Sunteți pe pagina 1din 60

MANAGEMENT N

TURISM

PROF. DR. STEJREL BREZULEANU

Curs 3
PROMOVAREA TURISMULUI
RURAL I AGROTURISMULUI

1
PROMOVAREA TURISMULUI RURAL
Aciunile promoionale n domeniul turismului vizeaz:
atragerea unor noi clieni,
pstrarea celor vechi adresndu-se direct sau prin
reelele de intermediari, fie ntregului public, fie unor
categorii bine identificate de clieni.
literatura de specialitate menioneaz c n turismul
rural se poate aciona n dou direcii:
promovarea imaginii, avnd n centrul ateniei
destinaiile turistice pe care urmrete s le fac
cunoscute;
promovarea vnzrilor, care implic nemijlocit
operaiunile de comercializare.
2
forme i mijloace publicitare :
nscrierea n cataloagele de promovare a ofertei
agroturistice specifice;
tiprirea de ctre prestatorii de servicii turistice
(fermieri sau asociaii turistice locale) de pliante,
hri, ghiduri etc.;
promovarea prin mass-media (audio-vizual, presa
scris);
promovarea prin intermediul unor agenii turistice
touroperatoare sau detailiste, interne sau strine, ali
ageni economici interesai;

3
Legea nr. 187/1998 privind aprobarea OUG nr.
63/1997, art. 2, alin. D., Ministerul Turismului ofer
Prezentarea gratuit a ofertei turistice a pensiunilor
turistice i agroturistice n materiale de promovare
turistic i n aciuni de promovare ntreprinse de
birourile de informare turistic din ar i din
strintate ale ministerului;
colaborarea cu diverse organisme specializate interne
(OVR, ANTREC i filialele judeene) sau
internaionale (EUROGTES, alte asociaii europene
de profil);
promovarea ofertei agroturistice prin reeaua
INTERNET.

4
La nivelul gospodriilor :
editarea de ghiduri proprii sau pliante n care s fie
prezentat att gospodria respectiv ct i
mprejurimile, cu zonele de atracie.
n materialul publicitar respectiv se recomand a fi
prezentat pe scurt i satul, comuna din care face parte
gospodria, avndu-se n vedere urmtoarele elemente:
situarea gospodriei n vatra satului;

terenuri de sport i agrement n apropiere sau n zon;

cte mese pot fi asigurate (mic dejun, prnz, cin) i felul

meselor ce pot fi asigurate (aniversri, banchete, mese n


familie, mese oficiale, mese pentru evenimente familiale
nuni, botezuri etc.);
informaii despre buctria familiei (mncruri i produse

specifice);
5
Continuare-descrierea gospodriei
pajiti pentru jocuri, ezlonguri;
dac sunt admise animalele turitilor;
informaii despre gospodrie;
condiii de cazare i confort;
informaii privind preul cazrii, al mesei i al
serviciilor etc.;
schi cu amplasarea gospodriei fa de osele,
drumuri i ci de acces, cu toate informaiile necesare
pentru identificarea gospodriei n funcie de
mijloacele de transport cu care se deplaseaz turistul;
alte elemente specifice de reclam a gospodriei
(artizanat, meteuguri, produse agroalimentare
specifice).
6
La nivelul de sat, comun, zon agroturistic,
promovarea -material publicitar scris ghid turistic
de exemplu, sau sub forma unei casete video, care
s prezinte imagini sugestive din zona respectiv.
materialul trebuie s inventarieze totalitatea
gospodriilor care sunt amenajate pentru turism dar
va include i informaii referitoare la ansamblul
teritoriului, elemente de inedit care pot fi ntlnite
etc.
La nivel regional se va avea n vedere elaborarea
unui material mai amplu, care s surprind mai
multe elemente caracteristice ale ansamblului
respectiv (de exemplu: turism rural n ara
Oaului, agroturism n Bucovina, agroturism n
Oltenia).
7
PROMOVAREA TURISMULUI RURAL

SISTEMUL DE
VALORI
CULTURALE I
SPIRITUALE

SISTEMUL SISTEMUL
POLITIC MINISTERUL EDUCAIONAL
TURISMULUI
Subsistemul de
proiectare i
RESTAURAT control ASOCIAIILE
ORII PROFESIONALE
TURISTICI ONG, agenii de
Pensiunile turism
agroturistice Subsistemul
Subsistemul regulator
operaional optimizare i
promovare

SISTEMUL
GEOSISTEM
ECONOMIC

SISTEMUL
ADMINISTRA
IEI PUBLICE
(PREFECTURI,
PRIMRII,
AGENII
GUVERNAMEN
TALE)

8
La nivel naional exist un ghid, un ndrumar agroturistic,
ce poate orienta un potenial turistic. La acest nivel,
informaiile oferite vor fi de ordin general, urmnd ca
amnuntele s fie oferite de lista ageniilor teritoriale, cu
adresele i numerele lor de telefon.
Dup caracterul informaiilor pe care le conin, materialele
publicitare elaborate se pot clasifica n:
materiale ce conin informaii de detaliu;

materiale ce conin informaii generale.

Dac n privina materialelor cuprinznd informaii


generale, creativitatea, intensivitatea, originalitatea, pot fi
avute n vedere pentru ca alturi de elementele concrete
s contribuie la realizarea unui material atractiv i
interesant, n cadrul materialelor incluznd informaii de
detaliu, situaia este diferit.
9
Acest gen de materiale publicitare trebuie s fie foarte concrete
i ct mai sugestive.

Se recomand ca ele s conin n mod obligatoriu:


prezentarea ct mai amnunit a gospodriei: numr de
camere, numr de locuri de cazare n fiecare camer,
amplasarea gospodriei, posibiliti de ameliorare cu ap
(cald i / sau rece), dotri amenajri, posibiliti de nclzire,
alte informaii despre gospodrie (numr de animale, felul
acestora, suprafaa de teren a gospodriei) etc.;
prezentarea modului n care se poate ajunge n satul, zona
respectiv: mijloace de transport, felul acestora, durata
cltoriei, distana fa de cele mai apropiate orae;
prezentarea celor mai interesante elemente ale programului
agroturistic (acele aspecte care pot trezi interesul turitilor).

10
La acestea se adaug o serie de modaliti de promovare
specifice turismului rural (agroturismului):
organizarea de mese, pe anumite trasee turistice frecventate
(hanuri, moteluri), cu mncruri tradiionale sau degustri de
vinuri, fructe sau alte produse specifice, prilej cu care vor
putea fi distribuite i pliante prezentnd zona i posibilitile
de practicare a agroturismului;
publicitatea fcut cu prilejul unor trguri, srbtori locale,
manifestri prilejuite de anumite obiceiuri (agricole
ndeosebi);
organizarea unor expoziii n miniatur pentru c dispun de o
varietate de produse de art popular tradiional (custuri,
mpletituri, vase de lut etc.).

11
n cadrul activitii de promovare a turismului rural i a
agroturismului, un rol important poate fi jucat de promovarea
unor produse agricole.
Presupunnd, de exemplu, c ntr-o zon este bine reprezentat
producia pomicol, se pot constitui dou-trei grupe de
gospodrii care se vor specializa ntr-o anumit direcie de
valorificare:
una dintre grupe se va specializa n efecturarea curelor de fructe,
ageniile care se ocup de agroturism preocupndu-se s fac
reclam acestor gospodrii, n vederea degustrii fructelor;
o alt grup de gospodrii va fi sprijinit n prelucrarea
industrial, cu reete tradiionale, tipice zonei respective (peltea,
gem, dulcea), pentru care se vor obine preuri corespunztoare
unui produs obinut n condiii manufacturiere;
n fine, alt grup de gospodrii, ce dispun de o suprafa mai mare,
va fi sprijinit n organizarea prelucrrii mecanizate a fructelor cu
mici maini frigorifice.
12
Casele, vilele, fermele, gospodriile, mediul
natural sau elemente ale acesteia prezentate ntr-
un pliant, nu sunt suficiente pentru a asigura
calitatea politicii de promovare.
Reuita promovrii depinde, ntr-o msur destul
de mare, i de continuitatea ei.
Ideea de baz a promovrii agroturismului este
aceea a prezentrii unei promisiuni, potrivit
creia clienii care vor veni, vor beneficia de
facilitile enumerate, avnd ca rezultat obinerea
satisfaciei dorite.

13
PROMOVAREA TURISMULUI RURAL

PRIN MIJLOACE ELECTRONICE


Site-urile Web reprezint un instrument excelent pentru
a furniza informaii de calitate i pentru a promova
ntr-un mod profesionist toate atraciile turistice i
etno-culturale de care dispune Romnia, turismul
fiind una din afacerile care pot exploata Internet-ul la
maxim.
Aceste pagini web pot fi considerate pliante
electronice, care pot fi procurate i citite de ctre
orice persoan conectat la Internet, din orice col al
lumii.
Coninut:
serviciile oferite;
infrastructura existent etc. 14
PROMOVAREA TURISMULUI RURAL
PRIN MIJLOACE ELECTRONICE
Printre facilitile oferite de acest mijloc de
promovare se numr i:
posibilitatea introducerii unor formulare pentru
rezervare;
chestionare interactive pentru a putea studia
direciile de orientare ale pieei turistice rurale;
Consultarea de ctre un prestator de servicii
turistice a paginilor firmelor concurente i face
cunoscut n orice moment situaia n care se afl
n raport cu concurena.
n ultimii ani, aceast metod de promovare a
serviciilor turistice a cptat amploare i n ara
noastr, acum fiind utilizat de cteva zeci de mii de
firme romneti.
15
PROMOVAREA TURISMULUI RURAL
PRIN MIJLOACE ELECTRONICE
www.RoTravel.com este primul site romnesc de promovare
turistic a rii, care n scurt timp a reuit s adune la un loc
ofertani de produse turistice i clieni poteniali.
Publicat pe Internet n luna mai 1997, pe un server din SUA,
site-ul a reuit s se impun n scurt timp ca fiind cel mai
important ghid turistic al Romniei de acest tip,
evideniindu-se prin design i calitatea informaiilor
furnizate.
n prezent site-ul are peste 50.000 de cititori unici i mai
mult de 100.000 pagini vizitate pe lun, aceste cifre fiind
garania pentru firmele prezentate c ofertele lor sunt
analizate i c prin intermediul acestui mijloc de promovare,
reclamele lor ajung acolo unde trebuie, adic la consumator.

16
PROMOVAREA TURISMULUI RURAL
PRIN MIJLOACE ELECTRONICE
Site-urile dorna.suceava.ro, www.suceava.ro, humor.suceava.ro etc. nlocuiesc
cu succes pliantele publicitare i reclamele n revistele de specialitate din ar
i din strintate, avnd un rol deosebit de important n atragerea turitilor
strini.
Alte adrese utile:
www.ecovalahia.ro
http://romania.org/links/Travel;
www.turism.ro/rural;
www.agroturism.sv.ro;
www.antrec.ro;
www.softride.ro/agroturism/agroturism.html;
http://onelinemedia.ro/turism/agroturism.htm;
www.agrotour.ro (conine o legtur care duce la adresa www.RoTravel.com);
www.biosan.ro (pagina ageniei tour-operatoare Bio San Tour Vatra-Dornei).

17
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR
Serviciul turistic -ansamblu de activiti ce
au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor
turistului n perioada n care se deplaseaz
i n legtur cu aceasta.
O parte a activitilor ce dau coninut prestaiei
turistice vizeaz deci acoperirea unor
necesiti obiinute, cotidiene (odihn,
hran), altele prezint caracteristici specifice
turismului i respectiv formelor particulare
de manifestare a acestuia.

18
FORMELE CIRCULAIEI TURISTICE
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure
condiii pentru refacerea capacitii de munc,
simultan cu petrecerea plcut i instructiv a
timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel
conceput nct, n urma efecturii consumului
turistic, individual s dobndeasc un plus de
informaii, cunotine, chiar deprinderi noi.

o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor


imprim turismului caracterul unui important
instrument n realizarea unei noi caliti a vieii.

19
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR
O alt cerin a consumului turistic, la care
serviciul turistic, prin coninutul su, este
chemat s contribuie efectiv, o constituie
asigurarea unei odihne active a turistului.
Ca rezultat al creterii productivitii muncii
i perfecionrii proceselor de conducere, al
promovrii pe scar larg a progresului
tiinific i tehnic se reduce sptmna de
lucru, se mresc dimensiunile timpului liber,
zilnic i sptmnal.

20
Astzi se manifest un proces continuu de
mbogire a coninutului prestaiei turistice
cu noi tipuri de activiti - proces specific i
turismului romnesc - ca expresie a
receptivitii i adaptabilitii turismului la
schimbrile intervenite n structura nevoilor
de consum, a creterii rolului n formarea i
educarea oamenilor.
Ele se pot clasifica n grupe relativ omogene,
opernd cu mai multe criterii.

21
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR
trsturi de ordin general:
caracterul nematerial al prestatiei, serviciul turistic
existnd n form potenial i concretizndu-se numai
n contactul cu cererea.
nestocabilitatea. Faptul c serviciile turistice nu pot fi
stocate i pstrate, n vederea unui consum ulterior,
prezint unele avantaje n desfurarea activitii ca
urmare a eliminrii cheltuielilor i dificultilor legate
de distribuia fizic.
asigurarea echilibrului ofert-cerere i realizarea
efectiv a serviciilor. De aici consecine negative
asupra gradului de utilizare a capacitilor ( de cazare,
alimentaie, tratament) i a resurselor umane.
22
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR
O alt caracteristic a serviciilor turistice o reprezint
coincidena, n timp i spatiu, a productiei i
consumului lor. Faptul c prestaiile turistice se
exteriorizeaz, n cele mai multe situaii, sub forma
unor activiti, impune, pentru realizarea lor
efectiv, prezena n acelai loc a prestatorului i
beneficiarului, simultaneitatea execuiei i
consumatorii serviciilor.
Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile
att asupra volumului activitii realizate ct i
asupra satisfacerii nevoii sociale; orice
neconcordan de timp sau loc se soldeaz cu
pierderi de ofert i/sau cereri neacoperite.
23
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR

Serviciile turistice sunt, de asemenea,


intangibile. Aceast caracteristic genereaz
o serie de faciliti n organizarea activitii,
n sensul eliminrii sau simplificrii unor
probleme de circulaie, dar creeaz i
dificulti, cele mai multe fiind legate de
comercializarea vacanelor. Astfel, neavnd
posibilitatea s cunoasc serviciile sau s le
evalueze nainte de cumprare, turistul
manifest nencredere i corespunztor
reineri n formularea deciziei de
cumprare. 24
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR
Prestaia turistic se caracterizeaz i prin
complexitate: ea este rezultatul diferitelor
combinaii ntre elemente decurgnd din condiiile
naturale i geografice, de clim, de istorie, de
cultur i civilizaie) specifice fiecrei ri sau zone i
serviciile (transport, cazare, alimentaie, agrement
etc.) furnizate deorganizator. Aceste elemente pot intra
n proporii diferite n alctuirea produsului final, dup
cum se i pot substitui. Caracteristica de substituire
a unor activiti trebuie fructificat n scopul
stimulrii interesului pentru consumul turistic i nu
pentru acoperirea unor deficiente organizatorice sau de
alt natur, ntruct n aceste situaii substituirea este
n detrimentul unor programe turistice de coninut. 25
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR
O alt particularitate a serviciului turistic, dependent de
structura sa complex este eterogenitatea i, respectiv,
participarea unui numr mare de prestatori la realizarea
acesteia.
Principalele activiti cuprinse n ansamblul prestaiei
turistice pot fi sintetizate astfel:
-activiti economice implicate n serviciile de cazare-
mas;
-activitti economice implicate n transportul turitilor;
-activiti economice privind producerea i vnzarea de
bunuri pentru turiti;
-activiti economice i neeconomice privind serviciile de
divertisment;
-activitti legate de organizarea turismului.
26
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR
principalele prestaii i succesiunea solicitrii ar putea fi
urmtoarea:
1. aciunile de propagand i informare turistic, realizate de
agenii de specialitate, birouri de turism, reprezentani etc.,
prin contracte directe i prin intermediul materialelor
publicitare;
2. contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de
servicii solicitate i stabilirea programului de desfurare a
aciunii;
3. transportul i, asociat acestuia, transferul turitilor i
bagajelor la pensiune sau de la un mijloc de transport la altul,
n cazul n care cltoria comport utilizarea mai multor
mijloace de transport, precum i o serie de alte faciliti de
care beneficiaz turistul pe durata transportului; 27
FORMELE SERVICIILOR TURISTICE I
DESCRIREA LOR
4. cazarea i serviciile suplimentare oferite de
unitile de pensiune;
5. alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia;
6. agrementul n varietatea formelor sale;
7. transportul turitilor pe ruta de ntoarcere;
8. de-a lungul tuturor momentelor anterioare
este necesar prezena activitii de relaii
publice, care are menirea de a asigura favorabil
desfurrii consumului turistic.

28
Serviciile de cazare
O alt caracteristic a serviciilor turistice o reprezint
coincidenta, n timp i spatiu, a productiei i
consumului lor.
Faptul c prestaiile turistice se exteriorizeaz, n cele
mai multe situaii, sub forma unor activiti,
impune, pentru realizarea lor efectiv, prezena n
acelai loc a prestatorului i beneficiarului,
simultaneitatea execuiei i consumatorii serviciilor.
Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile
att asupra volumului activitii realizate ct i
asupra satisfacerii nevoii sociale; orice
neconcordan de timp sau loc se soldeaz cu
pierderi de ofert i/sau cereri neacoperite.
29
Serviciile de cazare
-crearea condiiilor i confortul pentru
adpostirea i odihna cltorului.
-nglobeaz ansamblul activitilor desfurate
n spaiile de cazare.
Serviciul de cazare se prezint ca o activitate
complex, decurgnd din exploatarea
capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un
grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul
sejurului n unitile de cazare..

30
Serviciile de cazare
Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente,
n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale
de cazare (pensiuni, moteluri, hanuri, case de odihn,
cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotri
corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i
care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea
rnd, serviciul de cazare este influenat de dotarea cu
personal a capacitilor de cazare, de nivelul de
calificarea lucrtorilor, de organizarea muncii n
unitile de pensiune. n acest context, insuficiena
spaiilor de cazare, echiparea lor necorespunztoare,
neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele
turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor
pregtire influeneaz negativ calitatea prestaiei turistice
i, prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaiei
turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului. 31
Serviciile de cazare
Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului
de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea
turismului, n general, i eficiena acestei activiti.
Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o
bun valorificare a potenialului turistic, a
disponibilitilor de for de munc, a capacitii
bazei tehnico-materiale, conducnd la realizarea
unor coeficieni superiori de exploatare.
De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare,
diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu, de
atractivitate a produsului turistic i indirect de
cretere a eficienei comercializrii lui.
32
Serviciile de cazare
Printre principalele activiti ce dau coninut
acestui serviciu, conceput n ideea satisfacerii
complexe a cererii turitilor i cltorilor, se
numr:
cazarea propriu-zis i activiti complementare
ei;
alimentaia i serviciile productoare, legate de
asigurarea acesteia;
activiti cultural-artistice i de agrement;
serviciile de informare i intermediere;
activiti comerciale;
activitile cu caracter special. 33
Serviciile de cazare
Cazarea este funcia principal a pensiunilor, indiferent de
mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc.
al acestora.
Ea presupune existena unui spaiu i a echipamentului
necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale
turistului.
Odihna turitilor n spaiile de cazare este condiionat de
amplasarea acestora, de dotarea camerelor n raport cu
zonele de mare circulaie (scri, lifturi, etc)
realizarea serviciului de cazare vizeaz crearea condiiilor
pentru desfurarea unor relaii sociale; este astfel
necesar existena unor spaii special amenajate pentru
primirea turitilor, desfurarea unor ntlniri cu prieteni
sau de afaceri, realizarea unor manifestri tiinifice .a.
34
Serviciile de cazare
Din categoria serviciilor complementare, ce ntregesc funcia de cazare, se pot
meniona:
primirea i distribuirea n pensiune a corespondenei turitilor
servicii de schimb valutar,
pstrarea obiectelor de valoare,
splatul i clcatul lenjeriei,
curirea hainelor i a nclmintei,
repararea unor obiecte din dotarea turistului,
manipularea bagajelor,
asigurarea parcrii autoturismelor etc.
Tot n aceast grup se cuprinde dotarea camerelor, la cererea clienilor, cu
inventar suplimentar (perne pentru paturi suplimentare, pturi etc.)

35
PRESTATIA TURISTIC- CARACTERISTICI,
DIVERSIFICARE
Serviciul turistic reprezint o parte din serviciile
economiei naionale, constituit sub forma unui
produs turistic complex format din o serie de
subproduse turistice cum sunt: transportul,
cazarea, masa, agrementul, asistena medical etc.*
Noiunea poate fi privit i ca fiind o activitate
ntreprins n scopul utilizrii resurselor i
mijloacelor turistice i pentru satisfacerea
trebuinelor personale ale turitilor, cu ocazia
participrii acestora la diferite aciuni turistice:
excursii, sejururi, congrese etc.

36
PRESTATIA TURISTIC- CARACTERISTICI,
DIVERSIFICARE

Serviciile turistice au o anumit valoare format din consumul


de munc vie i munc materializat, necesitat de producerea
acestora, ceea ce constituie obiectul unor nregistrri n
evidene, precum i cercetri deosebite.
Pentru studierea serviciilor turistice este necesar ca acestea
s fie clasificate n felul urmtor:
a)Servicii principale: transport, cazare, mas, agrement,

asisten de ghid;
b)Servicii secundare: asisten medical, schimb valutar,

transferuri i altele;
c)Servicii auxiliare: bancare, asigurri, bagaje etc.

37
PRESTATIA TURISTIC- CARACTERISTICI,
DIVERSIFICARE

Apartenena agroturismului n sfera teriarului


deriv din nsui coninutul activitii, care ia
forma unei suite de prestaii cum ar fi:
cele de organizare a cltoriei, de transport,
de odihn, de divertisment etc.- viznd
satisfacerea nevoilor turismului cu ocazia i
pe durata deplasrii sale.
Un alt argument n favoarea includerii
agroturismului n categoria activitilor
prestatoare de servicii rezid n chiar definirea
produsului turistic a ofertei turistice
38
PRESTATIA TURISTIC- CARACTERISTICI,
DIVERSIFICARE
Astfel, produsul agroturistic este considerat a fi
rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre resurse
(patrimoniu) i servicii; resursele vor lua forma
diferitelor produse turistice numai prin intermediul
testrilor de servicii specifice.
Coninutul particular al produsului agroturistic,
modul su de determinare argumenteaz nu
numai recunoaterea agroturismului ca
activitate de prestri servicii ci i nota sa de
specificitate.

39
Natura i caracteristicile serviciilor
Majoritatea economitilor privesc serviciile
ca un sistem de utiliti, n care beneficiarul
cumpr sau folosete nu un produs, ci o
anumit utilitate, care-i confer anumite
avantaje ori satisfacii, neconcretizate, n
majoritatea cazurilor, ntr-un material i
destinate satisfacerii unor nevoi personale
sau sociale. serviciile reprezint activiti,
beneficii sau utiliti care sunt oferite pe
pia sau prestate n asociere cu vnzarea
unui bun material``.
40
Natura i caracteristicile serviciilor
Definiia aduce n discuie ca element esenial al
serviciilor noiunea de activiti. n plus, include n
sfera serviciilor i aa-numitele``servicii``
comerciale (``prestate n asociere cu vnzarea unui
bun material``).
Def. activiti din sfera produciei materiale sau nemateriale
care, fie c preced procesul de creare a produsului finit,
contribuind la pregtirea lui, fie c sunt legate de produsele
care au ieit deja din sfera produciei sociale, fie c se
concretizeaz n anumite efecte utile care se resfrng direct
asupra omului, societii n ansamblu sau asupra naturii,
trstura general a majoritii lor constituind-o faptul c
prestarea lor coincide cu ntrebuinarea, consumarea lor, n
timp i spaiu``.
41
Natura i caracteristicile serviciilor

Definiiile prezentate delimiteaz serviciile n ansamblu, prin luarea n


considerare a elementelor care le deosebesc de bunuri.
Caracteristicile serviciilor sunt:
intangibilitatea,
inseparabilitatea,
variabilitatea
perisabilitatea.
a) Intangibilitatea este caracteristica esenial a serviciilor.
n esen, intangibilitatea serviciilor exprim faptul c acestea
nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi
cumprate.
Un bun material se autodefinete, un serviciu, nu. Intangibilitatea
serviciilor oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile
tangibile, vizibile, cu alte cuvinte, la ``evidenele`` serviciilor..

42
Natura i caracteristicile serviciilor
O deosebit importan pentru vizualizarea serviciului este componenta
uman a mediului, personalul firmei. Aa cum, n cazul bunurilor
materiale, prezentarea este n multe cazuri hotrtoare pentru cumprarea
acestora, n cazul serviciilor, unde produsul este asociat cu persoana
prestatorului, personalul are un rol asemntor, dac nu mai ridicat.

b) Inseparabilitatea serviciilor se exprim prin aceea c producia


(prestarea) lor are loc simultan cu consumul. Serviciul nu poate exista
deci separat de prestatorul su, fie el persoan sau obiect material.
Drept urmare, calitatea serviciului este inseparabil de calitatea
prestatorului. Aceast legtur este mai puternic la unele servicii, cum
sunt cele medicale, financiare, culturale, educaionale etc.

43
Natura i caracteristicile serviciilor
c) Variabilitatea serviciilor, denumit i eterogenitate,
semnific imposibilitatea repetrii acestora, n mod
identic, de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de
persoana care le realizeaz, de locul i momentul n
care sunt prestate etc.
Consumatorii percep aceast variabilitate i
ncearc s obin ct mai multe informaii n
legtur cu prestatorul (sau ntreprinderea
prestatoare) nainte de a lua o decizie final.
Aceste exemple demonstreaz c variabilitatea are
influene deosebite asupra calitii serviciilor, fcnd
dificil asigurarea i standardizarea lor.

44
Natura i caracteristicile serviciilor
d) Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de
a nu fi saturate sau inventariate. Ca o consecin, n industria
serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate i folosite n
perioadele de vrf.
Caracteristicile prezentate sunt elemente determinate n
diferenierea marketingului serviciilor.
Ele particularizeaz oferta i i pun amprenta asupra

modului de manifestare a cererii. n ansamblu, fiecare


caracteristic n parte influeneaz toate elementele
mixului.
n particular ns notm c intangibilitatea i
inseparabilitatea au o influen mai mare dect
perisabilitatea i variabilitatea, acestea din urm
influennd n special distribuia, respectiv produsul i
45
promovarea.
Continutul prestatiei turistice; structuri diversificare

O alt cerin a consumului turistic este asigurarea


unei odihne active a turistului.
Ca rezultat al creterii productivitii muncii i
perfecionrilor n domeniul organizrii i
conducerii, al reducerii sptmnii de lucru,
timpul liber zilnic i sptmnal al oamenilor este
n continu cretere.
Aceasta are drept consecin transformarea ntr-o
constant a timpului de odihn pasiv i implicit
creterea solicitrilor fa de formele odihnei
active. Aceast cretere este stimulat i de
efectele negative ale concentrrii urbane cum ar fi
poluarea (aerului).
46
Continutul prestatiei turistice; structuri diversificare
Are loc astfel, un proces continuu de mbogirea
coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de
activiti, ca expresie a receptivitii i adaptabilitii
turismului la schimbrile intervenite n structura
nevoilor de consum, a creterii rolului su n
formarea i educarea oamenilor.
Prestaia turistic se prezint asadar, sub forma unei
succesiuni de servicii cu caracter specific a cror
realizare este dependent de ntlnirea ofertei cu
cererea i ale cror trsturi exprim particularitile
celor dou categorii i respectiv ale condiiilor n
care se desfoar actele de vnzare-cumprare.
47
Continutul prestatiei turistice; structuri diversificare
Cererea turistic prezint un pronunat caracter sezonier
cu perioade de vrf i minim, n timp ce oferta
(concretizat n disponibiliti de spaii de cazare i
alimentaie ct i agrement) se repartizeaz aproape
uniform pe tot parcursul anului. Realizarea echilibrului
prin dezvoltarea ofertei i respectiv dimensionarea ei la
nivelul maxim al cererii duce la utilizarea insuficient a
acesteia cu implicaii negative asupra eficienei.
Serviciile turistice nu pot fi stocate-prin natura i
prestaia turistic trebuie s coincid n timp i spaiu cu
consumul propriu-zis: nefolosirea capacitilor de
cazare, transport, agrement etc. n momentul n care sunt
oferite echivaleaz cu pierderea lor, nsemnnd practic o
diminuare a ofertei. 48
Continutul prestatiei turistice; structuri diversificare

O alt caracteristic a serviciilor turistice este dat


de ponderea mare a cheltuielilor de munc vie,
mai mare dect n alte sectoare ale economiei i
chiar dect n alte ramuri ale teriarului i ca
urmare limitarea posibilitilor de ptrundere a
progresului tehnic.
Cu toate acestea, n ultima vreme, s-au realizat
succese pe linia folosirii calculatoarelor n
efectuarea unor operaiuni ca rezervarea de camere
n spaiile de casare sau evidenierea cheltuielilor
realizate de fiecare turist de-a lungul sejurului
etc.sau - industrializarea produciei de preparate
culinare destinate alimentaiei turitilor.
49
Continutul prestatiei turistice; structuri diversificare
Prestaia turistic se caracterizeaz i prin complexitate; ea
este rezultatul diferitelor combinaii ntre elemente decurgnd
din condiiile naturale (geografice, de clim, istorie, cultur
etc.), specifice fiecrei ri sau zone i servicii (transport,
cazare, alimentaie etc.) furnizate de organizatori.
Dac n cazul componentelor naturale coninutul prestaiei
poate fi mbuntit doar prin cuprinderea n cadrul
programelor a unui numr mai mare sau mai variat de
obiective turistice, n ceea ce privesc activitile economice
sau organizatorice implicate n realizarea serviciilor lor
reprezint un mijloc important de mbogtire a coninutului i
cretere a calitii produsului turistic.
Existena unei multitudini de posibiliti de combinare i
substituire a elementelor constitutive permite realizarea unei
largi palete de produse turistice sporind astfel atractivitatea
programelor oferite i stimulnd creterea circulaiei turistice.
50
Natura i caracteristicile serviciilor
alt particularitate a serviciului turistic, dependent de structura sa complex,
este eterogenitatea componentelor i respectiv participarea unui
numr mare de prestatori la realizarea acestuia.
Principalele activiti cuprinse n ansamblu prestaiei turistice se pot
sintetiza astfel:
activiti economice implicate n serviciile de cazare mas;
activiti economice implicate n transportul turitilor;
activiti economice productoare i vnztoare de bunuri pentru
turiti;
activiti economice i neeconomice privind serviciile de divertisment;
activiti legate de organizarea turismului.
Consumul serviciilor turistice se efectueaz ntr-o ordine riguros determinat
de specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc

51
Continutul prestatiei turistice; structuri diversificare

Prestarea activitilor influeneaz gradul de


satisfacie obinut n urma consumului turistic, i
are avantaje n planificarea i organizarea
aciunilor; are ns i efecte negative asupra
dimensionrii ofertei i n special asupra gradului
de utilizare a acesteia.
n principal, serviciile turistice pot fi grupate n dou
mari categorii: servicii legate de voiajul turistului
i servicii determinate de sejur.

52
Continutul prestatiei turistice; structuri diversificare
Serviciile care asigur voiajul sunt constituite n cea
mai mare parte din prestaiile oferite de companiile
de transport; ele privesc facilitile i comoditile de
organizare a cltoriei, calitatea lor determinnd
opiunea turistului pentru un anumit mijloc de
transport sau tip de aranjament.
Serviciile de sejur sunt mai complexe, ele utiliznd
satisfacerea necesitilor cotidiene i asigurarea
condiiilor de agrement; la acestea se mai pot aduga
servicii cu caracter special determinate de unele
forme particulare de turism (tratamente n cazul
turismului balneo-medical, traduceri n cazul
turismului de congrese etc.).
53
O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folosete
drept criteriu i forma de manifestare a cererii. Din acest
punct de vedere sunt servicii ferme (transport, cazare,
programe cultural-artistice minime) angajate anterior
desfurrii consumului turistic prin intermediul
ageniilor de specialitate i servicii spontane solicitate
n momentul n care turismul ia contact cu oferta.
Caracterul spontan este specific prestaiilor
complementare dar se poate ntlni i pentru prestaiile
de baz n cazul turismului pe cont propriu.
Cunoaterea coninutului acestor categorii de servicii
furnizeaz informaii privind distribuirea cererii i
preferinele turitilor favoriznd organizarea i
planificarea unor aciuni i orienteaz dezvoltarea
serviciilor pentru stilarea cererii turistice.
54
Natura i caracteristicile serviciilor
Diversificarea serviciilor turistice se numr printre
preocuprile fundamentale ale organizatorilor de turism fiind
una din principalele modaliti de stimulare a cererii turistice
i de asigurare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a
nevoilor consumatorilor. n acelai timp , varietatea i
calitatea serviciilor reprezint un element important al
asigurrii competitivitii produselor turistice romneti pe
piaa internaional. Diversificarea serviciilor reprezint, de
asemenea, una dintre soluiile cele mai importante ale
perfecionrii n domeniul turismului cu influen direct
asupra creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier
al cererii. Ea trebuie asociat eforturilor de mbogire a
coninutului prestaiilor i creterii calitii acestora.

55
Cile i direciile diversificrii serviciilor turistice sunt
numeroase ca rezultat al complexitii acestor
activiti. Diversificarea se poate realiza prin
antrenarea n circuitul turistic a unor noi zone i
alctuirea astfel a unor programe mai variate, prin
multiplicarea aciunilor ce sunt oferite turitilor n
legtur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate,
prin varietatea formulelor de agrement i serviciilor
suplimentare.
Dac n cazul serviciilor de baz perfecionarea
privete mai ales aspectul calitativ, categoria
serviciilor suplimentare reprezint terenul cel mai
fertil apariiei de noi tipuri de aranjamente i
faciliti.
56
O contribuie important n creterea
calitii turistice i diversificarea serviciilor
are ridicarea calificrii lucrtorilor din
acest sector i creterea solicitudinii
acestora fa de dorinele consumatorilor.
De asemenea, nu trebuie neglijat rolul
propagandei turistice. Tuturor acestora trebuie
adugate perfecionrile n domeniul
organizrii i conducerii n scopul evitrii
unor deficiene n derularea prestaiei

57
Clasificri privind serviciile turistice
Serviciile de alimentaie public se nscriu, de
asemenea, printre prestaiile de baz urmrind
satisfacerea nevoii de hran a turitilor. Ele se
dezvolt n asociaie cu capacitile de cazare
sau independent de acestea. n realizarea
efectiv a serviciului de alimentaie trebuie s
se in seama de necesitatea prezenei lui n
toate momentele cheie ale cltoriei i
sejurului. Adaptarea serviciului de alimentaie
la nevoile n continu cretere i diversificare
ale turitilor reprezint o preocupare de seam
a organizatorilor de turism.
58
.
Clasificri privind serviciile turistice
Alturi de serviciile de baz o contribuie din
ce n ce mai important la succesul aciunilor
turistice au serviciile complementare. Acestea
cuprind n principal agrementul, activiti ce
au ca obiect stimularea odihnei active, a
distraciei, a petrecerii plcute a timpului liber.
Unele dintre aceste servicii sunt cunoscute cu
anticipaie de ctre turist intrnd n costul
iniial; cu cele mai multe ns turistul ia
contact numai la destinaie, consumul
rmnnd la latitudinea lui, iar plata
59
efectundu-se separat pe msura solicitrii lor.
Clasificri privind serviciile turistice
Serviciile suplimentare reprezint o surs
important de ncasri, fapt pentru care
organizatorii trebuie s asigure o bun
pregtire a acestora n vederea stimulrii
cererilor. n activitatea de turism internaional
dezvoltarea serviciilor complementare
prezint i avantajul unor ncasri valutare
suplimentare i de aici o serie de consecine
pozitive pentru dezvoltarea economiei, n
general i a turismului, n special.

60