Comunicarea de criz Tehnici i strategii (Cristina Coman, 2009) _____________________________________________________________________________

Cap. 1. - Criza: definiii, caracteristici, tipologii

1. Definiii
Crizele: doar acele evenimente care amenin n mod grav valorile i buna funcionare a unei organizaii. fenomene de ntrerupere a funcionrii normale a unei organizaii momente de blocare / proast organizare a comunicrii cu publicurile (interne / externe) pot aduce daune organizaie prin deteriorarea imaginii publice Simon A. Booth: cercetrile consacrate crizei au fost fcute din perspectiv: 1. psihologic 2. economico-politic
crize de sistem crize guvernamentale crize de confruntare internaional

3. sociologic Definiii grupate dup: factorul declanator

Barton: eveniment major, impredictibil, care poate duce la efecte negative, care pot afecta organizaia n ansamblu sau sectorial (angajai, produse, servicii, financiar, reputaie) Fearn-Banks: situaie cu consecine potenial negative care afecteaz o organizaie i publicurile, produsele, serviciile, renumele Center, Jackson: lupt / conflict, stresante, cu un mediu adversativ, cu potenial periculos, ce poate duce la dezastre financiare / pierderi de viei omeneti, dup care lucrurile nu vor mai fi niciodat ca nainte

perturbarea funcionrii organizaiei

Hermann: amenin obiectivele prioritare ale organizaiei, nu ofer dect un interval de timp limitat pentru rspuns, este neateptat, neanticipat Rosenthal: ameninare serioas care va afecta structurile de baz, valorile, normele fundamentale ale unui sistem social care, din cauza acestor presiuni / incertitudini, trebuie s ia decizii cruciale Fink: moment de instabilitate a organizaiei n care o schimbare radical este inevitabil i poate conduce fie la un deznodmnt nedorit, fie la unul dezirabil, pozitiv

sistemul de reprezentri sociale

D'Humires: situaie neateptat care pune n discuie responsabilitatea organizaiei n faa opiniei publice i i amenin capacitatea de a-i continua activitatea n mod normal Lerbinger: aduce / are potenialul de a aduce unei organizaii o imagine proast i care, prin aceasta, i pune n pericol profitabilitatea, dezvoltarea sau chiar posibilitatea de supravieuire Mucchieli: stare socioorganizaional a colectivitii, caracterizat prin apariia de fenomene psihologice care declaneaz izbucnirea puternic, greu de controlat, a sentimentelor i emoiilor n relaiile de munc i viaa colectiv

_____________________________________________________________________________ Pagina 1 / 6

Comunicarea de criz Tehnici i strategii (Cristina Coman, 2009) _____________________________________________________________________________

Coman: ruptur produs de evenimente neateptate, o situaie nedorit, care poate distruge sau destabiliza o organizaie

Egelhoff, Sen: rezultatul ameninrilor din mediu corelate cu punctele slabe ale organizaiei; apare atunci cnd ameninrile din mediu interacioneaz cu punctele slabe ale organizaiei

Mayer situaie trit psihologic ntr-un mod devastator de un numr semnificativ de actori ai acesteia

Definiie exhaustiv (sintetizeaz toi factorii): Fornier rezultatul unui eveniment sau al unei serii de evenimente pe care trebuie s le suporte sau pe care lea provocat o ntreprindere; aceast situaie i altereaz profund mediul, relaiile cu clienii, partenerii, personalul angajat i ansamblul populaiei; ntreprinderea aduce pagube tuturor acestor categorii, fapt care pune sub semnul ntrebrii n mod material i public imaginea i stabilitatea sau chiar supravieuirea ei. Oportuniti Criza - 7 oportuniti (Meyers) Criza: 1. 2. 3. 4. 5. 6. nate eroi accelereaz schimbarea scoate la lumin dificultile latente schimb oamenii duce la dezvoltarea de noi strategii permite crearea de sisteme de prevenire 7. sporete competitivitatea firmei Criza - 4 oportuniti (Ulmer, apud Bazerman, Watkins) n condiiile nvrii organizaionale eficiente: 1. criza ajut la prevenire prin recunoaterea potenialelor crize 2. crizele pot fi prevenite prin studierea crizelor altora 3. training personal + planning organizaional bazat pe memoria organizaional 4. dezvoltarea / implementarea de strategii noi

2. Caracteristici
nu orice eveniment neplcut e o criz; a se evita confuzia ntre crize i probleme Crizele Problemele (Guth, Marsh)
sunt evenimente / situaii banale sunt greu de anticipat, momentul apariiei este imprevizibil solicit resurse umane i materiale importante atrag atenia publicului pot afecta grav valorile fundamentale, definitorii _____________________________________________________________________________ Pagina 2 / 6 sunt predictabile nu solicit eforturi deosebite pentru a putea fi rezolvate nu strnesc atenia publicului se ncadreaz n intervale scurte de timp

Comunicarea de criz Tehnici i strategii (Cristina Coman, 2009) _____________________________________________________________________________

Guth, Marsh Problemele cu care se pot confrunta organizaiile sunt date de evenimente / situaii banale, cel mai adesea predictabile; ele se ncadreaz n intervale scurte de timp, nu strnesc atenia publicului i nu solicit eforturi deosebite pentru a putea fi rezolvate.

Pauchant, Mitroff Incidente

afecteaz numai un subsistem al organizaiei

Accidente
afecteaz ntreaga organizaie poate solicita ntreruperea activitii pentru remediere

Conflicte
afecteaz sistemul de referine simbolice, nu i valorile fundamentale

Crize
afecteaz fizic i simbolic ntreaga organizaie pun n mod radical sub semnul ntrebrii valorile ei de baz

3 moduri de funcionare ale unui sistem (Lagadec): a) Starea de normalitate b) Perturbarea c) Accidentul major 3 caracteristici ale crizelor (Lerbinger): 1. Caracterul neateptat: a) apariie brusc, independent de organizaie, total neateptat b) apariie brusc, n urma unor acumulri lente a problemelor, nesesizate la timp 2. Nesigurana: decizii grbite decizii bazate pe informaii incomplete 3. Comprimarea timpului: timpul este insuficient pentru evaluarea situaiei timpul este insuficient pentru a lua decizii => greeli de comunicare: declaraii greite, contradictorii cutarea de api ispitori refuzul de a recunoate realiti evidente din teama de a nu compromite instituia Cele 4 stri medicale ale lui Heath: odihna la pat aplicarea unei medicaii mbolnvirea cronic faza fatal Herman: managerii recunosc ameninarea dac nu acioneaz n consecin, se produc daune ireparabile criza este surprinztoare, neateptat
_____________________________________________________________________________ Pagina 3 / 6

Comunicarea de criz Tehnici i strategii (Cristina Coman, 2009) _____________________________________________________________________________

Fink: Criza:

escaladarea n intensitate a ameninrii aducerea organizaiei n atenia mass-media i a oficialitilor blocarea operaiunilor normale ale organizaiei deteriorarea imaginii pozitive a organizaiei afectarea activitilor uzuale ale organizaiei

Cei 3D ai lui Lagadec: dferlement, drglement, divergence Caracteristicile crizelor dup Mucchielli n situaii de criz, apar: a) factori externi care modific mediul, reduc adaptabilitatea, destabilizeaz organizaia b) dificulti de gestionare a organizaiei c) slbire a relaiilor dintre elementele componente ale organizaiei d) efecte psihologice la nivelul indivizilor Cei 3 factori ai lui Mayer: a) factor conjunctural (situaia declanatoare) b) factor contingent (gestionarea inadecvat) c) factor structural (inexistena unor structuri de evitare / gestionare) Elementele implicate n criz (Coman): a) caracterul de ruptur, greu predictabil b) necesitatea schimbrii c) lipsa de informaii sigure d) lipsa de timp e) lipsa unor cadre (teoretice, procedurale) eficiente f) caracterul nesigur al soluiei / deciziei g) crearea unei situaii de stres Rezumatul lui Robinson: punct de bifurcaie (evenimente + aciuni) => situaie care: cere aciune amenin scopurile i obiectivele organizaiei are consecine decisive face nesigure evalurile + formulrile reaciilor reduce controlul asupra evenimentelor, efectelor evenimentelor amplific sentimentul de urgen => stres nelinite informaia este inadecvat mrete presiunea timpului asupra participanilor modific relaiile dintre participani

_____________________________________________________________________________ Pagina 4 / 6

Comunicarea de criz Tehnici i strategii (Cristina Coman, 2009) _____________________________________________________________________________

3. Tipologii
Pauchant, Mitroff Factori Tehnico-economici Socioumani Lerbinger Universul fizic
Natura Tehnologia

Interni Interni tehnico-economici Interni socioumani

Externi Externi tehnico-economici Externi socioumani

Mediul uman
Confruntri Aciuni ruvoitoare

Managementul defectuos
Valori deformate nelciune Gestiune frauduloas

Egelhoff, Sen Factori Eec tehnic

Mediu familiar
Eec tehnic n mediu familiar

Mediu nefamiliar
Eec tehnic n mediu nefamiliar Eec geo/socio politic n mediu nefamiliar

Eec geo/sociopolitic Eec geo/socio politic n mediu familiar Booth Cei 3 factori factorii declanatori reacia managementului atitudinea publicului

Cele 3 paliere ameninarea gradual ameninarea periodic ameninarea brutal

Rossart Interne revendicative distructive

Externe produse de factori naturali produse de factori umani

Dedmon Crizele cauzate de factori externi pot afecta: mediul prin intervenia omului prin fenomene naturale bunstarea publicului situaia economiei viaa social viaa politic.

_____________________________________________________________________________ Pagina 5 / 6

Comunicarea de criz Tehnici i strategii (Cristina Coman, 2009) _____________________________________________________________________________

Cele 4 tipuri de criz ale lui Mucchielli: de adaptare de organizare de coeren de motivaie Coombs Factori Intenionai Neintenionai

Interni Transgresiuni Accidente

Externi Terorism Greeli

Masterlist-ul crizelor dup Coombs: a) dezastre naturale b) aciuni ru intenionate, produse de actor intern sau extern c) accidente tehnice d) erori umane e) provocri f) distrugeri ale mediului ambiant g) management riscant h) violene la locul de munc i) zvonuri Newsom, Scott, Turk Crize Violente Create de natur Intenionate Neintenionate
Violente, create de natur Violente, rezultate n urma unor aciuni intenionate Violente, rezultate n urma unor aciuni neintenionate

Non-violente
Non-violente, create de natur Non-violente, rezultate n urma unor aciuni intenionate Non-violente, rezultate n urma unor aciuni neintenionate

_____________________________________________________________________________ Pagina 6 / 6