Gestiunea echipei de

vnzri
Curs
Specializrile
Marketing
i
Managementul Organizaiilor de Turism
i Servicii

Lect. univ. dr. Cornelia Denisa Ivan

1. Vnzarea i conceptul de
marketing
Mult lume consider c vnzarea i
marketingul sunt termeni sinonimi. Cu
toate acestea, activitatea de vnzare este,
de fapt, una din multiplele componente ale
marketingului.
n lumea afacerilor, o definiie clasic a
vnzrii directe se refer la comunicarea
direct a informaiilor cu scopul de a
convinge un potenial client s cumpere ceva
un bun, un serviciu, o idee, sau altceva
care s i satisfac nevoile personale.
2

Rolul vnzrii, ca parte a mixului de

marketing, este bine cunoscut, prin consens
general.
Majoritatea crilor dedicate agenilor de
vnzri, vnzrilor personale i
managementului vnzrilor ncep prin a
descrie rolul fundamental al agentului
de vnzri, anume acela de a contribui la
realizarea obiectivelor referitoare la vnzri,
marketing i la funcionarea organizaiei n
ansamblu, aa cum sunt definite acestea de
firma din care face parte agentul.
3

Diferena dintre marketing i vnzare

este mai mult dect semantic.
Vnzarea se concentreaz asupra nevoilor
vnztorului, marketingul asupra nevoilor
cumprtorului.
Vnzarea are n vedere nevoia vnztorului
de a-i converti produsele n bani;
marketingul urmrete ideea de a-l
satisface pe client cu ajutorul produsului
respectiv i al unui ntreg pachet de
aspecte ce in de crearea, livrarea i, n
final, consumarea produsului respectiv.
4

Aadar, vnzarea implic existena unei

persoane care ajut alt persoan.
Agentul de vnzri lucreaz adesea cu
clieni sau cu poteniali clieni pentru a
- examina nevoile acestora,
- ofer informaii,
- propune un produs care s se
potriveasc nevoilor lor i
- ofer asisten postvnzare pentru a
asigura satisfacia clientului pe termen
lung.
5

De asemenea, vnzarea implic o

comunicare ntre vnztor i
cumprtor. Vnztorul i
cumprtorul discut despre nevoi i
vorbesc despre modul n care produsul
va satisface nevoile cumprtorului.
n cazul n care un produs corespunde
unei nevoi, vnztorul va ncerca s
conving potenialul client s
cumpere.
6

O nou definiie a vnzrii directe

Noua definiie introduce n definiia
clasic (prezentat mai devreme)
termenul de dezinteresat*.
Vnzarea direct se refer la
comunicarea direct a informaiilor cu
scopul de a convinge n mod
dezinteresat un potenial client s
cumpere ceva un bun, un serviciu, o
idee, sau altceva care s i satisfac
nevoile personale.

Aceast definiie a activitii de vnzare implic tot

ceea ce s-a afirmat mai nainte, cum ar fi existenaunei
persoane care ajut alt persoan prin intermediul vnzrii.

Termenul
dezinteresat
indic
vnztorilor s fie ateni cu clienii i s
serveasc s ajute persoana sau
compania, fr s atepte ceva n schimb.
Ideea de a-i face datoria fr a atepta ceva n schimb
(idee valabil pentru toate meseriile / activitile fcute cu
simul datoriei i cu pasiune)
Legat de dezinteresat, unii autori fac analogia cu vnzarea
ctre bunica. I-ai vinde un produs doar de dragul de a
vinde? n nici un caz!
* Dezinteresat mai inseamna si sa fii pasionat de ceea ce
faci si sa nu urmaresti in primul rand profitul! Acesta va
veni ca o consecinta a activitatii bine facute
8

Agenii de vnzri trebuie s i serveasc n mod

dezinteresat i onest clienii, punnd nevoile acestora
pe primul loc. n felul acesta vor putea construi o
relaie pe termen lung cu acetia.
Sfat pentru agenii de vnzri:
Spunei adevrul despre produsul dvs., fixai cel mai
bun pre pentru produsul care satisface cel mai bine o
nevoie anume, livrai-l la timp i oferii o asisten
post-vnzare exceptional, pentru a v asigura c
persoana este ncntat de cumprturile fcute.
Informai clientul n cazul n care produsul nu este cel
mai potrivit pentru a satisface nevoia exprimat.
(acest sfat ilustreaz legtura dintre mixul de marketing i vnzare)

De asemenea, este important ca agentul de

vnzri s cread n produsul sau serviciul pe care
l comercializeaz.
9

Toat lumea vinde!

Dac v gndii mai bine, toat lumea
vinde.
Descoperii tehnici de comunicare de la o
vrst fraged, ncercnd s v croii un
drum n via.
V implicai ntr-o tranzacie, atunci cnd
dorii ca cineva s fac ceva.
De exemplu, dac dorii s cerei o mrire de
salariu, s returnai o marf, s struii pe
lng un profesor s v mreasc nota sau s
candidai pentru o slujb nou, suntei implicat
n procesul de vnzare.
10

V utilizai capacitatea personal de

comunicare pentru a convinge pe cineva s
acioneze. Abilitatea dvs. de a comunica
eficient este cheia succesului n via.
Acesta este motivul pentru care anumite
persoane urmeaz cursuri de vnzri. Ei
doresc s i mbunteasc abilitile de
comunicare pentru a avea mai mult succes
att n viaa personal, ct i n afaceri.
Abilitile i cunotinele obinute la
cursurile de vnzri pot fi utilizate de ctre un
student care dorete s intre, practic, n orice
domeniu, cum ar fi domeniul juridic, medicin,
jurnalism sau n propria sa afacere.
11

Cunotinele n domeniul vnzrilor nu

sunt utile doar agenilor de vnzri, sunt un
imperativ pentru toat lumea. n mediul
competitiv din zilele noastre, unde
aptitudinile de relaionare sunt att de
apreciate, lipsa capacitii de a vinde ceva
poate reprezenta pentru oricine un
dezavantaj.
De aceea, pe msur ce parcurgei acest
curs, gndii-v cum putei folosi acest
material att n interes personal, ct i n
afaceri.
12

Pe termen lung, dar si de la o lun la alta,

de la an la an, agenii de vnzri trebuie s
creeze relaii pozitive i de durat cu
clienii lor, mai ales c pn la 80% sau mai
mult din vnzrile viitoare ale celor mai multe
dintre companii vin de la clienii actuali sau
de la publicitatea fcut de acetia.
Agenii de vnzri trebuie s ncheie
contracte i, n acelai timp, s menin
relaii bune cu cumprtorii.
13

Scopul marketingului i legtura cu vnzarea

Pentru a fi competitivi pe piaa de azi,

oamenii de afaceri neleg c mai nti
trebuie s determine nevoile i
dorinele oamenilor, apoi s produc
bunuri i servicii care s le satisfac.
O companie (indiferent c este vorba de
o multinaional sau de o firm mic de
vnzare cu amanuntul) apare pe pia
pentru a crea bunuri i servicii care s
satisfac nevoile clienilor.
14

n mediul competitiv de afaceri actual,

succesul bunurilor i serviciilor este
determinat de clienii care le cumpr.
Bunurile i serviciile care nu satisfac
cerintele clienilor sunt excluse de pe
pia, deoarece acestea nu se
cumpr.
Aa cum am mai subliniat, actul de
vnzare reprezint doar o parte din
activitile de marketing ale unei
companii.
15

Definiiile marketingului indic faptul c

oamenii au nevoi i dorine i c pun
valoare pe produse/servicii. Cnd oamenii
decid s-i satisfac nevoile i dorinele
prin schimb, atunci este implicat
marketingul. Schimbul este concepul
definitoriu care st la baza marketingului.
Schimbul se refer la actul de a obine de
la cineva un produs pe care vi-l dorii prin
oferirea a ceva n schimb.

16

Schimbul se efectueaz ntre dou pri.

Cnd se produce schimbul se efectueaz
o tranzacie, deoarece tranzaciile sunt
unitatea de baz a schimbului.
O tranzacie reprezint un schimb de
valori ntre dou pri; creeaz o relaie
ntre cumprtor i vnztor. Odat ce sa efectuat tranzacia, schimbul este
complet.
Vnzarea este efectuat indiferent c
implic procesul de cumprare al unui
laptop sau votarea unui candidat politic.
17

Diferena dintre conceptele de

vnzare i de marketing
Conceptul de marketing este o filosofie de
afaceri care afirm faptul c satisfacerea
nevoilor clientului este justificarea economic i
social pentru existena firmei. n consecin,
toate activitile companiei trebuie dedicate
determinrii nevoilor clienilor i satisfacerii lor,
n timp ce se produce i profit.
Din pcate, multe persoane nc nu nteleg
diferena dintre vnzare i marketing. De fapt,
muli oameni consider aceti termeni ca fiind
sinonimi. ns aceste noiuni au neles diferit,
aa cum reiese din tabelul urmtor.
18

Tabelul 1. Comparaie ntre vnzare i

marketing

Conceptul de
vnzare

Conceptul de
marketing

1. Accentul este pus pe

produs
2. Compania creeaz
produsul, apoi se
gndete cum s l vnd

1. Acentul este pus pe

necesitile clientului
2. Compania mai nti
stabilete care sunt
necesitile clientului, apoi
planific modul n care creeaz
i livreaz un produs pentru a
satisface aceste necesiti
3. Managementul este orientat
spre profit

3. Managementul este
orientat spre volumul de
vnzri
4. Planificarea este pe
termen scurt, n condiiile
produselor i pieei de azi

4. Planificarea este pe termen

lung, n sensul produselor noi,
al pieelor i al dezvoltrii
19

Conform conceptului de vnzare, o

companie creeaz un produs i apoi folosete
diferite metode de vnzare pentru a convinge
clientul s cumpere produsul. De fapt,
compania modeleaz cererea consumatorilor
pentru a se potrivi cu oferta proprie.
n noiunea de marketing, se ntmpl
contrariul. Compania determin ce vrea
clientul i apoi creeaz un produs care s
satisfac acea necesitate i care s aib i un
profit. n acest caz, compania i modeleaz
oferta proprie n funcie de cererea
consumatorilor.
20

Aspectele de marketing ar trebui s

constituie factorul principal n trasarea
tuturor planificrilor pe termen scurt i
lung din cadrul oricrei companii.
Orientarea spre vnzare nu va mai
funciona n mediul actual de competiie
acerb i de schimbare continu. Crearea
unui produs bun nu va avea neaprat ca
rezultat un succes pentru companie. Acest
produs trebuie s fie fcut atractiv
clienilor pentru a putea profita din plin de
valoarea lui.
21

Marketingul face legtura ntre clieni i

companie. Agenii de vnzri fac parte din
marketingul firmei. Ei se afl n contact direct cu
clienii. n mod normal, personalul din marketing
are patru obiective de ndeplinit:
1. Maximizarea produselor existente pe pieele
existente;
2. Crearea i vnzarea de noi produse;
3. Gsirea unor piee noi pentru produsele noi
sau pentru cele existente;
4. Asigurarea unor servicii de calitate pentru
satisfacerea clienilor i pentru a-i convinge s
continue relaia de afaceri cu compania.
22

De asemenea, personalul din marketing se asigur

c toi clienii sunt mulumii de achiziia fcut.
Marketingul ofer aadar pieei mai mult dect un
produs necesar; ajut la generarea vnzrilor prin
oferirea unei caliti a serviciilor ateptate de clieni.
Serviciile excelente sunt importante deoarece aduc
firmei / companiei clieni fideli clieni care sunt
bucuroi c au ales un produs datorit companiei i
serviciilor sale. Clienii fideli reprezint venituri sigure
aduc mereu venituri n bugetul firmei.
Performanele serviciilor sunt cele ce asigur
fidelitatea clienilor: clieni care cumpr mai mult i
i influeneaz i pe alii s cumpere. Astfel, calitatea
serviciilor ajut organizaia s maximizeze vnzrile.
23

Aspectele eseniale ale activitii de marketing

ale unei firme includ capacitatea acesteia de a
(1)determina nevoile clienilor si i
(2)de a crea i de a menine un mix de marketing
eficient care s satisfac aceste nevoi.
Managerul de marketing are responsabilitatea
de a determina cum s foloseasc fiecare element
n cadrul activitilor de marketing ale firmei.
Departamentul de marketing al companiei
ncearc s creeze un mix de marketing care s
conin produsul potrivit, la preul potrivit, la
timpul protrivit, cu activitatea de promovare
potrivit.
24

Personalul din domeniul vnzrilor ajut la

ndeplinirea obiectivelor att din politica de
distribuie, ct mai ales din politica de
comunicare-promovare a organizaiei.
Promovarea, ca parte a mixului de
marketing, crete vnzrile companiei prin
comunicarea informaiilor despre produs ctre
potenialii clieni. Personalul din vnzri al unei
comanii este un segment din cadrul activitilor
promoionale ale unei firme.
Managerul de marketing determin ct anume
din bugetul firmei va fi alocat pentru diferite
variante de promovare n funcie de fiecare
produs al firmei.
25

De obicei, firmele cheltuiesc mai

mult pe fora de vnzare dect pe
reclam sau promoii (promovarea
vnzrilor). Comaniile care vnd pe
pieele industriale cheltuiesc un
procent mai ridicat din bugetul de
promovare pentru personalul din
vnzri, dect fabricanii de bunuri de
consum. Acest lucru are loc deoarece
clienii care cumpr bunuri industriale
nu vd reclama produselor la televizor.
Agenii de vnzri i in la curent cu

26

Diferena cea mai important dintre

vnzare i celelalte elemente ale activitii
de promovare este contactul personal.
Nevoia stabilirii unui contact poate diferi
n funcie de o varietate de factori, cum ar fi:
- tipul de client,
- frecvena cumprrii,
- noutatea produsului, etc.
n unele situaii, rolul de convingere i
informare poate fi realizat prin metode
impersonale, de genul reclamei. n tabelul 2
se face o comparaie a acestor medii.
27

Tabelul 2. Comparaie ntre reclam i

vnzarea personal

Reclama

Vnzarea personal

Se adreseaz unui public

general
Se realizeaz printr-un
contact impersonal,
indirect
Este mai puin adaptabil

Este orientat spre un

singur individ
Contactul este personal,
direct

Acioneaz pe o scar
larg (mesaj limitat,
adresat unui numr mare
de oameni)
Este unidirecional

Are un grad ridicat de

adaptabilitate
Acioneaz n profunzime
(mai puine contacte, o
comunicare mai detaliat)
Este bidirecional
28

Tabelul 1. Comparaie ntre reclam i

vnzarea personal (contiuare)

Reclama
Beneficiaz de un
feedback organizat (prin
intermediul cercetrii de
marketing)
Raportat la un singur
contact, este relativ
ieftin
Are un efect de atragere
(strategia orientat dup
consum clienii reali sau
poteniali sunt cei care
contacteaz firma)

Vnzarea personal
Feedbackul este direct

Raportat la un singur
contact, este costisitoare
Are un efect de propulsie
(strategia orientat dup
producie se caut n
mod activ oportuniti noi
de vnzare)
29