Personalul compartimentului de la etaj

Una dintre caracteristicile serviciilor hoteliere este aceea că clienţilor li se închiriază

camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane înaintea lor. Acesta este motivul
pentru care munca cameristelor are o importanţă foarte mare. Odată intrat în cameră, clientul nu
trebuie să aibă nici cea mai mică mărturie a faptului că respectivul spaţiu a servit de adăpost şi
altora. Pentru că mirosul de tutun pătrunde în materialele textile, hotelurile crează etaje destinate
nefumătorilor. O importanţă particulară prezintă produsele de folosinţă unică. În funcţie de
categoria de încadrare a hotelului, normele metodologice şi criteriile privind clasificarea pe stele
şi categorii a structurilor turistice de primire, aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995, prevăd:
şerveţele cu silicon şi mănuşi speciale pentru încălţăminte, şerveţele parfumate, periuţă şi pastă
de dinţi, cască pentru baie; de asemenea, banderole “steril” pe WC şi cadă/duş.
Asociaţia Hotelierilor Elveţieni include în această categorie: boneta de baie, spumantul,
şerveţele, hârtia igienică, documentaţia turistică, accesorii pentru corespondenţă.
În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie
zilnică a spaţiilor de folosinţă individuală şi comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune,
săli de reuniuni sau multifuncţionale). De asemenea se asigură păstrarea unor servicii
complementare (de exemplu: întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei). În afara
aranjamentului de închiriere a spaţiilor de cazare cu efectuarea zilnică a curăţeniei există şi
formule de curăţare a camerei numai la eliberarea camerei sau chiar absenţa totală a acesteia,
clientul efectuând singur curăţenia şi predând camera în stare curată.
Un loc aparte în întreţinerea şi curăţarea camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei şi a
prosoapelor. În România, pentru sejururi mai lungi, Normele aprobate prin Ord. M.T. nr.
56/1995 prescriu expres frecvenţa schimbării lenjeriei (de pat) şi a prosoapelor (cărora, pentru
unităţile de patru sau 5 stele, li se adaugă şi halate de baie). Evident schimbarea lenjeriei şi
prosoapelor se face după fiecare turist. Diferenţa frecvenţelor se face pe categorie de încadrare,
indiferent de tipul unităţii cu activitate hotelieră.
Aranjarea camerelor se face diferit, în funcţie de starea ocupat/eliberat, precum şi de
categoria hotelului:
- curăţenie completă, cu schimbarea în totalitate a lenjeriei şi a prosoapelor, la
plecarea clientului şi zilnic în hotelurile de patru şi cinci stele, indiferent de durata
sejurului (“á blanc”);
- curăţenie “de întreţinere” şi schimbarea eventuală a lenjeriei şi a prosoapelor, în
funcţie de numărul de zile trecute de la ocuparea camerei (“en recouche”);
- pregătirea camerelor pentru înnoptare, la hoteluri de lux, seara, după ora 17
inclusiv pentru clienţii a căror sosire este aşteptată (“faire la couverture”).
În hotelurile de lanţ timpul prevăzut pentru o aranjare “á blanc” este de 15 –20 minute iar
pentru una “en recouche” de 10 –15 minute. În aceste condiţii, unei cameriste îi revine 16 –20 de
camere.
Conducătoarea compartimentului de etaj este supraveghetoarea sau guvernanta.
Cu excepţia guvernantei generale (supraveghetoare-şefă, şef serviciu exploatoare hotel,
Executive Housekeeper), personalul de etaj poate să nu fie salariat al hotelului, apelându-se la
serviciile unei întreprinderi specializate (după exemplul “bodyguards-ilor” de la intrarea unor
mari hoteluri din România). Se poate apela la personal exterior pentru curăţenia generală
periodică a spaţiilor de folosinţă comună.
 Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă (housekeeper). În unele
hoteluri fără restaurant, cameristelor le revine şi servirea micului dejun. Ele sunt permanent la
dispoziţia clienţilor.
Pentru asigurarea lenjeriei şi prosoapelor curate direcţia hotelului are de ales între
următoarele variante:
a) amenajarea şi echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea
acesteia în hotel. În paralel, clienţilor li se oferă un serviciu cu plată, de spălătorie –
călcătorie;
b) spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii
comerciale căreia îi aparţine hotelul;
c) spălarea lenjeriei la o întreprindere specializată în prestarea unui asemenea serviciu.
În acest caz serviciile de spălătorie şi curăţătorie pe adresa clienţilor sunt
intermediate de către serviciul concierge, prin comisionari;
d) închirierea lenjeriei de la întreprinderi specializate (se practică în SUA), cu
returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi reînchiderea unui nou schimb de
lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de imposibilitatea “personalizării”
lenjeriei (numele sau emblema hotelului în textură).
Fiecare variantă prezintă avantaje şi inconveniente. Necesarul de lenjerie exprimat în
număr de schimburi, variază în funcţie de frecvenţa schimbării lenjeriei, durata medie a sejurului,
frecvenţa aprovizionărilor cu lenjerie, de faptul dacă spălătoria se află la hotel sau nu. În
general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 pentru lenjeria de pat şi 6-9
pentru prosoape. Capacitatea instalată a utilajelor din spălătorie se exprimă în kg. de lenjerie. În
general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luată
zilnic în calcul este de 3-4 kg. pentru un hotel de 2* şi 4-5 kg. pentru un hotel de 3*.
În marile hoteluri ca re dispun şi de mari restaurante echipa fiecărui bucătar este
coordonată de şeful bucătar (bucătar-şef, de regulă lucrător gestionar). Şeful bucătar se
subordonează atât directorului de restaurant (şef de unitate, restaurant manager) - din punct de
vedere al disciplinei muncii - cât şi bucătarului coordonator - din punct de vedere al activităţii de
bucătărie. Într-un mare restaurant poate să existe şi un bucătar coordonator şi un şef cofetar.
Şeful bucătar asigură planificarea meniurilor şi listei de meniu, previzionează comenzile,
organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor.
Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partide: sosuri (sosier), preparate
lichide (ciorbari), peşte (“poissonnier”), grătar (grătaragiu), legume (legumier), gustări (bufetier),
antreuri, fripturi, masa personalului, în funcţie de dimensiunile activităţii. Similar, în cadrul
laboratorului de cofetărie – patiserie pot fi specializaţi cofetari, patiseri, brutari.
În scopul stimulării interesului lucrătorilor din unităţile de alimentaţie, pentru
perfecţionarea pregătirii profesionale şi realizarea de preparate culinare, inclusiv produse de
cofetărie – patiserie, diversificate şi de calitate, s-a instituit, prin Ord. MT. Nr. 89/1995 acordarea
diplomei de “maestru în arta culinară”.

3.4.3. Personalul salonului de servire

Locurile de servire şi vânzare a preparatelor culinare şi a băuturilor sunt relativ

numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri, etc.
 Cu variaţii de la un tip de unitate la altul, în medie, saloanele de servire reprezintă 50%
din suprafaţa globală a restaurantului. Câte 25% sunt atribuite spaţiilor de depozitare şi bucătărie.
Suprafaţa medie aferentă unui loc la masă se afirmă ca un factor important al nivelului de
confort. În România, normele aprobate prin Ord. M. T. nr. 56/95 prevăd pentru saloanele
restaurantelor:
- 1,5 m pătrat la masă, la categoria lux;
- 1,3 m pătrat la masă, la categoria I;
- 1,0 m pătrat la masă, la categoria II;
- 0,8 m pătrat la masă, la categoria III;
Deşi ocupă mai mult spaţiu într-un salon ar trebui prevăzute şi 1-2 mese rotunde. Pentru
restaurantele care primesc des grupuri, o masă rotundă, este binevenită.
Suplimentar salonului de servire, tot spaţii destinate clientelei sunt holul de intrare,
garderoba, grupul sanitar, zona holului de intrare prevăzută cu aparate telefonice.
Într-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucătării, baruri, aşa cum există un bucătar-
coordonator, se creează un post de maître d’hotel coordonator şi un alt post de barman
coordonator.
Maître d’hotel (şefii de sală) sunt subordonaţi în acelaşi timp directorului de restaurant şi
celui care ocupă postul de maître d’hotel-coordonator. Deci, directorul de restaurant are în
subordine atât şeful bucătar cât şi pe maîtres d’hotel. De regulă, există mai mulţi maître d’hotel:
în principiu unul pentru fiecare salon şi fiecare tură. Atribuţiile unui maître d’hotel sunt legate de
primirea clienţilor, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formaţiei de servire.
Subordonaţii direcţi ai celui care ocupă postul de maître d’hotel sunt şefii de sector.
Fiecare şef de sector este responsabil al unei părţi din salonul de servire (3-5 raioane), în acelaşi
timp putând să-şi asume atribuţiile unui maître d’hotel.
Fiecare raion are între 16-24 locuri, în medie – este încadrat de un chelner (ospătar).
Ospătarii sunt însărcinaţi cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă. Un chelner specialist în
efectuarea serviciului la gheridon este tranşator.
Picolii (ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare,
debarasează.
Somelierul (somelier, în franceză înseamnă paharnic) are grijă de alegerea şi stocarea
vinurilor după soiuri, podgorii, ani de fabricaţie. În salon, somelierul recomandă şi orientează
alegerea vinului de către clienţi şi tot el asigură efectuarea serviciului. Somelierul trebuie să aibă
bune cunoştinţe de oenologie.
Pentru primirea clienţilor, unele restaurante folosesc o hostess (hotesse), .
Room – service-ului (serviciul de alimentaţie la cameră) se asigură fie numai pentru
micul dejun, fie permanent. În România în hotelurile de 3*-5*, room-service-ul este criteriul de
clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun-inclus sau nu în tariful de cazare - se face pe baza
fişelor de comandă atârnate de către clienţi de clanţa uşii, la exterior, “înainte de ora 3
dimineaţa”. Ora de servire poate fi comandată cu o aproximaţie de 15 minute (din sfert în sfert de
oră).
În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de
preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră. Echipa de chelneri de etaj este dirijată
de un coordonator room – service (room service manager). Acestei echipe i se alătură dispecerii
pentru servirea în camere, care recepţionează şi transmit comenzile telefonice ale clienţilor. De la
caz la caz, servirea se efectuează de la nivelul oficiului room-service sau de la secţii: bucătărie,
bar de serviciu.
 Din subordinea şef steward-ului (şef secţie inventar) se regrupează –în marile hoteluri-
activităţile de aprovizionare, stocare şi întreţinere a inventarului de servire al restaurantelor,
precum şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei. Spălătorii pot avea atribuţii de argintier,
veselier, spălător tacâmuri, utilaje de bucătărie.
Potrivit nomenclatorului de funcţii aplicate în trecut în România, din structura formaţiilor
de servire făceau parte următoarele funcţii: şef de unitate (director restaurant), ospătar principal
(şef de sală), barman, ospătar şi muncitori necalificaţi – ajutor de ospătar, garderobieră-
lenjereasă, portar-uşier. Actualul Nomenclator de clasificare pentru meseriile şi funcţiile din
activităţile hoteliere şi de turism din România prevede denumirile “maître d’hotel”, “chelner”,
“ajutor de chelner”, etc.
În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele:
a) serviciul direct (englez): chelnerul prezintă la masă platoul pe care se află
preparatul comandat. Prin stânga fiecărui client, chelnerul efectuează serviciul
propriu-zis, aşezând preparatul în farfurie;
b) serviciul indirect (francez): după prezentarea platoului, prin stânga fiecărui client,
chelnerul îl va apropia cât mai mult de farfurie. Clientul se serveşte singur, cu
ajutorul tacâmului de serviciu;
c) serviciul “la farfurie”: gata montat pe farfurie, preparatul este adus în salon pe
mână, tavă sau cărucior. Chelnerul aşează farfuria în faţa fiecărui client prin
dreapta acestuia.
d) serviciul la gheridon (a la russe): se efectuează operaţii de tranşare, flambare,
filetare, pregătire, porţionare. După ce s-au făcut aceste operaţiuni preparatul
este servit la masă potrivit sistemului “la farfurie” sau direct.
e) autoservirea de tip bufet (bufet suedez sau scandinav): clienţii îşi aşează singuri
preparatele de la masa – bufet în farfurie.
În principiu, fiecare preparat al meniului trebuie însoţit de o băutură alcoolică (mai ales
sortimente de vin). Barul este cel care eliberează băuturile, la pahar sau la sticlă în baza bonului
de marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acţionată direct de către
chelner sau printr-un casier.
În baruri se creează un post de barman-coordonator, direct subordonat directorului de
alimentaţie. Barmanul-coordonator dirijează activitatea şef-barmanilor, aceştia din urmă
coordonând – fiecare la nivelul unui bar – activitatea funcţiei de lucru respective. Funcţia
specifică este aceea de barman. Servirea şi consumul la tejgheaua – bar nu exclud serviciul la
masă şi deci, prezenţa în formaţia de lucru a chelnerului. Dacă pentru salonul de servire sunt
preferaţi chelnerii, adesea, în baruri sunt încadrate chelneriţele.
În Statele Unite, în anii 40 un barman cotat la categoria “mediu” ştia să prepare în jur de
25 de amestecuri de băuturi (cocteiluri); astăzi, la aceeaşi categorie, el prepară aproximativ 150
de combinaţii.
 3.5. Rezervarea spaţiilor de cazare

Noţiunea de rezervare se defineşte, ca fiind acţiunea de reţinere a unui spaţiu într-o

unitate de cazare. Rezervarea ca operaţiune poate fi înţeleasă şi ca totalitatea lucrărilor ce se
efectuează în unităţile de cazare.
La recepţie se vor găsi comenzile de rezervare ale clienţilor aşteptaţi, clasate pe dată,
nume şi ora sosirii.
Rezervările de camere sunt necesare unităţilor de cazare, agenţiilor şi clienţilor, pentru că
aceasta asigură pe de o parte ocuparea maximă a spaţiilor de cazare şi pe de altă parte creează
comoditate pentru client, care ştie că poate avea în mod cert o cameră la dispoziţie. Se poate
spune că rezervarea este legătura dintre client şi hotel, este operaţiunea care asigură în
perspectivă ocuparea maximă a hotelului şi creează o strategie în vânzarea camerelor hotelului.
Unităţile de cazare sunt obligate să organizeze evidenţa comenzilor de rezervare, primite de la
clientelă sau diferite agenţii din ţară şi străinătate. Rezervările se fac prin mai multe căi: verbală,
telefonică, scrisă. Cea din urmă cale de rezolvare este cea mai utilizată pentru cazare şi poate fi
exprimată printr-o scrisoare, prin fax, telex sau telegramă.

3.5.1. Rezervarea verbală

În general, rezervarea verbală este folosită de clienţii individuali, cetăţeni români sau
străini, care sunt deja clienţi obişnuiţi hotelului. Rezervarea este preluată în sistem de rezervări
(dosar, calculator). Pentru rezervările verbale este necesar să se reţină numele clienţilor, datele
persoanei care face rezervarea, tipul camerei rezervate, menţionându-se, de asemenea, dacă
turistul soseşte la ore târzii şi nu în ultimul rând perioada de şedere în unitate. Dacă rezervarea
este făcută de o agenţie se va lua şi numele persoanei respective care a făcut rezervarea.

3.5.2. Rezervarea telefonică

Rezervarea telefonică trebuie să fie rapidă, astfel încât clientul să nu aştepte la telefon.
Datele necesare sunt aceleaşi ca şi la rezervarea verbală. După ce au fost notate, datele se vor
repeta la recepţie.

3.5.3. Rezervarea scrisă

Cea mai des folosită cale de rezervare în prezent este rezervarea scrisă, care se poate
transmite prin fax, telex, telegramă. Rezervările se referă în general la spaţiile de cazare dar ele
mai pot cuprinde şi alte cereri de servicii, fiind obligatorie tratarea întregii comenzi. Răspunsul
trebuie să fie redactat şi expediat cât mai repede (în termen de una până la trei ore), trebuie să fie
clar, precis şi simplu iar redactarea trebuie să aibă o formă plăcută. O atenţie deosebită trebuie
acordată datelor importante ale rezervării respectiv numărul de locuri, perioada de şedere, data
sosirii şi plecării, precum şi serviciile solicitate. Textul redactat trebuie să fie fără greşeli,
ştersături şi să fie scris corect gramatical. Întotdeauna se va păstra o copie a confirmării,
infirmării şi răspunsul de rezervare, toate acestea anexându-se la corespondenţa primită.
Răspunsul trimis, respectiv confirmarea rezervării, reprezintă pe de o parte oferta unităţii iar pe
de o parte, contractul dintre client şi hotel. Modul de confirmare exprimă seriozitatea, capacitatea
profesională a unităţii şi personalului acesteia. Clientul îşi face o primă impresie asupra unităţilor
de cazare prin această confirmare, deci la scrisoarea de rezervare trebuie să se răspundă cu
scrisoare de confirmare.
Procedura de rezervare a spaţiilor la unităţile de cazare cuprind următoarele faze:
 primirea comenzilor de rezervare;
 cercetarea capacităţii disponibile şi decizia de acceptare sau refuzare a comenzii
de rezervare;
 înregistrarea comenzilor acceptate în registrul de evidenţă a comenzilor de
rezervare;
 la comenzile de rezervare acceptate se răspunde în funcţie de sistemul
organizatoric existent;
 comenzile de rezervare acceptate se păstrează la recepţia unităţii de cazare, în
dosarele de comenzi, până la onorarea lor.
 La comenzile de rezervare refuzate se răspunde la fel ca şi la comenzile acceptate şi
ţinându-se cont de faptul că sunt infirmate se clasează într-un dosar special. Trebuie
căutate soluţii pentru ca numărul comenzilor infirmate să fie cât mai mic, astfel
ajungându-se la satisfacerea majorităţii clienţilor.

3.5.4. Rezervarea electronică

Rezervarea electronică este o formă foarte modernă fiind una din aplicaţiile informaticii
în industria hotelieră. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin viteza deosebită cu
care se operează rezervarea în acest sistem, permiţând-se o mai bună utilizarea capacităţii de
cazare.
Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesită prea multă preocupare şi timp din partea
clientului, în special în perioadele de timp când fluxurile turistice sunt intense şi găsirea unei
camere libere este dificilă. Datorită introducerii rezervării electronice a fost rezolvată şi această
problemă.
În ţările unde se practică rezervarea electronică, după efectuarea cererii răspunsul soseşte
în următoarele 5-10 secunde. În cazul în care rezervarea dorită nu este posibilă, se poate propune
un alt hotel de acelaşi calibru. Deci acest sistem este satisfăcător pentru client şi eficient pentru
hotel.
Rezervarea electronică asigură o mai bună ocupare a camerelor, punând hotelul, prin
intermediul calculatorului în legătură directă cu piaţa potenţială. Hotelurile sau alte unităţi de
cazare sunt legate în sistemul electronic de rezervare printr-un terminal sau telex/telefon.
Rapiditatea şi precizia operaţiilor de rezervare electronică, permite creşterea eficienţei şi
a gradului de rentabilitate pentru unităţile hoteliere. Rezervarea electronică se foloseşte în special
în cadrul lanţurilor hoteliere mari, cu capacitate de cazare mare şi clientelă diversificată.
În cadrul procesului de rezervare există următoarele cazuri speciale:
 schimbarea datelor de rezervare se face în cazurile în care clientul schimbă data sosirii la
hotel, schimbare ce se comunică în general în scris prin fax/telex, sau prin telefon. În
baza noii rezervări, trebuie efectuate următoarele operaţii:
 se caută comanda de la vechea dată de sosire;
 se cercetează dacă este posibilă o nouă cerere de rezervare şi în caz afirmativ se
confirmă noua comandă, iar în caz negativ, se infirmă. Se va răspunde clientului
şi confirmarea sau infirmarea se anexează la noua comandă şi toate documentele
vor fi puse în dosarul de la noua dată de sosire.
  anularea de rezervări reprezintă anularea unei comenzi şi în acest caz se caută comanda
veche se specifică “ anulat ” şi se anexează cererea de anulare. La cererea de anulare de
obicei nu se răspunde, decât în cazul în care confirmarea comenzii este condiţionată;
 lista de aşteptare, în cazul unui hotel plin când apare imposibilitatea rezervării. În cazul
unui client permanent se poate propune o listă de aşteptare. Dacă nu se poate rezolva
spaţiu în hotel, se va găsi o altă unitate hotelieră şi se va anunţa din timp. Clientul tratat
în acest mod va reveni la acelaşi hotel în următoarea sa călătorie.

3.6. Primirea şi distribuirea corespondenţei

În ceea ce priveşte corespondenţa trebuie să se aibă în vedere faptul că este un serviciu

suplimentar fără plată (gratuit), atribuţie directă a recepţionerului dar care cere discreţie
profesională. Respectarea regulilor de sortare şi distribuirea promptă constituie un imperativ în
orice unitate de cazare.

3.6.1. Sortarea

Sortarea se efectuează în momentul sosirii corespondenţei. Astfel se triază corespondenţa

specială (urgentă), de exemplu telegrame, de corespondenţa cu destinatar necunoscut, sau plecat
din unitate (această corespondenţă se returnează imediat factorului poştal) precum şi de
corespondenţa pentru hotel, (această categorie cuprinzând corespondenţa adresată personalului
administrativ sau pasagerilor).
În funcţie de pasagerii hotelului există mai multe tipuri de corespondenţă:
 corespondenţa pentru pasagerii prezenţi, care va fi confruntată cu fişele de anunţare a
sosirii şi plecării şi se va trece pe fiecare corespondenţă, camera clientului. În cazul
corespondenţei speciale se va trece ora şi data primirii pasagerilor.
 corespondenţa pentru pasagerii plecaţi care va fi confruntată cu adresa lăsată sau cu cea
din fişele de anunţare a sosirii şi plecării, şi se va trimite la adresa clientului.
 corespondenţa pentru pasagerii care nu au sosit încă, care se confruntă cu registrul de
rezervări şi se anexează la comanda de rezervare.

3.6.2. Distribuirea
Corespondenţa pentru hotel va fi înmânată imediat administratorului de hotel (această
corespondenţă cuprinde de obicei probleme profesionale, care nu suportă amânare).
Corespondenţa pentru pasagerii aflaţi în hotel, poate fi una obişnuită, care de obicei se
distribuie în căsuţe sau una specială care se înmânează numai personal, se înregistrează într-un
caiet special şi se transmite prin proces-verbal de la o tură la alta, distribuirea făcându-se în
funcţie de urgenţă şi de importanţă.
Corespondenţa pentru pasagerii care urmează să sosească se păstrează într-un fişier
alfabetic, după ce în prealabil se consumă registrul de comenzi dacă s-a făcut rezervare sau nu.
Fişierul alfabetic se consultă la fiecare sosire, iar dacă pasagerul este necunoscut (nu figurează în
registrul de comenzi) şi nu soseşte în ziua respectivă, corespondenţa se reexpediază.
 3.6.3. Transmiterea de mesaje
Caracteristic activităţii de transmitere a mesajelor este faptul că acest serviciu se
consideră suplimentar şi se prestează fără taxare, fiind o atribuţie directă a lucrărilor comerciali.
Această activitate de transmitere a mesajelor este importantă deoarece duce la satisfacerea
exigenţelor pasagerilor prin respectarea personalităţilor lor şi prin păstrarea direcţiei asupra
vieţilor lor intime.
Datele obligatorii necesare transmiterii corecte a mesajelor cum sunt numele persoanelor
care îi caută pe pasageri, numele pasagerilor şi numărul camerelor, modalitatea prin care mesajul
trebuie să fie precise.
Modalitatea de completare a formularului este de asemenea un factor important în
desfăşurarea fără probleme a activităţii de transmitere a mesajelor.
Formularul trebuie să fie completat corect, citeţ şi inteligibil, la primire verificându-se toate
rubricile acestuia cum sunt: data, ora, numele pasagerului. Indicaţia dacă pasagerul este aşteptat
de asemenea la o oră şi un loc de întâlnire menţionat. Toate acestea se fac prin bifarea căsuţelor
cheilor servind, în mod vizibil, lucrătorului comercial.

3.7. Serviciul în camerele hotelului

Unităţile de alimentaţie publică din incinta hotelurilor sau complexelor hoteliere au

sarcina să ofere şi să asigure la cererea turiştilor servirea principalelor mese din zi sau a unor
comenzi în camerele hotelului. Aceste servicii fac parte din categoria serviciilor hoteliere cu
plată, puse la dispoziţia turiştilor din hoteluri pentru a contribui la ridicarea gradului de confort şi
a calităţii serviciilor.
Serviciul la cameră, executat prompt, rapid şi de calitate, constă în asigurarea
principalelor mese din zi (mic dejun, dejun, cină) precum şi a unor comenzi întâmplătoare cu
preparate culinare, produse de cofetărie-patiserie şi băuturi, pe tot parcursul zilei, clienţilor care
solicită acest lucru.
Pentru a asigura realizarea acestor serviciu este necesară o organizare specială,
diferenţiată de servirea din saloanele restaurantului, adaptată la condiţiile existente în fiecare
hotel. Pentru aceasta este posibilă fie existenţa în hotel a unui oficiu dotat cu tot ce este necesar
efectuării unui serviciu ireproşabil, fie executarea comenzilor direct de la secţiile restaurantului a
cărui program va fi corelat cu cel al serviciului la cameră.
Dacă aceste servicii se asigură într-un spaţiu din incinta hotelului, amplasarea oficiului
pentru serviciul de cameră se poate face întru-un spaţiu (oficiu pentru room-service) amenajat fie
în apropierea secţiei bucătărie, fie într-una sau mai multe încăperi din incinta hotelului, destinate
acestui scop. Aceste spaţii trebuie astfel amenajate încât să corespundă cerinţelor minime din
punct de vedere sanitar şi al dotărilor cu echipamente necesare pentru respectarea tehnologiilor.
De asemenea spaţiile pot fi amplasate la recepţia hotelului, în cazul în care în hotel nu există un
spaţiu sau o unitate de alimentaţie publică care să asigure astfel de serviciu.
Dotarea oficiului pentru serviciul la cameră presupune asigurarea următoarelor elemente:
utilaje, mobilier şi inventar pentru servire şi lucru; telefon în cadrul centralei telefonice; chiuvetă
cu apă rece şi caldă; dulap pentru veselă şi inventarul de serviciu necesar; mese de lucru în
funcţie de mărimea oficiului; reşou electric sau cu gaz; dulap cu rafturi pentru păstrarea
mărfurilor neperisabile; frigidere (în număr şi capacitate corespunzătoare sortimentelor ce
urmează a fi păstrate la rece); maşini sau aparate speciale pentru pregătirea cafelei, laptelui,
ceaiului; masă caldă, eventual cu bain-marine sau alţi recipienţi pentru păstrarea unor băuturi
nealcoolice la cald; toaster (prăjitor de pâine); maşină de mică capacitate pentru tăiat mezeluri,
pâine, unt etc.; dulap-rastel pentru păstrarea tăvilor cu mise-en-place-ul parţial efectuat; cărucior
de transport; măsuţe pliante, mobile speciale pentru servirea la cameră; tăvi pentru montarea a
una, două, patru couverts; veselă tacâmuri şi pahare adecvate sortimentului servit la cameră;
şervete din pânză şi şerveţelele din hârtie; recipienţi pentru piper, sare şi alte condimente;
zaharniţe şi eventual presărători de zahăr; cloşuri pentru acoperit farfuriile şi platourile; cafetiere,
ceainice, căni de apă şi lapte, termosuri de diferite capacităţi; cântar decimal; casă de marcaj.
Personalul care asigură serviciul la cameră constituie o brigadă de servire a cărei mărime
diferă în funcţie de volumul prestaţiilor şi forma de servire, şi de regulă, se compune din: şef de
sală sau ospătar III ajutat de unul sau mai mulţi ospătari; bucătari-bufetieri în cazul serviciilor
prin oficiu, pentru a gestiona şi pregăti preparatele culinare şi băuturile ce urmează a fi servite;
dispecer (casier) cunoscător a mai multor limbi străine, care primeşte şi transmite comenzile;
recepţionerul de serviciu, ajutat de cameriste, în cazul în care nu există in hotel o unitate de
alimentaţie publică.
Formaţia de lucru poate fi mărită sau micşorată in funcţie de volumul prestaţiilor
previzibile.
Programul de funcţionare este non-stop având în vedere necesitatea de a se acorda un plus
de atenţie clienţilor din hotel în afara orelor de program ale unităţilor de alimentaţie publică, în
orele de vârf, dar mai ales în timpul nopţii.
Sortimentele servite la cameră se pregătesc fie în cadrul oficiului de pe etaj la secţia
room-service, fie direct la restaurant. În principal, se oferă: mic-dejun complet sau englezesc,
conform listei pentru mic-dejun; componentele mic-dejunului cuprins în variantele oferite
clienţilor care au inclus preţul mic-dejunului în tariful de cazare; sortimente de băutură
răcoritoare alcoolice şi nealcoolice, cum ar fi: ape minerale, sucuri de fructe şi legume, nectaruri,
lactate, aperitive, digestive, vinuri, bere, şampanie, băuturi în amestec (cocktail), ceaiuri şi
cafele; diferite preparate culinare conform listei pentru serviciul la cameră; produse de cofetărie-
patiserie; îngheţată, fructe proaspete sau din compot etc.
Sortimentele de mâncăruri şi băuturi comandate, pregătite la oficiul sau la bucătăria
restaurantului, se aduc de regulă la cameră pe tavă sau pe cărucior având grijă să fie menţinute
la temperatura normală pentru servire în funcţie de natura preparatelor respective (calde sau
reci).
Informarea clienţilor se realizează, practic, prin listele de preparate şi băuturi pentru
serviciului la cameră, aflate în dotarea fiecărei camere de hotel, la dispecerat, precum şi la
recepţia hotelului. Lista poate fi realizată într-o diversitate de forme în funcţie de sortimentele
oferite şi modul de organizare a serviciilor. La întocmirea listelor se au în vedere, în afara
normelor generale pentru alcătuirea listelor de preparate şi băuturi, o serie de cerinţe impuse de
particularităţile acestui serviciu şi anume sortimentele pregătite în general la comandă, în
majoritate preparate reci care nu necesită precauţiuni specifice în servire.
De regulă, lista cuprinde o selecţie din preparatele şi băuturile oferite în restaurant şi din
care clienţii îşi pot alege componentele dorite începând de la micul dejun, continuând pe
parcursul zilei şi nopţii. Practic lista începe cu componentele micului dejun complet, englezesc şi
pe variante comandat sau a la carte, continuă cu preparatele servite la dejun, cină sau între mese,
precum şi băuturile alcoolice şi nealcoolice oferite. Se pot întâlni însă şi situaţii când unităţile au
liste separate pentru micul dejun şi pentru celelalte servicii la cameră.
 În camere se găsesc, de asemenea, imprimatele cu variantele pentru mic-dejun, ce pot fi
atârnate de clienţi la clanţa uşii in exterior pentru a fi preluate de către lucrătorii însărcinaţi cu
efectuarea serviciului la cameră. Efectuarea serviciului se face în baza comenzilor transmise de
clienţii, cu respectarea tehnologiei de servire cunoscute.
Clientul poate transmite comanda în mai multe feluri: prin telefon la dispecerat, casier sau
la oficiul room-service; direct la restaurant sau prin recepţia hotelului; prin fişa agăţată la clanţa
uşii; verbal, prin cameristă sau recepţia hotelului, în lipsa posibilităţilor de mai sus.
Indiferent de mijloacele de transmitere a comenzilor, lucrătorii ce le primesc au datoria să
le noteze în evidenţele specifice pentru a le onora corespunzător primirii lor. Pentru a nu se
produce confuzii se va nota: numărul camerei, numele clientului, ora solicitării, conţinutul
comenzii.
Pregătirea serviciilor (mise-en-place-ul) se execută diferenţiat în funcţie de conţinutul
comenzilor.
La micul dejun pentru a asigura o servire operativă, mise-en-place-ul se pregăteşte
dinainte (de seara sau în timpul nopţii) la oficiul respectiv şi anume: mai întâi se pregăteşte un
număr de tăvi pentru una sau mai multe persoane, în raport cu numărul aproximativ de clienţi;
fiecare tavă este acoperită cu şervet de pânză albă, peste care se aşează farfuria şi cuţitul de
desert, farfuria-suport pentru ceaşcă şi linguriţă, şervetul pentru ceai, pacheţelul de zahăr
preambalat şi plicul de ceai, paharul de apă, după care tăvile respective se depozitează în dulapul
rastel existent în oficiu.
Înainte de începerea serviciului cu câteva minute mai devreme de ora fixată în comandă
se adaugă pe platou tot ceea ce este necesar pentru servirea variantelor de meniu prevăzute şi
anume: ceaşca pentru ceai, încălzită ceainicul cu apă clocotită sau laptiere cu lapte cald şi
cafetiera cu cafea fierbinte, untul preambalat, produse proaspete de panificaţie, sticla cu apă
minerală. În cazul micului dejun a la carte, se mai adaugă comenzile suplimentare pregătite (la
minut) şi montate pe inventar adecvat: preparate din ouă, din carne, brânzeturi, legume
proaspete, sucuri etc. Dacă se serveşte cafea filtru sau cacao, pentru o mai mare operativitate
acestea pot fi pregătite în prealabil şi păstrate în termosuri de capacitate corespunzătoare
numărului de porţii. Pentru celelalte comenzi: dejun, cină, etc., mise-en-place-ul se face tot pe
tava acoperită cu şervet sau pe cărucioare de servire în funcţie de structura comenzii date cu
respectarea regulilor cunoscute.