IIR, Dept.

ICTI

ASIGURAREA CALITATII
PRODUSELOR SI SERVICIILOR

S.l. dr. ing. Bogdan DUMITRU

 IIR, Dept. ICTI

1. Introducere; Incadrarea disciplinei in contextul planului de invatamant;

Noțiunea de calitate (definire, accepțiuni, istoric, terminologie, componente).
2. Elemente generale şi concepte în domeniul calităţii: evoluţie concept;
caracteristicile calităţii, bucla calităţii
3. Diferenţierea conceptelor control / asigurare / management al calităţii,
motivaţie pentru calitate.
4. Standarde şi reglementări interne şi internaţionale privind calitatea.
5. Elemente conceptuale si de vocabular utilizat in domeniul de activitate
profesionala (ISO 9000).
6. Sistemul de management al calităţii: concepte, necesitatea implementării, ,
obiectivele calitatii
7. Sistemul de management al calităţii: cerinţele şi particularităţile
standardului ISO 9001:2015
8. Sistemul de management al calităţii: documentele sistemului calităţii
9. Certificare: concept, certificarea produselor şi a sistemelor de management,
marcajul de conformitate CE, organisme de certificare, proceduri de
certificare, declaratia de conformitate a furnizorului, certificarea personalului
 STRUCTURA CURS

Introducere in Ingineria Calitatii:

- definitii
- motivatie
- caracteristicile calitatii produselor si serviciilor
- dezvoltarea functiei calitatii
- componentele calitatii (cele 7 niveluri ale calitatii)

Managementul Calitatii
- complementaritatea abordarilor referitoare la calitate
- asigurarea calitatii / controlul calitatii / managementul calitatii
totale
- standardizare
- vocabular (ISO 9000)
 STRUCTURA CURSULUI

Sistemul de management al calitatii

- principiile calitatii ISO 9001
- abordarea bazata pe proces
- ciclul PDCA (Deming)
- prezentare standard Sisteme de Management al Calitaii
ISO 9001
- etape in proiectarea si implementarea SMC
- analiza comparativa ISO9001:2008 si ISO9001:2015
- tranzitia la ISO 9001:2015
- evaluarea SMC – analiza riscurilor

Documentatia sistemului calitatii

- elementele sistemului de management al calitatii
- intocmirea procedurilor operationale
- modele de dezvoltare a fiselor de proces

Imbunatatirea calitatii produselor

- metode imbunatatire calitate produse
 CE ESTE CALITATEA?
Calitatea se judecă prin prisma atingerii unui scop.

Noţiunea de calitate are caracter dinamic, relativ şi complex

DINAMISM = conţinutul calitatii evoluând corespunzător nevoilor

practice, bine determinate în timp

Factori: evoluţia pieţei, materializarea activităţii de cercetare,

transformări în mediul economico-social.

RELATIVITATE = în timp, dată de dinamism, precum si în spaţiu (baze

de referinta diferite, in functie de gradul de dezvoltare economică pe
zone geografice)
 CE ESTE CALITATEA?
COMPLEXITATE = pentru determinarea calitatii se impune luarea în
consideraţie a unui număr mare şi variat de factori.

Calitatea produsului trebuie să exprime elementele esenţiale ale sale:

- elemente tehnice şi tehnologice, care vizează concepţia constructivă

- execuţia tehnologică, parametrii funcţionali etc.
- elemente economice, care exprimă nivelul de productivitate,
cheltuielile legate de exploatarea produsului, siguranţa în funcţionare
- elemente ergonomice şi estetice, care pun în evidenţă aspectele
calitative legate de asigurarea securităţii, comoditatea de folosire,
gradul de finisare, design-ul adoptat etc.
- elemente organoleptice, legate de gust, miros etc.
- elemente ecologice.
ESTE UN PRODUS DE CALITATE?
ESTE UN PRODUS DE CALITATE?
DAR ACESTA?
Exercitiu:

Definiti 5 asteptari ale clientului din partea

unui produs de tip:
“autoturism”
Exercitiu:

Definiti 5 insusiri / caracteristici ale

produsului care sa corespunda asteptarilor
anterioare.
 DEFINITII

Calitate => lat. QUALIS – a fi / a exista

standardul SR ISO 8402 Quality Management and Quality Assurance.

Vocabulary
=> SR EN ISO 9000 / 2000 Sisteme de management al calitatii. Principii
fundamentale si vocabular

Definitie cf. standard: Calitatea reprezinta masura in care un

ansamblu de caracteristici intrinseci indeplinesc cerintele

sau CALITATE = REZULTATE OBTINUTE / REZULTATE ASTEPTATE

Ingineria calitatii = ramura ingineriei sistemelor care se ocupa cu definirea,

proiectarea, planificarea, dezvoltarea, realizarea si evaluarea sistemului
calitatii
 DEFINITII

ALTE DEFINITII:

ABORDAREA BAZATA PE FABRICATIE

Philip Crosby: Conformitatea cu cerintele

ABORDAREA BAZATA PE UTILIZATOR

Juran: Corespunzator pentru un scop sau o utilizare sau
Satisfacerea continua a cerintelor clientului

ABORDAREA BAZATA PE VALOARE (optim calitate-pret)

Gale: Pentru client valoarea si implicit calitatea unui produs sau serviciu este
data de pret si calitate
 DEFINITII

ALTE DEFINITII:

- Feigenbaum: Suma totala a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare

la tehnologia de fabricatie, productie, mentenanta, servicii de piata prin care
produsul sau serviciul utilizat va corespunde asteptarilor clientului

- Deming: Calitatea trebuie sa aiba in obiectiv nevoile consumatorului prezent si

viitor
- J. Bank (1992): măsurarea calităţii trebuie să se bazeze pe cinci criterii:
- destinatia (la ce trebuie să mă aştept de la produs?)
- conformarea la cerinte (corespunde cerintelor mele?)
- fiabilitatea (imi va oferi si in viitor ceea ce imi doresc de la el?)
- pretul
- timpul de livrare
=> calitate =„satisfacerea deplină a cerinţelor consumatorului la cel mai scăzut cost
intern”.
 ABORDAREA COMPLEXA A CALITATII

MODELUL David GARVIN (Harvard Univ):

- viziunea transcendenta a calitatii (nu se defineste, ci se recunoaste)

- calitatea bazata pe produse (calitatea este data de respectarea

standardului referitor la o caracteristică produsului – durabilitate)

- calitatea bazata pe consumator (preferinta <> satisfactie)

- calitatea bazata pe proces/productie (specificate prin standarde)

- calitatea bazata pe valoare (decizia de cumpărare - calitate, la un

preţ acceptabil)
DE CE ESTE DE INTERES CALITATEA?

5 motive….
 MOTIVATIE

- Calitatea este factorul esenţial, care determină cota de piaţă;

- O calitate superioară => cotă de piaţă mai mare şi profitabilitate
- Organizațiile care oferă o calitate superioară le depăşesc clar, pe piaţă, pe cele
care oferă calitate inferioară;
- Producătorii caută să-şi diferenţieze produsele prin: ciclu de viaţă, disponibilitate
şi alte atribute ale calităţii;
- Calitatea determină nu numai sporirea profitabilităţii şi creşterea cotei de piaţă,
dar şi creşterea economică

Sursa: studiul efectuat de „Strategic Planning Institute of Combridge,

Massachussetts, pe 3000 de organizații

-O calitate superioară are ca efect:

- creşterea loialităţii consumatorului faţă de produs;
- creşterea cotei de piaţă;
- reducerea reclamaţiilor şi a cererilor, de „service” în garanţie;
- obţinerea de preţuri mai mari pe piaţă;
productivitate şi profitabilitate mai mare
=> Abordarea tip Ph.Crosby – Calitatea este gratuita
 FUNCTIA CALITATII

Functia calitatii: ansamblul desfăşurării activităţilor şi serviciilor unei organizaţii

strict legat de realizarea calităţii unui produs

OBS. Functia calitatii poate avea reprezentare in toate compartimentele unei

afaceri!
1. CALITATE IN ETAPA DE CONCEPTIE
- Analiza cerintelor beneficiarului
- Dimensionare
- Modelare / incercari preliminare
- Proiectare executie
- Analiza tehnologicitatii solutiei alese
- Intocmirea caietelor de sarcini / specificatiilor de executie
2. CALITATE IN ETAPA DE EXECUTIE
- Conformitarea produsului cu proiectul

3. CALITATE IN ETAPA DE EXPLOATARE

- Constatarea in momentul utilizarii
 DEZVOLTAREA FUNCTIEI CALITATII

Controlul calităţii = determina dacă produsele îndeplinesc cerinţele impuse.

Asigurarea calităţii = previne apariţia non-calităţii prin adoptarea unor măsuri

corespunzătoare, care să confere încrederea că un produs sau un serviciu va
satisface cerinţele de calitate

Managementul calităţii totale = sistem modern de conducere care îşi propune

“stăpânirea” calităţii prin antrenarea întregului personal în acţiunea de realizare
a calităţii şi extinderea noţiunii de calitate la întreaga activitate a unei organizaţii
 CARACTERISTICILE CALITATII

CARACTERISTICILE PRODUSULUI:

1. Cerinte exprimate (explicite) - obtinerea performantelor sau calitatilor

cuprinse in specificatiile tehnice

2. Cerinte implicite: depind printre altele de cultura specifica a consumatorului,

de aptitudinile acestuia de a folosi produsul

3. Ansamblul de proprietati si caracteristici: explicitat prin comenzi, contracte,

solicitari directe, standard, starea de fapt determinate de oferta pietei

4. Standarde / norme: exprima / garanteaza un nivel optim pentru consumatori,

reglementand documentatia tehnica comuna, acordul asupra cerintelor,
metodele de control etc.;

Caracteristica a calitatii = caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau

sistem referitoare la o cerinta

Nesatisfacerea caracteristicilor implicite reprezintă o sursă

potenţială de conflicte între furnizor şi client !
 DOMENIUL IDEAL AL CALITATII

• necesitatea reală exprimată prin caracteristicile cerute de piaţă;

• necesitatea exprimată care materializează caracteristicile prevăzute în
documentaţie;
• caracteristicile propriu-zise ale produselor sau serviciilor realizate efectiv.
Suprapunerea celor trei domenii defineşte domeniul ideal al calităţii.
 BUCLA CALITATII

• Bucla calităţii este un model conceptual al activităţilor în interacţiune care

influenţează calitatea unui produs sau serviciu în diferitele faze, ce se
eşalonează de la identificarea cerinţelor până la evaluarea satisfacerii
acestora.

Marketing

CLIENT Nevoia de Proiectarea serviciului -

serviciu elaborarea specificaţiilor
cu privire la serviciu,
Evaluarea prestarea serviciului şi
preformanţelor controlul calităţii serviciului
serviciului
şi ameliorarea lor
PRESTATOR Pregătirea şi
Evaluarea serviciului DE SERVICIU dezvoltarea
efectuată de client cadrului de
prestare a
serviciului

Evaluarea serviciului Prestarea serviciului

efectuată de prestator

Etapele de concepţie, execuţie şi exploatare şi componentele respective ale calităţii

corespund duratei de viaţă a produsului şi sunt redate grafic prin bucla calităţii
 SPIRALA CALITATII

• Spirala calităţii = concept similar buclei calitatii, în care repetarea în timp

a succesiunii etapelor trebuie să se facă la un nivel al calităţii Q din ce în
ce mai înalt.

Îmbunătăţirea continuă a calităţii are caracter obiectiv, astfel încât fazele se

regăsesc pe ciclul următor la un alt nivel calitativ. Informaţiile şi experienţa dobândite
pe parcursul ciclului precedent permit conceperea şi fabricarea unui produs mai
performant în următorul ciclu de viaţă.
CELE 7 NIVELURI ALE CALITATII