MANAGEMENTUL

RESURSELOR UMANE,
RELAII PUBLICE I
COMUNICARE

CUPRINS
1.Managementul resurselor umane
2.Comunicarea i factoriiperturbatori
3.Comunicarea nonverbal i prin e-mail
4.Ascultarea activ i feedback-ul
5.Tipuri de comunicare i relaii publice
6.Negocierea
7.Stiluri de negociere
8.Strategii, tehnici, tactici
9.Pregtirea negocierii
10. Finalizarea negocierii

Capitolul 1
Managementul resurselor umane
Conceptul de management al resurselor umane
Obiectivele managementului resurselor umane
Principalele funcii ale managementului resurselor umane
Politica resurselor umane
Funcia resurselor umane i managementului resurselor umane

Capitolul 2
Comunicarea i factorii perturbatori
Comunicarea este un proces prin care un EMITOR transmite o cantitate de
informaii unui RECEPTOR, n condiiile n care ntre emitor i receptor exist un repertoriu
de coduri comune.
Emitorul

Mesajul

Receptorul

Codul / Limbajul este un instrument

esenial de comunicare

Codificarea / Decodificarea
Canalul

Factorii perturbatori
Feedback-ul sau conexiunea invers

Factorii perturbatori
Factori interni
Factori externi

ndeprtarea barierelor

Capitolul 3
Comunicarea nonverbal i prin e-mail
Limbajul corpului contribuie la comunicare, mbogind-o. Acesta este unul din
motivele pentru care, n multe situaii, se prefer comunicarea fa n fa. Comunicarea
nonverbal se poate realiza prin:
1. Expresia feei: mimica, zmbetul, privirea
2. Micarea corpului: gesturi, poziia corpului, modul de micare a corpului: micare
lateral, micare fa-spate, micare vertical

Cinci sugestii pentru a-i mbunti comunicarea nonverbal:

a) feedback al limbajului corpului.
b) obinuina de a te relaxa atunci cnd comunici.
c) folosete gesturi faciale, ale corpului i ale minilor pentru a-i puncta discursul
d) evit s foloseti aceleai gesturi n ocazii diferite)
e) ncearc s menii o distan adecvat fa de cel cu care comunici.

Comunicarea prin e-mail

Transmiterea de e-mailuri prietenoase
Zece ci de a rezolva e-mailurile
1. Nu verifica e-mailul la fiecare 10 minute
2. nsemneaz mesajele pentru o aciune viitoare
3. Folosete
4. Stabilete reguli
5. Rezolv mesaje similare
6. Formate
7. Decupare, Copiere, Lipire (Cut, Copy, Paste)
8. terge
9. Semnturi
10. Particularizare

Capitolul 4
Ascultarea activ i feed-back-ul
MOTO: Numai o limb dar dou urechi i-a dat natura pentru ca s asculi de dou ori
mai mult dect vorbeti (Epictet)
Ascultarea este un act contient de recepionare de informaie i presupune: auzirea,
nelegerea, traducerea cuvintelor n sensuri, atribuirea de semnificaie, evaluarea

Factori care afecteaz capacitatea de a asculta

Feedback-ul
MOTO: Nimeni n-ar mai vorbi att de mult dac i-ar da seama ct de des nelege
greit pe alii. (Goethe)
Caracteristicile feedback-ului eficace:

Primirea/furnizarea feedback-ului negativ i pozitiv

Capitolul 5
Tipuri de comunicare i relaii publice
Distorsia serial
Ci de comunicare formal
Ci de comunicare informale
Variabilele strategice ale comunicrii
Variabile specifice referitoare la comunicare
Evaluarea comunicrii

Capitolul 6
Negocierea
Cadrul negocierii
Obiectul negocierii
Actorii negocierii: Valorile, Convingerile, Principiile
Obiective i mize
Spaiul negocierii

Acas, departe sau loc de ntlnire neutru?

Loc de
ntlnire
Acas

n
deplasare

Avantaje

Loc neutru

Ieftin
Convenabil
Acces la date, dosare, suport
Sigur (pentru noi!)
Putem s impresionm(?)
Tendina de a planifica mai bine
Demonstrm intenii serioase
Greu pentru ei s spun Nu
Uor s cerem s discutm cu eful
Coeziune bun a echipei
ntreaga noastr concentrare pe
aceast problem
Uor s amni probleme care in
de propria conducere
Primim mai multe informaii
Poziie i interes egale
mpari costul/neconvenabil
Nu sunt ntreruperi
Total concentrare pe probleme
Faciliti adaptate situaiei
Securitate bun

Raportul de fore:
Timpul TIMPUL nseamn BANI

Dezavantaje
ntreruperi
Coeziune mai sczut a echipei
Greu s refuzi dac vor s discute cu
eful
Greu s spui Nu

Am putea s artm prea asprii ?

Costisitor
Neconvenabil
Pornesc de pe poziie de control
Acces greu la date, dosare
ntreruperi
Nesiguran
Te rupi de realitate dac eti
departe prea mult

Costisitor?
Rupere de realitate
Acces greoi la date, dosare
Suport slab
Faciliti srace?
Nesiguran

Capitolul 7
Stiluri de negociere
Oamenii sunt diferii
Diferit, totui la fel
Stil personal sau organizaional
Comportamentul: natur sau educaie?
Stiluri culturale
Stiluri adoptate n negociere

Stilul personal de negociere

Folosirea stilului propriu
Stiluri individuale
Stilul meu
Stilurile colegilor mei
Stilul ei/lui
Stilurile lor (Echipa)

Stiluri organizatorice
Modelul Mastenbroek - ne permite s conceptualizm i s nelegem caracteristicile
comunicrii eficace. Domeniul de for al tendinelor relaionale:

COOPERARE

CONFLICT

EVITARE

 Dilemele negociatorilor

Stiluri de negociere:
ANALITIC / AGRESIV

Utilizare eficient:
analiz atent
fundal logic
fapte convingtoare
se menine predictibil
eluri inflexibile
Utilizare excesiv (contraproductiv):
extra-preocupat de detalii
nu improvizeaz
fr senzitivitate
Tendine de comportament n situaii de conflict:
devine ncpnat
FLEXIBIL / AGRESIV
Utilizare eficient:
rezolv lucrurile
i place s-i organizeze i s-i dinamizeze pe ceilali
acioneaz rapid
i plac provocrile
idei noi
induce tensiune
Utilizare excesiv (contraproductiv):
autoritar
las celorlali puine anse
nerbdtor i impulsiv
Tendine de comportament n situaii de conflict:
nu cedeaz
ETIC / PERSUASIV
Utilizare eficient:
ncredere n valorile comune
standarde nalte
gnditor independent
acioneaz numai conform principiilor
pod ntre pri
Utilizare excesiv (contraproductiv):
ine predici
extra-preocupat de idei i valori comune
devine irealist
Tendine de comportament n situaii de conflict:
se cramponeaz pe caz pentru c el are dreptate
sau renun
dezamgit

FLEXIBIL / CU TENDINE SPRE COMPROMIS

Utilizare eficient:
deprinderi de comportament n societate
ncnttor, diplomat
influeneaz pozitiv
flexibil
se integreaz uor
Utilizare excesiv (contraproductiv):
prea puin rezisten
nu dorete s ia o poziie
devine ambivalent
Tendine de comportament n situaii de conflict:
face compromisuri care nu ar fi necesare
cedeaz pentru a menine armonia i bunele intenii
Difereniere detaliat

Cooperare
Cedare
Comportament dependent
Personal, jovial

la nivel de
coninut
putere
climat

Conflict
Duritate
Tendin de dominare
Ostil, formal

Capitolul 8
Strategii, tactici, tehnici
Strategii de negociere
Planul, care se realizeaz prin: previziune, planificare, proiecie n viitor
Alegerea: negociatorului i se ofer mai multe posibiliti pentru fiecare aciune
Tacticile i tehnicile: armele negocierii
Maximum de anse: estimrile probabilitilor de reuit pentru fiecare aciune aleas

apte etape ale unei strategii de negociere:

1. Fixarea obiectivelor
2. Identificarea mijloacelor
3. Determinarea fazelor intermediare

4. Cutarea tehnicilor i aciunilor tactice

5. Evaluarea i alegerea aciunilor
6. Simulare i control
7. Aplicare

Strategia convergenei
Etape:
1. Identificarea punctelor comune
2. Evidenierea i dezvoltarea punctelor comune
3. Unificarea tuturor punctelor de apropiere cu obiectivele comune
Sinteza strategiei de convergen
Puncte diferite
Caracteristici ale
cumprtorului
Valorile i convingerile Umanism
Stilurile negocierii
Cooperant
Obiectivele reciproce
Achiziie serioas
Bani
Motivaii profunde
Siguran

I
V
A
C
A
R

Caracteristici ale
vnztorului
Umanism
Afectiv
Client serios
Bani
Bunstare

Caracteristici
comune
Umanism
Cooperant/afectiv
Vnzare sigur
Bani
Satisfacie comun

Strategia de negociere IVACAR

strngei maximum de Informaii despre client
identificai Valorile sale supreme
integrai Argumentele dumneavoastr propriilor sale valori
evideniai explicit zona dvs. comun de Convergen
Amplificai-v zona de convergen pn la un nivel optim
Recapitulai n ordine crescnd toate asocierile posibile
Tactici de negociere
Tactici ofensive
Tactici defensive
Tehnici generale de negociere

o Tehnica falselor concesii

o Tehnica ntreruperii
(time-out)

o Tehnici de abatere a ateniei

negocierii

o Tehnica solicitrii unor variante

o Tehnica negocierii sterile

o Tehnica falsei concurene
o Tehnica falsei comenzi de prob

o Tehnica negocierii n spiral

o Tehnica actorului

o Tehnica ofertei aparent atractive

o Tehnica
plngerii
partenerului

o Tehnica dispariiei decidentului

la

eful

o Tehnica ultimatumului

o Tehnica faptului mplinit

o Tehnica mituirii

o Tehnica ostatecului

o Tehnica ntrebrilor

o Tehnica obosirii partenerului

o Tehnica rspunsurilor

o Tehnica alternrii negociatorului

Tehnica ntrebrilor
Tehnica rspunsurilor

Capitolul 9
Pregtirea negocierii
Modaliti alternative de abordare
Planificarea mediului n care va avea loc ntlnirea
Obiective i informaii

Capitolul 10
Finalizarea negocierii
Modul de abordare a obieciilor partenerului
Metode de respingere a obieciilor
Empatia
Metode de compromis n etapa finalizrii
Metode de finalizare a negocierilor