THR C7 Tratarea cererilor de rezervare

şi animaţia hotelieră
• Rezervarea constituie un element de securitate ;
• Rezervarile reprezinta ~86% din totalul innoptarilor;
• Rezervarea aduce obligatii si pentru hotel si pentru client;
• Suprarezervare si no-show;

Inregistrarea rezervarilor
• Rezervarea poate fi efectuata direct de catre client sau prin
intermediar: agentie de turism, birou de rezervari, site de
rezervare, prieten;
• Mijloace utilizate: telefonic, in scris sau in format electronic;
• Internetul este utilizat pentru rezervari in proportie de ~80%
in SUA, 54% in Europa si 24% in Romania
• Clientii individuali – biroul rezervari din cadrul serviciului
front-office;
• Grupuri – serviciul vanzari;
• Tabloul disponibilitatilor:
– Data deschisa: cererile de rezervare sunt acceptate fara restrictii;
– Data inchisa: cererile nu pot fi acceptate daca sosirea clientului este
prevazuta pentru respectiva data dar sunt acceptate daca “data
inchisa” se gaseste in cursul unui sejur de mai multe zile cu conditia ca
sosirea sa fie prevazuta pentru o “data deschisa”;
– Data blocata: nicio cerere nu poate fi acceptata;
• Planning de rezervari: personalizat, pe categorii de camere;
• Rezervare provizorie – cereri de rezervare ferme;
• Garantiile de rezervare: protejeaza hotelul de clientii care isi
anuleaza rezevarea in ultimul moment;
• Pentru rezervarile negarantate se foloseste ora limita;
Tipuri de garantie:
• Plata in avans
– obliga hotelierul sa pastreze camera pe numele clientului pana in ziua
urmatoare datei de sosire, la ora 12.00;
– In conditia in care tipul de camera respectiv nu este disponibil,
hotelierul va trebui sa ofere, pentru acelasi tarif, o camera de
categorie superioara;
– Este ceruta, in general, in urmatoarele situatii:
• Clientul nu prezuinta certitudine cu privire la seriozitatea sosirii;
• Solicitarea se refera la un sejur lung;
• Perioada este foarte incarcata (plin sezon);
• Agentia de turism solicitanta este deloc sau putin cunoscuta;
• Hotelurile sezoniere isi asigura in acest mod fondul de rulment necesar;
– Cuantumul avansului este variabil;
– Avansul se restituie daca anularea s-a facut cu respectarea conditiilor
stabilite;
– Retinerea avansului are functie reparatorie (pentru hoteluri ocupate
complet) sau functie sanctionatorie (daca este partial ocupat);
Tipuri de garantie:
• Card-urile: permit garantarea rezervarii;
• Voucher-ul reprezinta garantia de rezervare specifica
agentiilor de turism; se foloseste, in general, pentru clientii
individuali si grupurile mici;
– Voucher “fara valoare”: clientul va efectua plata serviviilor direct la
hotel; este probata efectuarea rezervarii;
– Voucher de depozit: clientul plateste agentiei de voiaj un avans
reprezentand garantia rezervarii pe care agentia o intermediaza; La
sfarsitul sejurului clientul achita la hotel serviciile de care a beneficiat
mai putin suma inscrisa pe voucher;
– Voucher cu plata in avans: agentia de voiaj incaseaza de la client atat
contravaloarea tarifului de cazare cat si comisionul, cu anticipatie;
– Voucher forfetar: clientul plateste, cu anticipatie, la agentie, un pachet
de servicii; comisionul agentiei este inclus in pretul platit de client;
– Voucher full-credit: agentia se obliga sa achite toate serviciile de care
va beneficia clientul
Animatia hoteliera:
• Poate reprezenta un criteriu de alegere a hotelului;
• Un element de diferentiere a ofertei;
• Animatia turistica include:
– Animatia de destindere, animatia comerciala, animatia recreativa
(parcuri de distractii), animatia ludica (cazinouri);
– Animatia medicala, sportiva, militanta, religioasa;
– Animatia istorica;
– Animatia culturala (muzee, festivaluri);
– Animatia gastronomica;
– Animatia profesionala;
• Tipuri de animatie hoteliera:
– Animatia recreativa: orientata spre destindere si petrecerea unui sejur
agreabil; ex: spectacole, jocuri de salon, concursuri, cinematograf;
– Animatia culturala: desfasurarea de activitati pentru care clientul are
abilitati si o anumita inclinatie; Ex: ceramica, gastronomie,
instrumente muzicale sau vizite la muzee, participarea la concerte;
 – Animatia pentru copii: este importanta mai ales pentru hotelurile de
vacanta.
– Animatia sportiva;
• Alegerea tipurilor si a formelor de animatie se face in functie
de nationalitate, resurse, posibilitati, bazandu-se pe analiza
urmatorilor factori:
– Perioada din an, atmosfera care trebuie creata;
– Infrastructura si instalatiile hotelului;
– Bugetul departamentului animatie;
• Animatorul este persoana care organizeaza si participa la
activitatile sportive, jocuri, plimbari in natura, etc.
• Competentele animatorului: relatii publice, relatii interumane,
sociologie, cunostinte limbi straine, capacitate de adaptare,
capacitate organizatorica, responsabilitate, initiativa,
motivare, dinamism, cultura generala, etc. De reagula,
animatorii sunt specializati.