat: orice mail este un document legal, obligatoriu. Administrarea serviciului clienti cateva aspecte de considerat: actualizarea comenzilor centrul de realizare trebuie sa stie daca o comanda a fost trimisa statutul comenzii clientii ar trebui sa aiba posibilitatea sa urmareasca statutul comenzilor lor online; de asemenea clientii trebuie sa primeasca notificari in ceea ce priveste acceptarea comenzilor. Suport tehnic trebuie sa se decida daca va exista suport online pentru produsele vandute Localizare site-ul va avea sau nu suport in mai multe limbi si/sau exprimare a preturilor in mai multe monede Reactia la steptarile clientilor ce veti spune clientilor despre realizarea comenzilor veti da posibilitatea livrarii intr-o zi anume sau pentru a doua zi, si daca veti incarca nota de plata pentru aceste servicii suplimentare . Rolul Webmasterului.Practic, rolul acestuia este de a crea, implementa si administra siteul. Actioneaza de asemenea ca un vizionar, stratege de afaceri, si manager al asteptarilor comerciantului. Unul din rolurile cheie este sa ajute executivul companiei ce este posibil si ce merge, ce poate fi si ce nu poate fi facut in comertul electronic in ceea ce priveste produsele si serviciile companiei. Webmasterul adesea trebuie sa ghideze compania in stabilirea unor obiective realistice legate de stradaniile de a exista pe Web. Aceasta poate fi cruciala pentru dimensionarea nevoilor de resurse, buget, ce costuri actuale si oportune sunt acceptabile, ce venituri poate astepta compania in limita acestor costuri. Administrarea asteptarilor incepe cu stabilirea de obiective generale si cecizia unde si cum un site Web poate obtine uhn numar specific de obiective informare, promovare, vanzare directa, distributie, anumite informatii despre produs. Administrarea implica de asemenea priorizarea obiectivelor si asigurarea ca se vor indeplini la timp pentru a putea fi folosite de organizatie. Adimistrarea asteptarilor nu este usoara. Obiectivele site-ului trebuie sa sprijine obiectivele companiei care au fost stabilite inainte de a lua in considerare afacerea pe internet.

173

2.13. Comertul electronic in Romania

Internetul este folosit si in Romania din ce in ce mai mult ca mediu de informare si comunicare, dar si ca mediu de afaceri. Primele tranzactii comerciale realizate prin Internet au aparut in anul 2000, in cadrul unor site-uri precum www.emania.ro, www.casadecomenzi.ro sau www.rate.ro. Numarul redus de calculatoare, slaba penetrare a Internetului si, nu in ultimul rand, neincrederea romanilor in siguranta noului tip de comert au determinat ca astfel de afaceri sa nu se dezvolte foarte mult. Situatia devine mult mai buna in 2002, atat datorita cresterii rapide a penetrarii Internetului, cat si unor initiative guvernamentale de e-commerce care au intarit increderea consumatorilor in onestitatea unor astfel de tranzactii. Anul 2002 a fost foarte prolific pentru site-urile de e-commerce, spune Alexandru Cirlan, marketing manager la Flamingo Computers si reprezentantul www.eFlamingo.ro, luand ca exemplu domeniul IT, in care numarul siteurilor nou aparute se ridica la cateva zeci. Chiar daca s-a realizat o oarecare imbunatatire a conditiilor generale de desfasurare a comertului electronic, problemele sunt departe de a fi rezolvate. Cred ca in momentul actual, in Romania, comertul electronic este in faza de prescolar si in plina expansiune: exista deja peste 1.700 de site-uri, s-a realizat accesul facil la informatie, dar sistemul de onorare a comenzilor, plata si livrare este in continuare greoi, mai ales pentru piata interna, apreciaza Marcela Petrache, director executiv, SC Librariile Humanitas SA,firma ce detine magazinul on-line www.librariilehumanitas.ro. Comertul electronic in Romania in cifre ; evolutie si tendinte 2001. In 2001 s-au inregistrat 193.413 pagini de comert electronic vizitate, vizualizate de 10.538 de persoane. 2002. 2002 a fost anul exploziei e-commerce, zeci de magazine virtuale au aparut peste noapte. Tendinta comertului electronic romanesc este ascendenta. Numarul magazinelor virtuale creste vertiginos ca si numarul clientilor care fac cumparaturi online. La nivelul anului 2002, sondajele de piata arata ca 5% din utilizatorii de Internet au facut si comert electronic, adica un numar de 100.000-120.000 de persoane. Suma cheltuita de aceste persoane este greu de estimat, deoarece nu exista inca un studiu de piata dedicat acestui domeniu. O estimare a valorii e-commerce-ului romanesc in anul 2002 trebuie sa cuprinda atat vanzarile realizate prin magazinele virtuale, cat si volumul licitatiilor

174

incheiate pe site-uri specializate precum www.okazii.ro sau binecunoscutul www.elicitatie.ro. In cazul magazinelor virtuale si al site-urilor de companie care ofera posibilitatea de a cumpara on-line, volumul total al vanzarilor este estimat intre 1,5 si 5 milioane de dolari (3-5 mil. $ - apreciere digitalworld.ro, 2 mil. $ - estimare emag.ro, 5 mil. $ - estimare shift.ro, 1,5-3 mil. $ - estimare elanko.ro). In schimb, piata site-urilor de licitatii on-line este mult mai mare, tranzactiile incheiate de acestea fiind de ordinul a 45-50 milioane dolari. Cea mai mare parte a acestor tranzactii au fost incheiate pe site-ul guvernamental www.e-licitatie.ro, cu o valoare totala a licitatiilor, in 2002, de 1.375 miliarde lei (echivalentul a circa 42 milioane dolari). Dintre site-uri private de licitatii, cel mai cunoscut este www.okazii.ro, cu un volum de tranzactionare de aproape 5 milioane dolari. 2004 In 2004, magazinele virtuale inregistrau cifre de afaceri de 200.000 de euro, acestea s-au dublat in primul trimestru din 2005.

2005 Martie 2005 ,apar 56.100 de abonati ai instrumentelor de plata cu acces la distanta, de patru ori mai multi fata de 2003. 160 de comercianti sunt inregistrati si se astepta ca numarul acestora sa creasca la 300 pana la sfarsitul acestui an. In mai 2005 , s-au afisat 4.184.094 de pagini de comert electronic vizitate de 491.817 persoane. Potrivit RomCard, in primele cinci luni din 2005 s-au efectuat aproximativ 138.000 de tranzactii in sistem 3D Secure, valoarea cumparaturilor generate de aceste tranzactii ridicandu-se la 26 milioane USD. In prezent, in Romania exista mai mult de 500 de siteuri care deruleaza tranzactii in sistem electronic (din care numai 160 active inregistrate in sistemele de plata online) . Comertul electronic inregistreaza o rata de crestere lunara foarte mare, de 17-20%. Romania nu mai este singura tara din Europa Centrala si de Est care are comert electronic. Valoarea pentru comert electronic ar putea ajunge, la sfarsitul acestui an, la 80 milioane de euro, ponderea covarsitoare, de aproximativ 90%, fiind detinuta de tranzactiile operate de catre clientii din afara tarii. Dupa 2005, in fiecare saptamana, aproape 400.000 de utilizatori romani de Internet viziteaza site-urile de comert electronic din Romania. Avantaje comert electronic in Romania Comerciantul virtual beneficiaza de costuri mai mici decat comerciantul fizic. Spre deosebire de acesta din urma, magazinele virtuale nu platesc chirii, nu au nevoie de

175

aceeasi forta de munca deci, implicit, cheltuielile scad. Pentru comerciantii care au deja un business, iar site-ul este o prelungire a activitatii, avantajele sunt imediate: cresterea numarului de clienti, posibilitatea de a penetra noi piete, un plus de imagine, vanzari mai mari Limitari in comertul electronic in Romania Lipsa unui plan de afaceri (antreprenorii se lasa ghidati doar de entuziasm); ideea ca pentru o afacere on-line, tip comert electronic, investitiile trebuie sa fie intotdeauna mici; ideea ca o afacere on-line trebuie sa aiba ca principal avantaj competitiv pretul mic al produselor; accentul pus mai mult pe vanzari decat pe strategia de marketing. Principalul dezavantaj al comertului electronic este dat tocmai de specificul acestei activitati, si anume lipsa de interactiune dintre client si produsul pe care si-l doreste clientul nu poate sa incerce, atinga, guste sau sa miroasa produsul pe care il va cumpara. De aceea, cele mai bine vandute produse pe Internet sunt PC-urile, componentele hardware, software, CD-urile, cartile si operele de arta Descriere Exista doua modalitati principale prin care se face e-commerce in Romania. Prima consta in realizarea unui magazin virtual in care sa-ti prezinti oferta de produse si servicii, modalitatile si conditiile de livrare si plata, iar cea de-a doua varianta consta in realizarea unui site care sa fie locul de intalnire dintre cumparatori si vanzatori un fel de piata virtuala. Profitul unui magazin virtual este dat de diferenta de pret dintre valoarea cu care sunt vandute produsele si costul achizitionarii marfurilor, minus costurile generate de folosirea acestui mediu de comercializare (costuri de aprovizionare-distributie, costuri de marketing si publicitate, costuri de realizare si intretinere a site-ului, taxe si impozite catre stat etc.). Din punctul de vedere al furnizorilor, magazinul virtual poate avea un furnizor unic (fiind un site de companie care ajuta la sustinerea vanzarilor, de exemplu www.eflamingo.ro) sau mai multi furnizori (magazinul virtual propriu-zis, de exemplu www.casadecomenzi.ro). Pe piata sunt si magazine aflate intre cele doua concepte, un exemplu fiind www.magazinultau.ro, care a plecat ca un site de companie (distribuitor al produselor BestComputers) si apoi a inceput sa comercializeze si alte produse (echipamente sport, cadouri, parfumuri etc.). Exista si o varianta in care firma ce detine magazinl virtual inchiriaza mai multor firme, contra unui comision sau unei sume fixe, spatiul de expunere din site-ul special conceput (un adevarat magazin de tip MALL in varianta virtuala).

176

In cazul site-urilor de licitatie, veniturile se pot obtine doar din publicitatea care este postata pe site. Sporirea veniturilor prin introducerea unei taxe sau a unui comision pentru intermedierea unei tranzactii pe respectivul site nu reprezinta o solutie deocamdata, intrucat ar duce la reducerea dramatica a numarului de utilizatori, cu efecte negative asupra posibilitatii de a atrage reclama. Modul de comandare a produselor se face diferit, in functie de interfata grafica a fiecarui site. Livrarea produselor se face cu masini proprii sau prin serviciile specializate de curierat (Posta Romana, Cargus etc.). In general, pentru distante mici si comenzi care depasesc o anumita valoare, transportul produsului se face gratis. In rest se plateste contravaloarea serviciilor de curierat. Numarul magazinelor virtuale autohtone de comert electronic este in continua crestere, cifrele de tranzactionare cresc si ele. Standardele de securitate sunt la nivel international, modalitatile de plata sunt aceleasi ca peste tot in lume, produsele la fel.Este doar o problema de incredere si promovare pana cand romanii isi vor indrepta atentia catre site-urile romanesti de comert electronic. Modalitati de plata Achitarea contravalorii produselor comandate de la magazinele virtuale se poate face prin: a) Modalitati de plata traditionale: plata cu numerar sau card in momentul livrarii (pt magazinele alimentare sau catering se accepta si bonuri de masa) , plata prin transfer bancar sau ordin de plata ( valabila pt societati comerciale si/sau persoane fizice posesoare de cont curent), plata prin mandat postal, plata prin ramburs in momentul ridicarii coletului. b)Modalitati de plata electronica Carduri virtuale, dedicate pentru plata pe Internet . Banca Comerciala Romana, Banca Romaneasca si Banc Post sunt cei trei operatori de pe piata bancara care si-au indreptat atentia si spre acest segment de clienti bancari, caracterizat de un potential de dezvoltare imens. BCR si Banca Romaneasca au emis impreuna peste 2.300 de carduri virtuale . Banca Comerciala Romana a emis pana in prezent 1.633 de carduri Virtuon. In primul trimestru al anului curent au fost efectuate 670 tranzactii cu o valoare de peste 45.000 de dolari, in al doilea trimestru peste 750 tranzactii de 55.000 de dolari, iar in al treilea trimestru peste 1.000 tranzactii de aproape 76.000 de dolari. In perioada august 2002 30 septembrie 2004, Banca Romaneasca a emis 719 carduri Virtual. In cursul lunii septembrie 2004 valoarea tranzactiilor realizata

177

pe cardul virtual a fost de 400 milioane lei. BCR a lansat cardul Visa Virtuon, ca cerinta a clientilor sai, care solicitau un card sigur care sa poata fi utilizat pe internet, fara a mai exista riscul fraudarii. Virtuon este un Card de debit, fara banda magnetica si fara PIN, la care este atasat un cont in USD, destinat strict tranzactiilor pe Internet (plata de marfuri si servicii achizitionate pe Internet), contul de card virtual putand fi deschis in numele oricarui detinator de card de debit BCR, persoana fizica sau juridica. Cardul poate fi utilizat pe orice site pe Internet, din tara sau strainatate, care accepta carduri VISA si poate fi emis si utilizat in corelatie cu toate cardurile de debit BCR, in lei sau valuta, detinute. Cardul VISA Virtual emis de Banca Romaneasca se adreseaza persoanelor fizice si este destinat utilizarii exclusive pentru cumparaturi si plati pe Internet. Utilizand cardul emis de Banca Romaneasca se pot cumpara bunuri si servicii oferite de magazinele virtuale atat de pe site-uri romanesti cat si straine. Cardul Taifun Virtual de la Banc Post este destinat numai persoanelor fizice pentru cumparaturile efectuate pe Internet. El este un produs care poate fi utilizat exclusiv cu cardul Taifun Clasic, fiind un card asociat acestuia. In vederea achizitionarii diverselor produse de pe Internet, banii necesari efectuarii tranzactiei trebuie transferati din contul curent in contul cardului virtual. Cardul virtual Taifun nu are banda magnetica, ceea ce-l face inutilizabil pentru retrageri de numerar sau pentru cumparaturi in magazine. El arata ca un card, dar este un fel de legitimatie pe care sunt trecute numarul cardului, data expirarii si codul de verificare al cardului. Fara aceste date detinatorul nu poate efectua tranzactii pe Internet intrucat acestea sunt datele solicitate de marea majoritate a comerciantilor electronici. Plata din strainatate catre magazine online din Romania. Diverse metode de plati online au fost dezvoltate de comercianti romani, pentru a permite plata din strainatate Posibilitati de plata online prin card pentru romanii din strainatate prin deschiderea de catre magazin a unui cont la un procesator strain. Posibilitati de plata online pentru romanii din strainatate prin transfer bancar prin deschiderea de catre magazin a unui cont la un site de transferuri bancare . In prezent, aceste tranzactii se desfasoara prin transfer bancar, din contul clientului in contul comerciantului, procedura care este destul de anevoioasa si greoaie. Intre magazinul virtual, banca si firma trebuie sa existe si o societate de asigurari care sa acopere riscurile generate de tranzactiile on-line. Societatile de asigurare vor verifica si vor aproba orice tranzactie on-line, in baza unui agrement incheiat cu firma ce detine magazinul virtual si cu banca ce emite carduri. In cazul unor fraude, asiguratorul va despagubi victima, iar afacerile de comert on-line vor continua nestingherite. O astfel de institutie financiara ar proteja atat interesele firmelor, cat si pe cele ale clientilor si ale

178

bancii. In schimbul asigurarii riscului de neplata la tranzactiile on-line firma de asigurare va percepe un comision pentru fiecare tranzactie. Din pacate, firmele de asigurari prezente pe piata romaneasca nu au experienta necesara si nici nu doresc sa acopere riscurile legate de tranzactiile on-line. Societatile straine specializate pe asigurarea riscului tranzactionarii on-line, precum este firma Verisign, amana momentul intrarii pe piata romaneasca din cauza gradului ridicat de insecuritate a tranzactiilor on-line si a dimensiunii reduse a pietei romanesti. Pentru a depasi acest impas, reprezentantii Softnet au dezvoltat impreuna cu BancPost un proiect vizand introducerea unui sistem de plata on-line. Solutia E-pay dezvoltata de Softnet pentru BancPost: o aplicatie prin care sa ofere clientilor posibilitatea de a plati on-line, iar garantul acestei tranzactii este BancPost, Acest sistem de plata on-line este insa doar o solutie de moment, pana la venirea marilor asiguratori. Sisteme de microplati dezvoltate pentru a permite plata unor sume mici de bani in special pentru accesul la continutul anumitor situri de obicei de forma SMS cu valoare adaugata. Plata prin card Romania este singura tara din rasaritul Europei in care functioneaza comertul electronic (online) prin intermediul cardului bancar. Nici Polonia, nici Cehia, Ungaria sau alte tari mai avansate nu au create conditiile pentru functionarea acestui sistem comod de plata a produselor si serviciilor, reprezentat prin comert electronic . Cei interesati, adica statul, bancile si comerciantii, nu fac publicitate sistemului, iar populatia nu este informata. Cu toate acestea, situatia poate evolua extrem de spectaculos in urmatorii trei ani. RomCard a implementat o noua tehnologie (3D Secure) pentru plata online ( 4 banci BCR, Raiffaisen, Banca Tiriac, Alpha Bank). Avantajul principal al acestui sistem este ca permite plata cu carduri VISA si MASTERCARD emise de orice banca din tara sau strainatate, iar operatiunile online pe internet se desfasoara intr-un mediu securizat. Volumul tranzactiilor online intermediate de sistemul 3D Secure romanesc, unde plata se efectueaza prin card, a crescut continuu dupa lansarea sa, in martie anul trecut, ajungand la suma de patru milioane de dolari in aprilie 2005. In 2004, posesorii de carduri VISA emise in Romania au efectuat 33.742 de tranzactii in valoare totala de 4.565.440 dolari. Dintre acestea, valoarea tranzactiilor facute in Romania a fost sub 6%. Media tranzactiilor se invarte in jurul a 45.000 pe luna, ceea ce inseamna ca la sfarsitul anului ne vom apropia de jumatate de milion. Insa din valoarea totala a tranzactiilor procesate prin RomCard in sistem 3D Secure, cardurile romanesti genereaza sub 10%. Nu toate magazinele virtuale sunt inrolate, insa, in sistemul 3D Secure. La 4 milioane de utilizatori Internet si 6 milioane detinatori de carduri de debit

179

(majoritatea) si credit in Romania, valoarea tranzactiilor cu cardurile emise in Romania a crescut de la 1,8 milioane de euro, in 2003, la 2,8 milioane in 2004. Toti acesti utilizatori au acces direct la comert electronic. Plata online folosind leul virtual. LeuVirtual este un sistem securizat de plati online orientat catre piata globala, bazat pe o structura de conturi detinuta si administrata de Great Gurov LTD. Obiectivul sistemului LeuVirtual este sa ofere fiecarui utilizator de internet un cont gratuit si securizat prin intermediul caruia sa poata depozita, transfera sau cheltui orice suma dorita.LeuVirtual nu este o moneda nationala sau valuta internationala si nu are statut de moneda de schimb. Produsul LeuVirtual este un E-CURRENCY (unitate electronica) folosit numai in operatiuni de troc electronic. Sistemul securizat de plati online LeuVirtual se constituie intr-o solutie de plata in timp real, disponibila oricarui utilizator de internet pentru care transferul de moneda reprezinta o necesitate frecventa. Accesibilitatea in sistem este maxima datorita lipsei oricarei taxe de inscriere. Sistemul garanteaza securitate maxima utilizatorilor, oferind in acelasi timp o interfata atractiva si usor de utilizat. Conturile LeuVirtual se impart in doua categorii cu denumirea de cont simplu si cont verificat. Contul simplu este un cont deschis fara a se cunoaste datele utilizatorului, in afara de cele declarate la deschiderea contului. In interfata de plata contul simplu va fi marcat cu culoarea rosie. Contul verificat se valideaza odata cu confirmarea datelor celui care l-a deschis prin trimiterea tuturor actelor solicitate. In interfata de plata contul verificat va fi marcat cu culoarea verde. Contul verificat reprezinta o garantie a tranzactiilor catre un utilizator ale carui date au fost verificate. Sistemul ofera servicii de depunere si retragere de fonduri usor de utilizat, fara dobanzi percepute la retragere sau depunere de fonduri. De asemena, sistemul ofera si o modalitate de retragere printr-un sistem de debit card international acceptat in majoritatea operatiunilor cu debit card internationale Sistemul ofera si un program de afilieri prin care pentru fiecare utilizator nou inregistrat prin intermediul unui utilizator anterior inregistrat se acorda un procent din toate tranzactiile noului venit. Acest procent nu influenteaza comisioanele percepute de sistem pentru tranzactii. Cadru legislativ Din punct de vedere legislativ, piata asteapta o lege care sa reglementeze mai concret acest domeniu In afara de legea semnaturii electronice care este adoptata in prezent, nu exista nici un alt sprijin din partea legislatiei. Ar fi util sa existe o lege care sa

180

reglementeze modul de realizare a tranzactiilor comerciale electronice. O astfel de lege ar da incredere consumatorilor in siguranta comertului electronic romanesc. Reglementari legale In Romania comertul electronic este reglementat legal printr-o serie de legi si hotarari de guvern. Cele mai importante sunt: Legea comertului electronic, legea 365/2002 Libertatea furnizarii serviciilor societatii informationale Art.4 Comunicari comerciale nesolicitate (SPAM) opt-in Art.6 Contracte incheiate prin mijloace electronice (obligatia de informare a destinatarilor, incheierea contractelor) Cap. 3 Raspunderea furnizorilor de servicii (simpla transmitere, stocarea temporara sau permanenta a informatiei, instrumente de cautare a informatiilor) Hotarirea Guvernului nr.1308 din 11/20/2002 privind aprobarea Normelor metodologice pentru aplicarea Legii 365/2002 privind comertul electronic Clarificari asupra aspectelor legate de comunicarile comerciale nesolicitate Caracterul informatiilor si activitatilor in domeniul serviciilor societatii informationale Legea 51/2003 pentru aprobarea Ordonantei Guvernului nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanta Inainte de incheierea contractelor consumatorul trebuie sa fie informat intr-o maniera clara despre identitatea furnizorului, principalele caracteristici ale bunurilor si serviciilor, pretul si taxele, etc (Art.3) Confirmare in scris sau pe un alt suport de informatii durabil a informatiilor antecontractuale (Art.4) Dreptul de denuntare unilaterala 10 zile lucratoare (Art.7) Contractul trebuie sa fie executat in 30 de zile (Art. 11) Legea pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu un personal si libera circulatie a acestor date 677 / 2001 Legea semnaturii electronice 455/2001 Norme tehnice si metodologice din 13 decembrie 2001 pentru aplicarea Legii nr. 455/2001 privind semnatura electronica Regimul juridic Stabilirea conditiilor de furnizare a semnaturii electronice Regulament nr. 4/2002 al BNR privind tranzactiile efectuate prin intermediul instrumentelor de plata electronica si relatiile dintre participantii la aceste tranzactii - Drepturile si obligatiile participantilor in cadrul tranzactiilor derulate prin intermediul instrumentelor de plata electronica

181

Conditiile de desfasurare a tranzactiilor Drepturi si obligatii generale Obligatiile si responsabilitatile emitentului si ale bancii acceptante Obligatiile si raspunderea detinatorului Obligatiile comerciantului acceptant

2.14 Marketingul afacerilor on-line

2.14.1. Conceptul de marketing electronic Publicitatea online a depasit in 2005 suma de 10 miliarde de dolari. Yahoo face profituri din publicitate similare retelei CNN. Toate aceste date arat ca Internetul a devenit un puternic instrument de marketing, devenind un canal media care le completeaza pe cele trditionale. Internetul este un nou mod de informare, comunicare si tinde sa devina cotidian. Este un support pentru afaceri. Marketingul electronic inseamna: - site-uri Web de ultima generatie - folosirea motoarelor de cautare - folosirea Internetului ca o modalitatea de a receptiona si de a raspunde corespunzator necesitatilor pietei pe care te aflii. Marketingul electronic cuprinde toate metodele de marketing ce pot fi adaptate unei afaceri on-line. O asemenea afacere va fi promovata folosind mijloace specifice: emailul, schimburile reciproce de legaturi (link exchange), concursuri, inscrierea la motoare de cautare, folosirea unui autoresponder, editarea unui newsletter, participarea la grupurile de discutii, etc. Pentru a intelege mai bine marketingul electronic , trebuie sa vedem care sunt diferentele intre marketingul traditional si cel electronic: utilizatorii Internetului atrag in directia lor informatia dorita. Spamming-il (a transmite e-mailuri nesolicitate) este considerata gafa suprema in marketingul electronic

182

dispare intermediarul sau comisionarul. (firma isi transmite mesajul direct clientilor, fara a apela la jurnalisti sau redactori) Internetul transmite mesajul unor segmente foarte reduse de piata, spre deosebire de marketingul clasic care transmite mesajul catre o audienta de masa. Prin intermediul motoarelor de cautare, utilizatorii pot ajunge direct la informatia dorita alegand din milioanele de pagini web exact materialul necesar. Gruparea oamenilor pe Internet se face in functie de aria de interes (muzica, etc) Internetul are un ritm alert de dezvoltare, iar firmele trebuie sa pastreze pasul facand eforturi sustinute pentru a oferi pagini web cu continut original si actualizat. mesajele transmise prin viu grai necesita timp, pe cand transmiterea unui mesaj pe internet se face aproape intantaneu pe toate pietele interconectate. vanzare completa de tipul one stop shop (cumparaturi la o singura oprire). Diversifica sau mori se poate face daca ai o putere de piata ca a site-urilor Yahoo,sau AOL. Pentru firmele mici si mijlocii este mult mai eficient sa se concentreze asupra umor nise de piata bine definite. concurenta din ce in ce mai puternica. Pentru a supravietui, firmele trebuie sa adauge valoare website-ului lor sui sa-si diferentieze firma vizavi de concurenta. Internetul permite firmelor sa se apropie mai mult de clienti, deoarece oamenii comunica mai deschis pe Internet. Lucru care nu se intampla si in cercetarea clasica de marketing . cunoasterea pietei se realizeaza mai usor pe Internet, poti gasi informatii mai multe despre clienti si concurenta intr-un timp scurt. Marketingul electronic trebuie abordat din perspectiva utilizatorului: trebuie sa incepi de la dorintele clientului, si nu de la ce vrei sa faci si cum vrei sa faci. Avantajele utilizarii marketingului on-line sunt numeraose. Amintim: target-are foarte buna pe segmentele de utilizatori vizati. se obtin rezultate care sunt masurabile pe toata durata programelor vizibilitate rapida (1 minut 7 zile) durabilitate in timp (articolele publicate raman de obicei in arhive electronice) libertatea la creativitate, ceea ce duce la concepte novatoare (din cauza tehnologiilor) multiple canale de manifestare, multe unelte la indemana interactivitate crescuta, obtinerea rapida a feed-back-ului awareness rapid costuri scazute

183

Strategiile (instrumentele) marketingului electronic sunt 1. Cel mai important este website-ul in sine 2. e-mailul. Prima aplicatie a Internetului si cea mai des folosita, mailul este folosit in marketingul direct si in comunicarea bilaterala cu clientii. 3. newsletterele (buletine de stiri electronice), permit pastrarea unei relatii active indelungate site-vizitator. 4. forumurile sau grupurile de discutii. Reprezinta un mijloc de cercetare si acces a clientelei tinta. Prin monitorizarea forumurilor se poate preveni difuzarea informatiilor eronate despre firma. Combinarea instrumentelor enumerate mai sus in cadrul unei singure strategii maresc sansele de reusita. Informatiile oferite publicului trebuie sa fie folositoare si relevante. Elaborarea strategiei trebuie sa tina cont de doua tipuri de informatii: informatiile de care sunt interesatii clientii si informatii despre piata pe care se afla firma. Interactiunea cu clientii (utilizatorii) se poate face atat prin e-mail, cat si prin grupurile de discutii si site-urile web, fiind importanta stabilirea si consolidarea pe termen lung a unor relatii site-vizitator semnificative si reciproc avantajoase. Este important la elaborarea strategiei de marketing sa nu se cada in capcana pretului cel mai mic, deoarece oricand se poate gasi un site care sa vanda produse la un pret mai mic, chiar daca marja de profit este 0. Trebuie sa se puna accent pe interactiunea cu publicul si coroborarea propriilor scopuri si interese cu ale acestuia. La elaborarea strategiilor enumerate mai sus se pot folosi o gama larga de unelte specifice Internetului: 1. Din categoria MEDIA Internet: a. bannere (formatele agreate sunt recomandate de IAB standard, rectangle, sky scrapper, leaderboard, overlayer, etc ). b. Text advertising (sau link sponsorizat) oferit de multi jucatori de pe piata. c. Streaming si broadcasting , atat audio cat si video. d. Media interactiva jocuri. Intre formatele de mai sus pot aparea mixuri de tipul : banner cu streaming video, text add cu streaming audio, joc cu bannere, etc. 2. Internet PR: a. Publishing: stiri, articole propriu-zise, advertoriale, comunicate de presa, newsletter, RSS feed. b. Internet Community: forum, blog, liste de discutii. 3. Expunere link : motoare de cautare, directoare, portaluri, vortaluri, parteneriate alte websituri, desktop bars

184

4. Expunere cautare: analiza si implementare SEO. 5. Support Online: real time support (prin aplicatii tip messenger). CONTEXT-ul in care folosim Marketing-ul Online 1. In cazul mixului de marketing (firmele mai mari). 2. In cazul mutarii pe Internet a unei parti din marketing (firme mai mici sau prestatoare de servicii). 3. In cazul in care afacerea in sine este un website. 4. In cazul e-business. 5. In situatii de campanii sociale, de informare, si chiar politice. 1.Mixul de marketing si e-marketingul Produsul In cazul comertului pe Internet, produsul sau serviciul nu poate fi atins de cumparator sau vazut de cumparator. De aceea, produse precum Cd-urile, cartile, calculatoarele se vand mult mai bine decat produsele alimentare si imbracamintea. Firmele trebuie sa tina cont de acest lucru si sa ofere informatii cat mai relevante si exclusive despre acesta. Pretul Concurenta stransa de pe Internet duce la scaderea preturilor, atragand astfel cumparatorii sa cumpere de pe Internet. Preturile mici scad factorul de risc la efectuarea de cumparaturi pe Internet. Pe anumite site-uri exista posibilitatea ca chiar cumparatorii sa-si stabileasca singuri preturile (ex: www.Priceonline.com) Distributia In cazul afacerilor pe Internet, adresa de unde iti desfasori activitatea devine un lucru irelevant. Afacerea ta de pe internet este accesibila intregii lumi, practic granitele geografice dispar. Ramane totusi problema diferentelor culturale (limba, obiceiuri) de aceea este bine sa dispui de variante in mai multe limbi ale site-ului tau, de convertor valutar etc. Promovarea Internetul ofera avantajul posibilitatii de a-ti promova afacerea in mod gratuti, fara a apela la reclama sau jurnalisti, comunicand diorect cu publicul de pe piata. Printre metodele de marketing gratuit se numara: prezentarile in motoarele de cautare, contributiile forumului de discutii.
Unelte folosite preponderent in acest domeniu: a . bannere (cu inclinare pe formatul intruziv) b. Streaming (ca interactiune cu bannerele); rareori jocuri ca media interactiva; stiri, articole propriu-zise; advertoriale; comunicate de presa; cateodata forum sau blog; requested time support.

185

2. Externalizarea in Internet a marketingului - se preia o parte din greutate pe un nou suport mai dinamic - costurile sunt mai reduse si expunere la scara mai larga geografic - vizeaza actiuni pe termen de cel putin 1 an (pana la continuitate) - urmareste o expunere mult mai targetata
Foloseste urmatoarele unelte: text advertising (sau link sponsorizat), media interactiva jocuri; stiri, articole; advertoriale ; comunicate de presa; newsletter ; forum; expunere link motoare de cautare ; expunere link / pachete platite directoare; expunere link portaluri; parteneriate alte websituri; suport online.

3.Afacerea este website-ul in sine Websitul poate genera venituri ca si business din : publicitate, vanzari propriu-zise (ecommerce), intermedieri, continut, servicii
Foloseste urmatoarele unelte:text advertising (sau link sponsorizat); media interactiva jocuri; stiri, articole propriu-zise; advertoriale; comunicate de presa; newsletter; RSS feed; forum; blog; expunere link motoare de cautare; expunere link directoare; expunere link portaluri; expunere link vortaluri; expunere link parteneriate alte websituri; desktop bars; analiza si implementare SEO; Support Online (recomandat real-time)

4. E-business - firma traieste si se manifesta online. De aici isi genereaza toate veniturile - in acest caz TOATE instrumentele de marketing trebuie utilizate si nu oricum, ci cu maxim de creativitate - se observa tendinta inversa de completare a marketingului online cu cel clasic E-business inseamna o activitate a carei clienti, comenzi, plati se realizeaza prin intermediul Internetului. Activitatea este integrata din punct de vedere al firmei cu un ERP in spate si cu un magazin online la vedere. 5. Campanii sociale, de informare,politice etc - vizeaza actiuni sociale ale unor ONG-uri, persoane fizice care au nevoie de ajutor - de multe ori se vede implicarea statului, sau la nivel de informare, campanii publice (vezi evaziunea fiscala) sau la nivel de ajutorare(vezi ajutorarea sinistratilor) - politicul foloseste foarte mult interactivul (vezi ardeiul iute sau bush) Mixul de unelte este diferit si nu are un tipic anume. El este determinat de buget (daca exista) si termenul in care trebuie facut marketing. Este mai greu de planificat. Foloseste totusi preponderent uneltele MEDIA.

Principalele canale ale marketingului on-line. Stabilirea mixului de marketing online va duce la alegerea unor canale principale, unor canale

186

secundare si a unor canale one time. Pentru fiecare dintre ele exista optiunea de a le executa in regie proprie sau de a le externaliza, atunci cand cunostintele, mijloacele si timpul devin bariere insurmontabile. Consultantul/Agentia de branding online Alegerea unui consultant independent sau a unei agentii specializate in branding online este necesara daca nu aveti expertiza necesara. Analiza de functionalitate (marketing online = prezentarea cat mai buna), analiza de optimizare pentru motoarele de cautare (marketing online = stabilirea unui vad cat mai bun), executia grafica (marketing online = ambalajul), inscrierea in directoare si portaluri (marketing online = repere), unelte tehnologice (marketing online = distributie) sunt actiuni one time. Webmasterul/Consultant de cont In cazul in care nu te ocupi direct de prezenta online in sine a produsului, trebuie sa ai un om angajat fie intern fie extern, care sa se ocupe de interactiunea altora cu tine (marketing online = serviciul clienti). Acesta trebuie sa raspunda cererilor prompt in maxim 48 de ore si sa opereze in mod eficient cererile. In functie de tipologia prezentei online este un canal principal sau secundar. Agentia de publicitate/comunicare online In momentul in care decizi ca ai nevoie de o expunere rapida si directata catre un anumit segment de utilizatori poti sa optezi sa cumperi publicitate media (bannere) sau contextuala (linkuri sponsorizate). In cazul in care timpul nu iti permite sa cauti parteneriate pe care sa le negociezi in parte atunci apelarea la o agentie este necesara. Aceasta va crea conceptul, va stabili target-ul in functie de nevoi si va derula campania, ocupandu-se de monitorizarea ei. Freelancing Folosesc acest termen pentru a desemna oameni pe care poti sa ii accesezi sa se ocupe de anumite parti din marketingul online atunci cand timpul nu iti permite. De obicei actiunile derulate de acestia sunt de o durata medie si pot fi platite sau pot lua forma de voluntariat. Ele sunt cu conotatie pozitiva sau negativa (si controversa e o buna forma de marketing) si atentia trebuie acordata monitorizarii acestor actiuni. As incadra aici actiuni pe forum-uri, actiuni pe blog-uri, promoteri diversi, alti webmasteri. Website-ul in sine Nu uitam ca tot ce facem in marketing online trebuie sa duca undeva, la accesarea unei surse. Website-ul care se ocupa de prezentarea informatiilor, produselor, serviciilor, conceptului, propriei persoane etc ... trebuie sa stie cum sa sa comporte. Trebuie sa fie imbracat frumos, sa stie sa zambeasca, sa comunice si sa spuna mai reveniti. El este singurul angajat al vostru care lucreaza la partea de marketing online 24 de ore din 24. El are in dotare multe instrumente de marketing care se construiesc in timp (sa nu uit si importanta creativitatii agentiilor de productie web) si pot insemna: newsletter, RSS, jocuri interactive, software divers, baze de date, analize, statistici.

187

Concluzia este ca marketingul online se face in toate actiunile intreprinse pe Internet de tine, angajatii tai, admiratorii si dusmanii tai. Langa acestia mai pot veni langa, cu expertiza pe actiuni specifice, consultanti, agentii, designeri, advertiseri, voluntari. Locul acestora este dat de marimea efortului financiar pe care fiecare si-l poate permite. Cred totusi ca primul pas inainte de a actiona online, daca nu aveti expertiza, este sa cereti sfatul celor care au vazut multe povesti care incep cu http://www....

2.14.2. Marketingul site-urilor de comert electronic

Dupa cum am mentionat esenta fazei de marketing electronic consta in: furnizarea de servicii bune de marketing pe internet, reclama, cunoasterea clientilor si suportul clientilor. realizarea vanzarilor ; si aici un rol important il au si controlul stocurilor si modalitatile de plata, livrarea bunurilor si serviciile post-vanzare.

Vom detalia fiecare faza in parte.

2.14.3. Furnizarea de servicii de site

Mentinerea corectitudinii informatiei este un pas major in marketing. Prea multe afaceri si-au creat un site web fara sa inteleaga pe deplin volumul de munca de intretinere pe care il necesita actualizarea informatiei de pe site. Informatiile depasite poate determina un client sa isi piarda interesul si increderea in site si in priodus. Clientii adesea se asteapta ca anumite servicii sa fie foarte bune, si daca se poate insotite de o demonstratie a cum finctioneaza ceva sau cum va arata in anumite situatii, pentru ca in multe cazuri ei cumpara articole online pe care nu le pot atinge sau vedea fizic. Serviciile si produsele furnizate trebuie sa fie consistente si la un pret competitiv. Esuarea in satisfacerea asteptarilor clientilor este inceputul esuarii in marketing.

2.14.4. Promovarea site-ului

188

Un aspect foarte important in plasarea unei companii Web pe piata il reprezinta campania de promovare. Web site-ul ar trebui sa fie o imagine in oglinda a afacerii reale (atunci cand aceasta exista).Printre tehnicile de promovare a afacerii Web cele mai raspandite amintim: a) Inscrierea site-ului intr-un motor de cautare Motoarele de cautare sunt principala modalitate prin care se poate afla ca un site este online. Daca site-ul nu este inclus in majoritatea motoarelor de cautare (ex. Google, Yahoo, AltaVista etc) , este ca si cand nu ar fi pe harta. Important este insa si ca site-ul sa aiba un rang (rank) inalt atunci cand utilizatorii tasteaza cuvinte cheie. Putine persoane vor fi pregatite sa viziteze site-ul daca acesta este clasat al patruzecilea in rezultatul cautarii. Pentru a obtine un rang inalt, trebuie ca tagurile META sa fie realizate cu atentie si sa se completeze cu mare atentie formularele de subscriere. Odata ce site-ul a fost inclus, se poate trece la alte modalitati de directionare a traficului catre site . b) Cautarea linkurilor reciproce O alta modalitate de a atrage vizitatorii este plasarea de linkuri pe site-uri cu clienti tinta similari. Site-urile care accepta cel mai usor limkuri reciproce sunt cele de informare, intrucat nu au produse concurente spre vanzare. Trebuie cautate acele site-uri care sunt cele mai apropiate in listele de cautare, insa cu conditia sa nu fie concurenti. c) Contactarea mijloacelor media online Contactarea editorilor de e-zinesw, jurnale online, sau newsletters se poate dovedi de asemenea profitabil. Este bine sa nu contactati mai multi editori cu acelasi mesaj, ci sa-l personalizati pentru fiecare in parte. De asemenea, pentru a castiga publicitate, este bine sa oferiti un link catre siteul contactat d) Participarea la newsgroup-uri

Newsgroup-urile sunt comunitati online, grupate mai degraba pe interese mutuale decat pe criterii geografice. Participarea la astfel de grupuri poate aduce publicitate site-ului. e) Reclama cu ajutorul bannerelor Un studiu al Andersen Consulting asupra unui lot de 1500 de utilizatori de internet arata ca bannerele sun t in general mai eficiente decat reclamele TV sau radioin atragerea clientilor. Conform studiului, banerele au determinat 25% din utilizatori sa cumpere online, intrecand reclamele din reviste sau magazine (care au obtinut doar 14%). Reclamele online nu aduc vanzari imediate, insa sunt eficiente pe termen lung in crearea brand-ului online. Insa crearea unui brand prin intermediul reclamelor este costisitor. Pentru a reduce aceste costuri, este indicat ca site-ul sa vanda spatiu de reclama inainte de a plati pentru reclama in alte parti. Exista insa si programe care permit schimb de bannere pe gratis (banner exchange programmes), cum sunt: 1-2-3 Free Banner Exchange (www.12-free.com) , BannerSwap (www.bannerswap.com), LinkExchange ( www.linkexchange.com), UK Banners

189

(www.ukbanners.com). Subscrierea la aceste programe este gratis, recomandandu-se inscrierea la cat mai multe dintre acestea. Odata definitivat bannerul de promovare a siteului, , tot ce ramane de facut este sa te inscrii la program si sa oferi sa pui pe site-ul tau reclamele altor site-uri. Programul inregistreaza de cate ori au fost afisate aceste bannere si foloseste aceste inregistrari pentru a acorda credite. In functie de cate credite ai acumulta, bannerul tau va fi afisat pe alte site-uri. f) Reclama pe e-mail, - ca de exemplu trimiterea de newslettere este una din cele mai bune metode pentru a pastra in minetea clientilor afacerea si siteul. Trimitand articole informative din aria de interes a clientilor, poti sa-ti cresti reputatia de autoritate in domeniul respectiv. Mai mult, prin adaugarea unui link catre site in newsletter, se pot mari numarul vizitelor pe acesta. Anuntarea de update-uri pe site pe email este iarasi o metoda de a aduce utilizatorii pe site. Crearea unei liste de clienti (mailing list) poate fi folosita pentru a trimite newslettere, anunturi de update sau de informare asipra aparitiei de noi produse, realizarea de sondaje online. Aceste anunturi vor amionti clientilor ca existati. Pentrucrearea unei liste de acest gen se pot folosi programe gratis de pe internet, cum ar fi: Listserve (www.listserve.com) sau Majordomo (www.majordomo.com) g) Promovarea direct pe siteul tau Bookmarking (semn de carte) nu este o abordarea prea subtila, insa poate fi surprinzator de eficienta. De asemenea se pot incuraja clientii sa adauge site-ul la Favorites (favorite). - Observatia trimite mail la un prieten este o alta metoda de a incuraja publicitatea pe internet. - Facilitatea chat live pe site - sub forma de seminar, sesiune intrebare-raspuns sau alte activitati pot determina utilizatorii sa se intoarca pe site. Promovarea site-ului in lumea reala Daca se doreste un impact maxim asupra consumatorilor, se poate apela si la mijloace de promovare offline: - Contactarea mijloacelor media offline : reviste, ziare si chiar televiziune. - Afisarea pretutindeni a adresei web scopul este ca oamenii sa devina familiari cu adresa site-ului. Tot ceea ce se produce pentru promovare trebuie sa contina adresa siteului, carti de vizita, antete de scrisori, semnaturi, pixuri, fluturasi de reclama, brosuri, pliante etc. O tactica buna pentru a determina oamenii sa acceseze site-ul este sa mentionezi : aflati raspunsul la www. Sau afla cum, la www.. etc. - Foloseste metode de marketing direct : marketingul direct (sau spam) nu mai este eficient pe internet, insa poate fi inca folositor offline. Totusi, cand se trimit scrisori, aveti grija ca acestea sa fie cat mai personalizate, iar continutul site-ului sa aiba relevanta pentru persoanele destinatare.

190

- Reclama offline poate fi mai eficienta, insa mai scumpa decat cea online. Daca se investesc sume mari de bani in campanii de reclama offline, este important sa fim realisti. Conform unui raport SUA in toamna anului 2000, in ciuda unui nivel ridicat de reclame TV la siteuri web, 25% din adulti nu au putu numi un singur site.

2.14.5. Suportul clientilor online

Suportul clientilor este esential pe Internet, atunci cand ai o afacere on-line.

Inceputurile afacerii asigura in majoritatea cazurilor si raspunsul rapid. Pe masura cresterii afacerii nu pierdeti acest aspect din vedere. Incercati sa raspundeti in maxim 24 de ore. Astfel veti da dovada de profesionalism si clientii va vor respecta.
Vizitatorii trebuie sa aiba incredere in site-ul cu care fac afaceri , mai ales cand e vorba de comert electronic. Companiile care au obtinut succes pe termen lung recunosc importanta informarii si a interactiunii cu utilizatorii internetului pentru a-si exprima angajamentul fata de clienti. Cum sa faci clientii sa cumpere online Adesea se intampla ca un posibil client sa renunte la comanda in momentul in care trebuie sa apese butonul buy (cumpara). Cum se poate impiedica acest lucru? Iata cateva cai in care credem: - afiseaza costurile totale. Clientii adesea renunta la comanda la ultima etapa, cand constata ca daca adauga taxele de transport, tva si alte taxe il costa mai mult decat s-ar fi asteptat. Este bine sa informezi de la inceput clientul care sunt costurile totale. - Arata care sunt produsele disponibile (in stoc) si care nu. - Prezenta umana pe site . Clientii devin mai putin anxiosi atunci cand pot contacta si o persoana din lumea reala. Cercetarea clientilor on line Cercetarea clientilor online te pot ajuta : - sa-ti canalizezi energiile catre nevoile reale ale vizitatorilor site-ului, - sa eviti cheltuielile cu dezvoltarea domeniilor mai putin vizitate ale site-ului, - sa dezvolti o concentrare reala a vizitatorului. Urmatoarele criterii de clasificare s-ar putea folosi pentru a forma o imagine asupra segmentului tinta : varsta, genul, localizarea geografica, utilizarea internetului (cat de des, in ce scopuri , pentru chat, informare sau cumparaturi), interese, etc. Pentru a realiza un sondaj pe internet, trebuie ca site-ul sa dispuna de un formular (form). Se poate de asemenea crea o baza de date cu clientii companiei, cu produsele cumparate sau cerute de acestia.

Exemplu. Amazon.com utilizeaza un motor de baze de date pentru a tine evidenta cumparaturilor facute de milioane de clienti. Atunci cand clientii obisnuiti ajung pe site,

191

aproape instantaneu apare pe ecran o lista adaptata de recomandari. Chiar si noii vizitatori simt avantajul tehnologiei bazei de date de la Amazon.com. Cand cineva vizioneaza o carte sau un CD, apare o lista cu recomandari pe baza achizitiilor altora. Mai mult decat atat, utilizatorii pot obtine acces la comentariile altor clienti inainte de a cumpara. Pentru ca un utilizator sa poata cumpara trebuie sa-si faca un cont de utilizator. La inregistrare, utilizatorul poate alege intre mai multe domenii favorite, pentru care Amazon va face sugestii cumparatorului. Dupa inregistrare utilizatorul va intra in magazinul propriu, (de ex. John Johns Store), si va putea incepe sa faca cumparaturi. Site-ul foloseste capacitatea Web-ului de a se autodocumenta pentru a inregistra activitatea clientului. Aceasta informatie este apoi folosita pentru a adauga valoare la experienta globala a clientului. Clientii sunt intampinati cu un mesaj prin care le sunt aduse la cunostinta ultimele recomandari in functie de domeniile favorite sau de ultimele articole cumparate; Recomandari pentru John John
Castigarea increderii
Increderea este ingredientul necesar pentru orice relatie site-vizitator, fiind foarte importanta pentru site-urile de comert electronic. Pentru a avea succes pe internet nu este suficient doar sa atragi un numar cat mai mare de clienti, ci si sa le catsigi increderea. Cea mai grea sarcina a site-urilor de comert electronic este sa ii convinga pe clientii care nu au mai cumparat niciodata. Jim McFarlane de la PetPlanet.co.uk spunea : problema este sa asiguri clientul incepator ca putem fi de incredere. Odata ce am livrat prima comanda fara greseli sau complicatii, clientul se relaxeaza si incepe sa aiba incredere in noi. Iata cateva moduri in care putem castiga increderea clientilor pe internet: aprobarea din partea tertilor. O cale pentru a castiga incredrea utilizatorilor ar fi sa te inscrii la una din schemele de reasigurare online care exista pe internet. Un exemplu ar fi Which, ca Web Trader Scheme www.which.net/webtrader. Insa acesta s-a inchis in ianuarie 2003.Pe durata a 3 ani si jumatate, au primit 8000 de aplicatii, au acceptat 2700 ca si comercianti online si au rezolvat peste 2000 de dispute in favoarea

clientilor. Schema a resusit sa-si atinga scopul: cresterea increderii clientilor si promovarea standardelor inalte in comertul electronic.

Pentru a te califica ca membru, un site terbuie sa confirme ca facilitatile sale de cumparare sunt sigure. Alte scheme de reasigurare care pot mari increderea clientilor sunt cele de la Truste Scheme (www.truste.com) sau Clicksure Certified Merchant (www.clicksure.com), familiaritatea. Este bine ca site-urile de comert electronic sa aiba si o doza de familiaritate si apropiere cu cumparaturile din lumea reala, pentru a nu indeparta utilizatorii mai putin obisnuiti cu Internetul. In acest sens, multe site-uri de ecommerce au adoptat ideea de cos de cumparaturi , astfel incat vizitatorii sa se

192

plimbe printre rafturile online, sa puna in cos ce doresc si sa se indrepte spre casa, fara intermediari . Nu se recomanda sa subcontractati afacerea, deoarece daca acesta nu isi poate indeplini obligatiile, site-ul are de suferit la capitolul increderea clientilor, umanizare. Web-ul este adesea vazut ca inuman, si cu un nivel scazut al serviciilor de personal care se gasesc in lumea afacerilor reale. O comunicare buna ajuta afacerile online sa pastreze lucrurile la un nivel uman. Dea aceea siteurile de comert electronic eficiente, incepand cu Amazon, confirma clientilor comenzile in cateva minute.daca clientii sunt tinuti in intuneric in ceea ce priveste comenzile lor, este putin probabil ca acestia sa aiba incredere totala ca le va ajunge comanda la timp si in conditiile cerute. Tot pentru a pastra un nivel de umanitate este bine sa afisezi pe site fotografii ale membrilor firmei precum si adresa reala a companiei, numere de telefoane, fax, suport e-mail. E-mailul este poate cea mai buna metoda pentru dezvoltarea relatiilor cu clientii. Emailul inlocuieste cu succes metodele de comunicare traditionale (fax, telefon etc) intrucat este rapid, eficient ca si costuri, convenabil si permite sa pastrezi legatura cu persoane oriunde pe glob si la orice ora. Exista si o parte mai negativa insa: multe companii primesc zilnic sute de mailuri pe zi, la care este practic imposibil sa raspunzi daca nu ai angajat personal numeros in acest sens. Aceasta problema se poate insa rezolva in doua modur, la alegere: - crearea unei librarii de raspunsuri. Daca oamenii cer aceleasi informatii, se poate face o librarie de intrebari cerute frecvent (FAQ-frequently asked questions) si raspunde la fiecare mesaj cu copiere si lipre. - Folosirea programelor de raspuns automat. Daca folosirea unei librarii cere prea mult timp, se poate apela l un program de raspuns automat. Se fac mai multe casute de mesagerie pentru fiecare tip de mesaj, si se seteaza programul sa raspunde cu un mesaj diferit pentru fiecare casuta in parte. Chiar daca raspunsul automatizat nu este cea mai buna solutie, este mai bine decat sa nu raspunzi deloc. Exemple de programe care raspund automat la mailuri : EchoMail (www.echomail.com) sau Brightware (www.brightware.com).

Folosirea corecta a e-mailului Conform unui sondaj efectuat de firma InTuition , 58% din companii cred ca e-mailul poate cauza neintelegeri sau dauna relatiilor de afaceri. Problema este ca e-mailul este un mediu ata de imediat si informal, incat multi considera ca abordarea orice trece este acceptabila. In realitate lucrurile nu ar trebui sa fie asa, fiecare mail trimis unui client sau partener de afaceri trebuie sa indeplineasca anumite reguli care sa nu dauneze afacerii :

193

E-mailul trebuie sa aiba un scopreal, folosirea optiunii Bcc atunci cand mailul este trimis la mai multe persoane, pentru a nu dezvalui adresele tuturor persoanelor, verifica adresa destinatarului, pentru a nu trimite mesajul la altcineva, nu folosi emoticons in comunicarile de afaceri, pentru ca genereaza o imagine de neprofesionalism, textul trebuie sa fie corect din punct de vedere gramatical, foloseste propozitii scurte, la obiect, nu mai mult de 20 de linii, evitarea pe cat posibil a trimiterii atasamentelor, pentru ca unele presoane pot avea probleme cu deschiderea acestora, nu folositi fisiere in format HTML pentru ca multe programe nu le pot traduce, raspundeti rapid la mesaje, in mai putin de 24 de ore, mesajele nu trebuie sa contina materiale ilegale.

2.14.6. Mijloace de plata in comertul electronic Acest nou tip de comert a stimulat insa cererea pentru noi metode adecvate de plata. In cadrul noului concept de sat global (global village), dezvoltarea unor activitati comerciale intre participanti situati la mari distante geografice unii de altii nu poate fi conceputa fara folosirea unor sisteme electronice de plati. Aceste noi mijloace de plata permit transferarea comoda, sigura si foarte rapida a banilor intre partenerii de afaceri. De asemenea, inlocuirea monedelor si bancnotelor (actualele forme traditionale de numerar) prin ceea ce denumim bani electronici conduce, pe langa reducerea costurilor de emitere si mentinere in circulatie a numerarului, si la o sporire a flexibilitatii si securitatii sistemelor de plati. In domeniul mijloacelor electronice de plata, cercetarile sunt in plina desfasurare. Exisa numeroase sisteme in curs de experimentare, altele abia au fost cercetate si supuse analizei. Este normal ca prudenta si securitatea sa fie cuvintele cel mai des folosite ale acestor demersuri . In comertul electronic actual se pot distinge doua tipuri de mijloace de plata: a) Mijloace de plata traditionale - utilizate in orice tip de tranzactie comerciala, electronica sau nu. - Rambursarea este singurul mijloc de plata utilizat in comertul electronic care implica utilizarea banilor cash. Este un mijloc de plata inca preferat de consumatori in general, pentru ca garantizeaza inmanarea bunurilor inainte de plata. Din punct de vedere al vanzatorului prezinta doua inconveniente fundamentale: intarzierea platii si necesitatea de a ridica fizic banii de catre cel care face livrarea. - Plata prin mandat postal.

194

Transferuri bancare clientul efectueaza plata din contul sau in contul vanzatorului, iar dupa confirmarea platii se efectueaza livrarea produsului. Plata cu cardul de debit sau de credit este mediul cel mai popular si mai traditional utilizat in comertul electronic. Pentru cumparator presupune o plata in momentul realizarii tranzactiei (debit) sau posterior, cu sau fara dobanda (credit). Pentru vanzator presupune o incasare rapida, in schimbul unui comision pe care banca il va deconta. b)Mijloace de plata specifice comertului electronic in particular si Internetului in general.

b1) Sisteme de plati in Internet bazate pe carduri bancare traditionale de debit/credit. Utilizate pe larg ca si mijloace de plata in comertul electronic, cardurile de debit si de credit traditionale au permis realizarea de tranzactii comerciale pe Internet prin intermediul procedeelor de incasare si plata prestabilite. Daca se realizeaza o cumparare pe Internet folosind un card de credit, ca mijloc de plata, tranzactia comerciala sa va inainta pe Internet, insa validarea si realizarea efectiva a platii se va realiza prin circuitele traditionale de procesare ale operatiilor cu card de credit. Intr-o schema genrala, urmatorii actori intervin in acest proces: - Cumparatorul, - vanzatorul , - banca emitenta a cardului de debit sau de credit al cumparatorului, - banca, cea care in numele vanzatorului accepta tranzactia si care detine contul in care se va face plata, - reteaua de mijloace de plata ( Visa Mastercard sau alta). Procesul de plata se desfasoara dupa cum urmeaza: 1. Odata realizata comanda, cumparatorul da vanzatorului prin intermediul Internetului numarul cardului. 2. Serverul unde este situat vanzatorul transmite tranzactia bancii acquirer sau direct retelei de mijloace de plata. Aceasta trimitere se face in afara retelei publice, si se realizeaza intr-o forma analogica, ca si cand s-ar efectua de la un terminal punct de vanzare fizic care exista intr-un magazin real. 3. Banca receptoare cere autorizatia bancii emitente prin intermediul retelei de mijloace de plata.

195

4. Daca tranzactia este autorizata, lichidarea platii (transferul banilor din contul cumparatorului de la banca emitenta in contul vanzatorului de la banca receptoare) se face prin reteaua traditionala de mijloace de plata. Dupa cum se poate observa, punctul critic al acestui proces il constituie momentul in care cumparatorul trimite vanzatorului numarul cardului sau de debit sau de credit prin intermediul unei retele publice potential nesigura cum este Internetul. Standardul care se utilizeaza pe Internet pentru a asigura transferul datelor este SSL (Secure Sockets Layer). SSL presupune doua elemente: Ca vanzatorul sa se fi certificat la o organizatie recunoscuta de cele doua parti, ceea ce presupune o anumita procedura administrativa si plata unui tarif de inscriere, precum si de renovare a certificarii. Cumparatorul sa utilizeze un browser compatibil SSL Utilizarea SSL aduce urmatoarele avantaje: 1. Cumparatorul are garantia ca vanzatorul este cel adevarat, si ca nu furnizeaza numarul sau de card altcuiva. 2. Informatia trimisa cumparatorului este cifrata impiedicand astfel accesul la aceasta de catre o terta persoana. 3. Se garanteaza ca datele intre cumparator si vanzator nu vor fi divulgate. 4. Versiunea 3 SSL permite autentificarea cumparatorului, care trebuie sa primeasca o parola inainte de o autorizare a certificarii. Ceea ce SSL nu garanteaza este aspectul economic al trenzactiei, astfel incat doar prin furnizarea unui numar de card valid cu un slod suficient orice persoana ar putea sa incerce sa cumpere electronic in mod fraudulos, mai ales daca nu exista o livrarea fizica a bunurilor insotita de o autorizare a certificarii. In urma acestor neajunsuri, in 1995 s-au constituit doua grupe de munca de catre Visa si Mastre Card care au inceput sa defineasca doua standarde incompatibile pentru asigurarea tranzactiilor pe Internet. Din fericire la inceputul anului 1996 in urma presiunii pietei ( consumatori, vanzatori, si fabricanti de tehnologie) cele doua grupuri au fuzionat pentru definirea standardului SET (secure electronic transactions) si la care participa in plus fata de de Visa si Mastercard, si firme precum Microfsoft, Netscape, IBM, Terisa, GRE, SAIC, VeriSign si alte companii tehnologice. SET rezolva urmatoarele necesitati: 1. Confidentialitatea datelor, atat economice, cat si natura bunurilor cumparate. 2. Integraritatea datelor tranzactiei, fara posibilitatea de modificari intermediare. 3. Autentificarea cumparatorului ca si utilizator legitim al mijlocului de plata . 4. Autentificarea comerciantului ca poseda un cont la o banca. 5. Compatibilitate intre diverse platforme hardware si sofware.

196

Inainte de a putea efectua o tranzactie SET, clientul trebuie sa posede un mijloc de plata si sa primeasca un certificat de la institutia financiara emitenta care include semnatura digitala a acestei intsitutii si data expirarii. Asemanator, orice comerciant trebuier sa se certifice la institutia financiara unde poseda contul curent. Astfel, fiecare dintre agentii unei tranzactii (vanzator, cumparator, banca emitenta si banca primnitoare) poseda o semnatura digitala emisa de o autoritate de certificare SET. Aceste cerinte sunt satisfacute de urmatoarele caracteristici ale acestei specificatii: Confidentialitatea informatiei Pentru a facilita si incuraja comertul electronic folosind cartile de credit, este necesara asigurarea detinatorilor de carduri ca informatiile de plata sunt in siguranta. De aceea, contul cumparatorului si informatiile de plata trebuie sa fie securizate atunci cand traverseaza reteaua, impiedicand interceptarea numerelor de cont si datele de expirare, de catre persoane neautorizate. Criptarea mesajelor SET asigura confidentialitatea informatiei. Integritatea datelor Aceasta specificatie garanteaza ca un se altereaza continutul mesajelor in timpul transmisiei acestora prin retea. Informatiile de plata trimise de cumparator la vanzator contin informatii de cerere, date personale si instructiuni de plata. Daca una din aceste informatii este modificata, tranzactia un se va face corect. Protocolul SET foloseste semnatura digitala pentru integritatea datelor. Autentificarea cumparatorului Vanzatorul are nevoie de un mijloc de verificare a clientului sau, a faptului ca acesta este utilizatorul legitim al unui numar de cont valid. Un mecanism care face legatura dintre posesorul cartii de credit si un numar de cont specific va reduce incidenta fraudei si, prin urmare, costul total al procesului de plata. SET utilizeaza semnatura digitala si certificatele cumparatorului pentru autentificarea acestuia. Autentificarea vanzatorului Aceasta specificatie furnizeaza un mijloc de asigurare a clientului ca furnizorul are o relatie cu o institutie financiara, permitandu-i acestuia sa accepte cartile de credit. SET utilizeaza semnatura digitala si certificatele vanzatorului pentru autentificarea acestuia. Interoperabilitate Protocolul SET trebuie sa fie aplicabil pe o varietate de platforme hardware si soft. Orice cumparator trebuie sa poata sa comunice, cu softul sau, cu orice vanzator. Pentru interoperabilitate, SET foloseste formate de mesaje si protocoale specifice.

Cybercash. Fondata in august 1994, firma CyberCash Inc. Din SUA propune in aprilie 1995 un mecanism sigur de tranzactii de plata cu carduri de credit, bazat pe un server propriu si

197

oferind servicii client pentru vanzatori. Odata realizata comanda, cumparatorul trimite datele sale cifrate cumparatorului. Acesta aduga propriile sale date de identificare si solicita autorizarea CyberCash. Din acest moment, Cyber Cash comunica cu reteaua traditionala de mijloace de plata, si odata obtinuta autorizarea tranzactiei, o retransmite comerciantului. Folosirea serverului CyberCash asigura posibilitatea de trasare si control imediat al tranzactiilor. Pe de alta parte, trecerea prin server face sistemul mai lent si dependent de timpii de raspuns ai acestuia. Aceste lucruri fac CyberCash mai putin confortabil si mai costisitor, in special pentru tranzactiile de plata cu sume mici. Insa cifrarea cu chei publice asigura un nivel inalt de securitate. Recent, firma CyberCash a extins sistemul initial de plata bazat pe transmisia sigura a cardurilor cu alte facilitati pentru plati cu bani electronici: Secure Cash/Check si Secure Check, precum si CyberCoin, folosit pentru valori mici. De asemenea, in stransa legatura cu CyberCash, la Universitatea California de Sud au fost dezvoltate alte doua sisteme asemanatoare: NetCash, pentru plati cu sume mici, bazate pe bani electronici si NetCheque, un sistem bazat pe cecuri electronice. First Virtual FirstVirtual este un sistem de plati operat de catre First USA si EDS, bazat pe intretinerea de conturi virtuale ale clientilor care se deconteaza periodic cu carti de credit. Orice posibil cumparator trebuie mai inainte sa se inscrie, obtinand un numar personal de identificare utilizabil doar pentru tranzactiile pe internet. La fiecare tranzactie efectuata, cumparatorul trimite numarul sau de identificare vanzatorului prin mail, care il verifica cu FirstVirtual. Odata realizata operatia de cumparare, VirstVirtual solicita prin intermediul mesageriei elctronice acceptul cumparatorului, pentru care nu se cere nici un element cifrat pentru protectia mesajelor, si trece la realizarea platii in cont. FirstVirtual se converteste astfel intr-un centru de compensare independent de bancile traditionale si la lichidarea periodica a operatiilor, favorizeaza folosirea acestui mediu pentru microplati. b2) Sistem on-line de plata cu moneda electronica (e-money) Moneda electronica este un mediu electronic pentru efectuarea platilor. Ecash Ecash reprezinta un exemplu de sistem electronic de plati, care foloseste posta electronica sau Web-ul pentru implementarea unui concept de portofel virtual. A fost dezvoltat de catre firma DigiCash Co. Din Olanda, firma fondata de catre celebrul cercetator al sistemelor cripto-grafice, David Chaum. Prima demonstratie a sistemului a fost facuta in 1994 , printr-o legatura Web intre Geneva si Amsterdam. Ulterior a fost implementata de banci din SUA (Mark Twain Bank of Missouri), Finlanda si din alte tari. Este prima

198

solutie totalmente soft pentru platile electronice. Ecash reprezinta un sistem de plati complet anonim, ce foloseste conturi numerice in banci si tehnica semnaturilor oarbe. Tranzactiile se desfasoara intre cumparator si vanzator, care trebuie sa aiba conturi la aceeasi banca. Cumparatorii trebuie sa instiinteze banca cu privire la faptul ca doresc sa transfere bani din conturile lor obisnuite in asa numitul cont eCash Mint. In orice moment, cumparatorul poate interactiona de la distanta, prin calculatorul sau, cu contul Mint si, folosind un client soft, poate retrage de aici fonduri pe discul calculatorului sau. Formatul acestor fonduri este electronic suite de 0 si 1 protejate criptografic. Ca urmare, discul cumparatorului devine un veritabil portofel electronic. Apoi, se pot executa plati intre persoane individuale sau catre firme, prin intermediul acestor eCash. Principiul functionarii lui Ecash . Ecash are un caracter privat; desi banca tine o evidenta a fiecarei retrageri eCash si a fiecarui depozit Mint, este imposibil ca banca sa stabileasca utilizarea ulterioara a lui eCash. Pe langa anonimitatea platilor, eCash asigura si nerepudierea, adica acea proprietate care permite rezolvarea oricaror dispute intre cumparator si vanzator privind recunoasterea platilor. De asemenea, prin verificare in baza de date a bancii, este impiedicata orice folosire dubla a lui eCash. La fel ca si banii reali (bancnote, monede), banii electronici eCash pot fi retrasi din conturi sau depozitati, pentru a fi tranzactionati. De asemenea, la fel ca in cazul banilor reali, o persoana poate transfera posesia unui cont eCash unei alte persoane. Insa, spre deosebire de banii conventionali, atunci cand un client plateste unui alt client, banca electronica joaca un rol aparent modest, dar esential. Ecash reprezinta o solutie de plati soft on-line, care consta in interactiunile dintre 3 entitati: - banca, care emite monede, valideaza monedele existente si schimba monede reale pentru eCash; - cumparatorii, care au cont in banca, din care pot incarca monede eCash sau in care pot depune monede eCash; - vanzatorii, care accepta monede Ecash in schimbul unor bunuri sau servicii. Este nevoie de un soft special pentru gestiunea eCash: - pentru client un program numit portofel electronic (cyberwallet); - pentru vanzator un program special eCash. Retragerea de monede eCash de la banca . Software-ul cyberwallet al clientului calculeaza cate monede digitale si de ce valori sunt necesare pentru a satisface cererea de plata. Cand banca receptioneaza mesajul, ea verifica semnatura. Apoi suma retrasa poate fi debitata din contul clientului care a semnat cererea. Banca semneaza monedele electronice cu cheia sa privata si le returneaza la client, criptate cu cheia publica a acestuia. Prin folosirea semnaturii oarbe, se previne ca banca sa poata recunoaste monedele ca venind dintr-un anumit cont. Dupa ce clientul primeste banii anonimi semnati de banca,

199

decripteaza mesajul si anuleaza anonimitatea banilor prin impartire la factorul aleator. Moneda digitala, care urmeaza sa fie retrasa din contul utilizatorului din banca, va fi depozitata pe discul PC-ului sau. Cheltuirea monedelor eCash . Atunci cand clientul are eCash pe discul sau, poate cumpara ceva dintr-un magazin electronic. eCash va alege din portofelul lui (pe disc) monedele electronice potrivite pentru a forma totalul de plata. Dupa aceasta, va sterge aceste monede si le va trimite prin retea catre magazin, care le va trimite automat catre banca. Apoi va astepta pana cand acestea sunt acceptate sau respinse, inainte de a trimite bunurile cumparate catre client. b3) Sisteme de micro-plati Exista deja, asa cum s-a vazut pana acum, un numar de protocoale de plata in comertul electronic destinate unor tranzactii mari, de 5 USD, 10 USD si mai mult. Costul per tranzactie este, de obicei, de cativa centi plus un procent din suma vehiculata. Atunci cand aceste costuri sunt aplicate la tranzactii cu valori mici (50 de centi sau mai putin), costul devine semnificativ in pretul total al tranzactiei. Ca urmare, pentru a obtine efectiv un pret minim pentru anumite bunuri si servicii ieftine ce urmeaza a fi cumparate, vor trebui utilizate noi protocoale. Exista o serie de servicii on-line, care promoveaza ziare, magazine, referinte de munca si altele, toate avand articole individuale care sunt ieftine daca sunt vandute separat. Avantajul de a cumpara articole individuale ieftine poate face aceste servicii mai atractive utilizatorilor ocazionali ai Internet-ului. Un utilizator care un agreeaza ideea de a deschide un cont de zece dolari cu un editor de publicatii necunoscut, poate fi dispus sa cheltuiasca cativa centi pentru a cumpara un articol interesant la prima vedere. O aplicatie ieftina frecventa o reprezinta plata vizitarii siturilor in Internet. Sub forma de concept si proiecte experimentale, micro-platile se adreseaza nevoii existentei unei scheme simple, ieftine, care sa poata suporta economic plati foarte mici, cativa dolari, centi si chiar fractiuni de centi. Vom analiza cateva propuneri din aceasta categorie de sisteme electronice de plati. MilliCent MilliCent este un protocol simplu si sigur pentru comertul electronic in Internet. A fost creat pentru a accepta tranzactii comerciale in care sunt implicate costuri mai mici de un cent. Este un protocol bazat pe o validare descentralizata a banilor electronici pe serverele vanzatorilor, fara comunicatii aditionale, criptari scumpe sau procesari separate. Cheia inovatiei MilliCent este aceea de a introduce utilizarea broker-ilor si a scripurilor. Broker-ii (cei care vand scrip-uri) au ca sarcina managementul conturilor, facturari, mentinerea functionalitatii conexiunilor si stabilirea de conturi cu vanzatorii.

200

Scrip-ul este moneda digitala, specifica fiecarui vanzator in parte. Vanzatorii au sarcina de a valida local scrip-ul pentru a preveni furtul, cum ar fi de exemplu dubla cheltuire din partea clientilor. O piesa de scrip reprezinta un cont al clientului, care a fost stabilit cu vanzatorul. In orice moment, vanzatorul are de rezolvat scrip-urile (conturile deschise) cu clientii cei mai recenti. Balanta contului este actualizata dupa valoarea scrip-ului. Atunci cand clientul face o cumparatura cu scrip, costul cumparaturii este dedus din scrip-ul total, iar valoarea care ramane formeaza noul scrip (cu o noua valoare/balanta cont), care este returnat ca rest. Atunci cand clientul a terminat mai multe tranzactii, el poate incasa valoarea ramasa a scrip-ului (inchide contul). Broker-ii servesc drept conturi intermediare intre clienti si vanzatori. Clientii intra intr-o relatie de lunga durata cu broker-ii, in mare cam in acelasi mod cum s-ar face o intelegere cu o banca, o companie de carduri de credit sau un ISP (furnizor de servicii Internet). Broker-ii cumpara si vand scrip-uri apartinand vanzatorilor, ca un serviciu catre clienti si vanzatori. Serverele de scrip ale broker-ilor au o moneda comuna pentru clienti (folosita pentru cumpararea scrip-ului vanzatorilor) si pentru vanzatori (pentru a returna banii pe scrip-ul nefolosit). CyberCoin Sistemul de micro-plati CyberCoin poate realiza in Internet plati de la sume mici de cativa centi, pana la 10 $, acoperind astfel o zona in care sistemul ce utilizeaza cartile de credit un este economic. Vanzatorii de pe Web ce vand servicii si produse la preturi foarte mici si doresc sa livreze imediat respectiva marfa, au nevoie de o metoda de plata diferita de cartelele cu microprocesor, dar asemanatore cu plata cash ce se efectueaza si in magazine. Serviciul CyberCoin de la CyberCash a fost lansat in septembrie 1996, ca un prim sistem de micro-plati in Internet. Consumatorii pot folosi conturile existente deja in banci pentru a transfera valori in softul portofel electronic propriu. Alta posibilitate este de a incarca fonduri direct de pe o carte de credit, printr-o tranzactie obisnuita cu astfel de mijloace. In ambele cazuri, banii reali raman in custodia bancilor. Odata portofelul umplut cu fonduri, consumatorul poate incepe sa efectueze micro-plati pe situri Web ce sunt inregistrate de CyberCash si detin un program numit CashRegister. Acest soft suporta, de asemenea, si plati cu carti de credit (VISA, MasterCard, American Express si Discover) si cecuri electronice PayNow. Carduri chip In plina dezvoltare, cardurile chip sau cardurile inteligente, poseda capacitatea de a depozita informatii pe un cip incorporat. Aceasta infromatie poate fi: un identificator care include parole cifate determinate si o suma de bani disponibila.

201

Inainte de cumparare trebuie incarcate cu bani de la un auotomat bancar. Prin realizarea acestei operatii este ca si cand ai retrage numerar. Aceste tipuri de carduri sunt ideale pentru realizarea de microplati, atat in comertul fizic cat si virtual. Nu intamplator, utilizarea sa in comertul electronic presupune un dispozitiv conectat la calculatorul personal, si o legatura la internet. Aceste carduri pot fi utilizate in multe aplicatii: cupoane de reduceri, programe de fidelizare, si stocarea datelor specifice clientului. b4) Plati prin cecuri electronice Cecurile electronice au fost dezvoltate printr-un proiect al lui FSTC Financial Services Technology Consortium. FSTC cuprinde aproape 100 de membri, incluzand majoritatea marilor banci, furnizorii tehnologiei pentru industria financiara, universitati si laboratoare de cercetare Cecurile electronice sunt create pentru a realiza plati si alte functii financiare ale cecurilor pe hartie, prin utilizarea semnaturilor digitale si a mesajelor criptate, pe suportul retelei Internet. Sistemul cecurilor electronice este proiectat pentru a asigura integritatea mesajelor, autenticitatea si nerepudierea proprietatii, toate conditii suficiente pentru a preveni frauda din partea bancilor sau a clientilor lor. Un cec este un document pe hartie, semnat, care autorizeaza banca sa plateasca o suma de bani din contul celui ce a semnat cecul, dupa o data specificata. Cecurile pe hartie sunt cele mai utilizate instrumente de plata (dupa folosirea banilor cash) in majoritatea statelor occidentale. Acestea au avantajul ca platitorul si cel care incaseaza suma pot fi persoane individuale, mici afaceristi, banci, corporatii, guverne sau orice alt tip de organizatii. Aceste cecuri pot fi transmise direct de la platitor la incasator. Cecurile electronice (e-cecurile) sunt bazate pe ideea ca documentele electronice pot substitui hartia, iar semnaturile digitale cu chei publice pot substitui semnaturile olografe. Prin urmare, e-cecurile pot inlocui cecurile pe hartie, fara a fi nevoie sa se creeze un nou instrument, inlaturandu-se astfel problemele de legalitate, reglementare si practica comerciala ce pot fi provocate de schimbarea si impunerea unui instrument de plata nou Pentru ca un e-cec trebuie sa contina imputernicirea specifica, informatiile optionale si semnatura digitala (criptografica), acesta este scris in limbajul FSML (Financial Services Markup Language), un limbaj specific, care utilizeaza standardul SGML (Standard Generalized Markup Language). FSML este creat pentru a accepta structura de date si semnaturile criptografice de care este nevoie pentru cecurile electronice, dar un poate fi generalizat si extins pentru alte documente de servicii financiare. Cecurile electronice scrise in FSML vor contine toate informatiile care se gasesc in mod normal in cecurile clasice, incluzand pe cele scrise de mana, pre-tiparite si cele cu banda magnetica. Structura FSML si mecanismul de semnare

202

ofera posibilitatea de a incapsula si cripta alte documente atasate, cum ar fi avize de plata, facturi, sau informatii de remitere. Pentru promovarea verificarilor semnaturilor cu cheia publica a e-cecurilor, este utilizat protocolul pentru certificate X.509. Banca emite un certificat atunci cand un client isi deschide un cont pentru cecuri electronice si va innoi acest certificat inainte ca el sa expire, realizand cu aceasta o protectie a contului si a expunerii semnaturii cu cheie privata a semnatarului. Certificatul X.509 doar informeaza verificatorul semnaturii despre faptul ca respectiva cheie publica a fost legitimata in asociere cu un semnatar si un cont de banca, la data la care certificatul a fost emis. Un certificat X.509 un implica faptul ca e-cecul este garantat in ambele sensuri. Alte verificari asupra semnaturii cecului electronic pot oferi incredere ca cecul a fost semnat cu o cheie privata ce apartine unui detinator legitim de cont pentru cecuri electronice si e-cecul un a fost alterat. Pentru protejarea impotriva furtului si folosirii abuzive a cecului electronic, este utilizat un smart-card. Utilizarea hardului criptografic al cardului ofera semnaturii mai multa confidentialitate. Astfel, cheia privata pentru semnarea cecurilor un este niciodata transferata catre computerul semnatarului, deci un este niciodata expusa furtului din respectivul computer conectat in retea. Procesorul smart-cardului numeroteaza automat fiecare cec electronic, atunci cand il semneaza, in ordine, pentru a se asigura unicitatea ececurilor si pastreaza o istorie a cecurilor pentru a fi consultata in cazul unei dispute. Smart-cardul este protejat prin introducerea unui cod PIN, cunoscut numai de posesorul cardului. Semnarea criptografica este suficienta in sistemul cu cecuri electronice ca masura de securitate impotriva fraudelor prin falsificari de mesaje. In afara de acestea, sistemul cu cecuri electronice si nivelul aplicatie criptografica pot fi exportate si utilizate international. Atunci cand este nevoie de confidentialitate intre oricare doua parti, criptarea poate fi folosita la nivelul legatura de date. Electronic Check Clearing House Organization (ECCHO) a adoptat o serie de reguli pentru clearingul inter-bancar cu cecuri electronice, care sunt considerate a avea statutul de instrumente negociabile. Caracteristici ale prelucrarii cecurilor electronice. Tranzactia de afaceri incepe cu trimiterea de catre incasator a unei facturi catre platitor. Atunci cand soseste momentul pentru plata unei facturi, informatiile referitoare la aceasta factura sunt trimise de la sistemul incasatorului, iar aceste date sunt utilizate pentru a crea un cec. Acest cec electronic va include informatii din cecurile obisnuite (cum ar fi numele incasatorului, suma si data). Pentru a semna e-cecul, platitorul introduce codul PIN pentru a debloca smart-cardul ce detine carnetul de cecuri. Formatul facturii nu este fix, putand fi flexibil, cu conditia de a respecta lungimea, forma si datele ce trebuie continute.

203

Cecul electronic semnat si factura sunt transmise catre incasator (platit) prin e-mail sau printr-o tranzactie Web. Incasatorul verifica semnatura platitorului din e-cec si factura, separa informatiile facturii si pune suma platita in contul de primire. Incasatorul introduce codul sau PIN pentru deblocarea smart-cardului sau, utilizeaza acest carnet electronic de cecuri pentru a aproba e-cecul si semneaza un depozit electronic pentru a incasa suma din e-cec. Cecul aprobat (semnat de incasator) este dat mai departe bancii incasatorului pentru depozitare. Ambele banci, cea a platitorului si cea a incasatorului, intre care se realizeaza de fapt tranzactia reala a sumelor, verifica toate semnaturile si aprobarile din e-cec, utilizand doua nivele de certificate. Banca platitorului verifica daca cecul electronic transmis un este duplicat, daca certificatul incasatorului si contul sunt in prezent valide, dupa care depoziteaza e-cecul in contul de stocare a cererilor platitorului. In final, platitorul primeste un articol care descrie intreaga tranzactie. Semnatarul e-cecului poate opta pentru a include alte date personale, cum ar fi nume, adresa, numar de telefon, adresa e-mail etc. Aceste date sunt inregistrate in carnetul de cecuri electronice, la initializare, de catre banca si pot fi schimbate doar dupa ce carnetul respectiv a fost de-protejat, utilizand codul de administrare PIN al bancii. Aceasta metoda de promovare a informatiilor personale un este la fel de sigura ca atunci cand aceste informatii sunt incluse in certificatul X.509 sau in blocul cont. Carnetul de cecuri electronice . O semnatura olografa este influentata de miscarea muschilor mainii si de particularitatile biometrice ale semnatarului. Acestea fac foarte dificil pentru un falsificator sa realizeze o semnatura falsa perfecta, chiar daca falsificatorul dispune de un exemplu al semnaturii. In opozitie, o falsificare perfecta a semnaturii criptografice poate fi facuta de catre orice persoana care detine cheia privata a semnatarului de drept. Este foarte greu sa stabilesti, dispunand de o cheie publica, daca un e-cec este autentic sau falsificat. Smart-cardurile ce contin carnete de cecuri electronice sau alte dispozitive hard criptografice sunt utilizate tocmai pentru a ajuta la asigurarea ca o cheie privata este protejata cat mai bine si, in consecinta, semnaturile se realizeaza doar de catre semnatarii legitimi. Aceste dispozitive hard standardizeaza si simplifica generarea cheilor, distributia si utilizarea lor, deci se poate stabili un inalt nivel de incredere. Viteza cu care evolueaza tehnologia Internet-ului este impresionanta. Daca acum se apreciaza ca exista cateva milioane de oameni care folosesc serviciile Internet in fiecare moment, numarul lor va creste exponential in anii urmatori. Dintr-un recent sondaj a reiesit ca, daca cu un an in urma 70% din utilizatorii Internet-ului apreciau e-mail-ul ca principal beneficiu si doar 30% Web-ul, astazi 50% din persoane considera pe primul loc e-mail-ul, 40% Web-ul si, deja 10%, comertul si platile electronice. In acest domeniu revolutia abia a inceput: sa observam ca platile electronice reprezinta un fel de e-mail in raport cu banii reali, asa cum posta electronica reprezenta, acum cativa ani, o adevarata revolutie in comunicatiile dintre persoane. Departe de a fi rezolvate problemele de

204

securitate si acceptabilitate necesare, sistemele electronice de plata, puternic cercetate si experimentate azi, vor progresa rapid, devenind o realitate a Cyberspace-ului anilor viitori.

2.14.7. Livrarea bunurilor si serviciile post-vanzare

Dupa ce un client a selectat produsele si a platit pentru ele, comerciantul trebuie sa livreze bunurile cu promptitudine. Rapiditatea expedierii este critica. Daca produsele sunt bunuri soft descarcate de pe Internet (muzica, pachete de programe), clientii asteapta livrarea imediata. Daca produsele sunt bunuri fizice (carti, haine), cumparatorii asteapta ca livrarea sa fie cel putin la fel de rapida ca si la comenzile efectuate prin telefon. Aceasta inseamna sincronizarea intre comerciant si furnizor. Pentru orice cerere facuta de client cu privire la statutul comenzii, comerciantul website-ului ar trebui sa recunoasca clientul si sa-i ofere un raport rapid. In aceasta etapa de marketing, clientul trebuie urmarit indeaproape pentru a asigura ca acesta este satisfacut de produse si procesarea comenzii. Trebuie pus accent pe comunicare si crearea unei relatii cat mai stranse cu clientii.
Majoritatea comerciantilor de pe internet isi preseaza vanzatorii si transportatorii sa livreze marfurile just-in-time. Clientii de asemenea doresc sa-si initieze, urmareasca si monitorizeze comenzile online. Dine ce in ce mai mult eforturile actuale de livrare sunt parte a unui lant integrat clienti, depozite, furnizori, parteneri de transport , care fac posibil obtinerea de informatii asupra transportului in cateva secunde. Aspectul critic al acestei faze este sa determini personalul din depozitele reale sa duca produsele in mainile consumatorilor. Calculatoarele bune ajuta, coordonarea unei afaceri electronice putand fi mai complicata decat operarea unui magazin real. E-comerciantii au multe in joc. Concurenta devine din ce in ce mai puternica pe masura cetot mai multe afaceri se grabesc sa ajunga on-line, si orice comanda gresita creaza un client nesatisfacut cu o gura mare. De exemplu, esecul Toys R Us in livrarile comenzilor efectuate pentru Craciunul 1999 s-a soldat cu un dezastru pentru efortul companiei de a vinde online. Din punct de vedere al clientului, livrarea comenzii este cea mai importanta activitate. Preocuparile pentru termenele de livrare au determinat unii dintre cei mai mari jucatori de pe piata comertului electronic sa isi intareasca sistemul de livrari. Astfel, de exemplu, in 1999 Amazon.com Inc a cheltuit 300 de milioan de dolari pentru a cosntrui 1 milion de metrii patrati de spatii de depozitare. Webvan (un magazin alimentar online) a cheltuit 1 miliard de dolari pentru a construi 27 de centre de distributie imense in perioada 2000-2001. Clientilor trebuie sa le oferi cat

205

mai multe optiuni posibile, iar optiunile ar trebui sa fie explicate in detaliu, inclusiv costul fiecarei optiuni si cat de mult va dura. In cazul in care site-ul de comert electronic al companiei ofera spre vanzare clientilor produse care se livreaza prin posta, compania trebuie sa ia in considerare necesitatea de a stabili o colaborare cu un serviciu de distribuire prin posta. In functie de serviciul de posta ales, compania poate sa puna la dispozitia clientilor servicii suplimentare, cum ar fi urmarirea on-line a traseului pe care il parcurg produsele din momentul plecarii pana in momentul sosirii la client (de exemplu daca coletele se trimit cu compania DHL) Conform unui studiu, principala grija a consumatorlui online este legata de livrarea comenzilor Daca vinzi produse de pe site-ul tau, trebuie sa ai grija ca toti clientii sa fie satisfacuti de livrare si de indeplinirea procesului. Iata cateva cai pentru a face acest lucru: - expedierea produselor cu chitanta, - invatarea de la site-urile de succes (ca de exemplu Amazon, care trimit mailuri de confirmarea atata la primirea comenzii cat si atunci cand pleaca produsul ), - oferirea de livrari gratis (surprinzator, in prezent, doar 33 procente din comerciantii online ofera livrare gratuita (livrari gratuite la peste o valoare anume a comenzilor, sau cu diferite optiunio de cumparare). Acest procent a scazut fata ade anul trecut, cand 48 % din acestia ofereau conditii de livrare gratuita, - arata care sunt produsele disponibile (deseori, cumparatorii on line renunta la a mai face comenzi atunci cand dupa ce trec prin toate etapele de comanda li se comunica la final ca produsul nu mai este in stoc). Trebuie sa aratam clar care produse sunt pe stoc si care nu, - informarea continua a clientilor, in ceea ce priveste starea comenzilor lor sau alte probleme aparute, - ofera posibilitatea de a alege intre mai multe optiuni de livrare, - politica clara de returnari. Clientii trebuie sa fie informati cat mai clar cu privire la politica de returnari, fiind bine sa ii fie adusa la cunostinta odata cu efectuarea comenzii.

Suportul post-vanzari prin Internet Compania poate decide sa ofere suport tehnic clientilor pentru produsele pe care acestia le-au cumparat de pe site. In acest scop, pe site poate exista un domeniu separat, dedicat intrebarilor si raspunsurilor, unde clientilor care intampina probleme sa li se poata raspunde de catre personalul tehnic al companie. Chiar mai mult, in cadrul site-ului poate exista un forum de discutii online, cu moderator sau nu, in cadrul caruia clientii sa isi poata impartasi intre ei experienta acumulata in folosirea produselor respective. Daca nu se doreste adoptarea nici uneia din solutiile propuse, trebuie sa ne asiguram ca exista

206

macar o legatura prin care clientii sa poata trimite un mesaj prin posta electronica administratorului site-ului. Intr-o analiza finala, scopul functiei de marketing este sa dai vizitatorilor site-ului experienta calitatii. Suportul tehnic poate sa creeze sau sa distruga interfata afacereclient. Pe masura ce analizezi piata electronica, trebuie luate in considerare mai multe aspecte esentiale pentru orice afacere on-line: - o piata tinta de nisa ingusteaza-ti segmentul tinta, - cunoasterea vizitatorilor intreaba-i ce cauta, - integrarea vanzarilor on-line cu alte canale de vanzare, - furnizarea unui sistem de plata rapid si usor, carea sa readuca comoditatea si spontaneitatea in proces. Un mediu de plata de incredere garanteaza securitatea si intimitatea.

2.15. Politici de marketing pe internet

2.15.1 Consideratii generale n privina apariiei marketingului exist numeroase controverse. Marketing nseamn vnzare i publicitate (promovare). Chiar dac revoluia industrial a avut loc n Marea Britanie, marketingul nu a aprut aici, ci n secolul XX n Statele Unite ale Americii, deoarece societatea american a dispus de numeroi ntreprinztori i a pus un mare accent pe progresul tehnic. Progresele din sfera produciei au aprut i n sfera distribuiei. Marketingul a aprut sub aspectul unor numeroi factori: apariia strii de abunden; apariia produciei de mas; procesele sociale (urbanizare,creterea gradului de risc); dinamismul economico-social contemporan. Marketingul a aprut mai nti pe planul practic i apoi s-a nceput teoretizarea acestuia.In limba engleza substantivul market inseamna pia, iar verbul asociat inseamna a desfura tranzacii, a comercializa. Primii care s-au ntrebat ce este

207

marketingul sunt americanii. Prima definiie a fost dat n 1937 de American Marketing Asociation (A.M.A.). Astfel, marketingul vizeaz realizarea activitii economice care genereaz fluxul de bunuri i servicii de la productor la consumatorul final. Trebuie sa reinem 4 aspecte: - marketingul se refer la un cmp complex de activiti, - are sub incidena sa att bunuri ct i servicii, - urmrete s orienteze fluxul de mrfuri pn la purttorii cererii, - se refer att la destinarii mrfurilor ct i la expeditorii mrfurilor. Au urmat apoi definiii mult mai complexe. Astfel, avem de reinut urmatoarele : - Una elaborat n 1960 de William Stanton din SUA : marketingul este un ntreg sistem de activiti economice referitoare la programare, stabilire preuri, promovare menite s satisfac cerinele consumatorilor actuali. Acum activitile economice sunt privite ca un sistem nlnuit; arat obiectivul final al marketingului, ns nu este artat obiectivul economic al marketingului. - Filip Kotler, printele marketingului modern, a dat 2 definiii: a) marketingul se refer la activitatea uman, fcut pentru satisfacerea cerinelor i nevoilor prin intermediul schimbului i b) marketingul este un proces social i managerial prin care indivizi i grupuri de indivizi obin ceea ce le este necesar prin crearea, oferirea i schimbul de produse. Prin acest proces organizaiile se racordeaz la pia n mod creativ, productiv i profitabil. Au urmat i ali autori, precum i englezul Michael Baker care a continuat ideea lui Kotler : marketingul are att o funcie managerial ct i o funcie economic. Tot el a introdus marketingul real care are 4 trsturi: a) pornete de la consumator, b) are o viziune de perspectiv, c) face necesar utilizarea deplin a tuturor resurselor ntreprinderii, d) implic eforturi continue de inovaie. Marketingul n esen are 3 aspecte: 1. concepie modern vizavi de problemele pieei orice demers al unui ntreprinztor trebuie s porneasc cu cercetarea pieei; 2. activitate practic (de fapt un complex de activiti practice) aceste activiti se pot mpri n 2 categorii: activiti comune i activiti specifice marketingului 3. presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice trebuie ca firma s se racordeze cu mediul extern. 2.15.2. Functiile marketingului Marketingul are urmatoarele funcii: 1.investigarea pieei i a nevoilor de consum (mediul marketingului) 2.conectarea dinamic a ntreprinderii n mediul economico-social. 3.satisfacerea n condiii superioare a nevoilor de consum. 4.maximizarea eficienei economice,respectiv a profitului. n unele lucrri marketingul apare pe ansamblu ca o funcie, situat la nivelul ntreprinderii: funcia de cercetare a pieei, a nevoilor de utilizare sau consum, care este funcia premis; funcia de cretere a capacitii de adaptare a firmei la cerinele mediului su de pia, care este funcia mijloc;

208

funcia de satisfacere superioar a nevoilor de utilizare sau de consum; funcia de maximizare a profitului; Ptrunderea marketingului n cadrul firmei nu este uor acceptat de actualele compartimente tradiionale. Dezvoltarea extensiv a marketingului reprezint lrgirea ariei sale de rspndire, ncorporarea concepiei de marketing de ctre un numr tot mai mare de firme, nu numai din domeniul produciei materiale ci i din sfera comerului i a prestrilor de servicii; tot n acest context, marketingul a fost ncorporat i n cadrul societii civile, n cadrul organizaiilor neguvernamentale, dar i n cadrul partidelor politice, tocmai din cauza dezvoltrii acestuia i funciilor sale. Unul dintre conceptele cele mai importante ale societii de astzi este acela de rentabilitate. Conceptul se regsete n toate domeniile economiei i vieii sociale, i, ca atare, trebuie s se gseasc i n domeniul politic. Un produs este rentabil dac se vinde, o ntreprindere este rentabil dac ofer produse sau servicii care se vnd, etc. Orice activitate sau aciuni n orice domeniu se pot evalua prin rentabilitate. Un management competitiv asigur rentabilitatea utiliznd instrumentele de marketing pentru cunoaterea pieelor, a nevoilor i cerinele consumatorilor. Astfel, se vinde numai ceva de care este nevoie, este rentabil. Deci cine nu este n stare sa satisfac nevoi prin ceea ce produce sau ceea ce ofer, nu este rentabil. Marketingul, cel care strnge informaiile de pia i fundamenteaz deciziile de conducere, are trstura caracteristic esenial de a avea n vedere tocmai studiul nevoilor i cerinelor consumatorilor. Schimbarea de optic pe care o determin marketingul n cadrul firmelor ce l adopt aduce n prim-planul prioritilor decizionale cerinele consumatorului (utilizatorului) crora le subordoneaz problemele organizrii i conducerii proceselor de producie i desfacere. Elementul central al marketingului este consumatorul. Orice ntreprinztor trebuie n prealabil s cerceteze potenialul viitorului consumator. Consumatorul trebuie s-i defineasc ct mai bine inta: ceea ce dorete. Astfel, inta acestuia trebuie s fie cunoscut dinainte de productor. Segmentul de pia reprezint o divizare omogen a consumatorilor prin prisma unor caracteristici vaste (sex, vrst, profesie, venit, etc.). Segmentnd piaa, putem gsi mult mai uor segmentul de pia int. Urmeaz poziionarea, care const n stabilirea unor trsturi proprii ale produsului nostru pentru ca acesta s fie uor distins fa de concuren. Trebuie cunoscute i anumite aspecte de natur comportamental a cumprtorului (ct este dispus s cumpere, motivele, inteniile de cumprare, imaginea despre un produs, etc.). Este necesar studierea altor ageni economici (concurena), n special a comportamentului acestora (ex:prescriptori, cei care recomand folosirea unui produs, lideri de opinie, capii familiei). Comportamentul consumatorului este dinamic i de aceea presupune o cercetare continu. Una din ultimele orientri ale marketingului este fidelizarea clienilor, lucru ce a dus la marketingul relaional. Un astfel de mecanism este M.L.M.(multi level marketing), folosit pentru atragerea de noi clieni de ctre actualii clieni. Kotler spunea c conform marketingului modern clientul va deveni REGE.

209

2.15.3. Internetul si marketingul Este general acceptat de ntraga societate c impactul cel mai mare l are Internetul cnd vine vorba despre noile tehnologii informaionale i de comunicare. Internetul este global, interactiv, flexibil, bogat in resurse, dinamic, generos informational, accesibil unei audiente largi, relativ ieftin , n raport cu celalate mijloace de comnunicare n mas. Pentru a ntelege marketingul pe Internet i a elabora strategii de comunicare de marketing eficiente in mediu on-line, trebuie s nelegem mai nti cum a schimbat Internetul modul de a face afeceri i contextul n care sunt operate practicile de marketing. Istoria Internetului este o lectura fascinant, plin de paradoxuri, originile sale putnd explica pe deplin configuraia sa actual. Internetul a aprut din dorinta armatei Statelor Unite de a comunica n cazul unui razboi, avnd nevoi de o reea flexibila pentru cazul n care legatura ar fi fost intrerupt ntr-un punct, informaia sa poata fi redirecionat ctre destinaia iniial. Impulsul SUA a fost de a rspunde provocrii Uniunii Sovietice care a lansat primul satelit artificial al Pamantului in 1957. n primii zece ani precursorul Internetului a fost folosit doar n mediile academice i militare. Din 1980 Internetul depaseste graniele locului de natere, moment in care companiile au inceput sa se implice in dezvoltarea i utilizarea unui nou mod de comunicare i acces la informaii. Dou decenii mai trziu oamenii obinuii au inceput s foloseasc Internetul pentru orice se baza pe un suport de comunicare de la mesaje personale la tranzacii comerciale, de la scopuri informaionale pn la cumprturi.

2.16.7. Marketing pe internet

Societatea informaional este rezultatul celei mai spectaculoase schimbari a mediului ca urmare a rolului pe care informaia l joaca n societate. n cadrul acesteia, principalele fore care modifica peisajul activitilor unei organizaii, ridic provocari ambiioase personalului i determina ca acesta s adopte structuri mai flexibile i mai eficiente au fost sintetizate n studii contemporane ca fiind digitalizarea informaiei , conectivitatea, globalizarea, progresul extraordinar al tehnologiei, apariia noilor tipuri de intermedieri si individualizarea ofertelor de piaa, a mesajelor si a mijloacelor de comunicare ale firmelor. De aceea , pentru a nelege marketingul pe Internet i a elabora strategii de marketing eficiente n mediul on-line trebuie s nelegem mai ntai cum a schimbat Internetul modul de a face afaceri i contextual n care sunt operate practicile de marketing.

2.15.5. Continut si caracteristici

210

Internetul a facut posibil modificri n mediul afacerilor care astzi nu mai sunt ngradite de graniele i distanele dintri ri, a deschis noi ci de comunicare, de colaborare i de coordonare ntre consumatori, comerciani i partneri de afaceri. Toate aceste schimbri au condus la reconsiderarea unor practici de marketing i adaptarea lor la noile condiii sau , mai mult, conceperea de noi practici. Aa au aprut noi termini i concepte: afacerilor li s-a adaugat un nou prefix devenind e-business, comerul migraza spre e-commerce, iar Internetul a devenit repid scena de desfaurare a marketingului electronic (e-marketing). Termenul e-business este o expresie generica, introdus in1997 de ctre compania IBM, care include toate comunicaiile si tranzaciile ce se desfasoara prin intermediul unei mari varieti de platforme electronice, dintre acionarii unei organizaii precum clieni, furnizori, organisme guvernamentale, instituii financiare i publicul larg. Firme precum Cisco, Microsoft sau Oracle opereaz aproape n totalitate prin intermediul intranetului, extranetului i Internetului. E-commerce este o noiune particular de activitate electronic i poate fi definit ca i cumprarea i vnzarea de produse i/sau servicii in mod electronic. Activitatea de comer electronic este la momentul de fata una dintre cele mai dinamice arii de dezvoltare din cadrul net-economiei. Daca la inceput e-comerce oferea doar servicii de cumprare la distana i on-line, odata cu penetrarea pe scar larg , s-au dezvoltat noi domenii: aprovizionarea electronic (e-procurement), magazine electronice (e-shop, e-store, e-mall), piee virtuale (marketspace), licitaii on-line (e-auction), brokeraj de informaii, servicii bancare (internet banking) etc. E-marketing poate fi definit simplu ca marketingul tradiional ce folosete metode electronice. Dupa Kotler i Armstrong merketingul electronic este partea integranta a comerului electronic i consta n eforturile firmei de a prezenta, a promova, i a vinde produse i service pe Internet. Ali autori se refera la acesta ca fiind transferul de bunuri i servicii de la vanzator la comparator care implica una sau mai multe metode de sau medii electronice. Marketingul electronic a nceput o data cu folosirea telegrafului n secolul XIX.Cu apariia i folosirea pe scar larg a telefonului, radioului, televiziunii i apoi a noilor medii electronice, a devenit for dominant de marketing. Domeniile de aplicare mai importante ale e-marketingului sunt n special Internetul, posta electronica, multimedia (CD, DVD), televiziunea interactive, telemarketingul i marketingul mobil. Marketingul electronic are doua puncte cheie: -n primul rand se bazeaza pe conceptele i principiile marketingului , ceea ce nseamnc c trebuie s-i concentreze atenia pe nevoile i dorintele clienilor , de unde i necesitatea de a le oferi valore. Aceast sugereaz c, de vreme ce e-marketingul se bazeaz pe teoria marketingului , ntrebrile cheie pe care i le pun marketerii sunt cum s aplice aceste principii n mediul digital. Ce trebuie modificat i ce trebuie adoptat pentru ca lucrurile s funcioneze lund n considerare caracteristicile noului mediu, i cum putem masura eficacitatea n acest mediu? -n al doilea rand sunt metodele electronice. Chiar dac mai multe companii sau orientat ctre Internet ca mediu de afaceri, marketingul electronic este mai mult decat marketing prin intermediul Internetului sau WWW, el cuprinde toate metodele electronice. nainte de a fi folosit Internetul, erau deja comune

211

metodele electronice precum EDI (schimbul de date electronic), scanarea cu coduri de bare, baza de date, faxul etc. Dup adaptarea Internetului, au nceput s fie folosit email-ul, telefonul mobil, tv digital. -In sfarit, i-marketingul (marketingul pe Internet sau on-line) reprezint o industrie globala care a concentrat n ultima perioada de timp tactici i tehnologii tot mai sophisticate. Situat la intersecia dintre marketing, economie i tehnologie , marketingul pe Internet s-a conturat ca un domeniu distinct de studio i cercetare, amplu, divers i extrem de dinamic. n ceea ce privete delimitarea sa istorica, marketingul pe Intrenet este un concept relative nou i nca supus dezbaterii, aprut prin anul 1992 sub privirile reprobatoare ale specialistilor epocii, pentru c Internetul nu a fost gndit pentru comer. n spaiul virtual principiile de baz ale marketingului functioneaz ca n mediile tradiionale, diferena principal constnd n necesitatea luarii n considerare att a problemelor globale ale comercianilor ct a mediului electronic de desfaurare a afacerior, avnd ca suport Internetul. Abordara cercetarilor de piaa, locul i timpul comunicrii, forma iamginii, direcia de comunicare i interactivitatea sunt diferenele majore fata de marketingul tradiional. n demersul nostru de definire a marketingului onlineluat ca punct de plecare nsai definiia marketingului dat de Asociatia Americana de Marketing : Marketingul este totalitatea proceselor de proiectare i executare a concepiei de produs, de pre, de distribuie i de promovare n vederea satisfacerii att indivizilor ct i organizaiilor. Marketingul ofera consumatorului posibiliatea de a alege acel produs care l caracterizeaz cel mai bine, iar productorului posibilitatea de a cunoate preferinele consumatorului i a promovrii acestor noi produse care s-i asigure poziia dominant pe piaa. ntr-o astfel de acceptiune, marketingul pe Internet este procesul costruirii i meninerii relailor cu clienii prin intremediul activitilor on-line pentru a facilita schimbul de idei, produse i servicii n vederea obinerii satisfaciei att de cumparatori ct i de vnzatori. Aceasta definiie pune n eviden urmatoarele elemente majore: Activitile de marketing on-line se desfasoara n mediul virtual. Prin definiie marketingul pe Internet implic toate activitiile on-line ce folosesc dialoguri interactive cu clienii; Marketingul pe Internet este orientat pe construirea i meinerea reliei cu clienii. Scopul marketingului on-line nu consta numai n crearea unei relaii de durat cu clienii, ci mentinerea unui numar suficient de clieni fideli i loiali, att prin servicii off-line ct i on-line; Acest concept este raportat la indentificarea oportunitilor de afaceri n spaiul virtual pentru ca ele s devin profitabile ct i la indentificarea necesitilor consumatorilor i a nevoilor acestora. Nevoile clienilor sunt atinse prin intermediul schimburilor on-line n urma crora ambele pri trebuie s obtina un profit;

212

 Marketingu pe Internet este un process care se desfasoara n apte etape: stabilirea planului strategic al interprinderii, prospectarea pieei, formularea strategiei planului de marketing, studierea i modelarea comportamentului consumatorului, elaborarea programului de marketing, focalizarea pe segmental de piaa i evaluarea rezultatelor programuluii de marketing ca ntreg.

Practic odata cu creterea volumului de afaceri desfurate prin intermediul Internetului, conceptului economic de marketing i s-a adugat i alte nuane evolund prin stadiul de telemarketing, e-marketing, i-marketing i web-marketing ajungnd la cibermarketing (realizat n cibersptiu, prin utilizarea noilor tehnologii informaionale i de comunicare).

2.15.6. Componente de micromediu Principalele elemente de micromediu avute n vedere de o organizaie ca tint a aciunilor de natur comunicaional sunt: organizaia nsai, furnizorii, intermediarii, clientela, concurena i organismele publice.

213

FIRMA. Firmele vd accesul la Internet i implicarea acestuia n activitatea lor ca imperative, iar principalele sale utilizri fiind urmatoarele: Cutarea i obtinerea informaiilor de afaceri. Comnuicarea cu clienii, partenerii de afaceri, furnizorii sau beneficiarii. Vnzare-cumprare. Transfer de fisiere prin FTP (fiiere ce conin liste de preuri, rapoarte, articole etc.). Telefonie, videoconferin i altele. Practic companiile ajung s utilizeze Internetul n afaceri n diverse moduri de la comunicaii ale firmei, colaborri, comer electronic i pn la aliane strategice de afaceri. Prerea c firmele trebuie s adopte tehnologia Internetului, dac nu vor s rite s ramn de caru. FURNIZORII. Internetul permite accesul la un numar nelimitat de furnizori n diferite forme: cataloage on-line, site-uri de licitatie, piee bursiere, aliane de cumprare etc. Comunicarea pe cale electronica cu furnizorii are ca efect micorarea costurilor i al intervalului de timp dintre comada i livrare, creterea gradului de satisfacie al clienilor, reducerea birocraiei etc. CLIENII. Pe Internet cheia micromediului de marketing este clientul, reprezentnd att de organizaii ct de simplii utilizatori , al crei studio n noul context are o importanta majora. Clienii sunt constienti de noile servicii pe care Internetul le ofera i devin mai pretentioi i mai puin rbdtori. Astfel Kotler i Armstrong definesc aspectul cheie ca adaptarea activ i respectiv proactiv, adica acele iniiative ale firmei de a modifica oferta de marketing n funcie de comanda clientului respective prin care firma las la latitudinea clientului s conceap oferta. n ciuda potenialului ridicat, conceptul de adaptare / personalizare, considerat de Kotler i Armstrong ca fiind elemental cheie al competivitii n noua economie global , este utilizat n practic de prea puine ori sau nu suficient de atent. INTERMEDIARII. Tradiional , tranzaciile economice cuprind trei categorii de participani: ofertanii, consumatorii i intermediarii. E cert ca noul sistem pe internet a bulversat serios aceasta ultima componen intermediarii. Bill Gates descrie acest fenomen astfel: Acum, cand clienii pot intra n legatura directa cu furnizorii de produse i servicii, valoarea care se adauga la simpla transferare a bunurilor i servuiciilor este foarte mica. Mai multi analisti au prezis <<moartea intermediarului>>. Cu siguranta valoarea acestor intermedieri se apropie cu repeziciune de zeroDaca esti intermediar, promisiunea Internetului de a oferi preuri mai ieftine i servicii mai rapide te pot <<dezintermedia>>, eliminnd rolul tu de a asista tranzacia dintre productor i consumator. Analiza tipologic a actului de intermediere on-line presupune gruparea i clasificarea n urmatoarele modele: -dezintermediere vnzare directa, -intermediere propriu-zisa brokeraj on-line, agenii de vnzare, e-tailing -infomediere colectarea i vnzarea informaiior despre consumatori i afaceri ,

214

-metamediere organizarea n jurul unui eveniment sau a unei achiziii importante. CONCURENTA. Faptul ca accesul la Internet este att de ieftin permite ca o afacere mica s poat concura cu multinaionalele. n plus, natura mai personal a afacerilor le poate oferi acestora un avantaj n fata companiilor mari a cror imagine pe Internet este mult mai impersonal. Privind mai departe, comunicaiile globale pot permite afacerilor mici s se uneasc n consorii care mpreun s aib suficiente resurse pentru a putea concura cu interprinderile multinationalele. Nu n ultimul rand, concurena on-line nseamn examinarea competitorilor principali, indiferent de dimensiunea afacerii. Trebuie tiut unde sunt potenialii clieni, pe cine vor vizita cnd vor utiliza un motor de cutare, important pentru produsul/serviciul vndut. Analiza competitorilor on-line este crucial n optimizarea propriului site i trebuie s urmareasc nu numai identificarea concurenilor de pe Internet ci i analiza coninutului i a popularitii site-lui principalilor concureni.

2.15.7. Componente de macromediu n literatura de specialitate macromediul de marketing este considerat ca fiind constituit dintr-un ansamblu de apte fore de natura demografic, economic, tehnologic, politic, cultural, juridic i natural.

Elementele macromediului de marketing n mediul on-line

Macromediu de marketing Factori demografici Elemente economico/competitive Elemente socio-culturale Elemente legislative Elemente naturale Elemente tehnologice Elemente politice

Semnificatia n contextual Internet Populaia on-line, gazde Internet, servere securizate Economia digitala, afaceri pe Internet(comer electronic) Cultura Internet, comunicat virtuale Reglementari de natura Juridic a Reelei Utilizarea resurselor naturale i protectia mediului Internet ca i instrument de marketing Globalizare, guvernare electronica

215

2.15.8. Factori demografici Mediul demografic se refera la aceea populaie din zona de activitate a organizaiei care reprezint interes att ca pia a forei de munc ct i ca pia de desfacere pentru bunuri i service. Atributele demografice de interes pentru o organizaie sunt n general date de numrul de populaie, structura populaiei dupa vrst i sex, structura familiei, densitatea, mobilitatea populaiei, repartiia populaiei n mediul rural i urban, etnia, religia, educaia etc. Numeroase organizaii public studii, estimari, sondaje despre dezvoltarea, extinderea sau performanele celor mai mari reele de calculatoare. Sunt redate analize demografice sau evolutive ale Internetului, fiind surprini indicatori specifici societii informaionale. Analiza unor astfel de caracteristici i surprinderea tendinelor Internet reprezint adesea punctul de pornire n evaluarea dimensiunilor cererilor i pieei on-line. Pentru a putea utiliza acest nou mediu (Internetul) la adevrata lui valoare trebuie ca marketerii care doresc s l foloseasc s-i cunoasc din ce n ce mai exact caracteristicile , iar dintre acestea, principala dimensiune ce se dorete a fi cunoscut o reprezint marimea audienei. Numarul utilizatorilor de Internet la nivel mondial a depoit 900 de milioane, iar pn la sfaritul anului 2007 se estimeaza ca aproape 56,8% vor fi utilizatori mobili. Din punctual de vedere al repartizrii utilizatorilor Internet pe zone geografice, principala zona de audiena nu mai este America de Nord ci Asia cu circa 34% din totalul utilizatorilor, urmat de Europa cu 29,2% din totalul populaiei globale on-line. Urmeaza America de Nord (24,9%), America Latina i Caraibe (6,3%), Orientul Mijlociu (2,2%), Oceania (1,8%) i Africa (1,5%). Dei nu poate fi fcut o comparaie cu rile dezvoltate, n Europa Centrala i de Est dinamica de cretere a pieei computerelor conectate la Internet este importanta, cu un ritm mediu anual (ncepand cu anul 1996) de 18%. Romnia ocup primul loc ntre aceste ri, cu o rat de cretere medie de 30% pe an. 2.15.9. Factori economici Internetul va schimba totul spune Larry Ellison, preedintele companiei Oracle. Impactul cel mai mare asupra afacerilor revine Internetului. Ptrunderea Internetului n viaa i activitatea cotidian a creat o economie bazat pe calitile intrinseci ale Reelei, net-economia (economia n reea, n care tehnologia conecteaza pe oricine la orice i n care domina comunicaiile, standardele i pieele deschise. Practic, net-economia este pretutindeni n jurul nostru i este nu numai o economie a afacerilor, ci include toate tipurile de afaceri construite n jurul Internetului in conexiune cu alte procese de mare amploare i impact cum sunt inovarea, globalizarea i dezvoltarea durabila. Conform Eurobarometrului pentru Europa Centrala i de Est din 2004, n Romnia doar 41% dintre interprinderi utilizeaza Internetul , 17% au site web i numai

216

4% primesc comenzi on-line, ceea ce plaseaza ara, alaturi de Bulgaria, pe o poziie semnificativ n urma celorlalte ri din Uniuinea Europeana. 2.15.10. Elemente socio-culturale Practic, Internetul este un Turn Babel cu 35 de etaj, n carfe spaial lingvistic dominant este cel al englezei. Dominaia limbii engleze poate fi explicat pe de o parte prin supremaia tehnologic a Statelor Unite (majoritatea gazdelor Internet se afl pe continentul nord-american iar, pe de alta parte, prin faptul c, n afara de vorbitorii nativi de engleza , mai exista 1,35 miliarde de presooane care au nvatt sau nvat aceast limb. Limba engleza a devenit standard de comunicare international, iar numarul chinezilor, de exemplu, care nvat n prezent limba engleza, este mai mare dect numarul locuitorilor Statelor Unite (Schauer, 2003).

2.16. Piata internet

2.16.1. Piata internet , o realitate Pn nu demult piaa era definit ca o zon geografic cu granie bine delimitate, care sufer extinderi i restrngeri in funcie de jocul cererii i ofertei. Astzi asistm la o pia global, in care graniele dintre ari limba nu mai exista, iar concepte precum globalizare, glocalizare (GLObalizare+loCALIZARE = a gandi o afacere global, dar a actiona in folosul comunitatii locale) i coopetite (COOperare + comPETITIE) au devenit o realitate (Dertouzos 2000, Munteanu 2001, Braileanu - 2001). Pe masur ce economia global se dezvolt, asistam la schimbarea pieelor : de la cea de ieri ( unu la unu ) s-a trecut la o piaa in continu schimbare piaa electronica. Aceast piaa informaional, dupa cum o denumete Dertouzos , este mai degraba un nou spaiu de lucru ( multi la- multi ) care se dezvolt ntr-o lume bazat pe servicii, unelte de comunicaii i o solida infrastructur informaional. Conceptul de piaa electronica este utilizat pentru a desemna contextul virtual in care sunt practicate afacerile electronice, avand drept corespondent n lumea real piaa de bunuri i servicii. n general, pieele tehnologiilor nou aprute se disting prin : produse, sofisticate , concureni numeroi i indrazneti, clieni dezorientati i o evoluie rapida. Piaa Internet este o piaa dinamica, deschis, complex, n care informaiile priviind cererea i oferta sunt mai transparente, tranzaciile au cost sczut , pot fi derulate repede i fr a ntampina bariere geografice sau temporale pot fi penetrate piee noi, in special pe cele mai indepartate meridiane. Mai mult, asa cum Locke, Levine, Searls i Weinberger explica n Cluetrain Manifesto ( Manifestul semnelor revelatoare - 2000) pieele inseamn comunicare.Prin intermediul Internetului oamenii descoper i inventeaz noi ci de a

217

impartai noiuni de o viteza uimitoare. Ca un rezultat direct, pieele devin mult mai inteligente i o fac mult mai rapid decat majoritatea companiilor.

Piaa informaional vs. Piaa traditionala Piaa electronica Piaa tradiionala Unu la mai multi Mai multi la mai multi Indirecta Directa Unidirecionala Interactiva

COMUNICARE

Pe de alta parte, rolul anticipativ al marketingului cere de la specialitii din domeniu sa recunoasc, s interpreteze i s nteleaga ct mai din timp tendinele vremii. O suma mare de informaii exist pe i despre Internet : numarul site-urilor i dinamica acestora, numarul utilizatorilor de Internet i caracteristicile lor demografice, afacerile pe Internet, bunurile i servicii etc. Datorit faptului c exist multiple surse pentru informaii similare, fiecare extrgnd rezultatele pe ci diferite, nu de puine ori se intampla s apar diferene mari in proiectarea viitoare a pieelor de pe Internet. Practic, pentru un fenomen de o viteza aa de mare cum este Internetul, folosirea datelor pentru a face previziuni esta un lucru nesigur. Albert Angehrn a identificat patru coordonate n raport cu care pot fi evaluate i valorificate oportunitile pe care le ofer Internetul ca piaa, pe care le-a concretizat n patru spatii virtuale : informaional , comunicaional, distribuional i tranzacional. Cyberspaii de piaa

218

SPATIU INFORMATIONAL
Internetul ofera mijloacele pentru a furniza informaii complete despre produse si serviciile organizaiilor

SPATIU COMUNICATIONAL
Internetul ofera un mijloc de comunicare direct

PIAA TRADIIONAL
SPATIU TRADITIONAL
Internetul este folosit in cortul electronic i , n general, pentru tranzacii on-line

SPATIU DISTRIBUTIONAL
Internetul reprezint o alternativa strategic la activitatea de distribuie tradiional a organizaiei

2.16.2. Mixul de e-marketing Mixul de marketing constituie partea cea mai important n promovarea strategiilor de marketing, definind practic toate instrumentele de marketing utilizate de oragnizaii pantru a-i atinge obiectivele. Forma clasica a mixului de marketing are patru elemente : Produsul (product), Preul (price), Promovarea (promotion) i Plasarea. Structura celor 4P poate fi uor extins pentru a include i alte elemente (cum ar fi persoane, procese etc.). n tabelul 3.2. este ilustrata o versiune de marketing mix extins, care include i oportuniti pentru utilizarea Internetului i a comerului electronic. Cei 4P se regsesc i n mixtul de marketing pe Internet. Astfel, produsele comercializate pe Wb pot include aproape orice tip de bunuri sau servici, preul poate fi ajustat, asigurand economii i competitivitatea crescut , Locul pe Web ofera posibiliti nelimitate pentru marketing i vnzri, n timp ce promovarea implic adaptarea uneltelor off line astfel nct s se realizeze tranzacia pe Internet, cel mai modrn vehicul pentru publicitate.

219

PRODUS - Calitate - Imagine - Branding - Serviciu cu clienii

PRE - Preul de baz - Reduceri si avantaje - Liste de preuri Forme i condiii de plat

PLASAMENT - Canal de marketing - Transport - Depozitare stocuri - Segmente

PROMOVARE - Promovarea vnzarilor - Publicitatea - Relaii publice - Marketig direct - Forele de vnzare

PERSOANE - Marketing staff - Consilieri clieni - Angajator - Cultura / Imagine

PROCES - Orientarea pe client - Orientarea pe afaceri - Suport IT - Design - Cercetare

Apariia Internetului a produs nsa variaii ale mixului de marketing, determinnd practic o mutaie a elementelor de mix, o E-transformare dinspre P spre C, adica de la Produs, Pre, Plasament i Promovare la Client, Cost, Convenien i Comunicare. Pe Internet ntregul domeniu de al marketingului poate fi vzut din perspectiva comunicaiilor : a contactului cu consumatorul , clienii sau poteniali clieni. Oraganizarea desfacerilor, canalele de distribuie, vnzarea, publicitatea , expunerea mrfurilor i alte miloace de promovare a vnzrilor reprezint , de asemenea , mijloace de comunicare cu clienii pentru a-i informa i a-i determina s cumpere produsul/serviciul. Astfel, mixul de marketing pe Internet este format din 5 elemente : Produsul, Preul, Promovarea, Plasamentul i Persoanele, cu alte cuvinte vorbim de 5P. 2.16.3.Politici de produs Internetul trebuia s aduc ceva n plus fa de toate investiiile tehnologice precedente pentru a se impune, att n ochii comercianilor ct i ai consumatorilor, ca un mediu viabil de desfurare a unor activiti comerciale. Acest ceva n plus a fost mai degrab o mbuntire considerabil a prezentrii produselor oferite spre vnzare i o mai bun interactivitate ntre comerciant i consumator, la care se adaug o scdere important a timpului de desfurare a tranzaciilor. Produsele comercializate pe Internet pot fi repartizate n dou categorii principale: produse i servicii pur numerice (intangibile) i produse fizice (tangibile), importan prezentnd prima categorie. Aceasta nglobeaza bunuri i servicii legate de informaie (date multimedia i de divertisment, servicii informatice la distan, etc. n plus, reeaua Internet a dat natere la noi produse digitale precum jocurile on-line. Produsele digitale se disting prin dou caracteristici eseniale: sunt dificil de evaluat, dar uor de copiat. De unde conflictele asupra drepturilor de autor, costurile de distribuie zero i incertitudinea asupra calitii. Cea de a doua categorie ncadreaz bunurile fizice de orice tip. Vnzarea pe Internet a anumitor produse din aceast categorie a condus la cteva afaceri reuite, secretul succesului constnd ntr-un marketing bine aplicat care trage foloase din mediul de marketing reprezentat de reeaua Internet i interfaa acestuia WWW. Practic, gama de produse oferit pe Internet este extreme de variat: de la bunuri precum mbrcminte sau alimente, la produse ce ofer informaii, cum ar fi ziarele on-

220

line sau serviciile de consultan, de exemplu, n modalitiile care combin i depete prezentarea produselor caracteristic pn acum cataloagelor tradiionale: se ofer imagine i sunet, adugnd in plus interactivitatea caracteristic conversaiilor fa-nfa. n general exist dou categorii mari de site-uri de produse: cele axate pe prezentare i cele care le i comercializeaz. n mediul virtual produsul trebuie s fie uor accesibil pentru consumatori i s fie vndut la un pre rezonabil. De regul, preurile la produsele vndute on-line sunt mai mici dect la cele vndute n magazinele tradiionale. Dup cum se tie, toate domeniile sunt accesibile comerului electronic, ns nu orice fel de produse sunt valabile pe Internet. Experiena ctigat de anumii manageri pe Web a demonstrat c promovarea anumitor produse a fost mai de succes dect a altora. Unele produse sunt excluse pentru c necesit prezena prestatorului (instalator, dentist, coafor) sau nu pot fi distribuite dect pe o pia local, altele pentru c sunt perisabile, foarte scumpe sau trebuie testate prin toate cele 5 simuri nainte de a fi cumprate. n general, produse uor cuantificabile precum aplicaii i accesorii de calculator, cri, CDuri, bilete de avion, rezervri de hotel, servicii bancare, cadouri i antichiti sunt distribuite pe scar larg pe Internet n timp ce anumii furnizori de alimente, preparate culinare sau mbrcminte i-au suspendat activitatea datorit pierderilor financiare nregistrate. n mediul virtual romnesc, la ora actual, produsele cel mai bine vndute sunt crile. Pe de alt parte, produsele pe care, n mod normal, nu le-am asocia cu un comer cu amnuntul de succes (florile www.floridelux.ro, brazii de Crciun www.brazidecraciun.ro sau prosoapele www.prosoape.ro) se vnd acum foarte bine online. Pe Internet consumatorul are posibilitatea de a obine mai multe informaii (uneori foarte detaliate) despre produsele sau serviciile care l ajut s-i concentreze interesul asupra produsului sau mrcii alese. Conform OPA (Online Publisher Association), n 2004, 76% dintre internaui prefer s se informeze on-line despre produse, 21% nu gsesc nicio diferen ntre mediile on-line i off-line i numai 3% declar c prefer magazinele tradiionale pentru a primi informii referitoare la un anumit produs. De asemenea, Reeaua poate stimula clienii s cumpere un anumit produs/serviciu prin mecanismele de cutare a consilierilor viruali care permit vizitatorilor site-ului s gseasc produse/servicii care se portrivesc cu nevoile i cerinele lor (cazul site-ului AvonCosmetics.ro). Dup cum pot foarte uor s discrediteze un produs sau serviciu, tiut fiind c n materie de boicot internauii sunt foarte competeni. De exemplu, n seciunea forum a site-ului www.price.ro consumatorii discut despre experienele lor referitor la achiziionarea de produse on-line, compararea preurilor i alte practici de marketing, lucru rar ntalnit n lumea off-line, identitatea utilizatorilor fiind anonim. Un alt avantaj al Internetului este acela c poate oferi un acces mai uor la produse rare (de exemplu cri vechi, timbre, antichiti, monede, etc. www.antichitati.ro), colecionarii fiind pregtii s plteasc un pre mai mare, sau din categoria produselor pentru aduli fr teama de a se simi stnjenii. Exemple de magazine virtuale din ultima categorie, care ocup un loc aparte n comerul on-line romnesc, sunt LenjerieIntima.ro sau EroticShop.ro. Ultimul beneficiaz de o pia potenial mai mare probabil dect cea a sex-shop-urilor tradiionale prin nsui faptul c

221

este virtual i datorit gradului nc mare de pudicitate pe care romnii l au. n plus, folosirea crii de credit nu este obligatorie ca la magazinele on-line din strintate. Cumprtorii pot naviga linitii, fr teama de a fi vzui de cineva cunoscut ntr-un loc att de ruinos, pot comanda orice produs fr ca potaul care aduce pachetul s tie ce conine. n plus, site-ul garanteaz confidenialitatea tuturor informaiilor legate de comenzi. Produsele comercializate on-line, n special cele informaionale, au avantajul unui profit virtual nelimitat: cu ct vnzrile sunt mai mari, cu att mai mare este profitul. Pentru multe dintre acestea nu exist cheltuieli de stocare sau de transport, deoarece ele pot fi descrcate n format electronic direct de pe Internet. n cazul acestor tipuri de produse, cumprtorul nu este interesat de valoarea intrinseca a suportului pe care este livrat, ci de nsi valoarea informaiei. De exemplu, un CD pe care se stocheaz informaia comercializat i al crui cost de producie nu depete un euro poate fi vndut n funcie de coninut cu cteva zeci, sute sau mii de euro. De asemenea, trebuie subliniat faptul c, n timp ce tehnicile de marketing tradiionale au n mod preponderent un caracter ofensiv, mpingnd mrfurile spre client, Internetul atrage clienii spre produs. Acest caracter al Internetului solicit celor care proiecteaz paginile pe Internet s gndeasc diferit de vnztorii tradiionali asupra a ceea ce trebuie s includ n pagina de prezentare i informare. n definitiv, produsul care se vinde de fapt este chiar site-ul companiei. Mai mult, pe Internet ambalajul nu mai are aceeai semnificaie ca n lumea real, ci se refer la elementele de webdesign care creeaz un mediu favorabil vnzrii prin utilizarea culorilor i formelor grafice. Clienii de pe Internet sunt activi, solicit informaii i dialog, aa nct un un ambalaj lipsit de imaginaie, transparen i onestitate i ndeprteaz rapid. n ceea ce privete comercianii, acetia nu mai trebuie s investeasc n cumprarea unei locaii de prezentare a produselor, ei putnd foarte bine s-i construiasc un site pe Internet i s cumpere doar un spaiu de depozitare a produselor propuse spre vnzare. Dei aceast variant nu este potrivit pentru toate categoriile de produse, ea a fost deja aplicat cu succes pentru vnzarea crilor, a CD-urilor, dar i a calculatoarelor sau altor produse electronice. n ceea ce privete serviciile, acestea aduc profit mult mai repede dect produsele deoarece ntregul pre pltit de cumprtor pentru aceasta intr n contul vnztorului. Totodat, ele pot genera venituri reziduale prin fenomenul nchirierii repetate de ctre clieni. Dezavantajul major const ns n faptul c vnzrile i, implicit profitul, pot fi limitate de numrul de angajai ai firmei, n cazul n care acetia nu fac fa solicitrilor. 2.16.4. Politici de pret Preul este considerat dup unii specialiti ca cel mai flexibil dintre toate elementele de mix, una din variabilele de marketing ce poate fi manipulat la discreie, fr o alt constrngere dect aceea a nivelului de acceptare al cumprtorului (cea mai important raiune de a cumpra on-line fiind aceea de a economisi bani). De aceea el necesit o atenie cu totul special.

222

Nu se pot face afaceri pe Internet fr stabilirea clar a strategiei de pre. Exist aspecte pe care fiecare deintor de site de comer electronic trebuie s le ia n considerare, precum: - Ce fel de vizitatori va avea site-ul? - Ce produse sau servicii caut acetia: produse de marc, chilipiruri sau excelen n deservirea consumatorului? - Ce pre este dispus consumatorul s plteasc? .a.m.d. Companiile noi economii sunt extrem de dependente de planurile de afaceri, avnd anse de supravieuire doar cele care se pot identifica i livra ctre consumator i care i dezvolt o strategie de preuri adaptat la valoare. Pentru a supravieui n economia digital, afacerea i strategia de preuri trebuie s evolueze simultan. Roca i Colab. (2004) propun ca, n construirea unei strategii de preuri, o ntreprindere on-line s parcurg urmtorii pai: a) Crearea unui plan realist care s ia n considerare efectele competiiei, schimbrile cerinelor consumatorilor i s propun o rat realist de atragere a clienilor. b) Definirea obiectivelor care reprezint baza afacerii i identific cele mai importante puncte ale acesteia. c) Deoarece pe Internet preul are rol att de informare n procesul de luare a deciziei ct i de indicator al calitii, alegerea mecanismului de fixare a preurilor se face astfel nct s asigure realizarea obiectivelor (s avantajeze att consumatorul ct i maximizarea profiturilor companiei). d) Adaptarea care menine mecanismele de fixare a preurilor care trec de testele filtru i sunt acceptate de toi participanii la afacere. Pe Internet strategiile de fixare a preului din marketing tradiional nu funcioneaz la fel. n primul rnd datorit tehnologiei Internet care ajut companiile s-i reduc costurile (chiria i ntreinerea unui spaiu comercial, personal numeros), consumatorii se ateapt ca preurile s fie mai mici dect cele din mediul off-line. n al doilea rnd, preul nu mai este o surs real de avantaj competitiv n condiiile n care consumatorii sunt mai bine informai i pot s identifice cu uurin ofertele on-line mai favorabile sub aspectul costurilor. n al treilea rnd, preul poate fi modificat uor i rapid (instantaneu chiar). Un exemplu l constitue sistemele de rezervare a biletelor de avion care i modific preurile zilnic (uneori chiar de mai multe ori pe zi) n scopul optimizrii vnzrilor. n al patrulea rnd, sistemul de licitaii pe Internet a devenit extrem de popular, cel mai de succes exemplu fiind www.eBay.com, care a transformat aceast practic n industrie, sau la noi www.okazii.ro. Mai mult, cumprarea on-line poate determina o sensibilitate mai mic fa de pre la nivel de marc i sensibilitate mai mare fa de atributele asociate cu calitatea. Okazii.ro este unul din puinele site-uri de licitaii on-line din Romnia n care ofertantul plaseaz articolul scos la vnzare iar cumprtorul poate gsi un articol de care are nevoie in Catalog sau dup cuvinte cheie. Apoi pe Internet este posibil, ntr-o modalitate extrem de facil i atrgtoare, acordarea de discounturi pentru bunurile achiziionate. De exemplu, Editura ALL pune la dispoziia clienilor fideli pachete de cri la pre avantajos, editura Polirom ofer cri la 1 euro, Oriflame (www.oriflame.ro) a oferit pe 22 februarie 2004 reduceri substaniale (peste 50%) la unele dintre cele mai vndute produse ale sale, etc.

223

n concluzie, valoarea Internetului nu const n preuri joase sau consistente ci n optimizarea lor (Web-Pre), care poate avea loc cel puin n trei moduri. n primul rnd, Netul permite companiilor s stabileasc i s anune anumite preuri cu cea mai mare precizie de vreme ce preuri diferite pot fi testate uor i rspunsul consumatorului este instantaneu. n al doilea rnd, deoarece este aa de uor s schimbi preurile pe Internet, companiile i pot ajusta preurile ca rspuns la cele mai mici fluctuaii ale pieei, cererilor consumatorilor sau comportamentului concurenei. i, n al treilea rnd, companiile pot utiliza datele din analizele clickstream i istoricul de cumprare pentru a segmenta clienii rapid, astfel nct s ofere preuri pe segmente bine intite. 2.16.5. Politici de distributie Concept, coninut i rol Indiscutabil, n viziunea de marketing, cea mai mare realizare a comunicrii prin Internet se regsete n zona distribuiei. Ubicuitatea spaiului virtual creeaz utilitate de timp i spaiu sau, altfel spus, creeaz valoare. Particulariznd n sfera distribuiei implicatiile extinderii tehnologiilor informaionale i a comunicaiilor Internet, se pot contura o serie de mutaii, care sunt de ateptat s se produc, att la nivelul canalelor de marketing ct i a logisticii mrfurilor. n termenii cei mai generali, Internetul se constituie n cel mai nou canal de distribuie ntlnit. Numeroase ntreprinderi bine aezate care domnesc pe piele tradiionale, se tem ca aceast Reea s nu le pun n pericol, anihilndu-le capacitile n loc s le ntreasc, devaloriznd experiena reelei lor de distribuie n loc s o valorizeze, transformnd principalele lor competene n factori de rigiditate i detronndu-le din poziia de leader. Inovaiile ce se reflect asupra canalelor de distribuie sunt de dou tipuri: cele care completeaz circuitele de distribuie existente i cele care le nlocuiesc. Supermarketurile, de exemplu, au nlocuit miciile magazine de proximitate. Cum ele ofer o varietate mai mare la preurile cele mai bune i permit clientului s-i fac toate cumprturile ntr-un singur loc, fcnd doar civa kilometrii n plus, propunerea lor de valoare este mult mai superioar celei a micilor magazine din vecintate (fapt tradus prin declinul acestora). Dimpotriv, televiziunea i, mai trziu, videorecorderul au lrgit canalele de distribuie ale industriei cinematografiei. innd seam de tapajul mediatic din jurul Internetului i de previziunile conform crora el va distruge structurile existente ale distribuiei, este probabil bine analizat acest din urm exemplu i de a ncerca a nelege dinamica ce exist ntre productori, cinema-uri, televiziune i video. Toate acestea au schimbat in final panorama industriei de cinema pentru c productorii nu mai sunt obligai s conteze numai pe reelele de cinema pentru a atinge pragul lor de rentabilitate. Printre altele, noile canale de distribuie sunt mereu mai avide de produse. Astfel, televiziunea i video-ul au antrenat o expansiune a pieei de film i a adus noi venituri substaniale acestei industrii. Cele doua exemple, supermarketurile i videorecorderele, conduc la concluzia c efectul de complementare sau de substituie al Internetului depinde de activitate. Cele mai importante schimbri se constat n zona distribuiei cu amnuntul, posibilitatea ca productorii s trateze direct engrositii sau cu lanurile de magazine fiind

224

foarte promitoare. Au aprut noi tipuri de magazine numite magazine virtuale sau magazine on-line (e-shop, e-store). Magazinul virtual a cunoscut o dezvoltare rapid nca de la apariia conceptului i a reuit, n scurt timp, s penetreze ntreaga pia de desfacere de bunuri i servicii. Un magazin virtual reprezint orice locaie din Internet unde pot fi etalate informaii despre o anumit companie i oferite n scop comerial mostre ale produselor i serviciilor respectivei firme. Un magazin on-line se implementeaz prin intermediul unui site web administrat de o companie. Varianta minimal conine catalogul de produse sau servicii cu descrieri tehnice i comerciale pentru fiecare poziie din catalog. Varianta medie a unui cibermagazin conine faciliti pentru preluarea comenzilor (prin email sau formular interactive pe care le vor completa clienii), iar varianta extins cuprinde i posibilitatea efecturii on-line a plii (prin cri de credit sau alte variante electronice). n general magazinele virtuale pot fi grupate n: - magazine specializate ale unor firme care i desfoar exclusiv activitatea prin intermediul Internetului (www.emania.ro, www.digitalworld.ro www.raft.ro, etc.); - magazine tradiionale cu prezen on-line (www.domo.ro, www.flamingo.ro, www.itshop.ro, www.diverta.ro, www.teora.ro, etc ); - centre comericale on-line. Pentru a spori comoditatea efecturii cumprturilor de ctre clieni i a beneficia de amplificarea atractivitii ofertei prin reunirea mai multor magazine virtuale, au fost nfiinate e-mall-uri, oferind orice, de la conserve de mazre la mobil i produse de grdinrit (www.megamarket.ro). Un astfel de mega magazin este un front comun pentru mai multe e-shop-uri i poate fi realizat utilizand diverse modele de tranzacii, binenelese n funcie de tipul de servicii pe care proprietarul mall-ului dorete s le ofere. Tot proprietarul este cel care se ocup i de marketingul aferent mallului potrivit este o decizie esenial pentru deintorul unui magazin ( exemple xmall.ro, smarket.ro) . . Intermedierea Canalul de distribuie reprezint drumul parcurs de produs de la locul obinerii sale i pn la locul unde se consum. Acest itinerar este realizat de un ansamblu de persoane i ntreprinderi care se numesc intermediari. Pentru majoritatea produselor aceti nu constitue doar simple puncte de oprire n drumul produsului spre consumatorul final, ci adaug valoarea de care consumatorii au nevoie i pe care productorii nu o pot oferii. Pe Internet soluia la problemele legate de intermediari i canalele de distribuie nu const n nlturarea lor complet n favoarea unei distribuii on-line directe. Mai degrab productorii i intermediarii ar trebui s colaboreze pentru crearea unui canal de distribuie care ar maximiza valoarea oferit clientului odat cu minimizarea costurilor. Pentru marea majoritate a companiilor, probabil c dezintermedierea total nu va fi niciodat cu putin. Stone i Jacobs (2004) spun c este foarte posibil ca dependena lor de partenerii de reea s se menin n continuare i c aceste firme nu vor evolua spre modelul de companii orientate spre client, cu vnzri, marketing i servicii ctre clieni realizate on-line. Aceasta e aria unde Internetul s-ar putea dovedi ntradevr benefic n desfurarea afacerilor. La captul tranzaciilor de pe Internet, intermediarii ajut la protejarea clienilor de mesajele nedorite, alegerea de produse de o calitate ndoielnic sau o livrare

225

defectuoas, practic ofer un management al riscurilor. Acesta solicit o abordare sistematic, ce permite identificarea la timp i evaluarea corect a riscurilor (Meni, 2002). Un anumit risc poate fi caracterizat prin hazard, incertitudine sau oportunitate. Dup analiza gradului de acceptabilitate, magnitudine i manifestare asociate riscului, intermediarul alege cea mai bun variant de aciune fa de risc. Comerul cu amnuntul (e-tailing) Indiscutabil, zona cea mai productiv cnd vine vorba despre Internet este etailing-ul, termenul fiind prescurtatea pentru electronic retailing sau comer electronic cu amnuntul. De ce e-tailing-ul suscit un interes att de mare pentru marketingul pe Internet? n primul rnd, pentru c clientul trebuie servit conform necesitilor sale, marketing-uli vnzarea mergnd mn n mn spre realizarea acestui scop. n al doilea rnd pentru c pn acum civa ani, cumprturile pe Internet nici nu existau. i, nu n ultimul rnd pentru c veniturile obinute cu amnuntul pe Internet cunosc o dinamic ascendent: n 1999 ajungeau la 36 milioane de dolari, pentru sfritul anului 2001 erau n valoare de aproximativ 100 miliarde de dolari, pentru anul 2004 Forest Research a estimat o cifr de peste 450 miliarde de dolari iar pentru urmtorii ase ani, aceeai firm de cercetarea prognozeaz c vnzrile retail on-line numai n SUA se vor dubla, ajungnd la cifra de 316 miliarde USD pn n 2010. i ne putem atepta ca aceste cifre s creasc din ce n ce mai mult, fie din cauz c preurile articolelor comercializate on-line vor scdea, fie c se vor reduce costurile asociate accesului la Internet. Ori acest lucru merit atenie! Principalele motive ale necumprrii on-line se refer la securitate. Dintre utilizatorii care nu cumpr on-line o pondere de 30% nu dorete s furnizeze detalii despre propria carte de credit, iar 28% consider c este mai sigur cumprarea din magazinele tradiionale. Cele mai mari vnzri cu amnuntul on-line sunt nregistrate de produsele cu un puternic coninut informaional, crile i CD-urile cu muzic sau filme, urmate de articole de mbrcminte i bijuterii, produse electrice i electrocasnice, avnd creteri semnificative mai ales n perioada srbtorilor de iarn. ncasrile mari nregistrate de cri i CD-urile cu muzic au fost determinate n special de nivelul relativ mic al sumelor necesare pentru achiziionarea lor. n ceea ce privete serviciile care se vnd cel mai bine pe Internet, acestea sunt din domeniile contabilitate, publicitate, educaie i instruire, IT, asigurri, cercetare de pia, resurse umane, tiri i emisiuni radio, turism, traduceri, proiectarea i ntreinerea de site-uri web, imobiliare, consultan juridic i psihologic . 2.16.6. Politici promotionale Politica promoional este unai dintre cele mai dinamice variabile ale mixului de marketing care, alturi de comerul electronic, se dovedete a fi una din generatoarele dezvoltrii continue a Internetului.

2.16.7. Cyber-consumatorul

226

Una din cele mai importante variabile ale mediului de marketing asupra crora firma nu are control, dar pe care ncearc s o influeneze n sensul dorit este consumatorul. n noul context creat de evoluiile n cmpul tehnologiilor informaionale i de comunicare, studiul acestuia a dobndit o importan major. Considerat ca i catalizatorul activitilor din mediul on-line, consumatorul ocup, n prezent, o poziie cheie n orice activitate de marketing desfurat pe Internet. i aceasta pentru c, buna cunoatere i nelegere a nevoilor i a comportamentului consumatorilor n spaiul virtual sunt eseniale, nu numai pentru comunicarea cu acetia, ci i pentru activiti de marketing desfurate on-line: de la construirea site-ului, la selectarea produselor ce vor fi oferite on-line la alegerea instrumentelor de marketing necesare. Este important s-i cunoti clinetul pentru a putea comunica eficient cu acesta i a-i oferi ceea ce ntr-adevar are nevoie. De asemenea, cunoaterea diferitelor categorii de utilizatori on-line este important n procesul de segmentare a pieei Internet privind abordarea eforturilor de marketing on-line. .Tipologii Exist identificai n literatura de specialitate trei factori care influeneaz comportamentul consumatorului: atitudinea fa de tehnologie, venitul i motivaia de a folosi tehnologia. Pe baza acestor metrici tehnografice pot fi identificate diferite clase de consumatori. De exemplu, Philippe Breton a identificat trei categorii majore in timp ce compania Forrester Research propune un model de nou categorii, definite dup motivaie, dorin i capacitate de a investi n tehnologie.Le prezentam mai jos.

Tehnofilii sau entuziatii: n general sunt persoane care vd n Internet ocazia de a-si nmuli profiturile, convini fiind c, prin natura ei, tehnica este purttoare de progres i c omenirii i va merge cu att mai bine cu ct va avea mai mult ncredere n noile tehnologii informatice. Consumatorii din aceast categorie sunt clieni agresivi, nerbdtori, avizi dup tot ce este nou, care mbrieaz tehnologia i dispun de mijloace de a o achiziiona. Tehnofobii, negativitii, Ei critic tehnologiile, se opun satului global i economiei scepticii, ostilii fa de orice digitale, spunnd c destabilizeaz cadrele practice ale identitii tehnic: umane. La lipsa de cultur, foarte rspndit pn n inima celor mai bogate societi s-ar mai aduga i lipsa de cultur electronic, surs de frustrri, de respingere i de ostilitate spune autorul francez. Persoanele care fac parte din aceast categorie se afl nc n ateptarea unui motiv solid pentru a folosi Internetul pentru cumprturi, l privesc cu destul reinere i nu sunt deschii experimentrii. Moderaii, adepii folosirii Cred c o folosire realist-raional a tehnicilor poate, n raionale anumite condiii, s fie factor de progres. Dezaprob att entuziasmul ct i pesimismul prea mare. Moderaii sunt clieni

227

Tehnofilii sau entuziatii: n general sunt persoane care vd n Internet ocazia de a-si nmuli profiturile, convini fiind c, prin natura ei, tehnica este purttoare de progres i c omenirii i va merge cu att mai bine cu ct va avea mai mult ncredere n noile tehnologii informatice. Consumatorii din aceast categorie sunt clieni agresivi, nerbdtori, avizi dup tot ce este nou, care mbrieaz tehnologia i dispun de mijloace de a o achiziiona. constani ai shoppingului on-line, care folosesc Internetul i pentru diverse activiti.

O P T I M I T I P E S I M I T I

ULTRAPROGRESITII cheltuiesc cel mai mult i sunt adepii timpurii ai noii tehnologii pentru acas, la serviciu i pentru uz personal

PROTECTORII NOII ERE cheltuiesc mult, dar se concentreaz pe tehnologia pentru utilizare acas

"MAUSOFILII" iubesc lumea on-line pentru divertisment i sunt dispui s cheltuieasc n acest sens sume mari de bani

TEHNO-AMBIIOII utilizeaz ultimele tehnologii n primul rnd pentru dezvoltarea carierei personale. REZERVAII sunt reprezentai, n general, de persoanele mai n vrst, care apeleaz la asisteni mai tineri.

NCREZTORII DIGITALI sunt membrii familiilor cu bugete mici, interesai ns de noile tehnologii CONSERVATORII sunt dispui s investeasc n tehnologie, dar nu sunt convini c merit banii

AMATORII DE JUCRELE prefer divertismentul on-line dar cheltuiesc cu msur. DEPENDENII DE MEDIA prefer massmedia clasice.

CETENI NERELEVANI (neinteresai de tehnologie)

2.17. Publicitatea pe web

2.17.1. Modele de publicitate

228

n aceast seciune voi analiza cele mai eficiente abordri ale promovrii pe Web - publicitatea prin bannere, publicitatea interstiial sau contextual precum i alte metode neconvenionale de a stabili legturi ctre site-uri. Publicitatea prin bannere Un banner este o form de publicitate on-line sub forma unei imagini sau succesiuni de imagini grafice care n mod obinuit funcioneaz de-a lungul prii de sus sau de jos a paginii sau este poziionat ntr-o margine sau alt spaiu rezervat pentru insrturi publicitare. Banner-ul este practic "cartea de vizit electronic" a unei firme i poate constitui prima imagine de contact cu care o organizaie se prezint milioanelor de utilizatori de Internet. Primul banner publicitar a aprut n 1994, pe site-ul www.hotwired.com. De atunci s-a dezvoltat continuu att formatul ct i tehnologia folosit. Cu toate c au aprut i alte modele de publicitate, la ora actual este nc cel mai popular format, fiind utilizat n special pentru a crea brand awarness sau pentru a menine marca n atenia publicului. Dup modul de realizare distingem ntre: a) Bannerele statice. Sunt reprezentate de o simpl imagine, fix, care conine un text i/sau sigla firmei. Dintre avantaje se remarc simplitatea de execuie i universalitatea (faptul c sunt acceptate pe orice sistem de calcul indiferent de configuraia hard sau soft). Dezavantajul major l reprezint lipsa de atractivitate ceea ce poate duce la plictiseala vizitatorului, reflectat ntr-o rat sczut de rspuns comparativ cu alte tipuri. b) Bannerele dinamice (animate). Aa cum le arat i numele prezint o scurt secven de aciune, fiind de fapt mici fiiere de animaie (se mic, se rotesc, sau orice alt form de aciune care d impresia de micare). Ca avantaje se evideniaz dimensiunile reduse, uurina n creare, costuri sczute, genereaz un rspuns mai ridicat dect cele statice, etc. c) Bannerele interactive (Rich media). Aceast form de publicitate se bazeaz pe interactivitatea i puterea de comunicare n timp real a Internetului i const n interaciunea direct cu utilizatorul, prin angajarea sa ntr-un anume fel, fr a prsi spaiul bannerului. Astfel utilizatorii sunt ndemnai s participe la un joc, s introduc diverse informaii, s rspund la ntrebrile unui sondaj, etc. Avantajul principal este transmiterea unui mesaj puternic i o rat mare de rspuns, net superioar celei primite la bannerele clasice. Dezavantajul major const n costuri de producie mari (la realizare particip o ntreag echip - programatori, specialiti n baze de date, design si ergonomie a ecranului), mrimea lor (spaiul larg de exprimare a mesajului creativ) i, implicit, n timpul de ncrcare (nc muli internaui folosesc conexiuni dial-up). Exist o serie de variante dintre care sunt enumerate n continuare cele mai des utilizate, ns lista poate continua, fr a epuiza vreodat tipurile de bannere i mai ales combinaiile care se pot face ntre ele.

229

a) Bannerul extensibil ofer un spaiu suplimentar de afiare a mesajului n momentul accesrii, prin mrirea dimensiunii. Poate fi mouse-over, click-over, rollover expand. - Mouseover: Un banner care se extinde dup ce utilizatorul i-a micat mouse-ul deasupra lui; trebuie s revin automat la dimensiunea iniial cnd internautul a mutat mouse-ul de pe banner. Tendina este de a folosi formate ct mai mari i animate. - Clickover. Un banner care se poate extinde cnd vizitatorul a dat click pe el, putnd rmane extins pn n momentul n care utilizatorul apas pe un buton de nchidere. Acest tip de banner este preferat de publicitari deoarece permite o urmrire eficient a sa, care conduce la optimizarea campaniilor. Prin derularea pe diferite site-uri se determin astfel succesul modelului precum i cel mai bun plasament. - Rollover expand. La trecerea cursorului mouse-ului peste suprafaa acestuia, se expandeaz anumite zone sau n totalitate ntr-un format mrit. Este un format foarte generos n ceea ce privete cantitatea informaiei pe care o poate susine, asigurnd o vizibilitate maxim i un grad de interactivitate ridicat. n ultima vreme se observ includerea sa i n programele de e-mail gratuit (spre exemplu Yahoo!Mail). b) Overlay ad este un banner care apare n format neconvenional peste ecran i apoi dispare sau se transform ntr-un banner normal. i pentru acest format tendina este de a folosi ct mai mult spaiu din ecranul utilizatorului. c) Ultima inovaie n bannere o reprezint video-bannerele, ceea ce le-a fcut asemntoare reclamelor televizate. Ele au forma unui banner obinuit (orizontal, skyscraper, etc) i au o parte destinat rulrii clipului video, fie de ndat ce se ncarc reclama, fie prin intermediul unei opiuni de pornire, sub forma unui buton. Durata recomandat a unui video-ad este de 10 pn la 30 de secunde. Bannerele video trebuie s afieze i un buton vizibil de stop sau pauz. Extinderea video-bannerelor a fost posibil datorit maturizrii pieei de acces de band larg, care permite fiiere de dimensiuni mari pe post de bannere. Ele accentueaz mesajul comercial difuzat pe canalele audiovideo convenionale i asigur un reach de media similar cu acela de la televiziune. Dezavantajul major const n faptul c, volumul mare de date necesar transmiterii unui clip video face ca aceste modele de publicitate s nu fie agreate de ctre utilizatorii cu conexiuni lente (gen dial-up). Se estimeaz c o mare parte din spoturile televizate vor fi difuzate pe Internet pn la finele anului 2007. Avantajele constau n asigurarea unui reach media similar cu cel de pe TV. n plus, msurarea campaniei se va poate face cu exactitate iar selecia de site-uri va asigura un impact maxim. d) Reclamele lipicioase (sticky ad) sunt bannere care i pstreaz poziia relativ fa de ecran n momentul n care utilizatorul face scroll. Un exemplu n care au fost utilizate reclamele lipicioase a fost campania Renault pentru promovarea modelului Shake It. Pe lnga faptul c bannerele ieeau din dimensiunile clasice i rmneau "lipite" de ecran, au avut i spoturi video i au inclus i sunet. Rezultatul spectaculos a constat n tremurarea ntregului ecran dup vizionarea reclamei.

230

Tendina este utilizarea formatelor mari i agresive de bannere. Denumirea de leaderbord, acestea au dimensiuni mari, care pornesc de la 728 x 90 px. Deoarece au cel mai mare impact dintre formatele de banner sunt preferate n prezent de marea majoritate a publicitarilor. Acestea pot fi statice, animate sau chiar video. Accentul se pune ns pe utilizarea de formate mari, neconvenionale. Publicitatea interstiial Bannerele tranziionale, numite i interstiiale, sunt considerate alternative la bannere, adevratele experiene multimedia, care apar n fereastra principal a browserului, ntre doua pagini web, timp de 5-10 secunde. n locul paginii dorite este afiat o reclam care permite att accesarea site-ului anuntorului de publicitate ct i opiunea de a trece totui la pagina web dorit naintea expirrii timpului n care interstiialul se interpune n browser. Dac nu se execut nicio aciune pagina dorit este ncrcat automat. Exist mai multe tipuri ale acestui model, cel mai cunoscut fiind fereastra de tip pop-up, care apare n orice moment, fr intervenia vizitatorului pentru a-i atrage atenia asupra unui mesaj publicitar. Utilizatorii pot opri deschiderea ei, dar nu pot determina cnd va apare aceasta. Dezavantajul major este legat de posibilitatea agresrii i enervrii utilizatorilor, de aceea folosirea acestui tip de interstiial trebuie fcut cu atenie pentru c posibilitatea apariiei unei reacii de respingere din partea consumatorilor este mare (depete ca impresie negativ chiar spammingul i telemarketingul), cu efecte negative n termeni de imagine pentru brandul aprut n reclam i site-ul vizitat. Deoarece caracteristica lor definitorie este introducerea de elemente audio-video n publicitatea on-line, brusc i neateptat, multe dintre browserele de Internet au nceput s aib ncorporate software de blocare a pop-up-urilor. Ca urmare a preferinelor publicitarilor, IAB a impus ca norme de utilizare: vizionarea/site/sesiune o singur dat de ctre utilizator, eticheta n clar cu numele anuntorului sau a reelei n care se desfoar publicitatea i prezena obligatorie a opiunii de nchidere (de foarte multe ori se omite plasarea unui astfel de buton). Variante: - pop-up simplu. Acest tip de interstiial apare ntr-o nou fereastr mai mica, deasupra ferestrei principale i rmne pe ecran pn la nciderea lui de ctre utilizator. Are diferite dimensiuni (de la cele standard, recomandate de IAB la jumtate de ecran sau chiar ntreaga pagin - pop-up large), sunt fie statice, fie animate sau interactive. - pop-under (720 x 300). Spre deosiebire de "ruda sa apropiat" acest tip de interstiial este foarte controversat (dei este utilizat curent de site-uri mari ca Yahoo sau Times) datorit modului su de manifestare: se ncarc n spatele ferestrei principale, fr ca utilizatorul s tie. n momentul cnd internautul hotrte s prseasc fereastra principal are n faa ochilor aceast fereastr publicitar, de care nu tia i care, de cele mai multe ori, este supra-dimensionat. Una din cele mai noi variante de interstiial este "superstiial-ul". Acesta permite descrcarea fiierului n fundal, urmnd ca reclama s se desfoare dup ce toate componentele au fost copiate pe calculatorul consumatorului. Principalele caracteristici ale acestui format sunt: mrimea (pn la 100Kb), permite utilizarea att a imaginilor

231

statice, animate, film, sunet i, ceea ce este cel mai important, nu afecteaz navigarea utilizatorului. Publicitatea "ndrznea" Publicitatea ndrznea (shoshkeles, engl.) combin agresivitatea cu creativitatea, animaia cu surpriza, noul cu brandul. Practic imaginea "plutete" n pagina Web, fr a depinde de un banner sau de un alt element tehnic suplimentar fa de programul de navigare. Acest format permite sunet i imagine. Apare n mijlocul vizitrii paginii, poate fi vizualizat de orice browser, ntrerupe navigarea i nu poate fi ntrerupt pn la terminarea secvenei. Una din variantele mult gustate de internaui este simularea n pagin a unor efecte speciale. Spre exemplu, bannere expandate care se desfoar asemenea unui pergament rsucit, atunci cnd utilizatorul trece cursorul peste anumite informaii din reclam. Astfel, nu este sacrificat mult spaiu editorial, dar consumatorul poate primi informaii la cerere. Publicitatea "plutitoare" Prin publicitate plutitoare (floating ads, engl.) se nelege o modalitate prin care se mic efectiv deasupra paginilor web. Spaiul ocupat de aceasta poate s ajung pn la 100% din suprafaa activ. Finalizarea se poate face prin dispariia total din pagin (evaporare, tergere), prin micri laterale pn la ieirea complet din cmpul vizual sau prin retragerea prii active n alte bannere statice din pagin. Efectele pozitive constau n atragerea ateniei vizitatorului rezultnd o rat ridicat de transmitere a mesajului i generarea de click-uri suplimentare dac sunt alte bannere n aceeai pagin. Dezavantajul este dat de frecvena de apariie care trebuie mult redus pentru a nu genera feedback negativ sau un deficit de imagine pentru brand. De aceea se prefer acompanierea acestor reclame de cele statice. Exist trei tipuri de formate publicitare plutitoare: - Obiectele zburtoare sunt elemente care zboar deasupra paginii pe un traseu stabilit - Cursoarele ataeaz de obicei o imagine cursorului de mouse (uneori i un scurt text) pentru perioada ct vizitatorul se afl pe site. Acest model demonstreaz c orice obiect poate fi folosit ca obiect de reclam. Efectul pozitiv este dat de excelenta atragere a ateniei vizitatorului, fie pentru a crea contientizarea mrcii prin ataarea simbolului acesteia, fie pentru a semnala un eveniment. Pentru a preveni ns o experien negativ trebuie limitat frecvena de apariie a sa. Varianta cea mai larg rspndit este comet adul - animaie care nsoete cursorul mouse-ului i care dispare dup un anumit timp. - Scrolling ads, bannerele sau butoanele publicitare ce nu dispar din pagin odat cu navigarea n josul ei, ci i pstreaz locul. cobornd odat cu imaginea. De exemplu, dac apsm "page-up/page-down" ele i vor pstra poziia pe ecran, chiar dac coninutul se deplaseaz dedesupt. Efectul pozitiv este dat de prezena tot timpul n cmpul vizual al vizitatorului n timp ce aspectele negative constau n faptul c implementarea lor poate fi fcut doar pentru anumite browsere web datorit modului diferit de afiare n pagin a informaiei nu poate fi implementat oriunde i oricum.

232

Publicitatea comparativ Literatura de marketing consemneaz c Internetul este un suport n mod particular adaptat publicitii comparative, att pentru legturile text ct i pentru bannere. Utilizarea publicitii comparative este uneori riscant, mai ales atunci cnd comparaiile nu sunt corecte i se transform n denigrri la adresa mrcii rivale. Metoda respectiv e adimis n SUA, Marea Britanie dar n unele tri europene, printre care i Romnia, ea este interzis.

Publicitatea local Publicitatea on-line local se refer la anunurile care, folosind tehnologiile avansate ale Internetului, sunt afiate doar utilizatorilor din anumite zone geografice (orae i chiar cartiere) care i intereseaz n mod special pe advertiseri. Acest tip de publicitate a fost introdus nc din 2003 n SUA, de ctre una dintre cele mai mari case de editur americane, Gannett. Serviciul, denumit PaperBoy, permite utilizatorilor de Internet s rsfoiasc reclamele virtuale n acelai mod n care rsfoiesc brourile publicitare din paginile ziarelor tiprite pe hrtie. Aceste servicii reprezint o tendin care ncepe s fie observat, chiar dac destul de timid, i pe site-urile romneti. Necesitatea introducerii noului serviciu este motivat n principal de invazia companiilor gigant, precum Google i Yahoo!, pe piaa furnizrii de informaii i publicitate locale. 2.17.2. Bannere Regulile n publicitatea on-line sunt la fel de complexe ca i cele din media clasic. Atunci cnd se apeleaz la o campanie prin bannere este bine s se in cont de aspecte cum ar fi: - Scopul bannerului. Ce anume se urmrete: impact asupra mrcii, vnzarea unui produs sau serviciu? - Consecvena. Este conceptul bannerului n concordan cu conceptul strategiei? - Care este audiena int? - Armonizarea cu vnzarea produsului sau serviciului urmnd s fie convertit o identitate integrat ntr-un spaiu att de restrns i n acelai timp competitiv. - Tehnologia folosit. Ce tehnic sau combinaie de tehnici de realizare a bannerului cum sunt Flash, Java sau ShockWave va servu scoopurile cel mai bine? - Designul (trebuie s fie atractiv), animaia, originalitatea, dimensiunea i interactivitatea. - Mesajul - consistent i bine comunicat. - Coninutul - robust. - Dinamica. Reclamele trebuie schimbate periodic pentru a nu deveni monotone. - Limitrile i metoda de plat

233

n mod obinuit, un banner on-line conine urmtoarele informaii: numele organizaiei, sloganul publicitar al acesteia, ndemnul la aciune adresat vizitatorului, stimulentul pentru aciunea vizitatorului (o ofert special de pre, un cadou oferit gratuit, etc) i principalul avantaj oferit de organizaie, produsul sau serviciul promovat prin intermediul su. Rezultatul obinut de un banner depinde foarte mult de modul n care acesta este realizat. Un banner trebuie s fie atrgtor dar fr a fi ncrcat sau prea complicat. Pentru o eficien maxim se recomand animaia (micare, energi, culori n contrast). Bannerul trebuie s invite consumatorii s caute mai mult informaie, oferind un mesaj pozitiv. n acesta trebuie s existe cel puin un col liber pentru imaginea mrcii. Este indicat ca bannerele s aib o "greutate acceptabil", care s nu compromit ncrcarea consumnd timpul utilizatorului. Amplasarea bannerelor Identificarea i selectarea locaiilor adecvate plasrii bannerelor publicitare au loc n vedere gsirea acelor spaii dedicate n care, odat amplasate. acestea pot genera rezultatele cele mai eficiente pentru organizaie. n alegerea furnizorului de spaii publicitare pe Internet, care va gzdui bannerul publicitar al organizaiei, se va ine seama de: - traficul generat de site-ul web vizat (site-ul este accesat de un numr ct mai mare de utilizatori) - structura audienei: gradul de fidelitate al utilizatorilor si structura geografic, demografic i comportamental a publicului - coninutul site-ului (nu creeaz n mintea consumatorului asocieri negative cu produsele, serviciile i mrcile organizaiei) - facilitile de urmrire i raportare a traficului oferite de site-ul web vizat - elementele de eficien asociate difuzrii bannerului publicitar prin intermediul site-ului web vizat. Astfel se urmrete dac site-ul e actualizat n mod regulat, exist posibilitatea de a prezenta bannerele n mod individual pe pagin, durata expunerii i frecvena cu care acestea sunt nlocuite. Se disting situaiile: a) n cazul n care publicitatea on-line se adreseaz unei inte globale, locaia indicat este dat de portalurile de mare popularitate. Fiindc au audien uria percep tarife ridicate. n schimb, dac publicitatea on-line vizeaz o int specific. este de dorit ca bannerul publicitar s fie amplasat pe paginile de introducere i de coninut ale unor portaluri cu coninut informaional corespunztor profilului publicului organizaiei. b) O alt modalitate de amplasare apeleaz la schimbul de bannere (banner exchange) ntre diferii proprietari de site-uri. Reelele de schimb pentru bannere pot aduce trafic suplimentar pe site i pot crete popularitatea sa. Schimbul se realizeaz ntre proprierii mai multor site-uri pe baz de reciprocitate. n funcie de reeaua la care subscrie rata de afiare a bannerelor poate s difere. Un caz particular al schimbului de bannere l reprezint inelele web. Practic, bannerele sunt schimbate ntre site-urile conectate n inel, dup anumite reguli specifice de afiare a bannerelor prin rotaie.

234

c) "Site-urile la pachet" oferite de reelele de publicitate. Advertiserii aleg una sau mai multe categorii de site-uri sau seciuni de site-uri pe care le consider apropiate de segmentul int vizat pentru un anumit produs sau serviciu. Avantajele sunt: - afirile se fac diamic, eliminndu-se duplicarea vizitatorilor unici pe perioada campaniei - advertiser-ul va putea atinge printr-o companie toi utilizatorii de pe site-urile s zicem numai de TIC, tiri, sport. - preul bannerelor cumprate pe categorie i nu individual pe fiecare site n parte este mai mic dect a tuturor site-urilor din categoria respectiv. Aceast modalitate de a amplasa bannere este de preferat n special n cazul campaniilor de lung durat, dar i celor cu buget redus, care au nevoie de un coninut strict al frecvenei la nivel de utilizatori unici. Eficiena bannerelor Eficiena unui banner depinde de site-ul unde este amplasat, de locul n pagin i de designul lui. n plus trebuie realizate mai multe versiuni de banner care s fie apoi testate n vederea identificrii celei mai eficiente versiuni i a factorilor care i sporesc sau i reduc eficiena. Testarea diferitelor variante de banner publicitar se face n raport cu gradul de interactivitate generat (numrul de accesri pe care bannerul l-a determinat n rndul consumatorilor) i nivelul impactului generat (numrul consumatorilor care au reinut integral sau parial mesajul transmis prin intermediul bannerului). Astfel, eficiena unui banner este mai mare cu ct numrul de accesri este mai mare i cu ct impactul generat de bannerul testat este mai ridicat. Apoi, orice advertiser trebuie s se decid asupra numrului de afiri/utilizator ntr-un interval dat pentru ca impactul reclamei difuzate s fie maxim. Ali factori care cresc considerabil rata de rspuns la mesaj sunt: - Eliminarea duplicrii ntre toate site-urile din mediaplan. Plsand diverse calupuri de afiri pe site-uri din aceai categorie exist riscul ca unii oameni s vad de prea multe ori reclama, iar alii insuficient sau deloc. - Targetarea comportamental. Consumatorii accept mai uor publicitatea la un produs n momentul n care sunt n curs de informare pentru achiziionarea respectivului produs. Din momentul achiziionrii acestuia ns, ei devin reticeni i chiar se simt deranjai de aceleai reclame la produsul respectiv. Acest comportament observat pe consumatori a condus la elaborarea unui sistem prin care consumatorul s aleag pentru ce produse i servicii s fi informat prin intermediul publicitii on-line. Studiile nterprinse pe consumatorii americani utilizatori de Internet de ctre Ponemon Institute au relevat faptul c, n proporie de 50%. acetia accept s plteasc puin mai mult doar pentru a fi expui la reclamele pe care vor s le vad i s le aud. - Targetrile orare. Este posibil ca spre sfritul zilei, o mare parte din campaniile curente s nu fie afiate pe site datorit restriciilor orare. Muli advertiseri consider c un anumit target vizat de ei n campanii se uit mai mult n timpul orelor de program pe Internet dect seara, cnd difuzia n target scade. Alte campanii asociaz ora difuzrii bannerelor cu deprinderile de consum ale indivizilor (spre exemplu expunerea la

235

un mesaj despre cafea are implicaii mai mari n procesul decizional n cursul dimineii, n apropierea sau naintea momentului de consum).

2.17.3. Alte forme de publicitate pe web Cel mai folosit mijloc de promovare on-line rmne bannerul publicitar, dar advertiserii se orienteaz spre noi metode i tactici de promovare. Astfel, unele strategii publicitare conin elemente neconvenionale sau sunt create n ntregime pe o linie neconvenional, n funcie de produsul sau marca promovate. Aceste formule neconvenionale sunt n continu cretere, att ca utilizare ct i ca numr de variante folosite. Iat cteva dintre ele: a) Legturile text. Cele mai simple, mai puin agresive i cele mai eficiente forme de publicitate. Se prezint sub forma unui text subliniat, de obicei o propoziie, un titlu sau chiar adresa unui site care prin accesare ofer o legtur ctre o alt pagin. Reprezentative sunt link-urile motoarelor de cutare. b) Advertorialele. Considerate n presa tradiional ca un compromis editorial, advertorialele de pe web nu conin informaii clare c este vorba de publicitate, dar includ acele informaii de care consumatorul are nevoie. Practic este vorba de o publicitate fcut unui sponsor sub o form ce semn foarte mult cu editorial sau cu o tire. Deoarece este foarte generos n ceea ce privete coninutul informaional, trebuie evitat dezamgirea publicului int (n locul informaiei acesta primete publicitate). c) Inserarea facilitilor de cutare ale adevertiserului pe un alt site. Sub aspectul unui banner se ascunde un puternic instrument de cutare, care ofer informaii detaliate despre produsul cutat, preul acestuia i locul unde poate fi gsit, sporind astfel interaciunea dintre client i marc. Marele beneficiu const n faptul c aceast metod nu este perceput ca publicitate, ci ca un serviciu. d) Sponsorizarea eset definit de Kotler i Armstrong ca "modalitatea optim de plasare publicitar, pe site-urile precis direcionate ctre un segment de pia anume, unde se pot oferi informaii sau servicii relevante pentru segmentul respectiv". Sponsorul pltete pentru afiarea coninutului, obinnd n schimb evidenierea faptului c este sponsorul serviciului respectiv pe site-ul care l ofer. Sponsorizarea se face prin: - legturi sponsorizate. Link-ul sponsorizat este o form de publicitate on-line care const n inserarea unei legturi n cadrul unui site. Acest link este nsoit de un text de prezentare menit s accentueze mesajul vizual. Link-urile sponsorizate se bazeaz pe transferul ncrederii consumatorilor de la site-urile pe care le viziteaz regulat pentru a se informa (portalurilor de exemplu) la site-urile sponsorizate de acestea. - site-urile "crlig", susinute de ctre companii. Adresa web, logo-ul i sigla sponsorului sunt prezente pe site ntr-un loc vizibil. - Microsite-uri i pagini Web care au legturi cu brandul, administrate i pltite de o firm extern. Microsite-ul este un site special creat, de dimensiuni mici (cteva pagini) pentru o campanie. Situaiile n care se recomand utilizarea acestui format de publicitate sunt cele n cazul n care site-ul organizaiei este prea stufos sau nu exist. - Coninut sponsorizat, adic plasarea unui anumit tip de coninut, cum ar fi prezentarea unui produs, diverse studii de caz sau articole despre serviciile firmei, pe

236

portaluri cu trafic mare sau site-uri cunoscute. Adresa site-ului web al companiei este menionat la nceputul sau sfritul articolului, lng numele autorului, aceasta fiind o form foarte eficient de publicitate on-line. Astfel are loc un transfer al vizitatorilor ctre brand-ul companiei. e) Jocurile sunt o form de publicitate interactiv care integreaz elementele de marc n jocurile on-line. Jocurile interactive pot contribui la construirea imaginii unu nou produs, punnd n eviden caracteristicile lui. Clienii i potenialii clieni interacioneaz astfel cu brand-ul ntr-un mod plcut, n timp ce se relaxeaz, jucndu-se. Unele jocuri sunt lansate odat cu anumite campanii (jocul din campania electoral a lui Traian Bsescu, jocul "mersul la pioar" al lui Bergenbier, etc.) pe microsite-uri special create. f) Alte forme de publicitate interactiv sunt tapeturile ecran (wallpaper) i screen-saverele. Dac n urm cu ceva timp, primii advertiseri on-line ofereau fiiere grafice (GIF-uri sau JPEG-uri) cu brandul promovat pentru a fi descrcate i puse pe post de wallpaper, aceast strategie a evoluat, mrcile oferind screen-savere pentru a fi descrcate i rulate pe calculatoarele clienilor. Astfel, acestea ofer posibilitatea ca oamenii s intre n contact cu marca n fiecare zi. g) Felicitrile virutale (e-cards). Multe companii din ntreaga lume folosesc felicitri electronice personalizate pe care le trimit clienilor i partenerilor cu ocazia diferitelor evenimente din an. Cel mai bine companiile se pot servi de felicitrile virtuale personalizate n timpul unei campanii de e-cards. Aceasta se construiete plecnd de la un set de felicitri virtuale cu imaginea de marc poziionate ntr-o seciune special alocat acestora pe site-uri de profil. Fcnd uz de noua tehnologie felicitrile virtuale pot fi personalizate mult mai uor iar costurile de trimitere mult mai mici, comparativ cu cel al felicitrilor clasice. n plus are loc interaciunea cu brand-ul ntr-un mod plcut. Alte forme de publicitate, chiar dac mai puin ntlnite n spaiul virtual romnesc, sunt: h) background ad. Acesta este un banner care apare pe sub text, de mare impact pentru campanii de branding/rebranding dac este folosit cu bannere obinuite. Este utilizat ca logo n paginile diverselor site-uri, n skin-urile pentru programele de muzic (gen WinAmp), n cluburile de discuii, .a.m.d. i) Icoanele care nlocuiesc setul standard de pictograme al sistemului de operare i chiar schemele pentru formele cursorului de mouse (cum sunt cutiile de bere de la Heineken). j) Modificarea paginii de gard. Site-urile i transform prima pagin ntr-o tem n funcie de ocazie, cum sunt srbtorile de iarn, cele pascale sau cele de Sfntul Valentin. De exemplu, motorul de cutare Google i modific prima pagin de mai multe ori pe an fie n preajma srbtorilor (ceremonia de celebrare a Premiului Nobel n 2001, Ziua Pmntului, Cupa Mondial la fotbal din 2002, Crciunul din 2005, etc.) fie pentru a srbtori schimbarea anotimpurilor sau cea de-a aptea aniversare a existenei sale. k) Publicitate bazat pe cuvinte (keyword ad), butoanele cu meniu (cu click pe unul din butoanele bannerului este permis accesul la un meniu complet permind utilizatorului o mai mare interaciune cu brand-ul, bannere n camerele de discuii sau chiar n programe de messenger. l) Imagine DHTML n micare care conduce ctre site-ul firmei sau o alt imagine sponsorizat de aceasta.

237

m) Filmele publicitare. Aceast modalitate de a face reclam pe Internet, dei nu este popular n Internetul romnesc, se bucur de apreciere n mediul virtual. Filmele publicitare sunt realizate de obicei de regizori celebrii, au o durat de cel puin 5 minute, se difuzeaz exclusiv n mediul on-line i se bazeaz foarte mult pe puterea de atracie a brand-ului promovat. Dezavantajul major l constitue c au dimensiuni mari i necesit conexiuni la Internet de foarte bun calitate. Dintre filmele care au produs senzaie merit amintit aici cele produse de firma BMW, care a creat i un site special www.bmwfilms.com. n) Pixelii ecran. Alex Tew, un student de 21 de ani din Anglia, a gsit o metod ingenioas de a vinde "publicitate" n mediul on-line. El a creat site-ul www.miliondollarhomepage.com din care a vndut fiecare pixel de ecran ca spaiu publicitar (1$/pixel). De la companii mici la oranizaii mari i prestigioase, precum The Times, pe site au fost adjudecai peste 900 de mii de pixeli. Astfel, n patru luni de cnd a lansat site-ul, Tew a ctigat aproape 1 milion de dolari. Imitaiile romneti nu s-au lsat mult ateptate, astfel c, dup modelul paginii de 1 milion de dolari, au aprut pagini de 1 milion de lei la www.paginadeunmiliondelei.ro, www.1miliard.com, www.unmilionpixelreclame.ro sau www.paginade1milion.ro. o) "Companionii de ecran" (screenmates) sunt animaii vizuale care preiau forma unui obiect sau personaj care se plimb pe ecran, fr intervenia utilizatorului, suprapunndu-se peste aplicaia activ. Pot fi n orice moment dezactivai. Animaia, interactiv i amuzant este n strns legtur cu marca, rspunznd n mod evident diferitelor obiective de marketing. Sunt utile n special n cadrul campaniilor de marketing virtual. p) Publicitatea contextual. Publicitatea contextual a aprut n momentul n care s-a simit un declin n eficacitatea formelor "deja tradiionale" de publicitate on-line: audiena nu reacioneaz, bannerele i pierd din valoare, companiile pierd bani, etc. Este bazat pe coninut (care poate fi sub form de text sau imagine), rezultatul acesteia constnd n creterea numrului de clieni ntr-un mod facil i rapid. n general firmele care o utilizeaz apeleaz la agenii de marketing care plaseaz pe paginile de coninut ale site-urilor din cadrul reelei proprii sau a celor partenere reclame bine intite. Acest serviciu nu numai c mbuntete exeperiena utilizatorilor web prin afiarea de reclame utile ci i ofer clienilor diverse beneficii, precum obinerea de profit sau extinderea razei de acoperire. Gigantul pieei de publicitate contextuale este nimeni altul dect Google. Modelul de publicitate contextual de la Google a fost lansat n 2003 i se numete AdWords. Modul su de funcionare este extrem de simplu. Presupunem c advertiser-ul este un productor de past de dini, care lanseaz un produs nou destinat fumtorilor. El va plti o anumit sum lui Google pentru ca bannerul su s apar n rezultatul cutrii dup, s zicem, cuvintele cheie "past de dini pentru fumtori" deoarece, n urma unui sondaj scurt de opinie, respectiva sintagm se dovedete a fi prima pe care, de regul, un utilizator de internet fumtor o va scrie n cmpul de cutare atunci cnd dorete s afle informaii (sau s cumpere un produs) despre igiena dentar. Odat ce advertiser-ul a devenit client AdWords, Google scaneaz coninutul paginilor web i selecteaz pentru afiare, n mod automat, reclame care au cuvinte-cheie foarte apropiate de subiectul paginii. Astfel, publicitatea contextual i atinge obiectivele.

238

Foarte precis direcionate, reclamele de pe Google i avantajeaz pe advertiseri deoarece aceti nu mai trebuie s piard timp ncercnd s gseasc locul potrivit pentru a li se afia reclamele, iar pe utilizatorii de web prin asocierea coninutului cu produse i servicii relevante. Pentru a genera venituri mari este nevoie de trafic, de vizitatori unici care s vizualizeze ct mai multe pagini i care trebuie s dea click pe bannere. n plus, o condiie important este ca site-ul s fie ntr-una dintre limbile de circulaie internaional, n special engleza. Astfel, dei Google AdWords se bucur de un mare succes, doar unele site-uri romneti sunt acceptate n sistem. Publicitate contextual a adus motorului de cutare venituri de 1,58 de miliarde de dolari numai n al treilea trimestru al anului 2005. Principalul concurent Google este reeaua Overture, aparinnd Yahoo!, ns aceasta din urm, pe lng faptul c nu este deschis ctre toate site-urile, are dezavantajul costului de afiare a reclamei, mai ridicat dect la Google. n spaiul .ro publicitatea contextual este adjudecat de ctre reeaua Neogen. La formulele oferite de Neogen apeleaz n special firmele mici (magazinele on-line, restaurantele, etc.), deoarece sunt mai ieftine dect bannerele clasice. q) Publicitatea mobil. Consumatorului, de orice fel ar fi acesta, a devenit din ce n ce mai mobil: mesajele comerciale nu-l mai gsesc n locurile n care-l plasau media plannerii nu cu mult timp n urm, timpul pe care-l pierde uitndu-se la televizor a sczut, numrul de ore n care st pe Internet a crescut, utilizarea telefonului mobil a cunoscut o dezvoltare exploziv. n aceste condiii, firmele trebuie s-i regndeasc strategia de comunicare astfel nct s descopere noi puncte de contact i noi canale de comunicare. Telefonul mobil cu acces la Internet este pe cale s devin principalul ecran pe care se desfoar campaniile de publicitate, constituindu-se ntr-o opiune deloc de neglijat n elaborarea strategiei de comunicare. Mobile ad nseamn c e-comercianii trebuie s plteasc furnizorilor de acces fr fit pentru ca acetia s le introduc mesajele n meniurile telefoanelor mobile ale utilizatorilor. eWeek, publicaie de prestigiu american din domeniul IT, afirm c "publicitatea fr fir" va exploda i va atinge nivelul de 16 miliarde pn a sfritul anului 2005. Unul dintre avantajele cele mai importante ale domeniului este, n acelai timp, i cel mai mare inconvenient: poate ajunge la utilizatori oriunde exist astfel de servicii. Un alt avantaj care se poate transforma n barier este informarea consumatorilor despre oferte noi de produse sau reduceri de preuri dac se gsesc n imediata vecintate a magazinului sau comerciantului. S ne imaginm c o persoan, pescar pasionat, locuiete la 200 de m de un magazin de articole de pescuit care i trimite mesaje comerciale fr ncetare. Chiar i acesta, din nfocat pescar i susintor al acestei idei, va ajunge la disperare! Preocupare pentru protejarea vieii private asociat cu urmrirea de proximitate (stabilirea localizrii) se constitue astfel ntr-o problem. Alte dezavantaje constau n: dimensiunile reduse ale ecranelor, dificultile de a codifica informaia, viteza de acces, lipsa unui standard unic (GSM n Europa i Japonia i cel puin 4 n SUA), etc. La noi n ar operatorul de telefonie mobil Orange a lansat din 2002 portalul WAP "Orange World" prin care advertiserii au la dispoziie un spaiu de publicitate "oriunde, oricnd", pe care utilizatorii l folosesc pentru a obine informaii

239

despre vreme, a-i consulta conturile, a descrca tonuri de apel, a participa la concursuri i promoii, pentru a se juca, etc. Internetul a aprut ca urmare a nevoii de comunicare i, n mai puinde jumtate de secol, a devenit cel mai popular mod de comunicare ntre oameni i ctre oameni. Astzi este general acceptat de ctre ntraga societate c cea mai mare reea de reele de calculatoare din lume se afl n centrul unor schimbri economice i sociale ce afecteaz toate rile i toate domenile de activitate. n domeniu marketingului , poate cea mai larg i cel mai mare impact Internetul l are asupra comunicrii. Importana deosebit i aria mare de utilizare se explic prin faptul c Internetul permite i stimuleaz mai mult dect orice mijloc de comunicare , dialoglu permanent ntre consumatori i ofertani prin schimbul direct , reciproc , uor i permanent de informaii, date i opinii. Este cea mai bun soluie existent pentru concretizarea orientrii moderne de marketing, bazat n mod hotrtor pe interaciunea cu piaa. Cele mai fierbini zone ale comunicrii beneficiaz de facilitile oferite de Internet. Astfel, comunicarea on-line ofer ci inedite de transmitere a mesajelor, forme mai eficiente de atragere a publicului i modaliti de persuadare mai nuanate. n egala msur utilizarea sa arat c are limite i chiar unele avantaje, astfel putem spune c intrnetul are puncte tari i puncte slabe: A.Puncte tari: globalitatea (facilizeaz comunicaiile internaionale cu consumatorii i productori), descentralizarea (tehnologie cea mai uoar frecventat i accesat), infocentricitatea (poate repera produse rare sau greu de gsit), caracterul multimedia (ofer informaii att sub form de text scris , ct i sub form de sunet, imagine, poze etc.), interactivitatea (contact direct cu clientul), instantaneitatea (cel mai rapid mediu de comunicare in mas), feedback rapid, costuri reduse, vnzarea cu amnuntul a bunurilor i servicilor, adresabilitatea (tehnica de marketing individual), egalitatea anselor, studiile de piaa (cercetri on-line bayate pe chestionare, anchete i paneluri) etc. B. Aspecte negative: inechiti tehnologice, existena unui segment redus de populaie care folosete internetul, imposibilitatea detectrii greelilor de fabricaie i a viciilor ascunse ale produselor, eficacitatea pe internet nu poate fi exact msurat in termeni cost beneficiu etc.

2.18. Studiu de caz : eBay

2.18.1. Scurt Istoric eBay eBay a fost fondat in septembrie 1995, in San Jose, in sufrageria lui Pierre Omidyar. De la inceput a fost conceput sa devina o piata pentru vanzarea bunurilor si serviciilor de catre persoane fizice.

240

In 1998, Pierre si cofondatorul Jeff Skoll l-au adus pe Meg Whitman pentru a sustine succesul. Meg studiase la Harvard Business School si invatase ce importanta are activitatea de branding la companii precum Hasbro. Meg a ales in conducere persoane de la companii precum Pepsico sau Disney, a creat o echipa manageriala experimentata in domeniul afacerilor si a constuit o viziunea puternica pentru companie: aceea ca e-bay este o companie a carei afacere urmareste apropierea, conectarea oamenilor, si nu doar vanzarea de lucruri. E-bay a trecut destul de repede de la imaginea unui site care colectioneaza licitatii la aceea a unei piete de varf unde pretul mediu de vanzare (PMV) este mai inalt. Acest PMV este cheia pentru determinarea taxelor tranzactiilor pe e-bay, cresterea PMV devenind un aspect important. Prin parteneriate cu nume de marca, ca GM, Disney si Sun, eBay a reusit sa face acest lucru. Sun a vandut prin ebay echipament de peste 10 milioane de dolari si apare zilnic cu 20 pana la 150 de produse . In prezent, eBay ofera un magazin online global pentru mai mult de 157 milioane de utilizatori inregistrati din intreaga lume. Este posibil ca intr-un anumit moment pe site sa existe peste 55 milioane de anunturi listate. eBay este in acest moment prezent pe 33 de piete internationale. Compania a juns la 8900 de angajati,

2.18.2. Modelul de afacere Misiunea declarata a ebay este : sa ofere o platforma de tranzactii globale unde oricine poate comercializa orice. Ebay a construit folosind Internetul o comunitate online de comert atat de tip consumer-to-consumer, dar si business-to consumer la nivel local, national si international. Utilizatorii sunt cumparatori sau vanzatori individuali, mici afaceristi sau chiar intreprinderi. Exista utilizatori care cumpara pentru nevoi practice sau pentru distractie, dar si utilizatori care vad eBay ca o sursa de venit. Ebay incurajeaza comunicarea deschisa intre membrii acesteia, existand chiar si o serie de reguli create pentru comunitate. Ebay are site-uri locale in Australia, Austria, Belgium, Canada, China, Franta, Germania, Hong Kong, India, Irlanda, Italia, Malaiezia, Olanda, Noua Zeelanda, Polonia, Filipine, Singapore, Coreea de Sud, Spania, Suedia, Elvetia, Taiwan, Marea Britanie si Statele Unite. eBay este prezenta si in America Latina prin siteul MercadoLibre.com. Compania include acum mai multe website-uri eBay, Half.com, PayPal, proStores, Apartemnts on rent.com, Shopping.com,Skype -care aduc fata in fata milioane de cumparatori si vanzatori . Pe siteurile eBay sunt listate zilnic milioane de articole, din domenii variate, de la Cd-uri, carti, electronice si masini si pana la antichitati si papusi. Produsele pot fi cumparate prin licitare sau la un pret fix, folosind facilitatea Buy it now (cumpara acum).

241

Pentru ca vanzarile si cumpararile sa fie mai rapide, sigure si mai convenabile eBay ofera o serie de servicii, facilitati si unelte educationale conexe. Aceste servicii includ platile prin PayPal, sfaturi despre comert, si pograme de dezvoltare pentru cei care vor sa-si dezvolte propriile solutii de tehnologie. Ne vom referi in special la activitatea de pornire a Ebay, si anume licitatiile online pe internet. Cumparatorii si vanzatorii sunt pusi fata in fata astfel incat vanzatorii sa-si permita sa-si afiseze produsele de vanzare, cumparatorii sa liciteze asupra articolului dorit si toti utilizatorii sa caute printre articole intr-un mod complet automat. Articolele sunt aranjate pe domenii, unde fiecare tip de licitatie isi are propria categorie. Interfata sa web permite atat comertul traditional global intre persoane cat si specializat, ajungandu-se sa se comercializeze prin e-bay o gama foarte larga de produse, de la vanzare de garaje la spectacole de colectare de fonduri si altele. Aceasta faciliteaza explorarea pentru cumparatori, si permite vanzatorilor sa-si listeze articolele pentru vanzare la cateva minute dupa inregistrare.

Pagina de start e-bay

242

Cautarea si licitarea este gratuita, insa vanzatorii trebuie sa plateasca doua tipuri de taxe: O taxa de anunt nereturnabila, atunci cand se introduce articolul de vanzare pe Ebay, care poate fi intre 30 de centi si 3.3 dolari in functie de pretul de vanzare de pornire al articolului. Se taxeaza de asemenea si optiunile de listare suplimentare pentru promovarea produsului, cum ar fi afisarea ingrosata sau cu fundal clipitor. La sfarsitul licitatie se mai incaseaza o taxa pe pretul final de vanzare, care poate fi intre 1.25 % si 5% din pretul final de vanzare. Ebay anunta prin e-mail cumparatorul si vanzatorul la sfarsitul licitatie daca oferta de pret este mai mare decat pretul mininm cerut de vanzator, iar cei dopi, respectiv cumparatorul si vanzatorul, pot efectua tranzactia intre ei, independent de E-bay. Contractul The binding contract of the auction se incheie doar intre ofertantul castigator si vanzator. Deoarece pe durata procesului de licitare, Ebay nu intervine nici ca posesor al articolului vandut, nici ca platitor al articolului, se pune problema increderii utilizatorului. In modelele traditionale de comert, vanzatorul si cumparatorul schimba produsul sontra platii acestuia in acelasi loc si in acelasi timp, ceea cea face ca increderea sa nu joace un rol important. Ebay trebuie sa stie sa convinga utilizatorii sa participe la aceste licitatii, dat fiind ca acestia trebuie sa se confrunte cu decalajul inevitabil intre cumpararea produsului si primirea acestuia. Pentru a reduce din anonimatul si incertitudinea afacerilor on-line, eBay a introdus Feedback Forums. La incheierea tranzactiei, utilizatorii sunt incurajati sa adauge complimente sau critici la adresa partenerului de tranzactie pe Forumul de feedback. Uitandu-se pe istoricul schiburilor realizate de partener, utilizatorul isi poate da seama mai bine daca poate avea incredere in partenerul de tranzactie. Bineinteles ca a aceasta nu este o metoda sigura si completa de a combate neincrederea. Unii utilizatori s-ar putea simti tentati sa-si creeze o buna reputatie din vanzarea de produse la preturi mici, pentru ca atunci cand incep sa vanda produse mai scumpe sa fuga cu banii. Acest argument inseamna o balanta in scadere pentru eBay in ceea ce priveste pretul articolului, cel putin pentru licitatiile person-to-person multi utilizatori ar fi tentati sa foloseasca modul traditional de comert pentru a reduce riscurile.

eBay in cifre

243

Mai jos sunt cativa dintre indicatorii finaciari ai eBay, din primul an 1997, anul 2000, 2002 si apoi 2004 2005. Deoarece piata de licitatii online inseamna de fapt conectarea oamenilor, nu exista o structura traditionala a pretului de vanzare. Din aceasta cauza, eBay se asteapta sa aiba profituri marginale mult mai impresionante decat companiile traditionale, dupa cum se vede in tabelul de mai jos. Indicatori privind activitatea eBay Indicator Vanzari $ Profit net $
Utilizatori inregistrati la sf anului

1997 41,370 7,061

2000 431.424 48.294

2002 1.214.100 249.891 61,7 mil

2004

2005

3.271.309 4.552.401 778.223 1.082.043 135,5 mil 180,6 mil

341 22,5 mil

2.18.3. Concurenta Intrucat participarea la industria licitatiilor necesita doar prezenta pe web, la prima vedere amenintarea concurentei pare destul de mare pentru eBay. In realitate, doua mari companii au intrat pe piata, Yahoo si Amazon . Amazon colaboreaza cu cunoscuta firma de licitatii Sothebys. Acesti concurenti (si altii inca)au nu doar o istorie de oerare mai lunga, dar si o baza de clienti mai larga si o recunoastere de marca mai mare. Cu toate acestea eBay controleaza mai mult de 80% din piata online de licitatii, cu Yahoo si Amazon ramase mult in urma. Acest lucru s-ar datora unei politici de prudenta in evitarea pierderilor (cheltuieli) si in avantajul primului venit. eBay a folosit acest avantaj in mod admirabil, creandu-si rapid si constant o comunitate de cumparatori si vanzatori. Efectul de retea este foarte important pe aceasta piata, intrucat numarul cumparatorilor si vanzatorilor mareasc valoarea serviciului pentru alti cumpraratori sau vanzatori. Daca eBay isi pastreaza preturile competitive in raport cu concurenta, exista putine sanse ca utilizatorii sa schimbe cu alte site-uri, insemnand ca devine din ce in ce mai dificil pentru un concurent sa disperseze comunitatea eBay de comert. O alta amenintare ar fi nu un alt competitor ci un alt tip de serviciu care poate actiona ca un substitut al licitatiilor. Un bun exemplu al acestei amenintari este Half.com. Half.com a proiectat un site care permite oamenilor sa vanda produse folosite ( carti, muzica, filme si jocuri) la un pret fix. eBay a rezolvat problema amenintarii din

244

aceasta parte prin cumpararea companiei si experimentand prin adaugarea optiunii propriului pret fix la listele lor de licitare. Pozitia pe piata a eBay Pentru ca accesul la Internet este Universal, iar tot bunurile fizice necesare pentru a opune pe picioare un site comercial este disponibilitatea comerciala, barierele pentru a intra pe piata licitatiilor sunt minime. Ceea ce conteaza este efectul de propagare in retea, mentionat mai sus. network externalities effect Fiind pe piata cu o retea imensa, acest lucru face dificil pentru un concurent sa obtina o baza de utilizatori mare pe care sa o imparta, intruca majoritatea utilizatorilor tind sa gravitzeze catre serviciul care dispune deja de cei mai multi utilizatori ( care se presupune ca ar avea cel mai mare numar de oferte) Acest lucru ii determina pe consumatori sa se indrepte catre un singur serviciu de licitatii- in cazul nostru eBay. Dat fiind externalizxarea retelei mentionata mai sus si relativa usurinta cu care o companie poate imita si duplica inovatiile unei alte companii online, principala strategie pe care o pot dezvolta concurentii este sa scada pretul serviciului lor, ceea ce Amazon si Yahoo au facut deja. eBay s-a extins si se extinde si pe pietele din strainatate; in prezent opereaza in 24 tari in afara Statelor Unite : Australia, Austria, Belgia, Canada, China, Franta, Germania, Hong Kong, India, Irlanda, Italia, Malaiezia, Olanda, Noua Zeelanda, Polonia, Filipine, Singapore, Coreea de Sud, Spania, Suedia, Elvetia, Taiwan, Marea Britanie. Pe piata din America Latina este prezenta prin site-ul MercadoLibre.com eBay castiga clienti in Europa cu 50% mai repede decat in Statele Unite, iar vanzarile brute de marfuri cresc cu 135% mai repede. Cu cat mai repede cresc, cu ata mai sigur isi va pastra pozitia de varf pe piata serviciilor de licitatii. Pe o piata deschisa, unde oricine poate intra, amenintarea serviciilor de substitut este mare. Un exemplu a fost mentionat mai sus, Half.com. De fapt, managementul eBay crede ca un comert la pret fix cum se face pe Half.com are un potential daca nu la fel de mare, poate mai mare decat serviciul principal de licitare.

2.18.4. Infrastructura eBay Dupa cum este de asteptat din partea unei companii care depinde de Internet, utilizarea e-mailului de catre eBay a fost intotdeauna intensiva - si creste constant. In 2000, compania avea peste 650 de utilizatori cu conturi de e-mail in reteaua corporationala eBay. Iar pana in 2004, numarul a crescut la aproximativ 8.000. Astazi numarul acestor utilizatori depaseste 10.000. Compania s-a confruntat nu numai cu o

245

crestere a numarului de utilizatori de e-mail ci si cu o crestere semnificativa a traficului. Numarul a crescut de la aproximativ 500.000 mesaje zilnic in 2000 la aproximativ 7 milioane cu varfuri de 15 milioane in 2005. . Pentru a sustine infrastructura de comunicatii, eBay a adoptat Microsoft Exchange Server versiunea 5.5 in 1995. Pana in 2003, compania rula Microsoft Exchange 2000 Server pe sistemul de operare Microsoft Windows 2000 Server. Infrastructura era raspandita, la fel ca si angajatii eBay. Aproximativ 85 de calculatoare pe care rula Exchange Server erau functionale la 25 de locatii din Europa, Asia si America de Nord, la fiecare locatie fiind ga zduite 10 calculatoare server. Fiecare calculator gazduia aproximativ 600 utilizatori. Cu 1.500 servere in intreaga lume, aplicarea actualizarilor serverelor era un proces laborios si de durata, fiind necesari intre 10 si 15 administratori de sistem in intreaga lume pentru a se asigura ca rezultatele tuturor sunt satisfacatoare. Provocarea de management a crescut o data cu cresterea eBay, compania dispunand de numai 10 locatii in 2002 si 25 in 2004. Se estimeaza ca aceasta crestere va continua, exercitand o presiune si mai mare asupra utilizarii IT. Pentru a aborda probleme de comunicatii, eBay a realizat upgrade al infrastructurii de mesagerie si comunicatii la Microsoft Exchange Server 2003, care ruleaza pe sistemul de operare Microsoft Windows Server 2003 - ambele fiind componente software integrate pentru server Microsoft Windows Server System. Realizarea de upgrade a durat sase luni si au fost migrati aproximativ 500 utilizatori zilnic. Beneficiile pentru eBay au fost foarte mari in urma realizarii upgrade-ului. Numarul de servere a fost redus cu 71%, de la 85 la 25, cu posibilitatea reducerii ulterioare la 14. In plus, eBay si-a consolidat cele 25 locatii de mesagerie la 4 si preconizeaza o reducere a acestui numar la 3 locatii (Dublin-Irlanda, Denver-Colorado si San Jose-California). Consolidarea a permis companiei eBay sa sustina cu costuri reduse cresterea rapida a utilizatorilor de e-mail si a traficului (costurile cu casutele postale au scazut dupa upgradare cu 70%). Multumita tehnologiilor Windows Server System, infrastructura de mesagerie eBay permite administrare mai facila, ceea ce creste disponibilitatea. De asemenea, durata de adaugare a casutelor postale a fost redusa de la trei saptamani la o zi In plus fata de e-mail si alte resurse de retea disponibile mai facil, introducerea Live Communications Server ajuta angajatii eBay sa fie mai productivi."Live Communications Server este unul dintre fundamentele colaborarii online in intreaga lume pentru eBay", spune Ho. "Feedback-ul de la utilizatori a fost surprinzator. Constientizarea prezentei si abilitatea de a pune rapid intrebari colegilor din intreaga lume au dus la

246

cresterea considerabila a productivitatii si colaborarii. Cu siguranta reprezinta o alternativa la apelurile telefonice si e-mail."

2.18.5. Viitorul eBay Ebay a devenit un intermediar pentru vanzatori si cumparatori intr-un mod in care magazinele reale nu o pot face. Folosirea web-ului a fost insotita si de provocari, in special legate de problema increderii intre vanzatori si cumparatori. eBay pare sa fi rezolvat cu succes problema increderii, intrucat utilizatorii nu par sa fie deranjati de acest lucru si continua sa foloseasca serviciile . eBay are un model de afacere care cantareste greu. Managementul a dovedit ca reactioneaza bine si rapid, si ca a muncit din greu sa-si extinda afacerea farasa pericliteze afacerea principala. Chiar daca stocul eBay s-ar putea sa fie inca supraevaluat, fundamentele afacerii sunt solide si singurul risc ramane ca eBay sa nu creasca atat de repede pe cat s-a estimat

2.19. Sistemul GPS

2.19.1. Generalitati Sistemul Global Positioning System (Sistem de Poziionare Global) este un sistem de localizare cu ajutorul sateliilor. Ca structur sistemul GPS poate fi mprit n 3 segmente: segmentul spaial sateliii, segmentul de control United States Department of Defence, iar al treilea segment segmentul utilizator ester compus din toi cei care folosesc sistemul GPS n scopuri de poziionare i determinare a timpului. Sistemul GPS a fost conceput de Pentagon in 1986 si a fost modernizat in 2006 cu o calitate cu sateliti de ultima generatie superioara a semnalului si o precizie de cativa metri . Receptoarele pentru navigaie sunt fcute pentru: aeronave, nave maritime, vehicule terestre i pentru persoane aa numitele receptoare portabile de mn. Poziionarea precis este posibil folosind receptoarele GPS n poziii de referin care asigur corecii i date referitoare la poziia relativ a receptoarelor ndepartate. Exemple ar fi: supravegherea, controlul geodezic, studii asupra plcilor tectonice. Transmiterea timpului i a frecvenei, bazat pe ceasuri precise de la bordul sateliilor i

247

controlat de staii de monitorizare, este o alt utilizare a GPS -ului. Observatoarele astronomice, facilitile de telecomunicaii i standarde de laboratoare pot fi setate la semnale precise de timp sau controlate la frecvene exacte de receptoare GPS special destinate. Proiecte de cercetare au folosit semnalele GPS pentru msurarea diferiilor parametri atmosferici. Sistemul de satelii este alctuit dintr-o constelaie de satelii ce pot fi folosii pentru poziionare i navigaie global, 24 de ore pe zi. Iniial, aceast reea a fost conceput pentru programul de aprare strategic a Statelor Unite. Satelii sunt proprietatea Statelor Unite i sunt controlai continuu de ctre Pentagon .

Traiectoriile sateliilor GPS

Aceast reea este alctuit din 24 satelii NAVSTAR GPS (21 operaionali i 3 de rezerv) ce se afl n orbit n jurul Pmntului la o altitudine de aproximativ 20000 km, transmind n mod continuu timpul i poziia lor precis n spaiu (efemeridele). Altitudinea i orbita sateliilor este de aa natur nct fiecare satelit repet aceeai traiectorie aproximativ la fiecare 24 de ore (4 minute mai devreme n fiecare zi). Sateliii sunt mprii n 6 plane orbitale, egal mprite ( 60 de grade ) , i inclinate la aproximativ cincizeci i cinci de grade fa de planul ecuatorului, cu patru satelii n fiecare plan. Aceast constelaie ofer de la 5 la 8 satelii vizibili din orice punct de pe Pmnt la orice or. Receptorul GPS determin poziia pe baza semnalelor transmise simultan de la 3 la 12 satelii. Determinarea timpului semnalelor satelitare e cunoscut precis. Receptorul GPS calculeaz distana fa de fiecare satelit pe baza timpului de parcurgere a semnalului i a vitezei luminii (viteza semnalului), apoi folosete aceste distane pentru a calcula pozitia precis a receptorului pe Pamnt i, n cazul navigatiei, directia si viteza deplasrii receptorului.

Controlul sistemului este asigurat de un sistem de staii detectoare localizate n toata lumea (Master Control and Monitor Network). Cartierul general al acestui sistem este situat n Schriever Air Force Base n Colorado. Departamentul de Aprare al S.U.A care este iniiatorul i realizatorul acestui proiect a investit mai mult de 12 miliarde de $. Aceste staii de monitorizare msoar semnale primite de la satelii care sunt ncorporate n modelele orbitale pentru fiecare satelit. Modelele calculeaz cu precizie datele orbitale (efemeridele) i corecia ceasului pentru fiecare satelit n parte . Erorile de orbit sunt datorate pulsului gravitaional al Lunii i al Soarelui i presiunii radiaiei solare asupra sateliilor. Staia principal

248

a acestui sistem va rencrca datele corectate (efemeridele i ceasul) n sateliii GPS . La rndul lor sateliii vor trimite aceste date receptorilor GPS sub form de semnale radio. Sateliii GPS emit pe dou frecvene diferite (L1 i L2, anume 1575.42 MHz i respectiv 1227.60 MHz), fiecare frecven sau und purttoare conine informaii sau coduri.
Tabelul de mai jos prezint semnalele i coninuturile:

Purttoarea L1 Lungimea de und 19 cm Cod C/A Cod P Mesaj de navigaie

Purttoarea L2 Lungimea de und 24 cm Cod P Mesaj de navigaie

Codul P e rezervat doar utilizatorilor militari, dar celelalte informaii sunt disponibile i aplicaiilor civile. (P - Cod Protejat sau Precis) Codul P moduleaz fazele ambelor purttoare L1 si L2.Codul P este un cod PRN de 10 MHz foarte lung . n modul de operare Anti - Spoofing (AS) codul P este ncriptat n codul Y. Codul Y cere un modul AS clasificat pentru fiecare canal receptor i este folosit numai de utilizatori autorizai care dispun de codurile de decriptare. Codul P (Y) este baza pentru PPS (Serviciul de Poziionare Precis). Mesajul de navigaie, de asemenea moduleaz semnalul de cod L1 C/A . Mesajul de navigaie este un mesaj de 50 Hz care conine date ce descriu orbitele sateliilor GPS, coreciile de ceas i ali parametri de sistem . Codul C/A e folosit preponderent pentru poziionare, dar pentru precizii centimetrice e nevoie i de faza purttoare. Receptoarele cu o singur frecven (L1) i faza purttoarei sunt specifice diferitelor aplicaii, ns receptoarele cu dubl frecven (L1/L2) ofer un important avantaj pentru aplicaii n timp real. C/A este codul folosit de aplicatii civile (C/A - Acces Clar sau Achizitionare n Curs - Clear Access sau Course Aquisition). Codul C/A este un cod de zgomot pseudo-aleator (PRN) de 1 MHz. Acest cod de zgomot moduleaz semnalul purtatoarei L1, rspndind spectrul pe o band de 1 MHz. Codul C/A repet fiecare 1023 biti (1 ms). Pentru fiecare satelit exist un cod PRN diferit de tip C/A. Sateliii GPS sunt adesea identificai prin numarul PRN , identificator unic pentru fiecare cod de zgomot pseudo - aleator. Codul C/A care moduleaz purttoarea L1 , este baza pentru SPS - ul civil. Majoritatea receptoarelor GPS de pe pia sunt receptoare de cod C/A sau L1. Receptoarele L1 sunt la rndul lor de dou tipuri: corelator standard (Standard Correlator) i corelator ngust (Narrow Correlator). Primul tip, corelator standard, ofer precizii difereniale de la 2 la 5 metri. Al doilea tip, corelator ngust, msurnd distanele de la satelit la receptor mult mai precis, ofer o precizie diferenial de la 1 la 2 metri. Unda

249

purttoare L1 i codul C/A sunt folosite pentru determinarea de poziii cu o precizie de civa centimetri folosind metode de corecie n post-procesare. Pentru atingerea unor astfel de precizii, stationarea n jur de 10 minute n punctul initial devine necesar. n aceast perioad de timp receptorul calculeaz o valoare numit "ambiguitate" pentru fiecare pereche de satelii. Odat aceste ambiguiti calculate, receptorul devine mobil, meninndu-i precizia att timp ct sateliii pentru care aceste valori au fost calculate sunt n "cmpul vizual" al receptorului. Precizia acestor sisteme atinge 10 pn la 20 centimetri. Receptoarele ce msoar n acelai timp cod C/A si P sunt mult mai precise i ating o precizie de la 1 la 2 centimetri. n faza de post-procesare a datelor colectate de un receptor GPS, programele folosite (ce difer de la productor la productor doar n creativitatea prezentrii) aplic formule matematice relativ simple de estompare a erorilor introduse. Erori instrumentale inerente i micarea sateliilor n jurul Pmntului produc aa numita "sfer de incertitudine". Acest tip de erori sunt combtute prin calcularea mediei coordonatelor poziiei msurate folosind un numr mare de msurtori. Un receptor bine calibrat poate msura poziii cu o precizie orizontal de 1 metru i vertical de 5 metri. Un receptor simplu ofer o precizie mult redus, ce aproximeaz poziia unei msurtori oriunde n interiorul unei arii de mrimea unui teren de fotbal. Aceste precizii pot fi mult mbuntite folosind corecii difereniale.

Pentru obinerea unor coordonate precise, utilizarea a dou receptoare devine esenial. Un receptor se afl poziionat deasupra unui punct de referin (sau staie de baz) unde msoar n continuu coordonate, calculnd diferenele de coordonate fat de poziia cunoscut. n post-procesare, coordonatelor msurate cu receptorul al doilea li se aplic coreciile calculate n punctul de referin. Acest procedeu este cunoscut ca "GPS diferenial". Adugnd la receptorul din staia de baz un transmitor radio, iar la cel de pe teren un receptor radio, aceste corecii difereniale pot fi aplicate instantaneu msurtorilor din teren. Precizia GPS poate fi mbuntit prin planificarea corespunztoare a lucrrilor de teren. Datorit micrii continue a sateliilor i a poziiei lor relative unul fa de altul, aa numita diluare geometric a preciziei (GDOP - Geometrical Dillution of Precision) poate maximiza eroarea msurtorii. Volumul corpului definit de vectorii determinai de satelii i receptorul GPS este invers proporional cu GDOP. Valoarea acestui coeficient este calculat aproximativ pentru o zon unde se efectueaz msurtori, astfel dnd posibilitatea utilizatorului s planifice lucrrile de teren.

Mesajul de navigaie indic localizarea sateliilor n sistemul de coordonate numit WGS-84.

n funcie de precizia dorit se folosesc 4 tipuri de poziionri cu ajutorul acestui sistem GPS:

250

Poziionri autonome:

Utilizeaz Necesit Asigur

Numai codul C/A Numai un receptor Date de la cel puin 4 satelii O precizie de aprox. 15-100 m

Aceast soluie e destinat utilizatorilor care au nevoie doar de o poziionare aproximativ pe Pmnt. Poziionri difereniale n timp real (Real Time DGPS):

Utilizeaz

Numai codul C/A Doua receptoare Legatura radio ntre dou receptoare - Receptorul de referin situat pe o poziie cunoscut transmite coreciile RTCM

Necesit - Receptorul mobil aplic coreciile pentru poziionri GPS mbuntite Datele de la cel puin 4 satelii - aceiai 4 satelii att pentru receptorul de referin ct i pentru receptorul mobil (satelii comuni ) O precizie de aprox. 0.5-5 m

Asigur

RTCM - Radio Technical Commission for Maritime Services Cu DGPS pot obine rezultate mult mai bune dect n cazul poziiilor autonome, deoarece receptorul de referin este situat pe o poziie cunoscut. n orice caz, trebuie s existe i o legatur radio ntre receptorul de referin i cel mobil (care se deplaseaz n teren). Receptorul de referin transmite coreciile la cel mobil pentru precizii orizontale < 1 m n condiii ideale. Coreciile sunt denumite RTCM, deoarece ele sunt ntr-un format standard specific pentru Radio Technical Commission for Maritime Services. n condiii normale, precizia DGPS orizontal este aproximativ 0.5-5 m, depinznd de calitatea receptorului i antenei utilizate.

251

Poziionri RTK soluie mobil (RTK Float): Real Time Kinematic solutie mobila (Real Time Kinematic Float) Utilizeaz Codul C/A i fazele purttoare Dou receptoare Legatur radio ntre dou receptoare - Receptorul de referin urmrete sateliii i transmite coreciile prin intermediul unei legturi radio ntr-un format numit CMR - Receptorul mobil recepioneaz datele att de la satelii ct i de la receptorul de referin O legatur radio ntre cele dou receptoare Datele de la cel puin 4 satelii comuni O precizie de aprox. 20 cm - 1 m

Necesit

Asigur

CMR este un format definit de Trimble. Datele n format CMR sunt datele fazei purttoare. Soluia mobila (Float) este de fapt un pas intermediar spre o precizie mai bun. Poziionri RTK soluie fix (RTK Fixed): Real Time Kinematic solutie fixa (Real Time Kinematic Fixed) Utilizeaz Codul C/A i fazele purttoare Dou receptoare Legatur radio ntre dou receptoare - Receptorul de referin situat pe o poziie cunoscut urmarete sateliii i apoi transmite datele CMR prin intermediul legturii radio - Receptorul mobil

Necesit

252

recepioneaz datele att de la satelii ct i de la receptorul de referin O legatur radio ntre cele dou receptoare. Iniializarea, se realizeaz mult mai usor cu receptoarele cu dubl frecvent. Datele de la cel puin 5 satelii comuni pentru initializarea on-the-fly (n micare). Urmrirea a cel puin 4 satelii comuni dup iniializare. O precizie de 1-5 cm

Asigur

Cea mai important cerin pentru soluia fix RTK este denumit iniializare. Receptoarele cu dubl frecven pot efectua acest proces n mod automat. Un alt lucru important de reinut e c dac receptorul "pierde" iniializarea - ceea ce se va ntampla daca nu sunt urmarii suficieni satelii - atunci precizia msuratorilor va fi cea ca pentru soluia mobil (Float). Ambele soluii necesit o legatur radio ctre receptorul de referin. Dac, din orice motiv, se pierde legtura radio, precizia va fi la nivelul celei autonome pn cnd legatura radio este refcut. Sistemul folosete procedee de triangulaie, unde 3 sau mai multe cercuri - de raze calculate folosind datele recepionate de la satelii - se intersecteaz, determinnd astfel poziia n spatiu a receptorului GPS. n teorie, trei satelii ar fi suficieni pentru determinarea poziiei, dar n practic patru sau chiar mai muli sunt necesari pentru a elimina erori introduse n principal de cronometrul receptorului i de atmosfer. Cu ajutorul tehnicilor electronice speciale (cod pseudo-aleator, faz purttoare i corecii de efemeride) timpul poate fi msurat cu o precizie de o miliardime de secund (0.0000000001 sec.), fcnd posibil msurarea poziiilor n spaiul tridimensional. n general, msurtorile efectuate n mod static sunt mult mai precise dect cele efectuate n mod cinematic. Presupunnd c se msoar distana fa de un satelit i se determin ca fiind d1. Se tie c punctul de referin se afl la o distan d1 fa de satelit, se fixeaz toate posibilele locaii ale punctului de referin n Univers ca fiind suprafaa unei sfere al crei centru este satelitul i are raza d1. n continuare se msoar distana pn la cel de al doilea satelit i se determin c este la distana d2. Punctul de referin nu este doar pe o sfer, ci i pe o a doua sfer aflat la d2 fa de al doilea satelit. Deci punctul de referin se afl pe un cerc la intersecia a dou sfere. Dac se face o msurtoare de la al treilea satelit i se afl distana d3 fa de el, aceasta fixeaz poziia punctului de referin mai bine, pn la doua puncte acolo unde sfera cu raza d3 taie cercul care este rezultatul

253

interseciei primelor dou sfere. Deci prin msurarea distanei de la trei satelii se poate fixa poziia la doar dou puncte n spaiu. Pentru a decide care dintre ele este poziia corect se poate face o a patra msurtoare. Dar de obicei unul dintre cele dou puncte este un rspuns ridicol (ori este prea aproape de Pmnt ori se deplaseaz cu o viteza imposibil) i poate fi refuzat fr o msurtoare. A patra msurtoare devine foarte util pentru msurarea i corecia erorilor de sincronizare. Calibrarea GPS e un alt factor important pentru obinerea unor poziii precise fixarea sistemului de coordonate. Poziiile sateliilor sunt ntr-un sistem de referin numit WGS-84. Calibrarea GPS este o definiie matematic a relaiei ntre sistemul de coordonate a sateliilor i sistemul de coordonate a aplicaiei date. Odat calibrarea definit, poziiile GPS vor fi transformate n sistemul de coordonate specific aplicaiei. DGPS (Differential GPS) este o variant mbuntit a sistemului GPS. Acesta ia n considerare scara vertical a sistemului. Sateliii sunt att de departe n spaiu nct micile distane parcurse pe Pmnt sunt insignifiante. Astfel nct dac dou receptoare sunt apropiate unul de cellalt, (la citeva sute de kilometri), semnalele care ajung la ele au cltorit practic prin aceiai parte de atmosfer, i deci vor avea aceleai erori. Aceasta este ideea de baz GPS Diferenial: exist un receptor care msoar erorile de sincronizare i care transmite informaiile corectate la cellalt receptor care este n micare. n acest mod pot fi eliminate toate erorile din sistem, chiar i eroarea "Disponibilitii Selective" introdus de ctre Departamentul de Aprare al S.U.A. Se pune receptorul referin ntr-un punct care este foarte precis supravegheat i se ine acolo. Acest receptor-referin recepioneaz acelai semnal GPS ca i receptorul aflat n micare dar n loc s funcioneze ca un receptor GPS normal el lucreaz exact invers. n loc s foloseasc semnalele de sincronizare pentru a-i calcula poziia, el i folosete poziia cunoscut pentru a calcula sincronizarea. Realizeaz care trebuie s fie timpul de propagare a semnalului GPS i compar unde se afl. Diferena este un factor de corecie al erorii. Dup care receptorul transmite informaia referitoare la eroare ctre receptorul aflat n micare pentru a-i corecta msurtorile. Din moment ce receptorul-referin nu are cum s tie care dintre sateliii disponibili sunt folosii de receptorul aflat n micare pentru a-i calcula poziia, receptorul-referin trece n revist toi sateliii disponibili i le calculeaz erorile. Dup aceea codeaz informaia ntr-un format standard i l transmite ctre receptorul aflat n miscare. Receptorul aflat n micare primete lista complet cu erori i aplic corecia pentru sateliii pe care i folosete. n momentul de fa exist destule agenii publice care transmit aceste corecii i asta chiar gratis. Paza de Coast a S.U.A i alte agenii internaionale au fixat staii de referin peste tot, n special n jurul celor mai cunoscute porturi i golfuri. Aceste staii transmit foarte des aceste informaii prin intermediul radarelor de coast, fixate deja n banda radio de 300 kHz. Oricine este aflat n zon poate recepiona aceste corecii, i deci, poate mbunti precizia msurtorii prin intermediul GPS. Majoritatea vapoarelor deja dein staii radio capabile s recepioneze frecvena de 300 kHz, deci adugarea unui DGPS este foarte simpl. Multe din noile modele de receptoare GPS sunt proiectate s

254

accepte corecii i unele sunt chiar echipate cu receptoare radio. Unele instituii academice experimenteaz via internet o cale de a distribui coreciile. Alt aplicaie a DGPS, numit "DGPS inversat" poate face mari economii n aplicaiile care implic poziionare. Dac se deine un parc auto constituit din autobuze i se dorete s se tie poziia exact pe hart (la nivel de strad) cu mare precizie (poate chiar pe ce parte a strzii se afl) o asemenea precizie se poate obine fr a achiziiona receptoare-difereniale pentru fiecare autobuz. Cu un sistem DGPS invers atobuzele pot fi echipate cu receptoare GPS standard i un emitor pentru transmiterea poziiilor GPS la centrala proprie. Dup aceasta, la central coreciile vor fi aplicate poziiilor recepionate. Este necesar un calculator pentru efectuarea calculelor, un emitor pentru transmiterea datelor i receptoare GPS standard. Factorii care influieneaz GPS, calitatea semnalelor i sunt poteniale surse de erori: - numrul de satelii - numr minim cerut - multipath - reflecia semnalelor GPS din apropierea antenei - ionosfera - influenteaz timpul de parcurgere a semnalului - troposfera - influenteaz timpul de parcurgere a semnalului - geometria satelitar - distribuia general a sateliilor - integritatea funcional a sateliilor disponibilitatea sateliilor - puterea semnalului calitatea semnalului - distana fa de receptorul de referin - interferena radio interferena cu alte semnale radio Cateva din acestea pot fi calculate matematic, iar altele pot fi minimizate prin intermediul unei planificri a sesiunilor de lucru. Numrul de satelii: Trebuie urmrii cel puin 4 satelii comuni aceiai 4 satelii comuni att la staia de referin ct i la cea mobil pentru oricare din soluiile DGPS sau RTK. De asemenea, pentru a obtine precizia centimetric, e nevoie de un al 5lea satelit pentru iniializarea RTK On-the Fly. Orice satelit n plus n afara celor 5 satelii, asigur ct mai multe verificri, care sunt ntotdeauna utile.

Coreciile de timp

255

Multipath (eroare maxim 0.5m) reprezint de fapt reflecia semnalelor. Semnalele GPS pot fi reflectate de suprafeele din apropierea antenei, producnd erori n timpul de parcurgere i deci, n poziiile GPS. Suprafeele plate, n special cele metalice cum ar fi acoperiul mainilor reprezint surse poteniale de multipath. Suprafeele plate ale antenelor GPS sunt poiectate s minimizeze efectele de multipath. De asemenea, schimbrile softurilor din receptoare i a hardului pot minimiza aceste efecte. Semnalele GPS nainte de a ajunge la antena de pe Pmnt, traverseaz o zon de particule ncrcate electric denumita ionosfer (eroare maxim 10m), care schimb viteza semnalului. Dac receptorul de referin i cel mobil sunt relativ apropriate, efectul ionosferei tinde s fie minimizat. Pentru o precizie joas, ionosfera nu reprezint o consideraie major. Totui, dac receptorul mobil se afl prea departe fa de staia de referin pot fi probleme cu iniializarea n cazul soluiei fixe RTK.

Undele trec prin ionosfer i troposfer Troposfera (eroare maxim 1m) este zona fundamental a atmosferei, iar picturile mici ale vaporilor de ap pot afecta viteza semnalelelor GPS. Componenta vertical a pozitiilor GPS (elevaia) este cea mai influenat de troposfer. Modelele matematice prelucrate de softului de colectare a datelor din cadrul receptoarelor sunt proiectate s minimizeze acest efect, care poate fi n cadrul a ctorva centimetri sau mai mult. Geometria satelitar sau distribuia sateliilor n spaiu afecteaz determinarea poziiei. Aceasta este de obicei referit ca PDOP sau diluarea poziionala a preciziei (Positional Dillution of Precision). PDOP este exprimat ca o valoare. Rezultatele cele mai bune sunt obtinute cnd PDOP<7. PDOP este determinat de pozitia geografic, perioada zilei n care se efectueaza msurtorile, i orice obstrucie care ar putea bloca sateliii. Se poate folosi software-ul destinat planificrii sesiunilor de lucru pentru a determina cnd exist cei mai muli satelii n zona de lucru. Cnd sateliii sunt mprtiai, PDOP este mic factor pozitiv, iar cnd sateliii sunt apropiai, PDOP este mare factor negativ. Integritatea funcional a sateliilor: n timp ce sistemul satelitar este robust i dependent, este posibil ca ocazional unii satelii s fie "bolnavi". Informatiile asupra strii sntaii sateliilor este transmis de U.S. Department of Defence. Receptoarele sunt

256

protejate pentru a nu folosi datele de la sateliii "bolnavi". Informaii despre starea sateliilor se pot obine de la United States Coast Guard. Puterea semnalului satelitar depinde de obstruciile i elevaia sateliilor de deasupra orizontului. Este posibil n oarecare msur, evitarea obstruciilor dintre antena GPS i cer, i de asemenea cunoaterea sateliilor de deasupra orizontului.

Distanele de la satelit la Pmnt Distana efectiv a unui receptor mobil fa de staia de referin depinde n primul rnd de tipul de precizie dorit. Pentru precizii mari n timp real (RTK fixed), receptoarele mobile trebuie s fie n cadrul a 10-15 km fa de staia de referin. Cu ct distana depete limita recomandat, se poate rata initializarea msuratorilor i rezultatele se restrng la soluia mobil RTK (RTK float), precizie decimetric. Pentru soluii DGPS n timp real, receptoarele mobile pot lucra la distane considerabil de mari fa de staia de referin, asigurat fiind totodat i legatura radio cu staia de referin. Interferena radio poate fi uneori o problem att pentru recepionarea semnalului GPS ct i pentru sistemul radio. Cteva din sursele de interferena radio pot fi: antenele radio, transmitoare, antenele satelitare, generatoare. Sursele ce emit n apropierea frecventelor GPS (1227 MHZ si 1575 MHZ) sau n apropierea multiplicrilor acestor frecvene trebuie utilizate cu grij. Trebuie s se in seama i de undele radio generate de automobile. Alte surse de erori pot fi erorile ceasului satelit necorectate de Segmentul de control (1 m). Pierderea transmisiei radio cu staia de referin: Dac, din orice motiv, s-a ntrerupt legtura radio dintre receptorul de referin i cel mobil, atunci receptorul mobil va avea precizia poziiei autonome. Este foarte important realizarea unei reele de staii radio i repetitoare care pot asigura legatura radio nentrerupt pentru obinerea unor rezultate excelente. Semnalele GPS : Datele GPS

257

Mesajul GPS de navigaie conine bii de date de timp repetitivi marcnd momentul transmisiei de la satelit a fiecarui subcadru. Un cadru conine 1500 bii mparii n 5 subcadre de 300 bii. Un cadru este transmis la fiecare 30 s. 3 subcadre de 6 s conin datele referitoare la orbit i ceas. Coreciile ceasului satelitului sunt trimise n subcadrul 1 i datele precise de orbita (parametrii datelor de efemerida) n subcadrele 2 si 3. Subcadrele 4 si 5 sunt folosite pentru transmisia diferitelor date de sistem. Un ntreg set de 25 de cadre (125 subcadre) completeaz mesaje de navigaie care este trimis ntr-o perioad de 12 , 5 min. Datele de navigaie : Parametrii de ceas descriu ceasul satelitului i relaia lui cu timpul GPS. Parametrii de efemerid descriu orbita satelitului . Normal un receptor culege date noi de efemerid la fiecare or, dar poate utiliza date vechi de pn la patru ore fr erori mari. Parametrii de efemerid sunt folosii cu un algoritm care calculeaz poziia satelitului pentru orice moment din perioada de orbitare descris de parametri. Almanahurile conin parametrii aproximativi de orbit pentru toi sateliii. Almanahurile de 10 parametri descriu orbitele sateliilor pentru perioade de timp extinse (chiar luni) i un set pentru toi sateliii este transmis de fiecare satelit ntr-o perioad de 12,5 min (cel puin). Momentul primirii semnalului la receptor poate fi semnificativ mbuntit cu ajutorul almanahurilor. Datele aproximative de orbit sunt utilizate la presetarea receptorului cu poziia aproximativ i frecven Doppler purttoare a fiecarui satelit din constelaie . Fiecare set de date complete despre satelit include un model care este utilizat de receptor pentru aproximarea ntarzierii fazei prin ionosfera n orice loc i moment. Fiecare satelit trimite valoarea cu care timpul GPS este compensat fa de Timpul Universal Coordonat (UTC). Cu aceast corecie receptorul seteaz UTC cu o eroare de maxim 100 ns. Alte semnale si parametri sunt trimisi pentru caracterizarea detaliilor de sistem . Poziia i timpul de la GPS Urmrirea fazei de cod (Navigatie): Receptorul GPS produce replici ale codului C/A i/sau P (Y). Fiecare cod PRN este disturbator dar predeterminat. Receptorul produce secvena de cod C/A cu anumii generatori de cod C/A. Receptoarele moderne, de obicei, nmagazineaz n memorie un set complet de cipuri de cod C/A, dar se poate utiliza i o implementare cu un registru de schimb. Generatorul de cod C/A : Generatorul de cod C/A produce 1023 secvene diferite de bii pentru fiecare setare de faz. ntr-un registru de schimb biii de cod sunt schimbai n

258

timp oprind ceasul care l controleaz. ntr-o schem de memorie biii de cod cerui sunt recuperai din memorie . Rolul fazei de cod C/A: Generatorul de cod C/A repet aceleai secvene de cod PRN de 1023 bii n fiecare milisecund. Receptorul mparte o replic a codului n timp ce exist o corelare cu codul satelitului. Dac receptorul aplic semnalului satelit un cod PRN diferit nu are loc nici o corelare.Cnd receptorul foloseste acelai cod ca cel al satelitului semnalele ncep s se suprapun i se detecteaz o corelare partial. Atunci cnd codurile receptorului i ale satelitului se suprapun complet, spectrul mprtiat al semnalului purttor este complet corelat. Un receptor GPS utilizeaz semnalul de putere detectat in semnalul corelat pentru a suprapune codul C/A in receptor cu codul din semnalul satelit. De obicei o versiune anterioar a codului este comparat cu o versiune mai recent pentru asigurarea obinerii unui maxim de corelare. Un ciclu bifazat nchis este utilizat pentru demodularea mesajului de navigaie de 50 Hz din semnalul purttor GPS. Acelai ciclu poate fi folosit pentru msurarea i urmrirea frecvenei purttoare Doppler. Poziia de start a receptorului codului PRN la momentul corelrii complete este timpul sosirii (TOA) a PRN - ului satelit la receptor. Acest TOA este o msur a distanei la satelit prin valoarea cu care ceasul receptorului este diferit de timpul GPS. Acest TOA se numeste pseudo-domeniu. Pseudo - domeniul Poziia receptorului este acolo unde pseudo - domeniile unui set de satelii se intersecteaz. Poziia este determinat din multiple msurri de pseudo-domenii la un singur moment. Msurrile pseudo-domeniilor sunt utilizate mpreuna cu poziia satelitului estimat din datele de efemerid trimise de fiecare satelit. Aceste date despre orbit permit receptorului s calculeze poziia satelitului n trei dimensiuni n momentul n care trimite semnalul. Patru satelii (navigaia normal) pot fi folosii pentru determinarea poziiei 3D i a timpului. Coordonatele poziiei sunt calculate de receptor n coordonate ECEF XYZ. Se foloseste timpul pentru corecia ceasului receptorului permitnd utilizarea unui ceas receptor ieftin. Poziia satelitului n XYZ este calculat cu pseudo-domeniile a patru satelii, coreciile ceas i datele de efemerid. Poziia receptorului este calculat din poziia satelitului, pseudo-domeniile msurate (corectate pentru ceasul satelit, ntrzierile ionosferice i efectele relativitii ) i o poziie estimat a receptorului (de obicei ultima calculat). Se puteau folosi trei satelii pentru determinarea poziiei dar, cu un ceas receptor perfect. n practic aceasta este rar posibil i cei trei satelii sunt utilizai pentru calculul poziiei n plan orizontal (latitudine i longitudine), nlimea fiind presupus. Aceasta se ntampl des pe mare sau pentru aeronavele echipate cu altimetru. Cinci sau mai muli satelii pot da poziia , timpul i surplusuri. Mai muli satelii pot da o extrapoziie sigur i se pot detecta semnale netolerate n anumite condiii. Poziia, viteza i timpul receptorului

259

Receptorul transform poziia XYZ n latitudine i longitudine geodezica i nltime pe elipsoid. Receptoarele pot adesea s fie setate s transforme poziia XYZ n altfel de date. Erori n poziie de sute de metri pot rezulta folosind date greite. Viteza este calculat din schimbarea poziiei n timp, frecvenele Doppler ale satelitului sau ambele. Timpul satelit este timpul meninut de fiecare satelit. Acesta contine 4 ceasuri atomice (doua cu cesiu i doua cu rubidiu). Ceasurile sateliilor sunt monitorizate de staiile de control de la sol i ocazional se reseteaz pentru a se menine timpul GPS cu o eroare de maxim o milisecund. Biii cu datele despre corecia ceasului reflect compensarea dintre timpul GPS i timpul fiecrui satelit. Timpul este setat n receptor de la semnalele GPS. Subcadrele cu biii de date se repet la fiecare 6 secunde i aceste date rezolv timpul sptmnal cu o eroare de maxim 6 secunde. Fluxul de bii cu date de 50 Hz este suprapus cu tranziiile codului C/A astfel nct timpul de sosire al captului unui bit de date (pe un interval de 20 ms) rezolv pseudo-domeniul la cea mai apropiat milisecund. Domeniul aproximativ la satelit rezolv ambiguitatea de 20 ms i msurtorile codului C/A reprezint timpul n fraciuni de milisecund. Sateliii multiplii i o soluie de navigaie permit timpului satelit s fie setat la o precizie limitat de eroarea de poziie i eroarea de pseudo-domeniu pentru fiecare satelit. Timpul satelit este convertit n timp GPS n receptor. Timpul GPS este un "paper clock" calculat de ceasul de control principal i de ceasurile satelit. Timpul GPS este msurat n saptamani i secunde de la 24:00:00, 5 ianuarie 1980 i este meninut la o eroare de maxim o microsecund fa de UTC. Timpul GPS nu este n urm, ci este nainte cu cteva secunde fa de UTC. Numrul sptmnii al GPS-ului este calculat din timpul GPS folosind parametrii de corecie UTC transmii ca parte a datelor de navigaie. La tranziia ntre 23:59:59 UTC, 31 decembrie 1998 i 00:00:00 UTC, 1 ianuarie 1999, UTC a fost dat n urm cu o secund. Timpul GPS este acum nainte fa de UTC cu 13 secunde. Urmrirea fazei purttoare a semnalului GPS a revoluionat-o. Precizia dat este de sub 1cm. Deci precizia acestei tehnologii este influenat de erori introduse sistematic de cauze naturale, influena atmosferei sau cronometrul receptorului, sau de erori intenionate. Acestea din urma se datoreaz n principal Departamentului de Aprare al Statelor Unite (US DoD), care opereaz aceti satelii. Guvernul Statelor Unite nu dorete ca utilizatori "nepoftii", n special activiti teroriste, s foloseasc acest sistem n scopuri ce ar amenina securitatea naional. Astfel, Departamentul Aprrii al SUA degradeaz n mod intenionat semnalul GPS folosind asa numitul "mod operational" (sau Selective Availability). 2.19.2. Domenii de aplicaii GPS Topografie: Lucrrile topografice moderne se bazeaz pe tehnologia GPS. De departe, domeniul n care GPS se foloseste cel mai mult este cel al topografiei, cartografiei i msurtorilor de teren. Aceste aplicaii sunt, n general, aplicaii ce

260

folosesc receptoare GPS de precizie medie i ridicat, obinut prin intermediul coreciilor difereniale aplicate instantaneu prin transmisii radio. Aceste aplicaii includ msurtori topografice necesare cartografierii, msurtori de poziionare n construcii sau msurtori pentru definirea ntinderii unui anume poluant. Transporturi: Un alt domeniu general de aplicaii pentru GPS este cel al transporturilor. Navigaia maritim a fost prima ce a beneficiat de acest sistem. Precizia de cteva sute de metri este suficient navigaiei maritime, astfel nct preul echiprii flotelor de nave comerciale nu a fost prohibitiv. Evident, acest sistem de navigaie poate fi mult mai sofisticat n cazul n care nava are receptorul GPS conectat la un calculator ce poate pilota nava n mod automat, calculnd traiectorii i schimbri de curs lund n considerare obstacole i fenomene meteorologice. Transporturile rutiere utilizeaz GPS, de exemplu, pentru localizarea la orice moment a pozitiei unui anume camion. Acest obiectiv este realizat prin utilizarea n comun a GPS i a tehnologiei de telefonie celular. Receptorul GPS captureaz poziia camionului i o transmite prin intermediul unui telefon celular conectat la un modem cartierului general al companiei de transporturi. Astfel, un client poate afla n orice moment poziia unui pachet sau a unui camion trimis. O aplicaie similar este n transporturile de persoane, unde poziia autobuzelor este transmis la dispecerat, de unde se transmit timpii estimai de cltorie pe baza informaiilor de trafic. Tot n transporturi, GPS este utilizat n navigaia aerian i n aterizarea automat a aeronavelor, pe timp de noapte, cea sau precipitaii abundente. Sistemul functioneaz relativ simplu: o staie radio emite coordonatele pistei de aterizare (coordonatele marginilor pistei) cu ajutorul crora computerul de bord calculeaz coordonatele locului i directia aterizrii. Coordonatele calculate sunt comparate cu cele calculate de GPS-ul aflat la bord (cu ajutorul unei staii de baz aflate pe aeroport care transmite constant corecii difereniale) astfel ajustndu-se automat traiectoria aeronavei. Turism i divertisment: Publicul pasionat de munte i excursii montane poate de asemenea beneficia de GPS. Industria productoare a introdus receptoare GPS de mici dimensiuni care, dei de precizie slab, ofer posibilitatea de a gsi poziia pe o hart cu ajutorul coordonatelor de latitudine si longitudine. Eroarea tipic a unui astfel de receptor este n jur de 100 metri, ceea ce este suficient pentru activiti de orientare n teren. De asemenea, aceste aparate ofer posibilitatea navigaiei. Pentru navigaie utilizatorul nu are nevoie dect de coordonatele poziiei unde dorete s ajung i de poziia curent. Pe micul ecran este artat o sgeat orientat ctre destinaie mpreun cu distana (n linie dreapt) pn la destinaie i cu viteza medie de deplasare la momentul msurtorii. Pescuit: Aparate de acelai tip, ns mai scumpe, ncorporeaz un computer ce stocheaz hri ce se pot afia n acelai timp cu poziia utilizatorului pe ecranul cu cristale lichide. De asemenea, n combinaie cu alte tehnologii de eco-locaie (cum ar fi msurtori cu ajutorul sonarului) GPS este folosit n localizarea bancurilor de pete n pescuitul oceanic i cel de plcere.

Domeniul militar: n lumea modern a tehnologiei militare, GPS joac un rol

261

primordial. Navigaia prin terenuri necunoscute, mai ales deert fr puncte de reper, este esenial unor misiuni militare de succes. De asemenea, calculatoarele de intire folosesc receptoarele GPS montate n rachetele balistice, astfel mrindu-le ansa de a atinge inta cu o mai mare precizie. Rzboiul dintre Iraq i aliai a dovedit cu prisosin utilitatea acestei tehnologii n aplicaii militare.

Cartografie: n cartografie, un nou mod de stocare a informaiei folosete GPS pentru a nchega baza de date ntr-o unitate utilizabil. n loc de tradiionala hart n dou dimensiuni, cartografia modern experimental folosete o combinaie de prelucrare de imagini, GPS i fotogrametrie. Dou aparate foto digitale sunt montate pe un automobil care se deplaseaz lund fotografii la intervale fie prestabilite, fie controlate manual. Datorit folosirii a dou aparate foto, imaginea obinut este o stereogram pe care se pot face msurtori, astfel c operatorul poate msura, de exemplu, poziia stlpilor de telefon fa de marginea drumului, iar cu ajutorul coordonatelor msurate de GPS i plaseaz n spaiul bidimensional cartografic, eliminnd astfel necesitatea msurrii poziiei fiecrui stlp de telefon sau gur de canal.

Agricultura este un alt domeniu n care GPS i-a fcut simit prezena, n colaborare cu GIS (Geographic Information Systems). Aa numita "agricultur de precizie" (precizion farming ) folosete GPS pentru a fertiliza terenul cu cantiti variabile de chimicale, depinznd de poziia tractorului n cmp. Aceste cantiti sunt calculate n funcie de alte variabile ale terenului, ca umiditate, pant i tip de sol. O cheie a agriculturii de precizie este folosirea unui sistem GIS pentru a stoca si analiza aceste tipuri de informaii, pe baza crora se calculeaz cantitile de ngrminte necesare. 2.19.3. Sistemul de monitorizare parc auto prin GPS, SafeFleet

Sistemul SafeFleet este o solutie AVL (Automatic Vehicle Location) integrata dezvoltata pentru a indeplini principalele mari obiective:

vizualizarea in timp real a pozitiei, vitezei si directiei de deplasare a orcarui autovehicul al flotei, generarea de rapoarte zilnice, lunare sau la sfarsitul unei calatorii (tip foaie de parcurs), semnalizarea comportamentului excesiv al soferilor (viteze mari, accelerari excesive), intrarea/iesirea in/dintr-o anumita zona definita, alarmarea dispeceratului de catre sofer in caz de urgenta prin simpla apasare a unui buton (panic button) trimiterea pe email a rapoartelor zilnice de calatorie, si creearea automata a foilor de parcurs.

262

SafeFleet multe facilitati, siguranta, securitate, monitorizare, raportarea catre altii, care sunt trimise proprietarului tot timpul. SafeFleet poate fi folosit ca un sistem "stand alone", ce poate comunica atat cu telefoane mobile cat si cu aplicatiile ce compun dispeceratul de monitorizare. Sistemul se compune din unitatile de monitorizare si localizare prin GPS/GPRS (instalate pe autovehicule) si software de fleeet-management (aplicatii de localizare, harti, baza de date) instalate pe PC-urile celor autorizati monitorizarii.

Toate aceste functiuni pot fi accesate atat din Internet, cat si de pe telefonul mobil al responsabilului de flota, comunicatia cu echipamentul imbarcat realizandu-se prin GPRS, SMS, si Instant Messenger.
Intreg sistemul a fost creeat pentru a fi simplu si eficient dar totusi pritenos utilizatorului. SafeFleet este singurul sistem AVL construit pentru a afisa pozitia masini intr-un format dual: pe o harta vectoriala si pe o fotografie din satelit de inalta rezolutie. Cu un singur click utilizatorul poate vizualiza pozitia orcarei masinii din flota precum si starea ei la momentul respectiv: viteza si directia de deplasare precum si timpul ultimei transmisii.

263

264

Structura Sistemul SafeFleet este format din unitati GPS/GPRS montate in bordul vehicolului (astfel incat soferii nu au nici o influenta asupra device-ului) care transmit in timp real informatii legate de pozitia instantanee precum si jurnale de calatorie catre o serie de aplicatii software numite Dispecerat SafeFleet. Accesul la aplicatii se poate face de pe internet, cu ajutorul unui Web Browser si are practic un numar nelimitat de conturi de acces, astfel incat sistemul poate fi accesat de catre persoanele autorizate, de oriunde din lume nefiind nevoie de licente pentru fiecare statie client. Administrator-ul sistemului are acces la fiecare unitate GPS/GPRS activa atat de pe internet printr-un tool de configurare cat si de pe SMS de pe un telefon GSM, putand face setari si chiar update de software de la distanta, nefiind nevoie de contact fizic cu echipamentul. Conexiunea dintre echipamentul imbarcat si dispecerat se realizeaza printr-un serviciu de date GPRS furnizat de un operator de telefonie mobila (Vodafone, Orange, Cosmote).

Server WebGoldeneye EmailReporter WebReporter Exodus

265

Dispecerat SafeFleet Dispeceratul e format dintr-o serie de aplicatii (WebReporter, EmailReporter, WebGoldeneye) generand o unealta puternica de management si monitorizare a unui numar nelimitat de vehicule. WebGoldeneye este o aplicatie care genereaza un website accesibil prin username si parola si permite vizualizarea in timp real a vehiculelor atat pe o poza din satelit cat si pe o harta digitala:

Aplicatia este accesibila cu orice WebBrowser (InternetExplorer, Opera, Mozilla Firefox etc.) avand meniu usor de utilizat si foarte eficient, permite utilizatorului vizualizarea si localizarea in scurt timp a pozitiei orcarei masini din flota. Fiind o aplicatie web-based, poate fi accesata de un numar nelimitat de utilizatori (cu acces) si poate monitoriza un numar practic nelimitat de autovehicule. Pentru o clarificare a celor de mai sus, puteti accesa site-ul demo: www.monitorizareflota.ro/online

266

WebReporter aplicatie de raportare care genereaza de asemena un website si permite vizualizarea de rapoarte (jurnale de calatorie) pe perioada aleasa precum si vizualizarea si gestionearea punctelor de interes definite de utilizator.

Un raport contine toate informatiile necesare gestionarii eficiente a flotei: data, ora, minutul si secunda inceputului in calatorie locatia de start a calatoriei (punct de interes editabil ulterior) data, ora, minutul si secunda sfarsitului de calatorie locatia de finish a calatoriei (punct de interes editabil ulterior) distanta parcursa durata calatoriei timpul de stationare in aceea locatie viteza maxima atinsa in timpul cursei, etc

Aceste rapoarte pot fi generate zilnic si pe email catre mai multe adrese de email sub forma text si tabelar. Exemplu: A pornit la data de: 08/01/2007 10:48:27 de la Sediu si a ajuns la data de 08/01/2007 10:57:34 la OMV Take Ionescu. A parcurs o distanta de 1.886km ,cu o viteza maxima de 54km/h intr-un timp de 00:09(hh:mm) Durata stationarii: 24 minute. Pentru a eficientiza munca dispecerilor si a sefului de flota, WebReporter permite adaugarea unui numar nelimitat de locatii definite de utilizator, POI-uri (Points Of

267

Interest), astfel incat dintr-o simpla vizualizare se poate constata foarte usor ca, de exemplu, masina a plecat de la sediu si a ajuns la banca:

De asemena se poate genera un raport lunar (sau pe orice alta perioada de timp) a kilometrilor parcursi pentru fiecare masina din flota:

Unitatea hardware GPS, SafeFleet X500 Sistemul SafeFleet utilizeaza o noua platforma telematica avansata ce foloseste GPRS ca si mod comunicatie, fiind ultima si cea mai noua platforma telematica disponibila azi.

268

Device-ul vine instalat in bordul autovehicolului, transmitand informatii de pozitionare si jurnalul de calatorie in timp real. In cazul lipsei semnalului GSM, informatiile sunt stocate in memoria interna a unitatii si transmise ulterior, astfel incat nici o informatie nu se pierde, regasindu-se in baza de date, pentru raportare.

Caracteristici tehnice: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Remote Terminal Unit cu comunicatie GSM/GPRS, SMS, CSD. General Purpose Input Output si Analog Input (GPIO = intrari/iesiri digitale configurabile la alegere, AI = intrare analogica). Quad band: 850/900/1800/1900 MHz. RF output power Class 4 (2W) la 900MHz si Class 1 (1W) la 1800 MHz. Tensiune de alimentare 830V cu capabilitate de 2. Dimensiuni: 190 X 82 X 39 mm. Greutate 200 grame. Temperatura de functionare: -30 - 65 C Memoria RAM 400 kilobytes. Memoria flash 1,7 Mbytes. GPRS multislot clasa 12. SMS: text, mod PDU, MO si MT Antena cu conector SMA impedanta 50 ohmi CSD 14,4 Kbps Conector cu 24 de pini pentru 10 GPIO si 2 AI Interfata seriala standard RS-232 cu conector DB9 mama LED stare: semnal GSM, conectat in retea, GPRS Buton ON/OFF Posibilitate de conectare voice kit SIM de 1,8 si 3,0 V. CLDC 1.1 HI. Suporta TCP, UDP, HTTP, FTP, Update software over-the-air (OTAP).

269

2.19.4. Calcul economic.

Cererea pe piata a unui astfel de sistem este foarte mare, intrucat costurile de investitie raportate la beneficiile economice aduse, sunt neglijabile, investitia amortizandu-se intr-un timp relativ scurt in functie de modelul flotei de vehicule monitorizate. Ca sa putem analiza din punct de vedere economic beneficiile sistemului, trebuie sa luam in calcul cheltuielile pe care le face un parc auto de marimi medii, intre 25 si 50 de masini. Dupa cum am mentionat anterior, tipul flotei este foarte important petntru determinarea calculului. Ca tipuri de flote, putem enumera: flote de distributie alimentara sau farmaceutica (Randler, Relad, Mediplus), de transport (Edy Spedition, Romtrans), de paza, protectie si interventie (Zen, G4S, Politie) , de servicii (rent-a-car), de service (Eta2u, Alcatel), sau flote de vanzari (Vodafone, Mediplus), construcii (Cova-Ghera, Confort-Izometal), etc. Fiecare flota are caracteristica ei; este compusa dintr-o serie de modele de masini in functie de necesitati: masini de tonaj, petnru transport greu, microbuze, pentru distibutie, masini mici pentru vanzatori. Aceste vehicule genereaza costuri in utilizarea lor. Costurile in exploatare sunt alcatuite din: costuri de combustibil, costuri de mentenanta, costuri cu salariul soferului sau diurna agentului, costuri pe deplasare / costuri pe kilometru. In functie de modelul flotei, accentul se pune pe diferiti factori: flotele de transporturi sunt nevoite sa isi eficientizeze timpii de descarcare, de incarcare si de parcurgere a traseului, punandu-se foarte mare accent pe venitul per deplasare;la flotele de service (mentenanta) accentul se pune pe orele in care se efectueaza service-ul la client calulandu-se astfel venitul pe ora; flotele de distributie si de vanzari sunt caracterizate dupa numarul de clienti vizitati pe zi (un agent de vanzari trebuie, in medie sa vada 4-5 clienti pe zi). De aici a plecat necesitatea absoluta de a avea un control deplin asupra: kilometrilor parcursi, orelor de stationare, numarul de opriri precum si a rutelor parcurse. Acest control provine prin simpla si totusi complexa procedura de urmarire si monitorizare a vehiculelor prin GPS. Monitorizarea prin GPS aduce avantaje foarte mari atat managerilor de flota precum si directorilor de vanzari si a celor de logistica intrucat, avand control asupra vehiculelor firmele pot inregistra scaderi de costuri considerabile, care, la un raport anual pot aduce chiar un venit in interiorul firmelor cu o organizare mai complexa. Pentru a veni in sprijinul celor de mai sus, putem lua un exemplu, o firma de produse IT, avand o flota de 25 de vehicule copuse din: masini de tonaj pentru transport marfa, masini de tonaj mediu pentru distributie locala precum si masini mici pentru agentii de teren si pentru cei de service.

270

Introducand intr-un tabel relativ simplu costurile te implementare a unui sistem de monitorizare impreuna cu costurile de exploatare si veniturile realizate de aceasta flota, putem ajunge la un rezultat anual foarte interesant. Astfel: costul pe masina a unui astfel de sistem se ridica la aproximativ 450-500 EUR la o exploatare pe 2 ani de zile. Dintr-un simplu calcul rezulta un cost lunar de utilizare a sistemului pe masina de 15 EUR. Trebuiesc introduse acum in calcul parametrii flotei: venitul pe deplasare (venitul ce il realizeaza o masina de transport pe deplasare) care in cazul nostru este undeva pe la 1.500 EUR; manopera orara la service (costul unei ore de reparatie la client) 10 EUR/ora precum si costul pe kilometru al fiecarei masini datorita faptului ca flota este mixta - putem determina un cost pe km de 0.8 EUR (in care intra costul combustibilului, mentenanta masini precum si salariul si diurna soferului). In momentul in care flota este monitorizata, existand detalii extrem de precise asupra distantelor parcurse, timpilor de stationare precum si a rutelor alese, se pot face, tinand cont foarte tare si de comportamentul soferului stiindu-se monitorizat, o optimizare a rutelor si a timpilor de stationare. Din acest factor reiese un venit ce se reflecta in deplasari ce se pot efectua in plus pe saptamana. In cazul nostru aceasta cifra este 0.05 .Tot din timpul de stationare se poate eficentiza si timpul de service la client care poate urca si pana la 2-3 ore economisite pe saptamana. Cel mai elocvent factor este numarul de kilometrii economisiti pe saptamana, sau numarul de kilometrii pe care soferii ii fac in interes personal daca nu sunt monitorizati. Aceasta cifra se ridica la un minim de 5-6 kilometrii pe zi, ajungand la 30-40 km pe luna / masina economisiti in momentul monitorizarii. Introducand valorile de mai sus intr-un tabel putem realiza o evaluare preliminara a economiilor posibile in cazul monitorizarii prin GPS a parcului auto luat ca exemplu.

271

Din calclulul realizat mai sus se constata ca pentru o flota de 25 de masini, cu parametrii de calclul introdusi, economiile anuale pot atinge valori de peste 100.000 EUR, iar costul sistemului amortizandu-se chiar din primele luni. Datorita acestor factori determinanti, cererea pentru un astfel de sistem a crescut exponential in ultima vreme, constanandu-se ca, in viitorii 5 ani, toate firmele cu flote de peste 20 de masini vor avea un astfel de sistem de monitorizare atat pentru sporirea calitatii serviciilor si a produselor cat si pentru reducerea costurilor de exploatare si realizare a serviciilor. 2.19.5. GPS III versus GALILEO. GLONASS. Sistemul european Galileo ce urmeaza sa devina functional in 2012 este dupa cum apreciaza specialistii mult superior GPS-ului american actual El este realizat de joint venture-ul European Satellite Navigation Industries pentru UE si Agentia Spatiala Europeana , va costa 4.4 miliarde euro si promite precizie si eficienta in gestionarea traficului mult superioare GPS-ului actual. Statele Unite pregatesc lansarea unui sistem de navigatie prin sateliti ultraperformant, GPS III, care rivalizeaza cu Galileo, avandun plus de precizie si rezistenta la bruiaj ostil.Acesta va fi compus dintr-o constelatie de 32 de sateliti cu o putere de transmisie de 500 ori mai mare decat cea actuala si o precizie de localizare de 1 metru si care vor fi lansati in 2013. Firmele implicate sunt Lockheed Martin si Boeing iar pentru segmentul terestru Northop Grumman si Raytheon.Va exista si o oferta ruseasca cat de curand, GLONASS.

272

BIBLIOGRAFIE

1. 2. 3. 4. 5.

heritage Dictionary, Houghton Mifflin Company, Boston, (2001); Balaure , Virgil, Marketing, ed.II, Editura Uranus, Bucureti, 2002 Barefoot, Coy, Revoluia Comerului Electronic, Editura Amaltea, Bucureti, 2004 Bird , Linda , Internet.Ghid complet de utilizare , Editura Corint, Bucureti, 2004 Bogdan Manolea ,,Introducere in comertul electronic, prezentare facuta in cadrul Sesiunii de training ,,Comertul electronic - Provocari Juridice, organizata de ELSA Romania 18-20 Aprilie 2003 (articol preluat de pe site-ul http://www.legiinternet.ro/); 6. Dobre, Costinel; Ionescu, Gheorghe; Negrut, Constantin; Foltean, Florin; Ladar, Lucian, ( coordonator ), Marketing, Editura Brumar, Timisoara, 2001. 7. Elias M.Awad ,,Electronic commerce,, 2 edition Prentice Hall, New Jersey, 2003; 8. Frone, F. , Dicionar de marketing, Editura Oscar prin, Bucureti, 1999 9. Gates, Bill, Afaceri cu viteza gndului, Editura Amaltea, Bucuresti, 2000 10. Florian Buse(coordonator), Manual de inginerie economica, Editura Dacia ClujNapoca, 2002 11.Grosseck, Gabriela, Marketing i comuncare pe Internet, Editura Lumen, Iai, 2006 12. Jill H.Elllsworth& Matthew V.Ellsworth ,,Marketing on the Internet ,John Wiley & Sons Inc , New York, 1996; 13. Kotler Philip, Amstrong Gary , Managementul marketingului, Editura Teora , Bucureti , 2005 14. Kotler Phlip, Armstrong Gary, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti , 2004 15. Kotler, Philig, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1999. 16. Lindsay Percival Straunik ,,E-commerce, Profile Books, Londra, 2001; 17. I. Lungu si altii, Sisteme Informatice, Analiza, Proiectare si Implementare, Ed. Economica, Bucuresti, 2003; 18. M.E. Porter ,,Strategy and the Internet, HBR, Boston, 2001; 19. Matt Haig ,,E-business Essentials, Kogan Page Ltd , Londra, 2001; 20. Matt Haig ,,Manual de e marketing, Editura Rentrop&Straton, Bucuresti, 2005; 21. Negrut, Constantin, Resursele Electronice si Managementul Informational al Organizatiilor, Editura Mirton, Timisoara, 2003. 22. Nicolescu, Ovidiu, Managementul Intreprinderilor Mici si Mijlocii, Editura Economica, Bucuresti, 2001 ; 23. Dumitru Oprea si altii, Sisteme Informationale pentru manageri, Ed. Polirom, Bucuresti, 2002 ; 24. Dumitru Oprea, Analiza sistemelor informatice economice, Ed. Policrom, Iasi,1999 ;

,,The American

273

25. Solveig Godeluck ,,Boom-ul neteconomiei, C.N.I. Coresi, Bucuresti, 2000; 26. Stepan Aurel, Petrov, Gheorghe, Iordan, Victoria, Fundamentele proiectarii si realizarii sistemelor informatice, Editura Mirton, Timisoara, 1995. 27. Stepan Aurel, Petrov, Gheorghe, Iordan, Victoria, Retele de calculatoare, Editura Mirton, Timisoara, 1999. 28. Stepan, Aurel, Bazele Informaticii, Editura Eurostampa , Timioara , 2000 29. Stepan, Aurel, Informatic Economic, Editura Eurostampa , Timioara , 2006 30. Tacu, P., Alexandru; Vancea, Romul; Holban, Stefan; Burciu, Aurel, Inteligenta Artificiala. Teorie si Aplicatii in Economie, Editura Economica, Bucuresti, 1998. 31. Victor-Valeriu Patriciu Sisteme electronice de plati, PC Report, Nr 83, august 1999; 32. Site-uri internet: www.amazon.com www.answers.com www.catling.com/publicationS.htm www.compasscom.com www.ebay.com www.esri.com/industries/transport/transit.html www.etrade.com www.freeedgar.com www.globalcsr.ro/gps.htm www.holux.com www.ice.ro/echipament-speciale/DATRO1-3.htm www.irf.sncf.com/wcrr/anglais/b-participS.html www.irf.uni.dortmund.de/irfmap-e.htm www.its.washington.edu/busviewplus/ www.keke.fi:8081/index.jsp www.legi-internet.ro www.localizare.ro www.monitorizareflota.ro www.multex.com www.neuron.ro/neuron/vts.html#anchor526368 www.orbital.com/TMSPublic/Transit/index.html www.resurse.com www.scada.ro www.sigem.com/ www.sigem.com/framesetpages/frameset_products.html www.sigem.com/pdf_files/case_study_taxi.pdf www.socratec.de/ www.synoviacorp.com/ www.tradezone.ro/gps/tehnoem.htm www.trakm8.com
www.which.net/webtrader

www.wikipedia.com

274

275