CONFLICTUL

Definiţie
Termenul de "conflict" provine de la verbul latinesc confligo, ěre = a se lupta, a se
bate între ei, cu participiul substantivat de conflictus, având sensurile de ciocnire, şoc
dar şi de ceartă, luptă împotriva cuiva. Multe dicţionare definesc conflictul prin
termeni similari violenţei, ca disensiune, fricţiune, dispută, ceartă, scandal, luptă,
război.
În funcţie de loc, conflictele sunt de două mari categorii: psihice, intrapsihice sau
(intra-) personale şi extrapsihice sau extrapersonale, mai precis sociale.
Conflictul de natură internă exprimă tensiunile interioare: conflicte afective, conflicte
cognitive (intelectuale), conflicte perceptive. În limbajul curent, conflictele interne
sunt numite "probleme" sau sunt evocate prin sentimentul personal şi subiectiv produs
de conflict: "Mă simt blocat." "Nu ştiu ce să fac." "Sunt plictisit".
Conflictele externe sunt numite ca atare: "conflicte". Ele pot implica persoane, grupuri
/instituţii /organizaţii, comunităţi, state, blocuri de naţiuni, dar şi valori, ideologii,
cunoaştere (c. sociocognitiv) etc. Să exemplificam cu conflictele dintre generaţii, între
copii, de cuplu, între vecini, conflictul etnic, cultural, religios, conflictul comercial,
conflictul consumatorului, conflictul salariaţilor şi industrial, ambiental, conflictul
generat de venituri inegale, conflictul din instituţiile educative, conflictul dintre
individ şi autorităţile statale, conflictul internaţional, sau chiar conflictul de frontieră.
Structura conflictului
În conflictologie sunt înâlnite diverse imagini ale conflictului care să reflecte structura
acestuia. De exemplu, conflictul în viziunea lui
Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezintă o parte
componentă a conflictului.
Solul - mediul social în care izbucneşte conflictul (familia, colectivul, societatea)
Rădăcina - cauzele multiple ale conflictului
Tulpina - (diferite părţi) - partile implicate in conflict
Scorbura - problema clar definită a conflictului
Florile - emoţiile proprii pozitive şi negative ale celor implicaţi în conflict
Frunzele - acţiunile concrete ale persoanelor implicate
Fructul - soluţia rezolvării conflictului
Orice măr care nu este mâncat la timp, cade, şi din seminţele lui ia naştere un nou
pom. Aşa şi orice conflict care nu este rezolvat la timp serveşte premisa pentru
naşterea altui conflict.
Tipologia conflictelor
Conflictele pot fi clasificate după mai multe criterii: localizare, nivel, grad de
intensitate, aparenţă, durată şi evoluţie.
După nivelul la care se manifestă, conflictele pot fi:
- Conflicte intrapersonale
- Conflicte interpersonale
- Conflicte intragrupale
- Conflicte intergrupale
- Conflicte între organizaţii;
- Conflicte internaţionale
Conflictul individual sau intrapersonal apare la nivelul unui individ şi, în principiu,
cuprinde câteva forme de conflict cognitiv sau de obiective. Conflictul de obiective apare
atunci când comportamentul unei persoane va genera consecvenţe care sunt reciproc
exclusive, sau prezintă elemente incompatibile
Există trei tipuri principale de conflicte interpersonale generate de obiective:
1. Conflict datorat existenţei unei dileme de abordare, în care o persoană trebuie să
aleagă între două sau mai multe variante care generează consecinţe pozitive
2. Conflict datorat existenţei unei dileme de evitare, în care un individ trebuie să aleagă
între două sau mai multe variante care au rezultate negative
3. Conflict datorat existenţei unei situaţii ambigue, în care o persoană trebuie să decidă
dacă se implică într-o anumită acţiune care poate genera atât rezultate negative, cât şi
pozitive
Conflictul intrapersonal poate să fie o consecinţă a disonanţei cognitive, care se întâmplă
atunci când indivizii recunosc inconsistenţa atitudinilor, valorilor, ideilor şi a
comportamentelor lor. Existenţa de inconsistenţe substanţiale şi recunoscute sunt
percepute ca fiind stresante şi inconfortabile pentru indivizi. Un anumit disconfort, în
mod obişnuit, motivează o persoană să reducă inconsistenţa (disonanţa) şi să realizeze
echilibrul.
Pe scurt, echilibrul se poate realiza prin:
a) modificarea gândurilor, a atitudinilor, valorilor şi a comportamentelor;
b) obţinerea de informaţii suplimentare cu privire la problemele care generează disonanţa.
Conflictul interpersonal vizează două sau mai multe persoane care se percep ca fiind în
opoziţie unele cu ceilalte asupra preferinţei cu privire la rezultate (obiective), şi / sau
atitudini, valori sau comportamente. Altfel spus, un conflict interpersonal apare atunci
când o persoană, un grup sau un departament dintr-o organizaţie frustrează pe ceilalţi în
procesul de atingere a obiectivelor propuse. În ceea ce priveşte atitudinile, părţile aflate în
conflict îşi cultivă antipatia reciprocă şi se consideră reciproc nerezonabile.
Conflictul din interiorul grupului (intragrup) se referă la disputa existentă între câţiva
sau între toţi membrii grupului, care, uneori poate afecta eficienţa şi procesele grupului.
Aceste conflicte ies mai bine în evidenţă atunci când liderul grupului este înlocuit.
Conflictul dintre grupuri se referă la opoziţia şi ciocnirile de interese dintre două sau mai
multe grupuri.
Conflictul de roluri se produce atunci când unei persoane căreia i se atribuie un rol îi
sunt transmise mesaje şi sarcini pe care respectiva persoană le percepe ca incompatibile
între ele sau cu rolul ce a fost desemnat.
După criteriul nivelului, Helena Cornelius şi Shoshana Faire (1996) disting între:
- Disconfortul
- Incidentul
- Neînţelegerea
- Tensiunea
- Criza
Etapele conflictului
Conflictele sunt construite în faze specifice. În faza premergătoaresunt sesizate
conflictele latente sau deja manifestate, fără a fi însă evaluate (încă) ca fiind negative.
În faza de escaladare se pune în mişcare o dinamică specifică care acutizează
conflictul. În “faza de lămurire“ interesul se concentrează pe redefinirea şi
reorganizarea convieţuirii. Toate aceste faze mai sunt cunoscute şi sub numele de “arc
al conflictului”. Iar pentru a înţelege toate aceste faze sunt necesare competenţe
specifice în ceea ce priveşte preocuparea cu conflictul, de-escaladarea acestuia,
respectiv activităţile de reconciliere.
Cele menţionate mai sus pot fi reprezentate schematic în felul următor:
Nr. Etapele conflictului Variante de acţiune
1. Etapa premergătoare Percepţie, stimularea
comunicării şi cooperării
Observarea atentă, discuţii
comune, detectarea
“primelor semne”
2. Etapa de escaladare Discuţii, negocieri, mediere,
arbitraj, proces
Echilibrarea intereselor
Includerea unei terţe părţi
3. Etapa de lămurire Negocierea unui compromis
Găsirea unor soluţii,
facilitarea convieţuirii
Echilibru, conciliere,
“curăţarea mizeriei” şi un
nou început
Necesităţi
Consolidarea conştiinţei
de sine
Oferirea unor posibilităţi
de dezvoltare
Acord cu privire la reguli
Deprinderea manevrării
problemelor
Disponibilitatea de a
termina disputa în mod
paşnic
Diferenţierea între
persoane şi cauze
Chemarea din timp a unor
ajutoare din afară
Asumarea răspunderii
Scuze
Reparaţii
Compensarea pagubei

Conflictele pot escalada, pot trece de la primele semnale până la stadiul de violenţă
mult mai rapid şi mai uşor decât pot de-escalada, după ce violenţa a avut loc.
Conflictele evoluează foarte rar de la fazele de început la fazele violente într-un mod
brusc. Ele evoluează în mod gradat, în etape, care pot fi recunoscute ca paşi către
violenţă.
Primele semnale sunt non-verbale, atitudini şi comportamente care exprimă frustrarea
părţilor. Dacă părţile le recunosc, problemele pot fi discutate, clarificate şi rezolvate.
Dacă neinţelegerile nu sunt rezolvate, tensiunea creşte şi părţile începsă îşi exprime
verbal sentimentele şi poziţiile în timpul disputelor. Dacă părţile sunt deschise să se
asculte şi să comunice eficient, problemele pot fi discutate, clarificate şi rezolvate.
Dacă conflictul nu este rezolvat nici acum, tensiunea poate continua să crească.
Comunicarea între părţi devine tot mai dificilă.
Conflictul se poate extinde, implicând tot mai multe persoane sau mai multe
organizaţii, care sunt de partea uneia sau alteia dintre părţile implicate şi tot mai multe
probleme. Părţile se polarizează şi se concentrează pe atingerea scopurilor proprii,
fiind surde şi oarbe la interesele celorlalte părţi. Părţile pot încerca, din nou, să îsi
rezolve disputa şi să negocieze.
Dacă părţile eşuează în a rezolva conflictul, situaţia se poate înrăutăţi. Părţile ajung la
nivelul la care se separa, se segreghează, comunicarea este întreruptă şi nu mai pot
vorbi unii cu ceilalţi. În această etapă, o a treia parte care intervine – mediator - poate
ajuta la rezolvarea conflictului, prin mijloace paşnice. Pe măsură ce trecem de la
mediere la sistemul juridic, şansele ca relaţiile să se îmbunătăţească descresc. Dar, cel
puţin, violenţa nu este folosită pentru atingerea scopurilor.
Conflictele sunt deseori percepute ca o luptă care trebuie câştigată. Ele dezvoltă
adesea o dinamică internă care îngreunează, dacă nu chiar exclude, o reglementare
paşnică, constructivă şi nonviolentă.
Cercetările destinate comportamentului oamenilor în situaţii conflictuale au arătat că
majoritatea tinde să-şi impună propriile interese insistând asupra propriei poziţii - asta
chiar şi acolo unde încep să se arate insuccesele. Acest model comportamental este
însoţit şi de o limitare din ce în ce mai mare a capacităţii de percepţie şi de decizie.

Etapele confruntării sunt:

a) Recunoaşterea existenţei conflictului dintre un individ sau grup şi alt, alţi indivizi,
grupuri;
b) Decizia de confruntare, respectiv una din părţi hotărăşte că tensiunea creată este
destul de mare şi cauza aflată în discuţie suficient de importantă pentru a justifica o
confruntare care este preferabilă evitării problemei;
c) Confruntarea propriu-zisă, prin întâlnirea opozanţilor şi discuţii libere se
inventariază diferitele soluţii de eliminare a conflictului. Chiar şi în această fază însă, una
din părţi poate nega existenţa conflictului sau îi poate micşora – în mod intenţionat –
gravitatea. Deseori, pentru rezolvare se apelează la colaborare sau compromis. În cazul în
care conflictul nu se soluţionează în această etapă este necesară parcurgerea următoarelor
etape:
• Identificarea cauzei conflictului – prin aceasta este necesară o comunicare liberă a
părerilor, sentimentelor şi temerilor legate de conflicte; se încearcă localizarea cauzelor
care au declanşat conflictul; în cazul în care nu se ajunge la o înţelegere privind cauza
conflictului, confruntarea continuă;
• Evaluarea rezultatului parţial şi a etapelor de urmat – se inventariază punctele
comune câştigate în confruntare; se reiau discuţiile referitoare la cauza conflictului; în
cazul identificării cauzei se elaborează – de comun acord – modalităţile specifice de
reducere sau eliminare a cauzei
conflictului; în cazul în care părţile convin asupra soluţiei, confruntarea şi-a atins scopul;
• Verificarea – după aplicarea soluţiei, ambele părţi trebuie să verifice rezultatul periodic
pentru respectarea celor adoptate; această metodă este utilizată, în general, în conflictele
de anvergură mică – între indivizi sau grupuri mici, generate de neînţelegerea unor
probleme, în general, de barierele de comunicare generate de limbaj
Stiluri de rezolvare a conflictului
Indivizii încearcă să-şi rezolve conflictele interpersonale într-o mulţime de
feluri:
Competiţie În cazul acestui model ideile şi acţiunile sunt concentrate numai
pentru atingerea intereselor proprii şi neglijarea în totalitate interesele celorlalţi.
Persoanele sunt gata să câştige cu orice preţ, chiar daca acest preţ inseamnă
distrugerea relatiilor cu cealalta parte. Căci relaţiile nu au nici o importanţă pentru ei,
ci numai atingerea scopurilor proprii.
Aplanare Acest stil este opus stilului competitiv: ideile şi acţiunile sunt
concentrate numai pentru a ajuta cealaltă parte sa îşi atingă scopurile şi este
caracteristică neglijarea totală a propriilor interese. Păstrarea unor relaţii bune cu
cealaltă parte este mult mai importantă, decât a câştiga. În acest scop se caută
ajungerea cu orice preţ la un acord şi se fac nenumarate concesii.
Evitarea. Evitarea presupune comportament neasertiv şi necooperant.
Oamenii folosesc acest stil pentru a se menţine departe de conflicte, a ignora
neînţelegerile sau a rămâne natural. Atunci când conflicte nerezolvate afectează
realizarea scopurilor, stilul de evitare va duce la rezultate negative pentru firmă. În
anumite circumstanţe însă, acest stil poate fi dezirabil, atunci când: (1) problema este
minoră şi numai de o importanţă trecătoare şi ca atare nu se justifică timpul şi energia
cheltuită pentru apariţia unui conflict; (2) informaţia pusă la dispoziţie individului este
insuficientă pentru a te preocupa de conflict în perioada respectivă; (3) puterea
individului este prea mică în comparaţie cu a celuilalt, aşa încât există şanse mici de a
realiza o schimbare; (4) alţi indivizi pot mai degrabă să rezolve conflictul.
Forţarea. Forţarea presupune comportament asertiv şi necooperant şi reflectă
o abordare câştig-pierdere a conflictului interpersonal. Aceia care folosesc acest stil
încearcă să-şi atingă propriile scopuri fără să se gândească la alţii. Deseori, forţarea
presupune putere coercitivă. Putem nota că atitudinea „eu împotriva ta” nu te duce
prea departe în afaceri, în special când părţile au nevoie de o relaţie pe termen lung.
Cu toate acestea, există situaţii în care forţarea poate fi necesară, atunci când: (1)
cazurile de urgenţă cer o acţiune rapidă; (2) trebuie acceptate mai multe acţiuni
nepopulare pentru a asigura eficacitatea organizaţională şi supravieţuirea; (3) persoana
trebuie să acţioneze pentru a se proteja pe sine însăşi şi pentru a-i opri pe ceilalţi să
profite de pe urma sa.
Acomodarea. Stilul de acomodare reprezintă un comportament de cooperare,
dar neasertiv. Acomodarea poate reprezenta un act de altruism, o strategie pe termen
lung în direcţia încurajării cooperării cu ceilalţi, a acceptării dorinţelor celorlalţi. În
general, acomodarea este privită bine de ceilalţi, dar poate fi uneori considerată ca o
slăbiciune sau ca un act de supunere. Acomodarea poate fi eficientă pe termen scurt,
atunci când: (1) indivizii sunt într-o potenţială situaţie explozivă de conflict emoţional
care trebuie evitată cu calm; (2) păstrarea armoniei şi evitarea rupturilor sunt
importante, mai ales pe temen scurt; (3) conflictele sunt cauzate în primul rând de
personalitatea indiviziilor şi nu pot fi rezolvate aşa de uşor.
Colaborarea. Colaborarea reprezintă un comportament asertiv şi puternic de
cooperare. Ea reflectă o abordare câştig-câştig a conflictelor interpersonale. Apare
atunci când părţile implicate în conflict urmăresc fiecare să satisfacă deplin nevoile
tuturor părţilor şi caută un rezultat benefic pentru toţi. Oamenii apropiaţi acestui stil
tind să aibă următoarele caracteristici: (1) consideră conflictul normal, folositor şi
chiar ducând la o soluţie mult mai creativă dacă este gestionat corespunzător; (2) au
încredere în ceilalţi; (3) consideră că un conflict rezolvat în favoarea tuturor duce la
acceptarea unanimă a soluţiei.
Colaborarea este utilă, în special în situaţiile când: (1) se impune un grad mare
de interdependenţă, de aceea se justifică cheltuirea de timp şi energie pentru
rezolvarea diferendelor dintre indivizi; (2) indivizii au puteri egale, astfel încât se simt
liberi să interacţioneze între ei; (3) şansele de succese sunt reciproce, în special pe
termen lung, pentru rezolvarea disputei printr-un proces câştig-câştig; (4) există
suficient suport organizaţional pentru acceptarea timpului şi a energiei necesare în
rezolvarea disputei prin colaborare.
Compromisul. Compromisul este comportamentul aflat la un nivel
intermediar între cooperare şi asertivitate. Se bazează pe „a oferi şi a primi” şi
presupune o serie de concesii. Compromisul este adesea folosit şi general acceptat ca
o metodă de rezolvare a conflictului. Aici nu există un învingător sau un perdant clar.
Mai degrabă se demonstrează o dorinţă de a raţionaliza obiectul conflictului şi a
accepta soluţia care oferă o satisfacere incompletă a nevoilor părţilor. Prin urmare,
caracteristica distinctivă a compromisului este aceea că fiecare parte intenţionează să
renunţe la ceva. Comparat cu colaborarea, compromisul tinde să nu maximizeze
satisfacţia agregată, ci mai degrabă atinge o satisfacere moderată, parţială pentru
fiecare în parte.
Stilul este utilizat atunci când: (1) înţelegerea duce la îmbunătăţirea situaţiei
dintre părţi sau măcar împiedică înrăutăţirea care ar putea apărea din cauza
neînţelegerilor; (2) nu este posibil să se ajungă la un acord de tipul câştig-câştig; (3)
scopurile conflictuale sau interesele opuse blochează acordul cu propunerile uneia
dintre părţi.
Metodele alternative de soluţionare pot fi dispuse pe o scara descrescătoare, de la
fazele de început ale conflictului, până la stadiul de izbucnire a violenţei:
- mai mult control asupra rezultatelor versus pierderea totală a controlului
- soluţie mai durabilă versus una instabilă
- mai multă satisfacţie în ce priveşte rezultatul versus mai puţină satisfacţie
- relaţii îmbunătăţite sau cel puţin nedeteriorate versus relaţii distruse.
Metodele alternative de soluţionare a conflictelor aflate pe această scară sunt:
- Comunicarea directă
- Negocierea (comunicare structurată)
- Medierea (negociere facilitată)