Universitatea Transilvania din Braşov

FACULTATEA DE ŞTIINȚE ECONOMICE Şi

ADMINISTRAREA AFACERILOR
Programul de studii: MK - ZI

Rolul serviciilor în creşterea calității

vieții

Coordonator: Studenți:

Prof.univ. Elena Untaru Budeanu Andra şi Bîțu Viorel Ovidiu

Anul:2

2019

Cuprins
Cap 1 : Consumul de servicii al populației .................................... Error! Bookmark not defined.
 1.1.Ponderea cheltuielilor pentru servicii în cheltuielile totale de consum ale gospodăriilor, pe
decile, în anii 2007 şi 2017. .......................................................................................................... 4
1.2. Consumul unor servicii de lux................................................................................................ 4
CAP 2 : Serviciile și calitatea vieții……………………………...…………………………………………………………6

2.1 Conceptul calitatea vieții…………………………….………………………………………………………………… 7

2.2 Rolul servicilor în cresterea calitații viații………………………………………………………………………..8

2.3 Relația servicii- calitatea vieții

Bibliografie .............................................................................................................................9

Cap 1 : Consumul de servicii al populației

Nivelul şi structura consumului serviciilor este principala caracteristică a nivelului de trai al

populației. Dacă se analizează consumul serviciilor la macronivel, se ia în considerație
totalitatea serviciilor folosite de populație într-o anumită perioadă, inclusiv a celor care se
prezintă gratuit ( asistență medical, învațământ, înlesniri şi compensații pentru achiziționarea
serviciilor comunale, etc)
Consumul care se manifestă prin actul cumpărării serviciilor din contul mijloacelor proprii a
populației se numeşte “consum personal”.

Serviciile continuă să reprezinte cea mai semnificativă porțiune a PIB (55,8%).

Un cuantum mediu, mai mic sau mai mare de cheltuieli cu serviciile, în funcție de nivelul de
dezvoltare al fiecărei comunități sociale, constituie o prezență nelipsită din cadrul oricărui
model de consum practicat de lumea modernă.
În urban şi chiar în multe zone rurale, viața actuală a devenit aproape de neconceput, în
absența unor servicii de comunicații, a unor minime facilități de transport public, a serviciilor
audio-video, a rețelelor de utilități publice, a serviciilor de sănătate sau de educație.

Serviciile din România oferă în prezent un loc de muncă pentru aproape trei sferturi din
populația ocupată, generând cam două treimi din PIB, cel mai consistent fiind sectorul
comercial, ce înglobează cam 12% din populația ocupată.
Serviciile publice se află în centrul strategiilor pentru integrarea socială și pentru coeziunea
economică și socială. Ele asigură condițiile pentru o economie competitivă și îmbunătățesc
standardele și calitatea vieții.
Nevoile sociale ale oamenilor, grupurilor și comunităților sunt satisfăcute prin intermediul unor
servicii publice, care la rândul lor generează consum de produse, cumpărare de mărfuri și
servicii.
Este astfel nevoie de o apreciere corectă a modului în care serviciile publice satisfac cerințele
sociale ale cetățenilor și, implicit, evaluarea rapidă și continua a activității serviciilor publice.
Modul în care percepe populația serviciile publice, este foarte important. În funcție de
măsurarea acestor percepții, instituțiile statului și agenții economici privați vor putea să
gândească, să calibreze și să construiască politicile publice și strategiile de de dezvoltare
antreprenorială.

1.1.Ponderea cheltuielilor pentru servicii în cheltuielile totale de consum ale

gospodăriilor, pe decile, în anii 2007 şi 2017.

Sursa: Anuarul Statistic al României, 2007, 2017 INS.

Calitatea servirii lasă mult de dorit, chiar şi în domeniul serviciilor financiare, care au cunoscut o
dezvoltare fără precedent a infrastructurii, dar şi a înzestrării cu personal calificat, în ultimul
deceniu.
Foarte mult loc de mai bine este în transportul în comun, în serviciile de distribuție a utilităților
publice, în serviciile de administrație publică, în comunicații, în serviciile turistice şi, nu în
ultimul rând, în serviciile pentru protecția consumatorilor.

Consumul de servicii este nu numai divers, ci şi foarte inegal de la o categorie

socială la alta. Acesta a avut tendința de a creşte ca pondere în cheltuielile totale de
consum, în primul rând ca urmare a măririi continue a tarifelor utilităților publice,
transporturilor, comunicațiilor ş.a.
Astfel s-a ajuns la dublarea ponderii cheltuielilor cu serviciile pentru decilele de la VII la X, în
anul 2007 comparativ cu anul 1997.
Deşi creşterea acestor ponderi, pentru decilele de la I la IV, este mai redusă, ea indică, totuşi,
tensiunile suplimentare ce au intervenit, de-a lungul anilor, în structurarea
consumului, alături de cele provocate de capitolul alimentar.

1.2. Consumul unor servicii de lux

În România funcționează în prezent singura companie de consultanță specializată în piața

luxului din Europa Centrală şi de Est. Deci piețele luxului înseamnă mult mai mult decât
achizițiile câtorva milionari în euro, ce cheltuie sume groteşti pentru servicii in domeniul
turismului şi nu numai.
O țțară ca România, cu peste 500 de persoane având venituri anuale de peste 10 milioane de
euro, a devenit interesantă pentru toate marile branduri de lux.
Experții în marketing ştiu deja că mişcările de pe principalele piețe ale luxului din țțara noastră
indică, de fapt, evoluțiile ce vor avea loc pe alte piețe, în avans cu câteva luni, deoarece, de
regulă, obiceiurile de consum ale bogaților se modifică doar ca efect al informațiilor primite din
surse sigure şi „la prima mână”.

Aşadar, România a devenit una dintre cele mai atractive piețe regionale pentru mărcile de lux
ale industriilor hoteliere, de turism, automobile, spa, modă, parfumuri, accesorii, orologerie şi
bijuterie, concepte organice, gourmet, vinuri şi spirtoase fine, companii aeriene ş.a.
Asemenea produse şi servicii sunt cumpărate nu numai de cei ale căror venituri depăşesc 100
000 de euro pe an, ci şi de consumatorii ocazionali ai marilor credite bancare.
Cele mai mari vânzări se înregistrează, de regulă, pe segmentele auto, electronice, modă,
accesorii, bijuterii,ceasuri, parfumerie-cosmetice şi IT/gadgets.
Industriaşii luxului mondial contează în România pe circa 15 000 de consumatori deşi, din cauza
crizei, piața românească de lux a pierdut destul de mult în 2008 şi 2009.
Preferințele românilor din clasa de mijloc pentru produsele de lux s-au schimbat radical. De
fapt, în comunism, consumatorii cu venituri mai ridicate aspirau la dobândirea unor produse
mai mult exotice decât de lux, remarcabile mai mult prin raritatea sau prețurile lor exorbitante
decât prin calitatea excepțională.

În acest domeniu, în anii recenți, s-a conturat şi o altă categorie de consumatori ocazionali ai
mărcilor de lux. Românii care, aspirând la un statut social mai ridicat, investesc în mărfuri „de
firmă” şi în vacanțe de cel puțin 10 000 euro. Bani împrumutați, de regulă, de la bănci.
Cererea pentru credite bancare a fost deosebit de ridicată în ultimii şapte ani, tocmai pentru
satisfacerea unor asemenea nevoi personale.

Cap 2 : Serviciile si caliteatea vieții

Conceptul de calitate a vietii si cercetarile circumscrise acestuia s-au afirmat in urma cu cateva
decenii in sfera stiintelor sociale; intre cauzele majore ce au favorizat initierea si aprofundarea
studiilor in aceasta directie s-au numarat:
- constatarea ca progresul economic nu duce automat la bunastarea generala, asa cum s-a
considerat multa vreme
- faptul ca, perturbarile mediului provocate de industrializarea si urbanizarea necontrolate au
efecte dramatice asupra vietii si existentei individului.

Pornindu-se de la aceste observatii s-a incercat gasirea unor elemente care sa permita
evaluarea nivelului de bogatie, respectiv de saracie, si implicit a unor solutii de eradicare a
saraciei, de perpetuare a vietii. Pe de alta parte, poluarea, fenomen mult mai grav si care, spre
deosebire de saracie, ce afecteaza numai o parte a populatiei, degradeaza calitatea vietii
tuturor, agenerat la randul ei, preocupari pentru evaluarea dimensiunilor, efectelor si solutiilor
de atenuare.

Astfel, calitatea vietii se refera la satisfacerea nevoilor materiale, umane, biologice, , spirituale,
psihice ale omului in corelatie cu conditiile existentei societatii si individului, cu relatiile
interumane si cele cu mediul natural sau creat de societate.

Ceea ce reprezinta importanta pentru nivelul de trai este repartizarea veniturilor pentru
satisafacerea diferitelor categorii de trebuinte: ce parte din total se cheluieste pentru
trebuintele primare (alimentatie), cele secundare (produse industriale, imbracaminte, locuinta
etc.) si cele tertiare (servicii de tot felul, timp liber, cultura etc.). De asemenea modul de viata
depinde de natura activitatilor economice fundamentale si a activitatilor sociale intemeiate pe
si legate de acestea, dar include toate activitatile omenesti, toate sferele vietii sociale. El
cuprinde, deopotriva, modul in care oamenii isi produc mijloacele de existenta, dar si modul in
care le folosesc pe acestea, modul in care isi realizeaza viata ca membrii ai unei societati.

Complexitatea continutului caltitatii vietii se reflecta in numarul impresionant de indicatori

(circa 250) prin intermediul carora se poate asigura o evaluare obiectiva a acesteia; intre acestia
pot fi enumerati: calitatea mediului social-politic, nivelul si evolutia veniturilor, nivelul si
tsructura consumului, conditiile de munca si satisfactia muncii, calitatea conditiilor de locuit,
gradul de dezvoltare a invatamantului, nivelul de cultura, raportul dintre timpul de munca si
timpul liber precum si modul de utilizare a timpului liber, calitatea mediului inconjurator, starea
de sanatate a populatiei etc.

Continutul si indicatorii de evaluare a calitatii vietii pun in evidenta contributia deosebita a

serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. Aproape nu exista componenta a calitatii
vietii asupra careia serviciile sa nu aiba un rol determinant. In consecinta, se poate aprecia ca o
crestere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o imbunatatire a calitatii vietii.

2.1 Conceptul calitatea vieii

Cel care a aşezat termenul de calitate a vieții în focarul unor preocupari teoretice şi sistematice,
legate totodată de cercetarea viitorului societății omeneşti, a fost omul de ştiință francez
Bertrand de Jouvenel, în 1958. Acest autor avea următoarele idei de bază: calitatea vieții
priveşte modul de ,,amenajare a existenței umane” iar creşterea economică poate şi trebuie să
ducă la amenitate- caracterul agreabil, atractiv al condițiilor de existență.

Conceptul de calitate a vieții a fost analizat şi dezvoltat în societãțile dezvoltate, mai precis
în societatea nord-americanã. S-a pornit de la faptul cã o abundențã materialã nu poate sã
reprezinte totul pentru ca oamenii sã fie multumiți de tipul vieții lor, fapt ce impune evaluãri
mai ample, globale ale problemelor de viațã ale oamenilor.

Conceptul de “calitate a vieții” a apãrut destul de clar în rândul populației, el fiind asimilat
conceptului vechi popular de fericire. Între cele două concepte, calitatea vieții şi fericire există
puternice asemănări, însă şi deosebiri semnificative. Fericirea se referă la o stare afectivă, adică
sentimentul de împlinire, satisfacție, deplinătate, iar calitatea vieții are în vedere condițiile care
produc şi contribuie la dezvoltarea stării de fericire.

Deasemenea despre conceptul calitatea vieții trebuie menționat faptul că a fost lansat în anii
60’ de societățile cu un nivel ridicat de dezvoltare şi care urmăreau creşterea mult mai rapidă a
bunăstării. Una dintre probleme țărilor dezvoltate era modalitatea în care să fie orientată masa
de resurse materiale de care dispuneau pentru asigurarea unei vieți de calitate.

Cea ce priveşte România, aceasta a adoptat termenul de calitatea vieții în perioada anilor 70’.
Pentru România zilelor noastre, calitatea trebuie să fie un obiectiv politic şi economic pentru
atingerea rapidă a unui standard de viață la un nivel acceptabil de civilizație, definit în context
european. În condițiile specifice ale României asigurarea creşterii calității vieții reprezintă o
necesitate vitală, trebuie să fie un obiectiv final care să le subordoneze pe celălalte.

2.2. Rolul serviciilor în creşterea calității vieții

Evoluția economiei moderne înscrie între orientările sale fundamentale dezvoltarea şi

diversificarea serviciilor. Constituie astăzi într-un sector distinct al economiei, caracterizate
printr-un dinamism înalt, serviciile îşi pun amprenta asupra activității desfăşurate în celelalte
compartimente, asupra modului de valorificare a resurselor umane şi natural-materiale, având
o contribuție majoră la progresul economic şi social.

Expansiunea serviciilor, creşterea rolului lor în viața societății se manifestă ca trăsături ale
evoluției în majoritatea țărilor lumii, argumentând, pentru etapa actuală, denumirea de
„societate a serviciilor”.

Prezența serviciilor în structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator, dezvoltarea aproape
fără limite a unora dintre ele reclamă cercetarea atentă a acestora, a mecanismelor de
funcționare a sectorului terțiar, a impactului asupra celorlalte sectoare.

2.3 Relația servicii- calitatea vieții

Într-o societate aflată în continuă mişcare şi dezvoltare, serviciile trebuie să se adapteze la

schimbările ce intervin în mediul său intern şi extern. Prin urmare, sistemul de management al
calității îndeplineşte un rol decisiv în creşterea gradului de calitate al serviciilor, deoarece
acesta conține anumite procese, proceduri, resurse, responsabilități şi structuri organizatorice.
Deming a scos în evidență importanța înbunătățirii continue a servicilor spunând:

“ Îmbunătățeşte constant şi permanent sistemul de producție sau servicii, pentru a îmbunătății

calitatea şi productivitatea şi astfel descresc în mod constatnt costurile. “

Managementul nu trebuie să devină preocupat de calitatea organizației numai atunci când

activitatea devine nerentabilă, când cerințele clientului se schimbă, când apare o nouă
tehnologie. Calitatea trebuie să fie o preocupare continuă a liderilor de servicii şi nu numai.

Calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorilor cu experiența pe care

acesta o are în timpul prestării serviciului. Focalizarea pe client şi pe satisfacerea acestuia este
obiectivul principal urmărit de către specialişti din domeniul serviciilor, care nu încearcă să
ghicească dorințele şi aşteptările clienților, ci trebuie să încerece să le determine cât mai corect
consulând direct consumatorul despre percepția lui despre calitate, satisfacție, valor prin
sondaje.

Din punct de vedere al clientului calitatea unui serviciu poate fi definită ca find amplitudinea
discrepanței dintre aşteptările sale şi percepțiile legate de acel serviciu.

Factorii care influențează aşteptările clientului sunt în cazul serviciilor:

• comunicarea între client şi persoanele cu care iau contact atunci când beneficiază de un
anumit serviciu
• nevoile personale ale clientului
• experiențe anterioare legate de acelaşi gen de servicii
• comunicarea externă
• prețul
Managerii interesați de calitate trebuie să controleze regulat percepția clienților relativ la
calitatea serviciilor oferite, sa identifice cauzele care produc deficiențe în calitatea serviciilor şi
să ia măsuri pozitive pentru îmbunătățirea calității serviciilor.

Cele mai imprtante discrepanțe între nivelul calității percepției de către clienți şi de către
manageri provin din:

• aşteptările clienților şi percepția managerilor asupra acestor aşteptări

• între percepția top managementului referior la aşteptările clienților şi standardele
de calitate oferite
• între specificațiile de calitate ale serviciului şi serviciulului oferit
• între serviciul furnizat şi ceea ce se comunică în exteriorul organizației( în special
către clienți)
Deşi există o serie de standarde care reglementează calitatea serviciilor, calificativul final de
calitate este conferit de către consumatorul final. Prin urmare, odată cu creşterea calității
serviciilor, creşte satisfacția clienților.
 Bibliografie

1. https://www.scribd.com/doc/68999682/Statistica-consumului-populatiei
2. Anuarul Statistic al României 2007-2017, Institutul Național de Statistică, 2007-
2017.
3. https://www.revistacalitateavietii.ro/2010/CV-3-4-2010/03.pdf
4.http://www.scritub.com/economie/ECONOMIA-SERVIVIILOR-ROLUL-
SER62319.php
5. https://www.scribd.com/doc/203124525/Serviciile-si-calitatea-vietii