2.

ntrevederea comercial
2.1. Pregtirea ntrevederii comerciale
Vnzarea este suma unei prezentri ireproabile, unui discurs clar i
motivant, unei atitudini pozitive.
Principalele elemente necesare ntrevederii comerciale sunt:
- propunerea comercial,
- mapa pentru documente,
- calculator de buzunar,
- produse,
- cri de vizit,
- documentaie tehnic: cataloage, brouri, pliante etc.,
- lista preurilor produselor comercializate,
- agenda,
- fia cumprtorului potenial,
- obiecte promoionale: stilouri, magnei, carneele etc..

2.2. ntrevederea comercial propriu-zis

2.2.1. Motivaiile cumprrii: siguran, bani, confort, orgoliu,
divertisment

Pentru atragerea interesului cumprtorului potenial, agentul de

vnzri trebuie s identifice motivaiile cumprrii, s prezinte sub o form
adecvat avantajele produsului.

Motivaia Siguran
Un cumprtor din categoria Siguran evit problemele, se teme de
eecuri, accidente etc..
Exemple de produse i servicii care-i vizeaz pe cumprtorii
categoriei Siguran: automobilele Volkswagen Golf, aparatele electrocasnice
Darty, serviciile furnizate de hotelurile din grupurile Accor sau Holiday Inn.

Motivaia Bani
Pentru cumprtorul din categoria Bani noiunile importante sunt
acelea de ctig, reducere, pre mic.
Exemple de produse i servicii destinate cumprtorului categoriei
Bani: automobilele Daewoo i Skoda, hotelurile din grupul Accor,
produsele comercializate de Ikea, magazinele cu pre unic.

Motivaia Confort
Cumprtorul din categoria Confort este sensibil la noiuni ca
aspectul practic, faciliti.
Exemple de produse si servicii care-i vizeaz pe cumprtorii
categoriei Confort: serviciile de internet banking, aspiratoarele fr sac,
serviciile de telefonie mobil, serviciile furnizate de saloanele de cosmetic,

6
coafor la domiciliu.

Motivaia Orgoliu
Cumprtorul din categoria Orgoliu urmrete mbuntirea
imaginii sale, este interesat de performane, exclusivitate, originalitate.
Exemple de produse i servicii destinate cumprtorilor categoriei
Orgoliu: automobilele BMW, poetele Louis Vuitton, Dior.

Motivaia Divertisment
Cumprtorul este interesat de produsele, serviciile din domeniile
turismului, agrementului.
Exemple: produsele i serviciile furnizate de parcul de distracii
Disneyland, studiourile Century 21.

2.2.2. Identificarea motivaiilor cumprrii cu ajutorul metodei

explorare, validare, angajament
Metoda const n folosirea ntrebrilor de explorare pentru
caracterizarea universului potenialului cumprtor. Se va verifica ulterior
interesul acestuia pentru un produs sau serviciu folosind ntrebrile de
validare. In ultima etap se va utiliza o ntrebare de angajament care l va
implica pe cumprtorul potenial i l va determina s realizeze achiziia.

ntrebrile de explorare pot fi factuale sau de motivaie. ntrebrile

factuale se refer la cumprtorul potenial sau compania la care lucreaz
acesta i permit agentului de vnzri evidenierea unor probleme.
ntrebrile de motivatie furnizeaz agentului de vnzri informaii
referitoare la motivaiile cumprrii: siguran, bani, confort, orgoliu,
divertisment.

Exemple de ntrebri de explorare (ntrebrile de motivaie sunt scrise

cu caractere italice) referitoare la:
- contextul general al cumprtorului potenial organizaional:
- Care sunt etapele evoluiei companiei dumneavoastr?
- Ci colaboratori avei?
- Ce v-a determinat s creai aceast companie?
- Ce a determinat apariia acestui produs?
- Care a fost profitul obinut anul trecut?
- Exist o firm concurent pe care o considerai model? De ce?
- Ce preconizai pentru firm n urmtorii trei ani?
- Ce criterii vei folosi pentru alegerea viitorului furnizor?
- Imobilul firmei, echipamentele acesteia sunt asigurate?
- Ce motive v-au determinat s alegei i s pstrai acest furnizor
timp de trei ani?
- Cum transportai produsele de la firm la sediile firmelor

7
cumprtoare?
- Ce procedur folosii pentru a recruta un nou colaborator?

- contextul particular al cumprtorului organizaional:

- Ce v-a determinat s cumprai acest tip de produs? In viitor veti
cumpara acelasi produs?
- Care este durata de via a produsului comercializat?
- Ce se ntmpl dac unul dintre colaboratorii dumneavoastr se
mbolnvete sau o colaboratoare solicit concediu de maternitate?
- Care sunt avantajele utilizrii acestui soft-ware?
- Suntei multumit de productivitatea i ergonomia acestui utilaj?
- Ce sum este necesar pentru instruirea unui nou colaborator, din
momentul recrutrii pn cnd acesta devine operaional?
- Ci cumprtori au achiziionat produsele datorit acestei aciuni
publicitare? Lund n calcul toate aspectele, a fost o operaiune rentabila?
- Rotaia mainii de frezat are o valoare adecvat?
- Care sunt obiectivele dumneavoastr pe termen mediu n domeniul
profesional?
- Ce caracteristici trebuie s aib viitorul dumneavoastr vehicul?
- Care sunt cerintele pentru viitorul dumneavoastr manager?

Exemple de ntrebri de explorare adresate unui cumprtor:

- referitoare la contextul general:
- Care este situaia dumneavoastr familial?
- V rmne timp pentru activiti extraprofesionale?
- n ce categorie salarial v ncadrai?
- referitoare la contextul particular:
- Care este durata de via a computerului personal?
- Ce modaliti ai folosit pentru plasarea economiilor?
- Care sunt caracteristicile ce au determinat alegerea acestei maini de
splat?
- Ce v determin s v mutai?
- Ce performane prezint maina dumneavoastr?
- Pe o scar de la 1 la 10, precizai confortul oferit de actuala
dumneavoastr cas?
- La ce hotel ai petrecut ultima vacan? n viitor vei face aceeai
alegere?
- Ce caracteristici trebuie s aib viitoarea dumneavoastr main?
- Cum vei petrece viitoarea vacan?
- Ce anume v-ar determina s spunei peste un an c ai fcut cea mai
bun alegere n domeniul imobiliar?

ntrebrile de validare
Dup ce a identificat problemele cumprtorului, agentul de vnzri

8
ncearc s le elimine.

Exemple de ntrebri de validare

- Dac am nteles bine, furnizorul dumneavoastr nu livreaz la timp
produsele. Urmrii rezolvarea acestei situaii?
- Biroul de recrutri necesit costuri mari n raport cu numrul
candidailor ncadrai, ai vrea s le reducei. Am prezentat corect situaia?

ntrebrile de angajament
Intrebrile de angajament l vor determina pe cumprtor s realizeze
achiziia.

Exemple de ntrebri de angajament:

- In ipoteza reducerii costurilor de producie, vei colabora cu
societatea comercial S.C. .?
- Dac v prezint un echipament ieftin, performant, suntei interesat?

2.2.2.1. Regulile prezentrii comerciale

Regula 1: structurarea documentului
Se prezint firma, produsul comercializat, avantajele acestuia n
comparaie cu altele similare, preul, eventuale reduceri.

Regula 2: furnizarea unor dovezi ale calitii produselor

Exemplu
In cazul unei creme de zi pentru fa se pot utiliza:
- argumentul financiar: cifra vnzrilor are cea mai mare valoare
pentru acest produs;
- articole din pres: n articolele din pres aceast crem ocup
primul loc ntr-o ierarhie a produselor similare;
- analizele unor laboratoare independente: studiile unor laboratoare
independente prezint avantajele acestei creme pentru fa;
- dovezi demonstrative: Priviti fotografiile unei cumprtoare nainte
i dup 15 zile de utilizare a cremei. Este eficient, nu-i aa?;
- demonstraia: Acesta este un eantion. Folosii crema respectiv i
vei convinge!

Regula 3: folosirea ntrebrilor intermediare

La anumite intervale de timp se folosesc ntrebrile intermediare
pentru a verifica dac interlocutorul urmrete cu atenie prezentarea
produsului, dac exist obiecii.

Exemple:
- Avei ntrebri?

9
 - Suntei de acord cu aspectele menionate?

2.2.2.2. Prezentarea preului unui produs

Se recomand prezentarea preurilor sub forma unui document tiparit,
se pot folosi urmtoarele variante:

- comparaia cu produse similare;

Exemplu: Asigurai-v locuina n cazul unor calamiti: inundaii,
cutremure cu 22 de euro pe lun. Cu alte cuvinte pentru preul unei cri v
asigurai lunar locuina.

- estimarea duratei de via a produsului;

Exemplu:
Agentul de vnzri: ,,Care va fi durata utilizarii viitorului birou?.
Cumprtorul: ,,5 ani, dupa aceea voi dori probabil sa schimb
mobilierul".
Agentul de vnzri: ,,Biroul acesta cost 710 euro, deci raportnd
preul la durata utilizrii, se obin 39 de euro pe zi. Nu este o sum mare
pentru un element de mobilier. Dac se ine cont de posibilitatea vnzrii
biroului dup 5 ani, suma necesar va fi mai mic de 30 de euro pe zi!".

- menionarea avantajelor produsului;

Exemplu:
Pentru 72000 de euro devenii proprietarul acestei locuine orientat
spre est, cu suprafaa de 70m2 , amenajat recent. Imobilul a fost construit n
2011, n cartier sunt terenuri de joac pentru copii, spaii verzi,
cinematografe, companii de televizune. Cartierul este monitorizat continuu
datorit Programului internaional Salvai planeta.

- raportarea preului produsului la cheltuielile actuale ale

cumprtorului;
Exemplu:
Dup reamenajarea unui magazin cifra de afaceri a crescut cu 15%
ntr-un interval de 10 zile. Pentru un profit de 1.000 de euro pe zi se obine un
surplus de 1.500 de euro. Pentru reamenajarea magazinului trebuie s se
plteasc 300 de euro, deci ctigul este evident.

Contracarea obieciilor
Muli agenti de vnzri ncalc regula de aur a comerului:
cumprtorul are ntotdeauna dreptate. Nu este recomandat ca agenii s
rspund obieciilor cu replici de tipul v nelai, ignornd regulile
elementare ale diplomaiei.

10
 Obieciile false
Obieciile false sunt obieciile principiale ce nu au legtur cu
propunerea agentului de vnzri, sunt menionate naintea prezentrii
comerciale.

Exemple:
Nu am timp pentru dumneavoastr.
Multumesc, momentan firma nu realizeaz achiziii.

Obiecii tactice
Obieciile tactice urmresc obpinerea unor reduceri de pret prin
plasarea intenionat a agentului de vnzri ntr-o stare de inferioritate, a altor
avantaje, testarea agentului de vnzri etc..

Exemple
,,Compania concurent furnizeaz acelai produs la un pre mai bun.
,,Firmele concurente mi-au propus o reducere de 15%, n cazul n care
se comand minim 150 de produse.
Contraofensiva va consta n demontarea obieciilor printr-o
argumentare adecvat n cadrul prezentrii comerciale: reducerea preului
produsului, menionarea avantajelor acestuia.

2.2.2.3. Tehnici de ncheiere a vnzrii

Pentru ncheierea vnzrii se folosesc frecvent: propunerea direct,
falsa alternativ, metoda complexului de inferioritate.

Propunerea directa
Aceasta este ncheierea fireasc a unei ntrevederi comerciale dup ce
potenialul cumprtor a recunoscut c produsul corespunde nevoilor sale,
toate obieciile au fost contracarate. De cele mai multe ori propunerea direct
presupune ca agentul de vnzri s solicite cumprtorului, cu diplomaie, s
achiziioneze produsul.

Exemple
V propun s concretizm ceea ce am discutat ntocmind
documentele obinuite.
Suntei de acord? V livrez produsul?

Alternativa fals
Cumprtorul trebuie s aleag, ns toate opiunile sunt favorabile
agentului de vnzri.
Exemple
- Agent de vnzri en gros:
Achiziionai 10 produse cu 2% discount sau 20 de produse cu 5%

11
discount?
- Agent imobiliar:
Vei alege locuina construit n 1979, preul su fiind 24.000 de euro
sau pe acea din imobilul construit n 2011, preul su fiiind de 44.000 de
euro?

Tehnica complexului de inferioritate

Se bazeaz pe specularea orgoliului inerent al fiinei umane. De
exemplu un agent de vnzri recomand cumprtorului potenial
achiziionarea unui automobil innd cont de resursele financiare disponibile.
Nu este recomandat aceast metod, cumprtorul nu va ncheia vnzarea,
poate solicita o ofert concurenei din cauza afrontului suferit.

12