Comunicare Si Consiliere in Acordarea Creditelor. Situatia Bancilor Comerciale

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor.
Situatia bancilor comerciale
2012
Cuprins
Introducere..03
CAPITOLUL I
- Activitatea bancara. Descriere si rolul bancilor comerciale.
1.1. Organizarea si functionarea bancilor comerciale.

1.2. Prezentarea principalelor produse de creditare in bancile comerciale din Romania
1.2.1. Produse de creditare destinate persoanelor fizice:
1.2.2. Produse de creditare destinate IMM-urilor si Corporatiilor
CAPITOLUL II
- Efectele crizei financiare din Romania vazuta prin prisma comunicarii si
consilierii clientelei in acordarea creditelor bancare.
2.1. Strategii de comunicare cu clientii

2.1.1. Importanta calitatii consilierii clientilor
2.1.2. Relatia angajat bancar-client
2.1.3. Influenta mass-media
2.2. Efectele crizei financiare si strategiile bancilor romanesti
2.3. Consilierea clientilor pe timpul crizei
CAPITOLUL III - Studiu de caz

Analiza portofoliului de creditare pe exemplul Bancii Comerciale Garantibank Romania S.A.
3.1. Delimitri privind locul Bancii Comerciale Garantibank Romania S.A.pe piaa bancar i pe piaa
creditului din Romnia
3.2. Analiza portofoliului de creditare, ca urmare a unei consilieri transparente
3.3. Comunicate de presa
Concluzii
Bibliografie
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale
2012
Activitatea bancar. Descriere i

rolul bncilor comerciale.
1. 1. Organizarea i funcionarea bncilor

comerciale
Rolul bncilor n cadrul unei economii poate fii analizat, n primul rnd, prin utilizarea
conceptului de intermediere ntre agenii debitori i creditori din economie, iar n al doilea rnd
prin funciile tradiionale de finanare, de colectare a depozitelor i de gestionare a mijloacelor de
plat.
Legea bancar cu amendamentele ulterioare: o banca reprezinta o instituie de credit
autorizat s efectueze, n principal, activitatea de colectare a fondurilor, att de la persoane
fizice, ct i de la persoane juridice, sub forma depozitelor sau intrumentelor negociabile
pltibile la cerere sau la scadena, precum i de acordare a creditelor.1
Conducerea, administrarea i controlul sunt asemeni societtilor pe aciuni, bncile fiind
manageriate de Adunarea General,, de structuri care i asigur gestiune precum Preedinte,
Consiliu de administraie, Comitet de direcie, de departamente interne de control precum
Comisia de cenzori i controlul intern al bncii.
Pentru desfurarea activitii curente, bncile comerciale si deschid filiale, sucursale i
agenii n teritoriu cu respectarea acelorai proceduri.Conform Legii nr.58/98, art.3 i
standardelor internaionale, filialele din Romnia ale unei societi bancare sunt considerate
persoane juridice, iar sucursalele sunt considerate reprezentante ale societilor bancare.
Fiecare banc trebuie s dein un regulament propriu de funcionare, aprobat de ctre
organele statutare, prin care se vor stabili, cel puin urmtoarele
Structura organizatoric a bancii;
Atribuiile fiecrui departament din banc i relaiile dintre ele;
Atribuiile sucursalelor bncii;
Conform Legii nr 58/1998
2012
Atribuiile comitetului de risc, comitetului de administrare a activelor i pasivelor i al

comitetului de credit;
Competenele i responsabilitii managerilor bncii, conducerii executive, efilor de

sucursale ale bncii, precum i altor funcionari care sunt angajai n operaiuni bancare i
financiare n numele i n contul bncii;
Auditul intern al bncii.

Reeaua unei bnci este format din:
Central (Head Office);
Sucursale;
Filiale;
Agenii.
Cele 3 din urm sunt uniti operaionale ale instituiei de credit i interacioneaz direct
cu clientela bncii, att cu persoane fizice ct i cu persoane juridice.

Activitatea sucursalelor, filialelor i a ageniilor este coordonat de ctre Central.
Aceasta supravegheaz punerea n aplicare a normelor, regulamentelor i legilor bancare.
Organizarea activitii de creditare difer n funcie de mrimea unitii.
Un ofier de credite de la o unitate mic poate executa toat munc n detaliu: acordarea
creditului, inclusiv instrumentarea dosarului de credit, negocierea, contactul cu clientul,
revizuirea periodic a dosarului de credit i ncasarea.
n unitile mai mari, ofierii de credite se specializeaz n consultarea, instrumentarea
dosarului, negocierea cu clienii, existnd o mai mare departamentare a funciilor, ca, de
exemplu: analiza creditului, revizuirea i ncasarea mprumutului. Unele bnci dispun de experi
de credite pe ramuri industriale: comer, turism etc.;
Serviciul de credite (agenii, sucursale, filiale)
Misiunea pnincipala a acestui serviciu este de a analiza dosarele solicitanilor de credit,
capacitatea de plat a clienilor i a celor care solicit alte credite.
Acest serviciu rspunde de revizuirea creditului i de ncasarea mprumuturilor.
Comitetul de credit (agenii, sucursale, filiale)
Este compus din conducerea unitii i ef serviciu credite. Acest comitet are urmtoarele
sarcini:
analizeaz i aprob credite n limita plafoanelor atribuite de central;

-
2012
revizuiete i propune msuri pentru creditele restante;

rescadeneaz creditele;
analizeaz i trimite spre aprobarea centralei creditele mari, ale cror plafoane nu sunt de
competena lor.
Departament credite (centrala)
Este compartimentul de lucru al centralei care are urmtoarele sarcini:
particip la elaborarea politicii de creditare a bncii;

analizeaz dosarele de credit ntocmite de unitaile din subordine pentru creditele ale
cror valori intr n competena de aprobare a centralei, naintndu-le Comitetului de
credite spre aprobare;

acord asisten tehnic i de specialitate pentru evaluarea garaniilor;
efectueaz expertize la evalurile prezentate de clieni ca i garanii;
elaboreaz norme de creditare n conformitate cu legislaia n vigoare.
1.2.2. Produse de creditare destinate IMM-urilor si Corporatiilor
Cateva din produsele destinate IMM-urilor sunt precum :

-Creditul Mihail Koglniceanu
Acest credit este oferit n cadrul programului guvernamental Mihail Koglniceanu, care se
desfoar n perioada 2011 2013 cu scopul de a stimula dezvoltarea ntreprinderilor mici i
mijlocii prin acordarea unei linii de credit cu dobnd parial subvenionat i, dup caz, cu
garanie acordat de stat.
Valoarea
creditului:
Maxim 125.000 RON, dar nu mai mult de:

a) 30% din cifra de afaceri nregistrat pe ultimele 12 luni n cazul n care
exist n derulare i alte faciliti de credit pe termen scurt, sau
b) 50% din cifra de afaceri nregistrat pe ultimele 12 luni n situaia n
care nu exist n derulare i alte faciliti de credit pe termen scurt.
Durata
creditului:
Maxim 12 luni cu posibilitatea de prelungire pe perioada de derulare a

programului.
Rambursare:
Rambursarea creditului se face integral la maturitate, iar partea de dobnd

suportat de ctre client conform contractului de credit va fi pltit lunar.
Dobnzi i comisioane:
ROBOR 6M + 5%
Comision de acordare
0,5% pltibil o singur dat i perceput la prima utilizare a

creditului
Rata dobnzii

Comision de administrare
lunar
2012
0,1% calculat la valoarea soldului creditului utilizat
-Linie de credit
Scopul creditului: finanarea nevoii de capital circulant i a micilor investiii
Durata creditului: maxim 12 luni
Valoarea creditului: maxim 30% din cifra de afaceri anual realizat conform celei mai recente
situaii contabile depuse la autoritile fiscal
-Credit de investiii
Scopul creditului: credit cu plata n rate pentru achiziie echipamente, mobilier, autovehicule,
spaii pentru desfurarea activitii sau modernizarea, extinderea ori amenajarea celor deja
existente
Valoarea creditului: se finaneaz pn la 90% din valoarea investiiei
Durata creditului: se poate acorda pe o perioad de pn la 10 ani
Rambursare: rate lunare egale de principal sau anuiti
Garanii: depozite bancare, gajuri, ipoteci sau garanii oferite de EXIMBANK i FNGCIMM
Beneficii:
Finanarea a pn la 90% din valoarea investiiei

Rambursare pe termen lung
Plan de rambursare flexibil, n funcie de sezonalitatea activitii
Creditul poate fi utilizat printr-o singur tragere sau prin mai multe trageri, n funcie de
stadiul investiiei
Ca si produse destinate corporatiilor putem enumera, produse precum :

Credit de investiii
Scopul creditului: credit cu plata n rate pentru achiziie echipamente, mobilier, autovehicule,
spaii pentru desfurarea activitii sau modernizarea, extinderea ori amenajarea celor deja
existente
Valoarea creditului: se finaneaz pn la 90% din valoarea investiiei
Durata creditului: se poate acorda pe o perioad de pn la 10 ani
2012
Rambursare: rate lunare egale de principal sau anuiti

Garanii: depozite bancare, gajuri, ipoteci sau garanii oferite de EXIMBANK i FNGCIMM
Beneficii:
Finanarea a pn la 90% din valoarea investiiei

Rambursare pe termen lung
Plan de rambursare flexibil, n funcie de sezonalitatea activitii
Creditul poate fi utilizat printr-o singur tragere sau prin mai multe trageri, n funcie de
stadiul investiiei
-Leasing financiar pentru echipamente agricole:

DETALIILE
DE PRODUS :
Perioada de leasing:
Valoarea reziduala:
Moneda
contractului:
12 - 60 luni
1%
RON (plati indexate la
EUR)
Alte informatii:
Avansul se stabileste in functie de tipul bunului, perioada de finantare si situatia financiara a
solicitantului
Rate de leasing lunare
Asigurare bunuri prin Allianz-Tiriac, Groupama, Omniasig sau Astra
Avantaje:
Modalitate de finantare simpla, flexibila si rapida, specializata pentru domeniul agricol.
Posibilitatea de a beneficia de perioada de gratie, in functie de sezonalitatea activitatii.
Si multe altele, produse ce difera din punct de vedere al costurilor sau al beneficiilor , de la banca
la banca.
2.2.
Prezentarea
principalelor
2012
produse
de
creditare in bancile comerciale din Romania

Notiunea de portofoliu de credite in Europa a aparut initial ca urmare a aparitiei bancilor
de investitii in SUA la inceputul anilor 90, care au vazut oportunitatea de a oferi solutii de
finantare pentru investitii imobiliare private, lucru ce a permis cumpararea companiilor din afara
portofoliului, utilizandu-se astfel de fluxul de numerar al acelor companii pentru a achita
serviciul datoriei.
Conform Regulament BNR nr. 24/2011 privind creditele destinate persoanelor fizice
Publicat in Monitorul Oficial, Partea I nr. 767 din 31 octombrie 2011 regasim tipurile credit
acordate clientilor:
Art. 1
(1) Prezentul regulament se aplica institutiilor de credit persoane juridice romane si
sucursalelor institutiilor de credit persoane juridice straine, institutiilor financiare nebancare
persoane juridice romane si sucursalelor institutiilor financiare straine, inscrise in Registrul
special, institutiilor de plata persoane juridice romane care inregistreaza un nivel semnificativ al
activitatii de creditare potrivit Regulamentului Bancii Nationale a Romaniei nr. 21/2009 privind
institutiile de plata, cu modificarile si completarile ulterioare, precum si institutiilor emitente de
moneda electronica persoane juridice romane care inregistreaza un nivel semnificativ al
activitatii de creditare potrivit Regulamentului Bancii Nationale a Romaniei nr. 8/2011 privind
institutiile emitente de moneda electronica, denumite in continuare imprumutatori, si
reglementeaza conditiile minime de acordare si derulare a creditelor destinate persoanelor fizice
in scopul mentinerii stabilitatii financiare.
(2) Sunt exceptate de la aplicarea dispozitiilor prezentului regulament institutiile
financiare care intra sub incidenta sectiunii a 2-a a cap. IV a titlului I al partii I din Ordonanta de
urgenta a Guvernului nr. 99/2006 privind institutiile de credit si adecvarea capitalului, aprobata
cu modificari si completari prin Legea nr. 227/2007, cu modificarile si completarile ulterioare.
Art. 2
2012
In intelesul prezentului regulament, termenii si expresiile de mai jos au urmatoarele

semnificatii:
a) credit pentru investitii imobiliare - orice credit care indeplineste cumulativ urmatoarele
conditii: (i) este garantat cu ipoteca imobiliara; si (ii) este acordat in scopul dobandirii ori
mentinerii drepturilor de proprietate asupra unui teren si/sau unei constructii, realizate ori care
urmeaza sa se realizeze, sau in scopul reabilitarii, modernizarii, consolidarii ori extinderii unei
constructii sau pentru viabilizarea unui teren; in aceasta categorie intra si creditele acordate
exclusiv in scopul rambursarii unui credit pentru investitii imobiliare;
b) credit de consum - credit, altul decat cel prevazut la lit. a).
Art. 3
(1) Pot face exceptie de la prevederile prezentului regulament creditele acordate in
scopuri medicale, pentru deces si cele pentru studii.
(2) Imprumutatorii vor stabili prin normele proprii de creditare conditiile de acordare si
de garantare a creditelor prevazute la alin. (1).
(3) Prezentul regulament nu se aplica in cazul sumelor acoperite pe intreaga perioada de
derulare a creditului de garantie de tip depozit colateral constituit la institutia creditoare si nici in
cazul creditelor acordate exclusiv in scopul restructurarii la acelasi imprumutator, din
considerente de dificultati financiare ale debitorului, a creditului/creditelor in sold la momentul
realizarii operatiunii de restructurare in scopul adaptarii conditiilor de rambursare la noile
posibilitati ale debitorului.2
In functie de perioada de acordare creditele pot fi:
-pe termen scurt : credite acordate cu rate scadente pe o perioada de maxim 12 luni
-pe termen mediu : credite acordate cu rate scadente pe o perioada de maxim 60 luni
-pe termen lung : credite acordate cu rate scadente pe o perioada maxima de 360 luni
Creditele se pot clasifica in functie de calitatea lor, in 2 categorii:
-credite performante
-credite neperformante ( nerambursate la scadenta)
Modalitati de creditare a persoanelor fizice:
a) Credit pentru investitii imobiliare;
Regulament BNR nr. 24/2011 privind creditele destinate persoanelor fizice Publicat in Monitorul Oficial, Partea I
nr. 767 din 31 octombrie 2011
2012
In conditiile prezentei legi, creditul ipotecar pentru investitii imobiliare desemneaza acel
tip de credite acordate de institutii financiare autorizate, destinat sa finanteze construirea,
cumpararea, reabilitarea, consolidarea sau extinderea imobilelor cu destinatie locativa,
industriala sau comerciala.3
(1)Creditul ipotecar pentru investitii imobiliare va fi garantat prin ipoteci sau privilegii,
astfel cum sunt definite la art. 1.737 din Codul civil, asupra imobilului - teren sau constructii pentru care se acorda creditul.
(2) Ipoteca astfel constituita pentru garantarea creditului poate avea ca obiect terenul si
constructiile ridicate pe acesta ulterior constituirii sale, in limita valorii stabilite prin contract si
pe masura utilizarii creditului.
(3) Prevederile art. 1.775 din Codul civil nu se aplica ipotecilor constituite pentru
garantarea imprumuturilor acordate in conditiile prezentei legi.
(4) Ipotecile sau privilegiile constituite pentru garantarea imprumuturilor ipotecare
dureaza pana la rambursarea integrala a creditului pentru garantarea caruia au fost infiintate,
nefiind aplicabile dispozitiile art. 1.786 din Codul civil.
(5) In cazul in care partile sunt de acord, ipoteca va putea fi transferata asupra altui imobil
cu o valoare cel putin egala cu cea a imobilului ipotecat anterior.
(6) Dupa inscrierea ipotecii asupra noului imobil garantiile anterior constituite asupra
acestuia isi inceteaza de drept efectele.
Art. 13
(1) Valoarea unui credit pentru investitii imobiliare nu poate depasi 85% din valoarea
garantiei ipotecare in cazul creditelor acordate in lei.
(2) In cazul creditelor denominate intr-o moneda straina sau indexate la cursul unei
monede straine, valoarea unui credit pentru investitii imobiliare nu poate depasi 80% din
valoarea garantiei ipotecare daca debitorul obtine veniturile eligibile denominate ori indexate la
moneda creditului.
(3) Valoarea unui credit pentru investitii imobiliare acordat unui debitor care nu obtine
veniturile eligibile denominate sau indexate la moneda creditului nu poate depasi 75% din
valoarea garantiei ipotecare in cazul creditelor denominate in euro sau indexate la cursul eurosi
3
in Legea nr. 190/1999 privind Creditul ipotecar pentru investitii imobiliare Publicat in Monitorul Oficial, Partea I
nr. 611 din 14/12/1999
2012
60% in cazul creditelor denominate in alte monede straine ori indexate la cursul unor alte
monede straine.
(4) Prevederile alin. (1) (3) nu se aplica in cazul creditelor pentru investitii imobiliare
garantate integral sau partial de stat .4
b) Credit de consum;
-credit de consum cu garantie imobiliara;
-credit de consum fara garantie imobiliara;
Poate fi acordat pe termen scurt sau mediu, persoanelor individuale (familii), fiind
destinat achiziionrii de mrfuri sau servicii prin reeaua comercial sau prin recreditarea
creanelor contractate n acest scop.
Aceast form de credit este nsoit de contractul de
vnzare a bunurilor, care este reziliat n situaia n care nu este aprobat finanarea.
c) Credit auto;
Suma maxima pe care o persoana o poate imprumuta este direct proportionala cu venitul
lunar (la nivel individual sau familial, dupa caz).
Conform noilor reglementari, bancile pot stabili individual propriile praguri de indatorare.
Ele accepta ca, la persoanele cu venituri mai ridicate, rata lunara sa atinga un procent mai mare
din venituri.
Spre deosebire de alte imprumuturi, creditele auto aduc cu ele o serie de cheltuieli
suplimentare. Clientul trebuie sa tina cont si de faptul ca o masina presupune cheltuieli cu
combustibilul, cu intretinerea si cu asigurarile.
d) Carduri de credit;
Un card de credit este o modalitate de plat, a crei denumire provine de la obiectul fizic
utilizat, care este un mic card de plastic, specific fiecrui utilizator al acestui sistem. Un card de
credit este diferit de un card de debit prin faptul c nu se transfer sume de bani din contul
utilizatorului la fiecare tranzacie efectuat. Prin folosirea cardului de credit, emitentul cardului l
mprumut cu o sum de bani pe utilizatorul acelui card. Folosind cardul de credit, utilizatorul
mprumutului nu este obligat s achite datoria acumulat imediat, el poate amna plata acestei
datorii pentru mai trziu, cu costul plii unei dobnzi pentru banii datorai.
Prin natura sa, cardul de credit este, insa, un produs destinat facilitarii platilor la
comercianti si, mai putin, utilizarii in scopul retragerii de numerar de la bancomate. La inceput,
4
Regulamentului Bancii Nationale a Romaniei nr. 24/2011 privind creditele destinate persoanelor fizice publicat in
Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, nr. 767 din 31 octombrie 2011
2012
utilizarea cardurilor de credit emise de institutiile de credit romanesti a fost limitata, in

majoritatea cazurilor, la teritoriul national. In prezent, insa, aproape toate cardurile de credit
emise sub sigla Visa, MasterCard sau American Express pot fi folosite si in strainatate.
e) Descoperit de cont/Overdraft.
Descoperitul de cont sau overdraftul reprezinta o linie de credit pe care banca o acorda pe
un card de debit. Astfel, posesorul are acces la un imprumut care se reinnoieste permanent, in
limita unui plafon stabilit de banca. Pentru a beneficia de un descoperit de cont, este insa nevoie
de acceptul angajatorului. Acesta trebuie sa incheie un protocol cu banca si sa vireze salariile
angajatilor pe cardurile de debit.
Limita de credit se utilizeaza atunci cand banii proprii au fost epuizati. Din acel moment,
posesorul cardului intra pe credit si plateste dobanda pentru sumele utilizate. Nu este obligatoriu
ca suma folosita pe credit sa fie achitata la finele lunii, astfel ca datoria se poate prelungi de la o
luna la alta.
Rambursarea descoperitului de cont se face prin alimentarea cardului. Pe masura ce
sumele utilizate sunt rambursate, limita de credit disponibila se reintregeste automat.
Efectele crizei financiare din

Romania vazuta prin prisma
comunicarii si consilierii clientelei
in acordarea creditelor bancare.
2.1.1. Strategii de comunicare cu clientii
2012
Din punct de vedere sociologic comunicarea reprezinta un mod fundamental de

interactiune psiho-sociala a persoanelor realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri , in
vederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de
comportament individual sau de grup. Francois Gondrand sugera urmatoarea definitie :
Comunicarea este fie un proces prin care o informatie este transmisa de un emitator unui
receptor, fie o relatie interumana prin care doua sau mai multe personaje se pot intelege.5
Coninutul pe care l va avea i modul n care se va realiza comunicarea trebuie s fie
concepute astfel nct s satisfac necesitile i s ndeplineasc obiectivele tuturor agenilor
care interacioneaz n cadrul transmediilor. Pe de o parte, agenii umani (grupurile de interes ale
firmelor) solicit obinerea rapid i fr efort a informaiilor, genernd astfel un sentiment de
satisfacie. Pe de alt parte, firma lupt pentru a crea credine pozitive i a dezvolta o imagine
pozitiv despre ea sau despre mrcile sale n faa agenilor grupurilor de interes. Scopul final al
firmei este acela de a dezvolta credine care se transform n idei care reuesc s se autorspndeasc, meme care cltoresc n spaiu i timp fr nici cel mai mic efort ulterior din
partea sursei.
Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de
comunicare.
Formele particulare pot fi clasificate n funcie de criteriile adoptate.
a) n funcie de forma comunicrii:
comunicare verbal;
comunicare scris;
comunicare nonverbal, diferit de cea scris.
b) n funcie de modul de desfurare:
comunicare direct;
comunicare indirect (mediat).
c) n funcie de relaiile cu exteriorul:
comunicare intern
Din punct de vedere al direciei, aceasta poate fi:
vertical; ascendent sau descendent.
orizontal;
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1
2012
oblic.
Din punct de vedere al implicrii unuia sau a mai multora
departamente/niveluri ierarhice:
comunicare intraierarhic (care poate fi interdepartamental sau
intradepartamental);
comunicare interierarhic
comunicare extern
d) n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:
comunicare intrapersonal;
comunicare interpersonal;
comunicare la nivel de grup mic;
comunicare de mas;
comunicare global.
e) n funcie de spaiul personal:
comunicare intim;
comunicare personal;
comunicare social;
comunicare public.
f) n funcie de teritoriu:
comunicare imediat;
comunicare local;
comunicare regional;
comunicare naional;
comunicare internaional.
g) n funcie de frecvena comunicrii:
comunicare permanent;
comunicare periodic;
comunicare ocazional.
h) n funcie de statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate:
comunicare oficial;
comunicare neoficial.

i) n
2012
funcie de importan:
comunicare la nivel redus;
comunicare medie;
comunicare strategic.
In cadrul comunicrii indirecte distingem:
- comunicarea imprimat (pres, revist, carte, afi, etc.);

- comunicarea nregistrat (film, disc, band magnetic, etc.);
- comunicarea prin fir (prin cablu, fibr optic, telefon, telegraf etc.);
- comunicarea radiofonic (radio, TV avnd ca suport undele hertziene)
Vom identifica pe urmtoarele particulariti ale comunicrii:
- comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul n care
acetia evolueaz;
- n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri
i transmiterea anumitor semnificaii;
- orice proces de comunicare are o tripl dimensiune: comunicarea exteriorizat (aciunile
verbale i nonverbale observabile de ctre interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se nelege
dincolo de cuvinte) i intracomunicarea (comunicarea realizat de fiecare individ n forul su
interior, la nivelul sinelui);
- orice proces de comunicare se desfoar ntr-un context, adic are loc ntr-un anume spaiu
psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr-o relaie de strns
interdependen;
- procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare, odat
iniiat, are o anumit evoluie, se schimb i schimb persoanele implicate n proces;
- procesul de comunicare are un caracter ireversibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu
mai poate fi oprit din drumul lui ctre destinatar.
- n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de
cuprindere;
- semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i
ntre receptorii aceluiai mesaj;
2012
- orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din
urm fiind mai semnificativ.6
Bncile au ncercat aproape tot ce se putea ncerca n materie de comunicare: canale
tradiionale ca televiziunea sau presa scris, au pus bannere pe internet, panouri stradale i au
vopsit tramvaie i autobuze.
Au ncercat vnzrile directe i interaciunea prin call center-uri. Au intrat pe reelele
sociale i au atras, n scurt timp, mii de Like-uri. Achiziia de noi clieni a crescut proporional
cu eforturile de comunicare. O banc este condus n baza unor reguli clare, care au ca surs
experiene din trecut. Rezultatele pozitive obinute duc la fixarea i rafinarea rutinelor i
construiesc un sistem operaional care se reflect i n relaia cu clientul, i n comunicarea cu
acesta. Jocul s-a schimbat ns i experienele anterioare nu mai sunt o garanie pentru succesul
viitor. Cererea i ncrederea consumatorilor sunt la niveluri sczute, activele nu nregistreaz o
dinamic semnificativ, presiunea pe marje este mare, iar veniturile, implicit, vor continua s
scad. Strategiile i tacticile de comunicare angajate de ctre bnci au avut i au n continuare un
rol semnificativ n succesul organizaiei. ns, aplicate la fel ca pn acum, aceste strategii i
tactici pot deveni inhibitori ai dezvoltrii afacerii.
Bncile opereaz n prezent o schimbare de paradigm n comunicare i n strategia de
relaionare cu clienii. Ne ntoarcem la principiile fundamentale ale comunicrii i relaionrii,
prin intermediul sucursalei bancare branch banking. La prima vedere, poate prea o msur
contraintuitiv, ntr-o pia n care conversaia se mut din ce n ce mai mult pe internet. ns
chiar i succesul conversaiei pe internet, n social media, presupune o relaionare personal
direct. La baz st tot un set de valori i principii comune. Chiar dac n social media frecvena
interaciunii directe este mic, partenerii de discuie mpart aceleai valori i principii. Doar ele
fac ca legtura ntre ei s fie puternic i s genereze, aproape exponenial, legturi i conversaii
noi.
Bncile se ntorc la interaciunea direct prin intermediul sucursalei bancare, pentru c
doar acolo se pun bazele sau se reafirm o conversaie i o relaie de calitate cu clientul. Doar n
acest fel se poate ctiga ncrederea lui. Clientul n sine nu mai este o component a unui
segment psiho-demografic uor de ncadrat ntr-un tabel sau grafic, el are acum un nume
http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap8
2012
recunoscut n pia. Social media a contribuit esenial la scoaterea din anonimat a clientului i l-a
transformat n nume de marc.
Clientul nu mai are n cercul su de cunoscui doar 10-15 persoane, ci sute, cu care
mprtete experiene de tot felul, inclusiv cele legate de bani i de bnci. i orict de active ar
fi bncile n social media, tonul conversaiei este dat tot de calitatea experienei pe care clienii o
au cu banca, n interaciunea fa n fa, n sucursale. Schimbarea fcut prin ntoarcerea la
principiile branch banking-ului nu se limiteaz ns la comunicare, relaionarea cu clientul sau
consolidarea imaginii. ntoarcerea la branch banking nseamn i vnzare de mai multe
produse bancare ctre acelai client, construit pe o legtur de ncredere ntre acesta i banc. n
industria bancar, exist acum o fereastr de oportunitate prin care branch banking poate
nsemna clientul-pe-primul-loc banking. Aceasta poate i trebuie s devin o platform solid a
afacerii, construite pe moral, echip, organizare, eficien, calitate i, nu n ultimul rnd, pe
comunicare.
Comunicarea direct ctre client este noua strategie de marketing a companiilor

Criza a schimbat tehnicile i strategiile de marketing i comunicare ale firmelor, pentru
c, n ultimii trei ani, comportamentul clienilor s-a modificat radical. Potrivit specialistelor n
marketing i comunicare prezente la prima ediie din acest an din seria Forbes Women Club,
desfurat la Hotel Sarroglia, miercuri, 15 februarie 2012, tendinele determinate de criz, de la
atitudinea clienilor fa de consum pn la diminuarea cheltuielilor la propriu, sunt identice i n
zona comunicrii i marketingului.7
Prin urmare, companiile i ageniile de relaii publice, comunicare i advertisment sunt
pe cale de a-i schimba strategia de abordare, tehnicile i metodele de business. Este clar, ns,
c focusul se mut, n 2012, dinspre comunicare corporate la aceea pe client, i dinspre mediul
de publicitate tiprit spre online i televiziune. Tot switch-ul de gndire, de marketing, de
abordare de fapt vine din noile tehnologii, fiindc ele dau posibilitatea s accesezi
consumatorul oricnd, oriunde i foarte direct personal, spune Nora Marcovici, CEO BBDO,
grup de comunicare.
http://www.forbes.ro
2012
n acest sens, se va vedea o apropiere mai mare de client, plus mijloace i canale de
comunicare care s faciliteze o relaionare direct cu clientul. Va fi marketing direct i mai
puin comunicre, acestea vor fi probabil generale, pur i simplu de comunicare a unui brand
i vom asista la vnzarea produselor de comunicare menite s corespund contextului actual.
Odat cu criza i reducerea bugetelor de marketing i publicitate i portofoliile
companiilor s-au modificat n funcie de cerinele clienilor.
Simona Ghi, Operational Marketing Director BRD, consider c va trebui s ne uitm n
continuare la clieni, la portofoliile noastre, aa nct se va ine cont de ceea ce clienii i
doresc. Vom comunica consecvent mesaje de susinere i sprijn ctre clienii notri din aceast
perioad i vom continua s inovm, adaug Ghi.8
Iar pentru c promovarea pe net a devenit din ce n ce mai important, i companiile
locale ncep s - i ndrepte tot mai mult bugetele de publicitate spre acest canal. Raluca
Negoi, director de marketing al grupului de comunicare Lowe a afirmat la dezbaterea Forbes
Women Club, c nevoia de targetare i tendina ca i target se vede foarte clar dac te uii n
cifrele care stau n spatele canalelor de publicitate n anii anteriori.
2.1.1. Importanta calitatii consilierii clientilor

Desfasurarea practica a procesului de consiliere presupune o diversitate mare a aspectelor
procedurale in functie de cazul abordat, natura problemelor cu care se confrunta, precum si in
functie de orientarile teoretice pe care le adopta consilierul, de competentele sale. De aceea, nu
exista un tipar sau un algoritm generalizabil in demersul complet de consiliere sau pentru
dirijarea acestuia.
Totusi, privind din perspectiva conditiilor psihologice fundamen-tale in desfasurarea
consilierii, putem desprinde o anumita succesiune logica a verigilor sau etapelor fundamentale pe
care le putem regasi intr-o forma sau alta in orice proces complet de consiliere. Din aceasta
perspectiva, se pot desprinde patru etape fundamentale in desfasurarea practica a proceselor de
consiliere:
1.
etapa stabilirii relatiei de consiliere.
2.
etapa identificarii si explorarii problemelor pe care le prezinta cazul abordat.
http://www.forbes.ro
2012
3.
etapa planificariiactiunilor de rezolvare a problemelor.
4.
etapa de aplicare (implementare) a solutiilor sau actiunilor de rezolvare a problemelor.

Etapa stabilirii relatiei de consiliere poate fi considerata nu doar ca o faza pregatitoare,
ci ca un moment decisiv pentru tot parcursul consilierii. Structura relatiei de consiliere si

functionalitatea optima a raporturilor intercomunicative ofera cadrul fundamental pentru
desfasurarea eficace a actiunii de consiliere. Multi autori au subliniat ideea ca, independent de
modelele teoretice asupra consilierii, in toate sistemele de consiliere conditia fundamentala o
constituie comunicarea apropiata, interactiva, intr-un context optim, cooperant consilier - client.
Carl Rogers evidentia ca o consiliere eficienta trebuie sa aiba la baza o relatie bine
structurata dar permisiva, care trebuie sa-l ajute pe client sa se inteleaga pe sine insusi in
asemenea masura incit sa fie capabil sa faca pasi pe linia unei noi orientari.
Obiectivele principale ale etapei care presupune insasi stabilirea relatiei de consiliere
constau in asigurarea premiselor pentru structurarea relatiei si pentru functionalitatea sa optima.
Se vor avea in vedere urmatoarele:
1.
stimularea comunicarii deschise, sincere
2.
realizarea unui climat de intelegere, respect si incredere
3.
desfasurarea libera a unui interviu psihologic care sa permita recoltarea informatiilor despre
"client" si problemele sale

4.
stabilirea gestaltului (structurii) consilierii, ceea ce inseamna si asigurarea premiselor
necesare pentru cooperarea deplina intre consilier si persoana consiliata, aceasta din urma
constientizind specificul acestui demers si faptul ca este necesar sa-si asume responsabilitatea
eforturilor personale in demersul de analiza si rezolvare a problemelor
5.
asigurarea credibilitatii necesare si indeosebi a premiselor privind confidentialitatea asupra
datelor personale.
Consilierul va adopta o atitudine pozitiva, neconditionata fata de subiect. Apropierea
calda, sinceritatea, naturaletea comunicarii vor contribui la eliminare retinerilor sau blocajelor
interioare.
Se recomanda sa se insiste asupra libertatii depline pe care subiectul o va avea in
legatura subiectele abordate. Se recomanda ca psihologul consilier sa manifeste o acceptanta
totala, neconditionata si sa-l audieze cu rabdare, sa depaseasca momentele de tacere, facindu-l pe
2012
subiect sa inteleaga ca el este liber sa spuna orice despre sine si ca nu va fi constrins sa vorbeasca
despre suiecte pe care nu doreste sa le abordeze.
Se impune sa subliniem ca o alta calitate o constituie siguranta psihologica pe care
trebuie sa o confere subiectului. Carl Rogers accentua ca cele doua calitati esentiale pe care
trebuie sa le aiba relatia de consiliere sunt: permisivitatea si securitatea psihologica conferita
clientului. Aceasta din urma decurge din faptul ca pe tot parcursul consilierii psihologice,
consilierul va oferi respect, aprobare, astfel incit sa se evite orice abordare cu caracter critic sau
care sa presupuna o evaluare a clientului din perspectiva sistemului personal de valori al
consilierului. Relatia de consiliere va functiona optimal daca comunicarea sincera, deschisa, va fi
insotita de intelegerea empatica a subiectului abordat si daca pe aceasta baza, consilierul va
ajunge la ceea ce Rogers numea "referentialele interioare" ale subiectului, modul in care
subiectul intelege lumea, se percepe, se vede si se intelege pe sine.
In functionalitatea optima a relatiei de consiliere este important ca inca din primele
sedinte sa se faca explicite aspectele legate de ceea ce numim gestaltul sau structura specifica a
consilierii. Aceasta presupune o maniera speciala a comunicarii interactive, sustinuta deopotriva
de client si de consilier. Consilierul indeplineste rolul de a asculta ceea ce subiectul relateaza
despre sine si problemele sale.
Cele 6 conditii fundamentale ale consilierii in conceptia lui Carl Rogers sunt:
1.
existenta unui raport intercomunicativ intre client si consilier.
2.
prezenta unei solicitari de ajutor din partea persoanei consiliate.
3.
existenta unei comunicari sincere, autentice in relatia client - consilier.
4.
capacitatea consilierului de a trai si de a-si exprima atitudinea pozitiva, neconditionata fata
de subiectul abordat.
5.
capacitatea de intelegere empatica a cadrului de referinta al clientului.
6.
prezenta unei acceptante neconditionate conferite clientului, acestea fiind o premisa pentru
siguranta psihologica interioara.

Etapa identificarii si explorarii problemelor clientului - obiecti-vul cel mai important
este acela de a-l ajuta pe client sa-si exploreze si sa-si inteleaga propriile probleme, consilierul
avind in atentie ca rolul sau este de a-l asista pe client in a-si asuma responsabilitatea rezolvarii
problemelor sale.
Principalele obiective ale acestei etape sunt:

1.
explorarea si analiza fiecarei probleme.
2.
specificarea naturii problemelor clientului.
3.
stabilirea unei liste de prioritati.
4.
2012
determinarea gradului de severitate a problemelor si selectarea acelora care sunt de
competenta consilierului.
5.
facilitarea demersului de autoanaliza a problemelor si autoclarifi-care a situatiilor care au
contribuit la geneza lor in perspectiva proiectarii acelor schimbari care pot contribui la
indepartarea efectelor indezirabile.
Este important sa intelegem ca eficacitatea demersului de consiliere nu este doar in
functie de calitatea consilierii ci si de natura problemelor in raport cu care subiectul nu numai ca
doreste ajutor, dar se si angajeaza sa le depaseasca.
Sunt greu rezolvabile problemele mai vechi, mai ales acelea care se datoreaza unui
mediu generator al unor situatii de risc sau stres. Nu pot fi abordate cu succes problemele cu o
baza constitutionala, ereditara, pentru cei cu handicap.
Etapa planificarii actiunilor de rezolvare a problemelor - se considera ca aceasta
etapa urmeaza dupa ce consilierul a obtinut informatii relevante referitoare la cazul abordat.
Niciodata nu se trece la demersul de interventie pina ce nu ne-am edificat asupra cazului abordat
si a naturii sale. Cind este vorba despre elevi, este important ca acest demers sa cuprinda si un
anumit consult interactiv care sa puna in valoare un anumit parteneriat al factorilor educationali.
Sunt specialisti care insista asupra importantei unei verigi intermediare, si anume
amplificarea perspectivelor de autoanaliza a problemelor.
Se recomanda consilierului sa tina cont de conversatia cu persoanele din mediul
educational in cazul abordat.
Se au in vedere urmatoarele obiective:
1.
stabilirea unui acord reciproc referitor la scopurile principale in solutionarea problemelor.
2.
stabilirea unor strategii.
3.
constientizarea unei ierarhizari a scopurilor (se recomanda strategia "pasilor mici" ca sa nu

solicite subiectul).
Consilierul trebuie sa ajute subiectul sa-si analizeze propriile probleme si sa-si
proiecteze situatiile ameliorative. Consilierul il poate invata pe cel consiliat sa abordeze
2012
demersul de rezolvare pornind de la intelegerea situatiilor care au contribuit la geneza

problemelor.
Etapa de implementare a solutiilor - se refera la aplicarea solutiilor de catre client. In
aceasta etapa rolul important il are clientul. El a fost ajutat de consilier sa vada multiple solutii
alternative si sa aleaga caile accesibile lui. In acest final, clientul este beneficiarul intregului
demers integrator de consiliere. Incheierea se realizeaza in conditiile in care consilierul spera ca
clientul a invatat sa gaseasca solutii nu numai la vechile probleme ci si la noi eventuale
probleme.
In ansamblul lor, toate aceste etape sunt unitare, integrative
Activitatea de consiliere psihopedagogic presupune respectarea unor principii, norme i
valori deontologice i etice. Consilierii au anumite obligaii i responsabiliti profesionale i
morale privind satisfacerea nevoilor, intereselor i aspiraiilor clienilor, fr ca prin activitatea
lor s le aduc prejudicii de natur fizic, psihic sau moral i fr s le lezeze demnitatea.
Deontologia- o ramur a eticii, bazat pe cunoatere, nelegere i asumarea datorieiconst ntr-un set de reguli care vizeaz modul de a lucra/conlucra bine, mpreun cu alt
persoan. Acest concept a fost folosit de ctre filosoful Bentham, care a introdus o nuan
important, pentru a diferenia oamenii aa cum sunt ei- ontologie, de oameni aa cum trebuie s
fie- deontologie. Cadrul deontologic formeaz oamenii aa cum trebuie s fie.
Deontologia
profesional poate fi considerat ca fiind morala profesional tratat prin prisma datoriei
profesionale; este tiina ndatoririlor profesionale, a comportamentului profesional. Ea cuprinde
o serie de reguli i principii cerute de exercitarea unei anumite profesii.
Deontologia profesional d expresie necesitii nsuirii i demonstrrii, n profesie, a
unor norme tehnice de comportament, dar i a unor norme etice, care s contribuie la reuita
profesional.
ntr-un cod de deontologie profesional e necesar a stabili principiul major n funcie de scopul
urmrit, un principiu etic din care decurg drepturile i ndatoririle n exercitarea profesiunilor
considerate.
Competena adevrat nseamn contiina datoriei profesionale, aciunea n datorie,
vocaie, stare superioar de satisfacie prin pasiunea pentru profesiunea practicat i, astfel, prin
O minim cultur etico deontologic pregtete
motivaia strdaniei de perfecionare.
2012
persoana n vederea bunei realizri n plan profesional, oferindu-i un model de aciune.
termeni de etic profesional, consilierul trebuie s acioneze astfel nct:

S abordeze clientul fr condiionri i s ,,trateze problemele acestuia cu toat seriozitatea
de care este capabil;
S acorde clientului ajutor, sprijin i ndrumare, acionnd cu competen i profesionalism;
S fie sensibil la solicitrile clientului i s ncerce s i le satisfac la un nivel optim;
S respecte deciziile clientului, acionnd ntotdeauna n interesul i spre binele acestuia;
S asigure confidenialitatea celor discutate cu clientul;
S-i desfoare activitatea doar n aria sa de competen, recunoscndu-i puterile i limitele;
S apelleze la ajutorul i sprijinul colegilor de profesie pentru rezolvarea unor cazuri complexe
i dificile;
S nu impun clientului propriile credine i valori;
S se perfecioneze continuu pentru a putea oferi clienilor servicii de calitate, cu adevrat
profesionale;
S urmreasc dobndirea unui prestigiu profesional ridicat, care s conduc la sporirea
ncrederii publice n activitile de consiliere psihopedagogic;
S gndeasc pozitiv, astfel nct s insufle clientului optimism i ncredere n forele proprii,
n tentativa acestuia de a se schimba n sensul dezvoltrii i asigurrii funcionrii propriei
personaliti.
n activitatea sa, consilierul trebuie s in seama de anumite aspecte privind etica
profesional. Acestea se refer, n principal, la :
1. Consimmntul clientului Clienii trebuie informai despre obiectivele programului
de consiliere, despre modalitile de desfurare a acestuia, despre procedurile folosite i
rezultatele scontate etc., urmrindu-se contientizarea acestora de ctre clieni i a faptului c
activitile la care vor participa sunt n folosul i spre binele lor.
2. Asigurarea confidenialitii Aceasta reprezint cea mai important problem ce
ine de etica profesional a consilierilor, deoarece clienii i dezvluie informaii strict personale,
intime i acetia sunt preocupai de pstrarea confidenialitii lor. Practic, informaia obinut de
la client n timpul edinelor de consiliere este proprietatea acestuia i a serviciului de consiliere
i nu poate fi folosit n afara acestui cadru dect cu acordul clientului i al ageniei n cauz.
2012
Reuita profesional a consilierului, demnitatea i respectul public fa de acestea sunt

condiionate de discreia i de confidenialitatea de care d dovad.
3. Domeniul de competen al consilierului
Consilierii au obligaia moral s
lucreze numai n aria i domeniul de competen pentru care s-au pregtit i format, s
dovedeasc profesionalism i buncredin n activitatea desfurat, prentmpinnd situaiile
de practic profesional greit.Ei se simt obligai legal- n situaiile de malpraxis sunt pedepsii
de lege, dac sunt gsii vinovai, dar i moral s-i exercite profesia cu competen, buncredin i devotament.
4. Conflictul de interese O problem de etic profesional este aceea potrivit creia consilierul
trebuie s acioneze ntotdeauna spre interesul i binele clientului In concluzie, raiuni de ordin
profesional i moral impun ca activitatea de consiliere psihopedagogic s se desfoare n
condiii de calitate, n interesul i spre binele clientului. Consilierii trebuie pregtii i ajutai s
neleag cum s utilizeze anumite idei i doctrine etice, pentru formarea unui set de principii de
practic profesional bazat pe valorile acestora.
O modalitate eficient de pregtire a
consilierilor sub aspect deontologic este folosirea unor concepii morale drept cadru de baz
pentru instruirea i profesionalizarea acestora. n situaii care reclam evaluri de ordin moral,
oamenii apeleaz la anumite concepii ale eticii, fiecare dintre acestea constituind un cadru
general de gndire i aciune.
Codul etic pentru consilierii colari conine reglementri privind
meninerea standardelor de exercitare cu succes a profesiei, precum i precizri referitoare la

resursele- materiale, financiare etc., necesare practicrii consilierii psihopedagogice n condiii
de calitate i eficien corespunztoare.
2.1.2. Relatia angajat bancar-client

Cnd se utilizeaz termenul de grij fa de client ne referim la asigurarea unui serviciu
de calitate, n orice moment, pentru clienii care l solicit.Importana grijii fa de client este
uor perceput dac facem referire la importana orientrii spre client. n acest context, aezarea
clientului pe primul loc,anticiparea nevoilor i problemelor lui, asigurarea serviciilor solicitate de
el, conduc n final la diferenierea calitativ a serviciilor, cu beneficii importante asupra imagini
2012
iinstituiei financiare.n mod concret, beneficiile pe care organizaiile le pot obine prin
concentrarea ateniei fa de client sunt:
1. Fidelitate prin satisfacie este conceptul de baz care conducela o relaie pe termen
lung cu clienii.
2. Creterea oportunitilor de vnzare ncruciat dac personalul are cunotine bune
despre produsele i serviciile bncii, posedtehnici de vnzare i este capabil s dezvolte relaii
stabile cu clienii, atunciva putea identifica i necesiti noi ale clienilor.9
Beneficiile salariailor personalul care are satisfacia muncii prestate va avea un moral
ridicat, este legat de organizaie i are relaii bune cu aceasta, fiind interesat de a lucra n
continuare n cadrul societii financiare.n contextul ofertei de produse i servicii financiare n
care calitatea serviciului este asociat cu prestaia personalului, un alt aspect important care
trebuie monitorizat de ctre responsabilii de marketing sunt clienii interni, adic personalul de
contact. De aceea, pentru monitorizarea calitii serviciului intern s-a implementat conceptul de
marketing intern, conform cruia, salariaii sunt considerai precum nite clieni interni, iar
munca lor este privit ca un produs intern.
Obiectivele principale ale marketingului intern sunt:
1 Motivarea personalului i orientarea acestuia spre o grij contient fa de client;
2 Crearea unui mediu intern care s sprijine grija contient fa de client i s orienteze
personalul ctre vnzri;
3 Informarea i contientizarea salariailor privind strategiile demarketing i campaniile
de promovare.10
2.1.3. Influenta mass-media

Efectele crizei financiare si strategiile bancilor romanesti
n 2007, la nceputul actualei crizei, dei economia romneasc cunoscuse n anii
precedeni o cretere economic anual mai mare de 4-5%, sistemul nregistra un deficit extern
important, precum i o majorare a datoriei externe pe termen scurt.
http://www.recadd.ro/
Madalina Antoaneta Radoi Marketing financiar-bancar, Editura Economica, 2009
10
2012
Pregtirea aderrii n prima parte a acestui deceniu i aderarea la Uniunea European au

determinat un proces de conectare a economiei Romniei la fluxurile economice internaionale.
Existena unor rigiditi structurale i a unui proces de reform nc nefinalizat a dus la apariia
unor vulnerabiliti importante fa de conjuncturile economice internaionale nefavorabile.
Efectul de domino al crizelor financiare internaionale a avut un impact negativ, n principal
asupra economiilor n tranziie din Europa Central i de Est, din care Romnia face parte, aflate
ntr-o etap important n demersul lor de a-i reaeza structura economico-financiar pe
coordonatele economiei de pia. Sistemele financiare din statele Europei Centrale i de Sud-Est
s-au bazat n prima parte a anilor 90 pe bnci, n condiiile n care activele bancare reprezentau,
un procent semnificativ din totalul activelor sistemului financiar.
n Romnia, stabilitatea financiar a fost testat de volatilitatea finanrii externe. Pentru
a rspunde eficient la aceast ameninare, BNR, n exercitarea competenelor sale de autoritate
de supraveghere, a monitorizat mai strict bncile, a adoptat msuri de mbuntire a cadrului de
reglementare prudenial i a asigurat cu lichiditi sistemul bancar. De asemenea, banca central
a urmrit asigurarea finanrii corespunztoare a deficitului de cont curent i creterea
credibilitii politicilor economice i financiare prin semnarea, alturi de Ministerul Finanelor, a
semnat acorduri de finanare cu UE i FMI.
Consiliere
Creditarea este o activitate de baz ntr-o banc, care dac este practicat corect aduce
profituri importante. Procesul de creditare are un rol important economic, deoarece bncile pun
la dispoziie astfel banii necesari dezvoltrii economice. ntr-o economie competitiv, activitile
specifice sectorului teriar trebuie s se concentreze asupra nevoilor clienilor i s dezvolte
aceste produse i servicii pentru satisfacerea noilor cerine, mereu diversificate, ale acestora.
Criza financiara a sporit, pe de o parte, interesul companiilor pentru prevenirea riscurilor;
In conditiile in care a devenit mai dificil sa faci business, clientii cauta sa minimizeze orice risc
ce le-ar putea dauna afacerii, spune Gabriela Lungu, managing partner The Practice. Pe de alta
2012
parte, a creat nevoi de comunicare pentru situatii specifice: reduceri de personal, schimbari de
management, inchideri de unitati de productie, rezilieri de contracte, rezultate financiare proaste.
Pentru a veni in intampinarea cererii, unele agentii au infiintat departamente specializate
in comunicarea de criza. Este cazul GMP PR, care si-a lansat de curand un departament format
din trei specialisti, care pot fi apelati de catre clienti 24 de ore pe zi/7 zile pe saptamana. Pentru
ca a crescut numarul de solicitari venite de la clienti am decis sa investim in specializarea unor
oameni, explica Ana-Maria Constantinescu, Head of Crisis Division la GMP PR.
In ceea ce priveste serviciile, departamentul se axeaza pe prevenirea crizelor care este
in ziua de azi, la fel de importanta pentru un business precum planificarea personalului" 11. O
componenta importanta in prevenirea crizelor este, in ultima perioada, monitorizarea mediului
online, care capteaza tot mai mult din atentia comunicatorilor.
Cum sa comunicam publicului situatia, ar trebui sa fie una dintre preocuparile de prima
importanta din banci. Cel mai bun exemplu de comunicare de criza l-a dat guvernatorul BNR, in
cele cateva iesiri-surpriza in fata presei, din saptamanile trecute. Pentru a nu interpreta, divaga
sau inventa, publicul trebuie in primul rand sa fie informat. Bancile romanesti au de facut fata
acum unei duble provocari. Cel putin duble: pe de o parte trebuie sa managerizeze corect situatia
actuala din sistem mai intai BNR a modificat succesiv in ultimul an dobanda de referinta, apoi
a emis noi norme de creditare, foarte severe, iar bancile au trebuit sa se adapteze, la care se
adauga si un mediu economic mai putin dinamic fata de previziuni si o inflatie crescuta. Pe de
alta parte, trebuie sa anunte toate masurile pe care sunt nevoite sa le ia pentru a face fata situatiei:
norme de creditare mult revizuite in sensul diminuarii sanselor solicitantilor de a accesa un
credit, comparativ cu numai doua luni in urma sau dobanzi mai mari la credite.
Studiu de caz. Analiza portofoliului
de creditare pe exemplul Bancii Comerciale

GarantiBank Romania SA
Ana-Maria Constantinescu, Head of Crisis Division la GMP PR
11
2012
3.1. Delimitri privind locul Bancii Comerciale

Garantibank Romania S.A.pe piaa bancar i
pe piaa creditului din Romnia
Garanti Bank este a doua mare banca privata din Turcia, cu active de peste 66 miliarde de
euro si un profit net de 1,65 miliarde de euro la sfarsitul anului trecut.
La sfarsitul anului 2011, Garanti Bank Romania avea active de 1,4 miliarde de euro,
ocupand pozitia a 14-a in clasamentul bancilor din Romania, in crestere cu 3 locuri fata de anul
2009, potrivit site-ului bancii. Volumul creditelor acordate a crescut cu peste 45% si a depasit
750 de milioane de euro.12
Grupul Garanti cuprinde Garanti Bank, cu o experien de peste 13 ani pe piaa bancar
din Romnia. La sfritul anului 2010, Grupul Garanti i-a extins operaiunile din domeniul
serviciilor financiare i de leasing prin integrarea a trei instituii financiare non-bancare: Garanti
Leasing (marca sub care funcioneaz compania Motoractive Leasing IFN SA), Garanti Credite
de Consum (marca sub care funcioneaz Ralfi IFN SA) i Garanti Credite Ipotecare (marca sub
care funcioneaz Domenia Credit IFN SA).
Garanti Bank este o banc universal cu o gam complet de produse i servicii calitative
i inovatoare pentru toate segmentele de clieni. Garanti Bank este deinut de ctre Turkiye
Garanti Bankasi (TGB), cea de a doua banc privat ca mrime din Turcia, care a nregistrat n
2011 active totale de 66,72 miliarde EUR i un profit net consolidat de 1,36 miliarde EUR. n
calitate de banc universal, cu servicii de top n toate segmentele de business, TGB are peste 10
milioane de clieni n zonele corporate, comercial, ntreprinderi mici i mijlocii, precum i
persoane fizice, crora le ofer servicii financiare integrate, prin intermediul celor nou
subsidiare care furnizeaz servicii privind carduri, pensii, leasing, factoring, valori mobiliare i
asset management.
Garanti Bank este prezent n Romnia din 1998 i, pn n anul 2007, a oferit servicii
bancare pentru companii locale i internaionale. ncepnd cu anul 2007, Garanti Bank a
http://www.business24.ro/banci/banci-romania/
12
2012
dezvoltat produse i servicii pentru persoane fizice i ntreprinderi mici i mijlocii, extinznd n
acelai timp reeaua de uniti, bancomate i terminale POS. 13
Pn la sfritul anului 2011, Garanti Bank i-a extins prezena la nivel naional prin
intermediul ageniilor i canalelor alternative de servicii, ajungnd la o reea de 77 de agenii i
194 de ATM-uri, n timp ce numrul de POS-uri a crescut la 7.340.
Garanti Bank a fost desemnat "Cea mai bun banc de internet banking pentru persoane
fizice din Romnia" n anii 2008 si 2009, n cadrul premiilor anuale organizate de prestigioasa
revist Global Finance. Serviciul de internet banking a fost premiat i de publicaia e-Finance n
2010 pentru "Cea mai mare rat de cretere a numrului de utilizatori n 2009 fa de 2008". De
asemenea, Garanti Bank a fost premiat n luna octombrie 2010, n cadrul Cards Forum, drept
"Cea mai activ banc de pe piaa de carduri din Romnia" pentru evoluia deosebit a activitii
de carduri din primul semestru al 2010.
Structura Organizatorica a bancii
Banca are urmatoarea structura:
1. Centra bancii
2. Sucursale si filiale
Sucursalele si filialele functioneaza in baza regulamentelor aprobate de Consiliul Bancii
Conducerea bancii este alcatuita din :
Consiliul de administratie
Consiliul de Directie
3.2. Analiza portofoliului de creditare, ca urmare

a unei consilieri transparente
Principala operatiune bancara este creditarea, creditele situandu-se pe primul loc intre
plasamentele bancilor .Felul in care banaca aloca fondurile pe care le gestioneaza poate influenta
in mod hotarator dezvoltarea economica la nivel local sau national .Pe de alta parte, orice banca
isi asuma , intr-o oarecare masura riscuri atunci cand acorda credite si, in mod cert, toate bancile
inregistreaza in mod curent pierderi la portofoliul de credite , atunci cand unii debitori nu isi
http://www.garantibank.ro/ro/about_us/garanti_in_brief.html
13
2012
onoreaza obligatiile .Oricare ar fi insa nivelul riscurilor asumate , pierderile la portofoliul de

credite pot fi minimizate daca operatiile de creditare sunt organizate si gestionate cu
profesionalism.
Riscul de credit (denumit si risc de insolvabilitate a debitorului sau risc de nerambursare)
exprima probabilitatea ncasarii efective, la scadenta, a fluxului de numerar anticipat, determinat
de creditare. El este asumat de toate bancile si poate genera probleme serioase att bancii n
cauza, ct si ntregului sistem bancar, daca expunerea la risc este substantiala. Din acest punct de
vedere ,cea mai importanta functie a conducerii bancii este de a controla calitatea portofoliului
de credite. Aceasta , deoarece slaba calitate a creditelor este principala cauza a falimentului
bancar.14
Este necesara existenta unei informari permanente a conducerii bancii despre rezultatele
procesului de analiza a calitatii creditelor , astfel incat cele cu probleme sa fie detectate si
corectate ( in limita posibilitatilor ) din timp.
Procesul de analiza a calitatii portofoliului de credite constituie o actiune care se repeta ,
parcurgand mai multe momente , dintre care se detaseaza doua :15
a) momentul care precede acordarea creditului si care include , in principal, analiza
finnaciara a clientului , respectiv analiza interna , la care se aduc in completare si aspecte
nefinanciare ;
b) etapa acordarii si postacordarii creditului ,care presupune o atenta supraveghere a
clientului beneficiar de imprumut , a modului in care se ramburseaza ratele de credit si
dobanzile .
Analiza se concentreaza , in principal, asupra eventualelor modificari ale calitatii portofoliului de
credite , fata de momentul acordarii imprumuturilor si conditiile initiate stabilite de banca pentru
derularea acestora, datorita unor factori imprevizibili. Inainte de toate ,sunt cateva conditii
reglementate de care orice banca trebuie sa tina seama permanent .Ele sunt reglementate atat de
catre Banca Nationala , in virtutea functiei sale de supraveghere bancara , cat si de propriile
norme si proceduri .
Politicile de diminuare a riscului de credit, promovate de catre SC Garantibank SA, au n
vedere limitarea accesului la credite al agentilor economici care au rezultate financiare
15
Iuga, Iulia, Riscul n activitatea de creditare bancara. - Revista de Finante, Banci, Asigurari, nr. 3, martie 2005
Iuga, Iulia, Riscul n activitatea de creditare bancara. - Revista de Finante, Banci, Asigurari, nr. 3, martie 2005
14
2012
nesatisfacatoare, desfasoara activitati n sectoare economice cu probleme sau au datorii

nereglementate fata de alti creditori.
Activitatea de creditare in SC Garantibank SA se desfasoara pe baza unor principii si
reguli , in scopul evaluarii si al diminuarii riscului n activitatea de creditare, acestea fiind:
-
prudenta bancara si spiritual de raspundere ,principii fundamentale ce caracterizeaza
activitatea bancii in vederea acoperirii corespunzatoare a riscurilor conform procedurilor

specifice de risc;
-
activitatea de creditare se desfasoara pe baza Planului de credite neguvernamental in lei si
valuta ;
-
analiza afacerilor clientilor se efectueaza pentru identificarea si evaluarea capacitatii de plata
, respectiv de a genera venituri si lichiditati ca principala sursa de rambursare a creditului si de

plata a dobanzii;
-
la analiza documentatiilor de credite se va tine seama de influenta asupra mediului
inconjurator a proiectelor solicitate a fi finantate ;

-
la acordarea produselor tip credit ,banca urmareste ca solicitantii sa prezinte credibilitate
pentru rambursarea acestora la scadenta. In acest scop, se cere imprumutatilor sa prezinte

garantii asiguratorii potrivit principiului prudentei bancare;
-
incadrarea in limitele de expunere stabilite in raport cu riscul de tara,sectoarele de
activitate,institutiile de credit, societatile de asigurare-reasigurare, societatile internationale de

factoring, fondurile de garantare a creditelor , precum si in raport cu clientii corporate si debitorii
unici se realizeaza conform procedurilor specifice de risc .
-
produsele tip credit aprobate se consemneaza in documente contractuale incheiate intre
banca si client. Contractele de credit,cele asimilate si contractele accesorii incheiate in scopul

garantarii creditului -constituie titluri executorii;
-
respectarea destinatiei creditelor, stabilita prin documentele contractuale incheiate, este
obligatorie pentru clientii imprumutati.Schimbarea destinatiei creditelor aprobate se face numai

cu acordul scris al bancii .
banca nu acorda credite pentru :
tranzactiile (speculatiile) valutare sau imobiliare
si investitiile in valori
mobiliare de orice fel .Cele doua tipuri de tranzactii sunt admis ela creditare
atunci cand clientul - imprumutat nu este implicat substantial in aceste activitati
2012
, activitatea respective fiind secundara (subsidiara,auxiliara) fata de

operatiunile principale;
incalcarea sau derularea de activitati pe terenuri aflate in proprietatea unor
terti sau aflati in litigiu cu proprietarii , fara consimtamantul total documentat

al acestor persoane ;
activitatile excluse de la finantare pe criterii de mediu.
Analiza si clasificarea portofoliului de credite se fac avand in vedere si evaluarea

performantelor financiare ale imprumutatului , precum si serviciul datoriei acestuia , respective
a capacitatii sale de a-si onora datoriile la scadenta.
Stabilirea performantei financiare a solicitantilor de credite are la baza un sistem de analiza
si clasificare a acestora n cinci categorii, dupa cum urmeaza:
- categoria "A" - performantele financiare prezente si prognozate, sunt foarte bune si
permit achitarea la scadenta a dobnzii si a ratei de credit;
- categoria "B" - performantele financiare sunt bune sau foarte bune, dar acest nivel nu se
poate mentine ntr-o perspectiva mai ndelungata;
-
categoria "C" - performantele sunt satisfacatoare, dar au o evidenta tendinta de
nrautatire;
- categoria "D" - performantele financiare sunt scazute si cu o evidenta ciclicitate la
intervale scurte de timp;
- categoria "E" - performantele financiare arata pierderi si exista perspective clare ca nu
pot fi platite nici ratele de credit, nici dobnzile.
Evaluarea performantei financiare a unei entitati economice nebancare, care conduce la
ncadrarea acesteia ntr-una din cele cinci categorii de performanta financiara, se efectueaza cu
ajutorul ratingurilor de credite. 16
Consilierea clientelei bancii SC Garantibank SA
Comunicarea cu clientii in cadrul SC Garantibank SA se axeaza in principal pe
comunicarea cu clientii noi si clienti existenti ( clientii din portofoliu).
Ca si modalitati principale putem enumera urmatoarele:
-newsletter
-sms
Managementul riscului bancar - Ion Nitu ed. 2000
16
2012
-cutie postala
-campanii in zone locale
-participarea companiei la diverse evenimente locale
-flyere
-la nivel de agentie
-DSA (direct sales agents)
Consilierea clientilor SC Garantibank SA se realizeaza prin urmatoarele modalitati:
-la sediul agentiei
-intalniri de afaceri
-call center
De asemenea consilierea clientilor se realizeaza asupra:
-clientilor existenti
-clientilor potentiali
O importanta deosebita se realizeaza in privinta consilierii clientilor care intampina
dificultati financiare in privinta platii datoriei financiare.
Avand in vedere criza financiara existenta, din ce in ce mai multi clienti incep sa resimta
efectele negative si sa intampine dificultati in plata retelor financiare. Din acest motiv bancile
comerciale incep sa acorde o importanta din ce in ce mai mare consilierii clientilor : atat
clientilor cu dificultati financiare si si clientilor potentiali.
Comportamentul clientilor pe timpul crizei s-a schimbat acestia devenind mult mai atenti
in momentul in care contracteaza un credit. De aceea este foarte importat ca consilierul de credite
din agentie sa identifice nevoile clientilor cat mai bine in vederea recomandarii acestora tipul de
produs corect.
SC Garantibank SA incearca sa gaseasca solutii adaptate fiecarui client in parte in
vederea ajutarii iesirii acestora din impasul financiar.
Clientii trebuie sa prezinte documente financiare din care sa reiasa dificultatea acestora.
In principiu consilierea acestor clienti se realizeaza la sediul agentiei. Discutia clientilor cu
consilierul de credite este foarte importanta in gasirea unei solutii ajutatoare pentru clienti.
Dupa ce discutia a avut loc , consilierul de credite intocmeste dosarul format din : cerere
de restructurare, documente financiare din care sa reiasa dificultatea clientului, si o detaliere a
2012
consilierii clientului; pe care il trimite apoi in centrala la departamentul Retail Underwriting in

vederea analizarii si aprobarii.
Ofiterul de credite analizeaza cererea de restructurare primita si ofera solutia cea mai
potrivita pentru clientul respectiv. Ca si solutii putem enumera:
- refinantarea creditelor fara garantie prin credite cu garantii: astfel perioada va fii mai mare, rata
se va diminua si va fii mai usor de suportata de catre client
- refinantarea cardurilor de credite si a overdrafturi prin credite ;
- prelungirea perioadei de creditare acolo unde este posibil ;
- acordarea unei perioade de 3/6 luni in care clientul sa plateasca jumatate de rata sau doar
comisionul de administrare lunara.
Consilierea clientului in cazul acordarii creditelor trebuie sa fie foarte minutioasa si de asemenea
sa cuprinda toate informatiile necesare intelegerii clare a produselor si a costurilor acestora.
Conform OUG 50/2010 privind contractele de credit pentru consumatori, aprobata prin Legea
288/2010, restabileste raporturile contractuale echitabile intre consumatori si creditori. Actul
normativ aduce totodata o mai mare libertate de miscare beneficiarilor de credite prin ridicarea
barierelor artificiale privind rambursarea anticipata, a declarat Constantin Cerbulescu,
preedinte ANPC.
Asadar, un consilier de credit are responsabilitatea de a informa clientul cu privire la toate
indatoririle acestuia si inclusiv responsabilitatile bancii.
Conform Anexei 1 un grafic de rambursare trebuie sa contina si informatii despre:
Valoarea creditului; perioada credituliui; dobanda anuala; suma totala de platit pana la finalul
creditului; dobanda totala de platit pana la finalul creditului; comisionul de analiza dosar;
comisionul de administrare lunara; comisionul de asigurare si alte comisioane daca exista. A se
urmari Anexa 1. De asemenea,contractului oricarui tip de credit trebuie sa contina obligatoriu
si Anexa de Informatii standard la nivel European. Aceasta anexa este obligatorie conform
OUG 50/2010 privind contractele de credit pentru consumatori mentionata mai sus.
3.3. Comunicate de presa
2012
Garanti Bank i extinde operaiunile de trade finance, n urma contractrii unei

linii de credit de 15 milioane de dolari de la IFC17
3 mai 2012 Garanti Bank, una dintre cele mai dinamice i inovatoare bnci din
Romnia, i extinde operaiunile de trade finance, n special pe segmentele agricultur, energie
i metalurgie, ca urmare a contractrii unei linii de credit n valoare de 15 milioane de dolari de
la International Finance Corporation (IFC), n cadrul programului Global Trade Finance. Prin
acest parteneriat, Garanti Bank i IFC au ca obiectiv sprijinirea dezvoltrii companiilor
romneti, oferindu-le garanii totale sau pariale n cadrul tranzaciilor comerciale internaionale.
n ultimii doi ani, activitatea de trade finance a Garanti Bank a crescut n mod susinut
att pe segmentul corporate, ct i pe cel destinat IMM-urilor. n acest sens, portofoliul bncii
cuprinde n special companii romneti productoare din diverse sectoare de activitate, precum
cele productoare de utilaje, de echipamente i instalaii electrice, textile i metalurgie.
Majoritatea comerului derulat de ctre aceste companii se face cu ri din Uniunea European,
primele trei destinaii pentru export fiind Germania, Italia i Frana. Turcia este, de asemenea, un
partener major pentru exportul acestor companii, n timp ce ri mari n curs de dezvoltare,
precum China, devin din ce n ce mai importante pentru activitatea de import-export.
Prin programul Global Trade Finance, oferim clienilor notri produse suplimentare i
extindem facilitile de trade finance puse la dispoziia importatorilor i exportatorilor din
Romnia, astfel nct acetia s identifice noi oportuniti de comer la nivel internaional. Prin
extinderea afacerilor n piee noi, aceste companii vor contribui direct la refacerea economiei
romneti, a declarat Murat Atay, CEO Garanti Bank.
IFC direcioneaz, cu ajutorul programului Global Trade Finance, fonduri ctre
economii care au avut cel mai mult de suferit n timpul crizei economice globale. Accesul la
acest tip de finanare este critic pentru a ajuta companiile romneti, n special IMM-urile, astfel
nct acestea s se dezvolte i s fie capabile s genereze noi locuri de munc, a adugat i Ed
Strawderman, IFC Senior Manager, Financial Markets, Europe and Central Asia.
Grupul Garanti deine una dintre cele mai experimentate i profesioniste echipe de trade
finance din piaa bancar, i ofer o gam complet de servicii financiare i de consultan
clienilor si. n 2011, Global Finance a numit Garanti Best Trade Finance Bank n Turcia,
datorit experilor si n tehnologie, analitilor pe diverse industrii i echipei de conducere.
http://www.business24.ro/banci/stiri-banci/garanti-bank-isi-extinde-operatiunile-trade-finance-1512169
17
2012
Rezultatele se datoreaz n mare parte unei strategii de optimizare i de dezvoltare

continu a produselor i serviciilor adresate segmentelor retail, IMM i companii mari, care a dus
la o cretere medie de aproximativ 10% la nivelul ntregului portofoliu de credite.
Toate cele patru companii din cadrul Garanti Group Romnia au nregistrat profit n
primele trei luni ale anului, dintre care Garanti Bank 4,1 milioane de euro profit net, cu
aproximativ 70% mai mult dect n aceeai perioad din 2011. Activele consolidate ale grupului
au ajuns la 1,8 miliarde de euro.
Grupul Garanti i continu evoluia pe piaa din Romnia ntr-un mod sntos i
constant, intind o cretere a cotei de pia i oferind o serie de servicii i produse inovatoare i
competitive, menite s aduc beneficii clienilor si, a declarat Murat Atay, CEO Garanti Group
Romania.
Vom continua s ne meninem profitabilitatea la nivelul ntregului grup pe tot parcursul
anului, avnd totodat o abordare prudent n ceea ce privete situaia economic n acest an i
gestionnd cu grij riscurile ntr-un mediu care rmne volatil. Prin prisma resurselor de care
dispunem, ne vom axa pe oferirea de mprumuturi retail, IMM i corporate, ns vom cuta s ne
pstrm un nivel al lichiditii ct mai ridicat, a adugat Murat Atay.
n primul trimestru al anului 2012, Garanti Bank i-a extins prezena la nivel naional prin
intermediul ageniilor i canalelor alternative de servicii, ajungnd la o reea de 79 de agenii i
216 ATM-uri cea mai extins reea naional de ATM-uri inteligente, n timp ce numrul de
POS-uri a crescut la 7.400. Numrul total al cardurilor de debit i de credit a depit 230.000.
Pentru primele trei luni din 2012, acionarul Grupului Garanti Romnia, Turkyie Garanti
Bankasi, a nregistrat un profit net consolidat de 962 milioane de lire turceti (aproximativ 410
milioane euro) i active totale de 165,7 miliarde de lire turceti (aproximativ 70,6 miliarde euro).
De asemenea, Turkyie Garanti Bankasi a fost desemnat, alturi de alte 19 bnci
internaionale, lideri pe piaa monetar internaional, ca fiind contributor la stabilirea ratei
Euribor pentru USD, conform anunului fcut de Euribor-EBF la nceputul lunii aprilie 2012.
Indicele USD Euribor reprezint nivelul ratei de dobnd la care depozitele interbancare la
termen denominate n USD sunt plasate pe piaa monetar interbancar, la ora 11.00 a.m. ora
Bruxelles-ului. Acest nou indice va oferi pieei i instituiilor financiare relevante rata de
referin pentru costul de finanare n USD pe piaa european.
2012
Garanti Bank ofer finanare IMM-urilor i femeilor antreprenor din Romnia, n

urma unui acord de mprumut cu IFC18
Bucureti, 23 februarie 2012 Garanti Bank, una dintre cele mai dinamice i inovatoare
bnci din Romnia, va acorda finanri n valoare de 22,5 milioane de euro companiilor mici i
mijlocii, n special celor deinute sau administrate de ctre femei, n urma unui acord de
mprumut cu International Finance Corporation (IFC), parte a World Bank Group. Parteneriatul
cu Garanti Bank reprezint primul mprumut acordat de IFC n special pentru a veni n sprijinul
companiilor conduse de femei antreprenor n Europa, Asia Central, Orientul Mijlociu i Africa
de Nord.
n Romnia, estimrile arat c sunt peste 500.000 de femei prezente n acionariatul
companiilor locale, ceea ce reprezint 34% dintre acionarii i asociaii firmelor autohtone.
Garanti Bank a adus o inovatie pe piaa romneasc n 2010, prin introducerea unui pachet de
finanare complex destinat femeilor antreprenor i companiilor conduse de acestea.
De la lansarea pachetului, Garanti Bank a atras n portofoliul su 1.400 de companii care
au femei acionari sau membri ai conducerii. n plus, pn n prezent, Garanti Bank a acordat
mprumuturi n valoare de peste 9 milioane de euro ctre mai mult de 120 de IMM-uri deinute
de ctre femei. Cele mai multe dintre aceste companii i desfoar activitatea n Bucureti,
urmate de Craiova, Covasna, Iai i Galai, i opereaz n diverse industrii: 37% dintre ele au
comerul ca activitate principal, 13% activeaz n domeniul serviciilor, 11% n producie i 10%
n domeniul sntii i al asistenei sociale. Portofoliul Garanti Bank deine un numr total de
15.000 de companii mici i medii.
IMM-urile sunt n centrul dezvoltrii economice a Romniei. Prin urmare, este foarte
important s le sprijinim i s le facilitm accesul la sursele de finanare care le vor permite s
continue s creasc, a declarat Burak Yildiran, Deputy General Manager, Garanti Bank
Romania. Este foarte important s recunoatem rolul din ce n ce mai important al femeilor la
conducerea companiilor i suntem mndri c am fost prima instituie bancar din Romnia care a
oferit pachete de finanare dedicate nevoilor lor att pe plan personal, ct i de afaceri, a adugat
Burak Yildiran.
18
http://www.business24.ro/banci/banci-romania/garanti-bank-ofera-finantare-imm-urilor-detinute-de-femei1508538
2012
Femeile joac un rol esenial n afaceri i au un impact direct asupra felului n care se
dezvolt din punct de vedere economic o ar, a declarat Tomasz Telma, Director IFC pentru
Europa i Asia Central. Sprijinirea femeilor n sectorul privat romnesc are dou consecine
majore: pe de-o parte, ntrete rolul femeilor n societate, iar pe de alta valorific un potenial
neexploatat pentru dezvoltare.
Pachetele de finanare pentru femeile antreprenor oferite de Garanti Bank includ dou
mari componente: un mprumut flexibil pentru companie, cu comisioane atractive, i un produs
de finanare special creat pentru femei cardul de credit Bonus Card cu oglind.
Garanti Bank lanseaz un pachet unic de servicii fr card n toat reeaua de ATMuri19
Bucureti, 16 ianuarie 2012 Garanti Bank, una dintre cele mai dinamice i inovatoare
bnci din Romnia, a lansat, n premier pentru piaa bancar autohton, un pachet unic de
servicii fr card n ntreaga reea de ATM-uri din ar, adresate att clienilor bncii, ct i
tuturor celor care doresc s fac operaiuni fr card.
Astfel, oricine dorete s vnd euro, chiar dac nu este client al bncii sau nu deine un
card bancar, poate accesa orice ATM Garanti Bank i, prin simpla apsare a tastei Enter, alege
din meniul afiat opiunea de vnzare euro.
Alturi de vnzarea de euro, bancomatele Garanti Bank permit de acum i efectuarea, fr
card, a rambursrii ratelor pe cardul de credit Bonus Card, precum i depunerea de bani n
conturile personale deschise n cadrul bncii.
Lansarea acestor trei servicii vine dup ce Garanti Bank a introdus, pe parcursul anului
2011, n reeaua proprie de ATM-uri, alte dou opiuni de a efectua operaiuni fr card: plata
facturilor i rencrcarea cartelelor prepltite.
Toate operaiunile efectuate fr card prin intermediul reelei de ATM-uri Garanti Bank
au comision zero.
Strategia noastr este de a investi continuu n lansarea, n cadrul reelei noastre de ATMuri, de servicii fr card, astfel nct s putem rspunde solicitrilor venite att din partea
clienilor Garanti Bank, ct i ale tuturor celor care au nevoie s fac diverse operaiuni i nu sunt
clienii notri sau ai vreunei alte bnci. Este important pentru noi ca fiecare persoan din
19
http://www.banknews.ro/stire/55609_garanti_bank_lanseaza_un_pachet_unic_de_servicii_fara_card_in_toata_rete
aua_de_atm-uri.html
2012
Romnia s poat beneficia de servicii bancare, a declarat Murat Atay, CEO al Garanti Bank
Romania.
CONCLUZII
Comunicarea clara si pe intelesul clientului este foarte importanta astfel incat acesta sa
ramana cu informatii corecte despre produsele bancii si clauzele contractelor semnate. Nu sunt
suficiente ca toate aceste informatii sa fie inmanate in scris, acestea trebuiesc explicate cu
exactitate si pe intelesul clientului pentru a crea o relatie cat mai stabila si cat mai transparenta.
Intr-o astfel de perioada de criza financiara, toate strategiile bancilor din Romania au fost
schimbate si adaptate la cerintele actuale ale consumatorului. Astfel, spre deosebire de perioada
de dinainte de 2008 cand cererea de credite era foarte mare, pe cand un credit era posibil de
acordat doar pe baza unui singur document, buletinul, in momentul de fata, acordarea unui credit
presupune o analiza mult mai riguroasa si presupune prezentarea mai multor documente. In
analiza unui dosar de credit, verificarile sunt mult mai ample in momentul actual, documentele
sunt mult mai numeroase, criza financiara schimband total procesul de analiza si acordare a
acestor credite, datorita riscurilor mult mai ridicate.
Asadar, strategiile de absorbtie a clientele s-au modificat in totalitate iar in functie de
banca la banca, target-urile acestora difera, precum si strategiile de marketing. Unele banci au
renuntat chiar si la campanii publicitare din mass-media din cauza costurilor foarte ridicate pe
care acestea le implica. De aceea se incearca ademenirea clientilor chiar prin comunicarea directa
cu acesta prin consilierii directi ai bancii: consilierii directii din banca, agentii, DSA (direct sales
agents), sau Call Center Agents (pentru clientii existenti ai bancii si cu potential de creditare
conform profilului deja inregistrat in bazele de date, din portofoliul bancii).
2012
In present, comunicarea directa cu clientul si consilierea acestuia prin intermediul

consultantilor a devenit un factor foarte important atat in pastrarea portofoliului actual al unei
institutii bancare cat in atragerea de noi client.
BIBLIOGRAFIE
1. PIROSCA, Grigore Ioan; ROGOJANU, Angela; SERBAN-OPRESCU, George Laurentiu;
TASNADI, Alexandru - Comunicare financiar-bancara , Editura ASE, Bucuresti 2009.
2. IUGA, Iulia - Riscul n activitatea de creditare bancara. - Revista de Finante, Banci, Asigurari,
nr. 3, martie 2005.
3. NITU, Ion Managementul riscului bancar, Editura 2000.
4. Trenca, I., Ioan - Tehnica bancara - principii, reglementari, experienta, Cluj-Napoca, Casa
Cartii de stiinta, 2004.
5. RADOI, Madalina Antoaneta - Marketing financiar-bancar, Editura Economica, 2009
6. Norma metodologica a Bancii Comerciale Romne, nr. 1/2005 privind creditarea persoanelor
juridice.
7. Norma metodologica nr. 12/2003 a BNR.
8. Norma metodologica nr. 8/1999 ale B.N.R
9. Regulament BNR nr. 24/2011 privind creditele destinate persoanelor fizice Publicat in
Monitorul Oficial, Partea I nr. 767 din 31 octombrie 2011
10. Legea nr. 190/1999 privind Creditul ipotecar pentru investitii imobiliare Publicat in
Monitorul Oficial, Partea I nr. 611 din 14/12/1999
2012
11. Regulamentului Bancii Nationale a Romaniei nr. 24/2011 privind creditele destinate
persoanelor fizice publicat in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, nr. 767 din 31 octombrie
2011.
12. Legea 58 din 5 martie 1998 (Legea 58/1998) privind activitatea bancara, publicat in
Monitorul Oficial 78 din 24 ianuarie 2005 (M. Of. 78/2005).
13. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1
14. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap8
15. http://www.forbes.ro/
16. http://www.recadd.ro/
17. http://mad.wall-street.ro/
18. http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=977
19. http://www.business24.ro/banci/banci-romania/
20. http://www.garantibank.ro/ro/about_us/garanti_in_brief.html
21. http://www.responsabilitatesociala.ro/stiri-csr/garanti-bank-si-wwf-romania-au-lansatexpozitia-romania-salbatica.html

Comunicare Si Consiliere in Acordarea Creditelor. Situatia Bancilor Comerciale

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicare Si Consiliere in Acordarea Creditelor. Situatia Bancilor Comerciale

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor.

Situatia bancilor comerciale

- Activitatea bancara. Descriere si rolul bancilor comerciale.

1.1. Organizarea si functionarea bancilor comerciale.

- Efectele crizei financiare din Romania vazuta prin prisma comunicarii si

consilierii clientelei in acordarea creditelor bancare.

2.1. Strategii de comunicare cu clientii

CAPITOLUL III - Studiu de caz

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

Activitatea bancar. Descriere i

1. 1. Organizarea i funcionarea bncilor

Atribuiile fiecrui departament din banc i relaiile dintre ele;

Atribuiile sucursalelor bncii;

Conform Legii nr 58/1998

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

Atribuiile comitetului de risc, comitetului de administrare a activelor i pasivelor i al

Competenele i responsabilitii managerilor bncii, conducerii executive, efilor de

Auditul intern al bncii.

Central (Head Office);

cu clientela bncii, att cu persoane fizice ct i cu persoane juridice.

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

revizuiete i propune msuri pentru creditele restante;

particip la elaborarea politicii de creditare a bncii;

credite spre aprobare;

Cateva din produsele destinate IMM-urilor sunt precum :

Maxim 125.000 RON, dar nu mai mult de:

Maxim 12 luni cu posibilitatea de prelungire pe perioada de derulare a

Rambursarea creditului se face integral la maturitate, iar partea de dobnd

0,5% pltibil o singur dat i perceput la prima utilizare a

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

0,1% calculat la valoarea soldului creditului utilizat

Finanarea a pn la 90% din valoarea investiiei

Ca si produse destinate corporatiilor putem enumera, produse precum :

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

Rambursare: rate lunare egale de principal sau anuiti

Finanarea a pn la 90% din valoarea investiiei

-Leasing financiar pentru echipamente agricole:

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

creditare in bancile comerciale din Romania

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

In intelesul prezentului regulament, termenii si expresiile de mai jos au urmatoarele

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

Aceast form de credit este nsoit de contractul de

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

utilizarea cardurilor de credit emise de institutiile de credit romanesti a fost limitata, in

Efectele crizei financiare din

2.1.1. Strategii de comunicare cu clientii

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

Din punct de vedere sociologic comunicarea reprezinta un mod fundamental de

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

comunicare intraierarhic (care poate fi interdepartamental sau

d) n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare:

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

comunicare la nivel redus;

- comunicarea imprimat (pres, revist, carte, afi, etc.);

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

Comunicarea direct ctre client este noua strategie de marketing a companiilor

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2.1.1. Importanta calitatii consilierii clientilor

etapa stabilirii relatiei de consiliere.

etapa identificarii si explorarii problemelor pe care le prezinta cazul abordat.