1/7/2020

 Cand a fost ultima data cand ati beneficiat de un

serviciu?

ECONOMIA SERVICIILOR
Master: Management in Agroturism si
Industria alimentara
Anul I, semestrul I Anul universitar 2019 /
2020

Obiectivele disciplinei
 Obiectiv general : intelegerea rolului serviciilor
pentru cresterea si dezvoltarea economica
 Dupa parcurgerea continutului disciplinei,
studentul va fi capabil sa inteleaga/ explice:
 notiunea de servicii si caracteristicile acestora,
 factorii care influenteaza cererea pentru servicii
 rolul serviciilor în cadrul economiei,
 caracteristicile pietei serviciilor, raportul dintre piata
serviciilor si piata bunurilor
 indicatorii de exprimare a eficienței economice si sociale a
serviciilor
Bibliografie:
 Bressand, A., Nikolaidis, K. – Strategic Trends in Services,
Editura Harper and Row, New York, 1989
 Darbelet, M. – Economie d’entreprise, Les Editions Ferecher,
Paris, 1993
 Rusu, P. – Economia serviciilor, Editura Univ. Bacau, 1996
 Dogan, M., Pellasy, D. – Economia mixta, Editura Alternative,
Bucuresti,1992
 Grigorescu, C., Mihai, St. – Dezvoltarea si specializarea
serviciilor, Editura Academiei Române, Bucuresti, 1992
 Ioncica Maria - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucuresti,
2000
 Olteanu, V., Cetina, I. – Marketingul serviciilor, Coeditie
Marketer, Expert, Bucuresti, 1994

Structura cursului
 Conținutul serviciilor
 Locul şi rolul serviciilor în economie
 Tipologia serviciilor

 Piaţa serviciilor
Curs 1 :
 Resursele umane si materiale în sectorul
serviciilor INTRODUCERE, DEFINITII,
 Eficiența economică si socială a serviciilor CARACTERISTICI ALE SERVICIILOR

1
 1/7/2020

INTRODUCERE OBIECTIVE
 1.1. Conceptul de serviciu • •Sa definiti serviciile si sa evidentiati
 1.2. Caracteristicile serviciilor principalele elemente care le deosebesc de
 1.3. Evolutia gândirii economice despre
produsel/ bunuri
servicii • •Sa explicati trasaturile caracteristice ale
“economiei serviciilor”.

CE SUNT SERVICIILE?
CE SERVICII CUNOASTETI?
CUVINTE CHEIE
• sector tertiar = ansamblul unitatilor a caror
activitate principala consta în productia si/sau
comercializarea serviciilor;
• imaterialitate = caracteristica serviciilor de a nu
putea fi percepute cu ajutorul simturilor;
• nestocabilitate (perisabilitate) = caracteristica
serviciilor de a nu putea fi pastrate în vederea unui
consum ulterior;
• heterogenitate (variabilitate) = caracteristica
serviciilor de a nu fi omogene (de a fi diferite);
• tertiarizarea economiei = preponderenta serviciilor
în crearea PIB si în ocuparea populatiei;
• servuctie = procesul de productie a serviciilor;

Exista numeroase accepțiuni ale termenului

1.1. Ce sunt serviciile « Servicii »
 Dificultati in privinta definirii conceptului de 1. O activitate sau serie de activitati furnizata/e ca solutii pentru
serviciu: problemele clientilor (Gronroos, 1990)
2. Sau Definirea serviciilor prin delimitarea de produse:
 Odata cu dezvoltarea economica
– activitati al caror rezultat este nematerial si deci nu se
 eterogenitate mare a activitatilor economice cuprinse concretizeaza în produse cu existenta de sine statatoare
in categoria de servicii,
 Crește dificultatea de a face o distinctia neta intre
intreprinderile producatoare de produse si cele de
servicii
 ofertele in care serviciile nu joaca un rol important,
devin din ce in ce mai rare

2
 1/7/2020

PRODUS SAU SERVICII? PRODUS SAU SERVICII?

 Ați cumparat vreodata
 Dar un hamburger ati cumparat? Pt ce ati platit?
pentru produs sau pt servicii?

Ati platit vreodata pentru

PRINCIPALELE DEOSEBIRI DINTRE DIHOTOMIA PRODUSE –SERVICII TINDE SA

BUNURI ŞI SERVICII DEVINA, SERVICE-PRODUCT CONTINUUM
BUNURI SERVICII
1. Caracter material Imateriale
2. Stocabile Nestocabile
Bun pur Serviciu
3. Pot fi analizate înainte de a fi Nu există înainte de cumpărare pur
cumpărate
4. Pot fi revândute Nu pot fi revândute
Reparatii
5. Transfer de proprietate Nu se transferă proprietatea Mobila
constr
Masa la Consultanta
Cherestea Detergent
6. Consumul este precedat de producţie Simultaneitatea producței si consumului restaurant Linii aeriene manageriala
Parfum
Educatie
7. Pot fi transportate Nu pot fi transportate
8. Producţia, vânzarea, consumul se Se desfăşoară în acelaşi loc TANGIBIL
desfăşoară în locuri diferite
9. Doar fabricantul produce Clientul participă la producţie -- INTANGIBIL
servuctie
12. Controlabile prin standard Puţin controlabile
14. Variabilitate relativ mică Variabilitate mare

Firmele se intrec in a oferi un mix de

DEFINIREA SERVICIILOR PRIN elemente materiale si imateriale:
DELIMITAREA DE BUNURI
– Aceasta definiție, desi larg acceptata, este si ea
generatoare de ambiguități:
• exista foarte multe servicii care se concretizeaza in bunuri
materiale cum ar fi: serviciile cinematografice, editoriale,
de informatica, alimentatie publica;
• foarte dificil să se facă distincţia între bunuri şi servicii,
întrucât achiziţionarea unui bun include şi un element de
serviciu
• Ex: autoturismul este considerat un bun, deşi el este
cumpărat pentru serviciul pe care-l oferă
• Firmele constructoare de masini
• posibilitatea de a proba masina, inainte decumparare,
• sarcina de a vinde masina veche a cumparatorului,
• acordarea de finantari
• servicii de intretinere si reparatii etc
• Firmele de telecomunicatii
• ofera servicii de telecomunicatii dar vand si produse de
telecomunicatii
• Firmele de Fast food
• au si sisteme de pregatire a mancarurilor servite

3
 1/7/2020

PRIN URMARE: CE SUNT SERVICIILE? PRIN URMARE: CE SUNT SERVICIILE?

 servicii = activitati al caror rezultat este nematerial, = Serviciile reprezintă o activitate umană, cu un
intangibil si perisabil, create si consumate simultan conţinut specializat, având ca rezultat efecte
(Sasser, 1978); utile imateriale şi intangibile, destinate
 = activitati oferite la vânzare care produc avantaje si
satisfacerii unei nevoi sociale.
satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma
unui bun;
 = ansamblu de avantaje si satisfactii procurate fie
direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a
achizitionat beneficiarul serviciului, sau a dreptului de
a-l utiliza;
 = schimbari în conditia unei persoane sau a unui bun,
care sunt rezultatul activitatii, pe baza de comanda, a
unei alte unitati economice;

1.2.1. INTANGIBILITATEA SAU

1.2. CARACTERISTICILE SERVICIILOR IMATERIALITATEA

 acea particularitate a serviciilor prin care acestea

nu pot fi expuse şi implicit percepute prin
Intangibilitate
simţurile umane înaintea achiziţionării lor.
 Se achizitionează o promisiune referitoare la o
prestare viitoare
Pret al cererii Simultaneitate  Riscuri/ Incertitudini referitoare la achiziție

Caracteristici  Diminuarea acestor riscuri?

le serviciilor

Perisabilitate Variabilitate

1.2.2. SIMULTANEITATEA SERVICIILOR /

INSEPARABILITATEA DE PERSOANA PRESTATORULUI
SIMULTANEITATEA
ŞI A UTILIZATORULUI. SERVICIILOR (cont.)
• Exista o scindare între activitatea de producţie şi aceea de • Pentru ca serviciul să fie prestat sunt necesare 2
consum in cazul bunurilor materiale ? condiţii:
• Exista o astfel de scindare in cazul serviciilor? • 1. un contact direct între ofertant şi cumpărător;
• 2. o participare activă a consumatorului în timpul
• Serviciile impun mai întâi comercializarea, apoi etapa de utilizării serviciului.
consum/ utilizare a serviciilor • Consecinte??
• Incapacitatea de a evalua calitatea inaintea livrarii
• calitatea serviciului depinde de: nivelul calificării profesionale, 
de talentul, de îndemânarea, corectitudinea şi pasiunea
prestatorului
• Standardizare dificila
• Determinarea valorii este dificilă

4
 1/7/2020

1.2.3. NESTOCABILITATEA /
PERISABILITATEA
COMENTATI MIJLOACELE DE ASIGURARE A
ECHILIBRULUI OFERTĂ-CERERE, IN CAZUL

 Neavând formă materială, serviciile nu pot fi  Companiilor aeriene

stocate şi păstrate în vederea unui consum  Hoteluri
ulterior.
 Companii comunicatii
 Această caracteristică determină neajunsuri
 Frizerie/ coafura
 în asigurarea echilibrului ofertă-cerere
 Automobile
 şi în realizarea efectivă a serviciilor,
 serviciile odată oferite, dar neutilizate, reprezintă pierderi  Dentist
de mijloace umane şi materiale ele neputând  Educatie
 fi păstrate pentru a fi consumate ulterior.
 Cinema
 prețurile și promovarea sunt două dintre
 Parcuri tematice
instrumentele adoptate în mod obișnuit pentru a
aborda această problemă.
 Ex, Companii aeriene

1.2.4. HETEROGENITATEA SAU

VARIABILITATEA SERVICIILOR
PREŢUL SERVICIULUI – ESTE UN PREŢ
AL CERERII
 Această caracteristică trebuie privită
 Serviciile: intangibile si vag definite
 atât pentru ansamblul serviciilor în raport cu
sectorul terţiar  orice client care utilizează un serviciu face o
 constituit din activităţi cu un conţinut foarte diferit, alegere între a-şi face singur serviciul şi a-l
 cât şi pentru fiecare serviciu în parte, cumpăra.
 Adaptat specificului prestatorului,  În momentul în care decide să cumpere serviciul,
Conditionat de modul de implicare şi participare a

cumpărătorul are în vedere o serie de valori şi de
utilizatorului
 Influentat de condiţiile de mediu specifice.
utilităţi care corespund unei scări de preţuri

Productia si comercializarea serviciilor este

puternic influentata de aceste particularitati:
LECTURI SUPLIMENTARE:
• Clientul reprezinta unul dintre elementele  Moeller, Sabine. "Characteristics of services-a
fundamentale in sistemul procesului de new approach uncovers their value." Journal of
productie a serviciilor Services Marketing 24.5 (2010): 359-368.
 Participa la prestarea serviciului 
 Calitatea serviciului este determinata de
calitatile prestatorului
• Posibilitati de diferentiere
 Evaluarea serviciilor este dificila datorită
imaterialității acestora
 necesitatea identificarii de solutii pentru a le face “vizibile”.
 Nestocabilitatea (perisabilitatea) serviciilor :
 posibilitatea aparitiei unor dezechilibre între cerere si oferta.