Fisa de documentare

Reguli de etică profesională, în primirea şi servirea consumatorilor

Ca în orice domeniu de activitate şi în special acela în care în care se manifestă relaţii cu oamenii,
cum sunt cele ce se crează în unităţiile de alimentaţie, care, pe lângă rolul social şi economic constitue un
exponent al gradului de cultură şi civilizaţie umană, întreaga atmosferă şi toate acţiunile ce se întreprind
trebuie să se în reguli şi norme bine definite şi respectate cu stricteţe.
De modul cum sunt aplicate aceste reguli, în condiţiile unei economii de piaţă, cu un caracter
concurenţial pronunţat, depinde reuşita sau insuccesul agentului economic întreprinzător.
Plecându-se de la aceaste succinte consideraţii, se apreciază că regulile de etică şi tehnică a servirii
consumatorilor într-o unitate de alimentaţie indiferent de forma de de proprietate sau organizatorică, trebuie
cunoscute, însuşite şi respectate.
Pe lângă operaţiile tehnice ce se efectuează de personalul unităţii până la începerea activităţii de
servire propriu zise prezentate, se desprind operaţiile ce se realizează pe tot parcursul programului de
funcţionare al fiecărei unităţi cuprinse în următoarele reguli: primirea consumatorilor; prezentarea
preparatelor şi băuturilor;primirea comenzilor de la consumatori, transmiterea comenzilor la secţii,
aducerea băuturilor şi a preparatelor de la secţii, arta servirii preparatelor şi băuturilor la masă,
debarasarea meselor, întocmirea şi prezentarea notei de plată, încasarea banilor şi despărţirea de
consumator.
Înainte de a fi prezentată partea tehnică a servirii este necesar să se enumere regulile legate de
comportarea personalului şi a celor de protocol pe toată perioada de funcţionare a unităţii.
Din momentul când consumatorii încep să intre în salonul de servire, personalul încetează orice fel de
discuţie, eventualele activităţi profesionale între colegi trebuie să se transmită discret, fără să fie observate
de consumatori, folosindu-se mai mult un gest, un semn, o privire, pentru ca persoana care-l primeşte să
ştie despre ce este vorba.
În timpul în care se efectuează operaţiile de servire trebuie să se ţină seama de anumite reguli cum ar
fi:
 Politeţea se exprimă prin atitudine, corectitudine şi sinceritate, prin atenţia şi promtitudinea cu care
consumatorii sunt serviţi. Aceştia trebuie să fie în permanenţă în atenţia ospătarului, să fie serviţi cât mai
rapid şi în linişte.
 Un serviciu rapid se obţine lucrându-se metodic, organizat, gândit. Întotdeauna, pentru a reduce
numărul deplasărilor, evitarea oboselii şi asigurarea servirii rapide, se impune ca plecările şi venirile în şi
din salon, de la anexele acestuia, să se facă cu un scop bine definit.
 Un bun serviciu se face în linişte, cu gesturi precise şi rapide. În acest fel se crează o ambianţă
plăcută care face ca orice consumator să se simtă bine. Trebuie evitate zgomotele care pot prevenii de la
deschiderea/închiderea uşii, zgomotele produse de mersul pe pardoseală, manipularea veselei şi a
tacâmurilor, scoaterea dopurilor din sticle, fixarea frapierei în suport, etc.
 Crearea unui climat de destindere şi ambianţă, impune evitarea exprimării pe figură a enervării,
mirării, nemulţumirii, oboselii (din partea ospătarului).
 Întotdeauna să existe un zâmbet profesional care să nu se confunde cu un râs forţat, ci să exprime o
fire amabilă şi deschisă faţă de consumatori, a căror bună dispoziţie se îmbunătăţeşte, ajutând la mărirea
poftei de mâncare.
 Asigurarea discreţiei, fără să se arate însă dezinteres, discuţiile purtate, informaţiile date, întreaga
conversaţie purtată cu consumatorii în procesul servirii, trebuie să fie făcută cu calm, competenţă
profesională, în limitele bunei cuvinţe.
 Personalul trebuie să stea într-o poziţie reverenţioasă, puţin aplecat spre consumator, în timpul
preluării comenziilor, pentru a putea auzi atât întrebările cât şi oferta răspunsurilor acestuia. Nu este permis
să se aranjeze ţinuta vestimentară sau corporală faţă de consumator, să se încheie la nasturi, să se
piptene, sau să treacă mâna prin păr, să şteargă fruntea de transpiraţie, etc.
 Relaţia dintre ospătar şi consumator se efectuează prin dialog sau prin operaţii de manipulare a
obiectelor de servire cu preparate culinare, de cofetărie-patiserie, de băuturi, care se realizează
corespunzător regulilor în arta servirii, pe partea stângă sau dreaptă a consumatorului.