Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PROCESUL DE COMUNICARE
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniilor de activitate. Ea joaca un
rol important in cadrul activitatilor hoteliere, personalul din receptie trebuind sa comunice
permanent cu clientii, colaboratorii directi si cu alte categorii de persoane. Comunicarea
sustine si completeaza procesele tehnologice din hotel, permite relationarea dintre
angajati, da consistenta motivatiei in munca si da esenta serviciilor prestate clientilor.
Calitatea actului comunicarii depinde de modul in care sunt cunoscute si aplicate
regulile si tehnicile de comunicare.
Pentru realizarea comunicarii este nevoie de trei elemente:Emitator-Receptor-
Mesaj.
In esenta, comunicarea este mai complexa si presupune raspunsurile la intrebarile:
Cine? Ce? De ce? Cum? Cand? Unde? Cui?
Comunicarea presupune reciprocitate si, in majoritatea cazurilor, rolurile se pot
schimba, astfel incat receptorul devine emitator, iar emitatorul devine receptor.
Mesajul-continutul mesajului
Mesajul reprezinta esenta, el avand un continut si o finalitate bine stabilita, cum ar fi:
Transmiterea de sarcini
Furnizarea de informatii
Modificarea sau inducerea unei stari emotionale
COMUNICAREA IN HOTEL
-formala
1. pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala
2. pe orizontala: scrisa sau verbala
-informala
1. pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala
2. pe orizontala: scrisa sau verbala
Intre angajati si clienti: verbala sau scrisa
Observatie:
In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a
actvitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare
la cunostinta.
Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concise, documentata sis a nu
contina ambiguitati.
Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor
angajatilor din serviciul de receptie, pe canalele specifice.
Observatie:
-majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris sau au termen précis de
predare.
-exceptie fac situatiile speciale a caror comunicare se face imediat dupa
producerea lor, direct persoanelor stabilite prin sistemul de comunicare.
2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala.
La o analiza mai detaliata a activitatii hoteliere rezulta faptul ca departamentul de
receptie se afla in centrul informational, relational, fiind o punte de legatura atat intre
diversele departamente, compartimente si servicii operative, intre client si acestea, cat
si intre acestea si mediul extern.
Prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare
organizationala cu:
Compartimentul (serviciul) de etaj (housekeeping)
Compartimentul (serviciul, biroul) vanzari-marketing
Departamentul (serviciul) de restauratie
Compartimentul (serviciul) ethnic (de intretinere)
Compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: agreement, tratament,
baze sportive, transport, inchirieri.
Centrala transmite:
Lista nr de tel utile
Lista tarifelor si taxelor specifice
Bonurile pt serviciile de telefonie prestate clientilor
Situatiile particulare
COMUNICAREA INTERPERSONALA
1. Comunicarea interpersonala intre seful de receptie si subalterni (pe verticala)
Seful de receptie poate comunica subalternilor individual sau in grup. El trebuie sa
acorde importanta urmatoarelor aspecte:
Sa prezinte un etalon de competenta
Sa se constituie intr-un lider formal si informal
Sa fie correct si cinstit
Sa respecte si sa aprecieze munca angajatilor
Sa informeze correct si la timp angajatii asupra modificarilor aparute in
activitatea specifica
Sa nu ceara subalternilor sa faca lucruri care contravin normelor si legislatiei
specifice
Sa faca observatii in mod individual angajatilor
Sa aduca la cunostinta intregului colectiv abaterile grave ale celor din
subordine
Sa nu limiteze competenta subalternilor
Sa apere interesele colectivului in relatiile cu celelalte departamente.
In comunicarea cu seful de receptie, personalul va avea in vedere urmatoarele
aspecte:
Sa-si respecte superiorul
Sa fie discreti
Sa duca la indeplinire sarcinile, chiar daca nu sunt de acord cu el
Sa refuse sa indeplineasca activitati ce contravin legii
Sa se controleze atunci cand seful si-a pierdut controlul
Sa resolve personal, cu tact, rabdare si diplomatie, problemele sau tensiunile
aparute in relatia cu seful direct.