INFORMAŢII GENERALE:

Date de contact ale titularului de curs: Date de identificare curs şi contact tutori:

Nume şi prenume: Călin Sabin Ghiolţan, lector [Numele cursului]: Descentralizare şi politici
univ.drd regionale
Birou: [adresă birou]: Departamentul de [Codul cursului]: UA 2103, 6 credite
Administraţie Publică, sala I/6, str. Traian [Anul, Semestrul]: II, sem.I
Moşoiu, nr.71, Cluj-Napoca [Tipul cursului]: obligatoriu
Telefon:0264/431341 [Pagina web a cursului] -
Fax: 0264/431341 [Tutori]: Bogdana Neamţu, asist.univ.drd
E-mail: ghioltan@apubb.ro [Adresa e-mail]:bogdananeamtu@apubb.ro
Consultaţii: marţi între orele 14-16 sau cu
programare prealabilă

RECOMANDĂRI:
Pentru nelămuriri legate de cerinţele cursului sau de conţinutul acestuia, sunteţi rugat să
contactaţi într-o primă fază tutorele şi abia apoi titularul cursului. La emailuri se va răspunde în
maxim 48 de ore la primire. Pentru întâlniri faţă în faţă cu titularul cursului sau cu tutorele este
preferabil să stabiliţi întâlnirea în prealabil, pentru a fi siguri că nu există situaţii excepţioale (de
ex. participarea la o conferinţă) care să justifice anularea programului de consultaţii săptămânal.

CONDIŢIONĂRI ŞI CUNOŞTINŢE PREALABILE:

Înscrierea la cursul Relatii cu Publicul si Analiza Documentelor oficiale nu este
condiţionată de parcurgerea în prealabil a unui alt curs din planul de învăţământ al specializării
Administraţie Publică. Totuşi, pentru o înţelegere mai bună a conceptelor şi a tematicii propuse,
cunoştinţele dobândite în cadrul a alte două cursuri sunt esenţiale. Acestea sunt: Introducere în
administraţia publică şi Sistem constituţional şi instituţii politice în România. Studenţii care nu au
parcurs aceste cursuri sau care au obţinut o notă mai mică de şapte sunt sfătuiţi să îşi
reactualizeze cunoştinţele de la aceste cursuri, în special modulele care se referă la organizarea şi
funcţionarea administraţiei publice locale din România dar şi în alte ţări.

DESCRIEREA CURSULUI
Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea documentelor
din administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte oficiale, conditiile
de legalitate ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul institutiilor

1
administrative, autoritatile competente in elaborarea documentelor, modul de inregistrare
si arhivare al actelor oficiale
FORMATUL ŞI TIPUL ACTIVITĂŢILOR IMPLICATE DE CURS
Cursul se va desfăşura sub forma a două prelegeri care se vor ţine în datele stabilite
pentru activităţi didactice de predare. Deşi prezenţa nu este obligatorie, studenţii sunt sfătuiţi să
participe deoarece astfel au posibilitatea de a cere informaţii suplimentare şi de a interacţiona în
mod direct atât cu titularul de disciplină cât şi cu tutorele. Prelegerile vor avea şi un suport
electronic, de tip prezentare powerpoint care va fi trimisă studenţilor după întâlnire prin email de
către secretariatul IDD. Studenţii au libertate totală în privinţa modului în care îşi gestionează
parcurgerea şi însuşirea conceptelor de bază cuprinse în suportul de curs (există însă un calendar
propus al cursului, care sugerează o secvenţă optimă a activităţilor de predare-învăţare). La
finalul fiecărui modul există câteva întrebări de autoevaluare care le vor permite studenţilor să
aprecieze care este nivelul lor de pregătire raportat la cerinţele cursului. Singura activitate cu
termen final este un proiect individual cu o lungime de 2-3 pagini care trebuie predat cu o
săptămână înainte de data anunţată a examenului. Acest proiect va fi detaliat în partea de
evaluare.

MATERIALE ŞI INSTRUMENTE NECESARE PENTRU CURS

Pentru o activitate optimă în cadrul acestui curs aveţi nevoie de:
 suportul de curs în format listat sau electronic;
 acces la un calculator dotat cu internet şi Microsoft Office (Powerpoint);
 adresă de email comunicată secretariatului IDD pentru a putea primi prezentările
powerpoint ale prelegerilor şi pentru a comunica cu titularul de disciplină şi tutorele.

POLITICA DE EVALUARE ŞI NOTARE

Nota finală se compune din două note diferite:
 notă examen final, cu o pondere de 70% din nota finală
Tipul de evaluare utilizat este testul grilă, cu 18 întrebări, fiecare răspuns corect (în
totalitate) valorând 0,5 puncte. Se acordă un punct din oficiu.
 notă proiect aplicat cu o pondere de 30% din nota finală
La prima întâlnire li se va comunica studenţilor care este proiectul aplicat de ceretare.
Acesta va consta din realizarea unei recenzii la un articol în limba română care abordează
problematia evoluţiei procesului de comunicare administrativa în România. Atât articolul cât şi

2
cerinţele şi îndrumările vizând realizarea unei reenzii sunt cuprinse într-o anexă la sfârşitul
suportului de curs.
Proiectul va fi notat pe o scară de la 1 la 10 (1 se va acorda numai pentru plagiat, 2 şi 3
nerespectarea cerinţelor de bază, 4 conţinut care nu respectă majoritatea cerinţelor subsumate
proiectului, 5 respectarea cerinţelor de bază, 6, 7, 8 respectarea cerinţelor de bază plus exprimarea
unor opinii personale dar într-o manieră deficitară, 9 şi 10 respectarea cerinţelor de bază plus alte
apecte precu originalitate, putere de sinteză şi analiză, creativitate).
Proiectul aplicat trebuie predat cu o săptămână înainte de data anunţată pentu examen
prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj tutorelului care la titlu va avea numele
studentui scris într-un singur cuvânt,_, urmat de denumirea cursului (de ex.
popliviu_descentralizareşipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu întâziere, inclusiv în ziua
examenului, vor fi penlizaţi cu 4 puncte, care se vor scădea din nota obţinută (de ex. dacă
proiectul este notat cu 8 nota finală va fi 4).

CALENDARUL CURSULUI ŞI STRUCTURAREA MATERIALULUI

Cursul este structurat pedoua, fiecare modul abordând o temă relevantă pentru procesul
de relatii cu publicul. Fiecare modul este compus la rândul său din trei unităţi de învăţare
distincte. Trebuie să vă imaginaţi structura materialului ca fiind cea a unei piramide..
În tabelul de mai jos se regăseşte o planificare aproximativă a cursului, cu menţionarea
locului unde sunt accesibile materialele cerute.

Activităţi de Materiale necesare

predare/invăţare
Săptămâna 1 Reactualizare cunoştinţe curs A se vedea modul 1, secţiunea
cunoştinţe care trebuie
reactualizate
Săptămâna 2 Reactualizare cunoştinţe curs A se vedea modul 1, secţiunea
cunoştinţe care trebuie
reactualizate
Săptămâna 3 Modul 1, Unitatea 1 A se vedea suport curs
Săptămâna 4 Modul 1, Unitatea 2 A se vedea suport curs
Participarea la prima sesiunea Prezentare powerpoint
de predare; aferentă prelegerii, comunicată
Se primesc indicaţiile privind prin email de secretariat
realizarea proiectului aplicativ. studenţilor după întâlnire
Săptămâna 5 Modul 1, Unitatea 3 A se vedea suport curs
Săptămâna 6 Modul 2, Unitatea 1 A se vedea suport curs
Săptămâna 7 Modul 2, Unitatea 2 A se vedea suport curs
Săptămâna 8 Modul 2, Unitatea 3 A se vedea suport curs
Săptămâna 9 Modul 2, Unitatea 1 A se vedea suport curs

3
Săptămâna 110 Modul 2, Unitatea 2 A se vedea suport curs

Săptămâna 11 Participarea la cea de a doua Prezentare powerpoint

sesiunea de predare; aferentă prelegerii, comunicată
prin email de secretariat
studenţilor după întâlnire
Suport curs.
Săptămâna 12 Începere realizare proiect A se vedea suport curs politica
aplicativ; de evaluare şi modul 1,
Aprofundare material curs în realizarea proiectului aplicativ.
vederea examenului (Modul A se vedea suport curs
1); modulul 1.
Reluarea întrebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 1;
Săptămâna 13 Aprofundare material curs în
vederea examenului (Modul A se vedea suport curs
2); modulul 2.
Reluarea întrebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 2;
Săptămâna 14 Finalizarea proiectului A se vedea suport curs politica
aplicativ; predarea acestuia de evaluare şi modul 1,
prin email tutorelui, până la realizarea proiectului aplicativ.
data stabilită (cu o săptămână
înainte de data stabilită a
examenului);
Aprofundare material curs în A se vedea suport curs
vederea examenului (Modul modulul 3.
3);
Reluarea întrebărilor de
autoevaluare aferente
modulului 3;

ELEMENTE DE DEONTOLOGIE ACADEMICĂ

La examenul final copiatul din suportul de curs, de la colegi, sau prin orice altă
modalitate se pedepseşte cu eliminarea din examen şi convocarea comisiei de etică a facultăţii
care va decide sancţiunea potrivită.
Plagiatul se pedeseşte cu exmatricularea. Prin plagiat se va înţelege preluarea din alte
surse, inclusiv de pe internet, fără a cita, a unor porţiuni sau a unor lucrări în întregime, scrise de
alte persoane. Dacă nu sunteţi sigur ce anume constituie plagiat sau nu ştiţi cum se realizează
citările în mod corect vă rugăm să contactaţi tutorele disciplinei.

4
STUDENŢI CU DIZABILITĂŢI
Pentru studenţii cu dizabilităţi motorii vom face aranjamentele necesare în vederea
desfăşurătii întâlnirilor de predare, a consultaţiilor şi a examenului final într-o sală care să le fie
uşor accesibilă. Pentru orice alte solicitări contactaţi prin telefon sau email titularul disciplinei sau
tutorele. Studenţii cu alte tipuri de dizabilităţi sunt rugaţi să ne contacteze pentru a putea discuta
şi identifica modul în care cursul şi activităţile de învăţare/predare pot fi structurate astfel încât să
răspundă nevoilor lor.

5
 MODUL 1: Analiza comunicării în administraţia publică

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie structurarea comunicarii în cadrul sistemelor
administrative contemporane şi analizarea acesteia din perspectiva procesului de reformă
administrativă care a avut sau continuă să aibă loc atât în ţări în curs de tranziţie cât şi în ţări
dezvoltate.
Obiective specifice:

Formarea aptitudinilor necesare studentilor pentru elaborarea si intocmirea

documentelor din administratia publica locala, cunoasterea diferitelor tipuri de acte
oficiale, conditiile de legalitate ale actelor administrative, circulatia actelor in cadrul
institutiilor administrative, autoritatile competente in elaborarea documentelor, modul de
inregistrare si arhivare al actelor oficiale.

Ghid de studiu:Primul modul al cursului defineşte noţiuni de bază,reprezintă

abordarea teoretică acomunicării,are la bază noţiunile deprinse în cadrul cursului de
Introducere în Comunicare şi reprezintă prezentarea definiţiilor necesare înţelegerii
cursului.

Deprinderi/competenţe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor şi

efectuarea exerciţiilor sau a testelor de evaluare, toţi studenţii ar trebui să poată:
- să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de comunicare administrativa
- să discute din perspectiva avantajelor şi dezavantajelor conceptul de comunicare
administrativa aplicat în cazul ţării noastre;
- să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative
în ceea ce priveştecomunicarea, pornind de la caracteristicile „modelului teoretic, ideal”;
- să realizeze o analiză a modului de organizare a unui sistem administrativ străin dat,
folosind cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.
Cunoştinţe care ar trebui reactualizate:
Pentru că este vorba despre un prim modul, trebuie reactualizate cunoştinţe dobândite în
cadrul unor cursuri precedente. Este vorba în primul rând despre distincţia putere politică/putere
administrativă (drept constituţional). De asemenea este important de ştiut distincţia între
administraţia centrală şi cea locală, raporturile care există între acestea, precum şi cum este
organizată administraţia publică locală (un nivel de bază, un nivel intermediar, în anumite ţări,
precum şi un nivel regional, care însă nu este întotdeauna integrat administraţiei publice locale).

6
Schema logică a modulului

Unitatea 1.Definirea comunicării

Unitatea 2.Comunicarea în administraţia publică

Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996

Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934
Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.
H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opţională

1) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan

(Editor) Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334
2) The European Union: Readings on the Theory and Practice of European
Integration, Brent F. Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN:
1555878040
3) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN:
1859841422
4) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement
Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

7
 Unitatea 1. Definirea comunicării

Obiective:- definirea comunicării

- prezentarea cadrului practic de manifestare pentu comunicare
- introducerea conceptului de relaţii publice
- Concepte:comunicare,relaţii publice.elementele comunicării

I. NOŢIUNEA DE COMUNICARE

Orice activitate comună, din cadrul vieţii sociale şi a relaţiilor de muncă,

presupune schimbul de informaţii, adică procese şi relaţii de comunicare. Într-o
accepţiune foarte largă, comunicarea reprezintă acţiunea de a face ca un individ să-ţi
însuşească experienţa referitoare la datele şi evenimentele ambianţei de la un alt indicvid
sau sistem, mai pe scurt, un mod de interacţiune între persoane/grupuri ca relaţie
mijlocită de cuvânt, imagine, gest, semn sau simbol.1

1. Elementele realizării unei comunicări eficiente

Comunicarea implică existenţa a nouă elemente. Două dintre ele sunt componentele
principale ale oricărei comunicări: emiţătorul şi receptorul. Alte două sunt instrumentele
esenţiale ale comunicării: mesajul şi mijlocul de transmitere. Următoarele patru sunt
funcţii primare ale comunicării: codificarea, decodificarea, răspunsul şi reacţia inversă
(feed-back-ul). Ultimul îl reprezintă zgomotul din sistem(bruiajul).

a. Emiţătorul este partea care transmite un mesaj unei alte părţi.2

b. Receptorul reprezintă partea care primeşte mesajul codificat de către
emiţător.2
c. Mesajul este ansamblul de cuvinte, imagini şi simboluri transmise de
emiţător.2
d. Mijlocul de transmitere este reprezentat de canalele de comunicare prin care
mesajul ajunge de la emiţător la receptor. 2
e. Codificarea este operaţiunea de aranjare a mesajului sau ideii ce urmează a fi
transmisă. 2
f. Decodificarea este operaţia prin care receptorul atribuie un înţeles mesajului
codificat de către emiţător. 2

1
Ioan Radu, Matei - "Psihologie socială", Ed.
2
P. Kotler, G. Armstrong, J. Saunders, V. Wong - "Principiile marketingului", Ed. Teora, Bucureşti, 1998

8
 g. Răspunsul cuprinde reacţiile pe care le are receptorul după expunerea la
mesaj2
h. Bruiajul este interferenţa sau distorsiunea neplanificată survenită în timpul
comunicării, care face ca receptorul să primească un mesaj diferit de cel
transmis de emiţător. 2
Acest model scoate în evidenţă factorii principali ai unei comunicări eficiente.
Emiţătorul trebuie să ştie cui doreşte să se adreseze şi ce răspuns vrea să primească. Se
impune ca el să ştie să codifice mesaje, ţinând cont de modul în care destinatarii vizaţi le
decodifică sau le interpretează. El trebuie să transmită mesajul printr-un mijloc
recepţionat de destinatarii vizaţi şi să creeze canale de reacţie inversă care să-i permită să
evalueze răspunsul dat de acesta la mesaj.
Responsabilii cu relaţiile publice trebuie să se axeze pe următoarele lucruri:
- să identifice destinatarii vizaţi
- să ştie ce răspuns caută
- să selecţioneze mesajul
- să aleagă mijlocul prin care va transmite mesajul
- să elaboreze bugetul necesar
- să recepţioneze reacţia inversă pentru a putea măsura rezultatele comunicării
- să coordoneze ansamblul procesului comunicării

1.1. Identificarea destinatarilor vizaţi

Responsabilul trebuie să aibă de la început în minte o imagine clară asupra

destinatarilor vizaţi. Destinatarii pot fi: persoane, grupuri, anumite categorii sociale sau
publicul în general. Aceştia vor influenţa foarte mult deciziile cu privire la ce se va
spune, cum se va spune, când se va spune, unde se va spune şi cine va spune.
În funcţie de destinatarii vizaţi comunicarea îmbracă două forme:comunicare de
masă şi relaţie interpersonală directă.
Vorbim de comunicare de masă atunci când informaţia este produsă de o singură
sursă şi este susceptibilă de a fi transmisă unui public oricât de mare prin radio,
televiziune, presă, proiecţie cinematografică, etc. un dezavantaj al acestei forme de
comunicare îl reprezintă lipsa feed-back-ului imediat al mesajului, persoanele care-l
receptează constituind de cele mai multe ori o masă practic dispersată, fără să constituie
propriu-zis un grup social.
Relaţia interpersonală directă se înscrie de cele mai multe ori într-un grup
conturat, iar membrii se află în contact direct, conexiunea inversă putând să funcţioneze
continuu.

1.2. Determinarea răspunsului dorit

O dată definite caracteristicile destinatarilor vizaţi, trebuie să se decidă asupra

răspunsului care se caută să fie obţinut. Trebuie să se cunoască situaţia actuală a
destinatarilor vizaţi şi direcţia în care trebuie influenţată atitudinea lor.

9
 1.3. Alegerea mesajului

După stabilirea răspunsului căutat, se trece la crearea unui mesaj eficient. Ideal ar
fi ca mesajul să capteze Atenţia, să menţină treaz Interesul şi să creeze Încrederea.
În activitatea de creare a mesajului trebuie avut în vedere:
a. Conţinutul mesajului (ceea ce se spune)
b. Structura mesajului (cum să se spună în mod logic)
c. Forma mesajului (cum să se spună în mod simbolic)

a. Conţinutul mesajului
Pentru stabilirea conţinutului mesajului trebuie să se determine elementele sau temele
care să ducă la obţinerea răspunsului dorit. Există trei tipuri de elemente:
- raţionale
- emoţionale
- morale

Elementele raţionale sunt cele care vizează propriul interes al auditoriului. Mesajele
raţionale evidenţiază avantajele funcţionale: performanţe îmbunătăţite, calitate
superioară, valoare deosebită.
Elementele emoţionale încearcă să stârnească sentimente pozitive sau negative cu
privire la instituţie sau serviciile acestuia.
Elemetele morale vizează sensibilizarea auditoriului referitor la ceea ce este "corect"
şi "bine". Ele sunt folosite în special pentru a-i determina pe oameni să sprijine cauzele
sociale, de exemplu pentru un mediu mai curat, relaţii interrasiale mai bune, drepturi
egale pentru femei, ajutor acordat celor handicapaţi sau nevoiaşi.

b. Structura mesajului
De asemenea, trebuie să se ia o decizie cu privire la ceea ce urmează a se spune şi
cum se va spune. Pentru a se concepe un mesaj eficient trebuie să se rezolve trei
probleme referitoare la structura acesteia. În primul rând, se pune problema celui care
trage concluzia de rigoare: specialistul sau auditoriul? În al doilea rând, se pune
întrebarea dacă trebuie prezentate doar punctele forte sau trebuie evidenţiate atât calităţile
cât şi lipsurile. A treia problemă se referă la stabilirea ordinii prezentării argumentelor
celor mai solide: la început sau la sfârşit. Dacă sunt prezentate la început se va realiza
captarea atenţiei destinatarilor vizaţi, dar s-ar putea ajunge la un final nefavorabil.

c. Forma mesajului
Mesajul trebuie să aibă şi o formă convingătoare. Ea depinde de forma mijlocului de
comunicare. Pentru a spori şansele ca un mesaj să capteze atenţia auditoriului trebuie
luaţi în considerare următorii factori:
- Valoarea practică a mesajului pentru public
- Interesul grupului vizat faţă de mesaj
- Noutatea informaţiilor
- Efectul puternic al modului de prezentare asupra publicului

1.4. Alegerea sursei

10
 S-a demonstrat că eficienţa sursei mesajului depinde de credibilitatea şi
atractivitatea sa. Mesajele care provin de la o sursă de mare credibilitate sunt mai
convingătoare. Credibilitatea se referă la măsura în care auditoriului percepe sursa ca
fiind expertă în domeniul de activitate şi importanţa în privinţa afirmaţiilor făcute vizavi
de acesta.
Atractivitate corespunde prestigiului sursei, elementelor pe care aceasta le are în
comun cu receptorul mesajului sau atracţiei personale pe care o exercită sursa. Cu cât
sursa este mai atractivă, cu atât va fi mai agreată de public.

1.5. Alegerea mijloacelor de comunicare

Există două tipuri de canale de comunicare: personale şi impersonale. Canalele de

comunicare personale se referă la comunicarea directă, faţă în faţă, prin telefon sau poştă
dintre două sau mai multe persoane. Acest tip de canale este eficient deoarece permite
transmiterea personală a mesajului şi a răspunsului la acesta.
Canalele de comunicare impersonale sunt compuse din mijloace care transmit
mesajul fără a folosi contactul sau reacţia inversă personală. Această categorie cuprinde
principalele mijloace de comunicare, atmosfera şi evenimentele.
Principalele mijloace de comunicare constau în tipărituri (ziare, reviste, materiale
publicitare expediate prin poştă), posturi de radio şi televiziune şi mijloace de expunere
exterioară (panouri, sigle, afişe).
Atmosfera reprezintă un mediu special creat pentru a determina sau transmite
publicului încredere şi alte lucruri pe care acesta le-ar putea aprecia.
Evenimentele sunt manifestări organizate cu scopul de a transmite anumite mesaje
unui auditoriu vizat. Compartimentele de relaţii publice organizează conferinţe de presă,
inaugurări oficiale, vizite şi alte evenimente pentru a comunica cu un anumit public.
Comunicaţiile de masă acţionează asupra atitudinilor şi comportamentului, dar
efectul nu este atât de direct, de puternic şi de automat cum s-ar putea crede.

1.6. Elaborarea bugetului necesar

Una din deciziile cele mai importante pe care trebuie să le ia conducerea oricărei
organizaţii se referă la mărimea cheltuielilor alocate procesului de comunicare. Există
mai multe metode de care aceasta se poate folosi pentru a stabili bugetul respectiv,
metode care pot fi aplicate în funcţie de natura activităţii fiecărei organizaţii.

1.7. Recepţionarea reacţiei inverse (feed-back-ului)

După transmiterea mesajului trebuie să se analizeze efectul produs de acesta

asupra destinatarilor vizaţi, aceasta căzând în sarcina specialistului în comunicare. Acestă
analiză se poate face printr-o prospectare a publicului pe categorii sociale prin
chestionare asupra nivelului de informare şi a calităţii acesteia.

11
 1.8. Organizarea şi coordonarea activităţii de comunicare

În cazul în care conducerea organizaţiei lasă adoptarea deciziilor de comunicare

în sarcina diferiţilor angajaţi, fără ca o persoană anume să fie responsabilă de analiza
instrumentelor de comunicare şi de elaborare metodelor de informare, este posibil ca
activitate de promovare a acestora să sufere de inconsistenţă şi ineficienţă. Spectrul larg
al mijloacelor de informare şi a obiectivelor comunicării face necesară coordonarea
acestora.
În conformitate cu acestă cerinţă, organizaţia stabileşte rolul pe care urmează să-l
joace fiecare mijloc de informare şi măsura în care el urmează să fie folosit. Ea
coordonează activităţile de comunicare şi stabileşte programul derulării principalelor
activităţi. Pentru aplica această strategie, conducerea firmei numeşte un director
responsabil cu comunicarea, care poartă întreaga răspundere pentru activitatea de
comunicare desfăşurată de organizaţia respectivă.
O asemenea strategie are ca rezultat o mai mare consistenţă a comunicării şi un
impact mai puternic asupra imaginii organizaşiei.eaface ca responsabilitate să aparţină
unei persoane. Sarcina acestei persoane este de a unifica imaginea organizaţiei dată de o
multitudine de activităţi specifice. Astfel, ia naştere o strategie de comunicare totală, care
urmăreşte să arate publicului cum îi poate ajuta organizaţia să-şi rezolve problemele.
Indiferent cine răspunde de aceasta, toţi membrii organizaşiei trebuie să cunoască
ansamblul tot mai numeros al legilor şi reglementărilor, organizaţiile trebuie să fie sigure
de faptul că ele comunică în mod onest şi obiectiv cu publicul.

Unitatea 2.Comunicarea în administraţia publică

Obiective :- obiectivele comunicării în administraţia publică

mecanismele comunicării
- evoluţia comunicării

Concepte de bază: administraţie publică,comunicare organizaţională

II. COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAŢIA PUBLICĂ

1. Elementele comunicării în administraţia publică

Emiţătorul şi receptorul, administraţia ori publicul, sunt elemente active,

principale, ale relaţiei administraţiei publice. Rolurile acestora sunt interschimbabile, pe
măsura derulării relaţiei de comunicare - receptare.

12
 Mesajul reprezintă conţinutul relaţiei de comunicare. Fiecare mesaj transmis
urmează o finalitate, care poate fi o înştiinţare (chemare, avertizare, răspuns, etc.), o
solicitare (date, relaţii, sprijin, documente personale, stabilirea domiciliului, etc.), o
motivare, o convingere şi altele. Mesajul din partea administraţiei reprezintă pentru
receptor un element de noutate, dorit de către acesta, intuit, aşteptat cu bucurie sau cu
teamă, în anumite situaţii.
Canalele de comunicare sunt cele care definesc forma comunicării, aceasta putând
fi: scrisă, verbală, nonverbală (semne, gesturi, etc.) sau mixtă. În cazul transmiterii
mesajului prin semne, este necesară existenţa unor reguli semantice care să fie cunoscute
atât de emiţător, cât şi de receptor.
Bruiajul, indiferent de forma comunicării, exercită o influenţă negativă asupra
calităţii relaţiei, asupra activităţii de comunicare dintre cei doi subiecţi. De obicei, ele
acţionează asupra canalelor de transmitere, dar influenţează şi receptorul, fie în sensul
reducerii atenţiei acestuia la conţinutul mesajului, fie în cel al distragerii atenţiei de la
mesajul respectiv. Perturbaţiile pot fi reprezentate de factori fizici (zgomot, imagini) ori
de factori psihici: gânduri, emoţii, starea de sănătate. Se mai pot identifica o serie de
factori, ce schimbă şi alterează opinia publică. Comentariile (prin mijloacele mass-
media), pe marginea informaţiilor emise de instituţiile publice, sunt un puternic factor de
influenţă, prin analiza constantă, interpretarea şi contextualizarea practicate de acestea
conducând la o extrem de subtilă influenţare a decodificării finale a fenomenelor.
O altă sursă de influenţare o reprezintă specialiştii şi experţii care îşi expun public
opiniile, putând condiţiona modul în care opinia publică "traduce" evenimentele, prin
plusul de credibilitate de care dispun şi printr-un caracter presupus partizan.
Grupurile de interese, care aparţin sferei nonguvernamentale şi care fac apel la
interesul public, nefiind explicit partizane, au o influenţă mare asupra formării opiniilor.
Nu în ultimul rând, conducătorii de stat, principalii lideri de partide reprezintă un
stimulent, o condiţionare a constituirii opiniilor celorlalţi.
Se poate face, astfel, o clasificare3 a factorilor care influenţează comunicarea
externă a sistemului administrativ:
a. Factori socioculturali:
- deprinderile şi posibilităţile sociale printre care alfabetizarea
- norme culturale, ce ţin de comportamentele sau miturile sociale general
acceptate
- instituţii (biserica, armata, etc.)
b. Factori economici
Ţin de resursele aflate la îndemână pentru crearea unor canale eficiente de
comunicare sau pentru limitarea puterii altor mijloace de informare
c. Factori istorici
Sunt acei factori comunicaţionali ce ţin de evoluţia unei comunităţii - istoricul
şi dezvoltarea administraţiei locale, istoria şi influenţele de natură istorică
asupra mijloacelor de comunicare
d. Factori politici
În funcţie de sistemul politic existent se schimbă şi structurile de inluenţă
informaţională.

3
Doru Pop - Mass media şi politica: Teorii, structuri, principii, ed. Institutul European, 2000, Iaşi

13
 Feed-back-ul constă într-un mesaj în sens opus celui transmis de către emiţător.
De obicei, acesta se transmite pe alt canal decât cel pe care s-a realizat comunicarea
directă. Responsabilul din administraţie trebuie să acorde mare atenţie acestuia, prin
intermediul lui putând afla aprecieri despre calitatea şi utilitatea muncii sale în relaţiile cu
publicul, despre eficienţa comunicării către public.

2. Calitatea şi cerinţele generale ale comunicării administrative

Comunicarea dintre administraţie şi public trebuie să fie bună şi eficace.

Comunicarea este bună atunci când mesajul transmis poate fi descifrat şi
înţeles de către receptor. Comunicarea eficace este cea care realizează transmiterea unui
mesaj relativ scurt şi clar, care poate fi înţeles de către destinatar şi, totodată, să îl poată
asimila pentru a-i da curs. Comunicarea eficace, în raport cu comunicarea bună,
presupune elemente de ordin motivaţional care să influenţeze pozitiv, să determine
acceptarea mesajului şi traducerea lui în practică.
Funcţionarul public va avea succes în activitatea de comunicare, dacă posedă
capacitatea de a comunica bine şi eficace. Capacitatea de comunicare este o aptitudine
specială a individului, care poate fi formată şi dezvoltată.
Unii teoreticieni consideră că modul în care se comunică nu are prea mare
importanţă dacă emiţătorul are ceva de transmis, de comunicat. Însă, numeroşi sociologi
şi psihologi au un punct de vedere contrar, arătând că nu se poate neglija modul de
comunicare, deoarece, în măsura în care ceea ce se comunică este mai valoros şi mai
profund argumentat, în aceeaşi măsură trebuie ca forma mesajului să fie bine elaborată,
mai stabilă şi mai elegantă.
Între ceea ce vrem să comunicăm şi forma pe care o necesită respectivul conţinut
există o legătură, o intercondiţionare: o informaţie banală comunicată elegant poate avea
un efect mai mare decât o idee valoroasă banal prezentată. Aceasta vine în sprijinul ideii
privind necesitatea de a se acorda aceeaşi atenţie conţinutului respectiv, cât şi manierei de
comunicare.
Condiţia principală pentru ca informaţia să aibă efect asupra publicului este ca
mesajele să fie receptate, fapt ce presupune existenţa unui canal de comunicare deschis şi
predispus schimbului informaţional. După receptarea lor, mesajele trebuie să fie bine
înţelese, ceea ce înseamnă formularea lor într-un mod uşor de descifrat şi accesibil pentru
fiecare dintre participanţii la procesul de comunicare. Chiar dacă mesajele sunt
inteligibile, receptorii nu au ce face cu acestea dacă ele nu sunt relevante pentru
momentul şi cadrul în care sunt exprimate. Pentru ca acestea să aibă efect trebuie să vină
într-o oarecare contradicţie sau cel puţin să fie în discrepanţă cu opiniile anterioare. În
cele din urmă, mesajele trebuie să fie credibile.
Cerinţele de bază care condiţionează realizarea unei comunicări eficace trebuie să
călăuzească efortul tuturor funcţionarilor publici, angrenaţi în activitatea de comunicare
cu publicul, pentru realizarea unei comunicări eficiente.
Cerinţele avute în vedere vizează o mare varietate de elemente, începând cu cele
referitoare la identitatea şi particularităţile celor ce urmează a se comunica, până la
rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se comunică.

14
 În procesul comunicării trebuie avute în vedere:4
a. Identitatea şi particularităţile celor cărora li se adresează mesajul
b. Informaţia sau esenţa mesajului care se va transmite
c. Obiectivul final, ce se urmăreşte prin transmiterea mesajului
d. Momentul potrivit al comunicării
e. Locul potrivit al comunicării
f. Maniera corectă de realizare a comunicării (scris, oral)
g. Interesele şi preocupările celor cu care se comunică pentru integrarea lor în
actul de comunicare
h. Asigurarea confortului necesar pe timpul comunicării
i. Calitatea, conciziunea şi coerenţa mesajului, înţelegerea persoanelor cu care
se comunică
j. Sentimentele persoanelor cu care se comunică şi respectul care se cuvine din
partea acestora
k. Participarea conştientă la contactul comunicant respectiv
l. Rezonanţa afectivă a persoanelor cu care se comunică, mobilizându-le la
acţiuni.

3. Tipuri de comunicare în administraţia publică

Important în clasificarea tipurilor de comunicare administrativă este criteriul

adoptat:4
A. După scopul urmărit:
 Comunicare oficială
 Comunicare neoficială

B. După frecvenţa comunicării:

 Comunicare permanentă
 Comunicare periodică
 Comunicare aperiodică (de câte ori este nevoie)
C. După genul de activitate căruia îi este adresată:
 Comunicare instructivă (educaţională)
 Comunicare profesională sau în procesul de muncă
 Comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva

D. Din punctul de vedere al relaţiilor ce se stabilesc între administraţie şi

cetăţeni:
 Comunicare verbală (orală)
 Comunicare în scris
 Comunicare nonverbală

4. Agenda publică

15
 Teoria stabilirii agendei publice respinge principiile influenţei limitate şi
încorporează elemente de comunicare persuasive, stabilind o cauzalitate strictă între
fenomene şi rezultate. Receptorul de mesaje e considerat a fi supus presiunii
informaţionale fără a avea putere de decizie; el este doar punctul final al procesului
comunicaţional.
Emiţătorul este cel care decide importanţa problemelor publice, ea va
decide modul de interpretare a fenomenelor şi va selecta acele probleme care vor deveni
ulterior surse de interes public.
Capacitatea de a spune publicului "ce să creadă" şi "ce e relevant" constituie,
simultan, o calitate şi un viciu de profunzime. Desigur, în funcţie de modelul
comunicaţional pentru care se optează, stabilirea agendei va fi văzută fie ca un proces de
multiplicare a agendei dezbaterilor publice, fie ca o expresie a "avantajelor şi
recompenselor" dorite de public. Discuţia rămâne aceea dacă instituţia publică creează
problemele puse în dezbatere publică sau este doar o formă de oglindire a acestora şi, mai
ales, care este durata de timp în care opiniile propuse pentru agenda publică se menţin în
centrul atenţiei şi în ce fel funcţionarii şi instituţiile publice pot genera ele însele subiecte
pentru agenda publică.
În principiu, agenda publică poate fi redusă la trei forme structurale:5
a. Subiectele care beneficiază de o largă atenţie sau există relaţie strânsă între
accentul pus de instituţia publică şi interesul indivizilor faţă de problemele
existente.
b. Când instituţia publică provoacă interesul şi atenţia conducând la luarea unor
măsuri, din perspectiva unui public cât mai larg
c. Face ca instituţia publică să devină mai interesată de percepţia comunităţii
asupra evenimentelor şi a modului în care acestea sunt înţelese.

1. Modele pentru descrierea procesului de stabilire a agendei dezbaterilor publice

Stabilirea agendei publice rămâne la latitudinea fiecărei instituţii publice şi a

responsabililor din cadrul acestora, în acest proces delimitându-se totuşi câteva modele:5
a. Porneşte de la premisa teoretică a existenţei unui segment consumator de
informaţie, de la mitul publicului pasiv, supus condiţionărilor mass media.
b. La cealaltă extremă a acestei abordări se află modelul comunicării active de
masă, abordarea gratificativă, conform căreia indivizii selectează sursele de
informaţie în funcţie de acoperirea propriilor necesităţi afective şi intelectuale.
Explicaţia psihologică este aceea că publicul doreşte să fie ghidat şi orientat în
înţelegerea informaţiilor.
c. Propune un rol explicativ pentru comunicarea în procesul administrativ; sursele
de informare nu ar face decât să expliciteze, să detalieze agenda deja stabilită în
dezbaterile publice de către cei cu putere decizională. Rolul mijloacelor de
comunicare ar fi acela de coparticipant la dialogul civic, în relaţiile interpersonale
şi în stabilirea agendei publice.
d. Presupune existenţa unor surse exterioare de influenţare în formarea agendei
publice, organizaţiile de presă, directoratul administrativ şi informativ jucând un
rol marcant în formarea comportamentului conformativ al publicului, supunându-
5
Doru Pop - Mass media şi politica: Teorii, structuri, principii", Ed. Institutul european, 2000, Iaşi

16
 se influenţelor elitelor grupului din care fac parte. Cutumele, tradiţiile, valorile şi
principiile expuse devin o sursă de influenţare pentru modul în care aceştia vor
trata fenomenele sociale.

2. Mecanisme de procesare a informaţiilor administrative

a. Mecanismul de activare (conform Jeffres)

Motivaţia informaţională, dorinţa de supraveghere activă a procesului
administrativ, încercarea de expunere critică la mesajele administrative diferă de
la un individ la altul. Consecinţa acestui lucru rezidă într-o stimulare diferită a
opiniei publice, unii fiind puternic activităţi, iar alţii rămânând pasivi.
Mecanismele de activare descrie o motivaţie profundă în acei indivizi care
sunt mai activi, dar nu poate oferi o explicaţie coerentă pentru dezactivarea
celorlalţi participanţi la jocul social.

b. Mecanismul de filtrare (conform Richard Perloff în Jeffres)

Mecanismul de filtrare (afilierea politică, educaţia, mediul social, capacităţile de
procesare a mesajelor) sunt răspunzătoare de modul în care receptorii acţionează,
selectează anumite surse şi aşteaptă recompense legate de participarea la actul
comunicativ.
Întrebarea este când se pun în mişcare mecanismele de filtrare a
informaţiilor şi când receptorul se lasă în voia emiţătorului şi este influenţat.
c. Mecanismul de dependenţă
Acest mecanism corespunde modelului mecanic stimul/răspuns. Această
perspectivă conduce la formularea noţiunii de dependenţă interpretativă absolută a
receptorului de mesaje, putând fi considerată a fi o variantă normativă a
modelului lui Lasswell6 "cine ar trebui să poată spune/ce/prin ce canal şi cu ce
scop".

3. Efecte asupra indivizilor

În cadrul procesului de comunicare externă se înregistrează trei tipuri majore de

afecte asupra indivizilor.7
a. Efecte cognitive
Se referă la formarea opiniilor, accentuarea ambiguităţii comunicaţionale,
stabilirea agendei şi a priorităţilor în dezbaterea publică, construirea valorilor,
dezvoltarea cunoştinţelor.

b. Efecte afective
Acţionează în sensul desensibilizării receptorilor, alienarea morală, angoasă şi
teamă.

c. Efecte comportamentale
Provoacă activarea şi dezactivarea resurselor mobilizării sociale.

6
The Communications of Ideas, New Zork, Harper and Row, 1948
7
Doru Pop - mass media şi politica: Teorii, structuri, principii, Ed. Institutul European, 2000, Iaşi

17
 5. Cadrul legislativ internaţional

1. Principiile de la Johanesburg (1 octombrie 1995)

Principiul 11: Regula generală a accesului la informaţie

Orice persoană are dreptul de a obţine informaţii de la autorităţile publice,
inclusiv informaţii în legătură cu securitatea naţională. Nu se pot impune restrângeri ale
acestui drept pe motive de securitate naţională decât atunci când guvernul poate
demonstra că restricţia este prevăzută de lege şi necesară într-o societate democratică
pentru apărarea unui interes legitim privind securitatea naţională.

Principiul 13: Interesul publicului în divulgarea informaţiilor

În toate legile şi deciziile privind dreptul de a obţine informaţii va prima interesul
public în cunoaşterea informaţiilor.

Principiul 16: Informaţii obţinute prin serviciile publice

Nimeni nu poate fi supus vreunui dezavantaj pe motive de securitate pentru că a
dezvăluit informaţii obţinute datorită poziţiei sale în serviciile guvernamentale, dacă
interesul public de a afla informaţia respectivă depăşeşte prejudiciul pe care l-ar putea
aduce dezvăluirea acelei informaţii.
Principiul 17: Informaţii de domeniul public
Odată ce o informaţie a devenit accesibilă publicului, fie şi prin metode ilegale,
orice motiv invocat pentru a opri publicarea ei ulterioară va fi anulat de dreptul publicului
de a cunoaşte informaţia respectivă.

2. Dreptul publicului de a fi informat. Principii ale legislaţiei privind libertatea de

informare - Articolul 19, Londra

Principiul 1: Dezvăluire maximă

Organele publice au obligaţia de a dezvălui informaţii şi orice membru al
publicului larg are dreptul complementar de a primi informaţii. Orice persoană de pe
teritoriul unei ţări ar trebui să se bucure de acest drept. În exercitarea acestui drept nu
este necesar ca persoanele să demonstreze că au un interes anume de a afla informaţia
respectivă. Autoritatea publică care încearcă să interzică accesul la informaţie trebuie
să aibă obligaţia de a-şi justifica refuzul în fiecare etapă a acestui proces. Cu alte
cuvinte, autoritatea publică trebuie să demonstreze că informaţia pe care doreşte să o
menţină secretă intră în sfera limitată a excepţiilor care se bucură de regim special,
descrise în detaliu mai jos.
Definiţii
"Informaţii" include toate arhivele deţinute de un organ public, indiferent de
forma în care este stocată informaţia (documente, casete, înregistrări electronice,
etc.), sursa (dacă a fost produsă de un organ public sau de un alt organ) şi data
producerii. Legislaţia ar trebui să facă referire şi la documentele secrete, cărora ar
trebui să li se aplice acelaşi test ca şi tuturor celorlalte documente de arhivă.

18
 În scopul dezvăluirii informaţiilor, termenul "organe publice" ar trebui definit în
funcţie de tipul de servicii prestate de acestea şi nu de denumirile lor oficiale. În acest
sens, termenul ar trebui să includă toate ramificaţiile la toate nivelele guvernamentale,
inclusiv administraţia locală, organismele alese, organele care funcţionează cu
mandat obligatoriu, industriile naţionalizate şi corporaţiile publice, organismele
nedepartamentale sau cvasi-guvernamentale, organismele judiciare şi organismele
private care îndeplinesc funcţii publice (precum întreţinerea străzilor sau exploatarea
căilor ferate). Şi organismele private ar trebui incluse în această listă, dacă deţin
informaţii publice majore, precum mediul sau sănătatea. Organizaţiile
interguvernamentale ar trebui supuse aceluiaţi regim privind libertatea de informare,
pe baza principiilor stabilite în acest document.

Principiul 2: Obligativitatea publicării

Organele publice trebuie să aibă obligaţia de a publica informaţiile de maximă
importanţă

Libertatea de informare implică nu numai obligaţia organelor publice de a da curs

cererilor de informaţii, ci şi de a publica şi de a răspândi larg documentele care se
bucură de un interes semnificativ din partea publicului. Această obligaţie poate fi
restrânsă numai de lipsa de resurse sau posibilităţi de publicare. Tipul de informaţii
publicate depinde de organul public respectiv. Legea trebuie să stabilească atât
obligaţia generală de publicare cât şi categoriile de informaţii de maximă importanţă
care trebuie publicate.
Organele publice trebuie să aibă obligaţia de a publica cel puţin următoarele
categorii de informaţii:
- informaţii operaţionale privind modul de funcţionare a organelor publice, cheltuielile
făcute, auditul financiar al acestuia, standarde, realizări, etc., mai ales atunci când
aceste organe prestează servicii directe către populaţie;
- informaţii privind cereri, plângeri sau orice alte acţiuni directe pe care publicul le
poate întreprinde în legătură cu acel organ public;
- linii directoare privvind procesele prin care publicul poate da sugestii referiotare la
politicile generale sau la proiectele de lege;
- categoriile de informaţii deţinute de organele respective şi forma în care aceste
informaţii sunt deţinute;
- conţinutul oricărei decizii sau politici care afectează publicul, împreună cu motivele
deciziei respective şi materialele informative care susţin această decizie.

Principiul 3: Promovarea guvernării transparente

Organele publice trebuie să promoveze activ o guvernare transparentă.
Informarea publicului cu privire la drepturile sale şi promovarea unei culturi de
transparenţă guvernamentală sunt esenţiale pentru atingerea scopurilor legislaţiei privind
libertatea de informare. Într-adevăr, experienţa multor ţări dovedeşte că un corp de
funcţionari publici recalcitrant poate submina fie şi cea mai progresistă legislaţie. Prin
urmare, activităţile de promovare reprezintă o componentă esenţială a unui regim bazat
pe libertatea de informare. Activităţile specifice în acest domeniu vor diferi de la o ţară la

19
alta, în funcţie de diverşi factori, precum modul de organizare a corpului de funcţionari
publici, principalele restrângeri ale liberei circulaţii a informaţiilor, nivelul de cultură
generală şi măsura în care publicul este conştient de existenţa acestor informaţii. Legea
trebuie să prevadă acordarea unei atenţii sporite şi a resurselor adecvate pentru
promovarea scopurilor legislaţiei.

Stoparea tendinţelor de menţinere a secretului informaţiilor secrete

Legea trebuie să prevadă o serie de mecanisme de stopare a tendinţei administraţiei de
stat de a menţine secrete. Aceste mecanisme trebuie să includă cerinţa educării
funcţionarilor organelor publice cu privire la importanţa şi amploarea libertăţii de
informare, la mecanismele procedurale de avaluare a informaţiei, menţinerea şi accesarea
eficientă a datelor, limitele protecţiei de care se bucură persoanele care difuzează
informaţii referitoare la comiterea unor infracţiuni şi tipurile de informaţii pe care un
organ public are datoria de a le face publice.
Organele publice trebuie să fie stimulate să adopte reglementări interne referitoare
la accesul la informaţii şi transparenţă.

Principiul 5: Procese de facilitare a accesului

Cererile de informaţii trebuie procesate rapid şi imparţial; trebuie să existe
posibilitatea ca refuzul să fie reexaminat de către o instanţă independentă.
Procesul de decizie asupra cererilor de informare trebuie prevăzut la trei nivele
diferite: în cadrul organului public; prin apelarea la un organism administrativ
independent; prin apelarea la instanţele judecătoreşti. Dacă este necesar, trebuie luate
măsuri pentru asigurarea deplinului acces la informaţie al anumitor grupuri, de exemplu
cei care nu ştiu să scrie şi să citească, cei care nu vorbesc limba în care a fost făcută
însemnarea sau cei care suferă de un handicap, precum lipsa de vedere. Este necesar ca
toate organele publice să creeze sisteme interne deschise şi accesibile pentru a asigura
dreptul publicului de a fi informat. În general, aceste organisme trebuie să desemneze o
persoană responsabilă cu procesarea acestor cereri şi cu asigurarea conformităţii cererii
cu prevederile legale.
Este necesar, de asemenea, ca organele publice să ofere sprijin persoanelor ale
căror cereri se referă la informaţiile deja publicate sau sunt neclare, prea generale ori
necesită reformularea. Pe de altă parte, organele publice trebuie să aibă posibilitatea de a
respinge cererile frivole sau supărătoare.
Organele publice nu au obligaţia de a da publicului informaţii conţinute într-un
material publicat, dar în asemenea cazuri trebuie să informeze solicitantului asupra sursei
publicaţiei.
Legea trebuie să prevadă termene stricte pentru procesarea cererilor şi
obligativitatea de a însoţi orice refuz cu o motivaţie independentă, formulată în scris.

6. Cadrul legislativ românesc

În ceea ce priveşte comunicarea dintre administraţie şi cetăţeni, o importanţă

20
aparte o au raporturile de comunicare în scris, rezultate din realizarea dreptului de
petiţionare.
Dreptul de petiţionare este stipulat în Constituţie şi este un drept de bază al
cetăţeanului. Potrivit articolului 41 alineatul 1 din Legea fundamentală, "cetăţenii au
dreptul să se adreseze autorităţilor publice perin petiţii formulate numai în numele
semnatarilor."
Dreptul de petiţionare reprezintă dreptul oricărei persoane de a se adresa, de a
aduce la cunoştinţa autorităţilor publice, prin petiţii, un fapt sau o stare de lucruri şi de a
solicita intervenţia acestora. Exercitarea dreptului de petiţionare este un mijloc eficient de
rezolvare a problemelor unei persoane sau ale colectivităţii, acest drept fiind clasificat în
categoria drepturilor-garanţii.
Acestui drept, pentru a avea valoare practică, trebuie să i se coreleze garanţii de
eficacitate, dintre care cea mai importantă o reprezintă obligaţia autorităţilor publice
sesizate de a răspunde petiţionarului. În acest sens Constituţia prevede, în articolul 47
aliniatul 4, obligaţia autorităţilor publice de a răspunde la petiţii, în termenele şi condiţiile
stabilite de lege.
Rezolvarea petiţiilor în mod cât mai corect şi fără părtinire face ca imaginea
administraţiei publice să crească în ochii opiniei publice.

Întrebări recapitulative
1.Ce înţelegeţi prin comunicare?
2.Care sînt elementele procesului de comunicare?
3.Din ce componente se realizează mesajul?
4.Care sînt particularităţile comunicării în administraţia publică?
5.De ce este importantă comunicarea în sistemul administraţiei publice?
6.Cum se procesează informaţia în administraţia publică?
7.Ce se înţelege prin accesul liber la informaţie?
8.În ce acte este reglementat accesul cetăţeanului la informaţie?

Exerciţii
1.Ce este”metacomunicarea”?
2.Cum poate comunicarea să servească drept metodă eficientă pentru a încuraja
comunicarea?
3.Dacă mesajele verbale şi cele nonverbale intră în conflict,pe care le vom lua în seamă?

Proiect aplicativ
Aşa cum s-a menţionat în primele pagini ale syllabusului, studenţii vor trebui să realizeze
un proiect aplicativ, cu o pondere de 30% din nota finală. Acesta va consta din realizarea unei
recenzii la un articol în limba română care abordează problematia evoluţiei procesului de
descentralizare în România.
Recenzia reprezintă o scurtă prezentare cu caracter critic apreciativ a unei lucrări literare
sau ştiinţifice, a unui spectacol, a unui concert, a unor opere de artă plastică. Recenzia articolului

21
trebuie să fie structurată în felul următor: să conţină un paragraf introductiv care să facă referire la
tema articolului şi la relevanţa acestuia, eventual un scurt rezumat (într-o frază) a problemei
principale abordate. Urmează apoi câteva paragrafe în care se detaliază conţinutul articolului,
făcând referire la ceea ce s-a studiat la curs sau la alte concepte din cadrul literaturii obligatorii
sau facultative. Trebuie să ţineţi minte că o recenzie este personală, nu pur descriptivă, este mai
mult decât un simplu rezumat al articolului recenzat. Recenzia se încheie cu câteva paragrafe prin
care formulaţi recomandări de genul (interesant, l-aş recomanda şi altor cititori, sau se
deoasebeşte fundamental de ceea ce s-a scris în acest domeniu, etc).
Recenzia nu trebuie să aibă mai mult de 2-3 pagini. Ea trebuie predată cu o săptămână
înainte de data anuţată pentu examen prin intermediul emailului. Se va trimite un mesaj
tutorelului care la titlu va avea numele studentui scris într-un singur cuvânt,_, urmat de denumirea
cursului (de ex. popliviu_descentralizareşipoliticiregionale). Cei care trimit proiectul cu întâziere,
inclusiv în ziua examenului, vor fi penalizaţi cu 4 puncte, care se vor scădea din nota obţinută (de
ex. dacă proiectul este notat cu 8 nota finală va fi 4).

22
MODULUL 2: POLITICA DE DEZVOLTARE REGIONALĂ LA NIVELUL UE ŞI A
STATELOR MEMBRE

Scop: prezentarea cadrului conceptual care descrie procesul de politică regională la nivelul
Uniunii Europene şi a câtorva state membre, modul în care acest proces a evoluat începând cu
anii 1950, când au fost create comunităţile europene, insistându-se asupra instrumentelor de
planificare precum şi a instrumentelor financiare folosite în cadrul acestui proces.
Obiective specifice:
- prezentarea descriptivă a conceptelor subsumate procesului de politică regională la
nivelul Uniunii Europene şi a câtorva state membre;
- problematizarea modului în care politica UE cu privire la regiuni va evolua în contextul
adâncirii discrepanţelor dintre statele membre, proces accentuat şi de accederea în uniune
a unor noi state;
- familiarizarea studenţilor cu abordarea comparată în studiul modelelor de organizare
regională la nivelul statelor membre în UE;
- dezvoltarea capacităţii de a analiza procesul de politică regională care are loc în statelele
membre ale UE prin raportare la cadrul conceptual expus în cadrul;
Deprinderi/competenţe: după parcurgerea acestui modul, inclusiv audierea prelegerilor şi
efectuarea exerciţiilor sau a testelor de evaluare, toţi studenţii ar trebui să poată:
- să definească în mod corect, cu cuvintele lor, conceptele de regiune, regionalizare,
politică regională;
- să enumere principalele caracteristici ale politicii regionale a Uniunii Europene;
- să discute legătura dintre instrumentele de planificare şi instrumentele financiare folosite
în cadrul politicii regionale a UE;
- să analizeze în mod critic problemele cu care se confruntă diferite sisteme administrative
(în special ţări în tranziţie sau care nu au avut în mod tradiţional î mişcare puternică în
plan regional) în ceea ce priveşte crearea unui nivel regional;
- să realizeze o analiză a modului de organizare a nivelului regional dintr-un stat membruv
al UE dat, folosind cadrul conceptual utilizat în cadrul acestui modul.
Cunoştinţe care ar trebui reactualizate:
Pentru acest modul, trebuie reactualizate cunoştinţele din modului anterior legate de apariţia
preocupărilor pentru constituirea nivelului regional precum şi caracteristicile care definesc unn
nivel administrativ de tip descentralizat şi care se bucură de autonomie locală.

23
Schema logică a modulului

Modulul 2 . Organizarea serviciului de relaţii cu publicul în administraţia

publică

Obiective: Experienţa statelor din Uniunea Europeană,reprezintă un demers necesar

pentru orice funcţionar public care urmează să-şi desfăşoare activitatea în acest
domeniu,pentru identificarea instrumentelor adecvate în derularea măsurilor de
dezvoltare regională.Un alt obiectiv al acestui modul este de a prezenta etapele procesului
de dezvoltare regională,în vederea compatibilizării dezvoltării regionale la nivel
european.
Bibliografie obligatorie

Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, edit. Nemira, 1996

Paul Negulescu, Tratat de drept administrativ,editia 4 , 1934
Tudor Draganu, Actele de drept administrativ,1959.
H. Bertelemy, Traite elementaire de droit administratif,Librairie Nouvelle de Droit

Bibliografie opţională

5) Developments in the European Union, Laura Cram (Editor) Desmond Dinan

(Editor) Neill Nugent (Editor), ISBN: 0312225334
6) The European Union: Readings on the Theory and Practice of European
Integration, Brent F. Nelsen (Editor) Alexander C-G. Stubb (Editor), ISBN:
1555878040

24
 7) The Question on Europe, Peter Gowan (Editor) Perry Anderson (Editor), ISBN:
1859841422
8) Wider Europe: The Process and Politics of European Union Enlargement
Michael J. Baun M. J. Braun, ISBN: 0847690377

Unitatea 1. Relaţiile cu publicul şi noua imagine a administraţiei publice locale

Obiective:- definirea relaţiilor cu publicul

prezentarea cadrului practic de manifestare relaţii publice
introducerea conceptului de relaţii publice
Concepte:comunicare,relaţii publice

Definiţii :

 Relaţiile publice reprezintă administrarea comunicării dintre o organizaţie şi

diferitele sale tipuri de public. ( Public Relations Techniâues : Todd Hunt & James
Grunig )
 Relaţiile publice reprezintă efortul conştient, planificat şi susţinut, de realizare şi
menţinere a înţelegerii reciproce dintre o organizaţie şi oamenii cu care vine in
contact. ( definiţie dată de British Institute of Public Opinion şi adoptată de un
anumit număr de ţări din UE ) .

RELAŢIILE CU PUBLICUL ŞI NOUA IMAGINE A

ADMINISTRAţIEI
PUBLICE LOCALE – consideraţii generale

Administraţia publică locală s-a transformat dintr-un instrument de aplicare a legii

într-o formă de organizare capabilă să participe la viaţa cotidiană a cetăţenilor şi să
rezolve problemele sociale.
Având ca sarcină principală comunicarea interumană, administraţia nu se poate
limita numai la transmiterea unei informaţii sau la o politică al cărei unic scop este
imaginea. Ea trebuie să înţeleagă nevoile cetăţenilor şi să găsească modalităţi de a
răspunde acestor nevoi.
În aceste condiţii, funcţionarul nu va mai fi un simplu specialist în
legislaţie, ci va putea înţelege situaţiile şi problemele cetăţenilor.

25
 Activitatea de comunicare ocupă cea mai mare parte a timpului unui funcţionar
public angajat în compartimentele de lucru cu publicul. Se observă din ce în ce mai mult,
astăzi, că o pierdere considerabilă de energie, de timp, de randament se datorează lipsei
personalului format în domeniul comunicării. Mijloacele de comunicare, de transmitere şi
de informare cunosc o dezvoltare spectaculoasă, în timp ce comunicarea ca relaţie
interumană autentică se pierde.

Comunicarea a devenit o necesitate dar şi o cerinţă obligatorie pentru funcţionarul

public. O buna comunicare se impune:

 funcţionarilor care lucrează direct cu publicul, celor care lucrează în compartimentul

de Relaţii cu publicul, celor care lucrează în alte servicii, dar care vin de asemenea în
contact cu cetăţenii;
 responsabililor compartimentului Resurse umane;
 tuturor categoriilor de funcţionari care înţeleg rolul administraţiei publice locale în
societatea civilă.
În vederea îmbunătăţirii activităţii în domeniul lucrului cu publicul prezentăm următoarele:

1. PRIMIREA PUBLICULUI – ELEMENT CHEIE ÎN RELAŢIA

CETĂŢEAN-ADMINISTRAŢIE

Primirea publicului este un element cheie în relaţia administraţie-cetăţean; de cele

mai multe ori, cetăţeanul percepe modul în care este primit ca fiind ineficient, mediocru,
ostil, simţindu-se chiar maltratat de către administraţie. Multe din aprecierile făcute la
adresa administraţiei se datorează unei primiri dezagreabile, oricare ar fi calitatea
serviciului furnizat. De aici rezultă, obligatoriu, importanţa acestui tip de activităţi pentru
o administraţie care se doreşte eficientă, modernă şi la dispoziţia cetăţenilor.
Prezentăm mai jos următoarele tipuri, modalităţi de primire a cetăţenilor:

 îndrumarea cetăţenilor
Ne referim la primul contact între cetăţean şi funcţionarul care lucrează la un
birou sau un ghişeu. Cetăţeanul trebuie să fie întâmpinat/primit de o persoană care să
poată răspundă la întrebările sale sau de la care să obţină anumite repere.

 Informarea cetăţenilor
În acest caz, persoana de la birou sau ghişeu trebuie să ofere cetăţeanului
informaţii de ordin general. Dacă cetăţeanul solicită informaţii suplimentare, sau de
specialitate, el trebuie îndrumat spre biroul/funcţionarul competent (tipul biroului,
numele funcţionarului, telefon, program de lucru cu publicul etc.)
Aceste două modalităţi de primire a cetăţenilor presupun existenţa unor
funcţionari cu un nivel de pregătire specifică acestei activităţi, dar şi a unor structuri de
primire cu o organigramă uşor de consultat de utilizatori.

 Obţinerea informaţiilor de specialitate

26
 La acest nivel, problematica se diversifică şi se individualizează în acelaşi timp.
Cetăţenii trebuiesc îndrumaţi către un compartiment de specialitate sau un funcţionar cu
pregătire specifică sau atribuţii în domeniul respectiv.

 Rezolvarea unor cereri ce fac obiectul unei lucrări, al unui dosar

Acest tip de activitate din domeniul relaţiilor cu publicul implică rezolvarea
strictă a unei cereri a cetăţeanului depusă de acesta, la care trebuie să se dea răspuns în
termenul legal şi la care cetăţeanul doreşte o rezolvare rapidă, favorabilă.

Activitatea de relaţii cu publicul rămâne un domeniu cheie în ansamblul

activităţilor desfăşurate de către administraţie care trebuie adaptat la specificul unităţii
administrativ-teritoriale, astfel încât administraţia să fie permanent în serviciul
cetăţeanului. De aceea, uneori, această activitate trebuie restructurată parţial/total pentru a
se asigura funcţionarea în slujba cetăţeanului. Cetăţeanul cere întotdeauna din partea
funcţionarului disponibilitate fizică şi intelectuală, competenţă, calm. El doreşte un raport
personalizat. Ori, în realitate, în administraţia publică tradiţională, personalul nu este
întotdeauna la nivelul solicitărilor cetăţenilor, şi de cele mai multe ori, puţin disponibil.
Este important, deci, ca formarea funcţionarului care lucrează în domeniul relaţiilor cu
publicul să fie polivalentă, iar organizarea administraţiei prin forma de primire, de
ascultare, şi programul de lucru cu publicul să asigure accesul tuturor categoriilor de
cetăţeni.
În vederea desfăşurării unei activităţi de lucru cu publicul performante, trebuiesc
respectate următorele trei condiţii:

* recunoaşterea importanţei modului în care

cetăţeanul este primit de administraţie, inclusiv în domeniul
formării personalului care lucrează în acest domeniu;
* asigurarea unor mijloace de informare rapide şi eficiente;
* asigurarea formării personalului: oricare ar fi modalitatea
de primire a cetăţenilor trebuie să se asigure personal pregătit
să asculte, să îndrume, să înţeleagă cererea formulată, să
răspundă corespunzător fiecărei solicitări, să fie amabil şi să
rămână calm; acestea sunt tipuri de atitudine şi
comportamente care nu se improvizează, ci se învaţă şi se
însuşesc.

Eficienţa activităţii de lucru cu publicul este însăşi oglinda administraţiei publice

în ansamblul său. Este cu adevărat necesar să se dezvolte o anumită polivalenţă şi să se
repartizeze cu discernământ timpul acordat primirii publicului şi lucrului propriu-zis cu
publicul. La aceasta trebuie să se adauge unele condiţii legate de modul de îndeplinire a
atribuţiilor înscrise în fişa postului şi de îmbunătăţirea permanentă a relaţiei funcţionar-
cetăţean.

1.1 NECESITATEA CUNOAŞTERII CATEGORIILOR DE

CETĂŢENI

27
 Primirea şi informarea cetăţenilor presupune o bună cunoaştere a acestei categorii,
a nevoilor şi constrângerilor (frustrărilor) acestora. Astfel, identificarea prealabilă a
categoriilor de cetăţeni, utilizatori ai serviciilor oferite de administraţia publică locală,
este de fapt un demers de modernizare a instituţiei care este mai degrabă obişnuită să
răspundă unui mare număr de solicitanţi, sub presiunea urgenţei, fără o analiză profundă.
Susţinem aceasta prin numărul mare de solicitări privind acordarea de locuinţe,
ajutor social, certificate de urbanism, autorizaţii de construire, titluri de proprietate etc. în
aceste situaţii, administraţia trebuie să treacă din postura de “utilizator pasiv” în cea de
“interlocutor-actor” prin studierea categoriilor de solicianţi, a dificultăţilor acestora
privind accesul la informaţie, mod de exprimare, dificultăţi de deplasare, temperament,
constrângeri etc. Avem astfel în vedere nivelul de cultură care afectează în mare măsură
un segment al populaţiei, de loc de neglijat, precum şi situaţii legate de persoane bolnave,
handicapate, în dificultate. Este, de aceea, obligatorie, intervenţia administraţiei privind
iniţierea unor măsuri pentru acoperirea tuturor acestor situaţii specifice.

1.2 MODALITĂŢI DE PRIMIREA A PUBLICULUI

Contactul cetăţean – administraţie are la bază o relaţie care poate fi directă (

orală şi vizuală, orală şi telefonică) sau indirectă (scris).
Pentru administraţie, dificultatea constă în a evalua, a prevedea şi a organiza
lucrul cu publicul conform cerinţelor şi nevoile cetăţenilor.

1.2.1 Telefonul

Este modalitatea cea mai frecvent utilizată de cetăţeni pentru a obţine o informaţie
sau a începe un demers.
Studiile confirmă, însă, că acest mod de lucru în relaţia cu cetăţenii lasă adesea de
dorit. Cetăţenii se plâng de faptul că sunt lăsaţi să aştepte pe fir, că sunt “plimbaţi” de la
un compartiment la altul, că li se vorbeşte urât şi nu le se oferă informaţiile solicitate.

28
 Soluţiile de rezolvare ar putea fi:
- instalarea unei centrale telefonice de capacitate suficicientă, astfel încât să poată
fi recepţionate toate apelurile telefonice ale cetăţenilor;
- program de lucru cu publicul adecvat cerinţelor cetăţenilor;
- cunoaşterea de către persoana care răspunde la acel telefon a organigramei
instituţiei pentru a da legăturile la compartimentul de specialitate respectiv
-instalarea unei linii telefonice speciale pentru rezolvarea unor situaţii de urgenţă
(avarii la instalaţii de apă sau căldură, rezolvarea unor cazuri privind ocrotirea şi
protecţia copilului sau a bătrânilor etc. – Telefonul cetăţeanului).

1.2.2 Corespondenţa

Comunicarea cetăţean – administraţie prin corespondenţă reprezintă o sursă de

neînţelegeri şi ambiguităţi. De aceea, este convenabil ca administraţia să utilizeze
formulare tip, cu întrebări-răspunsuri adaptate tuturor tipurilor de solicitări ale cetăţenilor.
Cetăţeanul aşteaptă din partea administraţiei un răspuns rapid, favorabil,
personalizat şi adaptat solicitării sale. El aşteaptă de asemenea, explicaţii clare privind
modalităţile, demersurile (termene, loc de prezentare, documente necesare) ca şi
informaţii suplimentare privind programul de lucru cu publicul.
O iniţiativă de succes în dialogul administraţie – cetăţean s-a dovedit montarea
Cutiei poştale a Primarului în câteva municipalităţi.

1.2.3 Primirea directă a publicului

Sala în care se primeşte publicul trebuie să fie amenajată cu ghişeuri sau birouri
concepute special pentru această activitate. Personalul cu atribuţii în acest domeniu
trebuie să fie pregătit pentru acest tip de activitate, dar trebuie să asigure în acelaşi timp şi
relaţia cu cetăţenii care solicită informaţii prin telefon.
Mobilierul acestei încăperi trebuie să sugereze noţiunea de sală de aşteptare, dar
în acelaşi timp să minimalizeze sentimentul cetăţeanului că este lăsat să aştepte, nu i se
acordă atenţia necesară etc. Aceasta implică existenţa unor scaune, accesul la un telefon,
la un copiator, grupuri sanitare, uneori un spaţiu minim de joacă pentru copii.
Administraţia poate şi trebuie să pună la dispoziţia cetăţenilor pliante, ghiduri,
afişe, anunţuri, modele de formulare tip etc., care să asigure accesul rapid şi eficient al
cetăţenilor la informaţie, la serviciile oferite. Toate acestea, alături de un comportament
corect, amabil, primitor al funcţionarului vor contribui la realizarea unui serviciu eficient
de relaţii cu publicul.

Prezentăm în anexă, următoarele documente, ca elemente de bază ale unei

activităţi ireproşabile în relaţia administraţie – cetăţean:

1. Reguli de bază ale unei discuţii.

2. Imperativele unui bun comportament al funcţionarului în relaţiile cu publicul.

29
 3.Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcţionar în vederea creării
unui climat de înţelegere.
4. Comportamentul ce trebuie adoptat în cursul unei discuţii pentru a convinge
interlocutorul.
5. Conflicte între funcţionari şi cetăţeni:
 Reacţiile funcţionarului faţă de comportamentul cetăţeanului

 Cauze şi soluţii posibile.

Unitatea 2.Centrul de relaţii cu publicul

Obiective:definirea centrului de relaţii publice
prezentarea cadrului practic de manifestare pentu centrul de relaţii publice
Concepte:comunicare,relaţii publice.elementele comunicării

CENTRUL DE RELAŢII CU PUBLICUL

I. GENERALITĂŢI

1. Definiţie

Centrul de Relaţii cu Publicul poate fi definit ca o structură prin intermediul

căreia autorităţile administraţiei publice locale furnizează un serviciu public de interes
local care constă în oferirea de relaţii (informaţii) utile cetăţenilor asupra activităţii
curente şi despre alte instituţii (Parlament, Guvern, alte instituţii ale autorităţilor centrale
şi locale, cu prioritate acelora care au centre de relaţii cu publicul, cărora le pot oferi
pliante, fluturaşi de prezentare).

Dar, Centrul de Relaţii cu Publicul trebuie definit şi înţeles nu numai având strict
această atribuţie ci, în mod mai larg, ca un mijloc de comunicare bidirecţională cu
cetăţenii, prin care autoritatea locală să-şi facă cunoscute intenţiile şi să consulte cetăţenii
în probleme de larg interes.

2. Scop , obiective, caracteristici

Prin intermediul unui Centru de Relaţii cu Publicul cetăţenii interesaţi pot primi
informaţiile dorite şi li se poate înlesni accesul la diverse servicii publice locale.

Caracteristici ale Centrului de Relaţii cu Publicul:

 reprezintă baza comunicării în ambele sensuri, între cetăţeni şi
administraţia publică locală, contribuind la înlăturarea obstacolelor în
calea comunicării;
 fiind un serviciu public, el respectă principiile de organizare şi
funcţionare a serviciilor publice :

30
  principiul continuităţii, care constă în permanenţa activităţii;
 principiul realităţii, ceea ce înseamnă că respectivul serviciu public trebuie să
aibă o manifestare efectivă;
 principiul cuantificării: serviciul public trebuie să poată fi cuantificat, în
diferite aspecte, pentru a se putea face o evaluare rapidă şi corectă a modului
său de executare.
 principiul adaptabilităţii permanente, care reprezintă necesitatea creării şi
dezvoltării serviciului sub control public, statutul personalului care-l
furnizează putând fi modificat în interesul desfăşurării activităţii în bune
condiţii.
 principiul egalităţii în faţa serviciului public, care se exprimă prin necesitatea
asigurării aceloraşi prestaţii pentru toţi cetăţenii, discriminarea fiind exclusă.
 principiul unui preţ scăzut: preţul serviciului trebuie să fie cât mai rezonabil,
dar nu în detrimentul calităţii.

Aducerea la cunoştiinţa cetăţenilor şi a presei a activităţii primăriei / consiliului

judeţean, a serviciilor care le stau la dispoziţie, precum şi a proiectelor importante se face
de regulă prin următoarele modalităţi de comunicare :

 Direct (verbal);
 Afişe, postere, panouri sau fotografii (la avizier şi în diverse locuri publice), sau,
dacă există posibilitatea, avizier luminos;
 Fluturaşi;
 Broşuri, pliante, micromonografii;
 Formulare tipizate ( cereri etc );
 Copii de pe diverse acte normative şi hotărâri;
 Expoziţii privind proiectele importante;
 Emisiuni la radio sau televiziunea centrală sau locală;
 Interviuri, conferinţe şi comunicate de presă;
 Ziare locale, buletine oficiale;
 Baze de date informative posibil de accesat de către cetăţeni;
 INTERNET.

Domenii în care oferă informaţii :

 organizarea primăriei / Consiliului Judeţean, servicii puse la dispoziţie

 audienţe

 legislaţie in domeniul administraţiei locale

 probleme de urbanism, amenajarea teritoriului, locuinţe

 probleme economice şi fiscale, privatizare, DL 54/90 şi L 31/ 90

 stare civilă şi autoritate tutelară

31
 gospodărie comunală
 probleme sociale (ajutoare,locuri de muncă, protecţia copilului, etc)

 hotărârile Consiliului Local / Consiliului Judeţean şi dispoziţiile

Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean

3. Contextul actual din România

Încă există o neîncredere a populaţiei faţă de autorităţile administraţiei publice

locale alese şi faţă de funcţionarii publici (ceea ce s-a observat şi în participarea redusă a
populaţiei la alegerile locale).
Paradoxal, descentralizarea care a urmărit în primul rând apropierea serviciilor
administraţiei publice locale de cetăţeni, nu a produs efectele dorite, datorită:
 contextului economic dificil care atomizează relaţiile dintre oameni în loc să-
i asocieze;
 dificultăţii de a înţelege şi de a stăpâni o legislaţie inconsecventă, neclară, care
provoacă haos în administraţie;
 decepţiei faţă de întârzierea apariţiei avantajelor promise sau aşteptate.

4. Necesitate

În ciuda insatisfacţiilor de tot felul, este foarte important ca să se evite, pe cât

posibil, ca populaţia să se îndoiască de necesitatea democraţiei locale şi de competenţa
autorităţilor locale, ceea ce face necesară crearea unei comunicări adevărate şi eficiente
pornind, în primul rând, cu crearea unei structuri de primire (Centru de Relaţii cu
Publicul).
Adesea, prima impresie a solicitantului venit să-şi rezolve o problemă va crea o
imagine pozitivă sau negativă asupra activităţii primăriei/consiliului judeţean.
În principiu, Centru de Relaţii cu Publicul va elimina contactul direct dintre
solicitanţi şi executivul primăriei/consiliului judeţean, cu toate avantajele de rigoare
(creşterea eficienţei şi a timpului de lucru util al funcţionarilor, scăderea posibilităţilor
unor eventuale acte de corupţie, şi nu în ultimul rând, reducerea timpului cetăţeanului
prin rezolvarea rapidă şi eficientă a problemelor acestuia).

5. Servicii oferite

Cele mai importante activităţi (atribuţii) ale Centrului de Relaţii cu Publicul pot
fi:
 Asistenţă pentru întocmirea documentaţiei prin care cetăţenii solicită eliberarea
unor documente, autorizaţii, certificate sau alte tipuri de acte oficiale;
 Îndrumarea cetăţenilor către instituţiile care au în competenţă rezolvarea
problemelor ridicate;
 Furnizarea de informaţii asupra activităţii autorităţilor administraţiei publice
locale; informaţii economice, fiscale, legate de privatizare etc

32
  Primirea de sugestii, reclamaţii, plângeri, direcţionarea lor către
compartimentele vizate şi urmărirea transmiterii răspunsurilor în timp util;
 Furnizarea de informaţii de larg interes cetăţenesc ( acte normative, evenimente
importante pentru comunitate, programul de lucru al altor instituţii publice,
modul de acces la alte tipuri de servicii publice, etc.)

II. ETAPELE REALIZĂRII PRACTICE

Un Centru de Relaţii cu Publicul eficient nu poate fi conceput fără să existe un

sistem eficient de circulaţie a informaţiei în Primărie/Consiliu Judeţean.

Organizarea Centrului de Relaţii cu Publicul trebuie gândită în funcţie de:

 modalităţile tehnice de comunicaţie;
 obişnuinţele de informare;
 modul de exercitare a autorităţii, gradul de implicare a factorilor de
decizie din administraţia publică locală;
 procedurile de luare a deciziilor - tip.

Recomandăm ca înainte de începerea demersurilor de înfiinţare a unui Centru de

Relaţii cu Publicul, responsabilii cu demararea acestui proiect să viziteze un Centru de
acelaşi tip (care deserveşte o primărie sau un consiliu judeţean) care deja funcţionează,
deoarece, în urma acestui contact se capătă un important bagaj de date şi informaţii
privind:
 modul de organizare şi funcţionare şi greutăţile întâmpinate la demararea
proiectului;
 modul de comportament al funcţionarilor şi al cetăţenilor, beneficiari ai
acestui serviciu public de tip mai special.

Fără a avea pretenţia de a oferi un model standard, se pot avea în vedere

următoarele etape:

1. Emiterea unei hotărâri a Consiliului Local/Judeţean prin care să fie stabilite:

1.1 denumirea;
1.2 locul în cadrul instituţiei şi subordonarea;
1.3 atribuţiile;
1.4 organigrama;
1.5 statul de funcţii;
1.6 regulamentul de organizare şi funcţionare.

1.1 Denumirea

În principiu pot fi în discuţie mai multe variante, cele mai agreate fiind:

33
  Centrul de Relaţii cu Publicul;
 Centrul de Informare şi Documentare pentru Cetăţeni;
 Centru de Informare pentru Cetăţeni;
 Chioşc informativ
 Centru de informare comunitară
 Centrul de informare al brăileanului

În funcţie de mărimea lui, se poate utiliza şi denumirea de Birou de ...

Stabilirea denumirii trebuie să se facă în funcţie de competenţele respectivei

structuri (domeniile de activitate şi documentele cu care lucrează):
 informare (oferă informaţii);
 documentare (eliberează diverse documente);
 înregistrare documente (registratură) - reclamaţii, propuneri, solicitări, înscrieri
în audienţe;
 primire dosare pentru obţinerea de documente (urbanism, caiete de sarcini,
numere poştale, ajutor social , cupoane, locuinţe etc );
 primirea documentaţiilor pentru obţinerea diverselor autorizaţii sau avize;
 evidenţa hotărârilor Consiliului Judetean / Local si a dispoziţiilor Presedintelui
Consiliului Judeţean / Primarului;
 evidenţa si arhivarea documentelor.

Stabilirea denumirii trebuie făcută cât mai rapid posibil, deoarece trebuie:
 începută campania de popularizare în mass - media;
 stabilită o siglă şi concepute foile cu antet ( opţional );
 începută comunicarea cu alte instituţii din localitate, pentru solicitarea de
informaţii generale,
operaţiuni în cadrul cărora este obligatoriu să se facă referire la denumirea structurii
respective.

1.2 Locul în cadrul instituţiei şi subordonarea

Subordonare – direct Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean. Subordonarea

se poate face prin intermediul şefului de cabinet, dacă există un adevărat serviciu al
Cabinetului.

Se poate plasa şi sub conducerea Secretarului Consiliului Local / Consiliului

Judeţean, pe la care trec toate Hotărârile de Consiliu, dar este preferabil să fie totuşi
coordonat direct de conducătorul instituţiei.

Indiferent de subordonare, Centru de Relaţii cu Publicul trebuie să fie sprijinit

în mod direct de către Primar / Preşedintele Consiliului Judeţean, pentru a i se sublinia
importanţa.

1.3 Atribuţiile

34
 Încă de la început trebuie să se decidă ce activităţi în cadrul cărora se stabilesc
relaţii directe între administraţie şi cetăţeni va prelua respectivul serviciu public,
activităţi ce vor fi prevăzute în Regulamentul de organizare şi funcţionare.
Se pot avea în vedere activităţile de:
 registratură generală; în acest fel se va evita intrarea documentelor în
Primărie / Consiliul Judeţean pe mai multe canale (de exemplu sunt
departamente, direcţii şi chiar servicii care fac direct înregistrare de
dosare, alocând în mod particular numere de înregistrare, diferenţierea
făcându-se după modelul ştampilei). Pentru păstrarea coerenţei şi a unui
mod unitar de lucru, propunem ca toate înregistrările de documente,
dosare, cereri, reclamaţii, oferte să se facă prin intermediul Centrului,
iar local (la departamente, direcţii sau servicii) să se încarce de pe
dischetele venite de la Centru numai lucrările care sunt de competenţa
compartimentului respectiv, păstrându-se în acest fel un număr unic de
înregistrare şi de urmărire al lucrării;
 primire de reclamaţii şi sesizări la Cabinetul Primarului / Preşedintelui
Consiliului Judeţean;
 înscrieri în audienţe la Primar / Preşedinte al Consiliului Judeţean şi la
viceprimari / vicepreşedinţi ai Consiliului Judeţean;
 evidenţă spaţii de locuit;
 primire documentaţii de urbanism;
 primire cereri pentru activităţi de ordin economic, pentru rezolvarea
problemelor de ordin social, administrativ etc;
 evidenţă legislaţie generală şi acte normative emise de Consiliul Judeţean
sau Local.

1.4 Relaţii în cadrul instituţiei – cu toate serviciile acesteia, la nivel de

director sau şef de serviciu

1.5 Relaţii în afara instituţiei

 Toate regiile şi serviciile municipale (judeţene) de gospodărie comunală, sau

administrative;
 Autorităţile administraţiei locale de la toate nivelurile administrativ-teritoriale;
 Serviciile publice descentralizate ale ministerelor şi ale Guvernului în
teritoriu;
 Prefectura si autoritati centrale;
 Alte autorităţi locale, cu care comunitatea este înfrăţită, sau colaborează;
 Structurile societăţii civile din teritoriu (ONG-uri, asociaţii profesionale,
sindicate, comitete consultative cetăţeneşti ş.a.);
 Instituţii publice sau private de interes local ( Camera de Comerţ, agenţi
economici, instituţii de formare sau consultanţă etc );
 Partide politice şi reprezentanţi aleşi;
 Mass-media locală şi centrală.

35
Observaţie: ţinând cont de necesitatea ca acest serviciu al autorităţii publice locale să fie
atât eficient cât şi credibil în faţa cetăţenilor, trebuie ca în cadrul instituţiei administraţiei
publice locale din care face parte să fie îndeplinite câteva condiţii:

 optimizarea circuitului informaţional între compartimente şi servicii;

 atribuirea de competenţe (autoritate) care să permită angajaţilor din cadrul Biroului
(Serviciului) de Relaţii cu Publicul să discute de la egal la egal cu reprezentanţii
celorlalte servicii ale autorităţii locale.
 Relaţiile cu instituţiile din afara autorităţii locale din care fac parte trebuie girate prin
semnătură de Primar / Preşedinte de Consiliu Judeţean.
 Materialele informative scrise, pentru uzul cetăţenilor trebuie, de asemenea, să fie
girate de conducătorul instituţiei sau cel puţin (în funcţie de domeniu) de un director
de specialitate.

1.6 Organigrama

În funcţie de mărimea comunităţii locale căreia i se adresează, acest compartiment al

autorităţii locale poate fi:
 Birou – condus de un şef de birou şi având 2-3 subordonaţi;
 Serviciu – condus de un şef de serviciu şi având 5-7 subordonaţi; sau
 Direcţie – condusă de un director, împărţită în 2-3 servicii, pe domenii, având un total
de 10-15 angajaţi, sau mai mulţi, dacă li se acordă competenţe sporite.

Posturile prevăzute în organigramă se vor regăsi în statul de funcţii al compartimentului

respectiv.

În anexa sunt prezentate cateva modele de organigrame, care trebuie adaptate

problematicii si dimensiunii fiecarei colectivitati.

Datorită responsabilităţii deosebite (practic, Centrul va fi interfaţa dintre cetăţeni şi

Primărie / Consiliu Judeţean) şi pentru buna desfăşurare a tuturor activităţilor, propunem
o schemă maximală de următorul tip:

a) Conducător compartiment: 1 persoană;

b) Responsabil de tură (care este şi rezervă ca funcţionar de ghişeu ): 1 persoană;
c) Administrator de reţea responsabil parte informatică: 1 persoană;
d) Funcţionari ghişeu: 10 persoane (8 la ghişeele de primire şi 2 la ghişeele de
informaţii generale);
e) Îngrijitor : 1 persoană;
f) Gardian public (la intrare): 1 persoană;
g) Curier manevrare dosare şi dischete între Centru şi serviciile Primăriei /
Consiliului Judeţean: 1 persoană.

36
 2. Organizarea concursului privind ocuparea posturilor prevăzute în
ştatul de funcţii al compartimentului respectiv şi parcurgerea etapelor
privind angajarea personalului :

 elaborare fişă evaluare post

 elaborare fişă evaluare performanţe individuale
 stabilirea salariului de încadrare

3. Emiterea dispoziţiei Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean de

angajare

Se recomandă să fie stabilite încadrări corespunzătoare şi unele sporuri

salariale ( în condiţiile legii ) pentru toţi cei ce vor lucra în Centru, avându-se în
vedere faptul că lucrul direct cu cetăţenii este extrem de pretenţios, obositor şi cu
un coeficient de risc mai mare decât cel mediu datorită:

 contactului direct şi de la mică distanţă, neprotejat, cu diverse categorii de

oameni, ceea ce reprezintă un pericol mai mare de contactare a unor boli
transmisibile;
 stressului ridicat datorită lipsei unei pauze de lucru şi datorită obligaţiei
păstrării calmului, zâmbetului şi tonului liniştit în orice condiţii, indiferent
de situaţie şi de tipul cetăţeanului;
 activităţii continue cu calculatorul, ceea ce în timp produce probleme cu
vederea;
 lipsei iluminatului şi a aerisirii naturale, acolo unde este cazul.

Observaţie : Se are în vedere utilizarea în cadrul centrului a funcţionarilor care lucrează

deja în cadrul instituţiei, în diverse servicii / activităţi. Pe masura evoluţiei centrului, se
va pune şi problema selectării şi angajării unui personal specializat.

4. Sediul (amplasarea fizică)

În primul rând trebuie ca dimensiunea Centrului de Relaţii cu Publicul să reflecte

mărimea unităţii administrativ-teritoriale pe care o va deservi şi posibilităţile bugetului
local de a susţine acest serviciu public.

4.1 În cazul în care nu există un spaţiu disponibil în incinta

Primăriei/Consiliului Judeţean (aşa cum ar fi de dorit) şi trebuie amenajat un
spaţiu nou, trebuie avute în vedere următoarele acţiuni:
 definitivarea planurilor şi a soluţiilor constructive;
 stabilirea termenului de finalizare, a costurilor şi a surselor de finanţare;
 prezentarea soluţiilor tehnice şi financiare, spre aprobare, conducătorului
administraţiei publice locale;

37
  lansarea de cereri de oferte pentru lucrările de amenajare (igienizare,
amenajare, mobilier, spaţii de acces, toalete - separat pentru funcţionari şi
public ...);
 curăţirea spaţiilor adiacente (curţile interioare, împrejurimi).

În condiţiile în care aceste acţiuni implică cheltuieli este necesară aprobarea

acestora prin Hotărâre de Consiliu.

De asemenea, trebuie avut în vedere că sediul Centrului de Relaţii cu Publicul să

fie accesibil cetăţenilor de toate vârstele , precum şi a celor bolnavi sau cu diverse forme
de handicap. Este preferabil să fie amplasat la parter sau la un etaj inferior (
prevăzut cu ascensor şi pantă pentru cărucioare handicapaţi ), de preferat în apropierea
sediului administrativ.
Trebuie să existe câteva locuri de parcare în apropierea sa, să fie iluminat şi
semnalizat în mod corespunzător (neapărat un panou luminos).
După rezolvarea acestor probleme trebuie să realizaţi paşii prezentaţi la 4.2

4.2 În cazul în care există deja un spaţiu adecvat, trebuie avute în vedere
următoarele aspecte:
 rezolvarea problemelor legate de instalarea liniilor telefonice; se vor face
demersurile necesare pentru suplimentarea capacităţii şi pentru alocarea
de noi numere
 introducerea unei instalaţii audio (anunţuri, fond muzical pentru crearea
unei atmosfere destinse în sala de aşteptare, posibilitatea de a anunţa
cetăţenii să se prezinte la un anumit ghişeu);
 realizarea unor firme luminoase la intrarea în clădire şi la intrarea în sală;
 amenajarea unui birou separat (mobilier + tehnică de calcul) pentru şeful
centrului şi administratorul reţelei de tehnică de calcul (în cazul în care
aceasta există);
 realizarea unui sistem electronic de legătură între fiecare ghişeu şi ghişeul
de comandă (buton pe fiecare ghişeu şi mic tablou cu becuri pentru
ghişeul de coordonare/supraveghere);
 amenajarea, la intrarea în sală, a unui post de lucru (birou + scaun) pentru
un gardian public

Ca o remarcă generală, trebuie ca în Centrul de Relaţii cu Publicul să fie asigurată o

ambianţă plăcută.

5. Dotarea cu tehnică de calcul

Nu este importantă în prima fază, dacă nu există suficiente resurse financiare.

În funcţie de posibilităţile fizice şi materiale este de preferat ca tehnica de calcul a
Centrului de Relaţii cu Publicul să fie legată în reţeaua care deserveşte
primăria/consiliul judeţean (dacă aceasta există).

38
 Trebuie avute în vedere următoarele activităţi :
 Proiectarea reţelei ( proiect director şi caiet de sarcini, specificaţii tehnice )
 Achiziţionarea tehnicii de calcul necesare
 Stabilirea softului de baza şi achiziţionarea acestuia cu licenţă
 Stabilirea necesarului de consumabile pe tot anul
 Achiziţionarea sau proiectarea unor baze de date şi aplicaţii specializate
 Întreţinerea permanentă a echipamentelor ( contract de service )
 Actualizarea permanentă a datelor

Conţinutul bazelor de date ale Centrului

Pentru Centrul de Relaţii cu Publicul vor trebui achiziţionate sau elaborate :

 ghidul telefonic;
 ghidul instituţiilor;
 ghidul serviciilor publice;
 alte materiale - manuale de informaţii generale;

De asemenea, în Centru va trebui să existe:

 legislaţia din domeniul administraţiei publice locale;
 actele normative emise de către instituţie ( hotărâri, dispoziţii ).

6. Programul de lucru

Pot fi mai multe variante, dintre care prezentăm:

 9 - 13 şi 15 – 19;
 9 - 15 3 zile / săptămână şi 12 - 18 2 zile / săptămână
 9.00 - 15.00; între orele 8.00 şi 9.00 şi 15.00 - 16.00 se fac pregătirile
pentru activitatea propriu-zisă de relaţii cu publicul.
Este recomandabil ca programul să fie şi după-amiaza, pentru a permite
salariaţilor să apeleze la serviciile Centrului.

Pauza de masă

În general, în sala în care se va lucra cu publicul, nu va fi posibil (şi nici elegant) ca

funcţionarul de la ghişeu să mănânce un sandwich sau să bea un suc, apă minerală, cafea,
ceai de faţă cu cetăţeanul. Din această cauză fiecare funcţionar îşi va putea lua o mică
pauză de aproximativ 15 minute (maximum câte 2 persoane în acelaşi timp), pauză în
care se va merge într-un alt spaţiu decât cel de primire pentru a putea servi masa. Se
poate stabili şi un interval de timp în cursul zilei când toţi salariaţii iau masa şi Centrul se
închide ( 12.30 - 13 ).

7. Modul de organizare şi funcţionare

39
 În funcţie de mărimea unităţii administrativ-teritoriale, de posibilităţile materiale şi
umane şi de complexitatea activităţii ce se va desfăşura în Centru se vor stabili:

7.1 Numărul de posturi de lucru;

7.2 Eventuala specializare pe domenii de activitate

Acolo unde este posibil este de preferat să se utilizeze posturi de lucru specializate,
ceea ce va duce la creşterea eficienţei. În acest sens propunem următoarele variante
maximale:
2 ghişee pentru urbanism;
2 ghişee pentru servicii publice;
1 ghişeu pentru spaţiu locativ, cultură, sănătate, învăţământ;
1 ghişeu departamentele economic şi inspecţie;
1 ghişeu reclamaţii, sesizări;
sau
2 ghişee pentru urbanism;
2 ghişee pentru servicii publice;
1 ghişeu pentru spaţiu locativ, probleme de patrimoniu;
2 ghişeepentru departamentele economic şi inspecţie;
1 ghişeu reclamaţii, sesizări, înscrieri în audienţe;
1 ghişeu pentru restul de probleme ale Primăriei/Consiliului Judeţean, care va
funcţiona după un program stabilit (anumite zile, cu anumite problematici).
2 ghişee de informaţii generale, transmitere de răspunsuri şi documente către
cetăţeni, eliberare de bonuri de ordine, eventual eliberare contra cost a unor
formulare tipizate.

Evident că specializarea posturilor de lucru şi dimensionarea acestora se

vor face în corelare cu volumul de activităţi şi atribuţiile specifice
Consiliului Judeţean şi Consiliului Local.

7.3 Categoriile de documente pentru fiecare post de lucru

Pentru fiecare post de lucru:

 se afişează lista documentelor respective (plachete informative pentru
fiecare serviciu în care se explicitează atribuţiile fiecărui serviciu,
documentele accesibile, detaliile de procedură şi demersurile
administrative pentru orice tip de problemă);
 se stabilesc formulare tipizate pentru cereri, solicitări, depunerea
documentelor (acolo unde este cazul), formulare pe care persoanele
interesate le pot primi gratis sau contra cost;
 se afişează termenul total de răspuns;

40
  se afişează lista de documente administrative ce pot fi puse la dispoziţia
cetăţenilor (hotărâri ale Consiliului Local / Judeţean, dispoziţii ale
Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean, bugetul unităţii
administrativ-teritoriale, programul de activităţi al aleşilor locali,
proiectele de hotărâri aflate în lucru...).
Pentru cele mai frecvente tipuri de cereri trebuie să se monteze afişe mari în sala de
aşteptare pentru furnizarea informaţiilor necesare completării dosarelor de către cetăţeni.

La intrarea în sală, de la unul din ghişeele de informaţii generale se vor elibera

bonuri de ordine sau ecusoane ( eventual pe ghişee specializate ).
De maximă importanţă va fi prezenţa unui gardian public la intrarea în sală.

7.4 Circuitul documentelor în instituţie

Pe baza atribuţiilor stabilite şi a activităţilor ce se vor desfăşura în Centru, se va

stabili modul de circulaţie a informaţiei între Centru şi celelalte servicii ale instituţiei ,
care trebuiesc precizate şi in ROF. Se vor avea în vedere următoarele etape:

a) Identificarea tuturor compartimentelor (departamente, direcţii, servicii şi birouri)

care, prin natura activităţii lor, au relaţii (contacte, legături) direct (intrare - ieşire) cu
populaţia, şi întocmirea unei liste de documente (rapoarte, studii de specialitate, dosare
tehnice, note, solicitări, ...) care circulă prin aceste compartimente.
Se poate avea în vedere un model ca cel prezentat mai jos:

Nr. Compartimen Tip Denumire Timp total de Persoana care îl Persoana care îl
crt t document document răspuns primeşte + telefon predă + telefon
(I, O, I/O)
1
2
3
....

b) Stabilirea traseului (diagramei de circulaţie) fiecărui document prin

compartimentele instituţiei (departamente, direcţii, servicii şi birouri) şi persoanele care
se ocupă de rezolvarea problemei. În acest scop se poate utiliza un tabel ca cel prezentat
mai jos:

Denumir Timp Compartime Persoana Compartime Persoan Compartime Persoana

e total de nt nr. 1 care se nt nr. 2 a care se nt nr. 3 care se
docume răspuns ocupă + ocupă+ ocupă +
nt telefon tel telefon

41
 ...
7.5 Sistemul de circulaţie al informaţiilor şi al documentelor între Centru
şi instituţie

Dacă din punct de vedere tehnic Centrul nu va putea fi legat la reţeaua

informatizată a Primăriei/Consiliului Judeţean, dacă aceasta există, va fi realizat un
sistem de curierat prin care se vor transmite zilnic dosarele şi dischete de calculator cu
datele înregistrate pentru fiecare compartiment în parte.
Se poate propune un formular de borderou, cu următorul cap de tabel:

Nr. Nr. de înregistrare al Data Persoana care l-a Persoana care Semnătura
crt. documentului dat de înregistrării înregistrat la primeşte de primire
Centrul de Relaţii cu Centru documentul în
Publicul instituţie
1
2
3

După rezolvarea unei lucrări, documentul (dosarul) care va fi transmis cetăţeanului

va fi trimis la Centru, folosindu-se un alt tip de borderou, de exemplu, cu următorul cap
de tabel:

Nr. Nr. de înregistrare Data Persoana care Persoana care Semnătura

crt. al documentului transmiterii transmite documentul primeşte de primire
(iniţial) şi data răspunsului la final la centru documentul la
înregistrării Centru Centru
1
2
3
...

Pentru fiecare domeniu de activitate se pot folosi dosare colorate pentru

documentaţia primită.

Pentru anumite tipuri de lucrări (ex. documentaţiile de urbanism) în Centru se va

face o verificare a existenţei tuturor documentelor cerute dar nu se va face o verificare a
conţinutului acestor documente. Lucrarea preluată la Centru va ajunge în
Primărie/Consiliul Judeţean la personalul de specialitate care va face verificarea
conţinutului dosarelor şi, în cazul necesităţii unor date şi explicaţii suplimentare, în
termen de 10 - 15 zile cetăţeanul va fi anunţat prin telefon sau poştă la ce serviciu trebuie
să se prezinte şi ce documente trebuie să mai aducă (în principiu, s-a stabilit că este mai
bine ca revenirea cetăţeanului cu datele solicitate să se facă la Centru, alocându-se
lucrării un nou număr de înregistrare şi determinându-se în acest mod un nou termen de
răspuns).

42
 Problema care se pune este dacă acest sistem de transmitere prin poştă se va face
prin intermediul Centrului sau direct din Primărie/Consiliul Judeţean. Este recomandabil
să se facă prin intermediul Primăriei/Consiliului Judeţean.

La înregistrarea fiecărui dosar, cetăţeanului i se va da un bon cu date despre

lucrarea respectivă şi i se va solicita o semnătură prin care să confirme preluarea
documentaţiei (pentru a se evita eventuale reclamaţii ulterioare).

8. Personalul

Problema funcţionarilor care vor lucra în Centru este extrem de importantă,

deoarece aceştia trebuie să îndeplinească o serie de cerinţe mai speciale (
competenţe sporite, formare polivalentă ), să aibă o serie de abilităţi specifice :
 calm, stăpânire de sine
 rezistenţă la stress
 solicitudine
 întelegere pentru problemele cetăţenilor
 bun comunicator şi negociator

În ceea ce priveşte rezolvarea problemei personalului, trebuie avuţi în vedere

următorii paşi:

8.1 Descrierea atribuţiilor posturilor prevăzute

Conform Legii nr. 154 / 1998 privind sistemul de stabilire a salariilor de bază în
sectorul bugetar şi a indemnizaţiilor pentru persoane care ocupă funcţii de demnitate
publică, precum şi a Hotarârii de Guvern nr. 775 / 1998, modificată prin Hotarârea de
Guvern nr. 125 / 1999 privind aprobarea Metodologiei pentru stabilirea normelor de
evaluare a performanţelor profesionale individuale şi de aplicare a criteriilor de stabilire a
salariilor de bază între limite pentru personalul angajat în structurile administraţiei
publice locale şi în serviciile publice din subordinea acestora, în administraţie, conform
legii, existenţa posturilor de lucru implică descrierea atribuţiilor postului ( în anexa 3
detalii şi modele ).

8.2 Elaborarea fişei de evaluare a postului pentru fiecare funcţionar în

parte

8.3 Elaborarea fişei postului

8.4 Transmiterea unei scrisori de intenţie către toţi salariaţii instituţiei în

scopul informării lor asupra proiectului de înfiinţare a noului serviciu, ceea ce prezintă
următoarele avantaje
 trezeşte interesul funcţionarilor de a lucra în cadrul acestei noi structuri
moderne, permiţând o selecţie mai rapidă;
 asigură o transparenţă a deciziilor conducerii instituţiei faţă de funcţionari.

43
 8.5 Organizarea concursului pentru ocuparea posturilor

Cerinţele pentru ocuparea posturilor prin concurs vor fi stabilite în conformitate cu

competenţele stabilite pentru fiecare post de lucru. Ca variante, pot fi avuţi în vedere :

 funcţionari specializaţi pe domenii de activitate sau,

 funcţionari cu o specializare generală, ceea ce va asigura o mobilitate mai
ridicată.
Se va avea în vedere ca persoanele selectate:
 să dorească să lucreze la Centru de Relaţii cu Publicul;
 să fie conştiente că reprezintă cea mai importantă instituţie publică din punctul
de vedere al vieţii cotidiene a locuitorilor localităţii;
 să aibe o înfăţişare plăcută.

8.6 Organizarea unui curs de instruire a personalului ce va lucra în

Centrul de Relaţii cu Publicul, curs în cadru căruia viitorii funcţionari vor căpăta
cunoştinţe despre:

 funcţiile instituţiei, atribuţiile şi modul de lucru în cadrul serviciilor publice

locale;
 problemele generale de administraţie publică locală şi centrală;
 instituţii ale administraţiei locale şi centrale;
 localitatea respectivă;
 modul de comportament al unei persoane care lucrează în domeniul relaţiilor
publice;
 comunicare, negociere, rezistenţă la stress;
 lobby şi imagine instituţională;
 noţiuni de sociologie, psihologie socială;
 lucrul asistat de calculator.

În urma acestui curs de pregătire, funcţionarii care vor lucra în Centrul de Relaţii
cu Publicul vor trebui să:
 fie instruiţi în tehnica de a asculta doleanţele cetăţenilor şi în comportamentul
specific relaţiilor cu publicul;
 fie capabili să înţeleagă adevăratele cereri sau dorinţe ale cetăţenilor şi să dea
informaţii clare;
 aibe abilitatea de a preîntâmpina apariţia unor situaţii conflictuale, având în
vedere că în cea mai mare parte a cazurilor cetăţenii nu vin la
Primărie/Consiliul Judeţean într-o stare de spirit pozitivă;
 cunoască organigrama Primăriei/Consiliului Judeţean şi să aibă cunoştinţe
generale rezonabile în domeniul administraţiei publice (locale şi centrale);

44
  cunoască localitatea şi problemele sale de ordin general.

9. Lansarea proiectului

În faza iniţială, de lansare a proiectului, trebuie avute în vedere următoarele acţiuni:

9.1 Întocmirea unei scrisori de stabilire a legăturilor (prezentarea

propriului Centru şi solicitare de informaţii) cu alte instituţii şi transmiterea ei către:
 autorităţile administraţiei centrale;
 ONG – uri;
 Alte instituţii de la nivel local.
Informaţiile primite de la aceste instituţii se vor introduce în baza de date a
Centrului de Relaţii cu Publicul, dacă aceasta există.

9.2 Întocmirea unui document de prezentare a funcţiilor şi atribuţiilor

Consiliului Local / Judeţean şi ale Primarului / Preşedintelui Consiliului Judeţean
conform legii administraţiei publice locale şi organigramei instituţiei. Acest document va
fi multiplicat şi transmis către:
 mass-media;
 instituţii publice;
 ONG - uri
 asociaţii socio-profesionale;
 sindicate.

9.3 Întocmirea unui document de prezentarea Centrului de Relaţii cu

Publicul, multiplicarea şi transmiterea lui către:
 mass-media;
 instituţii publice;
 ONG - uri
 asociaţii socio-profesionale;
 sindicate.

9.4 Organizarea unei conferinţe de presă a Primarului / Preşedintelui

Consiliului Judeţean, ocazie cu care:
 se va prezenta proiectul;
 se vor prezenta responsabilii;
 se va anunţa data de deschidere

9.5 Stabilirea responsabilităţilor pentru informarea mass-media şi a

cetăţenilor asupra fiecărei faze realizate în derularea proiectului

9.6 Pregătirea deschiderii oficiale, în cadrul căreia trebuie să se acorde o

atenţie deosebită realizării următoarele documente:
 broşură de prezentare a autorităţilor alese din localitate /judeţ;

45
  broşură de prezentare a Centrului de Relaţii cu Publicul din localitate
/judeţ
 foaie de popularizare a Centrului (adresă, program, atribuţii).

10. Susţinerea financiară

Cheltuielile de înfiinţare a Centrului de Relaţii cu Publicul trebuie suportate de

bugetul local şi este bine ca derularea financiară a proiectului de înfiinţare să fie urmărită
de către un singur responsabil.
De asemenea, trebuiesc pregătite şi multiplicate diverse tipuri de formulare
tipizate pentru a fi date cetăţenilor prezenţi în Centru. În această situaţie trebuie stabilit
dacă cetăţenii le primesc pe gratis (şi atunci trebuie să avem surse de finanţare) sau
cetăţenii le cumpără. în acest caz este complicat ca funcţionarul de la ghişeu să
manevreze bani. Propunem ca această operaţie să se desfăşoare la unul dintre ghişeele de
informaţii generale.
De asemenea se pot dezvolta o serie de activităţi adiacente ( consultanţă
juridică, financiară …) sau servicii anexe ( xerox, vanzare timbre, tehnoredactare /
dactilografiere…).

11. Îmbunătăţirea continuă a activităţii

Nu trebuie uitat că, odata începută activitatea, trebuie să fiţi continuu

preocupaţi de îmbunătăţirea acesteia, pentru eliminarea eventualelor deficienţe,
prevenirea instalării rutinei, precum şi pentru continua dezvoltare a serviciilor
oferite cetăţenilor.
Este recomandabil ca , periodic, trimestrial, semestrial şi / sau anual ,
să se facă cu toţi factorii implicaţi, o analiză şi o evaluare a activităţii desfăşurate, a
problemelor ridicate, a posibilităţilor de evoluţie, în vederea dinamizării şi
eficientizării acesteia.

46
 ANEXA 1

Documentul 1

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Reguli de bază ale unei discuţii

1. A asculta şi a înţelege situaţia partenerului

1.1 – a asculta cu atenţie

1.2 – a descoperi ceea ce partenerul doreşte să transmită
 simple informaţii
 sentimente personale
1.3 – pentru a înţelege partenerul în propriul său cadru de acţiune
 evitaţi dacă este posibil ideile şi evaluările personale pe durata discuţiei;
 lăsaţi-i partenerului timpul necesar pentru a-şi trăi propriile-i sentimente şi a
se putea exprima.
1.4 – a dovedi înţelegere
 reformulaţi cu propriile cuvinte ce aţi înţeles din informaţiile prezentate de
partener şi sentimentele exprimate în cursul discuţiei.
1.5 – fiţi îngăduitori cu partenerul de discuţie
 fiţi răbdător şi aşteptaţi, pe cât posibil ca acesta să-şi formuleze cererea, fără
a-l întrerupe;
 încercaţi să creaţi o atmosferă plăcută, călduroasă, de înţelegere şi îngăduinţă.
1.6 – aveţi încredere în capacitatea şi inteligenţa partenerului, chiar dacă acesta
dovedeşte anumite dificultăţi
 ajutaţi la înţelegerea situaţiei;
 lăsaţi partenerului şansa să găsească el însuşi soluţiile (aceasta necesită timp şi
răbdare);
 arătând încredere partenerului, el va fi capabil să aibă încredere în el însuşi.

Documentul 2

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Imperativele unui bun comportament

al funcţionarului în relaţiile cu publicul

1. A adopta o atitudine de receptivitate, de întâmpinare cu amabilitate.

Aceasta este opusa atitudinii de iniţiativă care pune cetăţeanul în situaţia
evidentă de a fi obligat să răspundă la întrebări şi să reacţioneze.

47
2. A-şi concentra interesul asupra celor trăite de interlocutor şi nu asupra faptelor pe
care le prezintă.
Nu trebuiesc luate în considerare evenimetele ca atare, ci influenţa lor asupra
subiectului discuţiei.

3. A fi interesat de persoană şi nu de problemă. Trebuie să încercăm să nu vedem

problema separat, ci ca o legătură între problemă şi cel ce o prezintă.

4. A-ţi respecta interlocutorul şi a manifesta o consideraţie reală faţă de el, în loc să-i
arătăm o poziţie de superioritate sau de dominaţie.
Trebuie să intervenim astfel încât să-i creăm certitudinea că este respectat
modul său de a trăi sau a înţelege. Trebuie să ascultăm şi să înţelegem.

5. A înlesni comunicarea, şi a nu face destăinuri sau dezvăluiri.

Este necesar a se face un efort pentru a menţine şi îmbunătăţi capacitatea de
comunicare şi de formulare a problemei, nu de a aştepta un moment favorabil pentru
a-i da explicaţii asupra a ceea ce noi presupunem că el ar trebui să spună sau să nu
facă.

48
 Documentul 3

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Comportamentul ce trebuie adoptat în

cursul unei discuţii pentru a convinge interlocutorul

FACTORI POZITIVI FACTORI NEGATIVI

ÎN PROCESUL DE CONVINGERE ÎN PROCESUL DE CONVINGERE

- Crearea unei atmosfere prieteneşti - Atmosfera, respingerea, tonul
adoptarea unui ton politicos, sensibil impersonal, dezinteresul faţă
la evenimente. de evenimente

- Aparenţa credibilă şi competenţa - Aparenţa de incompetenţă

- Înţelegerea situaţiei partenerului; - A lăsa să se vadă dezinteresul;

distincţie între dorinţa cetăţeanului dezaprobare faţă de cererea
şi restricţiile impuse de lege. cetăţeanului.

- Argumentări pentru convingerea - A se exprima pe ton de

cetăţeanului privind înţelegerea corectă superioritate, folosind formulări
a situaţiei. abstracte, fără a se baza pe
textele de lege.

- A fi deschis la orice fel de obiecţii. - A ignora obiecţiile.

- A comunica cu cetăţeanul la nivelul - A adopta o stare de

stării sale emoţionale (limbaj adaptat, neutralitate.
a furniza informaţiile strict necesare. - A folosi un limbaj specializat,
bogat în detalii tehnice.

49
Documentul 4

CONTACTUL CETĂŢEAN – FUNCŢIONAR

Reguli de bază ale comportamentului unui bun funcţionar

în vederea creării unui climat de înţelegere

1. Funcţionarul trebuie să încerce să înţeleagă cât mai corect cererea cetăţeanului

şi motivaţia acestuia.
2. El trebuie să poată obţine cât mai repede posibil şi fără să-l jignească pe
interlocutor informaţii importante necesare luării unei decizii referitoare la
cererea formulată.
3. Trebuie să respecte reglementările legislative şi să nu se lase influenţat de
părerile personale privind drepturile cetăţeanului în cauză, pentru a putea lua o
decizie corectă.
4. Trebuie să se pună într-adevăr în “pielea cetăţeanului”, dar să-şi respecte
totodată statutul de funcţionar în slujba cetăţeanului.
5. Funcţionarul nu trebuie să manifeste un anumit aer de superioritate datorat
poziţiei sale sau rolului în luarea deciziei, ci dimpotrivă, trebuie să depăşească
această situaţie şi să se considere partenerul cetăţeanului.
6. Funcţionarul trebuie să recunoască exact sentimentele, convingerile şi
atitudinile partenerului său şi să poată să-şi comande comportamentul astfel
încât să fie evitate frustrările şi conflictele. Nu trebuie niciodată să se lase
influenţat de prima impresie creată de partener.
7. Trebuie să ştie să refuze, dacă este nevoie, o anumită cerere a cetăţeanului,
astfel încât refuzul să fie exprimat politicos, clar şi convingător.
8. El nu trebuie să se lase impresionat în luarea deciziei sale nici de originea
socială, nici de personalitatea şi aspectul exterior al cetăţenului, dar, trebuie,
dacă este necesar, pentru o mai bună înţelegere a situaţiei să se adapteze
limbajului şi comportamentului cetăţeanului.
9. Comportamentul său nu trebuie să fie influenţat, pe cât posibil, de propria-i
personalitate sau de convingerile şi sentimentele sale.
10. El trebuie să fie suficient de competent în ceea ce înseamnă relaţiile umane,
modul de desfăşurare a unei discuţii şi regulile de bază ce trebuiesc respectate
în cursul discuţiei.
11. Trebuie să aibă o atitudine prietenească şi politicoasă atunci când se află în
faţa unor petenţi dificili sau arţăgoşi.
12. Trebuie să rezolve aceste situaţii repede, dar fără să se precipite.
13. Trebuie să încerce să-i ajute pe cetăţeni şi să se intereseze despre problemele
lor în limita în care regulamentul îi permite.
14. Trebuie să încerce să evite orice motiv de frustrare neaşteptată sau
nejustificată faţă de cetăţean pentru a reduce la minimum agresiunile şi
conflictele care oricum nu vor putea fi eliminate datorită existenţei evidente a
unor interese opuse.

50
Documentul 5

CONFLICTE ÎNTRE FUNCŢIONARI ŞI CETĂŢENI

Reacţiile funcţionarului faţă de comportamentul cetăţeanului

COMPORTAMENTUL CETĂŢEANULUI REACŢIA FUNCŢIONARULUI

1. Comportament agresiv - să rămâi calm şi politicos

- să nu te laşi provocat
- să te faci că nu înţelegi
- să încerci să conduci discuţia pe
firul faptelor

2. Comportament de pisălog - a păstra distanţa

(insistent) - a nu lega relaţii cu caracter
personal
- a ignora tonul familial al
cetăţeanului şi a rămâne rezervat dar
politicos

3. Comportament arogant - a nu se simţi jignit

- a nu manifesta superioritate
datorată cunoştinţelor în materie de
administraţie
- a folosi argumente neutre şi la
obiect

4.Comportament timid, temător - a avea un comportament neautoritar

- a-l încuraja pe cetăţean să se
exprime, să aibă încredere în sine şi
în interlocutor
- să comunice cu cetăţenul la nivelul
stării sale emoţionale.

5. Comportament critic, neîncrezător - a vorbi obiectiv şi neutru

- a argumenta clar, precis

51
6. Comportament stângaci, frustrat - a se adapta limbajului şi puterii de
înţelegere a cetăţeanului, folosind
fraze simple şi evitând neologismele
şi expresiile tehnice, manifestând
superioritate, dând explicaţii în
detaliu, cu exemple, asigurându-se că
cetăţeanul a înţeles.

Documentul 6

CONFLICTE ÎNTRE FUNCŢIONARI ŞI CETĂŢENI

Cauze şi soluţii posibile

CAUZELE APARIŢIEI PROBLEMELOR MĂSURI

VIZÂND
ÎN RELAŢIA ELIMINAREA CAUZELOR ŞI
CETĂŢEAN-ADMINISTRAŢIE EFECTELOR LOR

1. Condiţii externe ce ţin de instituţie: - Schimbări în modul de

localuri, mod de informare-comunicare, organizare a administraţiei
program de lucru cu publicul, lungi
aşteptări etc.

2. Inegalitatea între cetăţean şi - Democratizarea

administraţie, inegalitatea socială ca administraţiei
factor de inegalitate.

3. Comportamentul cetăţeanului - Formarea funcţionarilor

favorizează conflicte datorate pentru a percepe şi a reacţiona
prejudecăţilor, stărilor de spirit, reacţiilor la tipurile de comportamente ale

52
 faţă de aşteptările îndelungi, refuzul la o
cerere etc.
Contradicţie între scopul urmărit de
cetăţeni şi reglementările legale conform
cărora lucrează administraţia.
cetăţenilor şi modalitatea de a
face faţă eventualelor conflicte.
- A recunoaşte posibilitatea
naşterii de conflicte datorită
acestei contradicţii şi schimbărilor în
modul de organizare a administraţiei.

4. Comportamente ce pot favoriza - Formarea funcţionarilor în

crearea de conflicte de către funcţionar domeniul cunoaşterii
datorate prejudecăţilor, stărilor de spirit, comportamentului uman.
cunoaşterii insuficiente a faptelor. Stabilirea raporturilor între frustare şi
comportamentul generator de
conflicte. Ameliorarea condiţiilor de
lucru ale funcţionarilor.

ANEXA 2

Primar (Presedinte de Consiliu Judetean)

Director Relatii Publice

Serviciul (biroul) de relatii cu publicul

{ef serviciu (birou) Relatii cu mass-media (purtator de cuvânt)

Servicul (Biroul) de Relatii cu alte institu]ii Serviciul (Biroul) produse promotionale

Sef serviciu (birou) Sef serviciu (birou)

- probleme sociale - regii, servicii municipale (judetene) - brosuri

- hotarârile CL (CJ) - autoritatile APL de la nivelul superior/inferior - fluturasi
- urbanism, amenajarea teritoriului, locuinte - servicii publice descentralizate, Prefectura - afise
- gospod\rie comunal\ - alte autorit\]i locale, societatea civil\ 53 - altele
 Presedinte CJ

Secretar CJ

Serviciul administratie publica si relatii publice

Centrul de informa]ii pentru cetateni

Primar

Viceprimar

Directia economica

Serviciul relatii cu publicul

Departamentul informatii Departamentul imagine

ANEXA 3

În administraţie, conform legii, existenţa posturilor de lucru implică descrierea

atribuţiilor postului ,din următoarele motive :

 fiecare angajat, la postul său trebuie să ştie ce are de făcut; în plus, obligaţia sa este
de a-şi face bine treaba.
 gradul tot mai ridicat al interdependenţelor profesionale.
 lucrul în administraţie nu presupune numai aplicarea unei anumite legi, ci implică
întreţinerea unor relaţii, găsirea unor soluţii la excepţii, la incertitudini etc.

54
 Aceste schimbări în administraţie, astăzi, faţă de administraţia tradiţională, obligă
ca prin procesul de descriere a atribuţiilor postului să se definească priorităţile,
obiectivele ce trebuiesc atinse, interesele la care trebuie să se răspundă, evaluarea
rezultatelor obţinute.
Descrierea atribuţiilor postului devine astfel un instrument de conducere. Aceasta
presupune furnizarea unor informaţii clare, omogene, complete asupra naturii
responsabilităţilor încredinţate persoanei care ocupă postul respectiv, oferind salariatului
posibilitatea de a lucra autonom, cu simţ de răspundere.
Descrierea atribuţiilor postului face parte din atribuţiile conducătorului
administraţiei, elementele sale regăsindu-se în fişa postului, fără însă a se face confuzie
între ele sau a se pune semn de egalitate. Importanţa şi necesitatea sa decurg din
următoarele:

1. Organizarea locului de muncă, permiţând o mai bună repartizare a sarcinilor în

cadrul colectivului şi un grad ridicat de eficienţă a muncii.
2. Managementul pe obiective, permiţând stabilirea unei relaţii unitare între
obiectivele individuale şi obiectivele colective.
3. Comunicarea, prin gradul ridicat de informare în cadrul colectivului, dar şi cu
utilizatorii serviciilor oferite de administraţie.
4. Evaluarea activităţii, permiţând aprecieri asupra modului în care titularul postului
îşi îndeplineşte sarcinile, corelat cu modul în care obiectivele fixate în prealabil au fost
atinse.
5. Formarea, permiţând analiza nevoilor de formare ale titularului postului, în funcţie
de formarea sa iniţială şi cerinţele postului.

Descrierea atribuţiilor postului reprezintă, în fapt, un contract între administraţie

şi salariat, urmând ca acesta din urmă să se adapteze cât mai bine posibil la atribuţiile
postului, la ansamblul activităţii administraţiei.
Descrierea atribuţiilor postului, regăsită sub forma sarcinilor directe primite de
salariat prin fişa postului va permite o evaluare obiectivă a performanţelor profesionale
individuale anuale.
Descrierea atribuţiilor postului este evolutivă, ca şi fişa postului, de altfel, de unde
necesitatea actualizării periodice, de exemplu, odată cu evaluarea anuală.
Rolul conducătorului intervine permanent în raport de modul în care atribuţiile
postului sunt percepute de către titularul postului şi care sunt rezultatele în raport cu
serviciile oferite utilizatorilor. De aici, rezultă o serie de întrebări, cum ar fi:
 atribuţiile postului sunt percepute în acelaşi mod de către titularul postului şi persoana
care a gândit aceste atribuţii;
 atribuţiile postului sunt clar definite;
 sunt definite clar principalele activităţi şi priorităţi ale postului;
 ce pregătire de specialitate sau cunoştinţe sunt necesare pentru a răspunde întocmai
acestor cerinţe;
 cum se integrează această activitate în ansamblul activităţii compartimentului şi al
administraţiei respective;
 ce îmbunătăţiri se pot aduce?
Metodologie privind descrierea atribuţiilor postului

55
1 – Definirea rolului postului:
- misiunea principală (motivul, raţiunea existenţei postului)
- activităţile principale
- impactul

2 – Definirea relaţiilor
- relaţii interfuncţionale (persoane, compartimente, natura acestor relaţii)
- constrângerile şi oportunităţile postului (responsabilităţi majore, condiţii de
lucru, posibilităţi de promovare);
care este imperativul postului (la ce serveşte, scopul final, rezultate).

3 – Precizări privind condiţiile de ocupare a postului:

- natura studiilor;
- pregătire complementară;
- experienţă în domeniu;
- perioada de probă.

4 – Definirea obiectivelor postului pe o perioadă determinată

- care sunt principalele 4-5 obiective;
- care sunt mijloacele materiale şi financiare necesare pentru atingerea acestor
obiective;
- care sunt criteriile de evaluare a rezultatelor.

Descrierea atribuţiilor postului poate avea avantaje şi riscuri:

 avantaje:
 este un instrument de management;
 este un instrument de responsabilizare;
 este un punct de referinţă;
 permite situarea postului în ansamblul activităţii administraţiei;
 permite salariatului să-şi adapteze stilul de muncă la cerinţele
postului;
 este un factor de motivaţie.
 riscuri:
 poate rămâne un simplu exerciţiu;
 dacă este insuficient explicată poate conduce la apariţia unor conflicte;
 poate crea domenii rezervate;
 poate fi invocată pentru ca o anumită sarcină să nu fie îndeplinită.

Concluzii
Descrierea atribuţiilor postului:
 este o definiţie vie, în permanentă schimbare şi evoluţie.
 nu este o listă exhaustivă de sarcini ci vizează scopurile, activităţile principale,
relaţiile interfuncţionale etc.
 defineşte cadrul de lucru pentru salariatul respectiv; acesta poate evolua în funcţie de
constrângeri şi oportunităţi.

56
 redactarea trebuie făcută astfel încât să se evite perfecţionismul care poate conduce la
puncte de vedere diferite şi uneori poate limita iniţiativa.
trebuie actualizată periodic, astfel încât să constituie un instrument operaţional.

MODELE DE FISĂ A POSTULUI ŞI FIŞA DE EVALUARE A POSTULUI ŞI

FUNCŢIONARULUI

FIŞA POSTULUI
Aprobat,
A. PRIMĂRIA: Primar

B. DIRECŢIA:

C. DENUMIREA POSTULUI: şef serviciu

D. NIVELUL POSTULUI: de conducere

E. FUCŢIA ŞI GRADUL PROFESIONAL CE CARACTERIZEAZĂ POSTUL: inspector

de specialitate gr. I

F. DESCRIEREA POSTULUI:

Prezentarea criteriilor de evaluare a postului din fişa de evaluare a postului şi punctajul

acordat fiecărui criteriu – anexa 1

Punctajul corespunzător
Criterii de evaluare a postului gradului postului dintr-o
activitate
a. Formarea profesională
- Pregătirea de bază corespunzătoare studiilor absolvite 1
- Pregătire de specialitate
- Autoperfecţionare, perfecţionări în domeniu pentru menţinerea
competenţei pe post 4
TOTAL 5
b. Abilitatea la locul de muncă
- Experienţă în muncă 4
- Experienţă în specialitatea postului 4
- Perioada de probă -
TOTAL 8
c. Dificultatea şi complexitatea operaţiilor
- Activitate de concepţie 4
- Activitate de analiză şi sinteză 5
- Activitate de rutină (repetitivă) 3
TOTAL 12
d. Responsabilitatea implicată
- Pentru obţinerea şi utilizarea informaţiilor în vederea pregătirii
unor decizii 4
- De nivelul decizional 6
TOTAL 10

57
 e. Capacitatea relaţională
- Gradul de solicitare din partea structurilor interne din instituţie
- Gradul de solicitare din afara instituţiei, din partea cetăţenilor 5
şi/sau a serviciilor
TOTAL 5
10
Total punctaj pentru evaluarea postului 45
G. PUNCTAJUL ACORDAT GRADULUI, DIN FIŞA DE EVALUARE
A POSTULUI: 38-45

H. NUMELE ŞI PRENUMELE ANGAJATULUI (ocupantului postului):

I. PUNCTAJUL ACORDAT ANGAJATULUI PENTRU ÎNDEPLINIREA FIECĂRUI

CRITERIU din fişa de evaluare a postului (anexa 1) şi PUNCTAJUL TOTAL: 45

J. PERIOADA DE PROBĂ A ANGAJATULUI, stabilită potrivit legii pentru: -

K. ATRIBUŢIILE ŞI RĂSPUNDERILE CE REVIN ANGAJATULUI:

L. DATA ŞI SEMNĂTURA ANGAJATULUI:

Se aproba
Primar
Data ……………….

Numele si prenumele Functia, gradul/treapta profesional\ Perioada de evaluare

angajatului …….…………………………… de la 01.01.1998 pân\ la
…………………………… ………………………………….. 31.12.1998

FIŞĂ DE EVALUARE
a performanţelor profesionale individuale (criterii)

NOTE
A. REZULTATE OBŢINUTE
- Cantitatea, calitatea lucrurilor şi sarcinilor realizate

- Nivelul de îndeplinire a sarcinilor rezultate în contextul atingerii obiectivelor propuse

- Eficienţa lucrărilor şi sarcinilor rezultate în contextul atingerii obiectivelor propuse

B. ADAPTAREA LA COMPLEXITATEA MUNCII

- Adaptarea la concepţia de alternative de schimbare sau de soluţii noi (creativitatea)

- Analiza şi sinteza riscurilor, influenţelor şi consecinţelor evaluate

- Evaluarea volumului lucrărilor şi sarcinilor de rutină (repetitive)

58
C. ASUMAREA RESPONSABILITĂŢII
- Intensificarea implicării şi rapiditatea intervenţiei în realizarea atribuţiilor

- Evaluarea nivelului decizional

D. CAPACITATEA RELAŢIONALĂ ŞI DISCIPLINA MUNCII

- Capacitatea de evitare a stărilor conflictuale şi respectarea relaţiilor ierarhice

- Adaptibilitatea la situaţii neprevăzute

A = TOTALUL NOTELOR OBţINUTE DE SALARIAT PENTRU ÎNDEPLINIREA

CRITERIILOR DE MAI SUS

Pentru cele 10 criterii menţionate la punctele A. …D. se va acorda câte o notă

corespunzătoare calificativului obţinut de salariat pentru îndeplinirea criteriului respectiv,
după cum urmează:
NOTE CALIFICATI
V
5 foarte bine
4 bine
3 satisfăcător
2 nesatisfăcător

ŞEFUL IERARHIC CARE A ÎNTOCMIT FIŞA DE EVALUARE

Funcţia: ………….. Numele şi prenumele:

………………….
Semnătura: ……… Data: ……………………..

Luat la cunoştinţă de salariat: Semnătura: …………..

Data: ………………….
Contestaţie cu privire la fişa de evaluare şi salariul de bază Da/Nu

- Conform Art.14 alin 2. din anexa la Hotărârea Guvernului României Nr. 775/1998
“angajatul nemulţumit de rezultatul evaluării performanţelor profesionale individuale şi
de nivelul salariului de bază individul între limite, stabilite potrivit prezentei metodologii,
se poate adresa instanţei judecătoreşti competente, în condiţiile legii.

Data: ……………………. Semnătura angajatului …………………..

Motivaţie:
………………………………………………………………………………………

59
..………….…………………………………………………………………………………
……..…………..……………………………………………………………………………
………….

MODIFICARE EVALUARE

- Funcţia persoanei care a modificat evaluarea: ………….. ……………….

- Numele persoanei care a modificat evaluarea: ……………………………

Semnătura: ……………………………………….. Data: ……………………..

LUAT LA CUNOŞTINŢĂ ASUPRA EVALUĂRII DEFINITIVE:

Semnătura angajatului: ………….. ……………. Data: …………………

Întrebări recapitulative

1.Ce se înţelege prin relatii cu publicul în administraţia publică?

2.Care sînt modalităţile de primire a publicului?
3.Ce se înţelege prin Centru de relaţii cu publicul?
4.Care sînt etapele înfiinţării unui centru de relaţii cu publicul?
5.Ce atribuţii are centrul de relaţii cu publicul?

60
61