Pentru Chestionar Partea A 3a

CARTA CET|}ENILOR
Proiect finan]at de c\tre Uniunea European\ prin Programul PHARE 2006

Consolidarea rolului societ\]ii civile n procesul de integrare a Romniei
Asisten]\ [i Programe pentru Dezvoltare Durabil\ Agenda 21
Bucure[ti, Regina Elisabeta 32, sector 5
tel/fax + 40 - 21 - 3152148
e-mail: office@agenda21.org.ro; agenda21_ro@yahoo.com
iulie 2009
Pentru eventuale informa]ii [i sesiz\ri legate de proiectele PHARE contacta]i
cfcu.phare@mfinante.ro
Con]inutul acestui material nu reprezint\ n mod necesar pozi]ia oficial\ a Uniunii Europene
Calitatea serviciilor publice

n viziunea cet\]enilor
Asociaia Asisten i Programe pentru Dezvoltare Durabil Agenda 21
Lista instituiilor participante la proiect
Proiectul: Carta cetenilor PHARE 2006 Consolidarea rolului societii civile n

procesul de integrare a Romniei
Bucureti
1. Primria Municipiului Bucureti
2. Primria Sectorului 4
3. Primria Sectorului 6
Partener proiect: Agenia Naional a Funcionarilor Publici

Calitatea serviciilor publice n viziunea cetenilor
Autori (n ordine alfabetic):
Camelia Badea
Nina Cugler
Adela Fofiu (capitolul de analiz pentru judeul Cluj)
Coordonator proiect: Nina Cugler
Culegerea datelor a fost realizat de grupul de monitori (n ordine alfabetic):

Bucureti
Roxana Bicu
Liliana Capot
Lavinia Chibure
Oana Fotea
Oana Mihai
Felicia Mirea
Anca Prodan
Daniela erban
Monica Tnase
Cluj
Szende Balint
Andra Cristina Doma
Adela Fofiu
Ctlina Marinca
Diana Oancea
Alexandra Pura-Zinescu
Mehedini
Valentin Beregan
Florin-Ninel Casapu
Cristina Marinela Ciobanu
Valentin Cotr
Claudia Cristea
Mirela Rusu
Tulcea
Adela Bocioag
Andrei Luchici
Aurel Andrei
Maria Andrei
Vaslui
Daniela Apostolache
Nicoleta Ginghin
Doina Mazga
Ina-Clara Vlad
Cluj
1. Direcia de Munc i Protecie Social Cluj
2. Instituia Prefectului Judeul Cluj
3. Primria Municipiului Cluj-Napoca
Mehedini
1. Agenia Judeean de Ocupare a Forei de Munc Mehedini
2. Instituia Prefectului Judeul Mehedini
3. Primria Municipiului Mehedini
Tulcea
1. Agenia Judeean de Ocupare a Forei de Munc Tulcea
2. Instituia Prefectului Judeul Tulcea
3. Primria Municipiului Tulcea
Vaslui
1. Agenia Judeean de Ocupare a Forei de Munc Vaslui
2. Instituia Prefectului Judeul Vaslui
3. Primria Municipiului Vaslui
Calitatea serviciilor publice n viziunea cetenilor
Gradul de satisfacie a cetenilor cu privire la calitatea serviciilor oferite

de autoritile i instituiile publice
- raportul monitorilor -
Cuprins
Capitolul I. Date introductive / 3
Aspecte metodologice / 3
Metodologie - modelul EUPAN / 7
Instrumentul utilizat / 8
Capitolul II. Rezultate / 10

Prezentare general a rezultatelor / 10
Scurt descriere pe judee / 15
Bucureti / 16
Cluj / 21
Mehedini / 29
Tulcea / 33
Vaslui / 37
Atitudinea respondenilor la aplicarea chestionarelor / 40
Concluzii finale / 43
ANEXE / 46
Capitolul I. Date introductive

Prezentul raport reprezint una dintre componentele proiectului Carta cetenilor, proiect
PHARE 2006 - Creterea rolului societii civile n procesul de integrare a Romniei, finanat
de Uniunea European i coordonat de asociaia Asisten i Programe pentru Dezvoltare
Durabil - Agenda 21 n parteneriat cu Agenia Naional a Funcionarilor Publici.
APDD Agenda 21 i ANFP i-au propus prin proiectul Carta Cetenilor s creasc rolul
societii civile n promovarea principiilor bunei guvernri i ale participrii cetenilor la
procesul de elaborare a politicilor la nivel local prin elaborarea unor documente, carte ale
cetenilor, care reprezint deopotriv un mecanism intern de autoperfecionare, ct i un canal
eficient de comunicare cu cetenii.
n conformitate cu scopul propus, proiectul s-a dezvoltat pe dou direcii principale:
implicarea societii civile n vederea creterii gradului de atragere a cetenilor la

procesul de luare a deciziei i reform instituional n 15 instituii publice din 5 judee
din ar: Cluj, Mehedini, Tulcea, Vaslui i Municipiul Bucureti prin realizarea a 15
Carte ale cetenilor, cte una pentru fiecare instituie n parte, avnd la baz dou
cercetri: o cercetare pentru evaluarea gradului de satisfacie a cetenilor cu privire la
calitatea serviciilor ai cror beneficiari sunt i o cercetare care urmrete
autoevaluarea instituiilor
continuarea procesului de identificare, diseminare i promovare a bunelor practici n

administraia public din Romnia, prin organizarea celei de-a doua ediii a
competiiei Inovaie i calitate n sectorul public al crei scop este de a evidenia i
premia cele mai eficiente i inovative practici administrative.
Aspecte metodologice
Pentru msurarea gradului de satisfacie a cetenilor cu privire la calitatea serviciilor ai cror
beneficiari sunt i a nevoilor pe care acetia le au raportate la instituiile cuprinse n proiect a
fost adoptat o metodologie european adaptat contextului romnesc.
n elaborarea metodologiei un rol important l-au avut informaiile i materialele prezentate la
cursurile de formare (al voluntarilor i respectiv al funcionarilor publici) de cei doi experi
3
strini, din Olanda i Marea Britanie, pe probleme de calitate a serviciilor oferite de instituiile
publice. Olanda i Marea Britanie sunt printre primele ri care au introdus un astfel de sistem
de msurare a satisfaciei ceteanului-client, avnd o bogat experien n domeniul realizrii
i implementrii cartelor cetenilor n instituii publice.
n proiect au fost incluse 15 instituii i autoriti publice locale din 4 judee ale rii (Cluj,
Mehedini, Tulcea i Vaslui) i Municipiul Bucureti astfel: 4 primrii de municipii reedin
de jude (Cluj-Napoca, Drobeta Turnu Severin, Tulcea i Vaslui), Primria Municipiului
Bucureti i dou primrii de sector (Primria sectorului 4 i Primria sectorului 6), 4 Instituii
ale Prefectului din cele 4 judee implicate n proiect i 4 servicii deconcentrate din fiecare
jude, Agenia Judeean de Ocupare a Forei de Munc din judeele Mehedini, Tulcea i
Vaslui i Direcia de Munc i Protecie Social din judeul Cluj.
Evaluarea satisfaciei cetenilor privind calitatea serviciilor oferite de ctre instituiile publice
locale s-a realizat prin anchet sociologic avnd la baz o metod cantitativ de culegere a
datelor - chestionarul aplicat cu operator de interviu - i o metod calitativ - observaia
participativ - care s-a concretizat prin redactarea de ctre monitori a unei fie de observaii
pentru perioada monitorizat (martie-aprilie 2009).
n total, au fost aplicate 1161 de chestionare cetenilor de ctre cei 30 de monitori care au
interacionat cu instituiile administraiei publice locale, colectarea datelor realizndu-se n
principal la sediile instituiilor implicate n proiect, cu sprijinul acestora, dar i a altor grupuri
de ceteni sau beneficiari ai serviciilor publice. Voluntarii implicai au fost instruii pentru a fi
monitori n acest proiect i au beneficiat inclusiv de expertiza lectorului olandez.
Tabelul 1. Distribuia numrului de chestionare pe judee
Total
jude
N = 1161
Bucureti
348
Cluj
238
Mehedini
240
Tulcea
170
Vaslui
165
Figura 1. Distribuia procentual a chestionarelor pe judee

Tabelul 2. Distribuia numrului de chestionare pe instuiile n care au fost aplicate
N=
1161
total
instituie
Primrie
673
Instituia Prefectului
241
AJOFM
168
DMPS
79
Eantionul este unul neprobabilistic i mai degrab de oportunitate, avnd n vedere c scopul
final al prezentului raport este de a oferi direcii de mbuntire i cretere a performanei
instituiilor i autoritilor publice implicate n proiect. S-a inut totui cont de criterii de
reprezentativitate precum vrsta, sexul, nivelul de educaie.
Figura 2. Structura eantionului n funcie de sex (procente)
Figura 3. Structura eantionului n funcie de categoriile de vrst (procente)
Figura 4. Structura eantionului n funcie de nivelul de educaie (procente)

Tabelul 3. Structura total a eantionului
total
vrsta
educaie
sex
N=1161
18-34 ani
400
35-54 ani
554
55+
207
fr coal / coal general
60
profesional / liceu / coal postliceal
640
facultate / studii postuniversitare
461
masculin
531
feminin
630
Metodologie modelul EUPAN

Metodologia folosit este preluat i adaptat dup modelul european al EUPAN (European
Public Administration Network) din ndreptar European asupra Managementului Satisfaciei
Clientului. Reeaua Administraiilor Publice Europene (EUPAN) este o reea informal,
format din Directorii Generali responsabili cu administraia public n statele membre ale
7
Uniunii Europene, statele aflate n curs de aderare n 2008 i reprezentani ai Comisiei

Europene.
Urmnd trendul european de reformare n domeniul administraiei publice i de introducere i
adoptare a noului management public (New Public Management) la nivelul instituiilor publice
locale, grupul inovativ pentru serviciile publice (IPSG) al EUPAN a dezvoltat un instrument de
cercetare a stisfaciei clienilor: servqual. Reprezentanii IPSG au pornit de la distincia dintre
msurarea satisfaciei i gestionarea acesteia pe de o parte i de la distincia ntre cetean i
client pe de alat parte, distincii cu care s-a lucrat i n realizarea acestui material.
Servqual (prescurtare a englezescului service quality = calitatea serviciilor) este un instrument
de msurare a calitii serviciilor, care evalueaz att percepiile ct i ateptrile legate de un
serviciu, pe mai multe dimensiuni (caracteristici ale serviciilor). Cunoaterea att a percepiilor,
care sunt cel mai adesea msurate, ct i a ateptrilor n oglind pentru aceste percepii face
mai uoar interpretarea evalurilor serviciilor oferite. Modelul mai este cunoscut i ca
modelul diferenelor ntruct asigur o nelegere a diferenei finale ntre percepii i ateptri
pornind de la diferene intermediare legate ntr-un lan cauzal ntre ateptrile clienilor i
percepiile managementului, ntre percepiile managementului i specificaiile serviciului i
ntre specificaiile i furnizarea serviciului.
Modelul cuprinde o serie de factori determinani ai calitii serviciului grupai pe cteva
dimensiuni:
bunuri materiale:facilitile fizice, echipamentele disponibile i aspectul personalului
fiabilitate: furnizarea serviciului promis n mod sigur i corect
rspuns prompt: ajutarea clienilor i furnizarea unui serviciu prompt
siguran: ncredea pe care o inspir angajaii i instituia
empatie: oferirea ctre client a unui serviciu atent i individual.
Pentru fiecare dimensiune exist o serie de ntrebri prin care se msoar calitatea serviciului
oferit (vezi Anexa 1).
Instrumentul utilizat
Chestionarul elaborat pentru acest studiu are la baz metodologia EUPAN i instrumentul creat
de aceasta, ns a fost adaptat la contextul local. Astfel, structura chestionarului, spre deosebire
de servqual:
8
cuprinde i ntrebri de satisfacie general cu serviciile oferite de administraia public

local i frecvena interaciunii cu aceasta
cele dou elemente cheie, percepiile i ateptrile, sunt msurate n dou seciuni
diferite ale chestionarului, ns cu aceleai ntrebri, pentru a putea fi comparate
pentru claritate, au fost introduse dou ntrebri deschise care doresc a surprinde
serviciile cele mai performante ale unei instituii / autoriti publice locale
cuprinde i o seciune de date socio-demografice ale respondenilor pentru a face un
profil al acestora i un profil al tipurilor de clieni ai serviciilor publice locale
o seciune cu ntrebri despre atitudinea respondenilor n timpul completrii
chestionarului
Capitolul II. Rezultate

Prezentare general a rezultatelor
Primul set de ntrebri din chestionar se refer la frecvena interaciunii cetenilor clieni cu
reprezentanii instituiilor i autoritilor publice locale.
Cea mai mare parte a respondenilor (60%) a avut experiene unice sau cu o frecven sczut
cu instituiile i autoritile locale, fapt care influeneaz percepiile i ateptrile referitoate la
calitatea serviciilor pe care ar trebui s le primeasc.
Figura 5. Frecvena interaciunii cu instituiile i autoritile publice locale

n general, la nivelul ntregului eantion, structura n funcie de datele socio-demografice este
conform cu datele prezentate n tabelul de mai jos:
Tabelul 4. Demografice ale respondenilor
brbat
fr coal
coal primar
pn n 8 clase
coal profesional
liceu
studii postliceale
studii universitare
< 24
%
2.7%
0.0%
0.0%
5.4%
29.7%
8.1%
54.1%
25-34
%
0.0%
0.9%
0.0%
6.5%
21.3%
14.8%
56.5%
vrsta pe categorii
35-44
%
0.0%
0.0%
3.4%
12.2%
35.4%
18.4%
30.6%
45-54
%
0.0%
1.0%
2.0%
22.0%
33.0%
18.0%
24.0%
55+
%
1.0%
6.9%
6.9%
17.6%
17.6%
18.6%
31.4%
10
femeie
fr coal
coal primar
pn n 8 clase
coal profesional
liceu
studii postliceale
studii universitare
0.0%
1.9%
3.7%
5.6%
38.9%
1.9%
48.1%
0.0%
0.0%
1.9%
5.2%
24.5%
20.6%
47.7%
0.0%
0.0%
2.7%
5.4%
38.8%
21.1%
32.0%
0.0%
0.8%
1.7%
15.8%
35.8%
25.0%
20.8%
0.0%
4.2%
18.8%
13.5%
36.5%
14.6%
12.5%
Se poate observa un profil orientativ al ceteanului care a interacionat cu instituiile publice

locale pe perioada monitorizrii: o populaie feminin, cu nivel mediu de educaie (aproximativ
35% din total eantion) cu vrsta de peste 35 de ani. Brbaii au mai degrab studii superioare
i vrsta cuprins n intervalul 25-44 ani.
Percepia general despre instituiile i autoritile locale este mai degrab negativ i
defavorabil: 49% dintre respondeni consider c se poate vorbi despre corupie, respectiv
birocraie (68.3%). n ceea ce privete respectarea principiilor din codul de conduit al
funcionarilor publici n relaia cu cetenii, ntre 40% i 55% dintre respondeni consider c
acestea sunt respectate ntr-o msur foarte mare i mare.
Figura 6. Atitudine general fa de instituiile i autoritile publice locale
Respondenii sunt mai degrab nemulumii de modul n care funcioneaz consultarea lor n
luarea deciziei i modalitile de consultare (nivelul de eficien i transparen atinge un
procent ntre 40 i 50%). Doar 50% dintre respondeni sunt mulumii de interaciunea cu
instituiile locale.
11
Figura 7. Mulumire cu instituiile i autoritilr publice locale n general
Aprecierea n oglind a percepiilor i ateptrilor fa de cteva dimensiuni n legtur cu care

s-a fcut analiza pe categorii de vrst arat c crete gradul de mulumire (percepii) cu
majoritatea caracteristicilor pn la vrsta de 44 de ani, dup care are loc o redresare a
percepiei cetenilor. n ceea ce privete nivelul de ateptri, acesta variaz cu vrsta dar nu
ntr-o form standard, liniar. Altfel spus, percepiile asupra calitii serviciilor oferite de
instituiile i autoritile publice locale sunt mai formate i mai stabile dect ateptrile. O
explicaie pentru aceast situaie poate fi pus pe seama mulimii sondajelor de opinie pe
diferite teme legate de instituiile i autoritile locale, fapt ce a fcut ca respondenii s i
formeze un tipar de rspuns sau s aib rspunsurile pregtite pentru acesst tip de ntrebare. O a
doua explicaie poate fi pus pe seama faptului c ateptrile, n general, se realizeaz n raport
cu un sistem de referin clar la care s se raporteze.
Tabelul 5. Percepii i ateptri fa de instituiile i autoritile publice locale
Media
pentru
categorii
de
vrst
Aspectul ngrijit al angajailor

Spaiu i mediu ambiental atrgtoare
Varietatea mijloacelor de informare
Program convenabil de lucru cu publicul
percepii
ateptri
percepii
ateptri
percepii
ateptri
percepii
ateptri
32.73
28.97
24.89
28.17
16.74
47.34
15.51
52.18
12
percepii
14.7
ateptri
54.59
percepii
13.01
Modernitatea echipamentelor puse la dispoziia cetenilor
ateptri
33.15
percepii
11.45
Cunotinele deinute de angajai pentru a rspunde ntrebrilor i solicitrilor
cetenilor
ateptri
60.29
percepii
9.75
ncrederea pe care o inspir angajaii
ateptri
43.98
percepii
9.31
Promptitudinea cu care angajaii ofer rspunsuri
ateptri
47.66
percepii
7.51
Rspunsurile pe care le ofer erprezentanii instituiile i autoritile publice locale
cetenilor
ateptri
55.63
percepii
6.75
Respectarea termenelor de rspuns
ateptri
58.81
percepii
7.21
Precizarea termenelor de oferire a unui serviciu
ateptri
45.74
percepii
5.86
Semnalarea unei probleme de ctre ceteni reprezint o prioritate
ateptri
50.85
percepii
5.81
Prioritatea cu care trateaz angajaii problemele cetenilor
ateptri
45.11
Not: datele din tabel reprezint procente, ns nu au mai fost trecute pentru simplificarea acestuia; au fost luate n
analiz doar rspunsurile extrem de favorabile: foarte mulumit, respectiv n foarte mare msur
Amabilitate cu care angajaii trateaz cetenii
Spre deosebire de modelul realizat de EUPAN n care aceti indicatori erau grupai pe 5 mari
dimensiuni, n situaia de fa percepia asupra gradului de mulumire cu serviciile oferite de
instituiile i autoritile locale, indicatorii s-au grupat doar pe dou dimensiuni astfel:
calitatea serviciului n sine - rspunsul dat de autoriti la solicitrile i
problemele cetenilor - modul n care autoritile iau n considerare problemele ridicate de

ceteni i prioritatea pe care o acord problemelor acestora, promptitudinea, competena i
amabilitatea cu care ofer rspuns, respectarea termenelor de oferire a rspunsurilor etc
managementul instituiei n furnizarea serviciilor - modul n care instituiile i
creeaz imaginea de ofertani de servicii competitive prin aspecte ce in de crearea unui cadru
plcut i favorabil comunicrii, cadru n care are loc interaciunea cetean-funcionar public:
varietatea mijloacelor de informare, un program de lucru flexibil cu cetenii, modernitatea
echipamentelor deinute de instituie i aspectul angajailor.
Aceast diferen poate fi pus pe seama existenei unei implicri i interaciuni sczute cu
instituiile i autoritile publice locale, pe de o parte, dar i pe seama unei culturi diferite, pe de
alta.
Referitor la ateptri, dei au valori mai ridicate dect ale percepiilor, distribuia
rspunsurilor nu este uniform. Mai mult, i acestea se grupeaz pe categorii n funcie de
medie:
13
Tabelul 6. Percepiile respondenilor raportate difereniat pe judee

judeul
Ct de mulumit sau nemulumit suntei de...
Bucureti
Cluj
Tulcea
foarte multumit
22.6%
37.1%
40.0%
53.0%
21.3%
amenajarea spatiului si a mediului general al

institutiei
foarte multumit
15.1%
31.4%
27.9%
44.0%
19.4%
foarte multumit
11.8%
15.3%
17.9%
40.5%
5.5%
foarte multumit
11.7%
21.5%
15.8%
32.0%
7.9%
foarte multumit
12.2%
19.8%
16.3%
11.3%
17.7%
echipamentele puse la dispozitia cetateanului de

catre instituiile i autoritile publice locale
foarte multumit
10.7%
22.3%
11.8%
15.2%
3.5%
cunostintele detinute de angajati pentru a

raspunde solicitarilor cetatenilor
foarte multumit
15.5%
14.5%
9.2%
3.0%
11.9%
foarte multumit
10.8%
13.6%
7.9%
4.8%
10.6%
foarte multumit
8.8%
13.2%
9.2%
5.9%
9.1%
foarte multumit
11.1%
10.7%
2.9%
8.3%
5.8%
programul de lucru cu publicul

amabilitatea cu care angajatii trateaza cetatenii
increderea pe care o inspira angajatii

promptitudinea cu care angajatii ofera
raspunsuri
rspunsurile pe care le dau reprezentantii
instituiilor i autoritilor publice locale la
sesizarile si sugestiile cetatenilor
modul in care sunt aduse la cunostinta
cetatenilor termenele pentru serviciul solicitat
respectarea termenelor de oferire a unui
raspuns intr-o pb adresata institutiilor
instituiile i autoritile publice locale
modul in care angajatii institutiilor instituiile i
autoritile publice locale iau in considerare
problemele pe care le ridica cetatenii
prioritatea cu care trateaza angajatii insitutiilor
problemele semnalate de cetateni
Media
Vaslui
aspectul ngrijit al angajatilor
varietatea mijlocelor de informare ale institutiei
Mehedini
34.83%
27.55%
18.19%
17.76%
15.46%
12.70%
10.83%
9.55%
7.76%
foarte multumit
7.0%
7.9%
8.8%
9.4%
5.6%
foarte multumit
7.9%
12.0%
4.2%
4.8%
5.5%
foarte multumit
5.7%
9.1%
3.8%
4.7%
9.6%
6.57%
foarte multumit
6.6%
9.5%
3.8%
4.2%
7.5%
6.31%
institutie
aspectul ingrijit al angajatilor

amenajarea spatiului si a
mediului general al institutiei
amabilitatea cu care angajatii
trateaza cetatenii
varietatea mijlocelor de
informare ale institutiei
foarte multumit
foarte multumit
cunostintele detinute de angajati

pentru a raspunde solicitarilor
cetatenilor
increderea pe care o inspira
angajatii
foarte multumit
foarte multumit
foarte multumit
foarte multumit
Primarie
%
36.3%
Institutia
Prefectului
%
AJOFM
DMPS
35.8%
%
18.2%
%
34.6%
33.2%
17.0%
10.3%
23.4%
13.0%
22.0%
8.5%
28.2%
18.2%
20.0%
9.0%
15.4%
18.8%
20.9%
7.1%
10.1%
10.1%
11.9%
11.8%
21.8%
Media
24.99%
16.79%
14.34%
12.53%
11.40%
11.12%
foarte multumit
8.4%
11.8%
6.1%
24.4%
10.14%
14
7.74%
6.88%
Tabelul 7. Ateptrile respondenilor raportate difereniat pe instituii
Ct de mulumit sau nemulumit suntei de...
9.26%
echipamentele puse la dispozitia

cetateanului de catre instituiile
i autoritile publice locale
promptitudinea cu care angajatii
ofera raspunsuri
respectarea termenelor de
oferire a unui raspuns intr-o pb
adresata instituiilor i
autoritilor publice locale
raspunsurile pe care le dau
reprezentantii instituiilor i
autoritilor publice locale la
modul in care sunt aduse la
cunostinta cetatenilor termenele
pentru serviciul solicitat
foarte multumit
modul in care angajaii

instituiilor i autoritilor
publice locale iau n considerare
problemele pe care le ridica
cetatenii
prioritatea cu care trateaza
angajatii insitutiilor i
autoritilor publice locale
foarte multumit
16.3%
6.9%
6.2%
19.5%
9.79%
foarte multumit
7.7%
11.7%
7.8%
20.3%
5.9%
7.1%
4.2%
24.4%
9.50%
foarte multumit
8.31%
foarte multumit
7.9%
6.8%
4.3%
21.8%
8.14%
foarte multumit
6.8%
9.4%
6.1%
14.1%
7.28%
4.0%
10.8%
4.9%
15.2%
6.98%
foarte multumit
4.3%
11.2%
3.7%
13.9%
6.63%
Scurt descriere pe judee

Rezultatele la nivel judeean depind foarte mult pe de o parte, de nivelul de dezvoltare socioeconomic a judeului, dar i de varietatea etnic i cultural. Astfel, n judee precum Cluj i
Tulcea n care diversitatea cultural este evident i marcant interaciunea cu instituiile i
autoritile publice locale este mai bun, cetenii mai apropiai de aceasta ns, din cauza
diferenelor de dezvoltare economic i a regiunilor geografice din care fac parte, cetenii
celor dou judee au alte ateptri de la instituiile publice locale. Mai mult, distanele mari pe
care trebuie s le parcurg un cetean din judeul Tulcea pentru a ajunge la instituiile i
autoritile publice locale a fcut ca acestea din urm s-i adapteze, printre altele, programul de
lucru cu publicul.
Municipiul Bucureti este o excepie att din punct de vedere al dezvoltrii economice, ct i al
diversitii etnice i culturale, iar decalaje sunt chiar i ntre uniti ale aceleiai administraii
locale: n cazul de fa diferena ntre primria sectorului 6 pe de o parte i cea a sectorului 4 pe
de alta.
15
Astfel, rezultatele la nivel judeean trebuie analizate n contextul local al dezvoltrii economice
i administrative, iar rezultatele folosite innd cont de aceste realiti i de observaiile fcute
de ceteni.
Bucureti
Tabelul 8. Frecvena interaciunii cetenilor cu instituiile i autoritile publice locale
Ct de des ai interacionat n ultimele 3 luni cu uniti ale administraiei publice
locale, indiferent de tipul serviciilor oferite de acestea?
N = 348
niciodata
singura data
o data pe luna
%
5.7
33.0
28.2
15.2
17.5
0.3
saptamnal
mai des
NS
Tabelul 9. ncrederea pe care o inspir Bucuretenilor instituiile i autoritile publice locale

n general, ct ncredere avei n administraia public local?
N = 348
foarte multa
multa
nici multa, nici putina
%
2.9
24.7
putina
foarte putina
25.9
22.4
0.9
23.3
NS/NR
Tabelul 10. Nivelul de transparen i eficien din instituiile i autoritile publice locale
Ct de mulumit sau nemulumit suntei cu nivelul de [] din administraia
public local?
N = 348
foarte multumit
multumit
nici multumit, nici nemultumit
transparen
eficien
nemultumit
foarte nemultumit
NS/NR
foarte multumit
multumit
nemultumit
foarte nemultumit
%
8.3
29.3
10.3
31.0
16.4
4.6
8.3
33.0
13.5
28.2
15.2
16
NS/NR
1.7
Tabelul 11 . Nivelul de birocraie i corupie din instituiile i autoritile publice locale

n ce msur considerai c se poate vorbi despre [] n instituiile i autoritile
publice locale?
N = 348
%
in foarte mare masura
birocraie
in mare masura
intr-o masura nici mare, nici mica
in mica masura
in foarte mica masura
NS/NR
corupie
35.1
38.8
6.0
16.7
1.4
2.0
25.0
in mare masura
34.5
in mica masura
18.1
NS/NR
8.0
5.2
9.2
17
Tabelul 12. Percepiile cetenilor cu privire la caracteristicile instituiilor i autoritilor publice

locale
Ct de mulumit sau
nemulumit suntei de []?
cetateanului de catre APL
foarte
nici mulumit,
foarte
N/NR
nemulumit
mulumit
nemulumit
nici nemulumit
mulumit
22.1
62.9
6.9
4.9
0.9
2.3
10.1
44.8
10.1
20.7
8.0
6.3
14.9
58.3
13.2
9.8
2.6
1.1
11.5
45.7
10.9
23.3
6.3
2.3
11.5
56.9
10.1
16.4
3.7
1.4
12.1
52.0
9.8
16.1
8.9
1.1
14.1
44.8
12.9
14.7
4.3
9.2
10.6
39.4
12.9
26.7
8.6
1.7
8.6
41.7
8.9
27.3
11.5
2.0
10.3
31.9
12.1
28.4
10.1
7.2
7.5
35.9
6.9
24.7
19.3
5.7
6.9
47.4
8.3
23.9
11.5
2.0

angajatii insitutiilor APL
6.3
35.9
9.8
30.2
13.2
4.6
cu modul in care angajatii

institutiilor APL iau in considerare
problemele pe care le ridica
cetatenii
5.5
37.4
10.9
29.3
12.6
4.3
amenajarea spatiului si a mediului

general al institutiei
varietatea mijlocelor de informare
ale institutiei
trateaza cetatenii
cetatenilor
angajatii
ofera raspunsuri
reprezentantii APL la sesizarile si
sugestiile cetatenilor
respectarea termenelor de oferire
a unui raspuns intr-o pb adresata
institutiilor APL
Obs: valorile exprim procente, valorile marcate corespund celor mai importante caracteristici i ordinea acestora
n funcie de valori, N = 348
18
Tabelul 13 . Ateptrile cetenilor cu privire la caracteristicile instituiilor i autoritilor

publice locale
n ce msur o IPL centrat pe

interesele ceteanului care
furnizeaz o calitate bun a
serviciului deine urmtoarele
caracteristici?
Angajaii au aspect ngrijit.
Are echipamente moderne.
Spaiul i mediul n general au un
aspect atrgtor.
Ofer informaia prin mai multe
mijloace (avizier, site, telefon,
pres scris, panouri).
Are program de lucru convenabil
cetenilor.
Angajaii sunt amabili.
Angajaii dein cunotinele
necesare pentru a rspunde
ntrebrilor i solicitrilor
cetenilor.
Angajaii inspir ncredere.
Angajaii ofer rspunsuri prompte
Primria / instituia prefectului /
AJOFM / DMPS ofer rspuns
corespunztor
Termenele de oferire a unui
rspuns sunt respectate.
Termenele de livrare a unui
serviciu sunt cunoscute.
Semnalarea unei probleme de
ctre cetean constituie o
prioritate pentru angajaii
instituiilor publice.
Angajaii neleg problemele pe
care le ridic cetenii.
n foarte
mare
msur
n msur
n mare
n mic
nici mare,
msur
msur
nici mic
n foarte
mic
msur
N/NR
21.8
27.9
50.9
47.1
13.2
10.6
10.3
11.8
2.3
1.4
1.4
1.1
19.8
47.3
14.4
12.1
6.3
0.3
52.6
40.5
3.7
2.0
0.3
0.9
54.0
37.9
3.2
2.9
0.6
1.4
59.2
35.3
2.3
2.0
0.6
0.6
75.0
21.0
1.4
1.4
0.3
0.9
48.9
41.4
6.0
2.3
0.9
0.6
58.0
36.5
2.3
1.7
0.9
0.6
71.8
24.1
1.4
1.4
0.3
0.9
75.6
20.1
1.1
1.4
0.9
0.9
60.1
35.3
1.7
1.4
0.3
1.1
64.7
28.4
2.6
2.3
0.9
1.1
56.9
33.6
4.9
2.6
0.9
1.1
Obs: valorile exprim procente, valorile marcate corespund celor mai importante caracteristici i ordinea acestora
n funcie de valori, N = 348
19
Observaii ale monitorilor

Funcionarii au privit cu interes activitatea pe care am desfurat-o n cadrul instituiei i au
fost plcut surprini cnd au aflat de acest proiect, avnd n vedere c privete calitatea
serviciilor oferite de unitile administraiei publice locale. (OF, monitor Bucureti)
Foarte muli au fost dezamgii de serviciile oferite de administraia public i de
nerespectarea termenului oferit pentru un rspuns. (C.L., monitor Bucureti)
Atmosfera din instituie este sobra. Se rezum la primirea unor informaii i depunerea unor
cereri. (O.S., monitor Bucureti, despre PMB)
n aceste locuri se fceau cozi imense, spaiul era ngust ceea ce ducea la nenelegeri i
certuri. (A.P., monitor Bucureti, despre PS 4)
Sugestii i propuneri ale cetenilor transmise prin vocea monitorilor
Programul de lucru cu publicul este unul generos (luni, mari, joi, n intervalul 09.00 - 15.00; miercuri,
ntre 10.00 - 17.00, vineri, ntre 9.00 - 12.00), ceea ce a fost un sprijin pentru a putea aplica
chestionarele ntr-un program flexibil. (D.S., monitor Bucureti despre Primria Sectorului 6)
Structura instituiei este de natur s minimalizeze interaciunea direct chiar i cu cetenii (se las o
cerere spre prelucrare, iar apoi cetenii sunt chemai n ordine pentru a-i ridica cererea
soluionat) procedura de rezolvare a cererilor, dei este eficient ca durat de timp, este oarecum
complicat pentru unii. De asemenea, faptul c nu sunt n faa funcionarului atunci cnd li se rezolv
cererea le diminueaz capacitatea de reacie. Acestea sunt ns preri izolate, nu generale.(D.S.,
monitor Bucureti despre Primria Sectorului 6)
Atmosfera din instituie: instituia induce o mbinare de formal i informal (prin existena unui televizor
i a numeroase reviste care prezint activitatea primriei sau alte chestiuni de interes pentru ceteni,
referitoare la programe de asisten social sau proiecte recente). (D.S., monitor Bucureti despre
Primria Sectorului 6)
Instituia este ntr-un proces de transformare i modernizare, deschiderea Biroului Unic n 2006 fiind
dovada c n aceast nou orientare ceteanul este n centrul preocuprilor. (D.S., monitor Bucureti
despre Primria Sectorului 6)
20
Muli ceteni au apreciat c nivelul de eficien al Biroului Unic din cadrul Primriei Sectorului 6 este
mai ridicat prin comparaie cu alte instituii publice din Bucureti. (O.M, monitor Bucureti despre
Primria Sectorului 6)
Numeroi ceteni au declarat c, de fapt, rezolvarea problemelor nu depinde de angajai n mod
direct sau de locul unde depun cererea, ci mai alesde unde ajunge cererea mai departe sau n final.
De asemenea, chestionaii s-au artat extrem de interesai de comunicarea termenelor la timp, fiind
contieni de faptul c sistemul este cel care administreaz banii publici, c structura intern a
instituiei s-a perfecionat n ultima perioad. (OF, monitor Bucureti)
Problemele ridicate de ceteni au fost numeroase i diverse, n sensul c: au cereri depuse la
registratur de foarte mult timp i nimeni nu le-a oferit un rspuns concret; ali respondeni nc nu
tiu, chiar i dup mult timp, cui trebuie s se adreseze pentru soluionarea problemelor; alii s-au
confruntat cu o ignorana total din partea angajailor din cadrul administraiei publice; iar muli au
declarat c nu-i intereseaz aspectul ngrijit al angajailor / spaiul modern, ci vor s primeasc un
rspuns la timp, termenele s fie comunicate n timp util i s fie luate n seama problemele lor. (O.F.,
monitor Bucureti)
Cluj
Frecvena interaciunii cu instituiile i autoritile publice locale certific relevana individului pentru
cercetarea noastr. Totui, indivizii care nu au interacionat niciodat cu aceste instituii n
ultimele 3 luni pot fi considerai ca exponeni ai opiniei publice.
Tabelul 14. Frecvena interaciunii clujenilor cu instituiile i autoritile publice locale
Cat de des ati interactionat cu instituiile i autoritile publice locale in ultimele 3 luni ?
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
niciodata
19
8.0
8.0
8.0
singura data
87
36.6
36.7
44.7
o data pe luna
76
31.9
32.1
76.8
saptamnal
36
15.1
15.2
92.0
mai des
19
8.0
8.0
100.
Total
237
99.6
100.0
Missing ns
1
.4
Total
238
100.0
N = 240
21
Cat de des ati interactionat cu APL in ultimele 3 luni ?

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
niciodata
singura data
o data pe luna
saptamnal
mai des
Figura 8. Frecvena interaciunii clujenilor cu instituiile i autoritile publice locale
Msurare a ncrederii. ntrebarea este o variant specific a itemului din WVS: Can people
generally be trusted ? Observm tendina central a eantionului.
Tabelul 15. ncredere generalizat n instituiile i autoritile publice locale
In general, cata incredere aveti in APL ?
Valid
foarte multa
Total
Percent
3.4
Valid Percent
3.4
Cumulative
Percent
3.4
multa
68
28.6
28.9
32.3
77
32.4
32.8
65.1
putina
60
25.2
25.5
90.6
foarte putina
22
9.2
9.4
100.0
235
98.7
100.0
1.3
238
100.0
Total
Missing
Frequency
8
ns
N = 240
22
In general, cata incredere aveti in APL ?

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
foarte multa
multa
nici, nici
putina
foarte putina
Figura 9. Nivelul de ncredere al clujenilor n instituiile i autoritile publice locale
Valoarea maxim pentru dimensiunea mulumit cu nivelul de transparen din instituiile i

autoritile publice locale e prima apreciere pozitiv a instituiile i autoritilor publice locale
din Cluj.
Tabelul 16. Mulumirea cu nivelul de transparen din instituiile i autoritile publice locale
Cat de multumit sunteti cu nivelul de trasparenta din instituiile i autoritile publice locale ?
Valid
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
foarte multumit
11
4.6
4.8
4.8
multumit
99
41.6
42.9
47.6
nici multumit, nici
61
25.6
26.4
74.0
nemultumit
nemultumit
46
19.3
19.9
93.9
foarte nemultumit
14
5.9
6.1
100.0
231
97.1
100.0
2.9
Total
Missing ns
Total
238
100.0
N = 240
23
Cat de multumit sunteti cu nivelul de trasparenta din APL?

120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
foarte multumit
multumit
nici, nici
nemultumit foarte nemultumit
Figura 10. Mulumirea clujenilor cu nivelul de transparen din instituiile i autoritile publice
locale
Din nou, satisfacia fa de eficiena instituiilor i autoritilor publice locale este un rezultat
ncurajator.
Tabelul 17. Mulumire cu nivelul de eficien al instituiilor i autoritilor publice locale
Cat de multumit sunteti cu nivelul de eficienta din instituiile i autoritile publice locale?
Valid
Frequency Percent
foarte multumit
21
8.8
multumit
85
35.7
nici multumit, nici
nemultumit
48
nemultumit
55
foarte nemultumit
Cumulative
Valid Percent Percent
9.1
9.1
36.6
45.7
20.2
20.7
66.4
23.1
23.7
90.1
100.0
23
9.7
9.9
232
97.5
100.0
Missing ns
2.1
nr
.4
Total
Total
Total
2.5
238
100.0
N = 240
24
Cat de multumit sunteti cu nivelul de eficienta din APL?

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
foarte multumit
multumit
nici, nici
nemultumit
foarte nemultumit
Figura 11. Mulumirea clujenilor cu nivelul de eficien al instituiilor i autoritilor publice
locale
Valorile mari pentru nivelul foarte mare i mare de birocraie n instituiile i autoritile
publice locale sunt rezultate ateptate.
Tabelul 18. Nivelul perceput de birocraie din instituiile i autoritile publice locale
Se poate vorbi despre un nivel de birocratie in APL ?
Valid
Frequency Percent
73
30.7
in mare masura
76
31.9
intr-o masura nici
31
13.0
mare, nici mica
Cumulative
Percent
31.5
32.8
64.2
13.4
77.6
in mica masura
42
17.6
18.1
95.7
10
4.2
4.3
100.0
232
97.5
100.0
2.5
238
100.0
Total
Missing ns
Total
Valid Percent
31.5
N = 240
25
Se poate vorbi despre un nivel de birocratie in APL?

80
70
60
50
40
30
20
10
0
in f. mare masura
nici, nici
in mare masura
in f. mica masura
in mica masura
Figura 12. Nivelul perceput de birocraie din instituiile i autoritile publice locale
La nivel declarativ, corupia din instituiile i autoritile publice locale este apreciat ca
sczut. ns fenomenul dezirabilitii sociale ne determin s problematizm acest rezultat.
Tabelul 19. Nivelul perceput de corupie n instituiile i autoritile publice locale
Se poate vorbi despre un nivel de coruptie in instituiile i autoritile publice locale ?
Valid
Valid Percent
10.6
Cumulative
Percent
10.6
47
19.7
21.7
32.3
intr-o masura nici

mare, nici mica
42
17.6
19.4
51.6
in mica masura
74
31.1
34.1
85.7
100.0
Total
Total
Percent
9.7
in mare masura

Missing
Frequency
23
ns
31
13.0
14.3
217
91.2
100.0
21
8.8
238
100.0
N = 240
26
Se poate vorbi despre un nivel de coruptie in APL?

80
70
60
50
40
30
20
10
0
in f. mare masura
nici, nici
in mare masura
in f. mica masura
in mica masura
Figura 13. Nivelul perceput de corupie din instituiile i autoritile publice locale
Tabelul 20. Nivelul de mulumire cu caracteristicile instituiilor i autoritilor publice locale
Cat de
multumit
Cat de
sunteti cu
multumit
echipament sunteti cu
ele puse la amenajarea
dispozitia spatiului si a
cetateanului mediului
de catre
general al
APL ?
institutiei ?
Count
Count
foarte multumit
51
74
multumit
104
117
nici multumit, nic
45
27
nemultumit
nemultumit
24
12
foarte nemultum
5
6
Cat de
multumit
sunteti cu
programul
de lucru cu
publicul ?
Count
50
91
Cat de
Cat de
multumit
multumit
sutenti cu
sunteti cu
Cat de
Cat de
respectarea prioritatea cu
multumit
multumit
Cat de
termenelor de care trateaza
sunteti cu
sunteti cu
multumit
Cat de
oferire a unui
angajatii
amabilitatea
multumit promptitudin sunteti cu
raspuns intr-o insitutiilor APL sunteti cu ea cu care increderea pe
cu care
pb adresata problemele
imaginea angajatii APL care o inspira angajatii APL
institutiilor semnalate de angajatilor
ofera
trateaza
angajatii APL
APL ?
cetateni ?
raspunsuri ?
cetatenii ?
?
APL ?
Count
Count
Count
Count
Count
Count
28
22
88
31
32
47
74
62
128
90
85
101
Cat de
multumit
sunteti cu
cunostintele
pe care
angajatii APL
le detin,
pentru a
raspunde
intrebarilor si
solicitarilor
cetatenilor ?
Count
33
99
Cat de
multumit
sunteti cu
raspunsul pe
care angajatii
APL il dau la
sesizarile si
sugestiile
cetatenilor ?
Count
24
70
36
40
69
18
51
82
48
39
65
53
3
61
30
61
18
52
10
32
4
35
6
45
11
58
8
Satisfaca cetenilor fa de instituiile i autoritile publice locale Cluj

Tabelul de mai sus red nivele de satisfacie ale cetenilor din Cluj fa de cteva dimensiuni
ale funcionrii instituiile i autoritile publice locale Cluj. Remarcm valorile mari pentru
nivelul mulumit (104 ceteni, 128 ceteni) i pentru nivelul foarte mulumit (88
ceteni). Nivele nemulumit i foarte nemulumit prezint puine cazuri, prin
comparaie, de unde deducem o evaluare n general pozitiv a satisfaciei clienilor instituiilor
27
i autoritilor publice locale Cluj fa de acestea.

Tabelul 21. Caracteristicile IPL (instituiei publice locale) centrate pe interesele ceteanului
Intr-o IPL
Intr-o IPL
centrata pe
centrata pe
interesele
interesele
Intr-o IPL
cetateanului,
cetateanului, Intr-o IPL
centrata pe IPL centrata Intr-o IPL semnalarea
ngajatii detincentrata pe
Intr-o IPL Intr-o IPL
cunostintele interesele
interesele pe intereselecentrata pe nei probleme
IPL centratacetateanului,cetateanului interesele de catre Intr-o IPL centrata pe centrata pe Intr-o IPL necesare cetateanului
pe interesele spatiul si
are un cetateanului, cetatean centrata pe interesele interesele centrata pe pentru a fera raspuns
cetateanului mediul in program de ermenele deconstituie o interesele cetateanului,cetateanului, interesele raspunde orespunzato
a sesizarile s
are
eneral au un lucru oferire a unu prioritate cetateanului,ngajatii ofera angajatii cetateanului,ntrebarilor si
echipamente aspect convenabilraspuns sunt pentru angajatii au raspunsuri inspira angajatii suntsolicitarilor sugestiile
moderne. atragator. cetatenilor. respectate. angajati. aspect ingrijit prompte. incredere. amabili. cetatenilor. cetatenilor.
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
Count
in foarte mare m
92
94
143
114
91
79
96
97
121
133
103
in mare masura
93
87
75
57
67
119
99
75
90
77
78
intr-o masura nic
33
36
12
34
35
29
28
50
19
17
25
mare, nici mica
in mica masura
19
18
3
21
28
10
14
15
6
7
21
in foarte mica ma
1
3
2
8
13
2
1
5
Imaginea Instituiei Publice Locale centrate pe interesele ceteanului, conform respondenilor

din Cluj
Din nou, ca n cazul tabelului 1, constatm frecvena mare de rspunsuri la nivelele n foarte
mare msur i n mare msur (143, 133, 114, respectiv 119, 99).
Dat fiind c cele dou imagini cea actual i cea ideal sunt caracterizate de nivele
superioare ale scalelor de evaluare, considerm c, ntr-o oarecare msur, imaginea actual i
imaginea ideal se suprapun i corespund. De aici, deducem c stadiul actual al instituiilor i
autoritilor publice locale din Cluj este unul de calitate i c direcia de reformare a acestora
cu scopul de reorientare nspre cetean este cea bun.
Printre problemele relatate de ceteni au fost lipsa unor aviziere n holul instituiilor care s i
ndrume, n funcie de problema pe care o au, la biroul pe care l caut. Am fost martor la foarte multe
cazuri n care cetenii bteau din u n u, ntrebnd n fiecare birou cui ar trebui s se adrese n
legtur cu problema pe care o au. n alte cazuri, am putut observa cum cetenii erau dezorientai i
citeau titlurile de pe toate uile birourilor pentru a-l gsi pe cel pe care l caut. n ceea ce privete
cetenii chestionai care au interacionat cu alte departamente ale DMPS Cluj, erau nemulumii de
28
statul la coad i lipsa unui panou informativ la intrare (cu att mai mult cu ct cldirea gzduiete
mai multe instituii publice locale). (A.P.Z, monitor Cluj, despre DMPS)
Nu trebuie neaprat s-mi inspire ncredere, deoarece angajatul respectiv poate s fie cum se cade i
mie s-mi transmit o atitudine rece. Ideea e s primim rspunsuri ct mai ferme la problemele noastre
i n timp util. (S.B., monitor Cluj)
Informaii obinute de la ceteni i notate de C.M., monitor Cluj:

Personal prefer un om cu minte i suflet mare, dect un fotoliu din piele i ecran cu plasma n holul de
ateptare. Problemele noastre nu se rezolv moderniznd cldiri, ci pregtind i specializnd
angajaii. (brbat, 36 ani)
Oamenii competeni, oamenii care sunt n stare s se descurce n situaii de criz, obiectivi i cu
viziune de ansamblu, produc schimbri benefice att pentru noi, ct i pentru oraul nostru. Ei ar
trebui s fie mai bine stimulai pentru c ei sunt veriga dintre ceteni i tot ceea ce nseamn sistemul
administrativ local sau naional. (brbat, 48 ani)
De fiecare dat cnd vin cu vreo problem aici i dau de oameni prietenoi i bine dispui, cum e de
exemplu doamna de la Biroul de Relaii cu Publicul, parc sunt deja la jumtatea drumului nspre
soluionarea chestiunii respective. (femeie, 29 ani)
Mehedini
Ct de des ai interacionat n ultimele 3 luni cu uniti ale administraiei publice
locale, indiferent de tipul serviciilor oferite de acestea?
N = 240
niciodata
%
12.9
singura data
o data pe luna
33.8
saptamnal
mai des
12.9
13.8
26.7
29
Tabelul 23. Nivelul general de ncredere n instituiile i autoritile publice locale

n general, ct ncredere avei n administraia public
local?
N = 240
foarte multa
%
10.8
multa
36.7
putina
foarte putina
35.4
10.0
7.1
Tabelul 24. Mulumire cu nivelul de transparen i eficien din instituiile i

autoritile publice locale
Ct de mulumit sau nemulumit suntei cu nivelul de [] din administraia public local?
%
transparen
eficien
foarte multumit
multumit
nemultumit
foarte nemultumit
NS/NR
foarte multumit
multumit
nemultumit
foarte nemultumit
7.5
47.5
3.8
31.7
9.2
0.4
15.4
41.7
1.3
35.4
6.3
N = 240
Tabelul 25. Birocraie i corupie n instituiile i autoritile publice locale

n ce msur considerai c se poate vorbi despre [] n administraia public local?
%
birocraie

in mare masura
21.7
36.3
in mica masura
29.2
11.7
22.5
in mare masura
29.2
corupie
1.3
1.7
in mica masura
28.8
16.3
NS/NR
1.7
N = 240
30
Tabelul 26. Mulumire cu caracteristicile instituiile i autoritile publice locale
Ct de mulumit sau
cetateanului de catre instituiile
trateaza cetatenii
cetatenilor
angajatii
ofera raspunsuri
reprezentantii instituiile i
autoritile publice locale la
adresata institutiilor instituiile i
angajatii insitutiilor instituiile i
problemele semnalate de
cetateni
institutiilor instituiile i
autoritile publice locale iau in
considerare problemele pe care
le ridica cetatenii
mulumit
nici
mulumit,
nici
nemulumit
nemulumit
foarte
nemulumit
N/NR
40.0
57.5
4.0
8.0
0.0
0.0
11.7
58.3
5.0
22.1
2.1
0.8
27.9
62.5
5.0
4.6
0.0
0.0
17.9
62.9
2.1
15.8
1.3
0.0
15.8
62.9
2.5
16.7
2.1
0.0
16.3
59.2
4.6
17.9
2.1
0.0
9.2
67.9
3.3
17.9
1.3
0.4
7.9
50.0
7.9
32.5
1.3
0.4
9.2
44.6
2.5
40.0
3.8
0.0
2.9
45.8
2.1
47.1
2.1
0.0
4.2
52.5
1.7
36.3
5.4
0.0
8.8
55.4
3.3
30.8
1.7
0.0
3.8
41.7
5.0
45.8
3.8
0.0
3.8
47.9
2.5
42.1
3.8
0.0
foarte
mulumit
N = 240
31
Tabelul 27. Caracteristicile care fac din instituiile i autoritile publice locale o administraie
centrat pe interesele ceteanului
n ce msur o IPL centrat pe interesele
ceteanului care furnizeaz o calitate bun
a serviciului deine urmtoarele
caracteristici?
n
foarte
mare
msur
n
mare
msur

Spaiul i mediul n general au un aspect
atrgtor.
Ofer informaia prin mai multe mijloace
(avizier, site, telefon, pres scris, panouri).
Are program de lucru convenabil cetenilor.
Angajaii dein cunotinele necesare pentru a
rspunde ntrebrilor i solicitrilor cetenilor.
Angajaii ofer rspunsuri prompte
Primria / instituia prefectului / AJOFM / DMPS
ofer rspuns corespunztor
Termenele de oferire a unui rspuns sunt
respectate.
Termenele de livrare a unui serviciu sunt
cunoscute.
Semnalarea unei probleme de ctre cetean
constituie o prioritate pentru angajaii instituiilor
publice.
Angajaii neleg problemele pe care le ridic
cetenii.
33.8
38.8
60.8
52.9
n
msur
nici
mare,
nici
mic
2.1
4.6
31.7
59.2
46.7
n mic
msur
n
foarte
mic
msur
N/NR
29.0
3.8
4.0
0.0
0.0
0.0
3.8
5.4
0.0
0.0
50.4
0.0
2.9
0.0
0.0
39.6
48.8
54.6
45.0
0.8
1.3
4.2
5.0
0.8
0.0
0.0
0.0
40.8
53.3
1.3
4.6
0.0
0.0
36.3
38.3
49.2
48.8
2.9
1.7
10.8
9.6
0.8
1.7
0.0
0.0
37.1
47.1
15.4
0.4
0.0
0.0
37.5
45.0
0.4
14.6
2.5
0.0
36.7
50.0
0.8
12.1
4.0
0.0
36.7
47.5
1.7
12.9
1.3
0.0
34.2
52.9
2.1
10.0
0.8
0.0
N = 240

n general, atitudinea acestora [a cetenilor] fa de instituiile publice i funcionari este
negativ, deoarece consider c acetia i urmresc doar interesul personal. (I.C., monitor
Mehedini)
O doamn a menionat c punctul de informare computerizat din primrie conine informaii
eronate. Muli spun c la Direcia de Taxe i impozite funcionarii sunt nervoi i nu sunt
amabili. Aici a fost singurul loc n care intervievaii au ezitat la rspunsul privitor la
programul de lucru cu publicul. (M.R., monitor Mehedini)
32
n general oamenii de rnd au fost ct se poate de sinceri deoarece i doreau s se rezolve

numeroasele probleme din instituie, fiind direct interesai de ndreptarea deficienelor
ntmpinate n rezolvarea problemelor personale. (I.C., monitor Mehedini)
Au existat i cteva propuneri din partea cetenilor: ar trebui instalate puncte de unde s i
poi procura ap mineral, cafea, s funcioneze Serviciul de Relaii cu Publicul (C.C.,
monitor Mehedini)
Alte probleme relatate de ceteni care nu au fost nregistrate n chestionar sunt: dorina ca
instituiile publice s se axeze mai mult pe rezolvarea problemelor cetenilor, nu a
reprezentrii propriilor interese; schimbarea celor n vrst cu personal tnr, competent i
dornic de munc; unii din funcionari nu sunt att de amabili i de competeni n oferirea unor
rspunsuri; contact permanent cu cetenii; realizarea muncii de teren care ar rezolva foarte
multe din probleme. Unii dintre ceteni ale cror probleme le-au fost rezolvate au spus c
meritul este al primarului deoarece ceilali nici nu le-au ascultat doleanele, n plus se practic
oferirea unei mici atenii pentru a cere o informaie sau pentru a se deschide o u. n
cele mai multe cazuri ceteanul este sfidat de ctre unii angajai. (V.B., monitor Mehedini)
Tulcea
Ct de des ai interacionat n ultimele 3 luni cu instituiile i
autoritile publice locale, indiferent de tipul serviciilor oferite de
acestea?
N = 170
niciodata
singura data
o data pe luna
%
16.5
20.6
saptamnal
mai des
NS
18.2
17.1
0.0
27.6
Tabelul 29. Nivelul generalizat de ncredere n instituiile i autoritile publice locale

n general, ct ncredere avei n instituiile i autoritile
publice locale?
N = 170
foarte multa
%
4.7
33
multa
11.8
34.1
putina
foarte putina
NS/NR
34.7
14.1
0.6
Tabelul 30. Mulumire cu nivelul de transparen i eficien din instituiile i autoritile

publice locale
Ct de mulumit sau nemulumit suntei cu nivelul de [] din
instituiile i autoritile publice locale?
N = 170
transparen
foarte multumit
multumit
%
4.1
42.9
5.3
nemultumit
foarte nemultumit
NS/NR
foarte multumit
multumit
36.5
10.6
0.6
9.4
30.0
nemultumit
foarte nemultumit
NS/NR
44.1
10.6
1.2
eficien
4.7

n ce msur considerai c se poate vorbi despre [] n instituiile i
autoritile publice locale?
N = 170
birocraie
corupie

in mare masura
in mica masura
NS/NR
in mare masura
in mica masura
NS/NR
%
9.4
30.0
4.7
44.1
10.6
1.2
27.1
45.9
2.9
17.6
3.5
2.9
34
mulumit
nici
mulumit,
nici
nemulumit
nemulumit
foarte
nemulumit
51.8
38.2
4.1
3.5
0.0
2.4
14.7
51.2
5.9
21.2
3.5
3.5
42.9
41.8
5.9
5.3
1.9
2.4
4.7
35.9
5.9
435.0
8.2
1.8
31.8
47.1
4.1
11.8
4.7
0.6
11.2
47.1
8.2
23.5
8.8
1.2
2.9
48.8
8.8
32.9
3.5
2.9
4.7
47.6
11.2
29.4
5.3
1.8
5.9
38.8
5.9
41.2
7.6
0.6
4.7
30.6
3.5
41.2
20.0
0.0
4.7
35.9
5.9
43.5
8.2
1.8
9.4
41.8
3.5
38.8
6.5
0.0
4.1
30.6
8.2
41.2
12.9
2.9
4.7
30.6
3.5
41.2
20.0
0.0
foarte
mulumit

cetateanului de catre instituiile i
Ct de mulumit sau
trateaza cetatenii
cunostintele detinute de
angajati pentru a raspunde
solicitarilor cetatenilor
angajatii
promptitudinea cu care
angajatii ofera raspunsuri
reprezentantii instituiile i
autoritile publice locale la
sesizarile si sugestiile
cetatenilor
adresata institutiilor instituiile i
cunostinta cetatenilor
termenele pentru serviciul
solicitat
angajatii insitutiilor instituiile

problemele semnalate de
cetateni
autoritile publice locale iau in
considerare problemele pe care
le ridica cetatenii
N/NR
N = 170
35
n ce msur o IPL centrat
pe interesele ceteanului
care furnizeaz o calitate
bun a serviciului deine
urmtoarele caracteristici?
n foarte
mare
msur
n mare
msur
53.5
34.7
31.8
51.8
n
msur
nici
mare,
nici
mic
1.8
3.5
34.7
49.4
58.2
n mic
msur
n foarte
mic
msur
12.4
6.5
0.6
2.9
0.0
0.6
5.9
7.6
2.4
0.0
33.5
1.2
5.9
1.2
0.0
47.6
45.9
1.2
4.1
0.6
0.6
53.5
31.8
1.2
9.4
4.1
0.0
52.4
36.5
5.3
5.9
0.0
0.0
55.3
29.4
2.9
10.6
1.8
0.0
53.5
31.8
1.8
12.4
0.6
0.0
57.6
30.0
2.4
8.2
0.6
1.2
57.1
27.6
2.4
11.8
0.6
0.6
40.0
49.4
3.5
4.7
1.8
0.6

56.5
24.7
1.2
14.1
2.9
0.6
Angajaii neleg problemele

pe care le ridic cetenii.
54.1
30.0
1.8
12.4
1.8
0.0

Spaiul i mediul n general au
un aspect atrgtor.
Ofer informaia prin mai
multe mijloace (avizier, site,
telefon, pres scris, panouri).
Are program de lucru
convenabil cetenilor.
cetenilor.
Angajaii ofer rspunsuri
prompte
Primria / instituia prefectului
/ AJOFM / DMPS ofer
rspuns corespunztor
N/NR

Muli consider c nu ar trebui s se pun att de mare accent pe modernizarea instituiei sau
pe aspectul ngrijit al angajailor, ci pe competena acestora, pe rezolvarea ct mai imediat a
problemelor, pe eficiena angajailor. Unii afirmau c numai cu pile i relaii te poi angaja
ntr-o instituie public, i c tinerilor ieii de pe bncile facultii nu li se acord nicio ans
s se afirme. O alta problem era legat de faptul c cetenii sunt plimbai din u n u, i
36
ca n general funcionarii publici ateapt mici atenii pentru a rezolva ct mai rapid
anumite probleme, cu alte cuvinte pentru a-i ndeplini sarcinile. (A.B., monitor Tulcea)
O mai bun delimitare a problematicii; decalarea termenelor n funcie de natura solicitrii,
nu trebuie s existe numai acel termen ablon de 30 de zile, s se rspund difereniat la
problemele ridicate de ceteni: 5, 10, 20, 30 de zile: introducerea unor standarde, n acest
sens, s existe o modalitate de colectare a sesizrilor cetenilor, un fel de cutie potal, care
s fie verificat periodic, n limita posibilitilor, bineneles. (A.A., M.A., monitori Tulcea)
Vaslui
Ct de des ai interacionat n ultimele 3 luni cu instituiile i
autoritile publice locale, indiferent de tipul serviciilor oferite de
acestea?
%
N = 160
niciodata
16.4
singura data
37.0
o data pe luna
30.9
saptamnal
7.9
mai des
7.9
NS
0.0
Tabelul 35. Nivelul de ncredere generalizat din instituiile i autoritile publice locale
n general, ct ncredere avei n instituiile i autoritile
publice locale?
N = 160
foarte multa
multa
%
1.2
28.5
putina
foarte putina
NS/NR
50.9
10.3
2.4
6.7
Tabelul 36. Nivelul de mulumire cu transparena i birocraia din instituiile i autoritile

publice locale
Ct de mulumit sau nemulumit suntei cu nivelul de [] din
instituiile i autoritile publice locale?
N = 160
transparen
foarte multumit
multumit
nici multumit, nici
nemultumit
nemultumit
%
1.8
49.7
3.6
30.9
37
eficien
foarte nemultumit
NS/NR
foarte multumit
multumit
nici multumit, nici
nemultumit
nemultumit
foarte nemultumit
NS/NR
10.9
3.0
4.8
44.2
2.4
38.2
9.1
1.2

n ce msur considerai c se poate vorbi despre [] n instituiile
i autoritile publice locale?
N = 160
birocraie
corupie
%
20.0
55.2

in mare masura
2.4
in mica masura
NS/NR
in mare masura
18.2
2.4
1.8
10.9
35.2
in mica masura
NS/NR
38.8
4.2
7.9
3.0

Ct de mulumit sau
nemulumit suntei de
[]?
aspectul ingrijit al
angajatilor
echipamentele puse la
dispozitia cetateanului de
catre instituiile i
mediului general al
institutiei
programul de lucru cu
publicul
amabilitatea cu care
angajatii trateaza
cetatenii
cunostintele detinute de
angajati pentru a
raspunde solicitarilor
cetatenilor
mulumit
nici
mulumit,
nici
nemulumit
nemulumit
foarte
nemulumit
N/NR
21.2
74.5
3.0
0.6
0.0
0.6
3.0
56.4
3.6
20.6
3.0
13.3
19.4
73.3
1.8
5.5
0.0
0.0
5.5
71.5
4.8
15.8
2.4
0.0
7.9
72.1
4.8
12.1
3.0
0.0
17.6
57.0
3.6
18.2
3.0
0.6
11.5
65.5
3.0
15.2
1.8
3.0
foarte
mulumit
38
increderea pe care o
inspira angajatii
promptitudinea cu care
angajatii ofera raspunsuri
raspunsurile pe care le
dau reprezentantii
instituiile i autoritile
publice locale la
sesizarile si sugestiile
cetatenilor
respectarea termenelor
de oferire a unui raspuns
intr-o pb adresata
publice locale
modul in care sunt aduse
la cunostinta cetatenilor
termenele pentru serviciul
solicitat
prioritatea cu care
trateaza angajatii
publice locale problemele
semnalate de cetateni
iau in considerare
problemele pe care le
ridica cetatenii
10.3
57.0
7.3
21.2
1.8
2.4
9.1
69.1
5.5
13.3
2.4
0.6
5.5
38.2
4.2
43.0
3.6
5.5
5.5
67.3
5.5
17.6
3.0
1.2
5.5
79.4
0.6
11.5
0.0
3.0
7.3
52.1
2.4
32.1
3.6
2.4
9.1
44.2
6.1
31.2
3.6
4.8
n ce msur o IPL centrat
pe interesele ceteanului
care furnizeaz o calitate
bun a serviciului deine
urmtoarele caracteristici?
Spaiul i mediul n general au
un aspect atrgtor.
Ofer informaia prin mai multe
mijloace (avizier, site, telefon,
pres scris, panouri).
Are program de lucru
convenabil cetenilor.
n
foarte
mare
msur
n
mare
msur
21.2
29.7
66.7
57.0
n
msur
nici
mare,
nici
mic
4.2
4.8
20.6
61.8
46.7
n mic
msur
n foarte
mic
msur
7.3
7.3
0.6
0.6
0.0
0.6
4.2
12.7
0.6
0.0
49.1
1.2
2.4
0.6
0.0
67.3
31.5
0.0
1.2
0.0
0.0
69.1
30.3
0.6
0.0
0.0
0.0
N/NR
39

cetenilor.
Angajaii ofer rspunsuri
prompte
Primria / instituia prefectului /
AJOFM / DMPS ofer rspuns
corespunztor
Angajaii neleg problemele pe
care le ridic cetenii.
72.7
25.5
1.8
0.0
0.0
0.0
44.8
50.9
1.8
1.8
0.6
0.0
52.7
42.4
1.8
3.0
0.0
0.0
70.3
28.5
1.2
0.0
0.0
0.0
72.7
23.0
1.2
2.4
0.6
0.0
47.3
49.1
1.2
1.8
0.0
0.6
61.8
34.5
1.2
2.4
0.0
0.0
70.3
28.5
0.0
1.2
0.0
0.0

Mi s-a pus la dispoziie un birou i scaunele necesare pentru chestionarea subiecilor. De
asemenea, am fost prezentat tuturor angajailor Instituiei Prefectului de la birourile vizate.
Acetia m prezentau cetenilor care le solicitau serviciile i le solicitau politicos s susin
activitatea pe care o desfuram, aceasta fiind prezentat ca o aciune care urmrea
mbuntirea serviciilor de care pn la urm tot dnii vor beneficia. (N.G., monitor Vaslui)
Atitudinea respondenilor la completarea chestionarului

Tabelul 40. Atitudinea respondenilor n timpul aplicrii chestionarului
atitudinea n timpul aplicrii chestionarului
N = 1161
vesel
ospitalier
ncreztor
vesel, bine dispus

indiferent
trist, posomort
ospitalier
neutru
neospitalier, distant
ncreztor n viitor, optimist
nici, nici
resemnat, pesimist
%
56.3
34.9
8.8
63.2
31.5
5.3
41.3
39.3
19.4
40
sincer
sincer la majoritatea ntrebrilor
81.4
sincer doar la o parte din ntrebri
17.7
deloc sincer
0.9
Figura 15. Atitudinea respondenilor n timpul aplicrii chestionarelor: sinceritate
Din punctul meu de vedere, respondenii au fost n proporie de 95% sinceri, i au prezentat
interes pentru aceste ntrebri, tocmai din dorina de schimbare. (C.L., monitor Bucureti)
Chestionaii s-au artat uneori interesai de subiect, au simit c i vizeaz direct pe ei i au
rspuns de prima dat solicitrii mele, alteori au avut o atitudine indiferent sau chiar neutr.
Dar am primit i rspunsuri de genul nu v rspund pentru c nu m privete, chiar nu am
nicio treab cu administraia public, e prima i singura dat cnd vin aici!. (O.F., monitor
Bucureti)
Problemele ntlnite n procesul de monitorizare au fost strns legate de bun-voina
cetenilor i de disponibilitatea lor. Problemele s-au rezumat la refuzul cetenilor, explicat
prin lipsa de timp, inutilitatea colaborrii ceteanului cu monitorul datorat lipsei
41
ncrederii n mbuntirea serviciilor i a resemnrii n faa problemelor, a voinei lips de a mai lupta pentru ceva. (OS, monitor Bucureti)
Cetenii cel mai des au oferit ca argument pentru a nu colabora lipsa de timp, inutilitatea
sondajelor de opinie, nencrederea ct i conformarea cu situaia existent (plcut,
neplcut). (O.S., monitor Bucureti)
Figura 14. Atitudinea respondenilor n timpul aplicrii chestionarului: veselie
n proporie de 90% dintre cetenii pe care i-am invitat s completeze chestionarul au

rspuns pozitiv (poate i din cauz c stteau la coad i trecea timpul mai uor cnd vorbeau
cu cineva). n general, cei care au refuzat erau n primrie de ore bune. Erau obosii i nervoi
iar ntrebrile din chestionar la ridica tensiunea. (A.P., monitor Bucureti)
Reacia respondenilor a fost, n general, una de interes pentru proiect. Cu toate acestea,
cetenii nu consider c participarea lor n acesta va aduce vreo schimbare n modul de
operare al instituiilor publice locale. (A. P.Z., monitor Cluj)
Principalele motive ale refuzului participrii la chestionar au fost lipsa de timp, lipsa de
ncredere legat de faptul c ei sunt capabili s genereze o schimbare n administraia public
local. (C.M., monitor Cluj)
42
Mare parte din respondeni se aflau n criz de timp i erau convini c nu sunt ei cei care pot
ajuta la realizarea unei schimbri la nivel instituional. (A.L., monitor Tulcea)
Figura 15. Atitudinea respondenilor n timpul aplicrii chestionarelor: ncredere n viitor
43
Concluzii finale
Majoritatea cetenilor a rspuns afirmativ solicitrii voluntarilor de a completa chestionarul.
Mai mult de 50% dintre ceteni au fost veseli, binedispui (56.3%), ospitalieri cu monitorii
(63.2%) (vezi ntrebarea Q9 din chestionar) i sinceri la majoritatea ntrebrilor (81.4%). Mai
mult de jumtate sunt resemnai, pesimiti sau fr o atitudine fa de viitor (58.7%). Aceasta
nsemnnd c dei sunt deschii unor proiecte de reformare a administraiei publice i deschii
pentru participare ntr-o oarecare msur, se afl ntr-o stare mai degrab de expectativ i nui mai creeaz ateptri pentru viitor.
n acest context o parte dintre rspunsurile favorabile pot fi explicate i de aceste atitudini i de
dorina de schimbare n bine.
Atitudinile respondenilor fa de instituii i fa de activitatea lor n general este dat de
frecvena interaciunii cu instituiile / autoritile publice locale (aproximativ 60% dintre
respondeni au avut experiene unice sau cu frecven redus cu acestea) i de specificul
instituiei. Atitudinea este mai degrab negativ: aproape jumtate dintre respondeni consider
c se poate vorbi despre corupie i un procent mai ridicat (68.3%) despre birocraie.
Cetenii nu sunt mulumii cu momentul n care sunt consultai (55.4% s-au declarat
nemulumii i foarte nemulumii, iar 9.7% au rspuns nici mulumii, nici nemulumii) sau cu
modalitile n care autoritile ncearc s-i implice (48.4% s-au declarat nemulumii i foarte
nemulumii).
n urma analizei comparative a percepiilor i a ateptrilor cetenilor i avnd n vedere
modelul european de la care s-a pornit adaptarea, putem conchide c acestea sunt determinate
de nivelul de implicare i interaciune cu instituiile i autoritile publice locale, dar i de
mplinirea nevoilor imediate (rezolvarea problemelor) ale cetenilor. Un grad sczut al
ateptrilor pe dimensiuni ale serviciilor oferite relev faptul c cetenii romni sunt interesai
mai degrab de rezolvare problemelor i de calitatea serviciului n sine, dect de felul n care
instituia comunic nivelul de eficien i de managementul acesteia n furnizarea serviciilor.
Astfel, introducerea satisfaciei ceteanului ca msur a performanei administraiei pare a fi o
metod eficient de stimulare a reformei n sectorul public. ri precum Marea Britanie,
pionier n acest domeniu, au produs i introdus Consumers Charts pentru toate tipurile de
servicii publice. Acestea sunt un fel de declaraii despre standardele tipurilor de servicii
publice, care pot fi astfel uor monitorizate de ctre ceteanul-client i evaluate de serviciile
44
specializate pentru a determina nivelul performanei i ndeplinirea obiectivelor pentru

organizaia public respectiv.
Folosirea Cartelor Cetenilor ca instrumente de cretere a gradului de informare a cetenilor,
ca sisteme orientate ctre clieni sunt necesare, utile i practice pentru urmtoarele motive:
1. Sistemele orientate ctre client foreaz furnizorii de servicii s devin responsabili
(accountable) fa de proprii clieni. Clienii i pot reloca afacerile iar pentru furnizori este
obligatoriu s obin permanent de la clieni un feedback n ceea ce privete nevoile lor i s
ncerce s le rspund n mod adecvat.
2. Sisteme orientate ctre client depolitizeaz decizia privind alegerea furnizorului. Chiar
i n cazul sistemelor de furnizare de servicii competitive, instituiile i autoritile publice pot
ncheia contracte cu diferii furnizori (de exemplu, pentru instruire) sau aloc bugetul ntre
diferii furnizori. De foarte multe ori, politicul se implic n aceste decizii, dar atunci cnd
resursele sunt controlate de clieni, nici un legislativ nu poate proteja furnizorii de calificativul
acordat acestora de proprii clienii.
3. Sistemele orientate ctre client stimuleaz mai mult inovaie. Furnizorii, n competiie
unul cu altul, vor cuta s reduc costurile i s creasc calitatea serviciilor. Iar atunci cnd
sunt finanai de proprii clieni, nu de legislativ, interesul pentru a investi n inovaie e cu att
mai mare.
4. Sistemele orientate ctre client ofer persoanelor posibilitatea de a alege ntre diferite
tipuri de servicii. Standardizarea a constituit un pas important, n special avndu-se n vedere
c maina politic are tendina s distribuie serviciile n mod inegal. n prezent, serviciile
standardizate nu mai constituie singura opiune de care dispun oamenii.
5. Sistemele orientate ctre client sunt mai puin risipitoare deoarece egaleaz cererea cu
oferta. Tipul i dimensiunea serviciilor publice sunt determinate nu de nevoile clienilor, ci prin
lege. Legislativul adopt legi care rspund nu cererilor individuale, ci solicitrii
circumscripiei. n consecin, aceste legi tind s ofere un tratament imparial i s furnizeze
aceleai servicii tuturor membrilor grupului int. Chiar dac garanteaz egalitatea n cadrul
sistemului public, acestea genereaz anumite efecte perverse: unii clieni nu doresc servicii
standardizate; alte lucruri sunt mult mai stringente pentru unii. Sistemele n care resursele sunt
controlate de clieni permit acestora din urm s achiziioneze ceea ce doresc, nu s accepte
ceea ce legislativul sau consiliul local cred c i doresc. Astfel, sistemele orientate ctre client
tind s-i satisfac clieni i s economiseasc n acelai timp.
45
6. Sistemele orientate ctre client confer clienilor posibilitatea de a alege (empower),

ceea ce determin un angajament mult mai serios din partea clienilor. Cercetrile n educaie
au evideniat faptul c studenii sunt mult mai responsabili dac au avut posibilitatea de a opta
pentru o instituie de nvmnt. Acest tip de instituii nregistreaz rate ale abandonului mai
sczute, probleme disciplinare mai puine, o atitudine pozitiv a studenilor. Sistemele orientate
ctre client genereaz mult mai multe oportuniti pentru echitate. Finanarea direct de ctre
Guvern a programelor sau instituiilor face dificil punerea n aplicare a echitii. Dac totui
se ncearc acest lucru, limitndu-se strict la sraci, se creeaz instituii care nu numai c nu
ajut, dar creeaz i un stigmat i discriminare pozitiv. Sistemele orientate ctre client nu vor
putea promova echitate dac costurile i calitatea serviciilor furnizate de diferii furnizori nu
este acceptabil pentru toi clieni. Abandonarea principiilor ierarhiei nu nseamn o scdere a
controlului n organizaiile publice. Prin oferirea de puteri sporite angajailor, prin delegarea de
competene i putere de decizie le creti i gradul de responsabilitate i responsabilizare. Prin
managementul calitii, preluat din managementul aplicat n organizaiile private, se ajunge la o
sporire a performanei funcionarului public. (Lambru, 2007, 6)
Nevoia de reformare resimit de ceteni devine iminent prin prisma experienei mediului
business i privat care au deja astfel de exemple i prin prisma instituiilor publice occidentale
care au operat deja mbuntiri unor carte ale cetenilor.
Bibliografie:
1. EUPAN ndreptar european asupra Managementului Satisfaciei Clientului, 2008
2. Fofiu Adela. From measurements of trust to reinforcements of trust, 2009
3. Lambru Mihaela. Politici publice i management n administraia public, 2007
4. Pop Luana. Cultura administrativ n Romnia, 2008
46
ANEXA 1. Dimensiunile msurate

1. X are echipament cu aspect modern.
2. Facilitile fizice ale lui X au un aspect plcut.
3. Angajaii lui X sunt prezentabili .
4. Materialele asociate cu serviciul (cum ar fi pamflete sau declaraii) au un aspect plcut la X.
5. Cnd X promite s fac ceva pn la un anumit moment, i respect promisiunea.
6. Cnd avei o problem, X manifest un interes sincer pentru rezolvarea acesteia.
7. X execut serviciul n mod corect, prima dat.
8. X furnizeaz serviciul la momentul la care promite.
9. X insist pe evidenele lipsite de erori.
10. Angajaii lui X v spun exact cnd vor fi executate serviciile.
11. Angajaii lui X v ofera un serviciu prompt.
12. Angajaii lui X sunt ntotdeauna dispui s v ajute.
13. Angajaii lui X nu sunt niciodat prea ocupai pentru a rspunde cererilor dvs.
14. Comportamentul angajailor lui X v inspir ncredere.
15. V simii n siguran n tranzaciile cu X.
16. Angajaii lui X sunt permanent amabili cu dvs.
17. Angajaii lui X dein cunotinele necesare pentru a rspunde ntrebrilor dvs..
18. X v acord atenie individual.
19. X are un program de funcionare convenabil pentru toi clienii.
20. X are angajai care v acorda personal atenie.
21. X se gndete ntotdeauna la interesele dvs.
22. Angajaii lui X v neleg nevoile specifice.
Elementele 1-4: bunuri materiale
Elementele 5-9: fiabilitate
Elementele 10-13: rspuns prompt
Elementele 14-17: siguran
Elementele 18-22: empatie
Cele cinci dimensiuni transpuse n ntrebri, care msoar att percepiile ct i ateptrile
conform instrumentului utilizat de EUPAN.
47
ANEXA 2. Chestionarul
Chestionar ceteni
Bun dimineaa / ziua. V rugm s rspundei la cteva ntrebri despre calitatea serviciilor oferite de
unitile administraiei publice locale din Romnia. Chestionarul este realizat n cadrul proiectului
PHARE 2006 - Carta Cetenilor, finanat din fonduri ale Uniunii Europene i implementat de Asociaia
Asisten i Programe pentru Dezvoltare Durabil - Agenda 21 n parteneriat cu Agenia Naional a
Funcionarilor Publici. V asigurm anonimatul i v garantm confidenialitatea informaiilor primite.
ASPECTE GENERALE
A1. Ct de des ai interacionat n ultimele 3 luni cu uniti ale administraiei publice locale,
indiferent de tipul serviciilor oferite de acestea?
1. niciodat 2. o singur dat
3. o dat pe lun
4. sptmnal
5. mai des 8. N 9. NR
A2. n ce msur considerai c pentru instituiile i autoritile publice locale primeaz
interesele ceteanului?
1. n foarte msur 2. n mare msur
3. ntr-o msur nici mare, nici mic
4. n mic msur
5. n foarte mic msur
8. N
9. NR
A3. n general, ct ncredere avei n administraia public local?
4. puin
5. foarte puin 8. N
1. foarte mult 2. mult
3. nici mult, nici puin
9. NR
ntr-o
n ce msur considerai c funcionarii
Foarte
Mare msur
Mic Foarte mic
publici din administraia public local [...]
mare
N
msur nici mic, msur msur
n relaia cu cetenii? (varianta ntr-o
msur
nici mare
msur nici mare, nici mic nu se citete)
A4. sunt profesioniti
1
2
3
4
5
8
A5. acord prioritate interesului public fa de
1
2
3
4
5
8
interesul personal
A6. trateaz n mod egal cetenii n faa
1
2
3
4
5
8
autoritilor i a instituiilor publice
A7. sunt impariali
1
2
3
4
5
8
Nici
Ct de mulumit sau nemulumit suntei cu
nivelul de [] din administraia public Foarte Mulu mulumit, Nemulu Foarte
nici
mit
nemulumit
local? (varianta nici mulumit, nici mulumit mit
nemulumit
nemulumit nu se citete)
A8. transparen
1
2
3
4
5
A9. eficien
1
2
3
4
5
9
9
9
NR
8
8
9
9
48
ntr-o
n ce msur considerai c se poate vorbi
Foarte Mare
msur nici Mic Foarte mic
despre [] n administraia public local?
mare msur
N
mic, nici msur msur
(varianta ntr-o msur nici mare, nici mic
msur
mare
nu se citete)
A10. birocraie
1
2
3
4
5
8
A11. corupie
1
2
3
4
5
8
Nici
n general, ct de mulumit sau nemulumit
Foarte Mulu
Nemulu
Foarte
mulumit,
suntei de []? (varianta nici mulumit,
mulumit mit
mit
nemulumit
nici
nici nemulumit nu se citete)
NR
NR
9
9
NR
nemulumit
A12. modalitile de consultare a cetenilor

pe diverse probleme ale administraie publice
locale.
A13. momentul n care administraia public
local consult cetenii n procesul de luare
a unor decizii la nivel local.
A14. mijloacele prin care administraia public
local informeaz cetenii.
A15. activitatea Serviciului de Relaii cu
Publicul.
SATISFACIA CU CALITATEA SERVICIILOR OFERITE DE PRIMRIE / INSTITUIA PREFECTULUI /

AJOFM / DMPS
Nici
Ct de mulumit sau nemulumit suntei de
Foarte Mulu mulumit, Nemulu
Foarte
[]? (se subliniaz varianta de instituie
mulumit mit
nici
mit
nemulumit
pentru care se aplic chestionarul)
nemulumit
S1. echipamentele puse la dispoziia
1
2
3
4
5
ceteanului cu care este dotat primria /
instituia prefectului / AJOFM / DMPS.
S2. amenajarea spaiului i a aspectului
1
2
3
4
5
general din primrie / instituia prefectului /
AJOFM / DMPS.
S3. modul n care sunt aduse la cunotina
1
2
3
4
5
cetenilor termenele pentru serviciul solicitat.
S4. programul de lucru cu publicul.
1
2
3
4
5
S5. varietatea mijloacelor de informare
(avizier, site, telefon, ghieu, panouri) ale
1
2
3
4
5
primriei / instituiei prefectului / AJOFM /
DMPS.
S6. respectarea termenelor de oferire a unui
1
2
3
4
5
rspuns ntr-o problem adresat primriei /
instituiei prefectului / AJOFM / DMPS.
S7. prioritatea cu care trateaz angajaii din
1
2
3
4
5
primrie / instituia prefectului / AJOFM /
DMPS problemele semnalate de ceteni.
S8. modul n care angajaii primriei /
instituiei prefectului / AJOFM / DMPS iau n
1
2
3
4
5
considerare problemele pe care le ridic
cetenii.
S9. aspectul ngrijit al angajailor primriei /
1
2
3
4
5
instituiei prefectului / AJOFM / DMPS.
S10. promptitudinea cu care angajaii din
1
2
3
4
5
primrie / instituia prefectului / AJOFM /
DMPS ofer rspunsuri.
S11. ncrederea pe care o inspir angajaii
1
2
3
4
5
DMPS.
S12. amabilitatea cu care trateaz cetenii.
1
2
3
4
5
S13. cunotinele pe care le dein angajaii
1
2
3
4
5
NR
49
DMPS pentru a rspunde ntrebrilor i

solicitrilor cetenilor.
S14. rspunsul pe care l dau reprezentanii
DMPS la sesizrile i sugestiile cetenilor.
IMPORTANA CARACTERISTICILOR DE EVALUARE A PRIMRIEI / INSTITUIEI PREFECTULUI /

AJOFM / DMPS
I1. Din urmtoarea list numii 5 dintre cele mai importante caracteristici care dau o calitate
ridicat a serviciilor publice. Acum v rugm s le ierarhizai. (1 = cea mai important, 5 = Ierarhizare
cea mai puin important).
I2. Din urmtoarea list numii o caracteristic cea mai puin important n evaluarea calitii
serviciilor publice. (recitete lista cu variantele de rspuns)
INSTITUIA PUBLIC LOCAL (IPL) CENTRAT PE INTERESELE CETEANULUI

Pe baza experienelor dvs. n calitate de consumator de servicii ale instituiilor publice locale, v
rugm s v gndii la tipul de IPL care ar furniza o calitate foarte bun a serviciului i cu care var face plcere s interacionai.
V rugm s artai msura n care
considerai c o astfel de instituie ar
n msur
deine caracteristica descris de fiecare Foarte
Mare
Mic Foarte mic
nici mare,
N
afirmaie.
(1
=
caracteristica
este mare
msur
msur
msur
nici mic
important pentru IPL n foarte mare msur
msur; 5 = caracteristica este important
n foarte mic msur pentru IPL)
IPL1. Are echipamente moderne.
1
2
3
4
5
8
IPL 2. Spaiul i mediul n general au un
1
2
3
4
5
8
aspect atrgtor.
IPL 3. Termenele de livrare a unui serviciu
1
2
3
4
5
8
sunt cunoscute.
IPL 4. Are program de lucru convenabil
1
2
3
4
5
8
cetenilor.
IPL 5. Ofer informaia prin mai multe
mijloace (avizier, site, telefon, pres scris,
1
2
3
4
5
8
panouri).
IPL 6. Termenele de oferire a unui rspuns
1
2
3
4
5
8
sunt respectate.
IPL 7. Semnalarea unei probleme de ctre
1
2
3
4
5
8
cetean constituie o prioritate pentru angajaii
IPL 8. Angajaii neleg problemele pe care le
1
2
3
4
5
8
ridic cetenii.
IPL 9. Angajaii au aspect ngrijit.
1
2
3
4
5
8
IPL 10. Angajaii ofer rspunsuri prompte.
1
2
3
4
5
8
50
NR
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
IPL 11. Angajaii inspir ncredere.

IPL 12. Angajaii sunt amabili.
IPL 13. Angajaii dein cunotinele necesare
pentru a rspunde ntrebrilor i solicitrilor
cetenilor.
IPL 14. Primria / instituia prefectului /
AJOFM / DMPS ofer rspuns corespunztor
la sesizrile i sugestiile cetenilor.
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
8
8
9
9
SOCIO-DEMOGRAFICE
Pentru prelucrarea statistic a chestionarului, v rugm s ne mai spunei urmtoarele date despre
dvs.:
Q1. SEX 1.M 2. F
Q3. COAL. Nivel de pregtire:
1. fr coal
2. coal primar
3. pn n 8 clase
4. coal profesional
Q2. VRSTA (n ani mplinii): ____

5.
6.
7.
8.
liceu
studii postliceale
studii universitare
studii postuniversitare
Q4. VENIT. Care a fost cu aproximaie venitul dvs. personal NET (n mn) n luna februarie? Dac
refuz s rspund, rugai-l s ncadreze venitul ntruna din categoriile din list:
Mai puin de 50 lei
1 ntre 1.150.1 i 1.400 lei
7
ntre 50.1 i 250 lei
2 ntre 1.400.1 i 1.800 lei
8
ntre 250.1 i 450 lei
3 ntre 1.800.1 i 2.500 lei
9
4 Peste 2.500.1 lei
10
5 N/NR Nu citii
11
ntre 850.1 i 1.150 lei
6
Q5. JUDE: ______________________________________
Q6. COD JUDE |___|___|
Q7. LOCALITATE: ________________________________ (nume ora / localitate)

Q8. INSTITUIE:
1. primrie
2. InstituiaPrefectului
3. AJOFM(pentruVaslui,Mehedinii
Tulcea)
4. DMPS(doarpentruCluj)
51
Q9. n timpul aplicrii chestionarului subiectul a fost, mai degrab:
VESEL.
1. Vesel, bine dispus
2. Indiferent
3. Trist, posomort
OSPIT.
1. Ospitalier, prietenos
2. Neutru
3. Neospitalier, distant
INCREZ.
1. ncreztor n viitor, optimist
2. Nici, nici
3. Resemnat, pesimist
Q10. SINCER. Dup prerea dvs. sincer la majoritatea ntrebrilor

subiectul a fost:
sincer doar la o parte din ntrebri
deloc sincer
Q11. DURATA. Durata interviului n minute _____
1
2
3
Q12. DAY. Ziua realizrii interviului _______
OP: Operator (numele operatorului): ____________________________________
CODOP _______
V mulumim pentru timpul acordat!

LISTA CARACTERISTICILOR SERVICIILOR OFERITE DE
INSTITUIILE A.P.L.
INDICATOR
COD
MODERNITATEA ECHIPAMENTELOR
MODERN
NCREDEREA PE CARE O INSPIR ANGAJAII
NCREDERE
ASPECTUL PLCUT AL SPAIULUI DIN INSTITUIE
SPAIU
INFORMAREA CORESPUNZTOARE CU PRIVIRE LA
INFOTERMEN
TERMENELE DE LIVRARE A UNUI SERVICIU
AMABILITATEA ANGAJAILOR
AMABILITATE
PROGRAMUL DE LUCRU CONVENABIL
PROGRAM
DIVERSITATEA MIJLOACELOR DE OFERIRE A
INFORMARE
INFORMAIEI
COMPETENA ANGAJAILOR
COMPETENE
RESPECTAREA TERMENELOR DE OFERITE A UNUI
RESPECTTERMEN
RSPUNS
PRIORITATEA PROBLEMELOR SEMNALATE DE CETENI
PRIORITATEPB
LUAREA N CONSIDERARE A PROBLEMELOR
CONSIDPB
SEMNALATE
ASPECT NGRIJIT AL ANGAJAILOR
NGRIJIT
INTERESSESIZ
INTERESUL RIDICAT PENTRU SESIZRILE I SUGESTIILE
52
ANEXA 3. Rezultate
Tabelul 41. Dimensiunile i indicatorii caracteristicilor instituiile i autoritile publice
locale
dimensiuni
calitatea serviciului n sine
modul in care angajaii instituiilor i

autoritilor publice locale iau in
considerare problemele pe care le ridic
cetenii
prioritatea cu care trateaza angajatii
insitutiilor instituiile i autoritile publice
locale problemele semnalate de cetateni
promptitudinea cu care angajatii ofera
raspunsuri
raspunsurile pe care le dau reprezentantii
instituiile i autoritile publice locale la
indicatori
increderea pe care o inspir angajaii
aspecte legate de management n

furnizarea serviciului
echipamentele puse la
dispoziia ceteanului de ctre
instituiile i autoritile publice
locale
cunostintele detinute de angajati pentru a

raspunde solicitarilor cetatenilor
respectarea termenelor de oferire a unui
raspuns intr-o pb adresata institutiilor
amabilitatea cu care angajatii trateaza
cetatenii
modul in care sunt aduse la cunostinta
cetatenilor termenele pentru serviciul
solicitat
53

Pentru Chestionar Partea A 3a

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Pentru Chestionar Partea A 3a

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CARTA CET|}ENILOR

Proiect finan]at de c\tre Uniunea European\ prin Programul PHARE 2006

Calitatea serviciilor publice

Asociaia Asisten i Programe pentru Dezvoltare Durabil Agenda 21

Lista instituiilor participante la proiect

Proiectul: Carta cetenilor PHARE 2006 Consolidarea rolului societii civile n

Partener proiect: Agenia Naional a Funcionarilor Publici

Culegerea datelor a fost realizat de grupul de monitori (n ordine alfabetic):

Calitatea serviciilor publice n viziunea cetenilor

Gradul de satisfacie a cetenilor cu privire la calitatea serviciilor oferite

Capitolul II. Rezultate / 10

Capitolul I. Date introductive

implicarea societii civile n vederea creterii gradului de atragere a cetenilor la

continuarea procesului de identificare, diseminare i promovare a bunelor practici n

Figura 1. Distribuia procentual a chestionarelor pe judee

Figura 2. Structura eantionului n funcie de sex (procente)

Figura 3. Structura eantionului n funcie de categoriile de vrst (procente)

Figura 4. Structura eantionului n funcie de nivelul de educaie (procente)

fr coal / coal general

profesional / liceu / coal postliceal

facultate / studii postuniversitare

Metodologie modelul EUPAN

Uniunii Europene, statele aflate n curs de aderare n 2008 i reprezentani ai Comisiei

cuprinde i ntrebri de satisfacie general cu serviciile oferite de administraia public

Capitolul II. Rezultate

Figura 5. Frecvena interaciunii cu instituiile i autoritile publice locale

Se poate observa un profil orientativ al ceteanului care a interacionat cu instituiile publice

Figura 6. Atitudine general fa de instituiile i autoritile publice locale

Figura 7. Mulumire cu instituiile i autoritilr publice locale n general

Aprecierea n oglind a percepiilor i ateptrilor fa de cteva dimensiuni n legtur cu care

Aspectul ngrijit al angajailor

calitatea serviciului n sine - rspunsul dat de autoriti la solicitrile i

problemele cetenilor - modul n care autoritile iau n considerare problemele ridicate de

managementul instituiei n furnizarea serviciilor - modul n care instituiile i

Tabelul 6. Percepiile respondenilor raportate difereniat pe judee

amenajarea spatiului si a mediului general al

echipamentele puse la dispozitia cetateanului de

cunostintele detinute de angajati pentru a

programul de lucru cu publicul

increderea pe care o inspira angajatii

aspectul ngrijit al angajatilor

varietatea mijlocelor de informare ale institutiei

aspectul ingrijit al angajatilor

cunostintele detinute de angajati

Tabelul 7. Ateptrile respondenilor raportate difereniat pe instituii

Ct de mulumit sau nemulumit suntei de...

echipamentele puse la dispozitia

modul in care angajaii

Scurt descriere pe judee

Tabelul 9. ncrederea pe care o inspir Bucuretenilor instituiile i autoritile publice locale

Tabelul 11 . Nivelul de birocraie i corupie din instituiile i autoritile publice locale

Tabelul 12. Percepiile cetenilor cu privire la caracteristicile instituiilor i autoritilor publice

prioritatea cu care trateaza

cu modul in care angajatii

amenajarea spatiului si a mediului

Tabelul 13 . Ateptrile cetenilor cu privire la caracteristicile instituiilor i autoritilor

n ce msur o IPL centrat pe

Observaii ale monitorilor

Cat de des ati interactionat cu APL in ultimele 3 luni ?

Figura 8. Frecvena interaciunii clujenilor cu instituiile i autoritile publice locale

nici multa, nici putina

In general, cata incredere aveti in APL ?

Figura 9. Nivelul de ncredere al clujenilor n instituiile i autoritile publice locale

Q6. COD JUDE |_|_|