Unitatea 7

Tehnici de finalizare si procesul post vanzare

Rezolvarea obiectilor si gestionarea motivelor de ingrijorare

CUPRINS
Obiectivele unitatii de invatare 105
Tehnici de finalizare 105
Profil de grup 108
Finalizarea discutiilor 110
5. Urmarirea vanzarii 114
6.Inmanarea politei 115
7.Contactul post-vanzare 116
PLANUL DE VANZARI-RECAPITULARE 117
Rezolvarea obiectiilor si gestionarea motivelor de ingrijorare 120

Obiectivele unităţii de învăţare:

 Cunoasterea etapelor procesului de vanzare (continuare)

 Cunoaşterea pasilor tehnicilor de finalizare si rezolvarea obiectiilor

TEHNICI DE FINALIZARE

Tehnica de finalizare la închierea Fact Finder-ului:

"Imaginaţi-vă pentru un moment că patronul dumneavoastră vă oferă şansa de a alege între două
slujbe: una este cea prezentă neschimbând nimic din condiţiile de angajare, cea de-a doua fiind
aceeaşi slujbă cu un salariu puţin mai mic, dar în schimb oferindu-vă următoarele lucruri: - soţia
dumneavoastră să primească suma de ..... în cazul decesului dumneavoastră, să primească suma
de .....pentru a lichida datoriile, creditele, ipotecile, suma de ... pentru un fond de urgenţă, suma
de ..... pentru educaţia copiilor, şi un cec lunar de .... care să compenseze salariul pierdut, toate
acestea pentru ca familia dumneavoastră să menţină standardul decent de viaţă în continuare.
Dacă patronul dumneavoastră v-ar face aceasta ofertă nu aţi ezita nici un moment să acceptaţi, aşa-
i? Dar în acest moment serviciul nu vă poate oferi aceste garanţii, pe care eu însă vi le ofer. Acesta
105
este genul de servicii pe care le ofer potenţiali lor mei clienţi, şi aceasta este oferta pe care v-o fac şi
dumneavoastră .... posibilitatea de a alege între două slujbe..
Deci domnule ....... aţi alege-o pe cea de-a doua, aşa-i?"

Înţeleg ezitarea dumneavoastră, şi sunt de acord cu întrebarea pe care v-o puneti: Oare nu pierd
dacă voi fi obligat la un moment dat să mă retrag din acest plan? Această întrebare apare pentru că
eu nu am explicat acest plan aşa cum ar fi trebuit să o fac.

Nimeni nu poate prezice viitorul. Nimeni nu ştie ce se va întâmpla mâine. Asta este motivul pentru
care acest plan este ideal, acoperind toate cele trei situaţii care pot apare la un moment dat în viaţa
dumneavoastră: supravieţui ţi, decedaţi, sau sunteţi obligat să renunţaţi.

Dacă supravieţuiţi, beneficiaţi de un fond de economii în valoare de ... Dacă decedaţi familia
beneficiază de un ajutor financiar în valoare de ........ În cazul în care veti fi obligat să renunţaţi,
oricum beneficiaţi de protecţia oferită de asigurarea de viaţă pe toată perioada derulării acestui plan
şi în cazul extrem beneficiaţi de un fond de urgenţă.

Oricum pericolul cel mai mare este o pierdere substanţială care ar putea să apară dacă nu acţionaţi
acum, şi această pierdere este ca familia dumneavoastră ar putea suferi datorită indeciziei
dumneavoastră.

Pentru ca finalizarea să fie urmarea naturală şi firească a unui proces de vânzare profesionist, vă
sugerez ca funcţie de tipul potenţialului client să adoptaţi următoarele metode de identificare a
necesităţilor, bineînţeles toate bazate pe completarea Fact Finder-ului.
Analiza totală a cerinţelor şi necesităţilor:

Cheltuieli funeralii Familii cu stabilitate financiară dar care nu au

Lichidare credite un alt plan de investiţie în siguranţa financiară.

Fond urgenţe
Fond educaţie
Fond siguranţa perioadei înainte de studii
Venit suplimentar pensie
Analiza necesar lchidităţi
106
Cheltuieli funeralii Familii care au şi alte metode de economisire,
Lichidare credite - bănci acţiuni, imobiliare, pentru a conserva
Fond urgenţe şi garanta aceste proprietăţi
Fond educaţie
Analiza necesar economii Persoane tinere ce au nevoie de economii pentru
Venit suplimentar pensie cumpărare casă, căsătorie, investiţie, deschidere
Fond economii investiţie, zestre) afacere proprie
Analiza necesităţi dominante
Cheltuieli funeralii Familii cu venituri mici-medii şi
Venit suplimentar (compensatoriu) dependenţă financiară de unul din soţi
Lichidare credite
Fond creştere minori
Analiza necesităţi noi neacoperite
Aceleaşi de la analiza necesităţilor totale Clienţi existenţi
Service de calitate
Conservare poliţă existentă
Consolidare relaţie de încredere

Un lucru interesant pe care am uitat să-l subliniez este răspunsul la întrebarea: "De ce există un
tabel cu fonduri necesare în cazul unui eveniment neaşteptat şi de ce separat există întrebarea: Ce
venit estimaţi că v-ar fi suficient la pensie?"
Asigurarea de viaţă, în general acoperă două riscuri: de supravieţuire şi de deces, riscuri pentru care
compensaţiile financiare pot sau nu să aibă aceeaşi valoare.

Aşa cum am subliniat în repetate rânduri, poliţele nu se încheie nu datorită tehnicilor de finalizare în
mod special ci, în primul rând, şi datorită neidentificării corecte a cerinţelor şi necesităţilor clienţilor
Şi ca urmare a propunerii unor soluţii necorespunzătoare din acest punct de vedere.

Deci, atenţie:
Puneţi-vă în papucii clientului şi oferiţi-i ceva ce dumneavoastră nu aţi refuza !!!

Scenariu de abordare a discuţiei preliminare

Se ia în considerare o analiza totală a necesităţilor. Funcţie de fiecare client în parte se va adapta
completarea formularului (pe tipurile de analiză a necesităţilor studiate în curs).
107
Completarea formularului de analiza a necesitatilor
"Domnule client consideraţi-mă în acest moment medicul dumneavoastră financiar: înainte de a vă
pune un diagnostic şi de a elibera reţeta trebuie să vă consult, şi am nevoie în primul rând de
informaţii concrete pentru a vă putea oferi exact ceea ce aveţi nevoie. Deci, haideţi să vedem
împreună care sunt implicaţiile din punct de vedere financiar pe care le produce un eveniment
neprevăzut în viaţa familiei dumneavoastră. Sunteţi de acord cu mine că un astfel de eveniment pe
liingă şocul emoţional generează şi un şoc financiar pe care familia îl suportă destul de greu, se
pierde un venit, rămân datorii de plată, etc." Folosiţi una din tehnicile învăţate! - Nu mă interesează
în acest moment venitul dumneavoastră lunar, ci numai nivelul acestor cheltuieli pe care vom
încerca să-l estimăm împreună.

Profil de grup
Luând în considerare clienţii existenţi precum şi următorii factori: starea civilă, vârsta şi
posibilităţile financiare, profilul de grup cuprinde trei mari categorii de clienţi potenţiali:
tineri necăsătoriţi fără dependenţi
familii cu copii
familii către vârsta a treia / persoane singure

Profil de grup
Tineri Tinere familii
Necăsătoriţi
Căsătoriţi
Independenţi
Caracteristici venit în creştere
venit în creştere
angajaţi
proaspăt salariaţi sau studenţi
necesităţi primare
mobilă, investiţii pe termen lung
haine
vacanţe
Achiziţii automobil
necesităţi primare familie
educaţie
cheltuieli medicale
distracţie
economii fonduri urgenţă
Necesităţi înlocuitor venituri curente fonduri educaţie
financiare cheltuieli urgente înlocuitor venit curent
asigurare ipoteci, rate
automobile
casă
Investiţii economii
carieră
educaţie
Influente nu au obligaţii financiare economii puţine
comportamentale influenţaţi de modă nu au lichidităţi
108
 orientaţi către petrecerea timpului interesaţi de nou
liber influenţaţi de reclamă
protecţia nu este importantă orientaţi către viitor
plan protecţie familie
Cuvinte motivante oportunitate responsabilitate
inovator viitor imprevizibil
Fraze motivante plan de joc protejează din dragoste
obiective măsurabile cantitativ şi
Subliniază nevoi specifice
calitativ
entuziasm implicare
Interacţiune
provocare preocupare
Servicii educaţional analitic
în scădere ca parte din piaţa construirea securităţii financiare
potenţială stil flexibil de viaţă necesită produse
Demografie amână deciziile de cumpărare flexibile
probleme în găsirea unui loc de
muncă adecvat
lipsă fonduri urgenţă
nu apreciează pierderea a jumătate din
managementul resurselor financiare
venit
Greşeli financiare nu există obiective pe termen lung
nu apreciază educaţia ca o investiţie în
comune nu acceptă sfaturi
viitor
nu anticipează schimbările
nu apreciază alternativele de
cumpărare

Profil de grup

peste 40 de ani proprietari afacere pieţe ţintă

grup cu caracteristici comune,
venit mare
venit bun, proprietăţi profesionişti necesităţi comune şi nivel înalt de
angajaţi
comunicare
necesităţi farrilie
lux, călătorii, pasilmi cerinţe profesionale
casă autoperfecţionare depinde de grup
fond medical bani
lucru de înaltă calitate
educaţie
urgenţă
economii conservarea si garantarea
depinde de grup
ipoteci, rate propretaţii
fond pensie
fond protecţie
casă
afaceri
casă vacanţă depinde de grup
utilaje
investiţii
rezerve lichide
influenţaţi de consultanţi
siguranţă influenţa membrilor
corelaţie între interese personale
influenţa experienţei menţinerea standardelor grupului
şi de afaceri
independenţa financiară
109
 cerinţe similare
siguranţă lichidităţi
soluţii acceptate
ndependenţă conservare proprietate
programe specializate
controlul viitorului personalizare
pericolul speculaţiilor avantaje măsurabile influenţa terţilor
experimentaţi compatibilitate, familiaritate
evaluativ consultativ expertiză
procentul cel mai mare din potenţial mare pentru asigurări
depinde de grup
piaţă micii întreprinzători
insuficiente rezerve pentru credite mari
insuficientă expertiză
pensie insuficientă planificare pentru o
insuficientă planificare şi
inadaptabil la schimbările piaţă săracă
investigare a alternativelor
vieţii insuficientă planificare de viitor
financiare
insuficiente fonduri pentru incapacitatea managementului
prietenia afectează natura afacerii
educaţie financiar

Finalizarea discutiilor
Finalizarea discuţiilor implică obţinerea acordului de semnare a poliţei, completarea aplicaţiei
(cererii de subscriere).
Pe întreg parcursul procesului de vânzare, au avut loc finalizări încheiate cu obţinţineri de acord
asupra: stabilirii unei întâlniri, identificării necesităţilor, stabilirii soluţiei, acordul final fiind o
consecinţă a acestor acorduri preliminare.
Finalizarea discuţiei nu este numai arta de a aduce prospectul în stadiul de a-şi da acordul asupra
încheierii poliţei ci şi de a-l convinge că trebuie încheiată "ACUM"!

Motivaţia:
Folosiţi exemple reale care au implicaţii emoţionale. Nu uitaţi: prospectul este fiinţă umană cu
sentimente, emoţii.
Implicarea consultantului în luarea deciziei.
Sunteţi convins că prospectul va încheia poliţa, aţi luat deja decizia pentru el şi vă împlicaţi
în procesul de decizie, ajutându-l să se hotărască:
" Vreţi să achitaţi o primă unică sau veţi achita prima anuală?"
Cel mai puternic instrument pentru implicare este folosirea cererii de asigurare.
P - pas cu pas.
Obţinerea de acorduri parţiale finalizate prin acordul de încheiere a poliţei.
A - acceptarea.
Pericolul de a nu fi acceptat după controlul medical, sau plata unei prime mai mari datorită

110
înaintării în vârstă, în cazul amânării încheierii poliţei pentru o perioadă de timp.
B - beneficii.
Recapitulează beneficiile
O - obiecţia reală.

Rezolvarea obiecţiei reale, finale.

"DI parcurgând împreună etapele soluţiei, aţi fost de acord că vă este de ajutor în
rezolvarea problemelor. Totuşi simt că există ceva ce vă îngrijorează, aşa este?"

Nu uitaţi să cereţi referinţe, chiar dacă nu s-a finalizat incheierea poliţei!

Tehnici de finalizare

a) Ben Franklin / de ce DA, De ce NU

de ce DA De ce NU

- evidenţiază beneficiile
- Micşoreaza dezavantajele

Rezolvarea obiecţiei finale: „Dacă .... atunci ..... „

b) YOUR OUR YOUR OUR

Prime Beneficiu Obligatii Suma primelor
-

c) Azi / Mâine – limita de acoperire a unui risc

Azi Mâine

d) Liftul+ mutarea deciziei de pe factorul de stres pe un element minor / detaliu

e) 2 slujbe:
-Nimic de pierdut
111
-Ieftin / scump

Când trecem la finalizarea discuţiilor? În momentul în care obţinem semnale de cumpărare:

- acord
- atitudine degajată
- întrebări deschise, pozitive
- obiecţii "prieteneşti"
- aprobare directă
- limbaj non-verbal

1.În discuţia pe care o voi purta cu dumneavoastră am trei obiective:

Tot ceea ce este important în viaţa dumneavoastră să fie protejat. Oamenii inteligenţi nu-şi asumă
riscuri inutile, pe care le pot transfera cu costuri minime celor special pregătiţi să şi le asume.
Să aflu situaţia dumneavoastră financiară actuală, pentru a vă putea ajuta să păstraţi cât mai multe
din economiile şi proprietăţile existente.
Să vă ajut să vă retrageţi la pensie mai repede decât vă permite patronul sau să aveţi suficient de
mulţi bani astfel încât să munciţi pentru că aşa aţi hotărât, nu pentru a vă susţine.

De asemenea trebuie îndeplinite trei condiţii:

Am nevoie de informaţii complete. Gândiţi-vă pentru moment că sunt cel mai dentist din lume şi
dumneavoastră veniţi la mine fie pentru că vă dor dinţii, fie ca să nu vă doară. Vă aşez pe un scaun
şi vă rog să deschideţi gura iar dumneavoastră spuneţi NU. Fără ca dumneavoastră să deschideţi
gura nu pot să vă ajut indiferent de profesionalismul meu.
Nu mă grăbiţi. Nu îmi fixaţi termene limită.
Dacă eu găsesc soluţii necesităţilor dumneavoastră, nu sunteţi obligat cu nimic. Dar dacă vi se par
utile, insist să încheiaţi afacerea cu mine pentru că eu sunt doar plătit doar în momentul în care
încheiaţi poliţa şi nu este corect ca eu să vă ofer soluţiile şi altcineva să fie plătit pentru asta.

2. Aţi încercat de trei ori să închideţi contractul, aţi prezentat de trei ori de beneficiile poliţei
şi totuşi clientul spune: nu acum.
"Domnule client, haideţi să ne uităm împreună pe certificatul dumneavoastră de naştere, să vedem
ce dată de expirare are trecută?"

3. Asigurarea de viaţă este un produs tangibil:

Dacă ai nevoie de 300 mil. să începi o afacere de unde iei banii? De la bancă. Ai nevoie de garanţii
şi vei negocia termenele de plată şi dobânzile. Eu nu concurez cu banca pentru că ei îţi oferă banii
112
acum. În schimb eu îţi ofer banii pentru viitor, pentru trei situaţii: mori prea repede, trăieşti prea
mult sau nu mai poţi munci. Şi eu am nevoie de garanţii - sănătatea ta. Şi eu îţi percep o dobândă
care se numeşte primă şi este infimă ca valoare pe lângă suma de care ai nevoie. Spre deosebire de
bancă, atunci când îţi dau banii, dobânda dispare şi nu trebuie să o mai plăteşti niciodată. Deci câţi
bani ai nevoie şi când îţi trebuie?

4.Există două tipuri de loterii: cea naţională care îţi oferă şansa de 1/67 de a primi 100.000 lei şi
loteria vieţii care este mult mai generoasă şi şansa de a te alege cu ceva este mai mare: ai o şansă
din patru de a face cancer, o şansă din cinci de a face infarct, o şansă din şase de a nu atinge 65 de
ani. Câte din acestea vreţi să le luăm în continuare în calcul?

5. De-a lungul activităţii mele am observat că există doar două motive pentru care cineva
refuză încheierea unei poliţe: neînţelegerea şi lipsa angajamentului financiar.
"Îmi cer scuze, cred că nu am reuşit să comunic suficient de bine cu dumneavoastră şi asta este din
vina mea, pentru că în condiţiile în care informaţiile pe care mi le-aţi furnizat sunt corecte şi aţi
înţeles la fel de bine ca mine utilitatea unei asigurări de viaţă, nu înţeleg cum de nu îmi smulgeţi
stiloul din mână să semnaţi contractul. Am observat de-a lungul timpului că motivele pentru care
clienţii mă refuză sunt fie pentru că nu am reuşit să transmit corect informaţiile, fie pentru că nu
simt că pot susţine financiar o astfel de investiţie. Spuneţi-mi care sunt lucrurile neclare încă?"
Explicaţi sau reduceţi prima, măriţi perioada de asigurare etc.

6.Biblia spune că fiecare dintre noi va trăi de trei ori de câte 20 de ani plus încă 10, în total 70,
adică 10 ani pentru fiecare zi a săptămânii. Luni te naşti şi te duci la şcoală, marţi termini
educaţia şi începi cariera, miercuri îţi întemeiezi o familie, joi ai succes, copiii cresc. Este joi după
amiaza şi trebuie să discutăm despre fondul de pensie iar tu îmi spui că vrei să-ţi iei liber în week-
end ...

Trăieşte fiecare clipă ca şi când ar fi ultima, planifică ca şi când ai trăi veşnic!

Test de autoevaluare

113
 Având în vedere noţiunile parcurse în această unitate de învăţare răspundeţi la
următoarele :

Întrebarea nr.1

a) Care sunt cele 5 tehnici de finalizare?

b) Care sunt cele 2 motive care stau la baza refuzului semnarii cererii de
asigurare?

5. Urmărirea vânzării.
Contactul post-vânzare.
Pentru fiecare cerere de asigurare completată, există în perioada dintre completare şi
înmânarea poliţei o perioadă de timp în care compania acceptă sau nu încheierea poliţei, pe baza
datelor furnizate de prospect, pe baza unor controale medicale suplimentare, eventual a unor
evaluări ale stabilităţii financiare a prospectului În cazul În care suma asigurată depăşeşte limita
propusă de companie.
În toata această perioadă consultantul trebuie să fie intermediaml între companie şi prospect
asigurând transmiterea informaţiilor în ambele sensuri: toate datele necesare către birouri, toate
informaţiile despre progresul procesului de încheiere a poliţei către beneficiar.

6.Înmânarea poliţei

114
 Parte integrantă a procesului de vânzare, vă oferă posibilitatea de:
 a consolida vânzarea
Revânzarea soluţiei prin reidentificarea necesităţilor şi a modului în care aceasta le rezolvă.
Cu alte cuvinte îi dovediţi prospectului că promisiunile făcute în momentul vânzării şi
caracteristicile planului descris sunt garantate contractual prin poliţa înmânată. În acelaşi timp
revindeţi imaginea dumneavoastră de consultant profesionist.
Însă, cel mai important lucru care se obţine în acest moment este consolidarea relaţiei de
încredere reciprocă cu clientul.
 a obţine referinţe
 a pregăti terenul pentm o colaborare de viitor
Informaţi-l că îl veţi ţine permanent la curent cu modificările de taxe, în general tot ceea ce
poate avea legatură cu poliţa. Încurajaţi-l să vă caute pentru orice informaţii suplimentare.
 a construi imaginea dumneavoastră

Pregătirea pentru înmânarea poliţei:

 contact telefonic pentru stabilirea întâlnirii
 strategia desfăşurării întâlnirii
 compania a modificat datele de acceptare a încheierii poliţei datorită unor riscuri legate de
sănătatea sau modul de viaţă al prospectului

Tipuri de obiecţii ce pot interveni:

 Ce se întâmplă
 Vreau să-mi consult medicul personal
 Prefer să mai aştept
 Prefer să-mi asum riscul de a nu încheia poliţa

Rezolvare: limita de acceptare

7.Contact post – vânzare

115
 Aţi vândut o poliţă
Aţi câştigat un client
V-aţi dovedit valoarea
Aţi câştigat respect şi încredere
Aţi procedat corect
Continuaţii

Cele 5 principii ale post-vânzării

 clientul să te poată găsi uşor şi repede
 cererile clientului să primească răspuns prompt
 totdeauna realizează ceea ce ai promis
 informaţiile transmise să fie explicite
 ascultă şi răspunde corect şi la obiect cerinţelor

Service:
 modul în care se consolidează relaţia de încredere
 repetarea vânzării
 consolidarea persistenţei vânzării
 generare potenţiali clienţi
 generare recunoaştere profesională
 acoperă demoralizarea după refuzuri
 generează planificare şi organizare
 oferă metode de DP

Clientul cere: comunicare permanentă / consultanţă periodică I atenţia detaliilor

Nivelurile de satisfacţie funcţie de service-ul oferit:
Service aşteptat Neaşteptat

116
 Planul de vânzări - recapitulare

1. Prospectarea
a. Obţinerea de liste cu potential clienti.
b. Stabilirea centrilor de referinta.
c. Evaluarea reala a situatiei pe piata pe care activezi si pe cea pe care trebuie sa evoluezi sau sa
te extinzi.

2. Stabilirea contactului
Intocmirea Proiectului 100, cu 100 de nume si detalii despre potentialii clienti. Aşa cum s-a
menţionat trebuie contactati 20 de potential clienti pe săptămână, dintre care vor fi 15 contacte
directe, 5 interviuri, 3 finalizări din care va rezulta o vânzare de poliţă.
Convorbirea telefonică este etapa următoare. Deoarece programul farmaciştilor este
structurat în 2 ture, 50 % dintre apelurile telefonice vor fi repetate. Trebuie efectuate 20 de
convorbiri telefonice săptămânal.
Flexibilitatea activităţii profesionale trebuie să fie un factor important, ca de altfel, pentru
orice altă profesie. De aceea este nevoie ca Av să aibă independenţa planificării financiare
Preocuparea majoră este, desigur, asigurarea unui venit suficient familiei lui/ei În cazul
unei morţi premature, a unei rente.
Vom folosi aceleaşi chestionare ca la identificarea necesităţilor, folosite în cazul oricărui
profesionist. Iniţial acestea vor fi lucrate/dezbătute în detaliu/amănunţit cu un membru al echipei de
management pentru a putea întrezări eventualele tendinţe pe care încă nu le bănuim /
conştientizăm / de care nu suntem conştienţi.

3. Discutia preliminara
Vom folosi modelul uzual de prezentare utilizând situaţia actuală, obiectivele majore/
importante, soluţiile, măsurile / paşii ce vor fi luate / urmaţi.

4. Interviul
Principalul scop îl constituie crearea si prezentarea solutiilor. Clientului trebuie sa i se
prezinte minim 3 solutii, din care una este cea solicitata de client, a doua este ceea ce consideri tu in
calitate de Av ca ar fi cea mai buna solutie pentru el si cea de a treia este cea mai ieftina solutie. Ar

117
trebui generate trei interviuri de finalizare pe săptămână.

5. Urmărirea vânzării
Pentru fiecare vânzare (una pe săptamână), cererea va fi revăzută / analizată din punct de
vedere al clarităţii şi a completării tuturor datelor precizate în cererea de asigurare. Se va stabili o
programare pentru examinarea medicală, dacă este necesară - examinare la care fiecare solicitant va
fi însoţit. Ea trebuie realizată / terminată / încheiată în maximum 2 săptămâni de la data înaintării
cererii.
Săptămânal se va menţine legătura cu departamentul Underwriting pentru a asigura
editarea promptă a fiecărei poliţe.

6. Înmânarea poliţei
Revânzarea sau înmânarea po1iţei şi contactul post-vânzare sunt deosebit de importante în
special în cazul acestor oameni. Trebuie stabilita o intalnire pentru înmânarea politei si se incepe cu
revanzarea inca o data a contractului pe care tocmai l-a cumparat.

7. Contactul post-vânzare
Fiecare client va intra în sistemul One-Card.
Fiecare client va fi contactat cel puţin o dată pe an. Totodată se va cere acordul pentru o
discuţie în timpul pauzei de prânz.

Autoevaluare

DA NU

1. Am fost pregătit?
 Numele prospectului
 Întâlnire planificată
 Anticipare obiectiv

2. Am fost plăcut?
 M-am prezentat bine
 Am fost stresat
 Am contrazis prospectul
 Am întrerupt
118
  M-am arătat interesat de problemele lui
 L-am ajutat să se decidă

3. A fost interesat?
 Am discutat despre problemele lui
 Am prezentat avantajele prin prisma lui
 Am creat imaginea prezentării verbale
 Am recapitulat punctele în care a fost interesat

4. A înţeles?
 Am fost concis şi logic
 Am prezentat suficiente exemple
 Am sumarizat pe puncte prezentarea

5. Am fost credibil
 Am pus accentul pe fapte
 Am inspirat încredere
 Am argumentat exemplele cu date reale
 Am rezolvat întrebările şi obiecţiile fără a fi evaziv

6. Strategie slab definită

 L-am implicat în discuţie
 A conştientizat propriile necesităţi înainte de încheiere
 Am pus întrebări pentru a-i cunoaşte opinia
 Concentrat pe punctele de interes
 Obţinut acordul pentru un punct înainte de următorul discutat
 Am cemt aplicaţia pentru poliţă

REZOLVAREA OBIECTIILOR SI GESTINAREA MOTIVELOR DE INGRIJORARE

Aici aveti un model al procesului psihologic care are loc in orice circumstante intre doi oameni.
Se numeste modelul Tensiune-Timp! Daca intelegeti acest mmodel si va adaptati comportamentul la
circumstante, va veti imbunatati rezultatele in vanzari.
Exista un principiu fundamental privitor la interactiunea cu un prospect, candidat, client, agent sau
manager. Sa vorbim mai intai despre tensiune. Tensiunea poate fi benefica, negativa sau neutra in
functie de situatie. Daca tensiunea este prea mare atunci oamenii pot sa sufere de supra-solicitatew,
hipertensiune arteriala si sa sufere atacuri de cord sau accidente vasculare cerebrale. Asadar, prea
multa tensiune in vietile noastre poate spori riscul de imbolnavire. Prea putina tensiune si s-ar putea
sa mergem la cuylcare si sa nu ne mai trezim deloc.

119
Pe masura ce interactionam cu oamenii, fiecare dintre tensiunile noastre penduleaza in sus si in jos
in functie de circumstante si de reactiile noastre la aceste circumstante.
Exista doua tipuri de tensiuni, relationale, si legate de sarcina. Primul tip este determinat de cat de
bine relationam unul cu celalalt.
Tensiunile legate de sarcina tin de dorinta noastra de a face ceva, cum ar fi sa-l ascultam pe celalalt,
acceptarea unei intalniri cu cineva, a unui sfat, cumpararea de la cineva, oferirea de referinte.
Tensiunea legata de sarcina este un act de vointa.
Cand oamenii interactioneaza pentru prima oara cu alti oameni, tensiunea relationala creste. Daca
ne comportam cum trebuie, tensiunea scade. Daca suntem sensibili la persoana cu care
interactionam, daca avem rabdare, ascultam, punem intrebari pertinente si suntem cu adevarat atenti
la raspunsuri, atunci vom reduce tensiunea relationala din ce in ce mai mult. Daca tensiunea
relationala scade, atunci tensiunea sarcinii incepe sa creasca. Acesta este momentul in care se pot
petrece lucruri importante. Procesul de vanzare merge inainte, prospectul accepta sa se intalneasca
cu tine, sa te asculte, sa cumpere de la tine si sa-ti dea referinte. In multe cazuri, motivul obiectiilor
repetate ale clientului au legatura cu tensiunea relationala crescuta. Nu v-ati controlat propriul
comportament.
Este o corelatie inversa intre tensiunea de relatie si cea de sarcina.
Daca cea relationala scade atunci cea de sarcina creste. Atunci cand ne comportam corespunzator,
prospectul incepe sa aiba incredere in noi (tensiunea de relatie scade) apoi el va fi mai dornic sa ne
asculte, sa se intalneasca cu noi, sa cumpere de la noi, sa ne dea referinte rude sau prieteni ( si
tensiunea de sarcina va creste ). Dumneavoastra ca agent, controlati tensiunea relationala, iar
prospectul/clientul pe cea legata de sarcina.
Hai sa mai privim odata procesul de vanzare

Vanzarile sunt asemeni unei franghii cu noduri

Nevoi – Ajutor –Bani – Urgenta

Nu uitati, oamenii cumpara orice lucru gratie a patru motive. Aceste motive sunt mereu
prezente in vanzari. Cele patru sunt:
- ei au o nevoie
- puteti ajuta la solutionarea nevoii
120
 - ei au banii pentru a cumpara solutia oferita
- ei au un sentiment al urgentei, ei vor solutia azi
Vanzarea este asemeni unei funii cu patru noduri. Procesul incepe la un capat al funiei odata cu
contactarea prospectului, sau recontactarea unui client. Daca i-ati descoperit nevoia, oferit-i o
solutie care sa-l ajute sa o rezolve. Daca are fondurile necesare pentru a achizitiona solutia si vrea sa
actioneze astazi, atunci ati reusit o vanzare.
Obiectiile sunt un lucru normal in procesul de vanzare. Obiectiile sunt bune! Sunt bune pentru ca iti
spun ca o persoana se gandeste si analizeaza o parte din comentariile si intrebarile dumneavoastra.
Multe dintre obiectiile pe care le primiti se datoreaza desfacerii unuia dintre noduri. Ceea ce vreau
sa spun este ca clientul nu intelege in totalitate ceva sau nu vrea sa-si asume responsabilitatea pentru
o actiune.
Cred ca o obiectie este mai degraba o temere, asa ca am schimbat expresiile, din rezolvarea
obiectiilor in gestionarea motivelor de ingrijorare!

Trăieşte fiecare clipă ca şi când ar fi ultima, planifică ca şi când ai trăi veşnice!

Pentru a motiva potenţialul client să ia o decizie, trebuie să aflăm care ar fi motivele pentru
care ar face acest lucru. În acelaşi timp trebuie să cunoaştem psihologia necesităţilor umane pentru
ca în momentul în care ne sunt prezentate fapte, acestea să fie semnificative In procesul de
identificare a motivaţiilor din spatele lor.
Una din greşelile pe care consultanţii o fac este că tind să considere potenţialul client ca
având mai multe cunoştinte şi că înţeleg mai multe despre o analiză a situaţiei lor financiare decât ei
au de fapt. Majoritatea uită că potenţialul client nu a beneficiat de aceleaşi cursuri ca şi consultantul.
Unul din motivele utilizării Fact Finder-ului este tocmai de a determina cât de conştient este
potenţialul client de resursele sale financiare, şi de cerinţele şi necesităţile sale.
O altă greşeală pe care consultantul o face încercarea de identificare a acestor cerinţe şi a
motivaţiilor de cumpărare se face în timpul prezentării soluţiilor şi nu înaintea interviului propnu-
zis.

Fact Finder are cel puţin două avantaje: mecanic şi psihologic

Un formular ordonează şi organizează activitatea. În general există pericolul de a nu avea

suficientă informaţie pentru a trage concluzii.
Atitudinea potenţialului client se schimbă datorită utilizării Fact Finder-ului. Crează
121
imaginea de profesionalism şi un impact psihologic în momentul identificării cerinţelor.

Test de autoevaluare

Având în vedere noţiunile parcurse în această unitate de învăţare, răspundeţi

la următoarele:

Întrebarea nr.2

a) Care sunt cele 4 motive pentru care oamenii cumpara un produs?

b) Cand se trece la finalizarea discutiilor?

c) Care sunt cele 5 principii ale post-vanzarii?

După parcurgerea acestei unităţi de învăţare trebuie să reţineţi:

1. Cunoasterea etapelor procesului de vanzare (continuare)

2. Cunoaşterea pasilor tehnicilor de finalizare si rezolvarea
obiectiilor.

Comentarii şi răspunsuri la teste

Întrebarea nr.1
a) Cele 5 tehnici de finalizare sunt:
1. Ben Franklin
2. Your/our
3. Azi/maine
4. Liftul
5. 2 slujbe

b) Cele 2 motive care stau la baza refuzului semnarii cererii de

asigurare sunt:
- neînţelegerea şi lipsa angajamentului financiar
Întrebarea nr.2

122
 a) Oamenii cumpara un produs din gratie a 4 motive:
- ei au o nevoie
- ei cred ca asta va solutiona nevoia
- ei au banii pentru a cumpara solutia oferita
- ei au un sentiment al urgentei, ei vor solutia azi
b) Se trece la finalizarea discutiilor in momentul în care obţinem semnale
de cumpărare.
c) Cele 5 principii ale post vanzarii sunt:
 clientul să te poată găsi uşor şi repede
 cererile clientului să primească răspuns prompt
 totdeauna realizează ceea ce ai promis
 informaţiile transmise să fie explicite
 ascultă şi răspunde corect şi la obiect cerinţelor

Lucrare de verificare

Unităţii de învăţare nr. 6

Răspunsurile la întrebări vor fi transmise tutorelui pentru comentarii,
corectare şi evaluare.
Pe prima pagină a lucrării se vor scrie următoarele:
Titulatura acestui curs (ASIGURARI SI REASIGURARI), numărul lucrării
de verificare, numele şi prenumele studentei (studentului).
Fiecare răspuns va trebui să fie clar exprimat şi să nu depăşească o
jumătate de pagină. Punctajul aferent este menţionat pentru fiecare
întrebare.
Întrebările la care trebuie să răspundeţi sunt următoarele:
1. Care sunt etapele procesului de vanzare ? -2 pct
2. Care sunt semnalele de semnare a cererii de asigurare? -2 pct
3. Care sunt cele 5 tehnici de finalizare?. -3pct

4. Care sunt motivele reale pentru care nu se semneaza un contract

de asigurare ? -2 pct

În ultima parte a lucrării, vă rog să comentaţi conţinutul testelor de

autoevaluare şi să scrieţi ce credeţi că ar trebui să cuprindă acestea pentru
a fi mai eficiente.
123
 * Un punct se acordă din oficiu.

Bibliografie minimală

1. Brian Dumaine, 1995 – “Why Great Companies Last “ Business Week 16 ianuarie pag
129.
2. James O. Collins and Jerry I Porras., 1995 – “New York:Harper Bussiness ”, Built to
Last: Succesful Habits of Visionary Companies.

124