Managementul experienţei consumatorilor

Managementul experienţei consumatorilor (Customer Experience Management, CEM sau CXM)

implică o strategie care se concentrează pe operațiunile și procesele unei afaceri în jurul nevoilor
clienților individuali. Companiile au început să se concentreze pe importanța experienței.
Jeananne Rae (2006) spune că societățile își dau seama că „construirea de experienţe deosebite
pentru consumatori este o întreprindere complexă, care implică strategie, integrare de tehnologie,
orchestrează modele de afaceri, management de brand și angajament din partea conducerii”.

Potrivit lui Bernd Schmitt, „termenul „Managementul experienţei consumatorilor” reprezintă

disciplina, metodologia și/sau procedeul utilizat pentru a gestiona în mod cuprinzător o expunere
pe canale multiple a unui client, interacțiuni și tranzacții cu o companie, produs, marcă sau
serviciu.” Notă: aceasta este o definiție ulterioară articolului seminal HBR al lui Pine și Gilmore
care au definit Experienţa consumatorului, Bine aţi venit în economia experienţială. Unii autori
critică acest lucru ca pe o remaniere a ceea ce înseamnă, de fapt, experienţa consumatorului (și,
prin urmare gestionarea acestuia).

Potrivit lui James Allen (2005), 80% din afaceri afirmă că oferă o „experiență deosebită
consumatorului”. Acest lucru contrastează puternic cu doar 8% din clienți care simt la fel. Allen
afirmă că firmele trebuie să fie în măsură să execute ceea ce ei numesc „Trei D”:

1. proiectarea stimulentului corect pentru consumatorul identificat corect, oferite într-un

mediu atrăgător
2. livrare: capacitatea unei companii de a concentra întreaga echipă în diferite funcții pentru
a oferi experiența propusă
3. dezvoltarea determină în cele din urmă succesul unei companii, cu un accent pe
dezvoltarea consecvență în execuție

În acest scop, o companie trebuie să învețe în mod constant, să instruiască angajaţii și să se

dezvolte, în scopul de a ține pasul cu cerințele constante de a oferi o experiență excepțională
clienţilor.

Potrivit bloggerului Adam Richardson de la Harvard Business Review, o companie trebuie să

definească și să înțeleagă toate dimensiunile experienței clientului pentru a avea succes pe
termen lung. Unele companii segmentează experiența clientului în interacțiunile tehnice cu
clientul, cum ar fi utilizarea web, smartphone, sau tableta. Alte companii definesc interacțiunea
umană, cum ar fi suportul telefonic pentru clienţi sau serviciule de vânzare cu amănuntul față-în-
față, ca experiența clientului. În economia globală, în care tehnologia și afacerile clasice de multe
ori interacționează sau chiar concurează pentru baza de clienți, este important să se recunoască
toate aceste aspecte ca având un impact asupra experienței clientului. Fiecare afacere oferă o
experiență clientului. Cu cât este mai conștientă o afacere de tipul de experiență pe care doreşte
să o ofere, cu atât mai probabil aceasta va crea o experiență pozitivă