Strategia de comunicare a ANAF 1

AGENTIA NATIONALA DE ADMINISTRARE FISCALA

STRATEGIA DE COMUNICARE

2007-2011
 Strategia de comunicare a ANAF 2

Cuvntul Presedintelui ANAF

Ilustrnd valorile noi adoptate de ANAF, prezenta

Strategie de comunicare detaliaz i mbogete obiectivele
generale specifice acestui domeniu, incluse n Strategia pe
termen mediu lansat n luna mai a acestui an.
Abordarea comunicrii ntr-o strategie specific relev
preocuparea noastr pentru modul n care administraia fiscal
trebuie s se fac cunoscut, pentru atitudinea
contribuabililor, dar i a propriilor angajai, fa de instituie.
tim foarte bine c, n mod esenial, eficiena
activitii desfurate de administraia fiscal este n strns
dependen de modul n care contribuabilii percep A.N.A.F. i
de nelegerea utilitii, pentru societate, a rezultatelor
aciunilor noastre. De activitatea i rezultatele obinute de
A.N.A.F. depinde n mare masura pozitia bugetara (cat de mult
putem finanta din nevoile de bani crescande ale societatii?),
starea mediului de afaceri (cat de bine asiguram egalitatea contribuabililor in fata legii fiscale si,
in consecinta, o concurenta corecta).
Activitatea de comunicare extern s-a materializat in aceti ani ntr-o serie de aciuni de
popularizare a activitii ANAF, n special a serviciilor i a asistenei tot mai bune oferite
cetenilor i de mbuntire treptat a imaginii instituiei.
Efortul de comunicare fcut de ANAF n aceti ani a fost mare: numeroase comunicate
de pres, interviuri, apariii la televiziune, la radio, prezentarea rapoartelor anuale de
performan cu un bilan anual al activitii i angajamente pentru anul urmtor.
De asemenea, anul 2007 a adus i practica rapoartelor de activitate trimestriale,
fcute totdeauna publice; n luna mai, a fost prezentat naiunii Strategia pe termen mediu
2007-2011, prin care ANAF, mpreun cu celelalte dou structuri ale sale Autoritatea
Naional a Vmilor i Garda Financiar i anunau obiectivele strategice i programul
implementrii acestora. Aceasta ilustreaz nu numai principiul de transparen adoptat de noi,
dar permite i controlul asupra modului n care ne desfurm activitatea, a eficienei cu care
cheltuim banii publici, a gradului in care atingem elurile propuse.
 Strategia de comunicare a ANAF 3

Pentru a atinge nivelul de performanta maxim, trebuie sa ne asiguram ca cetatenii sunt

bine serviti si, mai ales, ca sunt bine si in timp util informati, pentru ca obligatiile lor
fiscale sa devina mai usor de acceptat si de indeplinit, pentru ca civismul lor fiscal sa creasca.

Trebuie s recunoatem ns c n ce privete comunicarea intern, progresele nu au

fost spectaculoase: procedeele nostre sunt cele tradiionale, ineria i cutumele sunt nc
privilegiate. Modernizarea cucerete mai greu acest domeniu! Dar, dorina noastr de valorizare
a potenialului uman de care dispunem i care ne-a fost un sprijin de ndejde n aceti ani,
obiectivele pe care ni le propunem n prezenta Strategie, vor aduce schimbri semnificative i n
acest domeniu.

Exist o latur la fel de important a comunicrii instituionale comunicarea extern

care, n aceti ani s-a dezvoltat mult, n special ca urmare a valoroaselor proiecte de asisten
PHARE oferite de Uniunea European, dar i ca efect al intrrii Romniei n spaiul comunitar.
Aceste twinning-uri au permis cunoaterea i recunoterea reciproc a realizrilor din
administraiile fiscale romn pe de o parte i administraii de referin - francez, spaniol,
olandeza etc. Pe de alta parte, toate acestea fiind un profitabil schimb de experien pentru noi.
Comunicarea intracomunitar este un preios instrument de aplicare a politicilor
comune de administrare fiscal, n special de combatere a fraudei.

Pana la disciplina fiscala inregistrata de tarile dezvoltate din UE este inca un drum
anevoios de parcurs, dificultatile fiind de ambele parti fisc si contribuabil. Contm pe faptul c
opiunile noastre privind mbuntirea comunicrii externe, interne i internaionale cristalizate
n obiective strategice, vor fi un sprijin valoros n acest sens.

Daniel Chitoiu
Presedinte A.N.A.F.

Noiembrie 2007
 Strategia de comunicare a ANAF 4

Cuprins
Cuvntul preedintelui

I. Comunicarea, suport pentru mbuntirea relaiei

A.N.A.F. cu contribuabilii i premis pentru un mediu
propice de lucru n cadrul ageniei

II. Directiile de dezvoltare ale comunicrii interne i

externe

1. Perfecionarea comunicrii semnul modernizrii

administraiei fiscale
2. Valorile noi adoptate de ANAF n domeniul comunicrii
3. Orientrile strategice generale

III. Politica de comunicare a ANAF - obiectivele

strategice pe termen mediu

III.1. Comunicarea extern

1. Imbuntirea educrii fiscale a contribuabililor

2. O mai buna educare fiscal a viitorilor contribuabili
3.Informaii fiscale gratuite, de calitate mai bun i la timp
4. Servicii de comunicare imbunatatite. Imbuntirea calitii
informaiilor cu caracter general
 Strategia de comunicare a ANAF 5

5. Creterea notorietii i mbuntirea imaginii ANAF

III.2. Comunicarea intern

1. Crearea cadrului organizatoric necesar imbuntirii

comunicrii interne
2. Informarea angajailor cu privire la realizrile instituiei
si la obiectivele strategice
3. Adeziune crescut a salariailor la obiectivele strategice ale
ANAF
4. O mai bun legatur cu structurile teritoriale

III.3. Comunicarea internaional

1. Imbuntirea percepiei externe cu privire la administraia fiscal
romneasc
2. Stimularea schimbului de experien cu administraii fiscale de
referin din UE
3. Comunicare mai bun n vederea combaterii fraudei intracomunitare,
n special a fraudei la TVA
 Strategia de comunicare a ANAF 6

I. Comunicarea, suport pentru mbuntirea relaiei

A.N.A.F. cu contribuabilii i premis pentru un mediu
propice de lucru n cadrul ageniei

Modernizarea A.N.A.F. a implicat, n aceti ani, o preocupare permanent pentru

extinderea i mbuntirea activitii de comunicare extern.
In cadrul administraiei fiscale, comunicarea extern
se desfoar n dou structuri organizatorice: una este aceea Calitatea serviciului prestat i
a serviciilor prestate contribuabililor, prin comunicarea asociat comunicarea asociat
adecvat ; cea de-a doua, in cadrul structurii de comunicare acestuia prghii eseniale in
propriu-zise. cresterea civismului fiscal.

Pn n anul 2007, comunicarea extern de specialitate a fost desfurat de nucleul de

comunicare din sediul central si, in cadrul DGFP-urilor, de cte 1 reprezentant, nu intotdeauna
specializat n acest domeniu i fr un statut bine definit.
Din punct de vedere organizatoric, anul 2007 a adus nouti semnificative, n
consecin activitatea de comunicare a A.N.A.F. a cptat o identitate mai clar :
In cadrul sediului central, a fost creat Direcia de comunicare, relaii publice si
mass media.
La nivelul fiecrei DGFP au fost create cte 2 compartimente de specialitate de
relaii publice i de pres.

In total, personalul implicat in acest domeniu este de cca 100 angajai (exclusiv
angajaii din zona serviciilor pentru contribuabili, implicai i ei n mare msur n activiti de
comunicare ce acompaniaz serviciile prestate).

In lipsa unei strategii de comunicare, in anul 2005 au fost elaborate Cartele de

comunicare extern i interna, preambul al actualei Strategii de comunicare.
 Strategia de comunicare a ANAF 7

In anul 2006 numrul ziaritilor acreditai a fost de 150, din partea a 55 de redacii ale
presei scrise centrale si locale, 21 agenii de pres, 13 posturi de radio si 14 posturi de
televiziun.
Serviciul de specialitate din administratia fiscal a redactat i difuzat ctre redaciile mass
media un numr de 238 comunicate de pres i a organizat 9 conferine de pres (noutile
legislative, colectarea veniturilor, TVA si accize in tranzaciile intracomunitare, comunicarea
instituional la nivel teritorial, lansarea unei campanii de informare, de educaie fiscala in licee
etc).
La ANV, au fost acreditai 112 ziariti i au fost transmise 237 comunicate de pres.
Activitatea ANAF a fost subiect al unui numr de 2740 de articole in presa centrala,
subiectele preferate fiind analize i anchete privind evaziunea fiscal, aplicarea taxelor i
impozitelor etc. Din statisticile A.N.V., rezult c autoritatea vamal a fost prezentat n 2151
articole, subiectul cel mai ntlnit fiind capturile realizate de lucrtorii vamali.
Portalul ANAF este actualizat i adaptat periodic (http://anaf.mfinante.ro), la fel i cel al
ANV (www.customs.ro)

Practica prezentrii activitii

desfurate n anul anterior prin
popularizarea Rapoartelor anuale de
performan este un element important ce
ilustreaz transparena ANAF: publicarea
rezultatelor obinute comparativ cu
angajamentele luate au consolidat
interesul pentru aceste raportri i
creterea credibilitii lor.
Trimestrial, preedintele ANAF face
o dare de seam public privind rezultatele
activitii de adminstrare fiscal.
Lansarea publica a Strategiei ANAF, mai 2007
De la stanga la dreapta: ambasadorul Spaniei, Prezentarea, in anul 2007, a Strategiei
Juan Pablo Garcia-Berdoy Cerezo, Calin Popescu ANAF pe termen mediu a fost, de asemenea,
un Tariceanu- Presedintele Romniei, Varujan moment de referin pentru notorietatea i
Vosganian Ministrul Finantelor, Daniel Chitoiu
imaginea instituiei .
Preedintele ANAF (la tribuna).
De asemenea, prezena ANAF pe
posturile de radio si televiziune, in presa,
 Strategia de comunicare a ANAF 8

este tot mai frecventa, prin interviurile i participarea la mese rotunde a presedintelui, a unor
persoane din conducerea agentiei, a salariailor.

In anul 2007, a fost facut un experiment cu lasarea unui chestionar la nivelul DGFP-urilor.
Au fost completate de contribuabili peste 8800 de chestionare, cu urmtoarele rezultate:
motivul venirii la unitatea fiscal: depunerea unei declaratii (40%), sa obtina o
informatie (27%), sa plateasca impozitul (26%), sa ia un formular (20%), restul
motivelor, nesemnificative ca pondere, fiind efectuarea unei reclamatii (2%), sau
alt motiv (6%).
aprecierea activitatii Administratiei fiscale: totul este bine (43%), se cer prea
multe documente (28%), astept prea mult (14%), trebuie sa fac prea multe
drumuri (13%), restul raspunsurilor fiind orele de lucru cu publicul nu sunt
potrivite (7%) sau nu stiu (9%).
schimbarile dorite in organizarea Administratiei fiscale, raspunsurile s-au referit la
reducerea numarului de formulare (45%), angajarea de mai mult personal (29%),
deschiderea mai multor ghisee (18%), prelungirea programului de lucru cu publicul
(5%), reducerea numarului de angajati (4%), nu stiu (13%).
daca au primit raspuns la problema ridicata in ziua respectiva: (88%) a raspuns
afirmativ, 13% au raspuns negativ, cu precizarea ca vor primi raspuns pana la
sfarsitul zilei, in timp ce 7% au raspuns ca trebuie sa revina la fisc in alta zi pentru
solutionarea problemei solicitate.
aprecierea serviciilor oferite de personalul fiscal, majoritatea raspunsurilor a relevat
faptul ca au fost primite sfaturile solicitate (da - 75%), personalul este politicos (da
- 68%), informatiile sunt intr-un limbaj clar (da- 62%), ambianta este placuta (da-
48%), rezolvarea problemelor la un singur ghiseu (da- 42%), incredere in
personalul ANAF (da- 57%).
asteptarile pentru anul viitor in ceea ce priveste calitatea serviciilor oferite de
Administratia fiscala, 51% au rspuns ca se asteapta la o imbunatatire a acesteia.

Rezultatele chestionareler relev faptul c standardele stabilite de contribuabili sunt

nalte i ca este necesar continuarea mbuntirii asistenei, a serviciilor i, n consecin, a
comunicrii asociate acestora pentru ca numrul celor mulumii i mai bine informati s
creasc corespunztor.
 Strategia de comunicare a ANAF 9

Anul 2007 a adus unele mbuntiri i n cadrul comunicrii interne, care devine n
ultima vreme un subiect ce preocup tot mai mult conducerea A.N.A.F. Astfel, cu ocazia lansrii
Strategiei pe termen mediu i a lansrii planului de performan 2007, a fost organizat o
ntlnire la care au participat reprezentani din teritoriu si angajai din aparatul central.
Tot in acest an, a fost nfiinat Consiliul Consultativ al A.N.A.F., care se ntrunete
sptmnal sau ori de cte ori este nevoie, pentru discutarea i soluionarea unor probleme
legate de funcionarea intern a instituiei. La aceste intlniri pot participa, dup caz, pe lng
persoanele cu funcii de conducere care intr n componena Consiliului i alte persoane cu
funcii de conducere, precum i specialiti n problemele analizate i angajai ai structurii
organizatorice n discuie.

Comunicarea internationala a fost stimulat n special prin proiectele de twinning

furnizate de Uniunea Europen, vizite de lucru n rile respective, seminarii TAIEX, IOTA,
FISCALIS, la care au participat salariii ANAF.
De asemenea, s-a dezvoltat, n special dup aderarea Romniei la UE, schimbul de
informatii si cooperarea administrativa cu statele comunitare. Avnd n vedere frecvena fraudei
fiscale n domeniul TVA i accize, acestea au reprezentat cu predilecie obiectul informaiilor
reciproce:
Cu privire la TVA, schimbul de informatii electronic se realizeaza periodic si automat, iar
activitatile de cooperare administrativa se desfasoara prin intermediul unor formulare
standard dedicate solicitarii de informatii asupra unor contribuabili si tranzactii, a unor
anchete administrative sau pentru comunicarea spontana de informatii de interes fiscal
pentru celalalt stat membru.
Pentru accize, este utilizata o baza de date comuna statelor membre in care sunt inclusi
toti antrepozitarii, antrepozitele si operatorii inregistrati, precum si sistemele de alerat
prealabila si verificare ulterioara a miscarii bunurilor accizabile, sisteme prin intermediul
carora se deruleaza actvitatile de cooperare administrativa in domeniu.
 Strategia de comunicare a ANAF 10

II. Directiile de dezvoltare ale comunicrii interne i externe

1. Perfecionarea comunicrii semnul modernizrii
administraiei fiscale

Misiunea activitii de comunicare desfurat de ANAF att in interiorul instituiei, ct

i n exteriorul acesteia, este s promoveze, in limitele competenelor instituiei, conformarea
voluntar a cetenilor la declararea i plata obligaiilor lor fiscale.
Reflectnd modernizarea ANAF, dezvoltarea abilitilor de comunicare ale instituiei
urmrete, pentru ndeplinirea misiunii sale, promovarea unei relaii de empatie att cu
exteriorul (contribuabilii, mass media, institutii publice si private etc.), ct i cu propriii angajai,
premise importante pentru creterea eficienei activitii de administrare fiscal.
Astfel, Agenia Naional de
Administrare Fiscal i propune s fie o
administraie apropiat de ceteni i capabil
s ndeplineasc sarcinile care i-au fost
stabilite, la nivelul standardelor moderne,
europene. Calitatea serviciilor prestate i a
comunicrii asociate este prghia esenial
care va permite ANAF s obinu gradul de
conformare maxim posibil.

In noul context european,

recunoaterea institutionala devine un
Seminar privind mijloacele electonice de plata, in cadrul unui proiect cu
Agencia Tributaria din Spania; de la stanga: Daniel Chitoiu, presedinte imperativ pentru agentia fiscala din
ANAF, Radu Negrea, presedintele ARB, Stefania Ionita consilier Romania, care se va confrunta nu
personal al presedintelui ANAF, Carlos Sanz - expert spaniol doar cu contribuabilul roman, ci si cu
cel comunitar, iar activitatea institutiei
va trebui sa se armonizeze cu aceea din spatiul european i s rspund i ateptrilor Uniunii
Europene.
 Strategia de comunicare a ANAF 11

In relatia cu angajaii, ANAF va menine caracterul participativ al managementului

practicat prin crearea Consiliului Consultativ, va dezvolta comunicarea att pe vertical ct i
pe orizontal, promovnd cu predilecie dezvoltarea relaiilor interumane.
Concomitent, va fi acordat atenia cuvenit valorizrii profesionalismului i iniiativelor
salariatilor, n paralel cu o mai bun aparare a intereselor acestora, precum i aciuni de
sprijinire a obinerii de ctre acetia a respectului social cuvenit.

Atelier de lucru cu experti spanioli, pe tema Comunicarea

instituional
 Strategia de comunicare a ANAF 12

2. Valorile noi adoptate de ANAF n domeniul comunicrii

Direciile de aciune n domeniul comunicrii instituionale implic mbuntirea

comunicrii externe, crearea unui cadru de dezvoltare i modernizare a comunicrii interne,
concomitent cu atenia cuvenit comunicrii internationale.
ANAF a adoptat o serie de principii care i guverneaz activitatea n aceste domenii:

- Veridicitatea operarea cu fapte ce corespund realitii;

- Transparena instituia tinde sa fie o entitate deschis ctre publicul su intern i

extern, respectarea dreptului omului de a fi informat;

- Continuitatea implic desfurarea nentrerupt a comunicrii instituionale;

- Caracterul difereniat - abordarea selectiv a metodei/cii de comunicare, precum i

diferenierea mesajelor. Astfel, se va ine cont de nevoile de informare ale grupurilor
int i mesajelor nedifereniate li se vor aduga mesaje construite n raport cu nevoile
de informare ale fiecrui grup-int.

- Coerena - evitarea informaiilor contradictorii, paralele n special n comunicarea

intern.

Aceste valori trebuie s se regseasc n orice activitate de comunicare pe care A.N.A.F.

o desfoar. Sunt principii care asigur calitatea informaiilor oferite i, n consecin, aceasta
va permite administraiei fiscale s realizeze obiectivele pe care i le propune, s-i
ndeplineasc mai bine misiunea.
 Strategia de comunicare a ANAF 13

3. Orientrile strategice generale

Directiile mari de dezvoltare ale comunicrii instituionale se ncadreaz n orientrile

strategice promovate de Strategia pe termen mediu a ANAF.
Aceste direcii de evoluie, care vizeaz deopotriv o atitudine mult mbuntit fa de
mediul extern al agentiei i schiarea unei politici de comunicare intern modern i intind
eficiena.
Obiectivele strategice generale avute n vedere de ANAF n viitor reflect urmtoarele
direcii de aciune:

- Acces multiplu al contribuabililor la informaiile generate/oferite de ANAF;

- Instrumentalizarea adecvata a comunicrii, respectiv utilizarea de metode, structuri,

indicatori care s msoare rezultatele: seminarii, sedinte, intlniri, negocieri, instruiri;
conferinta, discursul, prezentarea, evenimentele speciale (aniversarea institutiei,
sarbatorile oficiale sau ocazionale, sondaje de opinie); msurarea rezultatelor;

- Extinderea gamei de instrumente i mbuntirea prezentrii activitii ANAF:

teleconferine, buletine informative, brouri, pliante, albume, raportul de activitate,
panoul de anunuri, foaia volant etc. ;

- Implementarea nevoii de finalitate: stabilirea unui plan pentru comunicare i a

obiectivelor aferente;

- Informatizare extins, att in relaia cu contribuabilii, ct i n activitatea salariailor;

accesul tuturor salariailor la intranet i la mesageria electronic;

- Imbuntirea managementului documentelor, att pe vertical, ct i pe

orizontal

- O relaie cu angajaii superioar calitativ, viznd valorizarea acestora i obinerea

adeziunii lor la obiectivele instituiei.
 Strategia de comunicare a ANAF 14

III. Politica de comunicare a ANAF - obiectivele strategice

pe termen mediu

Analiza-diagnostic ntreprins cu privire la poziia comunicrii instituionale n ANAF, a

rezultatelor obinute pn n prezent i mai ales a domeniilor insuficient dezvoltate. Astfel, au
fost stabilitea ariile de activitate care trebuie mbuntite.
Aceasta a condus la schiarea unor linii de evoluie i a obiectivelor strategice
corespunztoare pentru cele trei sectoare ale comunicrii instituionale intern, extern i
internaional.

II.1. Comunicarea extern

1. Imbuntirea educrii fiscale a contribuabililor

Pentru o mai bun informare a contribuabililor, A.N.A.F. are n vedere dezvoltarea co-
municrii cu acetia, popularizarea obligaiilor i drepturilor acestora fiind, n acest sens,
esenial.

Politica de comunicare extern sprijin semnificativ

activitile de prevenire a fraudei fiscale prin creterea gradului
de nelegere i contientizare a necesitii plii impozitului, cu
efect direct asupra creterii gradului de conformare la de-
clarare i plat.
Dei deficitul de comunicare cu publicul s-a redus con-
siderabil n ultimii ani, este necesar dezvoltarea n continuare
a unei comunicri externe explicite i bine intite, care s Mihaela Hutanu, director la Direcia pentru
informeze corect i s invite, implicit, la civism fiscal. Indrumarea si asistenta contribuabililor, la un
seminar de fiscalitate
 Strategia de comunicare a ANAF 15

Linii de aciune
Dezvoltarea Cartei drepturilor i obligaiilor contribuabililor pe timpul desfurrii
inspeciei fiscale. Carta este un sprijin pentru contribuabil i un semn de voin i
promisiune a administraiei fiscale de a-i respecta drepturile democratice, de a spori
nelegerea faptului ca relaia cu lucrtorii din administraia fiscal este una de tip
nou o relaie de parteneriat i va contribui la consolidarea percepiei pozitive
fa de administraia fiscal i de inteniile acesteia.
Difuzarea informaiilor privind legislaia fiscal, formularistica fiscal, programele
informatice de asisten, ntrebri i rspunsuri frecvente prin utilizarea Portalului
A.N.A.F. (pagina de asisten).
Crearea i implementarea in cadrul portalului A.N.A.F. a paginii Contul meu, care
sa permit contribuabililor s-i verifice situaia contului fiscal.
Dezvoltarea Portalului pentru completarea i transmiterea la distan a declaraiilor
fiscale.
Generalizarea, n ntreaga ar, a asistenei de tip tel verde , linie de contact
permanent care s permit recepionarea acuzaiilor i a cazurilor de suspiciune de
corupie
Extinderea ariei i accesibilitii serviciilor oferite electronic, de tipul info-chio-
chiurilor electronice, att la nivel central, ct i local, la toate administraiile fiscale
locale.
Editarea i difuzarea de pliante, brouri, afie
Stabilirea de programe de educare fiscal.

Indicatorii de msurare a rezultatelor sunt urmtorii:

o Numrul de vizitatori ai Portalului A.N.A.F.
o Numrul de declaraii fiscale transmise la distan.
o Numrul de titluri de materiale informative tiprite sau afiate pe pagina de
internet
 Strategia de comunicare a ANAF 16

2. O mai buna educare fiscal a viitorilor contribuabili

Comunicarea de natura pedagogic pe care -a propus-o ANAF pentru viitor trebuie s

implice o mprire a publicului pe segmente. Astfel, se vor putea concentra mai bine
aciunile i se va ncepe cu segmentul celor aflai la o vrst apropiat de aceea cnd vor
deveni contribuabili.
Este important intelegerea de ctre acetia c plata impozitului este o datorie
nationala i, n acest sens, trebuie evideniat contrapartida la plata impozitelor cheltuielile
publice, n special cele sociale -, precum i a consecintelor indisciplinei fiscale.

Linii de aciune
Organizarea de cursuri de formare formatori in educaia fiscal a adolescenilor, cu
ajutorul Direciei coala de Finane Publice i Vam, la care s participe angajaii
interesai
ncheierea de protocoale de colaborare cu unele licee pe tema civismului fiscal

Indicatori:
o Numr de seminarii
o Numr de vizite/lecii n coli
o Numr de vizite ale elevilor n administraii (nr. de elevi)
o Numr materiale didactice n colaborare cu colile
o Numr chestionare/sondaje, rezultatele acestora
o Numr de accesri ale portalului educaional
o Numr de personal didactic format pentru educare fiscala
o Numr de cursuri (personal format) de formare formatori n educaie fiscal
 Strategia de comunicare a ANAF 17

3.Informaii fiscale gratuite, de calitate mai bun i la timp

Sunt foarte frecvente cazurile cnd contribuabilii se Un contribuabil bine informat

areseaz structurilor de asisten ale A.N.A.F. pentru i la timp este un contribuabil
probleme practice privind clarificarea legislaiei fiscale. potential corect.
Comunicarea, avnd ca subiect legislaia fiscal este o
component esenial a activitilor A.N.A.F. ce vizeaz civismul fiscal, deoarece asigur, la
cerere (direct, posta, mail, telefon), explicaii pentru mai buna nelegere, pentru evitarea
erorilor n relaia cu fiscul.

Linii de aciune
Formarea profesional a personalului implicat n aceast activitate
Soluionarea n termenul legal a solicitrilor de informaii din partea contribuabililor
Organizarea de campanii de informare
Crearea unei baze de date cu cele mai frecvente ntrebri, ordonate pe teamatici, la
care contribuabilii sa aiba acces
Dezvoltarea funciilor i a capacitii Centrului de asistena prin telefon din
Bucureti

Indicatori
o Numr mediu de zile/ rspuns la adrese (intrebari) primite
o Numr de zile de formare/angajat n domeniul asistenei, fiscalitii
o Gradul de soluionare n termenul legal a adreselor
o Ponderea adreselor de la contribuabili nesoluionate la nivelul A.N.A.F. i
retransmise la M.E.F.
o Ponderea adreselor de la contribuabili soluionate n termenul legal
 Strategia de comunicare a ANAF 18

4. Servicii de comunicare imbunatatite. Imbuntirea calitii

informaiilor cu caracter general

Linii de actiune:

Redactarea i organizarea mai bun a informaiei pe portalul fiscal. Imbunatatirea i

adaptarea permanen a canalelor de comunicare: portal, call center, materiale
scrise, mass-media; brosuri, pliante
Prezentarea informaiei simpl, concis, clar determin calitatea acesteia.
Creterea transparenei n legtura cu contribuabilii, asigurnd n acelai timp
confidenialitatea informaiilor cu caracter personal.
Elaborarea unei metodologii-cadru de comunicare extern.
Crearea posibilittii de mobilizare rapid a tuturor ealoanelor de comunicare ale
ANAF
Mai buna adaptare la pretentiile publicului-receptor
Ameliorarea calitii serviciului nu produce toate efectele sale asupra
comportamentului fiscal al contribuabililor, dect dac acesta este pe deplin
perceput de ctre contribuabili.
Elaborarea Cartei serviciilor intr-un limbaj clar i simplu, catalogul serviciilor
prestate de A.N.A.F., inclusiv telefoane de informare, birouri, pagina web etc.
Elaborarea de brouri informative privind serviciile concrete, n special pentru
servicii noi.
Informaiile trebuie s urmreasc fidel transmiterea mesajului institutional
Creterea pregtirii profesionale a personalului ce face legatura ANAF- mediu
extern
Creterea pertinenei informaiilor transmise.
Indicatori:
o Numar de campanii referitoare la depunerea declaratiilor fiscale sau de informare
asupra modificarilor legislative
o Numar de comunicate in presa scrisa
o Numar de titluri de materiale informative (brosuri, pliante, ghiduri etc.), tiparite sau
afisate pe pagina de Internet
o Numr de zile de formare/specializare/ 1 angajat in comunicare
 Strategia de comunicare a ANAF 19

Mesajelor nedifereniate li se vor aduga mesaje construite n raport cu nevoile de

informare ale fiecrui grup-int, pentru a se realiza o adaptare la specificul i nevoile fiecrei
categorii de contribuabili.
In construcia mesajelor se va ine cont de nevoile de informare ale grupurilor int.
Mesajele se vor elabora pe baza unor studii de specialitate, de aici i importana sporit ce
trebuie acordat metodelor de cercetare a publicului.

5. Creterea notorietii i mbuntirea imaginii A.N.A.F.

Percepia contribuabilului la adresa A.N.A.F. este esenial pentru atitudinea sa faa de

instituie, pentru modul in care acesta isi respecta obligatiile fiscale De aceea, mai buna
cunoatere i mbuntirea reputaiei administraiei fiscale sunt o opiune important n
elaborarea politicii noastre de comunicare extern.

Linii de actiune
Colaborarea mai bun cu multiplicatorii de informaii: mass media, organisme
profesionale, sindicate, patronate, fundaii.
Consultarea mediului de afaceri.
Sesiuni de comunicare, ntlniri tematice n vederea cunoaterii i aplicrii unitare a
legislatiei fiscale; brouri, pliante pentru transmiterea informaiilor ctre
contribuabili.
o Elaborarea unui plan de anchete. Interogarea contribuabililor asupra
asteptrilor lor

Indicatori:
o Ponderea cetatenilor multumiti/care cunosc bine institutia in totalul celor
intervievati
o Numar de lansari publice ale rapoartelor de activitate
o Gradul de satisfacie al ceteanului privind tratamentul primit din partea
ANAF
o Asteptarile privind serviciile pe care atept s le primeasc din partea
ANAF in vederea mai bunei indepliniri a obligatiilor.
o Nivelul de cunoatere a ANAF de ctre contribuabili
 Strategia de comunicare a ANAF 20

o Gradul de satisfactie cu privire la un serviciu recent introdus sau cu

informaiile incluse pe pagina web a ANAF.

III.2. Comunicarea intern

Activitatea angajailor reprezint o condiie esenial pentru asigurarea ndeplinirii
misiunii ANAF, de aceea preocuparea pentru comunicarea intern este tot mai prezent n
politica managerial a administraiei fiscale.
Comunicarea intern cuprinde comunicarea managerial (n mare msur formal) si
comunicarea la nivelul personalului (n mare msur informal).
Obiectivele urmrite de comunicarea intern sunt att funcionale, ct i informative
(cunoaterea activitii instituiei, a valorilor acesteia, cultivarea identitii instituionale); de
asemenea, este asociat i un obiectiv de formare a personalului.
Orientarea major a administraiei fiscale este att pentru mbuntirea comunicrii
descendente, de la manageri la salariati, ct i educarea personalului de a folosi mai mult
instrumentele de comunicare interna.

1. Crearea cadrului organizatoric necesar imbuntirii comunicrii

interne

Este necesar mai buna organizare a comunicrii interne, de aceea va fi creat un cadru
adecvat in cadrul unei structuri organizatorice cu preocupri n dimeniu. Structura cea mai
potrivit este aceea de resurse umane, care va prelua aceste sarcini.
De asemenea, va fi asigurat o mai bun legtur cu personalul si informarea acestuia
la un nivel calitativ superior metodelor tradiionale (la care se va renuna parial i numai
treptat), prin extinderea informatizrii etc.
 Strategia de comunicare a ANAF 21

Linii de aciune
Desemnarea structurii de resurse umane ca fiind responsabil cu comunicarea
intern i stabilirea responsabilitilor acesteia n acest sens.
Desemnarea unui corespondent nsrcinat cu comuncarea intern la nivelul
structurilor teritoriale

Indicatori
o Numr de ore de pregtire n comunicare intern/salarit desemnat cu
aceast activitate

2. Informarea angajailor cu privire la realizrile instituiei

si la obiectivele strategice

Aa cum un contribuabil mai bine informat este util administratiei fiscale pentru
succesul misiunii sale, tot aa i calitatea profesional a angajailor, gradul lor de cunoatere a
instituiei, a mediului n care lucreaz, a elurilor organizaiei din care fac parte constituie o
premis important pentru creterea eficienei activitilor de administrare fiscal. In acest
sens, ANAF face eforturi de comunicare adecvat, dezvoltnd metode i instrumente moderne,
mai bine intite i mai convigtoare.
Ideea de baz a acestui obiectiv este c toi salariatii sunt importani pentru ANAF,
pentru c toi fac parte din aceeai echip care face eforturi pentru atingerea obiectivelor
organizaiei i reuita depinde de fiecare dintre ei. Cunoaterea obiectivelor instituiei de ctre
salariai va face ca acetia s se simt mai angajai n realizarea lor.

Linii de actiune
Dezvoltarea comunicrii asociate obiectivelor strategice, strategiei, planului anual
de performan
Perfectionarea managerilor in ce privete comunicarea i mecanismele de
receptare i de transmitere a informaiilor n cadrul ANAF
Elaborarea unui Ghid de comunicare intern (mijloace, tehnici de comunicare
intern)
Accesul imbunatatit la informatiile de specialitate prin intranet
 Strategia de comunicare a ANAF 22

Seminarii anuale cu toi salariatii, 1. cu ocazia lansrii strategiei i 2. analizarea

realizrii obiectivelor strategice, a indicatorilor de performan
Transmiterea on-line a Strategiei, raportului anual de performan
Pregtirea managerilor n domeniul comunicrii interne

Indicatori
o Numrul salariailor cu acces la intranet, ca pondere in totalul personalului
o Numar de accesri intranet/angajat

3. Adeziune crescut a salariailor fa de instituie

Angajaii trebuie s se simt acceptai, respectai; trebuie ncurajat munca n

echip; recunoaterea i motivarea muncii lor. Toate acestea au un impact semnificativa
asupra respectului social de care trebuie s se bucure salariaii ANAF.
Este necesara crearea unei culturi organizaionale,
deschis si onest, care sa conduca la spargerea tiparelor rigide
Angajaii sunt
si ineriale ale legaturilor interumane existente n prezent n
ambasadorii fideli,
ANAF, mbuntirea atitudinii fa de schimbare.
credibili i pozitivi ai
ANAF
Linii de aciune
Cresterea sentimentului de apartenenta si de satisfactie a angajatilor in
cadrul institutiei prin responsabilizare, valorificare profesionala si recunoasterea
importantei fiecaruia in cadrul echipei; promovarea valorilor comune
Adoptarea Statutului personalului din Agenia Naional de Administrare Fiscal
Accesul larg la informaie
Dezvoltarea unei culturi referitoare la schimbare i a capacitii de implicare
Punerea in valoare a initiativelor personalului

Informarea angajailor cu privire la realizarile de ansamblu, obiective, (planul de

performanta); cunoasterea institutiei (misiune, organizare);

Indicatori:
 Strategia de comunicare a ANAF 23

o Buletin lunar intern

o Numar de cititori ai buletinului
o Sondaje de opinie
o Chestionare- rezultate
o Cursuri de comunicare pentru
angajati
o Numar de intruniri cu intreaga
echipa
o Numar de intlniri informale
cu salariatii

3. O mai bun legatur cu

structurile teritoriale

Politica ANAF de punere in oper a liniilor

de aciune strategice pe termen mediu i
realizarea obiectivelor de plan se sprijin n mod esenial pe activitatea structurilor sale
teritoriale (de la DGFP-urile de la nivelul Experti romani si spanioli, intr-o vizita de lucru la
judeelor, pn la AFP-urile din comune), pe AFP- Vascau, impreuna cu gazdele lor
efortul personalului care lucreaz aici.
De aceea, preocuparea de a mbunti legtura cu structurile din teritoriu este un obiectiv
strategic deosebit de important pentru administratia fiscal, condiie fr de care creterea
eficienei i mai buna ndeplinirii a misiunii sale nu se pot realiza.

Linii de actiune
Imbuntirea canalelor i procedeelor de comunicare, att cele tradiionale ct i,
mai ales, cele moderne i punerea in valoare a iniiativelor locale
Indicatori:
o Materiale de popularizare transmise n teritoriu
o Seminarii/instructaje comune
o Numar de intalniri cu ocazii speciale: aniversarea institutiei, lansarea Planului
de performanta, analize.
o Evidentierea contributiei acestora la indeplinirea obiectivelor strategice
 Strategia de comunicare a ANAF 24

o Dezvoltarea comunicrii indirecte: mail-uri, telefoane

III.3. Comunicarea internaional

Activitatea de comunicare nternaional desfurat de ANAF n relaia cu instituii

omoloage din strintate, n special din Uniunea European, precum i cu alte organisme i
organizaii internaionale este o premis important pentru rezultatele bune intite de
administraia fiscal romneasc n ntreaga sa activitate, sub toate aspectele.
Relaia cu administraii de referin din Europa (Spania, Frana, Olanda), este o premis
important pentru modernizarea ANAF.

In cadrul priectelor de twinning,

administratia fiscala romneasc a
primit nu numai consultan i finanare
pentru consolidarea reformei si
modernizarea ageniei, dar vizitele in
administratii din strainatate, precum si
atelierele de lucru sustinute de expertii
straini cu personalul ANAF (din aparatul
central si din teritoriu) au fost
instrumente importante prin care au fost
infuzate preioase experiente din
domeniu.

Reforma ampl operat de

O unitate fiscal din Spania A.N.A.F. este n mare msur rezultatul
cooperrii strnse cu administraii fiscale
de succes din Uniunea European. Modelele preluate din alte ri i puse n practic n
administraia fiscal romaneasc cu ajutorul asistenelor asigurate prin proiectele de twinning,
au contribuit la profunda schimbare a instituiei.
 Strategia de comunicare a ANAF 25

De asemenea, cunoaterea unor instituii strine omoloage a permis luarea unor decizii
n ce privete opiunile de politic pentru anii urmtori.
 Strategia de comunicare a ANAF 26

Seminariile organizate cu ocazia proiectelor PHARE au avut o deschidere foarte larga, o

tematica variata si utilitatea acestora pentru angajatii din administratia fiscala a fost foarte
mare.
De
asemenea, prin
aceste legturi,
administraia fiscal
romneasc se face
cunoscut i
apreciat.
Eforturile
ample desfurate i
rezultatele obinute
sunt fcute publice
cu toate ocaziile n
care angajaii fiscali
intra in legtur cu
omologii lor din
strintate.

Atelier de lucru la Sibiu, pe tema Strategie si planificare anuala De exemplu, Strategia ANAF pe
termen mediu a fost tradusa in limba
In prezidiu, de la stanga la dreapta: Ignacio Morales, expert
spaniol, Grigore Popescu, director DGFP Sibiu, Stefania Ionita,
engleza si popularizata cu ocazia unor
consilier al presedintelui, Constantin Mihail- director DGPSMRCB.
delegatii fcute n strainatate sau cu
ocazia vizitelor primite de ANAF din partea institutiilor europene.

Comunicarea cu arile din UE are i un important aspect practic: informarea reciproc

permite o mai bun i timpurie depistare a cazurilor de fraud intracomunitar.
 Strategia de comunicare a ANAF 27

Obiectivele strategice ale comunicrii internaionale

1. Imbuntirea percepiei externe cu privire la administraia

fiscal romneasc

Reforma ampl operat de ANAF, realizarile bune obinute n aceti ani, sunt informaii
care, fcute cunoscute i in alte ri, pot contribui esenial la notorietatea instituiei i, n
consecin, la o mbuntire a colaborrii cu instituii omoloage din strintate.

Linii de actiune
Popularizarea realizrilor ANAF, a Strategiei pe termen mediu.
Infiinarea unui Centru de excelen pe teme de fiscalitate.

2. Stimularea schimbului de experien cu administraii fiscale de

referin din UE

Cunoaterea experienei altor ri, n special a celor care au administraii fiscale de

referin, contribuie la aducerea n cadrul administratiei fiscale romneti a modelelor de lucru,
de organizare, de decizie folosite n aceste ri, cresc eficiena activitii de administrare a
veniturilor bugetare, dinamizeaz i fiabilizeaza schimbarea n ansamblu.

Linii de actiune
Solicitarea unor proiecte de asisten, participri la seminarii comune.
Organizarea de ateliere de lucru n comun cu experi straini.

3. O comunicare mai bun n vederea combaterii fraudei

intracomunitare, n special a fraudei la TVA.

Dup aderarea Romniei la U.E., rolul comunicrii internaionale, n special cu rile

membre, a cptat o importan special cu att mai mult cu ct Comisia european solicit din
partea statelor membre ale U.E. o aplicare mai bine intit i mai bine coordonat a regulilor
antifraud.
 Strategia de comunicare a ANAF 28

Una din marile probleme ale fraudei intracomunitare este frauda carusel la TVA care
consta in cumprarea fr taxe a unui produs dintr-o ar din afara UE, pentru a-l revinde
ulterior n propria ar prin adugarea de TVA, schema repetndu-se de mai multe ori. Dei
valorile nu sunt ntotdeauna foarte mari, aceste cazuri sunt foarte frecvente i prin urmare,
sumele totale manevrate ajung la niveluri uriae.

Linii de actiune
Creterea vitezei i preciziei transmiterii de informaii fiscale de la un stat la
altul (evoluie pentru care Comisia European insist).
Dotarea autoritii fiscale cu instrumente mai moderne i mai eficiente
mpotriva fraudei fiscale, n special a fraudei carusel.

*
* *

Comunicarea interna, externa i internaional sunt verigi ale aceluiai lan.

Armonizarea lor este o condiie a succesului comunicrii, exprim eficiena efortului
comunicaional i se reflect n buna ndeplinire a misiunii ANAF de colectare a veniturilor
bugetare. In acelai timp, incoerena la unul din cele trei niveluri poate prejudicia substanial
imaginea instituional, de aceea exist o preocupare permanent ndedreptat asupra celor trei
directii de dezvoltare a comunicrii, chiar dac, conjunctural, atenia acordat unei forme sau
alteia poate s fie diferit.

Comunicarea este o activitate dificil i sensibil pentru c, pe de o parte, ANAF trebuie

s neleag c nu e uor s schimbe comportamente i percepii deseori negative la adresa
fiscului i c efortul care trebuie fcut este unul de durat. Acesta trebuie s se realizeze nu
numai din punct de vedere material ci i, mai ales, din punct de vedere al comportamentului n
relaia cu contribuabilul, de nelegere a faptului c, prin serviciile oferite, A.N.A.F. modelez, n
mare msur, atitudinea cetaeanului cu care colaboreaz, de nelegere a faptului c nu cost
nimic s fii politicos, prevenitor i, mai ales, corect.
 Strategia de comunicare a ANAF 29

Pe de alt parte, pe masura ce contribuabilii sunt mai bine asistai i mai bine informai,
se ateapt din partea lor o mai bun acceptare a reglementrilor fiscale. Este, de fapt, condiia
de baz pentru o activitate de administrare fiscal de succes.