Curs 11. V.

Ciclul de vanzare obtinerea unei comenzi

Oare de ce le ia agentilor de vanzari atat de mult timp pentru a incheia o afacere? Raspunsul
poarta denumirea de ciclu de vanzare care reprezinta timpul mediu de la contactul initial al
suspectului si pana la primirea comenzii. Acest interval de timp difera de la produs la produs. De
exemplu Boeing, poate lucra cu o companie de avioane timp de 5 sau 6 ani inainte de a primi o
comanda.
In general, cu cat produsul respectiv este mai complex si mai costisitor, cu atat ciclul de
vanzare este mai mare. Produsele scumpe au cicluri de viata mai mari pentru ca au un impact
financiar mai mare asupra individului sau companiei. Cu cat pretul este mai mare, cu atat agentul
economic trebuie sa mearga mai sus in ierarhie pentru a gasi persoana cu putere de decizie. Acelasi
lucru se intampla in cazul cantitatilor mari. Prospectul trebuie sa raspunda la o serie de intrebari
inainte de luarea unei decizii:
- chiar aveam nevoie de acest produs?
- isi merita produsul/serviciul banii?
- exista resurse financiare?
- il putem cumpara din alta parte la un pret mai mic?
- exista vreo alternativa la a-l cumpara?
Ciclurile de vanzare depind si de cat de important este prospectul. In general, ciclurile de
vanzare sunt mai mari in cazul companiilor mari, deoarece sunt necesare aprobari la nivelul mai
multor departamente. De aceea, este foarte important pentru agentul comercial sa stabileasca din
timp daca persoanele contactate au puterea de decizie.
Informatiile despre ciclurile de vanzare sunt deosebit de importante pentru ridicarea
moralului. Agentul care vinde un produs cu un ciclu estimat de 90 de zile, nu trebuie sa fie
descurajat daca nu realizeaza o vanzare dupa prima luna. Directorii de vanzari, impreuna cu agentii
comerciali fac tot posibilul pentru a reduce ciclul de vanzare deoarece acest lucru implica mai putine
vizite si mai putin timp dedicat prospectului, ceea ce inseamna mai mult timp pentru descoperirea
altor oportunitati. Cei din departamentul de productie si administrativ pot lua parte la acest proces
prin urmatoarele:
inginerii, proiectantii si directorii de productie ar trebui sa ofere rapsunsuri prompte la
intrebari in incercarea de a-l ajuta pe agentul comercial;
monstrele si echipamentul demonstrativ trebuie sa fie puse la dispozitia prospectului cat mai
rapid si trebuie sa fie in stare perfecta de functionare. Acestea trebuie verificate inainte de a
fi folosite. Toate informatiile cerute de agentul comercial trebuie sa fie trimise acolo unde si
atunci cand acesta are nevoie de ele.
orice teste cerute de prospect trebuie realizate cat mai repede posibil, iar rezultatele trebuie
tirmise inapoi agentului comercial care la randul lui va trebui sa informeze prospectul.
daca prospectul contacteaza personalul de la birou in legatura cu vreao intrebare, acesta
trebuie sa primeasca informatiile pe care le solicita. O metoda sigura de a pierde afacerea
este lipsa de comunicare.
daca cererea nu poate fi solutionata imediat, agentul comercial trebuie informat asupra
timpului necesar de a primi informatiile solicitate.
1

Cooperarea dintre personalul din vanzari si angajatii firmei va conduce la reducerea cicluilui
de vanzare daca ambele parti actioneaza prompt si cu buna credinta.

VI. Cum ar trebui sa se comporte agentul de vanzari in fata clientilor potentiali

si cumparatorilor
Impresia pe care o face agentul de vanzari in primele minute unui potential client poate
afecta intreaga relatie. Intradevar acele primele minute adesea hotarasc daca va exista o relatie
viitoare.
Munca unui agent de vanzari incepe chiar inainte de a intra in biroul potentialului client.
Agentul trebuie sa observe lucruri precum:
- biroul este nou sau vechi;
- tipul de echipament de birou folosit (acesta reflecta disponibilitatea de a face investitii in
eficienta);
- tonul biroului si al functionarilor (vioi, placid, innebunitor, extrem de ocupat, mohorat);
- cantitatea de hartii de pe birourile angajatilor;
- orice efecte personale in biroul potentialului client.
Aceste impresii pot oferi indicatii despre personalitatea companiei potentiale cliente si despre
contactul individual. Cand se intalnesc cu un client potential pentru prima data unor agenti de
vanzari le place sa inceapa conversatia printr-un schimb de fraze placute sau observatii pentru a
relaxa situatia. Respectati timpul clientului potential prin derularea rapida a timpului vizitei. O
succesiune logica a actiunilor agentului de vanzari ar putea fi urmatoarea:
1) spuneti numele dumneavoastra si numele companiei pe care o prezentati;
2) oferiti informatii despre companie daca potentialul client nu o cunoaste;
3) spuneti motivul vizitei;
4) vorbiti despre produsul sau serviciul pe care il ofera compania;
5) puneti intrebari pentru a determina clientul potential sa vorbeasca despre cum foloseste
compania sa produsul; ascultati cu atentie raspunsurile;
6) incercati sa va stabiliti propria credibilitate ca o persoana care cunoaste produsul, domeniul
sau amandoua;
7) promiteti o actiune viitoare care va misca potentialul client mai mult spre o decizie (oferiti
un raspuns la intrebarile tehnice ale clientului potential, oferiti o monstra sau aranjati o
demonstratie);
8) plecati si promiteti o actiune viitoare.
Invatati cum sa ascultati!
Dintre toti pasii de mai sus intrebarile si ascultarea sunt cele mai importante. Descoperirea
beneficiilor care vor influenta oamenii si organizatiile sa se schimbe necesita invatarea a cum sa fi
un bun ascultator. Aproape oricine care a fost in vanzari pentru o perioada de timp a cunoscut
agenti de vanzari care puteau sa faca o demonstratie excelenta, dar nu puteau incheia nicio vanzare.
Poate ca le lipsea abilitatea de a asculta. Stiau ce vroiau sa vanda, dar nu se preocupau niciodata sa
afle ceea ce vroiau clientii potentiali sa cumpere.
2

Multi experti considera ca 80% din timpul unui agent de vanzari trebuie sa taca si sa asculte.
De ce ascultarea este eficienta? Pentru ca este modul de a descoperi ce considera cealalta persoana
ca este important. Aflati de asemenea, care sunt problemele. Agentul de vanzari care doar vorbeste,
nu va afla niciodata care sunt obstacolele care stau in calea incheierii vanzarii.
Cum sa puneti intrebari si ce intrebari sa puneti?
Cele mai bune intrebari sunt cele deschise care necesita explicatii. Evitati intrebarile la care
se poate cu da sau nu. Manifestati interes pentru raspunsuri si lasati raspunsurile sa va conduca
la alte intrebari. Nu intrebati, cu exceptia momentului in care aratati ca ati inteles. Un mod de a arata
interlocutorului ca ati ascultat si ca ati inteles este de a rezuma ocazional ceea ce a spus cealalta
parte/persoana.
Rezumarea ofera de asemea, celeilalte persoane oportunitatea de a corecta orice neintelegere.
Secretul este de a pune numarul corect de intrebari. Daca sunt prea putine indica o lipsa de interes.
Daca sunt prea multe, intrebarile devin o examinare neplacuta sau chiar un interogatoriu.
Dezaprobarea (nu-mi vine sa cred ca firma dumneavoastra foloseste inca acea procedura antica),
este o metoda rapida de a-l face pe celalalt sa taca!

Curs 12.
Cum sa construiesti increderea?
Ceea ce creza increderea este sinceritatea. Modalitatea de a face oamenii sa creada in ceea ce
spuneti este sa credeti dumneavoastra insiva! Spiuneti ceea ce stiti ca este adevarat si ceilalti vor
recunoaste adevarul. Nu conteaza cat de bine este transmis mesajul daca persoana care il primeste
nu il crede. De exemplu, ati ascultat vreo data un agent de vanzari care ilustra cu elocventa un
produs sau serviciu, dar nu convingea pe nimeni sa cumpere? Ceea ce ii lipsea acelui orator
fascinant era increderea. A spune adevarul nu este atat de simplu pe cat pare. Acesta implica:
- fara adevar pe jumatate;
- fara evaziune;
- fara omisiuni; fara afirmatii inselatoare;
- fara capcane statistice.
Folosirea persuasiunii
Agentul de vanzari afla beneficiile vanzarii si apoi le descrie organizatiilor si indivizilor pe
care vrea sa le influenteze. Descrierea beneficiilor vanzarii se numeste persuasiune. Persuasiunea
nu este o arta neagra! Nu este nimic magic, malefic sau nonetic in legatura cu aceasta! Nu
hipnotizeaza oamenii pentru a actiona impotriva propriilor interese! Ceea ce face este sa identifice
care este propriul lor interes.
Oamenii ca si companiile, pot fi convinsi sa actioneze intr-un anumit fel, cand cad de acord
ca actiunea le va fi benefica. Agentul de vanzari va trebui sa identifice interesul propriu al clientului
potential (persoana sau cumparator pe care incearca sa o convinga) si sa accentueze cum va putea
ajuta propunerea sa acel interes propriu.
Cum aflati care sunt beneficiile pentru cealalta parte?
3

Cheia pentru persuasiune este aflarea a ceea ce este folositor persoanei sau organizatiei pe
care incercati sa o convingeti. In relatiile personale, acest proces de descoperire necesita intelegere,
care inseamna a gandi pentru a simti asemeni celeilalte persoane (empatie). Ce v-ar motiva sa
intreprindeti o anumita actiune daca ati fi in locul celeilalte persoane? Pentru aceia care gasesc
raspunsuri, persuasiunea devine usor de aplicat.
Intelegerea functioneaza de asemenea cand managerii vor sa-si convinga angajatii sa
actioneze intr-un anumit fel. Cand agentul de vanzari incearca sa descopere ce poate fi de folos
pentru o companie pe care o tintesc, procesul de descoperire se numeste probare/incercare. La asta
se refera cercetarile. Unul din lucrurile ce faciliteaza acest proces este ca ceea ce este folositor
pentru o companie, va fi probabil folositor si pentru o alta companie. De aceea, poveste de succes si
referintele sunt importante in vanzare. Ele sunt marturii ale beneficiilor pe care le-au primit altii.
Efectuarea prezentarilor
Persuasiunea eficienta necesita de patru ori mai multa ascultare decat vorbire, dar exista un
moment in care agentul de vanzari trebuie sa explice beneficiile unui individ sau unui grup, daca
vrea sa porvoace vanzarea.
Procesul de explicare se numeste efectuarea unei prezentari. Prezentarea se poate face in
fata unui grup sau a unui singur individ (cu cat mai multe persoane participa la intalnire, cu atat mai
multe obiectii ar putea primi agentul de vanzari la propunerea sa). Rezultatul sperat este o decizie a
schimbarii, cu alte cuvinte, o comada.
Toata munca anterioara obtinerii unei intalniri duce la o prezentare. Exista atata stres in
prezentare incat adesea chiar si agentii de vanzari experimentati cad prada emotiilor. Exista insa
metode de reducere a acestei nervozitati. Metode de reducere a nervozitatii:
Fiti pregatit! Intelegeti beneficiile pentru client. Fiti sigur de ceea ce vreti sa spuneti si de
rezultatul pe care sperati sa-l obtineti!
Exersati! Verificati de cateva ori prezentarea. Folositi cobai precum colegul, colega, prieteni
ca auditoriu.
Notati cateva elemente ale prezentarii pe o foaie sau cateva foite mai mici. Daca aveti un
podium, audienta nu le va vedea. Daca sunteti la o masa le puteti aseza in fata voastra. Chiar
daca notitele raman tot timpul in buzunar/mapa, ele reprezinta un elenment de siguranta.
Pregatiti camera de prezentare din timp. Veti avea sansa sa va relaxati, sa verificati
facilitatile si sa treceti in revista notitele.
Verificati aparatura. Daca se folosesc retroproiectoarele, aparate video, videoproiectoare,
paltol, asigurati-va ca functioneza adecvat.
Asigurati-va ca aveti prieteni sau colegi in auditoriu, care intervin in favoarea
dumneavoastra. La inceputul prezentarii vorbiti direct catre acestia.
Incercati prin a le spune ce urmeaza sa leprezentati. Realizati prezentarea propriu-zisa,
rezumati prin a le spune ce le-ati spus, apoi dati-le o copie scrisa a prezentarii la final.
Adunati intrebari de la auditoriu, raspundeti la intamplare, puteti pierde sirul. Promiteti sa
raspundeti in anumite momente din prezentare (daca prezentarea dureaza mai mult sau la
final).
Folositi un stil de prezentare care va este caracteristic. Daca nu puteti spune glume, nu
folositi umorul.
4

Nu va abateti de la ceea ce aveti de prezentat; veti pierde audienta; mentineti prezentarea

scurta si la obiect.
Cunoasteti-va auditoriul. Directorii de rang superior vor dori sa stie concluziile. Inginerii
vor dori sa stie cum functioneaza mecanismele; m,anagerii de mijloc vor dori sa stie cat de
dificil va fi sa incorporeze acele schimbari in rutina lor curenta.

Un indiciu simplu care va ajuta sa-i convingeti pe ceilalti!

Spuneti ceea ce trebuie spus de cateva ori. Niciodata nu presupuneti ca potentialul client
intelege tot ceea ce i se prezinta. Cateodata informatia indiferent cat de bine e prezentata necesita
timp de reflectie. Dupa reflectie clientul potential poate fi convins. Agentul comercial va lista
beneficiile in cuprinsul prezentarii, le va trece in revista intr-un rezumat, si va vorbi despre ele si a
treia oara, daca potentialul client pare indecis. Aceasta tactica a repetitiei este eficienta indiferent de
ceea ce este vandut.
Instrumentele vizuale folosite in prezentari implicarea simturilor
Orice prezentare este ajutata de folosirea instrumentelor vizuale. Daca doar vorbii despre
propunere, numai unul din simurile clientului potenial, auzul, este implicat. Folosii scheme si
grafice si doua simuri vor fi acum implicate. Punei un produs la dispoziia clienilor poteniali
pentru a-1 putea pipai si un al treilea simt intra in aciune. Cu cat mai multe simuri sunt folosite
pentru a atrage clientul potenial, cu att mai bine.
Schemele si graficele, de exemplu, ajuta clienii poteniali sa neleag relaiile dintre cifre.
Este mai eficient sa aratati pe o schema cum va creste un program propus de intretinere ciclul de
viata al unui produs dect sa citai pur si simplu procentele. Printre instrumentele vizuale amintim:
evalete
Proiecii
Prezentri video
Grafice generate pe calculator
Table
Formulare transparente.
Importanta limbajului nonverbal in prezentare
Agenii de vnzri inteligenti si instruiti invata sa recunoasc limbajul trupului clienilor
poteniali. Micrile fizice sunt indicatori buni a ceea ce gndete sau simte o persoana. Iata cateva
indicii despre ceea ce comunica micrile corpului:
1. Braele ncruciate pe piept. Aceasta este o poziie foarte defensiva. Persoana este
horarata sa nu se lase convinsa, orice ar spune agentul de vnzri. In loc sa
inceapa prezentarea, agentul de vnzri trebuie sa ncerce intai sa relaxeze clientul
potenial.

2.

3.

4.

nclinarea pe spate, sau ochii ce aluneca la hrtiile de pe birou, in partea cealalt a

camarei sau ctre telefon. Agentul de vnzri pierde interesul clientului potenial.
Spunei ceva care sa-i atrag atenia!
nclinarea in fata, dnd din cap in semn de aprobare. Zmbete. Exista semne de
interes sau acord. Daca si agentul de vnzri se inclina in fata in acest moment, sa
poate stabili chiar o intimitate.
Un birou mare intre agentul de vnzri si clientul potenial. Biroul mare
servete in doua scopuri. In primul rnd, exista o bariera pe care clientul potenial
a asezat-o in calea agentului de vnzri. (Ati ajuns asa departe, dar nu vei mai
face nici un pas nainte). In al doilea rand 3 biroul dovedete importanta clientului
potenial.

Limbajul nonverbal se folosete in fiecare zi in orice birou si nu numai, in cazul in care sunt
implicai agenii de vnzri. Va poate ajuta sa interpretai reacia la orice propunere sau oferta, att
externa, cat si interna.