Managementul conflictului

Introducere:
Conflictul este o componentă naturală a existenţei noastre de zi cu zi, a relaţiilor noastre cu
ceilalţi; dacă nu îl privim ca pe o forţă negativă, distructivă, ci încercăm să explicăm natura sa şi să
identificăm cauzele şi forţele angrenate, conflictul poate deveni o şansă de maturizare. Capacitatea de a
aborda conflictele într-un mod constructive contribuie la sănătatea mentală şi individuală şi are efecte
positive asupra societăţii în general.

Definitie :
Referindu-ne la persoane, conflictul însumeaza toate stările noastre afective: agresiunea,
opozitia, dezacord, antagonism, neliniste, ostilitate. Este o stare de tensiune care apare cînd doua sau
mai multe probleme importante se suprapun. Interpretandu-l conform teoriilor orientale, conflictul
reprezinta un dezechilibru. Se manifesta ca o stare de tensiune ce survine cand părţile implicate
interacţioneazaă pentru indeplinirea unor sarcini, luarea unor decizii sau realizarea unui obiectiv.

Precepte ale conflictului :

 Conflictul este o parte inerentă relaţiilor interumane.

 Conflictul poate fi tratat pe căi pozitive şi negative.
 Abordat printr-o gândire pozitivă poate avea rezultate creative, poate fi o forţă de creştere
personală şi schimbare socială.
 Abordat printr-o gândire negativă, conflictul poate avea rezultate distructive atât din punct de
vedere emoţional, cât şi fizic.
 Conflictul ajută la descoperirea propriilor valori şi credinţe.
 Capacităţile de management al conflictului pot fi învăţate; prin practică putem îmbunătăţi
comunicarea, negocierea, facilitarea, medierea conflictelor.
 Modul în care definim o problemă determină dacă şi cum o vom rezolva.
 Într-un conflict sentimentele sunt importante; câteodată nu ajungem la motivele conflictului şi
nu-l putem rezolva până când nu luăm în considerare sentimentele neconştientizate.

1
 Surse ale conflictului:

 Nevoile fundamentale – pentru a supravieţui oamenii au nevoie de aer, apă şi hrană;

când aceşti factori vitali sunt insuficienţi, apar conflictele.
 Valorile diferite – oamenii fac parte din culture diferite şi împărtăşesc credinţe diferite ,
de aceea se pot raporta la valori diferite.
 Percepţiile diferite – văd diferit sau gândesc diferit despre un anumit lucru.
 Interesele diferite – interesele diferite ale oamenilor îi determină să aibă preocupări
diferite.
 Resursele limitate – banii sunt o resursă limitată.
 Nevoile psihologice – iubirea, libertatea, fericirea, respectul de sine sunt nevoi de care
depend liniştea interioară a fiecărui om.

FACTORI DE ESCALADARE ŞI DIMINUARE A CONFLICTULUI :

Un conflict va fi accentuat dacă… Un conflict va fi diminuat dacă…

 alte persoane se implică şi iau parte la
conflict;
 cealaltă parte este considerată un inamic
sau o persoană „rea”;
 una sau ambele persoane se simt
ameninţate de cealaltă;
 nu există o perioadă în care au colaborat şi
nici nu sunt interesate să menţină o relaţie;
 problemele implicate sunt văzute ca
extrem de importante;
 există o lipsă de abilităţi de rezolvare a
conflictului;
 persoanele implicate sunt imparţiale şi de
încredere;
 cealaltă parte nu este etichetată; părţile
sunt capabile să se concentreze mai
degrabă asupra problemelor decât asupra
lor însele;
 ameninţările sunt retrase, se renunţă la ele;
 persoanele implicate au colaborat anterior
disputei şi sunt dispuse să continue relaţia;
 interesele sunt văzute ca fiind de negociat,
deoarece nu implică principii
fundamentale;

Strategii pentru rezolvarea conflictelor:

2
Renunţare – acesta implică să renunţăm la obiective şi la relaţie, în concluzie evităm cealaltă persoană
şi problema.

Forţare – trebuie să ne îndeplinim obiectivele oricât ne-ar costa , cerând celeilalte persoane să ne
urmeze calea, oricât de mult ar afecta relaţia dintre noi. Este o modalitate de rezolvare când obiectivul
este foarte important şi relaţia mai puţin.

Aplanare – aceasta implică renunţarea la obiective pentru a menţine relaţia la cel mai înalt nivel
posibil. Pentru a aplana un conflict e nevoie din când în când să ne cerem scuze.

Compromis – aceasta înseamnă să renunţaţi la o parte din obiectivele dvs şi să sacrificaţi ceva din
relaţie pentru a ajunge la o înţelegere. Vă puteţi întâlni la mijloc fiecare parcurgând o jumătate de drum
sau să daţi cu banul.

Confruntarea – aceasta înseamnă să iniţiaţi negocieri prin care şi dvs şi cealaltă persoană să ajungeţi
la îndeplinirea obiectivelor şi să păstraţi şi relaţia la cel mai înalt nivel posibil.

Tehnici de aplanare şi rezolvare a conflictelor:

1. Ascultarea activă

O persoană supărată vrea să primească feed-back, sa fie ascultată şi înţeleasă. Când discută
două persoane supărate, ambele vor acelaşi lucru şi, neobţinându-l, ajung la conflict. De aceea este
indicat ca una din ele să-şi amâne nevoia de a fi ascultată şi înţeleasă, ascultând-o şi înţelegând-o pe
cealaltă, mai întâi. În felul acesta, celălalt va fi mai dispus şi apt să te asculte, la rândul lui, pentru că
devine mai puţin stresat de propriile probleme.O strategie simplă este ascultarea activă, pe care o vom
prezenta mai jos. Folosind-o veţi preîntâmpina şi aplana situaţiile conflictuale .
Pasul 1. Armonizarea. Îi arătaţi vizual şi auditiv că înţelegeţi ce spune (chiar şi când nu
înţelegeţi). Când interlocutorul repetă ceea ce a mai spus, face aceasta pentru că are nevoie de mai mult
feed-back de la dumneavoastră, pe care va trebui să i-l oferiţi.
Pasul 2. Ecoul. Repetarea aceloraşi cuvinte pe care le-a folosit celălalt. Acesta este un semnal
clar că îl ascultaţi şi că consideraţi important ceea ce spune el. Ecoul nu este traducere sau reformulare.
Cuvintele sunt simboluri ale experienţei, iar cuvintele pe care copilul le-a ales pentru a-şi exprima
experienţele au o semnificaţie unică pentru el. Schimbarea cuvintelor lui cu ale tale din bune intenţii ca
« Cu alte cuvinte…. », sau « Deci, încerci să spui că… » pot prelungi procesul de comunicare cu copiii
dificili. Ei pot percepe aceste simboluri diferite ca dovezi că nu i-aţi înţeles.
Pasul 3. Clarificarea. După un timp se pun întrebări, mai întâi deschise pentru a culege mai
multe informaţii de tipul: cine, ce, unde, când şi cum?; apoi cauzale, pentru a afla de ce spune el acest
lucru. Primele sunt întrebări de clarificare, utile pentru că permit obţinerea de informaţii mai detaliate

3
şi clare, îl ajutaţi să devină raţional, prin faptul că umple golurile din gândire,demonstraţi că vă pasă de
ceea ce spune, astfel crescând şansele ca persoana problemă să devină calmă şi cooperantă.
Este bine să punem întrebări chiar şi atunci când am înţeles, sau credem că am înţeles.
Pasul 4. Rezumarea celor auzite are avantajele. Dacă aţi pierdut ceva, umpleţi golurile şi
demonstraţi o dată în plus că faceţi un efort serios de a-l înţelege pe deplin. Aceasta sporeşte şansele de
a-l face cooperant.
Pasul 5. Confirmarea. «Te-am înţeles bine?», «Mai este ceva ce îmi scapă?»

2. Mesajele de tip: EU (I messages)

Una dintre cele mai importante tehnici de aplanare sau rezolvare a conflictelor o constituie
mesajele de tip EU. Acestea sunt mesaje la persoana întâi, reprezintă afirmaţii făcute şi adresate la
propria persoană şi constituie o cale de exprimare a propriilor sentimente şi experienţe. Ele vin dinspre
interior şi sunt sincere şi reale, clare şi uşor de înţeles şi nu marchează alte subînţelesuri.

Principalele lor calităţi sunt:

- reduc controlul şi păstrează relaţiile între oameni;
- exprimă modul în care te simţi şi eşti influenţat de comportamentul altora;
- nu acuză pe altul şi nici nu-i ordonă ce să facă;
- deschid o comunicare sinceră cu ceilalţi;
- de cele mai multe ori duc la schimbarea celeilalte persoane.

Elabolarea mesajelor de tip EU (mesajele la persoana I):

Aceste tipuri de mesaje sunt elaborate în mod normal în 4 etape dar în anumite situaţii pot fi şi mai
puţine. Construcţia mesajului porneşte de la un punct de plecare şi poate urma exemplul următor:
Exemplu:
a) punct de plecare: ... daca nu mă informezi la timp ...
b) consecinţe: ... s-ar putea să (se întâmple) ...
c) sentimente: ... şi simt că nu mă respecţi ...
d) alternative: ... că dacă aş şti din timp, aş putea să ...

Idei pentru alegerea cuvintelor:

Ghidul următor poate ajuta la exprimarea exactă a sentimentelor pentru ca acestea să nu poată fi
considerate ca ofensive şi să nu fie înţelese în mod ofensator.Aceste idei constituie doar nişte sugestii
pentru elaborarea feed-backului.

Dacă începe cu:

- Dacă ... descrieţi numai comportamentul cu cea mai mare acurateţe, fără a condamna exagerat,
categorisi sau inventa motive.

- Simt, cred ... exprimaţi modul în care comportamentul persoanei vă influenţează. Dacă aveţi
nevoie de mai mult de câteva cuvinte pentru a vă descrie sentimentele, folosiţi cuvinte cât mai variate
ca: bucurie, durere, suferinţă, necaz, teamă, supărare, enervare etc., dar în propoziţii scurte.

4
 - Deoarece eu ...se explică de ce aţi fost influenţaţi în acel mod şi descrieţi legătura dintre ceea
ce aţi observat şi sentimentele pe care le-aţi trăit.

- Aş dori ...se descrie schimbarea asupra căreia cealaltă persoană să se gândească şi se poate
încheia cu: „ce crezi despre asta?”.

Se ascultă răspunsurile primite şi se poate intra într-un dialog pentru a înţelege cealaltă persoană şi
pentru a discuta despre opţiuni sau compromisuri necesare în vederea găsirii unei soluţii.

3. Tehnici non-verbale în rezolvarea conflictelor

Există multe metode de prevenire şi estompare a conflictelor. Toate aceste tehnici sunt
individuale şi ceea ce este valabil şi acţionează la o persoană poate, de cele mai multe ori, să nu fie
eficient la altă persoană. Putem vorbi de un sistem intern de factori aflaţi în interacţiune şi care intervin
în rezolvarea conflictelor, factori ce sunt la rândul lor influenţaţi de mentalitate şi gândire.
Există multe metode de controlare a conflictelor. Dar nu metoda aleasă este importantă, ci
modul în care controlăm situaţia. Alegerea unei singure metode sau tehnici de a controla o altă
persoană, poate să devină ineficientă în unele situaţii.
Toate aceste tehnici sunt individuale şi ceea ce este valabil şi acţionează la o persoană poate, de
cele mai multe ori, să nu fie eficient la altă persoană. Putem vorbi de un sistem intern de factori aflaţi în
interacţiune şi care intervin în rezolvarea conflictelor, factori ce sunt la rândul lor influenţaţi de
mentalitate şi gândire.

Aceşti factori sunt:

a) atitudine şi cadru (framework)
b) situarea în postura celuilalt
c) vorbire interioară pozitivă
d) ritmul, prezenţa
e) capacitatea de ascultare
f) privirea
g) tonul vocii
h) atingerea
i) postura
j) echilibrul
k) distanţa
l) pasul
m)respiraţia.

5
Cel care poate să controleze aceşti factori va fi capabil să controleze şi conflictul.

3.1.Tehnici mentale (constituie modalităţi de control a factorilor menţionaţi)

În rezolvarea conflictelor contează foarte mult atitudinea avută care trebuie de regulă, să nu fie
părtinitoare, ci echilibrată şi pozitivă. Punctul de vedere nu trebuie să fie cel de victimă sau de
răzbunător.
a) În acest sens, este necesară şi schimbarea mentalităţii precum şi a concepţiile privind
abordarea unui conflict.

Concepţia veche Concepţia nouă

- sau el, sau eu - putem câştiga amândoi
- este fără speranţă - este posibil
- este nedrept că avem acest conflict - astfel de conflicte sunt naturale
- fără cuvinte
- nu e înţelept să faci concesii
- nu eu am început şi atunci de ce să iau iniţiativa

b) Punerea în situaţia celuilalt:

Această tehnică presupune punerea unor întrebări, cum ar fi de exemplu:
- care sunt argumentele adversarului?
- ce gândeşte el despre mine acum?
- care sunt interesele şi obiectivele pe care le urmăresc?

c) Utilizarea pozitivă a vorbirii interioare:

Ideile şi formulările negative nu sunt recomandate.
De exemplu, afirmaţia:
- el nu mă înţelege oricum. Numai când vorbesc cu el, deja mă aprind – poate fi înlocuită cu:
- de data aceasta mă va înţelege. Eu voi fi calm şi temperat.
Este indicat ca de fiecare dată când ne vin în minte cuvinte negative, să încercăm să le înlocuim cu
formulări pozitive.

d) Evaluarea timpului şi prezenţa:

O bună evaluarea a timpului, presupune să fim capabili în a observa şi utiliza momentele de
"deschidere" ale persoanei şi, să acţionăm numai la momentul potrivit. Aşteptarea devine astfel o artă
în sine. O "deschidere" de obicei, apare şi dispare repede. De aceea, când oamenii sunt preocupaţi de
ceea ce au de spus, le lipseşte această oportunitate şi celălalt trebuie să stea în gardă pentru a găsi clipa
potrivită. El trebuie să fie mereu „prezent” şi concentrat asupra persoanei.

3.2. Tehnicile senzorial – perceptive:

e) Ascultarea – presupune o atenţie selectivă pentru a nu înregistra decât faptele semnificative;
f) Privirea – deschide şi lărgeşte perspectivele de cunoaştere şi permite înregistrarea mimicii, şi
în acelaşi timp deschide accesul spre limbajul corpului;
g) Vocea – un ton adecvat poate crea energie celeilalte persoane. Un ton negativ nu va face
decât să-i mărească tensiunea şi frustrarea. Este utilă în comunicare alternarea vocii.
h) Atingerea – în general, persoanele care acceptă să fie atinse îi vor atinge şi ele pe ceilalţi. Ele
utilizează o gesticulaţie bogată atunci când vorbesc şi poartă în general haine largi, comode. La polul

6
opus cei cărora nu le place să fie atinşi, tind să poarte îmbrăcăminte strânsă pe corp. Contactul fizic cu
aceştia poate adesea determina apariţia unui conflict.

3.3. Tehnicile în mişcare:

a) Postura corpului – este foarte importantă deoarece există o strânsă armonie între postură şi
mesaj. Sunt 3 caracteristici ale posturii care pot fi simbolizate cu litere:
- C – apatic, plictisit, neinteresat;
- I – agresiv, tensionat, rigid;
- S – relaxat, de încredere, egal.
b) Echilibrul – cu cât o persoană este mai echilibrată fizic, cu atât este mai relaxată. Când o
astfel de persoană se simte ameninţată, ea poate trece mai uşor peste momentul de criză, atunci când
este echilibrată fizic şi psihic. În starea de conflict trebuie sesizat momentul în care persoana este
echilibrată pentru a acţiona în sensul rezolvării acestuia.
c) Distanţa – fizică faţă de altă persoană, pe durata conflictului este foarte importantă. Trebuie
găsită distanţa optimă, pentru a nu pierde influenţa asupra celuilalt şi pe de altă parte, de a nu se simţi
ameninţat. Este recomandată, păstrarea în tot acest timp, a unui bun contact vizual.
d) Ritmul – dacă este prea lent, se poate pierde un avantaj, iar dacă este prea rapid, poate
determina frustrarea celuilalt. De aceea, el trebuie să fie în acord cu vocea şi mişcările corpului.
e) Respiraţia – nu trebuie reţinută în stările de conflict, deoarece duce la scăderea energiei şi
pune în evidenţă stări de nelinişte şi teamă.

4. Negocierea

Negocierea reprezintă o modalitate de prevenire şi rezolvare a conflictelor interpersonale,

reprezentand una dintre abilităţile asertive. Conceptul de negociere a fost utilizat iniţial în ştiinţele
economice apoi, negocierea a căpătat un sens psihologic, i s-a accentuat rolul deosebit de important in
managementul conflictului interpersonal.
Negocierea este un proces în urma căruia toţi cei implicaţi obţin un câştig. La baza negocierii se
afla relaţia de tip câştig-câştig, cooperarea şi asertivitatea. “Eu, impotriva ta” se transforma în “Eu,
împreună cu tine”. Inversul negocierii este reprentat de relaţiile câştig -pierdere, invingator-învins,
relaţiile de competiţie şi atitudinile de tip atac şi fugă. Negocierea porneşte de la ideea că orice individ
aflat într-o relaţie are motivaţii directe sau indirecte pe care vrea să şi le satisfacă. Relaţia dintre
negociere şi satisfacerea motivaţiilor îmbracă forma unei tranzacţii cu reguli reciproc avantajoase.
Obiectivul principal al negocierii este realizarea unui acord sau consens, pornindu-se de la scopurile
comune pentru ajungerea la o situaţie de echilibru, evitandu-se situaţiile de tip totul sau nimic.
H. Cornelius şi S. Faire recomandă în procesul negocierii conflictelor:

Separaţi omul de problemă.

Fiţi dur cu problema şi blând cu persoana! Este dezirabil să se renunţe la rolul de oponent, înfruntându-
se problema de pe poziţia de egali; nu uita că lucrezi cu oameni, care au propriile interese şi scopuri
fiind foarte importantă identificarea şi discutarea diferenţelor de percepţie, evitându-se reproşurile.
Interes şi poziţie. Centraţi-vă pe interese, nu pe poziţii! Chiar şi atunci când oamenii stau pe
poziţii diferite, au câteva interese comune; interesele care au în vedere nevoi fundamentale (securitate,
control, recunoaştere) sunt cel mai greu de negociat.
Dezvoltaţi soluţii opţionale/alternative, încercând să ţineţi cont de cât mai multe din interesele
ambelor părţi; obstacole în dezvoltarea unor opţiuni inovative sunt judecarea sau respingerea prematură
a unei idei, căutarea unui singur răspuns corect, impunerea limitelor şi considerarea doar a propriilor
interese. Ofera-i celuilalt libertatea de a alege!

7
 Evitaţi rezultatele de tip victorie/înfrangere! Scopul negocierii este de a ajunge la o înţelegere
echilibrată, corectă pentru ambele părti, de a fi parteneri, nu adversari.
Creaţi un climat de consens/cooperare!
Menţineti clar scopul, dar nu şi mijloacele!
Asumaţi-vă responsabilitatea! Nu responsabilizaţi nicioadată pe celălălt pentru modul în care vă
simţiţi, acceptaţi că problema este a dvs;
Utilizaţi feed-back-ul suportiv, parafrazarea şi ascultarea activa, abilităţile asertive; evitaţi
reproşurile, atacul, acuzarea; folosiţi cuvinte neutre şi descriptive; evitaţi expresiile evaluative, extreme
sau exagerate (ex. Niciodata nu ma ascultati!).
Puneţi problema luând în considerare atent şi nevoile celuilalt; empatizaţi şi încercaţi să vedeţi
prin ochii celuilalt (“Te inţeleg!”); arătaţi respect pentru interesele celuilalt;
Nu fiţi rigid, mariţi posibilităţile de rezolvare! Este imposibil ca fiecare să obţină tot ceea ce îşi
doreşte, de aceea o doza de compromis trebuie să existe; evitaţi să daţi soluţii premature, să vă
prezentaţi punctul de vedere ca fiind unic în mod prematur, căci acest lucru poate distruge negocierea,
poate da impresia dominării şi a controlului.

5. Medierea

Medierea este o negociere asistată – uneori oamenii aflaţi în dispute sunt lipsiţi de aptitudinile
adecvate sau nu sunt capabili să le folosească datorită stărilor emoţionale.
Mediatorul trebuie să fie neutru – nu ia decizii, nu sfătuieşte, canalizaează emoţiile celor aflaţi în
conflict într-o manieră în care aceştia să relaţioneze constructiv.
Părţile stau de vorbă cu mediatorul – la început mediatorul cere părţilor să vorbească doar cu el,
pentru a se evita reaprinderea conflictului.
Participarea la mediere este voluntară – ca medierea să aibă şanse de reuşită participarea părţilor
trebuie să fie voluntară.
Discuţiile la mediere sunt confidenţiale – cu excepţia situaţiilor de violenţă sau mărturisiri ale
intenţiei de crimă.
Există diferite tipuri de mediere – mediatorul se întâlneşte cu o parte, se întâlneşte cu ambele
părţi.

Bibliografie:
Managementul conflictului. Ghidpentru formatori şi cadre didactice , Ministerul Educaţiei şi
Cercetării , Consiliul naţional pentru pregătirea profesorilor , Seria CALITATE ÎN FORMARE ,
Bucureşti 2001
Busolă în activitatea educativă, Forgo Maria, Selyem Edit, Porkolab Annamaria, Editura University
Press, Târgu Mureş, 2007
Comunicarea Nonviolenta, un limbaj al vietii. Marshall B. Rosenberg, Editura Elena Francisc
Publishing , 2006