1.

Conceptia lui JURAN privind calitatea

Calitatea nseamn corespunztor pentru utilizare (fitness for use).

trilogia calitii (quality trilogy)
- planificarea calitii (quality planing)
- inerea sub control a calitii (quality control)
- mbuntirea calitii (quality improvement)
spirala calitii.
Rolul esenial n asigurarea calitii revine conducerii de vrf a ntreprinderii.
Toate compartimentele din ntreprindere sunt rspunztoare pentru calitate.
Utilizarea metodelor statistice.
Instruirea i motivarea personalului pentru mbuntirea calitii.

2.Conceptia lui DEMING privind calitatea

- Calitatea reprezint gradul previzionat al uniformitii n procesele de ieire.
- Problemele lucrtorilor referitoare la calitate se datoreaz n principal sistemului i nu lucrtorilor.
- Utilizarea metodelor statistice.
- Responsabilitatea pentru asigurarea i mbuntirea calitii revine conducerii ntreprinderii.
3.Conceptia lui Philip B. Crosby privind calitatea
Calitatea nseamn conformitatea cu cerinele (conformance to requirements).
Conceptul zero defecte (totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat).
Crearea unei culturi a ntreprinderii n domeniul calitii.
Principiile de baz n realizarea calitii:
- Asigurarea conformitii cu cerinele;
- Asigurarea calitii prin prevenire;
- Promovarea conceptului zero defecte;
- Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor (quality is free)

4.Conceptia lui Kaoru Ishikawa privind calitatea

- Calitatea nseamn satisfacerea cerinelor clienilor i este msurabil.
- Calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat.
- Internalizarea relaiei client-furnizor (next process is your customer).
- Promovarea unui management participativ.
- Colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii.
- Implementarea cercurilor calitii (quality circles).
- Utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele referitoare la calitate).
5.Definirea Managementului calitatii
Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate pentru realizarea obiectivelor
referitoare la calitate, prin utilizarea optim a resurselor.
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care
determin:
- politica n domeniul calitii;
- obiectivele i responsabilitile pe care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar
fi: planificarea calitii, inerea sub control a calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii.
Managementul calitii este parte integrant a managementului ntreprinderii.
Managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de conducere.
Rolul de coordonare revine conducerii de vrf a ntreprinderii (top management).
Participarea ntregului personal din ntreprindere.

6.Cerinta de calitate ( ISO 9000 )

Cerinta, nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie.
NOT 1 - n general implicit are nelesul c aceasta reprezint o practic intern sau o obinuin pentru
organizaie, pentru clienii acesteia i pentru alte pri interesate, la care nevoia sau ateptarea luat n
considerare este implicit.
NOT 2 - Pentru a desemna un tip specific de cerine, ca de exemplu cerine pentru produs, cerine al
managementului calitii, cerine ale clientului poate fi utilizat un calificativ.
NOT 3 - O cerin specificat este aceea care este declarat, de exemplu, ntr-un document.
NOT 4 - Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate.
7.Conceptul de calitate ( Standardul ISO 8402 )
Calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite.
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor;
calitatea este o variabil continu i nu discret;
prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.
8.Orientari actuale privind definirea calitatii produselor ( David A. Garwin)
Orientare transcendent
-Calitatea reprezint o entitate etemporal, absolut, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv
(idealismul lui Platon)
-Calitatea nu poate fi msurat
Orientare spre produs
-calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului
-calitatea poate fi msurat exact
-calitatea este direct proporional cu costurile
Orientare spre procesul de producie
-calitatea este privit din perspectiva productorului
-calitatea reprezint conformitatea cu cerinele specificate (Crosby: conformance to requirements)
Orientare spre costuri
-calitatea nseamn performane la un nivel acceptabil al preului
Orientare spre utilizator
-calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare

9.Caracteristici de calitate ale entitilor. Entitatea

Sigurana n funcionare (dependability). Disponibilitatea entitilor i factorii care o determin:
fiabilitatea, mentenabilitatea i mentenaa
Compatibilitatea (compatibility). Aptitudinea entitilor de a putea fi utilizate mpreun, n condiii
specifice, pentru a satisface cerine pertinente
Interschimbabili-tatea (inter-changeability). Aptitudinea unei entiti de a putea fi utilizat fr
modificri, n locul alteia, pentru a satisface aceleai cerine. Interschimbabilitatea este de dou tipuri
principale:funcional i dimensional.
Securitatea (safety). Starea n care riscul unor daune corporale sau materiale este limitat la un nivel
acceptabil
Neconformitate. Abaterea sau absena uneia sau mai multor caracteristici de calitate, sau a
elementelor sistemului calitii, n raport cu cerinele specificate

Defect. Nesatisfacerea unei cerine, sau a unei ateptri rezonabile privind utilizarea prevzut,
inclusiv a celor referitoare la securitate

10. Politica referitoare la calitate

Politica referitoare la calitate, intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate
aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel.
NOT 1 - n general politica referitoare la calitate este consecvent cu politica global a organizaiei i
furnizeaz un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitii.
NOT 2 - Principiile managementului calitii prezentate n acest Standard Internaional pot forma o baza
pentru stabilirea unei politici referitoare la calitate.
Scopul politicii calitii este de a lua n considerare etapele spiralei calitii, interesele i cerinele
beneficiarului (ale clientului/cumprtorului), referitoare la caliatatea produselor i serviciilor, innd seama
de resursele umane, materiale i financiare ale ntreprinderii i de cerinele societii.
Politica ntreprinderii n domeniul calitii are forma unui document sintetic, cuprinznd:
politica principal, exprimat printr-o fraz implicit
subpolitici, exprimate prin fraze explicite
principiile de baz n domeniul calitii
11.Managementul la cel mai inalt nivel = persoan sau grup de persoane care orienteaz i
controleaz o organizaie la cel mai nalt nivel.
Managementul de la cel mai nalt nivel poate crea, prin leadership i aciuni, un mediu n care
personal este implicat deplin i n care un sistem de management al calitii poate s opereze eficace.
Principiile managementului calitii pot fi utilizate de managementul de la cel mai nalt nivel ca baza
a rolului su, care este:
a) s stabileasca si s menin politica i obiectivele organizaiei referitoare la calitate;
b) s promoveze politica referitoare la calitate i obiectivele calitii n ntreaga organizaie pentru a crete
contientizarea, motivarea i implicarea;
c) s se asigure de orientarea ntregii organizaii asupra cerinelor clientului;
d) s se asigure c sunt implementate alte procese adecvate pentru a facilita ndeplinirea cerinelor clienilor
i altor pri interesate precum i realizarea obiectivelor calitii;
e) s se asigure c este stabilit, implementat i meninut un sistem de management al calitii eficace i
eficient pentru a realiza aceste obiective ale calitii;
f) s se asigure de disponibilitatea resurselor necesare;
g) s analizeze periodic sistemul de management al calitii;
h) se decid aciuni cu privire la politica referitoare la calitate si obiectivele calitii;
i) se decide asupra aciunilor de mbuntire a sistemului de management al calitii.
12.Principiile de baza ale managementului calitatii
1.Organizaie centrat pe client: Organizaiile depind de clienii lor i de aceea ar trebui sa neleag
necesitile curente i viitoare ale clienilor, ar trebui s satisfac cerinele clientului i ar trebui s se
preocupe s depeasc ateptrile clientului.
2. Leadership: Liderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea organizaiei. Acetia ar trebui s creeze i
s mbunteasc mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor
organizaiei.
3. Implicarea personalului: Personalul de la toate nivelurile este esena unei organizaii i implicarea lui
total permite ca abilitile sale s fie utilizate in beneficiul organizaiei.
4. Abordare procesual: Rezultatul dorit este obinut mai eficient atunci cnd activitile i resursele aferente
sunt conduse ca un proces.
5. Abordare sistemic: Identificarea, ntelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la
eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale.
6. mbuntire continu: mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un
obiectiv permanent al organizaiei.

7. Relaii de parteneriat cu furnizorii, reciproc avantajoase: O organizaie i furnizorii si sunt

interdependente i o relaie reciproc avantajoas creaz abilitatea ambilor de a crea valoare.
8. Argumentarea cu date a deciziilor: Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor.
13.Corelatiile calitatii
Studiile au recunoscut multiplele dimensiuni ale calitii. Asemenea dimensiuni variate ale calitii ca
performana i conformitatea au fost puse laolalt. Fiecare dimensiune poate fi privit n mod diferit n
legtur cu:
- preul: Argumentul teoretic al relaiei dintre calitate i pre are dou forme: una, o consecin a tiinei
economice, se concentreaz pe aprecierile obiective ale calitii; cealalt, promovat de specialitii n
marketing, privete mai mult perceperea calitii. n ciuda acestor diferene, cele dou abordri sunt de acord,
la modul general, c preul i calitatea ar trebui s fie direct corelate.
- costul: Discuiile teoretice n legtur cu relaia calitate-cost genereaz trei grupri distincte. Un grup
susine directa corelare dintre costul direct i calitate. Presupunerea implicit de aici este c diferenele de
calitate reflect variaii de performan, proprieti, durabilitate sau alte atribute ale produsului care cer
componente sau materiale mai scumpe, ore suplimentare de munc sau alte obligaii legate de resursele de
materiale. Aceast privire asupra calitii domin gndirea occidental asupra acestui subiect.
- distribuia pieei: Relaia dintre calitate i distribuia pieei este, probabil, dependent de felul n care este
definit calitatea. Dac un produs de calitate foarte bun este unul cu performane superioare sau cu multe
proprieti, acesta va fi, n general, mai scump i se va vinde n volum mai mic.
- publicitatea: Argumentul teoretic pentru o asociere pozitiv ntre calitate i publicitate se bazeaz pe
distincia ntre bunuri "cutate" i bunuri "cunoscute". Atributele bunurilor "cutate" pot fi tiute naintea
unei achiziii, n timp ce bunurile "cunoscute" pot fi aflate numai dup ce produsul a fost cumprat i utilizat.
- productivitatea: Din motive evidente, studiile care leag costurile cu calitatea de obicei au n vedere i
productivitatea. De regul, cele dou sunt discutate separat numai pentru c productivitatea este vzut ca un
indice de baz a sntii organizaionale.
- profitabilitatea: Sunt dou ci prin care creterea calitii ar putea duce la o profitabilitate mai mare.
Prima cale este prin intermediul pieei: creterea performanelor, proprietilor sau altor dimensiuni ale
calitii duc la creterea vnzrilor i la o distribuie mai bun a pieei, n mod alternativ, la cereri mai puin
elastice i la preuri mai mari.Dac costurile obinerii acestor creteri sunt depite de creterile n contribuia
primit de firm, vor rezulta profituri mari. Creterea calitii poate afecta, de asemenea, profitabilitatea pe
baza costului: mai puine defecte implic mai puin munc i costuri de service mai mici; atta timp ct
aceste creteri depesc orice cretere a cheltuielilor firmei pentru prevenirea defectelor, profitabilitatea va
crete.
14.Dimensiunile calitatii. Explicati legaturile correlative
Opt dimensiuni sau categorii ale calitii pot fi identificate pentru a constitui un schelet cadru al
analizei:
1. Performana
2. Trsturile/caracteristicile
3. Fiabilitatea
4. Conformitatea
5. Durabilitatea
6. Serviabilitatea n ntreinere
7. Estetica
8. Percepia calitii
1.Prima de pe lista dimensiunilor este performana care se refer la caracteristicile operaionale de
baz ale unui produs. Pentru un automobil caracteristicile ar fi: acceleraia, uurina n manevrare, viteza i
confortul; pentru un televizor acestea ar include sunetul i claritatea imaginii, culoarea precum i abilitatea
de a avea mai multe programe.
2.O gndire similar poate fi aplicat la trsturile/caracteristicile speciale (distincte) ale produsului,
cea de-a doua dimensiune a calitii. Trsturile/ caracteristicile reprezint sarea i piperul produselor,

acele elemente secundare, care suplimenteaz funcionarea de baz a produsului. Exemple includ buturile i
presa gratuite din avion, telecomanda televizoarelor color n hotel.
3.Sigurana reflect probabilitatea ca un produs s nu funcioneze sau s clacheze ntr-o perioad de
timp determinat. Cele mai importante trsturi ale siguranei sunt: media timpului pn la prima cdere
(MTPC), media timpului de bun funcionare (MTBF), rata de nefuncionalitate pe perioada de timp.
Deoarece aceste trsturi necesit ca un produs s rmn n stare de funcionare pe o perioad de timp, sunt
mult mai relevante pentru bunurile durabile dect pentru produsele i serviciile care sunt consumate
instantaneu.
Fiabilitatea este important pentru consumatorii de la orae pentru c ntreinerea bunurilor este foarte
costisitoare. Din motive asemntoare consumatorii de pe alte piee au devenit mai pretenioi n ceea ce
privete sigurana n funcionare a produselor.
4.O dimensiune relativ a calitii o reprezint conformitatea sau gradul n care design-ul i
caracteristicile operaionale ale unui produs se aseamn cu standardele prestabilite. Exist trei tratri ale
conformitii. Prima care domin gndirea american pe aceast tem se bazeaz pe anumite specificaii.
Toate produsele i serviciile au anumite trsturi specifice. Cnd apar noi modele standardele dimensionale
trebuie nti fixate pe prile componente i pe nevoia de puritate a materialelor. Aceste trsturi specifice
sunt rareori definite pe o singur valoare. Normal, acestea includ un scop care au o dimensiune ca i o marj
de variabilitate sau toleran.
5.Durabilitatea, msura vieii unui produs, are o dimensiune economic ct i una tehnic.
Din punct de vedere tehnic, durabilitatea poate fi definit drept utilul pe care cineva l primete de la un
produs nainte s se deterioreze fizic. Un bec ne poate da un exemplu potrivit. Dup foarte multe ore de
folosin filamentul se arde i becul trebuie nlocuit. Reparaia este imposibil.
6.A asea dimensiune a calitii o reprezint serviabilitatea n momentul reparaiei sau timpul, i
uurina reparaiei. Consumatorii sunt preocupai nu numai de defectarea produsului ci i de timpul n care
acesta va fi reparat, punctalitatea care ine de fiecare serviciu, natura contactelor cu personalul fiecri
serviciu i frecvena cu care acetia rezolv problemele. n aceste cazuri, cnd problemele nu sunt rezolvate
imediat, aceast procedur de rezolvare a plngerilor afecteaz evaluarea clienilor asupra unui produs sau a
calitii unui serviciu.
7.Ultimele dou dimensiuni ale calitii sunt cele mai subiective. Att estetica ct i perceperea
calitii sunt strns legate de utilizator. Estetica- cum arat un produs, cum se simte, ce gust are, sau miroseste n mod clar o chestiune de judecat personal i de reflectare a judecii individuale. De fapt, conceptul
de marketing de punct ideal- acele combinaii de atribute ale produsului care corepund cel mai bine
perferinelor unui consumator specific - a fost adesea aplicat doar acestei dimensiuni a calitii. Nu e mai
puin adevrat, c aici se pare c sunt unele uniformiti n preferinele consumatorilor privind produsele pe
baze estetice. Judecile nu sunt pe deplin aceleai.
8.Consumatorii nu posed ntodeauna informaii complete despre un produs sau despre atributul unor
servicii. Frecvent, msurtori indirecte sunt singurele la baza comparaiei dintre mrci.
Percepia completeaz lista celor opt dimensiuni ale calitii. mpreun ele acoper o arie larg a conceptului.
Cteva din aceste dimensiuni implic atribute msurabile ale produsului, unele reflect preferinele
individuale.
15.Ce intelegeti prin inspectia calitatii ?
Scopul inspeciei calitii este de a gsi i evidenia produsele cu un nivel de calitate sczut de ctre
angajaii specializai n acest sens (inspectorii calitii). n fapt, aceast activitate presupune ndeprtarea
produselor care nu sunt conforme cu anumite norme i specificaii tehnice (caracteristici tehnice) din
cantitatea total de produse destinate a fi vndute.
In general, n ziua de azi, activitile de inspecie a calitii vizeaz i se aplic resurselor materiale,
pieselor i subansamblelor fabricate att n procesele de producie ct i cele de depozitare i livrare. De
asemenea, activitile de inspecie pot fi desfurate de ctre personalul special angajat sau prin
autoinspecie. Materiile prime, piesele i produsele care nu sunt conforme cu specificaiile stipulate pot fi
considerate rebuturi recuperabile sau irecuperabile.

16.Planificarea calitii
Planificarea calitii reprezint ansamblul activitilor prin intermediul crora se determin
obiectivele firmei n domeniul calitii, precum i resursele necesare pentru realizarea lor:
intern/extern;
strategic/operaional;
Este activitatea de elaborare a produselor i proceselor necesare pentru a satisface nevoile clienilor.
Ea implic o serie de etape universal valabile, care pot fi prezentate pe scurt dup cum urmeaz:
Se fixeaz obiectivele de calitate;
Se identific clienii cei asupra crora vor avea efect eforturile pentru atingerea obiectivelor;
Se determin nevoile clienilor;
Se elaboreaz caracvteristicile produselor care s rspund nevoilor clienilor;
Se elaboreaz proceselke capabile s produc respectivele caracteristici;
Se stabilesc metodele de control al procesului i se transfer planurile rezuiltate ctre compartimentul de
execuie.
17.inerea sub control a calitii
inerea sub control a calitii reprezint ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii
proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n
raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n
procesele ulterioare.
Implic tehnici i activiti cu caracter operaional, care au ca scop att monitorizarea proceselor, ct
i eliminarea cauzelor performanelor necorespunztoare, n toate etapele cercului calitii, n vederea
obinerii unei eficiene corespunztoare:
- inspecia calitii (quality inspection control);
- supravegherea calitii (quality surveillance);
- auditul calitii (quality audit);
- analiza efectuat de conducere (management review);
- evaluarea eficienei sistemului calitii.
18.mbuntirea calitii
mbuntirea calitii reprezint activitile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului,
n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura
satisfacerea mai bun a cerinelor clienilor, n condiii de eficien.
mbuntirea calitii reprezint aciunile ntreprinse n ntreaga organizaie n vederea creterii
eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a obine avantaje sporite, att pentru
organizaie, ct i pentru clienii si.
Reprezint procesul de ridicare a performanelor la un nivel fr precedent (progres). Metodologia
cuprinde o serie de etape universal valabile:
Se stabilete infrastrucutura necesar pentru a asigura mbuntirea anual a calitii;
Se identific ceea ce trebuie efectiv mbuntit proiectele de mbuntire;
Se stabilete o echip cu responsabiliti clare pentru a duce la bun sfrit fiecare proiect;
Se asigur resursele, motivaia i instruirea necesar echipei pentru:
Diagnosticarea cauzelor,
Stimularea gsirii rremediilor,
Stabilirea mijloacelor de control pentru a se menineprogresul nregistrat.
19.Controlul caliti
Controlul calitii const n detectarea i eliminarea componentelor i produselor finale care nu
corespund standardelor. Acest proces este n continuare un proces "post eveniment". Practic, controlul
calitii este o form mai rafinat i laborioas a inspeciei calitii.
Const n urmtoarele etape:
Se evalueaz calitatea real;

Se compar calitatea realcu obiectivele de calitate;

Se acioneaz asupra diferenelor.
20.Ce intelegeti prin asigurarea calitatii ?
Pe toat perioada de evoluie a conceptului de asigurarea calitii s-a trecut de la discipline de baz
ale procesrii produselor pn la discipline pertinente managementului. Problemele de prevenire au devenit
principalele preocupri nu numai pentru profesionitii calitii. Nu s-au prsit instrumentele statistice. Au
fost implicate n acest demers patru mari probleme:
1.costurile calitii;
2.controlul total al calitii;
3.fiabilitatea;
4.zero defecte
Asigurarea calitii ansamblul activitilor preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic, s se
asigure eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, n
scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calitii i
demonstrate att ct este necesar, pentru a da ncrederea corespunztoare c o entitate va satisface cerinele
referitoare la calitate: asigurarea intern a calitii; asigurarea extern a calitii.
21.Ciclul lui Deming (PEVA)
Ciclul lui Deming (PEVA) reprezint succesiunea activitilor pentru mbuntire, evideniind faptul
c este esenial s nelegem i s evalum corect consecinele, nainte de a aciona.
PLAN Planifica: se analizeaz situaia dat, stabilindu-se ce se dorete n perspectiv (de exemplu,
care sunt cerinele clienilor care trebuie satisfcute). Se evalueaz, apoi, n ce msur poate sistemul s
rspund cerinelor, ce modificri sunt necesare n ce scop, care sunt cele mai importante rezultate care
trebuie obinute, dac datele disponibile sunt suficiente, ce informaii noi sunt necesare. Se stabilesc
prioritile, elaborndu-se un plan de mbuntire, pe baza evalurii fcute.
DO Executa: se aplic (testeaz) planul de mbuntire, pentru a obine primele informaii privind
efectele (rezultatele) posibile ale acestuia.
CHECK Verifica: se evalueaz rezultatele (efectele) aplicrii sau testrii planului de mbuntire,
identificndu-se punctele critice.
ACT - Actioneaza: se studiaz rezultatele i dac au fost realizate mbuntirile preconizate se iau
msuri pentru: efectuarea modificrilor necesare n proceduri, elaborarea de noi standarde sau modificarea
celor existente, pentru a le pune de acord cu soluiile preconizate. Acestea pot fi, n continuare, mbuntite
printr-un nou plan, relundu-se astfel ciclul.
22.Explicitati orientarea consumatorului spre pret si performanta din matricea consumatorului
exemplu de 1,2 tipuri de automobile
23.Explicati orientarea consumatorului spre tendinte si senzatii in matricea consumatoruluidati exemplu pe 1,2 tipuri de automobile
24.Orientarea fa de sens i valoare
1.Orientarea consumatorului: SATISFACATOR
Nevoile consumatorului : Balana dintre afluen i orientare fa de nelegere, regenerarea individual i
sntate, conservarea cadrului, meninerea valorilor umane, spiritualitate.
Exemple: Otto Ben&Jerry, The GAP, Bodyshop, Evion, Sprit Frash, British Airways, Heinken
2.Orientarea consumatorului: AUTENTIC
Nevoile consumatorului: Dorina de ,,a ne ntoarce la origini i unicitatea, limitele, mrcile credibile cu o
istorie a competiiei ,,original
Exemple: Adidas, Nevea, Sony, Calvin Klein, Levis, Coca Cola, Marlboro, Porsche, Euro-Sisney, Mercedes,
Langnese, The Gap

3.Orientarea consumatorului: FUNDAMENTAL

Nevoile consumatorului: Simplitatea, durata, durabilitatea, artizanatul, frumuseea, fiabilitatea i onestitatea.
Exemple: Starbrock, The Gap, Mercedes, Pola Ralh, Lauren Braunn, Steiff
25.Orientarea spre service i soluii
1.Tendinta consumatorului: AVANTAJ
Nevoile consumatorului: Eliberarea de stres, cumprare rapid i avantajoas, ncercarea de a economisi
timp, folosire flexibil, service i infrastructur optim, consultan competen i eficien
Exemple : Seven-Eleven, Otto, McDonalds, Lufthansa, Tesco, Yahoo!, Dell, Nestle, Streamline, CD-Now,
Street One
2.Tendinta consumatorului: GLOBAL
Nevoile consumatorului : Standardele internaionale ale consumatorului, competen calitativ i de servire,
infrastructur standardizat, securitatea mrcii, identitate comun, mobilitate, flexibilitate
Exemple : Microsoft, McDonalds Nike, Sony, Toys R US, Planet Hollywood, Calvin Klein, The Gap,
Mercedes, Adidas, Levis,
3.Tendinta consumatorului: CERINTELE CONSUMATORULUI
Nevoile consumatorului : Specializare i individualizare, accesibilitate i disponibilitate maxim, service
personalizat, opiuni multiple, interactivitate
Exemple : Dell, Streamline, CD-Now, Microsoft, Lufthansa, Levis
Orientarea fa de sens i valoare
Consumatorii se comporta rezervat si tind sa adopte o atitudine non-materialista. Au o nevoie matura
de regenerare si de ,,intoarcere la origine,, . De interes special sunt: promovarea sanatatii, grija fata de mediu,
produsele si marcile de lunga durata si mai ales, autentice. Consumul este o parte a unui stil de viata holistic
si este masurat in termenii sensibilului sau scop.
Orientarea spre service i soluii
Consumatorii asteapta solutii practice si standarde internationale. Viteza, varietatea si avantajele
individuale sunt foarte importante. De aceea ei sunt deschisi tehnologiilor interactive si formelor de oferta. Ei
svor sa fie implicati in optimizarea ofertelor si prefera solutii ,,facute de croitor,,
26.Definiti entuziasmul consumatorului. Exemplificati
Entuziasmul consumatorului a fost definit ca nivel al implicrii consumatorului de ctre o
ntreprindere care n prim plan satisface nevoile exprimate ale clienilor i stabilete o relaie pe termen lung
de ncredere i loialitate, i i surprinde clienii anticipndu-le nevoile i dorinele. Consumatorii, la rndul
lor, dezvolt o legtur emoional puternica cu oferta ntreprinderii care, la rndul ei, devine parte din viaa
lor.
27.Pasii de la satisfacerea consumatorului la dezvoltarea entuziasmului sau (cele 3 nivele de
angajare a consumatorului)
A.ENTUZIASMUL CONSUMATORULUI: Intreprinderea surprinde consumatorul prin anticiparea
sau crearea chiar a nevoilor neexprimate. Consumatorii au o legatura emotionala stransa cu oferta
intreprinderii, care devine parte a vietii lor.
B.LOIALITATEA CONSUMATORULUI: Este stabilita o relatie continua pe termen lung intre
consumator si oferta intreprinderii.
C.SATISFACEREA CONSUMATORULUI: Intreprinderea intelege si satisface cele mai importante
sperante ale consumatorului = nevoi exprimate.
28.Managementul valorii la consumator de la produse la solutii
Aceste schimbari in nevoile consumatorului sunt influentate de mediul concurential. Noile forme de
diferentiere care apar sunt determinate in mod esential de doua directii comerciale:
A.Continua schimbare a scopului de marketing, prin trecerea de la segmentele produs-piata la simpli
consumatori.

B.Unitatea conceptului de valoarea la consumator, de la i singura forma de produse si servicii la solutii

integrate ale valorii pentru consumator
29.Cele doua dimensiuni ale valorii la consumator
Valoarea livarata la consumator o intreprindere trebuie sa livreze o valoare adaugata superioara la
consumatori pentru a realiza o legatura puternica cu consumatorul si in consecinta, entuziasmul
consumatorului.
Valoarea recunoscuta de consumator feedback-ul dat intreprinderii de realizarea nevoilor
consumatorului, ca o valoarea superior livrata, ce este recunoscuta de consumator si fiind criteriul relevant
pentru a realiza entuziasmul consumatorului.
30.Masuri emotionale versus masuri functionale la consummator
Total multumit

Valoare inalta
furnizata
consumatorul
ui

Nevoi emotionale

Nemultumit

Valoare
scazuta
furnizata
consumatoru

Nemultumit

Nevoi functionale

Total multumit

INDICATORI DE MASURARE A VALORII FUNCTIONALE:

1. Satisfactia consumatorului
2. Indicele de distanta al satisfactiei consumatorului
3. Entuziasmul consumatorului
INDICATORI DE MASURARE A VALORII EMOTIONALE:
1. Valoarea privilegiata la consummator
2. Indicele de distanta al valorii privilegiate
3. Partea de minte si suflet a consumatorului
31.Masurarea valorii recunoscute de consumator
Indicatori de baza: Care este partea de piata si cat de mult din aceasta piata este capturata de segmente de
interes?
+
Loialitatea consumatorului: Cat de loial este consumatorul la produsul si/sau canalul inclus in segmentele
de interes?
=
Valoare la consumator: Cat de multa valoare face fiecare grup de consumatori pentru valoarea furnizata
de intreprindere returnata in termeni de volum, vanzari si profit net?
32.Definiti valoarea livrata la consumator. Elemente cheie
Masura relativa parte de minte si suflet (part of mind) care specifica produsele si/sau canalele de
distributie ce gasesc selectiv o grupare de consumatori. Valoarea livrata masoara nivelul in care dorintele
consumatorului sunt realizate.
Elementele cheie care masoara valoarea livrarata:
- Identificarea dorintelor specifice ce satisfac grupul de consumatori cu produse si/sau canale de legatura,
plus care sunt caracteristicile si atributele pe care ei le asteapta sau doresc sa le gaseasca in produs sau canal
de distributie;

- Cuantificarea valorii pe care acesti consumatori o dau, in realizarea fiecarei dorinte a lor identificate si
despre care se stabileste o anumita importanta, la fiecare caracteristica sau atribut;
- Cuantificarea din alternativele alese, a produsului si/sau a canalului de distributie, realizeaza dorintele
identificate de acesti consumatori;
33.Definiti, prin formula, valoarea la consumator. Explicati
VALOARE
LA
( CALITATE ) X ( INCREDERE ) X ( DIVERSITATE ) X (SERVICII )
( TIMPUL DE RASPUNS ) X (PRET )

CONSUMATOR

34.Definiti valoarea recunoscuta de consumator

Masura relativa parte de portofel (part of wallet) pe care intreprinderea o primeste (o va primi) de
la grupul selectat de consumatori.
35.Cele 6 concepte KAIZEN
Kaizen reprezint un concept umbrel, care cunoate cea mai mare parte a conceptelor i practicilor
tipic japoneze. Punctul central al strategiei Kaizen l reprezint Company Wide Quality Control varianta
japonez a managementului total al calitii).
Principii de baz:
orientarea spre client (market in);
internalizarea relaiei client furnizor (the next process is your custumer);
calitatea pe primul plan (quality first);
argumentare cu date (speak with data);
inerea sub control a variabilitii i prevenirea repetrii (kex quality checkpoints).
Cele 6 concepte Kaizen:
1.KAIZEN i managementul: managementul are dou funcii: mentenana i ameliorarea sistemului
(ntreprindere). Mentenana se raporteaz la activitile legate de meninerea standardelor de funcionare i
de respectarea acestor standarde obinute prin formare i disciplin liber consimit. Ameliorarea poate fi
obinut fie prin KAIZEN, fie prin INOVAIE. KAIZEN semnific micile ameliorri i rezultat al eforturilor
permanente. INOVAIA antreneaz o ameliorare spectaculoas drastic, rezultat al importantelor cheltuieli
n echipamente i n noi tehnologii.
2. Procesele sau rezultatele: Kaizen ncurajeaz un mod de gndire orientat ctre proces, pentru c pentru a
ameliora rezultatele trebuie mai nti ameliorate procesele. Dac rezultatele au cteva lucruri greite,
adevrul este c au fost cteva lucruri greite n proces. Kaizen se concentreaz asupra eforturilor umane,
orientate ctre oameni.
3. A continua ciclul PDCA/SDCA: Ciclul Deming PDCA (Plan, Do, Check, Act = Planific, Execut,
Controleaz, (re)Acioneaz) este mijlocul care asigur continuitatea Kaizen i unul din cele mai importante
concepte ale procesului.
4. Calitatea mai nti: Practica acordului "calitatea mai nti" oblig la un angajament al cadrelor de
conducere, cadrele fiind adesea tentate de a face ca din prima prioritate a satisfacerii exigenelor de livrare
(caracteristici, atribute ce definesc produsul sau serviciul i care acoper nevoia) s se orienteze la reducerea
costurilor. Fcnd aa ei risc de a sacrifica nu numai calitatea, ci mai mult, chiar existena nsi a
ntreprinderii.
5. A demonstra cu date: Pentru c o problem poate fi corect rezolvat sau compromis, trebuie s fie
identificat, i datele corespunztoare trebuie s fie adecvate i analizate.
6. Procesul urmtor este clientul: Fiecare munc se analizeaz ntr-o succesiune de procese, fiecare proces
cu furnizorul su i la fel de bine cu clientul su.
36. Regulile de aur ale managementului in GEMBA

1)A merge n GEMBA;

2)Verificarea ,,problemelor/,,necazurilor (GEMBUTSU)
3)A lua msuri provizorii pe loc;
4)A descoperi cauza iniial;
5)A standardiza pentru a preveni reapariia ,,problemei/,,necazului

Managemetul
beneficiilor

Managemen
tul calitatii
si securitatii

Operatiun
i de
munca

Management
ul costurilor

Managementul
logisticii

Operatiuni de munca
Echipament

Produse
si
materiale

STANDARDIZARE
5S (ARTA DE-A CONDUCE CASA)
ELIMINAREA RISIPEI (MUDA)
SPIRITUL DE ECHIP, RIDICAREA MORALULUI, AUTODISCIPLINA, CERCURI DE CALITATE,
SUGESTII

Casa managmetului GEMBA