OMUNICARE PROFESIONALA

CURS 10-11

NATURA CONFLICTULUI

DEFINIŢIE
 conflictul este un fenomen psihosocial tridimensional, care implică o
componentă cognitivă( gândirea, percepţia situaţiei conflictuale), o
componentă afectivă ( emoţiile şi sentimentele) şi o componentă
comportamentală( acţiunea, inclusiv comunicarea).
Termenul de „conflict”:
 latinescul confligo- a se lupta, a se bate;
 conflictus( participiul substantivat)- ciocnire, şoc, ceartă;
 sinonime- disensiune, dispută, ceartă, scandal, luptă, război.
COMPONENTELE CONFLICTULUI
Percepţia conflictului reprezintă modul în care îl înţelegem şi cum îl evaluăm pe
acesta. În afară de litigiul propriu-zis ( obiectul, motivul conflictului), persoana percepe,
sesizează, observă semnele conflictului în trei localizări:
 la sine ( „ Sunt indispus şi nu ştiu de ce”, „ Am ţipat la X şi nu ştiu
de ce”, sunt întrebări care duc la identificarea conflictului- „ Nu
pot termina lucrarea până la examen pentru ca X nu m-a
ajutat.”);
 în relaţia interpersonală ( „ X nu mi-a răspuns la salut”, „ X îmi
critică orice cuvânt”).
Percepţia nu este întotdeauna rezonabilă sau realistă. În această dimensiune,
cognitivă, se găsesc atât elemente obiective, cît şi subiective. Incompatibilităţile şi
interferenţele pot fi reale, dar de multe ori se întâmplă să existe doar în mintea persoanei.
Spre deosebire de conflictul real, conflictul imaginar nu debutează numai când valorile
sau nevoile sunt realmente şi obiectiv incompatibile sau când conflictul este exteriorizat
în acţiune, ci şi când una sau mai multe părţi percep existenţa lui, cred în mod eronat că

1
se află în faţa unui conflict. Este suficient ca numai unul sa creadă că există o
incompatibilitate şi el va acţiona în consecinţă; chiar dacă partenerul nu împărtăşeşte acea
percepţie el va fi implicat în conflict. Multe conflicte se dezvoltă din presupunerea despre
ce ar putea să se întâmple dacă sau când una din părţi va face ceva. În mare măsură,
ostilitatea interpersonală este provocată de conflictele imaginate.
Afectivitatea în conflict ( emoţiile şi sentimentele).
Emoţiile sunt inerente conflictului. Ele pot fi cauză, sunt de regulă combustibilul
desfăşurării conflictului, îl potenţează şi susţin, după cum pot funcţiona ca mecanism de
stingere a acestuia. Emoţiile pot fi simptom sau indicator al conflictului pe care-l trăim
noi înşine sau partenerul. Conflictul implică o reacţie emoţională la o situaţie,
interacţiune , persoană, reacţie care semnalează un dezacord. Când apar emoţii precum
teama, tristeţea, furia, amărăciunea, neajutorarea sau un amalgan din acestea, simţim că
avem un conflict, care ajunge sa se exteriorizeze printr-un conflict real. Emoţiile
reprezintă forţa motrică, sursa energetică în desfăşurarea unui conflict. Ele contribuie la
puterea, curajul şi perseverenţa care permit omului să participe şi să finalizeze situaţia
conflictuală.
Managementul emoţiilor pe parcursul derulării conflictului poate presupune, după
caz, detensionarea ( liniştirea consecutivă expresiei emoţionale), ori suprimarea
temporară, suspendarea relaxării emoţionale până când apare o situaţie mai adecvată,
propice de a ne ocupa de ele, ori, în fine, a lăsa emoţiile să crească sau chiar a stimula
acest proces, dar nu până la un prag periculos, pentru a le consuma şi epuiza potenţialul
energetic distructiv ori/sau pentru a atrage atenţia celeilalte părţi sau asupra necesităţii
rezolvării acestei componente.
Unele emoţii ( emoţiile şoc de genul furiei, disperării, spaimei, urii, dar şi
tensiunea, frustrarea, tristeţea sau teama) şi/ sau unele persoane se cer cu tensiune
detensionate fie direct în interacţiunea conflictuală, fie în exteriorul acesteia. Descărcarea
emoţională se realizează prin confesare faţă de un ascultător activ, dezbatere publică,
recunoaştere şi acceptare, confirmare a legitimităţii, proces în instanţa judecătorească sau
alte mijloace de exprimare şi eliberare a sentimentelor şi energiilor asociate cu conflictul.
În multe conflicte oamenii ajung să acţioneze împotriva propriilor interese,
arătându-se mai interesaţi să-şi exprime sentimentele, decât să obţină satisfacerea nevoii

2
care a cauzat intrarea lor în conflict. Distingem un aspect expresiv al conflictelor şi unul
orientat spre rezultat.
Acţiunea
Comportamentul în conflict poate avea două roluri: exprimarea conflictului, a
emoţiilor implicate şi satisfacerea nevoilor. Acţiunile pot îmbrăca o largă diversitate de
manifestare, de la încercarea de a face ceva în dezavantajul altuia, la exercitarea puterii,
apoi la violenţă şi distrugere sau, dimpotrivă, la caracterul conciliant, constructiv şi
prietenos.
CAUZE ALE CONFLICTULUI
 Incompatibilitatea şi diferenţele. Două elemente sunt în raport de
incompatibilitate dacă fiecare îl contrazice sau se opune celuilalt, dacă
obstrucţionează, interferează, face mai puţin probabilă sau

chiar imposibilă realizarea celuilalt element. Pot constitui surse ale conflictului
unele trăsături de personalitate( ex. Mobil vs. Inert, Extravertit vs. Introvertit),
opinii, atitudini, credinţe, valori, nevoi.
 Satisfacerea nevoilor umane. Oamenii intră în conflict fie pentru că au nevoi care
sunt satisfăcute de procesul conflictual însuşi, fie că au nevoi neconcordante cu
ale altora.
 Comunicarea poate presupune conflict în două situaţii: când este absentă
( individul nu spune ce îl doare, dar acumulează tensiuni) sau defectuoasă( care
duce la înţelegere eronată, neînţelegeri).
 Lezarea stimei de sine. Există o serie de conduite interpersonale care pot leza
stima şi imaginea de sine determinând apariţia conflictelor:
 contestarea, minimalizarea de către o persoană a succeselor, realizărilor
majore, sau critica sistematică ori doar accidentală a modului în care
individul a performat o activitate sau a rezultatului acesteia. Efectul este
negativ atunci când evaluatorul este o persoană preţuită de cel evaluat pe
linia relaţiilor afective sau a componenţei în domeniul din care este
valoarea atacată;
 contestarea, minimalizarea, atacarea valorilor celuilalt;

3
  propunerea unor sarcini cu standarde inaccesibile, care depăşesc vizibil
capacitatea persoanei, ducând sigur la eşec;
 constrângerea sau manipularea unei persoane să acţioneze contrar
conştiinţei sale.
 Conflictul de valori. Un conflict în care sunt implicate valori este mai profund şi
greu de tratat. Când oamenii simt că le sunt atacate valorile, se simt atacaţi
personal.
 Conflictul de norme, nerespecatrea normelor explicite şi implicite. Normele
sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului
şi aşteptate de ei. Conştient sau nu, sistematic sau accidental, încălcăm norme şi
astfel lezăm, facem atingere confortului celuilalt.
 Comportamente neadecvate.
 Agresivitatea. Între agresivitate şi conflict există o relaţie reciprocă. Agresivitatea
este fie cauza, fie rezultattul conflictului. Marca agresivităţii este intenţia nocivă,
ostilă, îndreptată asupra unei persoane.
 Statutul, puterea şi prestigiul.

CONSECINŢELE CONFLICTELOR
Există o serie de consecinţe negative, între care:
 produc emoţii şi sentimente negative: furie, anxietate, teamă, suferinţă şi
agresiune; resentimente, tristeţe, stres; singurătate;
 confuzie afectivă şi cognitivă;
 îmbolnăviri psihice şi organice;
 pot distruge coeziunea şi identitatea grupului;
 risipă de timp;
 privarea de libertate, etc.
Conflictul nu presupune în mod obligatoriu aspecte negative: tensiune, ceartă. El
presupune şi o serie de efecte pozitive:

4
  creşte motivaţia pentru schimbare, combat stagnarea;
 îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi a soluţiilor;
 creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;
 creşte capacitatea de adaptare la realitate;
 oferă o oportunitate de cunoaştere şi dezvoltare personală;
 dezvoltă creativitatea;
 consolidează încrederea în sine şi stima de sine;
 creşte calitatea deciziilor;
 eficientizează activitatea;
 încurajează intercunoaşterea, etc.
Dacă conflictul este negat, reprimat, camuflat, sau soluţionat de tipul de
câştigător-învins, acesta poate avea o serie de efecte negative:
 scade implicarea în activitate;
 diminuează sentimentul de încredere în sine;
 polarizează poziţiile şi duce la formarea de coaliţii;
 dileme morale;
 dificultăţi în luarea deciziilor.

CONFLICTELE INTERPERSONALE

Importanţa lui pentru individ este direct proporţională cu intensitatea relaţiei; cu

cât individul este mai îngrijorat de perspectiva încheierii relaţiei, cu atât conflictul va fi
mai puternic. Conflictele interpersonale variază de la cele dintre oamenii cu relaţii de
durată, casnice şi sexuale( inclusiv căsătoria), la cele dintre prietenii apropiaţi, la cele
dintre colegii de muncă şi cunoştinţe şi la cele dintre oamenii care nu se cunoşteau până
în momentul declanşării conflictului.

5
 De cele mai multe ori, acest gen de conflict are ca obiect „regulile” relaţiei, modul
în care fiecare parte ar trebui să se poarte faţă de celălalt. Deşi relaţiile sociale au reguli,
rareori acele reguli sunt explicite. Chiar şi într-o relaţie ca mariajul, care este definită
legal şi social, regulile care se aplică fiecărui partener nu sunt clar specificate. Ambii
parteneri au idei personale despre mariaj şi despre felul cum trebuie să se poarte fiecare,
dar aceste presupuneri sunt rareori discutate şi negociate împreună. Conflictul poate
surveni când una dintre persoanele implicate într-o relaţie, indiferent de natura ei,
simte că celălalt a încălcat regula.
Intensitatea, importanţa şi investiţia
Relaţiile interpersonale variază în funcţie de cei 3 I menţionaţi, astfel:
 intensitatea se referă la forţa emoţională a relaţiei, care poate urca de la una
neutră( oameni cu care ai de-a face întâmplător), la alta puternică( o persoană cu
care ai o relaţie romantică de lungă durată);
 importanţa: valoarea relaţiei pentru participanţi, exprimată în sprijinul
emoţional, financiar, etc.;
 investiţia în relaţie include costurile financiare, timpul, implicarea
emoţională sau cantitatea de afirmare publică.
Cu cât o relaţie are o valori mai mari la cei trei indicatori, cu atât într-un conflict
tensiunea, stresul, proiecţia şi riscul sunt mai puternice. Oamenii discută rareori despre
percepţiile lor privind intensitatea, importanţa şi investiţia în relaţie şi despre căile prin
care aceste percepţii se schimbă în timp şi după împrejurări.
Conflicte specifice diferitelor stadii ale relaţiilor
Conflictele apar în special în stadiile cheie ale relaţiilor: iniţierea, menţinerea,
schimbarea şi încheierea.
 Iniţierea desemnează stabilirea relaţiei, stabilirea regulilor şi asumarea
rolurilor.
 Menţinerea se referă la procesul de a face relaţia să existente şi a le face
faţă presiunilor externe şi interne.
 Schimbarea, care apare ca reacţie la presiunile interne şi externe, este
cauza cea mai importantă a conflictului, în special când schimbările nu

6
 sunt discutate şi acceptate împreună. Cele mai frecvente conflicte care ţin
de schimbare au drept cauze:
 Crizele vitale: moartea unuei persoane apropiate, pierderea locului
de muncă, probleme financiare, boli grave, pensionarea, crizele de
identitate, evolutive;
 Schimbarea rolurilor poate include rolurile care se schimbă ca
rezultat al crizelor vitale. De exemplu, femeia devine unic
întreţinător de familie, schimbarea carierei unuia dintre parteneri
ce schimbă şi stilul de viaţă;
 Schimbarea interdependenţei, survine atunci când unul din
parteneri, dependent de celălalt, caută să-şi recâştige independenţa
financiară sau emoţională.
 Încheierea poate reprezenta finalitatea unui conflict, dar şi factor
declanşator de noi conflicte.
Conflictul, când este soluţionat eficient, poate să întărească şi să stabilizeze
relaţia; chiar şi când relaţia se încheie, poate apărea o nouă relaţie, pozitivă. Încheierea
unei căsătorii duce, de cele mai multe ori, la dizolvarea vechii relaţii şi la dezvoltarea
unei relaţii puternice de ostilitate, bazată pe conflictul nerezolvat, în vreme ce ea ar putea
să conducă la o stare de libertate individuală sau la o relaţie nouă, pozitivă.
Categorii de relaţii şi conflicte interpersonale
Criteriul categorizării este natura relaţiei.
 Prietenia: este caracterizată prin mici conflicte curente care sunt, de obicei,
rezolvate, deoarece ambele părţi văd prietenia ca fiind mai importantă decât
chestiunile asupra cărora au apărut conflictele.
 Co-rezidenţa, fără a fi dublată de vreo relaţie personală. Motivul: comoditatea şi
preţul scăzut. Co-abitaţia este cauza multor conflicte, deoarece cei implicaţi pot
avea multe opinii deosebite faţă de gospodărie şi diferite valori şi expectanţe, în
condiţiile în care le lipseşte voinţa de a rezolva problemele.
 Relaţiile romantice. Sunt relaţiile cu o profundă implicare emoţională, inclusiv cu
o mare valoare a intensităţii, importanţei şi investiţiei. Fiecare individ ajunge să
depindă foarte mult de răspunsul şi sprijinul din partea celuilalt pentru nevoile de

7
 identitate, stimă de sine şi siguranţă. Intensitatea emoţiei poate accentua atât
aspectele pozitive, cât şi pe cele negative ale relaţiei.
Aşteptările diferite faţă de relaţii în general şi faţă de cea prezentă, în special, pot
duce la conflict.
 Relaţiile sexuale. Se admite, de cei mai mulţi, că în relaţiile sexuale conflictele nu
sunt de natură esenţialmente sexuală. Se consideră că conflictul implică probleme
foarte sensibile şi tensionate, mai ales în cazul bărbaţilor, probleme care au un
mare efect asupra imaginii de sine şi a stimei de sine. Conflictul în relaţiile
sexuale apare în iniţirerea întâlnirilor sexuale, în stabilirea regulilor, în schimbări,
în privinţa regulilor monogamiei sau fidelităţii sexuale, ca răspuns la problemele
sexuale sau la insatisfacţia unui partener.
 Relaţiile şi conflictele maritale. Generic, sunt cuprinse aici relaţiile dintre doi
oameni care au o relaţie romantică sau emoţională, o relaţie sexuală, locuiesc
împreună, îşi împart în comun proprietatea şi sunt identificaţi public şi se
identifică drept un cuplu. Acestea se referă la cuplurile căsătorite legal, dar şi la
uniunile consensuale. Cauzele uzuale ale conflictelor maritale:
 Expectanţele faţă de căsătorie se schimbă atât la nivel individual, cât şi
social. Acesta include schimbările referitoare la ceea ce este căsătoria şi la
facilitatea cu care poate fi desfăcută, schimbările asupra modelelor privind
comportamentul partenerilor, modul în care ar trebui să funcţioneze o
familie. Fiecare partener poate avea o percepţie diferită asupra rolului pe
care ar trebui să-l aibă aupra modului în care ar trebui să funcţioneze
relaţia.
 Disfuncţiile sexuale pot duce la conflicte relaţionale. Cele mai multe
conflicte apar din cauza frecvenţei, tehnicii, dorinţei de experimentare,
contracepţiei şi relaţiilor sexuale extramaritale.
 Conflictele financiare includ administrarea banilor şi percepţiile privind
cheltuielile necesare şi cele etichetate drept extravagante.
 Educaţia copiilor. Partenerii fiind educaţi în medii şi după stiluri diferite,
pot încerca impunerea propriului stil de educare: permisiv, autoritar,
neglijent, ambivalent, democratic.

8
  Valori morale şi religioase.
 Atribuirea rolurilor. Conflictul de rol este obişnuit în familii, mai ales pe
fondul schimbărilor. Centrul autorităţii şi puterii se poate schimba, ceea ce
duce la conflict. Conflictele de rol se înteţesc atunci când rolurile sunt mai
puţin familiare, mai puţin clar definite( copilul dintr-o altă căsătorie).
Rezolvarea conflictelor de familie poate fi dificilă pentru că membrii ei
petrec mult timp împreună; este foarte greu ca unul să se retragă separat
pentru un timp. Sunt supuşi presiunilor datorate faptului că trebuie să
colaboreze în traiul comun şi datorită gradelor diferite de dependenţă a
anumitor membri de alţii.
 Conflicte la locul de muncă, datorită obligativităţii de a-ţi asuma relaţii fără
implicaţii emoţionale, de a împărţi responsabilităţi etc.
Studiile de evaluare a programelor de dezvoltare a abilităţilor de comunicare şi de
management al conflictelor au identificat o serie de convingeri eronate despre conflict.
Cele mai frecvente convingeri eronate sau mituri despre conflicte sunt:
 conflictul se rezolvă de la sine, cu trecerea timpului;
 confruntarea cu o problemă sau într-o dispută este întotdeauna neplăcută;
 conflictul este întotdeauna negativ şi distructiv;
 conflictul nu se rezolvă decât prin compromis, cineva trebuie să piardă;
 a avea un conflict înseamnă un semn de slăbiciune sau vulnerabilitate
 conflictul este simptomul unei relaţii bolnave;
 relaţiile fără conflict sunt cele mai solide.

9
 PROCESUL DE REZOLVARE CREATIVĂ A
PROBLEMELOR

FAZA DIVERGENTĂ FAZA

CONVERGENTĂ
( Diversificarea)
(Focalizarea)

Găsirea zonei
Sunt căutate experienţe, Este acceptată o
problematice
situaţie
roluri şi situaţii. problematică şi se
fac eforturi
de a-i răspunde.
Se adună date; situaţia este
Găsirea
examinată din multe puncte datelor Sunt identificate şi
analizate
de vedere; sunt colectate cele mai importante
date.
informaţii, impresii, sentimente.

10
Se generează multe formulări Este aleasă o
Găsirea
formulare a problemei
ale problemelor şi subproblemelor. unei probleme
soluţionabile.

Se produc şi se listează multe Sunt selectate

Găsirea
ideile ce par cele ideilor
variante şi posibilităţi de a mai interesante şi
promiţătoare.
răspunde la o problemă.

Se formulează multe criterii Sunt selectate

Găsirea
criteriile mai soluţiei
posibile pentru trierea şi evaluarea importante pentru
evaluarea,
ideilor. consolidarea şi
perfecţionarea
ideilor.
Se evocă surse posibile de ajutor Găsirea Soluţiile
promiţătoare sunt acceptării
sau opoziţie; se identifică paşii pregătite pentru
acţiune şi se
unei posibile implementări. stabilesc planuri
concrete
pentru
implementarea soluţiei.

NEGOCIEREA
În viaţă, ca şi în afaceri, ai parte de

11
 ceea ce negociezi, nu de ceea ce meriţi

Negocierea este un dialog între două sau mai multe persoane, prin care acestea
încearcă să ajungă la o înţelegere, care să constituie rezolvarea unei chestiuni comune.
Elementul definitoriu al unei negocieri este dialogul, purtat cu intenţia ajungerii la un
rezultat.
Cei mai mulţi văd negocierea doar ca pe o modalitate profesionistă, formală de
rezolvare a conflictelor, în care părţile îşi apără interesele într-un cadru oficial, urmând
un anumit ritual al pregătirii şi desfăşurării. În realitate, negocierea ia şi forme
prescurtate, cotidiene, fiind instrumentul prin care ne rezolvăm diferendele chiar şi atunci
când nu o conştientizăm ca atare. Ea mai poate surveni ca episod al unui demers mai
amplu de rezolvare a unui conflict, fără a constitui singura cale de rezolvare a acestuia,
întrucât unele conflicte ajung la o încheiere şi fără negociere.
SITUAŢII NEGOCIABILE ŞI NENEGOCIABILE
 SITUAŢII CARE PERMIT NEGOCIEREA
Negociem ori de câte ori ne simţim ameninţaţi şi/sau intrăm în incompatibilitate
cu celălalt în materie de nevoi, interese, valori, resurse materiale, etc. Negociem ori de
câte ori dorinţa pe care o dorim realizată depinde şi de o altă persoană. Există o serie de
situaţii care cu precădere cer negociere:
 când apar noi probleme;
 când se produce o modificare a raportului de forţe;
 când părţile urmăresc să obţină beneficii;
 când părţile sunt în situaţia să împartă resurse comune;
 când părţile conştientizează faptul că negocierea este un mijloc de a evita
agravarea dificultăţilor actuale;
 când intervine o terţă parte, care invită părţile implicate la negociere;
 când apare clar că punctele de dezacord pot fi sensibil reduse prin
negociere.
 SITUAŢII CARE NU PERMIT NEGOCIERE:

12
  când partea adversă ( părţile) refuză cu obstinenţă, categoric să se implice
în rezolvarea conflictelor. Negocierea ar trebui să înceapă cu acordul
părţilor de a negocia;
 când una sau ambele părţi pornesc de la două strategii fixe şi teoretic de
nezdruncinat;
 când natura problemelor exclude negocierea:

 respectarea procedurilor principale ale organizaţiei sau aplicarea

prevederilor legislative;
 decizii ale unei autorităţi;
 preferinţe discriminatorii.
STILURI DE ABORDARE A CONFLICTULUI
Când doi oameni au nevoi şi interese diferite care par incompatibile, apare
conflictul. Modul în care lucrăm cu conflictul depinde de anumite împrejurări. Cu oameni
diferiţi şi în situaţii diferite, răspunsul nostru poate varia. Se disting stiluri diferite de
abordare a conflictului:
 COMPETIŢIA. Este un stil puternic în care individul îşi utilizează abilitatea de a
argumenta, poziţia de putere sau control a resurselor pentru a-şi afirma propriile
nevoi. Competiţia poate însemna încercarea de a câştiga, „ de a lupta pentru
drepturile proprii”, şi apărarea unei poziţii pe care o consideră corectă. Un stil
competitiv permite individului să-şi afirme propriile nevoi fără a fi preocupat de
nevoile celorlalţi.
 CONCILIEREA. Presupune luarea în considerare a nevoilor şi dorinţelor
celeilalte persoane în detrimentul propriilor nevoi şi griji. Sacrificiul de sine,
cedarea în favoarea punctelor de vedere
 ale celorlalţi, dăruirea altruistă pot ţine de conciliere. Acest stil neasertiv este
cooperant în lucru în echipă şi în familie, microgrupuri.
 EVITAREA. În acest caz conflictul nu este abordat. Nu se acordă atenţie nevoilor
proprii sau nevoilor celorlalţi. Evitarea poate însemna să nu iei în considerare o
problemă, să fii diplomat sau să te retragi dintr-o situaţie ameninţătoare. Acest

13
 instrument este necesar când timpul, locul sau sănătatea personală nu permite
discuţii suplimentare.
 COMPROMIS- ÎMPĂRŢIRE. Se caută o soluţie reciproc acceptată care să
satisfacă ambele părţi. Împărţirea diferenţelor, schimbul de concesii şi căutarea
unui teren comun sunt eforturi de realizare a unui compromis. Intenţia bună în
cadrul compromisului poate permite o reexaminare ulterioară a problemelor când
timpul o permite.
 COLABORARE. Se lucrează pentru a găsi soluţii care să satisfacă nevoile şi
grijile ambelor părţi. Acest lucru necesită o privire amănunţită asupra problemelor
şi intereselor din spatele poziţiilor pentru a găsi un teren comun. Explorarea unui
dezacord pentru a afla problemele celuilalt, combinarea forţelor pentru a ajunge la
o soluţie creativă şi lucrul pentru a ajunge la „ victorie”- „victorie” sunt abilităţi
de colaborare.

PRINCIPII ALE NEGOCIERII

Principiul monedei de schimb, sau a schimbului scump- ieftin
Dai celuilalt ceea ce este mai valoros pentru el decât pentru tine şi primeşti ceea
ce este mai valoros pentru tine decât pentru el. Altfel spus, dai ceea ce este ieftin pentru
tine dar scump pentru partener şi invers. Este o premisă a avantajului reciproc( victorie-
victorie, câştig- câştig).
Principiul reciprocităţii
Relevă tendinţa de a răspunde cu aceeaşi monedă, bună sau rea. Dacă celălalt
face o concesie, ori a dobândit un avantaj, celălalt simte dorinţa de a face acelaşi lucru,
simetric- să faci şi tu un gest de bunăvoinţă ori să beneficiezi de ceva în schimb. Sub
incidenţa reciprocităţii vom găsi concesii, obiecţii, ameninţări, represalii.
Principiul moralităţii şi legalităţii
Moralitatea în comunicarea umană nu înseamnă nu numai a negocia în limitele a
ceea ce este legal şi moral cu privire la obiectul şi condiţiile negocierii, dar şi evitarea sau
cel puţin utilizarea rezonabilă a tehnicilor de manipulare. Fair-play-ul negocierii este fie
sub protecţia legii, fie a eticii partenerilor.

14
 NEGOCIATORUL
CALITĂŢILE NEGOCIATORULUI
 Atitudinea pozitivă, optimistă, programarea pe succes, care funcţionează ca o
autoprofeţie.
 Stăpânirea de sine. Una din cele mai vechi tactici de a obţine victoria este
destabilizarea adversarului care poate fi realizată doar de persoana care se
poate controla, în primul rând, pe sine. Pentru cultivarea stăpânirii de sine
folosiţi respiraţia, muzica, zâmbetul.
 Răbdarea. În negociere există două capcane: dorinţa de a ne depăţi ritmul
firesc şi dorinţa de a ne supune ritmului celuilalt ori să-l ignori. Va trebui să
ne respectăm propriul ritm, încercând totodată să ni-l acordăm cu cel al
interlocutorului.
 Flexibilitatea stilului de negociere pentru a face faţă negociatorilor diferiţi şi
flexibilitatea stilului în cursul aceleiaşi întâlniri, când partenerul îşi poate
modifica comportamentul de mai multe ori.
 Motivaţia. Este importantă propria motivaţie, dar şi motivarea partenerului.
Aceasta se poate face în modalităţile următoare:
 prin transferul propriei noastre dispoziţii asupra celuilalt şi a
motivaţiei de a rezolva;
 repetând frecvent cauzele motivaţiei lui şi punându-le în acţiune.

TIPURI DE NEGOCIATORI
Stilul dominant este structurat atât de experienţă( cultură, valori şi convingeri), cât
şi de personalitatea negociatorului. Însă putem folosi şi alte stiluri, în funcţie de starea
sufletească şi miză, dar mai ales de stilul de negociere al celuilalt. Putem identifica patru
tipuri de negociatori:

15
 Negociatorul cooperant

Negociator demagog Negociator afectiv

Negociator conflictual
La intersecţia dintre tipuri se mai află tipuri intermediare, de genul:
semicooperant- semiconflictual, semicooperant- semidemagogic, semicooperant-
semiafectiv etc, sau tipuri parţiale, de precum: semicooperant, semi afectiv,
semiconflictual, semidemagog.
Negociatorul cooperant
Este cel mai eficient. Corespunde tipului asertiv de comportament, fiind
caracteristic persoanei cu o mare încredere în forţele proprii, care-şi cunoaşte trebuinţele,
obiectivele, dar care are dezvoltate şi abilităţile de a recunoaşte şi accepta şi nevoile,
dorinţele celuilalt.
Negociatorul afectiv
Acţionează potrivit emoţiilor de moment. El foloseşte expresii precum: am chef,
doresc, grozav, extraordinar, îmi place, prefer, incredibil, etc. Combaterea lui: pătrunzând
în universul afectiv, fără a recurge la contrazicere, aceasta stimulând latura afectivă a
celuilalt.
Negociatorul conflictual
Acest tip mizează pe forţă, nu pe diplomaţie. El strigă mai tare, şantajează,
ameninţă, foloseşte raportul de forţe, dacă-i este favorabil. Combaterea în acest caz poate
fi realizată: prin reinversarea raportului de forţe( „mai conflictual decât conflictualul”),
fie aducerea pe terenul afectiv sau cooperant, fie simularea supunerii.
Negociatorul demagog
Este cel mai răspândit tip. El foloseşte minciuna, manipularea, simularea şi
duplicitatea. Combaterea: fie răspunsul în acelaşi stil, fie recurgerea la celelalte trei
stiluri

16
 STRESUL

Stresul este un fenomen psihosocial complex ce decurge din confruntarea

persoanei cu cerinţe, sarcini, situaţii care sunt percepute ca fiind dificile, dureroase, sau
cu miză mare pentru persoana în cauză. Stresul este o importantă componentă subiectivă,
în sensul că este facil şi stimulator pentru o persoană, pentru o alta poate deveni
ameninţător sau imposibil de realizat.
DEFINIŢII
 Stresul reprezintă efectul unei acţiuni externe de suprasolicitare exercitată
asupra organismului de un evantai larg de agenţi cauzali fizici, chimici,
biologici, psihici, etc., capabili să producă un ansamblu de modificări
morfofuncţionale.
 Stresul reprezintă o stare de tensiune, încordare şi disconfort determinată de
agenţi afectogeni cu semnificaţie negativă, de frustrare sau reprimare a unor
stări de motivaţie( trebuinţe, dorinţe, aspiraţii), de dificultate sau
imposibilitatea rezolvării unor probleme.
Termenul a fost introdus în 1936 de Selye ca sinonim pentru o serie de stări
complexe, precum încordare, presiune, povară, forţă, efort, solicitare, tensiune,
constrângere. După Seyle, stresul desemna „ sindromul general de adaptare.... care
cuprinde mecanisme nespecifice...”
Ştiinţa deosebeşte două forme de stres: eustresul şi disstresul. „ Eustresul” este
stresul plăcut care apare, de exemplu, în cazul exercitării unui hobby sau în cadrul unei
relaţii deosebite. „ Disstresul” înseamnă suprasolicitarea datorată stresorilor care sunt
responsabili pentru declanşarea stării de stres. Atunci când se vorbeşte de stres, aproape
întotdeauna se face referire la disstres.
Întotdeauna stresul decurge din îmbinarea a trei caracteristici cheie:
 prezenţa sau absenţa factorilor de stres;
 resurse personale de confruntare cu stresorii;
 tipul de reacţii la stres.

17
 FACTORII DE STRES
Stresorii sau factorii de stres sunt evenimente sau situaţii externe sau interne, sau
condiţii ale mediului, suficient de intense sau frecvente care solicită reacţii de adaptare
din partea individului. Oamenii evaluează în permanenţă mediul extern şi intern şi nu
răspund pasiv la aceste evaluării. Evenimentul poate fi perceput ca irelevant sau
indiferent, pozitiv, negativ sau ameninţător. Diferenţele individuale în evaluarea
situaţiilor de viaţă sunt majore. Aceeaşi situaţie de viaţă poate fi evaluată diferit

de mai multe persoane. Trebuie ştiut că unii factori de stres pot fi schimbaţi, alţii pot fi
doar diminuaţi, în timp ce alţi factori de stres trebuie acceptaţi şi toleraţi deoarece pot fi
modificabili.
Se deosebesc următoarele acţiuni ale stresorilor:
 reacţiile de alarmă, cu faza de şoc şi contra-şoc
 faza de rezistenţă, când apare o reacţie de apărare amplificată în cazul
stresorilor cronici sau care se repetă
 faza de epuizare, cu paralizarea oricărei rezistenţe, de dezvoltă în cazul în care
adaptarea, obţinută cu preţul reacţiilor de contra-şoc prelungit, nu mai poate fi
prelungită
SURSE DE STRES
 starea de boală fizică sau psihică;
 abuz fizic, emoţional sau sexual;
 situaţie financiară precară;
 pierderea locului de muncă;
 şcoala- probleme de comunicare, responsabilitate prea mare etc;
 familia- probleme de comunicare, divorţul, decesul, conflicte, acte de
violenţă;
 locul de muncă- tensiuni, suprasolicitare, abuz, etc.;
 prietenii- conflicte, lipsa de prieteni;
 dezastre naturale;
 propria persoană- neîncredere în sine, complexe, etc.

18
 PRINCIPALELE CIRCUMSTANŢE DE APARIŢIE A STRESULUI
PSIHIC
Stresul psihic ia naştere în următoarele situaţii:
 Circumstanţe care cuprind individul nepregătit spre a le face faţă: lipsă de
antrenament, incapacitate fizică şi intelectuală, etc.
 Miza este foarte mare, un răspuns favorabil având consecinţe importante
pentru individ, în timp ce eşecul( incapacitatea de a răspunde eficient la
situaţia solicitantă) are efect nociv, accentuând şi mai mult stresul.
 Gradul de „angajare” a individului ( în funcţie de miză). Limitele
personalităţii lui, îi conferă o intensitate direct proporţională cu stresul psihic.
VULNERABILITATEA LA STRES
Pornind de la principiile enumerate mai sus putem distinge latura personalizată a
stresului, în sensul că el diferă de la un individ la altul, în funcţie de personalitate, gradul
de implicare, etc. Putem identifica o vulnerabilitate mai crescută la unii indivizi
comparativ cu alţii vis-a-vis de stres.
Vulnerabilitatea la stres se constituie pe parcursul biografiei subiectului, în funcţie
de traumele psiho-afective, experienţe a unor stresuri psihice cu rezonanţă majoră,
inclusiv de modul cum a reuşit să le domine. O importanţă deosebită o au şi interacţiunile
subiectului cu o serie de factori de mediu social( familial, profesional, instituţional,etc.).
Putem considera că principalele trăsături de personalitate ce conferă
vulnerabilitate la stres sunt următoarele:
 tendinţele interpretative pe un fond de susceptibilitate crescută;
 rigiditate, încăpăţânare;
 tendinţe pronunţate egocentriste, de autoconformare;
 tendinţe obsesive şi fobice, pe un fond psihic anxios;
 impulsivitate, emotivitate crescută;
 agresivitate, înclinaţie spre violenţă.

19
REACŢII LA STRES
A. Reacţii fizice/ fiziologice
 dureri de inimă, palpitaţii
 apetit alimentar scăzut sau crescut
 indigestii frecvente
 insomnii
 crampe sau spasme musculare
 dureri de cap sau migrene
 transpiraţii excesive, ameţeli, stare de rău general
 oboseală cronică
 iritaţii ale tegumentelor
 alergii
 viroze frecvente
 recurenţa unor boli anterioare
B. Reacţii cognitive
 blocaje ale gândirii
 deficit de atenţie
 scăderea capacităţii de concentrare
 dificultăţi de reactualizare
 flexibilitate ideativă redusă
 diminuarea creativităţii
 dificultăţi în luarea deciziilor
 gânduri negative despre sine, lume şi viitor
 cogniţii pesimiste
 ideaţie suicidară
C. Reacţii emoţionale
 iritabilitate crescută
 scăderea interesului pentru pasiuni şi hobby-uri anterioare
 pierderea interesului pentru prieteni
 instabilitate emoţională

20
  anxietate
 depresie
 sentimentul că este neglijat(ă)
 reprimarea sau neexprimarea emoţiilor
 dificultăţi în a se relaxa sau distra
 inabilitatea de a finaliza la timp o sarcină începută
 teama de a fi singur(ă)
 neîncredere în viitor
D. Reacţii comportamentale
 performanţe scăzute la locul de muncă sau şcoală
 fumat excesiv
 consum exagerat de alcool
 tulburări de somn
 un management ineficient al timpului
 izolarea de prieteni
 preocuparea excesivă pentru anumite activităţi
 comportamente agresive

MANAGEMENTUL STRESULUI

Atunci când dorim să reducem cât mai mult cu putinţă stresul( a elimina total
stresul este un scop nerealist, imposibil de atins) trebuie să identificăm potenţiale surse de
stres, să ne evaluăm realist resursele personale de a face faţă situaţiilor de confruntare şi
să ne familiarizăm cu tehnicile de control al stresului.
RESURSELE PERSONALE DE A FACE FAŢĂ LA STRES
Resursele individuale de adaptare la stres sunt definite ca şi capacitatea cognitivă,
emoţională şi comportamentală de a reduce, stăpâni sau tolera solicitările interne sau
externe care depăşesc capacitatea de răspuns automată a organismului. Adaptarea la stres

21
implică atât existenţa unor surse reale ( intelectuale, emoţionale, fizice, sociale, etc.) dar
de cele mai multe ori decurge din autoevaluarea propriilor resurse pentru a face faţă
evenimentelor evaluate ca fiind negative sau ameninţătoare. Nu de puţine ori există o
discrepanţă între resursele reale de răspuns şi evaluarea acestor resurse, care generează de
cele mai multe ori starea de stres. Factori individuali, precum stima de sine, asertivitatea,
optimismul sau sentimentul de autoeficacitate sunt factori de protecţie împotriva
stresului.
MODALITĂŢI DE MANAGEMENT AL STRESULUI
A. Informarea privind sursele de stres:
 identificarea surselor de stres( examene)
 anticiparea perioadelor de stres şi realizarea unui plan de acţiune
 informarea privind strategiile de adaptare eficace la stres( sport, exerciţii
de relaxare)
B. Conştientizarea reacţiilor la stres:
 identificarea şi exprimarea emoţiilor faţă de anticiparea
evenimentului( anxietate, iritabilitate, frustrare)
 identificarea şi exprimarea emoţiilor imediate( iritabilitate) şi de lungă
durată( neajutorare, apatie) faţă de eveniment
 identificarea reacţiilor comportamentale şi fiziologice privind
evenimentul( izolare, evitare, stare fizică de rău)
 identificarea reacţiilor cognitive faţă de eveniment( ce cred despre acel
eveniment, ce cred despre capacitatea mea de a face faţă)
 evitarea autoblamării sau a blamării altora pentru eveniment
 identificarea tendinţelor neadaptative ale gândirii faţă de eveniment şi faţă
de sine

 reevaluarea evenimentului interpretat ca fiind stresant prin prisma gândirii

pozitive
C. Dezvoltarea unor abilităţi şi comportamente de management al stresului
 dezvoltarea asertivităţii
 dezvoltarea comunicării pozitive cu ceilalţi

22
  învăţarea tehnicii de a spune NU
 identificarea conflictelor atunci când apar
 învăţarea metodelor de rezolvare a problemelor şi de luare a deciziilor
 învăţarea unor metode de relaxare
D. Stabilirea şi menţinerea unui suport social adecvat
 solicitarea ajutorului direct şi receptivitate faţă de acesta
 dezvoltarea şi menţinerea relaţiilor de prietenie
E. Dezvoltarea unui stil de viaţă sănătos
 menţinerea unei greutăţi normale
 practicarea regulată a exerciţiilor fizice
 practicarea unor exerciţii de relaxare
 renunţarea la consumul de alcool şi a fumatului
 practicarea unor comportamente alimentare sănătoase
F. Dezvoltarea stimei de sine
 stabilirea priorităţilor şi limitelor personale
 participarea la activităţi care dezvoltă stima de sine
 stabilirea unor scopuri realiste
G. Managementul timpului
 revizuieşte-ţi SCOPURILE. Decide care sunt activităţile prioritare într-o
zi sau săptămână
 realizează o LISTĂ cu lucrurile pe care trebuie să le faci şi una cu cele
care le-ai dori să le faci şi timpul alocat lor
 analizează CONSECINŢELE dacă amâni anumite activităţi care trebuie
realizate
 selecţionează activităţile în ORDINEA realizării lor. Este bine ca să se
înceapă cu activităţile pe care trebuie să le faci şi numai după cu cele pe
care ai dori să le faci şi care îţi fac mai mare plăcere.
 încearcă să faci câte O ACTIVITATE odată până la finalizarea ei. Nu
trece la o altă activitate decât atunci când ai finalizat-o pe cea anterioară.
 Nu te grăbi să treci repede de la o activitate la alta. Fă PAUZE între
activităţi.

23
  Analizează-ţi STANDARDELE.
 Oferă-ţi o RECOMPENSĂ la finalizarea activităţii.
Aceste modalităţi pot fi schematizate, urmărindu-se o serie de paşi pentru
eliminarea sau diminuarea efectelor nocive ale factorilor stresori:

Identificarea sursei de stres şi

definirea acesteia

Brainstorming

Soluţia 1 Soluţia 2 Soluţia 3

Rezultate posibile Rezultate posibile Rezultate posibile

+ Pozitive + Pozitive + Pozitive
- Negative - Negative - Negative

Dezvoltarea unui plan de acţiune

Evaluarea planului
Aplicarea şi evaluarea rezultatelor reale

Fig. Secvenţele de rezolvare a unei situaţii de stres

24
 EXERCIŢII
SITUAŢII DE STRES

Notaţi situaţiile care v-au declanşat următoarele stări emoţionale:

1. ... nemulţumit de mine 4. ....trist

a) a)
b) b)
c) c)
2. ... nervos 5. ....speriat
a) a)
b) b)
c) c)
3. ... nesigur de mine 6. ...furios
a) a)
b) b)
c) c)

TERMOMETRUL EVALUĂRII STĂRII EMOŢIONALE

Evaluează cum te simţi în următoarele situaţii: Relaxat Fericit

1) perioade de examene; 10-

2) şcoală; 9 -
3) petrecere cu colegii; 8-

4) activitatea de învăţare. 7 -
Notează intensitatea temperaturii tale 6-

emoţionale pentru fiecare din evenimentele enumerate. 5-

25
 4-

3-

2-

1-

Stresat
Tristeţe

26