TEHNICI DE COMUNICARE I NEGOCIERE IN AFACERI

TEHNICI DE COMUNICARE
Scopul acestui curs este de a realiza o mbuntire a
capacitii de comunicare i negociere n diferite situaii,
simul practic al unui individ nefiind ntotdeauna suficient.
Foarte muli oameni par s tie ce este comunicarea. Conform
lui Warren Weaver, comunicarea este totalitatea proceselor
prin care o minte poate s influeneze pe alta.
Se poate afirma c orice comunicare reprezint o tentativ de
influenare, eficacitatea comunicrii fiind msurat prin modul
n care interlocutorul se comport conform dorinei celui care
face comunicarea. Comunicarea trebuie s fie eficient astfel
nct s se ating obiectivul propus.
Negocierea este un proces interpersonal de decizie, necesar
ori de cte ori nu ne putem atinge obiectivele singuri. Simple
sau complexe, negocierile implic oameni, comunicare i
influen.
Pe scurt, negocierea nseamn s te pui de acord asupra unui
lucru cu unul sau mai muli parteneri, nseamn anumite
concesii fcute de prile implicate (unii n favoarea altora),
totul urmrind obinerea unui anumit rezultat. Cel mai mare
profesor de negociere din SUA, G. Richard Shell spune c nu
trebuie pierdut niciodat din vedere potenialul de nelciune
al unei negocieri.
Aptitudinile de negociere sunt foarte importante.
Sunt legate de

natura dinamic a activitii economice

interdependena dintre oameni
concurena
tehnologia informaional
globalizarea

Natura dinamic a activitii economice - oblig oamenii

s-i negocieze i renegocieze existena n cadrul
organizaiilor, pe toat durata carierei lor profesionale. Foarte
muli oameni nu-i pstreaz postul pe care-l obin cnd
absolv facultatea, foarte multe evenimente ce influeneaz
succesul, satisfacia profesional n cadrul unui loc de munc
putnd avea loc zilnic, fr o cunoatere dinainte a acestor
evenimente.
Interdependena tot mai mare dintre oameni n cadrul
organizaiilor, presupune cunoaterea de ctre acetia a
modului de integrare a intereselor, precum i a celui de
colaborare.
Concurena din mediul economic devenind tot mai
puternic, organizaiile (companiile) trebuie s cunoasc bine
mediul competitiv. Este foarte important pentru succesul unei
negocieri s tii s te descurci n acest mediu concurenial.
Tehnologia informaional permite comunicarea cu oameni
aflai n diverse locuri pe glob, fcnd posibil negocierea
online.
Globalizarea ridic o serie de probleme n ceea ce
privete comunicarea. Managerii trebuie s aib aptitudini de
negociere pe care s le utilizeze cu succes n relaiile cu
oameni de diferite naionaliti, care au o pregtire i stiluri de
comunicare diferite. Exist directori de companii care cred c
au ncheiat afaceri foarte avantajoase n urma unor negocieri,
ca, ulterior, s descopere c nu este chiar aa.
De multe ori eti surprins s vezi c majoritatea oamenilor nu
tiu s negocieze. Analizele efectuate au concluzionat c
aceast nepricepere n negociere este cauzat de un feedback
defectuos, mpreun cu o mulumire de sine i incompeten
autoalimentat. Chiar i oamenii care au parte de negocieri
zilnice pot beneficia de un feedback redus n privina eficacitii
activitii lor.

Absena feedback-ului produce dou tendine care-i mpiedic

pe cei ce negociaz s profite la cote maxime de experiena
acumulat i anume:

tendina de confirmare este tendina fireasc a

oamenilor de a vedea ceea ce vor ei s vad, atunci cnd
le este evaluat randamentul. Aceasta duce la cutarea de
ctre indivizi numai a acelor informaii care confirm ceea
ce cred ei c este adevrat, acest lucru conducnd la
deformarea realitii.

egocentrismul este tendina oamenilor de a-i vedea

experiena proprie ntr-o manier care-i mulumete.
Aceast tendin poate cauza mult ru, mai ales pe
termen lung.

Mulumirea cu puin este un alt motiv pentru care oamenii

dau gre n cursul unei negocieri. In cadrul unei negocieri
trebuie ca cel care negociaz s-i stabileasc eluri nalte,
optimizndu-i strategia de negociere, astfel nct s-i ating
obiectivul propus.
Incompetena autoalimentat face referire la cunoaterea
limitelor individuale. Oamenii manifest adesea reinere fa de
schimbarea propriului comportament i de experimentarea unor
atitudini noi, temndu-se de riscurile ce pot aprea n cazul
experimentrii. Astfel, ei devin reticeni la schimbare.
Negocierile, n majoritatea lor, nu se refer la o sum fix, ci
sunt jocuri de sum variabil, ceea ce semnific c prin
colaborarea prilor rezult o valoare comun, mai mare, dect
dac prile s-ar situa pe poziii agresive.
Un negociator nu trebuie s aleag ntre dou atitudini: una
dur i alta maleabil, ngduitoare. Este fals afirmaia c
exist oameni care se nasc cu talent de negociatori, muli
negociatori de succes formndu-se prin forele proprii.
Deci, o negociere eficient are la baz exerciiu i feedback.
Experiena pe care o are cineva este de folos, dar nu este
suficient. Aceasta poate mbunti aptitudinile de negociere,

dar n absena feedback-ului este imposibil o mbuntire a

activitii. Oamenii cu mai mult experien sunt mai
ncreztori, ns acest lucru i poate face s-i asume riscuri
inutile (n cadrul unor negocieri pot fi tentai s amenine
interlocutorul, s dea un ultimatum pentru oferta prezentat
etc). Acest tip de negociatori, ce manifest o atitudine dur n
cadrul negocierilor, au, de cele mai multe ori, o eficien
redus.
Chiar daca exista negociatori care se bazeaz pe o anumit
intuiie i reacii spontane n timpul negocierilor, o negociere
eficient presupune o pregtire riguroas nainte de aezarea
la masa negocierilor, managerii putnd fi capabili s elaboreze
strategii bazate pe aciune (prin anticiparea comportamentului
interlocutorului) i nu pe reacie (strategii dependente de
aciunile i reaciile interlocutorului).
Comunicarea n afaceri este focalizat pe influenare,
persuasiune, generare de convingeri i inducere de
comportamente favorabile comunicatorului [ 3 ].
Astfel, obiectivul unui vnztor este s-i vnd
produsele, al unui orator, s-i impun ideile, al unui individ
implicat n publicitate, de a convinge consumatorul s utilizeze
ceva anume etc. Fiecare dintre acetia influeneaz, ntr-o
msur mai mare sau mai mic, comportamentul auditorului.
Trebuie avut n vedere c aceast aciune de influenare este
reciproc.
Astfel, n orice situaie n care exist dou sau mai multe
persoane, comunicarea este inevitabil: prin vorbe, prin tonul
si volumul vocii, tcere, mimica feei, ritmul cardio respirator,
vestimentaie (culoare, croial etc), comportament.
Comunicarea poate fi dezvoltat pe dou planuri: coninut i
relaie.

COMUNICARE

CONINUT

RELAIE

Coninutul comunicrii are n vedere informaii, iar

relaia cluzete n interpretarea ct mai clar a informaiilor.
Orice comunicare uman, alturi de transmiterea de informaii,
induce i un anumit comportament.
Conteaz foarte mult nu att ce comunicm, ct mai ales
cum comunicm. Comunicarea este foarte important,
mesajele transmise trebuind s fie cntrite cu mult
atenie, deoarece pot fi spuse lucruri ce pot fi regretate
ulterior.
Relaia dintre interlocutori poate fi:
pozitiv (iubire, prietenie, grij, acceptare, admiraie etc)
neutr (indiferen)
negativ (dezaprobare, dominare, dispre, dumnie etc).
Comunicarea este ireversibil, declannd transformri ce
nu mai pot fi date napoi. In cel mai bun caz se poate atenua
efectul comunicrii.
Exemple de procese ireversibile:
transformarea strugurilor n vin
procesul de mbtrnire
transformarea lemnului n cenu.
In alt ordine de idei, comunicarea poate fi:

 simetric
complementar
Simetric - cnd interlocutorii consider c au aceeai
autoritate (niciunul nu va ncerca s-l domine pe cellalt). O
relaie simetric stimuleaz creativitatea i permite att
negocierea, ct i conflictul.
Complementar - cnd unul dintre interlocutori consider c
are o autoritate mai mare, iar cellalt o accept. Raporturile
care se stabilesc sunt cele care exist ntre ef subaltern,
medic bolnav, profesor elev / student, printe copil.
Relaiile complementare, bazate pe ierarhie, sunt mai stabile,
dar inhib creativitatea, genernd tensiuni mocnite i greu de
negociat. Aceste relaii favorizeaz apariia abuzului din partea
celui care domin.
In cartea sa, Teoria limbajului (1934), Karl Buhler identific
existena a 4 funcii distincte ale limbajului.
FUNCIILE
FUNCIILE
LIMBAJULUI
LIMBAJULUI

EXPRESIV
EXPRESIV

APELATIV
APELATIV

DESCRIPTIV
DESCRIPTIV

MANIPULATOARE
MANIPULATOARE

Dac funcia expresiv exprim o stare interioar (scond n

eviden
personalitatea,
caracterul
i
pasiunea
comunicatorului), iar cea apelativ (impresiv, retoric) fiind
responsabil de impresionarea i implicarea interlocutorului,
funcia descriptiv (reprezentativ) este pur informativ,
exprimnd coninutul mesajului i fiind centrat pe obiecte.

Comunicarea intercultural are o deosebit importan n

stabilirea unei afaceri ntre 2 sau mai muli parteneri. Pentru
comunicarea i negocierea intercultural este deosebit de
nociv credina potrivit creia valorile i normele specifice
propriei culturi sunt universale, valabile n orice moment i n
orice loc.
Putem vorbi de existena unui spaiu al comunicrii frontaliere,
atunci cnd are loc o comunicare i negociere ntre dou
entiti (persoane, grupuri de afaceri etc) care aparin unor
culturi diferite. In interiorul acestui spaiu nu exist norme de
conduit obligatorii, realizarea unei armonii a negocierii fiind
mult mai dificil dect dac ar avea loc n cadrul aceleiai
culturi.
S-au identificat mai multe surse concrete de nenelegeri n
comunicarea intercultural [ 3 ]:
simboluri i tabu - uri
condiia femeii n raport cu brbatul
modul de exprimare a respectului,
argumentaia i puterea de convingere

mbrcmintea,

eticheta n afaceri
mediul politic i cel religios
prejudecile i importana cuvntului scris, limba.
Exemple de tabu - uri:
in Norvegia florile sunt oferite n numr par (la
nmormntri se ofer n numr impar);
n China oferirea unui ceas drept cadou reprezint o
situaie grav, deoarece ceasul este simbolul morii;
n Japonia nu se mpacheteaz cadourile n hrtie alb
(este culoarea doliului n Japonia), iar cifra 4 aduce
ghinion.

De asemenea, n cadrul unor ntlniri de afaceri, trebuie inut

seama de statutul social al femeii n culturi i religii diferite.
Astfel, dac n lumea islamic i rile asiatice femeile se supun
aproape necondiionat voinei brbailor, fiind lipsite de putere
de negociere n relaiile dintre sexe, n lumea cretin
occidental nu mai exist, teoretic, diferene de comportament
i condiie social n funcie de sex.
De exemplu, a acorda ntietate unei femei, partener de
afaceri, la intrarea n lift sau ntr-o ncpere, poate fi considerat
un gest frumos pentru Romnia, dar poate trezi suspiciuni n
Occident.
Reciprocitatea salutului, a cadourilor i favorurilor au o mare
importan social n unele culturi (n special n rile din Asia,
chiar i n Olanda sau Brazilia). Problema punctualitii are
importan pentru nordici, germani, britanici i nord-americani.
Arabii i latinii nu fac caz de punctualitate, n timp ce balcanicii
pot fi chiar agasai de precizie i punctualitate.
Pentru lumea arab, cheia unei negocieri de succes ine de
rbdare i timp. Arabilor le place s negocieze un timp foarte
lung, avnd chiar un sentiment de insatisfacie dac ajung prea
repede la atingerea obiectivului propus. Intrzierea la o ntlnire
de afaceri nu este privit, la arabi, ca o nclcare a regulilor
etichetei.
In cazul ntlnirilor de afaceri, eticheta i ritualul acestora, pot
genera anumite confuzii. Discuiile pot ncepe imediat, dup
primele schimburi de cuvinte (n general aceste discuii au loc
dup mas) sau n cazul rilor arabe, dup schimbul de daruri,
servitul ceaiului sau al cafelei. In Europa, ca i n America, nu
poi pleca de la un prnz sau cin de afaceri imediat ce s-a
terminat masa, pe cnd n rile arabe este nepoliticos s pleci
de la mas nainte de sfritul ei. Gesturile, mimica feei pot
influena deznodmntul unei negocieri de afaceri (micarea
capului, privitul printre degete, gestul de a face din ochi etc).
Diferena cea mai clar dintre dou culturi este dat de limb,
dar diferenele lingvistice pot fi uor depite, prin folosirea unui

mix de limbaj (al vocii i al trupului), precum i a unor simboluri

vizuale i semnale acustice. Documentele negocierii trebuie
redactate n limbile prilor negociatoare i, eventual, ntr-o
limb de larg circulaie.
In ceea ce privete mbrcmintea, inuta protocolar (n stil
occidental) nu creeaz probleme nicieri n lume. inuta de
afaceri standard (costum i cravat) este obligatorie n mediile
de afaceri din SUA i Europa Occidental.
Puterea de a negocia este n strns legtur cu
competena profesional i nivelul studiilor, descendena
aristocratic, apartenena politic a partenerilor de
negociere (poate fi surs de putere, de slbiciune sau
conflict). Sexul negociatorului poate fi o surs de putere
sau slbiciune (rile islamice).
Comunicarea poate fi distorsionat de ncrederea/
nencrederea privind studiile i competena interlocutorului.
Diferenele produse de apartenena religioas pot deveni
insurmontabile. In cazul negocierii multiculturale, trebuie s ai
deja nite rspunsuri la cteva ntrebri legate de partenerul /
partenerii de negocieri: agenda de lucru care trebuie propus,
zile de srbtoare n care nu se fac afaceri n ara partenerului,
orele de rugciune (dac exist aa ceva), ce sistem politic
domin n ara sa etc.
De multe ori, la nceputul unei negocieri, trebuie s duci o lupt
acerb pentru a corecta opinia greit a unor popoare (culturi)
fa de noi. Astfel, occidentalii, n marea lor majoritate, ne
percep drept hoi, lenei, violatori, butori, nu prea loiali i nici
prea harnici. Prejudecile acestor oameni s-au format dup
citirea ziarelor i din observarea direct a comportamentului
iganilor (rromilor) ajuni n Occident.
Comunicarea socio-uman, dar mai ales comunicarea n
afaceri, presupune s ai un anumit dar al vorbirii. Acesta se
realizeaz prin educaie i antrenament continuu, astfel nct
s fii capabil s controlezi att ceea ce spui i cum spui
(timbrul vocii, tonul). Astfel, poi zmbi sau te poi uita ncruntat,

poi vorbi domol sau pe ton ridicat, poi face complimente, mici
daruri sau poi face pe supratul etc. De multe ori, aceste
reacii spontane sau voite (studiate anterior) pot conduce la
succesul unei afaceri importante.
Trebuie s se neleag foarte bine diferena care exist ntre a
vorbi i a comunica, cele dou noiuni nefiind similare.
Comunicarea presupune transmiterea informaiilor, att
prin cuvinte, ct i prin voce (volum, ton, ritm i modulaie,
accent), expresivitatea feei, limbajul trupului. Astfel, tonul
vocii este foarte important deoarece el transmite o anumit
atitudine, sentimente.
TRANSMITEREA INFORMAIILOR

CUVINTE

VOLU
VOLU
MM

VOCE

TO
TO
NN

EXPRESIVITATEA
FEEI

RIT
RIT
MM

MODULAIE
MODULAIE

LIMBAJUL
TRUPULUI

ACCEN
ACCEN
TT

Exist un ton de baz, caracterizat printr-o voce joas, ce

exprim autoritate i calm, respectiv ncredere (transmite
mesaje subliminale de competen i ncredere) i un ton nalt,
strident, care semnific team, nervozitate, provocare
conflictual sau nemulumire.

Intr-o discuie, volumul vocii ne poate face dominatori sau

dominai. O voce puternic este dovada unei personaliti de
mare vitalitate i for. Oamenii timizi prefer s vorbeasc
ncet, ovitor, temndu-se s-i exteriorizeze sentimentele.
Acurateea mesajului verbal transmis este un alt aspect al
comunicrii. Articularea neclar (blbit, mormit) las
interlocutorului impresia de comoditate (delsare). O vorbire
echilibrat presupune existena unei articulri fr excese.
Accentul, se refer la modul n care rosteti o silab dintr-un
cuvnt, un cuvnt dintr-o propoziie sau un grup de cuvinte
dintr-o fraz. Accentul este cel care schimb i nelesul unor
cuvinte (de ex. mobil mobila; torturi torturi). Accentul poate
deveni i instrument de manipulare. Pentru a menine treaz
interesul interlocutorului / interlocutorilor, vocea trebuie s
alterneze sunetele joase cu cele nalte, pentru a nu deveni
monoton i plicticoas. Modulaia vocii transmite emoii,
sentimente, atitudini. Poate exprima
bucurie tristee,
mulumire regret, prietenie furie, dominare umilin,
putere slbiciune.
Ritmul vocii poate genera senzaia de presiune sau de
somnolen. In general, se consider un ritm lent al vorbirii,
atunci cnd se rostesc pn la 250 silabe / minut, un ritm rapid,
cnd sunt rostite aproximativ 500 silabe / minut i un ritm
normal, cnd rostirea nseamn 250 450 silabe / minut.
Un bun comunicator trebuie s-i adapteze viteza cu care
rostete cuvintele n funcie de mesajul pe care-l
transmite. Lucrurile comune, nesemnificative, pot fi rostite mai
repede, iar cele cu adevrat importante, se rostesc rar i
apsat.
Dac ritmul vorbirii are fluctuaii mari, atunci avem de-a face cu
o persoan imprevizibil. De aceea, n realizarea unei
comunicri eficiente, trebuie combinat tonul cu ritmul i
volumul vorbirii.

De exemplu, modul n care salui poate spune multe. Dac

foloseti vocea la un volum ridicat, vorbind rapid i pe ton grav,
atunci sensul mesajului va prea ncrcat de agresivitate i
mnie. Dac volumul vocii coboar, ritmul merge spre mediu i
tonul devine cald, sensul mesajului se schimb radical.
Un aspect, la fel de important al comunicrii interumane, este
legat de modul de comportament abordat n cadrul unei
ntlniri, discuii de afaceri i anume: poziia corpului, a capului,
gesturile, amplitudinea i viteza micrilor. Acestea pot
influena pozitiv sau negativ rezultatul unei negocieri.
In general, emiterea unei aprecieri pe baza observaiei sumare
a micrilor corpului unei persoane, poate conduce la o
concluzie total fals despre acea persoan. Micrile corpului
sunt expresia unor atitudini, sentimente, emoii, ele
neexprimnd idei.
In comunicarea interuman, n interpretarea semnalelor
corpului, trebuie avute n vedere mai multe aspecte. Astfel,
trebuie s pstrm o anumit distan fa de interlocutor i s
ne adaptm vocea momentului. Poziia corpului (aezat, culcat,
aplecat nainte sau napoi, n balans etc), ct i micrile
braelor sau ale picioarelor, transmit atitudini care exprim fie
disponibilitatea, fie respingerea.
De exemplu, capul plecat i umerii czui exprim un
comportament slugarnic, ascultare, inferioritate, slbiciune sau
timiditate. Un corp ncordat trdeaz o oarecare team,
nesiguran, n timp ce o inut dreapt, n care capul este uor
lsat pe spate, indic senzaia de mulumire de sine, o atitudine
arogant. Pentru o persoan care st n picioare, balansarea
pe vrfuri i clcie, legnatul, tremurul, exprim nelinite
interioar i chiar team.
Ca o concluzie, o inut corporal dreapt exprim o atitudine
deschis, siguran, dar i o oarecare flexibilitate.
i n privina mersului unei persoane pot fi fcute aprecieri i
anume:

 un mers rigid (tensionat) arat o ncordare interioar;

un mers elastic (degajat) exprim o linite interioar,
relaxare.
Persoanele deschise privesc nainte, n direcia de mers i
ctre persoana cu care se ntlnesc, n timp ce persoanele
nchise merg adesea cu capul plecat (neprivind direct
obstacolele ntlnite n drum). Poziia eznd poate semnifica,
n funcie de poziia corpului pe scaun, fotoliu etc, fie controlul
situaiei, fie o oarecare instabilitate emoional, agitaie, fie
graba de a ncheia o discuie i a prsi ncperea.
Interpretarea semnalelor transmise de corpul uman (micrile
corpului, mimica feei etc) trebuie fcut cu mult atenie,
deoarece exist posibilitatea interpretrii greite a unor
manifestri.
Mimica feei poate exprima foarte sugestiv bucurie sau tristee,
interes sau plictiseal, ndoial sau siguran, stare de calm
sau furie, prietenie sau dumnie, iubire sau ur etc.
Gura (care servete nu numai vorbirii, dar i rsului, zmbetului
etc), poate exprima o stare de bucurie, prin ridicarea colurilor
sale sau o stare de tristee, dezamgire, prin coborrea
colurilor gurii.
La rndul lor, ochii pot fi buni sau ri. Privirea este
deschis (exist o anumit mobilitate n privire, de la o pupil
la alta) sau obraznic (privire direct, fix, ochii dilatai).
Dilatarea sau micorarea pupilelor, ne transmit informaii legate
de bucurii, tristei, interes sau plcere, acord, ceva dezagreabil,
urt. Atunci cnd observi c pupilele unui partener de negocieri
se dilat, poi mri linitit preul din ofert, iar cnd acestea se
contract, este bine s faci ceva concesii.
Exist o clasificare a modului de a privi. Astfel, avem:
privire oficial concentrat asupra frunii partenerului de
discuii (ex. ef subaltern);

 privire de anturaj ntlnit n cazul primului contact, la

prezentri i este focalizat sub nivelul ochilor, incluznd
i gura interlocutorului;
privire intim este cea care alunec pe trupul unei
persoane, nefiind focalizat ntr-o anumit zon, putnd
merge de la nivelul ochilor pn la nivelul coapselor.
Interesul fa de un partener este strns legat de modul de a
privi.
Privirea insistent, avnd pupilele dilatate, exprim dorina de
intimitate, interes pentru ceva anume sau chiar o manier de
hruire a unei persoane.
Gestica, are n vedere micrile corpului uman (micarea
minilor, picioarelor, degetelor, umerilor, gtului i capului). Un
om care spune o minciun este trdat de agitaia degetelor, de
o respiraie neregulat, uscciunea gurii i tendina de a-i
drege vocea. Micrile pe care le facem pot fi: brute, lente,
echilibrate, regulate sau neregulate.
In timp ce micrile lente denot moliciune, resemnare,
micrile brute indic entuziasm, bucurie, energie. Astfel,
putem identifica persoane tenace i rezistente ( micrile sunt
greoaie), persoane agresive / nepstoare (fac micri brute),
persoane vistoare (micrile sunt relaxate), persoane
nemulumite i nervoase (micrile sunt uoare, dar brute).
Poziia capului interlocutorului transmite anumite semnale:
de siguran de sine, de aciune (capul sus), uneori
interpretndu-se ca arogan
lipsa voinei, a speranei (capul plecat, lsat n piept)
de respingere (ntoarcerea capului de la interlocutor)
ascultare cu atenie i interes ( capul este uor nclinat
lateral)
aprobare, nelegere (micarea capului n sus i n jos)

 negare, dezaprobare (micarea capului stnga-dreapta)

De asemenea, gesturile fcute cu minile (inclusiv cu
degetele), pot influena desfurarea unei ntlniri. Gesturile
mari, ample, indic grandoare, dar i agresivitate, dac acestea
sunt febrile i destul de rapide. In contrast cu acestea, gesturile
i micrile simple indic modestie i simplitate. Exist pericolul
ca anumite intenii ascunse ale interlocutorului s fie mascate
prin astfel de gesturi, astfel nct s existe impresia unui
partener / interlocutor inocent.
Timiditatea, nesigurana sunt ilustrate printr-o atitudine retras,
cu minile pe lng corp, umerii strni i capul ntre umeri.
Strngerea minii are semnificaia unui ritual ce poate fi nsoit
de manifestri mai mult sau mai puin intense, intime: btaia
uoar pe spate sau pe umr, prinderea reverului sau a
gulerului hainei, a braului, a mijlocului unei persoane,
mbriare i srut.
Minile ncletate, congestia feei (rnjet, ochii injectai,
scrnet de dini), ntoarcerea spatelui interlocutorului,
ncordarea muchilor gtului etc, sunt semne evidente ale unui
comportament ostil.
In orice situaie care implic dialogul (expunerea ideilor printrun discurs n faa unui auditoriu), mesajul transmis de corpul
oratorului (micarea capului, corpului, braelor i degetelor)
asigur o anumit claritate a cuvintelor sale. O anumit
atitudine poate fi observat i prin poziia picioarelor n timpul
unei discuii.
Astfel, picioarele ncruciate exprim o atitudine defensiv, un
picior peste cellalt si prins cu mna indic o atitudine rigid.
Incruciarea gleznelor denot nervozitate, fric, disconfort.
Gesturile deschise (palmele sunt deschise spre interlocutor, iar
faa i corpul sunt orientate ctre acesta, nclinarea corpului i
susinerea privirii interlocutorului) sunt specifice agenilor de
protocol, reporterilor i vnztorilor. Gesturile nchise se
manifest prin declanarea unei atitudini de aprare prin

ncruciarea braelor i a picioarelor, lsarea pe spate sau

distanarea de interlocutor.
inuta vestimentar i are rolul ei, prima impresie fiind
influenat de aspectul exterior al interlocutorului, dar i de
fizionomie, privire, gesturi i, uneori, de mijlocul de transport
(auto, moto) cu care vine la ntlnirea respectiv. O
vestimentaie protocolar / oficial, chiar dac indic un
caracter rigid, conservator, este binevenit n majoritatea
cazurilor. Sunt ns situaii cnd inuta lejer (jeans, adidai,
sacou) este adecvat unui anumit mediu, exprimnd simplitate
i relaxare.
Mesajele pe care le poate trimite corpul uman n timpul unei
negocieri, care reprezint un mix ntre cooperare, compromis,
confruntare i renunare, nu trebuie interpretate n mod izolat, ci
ntr-un anumit context, fiecare gest fiind legat de alte gesturi.
Palma minii poate transmite un semnal de sinceritate,
corectitudine (cnd palmele sunt deschise ctre partener), unul
de supunere (palma este deschis n sus) sau de dominare
(palma este ndreptat n jos). Dac ntr-o negociere
interlocutorul i freac ochii, nasul, evit privirea sau i
ncheie haina, acestea sunt mesaje de suspiciune, de
nencredere. Dac interlocutorul strnge pumnul, i freac
ceafa sau i frmnt minile, ne conduce cu gndul la o
anumit frustrare, nemulumire sau chiar amrciune.
Plictiseala, prudena sunt adesea exprimate prin poziionarea
picior peste picior (micnd laba piciorului ntr-un anumit ritm),
printr-o privire pierdut sau chiar prin mzglirea unor lucruri
nesemnificative pe o bucat de hrtie.
Atunci cnd interlocutorul se agit pe fotoliu (scaun), transpir,
fumeaz intens, clipete des, neprivindu-i partenerul de
discuii, se joac cu monedele gsite ntmpltor n buzunare,
dovedete o anumit nerbdare, nervozitate, ncordare.
Evaluarea partenerului de discuii, a concesiilor ce s-ar putea
solicita, se exprim printr-o mngiere uoar a brbiei, prin
trecerea minii peste fa, privirea aintit peste ochelari,

tergerea ochelarilor, modelarea igrii. Poziia de aprare

(circumspecie) se exprim prin ncruciarea braelor, btaie n
mas, poziia picior peste picior, n timp ce o poziie
mpciuitoare (conciliant), de cooperare i siguran, se
exprim prin deschiderea braelor, capul dat pe spate cu
fruntea sus cutnd privirea interlocutorului.
inuta dreapt, cu minile poziionate la spate sau introduse n
buzunare, indic ncredere i stpnire de sine. Satisfacia,
acceptarea se exprim prin gestul de apropiere, de a strnge
mna interlocutorului, de a-i freca palmele.
Comunicarea scris n afaceri
Sunt cteva reguli care trebuie respectate cu strictee i
anume:
1. Scrierea corect a coordonatelor persoanei / firmei
respective (nume, prenume, titlul acesteia, adresa).
2. Modul de adresare - acesta poate fi oficial (Stimat
doamn, Stimate domn, Cu respect, Cu deosebit
stim etc) sau informal.
3. Confidenialitatea presupune menionarea pe plic a
cuvintelor: Confidenial, Personal, Secret.
4. Mrimea comunicrii scrise un raport lung i complicat
descurajeaz nc de la nceput, semnificnd, totodat,
lips de respect fa de rangul destinatarului i timpul
acestuia.
5. Stilul i tonul comunicrii o invitaie nu trebuie s sune
ca un convocator, dar nici o rugminte ca o somaie.
In cazul unor firme este obligatoriu utilizarea unor hrtii cu
antet. Hrtia cu antet este considerat de specialitii n
comunicare ca fiind un cap de pod n strategia de comunicare
vizual, logo-ul firmei exprimnd unicitate i for. Hrtia de
coresponden (cu antet), logo-ul, sigla, numele, site-ul etc,
reprezint elemente vizuale i auditive identitare.

Bibliografie
1. Leigh Thompson Mintea i inima negociatorului. Manual
complet de negociere, ed. Meteor Press, 2007
2. Astrid Heeper, Michael Schmidt Tehnici de negociere.
Pregtirea, strategiile folosite i ncheierea cu succes a
unei negocieri, Ed. BIC ALL, 2007
3. tefan Prutianu Tratat de comunicare i negociere n
afaceri, Ed. Polirom, 2008