PROIECT DE ABSOLVIRE

STRUCTURA ORGANIZATORIC A UNUI HOTEL

Nume : Vasilief Vasilica Alexandrina

COORDONATOR :
Maria Simona Dobre

Bucure !i "#1$

Cuprins

Cap. 1 COMPARTIME%TELE DE CO%D&CERE SI ADMI%ISTRARE ''''''''''''''''''''''' (a)' * Resurse umane Economic Mar+e!in) i V,n-.ri S!a!is!ic.' Pro)ramare' De-0ol!are Cap. 2 COMPARTIME%TELE I%TER%E A(ro0i-ionare 1n!re2inere Pa-. Cap. 3 COMPARTIME%TELE 4&R%I5OARE DE SERVICII PE%TR& CLIE%TI Sec!orul de rece(2ie Ser0iciul de e!a8 Anexe ''''''(a)' 6 ' ''''''''''''''''''''''' (a)' / '''''''''''''''''''''''(a)' / ''''''''''''''''''''' ''(a)' 3 ''''''''''''''''''' ''' (a)' 3 ''''''''''''''''''''''' (a)' * ''''''''''''''''''''''' (a)' * ''''''''''''''''''''''' (a)' / ''''''''''''''''''''''' (a)' /

'''''''' '''' '''''''' (a)' 7 ''''''' '''''''''''' (a)' 19

'''''''''''''''''''(a)' "9:"/

;<o!elul es!e uni!a!ea comercial. de ca-are omolo)a!. care ofer. camere sau
"

a(ar!amen!e mobila!e (en!ru a fi =nc>iria!e? fie unei clien!ele de se8ur @s.(!.m,nal sau lunarA B oricum o =nc>iriere care ex:ce(!e-. (ro(riul domiciliu' El (oa!e fi ex(lora! (e !o! (arcursul anului? sau numai de:a lun)ul unuia sau mai mul!or se-oane anualeC' %u es!e cea mai cu(rin-.!oare defini2ie a >o!elului? ea cu(rinde =ns. elemen!e necesare =n2ele)erii corec!e a no2iunii de >o!el i anumeD fa(!ul c. es!e 0orba des(re o uni!a!e comercial.? al c.rei (rinci(al (rodus es!e ca-areaE fa(!ul c. a0em de a face cu o uni!a!e os(i!alier. s(eciali-a!.? exclu-,nd formele de =nc>iriere re-iden2ial. sau =n!,m(l.!oareE fa(!ul c. nu orice ad.(os! (oa!e oferi ser0iciul de ca-are' Am ales (en!ru ilus!rare? din 0arie!a!ea uni!.2ilor os(i!aliere s(eciali-a!e? s!ruc!ura or)ani-a!oric. a unui >o!el' Pen!ru a =n2ele)e mai bine ra2iunea or)ani-.rii unui >o!el? 0a !rebui s. ne o(rim asu(ra no2iunii de ;ca-areC ca (rinci(al ser0iciu >o!elier' Prin ;ca-areC ar !rebui s. =n2ele)em numai ad.(os!ul (l.!i! =n!r:o uni!a!e os(i!alier. s(eciali-a!.? oric,! de modes!. ar fi aceas!a din (unc!ul de 0edere al ca(aci!.2ii sau al ca!e)oriei de clasificare' 1n acela i !im(? es!e necesar. (re-en2a urm.!oarelor func2ii obli)a!oriiD func2ia de rece(2ie :necesar. oficiali-.rii cali!.2ii de clien! (rin iden!ificarea aces!uia i 0,n-area ser0iciuluiE func2ia de e!a8 B referi!oare la asi)urarea i)ienei s(a2iilor >o!eliereE func2ia de =n!re2inere @men!enan2.A B )aran!. a bunei func2ion.ri a =n!re)ului ansamblu >o!elier' Es!e e0iden! c. efec!uarea ser0iciului de ca-are im(lic. !o2i lucr.!orii com(ar!imen!ului de ca-are din uni!a!ea os(i!alier.' 1n 8urul ser0iciului de ca-are se s!ruc!urea-. or)ani-area ? res(ec!i0 subdi0i-area com(ar!imen!elor i sec!oarelor unui >o!el' Pen!ru o descriere c,! mai com(le!. a s!ruc!urii or)ani-a!orice? es!e necesar. examinarea modelului unui >o!el de ca(aci!a!e mare i de ca!e)orie medie sau su(erioar.? deoarece (e m.sur. ce dimensiunile i ca!e)oria scad? are loc o com(rimare in!e)rare a mai mul!or sec!oare i func2ii ori (os!uri @ocu(a2iiA s(ecific >o!eliere' S!ruc!urarea or)anic. modern. a >o!elului ?im(une as!.-i o conce(2ie nou. a i deci o

(o-i2ion.rii diferi!elor com(ar!imen!e o(era!i0e? a sec!oarelor? i func2iilor' Ea (resu(une abandonarea modelului (iramidal de subordonare i a 0ec>ii (oli!ici de cen!rali-are a con!rolului @ilus!ra!e =n!ru !o!ul de (ersonali!a!ea mana)erului au!ori!ar ;de mod. 0ec>eCA' Or)ani-area (iramidal.? u!ili-a!. (,n. la mi8locul anilor F6# ai secolului !recu! =n >o!el.ria in!erna2ional. (unea (e un (iedes!al )reu accesibil fi)ura direc!orului de >o!el' Din 0,rful s.u? considera! unica ba-. de (lecare a dis(o-i2iilor? >o!.r,rilor? (recederilor i ino0a2iilor? direc!orul = i exerci!a (u!erea? =n!r:un mod mai mul! sau mai (u2in carisma!ic? asu(ra subal!ernilor i uneori i asu(ra clien2ilor' As!.-i? s!udiul noilor s!ra!e)ii confirm. o s!ruc!ur. nou.? care ;nu ru(eC lan2ul deci-iilor i 0,rful (iramidei dic!a!oriale? ci ;diluea-.C i redis!ribuie re(onsabili!.2ile' Aces! s!il mana)erial modern es!e cunoscu! sub numele de ;o(erare circular.CE (rin in!ermediul aces!ei s!ruc!uri or)ani-a!orice? direc!orul de >o!el nu se mai afl. =n 0,rf? ci =n mi8locul lan2ului de comand.? (u!,nd radia (e di0erse ni0eluri ec>idis!an!e re-ul!a!ele (ro(riului sis!em de lucru' 1n aces! ca-? s!abili!a!ea direc!i0elor i luarea deci-iilor im(lic. !oa!e sec!oarele i liniile o(era!i0e ale =n!re(rinderii' <o!elul modern es!e alc.!ui! din!r:o serie de com(ar!imen!e inde(enden!e? conduse de (ersoane res(onsabile care coordonea-. ac!i0i!a!eaE aces!e (ersoane colaborea-.a0,nd idei (e ba-a c.rora (o! lua deci-ii comune i (o! in!er0eni la unisonE ele formea-. a a numi!aec>i(. mana)erial. @;mana)emen! !eamCA' 4iecare mana)er? =n urma consul!.rilor a0u!e cu colabora!orii (riori!a!e a0,nd cei afla2i =n con!ac! direc! cu oas(e2ii ?con!ribuie =n ec>i(.? =m(reun. cu direc!orul )eneral? la (rocesele deci-ionale meni!e s. duc. la a!in)erea obiec!i0elor (ro(useE =n!re)ul (roces as(ir. la sa!isfacerea (ermanen!. a clien!elei? (a!rona!ului? (ersonalului? furini-orilor? admins!ra2iei locale? asocia2iilor (rofesionale? e!c' O (rim. subdi0i-iune a com(ar!ime!elor >o!elului e0iden2iea-. !rei arii o(era!i0eD com(er!imen!ele de conducere i adminis!rareE com(ar!imen!ele in!erneE com(ar!imen!ele furni-oare de ser0icii (en!ru clien2i'

A a cum se (oa!e 0edea? cele !rei arii? dis(use circular =n 8urul nucleului de conducere? cu(rind o serie de com(ar!imen!e' Mana)emen!ul modern im(une aceas!. dis(unere inelar. care (ermi!e condu:cerii s. radie-e de 8ur =m(re8ur o direc2ionare ra2ional.? ec>idis!an!. fa2. de orice com(ar!imen!? fiind =n acela i !im( desc>is. rece(!.rii oric.rei obser0a2ii mo!i0a!e de la colabora!ori'

Cap. 1 Compartimentele de conducere i administrare

Resurse umane

%u es!e numai com(ar!imen!ul care con!rolea-. i (une la (unc! ac!ele an)a8a2ilor >o!elului? =ncas.rile salariale sau (rocedurile de an)a8are i licen2iereE aces! com(ar!imen! a de0eni! as!.-i ex!rem de (roduc!i0 =n 0ia2a unui >o!el' Condus de c.!re un direc!or de resurse umane? com(ar!imen!ul =ncearc. s. 0alorifice la maximum (o!en2ialul fiec.rui lucr.!or? an)a8a! (e ba-a unei selec2ii ri)uroase' Sco(ul final es!e ob2inerea unui (ersonal an!rena!? (u!ernic mo!i0a!? con !ien! de rolul s.u =n cons!ruirea ima)i:nei Casei' Economic

Aces!a es!e com(ar!imen!ul care =nre)is!rea-. !oa!e da!ele ac!i0i!.2ii financiare? sub !oa!e as(ec!e:le ei )es!ionare i (a!rimoniale? de la =n!ocmirea bu)e!ului (re0i-iona! i (,n. la con!rolul =n!re)ii ac!i0i:!.2i economice' Direc!orul economic? cu a8u!orul unei re2ele de anali-e? (re0i-iuni? documen!e con!abile i bilan2uri? care nu las. loc im(ro0i-a2iilor sau a(roxim.rilor? =n!ocme !e ra(oar!e -ilnice? lunare? se:mes!riale i anuale' Aces!e ra(oar!e sun! ade0.ra!e ;barome!reC (en!ru conduc.!orii diferi!elor com(ar!i:men!e i (en!ru direc!orul)eneral? oferindu:le su(or!ul exac! (en!ru luarea 0ii!oarelor deci-ii'

Marketin i !"n#$ri

Es!e cosidera! 0i!al (en!ru exis!en2a (ro)rama!ic. a >o!eluluiE re-ul!a!ele muncii lui mereu (roiec!a!. c.!re ex!erior (rin cunoa !erea i ex(loa!area !u!uror (ie2elor exis!en!e i (o!en2iale B asi)ur. excelen!e re-ul!a!e financiare i a!in)erea obiec!i0elor (ro(use'

%tatistic$& 'ro ramare& De#(oltare

Condus de un s(ecialis! =n anali-. )es!ionar. i (ro)no-.? com(ar!imen!ul B numi! uneori ;Cen!rul de elaborare da!eC B ad.(os!e !e inima sis!emului informa2ional al >o!eluluiE aici se elaborea-. (ermanen! s!a!is!ici i ra(oar!e? dar i (ro(uneri le)a!e de efec!ele unor e0en!uale in0es!i2ii? a ac>i-i2ion.rii i ex(loa!.rii unui u!ila8? sau a u!ili-.rii ra2ionale a (ersonalului unui anumi! sec!or' Cen!rali-area da!elor informa2iilor necesare )es!ion.rii i !ransmi!erea i con!rolului? (ermi! elaborarea (oli!icilor de

de-0ol!are i moderni-are' De aceea? aces! com(ar!imen! cons!i!uie? (en!ru celelal!e com(ar!imen!e i sec!oare? ba-a e0en!ualelor erori sau a sc>imb.riii radicale a (lanului de ac2iune'

Cap. 2 Compartimentele interne

2.1.

Apro(i#ionare Coordona!orul aces!ui com(ar!imen!? s(ecialis! i bun cunosc.!or al conce(!elor

moderne le)a!e de de(o-i!area? (.s!rarea i conser0area m.rfurilor? dar i a !e>nicilor de e0aluare a (ie2elor i furni-orilor? de!ermin. necesarul de ma!erii (rime? ma!eriale i us!ensile necesare desf. ur.rii ac!i0i!.2ii >o!eliere =n condi2ii o(!ime' 1n aces! sco(? se =nc>eie con!rac!e de a(ro0i-ionare cu furni-orii ale i? se rece(:2ionea-. m.rfurile? care ul!erior se de(o-i!ea-.? iar a(oi se )es!ionea-.(rin dis!ribuire c.!re colabora!orii afla2i =n diferi!ele sec!oare ale >o!elului'

2.2.

)ntre*inere

Condus de obicei de c.!re un in)iner sau !e>nician ex(erimen!a!? aces! com(ar!imen! asi)ur. exis!en2a =n condi2ii de normali!a!e a >o!elului' 1n!re2inerea >o!elului? =n conce(2ia ac!ual.? (re0ede sis!eme ra2ionale de (roiec!are? cu ra-. lun). de ac2iune? a celor mai moderne ec>i(amen!e i ins!ala2ii? ca(abile s. men2in. =n bun. s!are =n!re)ul (a!rimoniu ma!erial al >o!elului i s. =i asi)ure ex(loa!area econo:mic.' 1n >o!elurile mari? exis!en2a unui com(ar!imen! de =n!re2inere bine or)ani-a! de0ine indis(ensabil.' As!fel? a!eliere i ec>i(e s(eciali-a!e sun! des!ina!e su(ra0e)>erii (ermanen!e a func2ionali!.2ii cl.dirilor? s(a2iilor? ins!ala2iilor ec>i(amen!elor? do!.rilor i obiec!elor de in0en!ar? in 0ederea (re0enirii i remedie:rii e0en!ualelor defec2iuni' Orien!area )eneral. a uni!.2ilor os(i!aliere medii i mici? es!e le)a!. =ns. de reducerea dimensiunilor aces!ui com(ar!imen!E se dore !e exis!en2a unui num.r minim de lucr.!ori (olicalifica2i i a(elarea =n si!ua2ii cri!ice fie la com(ar!imen!ul di(eceri-a! al com(aniei @socie!.2iiA din care face (ar!e >o!elul? fie la firme s(eciali-a!e ex!erioare' 2.3. 'a#a Es!e un com(ar!imen! re(re-en!a! ca a!are? mai cu seam. =n cadrul marilor com(lexe? fiind considera! de c.!re s(eciali !i ser0iciul cel mai (u2in os(i!alier din cadrul >o!elului? de i? f.r. =ndoial.? ex!rem de u!il' Lucr.!orii din aces! com(ar!imen! r.s(und de su(ra0e)>erea >o!elului =n 0ederea (re0enirii e0en!ualelor ac2iuni =ndre(!a!e =m(o!ri0a 0ie2ii sau bunurilor oas(2ilor' Dar i (en!ru (ro!e8area cl.dirilor? s(a2iilor? ec>i(amen!elor i do!.rilor >o!elului' Cel mai adesea =ns.? aces! com(ar!imen! se re-um. la ac!i0i!a!ea unui de!ec!i0 al >o!elului =n fiecare !ur.? care are sarcinade a or)ani-a (re0enirea incendiilor i ac2iunile de e0acuare a >o!elului =n ca- de for2. ma8or.? su(er0i-,nd !o!oda!. (ersonalul o(era!i0 =n ac2iunea aces!uia de su(ra0e)>ere a 0ie2ii i bunurilor clien2ilor'

Cap. 3 Compartimentele +urni#oare de ser(icii pentru clien*i

Du(. cum se (oa!e 0edea =n sc>ema an!erior (re-en!a!.? ni0elul care cons!i!uie nucleul com(ar!imen!elor >o!elului es!e cel al (res!a!orilor de ser0icii (en!ruclien2i' Es!e normal s. fie a a? deoarece aces!a es!e (roduc.!orul celor dou. ser0icii >o!eliere de ba-.? res(ec!i0 ca-area i masaD aces! ni0el es!e com(us din dou. mari com(ar!imen!eD Ca-are @Rooms Di0isionA i Res!aura2ie @4ood and Be0era)e Di0isionA' Sc>ema urm.!oare (re-in!. subdi0i-area aces!or dou. com(ar!imen!e' Ac!i0i!a!ea com(ar!imen!ului de res!aura2ie cons!i!uie obiec!ul mul!or lucr.ri de s(eciali!a!e a(ar2in,nd unor re(u!a2i au!ori rom,ni' Com(ar!imen!ul de ca-are es!e s!ruc!ura!? =n func2ie de carac!eris!icile indi0iduali-an!e ale (rinci(alului ser0iciu >o!elier de ba-.? =n dou. sec!oareD sec!orul de rece(2ie @4ron! OfficeA i sec!orul de e!a8 @<ouse+ee(in)A'

Rece(2ie

Ca-are ConciGr)e Rece(2ie Casierie Re-er0.ri Cen!rala Telefonic. S(a2ii de ca-are S(a2ii comune Len8erie S(.l.!orie Cur.2.!orie

De(o-i!ar e Produc2ie

Res!aura2ie Camere fri)orifice B.c.nie B Coloniale Bufe! B Bar Buc.!.rie Cofe!.rie : Pa!iserie Saloane Bar Banc>e!e Room Ser0ice

E!a8

Ser0ire

3.1.

%ectorul de recep*ie

Es!e acea di0i-iune a >o!elului care are (ermanen! con!ac! cu clien!ul din momen!ul in!r.rii aces:!uia =n uni!a!ea os(i!alier. i (,n. =n momen!ul =n care o (.r.se !eE de mul!e ori con!ac!ul se men2ine i du(. (lecarea clien!ului' Ca arie de ac2iune? aces! sec!or aco(er. o (ar!e a s(a2iilor ex!erioare re(re-en!a!i0e @(arcarea? !ro!uarul? s(a2iile 0er-i? (eronulA i s(a2iul cunoscu! =n )eneral sub denumirea de ;>ol de (rimireC? =nce(,nd de la in!rarea (rinci(al. =n >o!el i !ermin,nd cu liniile de acces c.!re e!a8e @lif!uri? sc.ri (rinci(aleA sau cu s(a2iile comune s(eciali-a!e @saloane de rece(2ii i conferin2e? baruri? res!auran!e? e!c'A' =n func2ie de ca(aci!a!ea i ca!e)oria >o!elului (oa!e exis!a un ef de rece(2ie? func2ie =ncadrabil. =n ni0elul mana)erial inferior' Prero)a!i0ele func2iei (o! fi dele)a!e asis!en!ului efului de rece(2ie? care es!e =n )eneral eful fiec.reia din!re cele !rei !ure (resu(use de ac!i0i!a!ea -ilnic. a sec!orului' Cele cinci subsec!oare com(onen!e ale sec!orului (o! fi dis(use au!onom =n diferi!e (unc!e ale >olului de (rimire? sau =n s(a!ele unui com(!oir @;des+CA? cu o delimi!are formal. semnali-a!. (rin inscri(2ii' Com(!oirul? ec>i(amen! s(ecific func2iei >o!eliere de rece(2ie? )aran2ie fi-ic. a oficiali-.rii cali!.2ii de clien!? =n!rune !e de obicei (rimele !rei subsec!oare com(onen!e ale sec!oruluiD conciGr)e? rece(2ie i casierie' Celelal!e dou. subsec!oare @biroul de re-er0.ri i cen!rala !elefonic.A sun! (o-i2iona!e adesea =n ;culiseC? dar =n imedia!a 0ecin.!a!e a s(a2iului com(!oirului? cu acces direc! la aces!a' Conci,r e este su-sectorul ale c$rui atri-u*ii principale sunt: Hes!ionarea c>eilor s(2iilor de ca-are? (rin (redarea i (rimirea lor -ilnic. i su(ra0e)>erea ocu(.rii s(a2iilor? a!,! =n ca-ul c>eilor clasice c,! i =n ca-ul car!elelor ma)ne!ice' Efec!uarea ser0iciilor su(limen!are s(ecifice sec!orului de rece(2ieD furni-area de informa2ii? !ransmi!erea de mesa8e? sor!area i dis!ribuirea cores(oneden2ei? re-er0area de mese la res!auran!e? de bile!e la mi8loacele de !rans(or! =n comun? e!c' Coodonarea ac!i0i!.2ii ;ser0iciului de >olC (rin su(er0i-area direc!. a ;(ersonalului =n uniform.C @(or!ar :u ier ? ba)a8is!? curier? comisioner? lif!ier? 0oi!urierA?

care efec!uea-. la r,ndul lui o serie de ser0icii su(limen!areD !rans(or!ul ba)a8elor? curiera!ul? comisionera!ul? comen-i de !axi? e!c' Su(ra0e)>erea circula2iei (ersoanelor =n >o!el? (rin iden!ificarea clien2ilor? a 0i-i!a!orilor i a celor care nu fac (ar!e din aces!e dou. ca!e)orii? (en!ru a asi)ura securi!a!ea clien2ilor @mai ales (rin in!er-icerea accesului s!r.inilor =n -ona s(a2iilor de ca-areA' 1n unele >o!eluri exis!. i func2ia de ef conciGr)e? care coodronea-. ac!i0i!a!ea rece(2ionerului:conciGr)e? a (or!arului: ef? curierului? comisionerului? ba)a8is!ului? lif!ierului' Lucr.!orul din s(a!ele com(!oirului conciGr)e es!e cel mai re(re-en!a!i0 an)a8a! al sec!orului de rece(2ie? deoarece (rin na!ura obli)a2iilor? es!e (ersoana c.reia oas(e!ele i se adresea-. =n (ermanen2. (en!ru re-ol0area (roblemelor sale' De fa(!? (u!em s(une c. =n !im(ul se8urului? rece(2ionerul:conciGr)e es!e ;secre!arul (ersonalC al clien!ului' Da!. fiind (re)nan!a rela2ie de re(re-en!are a aces!ui lucr.!or cu clien!ela? es!e de la sine =n2eles c. res(ec!i0ul an)a8a! !rebuie s. fie ex!rem de (re-en!abil? im(ecabil ca 2inu!. (ersonal. i 0es!imen!ar.? cu un com(or!amen! ire(ro abil? 0olubil? (ersuasi0? mereu a!en!? do!a! cu o bun. memorie 0i-ual. i audi!i0. i bine=n2eles? excelen! cunosc.!or al unor limbi s!r.ine de circula2ie in!erna2ional.' De al!fel? aceas!. ocu(a2ie din domeniul >o!elier beneficia-. de recunoa !ere in!erna2ional. da!ori!. asocia2iei &'I'P'H'<' @&nion In!erna!ionale des Por!iers des Hrandes <o!elesA B Clefs dFOr' Recep*ia& ca su-sector& re#um$ urm$toarele atri-u*ii principale: Primirea clien!ului? care (resu(une o serie de ac!i0i!.2i (reliminare? (ornind de la finali-area si!ua2iei s(a2iilor de ca-are care (o! fi 0alorifica!e =n -iua res(ec!i0. @(rin onorarea cererilor de re-er0are sau (rin 0,n-are direc!.A? !rec,nd (rin (ro!ocolul de (rimire? ne)ocierea =nc>irierii? re(ar!i-area s(a2iului de ca-are? fixarea !arifului? =nre)is!rarea da!elor (ersonale ale clien!ului =n documen!ele de e0iden2. o(era!i0. i (,n. la =nm,narea c>eii? adic. !o! ceea ce es!e cunoscu! =n >o!el.ria in!erna2ional. sub de:numirea de ;c>ec+:inC' V,n-area ser0iciilor >o!elului? =n s(ecial a celor de ba-.? s(ri8ini!. de s!udierea s!ra!e)iilor o(era!i0e meni!e s. duc. la cre !erea )radului de ocu(are a ca(aci!.2ii de

1#

ca-are (rin men2inerea unui ra(or! o(!im cu al!e >o!eluri? cu a)en2ii de !urism i (rin exersarea abili!.2ii de (re-en!are con0in).!oare a ser0iciilor? de (re-en!are c,! mai a!rac!i0. a unor (ac>e!e inclu-,nd ser0iciile Casei @ca-are i mic de8un? demi(ensiune? (ensiune com(le!.? ca-are i !ra!amen!? ca-are i ;fi!nessC? e!c'A' De asemenea? aces!a es!e subsec!orul care? =n colaborare cu cel de conciGr)e? (romo0ea-. celelal!e ser0icii ale >o!elului? (rin recomandarea i (re-en!area lor oas(e2ilor' Asis!area clien!ului =n !im(ul se8urului? (rin discre!a su(ra0e)>ere a bunelor condi2ii oferi!e i cali!.2ii ser0iciilor (res!a!e? (rin re-ol0area de si!ua2ii (ar!iculare @mu!.ri? =mboln.0iri? acciden!e? e!c'A i (rin (rom!a solu2ionare a cererii i reclama2iilor' Asi)urarea inform.rii !u!uror sec!oarelor i com(ar!imen!elor in!eresa!e de da!ele clien2ilor @s!a!u!ul de clien! V'I'P'? clien! al casei? clien! s!andard? clien! de )ru(? ori)inea e0en!ualei re-er0.ri? num.rul camerei? (erioada se8urului? ser0iciile incluse =n !arif? e!c'A' Asis!area clien!ului la (lecare? =m(reun. cu subsec!orul casierie? (rin efec!uarea o(era2iunilor cunoscu!e sub denumirea de ;c>ec+:ou!C' As!fel? du(. ce sun! =nde(lini!e (rocedurile le)a!e de =nc>eierea con!ului i (la!a con!ra0alorii ser0iciilor? rece(2ia efec!uea-. (ro!ocolul de (lecare? de mul!e ori con!inu,nd rela2ia cu clien!ul i =n fa-a (os!(lecare @(rin !rimi!erea unor ofer!e a0an!a8oase? a unor felici!.ri cu diferi!e (rile8uri? (rin ex(edierea e0en!ualelor obiec!e ui!a!e sau a cores(onden2ei =n!,r-ia!e? e!c'A' 1n final? (u!em conc>ide c. lucr.!orul din subsec!orul rece(2ie es!e ;8uris!ulC clien!ului? (ersoana care (ledea-. =n fa0oarea =nc>eierii unui con!rac! i care 0e)>ea-. ca =nde(linirea condi2iilor con!rac!uale s. fie res(ec!a!e =n cele mai mici am.nun!e'

Casieria este caracteri#at$ de urm$toarele atri-u*ii principale:

Desc>iderea con!ului clien!ului i 2inerea e0iden2ei con!abile a !u!uro ser0iciilor cu (la!. (res!a!e aces!uia' 1ncasarea con!ra0alorii ser0iciilor (res!a!e? 2in,nd con! de (re0ederile credi!ului

11

>o!elier' Efec!uarea unor ser0icii su(limen!are s(ecifice? cum ar fi sc>imbul 0alu!ar i (.s!rarea 0alorilor clien2ilor' As!fel? casierul (oa!e fi considera! ;con!abilul (ersonaC al fiec.rui oas(e!e' 1n >o!elurile mici? casierii (o! fi coordona2i de c.!re un ef casier? lucr.!or dublu subordona!D efului de rece(2ie i efului biroului financiar:con!abil' Re-er0.ri? ca subsec!or? are o deosebi!. im(or!an2. (en!ru >o!el? =n!ruc,! (rinci(ala sa a!ribu2ie cons!. =n 0,n-area an!ici(a!. a (rodusului >o!elier' 1n colaborare cu biroul de mar+e!in) @sau de 0,n:-.riA? aces! subsec!or ofer. da!ele necesare (lanific.rii ac!i0i!.2ii >o!elului i (re0i-ion.rii )radului de o:cu(are a ca(aci!.2ii i a 0olumului de =ncas.ri' Solu2ionarea cererilor de re-er0are? inclu-,nd ne)ocierea !arifului i a se8urului? )es!ionarea comen-ilor ac!i0i!.2ii aces!ui sec!or' Am(lasamen!ul biroului de re-er0.ri !rebuie s. asi)ure comunicare direc!. cu lucr.!orii din subsec!orul de rece(2ie? (en!ru a (ermi!e facili!area circula2iei documen!elor i a informa2iilor -ilnice le)a!e de sosirile (re0i-iona!e ale clien2ilor i de cererile aces!ora' Subsec!orul de re-er0.ri (oa!e fi condus de un ef birou re-er0.ri? iar lucr.!orul: func2ionar re-er0.ri? es!e de cele mai mul!e ori califica! =n meseria de rece(2ioner >o!el' Cen!rala !elefonic. es!e inima comunica2iilor din >o!el' Prici(ala sa a!ribu2ie es!e asi)urarea rela2iilor clien!ului cu !oa!e sec!oarele i com(ar!imen!ele >o!elului' Pres!a!oare de ser0icii >o!eliere? cen!rala !elefonic. asi)ur. cel mai solici!a! ser0icu su(limen!ar i anume con0orbirea !elefonic.? de (e urma c.ruia >o!elul are un (rofi! deloc ne)li8abil' Ca i biroul de re-er0.ri? ea !rebuie am(lasa!. c,! mai a(roa(e de s(a2iul fi-ic al rece(2iei? (e de o (ar!e da!ori!.fa(!ului c. sec!orul rece(2ie cons!i!uie (unc!ul de referin2. al !u!uror solici!.rilor clien2ilor? iar (e de al!. (ar!e da!ori!. necesi!.2ii )es!ion.rii corec!e a e0en!ualelor con0orbiri !elefonice efec!ua!e de oas(e2i =n afara s(a2iului de ca-are' 1n mod normal? s(a2iul cen!ralei !elefonice !rebuie s. ad.(os!esc. i ec>i(amen!ele de fax sau !elex ala rece(2iei' Lucr.!orul o(era!or comunica2ii? cen!ralis!. sau s!andardis!.? !rebuie s. cunoasc. limb8ul de s(eciali!a!e s(ecific (rinci(alelor limbi de i cores(onden2a >o!elului cu beneficiarii cons!i!uie esen2a

1"

circula2ie in!erna2ional.' O or)ani)ram. a sec!orului de rece(2ie? 0alabil. =n!r:un >o!el de ca(aci!a!e mare i de ca!e)orie su(erioar.? ar (u!ea fi urm.!oareaD

Direc!or Ca-are Ief Rece(2ie Asis!en! Ief Rece(2ioner Lucr.!or ConciGr)e Ief Ser0iciu <ol Por!ar:& ier Ba)a8is! Curier:Comisioner Lif!ier Casier Cen!ralis!. Ief Birou Re-er0.ri Lucr.!or re-er0.ri

4unc2iile com(ar!imen!ului de rece(2ie r.m,n acelea i

i la >o!elurile de

ca(aci!a!e medie sau mic. unde sun! cumula!e =n fi a (os!ului lucr.!orului' As!fel? =n marea ma8ori!a!e a >o!elurilor din Rom,nia? rece(2ionerul es!e (ersoana care =nde(line !e? (e l,n). sarcinile sale s(ecifice? i (e cele ale lucr.!orului conciGr)e? ale casierului i func2ionarului de la biroul de re-er0.ri' 1n si!ua2ia =n care >o!elul es!e mic? sau
1$

se-onali!a!ea es!e marcan!.? cen!rala !elefonic. es!e ins!ala!. c>iar =n s(a2iul =n care se afl. des+:ul? iar rece(2ionerul (reia i a!ribu2iile cen!ralis!ei' A a =nc,!? or)ani)rama cel mai des u!ili-a!. =n >o!elurile noas!re (en!ru sec!orul de rece(2ie es!e urm.!oareaD 1n mod normal? sec!orul de rece(2ie lucrea-. "9 de ore din "9? ceea ce ridic. mana)erului (robleme de or)ani-are (ri0ind ec>i!area rul.rii !urelor @mai ales a celor de noa(!eA? acordarea !u!uror -ilelor libere (re0.-u!e =n codul muncii? e!c' De aceea? di0ersi!a!ea >o!elurilor im(lic. i o di0ersi!a!e or)ani-a!oric. a sec!orului' As!fel? mul!e >o!eluri de ori)ine nord:american. u!ili-ea-. un ;ni)>! audi!orC? adic. un rece(2ioner care lucrea-. numai =n !ura de noa(!e? a0,nd ca (rinci(al. sarcin. =nc>eierea si!ua2iei con!abile a rece(2iei din -iua res(ec!i0.? (relu,nd !o!oda!. i a!ribu2iile efului de !ur. @sau ale efului de rece(2ieA' Exis!. de asemenea uni!.2i os(i!aliere =n care i rece(2ia = i =nce!ea-. ac!i0i!a!ea =n !im(ul no(2ii @4ormula 1 sau mo!el /? dar i (ensiunile? >o!elurile mici )es!iona!e =n familie? >o!elurile (en!ru !i:nere!?e!cAD u a (rinci(al. se =ncuie? iar (ro(rie!arul @sau )es!ionarulA nu r.s(unde dec,! solici!.rilor acci:den!ale' 3.2. %er(iciul de eta.

Ca-area? ser0iciul de ba-. (rori!ar al >o!elului? (resu(une din (unc!ul de 0edere al clien!ului? un s(a2iu indi0idual securi-a!? i)ienic? func2ional? comod i (l.cu!' Toa!e aces!ea conduc la ideea c. (ar!e din elemen!ele cli!a!i0 su(erioare ale aces!ui ser0iciu ca dimensiune real. a os(i!ali!.2ii de(ind de sec!orul de e!a8' Denumirea de ;e!a8C? consacra!. =n limba8ul de s(eciali!a!e? (ro0ine din limba france-. @arealul de ori)ine al >o!el.riei moderneA' Ea es!e u!ili-a!. cu acelea i 0alen2e =n !oa!e limbile de ori)ine la!ine i are o dubl. ex(lica2ieD (e de o (ar!e fa(!ul c. cea mai mare su(rafa2. a sec!orului es!e ocu(a!.? =n orice uni!a!e >o!elier. de s(a2ii de ca-are? iar (e de al!. (ar!e? aces!e s(a2ii de ca-are se afl. am(lasa!e =n mod !radi2ional? ;la e!a8C @din mo!i0e de securi!a!e i de res(ec!are a discre2iei asu(ra in!imi!.2ii oas(e!eluiA' Din necesi!a!ea de a )os(od.ri s(a2iile de ca-are? de a le mena8a i =n!re2ine din (unc!ul de 0edere al cur.2eniei i i)ieni-.rii? ac!i0i!a!ea s:a ex!ins firesc i asu(ra celorlal!e s(a2ii =n care >o!elul = i desf.: oar. ac!i0i!a!ea' Clasificare a s(a2iilor >o!eliere? adic. a s(a2iilor de care sec!orul de e!a8

19

r.s(unde sub as(ec!ul =n:!re2inerii (resu(une urm.!oarele ca!e)oriiD S(a2ii de ca-are? res(ec!i0 s(a2ii de folosin2. indi0idual.? u!ili-abile numai de c.!re (ersoanele care sun! re(ar!i-a!e (rin rece(2ie? conform documen!elorde e0iden2. o(era!i0. i con!abil.? e0iden!? numai (e (erioada de !im( (resu(us. de ;con!rac!ulC de =nc>iriere' Aces!e s(a2ii (o! fi re(re-en!a!e deD Camera cu un (a!E Camera cu dou. (a!uriE Camera cu !rei (a!uriE Camera cu (a!ru (a!uriE HarsonieraE A(ar!amen!ul' Aces!e s(a2ii de ca-are oficial recunoscu!e ca (osibil exis!en!e =n s!ruc!ura uni!.2ilor os(i!aliere din Rom,nia? conform OMT *1#J"##"' Camerele @=nce(,nd de la cea cu un (a! i !ermin,nd cu cea comun.A nu au o s!ruc!ur. in!erioar. bine defini!.D !i(ul camerei es!e s!abili! exclusi0 =n func2ie de num.rul (a!urilor' As!fel? de (ild.? camera cu dou. (a!uri a unui >o!el de 9 s!ele? care are (e l,n). dormi!orul (ro(riu:-is? un 0es!ibul? un )ru( sani!ar (ro(riu cu ins!ala2ii com(lexe @cad.? du ? la0abou? bideu? 0as K'C'A? uneori o debara (en!ru ba)a8e i un balcon? de i ofer. un confor! ne! su(erior camerei cu dou. (a!uri a unei 0ile de 1 s!ea? =n care de (e coridor se accede direc! =n dormi!orul (ro(riu:-is cu o su(rafa2. de 1" m(? iar ca ins!ala2ii are doar c>iu0e!.? (oar!. aceea i denumire)eneric. de ;camer. cu dou. (a!uriC'

Sin)urele (reci-.ri le)a!e de s!ruc!ura camerelor sun! cele ce subclasific. !i(ul de s(a2iu de ca-are care es!e D :L camera cu un (a! =nD Camer. cu un (a! indi0idual? re(re-en!,nd s(a2iul des!ina! folosirii de c.!re o (ersoan.? l.2imea (a!ului fiind de 7# cmE
1*

 Camer. cu un (a! ma!rimonial? re(re-en!,nd s(a2iul des!ina! folosirii de c.!re una sau dou. (ersoane? l.2imea (a!ului fiind de 19# cmE Camer. cu un (a! dublu? re(re-en!,nd s(a2iul des!ina! folosirii de ca!re dou. (ersoane? l.2imea (a!ului fiind de minimum 1/# cm' 1n mare ma8ori!a!e a >o!elurilor din lume? =n camera ;sin)leC? (a!ul are dou. dimensiuniD ;Mueen si-e bedC? ec>i0alen!ul (a!ului nos!ru ma!rimonial? ;Nin) si-e bedC? ec>i0alen!ul (a!ului nos!ru dublu' :L camera cu dou. (a!uri indi0idualeE :L camera cu !rei sau mai mul!e (a!uri indi0idualeE Camer. cu (riciuri? re(re-en!,nd s(a2iul des!ina! u!ili-.rii de c.!re mai mul!e (ersoaneE (riciul re(re-in!. o (la!form. de lemn sau al!e ma!eriale? (e care se asi)ur. un s(a2iu de 1## cm l.2ime (en!ru fiecare !uris!? fiind !i(ic s!ruc!urii de (rimire care es!e cabanaE Harsoniera? re(re-en!,nd !i(ul de s(a2iu de ca-are =n a c.rui s!ruc!ur. obli)a!orie in!r.D un dormi!or (en!ru dou. (ersoane? un salon sau un al! s(a2iu se(ara! un 0es!ibul i (rin!r:un )las0and sau al!e solu2ii ce (ermi! o delimi!are es!e!ic. i are )ru( sani!ar (ro(iuE A(ar!amen!ul? re(re-en!,nd s(a2iul de ca-are alc.!ui! din unul sau mai mul!e dormi!oare @maximum *A? sufra)erie? 0es!ibul? ec>i(are sani!ar. (ro(rieE la ca!e)oria * s!ele 0a exis!a un )ru( sani!ar (en!ru fiecare dou. locuri? iar =n res!ul ca!e)oriilor minimum un )ru( sani!ar la (a!ru locuri' Trebuie (reci-a! fa(!ul c. a!unci c,nd un a(ar!amen! are un sin)ur dormi!or? num.rul locurilor es!e de dou.E c,nd exis!. mai mul!e dormi!oare? unul sin)ur 0a a0ea obli)a!oriu dou. locuri? iar celelal!e unul sau dou. locuri' 1n >o!el.ria in!erna2ional.? )arsoniera se re).se !e ca o deri0a2ie a s(a2iului de ca-are su(erior care es!e a(ar!amen!ul @;sui!eCA sub denumirea de ;8unior sui!eC' A!,! a(ar!amen!ul c,! i )arsoniera au =n mod normal o s!ruc!ur. desf. ura!. (e ori-on!al.' A!unci c,nd s!ruc!ura lor es!e desf. ura!. (e 0er!ical. @salon sau sufra)erie la ni0elul coridorului de e!a8? iar dormi!orul deasu(ra camerei de -iA? !i(ul res(ec!i0 de s(a2iu de ca-are ca(.!. denumirea de du(lex' 1n Rom,nia exis!. du(lexuri =n >o!elurile

1/

1m(.ra!ul Romanilor din Sibiu? Caraiman i Pia!ra Mare din Poiana Bra o0? Caro i Ma8es!ic din Bucure !i? Sil0a din Bu !eni? Voineasa? e!c' Ti(olo)ia s(a2iilor de ca-are au!o>!one mai cu(rinde un s(a2iu cunoscu! sub denumirea de sui!.E es!e 0orba =n )eneral des(re un s(a2iu de ca-are? 0andabil ca un !o! uni!ar sau ca s(a2ii se(ara!e? alc.!ui! din dou. dormi!oare care comunic. =n!re ele (rin!r:o u .' Dormi!oarele @camerele (ro(iu:-ise? cu unul sau dou. (a!uriA (o! a0ea acces se(ara! (e coridorul de e!a8? sau acces comun =n!r:un 0es!ibul @=n care sun! am(lasa!e cele dou. u iA cu ie ire (e coridorul de e!a8' Prin blocare u ii de comunicare? aces!e camere (o! fi 0,ndu!e i se(ara!' Ceea ce deosebe !e sui!a de a(ar!amen! sau )arsonier. es!e absen2a unui s(a2iu locuibil de !i(ul sufra)eriei sau salonului' Sui!a es!e des solici!a!.? mai ales de c.!re famili !i sau de c.!re (ersoanele cu >andica( afla!e =n )ri8a unor =nso2i!ori' Denumirea aces!ui !i( de s(a2iu (e (lan in!erna2ional difer.D s(re exem(lu =n re2eaua In!er:Con!inen!al? el se nume !e ;s!udioC' S(a2iile de folosin2. comun. sun!? a a cum le ara!. i numele? acele s(a2ii >o!eliere =n care? fie clien2ii i (ersonalul au dre(!uri comune de u!ili-are a facili!.2lor? fie (ersonalul = i desf. oara ac!i0i!a!ea -ilnic.' 4ormal aces!e s(a2ii se subclasific. =nD S(a2ii ex!erioareE S(a2ii in!erioare s(eciali-a!e (en!ru clien2iE S(a2ii de circula2ieE S(a2ii anexe sau de ser0iciu' S(a2iile ex!erioare (o! fiD s(a2iu 0erde a(ar2n,nd uni!.2ii @(arcul >o!elului? cur!ea 0ilei? s(a2iul 0erde din cam(in)? e!c'A? c.ile de acces @aleile? !ro!uarul? (eronulA? (arcare (en!ru clien2i? (arcarea (en!ru (ersonal? cur!ea in!erioar. amena8a!. (en!ru (asa)eri? !erenurile de !enis? mini)olf? (iscinele =n aer liber? !erasele ex!erioare? ram(ele de a(ro0i-ionare? ram(ele de debarasare? e!c' S(a2iile in!erioare s(aciali-a!e sun! acele s(a2ii din in!eriorul cl.dirii care au o des!ina2ie foar!e (recis.D >olul de (rimire i rece(2ie? s(a2iile de (ro!ocol? s.lile de conferin2e? ma)a-inele? barul de -i? coaforul? fri-eria? salonul de cosme!ic.? salonul de masa8? (iscina aco(eri!.? sala de )imnas!ic.? clubul? biblio!eca? s(a2iile de !ra!amen!? salon de !ele0i-or? salonul de cores(onden2.? sufra)eria 0ileiO S(a2iul de folosin2.

13

comun. in!erior s(eciali-a! care se re).se !e =n !oa!e !i(urile i ca!e)oriile de uni!.2i os(i!aliere es!e )ru(ul sani!ar comun' Dac. la uni!.2ile de ca!e)orie medie i su(erioar. )ru(ul sani!ar comun (en!ru clien2i es!e exclusi0 !oale!a @se(ara!. (e sexeA? afla!. de obicei =n (erime!rul >olului de (rimire i rece(2ie? la celelal!e ca!e)orii se adau). i b.ile? du urile i K'C':urile comune? afla!e (e e!a8e' Personalul dis(une de s(a2ii comune in!erioare s(eciali-a!e cum ar fiD s(a2iile (en!ru fum.!ori? )ru(urile sani!are comune? )arderobele? e!c' S(a2iile de circula2ie (o! fi re(re-en!a!e deD scara (rinci(al. de acces (e e!a8e? ascensoarele (en!ru (asa)eri? (alierul de e!a8? ascensoarele i sc.rile de ser0iciu? sc.rile de incendiu? e!c' S(a2ii anexe sau de ser0iciu (o! fiD oficiile de e!a8? birourile? ma)a-iile? a!elierele? e!c' Sec!orul de e!a8 or)ani-ea-. =n!re2inerea cur.2eniei (ermanen!e a marii ma8ori!.2i a aces!or s(a2ii? iar s!ruc!ura sec!oarelor urmea-. clasificarea s(a2iilor >o!eliere' 4unc2ia de conducere a sec!orului es!e aceea de )u0ernan!. ef.? func2ie de mana)emen! in!erior? ex!rem de im(or!an!. (en!ru crearea (res!i)iului i ima)inii unui >o!el' Dac. >o!elul es!e de ca!e)orie su(erioar. i de ca(aci!a!e mare? a!ribu2iile de coordonare i con!rol (o! fi del)a!e unei )u0ernan!e ef. de !ur.' Subsec!orul s(a2ii de ca-are (oa!e fi condus de o )u0ernan!. de e!a8e? a0,nd ca a!ribu2ie (rinci(al. asi)urarea i)ienei absolu!e i a confor!ului s(a2iilor de ca-are i a celor aferen!e aces!ora @coridoare de e!a8? (aliere? e!c'A' Cur.2irea -ilnic. a s(a2iilor de ca-are elibera!e i ocu(a!e? (recum i =n!re2inerea i)ienei s(a2iilor de ca-are libere es!e asi)ura!. de c.!re ocu(a2ia @(resu(un,nd clasificareA denumi!. cameris!.E ea (oa!e fi a8u!a!. de o ocu(a2ie necalifica!. i anume? aceea de 0ale!' Subsec!orul s(a2ii comune (oa!e fi condus de o )u0ernan!. s(a2ii comune? care r.s(unde de asi)urarea =n!re2inerii (ermanen!e a cur.2eniei s(a2iilor de folosin2. comun.D >olul de (rimire i rece(2ie? )ru(urile sani!are comune? s.lile de conferin2.? reuniuni? rece(2ii? (ro!ocol? birourile (ersonalului? s(a2iile de ser0iciu ale rece(2iei? e!c' 1n )eneral? lucr.!oarele care efec!uea-. cur.2enia aces!or s(a2ii sun! munci!oare necalifica!e? numi!e =n)ri8i!oare s(a2ii comune'

16

Subsec!orul len8erie? e0en!ual condus de o len8ereas. ef.? are ca (rinci(al. sarcin. )es!iunea in0en!arului moale @in0en!arierea i sor!area len8eriei >o!eliere de (a! i de baie? e0en!uale re(ara2ii a aces!eia? s!ocarea len8eriei noi? e!cA' Lucr.!oarele subsec!orului se numesc len8erese:croi!orese' Subsec!orul s(.l.!orie:cur.2.!orie? condus de c.!re o ef. s(.l.!orie? are ca (rinci(al. a!ribu2ie =n!re2inerea len8eriei >o!eliere? a in0en!arului moale a(ar2in,nd uni!.2ii de res!aura2ie din cadrul >o!elului Munci!oarele s(.l.!orese sun! califica!e' 1n marea ma8ori!a!e a >o!elurilor de ca(aci!a!e medie? or)ani)rama sec!orului de e!a8 de sim(lific.? a a cum se (re-in. =n (rima sc>i!a' Or)ani)rama com(lex. a sec!orului de e!a8 (oa!e fi cea (re-en!a!. mai 8os @a douaA' O uni!a!e os(i!alier. mare? de ca!e)orie medie sau su(erioar. @de la $ s!ele =n susA ar (u!ea u!ili-a s!ruc!ura (ro(us. =n con!inuare? =n care num.rul (os!urilor i func2iilor 0a fi s!abili! conform norma!i0elor in!erna2ionale? sau =n func2ie de )radul de ocu(are (ro)no-a!?de se-onali!a!e? de ni0elul cali!a!i0 (ro(us? de (rocen!ul afec!a! c>el!uielilor cu munca 0ie? e!c' La uni!.2ile os(i!aliere mici sau la cele de ca!e)orie inferioar.? se recur)e? =n )eneral? la minimum de com(ar!imen!e? sec!oare i func2ii? ca(abile =ns. s. asi)ure sa!isfacerea exi)en2elor clien!elei i mobili-area (ersonalului im(lica!' Hu0ernan!. 1n)ri8i!oare <ol Cameris!. Len8ereas. Ief S(.l.!orie S(.l.!oreas. Munci!or %ecalifica! i a ec>i(amen!ului:uniform. (en!ru (ersonal'

17

Direc!or Ca-are Hu0ernan!. Ief. Hu0ernan!. Ief. Tur. Hu0ernan!. Cameris!. Vale! Hu0ernan!. S(a2ii Comune 1n)ri8i!oare S(a2ii Comune Len8ereas. Ief. Len8ereas. B Croi!oreas. Ief S(.l.!orie Munci!or necalifica!

Com(ar!imen!

Sec!or 4I%A%CIAR

ECO%OMIC CO%TABIL

4unc2ie? Pos!? Ocu(a2ie Direc!or >o!el Direc!or economic Economis! Casier Re0i-or Con!abil 4unc2ie? Pos!? Ocu(a2ie Direc!or ca-are Ief rece(2ie

Com(ar!imen!

Sec!or

"#

Rece(2ie

COMERCIAL

CA5ARE E!a8

Te>nic

Pa-.

Rece(2ioner Lucr.!or conciGr)e Casier Lucr.!or re-er0.ri Cen!ralis!. Curier:comisioner Ba)a8is! Por!ar Lif!ier Hu0ernan!. ef. Hu0ernan!. e!a8 Cameris!. 1n)ri8i!oare Len8ereas. Ief. s(.l.!orie S(.l.!oreas. Ief sec!or !e>nic 4ri)o!e>nis! Elec!rician L.c.!u 5u)ra0 Ta(i2er T,m(lar 4oc>is! De!ec!i0 >o!el Ief birou comercial Lucr.!or ac>i-i2ii Ma)a-iner Dis!ribui!or

COMERCIAL A(ro0i-ionare

Com(ar!imen! COMERCIAL

Sec!or Mar+e!in)

4unc2ie? Pos!? Ocu(a2ie Ief birou mar+e!in) Economis! Lucr.!or 0,n-.ri? (romo0are? (ublici!a!e? rela2ii (ublice

Com(ar!imen!

Sec!or

4unc2ie? Pos!? Ocu(a2ie

"1

Produc2ie

De(o-i!are: conser0are COMERCIAL RESTA&RAPIE

Ser0ire

Room ser0ice

Direc!or res!aura2ie Ief buc.!ar Buc.!ar A8u!or buc.!ar Munci!or necalifica! Ief cofe!ar B (a!iser Cofe!ar B (a!iser Munci!or necalifica! Barman incin!. Bufe!ier Cafe!ier Ief sal. Os(.!ar Somelier A8u!or os(.!ar Munci!or necalifica! Barman (re(ara!or Barman A8u!or barman Ief room ser0ice Os(.!ar B barman Buc.!ar Munci!or necalifica! Casier 4unc2ie? Pos!? Ocu(a2ie Direc!or resurse umane Ief birou (ersonal Lucr.!or ac>i-i2ii Ief birou =n0.2.m,n! 4unc2ionar

Com(ar!imen! RES&RSE &MA%E

Sec!or Personal 1n0.2.m,!

%um.rul (ersonalului an)a8a! es!e direc! le)a! de com(lexi!a!ea ser0iciilor oferi!e =n (lus fa2. de a a numi!ele ;ser0icii de ba-.C' Es!e e0iden! c. un num.r mai mare de ser0icii (resu(une ridicarea ca!e)oriei de clasificare' To!u i? num.rul (ersonalului se calculea-. 2in,nd con! de num.rul s(a2iilor de ca-are exis!en!e' As!fel? =n re2eaua in!erna2ional.? num.rul de lucr.!ori ra(or!a! la o camer. se =nscrie =n urm.!oarele limi!eD 1?* B "?# lucr.!oriJcamer. la uni!.2ile de lux

""

#?6 B 1?* #?* B #?6 #?$ B #?* #?$

lucr.!oriJcamer. la uni!.2ile de ;9 s!eleC lucr.!oriJcamer. la uni!.2ile de ;$ s!eleC lucr.!oriJcamer. la uni!.2ile de ;" s!eleC lucr.!oriJcamer. la uni!.2ile de ;1 s!eaC

Os(i!ali!a!ea >o!elurilor americane se ra(or!ea-. la un num.r mediu de *" an)a8a2i la 1## de camereJ =n !o( se num.r. a(roxima!i0 9## de uni!.2i (erforman!e? cu o medie de 116 an)a8a2i la 1## de camere' Exce(2iile sun! (re-en!e mai ales =n r,ndul marilor (ro(rie!.2i asia!ice? recunoscu!e (en!ru cali!a!ea ser0iciilor' 4or2a de munc. local.? ief!in.? face ca num.rul mediu al an)a8a2ilor (er camer. s. fie cel mai mare din lume' De (ild.? la >o!elul S>an)ri:La din Ban+o+ num.r. 1'#3$ (ersoane la /73 de camere? adic. 1*# de an)a8a2i la 1## de camereE >o!elul Peninsula din <on) Non) reali-ea-. o calificare i mai bun.? a0,nd (ersonal alc.!ui! din /## de membri la "1# camere' To!u i liderii mondiali? din aces! (unc! de 0edere? r.m,n >o!elul Dorc>es!er din Londra? cu o medie de $ lucr.!oriJcamer. i Bur8 Al Arab:Qumeira> cu incredibila (ondere de "# lucr.!oriJcamere'

Ane/a 1 E/emplu de or ani ram$ pentru un 0otel de 1 1 2 stele

"$

Direc!or )eneral 4ron! B office Rece(2ioneri E!a8 Len8erese Cameris!e Buc.!.rie Buc.!ari Res!auran! C>elneri BarJPi0ni2. Barmani Ma)a-ii Ma)a-ioneri

Ane/a22

0otel

133

camere

Dir

"9

Mana)er 4ron! B office Mana)er Rece(2ioneri ConciGr)e Personalul de >ol Hu0ernan!. Cameris!e Len8erese S(.l.!orese Ief de uni!a!e Ief de sal. C>elneri Barman ef Barman ef Buc.!ar ef Buc.!ar B cofe!ar Ief Ma)a-in Ma)a-ioner

"*

Direc!or )eneral Direc!or ca-are Ief rece(2ie Ief conciGr)e Hu0ernan!. )eneral. Res(onsabil mar+e!in) : 0,n-.ri Direc!or alimen!a2ie Direc!ori res!auran! Res(onsabil banc>e!e Buc.!ar : coordona!or Direc!or adminis!ra!i0 i financiar Con!abil B ef Res(onsabil (ersonal Res(onsabil a(ro0i-ionare Coordona!or alimen!e i b.u!uri Direc!or =n!re2inere Res(onsabil =n!re2inere Res(onsabil securi!a!e Mecanic B ef

"/