Tema 5.

Logistica managementului resurselor umane a Agențiilor de Turism

5.1 Organizarea internă a agenției de turism......................................................1

5.2 Caracteristica personalului agenției de turism.............................................4

5.3 Obiecţii şi reclamaţii din partea clienţilor. Rezolvarea conflictelor……….6

5.3 Menţinerea legăturilor cu clientul................................................................7

5.1 Organizarea internă a agenţiei de turism

Din componenţa unei mari agenţii de turism fac parte mai multe birouri,
compartimente şi oficii. Acestea sunt:

I. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creşterii vînzărilor. La conducerea

acestui birou trebuie să se afle un expert în relaţii publice, care să cunoască în
profunzime mediul industrial, comercial şi financiar naţional şi să fie, de asemenea,
o persoană influentă; cu relaţii în rîndul oamenilor de afaceri. Personalul angajat în cadrul
acestui birou trebuie să ştie să inspire încredere şi simpatie, să cunoască în profunzime
serviciile vîndute de agenţie, să-şi dea seama rapid de psihologia clientului, să cunoască
limbi străine.
Acest birou trebuie să aibă întocmit un fişier general al întreprinderilor şi
persoanelor cu care agenţia are strînse legături de afaceri, pentru a le putea expedia
programe, scrisori, oferte etc. O vastă documentaţie trebuie să stea la dispoziţia biroului
(ghiduri profesionale, anuare publice şi private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibilă
cunoaşterea nu numai a numelor şi titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar
şi importanţa pe care acestea o au în mediul lor.

II. Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice.

Secţia contracte:
 încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
 stabileşte condiţiile şi tarifele de vînzare a biletelor, precum şi comisioanele agenţiei;
 întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vînzarea titlurilor băneşti;
 contabilizarea şi plata lor;
 stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor.

1
 Secţia materială:
 întocmeşte biletele şi le distribuie filialelor şi sucursalelor, împreună cu
informaţiile privind validitatea şi vînzarea lor (tarife, orare, manuale etc.), cînd nu este
stabilit altfel în contract;
 întocmeşte registrele de stoc de bilete şi răspunde de gestionarea biletelor, de la
emitere pînă la arhivare.

III. Biroul turism este organizat în două compartimente şi şase secţii:

1. Compartimentul producţie are următoarele trei secţii:
Secţia programare generală care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj
(exceptînd congresele):

 formarea itinerariului;
 alcătuirea devizului estimativ al costurilor pe baza informaţiilor şi tarifelor
preluate din documentaţia agenţiei sau din acordurile speciale făcute cu filiale, furnizori
sau agenţii corespondente, pentru serviciile prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui
tip de serviciu;
 efectuarea eventualelor plăţi anticipate în numerar pentru rezervarea contingentată
de servicii (ca în cazul voiajelor spre localităţi ce nu au o capacitate receptivă suficientă
şi unde hotelurile cer plăţi anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea camerelor sau
în cazul rezervării de locuri pe navele de croazieră);
 stabileşte modalităţile de vînzare a voiajelor;
 întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului, forma diverselor
publicaţii (pliante, reviste etc.).
Secţia operativă generală se ocupă, în acord cu secţia programare generală, de
corelarea ofertei de voiaje cu cererea.

Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter

profesional şi religios.

2. Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces în

următoarele secţii:
Secţia contracte pentru servicii de primire care:
 încheie contracte cu hoteluri şi restaurante; copia contractului este transmisă
Biroului tarife, care completează fişa hotelieră ce va fi transmisă tuturor birourilor
direcţionale şi punctelor de vînzare (şi care conţine toate condiţiile şi tarifele pentru

2
 servicii);
 încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenţii de
spectacole etc;
 încheie contracte cu agenţiile corespondente, adică acele agenţii de voiaj străine care
operează în localităţi în care nu există birouri ale agenţiei, pentru furnizarea serviciilor de
receptivitate de primire, de acces şi diverse (rezervări de locuri în mijloacele de transport
etc.); copia contractului se trimite secţiei de tarife.

Secţia receptivă generală:

 întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii individuali pentru voiajele cu
itinerarii stabilite de aceştia;
 inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie,
precum şi personalul specializat în însoţire.

Secţia operativă generală care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări şi de

prestări de servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate, prin intermediul
instrucţiunilor transmise filialelor, sucursalelor şi agenţiilor corespondente.

IV. Biroul trafic accesoriu compus din:

Secţia servicii bancare care:
 efectuează schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naţională);
 repartizează valută externă rezidenţilor ce pleacă în străinătate;

Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje care:

 emite şi vinde poliţe de asigurare (bagaje, avion).
 se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.

V. Biroul publicitate format din două secţii:

Secţia contracte încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitară.
Devizele şi comenzile pentru publicitatea activă şi pasivă sunt transmise serviciului
contabilitate pentru emiterea facturilor şi încasarea lor.
Secţia redacţională pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, introduce textele
publicităţii active în publicaţiile agenţiei, urmăreşte redactarea şi tipărirea publicaţiilor
proprii cum ar fi: reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.

3
 5.2 Caracteristica personalului agenției de turism
Succesul întreprinderii depinde într-o bună măsură de calitatea resurselor umane şi de
modul în care acestea realizează diferitele activităţi din organizaţie. Respectarea principiilor
manageriale, pentru resursele umane constituie o cerinţă esenţială pentru întreprinderile din
acest domeniu. Importanţa resurselor umane este legată şi de ponderea mare a acestora în
costurile industriei ospitalităţii.

Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat în:
- hotelărie, reprezentînd la scară globală 40-50% din total
- alimentaţie, cu 30-40% din total
- agenţii de voiaj, circa 5%
- administraţia (naţională şi locală) turismului 1-2%
- alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilităţi sportive, culturale
etc) 3-4%

Structura personalului unei agenţii de turism

I. Personalul administrativ – îndeplineşte sarcini de gestiune generală
(contabili, casieri etc.) şi se împarte în:
• personal cu funcţii de conducere: director/manager agenţie
• personal ordinar: economist, financiar-contabil, secretară, casier
• personal de pază şi ordine: paznic, portar
• personal de îngrijire.

II. Personalul tehnic format din:

• personal cu funcţii de conducere: director programe, director ticketing, director
vînzări ş.a
• personal destinat vînzărilor: agent de turism, agent de ticketing
• personal de execuţie.

Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaşterea de limbi străine,

experienţa în activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul,
capacitatea de a forma echipe cu vînzătorii şi cu ceilalţi executanţi, de a realiza coeziunea.

Cerinţe pentru personalul destinat vînzărilor:

4
 - cunoaşterea în profunzime a serviciilor vîndute
- perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client
- capacitatea de a inspira încredere şi simpatie
- prezenţă şi educaţie ireproşabile
- înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi
- spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe
- capacitatea de intui imediat psihologia clientului
Agentul de turism şi atribuţiile acestuia
Agentul de turism este persoana care în baza certificatului de calificare are
capacitatea de a exercita activităţi de oferire şi vînzare a produselor turistice în agenţia
de turism.
Atribuţiile agentului de turism:
1. acordă informaţiile şi consultanţa necesară pentru produsele turistice oferite spre
vînzare (informaţii orale sau sub formă de materiale de promovare: pliante, broşuri,
fluturaşi etc.);
2. oferă şi vinde produse (programe) turistice, sub formă de pachete de servicii sau
componente ale acestora (servicii izolate de cazare, masă, transport, tratament, asistenţă
ghid, închiriere autoturisme, obţinere vize etc.);
3. încheie contractul de comercializare dintre agenţie şi turist, care are ca obiect
cumpărarea serviciilor turistice şi condiţiile de comercializare;
4. confirmă rezervarea serviciilor contractate de turist;
5. întocmeşte documente de călătorie, după caz: vouchere, bilete de excursie, poliţe de
asigurare medicală, auto etc.;
6. rezervă bilete de avion (agent de ticketing)
7. întocmeşte, modifică sau anulează comenzile transmise furnizorilor de servicii
(structuri de primire turistice cu funcţiuni de: cazare, alimentaţie, transport, tratament,
agrement);
8. ţine legătura permanentă cu agenţiile de turism TO, pentru vînzarea produselor
turistice contractate cu acestea;
9. ţine evidenţa înscrierilor de turişti, pe feluri de produse (programe) şi pe termene de
operare;
10. instruieşte ghizi de turism însoţitori, referitor la programele turistice, pe care le
derulează agenţia în ţară şi în străinătate;
11. gestionează informaţiile privind clienţii (registrul clienţilor, clienţi fideli), prestatorii
de servicii, firmele partenere, programele turistice etc.

5
 5.3 Obiecţii şi reclamaţii din partea clienţilor. Rezolvarea conflictelor
Abordarea obiecţiilor clienţilor pare la început un lucru foarte complicat şi cu multă
încărcătură deoarece trebuie să facem simultan o mulţime de lucruri.

Obiecţiile şi reclamaţiile ridică adesea obstacole de natură emoţională şi mentală

în calea multor agenţi de turism, chiar şi a celor experimentaţi. Ele ne pot provoca chiar
şi sentimente de ostilitate faţă de clienţii noştri. În asemenea situaţii, s-ar putea să facem
greşeala de a le trata în aşa manieră încît să-l jignim pe client.
Ca în orice fază a procesului de vînzare, atunci cînd abordăm obiecţiile şi
reclamaţiile, relaţia dintre noi şi client se află pe primul plan. Aptitudinile pentru relaţiile
interumane, sinceritatea şi capacitatea de a ne pune în locul celuilalt sunt esenţiale dacă
vrem să-l împiedicăm pe client să adopte o atitudine defensivă şi să distrugă toate
lucrurile bune pe care le-am realizat pînă în momentul respectiv.
Regula de bază este: ca să respingi obiecţiile, să faci faţă reclamaţiilor, să inspiri
încredere, să devii credibil, iar serviciile tale să fie apreciate, trebuie să tratezi întodeauna
clienţii cu respect!
De aceea stabilirea şi menţinerea unei relaţii cordiale cu clientul reprezintă cheiea
succesului în aceste condiţii.
Cîteva recomandări pentru a răspunde reclamaţiilor:
 Începeţi pe un ton amabil; adoptaţi atitudinea corespunzătoare şi nu vă abateţi de la
ea.
 Nu discutaţi niciodată în contradictoriu cu un client. Dintre toţi factorii care duc
la pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%.
 Nu spuneţi niciodată celuilalt că nu are dreptate; nu trataţi cu dispreţ obiecţia unui
client.
 Răspundeţi scurt şi nu pierdeţi prea mult timp cu reclamaţiile.
 Răspundeţi la orice reclamaţie în scris şi în timp util!
 Fiţi încrezător şi ferm în răspunsul dvs. Dacă păreţi nesigur sau nu răspundeţi,
clientul îşi va da seama de aceasta.
 Nu răspundeţi decît dacă ştiţi că ceea ce veţi spune este adevărat. Dacă nu
cunoaşteţi răspunsul, aflaţi-l şi transmiteţi-l imediat clientului.
 Dacă respectivul client este nervos şi strigă, lăsaţi-l să spună tot ce are de spus,
iar cînd termină oferiţi-i un pahar cu apă şi după ce se linişteşte, daţi-i răspunsul!

6
 5.4 Menţinerea legăturilor cu clientul

Odată obţinut angajamentul clientului, ni se oferă o ocazie şi mai importantă,

aceea de a-l avea din nou client. Numeroase studii efectuate asupra situaţiei actuale din
domeniul vînzărilor susţin ideea că este mult mai greu şi mai costisitor să îţi faci un client
nou decît să-l păstrezi pe unul satisfăcut.
Ţinînd seama de aceste consideraţii, iată cîteva dintre lucrurile pe care le puteţi
face pentru a păstra contactul cu clienţii după încheierea contractului:
- duceţi actele (copii după contract, voucher etc.) la domiciliul sau la sediul
clientului;
- verificaţi împreună cu colegii prestatori/colaboratori dacă toate componenetele
ofertei au fost furnizate, aşa cum aţi promis;
- sunaţi clienţii şi constataţi dacă toate serviciile sunt acordate;
- asiguraţi clienţii că în caz de nevoie sunteţi la dispoziţia lor;
- daţi clienţilor spre completare un chestionar de evaluare a activităţii agenţiei
dvs. sau faceți chestionarul telefonic; luaţi în considerare toate sugestiile clienţilor dvs.;
- trimiteţi-le clienţilor scrisori, e-mailuri sau daţi-le telefon ca să le mulţumiţi că
au cumpărat de la dumneavoastră şi să reiteraţi ideea că satisfacţia lor este importantă;
- ţineţi-i pe clienţi la curent cu noile oferte pe care le aveţi şi de cîte ori credeţi că
ar putea fi interesaţi de serviciile dvs.