INTRODUCERE

Importanța temei cercetate. Economia de piaţa se caracterizează prin creşteri rapide a muncii
productive avînd la bază utilizarea tehnologiilor si inovaţiilor informaţionale capabile să realizeze
baza fondată de societatea postindustrială. Procesul de constituire a mecanismelor economiei de piaţă
determină transformări considerabile în toate domeniile de activitate, inclusiv în sfera bancară. În
societatea contemporană structura cererii capată tot mai mult un caracter individual şi producătorii din
sfera serviciilor sunt orientaţi în promovarea unui produs profesional, ceea ce necesită un nivel de
executare intelectual înalt. Instituţiile universale ce oferă un complex larg de servicii sunt băncile
comerciale. Restructurarea şi dezvoltarea sistemului bancar este puternic influenţat de posibilitaţiile
oferite de marketing. Necesitatea obiectivă de utilizare a marketingului pentru promovarea serviciilor
bancare este determinată şi de faptul că aceasta constituie mecanismul principal de menţinere a unui
caracter adecvat al întregii activitaţi a băncii în concordanţa cu procesele care decurg pe piaţa.
Actualitatea temei este determinată de cerinţele băncii comerciale privind promovarea continuă a
noilor servicii şi produse bancare. În timpul de faţă toate băncile comerciale activează în condiţiile
unui risc înalt ca urmare a situaţiei de criza ce a inregistrat-o economia, instabilitaţii situaţiei politice,
inflaţiei. Poziţia produselor şi serviciilor bancare pe piaţa, determinarea nişei de piaţă şi a segmentelor-
ţintă, utilizarea mijloacelor de promovare şi stimul a vînzărilor acestora, necesitatea diversificării sunt
probleme ce țin de marketingul bancar..
Scopul cercetării constă în delimitarea conţinutului serviciului şi produsului bancar prin studierea
promovării, analizei şi diversificării serviciilor şi produselor bancare noi autohtone. Diversitatea
produselor şi a serviciilor bancare au o importanţă deosebită, fiind argumentată prin rolul pe care îl
au băncile în economie, prin prezenţa unui mare şi variat număr de riscuri bancare, prin faptul că
banca, mai mult ca oricine, operează cu banii societăţii (o dată la formarea capitalului social şi a doua
oară operând cu conturile clientelei). Proiectul are drept scop iniţierea în diversitatea produselor şi
serviciilor bancare noi, încercînd să realizeze următoarele obiective: înţelegerea noţiunilor de produs
şi serviciu bancar, determinarea tipurilor de produse şi servicii bancare, strategiile de promovare a
acestora în cadrul sistemului bancar al Republicii Moldova.
Metodologia cercetării. În fiecare ţară sistemul bancar are particularităţile sale, care depinde de mulţi
factori, inclusiv specificul economiei şi gradul de dezvoltare a acesteia, jurisprudenţa, politica şi alţii.
Ca şi oricare fenomen, sistemul bancar trebuie studiat în dinamică, adică în dezvoltare, pentru a
constata formarea acestuia ca concept şi a urmări etapele de evoluţie în procesul de aplicare. La fel,
în cadrul cercetării s-au utilizat pe larg metodele: istorico-legală, de analiză comparativă, și de sinteză.

1
CAPITOLUL I. NOŢIUNI GENERALE PRIVIND PRODUSELE ŞI SERVICIILE BANCARE

1.1 Distincţia şi necesitatea diversificării produselor si serviciilor bancare.

Laureatul premiului Nobel în economie, John Kenneth Galbraith, aprecia că mențirea unui sistem
economic constă în procurarea bunurile şi prestarea serviciile de care au nevoie oamenii. “Fără un
astfel de sistem – care să legifereze şi să menţină ordinea şi să pregătească apărarea colectivităţii –
viaţa ar fi grea”.
După cum se ştie, o primă condiţie esenţială necesară înfiinţării şi existenţei unui sistem bancar activ,
eficient şi sănătos într-o economie de piaţă, este aceea de a exista o nevoie socială reală pentru
produsele şi serviciile oferite pe piaţă, această nevoie socială fiind o expresie a cererii solvabile. Pentru
realizarea condiţiilor de eficienţă economică şi, în general, a scopului urmărit – acela de a obţine
profit, sistemul bancar se constituie a fi un cadru bine organizat şi structurat în capacitatea sa de a
mobiliza şi de a uni grupuri de oameni mînaţi de constrîngeri tehnice, comerciale şi instituţionale, în
vederea desfăşurării unor activităţi umane eficiente – activităţi ce se finalizează în oferirea de produse
şi servicii necesare pentru menţinerea şi dezvoltarea economiei naţionale.
Băncile comerciale constituie o verigă principală a sistemului financiar. Ele sunt instituţii ale
sistemului financiar şi de creditare a economiei de tranziţie. Băncile sunt societaţi pe acţiuni cu
caracter universal; pot realiza toate produsele și serviciile pentru toate sectoarele economiei naționale.
Produsul bancar este un document bancar (certificat), eliberat de bancă în vederea deservirii
clientului sau realizării operaţiei (de exemplu: cambia, cecul, depozitul etc.).
Serviciul bancar este operaţiunea bancară de deservire a clientului. Spre exemplu, deschiderea unui
cont bancar este un produs, iar deservirea contului – un serviciu bancar.
Însă, atît produsul, cât şi serviciul bancar presupun obţinerea unui venit sub formă de comision. De
menţionat că, în majoritatea cazurilor, produsul bancar are un caracter primar, iar serviciul bancar –
un caracter secundar. Atît produsul, cît şi serviciul bancar vin să satisfacă necesităţile clienţilor şi
implică obţinerea unui profit maxim de către bancă.
Definirea şi realizarea distincţiei între produse şi servicii se realizează în mod facil. Aceste diferenţe
își au esenţa în trăsăturile generale ale serviciilor. Astfel, caracteristicile particulare ce diferenţiază
serviciile de produse şi care trebuie luate în considerare în abordarea de marketing a unei societăţi
financiar-bancare sunt:
- Intangibilitatea; - Varietatea;
- Inseparabilitatea; - Gradul înalt de copiere.
- Perisabilitatea;
2
Intangibilitatea este principala caracteristică care diferenţiază serviciile de produse. Această trăsătură
se materializează prin aceea că serviciile, datorită caracterului imaterial, nu pot fi percepute prin
intermediul simţurilor, aşa cum se petrece în cazul produselor.
De aceea, valoarea adevărată a serviciilor poate fi evaluată numai după cumpărare, atunci când clientul
foloseşte serviciul şi îi sesizează avantajele. Prin urmare, clientul are nevoie de încredere şi siguranţă
sporită în cel care asigură serviciul pentru a accepta o prestaţie a cărei utilitate o va resimţi ulterior.

Inseparabilitatea deosebeşte serviciile de produse prin aceea că bunurile cu existenţă materială pot fi
ambalate, depozitate şi transportate pentru o vânzare viitoare, în timp ce condiţia de existenţă a cererii
de servicii este dată de sincronizarea momentelor de prestare şi consum.
Această condiţie impune existenţa unei disponibilităţi ridicate din partea prestatorilor de servicii, ceea
ce, în cazul instituţiilor financiare a condus la prelungirea programelor cu clienţii precum şi la
dezvoltarea unor servicii bancare informatizate, care dau libertatea de operare şi în afara unui program
fix (de exemplu cardul, sistemele de Internet Banking).

Perisabilitatea serviciilor este legată de imposibilitatea stocării cererii de servicii. Această cerere are
de cele mai multe ori un caracter imperativ, de aceea principala problemă pe care perisabilitatea o
poate crea unei bănci este livrarea la cerere.
Dacă cererea pentru servicii este durabilă, permanentă, de un nivel ridicat şi uniformă, societatea
financiară îşi poate planifica şi asigura personalul pentru prestarea serviciului. Problemele pot apărea
în situaţiile în care cererea pentru servicii este disproporţionată, înregistrându-se valori ridicate ale
cererii doar în anumite intervale,orare, în anumite zile sau perioade ale anului.

Varietatea (eterogenitatea) se datorează faptului că nivelul calitativ al serviciilor nu este constant, ci

fluctuează în funcţie de persoana prestatoare, locul şi momentul prestării.
Gradul înalt de copiere reprezintă o trăsătură specifică serviciilor şi implicit serviciilor financiar-
bancare. Astfel, spre deosebire de produse-unde brevetele de invenţii, marca produsului, precum şi
caracteristicile produselor le fac greu de reprodus, nu acelaşi lucru poate fi aplicat şi în cazul
serviciilor- unde introducerea pe piaţă de către o societate financiară a unui nou serviciu financiar este
supus unui risc de copiere ridicat, concurenţa fiind capabilă să reproducă serviciile de succes pe piaţă
într-un timp relativ restrîns şi cu costuri mai mici decît în cazul unei dezvoltări individuale.
În activitatea proprie a băncilor comerciale, produsele care deţin cea mai relevantă pondere sînt:
creditul, cardul bancar, depozite şi leasing-ul. Pentru aprofundarea noţiunii de produs si serviciu
bancar voi specifica citeva trăsături definitorii a fiecăruia menţionat în parte.

3
Creditul este o relație bănească ce se stabilește între o persoană fizică sau juridică (creditor), care
acordă un împrumut de bani sau care vinde mărfuri sau servicii pe datorie, și o altă persoană fizică
sau juridică (debitor), care primește împrumutul sau cumpără pe datorie, împrumutul acordat (cu titlu
rambursabil și condiționat de obicei de plata unei dobânzi). Cămătarul este o persoană care dă
împrumuturi bănești în schimbul unei camete (plata unei dobânzi exagerate). Deoarece în trecut au
fost și mulți cămătari evrei este poate în parte explicația antisemitismului care a apărut din păcate în
Europa. La împrumuturi, se poate împrumuta în afară de o sumă de bani și diferite obiecte.
Creditul poate sa fie de mai multe tipuri:
- De nevoi personale (cel mai utilizat)
- Ipotecar (Pentru achizitie imobil, teren)
- Leasing (Achizitie masina, utilaje etc)
De asemenea creditul poate sa fie garantat sau negarantat cu un bun sau o proprietate personală.

Cardul bancar a apărut pentru prima oară în Statele Unite ale Americii, din necesitatea de a oferi
clienţilor băncii un instrument de plată cu circulaţie la nivel naţional şi internaţional. De atunci,
cardurile au început să fie utilizate în diferite variante şi în ţările cu economie dezvoltată, devenind în
scurt timp unul din cele mai răspîndite şi utilizate servicii bancare.
Cardurile pot fi clasificate după mai multe criterii, însă cel mai des sunt utilizate următoarele tipuri de
carduri :
- Cardul de credit - Carduri de garantare a cecurilor
- Cardul de debit - Carduri multifuncţionale sau derivate
- Cardul de retragere de numerar

Depozit bancar. Sume de bani, hartii de valoare, obiecte de valoare depuse spre păstrare și fructificare
la o banca și care vor fi restituite la solicitarea depunatorului. Depozitele bănești reprezintă principala
sursa de atragere de disponibilități, în vederea plasării ulterioare a acestora de către banca, respectiv
pentru acordarea de credite. Depozitele bancare sunt "la vedere" - caz în care sumele pot fi retrase
oricînd sau "la termen" - caz în care sumele nu pot fi retrase decît la expirarea termenelor pentru care
au fost constituite. Pentru depozitele la vedere, băncile plătesc o dobîndă mai mica decît pentru cele
la termen, în timp ce pentru păstrarea unor obiecte de valoare percep un comision.

Leasing-ul bancar. Finanţările prin sistem leasing constituie în economie o adevărată gură de oxigen
pentru agenţii economici pentru care investiţiile reprezintă o cerinţă esenţială pentru dezvoltarea

4
activităţii lor. Şi cum 99% din activităţile din economie necesită investiţii pentru a se dezvolta,
finanţările în sistem leasing vor cunoaşte o creştere constantă.
Leasing-ul s-a impus în diverse ţări în primul rînd prin simplitate. În condiţiile în care mediul
concurenţial devine tot mai aspru, viteza de reacţie a companiilor la schimbările din mediul extern
este vitală. Leasing-ul, prin operativitatea sa satisface în intervale de timp foarte scurte nevoia de
fonduri pentru investiţii a agenţilor economici. De asemenea, prin leasing, agenţii economici evită
procedurile complicate ale contractării de credite bancare, proceduri care presupun imobilizarea unor
elemente din patrimoniul societăţii sau cel privat pentru constituirea de garanţii. Leasingul este de
doua feluri: financiar şi operaţional.

Auditul financiar-bancar. Asociaţia Americană de Contabilitate (American Accouting Association:

AAA) în cadrul Declaraţiei privind conceptele de bază ale auditului din anul 1973, defineşte auditul
ca fiind „ un proces sistematic de obţinere şi evaluare obiectivă a unor afirmaţii privind acţiunile şi
evenimentele cu caracter economic în vederea aprecierii gradului de conformitate a acestor afirmaţii
cu criteriile prestabilite precum şi de comunicare a rezultatelor către utilizatorii interesaţi.

Deschiderea conturilor bancare. Deschiderea contului are o dublă semnificaţie de regulă: încheierea
convenţiei între părţile corespondente (banca şi titular) şi efectuarea primei operaţiuni (de regulă de
constituire a unui depozit bancare).
În toate ţările dezvoltate deschiderea contului presupune verificarea şi acceptarea prealabilă a
clientului de către bănci. Se porneşte aici de la considerarea că banca nu este de regulă un serviciu
public , ci o societate comerciala libera în deciziile sale, de a alege căile de activitate şi prosperitate ,
implicit prin selectarea clientului.
Principalele conturi, care sunt dispobibile pentru toate categoriile de clienţi, se clasifica în trei grupe:
- conturi de depozit;
- conturi curente (sau de disponibilitaţi);
- conturi de imprumut.
Contul de depozit (depozite la termen) este disponibil atît pentru persoane fizice , cît şi pentru persoane
juridice , iar depozitele se pot construi fie în lei fie în valută, la majoritatea bancilor.
Depozitele sunt constituite pe perioade de timp prestabilite; de regulă, la o lună, trei, şase sau
douăsprezece luni (perioade ce pot diferi de la bancă la bancă). Astfel de conturi se folosesc atît de
către clienţi-persoane juridice, care au un surplus de capital, cît şi de persoane fizice , care îşi permit
ca o perioadă de timp să depoziteze o anumită sumă de bani.

5
Clienţii îşi pot deschide un astfel de cont la o sucursala/filiala a unei bănci; de regula bancile stabilesc
o sumă minimă necesară pentru deschiderea unui cont de depozit (plafon minim).
Principalul avantaj al contului de depozit este obţinerea de către clienţi a unei rate mai mari a dobînzii.
De asemenea, clientul are acces la dobînda lunară, fără a mai aştepta scadenţa contului spre a o încasa.
Sunt şi cazuri în care clientul poate împrumuta de la bancă, în baza contului de depozit fără a fi
necesară o garanţie suplimentară.

Conturile curente (conturi de disponibilităţi) sunt cele mai utilizate conturi, şi adesea sunt numite şi
depozite la vedere, iar titularii pot fi atît persaone fizice, cît şi persoane juridice.
Conturile curente se pot deschide în lei sau valută. Ele sunt utilizate pentru depuneri şi retrageri
curente, pentru plata cecurilor emise de titularii lor sau pentru alte plăţi dispuse de aceştia. Angajaţii
unor firme pot primi salariile în acest cont .
În baza disponibilului din cont, băncile eliberează clienţilor carnete de cecuri după anumite criterii
care variază de la bancă la bancă. Încasarea unei creanţe externe şi plata prin SWIFT .Una din gama
de produse bancare noi este încasarea creanţelor externe şi plata prin SWIFT. Deseori băncile nu prea
recurg la astfel de modalităţi de obţinere a venitului din considerentele că această metodă se consideră
a fi una riscantă. În relaţia cu clienţii externi încasarea creanţelor externe se realizează prin transfer
SWIFT. Plata produselor exportate se face dupa 10 zile de la receptia produselor.
Principalele tipuri de servicii electronice oferite de băncile din întreaga lume prin canalul de distribuţie
reprezentat de Internet pot fi grupate în doua categorii şi anume:
A) Servicii electronice informaţionale B) Servicii electronice tranzacţionale
Oferirea de informaţii despre conturi Închiderea/deschiderea unui cont bancar
Extrase de cont Plasarea de instrucţiuni de plata
Istoricul operaţiunilor Operaţiuni cu cecuri bancare
Cursuri de schimb valutar Constituirea de depozite bancare.
Servicii de cash management

Aparitia, modernizarea cît și diversificarea serviciilor și produselor bancare sunt elemente si așa zise
funcții de baza in cadrul sistemului bancar modern.
Este necesară în această perioadă diversificarea cît mai mare a băncilor, serviciilor şi produselor din
urmatoarele motive:
1. Nevoia apropierii băncilor de partenerii pe care îi deserveşte;
2. Diversificarea atribuţiilor şi rolul băncilor în economia de piaţă;
3. Diversificarea activităţilor economice în economia de piaţă;
6
 4. Găsirea unor noi forme de atragere a resurselor băneşti necesare băncilor comerciale;
5. Diversificarea plasamentelor;
6. Constituirea, dezvoltarea şi consolidarea bursei de valori;
7. Participarea băncilor comercile la constituirea capitalului social al unor societăţi comerciale;
8. Concurenţa altor banci;
9. Diferenţierea instrumentelor de depozite;
10. Utilizarea publicitaţii ca mijloc de promovare a produselor si tehnicilor bancare;

Numai printr-o dezvoltare foarte mare a produselor şi serviciilor băncile comerciale pot fi luate în
consideraţie în competiţia pentru ocuparea unui loc în rîndul băncilor moderne.
Politica de diversificare face parte din politica băncilor comerciale. Ea este înscrisa în deciziile luate
la nivelul cel mai inalt al conducerii bancilor comerciale, dar totodata se acordă o largă autonomie
unităţilor teritoriale. Este vorba deci de includerea diversificării produselor şi serviciilor bancare în
programele strategice ale băncilor comerciale. La cele mai multe din aceste bănci, diversificarea
produselor şi serviciilor este înscrisă ca un obiectiv prioritar. Diversificarea produselor şi serviciilor
apare ca urmare a faptului că actualmente, băncile comerciale sunt bănci de afaceri şi bănci de
dezvoltare. Ca urmare a acestei diversificări a produselor şi serviciilor, în băncile comerciale a fost
necesară o reorganizare şi restructurare a compartimentelor funcţionale, care au devenit mai
transparente şi eficace pe lîngă faptul că sunt în mai mare măsura anexate pe nevoile clienţilor, ceea
ce a contribuit în final la reducerea costurilor.
Prin diversificarea produselor şi serviciilor, băncile comerciale contribuie din plin la înfăptuirea
politicii financiar-monetare şi valutare a ţării. Astfel, diversificîndu-se instrumentele de plată utilizate
la băncile comerciale, poate fi diminuat sau chiar eliminat blocajul financiar. Prin participarea la
licitaţiile valutare, băncile comerciale contribuie la stabilirea zilnică a raportului dintre moneda
naţională şi valutele străine (deci a cursului valutar). Temperînd cererea de credite (fie măcar pentru
faptul că nu există destule resurse), băncile comerciale contribuie la limitarea inflaţiei. La această
reducere a inflaţiei contribuie şi faptul că băncile acordă diferenţiat credite, în funcţie de gradul de
bonitate al agenţilor economici. Cooperarea mai mare între bănci facilitează operaţiunile de investiţii
şi de împrumut, realizîndu-se studii de fezabilitate şi participînd la elaborarea şi punerea în aplicare a
proiectelor de investiţii şi de creditare. Tot în cadrul relaţiilor de cooperare se poate aprecia că se va
pune un accent mai mare pe problemele de intermediere financiară şi bancară.

7
1.2 Impactul inovaţiei asupra dezvoltării produselor si serviciilor bancare moderne.
O economie modernă nu poate funcţiona în condiţii de eficienţă fără un sistem bancar coerent şi stabil,
rolul şi funcţiile băncilor amplificându-se continuu, în condiţiile globalizării economiei naţionale.
Astfel, sistemul bancar moldovenesc poate fi considerat ca fiind mai avansat decât celelalte ramuri
ale economiei în procesul de tranziţie la economia de piaţă, acesta se află însă, într-o continuă
schimbare, căutând să se adapteze noilor transformări majore care au avut loc în ultimele două decenii
în domeniul tehnic, comercial şi legislativ, urmărind, în acelaşi timp, atingerea standardelor bancare
internaţionale, în scopul recunoaşterii sale de către comunitatea bancară internaţională şi de către
clienţii săi, ca bănci cu un bun renume.

Dezvoltarea tehnică şi pătrunderea pe scară largă a informaticii precum şi promovarea pe scară largă
a noţiunii de marketing în activitatea bancară, au determinat apariţia concurenţei – aceasta fiind în
continuă creştere – şi a unor produse şi servicii bancare, care fac posibilă derularea tranzacţiilor în alte
condiţii decât cele clasice, când se impunea prezenţa clientului la ghişeul băncii: fluxurile de
prelucrare automată a datelor, telecomanda şi telesupravegherea compartimentelor, videotexul,
accesul interactiv la băncile de date, bibliotecile de date electronice şi transmiterile ultrarapide prin
sisteme informatice computerizate cu acces pe Internet, poşta electronică, telefonia îmbogăţită cu
reapelul automat şi înregistrarea de mesaje, videotelefonia şi videconferinţa ş.a., aspecte care vor duce,
în timp, la o nouă restructurare a băncilor şi a unităţilor bancare. Evoluţia societăţii omeneşti în toate
domeniile de activitate şi în special, în economie, a impus, de asemenea, adaptarea activităţii bancare
la noile cerinţe, lucru ce a necesitat atât modernizarea şi dezvoltarea serviciilor oferite de bănci
clienţilor, prin lărgirea continuă a dimensiunilor şi îmbogăţirea cu noi trăsături a acestora, cât şi
apropierea băncii de clienţii acesteia, banca existând pentru şi prin clienţii săi, prin caracterul ei
cuaternar ca “sector al grijii pentru om”.

Economia mondială este marcată, în toate sectoarele sale, de specificul secolului al XXI-lea, care a
creat o lume informatizată, şi odată cu ea, o economie digitală, în care informaţia alături de inovaţie
reprezintă premise ale supravieţuirii pe piaţa concurenţială în continuă schimbare. Impactul
tehnologiilor moderne se resimte cel mai intens asupra sectorului financiar-bancar amplu dezvoltat în
ultimii ani, care a căpătat un rol deosebit în funcţionarea economiei de piaţă contemporană, prin
finanţarea celorlalte sectoare şi facilitarea transferurilor băneşti.
Schimbările survenite pe fondul amplificării importanţei acestui domeniu au avut drept consecinţă
tendinţa de extindere la nivel internaţional şi dinamizarea activităţilor financiar-bancare şi, prin
urmare, intensificarea concurenţei, devenită un factor determinant pentru crearea de produse şi servicii
8
inovative, care să valorifice noile tehnologii. Apariţia acestor produse şi servicii demonstrează
renunţarea la imaginea tradiţională oarecum pasivă a băncilor şi tendinţa spre flexibilitate faţă de
necesităţile clienţilor, tendinţă dovedită şi de substituirea specializării cu universalizarea bancară.
Influenţa acestor schimbări a condus astfel la creşterea calităţii produselor şi serviciilorbancare, pentru
a menţine fidelitatea şi încrederea clientelei. Acest obiectiv al băncilor este important mai ales în
contextul economic nefavorabil actual, în care băncile apelează tot mai mult la stat şi la instituţii
financiare internaţionale, ivindu-se astfel posibilitatea manifestării riscului de panică a clientelei.

Necesităţile clienţilor şi universalizarea activităţii bancare au determinat extinderea acesteia spre alte
ramuri, nespecifice imaginii clasice a băncii: de exemplu, acestea oferă în prezent produse şi servicii
privind asigurările (bancassurance), fondurile de pensii, piaţa de capital (gestionarea portofoliilor,
instrumente financiare derivate etc), consultanţă financiară.

Odată cu apariţia mijloacelor moderne de comunicaţie şi a internetului, care s-a răspândit cu rapiditate
pe plan mondial, băncile s-au adaptat cerinţelor unei lumi moderne: economia de timp în obţinerea
informaţiilor şi plăţi, atenuarea riscurilor.

Automatizarea şi modernizarea tehnicilor şi metodelor din domeniul bancar, inclusiv a serviciilor şi

produselor oferite, s-a realizat pe fondul apariţiei tehnologiilor revoluţionare, electronice şi digitale:
reţeaua globală Internet a avut un impact deosebit în toate domeniile, iar sistemul bancar a devenit
unul din cele mai informatizate sectoare din economie. Preluarea şi prelucrarea automată a
informaţiilor a fost esenţială în contextul evoluţiei operaţiunilor specifice bancare, precum gestionarea
mijloacelor de plată, evidenţa conturilor, gestiunea valorilor mobiliare şi a depozitelor, activitatea de
creditare. De exemplu, în Franţa, sectorul bancar deţine 20% din cheltuielile privind informatica, deşi
acest sector reprezintă numai 4% din PIB.

Urmările directe ale dezvoltării industriei Internetului şi a telecomunicaţiilor asupra băncilor au

determinat transformarea sistemului bancar tradiţional: în ultimii ani, odată cu intrarea în secolul XXI
şi în tranziţia spre o societate informaţională, băncile au respectat tendinţa globală prin crearea de noi
produse şi servicii electronice, ca alternativă la cele tradiţionale, oferind avantaje multiple:

- timpul redus de obţinere a informaţiilor şi de efectuare a operaţiunilor (operativitate în

comunicarea–rapidă şi ieftină – cu clienţii);
- simplificarea tranzacţiilor prin utilizarea din ce în ce mai puţin a instrumentelor pe suport-
hârtie, concomitent cu folosirea modalităţilor electronice (cardul, servicii bancare la distanţă ;

9
 - reducerea costurilor (atât în ceea ce priveşte procesarea operaţiunilor, cât şi referitoare la
deplasarea la sediul băncii);
- decongestionarea ghişeelor bancare şi scăderea necesităţii de înfiinţare de noi sedii;
- securizarea operaţiunilor, inclusiv prin reducerea nevoii de bani lichizi;
- orientarea personalului bancar către activităţi constructive (consultanţă pentru investiţii sau
finanţare, creşterea rolului funcţionarului bancar în promovarea şi „vânzarea” produselor),
întrucât operaţiunile de rutină se derulează prin intermediul canalelor electronice.

Pentru a menţine încrederea,fidelitatea clienţilor, în contextul creşterii concurenţei, datorate adoptării

facile a noilor tehnologii de către întregul sector, băncile trebuie să implementeze sisteme de siguranţă,
în încercarea de a combate tentativele de fraudă. Mai mult, noile servicii oferite, în ciuda facilităţilor
pe care le deţin, prezintă şi dezavantajul înstrăinării tot mai puternice a clientului de banca sa.

Serviciile bancare electronice (numite şi servicii de bancă la distanţă) oferă posibilitatea de informare
şi efectuare de tranzacţii prin accesul la un calculator conectat la reţeaua Internet (Internet-banking,
Home-banking), utilizarea serviciului de telefonie mobilă (Mobile-banking) sau folosirea unor
programe dedicate care să facă legătura între server-ul băncii şi terminalele clientului (Electronic
banking – utilizat cu precădere de către companii).
Fiecare produs bancar are o serie de parametri referitori la:
- volumul angajării,
- cost şi randament,
- condiţii de securitate (necesitatea codificării şi siguranţa ciclului informaţional),
- probleme de fiscalitate şi disponibilităţi.
Inovarea de produse poate presupune stabilirea acestor parametri sau a unor modificări faţă de cei
anteriori. De obicei, inovarea se bazează pe reglementări bancare sau de regim fiscal. Astfel, unele
produse au apărut pentru contracararea unor dispoziţii legale, dezavantajoase pentru clientelă.
De exemplu, limitarea de către stat a regimului de dobândă, în cazul depozitelor la vedere, a generat
introducerea conturilor paralele (ATS – Automatic Transfer of Savings), a conturilor NOW şi
SUPERNOW, în SUA sau a acţiunilor SICAV (Societăţi cu Capital Variabil) în Franţa (1981), pentru
o fructificare mai bună a disponibilităţilor. Paralel apar şi inovări de proces, ce rezultă prin modificări
tehnologice. Exemple reprezintă cardurile, precum si automatele bancare, culminând cu banca la
domiciliu.

10
 CAPITOLUL II. ANALIZA ŞI IMPLEMENTAREA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
BANCARE NOI ÎN CADRUL SISTEMULUI BANCAR AL REPUBLICII MOLDOVA

2.1 Strategii de promovare a produselor si serviciilor bancare noi in Republica Moldova.

Strategia băncilor comerciale are în vedere extinderea largă a acestora, ceea ce ar oferi însemnate
avantaje pe linia atragerii de noi clienţi, a multiplicării activităţilor pentru clienţii tradiţionali, creşterea
rentabilităţii bancare şi diversificarea surselor de venituri, în sensul creşterii ponderii comisioanelor,
taxelor şi spezelor bancare în total venituri.
Succesul unei strategii in domeniul bancar derivă din:
- Implicarea directă a conducerii executive;
- Netolerarea mediocritaţii si fixarea unor obiective îndrazneţe;
- Stabilirea clară a direcţiei strategice de urmat;
- Adoptarea unei strategii optime pentru întreaga organizaţie;
- Implementarea unei structuri organizaţionale adecvate;
- Stabilirea sarcinilor concise si clare pentru fiecare verigă din lanţul decizional;
- Elaborarea strategiilor si implementarea acestora trebuie percepute ca un tot unitar;
- Recompensarea adecvată a performanţelor;
- Utilizarea sistemului de management al informaţiei (MIS – management information system).
- Fara dorinta permanenta de atingere a performanţei, succesul pe termen lung este extrem de greu
de atins.
- Performanţa trebuie cuantificaăa cât mai exact
- Oferirea posibilitaţii de comparare a rezultatelor
- O cultura a performanţei inoculată la nivel de individ.
- Nu trebuie subestimate efectele secundare negative ale unei presiuni continue de oţtinere a
performanţei maxime.
- Cresterea gradului de sofisticare a clientelei conduce la un efort sporit din partea organizaţiei si în
special din partea celor abilitaţi sa ia decizii strategice pentru plierea strategiei pe necesitaţile
pieţei. O strategie care este operaţionala si cu rezultate excelente în prezent,poate genera rezultate
mediocre în viitorul mai mult sau mai puţin apropiat.
- Nu numai conducerea executiva a unei banci trebuie sa simta în permanenţă pulsul pieţei ci si
managerii de la toate palierele ierarhice.
- Transmiterea fara bariere a informaţiilor si semnalelor pieţei direct de la cei care intra în contact
faţa în faţa cu clienţii.
11
- Practic, între perfecţiune si mediocritate nu există decât un singur pas în domeniul promovarii
serviciilor si produselor bancare. Un pas greu de facut dar nu imposibil.
În privinţa serviciilor oferite clienţilor şi a strategiilor de marketing şi promovare, băncile din
Republica Moldova tind să se ridice la nivelul celor din Europa, fapt evident prin evoluţia lor
semnificativă, de la preocuparea constantă de obţinere a unei siguranţe într-un domeniu necunoscut şi
de consolidare a imaginii, la continua apariţie şi dezvoltare de noi pachete de servicii bancare.
Construirea unui brand puternic, constituie elementul cheie în câştigarea notorietăţii unei bănci şi a
unui număr mare de clienţi, încrezători în siguranţa serviciilor oferite de banca respectivă. Câştigarea
unei poziţii în cadrul sistemului bancar poate fi obţinută atât printr-o expunere în cadrul diferitelor
televiziuni sau a prezentării pe diverse panouri publicitare a serviciilor bancare pe care ea le oferă, cât
şi prin angajarea unor specialişti în comunicare care să asigure transferul de informaţii de la
conducerea băncii către angajaţi şi de la angajaţi către clienţi.
Clientul a devenit elementul decisiv în definirea strategiei sistemului bancar moldovenesc, odată cu
intensificarea concurenţei şi a dezvoltării de noi produse şi servicii. Semnificativă în desfăşurarea
activităţii de marketing este cunoaşterea necesităţilor clienţilor şi a factorilor de decizie care stau la
baza alegerii unui anumit produs bancar. Cunoscând comportamentul clientului, banca anticipează
reacţia acestuia şi poate influenţa structura serviciilor oferite de către bancă. Comportamentul
clientului este influenţat de încrederea pe care el o are în sistemul bancar, de accesibilitatea
achiziţionării serviciilor, de reputaţia băncii, de gama de produse şi servicii, de existenţa unui personal
amabil şi capabil, etc. Angajaţii băncilor au sarcina de-a asigura clienţilor consultanţa potrivită
necesităţilor şi cererilor lor pentru sublinierea imaginii de profesionalism a băncii şi pentru o mai bună
informare a acestora. Întotdeauna, o bancă care-şi cunoaştea calitatea serviciilor va caută să
depăşească nivelul minim de satisfacţie al clienţilor, oferind acestora mai mult decât solicită. Astfel,
vânzarea la pachet, o strategie la care bancherii au apelat mai recent a urmărit nu numai promovarea
unui anumit produs, ci şi fidelizarea clienţilor, care nu se mai găsesc nevoiţi să apeleze la mai multe
bănci pentru a-şi satisface diferitele nevoi. Câştigarea loialităţii clienţilor, dezvoltarea unor relaţii pe
termen lung cu aceştia şi menţinerea fondului de clienţi existent sunt importante în vederea asigurării
unui venit considerabil bancii şi a promovării unei imagini favorabile a băncii respective.
Deci pentru atingerea scopului strategic Bancile Comerciale din Republica Moldova trebuie să depună
efort maxim deoarece:
- Diversitatea în crestere a caracteristicilor produselor si serviciilor bancare, face din ce în ce mai
dificilă comparabilitatea acestora.

12
- Clientii selectează o banca (în special retail) în functie de un număr relativ limitat de caracteristici
ale produselor si serviciilor oferite
- Calitatea imaginii băncii poate influența prin reducerea la minimum a numărului acestor
caracteristici
- Invariabil, preţul – dobînda oferită pentru depozite sau cea percepută pentru un credit – reprezintă
unul dintre criteriile incluse în rîndul celor ce vor fi comparate.
- În funcţie de structura clientelei, se poate remarca faptul că există și excepţii, în sensul că nu toate
persoanele fizice sunt senzitive la preţul de achiziţie al produselor bancare.
- Pentru anumite grupe de clienţi – în special pentru cei cu venituri peste medie – calitatea și
flexibilitatea serviciilor şi a asistenţei financiare pot constitui elemente mult mai importante decît
preţul plătit pentru achiziţionarea acestora. Din acest motiv, atingerea optimului între aspiraţiile
fiecarui tip de clientelă și preţul produselor și serviciilor oferite constituie sursa principală de
performanţă a băncilor ce excelează ca performanţă.
- Un mediu economic dezvoltat cu o cultură bancară solidă poate produce o serie de excepţii din
punct de vedere al atenţiei acordate modificării preţului produselor bancare.
- Pentru a se putea estima ecartul între caracteristicile actuale ale produselor și serviciilor oferite și
aspiraţiile grupurilor de clienţi este necesară o analiza complexa. Aceasta ar urma să identifice
idealul caracteristicilor din punct de vedere al clienţilor cît și a ofertei furnizate de concurenţa.

Printre principalele puncte ale unei strategii de promovare a produselor și serviciilor bancare noi în
Republica Moldova se enumara:

- Identificarea și evaluarea situației curente a carcateristicilor produselor și serviciilor oferite.

- Identificarea unică a unui client în întreaga organizaţie de către toate entitaţile procedurale ceea
ce reprezintă un prim punct de plecare în identificarea comportamentului de achiziţie de produse
și servicii bancare și non-bancare.
- Analiza valorii clientului – modelul de profitabilitate la nivel de client și produs trebuie să asigure
această analiza a valorii pe care fiecare client o poate transmite băncii.
- Diferențierea clienților constituie un proces pe care majoritatea băncilor îl ating dar numai
performerii îl pot canaliza către extragerea informaţiilor critice necesare dezvoltării durabile a
activitaţii. Procesul de diferenţiere începe prin separarea celor mai profitabili 10% dintre clienţi şi
respectiv cei mai puţin profitabili în acelaşi procent de 10%.
- Armonizarea capacitaţii organizaţiei faţă de cerințele clienţilor.
13
- Echilibrul între calitatea produselor bancare solicitate de client și senzitivitatea față de costul de
achiziţie ar trebui atins prin măsurile incluse în strategia fiecărei banci.

Băncile din Republica Moldova propun, înprimul rînd, operaţiunile de decontare şi abia mai apoi un
portofoliu determinat de servicii. De multe ori, băncile autohtone acţionează în baza principiului:
„operaţiuni de decontare –creditarea sub garanţia gajului – organizarea unei tranzacţii (afaceri)
complexe”. În opinia băncilor, importantă este experienţa prestării serviciilor privind structurarea
tranzacţiilor, adică elaborarea mecanismului optim de realizare a tranzacţiei, evidenţierea şi evaluarea
riscurilor aferente fiecărei etape a acesteia. Un rol aparte în practica bancară îl are serviciul de leasing,
solicitat pentru procurarea instalaţiilor, tehnicii, utilajului, maşinilor, echipamentelor etc.
Ca răspuns la provocările mediului de marketing, băncile comerciale din Republica Moldova folosesc
o serie de alternative strategice, alegerea cărora depinde de dimensiunea băncii, sortimentul deservirii
oferite, intensitatea concurenţei, omogenitatea şi exigenţele consumatorilor .

Pentru integrarea în sistemul bancar european, băncile şi societăţile financiare din Republică îşi
creează sisteme universale de vînzare a serviciilor şi produselor. Studierea particularităţilor de
dezvoltare a pieţei serviciilor bancare europene este o condiţie esenţială pentru băncile din Republica
Moldova. Aceasta pentru că Moldova este foarte aproape de UE, din punct de vedere geografic. În
plus, mai există relaţiile economice cu Uniunea Europeană, neputînd fi ignorate în context nici
tendinţele de reorientare a exporturilor şi importurilor moldoveneşti. Un interes deosebit pentru
bancherii autohtoni îl reprezintă experienţa ţărilor dezvoltate în sfera perfecţionării politicii
comunicaţionale, a relaţiilor în cadrul grupului de lucru şi a„abordării comportamentale faţă de
conducere”. Actualmente, pentru majoritatea băncilor, au devenit mai atractive serviciile
netradiţionale. În consecinţă, băncile din Republica Moldova apelează la firmele de consulting pentru
elaborarea unor noi produse bancare. Aceasta, însă, implică pierderi de timp şi de mijloace. Totodată,
reacţia imediată a concurenţilor diminuează efectul, motivul fiind faptul că una din caracteristicile de
bază ale serviciilor bancare o constituie lipsa dreptului de autor asupra noului produs bancar.

Promovarea este reprezentata de procesul prin care băncile fac cunoscute clienţilor trăsaturile si
beneficiile produselor şi serviciilor financiar-bancare, utilizînd mijloace specifice de comunicare a
vînzărilor. Ca urmare, mijloacele promoţionale cu impact ridicat sunt urmatoarele:

- Vînzarea personală - Publicitatea prin presă

- Reclama de la gură la gură - Publicitatea prin televiziune
- Scrisoarea pe adresă (mailingul)
14
Internetul ocupa un loc special în strategiile de promovare a produselor si serviciilor bancare din RM.
Are, clar, cel mai mare potenţial de dezvoltare dintre toate canalele media, pentru că pleacă de jos.
Avantajele mediului online faţa de cel clasic sunt rapiditatea cu care circula informaţia, comoditatea
și simplitatea accesarii acesteia, precum și costurile foarte mici. “În media clasică reclama vine peste
tine, în timp ce pe internet, în general, utilizatorul se îndreapta către reclama, către informaţie”.
Băncile comerciale din RM utilizează două canale din segmentul online: canalele electronice folosite
pentru transferuri și plăți și zona de promovare. Banca încearcă să-i îndrepte pe clienţi către mediul
electronic în defavoarea plăților făcute la ghiseu, pentru că, atît banca cît şi clientul propriu zis are de
cîstigat. Băncile aleg, pentru promovare, site-urile de business și cele de informații. Una dintre cele
mai eficiente metode de reclamă este considerat deasemenea word-of-mouth – gura la gura (metoda
verbală de promovare prin răspîndirea informaţiei). Se stie că “Dacă ai grija de un client, acesta îţi va
mai aduce zece”. Studiile de specialitate au relevat că, de cele mai multe ori, clienţii află de anumite
produse bancare din recomandările primite de la prieteni sau rude.

Politica de promovare presupune conştientizarea existenţei şi valorii produsului / serviciului băncii,

a avantajelor, de care ar beneficia clienţii apelînd la banca respectivă. Promovarea serviciilor bancare
nu diferă, în mod esenţial, de metodele de promovare utilizate în alte domenii. O excepţie în acest
sens o constituie accentele care sunt puse pe anumite mijloace şi tehnici promoţionale care au drept
scop tangibilizarea serviciului şi promisiunilor.
Pentru funcţionarea cu succes a băncilor comerciale în cadrul pieţei se impune crearea unui sistem
complex de marketing, crearea serviciilor speciale, a secţiilor ce vor fi încadrate în elaborarea
programelor şi planurilor de marketing, care ar pregăti cadre pentru această activitate şi, desigur, care
ar studia experienţa străină şi autohtonă în vederea preluării ei în activitatea curentă a băncii.
Rezultatele cercetării demonstrează că activitatea de marketing în cadrul băncii comerciale rămîne
una de bază. În această ordine de idei țin să menţionez înca o data rolul sistemului informaţional în
cadrul cercetărilor de marketing şi adoptarea deciziilor de către conducere.

Un alt loc important în strategiile de promovare a produselor şi serviciilor bancare din RM îl ocupă
calitatea. Calitatea, ceea ce înseamna calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un
factor de competiţie important, daca nu cel mai important. Standardul ISO 9001:2000, internaţional
recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinţe internaţionale pentru
sistemul de management al calității în orice domeniu. Managementul calitaţii reprezintă ceea ce
practică organizaţiile pentru a asigura produse şi servicii în conformitate cu cerinţele clienţilor săi. Un
certificat ISO 9001:2000 dovedeşte că sistemul de management al calităţii întruneşte toate cerinţele
15
acestui standard internaţional. Un sistem de management al calitaţii certificat demonstrează
angajamentul organizaţiei pentru calitate și satisfacţia clientului. Încrederea în capacitatea de a
produce „calitate” a unei organizaţii este premiza de bază pentru o cooperare fructuoasă.
Pentru o analiză şi o viziune mai clară a strategiilor de promovare a produselor și serviciilor în sistemul
bancar al Republicii Moldova vă prezint o desfaşurare mai detaliată în cadrul unor Bănci Comerciale
din Republica Moldova.
BC ”Moldindconbank” S.A. Acordarea serviciilor şi produselor bancare calitative şi moderne cu
scopul obţinerii veniturilor pentru creşterea pe termen lung a capitalului acţionarilor. Activizarea
vînzărilor produselor şi serviciilor bancare. Banca va promova politica de vînzare a serviciilor
bancare, orientată spre diversificarea produselor pentru businessul mic şi mijlociu, dezvoltarea
managementului pe relaţii cu clienţii prin apropierea de necesităţile şi cerinţele individuale. Banca va
utiliza cele mai moderne şi eficiente instrumente de promovare a produselor şi serviciilor bancare.
B.C. „EXIMBANK” S.A. Extinderea gamei de produse şi servicii, atât în plan cantitativ, cât şi în cel
calitativ. Banca va oferi clienţilor o gamă completă de servicii financiare la cele mai înalte standarde,
implementând astfel conceptul de „one-stop-shop financial supermarket”, ceea ce va contribui la
asigurarea durabilităţii relaţiilor cu clienţii existenţi, precum şi la lărgirea în continuare a numărului
acestora. Totodată, banca îşi va concentra eforturile asupra stabilirii noilor standarde calitative de
deservire a clienţilor băncii.
BC ”VICTORIABANK” S.A Orientarea pe clienţii retail şi comunicarea directă cu ei prin sistemul de
feedback in Bancă şi in stradă. Simplificarea accesului la produsele bancare prin implementarea
tehnologiilor moderne, rezultînd calitatea înaltă a serviciilor şi produselor.

Sistemul Bancar al Republicii Moldova se află la etapa de dezvoltare intensă, fiecare bancă comercială
îsi are scopul și propria strategie de promovare a produselor și serviciilor sale. Este important ca
aceasta strategie să fie bine determinată şi ca banca sa-şi atingă scopurile. Pot afirma cert că la etapa
actuală concurenţa între băncile din Republica Moldova este mare şi asta presupune determinarea
dificilă a unui scop major, uşor de atins în sectorul serviciilor şi produselor bancare noi.
Competitivitatea băncii şi, prin urmare, a produselor ei este într-un proces de perfecţionare continuă,
de identificare a noilor idei, de diversificare a produselor bancare. Astfel, cheia succesului în
businessul bancar este anticiparea cererii.

16
2.2 Diversitatea produselor şi serviciilor bancare în cadrul BC „Victoriabank” S.A.

Victoriabank este liderul implementării tehnologiilor noi, fiind Prima Bancă care a operat cu carduri
bancare, fiind prima care a adus bancomatele în Moldova, pe lîngă celelalte produse şi servicii
inovative încă neimplementate pînă atunci- ceea ce a facut-o să fie înaintea concurenţilor ei.

Din cele menţionate anterior precum şi din diversitatea ofertelor de utilizare a cardurilor bancare
rezultă că un punct forte în activitatea băncii respective este implementarea, dezvoltarea şi valorificare
cardurilor bancare. Pentru a obţine un astfel de card e necesar de a completa un formular tipizat
(cerere) în care se include tipul cardului dorit şi datele personale ale clientului. Banca respectivă
divizează tipologia cardurilor bancare în două mari categorii: carduri pentru persoane fizice şi carduri
pentru persoane juridice.
Din primul compartiment fac parte următoarele diversităţi ale cardurilor:
Visa Electron sau Maestro – carduri utile, comode şi accesibile, cu costuri mici la deschidere şi
deservire, care oferă posibilitatea:
- de a achita bunuri şi servicii, facturile comunale oriunde în lume;
- de a deschide oricînd o linie de credit
- de a deschide încă pînă la cinci carduri suplimentare, de exemplu, pentru familia clientului.
Visa Classic sau Mastercard Standard – cele mai populare carduri din lume, care îmbină costuri şi
servicii rentabile:
- carduri comode şi universale;
- se poate deschide şi o linie de credit în caz că există o înţelegere de creditare între client şi bancă;
- pot fi utilizate nu doar în reţeaua de terminale electronice şi bancomate, ci şi în sistemele mecanice
pe bază de hîrtie, cum ar fi la efectuarea operaţiunilor prin intermediul telefonului sau Internetului.
Visa Gold sau Mastercard Gold – carduri destinate special persoanelor cu venituri mari cu o situaţie
financiară solidă şi stabilă. În plus, cu aceste tipuri de carduri:
- deschiderea şi reemiterea cardului se face în regim de urgenţă;
- clientul în calitate de deţinător al cardului este deservit în mod prioritar.
În ceea ce priveşte persoanele juridica Victoriabank oferă următoarele tipuri de carduri:
- VISA Business;
- MasterCard Business Gold;
- VISA Business + Mastercard Business Gold;
Aceste tipuri de card sunt destinate persoanelor juridice care efectuează deplasări şi plaţi în interesul
companiei, atît în ţara cît şi peste hotare. În general, sunt folosite pentru achitarea cheltuielilor de
17
serviciu ale personalului din contul companiei. VISA Business este folosit pentru achitarea
cheltuielilor de serviciu a personalului (cheltuielile de deplasare şi de reprezentanţă), din contul
organizaţiei. Folosirea acestui mijloc de plată este convenabilă şi pentru organizaţie şi pentru fiecare
salariat ,deţinător al cardului – în parte. Pentru organizaţie:
- se reduce volumul de lucru a contabilităţii în privinţa evidenţei cheltuielilor sus numite; se
micşorează necesitatea lucrului cu bani în numerar;
- se reduc cheltuielile de deservire a casieriei . Pentru salariaţi apare posibilitatea administrării
personale a cheltuielilor; se simplifică întocmirea raporturilor de avans, se micşorează riscul legat
de păstrarea banilor în numerar, etc.
Fiind un card internaţional, cardul Victoriabank VISA Business oferă posibilitatea folosirii
mijloacelor băneşti pe teritoriul Republicii şi în orice stat al lumii. Utilizînd cardul Visa Business
deţinătorii pot profita de o reţea largă de hoteluri, restaurante, magazine şi alte puncte comerciale,
achitînd mărfurile şi serviciile în valuta statului dat. La dispoziţia clientului vor fi sute de mii de
automate bancare, gata să elibereze numerar în valuta locală în orice timp de zi şi noapte la cursul de
schimb mai avantajos, decît la casele de schimb valutar. În prezent clientul poate folosi cardul în ţările
dezvoltate, precum şi în statele CSI şi ţările Baltice. Cu cardul Victoriabank VISA Business deţinătorii
pot primi diferite reduceri la rezervarea hotelurilor, arenda autovehiculelor, etc. Celelate două tipuri
de carduri au practic aceleaşi avantaje ca şi cardurile similare oferite persoanelor fizice.
Visa Platium – Utilizarea:
Linie de credit pînă la 500.000 lei cu o rată a dobânzii atractive cu o perioadă de grație de 65 de zile;
Acces în peste 850 săli VIP Lounge în aeroporturile din peste 100 țări și 300 de orașe din toată lumea;
Retragerea numerarului din toate bancomatele filialelor băncilor din Moldova şi din străinătate;
Retragerea gratuită a numerarului din bancomatele din străinătate şi din bancomatele care nu aparţin
Victoriabank.
Visa Infinite – Utilizarea:
Linie de credit până la 1.000.000 lei cu o rată a dobânzii atractive cu o perioadă de grație de 65 de
zile; Acces în peste 850 săli VIP Lounge în aeroporturile din peste 100 țări și 300 de orașe din toată
lumea; Încasarea plăţilor sociale de la "CNAS"; Retragerea numerarului din toate bancomatele
Sucursalelor băncilor din Moldova şi din străinătate; Retragerea gratuită a numerarului din
bancomatele din străinătate şi din bancomatele care nu aparţin Victoriabank.
La fel în parteneriat cu Orange Moldova au fost introduse pe piața un nou tip de card Visa Orange.
Cardul este destinat clienţilor Orange şi este disponibil în variantele VISA Electron şi VISA Gold. Cu

18
oricare dintre acestea poţi solicita şi un card suplimentar VISA Electron Virtual pentru plăţi sigure pe
internet. Fiecare Punct Bonus oferit de Orange are valoarea de 50 bani, iar suma pe care o strângi o
poţi cheltui pe ce vrei tu în magazinele directe Orange.

Cardul de credit Magic.Produsul „Card de Credit Magic” este elaborat în conformitate cu prevederile
Codului civil al RM, actelor normative ale Băncii Naţionale a Moldovei şi actelor normative interne
ale BC „Victoriabank” SA. Produsul respectiv este destinat persoanelor fizice fiind oferit prin
intermediul reţelei Băncii de filiale şi reprezentanţe. Acest tip de card de credit oferă deţinătorului
acces la o linie de credit în mărime de minim 3 mii de lei şi maxim de 10 salarii de funcţie, dar nu mai
mult de 100 mii lei, pentru un termen de minim 12 luni şi maxim 60 luni. Scopul acordării liniei de
credit este satisfacerea nevoilor personale. Cardul de credit Magic se emite gratuit de către bancă.
Pentru deservirea cardului se percepe o taxă anuală. Acesta se acordă potenţialului debitor doar în
cazul în care el corespunde condiţiilor stabilite de către bancă pentru acest tip de produs.

Rata dobînzii pentru Cardul de credit Magic este flotantă şi se calculează începînd cu data valorificării
mijloacelor băneşti de către debitor pînă la achitarea deplină a sumei asupra căreia se calculează
dobînda, reieşind din numărul de-facto al zilelor trecute în baza anului din 360 zile. Mărimea ratei
dobînzii se stabileşte de către comitetul de direcţie. Pentru creditele restante dobînda se majorează cu
5 puncte procentuale faţă de rata dobînzii pentru creditele în termen. Comisionele aplicate sunt:

- Comision pentru perfectarea pachetului de documente - 100 MDL;

- Comision pentru deschiderea liniei de credit - 2,0% din suma creditului acordat;
- Comision administrativ lunar - 0.5% se percepe din suma contractului de credit

Restituirea creditului se face lunar, în rate egale, începînd cu data de întîi pînă la ultima zi lucrătoare
ale lunii, cu reducerea soldului maxim al liniei de credit la data de întîi a lunii. Achitarea dobînzilor
aferente se realizează lunar, şi anume- dobînda calculată pentru luna precedentă- pînă la ultima zi
lucrătoare a lunii de gestiune. În caz dacă debitorul nu achită în totalitate şi la termen dobînda aferentă
creditului, pentru dobînda restantă se calculează o penalitate zilnică în mărime de 0,1 % pînă la
achitarea deplină a sumei restante, restituirea creditului şi achitarea plăţilor aferente înfăptuindu-se
prin alimentarea contului de card.

Creditul BC „Victoriabank” SA propune o multitudine de credite atît persoanelor fizice cît şi celor
juridice dintre care menţionez: Creditul Magic, Creditele Ordinare, Prima Casă, Credit pe cardul
multifunctional, Liniile de credit la cardul salarial, Card de credit Magic-credite acordate persoanele

19
fizice şi Creditul per Flux, Creditul per Activ, liniile de creditare BERD-oferite persoanelor juridice.
Pentru a obţine un credit debitorul trebuie să îndeplinească o cerere unde să indice tipul creditului
solicitat, date personale, informaţii cu privire la venit, salariu, etc. după care între bancă şi debitor se
încheie un contract privid condiţiile acordării şi rambursării creditului. În domeniul creditării
„Victoriabank” S.A. este orientat spre debitorii cu indicatori financiari rentabili, lichiditate suficientă
a activelor, strategie echilibrată de dezvoltare, management şi potenţial suficient pe piaţă.
„Victoriabank” S.A. clasifică tipurile şi formele de credit conform următoarelor criterii:
- Destinaţia creditului - Modul acordării
- După mărime - Rata dobînzii
- După termen - Modul rambursării
- Valuta creditului
Creditarea persoanelor juridice este efectuată de toate filialele Băncii. Fiecărei companii ce s-a adresat
băncii cu cererea de solicitare a creditului i se întăreşte un ofiţer de credite, care lucrează cu clientul
pe toată perioada colaborării. După mărime,creditele se divizează în credite mari, mijlocii şi
microcredite. Termenul creditării depinde de scopul creditului şi solvabilitatea debitorului. Stabilind
termenii de folosire a mijloacelor creditare banca se orientează la particularităţile ciclului de
producere, condiţiile prevăzute de contracte, rulajul activelor, rulajul la conturile de decontare a
debitorului şi etc. Creditele sunt acordate în valută naţională şi în valută străină. Totodată Banca ia în
consideraţie toate regulamentele şi instrucţiunile privind creditarea în valuta străină. Creditele se
acordă în valutele convertibile – dolari SUA şi EUR. Pentru acordarea unui spectru mai mare de
servicii în domeniul creditării şi satisfacerea deplină a clientului Banca foloseşte diferite instrumente
creditare, şi anume: acordarea creditelor cu un termen stabilit şi pentru un scop bine stabilit.
„Victoriabank” S.A. este cointeresat în cooperarea cu debitori de încredere, de aceea, faţă de
organizaţiile, care vor să se folosească de produsele creditare ale Băncii se vor înainta anumite cerinţe
şi anume:
- Situaţia satisfăcătoare financiar-economica a companiei (a grupei de companii);
- Existenţa unui business stabil şi de perspectiva;
- Existenţa unei experienţe de succes în lucru;
- Existenţa fluxului bănesc lunar prin conturile de decontare deschise în Victoriabank;
- Participarea debitorului în finanţarea proiectului;
- Existenţa asigurării solvabile, ce satisface Banca după volumul, componenţă, posibilitatea de
monitorizare şi realizare în caz de necesitate;

20
- Concordanţa scopului cu primirea creditului, profilul (domeniul) de activitate a companiei şi
particularităţile businessului şi cu politica creditară curentă a Băncii, etc.
Serviciul Escrow este un serviciu aparut in februarie 2008, cu ajutorul căruia se asigură achitarea
sumei pentru un anumit bun, precum şi autentificarea documentelor necesare pentru tranzacţia dată..
Prin serviciul Escrow, oferit atât persoanelor fizice cât şi juridice, se asigură derularea unei tranzacţii
de vânzare - cumpărare a unui bun imobil, în condiţii de maximă siguranţă pentru ambele părţi. Banca
deschide un cont special unde va fi depusă, de către cumpărător, suma de bani aferentă preţului de
vânzare a imobilului. Contul va fi blocat, iar banii vor fi eliberaţi de către Bancă:
- Vânzătorului, doar în cazul în care bunul imobil a fost înregistrat de către Oficiul Cadastral
Teritorial (OCT) pe numele cumpărătorului;
- Cumpărătorului, doar în cazul în care tranzacţia nu a fost finalizată.
Avantajele pentru Cumpărător:
- Banii vor fi transferaţi vânzătorului, doar după înregistrarea dvs. în Registrul de Stat a bunurilor
imobile în calitate de proprietar al imobilului;
- În cazul achiziţionării unui bun gajat, banca vă garantează eliberarea bunului imobil de sub gaj;
- În cazul în care, din anumite motive, tranzacţia nu va fi finalizată, dvs. veţi obţine imediat banii
depuşi în contul special.
Avantaje pentru Vânzător:
- Siguranţa că după ce veţi semna contractul de vânzare-cumpărare şi acesta va fi înregistrat la OCT,
dvs. veţi primi banii;
- Banii vă vor fi achitaţi nu de cumpărător în mod direct, ci de bancă, ceea ce exclude 100% riscul
de a primi bancnote false.
Decontări internaţionale.Victoriabank propune o serie de decontări internaţionale care facilitează
achitarea diferitelor facturi pe plan mondial astfel oferind clientului băncii o mai uşoară activitate
internaţională. Printre aceste decontări cele mai des întîlnite sînt:

- acreditivul documentar; - ordinul de plată;

- incaso-ul documentar; - scrisoarea de garanţie bancară.

„Victoriabank” S.A. este una din băncile-leader din Moldova în sfera transferurilor de mijloace
băneşti, pentru persoanele fizice. Transferul mijloacelor băneşti poate fi efectuat din orice ţară a lumii.

21
Reţeaua băncilor corespondente permite rapid şi sigur a transfera valută în orice ţară a lumii.
Transferul poate fi efectuat atât cu deschiderea contului valutar, cât şi fără acest lucru. Transferurile
au loc în conformitate cu „Regulamentul privind reglementarea valutară pe teritoriul Republicii
Moldova”. Membru al sistemului internaţional SWIFT, banca asigură rapiditatea plaţilor şi calitatea
deservirii, la nivelul standardelor mondiale. Transferul mijloacelor băneşti prin intermediul reţelei de
bănci corespondente, sunt înscrise în contul beneficiarului în timp de 1-3 zile bancare. Transferurile
se efectuează doar în valuta liber convertibilă. Costul transferului corespunde tarifelor în vigoare.
Pentru a primi un transfer de peste hotare este necesar de a comunica persoana ce doreşte să efectueze
transferul din altă ţară, coordonatele B.C.”Victoriabank”S.A. şi numărul de cont deschis la bancă sau
datele din paşaport a destinatarului ce beneficiază de transfer.
VICTORIABANK a elaborat pentru clienţii săi un serviciu nou – Personal.Bank – O Tehnologie
Modernă cu ajutorul căreia persoanele fizice îşi pot gestiona contul personal la distanţă.
Avantajele noului sistem:
- Avantajul primordial a sistemului dat constă în faptul ca „Personal.Bank” este accesibil în toată
lumea, unde există Internet;
- Întreg sistem a fost întocmit pe baza tehnologiei TAN (Transaction Authorisation Number),
datorită căreia Dvs: puteţi fi siguri de securitatea utilizării sistemului dat / aveţi posibilitatea de a
efectua tranzactii fără semnătura digitală;
Serviciul Client.dotBANK oferă deţinătorilor de conturi acces permanent la resursele din cont şi
posibilitatea de a gestiona conturile direct de la birou sau chiar din orice colţ al lumii. Sistemul
Client.dotBANK permite persoanelor juridice să realizeze de la distanţă:
- Transferuri în monedă naţională; - Transferuri la buget;
- Transferuri în valută; - Operaţiuni de convertire a valutei;
- Vizualizarea soldului din cont şi informaţia cu privire la cursul oficial de schimb valutar.
- În plus pe măsura utilizării, serviciul surprinde prin simplitatea şi comoditatea sa.
Pentru mulţi dintre noi a avea un card bancar este o idee prea departe de a fi acceptată. Iar mulţi dintre
cei care deţin un card bancar, singurul motiv pentru care l-au acceptat a fost fie că pe el angajatorul le
virează salariul, fie că a fost eliberat gratuit de către bancă la deschiderea unui credit. Iar prima lor
oprire la ieşirea din bancă este la bancomat, de unde îşi retrag repede toată suma. Toată lumea este
fericită că şi-au primit banii în mână, îi pot pipăi, înţeleg pentru ce muncesc. Însă cert este că toate
serviciile şi produsele promovate şi oferite de către BC „Victoriabank” S.A dispun de calitate si
comoditate perfectă.

22
 CONCLUZIE

Analizînd cele menţionate anterior se poate concluziona că diversificarea tipologiei produselor şi

serviciilor bancare noi este de o importanţă majoră pentru bancă întrucît acestea ajută banca să înfrunte
competitivitatea şi să atragă clienţi cît mai stabili şi fideli.

Noţiunile de produs şi serviciu bancar explicate în Capitolul I face o diferenţă promptă între aceste
două noţiuni care deseori sunt considerate identice. Activitatea oricărei instituţii bancare trebuie să fie
analizată prin prisma mediului intern şi internaţional. Concurenţa interbancară orientează activitatea
bancară mai aproape de cerinţele clientului, prin dezvoltarea unei oferte de produse bancare în vederea
atragerii şi menţinerii clienţilor. Dezvoltarea tehnică şi pătrunderea pe scară largă a informaticii
precum şi promovarea pe scară largă a noţiunii de marketing în activitatea bancară a Republicii
Moldova, au determinat apariţia unor produse şi servicii bancare noi foarte eficiente, binevenite și
comode in zilele noastre.

În lucrarea dată prezintă într-o formă sintetică şi accesibilă principalele aspecte privind marketingul
şi diversificarea produselor şi serviciilor noi oferite clientelei. Structura lucrării este realizată pe baza
principalelor activităţi desfăşurate de o bancă cît şi elementelor impunătoare ale serviciilor şi
produselor bancare noi după cum se regăsesc în evoluţia din ultimii ani a sistemului bancar din
Republica Moldova.

Deşi accentul cade pe prezentarea produselor sau serviciilor bancare, un loc important îl deţin şi
aspectele privind strategiile de promovare a acestora. Tradarea probelmaticii pornește de la ideea
necesităţii cunoaşterii şi înţelegerii specificului produselor şi serviciilor bancare ca elemente
fundamentale pe care se bazează activitatea de marketing a unei bănci. Concluzionînd cele relatate
anterior putem afirma faptul că Republica Moldova are nevoie de noile produse şi servicii bancare
căci ele facilitează dezvoltarea economiei în ansamblu.

23
 BIBLIOGRAFIE

1. Mihai-Gheorghe A. Imireanu – “Produse si servicii bancare in relatiile de plati interne si

internationale” – Editura Tribuna Economica, Bucuresti, 2002,

2. J.K Galbraith- Ştiinţa economică şi interesul public, Ed. Politica,Bucureşti,

3. Balaure V. Activitatea promoţională în strategia întreprinderii / Tribuna economică, 1995

4. Caliceanu Ion. Promovarea produselor şi serviciilor bancare / Tribuna economică, Nr.18, 2000.

5. Codreanu V. Sistemul bancar din Republica Moldova un factor stimulator sau de reţinere pentru
economia naţională

6. Dedu V. Politica de produs – un obiectiv al politicii de marketing / Finanţe, Bănci, Asigurări

7. Patraş M. Sistemul bancar: realizări, probleme, perspective, Chişinău, 1993.

8. Mariana Negruş Produse şi servicii bancare. Marketing bancar, Bucureşti, 2008.

9. http://www.victoriabank.md

10. http://www.eximbank.com

11. https://www.maib.md/

24