CUPRINS

1. Definirea conceptului de calitate ........................................................................ 3

2. Evoluția conceptului de calitate ......................................................................... 5
3. Cultura organizațională din perspectiva asigurării calității ................................ 8
4. Sistemul de management al calității ................................................................... 11
5. Costurile non-calității ......................................................................................... 12
6. Managementul total al calității ........................................................................... 14
7. Auditul calității ................................................................................................... 17

2
 1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE
Din punct de vedere etimologic termenul de calitate provine din cuvântul latinesc
„qualitas”, care la rândul său derivă din cuvântul „qualis”, care are semnificaţia „fel de a
fi”.
Numeroasele preocupări privind atât definirea noţiunii de calitate, cât şi modul de
măsurare a ei, au condus la existenţa unei bogate literaturi în domeniu, precum şi la
apariţia unor multiple puncte de vedere privind conţinutul noţiunii de calitate a bunurilor şi
serviciilor.
În cele ce urmează, vom prezenta câteva dintre definiţiile calităţii găsite în literatura de
specialitate:
 Conform terminologiei ISO 9000: 2000, prin calitate se înţelege „ansamblul de
proprietăţi şi caracteristici ale unui bun sau serviciu care îi conferă acestuia
aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite”(www.iso.org);
 Standardul industrial japonez JIS 78101: 1981 definea calitatea ca „totalitatea
caracteristicilor sau performanţelor unui bun/serviciu, care determină aptitudinea
acestuia de a corespunde, de a se potrivi cu destinaţia dată de către client, cu
intenţia de utilizare a clientului” (Ilieș, 2003, pp. 13);
 Societatea Americană pentru Controlul Calităţii (ASQ) definea în anul 1979
calitatea ca „o abordare sistemică şi sistematică în scopul obţinerii excelenţei în
legătură cu bunurile sau serviciile realizate de o întreprindere, în special în ceea
ce priveşte modul în care ele sunt conforme cu cerinţele clienţilor şi le satisfac
nevoile” (Ciurea şi Drăgulănescu, 1995, pp.73);
 "Prin calitate nu trebuie să se înţeleagă cel mai bun bun/serviciu în sens absolut, ci
cel mai bun bun/serviciu în condiţiile impuse de către client, condiţii izvorâte din
modul de utilizare şi preţul de vânzare” (Ilieș, 2003, pp. 13);
 Dicţionarul Enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea ca „o categorie
filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în virtutea căreia,
într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte
lucruri, dar şi asemănându-se cu cele din aceeaşi clasă, specie, etc. şi a cărei
schimbare atrage după sine transformarea (saltul calitativ) acelui lucru în altul”
(Şraum Gheorghe, 2000, pp.109);
 Calitatea este „expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care,
prin ansamblul caracteristicilor sale tehnico-funcţionale, psiho-senzoriale şi ale

3
 parametrilor economici satisface nevoile pentru care a fost creat şi respectă
restricţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa economică,
protecţia mediului natural şi social” (Şraum Gheorghe, 2000, pp.113);
 Juran, J. M. defineşte calitatea ca fiind „aptitudinea de a satisface necesităţile sau
măsura în care produsul serveşte cu succes aşteptările consumatorilor” (Juran și
Gryna, 1973, pp.23);
 „calitatea înseamnă să îndeplineşti şi să depăşeşti aşteptările consumatorilor”
(Stanciu, 2002, pp.65);
 „Calitatea este singura forţă importantă care contribuie şi duce la creşterea
economică a companiilor pe pieţele internaţionale” (Feigenbaum, 1982, pp.22);
 „calitatea se poate identifica ca principala cauză care generează performanţa în
afaceri" (Al-Hawari, 2006, pp.18);
 „gradul în care un proces sau un produs atinge sau depăşeşte nivelul aşteptărilor
şi cerinţelor consumatorilor”( Stanciu, 2002, pp.65.);
 „calitatea înseamnă gradul în care un produs sau serviciu se potriveşte cu
întrebuinţarea sau folosirea lui” (Abby și Peter, 1994, pp.81);
 „calitatea înseamnă satisfacerea deplină a aşteptărilor consumatorilor”
(Grönroos, 1984, pp.38);
De remarcat este şi punctul de vedere al profesorului american Garvin, D. (Harvard
University, SUA), întâlnit şi la prof. Doilts, D. (Waterloo University, Ontario-Canada),
care vorbeşte de existenţa a cinci accepţiuni (orientări) ale calităţii, şi anume
(http://www.kfmaas.de/qualitydef.html):
- orientarea spre consumator – calitatea unui bun/serviciu se apreciază în
funcţie de capacitatea sa de a satisface nevoile şi aşteptările consumatorilor;
- orientarea spre producător – calitatea unui bun/serviciu depinde de măsura în
care acesta se conformează cu specificaţiile;
- accepţiunea bazată pe produs – calitatea se apreciază în funcţie de
caracteristicile produsului;
- accepţiunea bazată pe valoare – conform căreia calitatea este excelenţa la un
preţ de valoare;
- accepţiunea transcendentă – conform căreia calitatea nu e nici în minte nici
materializată şi chiar dacă definirea calității nu poate fi realizată, ştim ce
este.

4
 Se pot astfel diferenția o multitudine de definiții aduse conceptului de calitate (fără
a se ajunge la un punct de vedere unitar) din care reiasă o serie de trăsături specifice
acestui concept:
- satisfacerea unei necesități;
- conformitatea față de specificație;
- gradul de satisfacere al consumatorului;
- conformitatea cu caietul de sarcini;
- un cost mic pentru o utilizare dată;
- capacitatea de a îndeplini o trebuință;
- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
- conformitatea cu un model dat;
- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricație;
- satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
- reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităților beneficiarilor;
- corespunzător pentru utilizare și conformare față de cerințe;
- expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface
nevoia pentru care a fost creat și în care respectă restricțiile și reglementările
sociale în contextul unei eficiențe economice.
Creşterea continuă a calităţii produselor se poate face fie pe cale extensivă, prin
creşterea numărului de caracteristici de calitate ale produsului, fie pe cale intensivă, prin
îmbunătăţirea unor caracteristici existente.
De asemenea, calitatea depinde de fiecare etapă care se succede în cadrul
procesului tehnologic de obţinere a bunului/serviciului, începând de la proiectarea sa, până
la vânzarea şi asigurarea service-ului post vânzare.
Calitatea se realizează încă din faza de proiectare a bunului sau serviciului şi se
concretizează în faza de producţie/prestaţie, dar se constată în procesul consumării sau
utilizării acestuia. Se poate diferenția astfel o calitate proiectată, o calitate fabricată și o
calitate livrată.

2. EVOLUȚIA CONCEPTULUI DE CALITATE

După anumiţi experţi în domeniul calităţii, evoluţia mişcării calităţii presupune 4
etape şi anume (Dahlgaard, Kai şi Goplal, 2002):
1. Inspecţia calităţii;

5
 2. Controlul calităţii;
3. Asigurarea calităţii sau sistemul de asigurare a calităţii;
4. Managementul calităţii;
5. Managementul calităţii totale.
1. Inspecţia calităţii
Scopul inspecţiei calităţii este de a găsi şi evidenţia produsele cu un nivel de calitate
scăzută de către angajaţii specializaţi în acest sens (inspectorii calităţii). În fapt, această
activitate presupune îndepărtarea produselor care nu sunt conforme cu anumite norme și
specificaţii tehnice (caracteristici tehnice) din cantitatea totală de produse destinate a fi
vândute.
Prin urmare, accentul pus de această activitate este de a verifica din punct de vedere
calitativ produsele finite, pe identificarea produselor necorespunzătoare şi separarea lor de
cele conforme cu specificaţiile din documentaţia tehnologică.
Această activitate nu pune, în schimb, accent pe controlul proceselor tehnologice de
producere a produselor, pe evidenţierea adevăratelor cauze ale neconformităţilor şi
defectelor. În general, inspecţia calităţii are un rol pasiv de depistare a greşelilor.
Metoda de lucru este supravegherea calităţii la capătul benzii de lucru. Gradul de
implicare a personalului este redus, numai şefii de echipă sau inspectorii calităţii au dreptul
a efectua această activitate.
De asemenea, activităţile de inspecţie pot fi desfăşurate de către personalul special
angajat sau prin autoinspecţie. Materiile prime, piesele şi produsele care nu sunt conforme
cu specificaţiile stipulate pot fi considerate rebuturi recuperabile sau irecuperabile.
Ca şi etape, inspecţia calităţii cuprinde:
1. colectarea informaţiilor;
2. sortarea şi clasificarea informaţiilor;
3. acţiuni de identificare a surselor de nonconformitate.
2. Controlul calităţii
Controlul calităţii constă în detectarea şi eliminarea componentelor şi produselor
finale care nu corespund standardelor. Acest proces este în continuare un proces "post
eveniment". Practic, controlul calităţii este o formă mai rafinată şi laborioasă a inspecţiei
calităţii.
Totuşi, controlul calităţii, în comparaţie cu inspecţia calităţii, pune accent mai mult
pe controlul fluxurilor tehnologice şi asupra produsului finit în scopul identificării cauzelor
care generează defectele. De asemenea, metodele folosite de acest proces sunt metode

6
preponderent statistice, de cele mai multe ori controlul calităţii fiind efectuat prin sondaj,
prin prelevarea de eşantioane ceea ce s-a repercutat asupra reducerii costurilor controlului.
Scopul controlului este acela de reglare a procesului de producție (fluxurile
tehnologice), în vederea îmbunătăţirii nivelului calitativ al produselor.
În schimb, gradul de implicare a personalului, ca şi în cazul inspecţiei calităţii, este redus.
În fapt, activităţile legate de controlul calităţii sunt rezervate numai controlorilor tehnici
sau specialiştilor calităţii.
3. Asigurarea calităţii
Asigurarea calităţii este un proces care se desfăşoară "înainte şi în timpul
evenimentului". Scopul acestui proces este de a preveni greşelile şi defectele care pot
apărea.
Din anumite puncte de vedere, asigurarea calităţii pune accentul pe prevenirea
defectelor prin contribuţia tuturor compartimentelor cu atribuţii în domeniul calităţii,
respectiv a întregului lanţ de la proiectare până la livrarea la client.
Conceptele cheie, sau de bază, promovate de asigurarea calităţii sunt următoarele:
prevenirea defectelor şi oferirea încrederii în produs. Sintagma asigurării calităţii este "a
avea şi a te încrede".
Asigurarea calităţii presupune elaborarea de metode şi procedee de lucru pentru
toate compartimentele şi diviziunile organizaţionale şi vizează toate activităţile care se
desfăşoară în organizaţie: marketing - proiectare - planificare - aprovizionare - producţia de
produse efective (prelucrări, asamblare, montaj) - inspecţii - încercări - ambalare -
depozitare - vânzare - distribuţie - asistenţă tehnică şi întreţinere - scoatere din uz.
4. Sistemul de management al calităţii
La modul general, acest sistem constituie obiectul standardelor internaţionale în
domeniul calităţii din clasa ISO 9000 (varianta anului 2000) şi face trecerea de la sistemul
de asigurare a calităţii la forma superioară a mişcării calităţii - managementul calităţii
totale (TQM).
Obiectivul sistemului de management al calităţii este îmbunătăţirea performanţelor
întreprinderilor (organizaţiilor) prin proiectarea, producerea şi livrarea de produse cu un
nivel calitativ ridicat. Pe de altă parte, sistemul de management al calităţii se doreşte a fi un
sistem care să fundamenteze o nouă politică în organizaţie şi anume "o politică a calităţii
orientată spre îmbunătăţirea continuă".
Conceptele pe care se bazează sistemul de management al calităţii sunt: abordarea
procesuală a activităţilor şi ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul calităţii.

7
 4. Managementul calităţii totale (TQM)
La modul general, managementul calităţii totale cuprinde în sfera sa de activitate
toate etapele anterioare mişcării calităţii şi anume: inspecţia calităţii, controlul calităţii,
asigurarea şi managementul calităţii. În esenţă, managementul calităţii totale constă într-o
filosofie centrată pe crearea unei culturi organizaţionale bazată pe calitate (crearea unei
culturi a calităţii).
Stanciu I. (2003) consideră că managementul calităţii totale (TQM) este un sistem
centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte
asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje
pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.
În general, este unanim acceptat printre specialiştii în calitate următoarele faptul că
principiile de bază ale managementului calităţii totale sunt:
1. Concentrarea pe nevoile clienţilor şi satisfacerea lor;
2. Îmbunătăţirea continuă a calităţii;
3. Prevenirea defectelor;
4. Responsabilizarea tuturor angajaţilor vis-a-vis de calitate;
5. Dezvoltarea personalului în domeniul calităţii;
6. Analizarea activităţilor şi proceselor în vederea corectării şi ajustării lor.
Din punct de vedere al standardului internaţional ISO 9000:2000, managementul
calităţii totale reprezintă "totalitatea activităţilor, proceselor şi serviciilor unei organizaţii,
intercorelate şi implicate în îmbunătăţirea continuă a calităţii, bazate pe o cultură a calităţii
şi pe participarea tuturor membrilor acesteia, care vizează un succes pe termen lung prin
satisfacţia clienţilor".

3. CULTURA ORGANIZAȚIONALĂ DIN PERSPECTIVA ASIGURĂRII

CALITĂȚII
Orice societate presupune structuri şi sisteme de valori culturale şi materiale, care
generează în timp un anume tip de mentalitate. Toate acestea formează un teren mai mult
sau mai puţin fertil pentru generarea calităţii. Oamenii înţeleg să participe la obţinerea şi
îmbunătăţirea calităţii numai dacă munca lor este conformă cu propriul lor sistem de valori,
cu propriile mentalităţi şi dacă factorul motivaţional este suficient de puternic1.

1
Răbontu Cecilia Irina, Todoruț Amalia Venera, Economia și managementul calității imaterialului, Ed.
Academică Brâncuși, Tg.-Jiu, 2009, p.110

8
 În firmele în care se doreşte implementarea unui sistem al calităţii (respectând
cerinţele standardelor ISO 9000), este necesar să existe un grad înalt de implicare şi
angajament din partea angajaţilor. în plus, implementarea (şi ulterior menţinerea)
sistemului calităţii solicită în mare măsură munca în echipă şi cooperarea între echipe,
departamente, nivele de decizie. C u alte cuvinte, aplicarea cerinţelor standardelor din seria
ISO 9000 în firme are impact atât asupra sistemului general de management al organizaţiei,
cât şi asupra culturii organizaţionale a acesteia.
Succesul configurării sistemului calităţii depinde de oameni, de modul cum
personalul firmei înţelege şi răspunde de acest proces sub aspect cultural prin:
• cunoaştere;

• atitudini pozitive;

• acţiuni (comportament individual).

Noile cerinţe care prefigurează viitorul calităţii presupun şi schimbări

organizaţionale prin dezvoltarea unei culturi organizaţionale orientate către calitate. Aceste
schimbări trebuie să fie planificate, participative şi negociate.
În acest fel schimbarea obţinută este de durată, nivelul de performanţă, cerut de un
sistem al calităţii eficient şi eficace, este menţinut şi îmbunătăţit prin mecanisme proprii;
implicare activă a tuturor angajaţilor firmei asigură stabilitatea în timp a „bunelor practici"
prezentate în documentaţia de sistem.
După implementarea sistemului calităţii elementele culturale pe care le presupune
acesta permit firmei o mai bună adaptare la noi condiţii şi asigură menţinerea şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Succesul firmei în creşterea calităţii tuturor activităţilor desfăşurate depinde de
abilitatea managerilor de a dezvolta relaţii umane, de a recunoaşte şl a evalua fiecare dintre
caracteristicile şi talentele individuale, de a acorda fiecărui angajat prilejul de a atinge
propriul potenţial maxim, de a stimula dezvoltarea şi educarea continuă a personalului.
Cerinţele standardelor de management din seria ISO 9000, prin respectarea cărora
se configurează în firmă un sistem al calităţii, nu conţin implicit menţiuni de ordin cultural.
Cu toate acestea, implementarea unui sistem de management al calităţii şi implicit
atitudinea acestuia sunt condiţionate direct de specificul culturii organizaţionale, de
elementele culturale preexistente la începerea procesului, de flexibilitate de a integra noi
valori şi norme specifice calităţii.
A avea în firmă un sistem al calităţii este o dovadă a unui management performant,
a unui management orientat spre valori culturale care consideră calitatea un factor

9
fundamental al progresului. Aceasta presupune existenţa unei adevărate culturi a calităţii.
Cultura calităţii reprezintă un sistem de valori ce există într-un mediu
organizaţional care este orientat către menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Organizaţiile cu un climat favorabil pentru cultura calităţii, indiferent de produsele
sau serviciile furnizate, indiferent de mărimea lor, prezintă o serie de caracteristici comune:
• angajaţii sunt în egală măsură implicaţi şi autorizaţi;

• munca este făcută în echipă;

• managerii sunt în egală măsură angajaţi şi implicaţi; responsabilitatea nu se

delegă;
• sunt alocate resurse suficiente unde şi când este nevoie pentru a asigura

îmbunătăţirea continuă a calităţii;

• recompensele şi sistemul de promovare încurajează contribuţia la
îmbunătăţirea continuă a calităţii;
• mesajele de la clienţi sunt preluate activ în vederea îmbunătăţirii continue a

calităţii;
• furnizorii şi clienţii sunt trataţii ca parteneri;

• existenţa sistemului de valori se bazează pe standarde înalte de performanţă

pentru management şi resursele umane, pentru produsele/serviciile realizate;

• există o comunicare continuă, deschisă;

• există obişnuinţa evaluării şi îmbunătăţirii continue.

Organizaţiile cu un climat nefavorabil pentru cultura calităţii prezintă următoarele

caracteristici2:
• mediul ostil determinat de managerii obişnuiţi să dea ordine dintr-o poziţie izolată
face posibilă trecerea spre calitatea totală;
• există fluctuaţii ale membrilor managementului;
• trecerea la calitatea totală durează;
• majoritatea acţiunilor începute sau a ideilor declarate sunt abandonate;
• angajaţii nu sunt deschişi la ideea de parteneriat intern bazat pe sprijin reciproc şi
lucru în echipă;
• nu există comunicare, transparenţă, receptivitate;
• nu există pe primul plan preocuparea pentru calitate şi satisfacerea cerinţelor
clienţilor.

2
Răbontu Cecilia Irina, Todoruț Amalia Venera, Economia și managementul calității imaterialului, Ed.
Academică Brâncuși, Tg.-Jiu, 2009, p.112

10
 Orice sistem managerial trebuie să evalueze la anumite intervale de timp cultura
existentă în organizaţie. Constatările vor fi comparate cu ce cunoaştem despre cultura
calităţii, cu scopul identificării schimbărilor culturale necesare pentru a îmbunătăţi
continuu calitatea, productivitatea şi competitivitatea.
Managerii pot folosi, pentru a conduce acest proces de evaluare, liste de verificare
aplicate tuturor (selectiv) angajaţilor.
Crearea sau/şi îmbunătăţirea calităţii se poate realiza prin:
> demonstrarea angajamentului că preocuparea prioritară a managementului şi

organizaţiei este calitatea; angajamentul este demonstrat prin comportament,

prin comportament, prin exemplul personal;
> orientarea spre client este forţa conducătoare din spatele TQM;

> implicarea angajaţilor, desemnarea unor echipe de îmbunătăţire a calităţii,

promovarea ideilor proprii;

> promovarea lucrului cu echipă;

> conştientizarea termenilor utilizaţi în limbajul specific managementului

calităţii;
> conştientizarea că TQM necesită o viziune mai largă asupra strategiei şi

poziţiei competitive a organizaţiei.

4. SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Orice sistem de management al calităţii are la bază două subsisteme (Ilieş, 2003,
p.192):
 subsistemul uman: oamenii indiferent de locul pe care îl ocupă în ierarhia
managerială utilizează proceduri în activitatea lor şi se implică în îmbunătăţirea
calităţii;
 subsistemul informaţional: cuprinde ansamblul documentelor pentru managementul
calităţii constituit din rapoarte, instrucţiuni, proceduri şi manualul calităţii.
Din multe puncte de vedere, managementul organizaţiei trebuie să se asigure că
procesele și operațiunile vor atinge un anumit nivel de calitate, respectiv vor fi eficace în
raport cu cerinţele definite. Pentru aceasta ei trebuie să urmărească următoarele aspecte:
 stabilirea scopurilor și obiectivelor referitoare la calitatea proceselor;
 stabilirea documentaţiei și a resurselor necesare pentru desfăşurarea
calitativă a activităților și proceselor;

11
  sistemul de monitorizare, verificare şi validare a proceselor și activităților,
precum şi definirea criteriilor de acceptare calitativă ale acestora;
 înregistrările necesare pentru a dovedi conformitatea proceselor şi
rezultatelor acestora cu cerinţele calitative specificate.
Documentaţia Sistemului de Management al Calităţii potrivit ISO 9001:2000
trebuie să includă (www.iso.org.):
1. Politica şi obiectivele calităţii;
2. Manualul calităţii;
3. Proceduri documentate;
4. Documente necesare organizaţiei pentru a asigura planificarea, operarea şi
controlul eficient al proceselor sale;
5. Înregistrări ale calităţii;
6. Controlul și monitorizarea documentelor.
În general, Sistemul de Management al Calităţii presupune existenţa unui set de
documente utilizate ca dovezi obiective în procesul de control al output-urilor proceselor şi
al eficacităţii implementării şi mentenanţei acestora. Documentele descriu în mod
ierarhizat obiectivele şi politicile organizaţionale, precum şi sistemul calităţii în sine
(manualul calităţii), modul de funcţionare al sistemului calităţii, structura şi
responsabilităţile fiecărui departament (manualul de proceduri), instrucţiuni, specificaţii,
metode de realizare a activităţilor etc.
Documentaţia care serveşte la definirea şi implementarea Sistemului de
Management al Calităţii în cadrul unor organizaţii, poate fi structurată pe trei niveluri
principale şi anume:
- Manualul calităţii;
- Planurile calității;
- Procedurile calităţii;
- Instrucţiuni şi rapoarte (înregistrarea calității);
- Ghidul calității (recomandări și sugestii legate de creșterea calițății)

5. COSTURILE NON-CALITĂȚII
În orice organizație, absența calității costă. Realizarea unei analiza aprofundate ale
costruilor aferente calității oferă rezultate surpinzătoare și pe înțelesul clar al managerilor
pe care îi incită la acțiune. Prin urmare, costurile referitoare la calitate reprezintă un

12
instrument de monitorizare a calității, prin intermediul căruia se pot optimiza procesele
relevante pentru calitate. Prin intermediul costurilor se pot identifica activitățile
eronate/insuficiente/incomplete și pot fi fundamentate mai bine acțiunile corective
necesare, oferind totodată și posibilitatea evaluării eficienței schimbărilor/măsurilor
efectuate. Cosby definește costul calității ca fiind "prețul plătit pentru conformitatea cu
cerințele și prețul plătit pentru neconformitatea cu acestea".3
În urma numeroaselor studii vizând costurile pe care le atrage non-calitatea s-a
convenit o grupare a acestora astfel:
 costurile conformității (costurile asociate măsurilor/activităților de control
desfășurate pentru împiedicarea apariției neconformităților, respectiv determinarea
neconformităților (costurile încercărilor, inspecțiilor, determinărilor de
conformitate):
- costuri de prevenire;
- costuri de evaluare;
 costurile neconformităților (costurile pe care le implică corectarea/înlăturarea
neconformităților/defectelor descoperite înainte de livrarea produselor, respectiv
după livrarea produselor către beneficiari):
- costuri de defectare internă;
- costuri de defectare externă.

Tabelul nr.1
Categorii de costuri ale calității
Costuri de prevenire
 planificarea calității
 proiectarea și dezvoltarea produselor și echipamentelor de control
 verificarea calității proiectării prin încercarea prototipurilor și a seriei zero, a
calității materialelor și a corectitudinii stabilirii toleranțelor
 elaborarea programelor de îmbunătățire a calității
 instruirea personalului
 auditul calității

3
Oprean Constantin, Kifor Claudiu Vasile, Suciu Octavian, Alexe Călina, Managementul integrat al
calității, Ed. Academiei Române, București, 2012, p. 193

13
 Costuri de evaluare
 inspecții și teste (la primire, în proces și finale)
 teste de laborator
 analiza datelor obținute din inspecții și teste
Costuri de defectare internă
 rebuturi
 remedieri, recondiționări și reparații
 reinspecții și restetări
 analiza defectărilor
Costuri de defectare externă
 reclamații ale clienților
 produse returnate
 despăgubiri pentru daune
 service în perioada de garanție și post-garanție
 înlocuirea produsului în perioada de garanție
 bonificații și alte cheltuieli pentru stingerea reclamațiilor făcute de beneficiari
 întârzieri în onorarea facturilor, ca urmare a litigiilor în curs de soluționare
 penalizări în neonorarea contractelor la termenele contractuale
 stocuri de piese necesare reparațiilor
Sursa: Kifor Claudiu Vasile, Oprean Constantin, Ingineria calității. Îmbunătățirea 6 SIGMA, Ed.
Universității "Lucian Blaga", Sibiu, 2006, p. 15

Suma tuturor acestor costuri reprezintă costurile totale ale calității, dintre care cea
mai mare importanță o au costurile neconformităților. Scăderea acestora din urmă va duce
la o scădere a celor totale. Totuși, trebuie avut în vedere un echilibru în aceste costuri, căci,
după un anumit nivel, costurile totale ar putea crește cu costuri ale supracalității.

6. MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITĂȚII

Conceptul de calitate totală
"Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii și de metode organizate într-o
strategie globală, vizând mobilizarea întregii organizații pentru a obține o mai bună
satisfacere a clientului, la un cost cât mai mic (AFCEQ)".

14
 Calitatea totală reprezintă pentru organizație o politică prin care aceasta tinde la
mobilizarea permanentă a tuturor membrilor săi, pentru a îmbunătăți calitatea produselor și
serviciilor pe care le realizează, precum și calitatea funcționării și obicetivelor sale, în
relație cu mediul său. Scopul acestei politici l-ar constitui satisfacerea cerințelor clienților,
în condiții de rentabilitate pentru organizație și în spiritul respectului, interesului general
(al societății).
Calitatea totală reprezintă "satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește
calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantității cerute, la momentul (T) și locul (L)
dorite, la un cost cât mai mic pentru client, în condițiile unor relații agreabile și eficiente cu
acesta și ale unui sistem administrativ fără erori, începând cu elaborare comenzii și până la
plata facturii" (Kelada J.).
Conceptul de management total al calității
Cercetări recente au arătat că 80% dintre cumpărătorii de pe piața industrială
internațională, consideră calitatea ca având o importanță cel puțin egală cu prețul în
fundamentarea deciziei de cumpărare.
În aceste condiții, numeroase firme mari au recunoscut necesitatea dezvoltării unei
strategii distincte, referitoare la calitate, ceea ce presupune adoptarea unui management
total al calității ca o filosofie a managementului și un mod de existență.
Managementul total al calității este conceptul îmbunătățirii continue a produselor,
proceselor și a managementului în toate stadiile și fazele de existență și de acțiune, prin
participarea tuturor factorilor de la toate nivelurile și din toate funcțiunile organizației în
cadrul unui sistem organizațional și de operare îmbunătățit, caracterizat de relații clare,
bazate pe convingere, având ca scop îmbunătățirea calității, fiabilității și costurilor prin
inovare și prin creșterea randamentului și a eficienței afacerilor în slujba îndeplinirii
cerințelor clientului și a depășirii așteptărilor acestuia.
Tabelul nr.2
Elementele de definire ale managementului total al calității
Abordare conform
Caracteristici Abordare tradițională managementului total al
calității
Atitudinea managementului Pune problemele calității în Consideră managementul
față de calitate seama departamentului de calității ca o parte esențială a
control sistemului companiei

15
Situația organizării calității Consideră calitatea Calitatea este promovată
înglobată în fabricație prin lideri, managerii
calității sunt în Consiliul
Directorial
Cum este rpivită problema Problemele sunt rezolvate pe Accentul este pus pe
calității măsură ce apar prevenirea apariției
problemelor
Acțiunea de îmbunătățire a Nu este o activitate Îmbunătățirea continuă a
calității organizațională calității
Prioritatea Profitul Calitatea
Focalizarea Pe cerințele managerilor Pe satisfacerea clienților
Controlul O slabă cuprindere a O largă cuprindere a
controlului și multe straturi controlului care este împinsă
de autoritate către cel mai operativ nivel
Programare producție Orizont mare de producție Economia de timp, producție
cu cost redus și înaltă JIT, răspuns rapid la cererile
eficiență clienților, loturi mai mici
Comunicații Susținute de declarații Susținute de acțiuni
Responsabilitate pentru Delagată câtorva Distribuită fiecăruia
calitate subordonați începând de la
managementul de vârf
Perceperea calității Calitatea definită în termenii Calitatea este considerată
unei singure dimensiuni, multidimensional și
conformitatea cu dimensiunile sunt orientate
specificațiile spre client
Angajații Accent pe schema de lucru Sunt motivați și au un rol
monolitică. Nu există semnificativ referitor la
oportunități pentru găsirea celor mai bune căi
participarea angajaților de lucru
Forța de muncă Accent pe diviziunea Multispecializată cu rotația
lucrului lucrului
Relația calitate- Nu se recunoaște contribuția Legătură strânsă între
productivitate calității la productivitate calitate și productivitate

16
Căi de îmbunătățire Îmbunătățirea inspecției Schimbări în cultura
companiei. Educarea
salariaților, utilizarea
controlului procesului
Cheia succesului companiei Creșterea vânzării, profit și Satisfacerea clienților și
recuperarea investiției înalta calitate a produselor și
a serviciilor

La momentul actual sunt cunoscute pițune metodologii de realizare a sistemelor de

management total al calității, iar în domeniul calității sunt publicate doar descrieri sumare.
Standardele din ISO seria 9000 descriu doar activitățile pe care trebuie să le desfășoare
întreprinderea în domeniul calității și pe baza cărora sunt certificate.

7. AUDITUL CALITĂȚII
Scopul auditului calității este de a evalua obiectiv situația calității, pe de o parte, și
de a evalua acțiunile corective necesare pentru eliminarea deficiențelor și identificarea
posibilităților de îmbunătățire a sistemului de management al calității din organizație, a
proceselor sale și a produselor (și eventual a serviciilor) pe care le realizează, pe de altă
parte.
Conceptul de audit provine de la latinescul audio (a asculta), iar în domeniul
managementului este utilizat în sensul de examinare a calității produselor, serviciilor,
proceselor unei organizații sau a sistemului calității în ansamblul său.
Sunt de reținut două aspecte esențiale legate de definiția auditului. În primul rând,
auditul presupune activități sistematice, planificate și programate. Apoi se reține faptul că
auditul constituie o formă de examinare independentă, imparțială.
Scopul principal al auditului este de a evalua neconformitățile în raport cu
reglementările în vigoare și de a concepe acțiuni corective necesare pentru eliminarea
acestor neconformități.
Prin auditul calității, se evaluează:
 sistemul calității organizației (instituție, întreprindere etc.), în ansamblul său
în ceea ce privește elementele componente ale acestuia;
 procesele organizației;
 rezultatele proceselor organizației.
17
 Evaluarea celor menționate anterior se realizează prin raportarea la dispoziții
prestabilite (în standarde, manuale ale calității, proceduri, instrucțiuni, specificații tehnice,
înregistrări etc.), pentru a stabili în ce măsură acestea sunt respectate.
În practică, se pot întâlni mai multe tipuri de audit. O clasificare succintă a tipurilor
de audit este prezentată în tabelul de mai jos, în funcție de trei importante criterii distincte
de clasificare.
Tabelul nr.3
Tipuri de audit
Criterii de
Tipuri de audit Caracteristici principale
clasificare
Evaluare a produsului sau a
serviciului privind capacitatea de
satisfacere sau depășire a nevoilor
clientului. Acest audit poate implica
Auditul calității
desfășurarea de teste periodice pe
produsului/serviciilor
produs sau obținerea de informațiilor
de la client referitoare la o
caracteristică particulară a
Obiectul auditului
produsului.
Evaluează conformitatea unui proces
(proiectare, fabricație, montaj etc.)
Auditul calității procesului
cu cerințele specificate în
documentația de referință
Evaluează conformitatea sistemului
Auditul sistemului calității calității cu standardele și
normativele specifice
Este efectuat de persoane din
interiorul organizației și are ca scop
Audit intern
evaluarea acțiunilor corective sau de
Proveniența
îmbunătățire a calității
auditorilor
Este efectuat de client sau de
Audit Audit secundar
reprezentanți ai acestuia
extern
Audit terțiar Este efectuat de reprezentanți ai unui

18
 organism neutru, la cererea
organizației sau a unei terțe părți, și
poate viza evaluarea calității
produselor/serviciilor, calitatea
proceselor sau întregului sistem al
calității
Audit de preevaluare Se efectuează înaintea auditului de
(preaudit) certificare
Este efectuat de o terță parte
Scopul auditului Audit de certificare
abilitată, cu scopul certificării
Verifică dacă se asigură respectarea
Audit de supraveghere
cerințelor stabilite
Sursa: Oprean Constantin, Kifor Claudiu Vasile, Suciu Octavian, Alexe Călina, Managementul integrat al
calității, Ed. Academiei Române, București, 2012, p. 201

Auditul este efectuat de persoane calificate în domeniu, denumite auditori,

eficacitatea auditului depinzând foarte mult de competența și experiența auditorilor.

19