Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Obiectivul principal al acestui curs este acela de a v da acele cunostine referitoare la:
structura procesului de Vnzare;
abilitile necesare pentru efectuarea vnzrii,
astfel nct:
s putei avea un start ct mai bun n noua voastr carier;
s avei clienti mulumii;
s avei vnzri de succes;
s obinei un profit maxim din munca dumneavoastr.
Cum nva un adult ?
ACUM!!!
Etapa RIGID
c=0 i conf=0
nva din experiena
altora
Etapa
HAOTIC
c>0 i conf=0
Analizeaz i
observ pe cei cu
experien
Etapa MATUR
c>0 i confort
Etapa REFLEX
Firesc
Testeaz folosirea i
analiza conceptelor n
situaii noi
Elaboreaz propriile
concepte i ipoteze
Fiecare agent s-a aflat pe prima treapt a procesului de nvare nainte de a intra n
cursul de pregtire. Este faza n care apeleaz la experiena altora. Cunotinele despre o
asigurare de via sunt minime la acest moment i nu se simte deloc confortabil dac e pus
n situaia n care ar trebui s vnd cteva contracte pn la sfritul lunii.
VALUT / ACIUNI
MAIN/APARTAMENT/CAS
VALUT / ACIUNI
MAIN/APARTAMENT/CAS
ASIGURAREA DE VIA
n cazul depozitului bancar desfiinat nainte de termen, familia va pierde att suma
de bani retras din banca, ct i diferena dintre dobnda la termen i dobnda la vedere
(ntre 5% i 28%);
-
n cazul vnzrii aciunilor, daca aceasta se face cnd piaa este n coborre, familia
sigurana dreptului de proprietate asupra acestora, plus acea parte din valoarea real a
proprietilor dat de valoarea ipotecii.
n cazul n care exist o Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata, aceasta va
funciona, n acest caz, ca un fond de urgen care permite familiei obinerea lichiditilor
necesare fr ca aceasta s fie nevoit s renune n condiii dezavantajoase la ceea ce a
agonisit pn n acest moment.
triete prea mult i devine o povar pentru familia sa, care este nevoit s l ntrein
pentru c, fie acesta nu beneficiaz de nici o pensie, fie beneficiaz de o pensie mult sub
necesitile reale ale unui standard decent de via;
-
decedeaz prea devreme i nu apuc s duc la bun sfrit toate planurile pe care le
avea pentru familia lui (nu a terminat de construit casa, nu a rambursat integral un credit
luat pentru cumprarea unei case sau a unei maini, nu a strns suficieni bani pentru
educaia copiilor sau pentru startul acestora n via);
-
asigure pentru el i familia sa un standard decent de via i cu att mai puin reuita
planurilor de viitor.
O Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata este un plan financiar pe termen lung
care ofer:
-
O sum de bani care rmne familiei n cazul unui deces prematur al susintorului
Suma de bani care vine s menin standardul de via al familiei, n cazul n care,
5. CONSERVARE AFACERE
E vorba despre asigurrile n cruce pe care i le ncheie asociaii unei companii,
pentru ca afacerea s rmn n formula iniial restrns, fr intrui din afar.
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
Pentru calitatea muncii prestate pentru firm, angajatul va primi sub form de bonus
banii la care firma are dreptul la ncheierea contractului de asigurare, n cazul n care pn
n acel moment nu se ntmpl nimic.
1 este bogat.
1 bogat
4 INDEPENDENI
FINANCIARI
Soluia?
Asigurarea de Via
5 muncesc
12 subzist
29 decedai
49 triesc din pensii de la
stat
Acesta este motivul discuiei noastre de acum, domnule ... O Asigurare de Via nu
este un instrument de mbogire, dar, cu siguran, putem gsi mpreun un plan astfel nct
s v numrai printre cei patru independeni financiar.
9. FOND DE EDUCAIE/ZESTRE
Domnule..., asigurarea de via la BCR Asigurari de Viata este o modalitate
convenabil de a planifica din punct de vedere financiar viitorul copiilor dumneavoastr.
Suntei de acord cu mine c este mult mai uor s ncepei s economisii pentru copilul de
4 ani, dect pentru cei de 18 ani, nu? Ei bine, prin intermediul unei astfel de planificri, v
putei asigura c, n momentul n care va porni n via, copilul dumeavoastr va putea
conta pe o sum de bani, care nseamn posibilitatea de a urma cursurile unei universiti
bune sau posibilitatea de a-i cumpra o cas.
Din pcate, Asigurarea de Via nu garanteaz printelui c nu mai moare niciodat.
Dar i garanteaz c planurile lui pentru copil nu mor odat cu el. Este suficient de dureros
pentru un copil s i piard unul dintre prini. Dac pierderea emoional mai este dublat
i de una financiar, ansele de reuit n via ale copilului sunt mult restrnse. Acest lucru
poate fi evitat printr-o Asigurare de Via la BCR Asigurari de Viata".
consultana financiar)
Nici una dintre etapele procesului de vnzare nu se poate desfura pn cnd cea de
dinainte nu a fost ndeplinit. Aplicarea corect i sistematic a tuturor acestor pai v va
duce la rezultatele calitative i cantitative pe care le asteptai.
1. PROSPECTAREA
Reprezint fundamentul activitii oricrui consilier de asigurare i este acea parte a
procesului de vnzare care mi rspunde la 3 ntrebri pe care deja mi le-am pus cnd am
decis s aleg aceast carier:
Cui m adresez pentru a prezenta serviciile oferite de BCR Asigurari de
Viata.?
Ce tiu despre aceste persoane ?
Dintre aceste persoane, la cine m duc mai nti ?
n ce const efectiv prospectarea?
1. Obinerea de nume (suspeci de a face o asigurare)
2. Calificarea numelor (suspeci+informaii=prospeci)
3. Selecia prospecilor (identificarea potenialilor clieni)
OBINEREA DE NUME
De unde obinem aceste nume?
Persoanele crora hotrsc s m adresez pentru a le prezenta serviciile oferite de BCR
alctuiesc, practic, piaa pe care eu mi voi desfura activitatea. ntr-o prim etap, n
aceast categorie vor intra membrii familiei, rudele, prietenii, cunotinele, colegii de
coal, colegii de serviciu i partenerii de afaceri. Acetia, mpreun, formeaz ceea ce se
cheam piaa natural, adic piaa format din oameni pe care i cunosc deja i, foarte
important, care m cunosc. mi va fi, deci, foarte uor s i contactez pentru a stabili o
ntlnire n care s le prezint oferta de servicii financiare a BCR Asigurari de Viata Dup un
timp, ns, m voi gsi n situaia n care m-am adresat tuturor acestor oameni i, pentru ami continua activitatea, voi fi nevoit s mi gsesc alte persoane crora s le
ctig
interesul fa de aceste servicii financiare. Cum voi gsi n continuare astfel de persoane ?
1. Piaa natural (prieteni, cunotine, rude, colegi etc.) oameni pe care i cunoatem
i care au deja ncredere n noi, acesta fiind i motivul pentru care ei ne recomand alte
persoane.
n momentul n care primim recomandri ctre alte persoane are loc un transfer de
ncredere de la cel care d recomandarea ctre noi; dac X mi d numele lui Y, n
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
10
11
nou cabinet medical ... al cui este? Toate aceste lucruri se ntmpl n fiecare zi lng
fiecare dintre noi. Trebuie doar s le vedem i s le folosim n avantajul nostru.
In mod direct, pot gsi astfel de oportuniti i cu ajutorul mass-media. Ziarele,
radiourile i televiziunile sunt pline de relatri extrem de interesante pentru meseria mea cu
condiia s tiu la ce anume s fiu atent. Deschiderea unui nou antier n zon nseamn
crearea de noi locuri de munc i, implicit, creterea veniturilor pentru cteva categorii de
oameni: cei care vor lucra n mod nemijlocit pe antier, dar i cei care lucreaz n domeniile
conexe (furnizori de produse sau servicii).
Orice schimbare (mbuntire) care are loc n viaa unui om nseamn o alt necesitate,
iar necesitile trebuiesc acoperite.
Folosind metodele amintite voi putea identifica n mod constant noi oportuniti de
afaceri. De multe ori ns acestea se prezint sub forma unui nume, a unui numr de telefon
i eventual a unei adrese. n acest stadiu persoanele respective se numesc n jargonul
vnzrilor suspeci", deoarece exist o ans ca ei s fie viitorii mei clieni. Pentru a vedea
dac este vorba de o ans reala trebuie sa mi rspund la o a doua ntrebare:
Ce tiu despre aceste persoane ?
Pentru a rspunde la aceast ntrebare, trebuie s caut s aflu acele informaii despre
persoanele respective care se pot dovedi relevante pentru a le putea aprecia corect situaia i
a vedea ce necesitai generale ar putea avea, necesitai ce ar putea fi satisfcute prin
intermediul unei asigurari de viata.
CALIFICAREA NUMELOR
Calificarea este etapa n care obin mai multe informaii despre prospeci pentru c
pentru a-i aborda cu succes trebuie s cunosc rspunsul la urmtoarele ntrebri:
-
l pot ajuta?
Pentru a aprecia necesitile prospectului i a vedea dac l pot ajuta, trebuie s culeg ct
mai multe informaii care s mi permit s mi formez o imagine despre:
-
12
Locuina sa
Situaia sa financiar
Iat cteva elemente care ne furnizeaz aceste informaii i care ne duc la o bun
calificare a prospecilor:
o venitul anual, pentru a-mi da seama de situaia lor financiar;
o vrsta, pentru a le identifica principalele arii de interes financiar;
o starea civil/copii, pentru a identifica nivelul responsabilitailor acestora;
o educaia, pentru a anticipa atitudinea fa de planificarea financiar a viitorului i n
special faa de A. V.
o ocupaia, pentru a vedea natura activitailor pe care le desfoar, dac acestea sunt
riscante sau nu i dac furnizeaz un venit regulat;
o hobby-uri i activitai recreative, din nou pentru a le aprecia gradul de risc, dar i
pentru a uura modul n care decurge abordarea acestora;
o de ct timp l cunosc, pentru a stabili gradul de ncredere de care m bucur n ochii
lui;
o
Odata ce am reuit s strng mcar o parte din aceste informaii suspecii" s-au
transformat deja n prospeci", care, mpreun, alcatuiesc piaa mea potenial. ns pn la
a-i aborda pentru a le prezenta serviciile oferite de BCR mai am de rspuns la o ultim
ntrebare:
Dintre aceste persoane, la cine m duc mai nti ?
De ce este important s stabilesc o list de prioriti? Pentru c fiecare agent i
gestioneaz practic propria lui afacere, i la fel ca pentru orice ntreprinztor particular,
timpul pentru mine nseamn bani. Bani cu care mi cumpr ceea ce este important pentru
mine i familia mea, indiferent c este vorba de casa mult visat, de o main grozav sau
de mai mult timp liber. Pentru a obine eficiena maxim din efortul muncii de consilier de
asigurri, trebuie ca dintre aceaste persoane s le selectez pe acelea crora am cele mai mari
anse s le vnd o A.V.
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
13
SELECIA PROSPECILOR
Cine sunt potenialii notri clieni? Sunt cei pe care i putem ntlni, cei care au
necesiti, cei care ne pot fi clieni i cei care pot susine financiar un astfel de angajament.
Selecia prospecilor nseamn tocmai identificarea potenialilor clieni. Selectez numele
deja calificate n funcie de 4 criterii:
Necesitatea unei Asigurari de Viata avnd responsabiliti mai multe sau mai
puine, fiecare dintre noi ne supunem zilnic unui anumit risc (ocupaional, financiar,
medical etc.)
Posibilitatea financiar de a susine un contract de asigurare - nu putem ajuta o
persoan care nu-i poate permite o astfel de protecie
Accesibil consilierului prospectul s poat fi abordat de ctre agent; ne gndim
aici la distane foarte mari dar i la compatibilitatea dintre consilier i prospect
(prospectul s fie abordabil de ctre acel consilier)
Acceptat de ctre companie poate fi acest persoan asigurat sau nu? Nu putem
noi discerne dac este asigurabil sau nu, ns putem (n baza informaiilor existente) s
observm situaiile n care riscul la care este supus acea persoan este mult peste cel
standard (anumite boli incurabile, riscuri profesionale foarte mari, existena unor
invaliditi majore etc.)
Prospecii care se supun acestor 4 criterii simultan sunt potenialii notri clieni i, n
funcie de acetia, ne vom planifica activitatea i ne vom organiza piaa pe care lucrm.
Persoanele selectate astfel sunt poteniali clieni i vor alctui piaa mea int.Tot
ceea ce am de fcut acum este s m folosesc de modul n care ndeplinesc aceste criterii
pentru a aranja potenialii clieni ntr-o ordine ierarhic, plasndu-i pe cei mai atractivi n
capul listei. Exist dou categorii de clieni poteniali, care ar trebui s aib prioritate fa de
ceilali n aceast list: referinele" i trimiterile". Referinele sunt persoanele
recomandate de clienii din actualul portofoliu, de cei crora le-am prezentat serviciile BCR
i care s-au aratat interesai de ele sau de centrii de influen, pe care le voi aborda mai uor
pentru c am informaiile relevante despre ele de la cineva care le cunoate i pentru c pot
meniona c vin din partea unor cunotine comune. Statisticile arat c 80% din volumul
vnzrilor mele viitoare vin de 1a 20% din clienii din portofoliu. Asta nseamn c pe
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
14
15
2:1 se transform n 10:1. Rezultatul este acelai. Diferena const n cantitatea de efort i
de timp investit.
2.1. ABORDAREA TELEFONIC
Vnzarea unei Asigurari de Viaa nu se face la telefon, dar de obicei ncepe cu un
telefon. Este metoda de abordare cu cel mai mare impact asupra clientului, dar, n acelai
timp, i cu cel mai mare randament. De ce contactez clientul la telefon ?
-
Din respect pentru timpul clientului, ceea ce denot o atitudine profesionist din
partea mea;
Dintre cele 3 motive, receptivitatea este de departe cea mai important, deoarece fr ea
convorbirea este steril, inutil, ineficient. Studiile arat c la telefon receptivitatea nu
poate fi meninut la cote ridicate mai mult de 3 minute. Orice informaie furnizat la
telefon dup aceast perioad de timp se pierde i nu mai genereaz efectul scontat. Pentru
c unicul scop al telefonului este de a obine o ntlnire calificat, toate informaiile trebuie
s vizeze acest unic scop i s fie cuprinse n intervalul de 3 minute.
Nu uitai:
-
fii sinceri
fii politicos
rezolvai obieciile
Realizarea unui bun contact telefonic presupune o bun pregatire anterioar. De aceea,
vom trata acest pas al procesului de vnzare n 2 etape:
A. Etapa de pregtire;
B. Convorbirea propriu-zis.
16
17
- Claritatea: este important pentru buna nelegere a mesajului i de aceea evit s vorbesc
avnd ceva n gur ca, de exemplu, guma de mestecat, igri, creioane;
- Viteza: adaptai-v la viteza de a vorbi a interlocutorului fiindc aceasta va fi i viteza
reaciilor sale. Dac vorbesc prea repede pentru el, nu m va putea urmri. Dac vorbesc
prea lent, el se va enerva ncercnd s anticipeze ce anume vreau s i spun;
- Dicia: limba romn are destule consoane care sun asemanator (p i b, t i d etc.).
Vorbesc clar pentru a evita nenelegerile i a nu fi nevoit s m repet, lucru care va scdea
din impactul mesajului meu.
Pentru c pentru un bun contact telefonic nu e suficient o abordare strict tehnic,
pregtirea psihologic a consilierului este cel puin la fel de important n economia
succesului. ntruct obiectivul abordrii telefonice l constituie obinerea unei ntlniri,
trebuie s fiu convins n momentul n care ridic receptorul c voi obine aceast ntlnire.
Acest lucru m ajut s reacionez firesc i profesionist n timpul convorbirii cu potentialul
client i elimina stress-ul legat de posibilele obiecii care se pot ridica.
Zmbetul este un factor care contribuie efectiv la obinerea ntlnirii. De cele mai
multe ori nu putem zmbi atunci cnd acest lucru ne-ar ajuta cel mai mult. Trebuie s gsim
n interiorul nostru resursele necesare pentru a putea face acest lucru indiferent de starea
noastr de spirit la momentul respectiv (e suficient s ne amintim un eveniment care ne-a
determinat la un moment dat o stare prin excelen pozitiv).
Toate aceste aspecte mplinesc partea de pregtire a contactului telefonic.
B. CONVORBIREA PROPRIU-ZIS.
Aici trebuie acordat o atenie deosebit modului n care facem transmiterea
informaiei. Ea ne aduce succesul sau eecul. Se spune c o informaie se transmite mai uor
dac e compatibil cu sistemul respectiv. Acest lucru ne conduce la ideea c la telefon
trebuie s prezentm lucrurile ntr-o form ct mai compatibil cu modul de nelegere a
potenialului client.
O posibil exprimare la contactul telefonic este:
18
Formule de politee
Stabilirea unei ntlniri
Oferirea de informaii utile despre:
fonduri de pensii
19
planuri de investiii
servicii financiare
Confirmarea ntlnirii: loc i or
Ce atept eu de la client
O ntlnire viitoare
O ntlnire
Cine suntem
La ce companie lucrm
Trezim interesul
Artm avantajul
ncheiem
Consilierul . de la BCR
Grup financiar cu renume
Care este beneficiul lui dac se
ntlnete cu mine = oferirea de
informaii referitoare la .
Planuri financiare, pensii private
Subliniem faptul c l vom contacta
telefonic pentru o ntlnire
Exemplu:
Stimat Doamn ...,
Am avut ocazia s discut cu domnul ... acum cteva zile legat de proiectele dnsului
de viitor.
M numesc ... i lucrez cu BCR Asigurari de Viata care activeaz n domeniul
serviciilor financiare, a asigurrilor i pensiilor private. Avem o ofert variat de servicii
financiare care v pot ajuta n atingerea proiectelor dumneavoastr personale.
Din discuia cu domnul ... am aflat c suntei o persoana activ i cu planuri mari
pentru viitor.
Dati-mi voie s v rpesc 30 minute n urmtoarele zile pentru a m prezenta.
M putei contacta la numrul de telefon ... sau, mai bine, v contactez eu pentru a
stabili o ntlnire.
Cu stim,
Consilierul de asigurri.
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
20
Aceast metod de abordare nu este cea mai eficient n cazul stabilirii unei prime
ntlniri cu o persoan care ne-a fost recomandat. Dei conine cuvinte frumos niruite are
un mare dezavantaj. Nu pot controla eventualele reacii ale clientului, nici mcar nu am
ansa de a-l ntoarce din nu vreau s m ntlnesc cu tine n hai s vedem despre ce e vorba.
2.4. OBIECII LA ABORDARE
De obicei, consilierii se demoralizeaz n momentul n care clientul ridic obiecii la
telefon. ns acest lucru nu nseamn c nu dorete s cumpere o poli de asigurare. Este
doar natura uman care reacioneaz. i ntr-o pia care ncepe s devin din ce n ce mai
educat, clientul dorete s vad care sunt abilitile consilierului n a face fa obstacolelor
artificiale ridicate de el.
Vnzarea unei ntlniri calificate ncepe abia n momentuli n care cel de la captul
firului spune:
o Nu am timp.
o Nu am nevoie.
o Nu am bani.
o Nu m intereseaz!
o Despre ce e vorba?
o Trimitei-mi oferta pe fax!
o Am deja o poli!
o Experiene anterioare traumatizante.
o Secretara.
o E vorba despre asigurri?
o Ct cost?
Pentru a putea obine ntlnirea trebuie s gsesc o cale diplomatic de a rezolva
aceste conflicte. Cea mai eficient cale este s cunosc metodele de rezolvare a obieciilor la
abordare.
21
METODA
REZOLVARE
OBIECII
BUMERANG
DESCRIERE
REZOLVARE
DA, , DAR
DEZINTEGRARE
ATENIE ! La telefon se rezolv cel mult 3 obiecii ale unui client ! Dac nici aa
nu obin ntlnirea, am 2 variante de aciune:
o nchei convorbirea i uit" prospectul pentru 2-3 luni i l sun pe urmtorul;
o nchei convorbirea i sun imediat pe cel care mi-a dat recomandarea.
De exemplu:
- Sunt ........ de la BCR Asigurari de Viata i v-am sunat s v ntreb dac discuia
noastr vi s-a prut folositoare. Sau poate e ceva care v-a deranjat?
- Dar de ce?
- L-am sunat pe prietenul dvs. care m-a refuzat categoric. M-am gndit c ceva ce
poate v-a deranjat pe dvs. l-a determinat i pe el s m refuze"
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
22
Acest tip de abordare l poate determina pe cel din urm s l sune pe amicul lui i
s-l determine s accepte ntlnirea.
O alternativ la demontarea celorlalte obiecii la contactul telefonic poate fi:
OBIECIA
Despre ce este vorba?
E vorba despre o
asigurare?
Nu am bani.
Ct cost?
Nu am ncredere: n
firm, n asigurri.
Experiene anterioare
traumatizante.
Trimitei-mi o ofert pe
fax.
Am deja o poli.
Secretara.
Nu m intereseaz.
Am un prieten/rud
REZOLVAREA
Sunt mai multe motive pentru care nu v rein la telefon. Haidei
s ne ntlnim 30 de minute i dvs. vei fi cel care va hotr dac
serviciile mele v pot fi utile sau nu. Deci, ..........
neleg c nu v intereseaz o Asigurare de Via. Nici nu vreau
s discutam despre asta. Singurl motiv pentru care doresc s ne
ntlnim este de a v cunoate personal i de a v prezenta cteva
idei pentru a determina dac serviciile oferite de firma noastr
v pot fi utile. Deci, ..
neleg perfect reticena dvs. vis-a-vis de a cheltui bani, dar eu
vreau s ne ntlnim s v prezint un plan prin care putei ctiga
bani. Deci. ........
V neleg. i eu n locul dvs. a simi la fel. Dar, spunei-mi, v
rog frumos, un singur lucru. n dl. .... avei ncredere? Dl. ....
dorete doar s v convingei singur de utilitatea serviciilor pe
care vi le pot oferi. Singurul lucru ru care vi se poate ntmpla
este s aflai cteva idei noi despre ........... Deci
Sunt n posesia unor materiale de ultim or peste care a dori
s ne uitm mpreun. Deci.
n momentul n care discutm despre sigurana financiar a
familiei dvs. cred c suntei de acord cu mine c nici o brour
nu v poate furniza suficiente informaii. Situaia dvs. este unic
i nu se aseamn cu a altei persoane, acesta fiind motivul
pentru care vreau s analizm mpreun dac serviciile pe care
vi le ofer v sunt utile.
M bucur s aud asta. nseamn c orice informaie nou n
acest domeniu nu poate s fie dect de interes pentru o persoan
ca dvs.?
V felicit pentru faptul c ai contientizat necesitatea unei A.V.!
Putei s-mi spunei de la cine ai cumprat? (dac este BCR
conversaia ia sfrit. Dac este vorba de o alt firm,
continum). n acest caz a doris ne dm seama dac toate
dorinele dvs. au fost ndeplinite
Am 2 alternative: S o transform n centru de influen.
Sun nainte ca ea s vin sau dup ce pleac de la birou.
tii, eu doream s v propun o modalitate de a v folosi banii
ntr-un mod util pentru dumneavoastr i familia dumneavoastr.
Compania noastr v poate garanta o calitate deosebit a
serviciilor financiare oferite.
neleg. Numai c acelai lucru l-a spus i prietena dvs. cnd
ne-am cunoscut, iar dup ce a aflat despre ce este vorba, a fost
foarte interesat de serviciile noastre. Deci
M bucur s aud aa ceva, deoarece nsemn c suntei
23
care lucreaz n
asigurri
Am un consilier foarte
bun!
Toate situaiile
3. CULEGEREA INFORMAIILOR
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
24
25
26
mai complete despre client. Pentru ca identificarea necesitilor clientului s fie eficient,
este necesar s se plece de la necesitile cu caracter general, la cele specifice, concrete.
Ascultarea activ este esenial n acest moment. Avem dou urechi i o gur. Haidei
s le folosim n aceeai proporie!
Discuia preliminar
Obiectivul discuiei preliminare este de a conduce prospectul ctre contientizarea
necesitii de a-i mbunti sigurana financiar, de a asigura protecie familiei i de a
rezolva aceast problem ct mai curnd posibil.
Atunci cnd ncercm s stabilim necesiti generale nu vorbim despre asigurri de
via, ci despre via.
Discutm probleme cu care majoritatea oamenilor se confrunt. Prospectul este tratat
n aceast faz ca membru al unui grup i nu ca o individualitate aparte.
Discuia trebuie controlat de consultant i ndreptat pas cu pas ctre definirea
necesitilor specifice.
Exist patru tipuri de ntrebri care se adreseaz pentru a afla necesitile clientului :
deschise, nchise, de aprofundare, rezumative.
ntrebri deschise la aceste ntrebri nu se poate rspunde cu DA sau NU.
-
27
aceste ntrebri ncep de obicei cu urmatoarele cuvinte: cine?, care?, ce?, de ce?,
cand?, unde?, cum?; sau cu afirmaiile: ,,Spunei-mi despre ..." & Explicai-mi ...";
rspunsuri scurte;
aceste ntrebri limiteaz rspunsurile clienilor;
prin aceste ntrebri se obin informaii / fapte concrete;
aceste ntrebri pot fi folosite pentru a obine controlul i/sau pentru a verifica
inforrnaiile;
exemple: ,,Aadar, avei patru vnztori n total?"
Ce vrst au copiii dumneavoastr?"
sfatul privind folosirea ntrebrilor nchise este urmtorul:
28
Structurez informaia;
29
n felul acesta v ordonai informaia i suntei sigur c nu uitai nimic din ceea ce este
important pentru client.
De exemplu: Ca s nu consumm mai mult timp, haidei s completm acest formular
mpreun. Astfel i eu mi pot organiza mai bine informaia. i nca ceva, sunt sigur c nu
uit nimic din ceea ce e important pentru dumneavoastr."
Pentru a putea folosi n mod adecvat acest formular, trebuie s neleg care este natura
datelor solicitate i cum se completeaz acesta n mod corect.
n esen, acest Formular Confidenial de Analiz a Necesitilor solicit urmatoarele
categorii de informaii:
1) Date de identificare ale clientului i ale partenerului de via al acestuia,
2) Date referitoare la persoanele aflate n ntreinerea clientului,
pentru a aprecia nivelul responsabilitilor sale financiare;
3) Date referitoare la veniturile clientului
pentru a-i aprecia puterea de economisire;
4) Date referitoare la domeniile principale de necesiti financiare ale clientului:
Familia;
Protejarea motenirii;
Compensare financiar
Pensia;
Educaia copiilor;
Casa pentru copii,
5) Date referitoare la instrumentele de investire preferate
pentru a-i aprecia tolerana la risc.
6)Date referitoare la prioritatea pe care clientul o acord necesitilor financiare identificate;
pentru a identifica necesitile dominante;
pentru a vedea care este riscul ca aceste necesiti financiare s rmn neacoperite.
7) Referine
8) Recomandarea agentului cu privire la produsul sau produsele propuse;
9) Decizia clientului privitoare la produsul ales.
30
De exemplu:
31
Pentru ca acest lucru s se ntmple, trebuie dui la ndeplinire paii care ne duc pe
calea cea mai sigur de la identificarea de necesiti specifice clientului, la obinerea unei
decizii de cumprare.
32
Eu, dac a fi n locul dvs., a alege aceast variant pentru c acoper toate necesitile
familiei dvs., iar n contul de acumulare avei o sum mare de bani dect n varianta
discutat anterior.
Dar eu nu pot s iau hotrri n numele dvs. Deci care variant credei c este cea mai
potrivit n acest moment?
Rezolvarea de obiecii - Tehnici de finalizare
Semnarea cererii de asigurare la BCR
Recapitularea necesitilor identificate cu ajutorul F.A.N. este util pentru:
Client
SA deces
SA supravieuire
SA invaliditate
SA educaie copii
Exemplu:
trecut .......
Agent Am o baz de discuie pentru ceea ce i voi prezenta n continuare i creez o
punte de legatur fireasca ntre necesitile lui specifice i soluiile la
problemele lui.
nainte de a trece la prezentarea propriu-zis de soluii in cont de acel principiu ct
33
Convingtoare.
Pe parcursul prezentrii s apelez att la logic ct i la emoii.
Prezentarea este completat cu materiale de prezentare (brouri, pliante, ilustraii).
S implic clientul n discuie i n alegerea soluiei optime.
S folosesc cuvinte potrivite, adic s vorbesc pe nelesul clientului.
S testez la fiecare pas nelegerea.
Inspiraia de moment consolideaz o pregtire anticipat.
Semnarea cererii de asigurare este urmarea logic i natural a prezentrii.
Esenial pentru impactul prezentrii este ca n momentul n care discut soluiile
CEEA CE NSEAMN C
34
35
Rolul lor este pur psihologic. Clientul nu ia decizia de cumprare n acest moment.
De obicei, acest lucru se ntmpl dup prima discuie, cea de culegere a informaiilor, dac
am reuit s construiesc o relaie de ncredere cu clientul, s i strnesc interesul prin
utilitatea ideilor prezentate i s primesc de la el toate datele concrete de care am nevoie
(altfel soluia pe care i-o pregtesc nu rspunde necesitailor lui i nu i se pare deloc
interesant cnd o discutm mpreun).
Folosirea tehnicilor de finalizare nu face altceva dect s l conving nc o data pe
client de importana lurii deciziei n acel moment i n acelai timp, de implicaiile nelurii
acestei decizii.
De ce NU ?
- Se minimizeaz dezavantajele
PRIMA DE ASIGURARE
2. BEN FRANKLYN
Aceast tehnic const n trezirea interesului clientului pentru produsul oferit, urmat
de crearea unei false bariere n calea obinerii respectivului produs. De exemplu: Acest plan
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
36
OBLIGAIA NOASTR
20.000 USD
4. AZI / MINE
Un risc neacoperit de astzi las un mare semn de ntrebare pentru ziua de mine
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
37
Sau
Dvs. putei s-mi spunei astzi c nu avei bani domnule client eu cred totui c
putem gsi o soluie mpreun, dar dac mine soia dvs. vine i mi spune c nu are bani,
m tem c nu mai este nimic de fcut.
Sau
Spunei s revin peste 2 luni, dar dac eu nu v mai gsesc atunci cu cine mai stau
de vorba?
Sau
La banc, dac v ducei s cerei un mprumut, vi se cer anumite garanii. Pentru
a putea beneficia de planul pe care tocmai l-am discutat v cer i eu o garanie: sntatea.
Astzi avei ansa de a putea beneficia de o asigurare de via, mine ns s-ar putea s fie
prea trziu. Deci, care spuneai c este codul numeric personal al beneficiarului dvs?
Sau
Lund n considerare necesitile pe care le-am identificat mpreun, cnd credei c
ar trebui s v facei o asigurare: alaltieri, ieri sau azi?
5. CUMPR IEFTIN / VINDE SCUMP
Este una din tehnicile de finalizare folosit pentru vnzarea de:
-
Cnd pretul uniturilor este n scdere nu este un motiv de panic pentru client. Este
bine s i curnpere uniti de fond. Cu aceeai bani pe care dorete s-i investeasc
cumpr mai multe uniti de fond, iar rezultatul l vede n contul de acumulare.
6. LIFTUL
38
Se folosete n general pentru tipul de client indecis. De cele mai multe ori o indecizie e mai
proast dect o decizie, indiferent care ar fi ea. Liftul nseamn c mutm atenia clientului
de pe factorul de stres pe un element minor.
Factorul de stres
Cumprarea unei Frecvena de plat
Elemente minore
39
nelege, e interesat i acesta este de fapt acordul lui implicit pentru ncheierea
poliei.
De exernplu:
S neleg c n afar de faptul c nu avei toi banii acum la dvs. nu mai exist nici
un alt motiv pentru care nu intrai ntr-o relaie contractual chiar acum?
9. SEIFUL (CASA DE BANI)
Subliniaz faptul c o Asigurare de Via nu este un cost, ci o investiie. i nc una
sigur: n securitatea financiar a familiei i a lui personal. Pentru c primete napoi atta
ct consider c merit. i transfer banii dintr-o perioad n care i poate produce ntr-una
n care, recunoate sau nu, puterea lui de munc scade i cheltuielile pentru sntate cresc.
Domnule client, s ne imaginm c primarul oraului pune n piaa central un seif
plin cu bani i deschis. Toat lumea, inclusiv dvs. se nghesuie la coad s ia nite bani.
Avei certitudinea c apucai s luai ceva?
Haidei s ne imaginm c:
banii din seif = venitul dumneavoastr lunar;
cei care stau la rnd = ntreinerea, lumina, alimentele, etc.
Toi aceti bani circul n sens unic. Nu se mai ntorc niciodat ctre familie.
Eu,consilierul, pot prea un om care se aeaz la acel rnd i ateapt s ncaseze
nite bani. Cu singur deosebire, deloc de neglijat, c e vorba de bani pe care-i
economisesc, nu i pltesc. i ei mi se ntorc, investii aa cum trebuie atunci cnd am mai
mare nevoie de ei.
Deci, ce-ar fi s mi stabilesc ca prioritate, n fiecare lun s pun deoparte bani
pentru mine i familia mea i apoi s pltesc toate celelalte obligaii?
40
BENEFICIILE
acoperire credite (de exemplu, 5000 USD)
PRIMA
300 USD
15000 USD)
O rupem n dou i i spunem clientului c n momentul n care plecam de la el avem
2 posibiliti:
i lsm beneficiile i plecm cu prima
i lsm prima i plecm cu beneficiile
i ntind jumtatea de foaie cu beneficiile, l ... fie i las prima i plec cu beneficiile.
las s ntind mna, o retrag ca s i las timp
de gndire i fie e de acord i i dau
jumtatea cu avantajele..
Domnule..., dumneavoastr alegei!
11. CARE E PROBLEMA REAL?
Scriem pe o foaie de hrtie:
SA = 20.000 EURO
V rog s mi spunei care din cele 2 cifre e problema dvs.?
tiu c cei 13 EURO lunar par a fi problema dvs.
Adevarata problem este cum s v acoperii toate necesitile identificate mpreun, adic
cei 20.000 EURO, iar prima este soluia la aceast problem" De fapt, economia minim
necesara este de aproximativ 0.5 EURO/zi.
Dac n continuare rspunsul este nu si deja am observat n legtur cu tabieturile lui :
Vd c fumai. Cam ct fumai pe zi ?"
Cam 1 pachet"
"Dac ai dori s fumai 1,5 pachete pe zi sunt sigur c nu v-ai putea refuza o asemenea
placere. Nu-i aa ?"
,,Aa este, avei dreptate"
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
41
Eu nu v rog s renunai la pachetul pe care oricum l fumai zilnic, dar mai gndii-v la
cealalt jumatate de pachet. Fie o fumai i v alegei cu scrurnul, fie economisii acei bani
printr-o asigurare i v alegei cu venitul la pensie pe care l dorii i cu linitea sufleteasc
c orice vi s-ar ntmpla familia dvs. este protejat. Dvs. Alegei.
12. VENIT SO / VENIT SOIE
Pentru familiile n care unul dintre soi este dependent financiar de cellalt. Are
efectul dorit numai dac la discuie particip ambii parteneri, att sotul ct i soia.
Foaia de hrtie se mparte n dou:
Venitul lunar al familiei = 5.500.000 lei
Cheltuielile lunare ale familiei
- ntreinere - 1.200.000 lei
- lumin i alte cheltuieli curente - 500.000 lei
- alimente (2 printi + 2 copii) - 2.000.000 lei
- benzin - 800.000 lei
- educaie + recreatie copii - 800.000 lei
Total cheltuieli = 5.300.000 lei
Sunt de acord cu dvs. domnule client c nu avei cum s susinei o prima de asigurare, dar
haidei s ne imaginm c astzi vi se ntmpl un eveniment nedorit St s vedem ce
implicaii financiare se rsfrng asupra familiei dvs"
Domnule client, v-ai gndit vreodat de unde va compensa soia dvs. diferena de venit de
care are nevoie ?"
Cea care reacioneaz imediat n asemenea situaii este soia:
Tu cum de nu te-ai gndit pn acum la lucrul acesta ?"
Putem plti lunar anul acesta ?"
V trebuie certificatele de natere ale copiilor ?"
42
43
Cu un milion de euro pofi sa obtii un milion de euro, cu un euro insa e greu sa obtii inca un
euro"
17. CELE 2 SLUJBE
Imaginai-v c eful dvs. v ofer posibilitatea s alegei ntre dou variante:
Slujba de acum fr nici o modificare sau aceeai slujb pe un salariu puin mai mic,
dar cu urmatoarele beneficii suplimentare :
- Familia protejat orice vi s-ar ntmpla:
cheltuieli imediate
lichidare debite
educaie copii
compensare venit
- Venit suplimentar la pensie
Fr ndoial c ai alege-o pe cea de-a doua. Numai c eful dvs. nu v poate oferi aceste
garanii. Eu ns pot s v fac aceast ofert. Deci, ..."
18. NCHEIEREA GREIT
Aceast tehnic de ncheiere se bazeaz pe faptul c teama de a pierde este mai mare
dect dorina de a catiga. Dac potenialul client nu reacioneaz pozitiv la beneficiile
prezentate atunci se poate merge pe urmtoarea variant:
Domnule ..., s presupunern c ncheiem acum contractul de asigurare i dumneavoastr
mi pltii primele dou prime trimestriale n valoare total de 100 EURO. Dac dup
cteva sptmni v decidei c acest plan financiar nu este ceea ce v dorii i vei vrea s
reziliai contractul, dumneavoastr i familia dumneavoastr vei pierde cei 100 EURO. S
presupunern c nu ncheiai acum acest contract. Dac sptmna viitoare vi se ntmpl
ceva, familia dumneavoastr va pierde 20.000 EURO.
Ei bine, ce preferai, s pierdei 100 EURO sau 20.000 EURO ?"
44
situatii : mori prea repede, traiesti prea mult sau nu mai poti munci. Si eu am nevoie de
garantii sanatatea ta. Si eu iti percep o dobanda care se numeste prima si este infima ca
valoare pe langa suma de care ai nevoie. Spre deosebire de banca, atunci candi ti dau
banii , dobanda dispare si nu trebuie sa o mai platesti niciodata. Deci, de cati bani ai nevoie
si cand iti trebuie ?
20. EXISTA DOUA TIPURI DE LOTERII :
Cea nationala care iti ofera sansa de 1/67 de a primi 100.000 lei si loteria vietii care este
mult mai generoasa si sansa de a te alege cu ceva este cu mult mai mare: ai o sansa din
patru de a face cancer, ai o sansa din cinci de a face infarct, o sansa din sase de a nu atinge
65 ani. Cate din acestea vreti sa le luam in continuare in calcul ?
Implicare marita
Schimbare de atitudine
Mimetism / empatie
5. OBTINEREA REFERINTELOR
Stiu c trebuie s dau 4 telefoane / zi pentru a contacta noi poteniali clieni. Deci,
trebuie n permanen s mi actualizez baza de date pentru a-mi putea planifica ntlnirile
urmtoare. Este recomandat ca aceast revizuire a numelor n ateptare s se fac zilnic
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
45
pentru a nu intra n faza n care a dori s stau de vorb cu poteniali clieni, dar n-am cu
cine. Aceste nume m ajuta s mi completez baza de date de care am nevoie sptmnal
(minim 20 nume noi).
5.1 CND SE CER REFERINELE ?
Pe parcursul procesului de vnzare exist 3 momente n care se cer referinele:
- Dup F.A.N.;
- Dup completarea cererii de asigurare;
- n perioada de furnizare a serviciilor post-vnzare.
Numrul mediu de referine pe care l obin de la fiecare ntlnire este de 3 noi persoane
interesate s afle ct mai multe despre mbuntirea planificrii pe termen lung i despre
economisirea ntr-un sistem solid i sigur. Deci, fiecare client al meu mi furnizeaz n
medie 9 astfel de nume, adica cte 3 n fiecare din situaiile anterior menionate. La un
portofoliu de 20 de clieni, dup aproximativ 6 luni de activitate, numrul de referine
furnizate de clienii mei este de: 20 X 9 = 180.
Aceste nume mi asigur front de lucru pentru urmtoarele 3 luni de zile (20 / sptmn,
adic 180 / 9 sptmni). Altfel spus, la fiecare 6 luni de activitate, primesc bonus"
referine pentru urmatoarele 3 luni de zile.
REFERINELOR
Obinerea unui nume
Informatii si recomandarea
46
47
care vine s-i vnd ceva cu orice pre. Pentru ca rnai trziu, dup ce relaia de ncredere se
stabilete, devin pentru el consilier, sftuitor de ncredere, resursa. n acest moment este mai
dispus s mi furnizeze referine, ns exist i clieni mulumii care uneori pot ridica
obiecii.
Obieciile cele mai frecvente la obinerea de referine sunt sau se reduc la una din
urmtoarele categorii:
TIPUL DE OBIECTIE
Nu a dori s v ofer nici un nume
aceste informaii?"
,,tiu c e greu s v gndii dintr-o dat la un nume.
Continui cu II.
Va dau cateva nume dar va rog nu Exista un motiv special pentru care nu doriti sa fac
spuneti ca sunati din partea mea.
referire la persoana dumneavoastra ?
a Toti prietenii mei au deja o Ma bucur sa aflu lucrul acesta. Inseamna ca
asigurare."
fi interesat."
48
si va sun dupa aceea sa va spun daca aveti daca incercam sa il sunam acum sa vedem cand
sunt interesati sau nu
6. SERVICII POST-VANZARE
Este cea mai eficienta punte de legatura intre ultima vanzare si vanzarile ulterioare. Este
acea parte a vanzarii care se intinde pe cea mai mare perioada de timp. Asigurarea de Viata
este un serviciu financiar pe termen mediu spre lung.
Aceste servicii post-vanzare includ:
- pe termen scurt:
urmarirea emiterii cererii de asigurare;
inmanarea politei de asigurare.
- pe termen lung:
dezvoltarea afacerii (consultanta tehnica si financiara),
mentinerea relatiei interumane.
49
sanatate
ocupatie
hobby
Consilierul este raspunzator de schimbul de corespondenta dintre BCR Asigurari
de Viata si client in toata aceasta perioada.
Beneficiul clientului in aceasta perioada se refera la acoperirea riscului de deces
din accident, caz in care se plateste beneficiarului suma cuvenita. De ce numai decesul din
accident ? Pentru ca nu s-a evaluat riscul lui vis-a-vis de companie (sanatate, ocupatie,
hobby).
50
Consultanta financiara
Faptul ca ii sunt clientului alaturi in toate aceste momente, ma ajuta sa aflu care sunt
modificarile aparute in viata lui (personala si profesionala) , si astfel sa am
oportunitatea sa actualizez planul de securitate financiara a familiei ori de cate ori va
fi necesar, fie prin modificari pe care le aduc politei existente, fie printr-un nou contract
de asigurare. Deci, cea mai buna sursa pentru noi contracte este furnizarea consultantei
tehnice si financiare post-vanzare.
I. Resposabilitati familiale noi
Cumparare casa
Proprietati noi
Credite nou-nascuti
Casatorii
2.Cresteri de venituri
Studii
Mosteniri
Slujba noua
Promovare
3. Responsabilitati noi in afacere
Afacere noua sau reorganizare
Angajat cheie;
Partener nou.
3. Venit din afaceri in crestere
Dezvoltare afacere;
Inchiriere proprietati;
Crestere productie.
6.4 MENTINEREA RELATIEI INTERUMANE
Intre client si agent se dezvolta o relatie interurnana cu beneficii multiple pentru
ambele parti. De exemplu, pot sa aflu ca unul dintre clientii din portofoliul meu are imediat
nevoie de un medic bun. Ii dau recomandarea imediat si il pun in legatura cu un alt client
BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VNZRI
51
de-al meu. L-am ajutat cand avea nevoie mai mult, in timp record si statutul meu social este
deja altul. Cu un efort atat de mic ! In felul acesta nu numai ca am fost de folos unui prieten,
dar sunt sigur ca si referintele de care am atata nevoie le voi obtine si mai usor si in numar
mai mare de la cel caruia i-am aratat deja in mai multe randuri ca imi pasa de ceea ce i se
intampla lui si familiei lui.
Pentru o si mai buna consolidare a relatiilor agent - client este recomandat sa
trimitem clientilor felicitari de sarbatori, de ziua lor de nastere, de ziua de nastere a copiilor.
Clientii sunt extrem de sensibili daca in timpul anului ne intalnim cu ei chiar si numai
pentru a vedea ce mai fac si pentru a-i asculta.
Menfinerea relatiei interumane are beneficii majore in cariera de agent de asigurari.
consolideaza relatia de incredere cu clientul ;
obtine referinte;
afla schimbarile din viata clientului (responsabilitati noi),
afla despre evenimentele asigurate;
sprijin moral (dupa o zi de refuzuri repetate).
Principiile cele mai irnportante de care trebuie sa tin cont la furnizarea de servicii pe
termen lung sunt:
clientul sa ne gaseasca usor si repede;
sa raspundern prompt la cererile lor;
sa ne tinern promisiunile;
sa transmitern informatii cat mai clare;
sa raspundem corect la cerintele lui.
52