O bună comunicare:

• Creează relaţii
• Acordă valoare celeilalte persoane
• Reduce izolarea
• Permite colectarea cu acurateţe a informaţiilor
• Permite informarea adecvată a pacientului
• Permite exprimarea sentimentelor
• Reduce incertitudinea
Ofera satisfacţii
Comunicarea
este procesul de trimitere, receptare si interpretare a mesajelor prin care noi relationam unii cu ceilalti si ne adaptam la mediul
inconjurator.Comunicarea este o umbrela uriasa care acopera si influenteaza tot ceea ce se intampla intre fiintele umane.

Arta sau stiinta?

ARTA – comunicarea presupune talent, maleabilitate, implicare afectiva

STIINTA – comunicarea presupune o foarte buna stapanire a teoriei comunicarii, dar care poate fi imbunatatita doar prin practica,
exercitiu, observatie
Componentele comunicarii
I Comunicarea este un proces prin care mesajele emitatorului ajung, prin canale de transmitere la un anumit receptor
II Emitatorul este in principal, un om sau un grup de oameni care transmite mesajul unui alt om sau grup de
oameni.
III Receptorul este in principal un om sau un grup de oameni care primeste mesajul de la un alt om sau grup de
oameni.
IV Mesajul contine informatiile care vor fi percepute de catre receptor. Pentru a fi inteles, mesajul este: codificat de
emitator si transpus in semne, simboluri, respectiv limbaj de cod si decodificat de receptor fiind descifrat in functie de posibilitatile de
intelegere, nevoi si asteptari.

Feed-back ul
• Feed-back-ul este o alta componenta a comunicarii. Aceste este un raspuns non-verbal sau verbal emis de receptor prin care
confirma ca a primit mesajul. Sesizarea acestor raspunsuri influenteaza decisiv comportamentul si actiunea celor care le
receptioneaza.
• Lumea inconjuratoare reprezinta toate reactiile acesteia inseamna feed ajuta sa ne intelegem pe noi insine

A da si a primi feed-back direct:

“A da”
•incepeti intotdeauna cu ceva pozitiv
•Fiti concret
•Referiti-va la ceva ce poate fi schimbat
•Fiti descriptiv si mai putin evaluativ
•Oferiti feed-back-ul la persoana intai
•Feed-back-ul pe care il oferiti poate spune ceva si despre voi
Formele comunicarii:
I Comunicarea umana foloseste stmuli si semnale care apartin
urmatoarelor categorii de limbaj:
Limbajul verbal (7%): respectiv CUVINTELE
Limbajul paraverbal (38%): respectiv STIMULI SI SEMNALE transmise prin tonul,
volumul si ritmul vocii
Limbajul nonverbal (55%): respectiv stimuli si semnale transmise
prin: FIZIONOMIE, MIMICA, GESTICA, POSTURA

II Paralimbajul si limbajul nonverbal au rolul de a :

• sustine mesajele verbale: “E haios” – ras
•accentuarea mesajelor verbale: “Iesiti!” – bratul intins spre iesire
•Inlocuirea mesajelor verbale: “Taci, te rog!”(nerostit) inlocuit de ducerea degetului aratator la buze
•Contrazicerea mesajelor verbale: “M-am suparat pe tine” – zambet larg, ras
Barierele comunicării
Bariera este un obstacol in calea realizarii unei comunicari eficiente. Acestea pot produce efecte
nedorite sau genera chiar blocaje in comunicare.
Bariere pot fi: intreruperile, oboseala si stresul, prejudecatiile si personalitatea, BOALA
Una dintre cele mai importante bariere este stereotipia. Aceasta este o “eticheta”, o imagine pe
care ne-o formam in minte si care ne afecteaza modul de a primii informatia, de a o decodifica sau
de a trasmite informatia la randul nostru.
O alta bariera este si limbajul reactiv. Este indicat ca acesta sa fie transformat in limbaj
proactiv, prin care chiar si unele conflicte pot fi atenuate

Stilurile de comunicare
•Stilul cooperant (stilul prin care dezvoltam relatii,
•Stilul rezolutiv (stilul prin care se incearca erzolvarea unor probleme)
•Stilul bazat pe negociere (folosit in afaceri, in tranzactii) •Stilul directiv
•Stilul agresiv (folosit atunci cand dorim sa atacam verbal, sa intimidam)
•Stilul asertiv
Asertivitatea

Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emotiile si convingerile fara a

afecta si ataca drepturile celorlalti, fara a fi agresiv sau pasiv.
A fi asertiv presupune:
•A spune NU fara sa ai sentimentul vinovatiei
•A avea incredere in tine si in ceilalti
•A le comunica si celorlalti opiniile si experientele personale
•A face complimente si a sti sa le accepti
•A recunoaste si a respecta drepturile celorlalti
•Este dreptul fiecaruia de a avea valori, convingeri sau opinii proprii.
•Este dreptul fiecaruia de a fi acceptat ca imperfect
•Este dreptul fiecaruia de a spune NU sau NU STIU sau NU INTELEG sau NU MA INTERESEAZA
•Este dreptul fiecaruia de a se schimba, de a-si dezvolta viata asa cum doreste

tipuri de comunicare
•Comunicarea formala: folosita in business, in afaceri, in documente (in cele necesare angajarii: CV,
scrisoare de intentie), interviuri; presupune un registru adecvat si reguli mai stricte

•Comunicarea informala: folosita intre prieteni, cunostiinte; lasa o mai mare libertate de exprimare

Abilităţi verbale
• Utilizarea întrebărilor (închise, deschise,etc)
• Clarificare – să fii sigur că ai înţeles pacientul, prin întrebări potrivite (ex. Aţi spus că aveţi febră
frecvent. Se întâmplă o dată pe zi sau mai des?”)
• Rezumarea – evidenţierea celor mai importante aspecte din povestea pacientului, pt a
verifica dacă aţi înţeles.

Comunicarea non verbală

• Păstraţi contactul vizual, acordaţi atenţie

• Poziţia :Aşezaţi-vă lângă pacient, la nivelul lui, postura relaxată, staţi uşor aplecat în faţă şi liniştit
• Ascultaţi: Permiteţi tăcerea, nu întrerupeţi
• Gesturi: Încurajaţi răspunsurile (ex. daţi aprobator din cap, mici zgomote/fraze)
• Expresia facială
• Atingerea (discutaţi ce este potrivit sau nu în cultura respectivă)

Ascultarea activa

A-i asculta pe pacienţi este la fel de important ca şi a vorbi cu ei!

Ascultarea activă

Necesită un mediu liniştit/intimitate Poziţionare adecvată Ascultaţi

• Cuvintele folosite
• Problemele exteriorizate
• Sentimentele/emoţiile exprimate

Nu întrerupeţi!
Toleraţi pauzele din timpul conversaţiei
• Pacienţii au nevoie să se reculeagă înainte de a spune ceva important sau dureros
Clarificaţi şi rezumaţi

Abilităţi de comunicare-conversaţia

• Totdeauna fiţi respectuos şi politicos

• Evitaţi folosirea de termeni medicali pe care pacientul s-ar putea să nu-i înţeleagă
 • Daţi informaţie mai degrabă decât sfaturi – astfel vor putea decide ei înşişi ce să facă
• Daţi doar informaţie corectă. Nu e nici o problemă să spuneţi ca nu ştiţi.
• E bine să verificţti că pacientul v-a înţeles. Dacă le-aţi dat instrucţiuni, rugaţi-i să vă explice ce
au de făcut sau cum vor explica acest lucru familiei. Verificaţi dacă mai au alte întrebări.

Concluzii

• Comunicarea înseamnă
– A recepta şi oferi mesaje
– A vorbi, a asculta şi a oferi feedback
• Comunicarea este un procedeu terapeutic
• Comunicarea verbală şi non verbală trebuie să fie congruente
• Ascultarea este la fel de importantă ca şi transmiterea de informaţii
• Ascultarea trebuie să fie activă folosim :
– Ochii: observăm non verbalul pacientului
– Urechile: ascultăm cuvintele, termenii folosiţi
– Mintea: integrăm informatţile şi formulăm răspunsurile adecvate